ITIL 4: Die neue Servicemanagement Bibel?
<strong>Was genau wurde veröffentlicht?</strong>
Das Buch <a href="https://www.axelos.com/… target="_blank" rel="noopener noreferrer">ITIL 4 Foundation</a> beschreibt die Grundlagen der neuen ITIL-Version und dient als Lernmaterial für den Erhalt Ihres <em>ITIL Foundation</em> Zertifikats. Die Veröffentlichungen von <a href="https://www.axelos.com/… target="_blank" rel="noopener noreferrer"><em>ITIL Managing Professional</em> </a>und <a href="https://www.axelos.com/… target="_blank" rel="noopener noreferrer"><em>ITIL Strategic Leader</em> </a>sind für die zweite Jahreshälfte 2019 geplant.
<strong>Was ist ITIL 4 Foundation?</strong>
Der Titel sagt alles: <em>ITIL Foundation</em> erklärt die Grundlagen der neuen Version und enthält alle Konzepte, Begriffe und Prozesse für den Einstieg. ITIL 4 unterscheidet die folgenden 4 Elemente:</p> <ul> <ul> <li>Schlüsselkonzepte des Servicemanagements</li> </ul> </ul> <ul> <ul> <li>4 Dimensionen des Servicemanagements</li> </ul> </ul> <ul> <ul> <li>ITIL Service-Value-System (SVS), das auch die Leitsätze umfasst</li> </ul> </ul> <ul> <ul> <li>ITIL Management-Praktiken</li> </ul> </ul> <p>Hier ist eine kurze Erklärung der einzelnen Elemente:
<strong>Schlüsselkonzepte: Mehrwert (Value), Zusammenarbeit (Co-Creation), Ergebnisse (Outcomes)</strong>
ITIL 4 Foundation listet mehrere Schlüsselkonzepte auf, die für das vollständige Verständnis des Frameworks entscheidend sind. Darunter finden Sie einige bekannte Konzepte wie Service Provider, Stakeholder und Risiken. Mit ITIL 4 werden aber auch neue Konzepte eingeführt.
Im Gegensatz zu ITIL V3, konzentriert sich die neue Version nicht darauf Services bereitzustellen, sondern einen <strong>Mehrwert zu bieten</strong>. Es ist keine Einbahnstraße, sondern etwas, das Sie in <strong>Zusammenarbeit </strong>mit Ihren Meldern (Kunden und Mitarbeitern) tun. ITIL 4 konzentriert sich nicht darauf einen Prozess zu befolgen, sondern auf die <strong>Ergebnisse</strong>. Die Serviceerfahrung Ihres Melders (customer experience) ist eines der wichtigsten Ergebnisse.
<strong>Die 4 Dimensionen des Servicemanagements</strong>
Während ITIL V3 meist erklärte, wie die 26 Prozesse implementiert werden sollen, hat ITIL 4 einen größeren Umfang. Gemäß der neuen ITIL-Version sollte jeder Service, den Sie entwerfen oder bereitstellen, die 4 Dimensionen des Servicemanagements berücksichtigen:</p> <ul> <ul> <li>Organisationen & Personen (Organizations & people)</li> </ul> </ul> <ul> <ul> <li>Information & Technologie (Information & technology)</li> </ul> </ul> <ul> <ul> <li>Partner & Lieferanten (Partners & suppliers)</li> </ul> </ul> <ul> <ul> <li>Wertströme & Prozesse (Value streams & processes)</li> </ul> </ul> <p><strong>Service-Value-System & ITIL Service-Wertschöpfungskette (Service-Value-Chain)</strong>
ITIL 4 führt die Begriffe „Service-Value-System” und „ Service-Value-Chain” ein.
Die <strong>ITIL Service-Value-Chain (SVC)</strong> ist eine Übersicht aller Aktivitäten, die Sie durchführen können, um einen Mehrwert zu erschaffen. Diese Aktivitäten sind Planung (Plan), Verbesserung (Improve), Engagement (Engage), Entwurf & Überleitung (Design & transition), Beschaffung/ Konstruktion (Obtain/build) und Lieferung & Pflege (Deliver & Support). Sie müssen nicht für jede Serviceerbringung alle Aktivitäten ausführen und es gibt auch keine feste Reihenfolge der Aktivitäten. Für einen Bugfix führen Sie beispielsweise andere Aktivitäten durch, als wenn Sie z.B. Ihr Rechenzentrum wechseln.
Die ITIL Service-Value-Chain ist Teil eines größeren Systems: des <strong>ITIL Service-Value-Systems (SVS)</strong>. Das SVS beschreibt alle Faktoren, die sich auf Ihre Service- Value-Chain auswirken, wie z.B. Governance, die Leitprinzipien (guiding principles) und Ihre ständigen Verbesserungen.
