INTER Versicherungsgruppe erhält Knowledge-Award für die professionelle Nutzung AKTIVER Technologien
Ende 2015 stattete die INTER Versicherungsgruppe ihr zentrales Kundenservice-Center sowie die marktnahen Bereiche mit USU-Wissenstechnologien aus. Ziel war es, dass alle Service-Mitarbeiter durch den direkten Zugriff auf qualitätsgesicherte Lösungs-Dokumente auch komplexe Fragestellungen rund um alle Versicherungsthemen rasch, einheitlich und verbindlich beantworten können. Im Zuge der weiteren Professionalisierung des Kundenservice wurden auch die Redaktionsprozesse überarbeitet und USU Knowledge Center sukzessive als zentrale Wissensdrehscheibe aufgebaut. Kernelemente hierfür sind so genannte „AKTIVE Dokumente“. Dabei sind die Inhalte so aufbereitet, dass das benötigte Wissen in der passenden Detailtiefe und Darstellung angezeigt wird, in der es der Service-Mitarbeiter im jeweiligen Moment benötigt.
„Grundidee der AKTIVEN Wissensdatenbank ist es, den Wissensbedarf des Agenten in den Vordergrund zu stellen und nicht das Dokument als technischen Träger der Information. Daher ist der fachliche Zugriff bzw. die konkrete Frage entscheidend und nicht der technische Zugriff. Mit dem Wissensmanagement-Preis möchten wir gemeinsam mit unseren Kunden, Interessenten und Geschäftspartnern diese innovative und praxisbezogene Art der Wissensaufbereitung weiterentwickeln und das Geleistete anerkennen, so USU-Geschäftsführer Sven Kolb in seiner Laudatio. „Wir sind sehr stolz, den Knowledge-Award 2017 stellvertretend für die INTER Versicherung an Frau Blankenship überreichen zu können. Inzwischen sind bei INTER über 60% aller Service-Inhalte in AKTIVEN Dokumenten verfügbar, und jeden Tag kommen weitere hinzu. Die Folge sind deutlich spürbare Effizienzsteigerungen bei der Lösungsbearbeitung. Und auch die Mitarbeiterzufriedenheit ist merklich angestiegen.“
Die 1977 gegründete USU AG gehört zu den größten europäischen Anbietern für IT- und Knowledge-Management-Software. Marktführer aus allen Teilen der internationalen Wirtschaft schaffen mit USU-Anwendungen Transparenz, sind agiler, sparen Kosten und senken ihre Risiken.
Der USU-Geschäftsbereich KCenter ermöglicht modernen Service-Organisationen mit Hilfe intelligenter Knowledge-Management- und Self-Service-Lösungen exzellente Servicequalität zu liefern und die Zufriedenheit ihrer Kunden zu steigern.
Die USU AG ist Teil der im Prime Standard der Deutschen Börse notierten USU Software AG (ISIN DE 000A0BVU28).
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USU-Gruppe bleibt auf Wachstumspfad
- Umsatz wächst zweistellig
- Investitionen in Auslandsmärkte beeinflussen Ergebnis
- Liquidität weiter ausgebaut
- Operativer Cash Flow deutlich verbessert
- Konzern-Belegschaft steigt erstmals über 600
- Planung für 2017 aufgrund Akquisition erhöht
- Mittelfristplanung 2020 bekräftigt
Die USU Software AG (USU, ISIN DE000A0BVU28), größter europäischer Hersteller von IT- und Knowledge-Management-Lösungen, hat heute die Quartalsergebnisse für das Geschäftsjahr 2017 veröffentlicht. Das Unternehmen erwirtschaftete nach IFRS im ersten Quartal 2017 Umsatzerlöse in Höhe von TEUR 18.887 (Q1/2016: TEUR 16.957), was einer Steigerung gegenüber dem Vorjahr um 11,4% entspricht. Als Wachstumstreiber erwies sich das Beratungsgeschäft, das um knapp 20 Prozent gegenüber dem Vorjahresquartal auf TEUR 10.877 (Q1/2016: TEUR 9.103) zulegen konnte. Während auch das Wartungsgeschäft dank wachsender SaaS-Erlöse auf TEUR 5.120 (Q1/2016: TEUR 4.666) anstieg, blieb das Lizenzgeschäft mit TEUR 2.634 (Q1/2016: TEUR 3.074) um 14,3% hinter dem Vergleichswert des Vorjahres zurück. USU profitierte insbesondere vom starken Inlandsgeschäft, das um 13,2% auf TEUR 13.861 zulegte. Zugleich erhöhten sich die außerhalb Deutschlands generierten Umsatzerlöse um 6,6% gegenüber dem Vorjahr auf TEUR 5026 (Q1/2016: TEUR 4.713).
