Speech-to-Text mit Künstlicher Intelligenz als Grundpfeiler für neuartige Contact Center-Lösungen
„Die Kundenprojekte der letzten Monate haben uns gezeigt, worauf es bei Speech-to-Text mit Künstlicher Intelligenz ankommt. Und diese Qualitäten kennen wir bereits aus unseren anderen Produkten: Nahtlose Integration und Flexibilität, sowie schnelle Verfügbarkeit“, fasst Manfred Pigl zusammen. „Deshalb ist ECCO modular aufgebaut und beim Kunden trotz hoher Anpassungsfähigkeit in kurzer Zeit startklar“. Kunden wie der Österreichischen Gesundheitskasse ist es dadurch möglich, Versicherte trotz immenser Anrufzahlen bestmöglich zu beraten.
link|that ECCO hat zwei Grundbausteine: Das Transcription Service wandelt Sprache in Echtzeit in Text um. Und das Sentiment Monitoring beurteilt Gespräche hinsichtlich ihrer Stimmung. Damit unterstützt Sie ECCO vor Telefonaten, während laufenden Gesprächen, und auch im Nachhinein. Jede Installation umfasst eine Management und Analyse-Konsole, die der zentrale Anlaufpunkt für alle Funktionen ist. link|that erwartet, dass laufende und neue Kundenprojekte auch im nächsten Jahr Inspiration zu spannenden neuartigen Funktionen liefern werden.
ECCO Attendant: Automatische Gesprächsführung
„Drücken Sie die 1“ hat ausgedient. Im Zeitalter der Smartphone-Telefonie haben Anrufer keine Nummerntasten mehr griffbereit. Der Attendant ist eine intelligente Vermittlung und ersetzt herkömmliche automatisierte IVR-Entscheidungen durch eine Dialogführung mit Spracherkennung.
ECCO Advisor: Live-Unterstützung und Keyword-Spotting
Der Advisor unterstützt Anrufer und Mitarbeiter in Echtzeit. Mit Keyword-Spotting bekommen Telefonate eine neue Dynamik, denn vordefinierte Schlagwörter werden sofort erkannt. Mit ECCO Advisor kann sichergestellt werden, dass Mitarbeiter immer passend zum Gesprächsthema die richtigen Informationen zur Hand haben. Dank angebotener Links und Aktionen werden Suchvorgänge und damit viel Zeit eingespart. Mitarbeiter können auch auf eine Cross- bzw. Up-Selling-Möglichkeit hingewiesen werden, wenn soeben bestimmte Produkte bzw. Interessen erwähnt wurden.
ECCO Analytics: Sentiment- und Keyword-Auswertung
Das Gesprächsklima als neuer Schlüsselindikator: Eine Sentiment-Analyse macht es möglich. Durch die Bewertung von Stimmlage, Inhalt und Tempo aller Telefonate entstehen neue Performance- und Vergleichswerte. Eine neuartige Analyse ist auch anhand erkannter Keywords möglich: Wie oft wurden bestimmte Themen angesprochen, was sind gerade neue Schwerpunkte für Kunden? Trends werden erkannt und interpretierbar aufbereitet.
Für weitere Details besuchen Sie www.linkthat.eu – oder werfen Sie einen Blick in unsere kurze Videodemonstration: https://youtu.be/U2BB6UlmM7w
Die YouCon-Gruppe bietet unter der Marke link|that ein breites Portfolio an KI- und Integrationslösungen und Voice over IP-Produkten an. Seit mehr als 10 Jahren ist man weltweit für namhafte Kunden aktiv.