<strong>Leitprinzipien im Mittelpunkt</strong>
Die im eingeführten Leitsätze sind in ITIL 4 in den Mittelpunkt gerückt. Die 9 Prinzipien im <a href="https://www.axelos.com/… target="_blank" rel="noopener noreferrer"><em>ITIL Practitioner</em> </a> wurden aktualisiert und auf die folgenden 7 Prinzipien reduziert:</p> <ul> <ul> <li><strong>Auf Wertzuwachs fokussieren (Focus on value):</strong> Alles, was Sie tun, sollte in irgendeiner Weise einen Mehrwert für Ihren Melder oder Ihre Interessengruppen schaffen.</li> </ul> </ul> <ul> <ul> <li><strong>Mit dem Istzustand beginnen (Start where you are):</strong> Wenn Sie anfangen, etwas zu verbessern, beginnen Sie nicht bei Null. Behalten Sie Dinge, die im Unternehmen gut laufen bei und verbessern Sie was nicht funktioniert.</li> </ul> </ul> <ul> <ul> <li><strong>Iterativer, Feedback-gesteuerter Fortschritt (Progress iteratively with feedback): </strong>Implementieren Sie Ihre Verbesserungen in kleinen Schritten, auch wenn Sie es mit großen Projekten zu tun haben. Nach jedem Schritt bewerten Sie Ihre Arbeit und passen sie bei Bedarf an.</li> </ul> </ul> <ul> <ul> <li><strong>Erkennbare Zusammenarbeit und Förderung (Collaborate and promote visibility):</strong>Arbeiten Sie eng mit anderen Parteien zusammen, wie z.B. Ihren Meldern und Lieferanten, und zeigen Sie Ihrem Unternehmen regelmäßig, woran Sie arbeiten und warum.</li> </ul> </ul> <ul> <ul> <li><strong>Ganzheitliches Denken und Handeln (Think and work holistically):</strong> Betrachten Sie Ihre IT-Organisation nicht als eine Insel, sondern als Teil eines Netzwerks verschiedener Abteilungen, die zusammenarbeiten, um einen Mehrwert für Ihre Melder zu schaffen.</li> </ul> </ul> <ul> <ul> <li><strong>Einfach und praktikabel halten (Keep it simple and practical):</strong> Halten Sie Ihre Arbeit und Ihre Prozesse so einfach wie möglich und entfernen Sie jeden Schritt, der keinen Mehrwert bringt.</li> </ul> </ul> <ul> <ul> <li><strong>Optimierung und Automatisierung (Optimize and automate):</strong> Versuchen Sie, Aufgaben nach Möglichkeit zu optimieren oder zu automatisieren, aber denken Sie daran, dass dies nicht zu Lasten der Zufriedenheit Ihrer Melder geht oder zu versteckten unerwarteten Kosten führt.</li> </ul> </ul> <p><strong>ITIL-Management-Prozesse heißen jetzt Praktiken</strong>
Die meisten ITIL-Prozesse, die Sie aus ITIL V3 kennen, wie Incidentmanagement, Servicelevel- und Capacity Management, sind in der neuen Version noch vorhanden und haben sich nicht wesentlich verändert. Was sich jedoch geändert hat, ist, dass die 26 Prozesse nun 34 Praktiken sind.
Warum Praktiken? Die neue Version beschreibt nicht nur einen Prozessablauf, sondern auch Faktoren, die für den Erfolg eines solchen Prozesses wichtig sind. Beispielsweise, welche Fähigkeiten Ihr Team benötigt, wie Sie mit Ihren Lieferanten zusammenarbeiten können oder welche Technologie Ihnen hilft, Ihre Ziele zu erreichen.
<strong>Worin bestehen die Unterschiede zwischen ITIL V3 und ITIL 4?</strong>
Ich habe bereits einige erwähnt, aber hier sind die Unterschiede, die ich am bemerkenswertesten finde:
<strong>Von der Kontrolle hin zu Leitprinzipien</strong>
Die Prozesse von ITIL V3 sind so konzipiert, dass sie die Kontrolle über die geleistete Arbeit behalten. Im Idealfall sollte es keine Rolle spielen, wer einen Service erbringt: Je vorhersehbarer der Prozess, desto besser. Die neue Version sagt Ihnen nicht genau, welche Schritte Sie unternehmen müssen, um einen Service zu erbringen, sondern konzentriert sich mehr darauf, warum Sie einen Service erbringen – in erster Linie, um Ihren Meldern einen Mehrwert zu bieten. Die 7 Leitprinzipien helfen Ihnen zu entscheiden, wie Sie einen Service anbieten können, der für Ihr Unternehmen am besten funktioniert.
<strong>Größeren Fokus auf den Menschen</strong>
ITIL V3 besteht hauptsächlich aus Prozessbeschreibungen, sagt aber nicht viel über die Personen, die diese Services erbringen, oder die Melder, die sie erhalten, aus. ITIL 4 konzentriert sich mehr auf den menschlichen Aspekt der Serviceerbringung. Dies zeigt sich vor allem an der starken Fokussierung auf Kundenmehrwert (Value) und Zusammenarbeit (Co-Creation). Es gibt auch hier und da ein paar Tipps zum Servicepersonal, aber dieser Teil ist nicht sehr umfangreich.
<strong>Der Anwendungsbereich umfasst jetzt auch Partner und Lieferanten</strong>
In ITIL V3 gibt es einen Prozess, der sich mit der Zusammenarbeit mit Ihren Lieferanten befasst: Lieferantenmanagement. In diesem Prozess geht es vor allem um das Vertragsmanagement. Da IT-Organisationen begonnen haben, immer mehr Services auszulagern, ist eine gute Zusammenarbeit mit ihren Lieferanten sehr wichtig. Dies spiegelt sich in den 4 neuen Dimensionen wider, die Sie bei der Planung oder Erbringung eines Services berücksichtigen müssen.
<strong>Ist ITIL 4 eine Verbesserung gegenüber ITIL V3?</strong>
Bisher wurde nur die <em>ITIL Foundation</em> veröffentlicht, so dass ich mein Urteil darauf stützen muss. Mein erster Eindruck ist, dass ITIL 4 definitiv eine Verbesserung ist.
Ich mag die Idee hinter der neuen Version sehr. Ich erkenne den Mehrwert eines agileren Ansatzes für das Servicemanagement, der auf dem Kundennutzen anstelle von Prozessen basiert. In diesem Zusammenhang ist es sinnvoll, dass die Leitsätze in der neuen Version im Vordergrund stehen. Es ist nun viel klarer, dass Sie nicht versuchen sollten, einen kompletten ITIL-Prozess von Grund auf neu zu implementieren, sondern dass Sie von Ihrer aktuellen Situation ausgehen und kleine, für Ihr Unternehmen relevante Verbesserungen umsetzen sollten.
Die im <em>ITIL Foundation</em>-Buch verwendeten Beispiele sind ebenfalls nützlich. Sie erleichtern die Umsetzung der Theorie in die Praxis.
Gleichzeitig enthält die <em>ITIL Foundation</em> recht starke Schlagworte – insbesondere in den ersten Kapiteln. Mit Begriffen wie ganzheitlich (holistic), Zusammenarbeit (Co-Creation), Wertstrom (value stream) und Iterationen (Iterations) reagiert ITIL deutlich auf einige Markttrends. Das ist an sich eine gute Sache. Wenn diese Begriffe verwendet werden, wird aber auch eine Erklärung erwartet, wie diese auf das Servicemanagement zutreffen. Was bedeutet es, „ganzheitlich zu arbeiten und zu denken"? Wie wirkt sich das auf Ihre tägliche Arbeit aus? Mit wem sollten Sie mehr und wie zusammenarbeiten? ITIL 4 beantwortet einige dieser Fragen, aber definitiv nicht alle. Ich hoffe und erwarte, dass <em>ITIL Managing Professional</em> und <em>ITIL Strategic Leader</em> diese Fragen vertiefen.