Die operative Kostenbasis der USU-Gruppe erhöhte sich im Berichtszeitraum um 19,0% auf TEUR 18.535 (Q1/2016: TEUR 15.576). Dieser Anstieg resultiert vor allem aus deutlich erhöhten Auslandsinvestitionen in Marketing und Vertrieb, welche die Grundlage für den nachhaltigen Auf- und Ausbau attraktiver Auslandsmärkte in den USA, Frankreich und UK bilden. Dazu kommen die Kosten der zum Jahresanfang 2017 akquirierten unitB technology sowie höhere Personalaufwendungen mit Blick auf die erfolgreiche Umsetzung des mittelfristigen Wachstumsziels 2020.
Die Ergebnisentwicklung der USU-Gruppe blieb im Zuge der gezielten Investitionen in das weitere Auslandswachstum in den ersten drei Monaten hinter der des Vorjahres zurück. Entsprechend halbierte sich das Ergebnis vor Zinsen, Steuern und Abschreibungen („EBITDA“) im Vergleich zur Vorjahresperiode auf TEUR 796 (Q1/2016: TEUR 1.654). Unter Einbeziehung der Abschreibungen von TEUR 657 (Q1/2016: TEUR 645) erzielte USU im gleichen Zeitraum ein Ergebnis vor Zinsen und Steuern („EBIT“) von TEUR 139 (Q1/2016: TEUR 1.009). Das Konzernergebnis sank unter Hinzurechnung der Steuern vom Einkommen und vom Ertrag in Höhe von TEUR -216 (Q1/2016: TEUR -60) von TEUR 882 im ersten Quartal 2016 auf TEUR -115 im Berichtsquartal. Entsprechend belief sich das Ergebnis pro Aktie auf EUR -0,01 (Q1/2016: EUR 0,08).
Auch das um akquisitionsbedingte Sonderfaktoren bereinigte Ergebnis vor Zinsen und Steuern („Bereinigtes EBIT“) verringerte sich im ersten Quartal 2017 aufgrund der Zukunftsinvestitionen in die ausländischen Märkte um nahezu die Hälfte auf TEUR 689 (Q1/2016: TEUR 1.368). Demgemäß sank auch das Bereinigte Konzernergebnis um 67,2% auf TEUR 403 (Q1/2016: TEUR 1.230) sowie das Bereinigte Ergebnis je Aktie von EUR 0,12 im Vorjahr auf EUR 0,04 im Berichtszeitraum.
Positiv entwickelten sich die liquiden und liquiditätsnahen Mittel, die sich inklusive der Wertpapiere zum 31. März 2017 auf TEUR 27.297 (31. Dezember 2016: TEUR 23.180) beliefen. Um 60,6% auf TEUR 6.310 (Q1/2016: TEUR 3.929) stieg im Berichtsquartal auch der Cash-Flow aus der betrieblichen Tätigkeit der USU-Gruppe. Zum 31. März 2017 konnte der USU-Konzern die Belegschaft gegenüber dem Vorjahr um 18,4% auf 604 (31. März 2016: 510) Mitarbeiter ausbauen. Neben der organischen Erweiterung des Personalstammes trug hierzu auch die Übernahme der unitB technology bei, welche zum 31. März 2017 über insgesamt 40 Mitarbeiter verfügte.
