NetCologne steuert technische Infrastruktur mit integrierter USU-Monitoring-Plattform
Nach der erfolgreichen Produktivsetzung bündelt die Monitoring-Lösung der USU heute alle Meldungen in einem System und reichert sie mit nützlichen Informationen zum verbesserten Management und Verständnis der überwachten Systeme an. Ein modernes, mandantenfähiges Dashboard stellt eine ganzheitliche Sicht auf die Verfügbarkeit der geschäftskritischen IT- und Business-Landschaft mit 600 Servern und über 12.000 Netzelementen sowie der damit verbundenen Services dar. Davon profitieren Techniker und Bereitschaftsmitarbeiter, die in Lage versetzt werden, eine schnelle und zielgerichtete Lösung herzustellen.
Details zum Projekt und dessen Mehrwert für NetCologne stehen in einer Case Study zum Download zur Verfügung.
Als führender Anbieter von Software und Services für das IT- und Customer Service Management ermöglicht USU Unternehmen, die Anforderungen der heutigen digitalen Welt zu meistern. Globale Organisationen setzen unsere Lösungen ein, um Kosten zu senken, agiler zu werden und Risiken zu reduzieren – mit smarteren Services, einfacheren Workflows und besserer Zusammenarbeit. Mit mehr als 40 Jahren Erfahrung und Standorten weltweit bringt das USU-Team Kunden in die Zukunft.
Neben der 1977 gegründeten USU GmbH gehören auch die Tochtergesellschaften USU Technologies GmbH, USU Solutions GmbH, USU Solutions Inc. sowie USU SAS zu der im Prime Standard der Deutschen Börse notierten USU Software AG (ISIN DE 000A0BVU28).
Weitere Informationen sind unter www.usu.com verfügbar.
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USU ist Branchenbester bei Kundenzufriedenheit
Grundlage der diesjährigen Studie „Ausgezeichnete Kundenzufriedenheit 2021“ stellen die Daten eines Social Listening zu den Themen Kundenberatung, Kundenzufriedenheit, Preis, Qualität und Service dar. Die Basis hierfür bilden rund 7 Mio. Nennungen. Treffer aus Foren, Nachrichtenbeiträgen, Webseiten, Pressemitteilungen, Social-Media-Seiten, Consumer-Seiten und Blogs werden mittels Verfahren der Künstlichen Intelligenz analysiert und fließen in die finale Punktewertung ein.
„Die Zufriedenheit unserer Kunden ist die zentrale Zielsetzung für alle unsere Aktivitäten. Es ist unser Selbstverständnis, nicht nur Lösungen für Kundenservices anzubieten, sondern in diesem Bereich auch Tag für Tag unser Bestes zu geben. Umso mehr freuen wir uns über diese Auszeichnung und betrachten sie als Bestätigung für unser Engagement“, so USU-Vorstand Dr. Benjamin Strehl.
Als führender Anbieter von Software und Services für das IT- und Customer Service Management ermöglicht USU Unternehmen, die Anforderungen der heutigen digitalen Welt zu meistern. Globale Organisationen setzen unsere Lösungen ein, um Kosten zu senken, agiler zu werden und Risiken zu reduzieren – mit smarteren Services, einfacheren Workflows und besserer Zusammenarbeit. Mit mehr als 40 Jahren Erfahrung und Standorten weltweit bringt das USU-Team Kunden in die Zukunft.
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Intelligente USU-Chatbots kooperieren im Team und ermöglichen neue Online-Vertriebswege
ARBAY ist ein vom Bundesministerium für Bildung und Forschung gefördertes Verbundprojekt, das 2018 startete. Es steht als Akronym für Augmented-Reality-basierte Beratungs- und Verkaufsplattform für hochvariante und individualisierbare Güter. Die Plattform wird als Pilotanwendung für die Möbelbranche und ihre Produkte umgesetzt. USU entwickelt hierfür als Technologiepartner intelligente, dialogbasierte Chatbots.
Ein Alleinstellungsmerkmal ist die Kombination mehrerer Chatbots zu einem so genannten Bot Universe, die jeweils spezifische Aufgaben erfüllen und Services bereitstellen, um so den Endanwender bei der Konfiguration eines individuellen Möbelstücks ein optimales Beratungserlebnis zu bieten. Die Chatbots bilden dabei eine Schnittstelle zwischen den Spracheingaben des Kunden, der virtuellen, räumlichen Darstellung des Möbelstücks in der VR-Brille und der Verkaufsplattform.
Jeder Chatbot verfügt über einen abgegrenzten Themenkomplex und bildet einen eigenen Use Case ab. So berät ein Bot den Anwender zur Planung einer perfekten Couch, während ein anderer einen Termin mit einem Berater vereinbart oder Daten für eine E-Mail bzw. ein Ticketsystem erfasst. Diese modularen Bots sind sehr flexibel einsetzbar und erlauben eine einfache Pflege und Wartung durch die Redakteure.