<strong>Ist ITIL 4 die Antwort auf Agile, Lean und DevOps?</strong>
Das war für mich eine der wichtigsten Fragen, die ich zur neuen ITIL-Version hatte. Wird es Ihnen helfen, ITIL mit den agilen Arbeitsweisen zu kombinieren, die von Tag zu Tag beliebter werden?
Die Antwort: Bis zu einem gewissen Grad, ja.
ITIL selbst ist agiler geworden. Dies zeigt sich in dem Wandel von Prozess- zu leitenden Prinzipien, aber auch in den Prinzipien selbst. Wertorientierung, iterativer Fortschritt, Einfachheit – das sind Werte, die die agile Denkweise deutlich widerspiegeln. Dies erleichtert die Zusammenarbeit mit einem agilen Team, da Sie die gleichen Werte teilen. Um zu beweisen, dass ITIL 4 agil ist, veröffentlichte Axelos kürzlich eine Fallstudie über Spotify, ein Unternehmen, das für seine fortschrittliche Einführung agiler Praktiken bekannt ist.
ITIL 4 lässt einige Fragen zu Agile, Lean und DevOps offen. Die Begriffe werden in der <em>ITIL Foundation</em> recht häufig, aber oft nur am Rande erwähnt. Es bietet einige Beispiele und Vorschläge, wie ITIL und agile Arbeitsweisen kombiniert werden können, aber ich hoffte auf vertiefte Antworten auf Fragen wie: Wie können ein SLA-basierter Servicedesk und ein agiles Backoffice-Team effektiv zusammenarbeiten? Vielleicht wird dies in zukünftigen ITIL-Publikationen erweitert.
<strong>Welche meiner Erwartungen wurden nicht erfüllt?</strong>
Ich erwartete, dass der Begriff Enterprise-Servicemanagement mehr erwähnt wird. ITIL 4 betont einen ganzheitlichen Ansatz, um mit Ihren Kunden und Lieferanten zusammenzuarbeiten, erwähnt aber kaum die Zusammenarbeit mit anderen unterstützenden Abteilungen wie Facility und HR. Meiner Meinung nach ist dies für die Erbringung exzellenter Services unerlässlich.
Ich hoffe auch auf mehr Anleitung, wie Sie entscheiden können, welche Praktiken für Ihr Unternehmen relevant sind. Einer der Hauptkritikpunkte an ITIL V3 war, dass es 26 Prozesse bietet und dass sie alle gleichermaßen relevant erscheinen. Wo sollen Sie also anfangen? Die neue Version beantwortet diese Frage teilweise, indem es angibt, dass Sie von dort aus beginnen sollten, wo Sie sich befinden. Es gibt aber keine weiteren Hinweise darauf, welche Praktiken für Ihre Situation relevant sein könnten, beispielsweise basierend auf dem Reifegrad Ihres Unternehmens.
<strong>Müssen Sie Ihr ITIL-Zertifikat verlängern?</strong>
Das kommt darauf an. Auf jeden Fall ist es eine gute Idee, sich mit den Inhalten von ITIL 4 vertraut zu machen: Gegenüber ITIL V3 hat sich viel verändert, und es wurden verschiedene neue Konzepte eingeführt, die notwendig sind, um die neue Version zu erfassen. Ob Sie lieber ein Training machen oder die <em>ITIL Foundation</em> lesen, liegt in Ihrer Hand.
Haben Sie bereits Pläne, sich für ein <em>ITIL Managing Professional Training</em> oder <em>Strategic Leader Training</em> anzumelden? Dann ist es vielleicht besser, ein wenig zu warten: Die aktualisierten Versionen dieser Trainings sind für die zweite Hälfte von 2019 geplant.
Detaillierte Informationen zu ITIL-Zertifikaten finden Sie am besten <a href="https://www.axelos.com/… target="_blank" rel="noopener noreferrer">im ITIL-FAQ-Bereich von Axelos</a><a href="https://www.axelos.com/… target="_blank" rel="noopener noreferrer">.</a>
<strong>Möchten Sie über ITIL 4 auf dem Laufenden bleiben?</strong>
In zukünftigen Blogartikeln werden wir tiefer in die Grundlagen von ITIL 4 eintauchen. Um Ihnen bis dahin die Zeit zu verkürzen, können Sie in unserem E-Book „Agile Servicemanagement” alles Wissenswerte zum Thema agiles Servicemanagement erfahren. Sie lernen, wie „agil sein” mit ITIL zusammenspielt, wie agile Servicemanagement in der Praxis umsetzbar ist und welche Hürden bei der Umstellung auf eine agile Arbeitsweise überwunden werden müssen.
<a href="https://bit.ly/2WmQhp8" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Hier</a> gelangen Sie zu dem E-Book.</p>
TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im Bereich Servicemanagement. Im Hauptsitz Delft und den Standorten Kaiserslautern und Augsburg (DE), London und Manchester (UK), Antwerpen (BE), Budapest (HU), Kopenhagen (DK), Oslo (NO), São Paulo (BR), Orlando (US), Toronto (CA) und Oslo (NO) beschäftigt das Unternehmen über 700 Mitarbeiter. Mit über 4.000 Kunden in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk führender Anbieter in Europa. Die Software orientiert sich am ITIL-Standard, ist SERVIEW CERTIFIEDTOOL, Trust in Cloud-zertifiziert und 100%-webbasiert, wodurch sie als SaaS- oder lokale Installation verfügbar ist. Durch eine große Auswahl an Erweiterungsmodulen lässt sich leicht ein Shared-Service-Center abbilden – egal ob Anfragen an IT-, Facility- oder HR-Abteilungen – alle Bereiche des Servicemanagements werden so abgedeckt.