Um Herausforderungen mit Künstlicher Intelligenz zu lösen, setzt link|that auf neueste Technologien wie Deep Learning und punktet dabei mit praktischer Erfahrung, zugesicherten Erfolgsquoten und kurzen Projektdurchlaufzeiten. link|that unterstützt zudem den Kundenservice-Sektor mit der nahtlosen Integration aller Kontaktkanäle. Mit Schnittstellen zu den Kommunikations- und CRM/ERP-Lösungen der größten Hersteller (SAP, Salesforce, Microsoft) werden homogene Arbeitsplätze für Servicemitarbeiter geschaffen.
link|that ist eine Marke der YouCon EDV Dienstleistungs GmbH. Die YouCon-Gruppe mit Niederlassungen in Wien, München und Kosice betreut weltweit Kunden wie Osram, B/S/H, Sivantos, das Ludwig Boltzmann Institut und die Österreichische Sozialversicherung. Die Innovationskraft von link|that wurde unter anderem mit dem Constantinus Award und mehreren Nominierungen zum österreichischen Staatspreis ausgezeichnet.
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KI, die Verständnis zeigt: Neue Bewertungsmöglichkeiten für Contact Center mit Künstlicher Intelligenz
Nach der erfolgreichen Bild- und Dokumentenverarbeitung wurde in den letzten Jahren auch die Analyse von Sprache ins Portfolio integriert. Sowohl in Echtzeit wie auch mit historischen Daten erschließen Algorithmen eine Vielzahl spannender Möglichkeiten. Contact-Center-Umgebungen profitieren davon in besonderem Ausmaß.
„Heute können komplexe Fachausdrücke und Dialekte zuverlässig interpretiert werden. Und das in über 100 Sprachen“, so Manfred Pigl von link|that. „Im Contact Center unterstützt link|that die Anrufer und die Service-Mitarbeiter in Echtzeit. Der Mitarbeiter wird an essenzielle Informationen und Fragen erinnert; die Antworten des Anrufers werden automatisch validiert“.
Einige Anwendungsbeispiele: Indem Inhalte in Echtzeit geprüft werden, kann sichergestellt werden, dass alle nötigen Compliance-Richtlinien eingehalten werden. Wurden nötige Hinweise geäußert? Wie hat der Anrufer darauf reagiert? Das KI-System behält auch stets im Auge, ob auf ein Sonderangebot hingewiesen werden sollte. So verpassen Mitarbeiter keine Möglichkeit zum Cross- bzw. Up-Selling.
„KI reagiert besonders dynamisch auf Veränderungen in Gesprächen. Auch aus der Summe aller Anrufe eines Contact Centers lassen sich wertvolle Schlüsse ziehen“, schildert Manfred Pigl. „Eine Sentimentanalyse zeigt, wie sich die Stimmung von Anrufern im Laufe von Gesprächen entwickelt: War das letzte Drittel des Gesprächs positiver als der Rest? KI hat immer den Überblick und zeigt Verbesserungspotenzial auf“.
link|that ist eine Marke der YouCon GmbH. Dank der praktischen Erfahrung erkennt link|that das Anwendungspotenzial von KI in allen Bereichen. Die Kunden profitieren vom Branchen-spezifischen Know-How und von kurzen Projektdurchlaufzeiten. Ganz unter dem Motto: „Zugesicherter Erfolg statt Experimente“.
Die YouCon-Gruppe bietet unter der Marke link|that ein breites Portfolio an KI- und Integrationslösungen und Voice over IP-Produkten an. Seit mehr als 10 Jahren ist man weltweit für namhafte Kunden aktiv.
Um Herausforderungen mit Künstlicher Intelligenz zu lösen, setzt link|that auf neueste Technologien wie Deep Learning und punktet dabei mit praktischer Erfahrung, zugesicherten Erfolgsquoten und kurzen Projektdurchlaufzeiten. link|that unterstützt zudem den Kundenservice-Sektor mit der nahtlosen Integration aller Kontaktkanäle. Mit Schnittstellen zu den Kommunikations- und CRM/ERP-Lösungen der größten Hersteller (SAP, Salesforce, Microsoft) werden homogene Arbeitsplätze für Servicemitarbeiter geschaffen.