Als führender Anbieter von Software und Services für das IT- und Customer Service Management ermöglicht USU Unternehmen, die Anforderungen der heutigen digitalen Welt zu meistern. Globale Organisationen setzen unsere Lösungen ein, um Kosten zu senken, agiler zu werden und Risiken zu reduzieren – mit smarteren Services, einfacheren Workflows und besserer Zusammenarbeit. Mit mehr als 40 Jahren Erfahrung und Standorten weltweit bringt das USU-Team Kunden in die Zukunft.
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Managed Services Provider FKS IT nutzt USU-Lösung im IT-Service-Management
Die Verantwortlichen bei FKS IT haben den Anspruch, Anpassungen per Customizing selbstständig vornehmen zu können. Deshalb war neben der funktionellen Leistungsfähigkeit der ITSM-Lösung auch deren Flexibilität für individuelle Anpassungen – bei gleichzeitig hoher Prozess-Standardisierung – ein wichtiges Entscheidungskriterium. Die individuelle Konfigurierbarkeit der Lösung ist u. a. wichtig, um Tickets einzelnen Kunden zuordnen und diese kundenspezifisch abrechnen zu können.
Durch die erfolgreiche Implementierung der USU-Lösung im Incident Management erzielt FKS IT heute einen deutlich höheren Service-Reifegrad bei Managed Services: „Unsere neue USU-Lösung im IT-Support ist für uns ein Quantensprung im Vergleich zum vorherigen Tool. Die partnerschaftliche Zusammenarbeit mit USU ist uns besonders wichtig: Wir kommunizieren auf Augenhöhe und direkt miteinander – basierend auf gegenseitigem Vertrauen und Verlässlichkeit“, so Christine Rüller, Prokuristin und verantwortlich für Prozess- und Organisationsentwicklung bei der FKS IT GmbH & Co. KG.
Die professionelle Systemunterstützung reduziert die manuellen Aufwände für die Support-Mitarbeiter deutlich und ermöglicht dadurch einen höheren Ticket-Durchsatz. Gleichzeit bietet FKS IT ihren Kunden nun jederzeit eine hohe Transparenz über aktuelle Tickets und Vorgänge, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit beiträgt. In den nächsten Projektschritten werden weitere Prozesse systemgestützt umgesetzt, z. B. im Problem-Management, IT-Change-Management und IT-Asset-Management.
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ChatbotCon 21 – virtuelle Fachkonferenz vermittelt wertvolles Praxiswissen
Die Möglichkeiten von Chatbots – heute und morgen
„Make Chatbots Great Again“ ist das Ziel der Chatbot-Forscherin Sophie Hundertmark. Sie berät Unternehmen zur strategischen und konzeptionellen Entwicklung und der Umsetzung in die Praxis. Gemeinsam mit dem Customer-Service-Experten und Geschäftsführer der Dialog Assist GmbH, Walter Benedikt, skizziert sie die aktuellen Möglichkeiten, die Chatbots bieten, und entwirft ein spannendes Zukunftsszenario der intelligenten Dialogsysteme.
Die Magie von KI
Was vermag die Chatbot-Technologie gegenwärtig zu leisten? Welche Mehrwerte bietet KI? Und wo liegen die Grenzen? Diesen Fragen geht USU-Geschäftsführer Harald Huber in seinem Keynote-Interview mit dem KI-Experten und Multipreneur Carsten Kraus nach. Als Mitglied des Forbes Technology Council kennt Kraus alle Möglichkeiten, die Software heute bietet. Einer der Schwerpunkte ist der Einsatz von KI im Umfeld von Sprache – beispielsweise durch das spektakuläre neue Sprachverarbeitungsmodell GPT-3. Da GPT-3 mit ca. 175 Milliarden Parametern aus dem gesamten Internet gefüttert wurde, ist die Wissensbasis sehr breit gefächert. Dadurch schreiben Maschinen vermeintlich intelligente Texte – aber taugt die Technologie auch für die Chatbot-Kommunikation?
Mit oder ohne KI – in seiner Expert Session listet Rainer Kolm, Inhaber des i-CEM Instituts für Customer Experience Management, im Anschluss konkrete Kriterien auf, woran man einen guten Chatbot erkennt.
Use Cases – der Praxis-Nutzen im Vordergrund
Ein weiterer Schwerpunkt der Fachveranstaltung ist der praktische Einsatz von Chatbots: Wie sollte man vorgehen, welche Do‘s und Don‘ts müssen beim Aufbau von Chatbots berücksichtigt werden, welche Effekte sind feststellbar? Diese Fragestellungen beleuchten Sebastian Henning, Digital Channel Manager der Nubert electronic GmbH, sowie Andreas Imiela, Director End User Computing bei der GISA GmbH, in zwei Customer-Spotlights.