Auch für das laufende Geschäftsjahr 2017 ist der Vorstand optimistisch, auf Gesamtjahressicht den Wachstumstrend der Vorjahre erfolgreich fortzusetzen. Dabei soll neben Impulsen aus dem deutschen Kernmarkt vor allem das Produktgeschäft im Ausland sichtbar wachsen. Positiv auswirken werden sich hierbei ab dem zweiten Halbjahr die seit Ende 2016 getätigten und aktuell fortgeführten Auslandsinvestitionen in Marketing und Vertrieb.
Mit Blick auf den aktuellen Forecast, weiter steigenden Lizenzerlösen und unter Einbeziehung der EASYTRUST-Übernahme erhöht der Vorstand die Umsatz-Planung für die USU-Gruppe um 3 Millionen Euro. Infolge geplanter Investitionen in die EASYTRUST-Produkte wird die im Mai akquirierte Gesellschaft jedoch in 2017 noch keinen Ergebnisbeitrag leisten. Entsprechend sieht die neue Planung für das laufende Geschäftsjahr 2017 nunmehr vor, die konzernweiten Umsatzerlöse auf EUR 86 – 91 Mio. auszuweiten und zugleich das Bereinigte EBIT auf EUR 10 – 11,5 Mio. zu steigern. Gleichzeitig bekräftigt der Vorstand die Mittelfristplanung 2020 der USU-Gruppe, welche das Erreichen von EUR 140 Mio. Umsatz und den gleichzeitigen Ausbau des bereinigten Ergebnisses vor Zinsen und Steuern („Bereinigtes EBIT“) auf über EUR 20 Mio. vorsieht. Unter den vorgenannten Prämissen sollen die Anteilseigner der USU Software AG auch für 2017 im Sinne einer aktionärsfreundlichen Dividendenpolitik am operativen Unternehmenserfolg der Gesellschaft maßgeblich beteiligt werden.
Die USU-Gruppe ist der größte europäische Anbieter für IT- und Knowledge-Management-Software. Marktführer aus allen Teilen der internationalen Wirtschaft schaffen mit USU-Anwendungen Transparenz, sind agiler, sparen Kosten und senken ihre Risiken. Neben der 1977 gegründeten USU AG gehören auch die Aspera GmbH, Aspera Technologies Inc., BIG Social Media GmbH, EASYTRUST SAS, LeuTek GmbH, OMEGA Software GmbH sowie unitB technology zu der im Prime Standard der Deutschen Börse notierten USU Software AG (ISIN DE 000A0BVU28).
Der Kompetenzbereich IT Management unterstützt Unternehmen mit umfassenden ITIL®-konformen Lösungen für das strategische und operative IT- & Enterprise Servicemanagement. Kunden erhalten mit USU-Lösungen eine Gesamtsicht auf ihre IT-Prozesse sowie ihre IT-Infrastruktur und sind in der Lage, Services transparent zu planen, zu verrechnen, zu überwachen und aktiv zu steuern. Im Bereich Software-Lizenzmanagement gehört USU dabei zu den führenden Herstellern weltweit.
Mit intelligenten Lösungen und ihrer Expertise im Kompetenzfeld Digital Interaction treibt USU die Digitalisierung von Geschäftsprozessen voran. Durch Standard-Software und Beratungsleistungen werden Service-Abläufe automatisiert und Wissen aktiv für alle Kommunikations-Kanäle und Kundenkontaktpunkte in Vertrieb, Marketing und Kundenservice bereitgestellt. Das Portfolio in diesem Bereich wird durch Systemintegration, individuelle Anwendungen und Software für Industrial Big Data komplettiert.