TOPdesk Deutschland GmbH
Carl-Euler-Straße 8
67663 Kaiserslautern
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TOPdesk unter den TOP 5 ESM-Anbietern in Deutschland
Die zum Großteil aus Umfragen beruhende Methodik bietet eine breit gefächerte, unabhängige Herstellerbewertung. Mindestens 60% der Ergebnisse basieren auf der Datenerhebung bei 750 IT-Budgetverantwortlichen in deutschen Unternehmen des gehobenen Mittelstandes. Maximal 40% der Ergebnisse basieren auf der Meinung der Analysten. Insgesamt wurden über 20.000 Datenpunkte gesammelt. Die Umfrage wurde im Q4 2018 und Q1 2019 durchgeführt.
TOPdesk zählt mit seiner 25-jährigen ITSM-Erfahrung und 4.800 Kunden sowohl welt- als auch europaweit zu den wichtigsten Anbietern für den deutschen gehobenen Mittelstand. Neben dem klassischen Einsatz im IT-Helpdesk, wird TOPdesk auch für Enterprise-Servicemanagement genutzt. Laut der Studie werden diese Einsatzgebiete mit konstant hohen Bewertungen ausgezeichnet: "TOPdesk ist einer der wenigen Anbieter auf dem heutigen Markt mit langjähriger Erfahrung im IT-Service Management, aber auch mit bewährten Lösungen für das Enterprise-Service-Management, insbesondere wenn es darum geht Shared Services Organisationen mit etablierten Best Practices zu unterstützen."
TOPdesk punktet im Vergleich sowohl beim Preis-Leistungs-Verhältnis als auch bei der Kundenzufriedenheit. Dies zeigt sich auch in der Kundenbindungsrate von 98% und einem Kundenzitat aus der Studie: "Wir sind mit TOPdesk sehr zufrieden, die Firma bietet alles was wir brauchen; Service und Preis stimmen auch.” (Leiter IT Service Management Unternehmen der verarbeitenden Industrie)
Neben dem reinen Toolvergleich beschäftigt sich die Studie auch mit Markttrends 2019. Einer der signifikantesten Trends ist Enterprise-Servicemanagement. So besagt die Studie, dass bis 2022 der Großteil der befragten Unternehmen des deutschen gehobenen Mittelstandes Enterprise-Servicemanagement-Software eingeführt haben werden. Dabei spielen vor allem ITSM für non-IT Assets, Customer Management, Service Performance- und Servicekatalogmanagement eine große Rolle. Ein weiterer Trend ist das vermehrte Interesse an lokalen Anbietern. "Der deutsche gehobene Mittelstand tendiert mehr und mehr zu lokalen, ebenfalls mittelständisch geprägten Unternehmen und prognostiziert dem Markt für IT und Enterprise Service Management SaaS und Software Lösungen ein gesundes Wachstum für 2019", resümiert die Studie.
Die komplette "Vendor Selection Matrix™ – IT und Enterprise Service Management SaaS und Software: Die Top 20 Anbieter für den gehobenen Mittelstand in Deutschland 2019" steht unter folgendem Link zum Download bereit: https://page.topdesk.com/…
Über die Research in Action GmbH: Research In Action GmbH ist ein führendes unabhängiges Forschungs- und Beratungsunternehmen im Bereich Informations- und Kommunikationstechnologie. Das Unternehmen bietet sowohl zukunftsorientierte, als auch praxisnahe Beratung für Unternehmen und Lösungsanbieter an.
TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im Bereich Servicemanagement. Im Hauptsitz Delft und den Standorten Kaiserslautern und Augsburg (DE), London und Manchester (UK), Antwerpen (BE), Budapest (HU), Kopenhagen (DK), Oslo (NO), São Paulo (BR), Orlando (US), Toronto (CA) und Oslo (NO) beschäftigt das Unternehmen über 700 Mitarbeiter. Mit über 4.000 Kunden in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk führender Anbieter in Europa. Die Software orientiert sich am ITIL-Standard, ist SERVIEW CERTIFIEDTOOL, Trust in Cloud-zertifiziert und 100%-webbasiert, wodurch sie als SaaS- oder lokale Installation verfügbar ist. Durch eine große Auswahl an Erweiterungsmodulen lässt sich leicht ein Shared-Service-Center abbilden – egal ob Anfragen an IT-, Facility- oder HR-Abteilungen – alle Bereiche des Servicemanagements werden so abgedeckt.
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TOPdesk unter den Top 5 der globalen ITSM- und ESM-Anbieter platziert
Der ITSM-Sektor wird seit vielen Jahren von vier Anbietern dominiert: BMC, CA (jetzt Broadcom), HP (jetzt Micro Focus) und IBM. 2019 markiert jedoch einen Wendepunkt, so die Vendor Selection Matrix™ – IT and Enterprise Service Management SaaS and Software: The Top 20 Global Vendors 2019, der neueste Marktanalysebericht der Research In Action GmbH. Nur drei der großen vier bleiben in den Top 10 und nur noch zwei in den Top 5.
Zu den führenden ITSM-Anbietern gehören heute große Plattformanbieter, kleinere Tool-Anbieter und innovative Start-ups. Was diese Unternehmen verbindet, ist ihr starkes Angebot im Bereich Enterprise-Servicemanagement.
Die Top 5 Anbieter gemäß der Vendor Selection Matrix™ sind:
- ServiceNow
- Cherwell
- Broadcom (CA)
- EasyVista
- TOPdesk
Research in Action Analysten nennen TOPdesk einen etablierten Anbieter auf einem schnellen Wachstumskurs in Richtung der Top 3. "Mit mehr als 4.800 Kunden ist TOPdesk nach wie vor einer der wichtigsten mittelständischen Anbieter weltweit. TOPdesk entwickelt, verkauft und implementiert Software, um Unternehmen bei der Rationalisierung ihrer Serviceaktivitäten zu unterstützen. Dies beinhaltet per Definition Enterprise-Servicemanagement und wird von Kunden mit konstant hohen Punktzahlen honoriert. TOPdesk verfügt über ein umfangreiches und leistungsfähiges Partnernetzwerk, das den Kunden sehr gefällt."
TOPdesk ist heute als einer von nur wenigen Anbietern auf dem Markt bekannt, der über eine lange Tradition im ITSM, aber auch über bewährte Fähigkeiten im Enterprise-Servicemanagement verfügt. Insbesondere Unterstützung von Shared-Services-Organisationen mit etablierten Best Practices. "Die Kundenbindungsrate liegt bei 98%. TOPdesk punktet daher sehr gut bei der Kundenzufriedenheit und hat von allen Wettbewerbern das höchste Ergebnis in der Kategorie Preis-Leistung erzielt. TOPdesk ist einer der bedeutendsten mittelständischen Global Player für IT- und Enterprise-Servicemanagement mit europäischer Herkunft und wird auch in Zukunft erfolgreich sein."