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Bayerische Landesbank setzt auf IT-Servicemanagement von USU
Hohe Anforderungen an USU als IT-Dienstleister
Die Verlagerung des Betriebs der Anwendung USU IT Servicemanagement in die Cloud stellt eine „wesentliche Auslagerung“ dar. Entsprechend hoch sind die „Bankaufsichtlichen Anforderungen an die IT“, welche die USU als IT-Dienstleister erfüllen muss. Das betrifft u. a. umfangreiche Vertragsanforderungen bzgl. Datenschutz, Informations- und Prüfungsrechte, Kontrollmöglichkeiten, Weisungsrechte etc.
„Das ITSM-Vorhaben für die BayernLB ist für uns ein Leuchtturmprojekt, da die Auslagerung von IT-Dienstleistungen im sensiblen Bereich der Bankwirtschaft die Einhaltung sehr hoher rechtlicher Richtlinien erfordert. Daher sind wir stolz über das Vertrauen des Kunden“, so USU-Geschäftsführer Stefan Habitzreuther.
Steigerung der Effizienz in IT-Serviceprozessen
Die erste Projektphase sieht für die nächsten Monate die Bereitstellung aller wesentlichen Grundfunktionalitäten von USU IT Service Management vor. Neben Problem Management und Change Management steht zunächst die Umsetzung von Incident Management zur effektiven Verarbeitung der Tickets im Mittelpunkt. Durch die rasche Anpassung an die individuellen Bedürfnisse der BayernLB sollen künftig z. B. auch die IT-Changes schnell, effektiv und zuverlässig durchgeführt werden. In einem zweiten Schritt werden weitere Disziplinen wie Service Portfolio Management, Service Catalog Management sowie Asset & Configuration Management implementiert werden. Service Request Management und die Ausweitung wichtiger Self-Service-Funktionen werden die Wertschöpfung des neuen Incident Managements zusätzlich ergänzen.
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USU vertieft Zusammenarbeit mit europäischem Automobilkonzern im SAP-Lizenzmanagement
Wie viele Unternehmen nutzt der Kunde aktuell ein SAP Single Metric Agreement als Rahmenvertrag für die konzernweite SAP-Nutzung und steht vor der Herausforderung, zu entscheiden, ob eine klassische „Named User-Lizensierung“ kostengünstiger ist. In vielen Fällen hat eine speziell auf die individuellen Bedürfnisse angepasste Lizensierung erhebliche Kostenvorteile gegenüber einem „All inklusive-Enterprise- Vertrag“. Mit Hilfe der USU-Lösung werden in den kommenden Wochen verschiedene Szenarien simuliert werden. Valide Ergebnisse zum besten Lizenzmodell für den Kunden sollen bis Ende September vorliegen.
„Ich freue mich persönlich sehr, dass wir die Zusammenarbeit weiter ausbauen und unserem langjährigen Kunden nicht nur bei der Sicherstellung der SAM Compliance helfen, sondern auch aktiv bei der Reduktion der Softwarekosten unterstützen. Gerade in diesen schwierigen Zeiten ist der wirtschaftliche Einsatz von Software besonders wichtig“, so Achim Rudolph, Geschäftsführer der USU Technologies GmbH.
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USU mit DEUTSCHLAND-TEST-Siegel für Nachhaltigkeit ausgezeichnet
Für die Studie untersuchte das Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) gemeinsam mit DEUTSCHLAND TEST Verbraucherurteile über rund 24.000 Unternehmen. Dazu wurden gut 41 Millionen Daten, z. B. Online-Nachrichten oder Social-Media-Informationen, verarbeitet und in drei Stufen analysiert. Die Tonalität und die Reichweite waren dabei wichtige Kriterien für die Auswertung.
„Das Thema Nachhaltigkeit ist tief in unserer Unternehmens-DNA verwurzelt. Dabei sind für uns vor allem vier Bereiche wesentlich: unsere Mitarbeiter, unser gesellschaftliches Engagement, unsere Kundenorientierung und unsere Lösungen. Daher freuen wir uns sehr über diese Auszeichnung, die für uns auch eine Verpflichtung ist, unser Engagement auch zukünftig voranzutreiben. Ein wichtiger Baustein hierfür ist die Klimaneutralität“, so USU-Vorstand Dr. Benjamin Strehl.
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Leipziger Stadtwerke werden mit USU Enterprise Service Management zum Multi-Service-Anbieter
Umsetzung neuer Services für E-Mobility und Submetering
Vor allem zwei neue digitale Dienste standen im Fokus: Der Service „E-Mobility“ (L-Strom.drive) automatisiert die Prozesse von der Kundenregistrierung im Portal bis zur Verbrauchsabrechnung. Dabei werden z. B. auch individuelle Sonderkonditionen durch Vertragsbündelung berücksichtigt. Für Kunden aus der Wohnungswirtschaft wurde der Service „Submetering“ etabliert, um u. a. die digitale Messung, Auswertung und Abrechnung kundenspezifischer Verbrauchswerte für Wasser und Wärme zu ermöglichen.