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IT Service Management aus der Cloud: Der Technologievergleich unterschiedlicher SaaS-Plattformen zeigt Vor- und Nachteile auf
SaaS-Architekturen unterscheiden sich vor allem im Anteil der gemeinsam von allen Kunden genutzten Ressourcen. Im White Paper werden zwei gegensätzliche Modelle vorgestellt und auf deren Vor- und Nachteile im Betrieb und Support, bei Datensicherheit und Datenschutz, in puncto Anpassbarkeit etc. im Detail eingegangen.
Als Spezialist für ITSM-Softwarelösungen erläutert die USU AG, warum die zugrundeliegende Technologie auch bei einem reinen SaaS-Betrieb relevant für den jeweiligen Kunden ist und welche Entscheidungskriterien deshalb bei der Auswahl des passenden Anbieters von ITSM-Tools beachtet werden sollten.
Das White Paper „IT Service Management aus der Cloud – ein Technologievergleich“ steht kostenlos zum Download zur Verfügung auf bsm.usu.de/whitepaper-download
Die 1977 gegründete USU AG gehört zu den größten europäischen Anbietern für IT- und Knowledge-Management-Software. Marktführer aus allen Teilen der internationalen Wirtschaft schaffen mit USU-Anwendungen Transparenz, sind agiler, sparen Kosten und senken ihre Risiken.
Der Geschäftsbereich Business Service Management (BSM) unterstützt Unternehmen mit umfassenden, ITIL®-konformen Lösungen für das strategische und operative IT- & Enterprise Service Management. Kunden steuern damit sämtliche Serviceprozesse, schaffen Transparenz über ihre Servicekosten sowie ihre IT-Infrastruktur und können dadurch ihre Services effizient planen, überwachen und verrechnen. Diese Lösungen sind konsequent an den Bedürfnissen und Anforderungen von Endanwendern sowie Service-Dienstleistern ausgerichtet.
Das Lösungsportfolio für Service Management umfasst die modulare, integrierte und ITIL®-zertifizierte Suite Valuemation für die effiziente Unterstützung von Serviceprozessen im IT Service Management, HR Service Management, Facility Management, Technischen Kundendienst und mehr. Die IT-Analytics-Anwendung Service Intelligence unterstützt die IT-Steuerung mit rollenbasierten Dashboards, vordefinierten Kennzahlen und intuitiven Ad-hoc-Analysen. Die Self-Service-Anwendung Smart Link bietet Endanwendern sämtliche Support-Services und Informationen eines IT-Dienstleisters in einem einzigen Kanal.
Die USU AG ist Teil der im Prime Standard der Deutschen Börse notierten USU Software AG (ISIN DE 000A0BVU28). Weitere Informationen: bsm.usu.de
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USU Software AG übernimmt mit EASYTRUST französischen Spezialisten für Data Center-Inventarisierung & Oracle-Lizenzmanagement
EASYTRUST ist ein hochspezialisierter Software-Hersteller im Bereich der automatischen Erkennung und Analyse von Hard- und Software in komplexen Infrastrukturen. Die Lösungen von EASYTRUST gewährleisten, dass jederzeit aktuelle, vollständige und nachvollziehbare Informationen über die IT-Landschaft bereit stehen. Schwerpunkte sind die Erkennung von Soft- und Hardware im Umfeld großer Rechenzentren. Darüber hinaus bietet EASYTRUST FOR ORACLE eine automatische, vom Hersteller verifizierte Vermessung und Optimierung von Oracle-Produkten. Damit liefert EASYTRUST wichtige Daten für das Lizenzmanagement der USU-Tochter Aspera, die damit ihre Marktposition als weltweit einziger One-Stop Full-Service Provider für Lizenzmanagement untermauert.
EASYTRUST wurde im Jahr 2010 gegründet und beschäftigt aktuell 29 Mitarbeiter. Zum namhaften Kundenkreis gehören Unternehmen wie YVES ROCHER, SAFRAN oder CANAL+. Im Geschäftsjahr 2016 konnte EASYTRUST den Umsatz gegenüber dem Vorjahr um etwa 30 % auf über 4,0 Millionen Euro steigern.