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Künstliche Intelligenz mit Live-Demos und Projekterfahrung als Erfolgsfaktoren auf der CCW 2020
„Mit Live-Demos und Anschauungsmaterial zu unseren abgeschlossenen Projekten aus dem KI-Bereich konnten wir Besuchern etwas Außergewöhnliches bieten. Viele Mitbewerber preisen Deep Learning und Künstliche Intelligenz nur auf dem Papier an, weil man damit Aufmerksamkeit bekommt. Wir haben bereits konkrete Lösungswege aus der Praxis vorzuweisen“, meint Peter Kugler von link|that. „Das starke Interesse und die angeregten Gespräche belegen, dass wir die neue Technologie sinnvoll einsetzen können“.
Manfred Pigl, KI-Experte bei link|that, hat im Teletalk-Forum in der Rubrik „Workflow- & Prozessautomation mit KI“ detailliert von den Projekterfolgen berichten können. Vorgestellt wurden die automatisierte Dokumentenverarbeitung, die Sprachassistentin EVA für den Außendienst und ein KI-System zur Erkennung von Glasbrüchen. Alle Produkte wurden mit Partnern und Kunden gemeinsam entwickelt.
„Die positive Resonanz der Zuhörer auf meine Vorführung und der Austausch mit den anderen Vortragenden waren sehr erfrischend. Unser durch und durch praktischer Ansatz und unsere Erfahrung in der Projektabwicklung überzeugen die Interessenten“, so Pigl, der mit link|that nun spannenden neuen Kundenprojekten entgegen blicken kann.
Auch die CCW blieb von den aktuellen gesundheitlichen Bedenken nicht ganz verschont. Das Team von link|that freut sich deshalb umso mehr, dass es trotz allem zahlreiche vielversprechende Unterhaltungen in entspannter Atmosphäre gab. link|that möchte sich bei allen Besuchern und Partnern für die interessanten Dialoge bedanken und freut sich auf ein baldiges Wiedersehen!
Die YouCon-Gruppe bietet unter der Marke link|that ein breites Portfolio an KI- und Integrationslösungen und Voice over IP-Produkten an. Seit mehr als 10 Jahren ist man weltweit für namhafte Kunden aktiv.
Um Herausforderungen mit Künstlicher Intelligenz zu lösen, setzt link|that auf neueste Technologien wie Deep Learning und punktet dabei mit praktischer Erfahrung, zugesicherten Erfolgsquoten und kurzen Projektdurchlaufzeiten. link|that unterstützt zudem den Kundenservice-Sektor mit der nahtlosen Integration aller Kontaktkanäle. Mit Schnittstellen zu den Kommunikations- und CRM/ERP-Lösungen der größten Hersteller (SAP, Salesforce, Microsoft) werden homogene Arbeitsplätze für Servicemitarbeiter geschaffen.
link|that ist eine Marke der YouCon EDV Dienstleistungs GmbH. Die YouCon-Gruppe mit Niederlassungen in Wien, München und Kosice betreut weltweit Kunden wie Osram, B/S/H, Sivantos, das Ludwig Boltzmann Institut und die Österreichische Sozialversicherung. Die Innovationskraft von link|that wurde unter anderem mit dem Constantinus Award und mehreren Nominierungen zum österreichischen Staatspreis ausgezeichnet.
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Deep Learning Made in Austria: Wenn in Wien Maschinen denken lernen
„Heute sprechen alle von KI, aber welche Möglichkeiten Deep Learning im praktischen Einsatz bietet, ist den wenigsten bewusst“, beschreibt Peter Kugler, CEO der YouCon GmbH. „Enormes Potenzial gibt es zum Beispiel bei der automatischen Verarbeitung von Dokumenten, bei der die Technik bisher an ihre Limits stieß. Heute bewältigen wir große Datenmengen, erkennen neue Muster und sparen langwierige Arbeitsschritte ein. Wichtig ist uns, dass der Mensch nicht ersetzt, sondern sinnvoll unterstützt wird“.