"Bei TOPdesk sind wir sehr stolz auf diese Anerkennung unserer Kunden und es zeigt, dass wir ihnen wirklich helfen, ihren Kunden hervorragenden Service zu bieten", sagt Ramon van Leeuwen, Chief Customer Officer bei TOPdesk. "Heute dreht sich alles um Erfahrungen und Partnerschaften, und die Forschung zeigt, dass TOPdesk das Richtige tut."
Über die Vendor Selection Matrix™
Die Vendor Selection Matrix™ ist eine einzigartige, primär umfragebasierte Methodik zur vergleichenden Anbieterbewertung. Mindestens 60% der Bewertungsergebnisse basieren auf einer kombinierten Telefon- und Online-Umfrage unter 1.500 IT-Einkäufern in Unternehmen weltweit. Mehr als 45.000 Datenpunkte wurden in Q4 2018 und Q1 2019 gesammelt, wobei die Meinung des Analysten maximal 40% der Bewertungsergebnisse ausmacht (nicht annähernd 100% wie in den meisten anderen Anbieterbewertungen). Die Top 20 Anbieter von IT- und Enterprise-Servicemanagement SaaS- und Softwarelösungen (von den Käufern in der Umfrage ausgewählt) wurden anhand eines gewichteten Satzes von 8 Kriterien bewertet.
Weitere Informationen: https://bit.ly/2GDE8Zd
TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im Bereich Servicemanagement. Im Hauptsitz Delft und den Standorten Kaiserslautern und Augsburg (DE), London und Manchester (UK), Antwerpen (BE), Budapest (HU), Kopenhagen (DK), Oslo (NO), São Paulo (BR), Orlando (US), Toronto (CA) und Oslo (NO) beschäftigt das Unternehmen rund 700 Mitarbeiter. Mit über 4.000 Kunden in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk führender Anbieter in Europa.
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TOPdesk startet deutschen Blog rund um Service Excellence
„Wir sind sehr stolz, den ersten deutschsprachigen Blog unter ITSM-Tool-Herstellern zu veröffentlichen. Mit unserem Blog möchten wir allen Servicemanagement-Interessierten eine Möglichkeit bieten, sich regelmäßig über Tipps & Tricks, Best Practices oder Trends zu ITSM- oder ESM-Themen zu informieren. Der Blog unterstreicht unsere neue Tagline „Your guides to service excellence“ – denn das ist unser Ziel: zu helfen und dabei zu unterstützen, exzellenten Service anzubieten.“, resümiert Cengizhan Bulut, Leiter Vertrieb und Marketing, den Start des deutschen Blogs.
Die Blogartikel sollen bspw. IT-Verantwortlichen oder Administratoren helfen, ihr Servicemanagement zu vereinfachen, die Qualität ihrer Services zu steigern oder einen besseren Überblick über ihre Kennzahlen zu erhalten. Außerdem soll der Blog „die Komplexität im Servicemanagement reduzieren und mit hilfreichen Tipps & Tricks das Leben aller Serviceverantwortlichen und -mitarbeiter vereinfachen“, unterstreicht Bulut den Anspruch an den neuen Blog.
Der Service Excellence Blog: https://blog.topdesk.com/de
TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im Bereich Servicemanagement. Im Hauptsitz Delft und den Standorten Tilburg (NL), Kaiserslautern und Augsburg (DE), London und Manchester (UK), Antwerpen und Charleroi (BE), Budapest (HU), Kopenhagen (DK), Oslo (NO), São Paulo (BR), Orlando (US), Toronto (CA) und Oslo (NO) beschäftigt das Unternehmen knapp 700 Mitarbeiter. Mit über 4.000 Kunden in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk führender Anbieter in Europa.
Die Software orientiert sich am ITIL-Standard, ist SERVIEW CERTIFIEDTOOL, Trust in Cloud-zertifiziert und 100%-webbasiert, wodurch sie als SaaS- oder lokale Installation verfügbar ist. Durch eine große Auswahl an Erweiterungsmodulen lässt sich leicht ein Shared-Service-Center abbilden – egal ob Anfragen an IT-, Facility- oder HR-Abteilungen – alle Bereiche des Servicemanagements werden so abgedeckt.
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TOPdesk als „Strong Performer“ unter Enterprise-Servicemanagement-Tools
Gemäß dem Bericht bietet TOPdesk neben den Kernfunktionen des IT-Servicemanagements eine „breite Palette von Business-Service-Modulen wie Reservierungen, Gebäude- und Vertragsmanagement. Durch den starken Self Service Portal-Designer und die intuitive Benutzeroberfläche profitieren die TOPdesk-Kunden von einer schnellen Implementierungszeit."
Über die Anerkennung sagte Nancy Van Elsacker Louisnord, Niederlassungsleitern von TOPdesk USA: „Der Forrester-Bericht, der TOPdesk als `Strong Performer´ bezeichnet, beweist, dass wir weiterhin eine der wertvollsten und hochwertigsten Servicemanagement-Lösungen der Welt anbieten, und ich könnte nicht stolzer sein. Meiner Meinung nach sagt uns dieser Bericht, was uns viele Kunden sagen: TOPdesk ist unübertroffen in der Bereitstellung von qualitativ hochwertigen Servicemanagement-Lösungen."
Laut Forrester bieten Enterprise-Servicemanagement (ESM)-Lösungen eine einheitliche Plattform für optimierte Enterprise Services. „ESM-Lösungen erweitern die ITSM-Plattformfähigkeiten über die Technologie-Services hinaus, um auch IT-ferne Anwendungsfälle (z.B. Facilities, HR und Reisen) zu adressieren: Die Verwaltung von Service-Anforderungen und -Angeboten über eine gemeinsame Plattform und ein gemeinsames Portal; einen anpassbaren Servicekatalog und die Workflow-Automatisierung über Plattform-as-a-Service (PaaS)/Low-Code-Entwicklungstools".