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Fertigungsunternehmen können ihr Serviceangebot durch Nutzung von Remote-Daten auf eine neue Stufe heben
Viele Hersteller setzen bereits heute bei der Wartung von Maschinen und Anlagen auf Maschinendaten, die per Ferndiagnose gesammelt werden. Sie generieren dabei aber häufig mehr Daten als sie speichern, analysieren und nutzen können. Durch eine gezielte Analyse von Remote-Daten lassen sich jedoch vielfältige und wertvolle Erkenntnisse gewinnen. Sie befähigen den Hersteller, seinen Kunden höherwertige und damit margenintensive Services anzubieten.
In Kooperation mit führenden Maschinen- und Anlagenbauern hat die USU einen ganzheitlichen Ansatz entwickelt, um Maschinendaten automatisiert auswerten sowie die daraus resultierenden Servicefälle mit Software-Unterstützung systematisch bearbeiten zu können. Hersteller können damit ihr Serviceangebot auf eine neue Stufe heben – von einem bislang reaktiven Service über einen präventiven bzw. prädiktiven Service bis hin zu Performance-optimierenden und Performance-garantierenden Services.
Diese Erkenntnisse und Best Practices sind in einem White Paper zusammengefasst. Darin wird erläutert, welches Potenzial in den Remote-Daten steckt, wie sich dieses Potenzial nutzen lässt und wie man dabei konkret vorgehen sollte. Das White Paper „Remote-Daten, und dann? Wie Fertigungsunternehmen ihr Serviceangebot auf eine neue Stufe heben“ steht kostenlos zum Download zur Verfügung auf bsm.usu.de/whitepaper-download
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Das Lösungsportfolio für Service Management umfasst die modulare, integrierte und ITIL®-zertifizierte Suite Valuemation für die effiziente Unterstützung von Serviceprozessen im IT Service Management, HR Service Management, Facility Management, Technischen Kundendienst und mehr. Die IT-Analytics-Anwendung Service Intelligence unterstützt die IT-Steuerung mit rollenbasierten Dashboards, vordefinierten Kennzahlen und intuitiven Ad-hoc-Analysen. Die Self-Service-Anwendung Smart Link bietet Endanwendern sämtliche Support-Services und Informationen eines IT-Dienstleisters in einem einzigen Kanal.
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USU schließt umfangreiches Digitalisierungs-Projekt bei der Konrad-Adenauer-Stiftung erfolgreich ab
Ziel war es, für die nächste Bewerbungsphase der Stipendiaten bis Anfang 2017 alle Beteiligten durch ein benutzerfreundliches und professionelles Service-Portal zu unterstützen und damit einen reibungslosen, fehlerfreien Bewerbungs- und Bearbeitungs-Prozess zu gewährleisten. Dazu erfolgte ab Mai die Konzeptions-Phase mit Analyse und Planung, ab Juli der Aufbau der Infrastruktur sowie die Entwicklung auf der technischen Basis der Liferay Enterprise Edition. Bis Ende November wurden die Daten migriert. Nach Performance-Tests und der Anbindung des neuen Portals an das zentrale Vorgangsbearbeitungs- und Dokumentenmanagementsystem konnte das Gesamtsystem planmäßig produktiv geschaltet werden. Die Feuertaufe der intensiven Bewerbungs-Periode Anfang 2017 bestand es mit Bravour.
„USU hat das herausfordernde Projekt in time, quality und budget realisiert und eine reibungslose Bewerbungsphase ermöglicht. Mit dem Portal für die Stipendiaten steht auch eine Plattform zur Verfügung, auf der die weiteren Digitalisierungsvorhaben umgesetzt werden können“, zieht Dr. Frank Müller, Abteilungsleiter Studienförderung der Konrad Adenauer Stiftung ein positives Fazit.