Hohes Wachstumspotenzial durch Ausbau des Serviceangebots
Die Leipziger Stadtwerke sind heute als digitaler Daseinsversorger eine feste Säule der dynamischen Stadtentwicklung. Wie ihre Kunden profitieren sie von durchgehend automatisierten Angebots-, Auftrags- und Bearbeitungsprozessen bis hin zur Rechnungsstellung. Und weitere „smarte“ Dienste sollen folgen, z. B. Angebote für Elektro-Ladestationen zuhause (Wallbox) sowie für Photovoltaik-Anlagen. „Mit der USU haben wir einen Partner gefunden, der mit uns die Verwaltung dieser Services von A bis Z digitalisiert und so für eine effektive Durchführung sorgt“, lobt Uwe Fischer, Bereichsleiter Informationsmanagement der Leipziger Stadtwerke die erfolgreiche Zusammenarbeit.
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Hybrid Cloud Management 2021 – neue Studie zum optimalen Einsatz
Kostenfalle Cloud Computing
Unbestritten sind Cloud-Services und -Infrastrukturen eine zentrale Säule für einen effizienten und sicheren IT-Betrieb. Aber die Anwendungen bringen auch neue Herausforderungen mit sich. Ein Großteil der Befragten beklagt die Kostenexplosion. Nahezu alle Teilnehmer*innen aus Unternehmen mit bis zu 5.000 Mitarbeiter*innen leiden darunter. Auch bei den größeren Unternehmen liegt der Anteil bei mindestens 59 %. Damit IT-Infrastrukturen mit Cloud-Komponenten die Effizienz der Gesamtorganisation erhöhen, müssen die Unternehmen zuerst einen Weg aus der Kostenfalle finden.
Wildwuchs und fehlende ROI-Berechnung
Eng mit den hohen Cloud-Kosten verbunden sind vor allem zwei weitere Aspekte: Sehr wichtig (65 %) ist den Befragten, ungesteuerten Wildwuchs beim Bezug von Cloud-Diensten zu verhindern. Im ungeregelten Einkauf von Services dürfte eine wesentliche Ursache für die schwer zu kontrollierenden Kosten liegen. Es fehlt an Transparenz und an einer einheitlichen Steuerung. In diesem Sinne vermissen mehr als der Hälfte der Befragten eine ROI-Berechnung vor dem Cloud-Einsatz. Vor allem große Unternehmen (75 %) sehen die Gefahr einer Kostenexplosion durch Fehlentscheidungen mangels ROI-Rechnung.
Softwarelösungen für effizienten Cloud-Betrieb
Um die identifizierten Herausforderungen im Cloud Management effektiv zu meistern, setzen die Teilnehmer*innen auf Software-Tools als Mittel der Wahl. Dabei ist das Einsatzspektrum weit gefasst. In der Regel kombinieren Module zur Kostenkontrolle, zur Verrechnung und zum Ressourcenmanagement die verschiedenen in der USU-Studie abgefragten Funktionen. Über vier Fünftel der Entscheider*innen planen ein toolgestütztes Kosten-Controlling.
Kosten- und Risikominimierung durch Cloud Management
Die Erwartungen sind hoch. Mehr als vier Fünftel der Befragten versprechen sich durch den Einsatz von Cloud Management Software die Reduzierung ihrer Infrastruktur- und ihrer Softwarelizenz-Kosten. Mehr als drei Viertel (78 %) erwarten dabei Kostensenkungen in Höhe von bis zu einer Million Euro jährlich. Daneben sind ihnen die Effizienz und Sicherheit des IT-Betriebes ebenfalls sehr wichtig, um die Gesamtorganisation nachhaltig zu stärken.
Die Zeit ist reif für Cloud Management Software
Für die meisten Unternehmen steht die Einführung von Cloud Management Tools für die Optimierung ihrer hybriden IT-Landschaften kurz bevor. Die Teilnehmer*innen nennen meist Zeiträume von wenigen Monaten. 94 % der Befragten werden in den kommenden zwei Jahren eine Cloud Management Software einführen. Sie erwarten, damit die Kosten der Cloud-Dienste zu kontrollieren und zu reduzieren. Generell erhoffen sich die Befragten einen transparenten Überblick, welche Services im Unternehmen überhaupt genutzt und ob die implementierten Ressourcen ausgeschöpft werden. Viele dieser Aspekte deckt eine modular aufgebaute Komplettlösung für Cloud Management Software ab.
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