ESM-Lösungen bieten folgende Vorteile:
- Service-Zugänglichkeit: Ein einheitliches Service Portal, das durch eine intelligente Suche unterstützt wird, bietet einen Single-Point-of-Contact für Service-Requests und -Fulfillment.
- Konsistentes, schnelles und transparentes Service-Fulfillment: ESM-Lösungen verbessern die Konsistenz und Geschwindigkeit des Request-Fulfillments, indem sie Prozesse automatisieren und Services besser organisieren.
- IT-Servicemanagement als Kern: ITSM bleibt ein wichtiger Aspekt dieser Plattformen. Alle in dieser Analyse bewerteten Produkte decken die Kernprozesse des Request-, Incident-, Problem- und Changemanagements in unterschiedlichem Maße ab und bieten ein Spektrum an Funktionen zur Verfolgung und Verwaltung von IT-Assets.
TOPdesk unterstützt Tausende von Unternehmen bei der Verbesserung ihrer Servicemanagementprozesse, der Optimierung von Services durch die Bereitstellung einer intuitiven Software und bietet umfassenden Support durch ein jederzeit erreichbares Self Service Portal.
Um die komplette Forrester Wave-Analyse zu sehen, klicken Sie hier (beachten Sie, dass der Zugriff kostenpflichtig ist oder eine Subscription notwendig ist).
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Was Sie als IT-Leiter 2020 wissen müssen!
Als einer der größten Anbieter von Servicemanagement-Lösungen unterstützt TOPdesk den Deutschen IT-Leiter-Kongress als Silber-Partner. Die Software von TOPdesk orientiert sich am ITIL-Standard, ist SERVIEW CERTIFIEDTOOL und 100%-webbasiert, wodurch sie als SaaS- oder lokale Installation verfügbar ist. Durch eine große Auswahl an Erweiterungsmodulen lässt sich über den Helpdesk hinaus leicht ein Shared-Service-Center abbilden
Ziel des bundesweit einzigartigen IT-Fachkongresses mit über 2.000 Teilnehmern ist es, IT-Entscheider zukunftsweisende Impulse zu liefern, Innovationstreiber bei der digitalen Transformation zu unterstützen, Management für Cyber Security & Data Business zu stärken und IT-Verantwortliche im War for Talents zu unterstützen.
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- Prof. Dr. Martin Welsch, Chief Technology Advisor emeritus IBM
- Sascha Lobo, Strategieberater, Digitalexperte und Buchautor
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TOPdesk erhält höchste User-Bewertung für Gartner Peer Insights in der Kategorie „Service Management“
Die für den Bericht Gartner Peer Insights gesammelten Reviews stellen die subjektiven Meinungen einzelner Endnutzer, auf der Grundlage ihrer eigenen Erfahrungen, dar und geben nicht die Ansichten von Gartner oder seinen verbundenen Unternehmen wieder.
Nancy Van Elsacker Louisnord, Geschäftsführerin von TOPdesk USA, sagt: "Die neueste Bewertung von Gartner Peer Insights zeigt, dass unsere TOPdesk-Anwender denken, dass wir eine der besten Servicemanagement-Lösungen auf dem Markt anbieten, und wir könnten nicht stolzer auf diese Auszeichnung sein. Wir bei TOPdesk sind bestrebt, unsere Kunden so zu behandeln, als ob sie Teil unseres Teams wären. Ihr Erfolg ist unser Erfolg. Unser Ziel ist es immer, allen dabei zu helfen, effizienter zu werden und gleichzeitig die Zahl der betrieblichen Silos zu reduzieren. Wir sind auch dankbar dafür, dass unsere Anwender unser Tool als Weltklasse empfinden und wir mit all den bekannteren Tools global auf Augenhöhe stehen. Dieser Bericht zeigt uns, was viele unserer Kunden uns sagen: TOPdesk ist unübertroffen in der Bereitstellung von Servicemanagement-Lösungen höchster Qualität.“
Cengizhan Bulut, Leiter Vertrieb & Marketing bei der TOPdesk Deutschland GmbH über das Abschneiden bei Gartner Peer Insights: „Wir sind sehr stolz über diese hohe Punktzahl bei Gartner. Unser oberstes Ziel sind immer zufriedene Kunden, die mit unserem Tool wiederum ihren Mitarbeitern und Kunden die beste Servicequalität bieten können. Die hohen Bewertungen zeigen mir, dass wir auf dem richtigen Weg sind.“
Seit mehr als 25 Jahren unterstützt TOPdesk Tausende von Organisationen bei der Verbesserung ihrer Servicemanagement-Prozesse und unterstützt Unternehmen bei der Optimierung ihrer Services durch die Bereitstellung eines benutzerfreundlichen Tools, ITIL-zertifizierten Beratern und umfassendem Support.
Den vollständigen Vergleich der Gartner Peer Insights finden Sie unter Gartner.
TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im Bereich Servicemanagement. Im Hauptsitz Delft und den Standorten Kaiserslautern (DE), Augsburg (DE), London (UK), Manchester (UK), Antwerpen (BE), Budapest (HU), Kopenhagen (DK), Oslo (NO), São Paulo (BR), Orlando (US), Toronto (CA) und Oslo (NO) beschäftigt das Unternehmen über 600 Mitarbeiter. Mit über 4.000 Kunden in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk führender Anbieter in Europa.
Die Software orientiert sich am ITIL-Standard, ist SERVIEW CERTIFIEDTOOL, Trust in Cloud-zertifiziert und 100%-webbasiert, wodurch sie als SaaS- oder lokale Installation verfügbar ist. Durch eine große Auswahl an Erweiterungsmodulen lässt sich leicht ein Shared-Service-Center abbilden – egal ob Anfragen an IT-, Facility- oder HR-Abteilungen – alle Bereiche des Servicemanagements werden so abgedeckt.