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Im Geschäftsbereich Business Solutions gestalten USU-Experten die Digitalisierung und formen aus jahrelanger Branchen-Erfahrung, erprobtem User Experience-Know-how und modernsten Technologien innovative Enterprise-Lösungen für ihre Kunden. Der technologische Fokus liegt dabei auf Portallösungen mit Liferay, der Branchenfokus auf Versicherungen und öffentlichem Sektor.
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Enterprise Service Management im Mittelstand: Digitalisierung von Serviceprozessen bietet großes Potenzial zur Kostensenkung
In internen Serviceprozessen gibt es immer noch viele manuelle Arbeitsschritte und Medienbrüche, welche die Ursache für ineffiziente Abläufe sind. Das reduziert nicht nur die Produktivität der Sachbearbeiter in den Serviceabteilungen, sondern auch die der Mitarbeiter, die deren Services in Anspruch nehmen wollen.
Die IT erlebt den Druck zur Effizienzsteigerung schon seit vielen Jahren. Sie hat sich deshalb unternehmensweit zum Vorreiter bei toolgestützten Serviceprozessen und Automatisierungen entwickelt. Somit ist die IT in einer guten Position, um ihre Methoden und Tools auch in anderen Servicebereichen zum Einsatz zu bringen und so unternehmensweite Einsparungen zu realisieren. Das trifft auch die Erwartungshaltung dieser Servicebereiche, denn sehr häufig liegt die Kompetenz zur Auswahl fachbereichsspezifischer Software im IT-Bereich. Vor allem im Mittelstand sehen sich die Leiter der Bereiche Personal, Facility Management oder Finanzen nicht selbst in der Verantwortung, Initiativen zur toolgestützten Optimierung ihrer Abläufe zu treiben.
Mit Tools für das sogenannten Enterprise Service Management gibt es nun Lösungen, die abteilungsübergreifend zur Digitalisierung sämtlicher Serviceprozesse eines Unternehmens eingesetzt werden können. Die USU erläutert in einem neuen White Paper, was diese Tools leisten können und worauf Unternehmen bei der Auswahl achten sollten, um das Potenzial zur Kostensenkung voll auszuschöpfen.
Das White Paper „Enterprise Service Management im Mittelstand“ steht kostenlos zum Download zur Verfügung auf bsm.usu.de/whitepaper-download
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USU steigert Leistungsfähigkeit ihrer aktiven Wissensdatenbank durch Zendesk-Integration
Durch die ab sofort verfügbare Schnittstelle zu Zendesk profitieren Kunden von einem erweiterten Leistungsspektrum im Bereich Support. Egal ob am Telefon, per E-Mail, Chat, Brief, Fax, Social Media oder Website – die Kooperation beider Häuser ermöglicht es künftig Service-Mitarbeitern, bei ihrer Kundenkommunikation kanalübergreifend mit den gleichen, stets aktuellen Informationen zu arbeiten. Knowledge Center liefert dafür die intelligent aufbereiteten Inhalte aus dem USU-System.
Mit der technischen Integration besiegeln beide Unternehmen ihre Partnerschaft und zeigen ihre Lösungen auf der Leitmesse CallCenterWorld 2017 (USU Halle 3, Stand 4, Zendesk Halle 2, Stand C8/C10).
„Wir freuen uns über die Zusammenarbeit mit dem Branchenführer Zendesk. Beide haben wir die Philosophie, dass Service-Organisationen mit unseren Lösungen ein überzeugendes Kundenerlebnis schaffen, um langfristig persönlichere und produktivere Kundenbeziehungen zu etablieren. Über standardisierte Schnittstellen können diese Lösungen nun einfach miteinander verknüpft werden. Das bietet Anwendern echten Mehrwert für einen individuellen und Service-orientierten Kundendialog über sämtliche Kommunikationskanäle“, so Sven Kolb, Geschäftsführer der USU AG.