Mit der Vienna Insurance Group (VIG) und ihrer Tochter viesure arbeitet die YouCon GmbH jetzt seit mehr als einem Jahr intensiv im Bereich KI-Lösungen zusammen. Dabei ist es gelungen, in kurzer Zeit mehrere große Projekte umzusetzen. Damit ist sichergestellt, dass die VIG fit für das digitale Zeitalter ist und ihre Kunden Leistungen noch bequemer in Anspruch nehmen können. Weitere gemeinsame Projekte befinden sich bereits in Entwicklung.
„Deep Learning klingt für viele noch nach Magie aus dem Silicon Valley. Dabei zeigen unsere lokalen Kompetenzen, dass es eine greifbare Technologie mit enormem Potenzial ist“, meint Manfred Pigl, CCO der YouCon GmbH. „Unsere Wachstumsrate und das starke Kundeninteresse belegen, dass wir auf das richtige Pferd gesetzt haben. Wir freuen uns, dank der neuen Technologie Arbeitsplätze in Wien sichern zu können. Eine internationale Vernetzung mit Universitäten und Firmen wie Google ist uns dabei sehr wichtig“.
Die Datenaufbereitung und der Entwurf der neuronalen Netze für maschinelle Lernverfahren werden von Experten in Wien realisiert. Deren Einsatz vor Ort bei Kunden garantiert, dass sämtliche Prozesse datenschutzkonform ablaufen. Die Erfolgsquote beim Einsatz von Deep Learning wird oft als Unsicherheitsfaktor wahrgenommen – die YouCon GmbH bietet Kunden jedoch eine vertraglich garantierte Erkennungsrate.
Die YouCon-Gruppe besteht seit 2006 in den Ländern Österreich, Deutschland und der Slowakei und bietet seit fünf Jahren KI-Technologien unter der Marke link|that an. Wollen Sie herausfinden, wie Künstliche Intelligenz Ihre Projekte bereichern kann, oder wollen Sie einfach mehr über die Technologie erfahren? Dann schreiben Sie uns unter: pr@linkthat.eu
Übrigens: Mit dem Gutscheincode 7008666 können Sie uns am 2. März kostenlos auf der CCW in Berlin besuchen.
Seit mehr als 10 Jahren ist die YouCon GmbH an den Standorten Wien, München und Kosice für namhafte Kunden aktiv. Unter der Marke link|that werden Softwarelösungen mit Künstlicher Intelligenz, Kundenservice- und Voice over IP-Produkte angeboten. Die Innovationskraft wurde mehrfach ausgezeichnet – unter anderem mit dem Constantinus Award und mehreren Nominierungen zum österreichischen Staatspreis.
Seit fünf Jahren ist die YouCon GmbH auf die Forschung und Entwicklung zu Künstlicher Intelligenz und Deep Learning spezialisiert. Die ebenfalls angebotene klassische Softwareentwicklung setzt unter dem Motto "Unified Integrations" auf ein nahtloses Zusammenspiel aller Kontaktkanäle. Mit Schnittstellen zu den CRM- und Kommunikationslösungen der größten Hersteller – darunter SAP, Salesforce und Microsoft – werden bestehende Flickenteppiche durch eine echte Integration abgelöst.
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CEO
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LinkThat präsentiert integriertes Multichannel-Portfolio und neue Marke auf der CCW 2017
„Bei unserem siebten Auftritt auf der CCW in Berlin wollen wir mit unserer neuen Marke LinkThat eine klare Position beziehen: Weg mit Datensilos und Software-Flickenteppichen und hin zu einer umfassenden Integration aller vorhandenen Lösungen“, berichtet CEO Peter Kugler. „Die Marke LinkThat ist beschreibend für unsere Vision und unser neu arrangiertes Portfolio. LinkThat darf von Kunden als Motivation verstanden werden, Integration im eigenen Unternehmen groß zu schreiben. Vernetzung durch einheitliche Schnittstellen ist wichtiger als jemals zuvor“.