TOPdesk Deutschland GmbH
Carl-Euler-Straße 8
67663 Kaiserslautern
Telefon: +49 (631) 62400-0
Telefax: +49 (631) 62400-100
http://www.topdesk.de
Marketing Manager
Telefon: +49 (631) 62400-0
E-Mail: k.pitz@topdesk.de
TOPdesk präsentiert seinen neuen Markenauftritt
„Der Markenauftritt von TOPdesk ist seit der Firmengründung vor über 20 Jahren relativ gleichgeblieben”, erklärt Wolter Smit, TOPdesk-Gründer und CEO. „Wir sind als Firma erwachsen geworden und so wurde es auch Zeit für eine Markenidentität, die besser zu unserer Persönlichkeit passt. Die Marke TOPdesk ist mehr als nur Software. Wir wollten einen neuen und freundlichen Markenauftritt gestalten, der den starken Fokus auf die Unterstützung unserer Kunden deutlich macht und betont, dass uns Teamwork sehr wichtig ist.”
Das Redesign von TOPdesk, welches komplett intern entworfen wurde, beinhaltet Neuerungen bezüglich Logo, Farben, Schriftart und Design-Sprache.
Das neue Logo repräsentiert die TOPdesk-Werte. Die Hauptfarben Rot und Blau sind wärmer und freundlicher geworden. Die Schriftart symbolisiert sowohl den freundlichen als auch professionellen Charakter, was durch die Balance aus kurvigen und geraden Linien deutlich wird.
Überlappende Farbschattierungen im Symbol stehen für Teamwork. Dieses Symbol ist im Logo sichtbar, erscheint aber auch als Favicon an manchen Stellen alleine, wie auf der Website oder in der Software.
Während der alte TOPdesk-Slogan "Service Management Simplified" durch die Software weiterhin verkörpert wird, spiegelt der neue Slogan die persönliche Note besser wider, die TOPdesk seinen Kunden bietet:
TOPdesk – Your guides to service excellence
Ausführliche Informationen zu dem neuen Markenauftritt befinden sich hier.
TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im Bereich Servicemanagement. Im Hauptsitz Delft und den Standorten Kaiserslautern (DE), Augsburg (DE), London (UK), Manchester (UK), Antwerpen (BE), Budapest (HU), Kopenhagen (DK), São Paulo (BR), Orlando (US), Toronto (CA) und Oslo (NO) beschäftigt das Unternehmen knapp 600 Mitarbeiter. Mit über 4.000 Kunden in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk führender Anbieter in Europa.
Die Software orientiert sich am ITIL-Standard, ist SERVIEW CERTIFIEDTOOL, Trust in Cloud-zertifiziert und 100%-webbasiert, wodurch sie als SaaS- oder lokale Installation verfügbar ist. Durch eine große Auswahl an Erweiterungsmodulen lässt sich leicht ein Shared-Service-Center abbilden – egal ob Anfragen an IT-, Facility- oder HR-Abteilungen – alle Bereiche des Servicemanagements werden so abgedeckt.
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Roadshow-Reihe: TOPdesk on Tour ab September in DACH-Region
Eines der zentralen Themen ist die Frage, wie zufrieden Kunden und Mitarbeiter (Melder) mit Serviceleistungen sind. Dafür sollte man sich am besten den Anfrageweg des Melders vorstellen, um Punkte festzustellen, die optimierbar sind. Mögliche Lösungen für eine bessere Serviceerfahrung sind beispielsweise ein Servicekatalog oder ein Self Service Portal. Zudem könnte es auch helfen einen Shift-Left-Ansatz im Support einzuführen. Aber was genau ist ein solcher Ansatz? Bei TOPdesk on Tour erfahren die Teilnehmer mehr über genau solche Trends.
Shared-Servicemanagement, für beispielsweise IT-, HR- oder Facility-Abteilungen, SaaS und Self Service sind weitere aktuelle Trends. „Wir sehen deutliche Trends hin zu mehr abteilungsübergreifender Serviceerbringung um die Servicequalität in Unternehmen zu steigern. Auch die Scheu vor Software in der Cloud (SaaS) nimmt vor allem im breiten Mittelstand in letzter Zeit spürbar ab. Bei TOPdesk on Tour zeigen Experten auf, wie erfolgreiches Servicemanagement in Unternehmen gelebt und implementiert werden kann. Besonderer Fokus liegt an diesem Tag natürlich im Austausch mit unseren Kunden und Interessenten – wir freuen uns daher sehr über jeden Servicemanagement-Begeisterten und laden herzlich dazu ein, ein Teil der Tour zu sein", fasst Kristin Pitz, Marketing Managerin, die TOPdesk on Tour-Reihe zusammen.
Die Teilnahme ist selbstverständlich kostenlos! Unter folgendem Link geht es zur Anmeldung und weiteren Informationen zum Programm: http://page.topdesk.com/…
TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im Bereich Helpdesk und IT-Servicemanagement, welches 1993 in Delft (Niederlande) gegründet wurde. In weniger als 20 Jahren hat sich TOPdesk zu einem Marktführer der Branche entwickelt. Seit der Firmengründung konnten bereits über 4000 Kunden in mehr als 45 Ländern gewonnen werden. Der 2004 in Kaiserslautern gegründete Standort, betreut alle Kunden und Interessenten im deutschsprachigen Raum.
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IT-, Facility- und HR-Servicemanagement leicht gemacht
Folgend der Artikel aus der Juni-Ausgabe des itmanagement-Magazins:
Vor rund zwei Jahrzehnten in den Niederlanden gegründet, hat sich TOPdesk Schritt für Schritt einen Namen unter den IT-Servicemanagement-Anbietern gemacht. Was zeichnet die Lösung aus und wie sind die kommenden Ziele definiert? Michael Kraft, Geschäftsführer der TOPdesk Deutschland GmbH, im Gespräch mit it management-Herausgeber Ulrich Parthier.
Ulrich Parthier: Die Anbieter von IT-Servicemanagement-Tools sind zahlreich im deutschen Markt vertreten, die Konkurrenz also hart. Der Markt wächst trotzdem nach wie vor. Was unterscheidet Sie von anderen Anbietern?
Michael Kraft: TOPdesk ist seit fast 25 Jahren am Servicemanagement-Markt vertreten und dabei stets gewachsen – mittlerweile haben wir weltweit 12 Niederlassungen, alleine 2 davon in Deutschland. Bei uns ist alles in eigener Hand: Entwicklung, Vertrieb, Implementierung und Support. Wir legen besonderen Wert darauf, dass unsere Software einfach, benutzerfreundlich und schnell in Organisationen integrierbar ist. Aufgrund der großen Erfahrung aus mehr als 5.000 Implementierungen können wir echte Erkenntnisse aus der Praxis einfließen lassen, die unseren Kunden auch jenseits bestehender Normen helfen. Wir sehen uns als „Service Excellence Experts“, die ihre Kunden in die Lage versetzen, den mit TOPdesk betreuten Menschen spürbar besseren Service zu bieten.