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Neue Version der USU-Software Service Intelligence beschleunigt die IT-Serviceoptimierung mit dynamischen Analysen
Rasche Einführung in wenigen Tagen
Durch vordefinierte IT-Kennzahlen und vorkonfigurierte Dashboards führen die ITIL®– zertifizierten USU-Spezialisten die IT-Analytics-Lösung Service Intelligence in nur wenigen Tagen ein – inklusive Installation, System-Integration, Produktionseinführung und Einweisung der Anwender. Mit dem neuen Release wurde die Einführungszeit für neue fachliche Domänen deutlich reduziert: Zum Beispiel lässt sich die Domäne Change Management in nur einem Tag kundenspezifisch implementieren und sofort produktiv nutzen.
Hohe Flexibilität und Anpassungsfähigkeit
Im Vergleich zu gängigen Business-Intelligence-(BI)-Lösungen ist Service Intelligence eine hoch flexible und einfach zu konfigurierende Lösung: Kundenspezifische Anpassungen und Erweiterungen der vordefinierten Kennzahlen können selbstständig durch den Kunden-Administrator über Webfrontend-Tools durchgeführt werden. Außerdem vereint Service Intelligence vorkonfigurierte Reports und rollenbasierte Dashboards zusammen mit umfassenden Analysefunktionen in einem Tool.
Anwenderfreundliche Benutzeroberfläche
Mit der neuen Version wurde insbesondere das Web-Frontend für die Administratoren weiterentwickelt. Bisher konnten Anwender die Datenanalyse und Ursachenforschung (Root Cause Analysis) mit Service Intelligence bereits auf einfache und intuitive Weise durchführen. Zum Beispiel lassen sich per „Drag & Drop“ individuelle Ad-hoc-Analysen und -Reports selbstständig erstellen – auch für mehrdimensionale, komplexe Fragestellungen. Damit werden konkrete Fragen, die sich aus statischen Reports ergeben, sofort beantwortet und auf einen Blick erkannt, wo Handlungsbedarf besteht Mit der neuen Version kann der Administrator auf ebenso einfache Weise schnell neue Kennzahlen und Dimensionen hinzufügen, die den Anwendern dann sofort zur Verfügung stehen.
Beschleunigter Datenzugriff
Durch die Einführung einer neuen Technologie konnte die Ladezeit für Daten aus externen Quellsystemen drastisch gesenkt werden. Lagen die Ladezeiten für große Datenmengen zuvor noch im Stundenbereich, dauert dieser Vorgang heute nur noch einige Minuten. Das ist vor allem dann sehr nützlich, wenn ad hoc neue Kennzahlen eingeführt und getestet werden sollen.
Mit dynamischen Analysen Optimierungspotenziale in der IT entdecken
IT-Organisationen benötigen umfangreiche Reports, um ihre IT-internen Prozesse analysieren, überwachen und steuern zu können. Üblicherweise werden hierfür statische Reports aus dem IT-Servicemanagement-Tool oder Excel verwendet. Diese Reports sind gut geeignet, um Kennzahlen darzustellen und Fehlentwicklungen erkennen zu können. Weichen die Kennzahlen aber von ihren Sollwerten ab, wirft das neue Fragen nach der Ursache auf, die ein statischer Report nicht beantworten kann. Für die tiefergehenden Analysen der Problemursachen und die Identifizierung von Optimierungsmöglichkeiten sind dann dynamische Auswertungen einer Self-Service-BI-Lösung erforderlich. Ein neues USU White Paper beschreibt die grundsätzlichen Funktionen von Self-Service-BI-Lösungen und erläutert ihren Einsatz in praktischen Anwendungsfällen.