LinkThat ist die logische Fortsetzung von „Unified Integrations“, einer Initiative zur Verbindung von CRM/ERP- und Kommunikationslösungen. Der LinkThat Cube verbindet als CTI-Middleware-Lösung Telefoniesysteme mit Kundendaten und gleicht Präsenz- und Queueinformationen ab. Zum ersten Mal wird auch das neue LinkThat Contact Center gezeigt, das sämtliche Telefoniefunktionen aus der Cloud oder Private Cloud zur Verfügung stellt. Offene Schnittstellen und die Anbindung von Drittsystemen sorgen für umfassende Möglichkeiten für eine integrierte Produktlandschaft.
„Am Markt nehmen neue Kanäle und neue Softwarefenster Überhand. Dabei ist der Arbeitsplatz eines Service- und Sales-Agenten ohnehin schon mit Informationen überladen. LinkThat schafft hier Abhilfe und führt die essentiellsten Informationen und Werkzeuge zusammen. Unser Softphone kann zum Beispiel in jedes unserer Produkte und in offene Software integriert werden“, schildert Head of Development Noman Khairul. „Möglich ist das mächtige Konzept hinter LinkThat durch unsere Vorarbeit im Multichannel-Umfeld: Wir haben die nötigen Schnittstellen zu allen wichtigen Kontaktkanälen bereits erschlossen und können Informationsflüsse ideal steuern“.
LinkThat wird von 21. bis 23. Februar in Berlin vor Ort das neue Portfolio präsentieren. Eine Voranmeldung zur Messe samt Gutscheincode ist über http://www.linkthat.eu/ccw möglich.
Das Portfolio von LinkThat umfasst maßgeschneiderte Integrationslösungen, Werkzeuge für den Kundenservice und Voice-over-IP-Produkte. Seit mehr als 10 Jahren ist LinkThat weltweit für namhafte Kunden aktiv. Die Innovationskraft wurde mehrfach ausgezeichnet – unter anderem mit dem Constantinus Award und mehreren Nominierungen zum österreichischen Staatspreis.
LinkThat setzt unter dem Motto Unified Integrations auf ein nahtloses Zusammenspiel aller Kontaktkanäle. Mit Schnittstellen zu den Kommunikations- und CRM/ERP-Lösungen der größten Hersteller – darunter SAP, Salesforce und SugarCRM – werden bestehende Flickenteppiche und Silolösungen durch eine echte Integration abgelöst. Software für das ITIL-konforme Service Management, die Sprach-Datenintegration und das Workforce Management sind einige weitere Beispiele für die intelligenten und flexiblen Lösungen des Systemhauses.
LinkThat ist eine Marke der YouCon EDV Dienstleistungs GmbH, die langjähriger SAP-Partner und seit 2011 offizieller Fachvertrieb für SAP Contact Center ist. An den Standorten Wien, München und Kosice betreut das LinkThat-Team Kunden wie Osram, B/S/H, GEA, das Ludwig Boltzmann Institut, die Österreichische Sozialversicherung u.v.m.
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Sales Director
Telefon: +43 (699) 18586287
E-Mail: m.haushofer@linkthat.eu
Managing Director
Telefon: +49 (89) 416175550
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CEO
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Homogene Telefonie bis ins Land der aufgehenden Sonne
„LinkThat konnte unter einer Vielzahl an Bewerbern als einziges Unternehmen eine homogene Kommunikationslandschaft entsprechend unserer Anforderungen für uns aufbauen“, berichtet Martin Boldt, Leiter des Customer Service bei Sivantos. „Aufgrund der vollständigen Integration der LinkThat Contact Center-Lösung mit unserem CRM-System Salesforce und mehreren TK-Anlagen können jetzt beispielsweise eingehende Anrufe über SAP Contact Center mühelos an Kollegen in Skype for Business weitervermittelt werden, und sämtliche Präsenzinformationen sind im LinkThat-Softphone ersichtlich. Egal wo auf der Welt ein Agent telefoniert, und egal welches Tool er verwendet – alle Informationen wie Verfügbarkeit, Wartezeiten und Queuestatus stehen immer zur Verfügung. Der Cube verrichtet seine Arbeit seit dem ersten Tag fehlerfrei“.
