Digitale Lösungen für eine bessere Service-Welt standen im Fokus des diesjährigen USU World Summit vom 9.-10. Juni 2021. Insgesamt nutzten mehr als 1.100 Teilnehmer aus 18 Ländern die virtuelle Konferenz als Diskussions- und Informationsforum, um ihr Wissen über Trends, Use Cases, Lessons Learned oder Technologien für die Digitalisierung vielfältiger Service-Prozesse zu vertiefen. Wie sich Digitalisierung in mehr Wertschöpfung umsetzen lässt – darüber diskutierten Entrepreneure und Professionals u.a. von Boston Consulting Group, Capgemini, IBM, IKEA, Instagram oder T-Systems. Egal ob IT, Kundenservice, Marketing oder HR – alle Servicebereiche profitierten von 60 Stunden Expertenwissen, 50 hochkarätigen Referenten und 16 Live-Sessions und Diskussionsrunden. Für Interessierte stehen alle Vorträge und Sessions als Aufzeichnungen auf dem eigens dafür angelegten Video-Portal noch bis Ende Juni kostenfrei zur Verfügung. Hierfür ist eine Registrierung erforderlich.

Customer Centricity als Schlüssel

Wie Service-Organisationen die anspruchsvolle Kundengeneration von morgen mit einzigartigen, persönlichen und emotionalen Erlebnissen überraschen können, war Gegenstand einer Podiumsdiskussion mit hochkarätigen Experten/innen. Die von der Tech-Journalistin Katrin-Cécile Ziegler moderierte Diskussion thematisierte typische Erfolgskriterien für Customer Centricity, z.B. Social Selling, das einen Paradigmenwechsel hin zu einem strikt an den Kundenerwartungen orientierten Geschäftsmodell erfordert. Dazu gehört auch die Lieferschnelligkeit – beispielsweise wirbt der Online-Supermarkt Gorillas mit einem 10-Minuten-Lieferversprechen innerhalb der Stadt Berlin. Eine derartige Kundenorientierung setzt ein perfektes Zusammenspiel zwischen Organisation, Mensch und Technologie voraus. Letztere basiert zunehmend auf Künstlicher Intelligenz, zum Beispiel Chatbots, die wie ein Butler oder der Tante-Emma-Laden der fünfziger Jahre erstklassige personalisierte Services bieten können. Ein weiterer Aspekt ist das Thema Cybersecurity, das aufgrund des engmaschigen Daten-Ökosystems zwischen Unternehmen, Kunden und Kundenkunden mit Customer Centricity weitaus mehr als den Anfangsbuchstaben gemeinsam hat.

Klarheit in der Kommunikation

Kurz, einfach, stimulierend und strukturiert – so sollten Botschaften im digitalen Zeitalter sein. Denn die Aufmerksamkeit des Adressaten, zum Beispiel des Kunden, wird immer kürzer. Die Keynote „Klarheit“ des Rhetorik-Spezialisten, Redners und Buchautors René Borbonus widmet sich der idealen Kommunikation. Anhand prägnanter Beispiele mahnt er dabei in engagierter Deutlichkeit die Prinzipien sauberer Kommunikation an: Vollständigkeit, Verlässlichkeit und Transparenz, also die klare Trennung von Fakten und Meinung. Für den erfolgreichen Kundendialog gilt es, genau zuzuhören und sich auf die Sprache sowie Situation des Kunden einzulassen. Denn eine klare Kommunikation zeigt Wertschätzung und formt die positive Beziehung zum Kunden.  

AI – der Problemlöser?

Technologien der Künstlichen Intelligenz haben inzwischen jeden Aspekt eines Unternehmens infiltriert – von der Personalabteilung bis hin zur Fertigung. Ohne Algorithmen und maschinelles Lernen geht nichts mehr in der Wirtschaft der Zukunft. So ist AI bei Instagram eine zentrale Säule des Geschäftsmodells, denn sie macht ihren über eine Milliarde aktiven Nutzern automatisiert individuelle Vorschläge für Fotos und Videos, erläutert Thomas Dimson, der als Mathematiker und ehemaliger Director of Engineering von Instagram über umfassende Einblicke in die Strukturen großer Tech-Unternehmen hat. Im Rahmen des Talks „AI – der Problemlöser“ liefert er zusammen mit dem AI-Experten und Gründer des Start Up OneLife, Christoph Burkhardt, wertvolle Insights, wie die neuen Technologien mit den Unternehmensstrategien in Einklang zu bringen sind und welche Rolle der Mensch dabei spielt. Burkhardt plädiert dafür, statt von „Artificial“, von „Augmented“ Intelligence zu sprechen. Damit wertet er die menschliche Intelligenz auf. Sein Plädoyer: „Bei Innovationen geht es nicht um smarte Technologien. Es geht darum, intelligente Fragen zu stellen. Seien Sie der Innovator. Seien Sie kein Roboter.“

Cloud Management im Fokus

Neben Künstlicher Intelligenz stand vor allem das Thema Cloud im Mittelpunkt vieler Vorträge und Online-Sessions. Denn durch den stark steigenden Anteil von Cloud-Services ergeben sich für IT- & Service-Teams ganz neue Herausforderungen in Bezug auf Compliance, Performance, Kostenkontrolle oder Transparenz. Eine Lösung, die beide IT-Welten bestmöglich und zukunftssicher koppelt, ist ein professionelles Hybrid Cloud Management. Vorgestellt wurde u.a. ein neues Portal, welches das integrative Zusammenspiel verschiedener Disziplinen wie Service Request, Monitoring oder Lizenzmanagement auf Basis einer einheitlichen Datenhaltung ermöglicht.

Service-Trends & Best Practices

Organisationen unterschiedlichster Branchen wie IKEA, Putzmeister, Fiducia & GAD IT, Baxter, S&T, Städtische Werke AG oder der Landkreis Ludwigsburg stellten praxisnah ihre Service-Konzepte vor. Präsentiert wurden dabei in parallelen Live-Sessions die folgenden Themenschwerpunkte:

• Knowledge Management: Self Service, Chatbots und Service Automation 
• IT- & Service Monitoring: Hybride Infrastrukturen und Service-Modellierung 
• Software Asset Management: Lizenzoptimierung, Compliance und Discovery & Data 
• IT- & Enterprise Service Management: IT-Transformation mit KI-Einsatz, Multi- Provider Management und Kosteneinsparpotenziale durch moderne Tools 
• Digital Customer Experience & Digital Process Automation: Customer Journey Management, Omni-Audience-Plattformen und digitale Prozessoptimierung 

Ebenso breiten Raum nahmen die Produkt-Neuerungen und die Roadmaps für die Anwender ein. Interessierte konnten sich individuell über das breite Lösungsangebot von USU und den Partnern itSMF, Liferay, Raynet, scienITec sowie S&T informieren.