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CCW 2017: Service-Automation im Kundenservice
Knowledge Center – qualitätsgesichertes Wissen auf Knopfdruck
In vielen Service-Organisationen bildet die AKTIVE Wissensdatenbank Knowledge Center das Herzstück des Wissensmanagement. Und die AKTIVE Dokumenten-Technologie von Knowledge Center hat sich inzwischen als neuer Standard in der Call-Center-Welt etabliert. Die neueste Version 6.7 bietet neben einer völlig überarbeiteten ergonomischen Benutzeroberfläche und der kompletten Verfügbarkeit auf allen mobilen Endgeräten u.a. auch die Integration grafisch modellierter Gesprächsleitfäden. Relevantes Wissen ist für alle Servicemitarbeiter rasch, aktuell und qualitätsgesichert verfügbar – über alle Kommunikationskanäle hinweg. Zahlreiche Assistenz-Systeme und integrierte Workflows machen Knowledge Center zu einer zentralen Arbeits- und Prozess-Plattform für die wissensintensiven Kernaufgaben der Service-Agents. Das System verknüpft sämtliche Kommunikationskanäle und integriert auch E-Learning, ein interaktives Reporting, Funktionen zum Korrespondenz-Management und bietet die Möglichkeit eines Interagenten-Chats für den raschen Wissenstransfer.
Produktneuheiten: Web-Self-Service der nächsten Generation
Ein weiteres Highlight präsentiert USU KCenter mit einer neu entwickelten und speziell für den Kundenservice zugeschnittenen Web-Self-Service-Lösung. Knowledge First bringt aktiv das notwendige Wissen in die Welt der Kunden und geht weit über die klassischen statischen FAQ-Seiten hinaus. Der Kundenservice erhält eine Webseiten-Anbindung durch eine eigene Weboberfläche, die sich wie eine Art Slider über die Webseite schiebt, nahtlos und im gleichen Look & Feel; die Unternehmens-Webseite selbst bleibt dabei unangetastet. Knowledge First greift dabei nicht nur auf die Inhalte der Wissensdatenbank Knowledge Center zurück, sondern bietet Nutzern auch erweiterte Service-Funktionen, z. B. Push-Nachrichten, Filter etc. Die dynamische Bereitstellung individueller Informationen unterstützt die Anliegen von Kunden bedarfsgerecht, mobil und rund um die Uhr. Über weitere neue Technologieentwicklungen und Einsatzmöglichkeiten, z. B. von Chat-Bots zur sinnvollen Unterstützung und Entlastung von Service-Mitarbeitern in ihrem Arbeitsalltag, können sich Besucher am KCenter-Stand ebenfalls umfassend informieren.
Vom Expertenwissen profitieren
USU KCenter zeigt seine Fachkompetenz und Expertise nicht nur am eigenen Messestand F4, Halle 3, sondern auch durch zwei Fachvorträge im Rahmen des Messeprogramms. Der Geschäftsbereichsleiter KCenter Harald Huber demonstriert praxisnah, wie mit intelligenten und innovativen Wissensmanagement- und Self-Service Lösungen mehr Effizienz und Qualität im professionellen Kundenservice garantiert werden kann. Interessenten, die einen persönlichen Gesprächstermin vereinbaren, erhalten eine Gratis-Eintrittskarte zur Fachmesse. Mehr Informationen sind verfügbar unter: https://www.kcenterusu.com/de/ccw/
Die 1977 gegründete USU AG gehört zu den größten europäischen Anbietern für IT- und Knowledge-Management-Software. Marktführer aus allen Teilen der internationalen Wirtschaft schaffen mit USU-Anwendungen Transparenz, sind agiler, sparen Kosten und senken ihre Risiken. Der USU-Geschäftsbereich KCenter ermöglicht modernen Service-Organisationen mit Hilfe intelligenter Knowledge-Management- und Self-Service-Lösungen exzellente Servicequalität zu liefern und die Zufriedenheit ihrer Kunden zu steigern. Die USU AG ist Teil der im Prime Standard der Deutschen Börse notierten USU Software AG (ISIN DE 000A0BVU28).
Weitere Informationen: www.usu-software.de
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