Als Universaladapter übernimmt der LinkThat Cube die Aufgabe, vorhandene Schnittstellenstandards von Salesforce, SAP, Microsoft und zahlreichen weiteren Partnern miteinander zu verbinden, damit sämtliche Daten aus allen Systemen einheitlich aufbereitet und ausgetauscht werden können. Die dadurch eliminierten Systembrüche sorgen für eine durchgängige und einheitliche Kommunikationsumgebung für Telefonie, Chat- und Email-Verkehr. Für Sivantos wurde aufbauend auf diese Datenbasis auch ein Echtzeit-Wallboard mit essenziellen Serviceinformationen entwickelt.
Neben einer deutlichen Zeitersparnis für viele Kontaktszenarien ist auch die Mandantenfähigkeit des Systems ein zukunftssicherer Erfolgsfaktor: „Unser Kunde wird langfristig von der zentralen Installation in Deutschland profitieren, mit der weitere Länder jederzeit problemlos als neue Mandanten angelegt werden können“, schildert Martin Haushofer, Sales Director bei LinkThat. „Nachdem Japan bereits zum Start in die globale Lösung als Mandant integriert wurde, können in den nächsten Monaten weitere Altsysteme in anderen Ländern, egal ob analog oder digital, Schritt für Schritt aufgerüstet werden. Die Erhaltungskosten für alte TK-Systeme fallen dann komplett weg“.
Der LinkThat Cube ermöglicht die Übermittlung von Metadaten des Anrufers an CRM-Systeme. Dadurch bekommen Mitarbeiter bei eingehenden Anrufen noch vor Gesprächsbeginn in Echtzeit die CRM-Kundenstammdaten in Salesforce angezeigt. Kürzere Wartezeiten entstehen zudem bei der Weiterleitung eines Kundengesprächs, da relevante Datensätze, CRM-Supportfälle und offene Service-Tickets direkt als Attachments beim Screen-Transfer an Kollegen weitergereicht werden können.
Das Portfolio von LinkThat umfasst maßgeschneiderte Integrationslösungen, Werkzeuge für den Kundenservice und Voice-over-IP-Produkte. Seit mehr als 10 Jahren ist LinkThat weltweit für namhafte Kunden aktiv. Die Innovationskraft wurde mehrfach ausgezeichnet – unter anderem mit dem Constantinus Award und mehreren Nominierungen zum österreichischen Staatspreis.
LinkThat setzt unter dem Motto Unified Integrations auf ein nahtloses Zusammenspiel aller Kontaktkanäle. Mit Schnittstellen zu den Kommunikations- und CRM/ERP-Lösungen der größten Hersteller – darunter SAP, Salesforce und SugarCRM – werden bestehende Flickenteppiche und Silolösungen durch eine echte Integration abgelöst. Software für das ITIL-konforme Service Management, die Sprach-Datenintegration und das Workforce Management sind einige weitere Beispiele für die intelligenten und flexiblen Lösungen des Systemhauses.
LinkThat ist eine Marke der YouCon EDV Dienstleistungs GmbH, die langjähriger SAP-Partner und seit 2011 offizieller Fachvertrieb für SAP Contact Center ist. An den Standorten Wien, München und Kosice betreut das LinkThat-Team Kunden wie Osram, B/S/H, GEA, das Ludwig Boltzmann Institut, die Österreichische Sozialversicherung u.v.m.
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