Ulrich Parthier: Für wen eignet sich Ihre Lösung?
Michael Kraft: Wir haben Kunden aus allen Branchen mit unterschiedlichen Unternehmensgrößen. Ausschlaggebend, ob TOPdesk die passende Lösung ist, hängt von den Anforderungen der Kunden ab. Ist eine teure Individualsoftware gefordert, die komplexe Prozesse bis ins kleinste Detail abbilden soll und 100 Implementierungstage kostet, dann sind wir nicht die Richtigen. Ist hingegen eine Standardlösung nach Best Practices gewollt, die benutzerfreundlich, pragmatisch und sehr schnell implementiert ist, dann wäre TOPdesk die richtige Wahl. Unsere Zielgruppe ist vor allem der breite Mittelstand, denn gerade hier findet unser praxisorientierter Ansatz großen Anklang.
Ulrich Parthier: Der Hauptsitz in Deutschland ist in Kaiserslautern und Sie haben ein Direktvertriebsmodell. Beides ist ungewöhnlich, fordern doch die Kunden die Nähe von System- und Implementierungspartnern. Ist das noch zeitgemäß?
Michael Kraft: Ich stimme Ihnen zu, auch wir legen ganz besonderen Wert auf die Nähe zum Kunden. Für uns bedeutet das aber vor allem die direkte Zusammenarbeit zwischen uns und unseren Kunden. Wir haben von Anfang an auf eigene Mitarbeiter gesetzt, um hohe Qualität und Kontinuität in der Betreuung unserer Kunden zu gewährleisten. Dadurch fließen die Erfahrungen aus den Projekten direkt zurück zu uns und bleiben im Unternehmen. Wir möchten diese Zusammenarbeit auch in Zukunft nicht outsourcen. Unsere Account Manager und Berater sind in der gesamten DACH-Region unterwegs und helfen den Kunden gerne direkt vor Ort oder natürlich auch per Websession. Wenn ein Kunde Unterstützung braucht, sind meine Kollegen für ihn da. Auch der Standort Kaiserslautern hat sich bewährt. Die Stadt hat einen klaren Schwerpunkt bei Technologie und IT.
Ulrich Parthier: Das Analystenhaus PAC beschreibt Sie als eher kleinen Anbieter, der seine Kunden dank der Ausrichtung auf Service und Kundenanforderungen vollständig glücklich machen kann. Trifft das den Kern?
Michael Kraft: TOPdesk sehe ich mit weltweit 12 Standorten und rund 550 Mitarbeitern sicher nicht als kleinen Anbieter. Allerdings arbeiten wir durch die bereits erwähnte Fokussierung auf eigene Mitarbeiter und deren enge Zusammenarbeit mit den Kunden ähnlich wie ein kleiner Anbieter. Wir beziehen unsere Kunden, deren Feedback und Anforderungen stark in die Entwicklung mit ein. Jeder Kunde kann Feature-Requests übermitteln und Wünsche äußern. So sind wir auch zukünftig eine pragmatische Lösung für die wahren Probleme unserer Kunden. Was den Umgang mit unseren Kunden angeht, ist es für uns selbstverständlich, dass wir sehr um einen guten Service bemüht sind, gerne helfen und vor allem sehr ehrlich und freundlich sind. Das ist unsere DNA und unsere Kunden wissen das zu schätzen. Es freut uns natürlich, wenn PAC genau das bestätigt.
Ulrich Parthier: Schaut man sich die Optionen an, so gibt es eine Enterprise- und eine Professional-Version und das sowohl als On-Premises- als auch als SaaS-Lösung. Ist SaaS die Zukunft?
Michael Kraft: Diesbezüglich fällt mir das Schlagwort „the end of possession“ ein. Heutzutage sind wir es immer mehr gewohnt, Dinge nicht zu besitzen, sondern sie vor allem zu nutzen. Aufgrund des rasanten technischen Fortschritts macht dies durchaus Sinn. Beste Beispiele hierfür sind das Taxi-Unternehmen Uber, Streamingdienste wie Netflix oder Spotify. Warum sollten Zeit und Ressourcen für die Administration, Wartung und Instandhaltung aufgewendet werden, wenn man doch nur die Software nutzen möchte? Von daher bin ich sicher, dass SaaS in Zukunft eine immer wichtigere Rolle spielen wird.
Ulrich Parthier: Und wie reif ist TOPdesk as a Service?
Michael Kraft: Unser Vorteil liegt darin, dass uns die Niederlande in Sachen Service und Trends stets einige Jahre voraus sind. Beispielsweise sind die Unternehmen im deutschsprachigen Raum immer noch mehrheitlich skeptisch gegenüber Cloud-Lösungen, während in den Niederlanden in vielen Konzernen schon Cloud-only-policies existieren. Deshalb ist TOPdesk bereits seit 10 Jahren auch als SaaS-Lösung erhältlich. In Deutschland steigt erst jetzt langsam die Nachfrage. Sicherheitsbedenken spielen hier eine große Rolle. Aber die Entwicklungen zu diesem Thema sind sehr positiv und ich bin überzeugzt, dass zukünftig immer mehr Firmen cloudbasierte Lösungen, also SaaS, ohne Bedenken nutzen werden.
Ulrich Parthier: Im Juli des Vorjahres gab es eine komplett neue TOPdesk-Version. Was hat sich getan?
Michael Kraft: Wir haben Continuous Deployment eingeführt, um TOPdesk für unsere SaaS-Kunden kontinuierlich aktuell zu halten. So können unsere SaaS-Kunden von neuen Entwicklungen und Bugfixes sofort profitieren – ähnlich wie man es von Smartphone-Apps kennt. Für unsere On-Premises-Kunden ist das kein Nachteil, diese können ihr System weiterhin 2-4 Mal im Jahr aktualisieren. Ein anderes, sehr wichtiges Ziel bei der neuen Version war die weitere Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit von TOPdesk, weshalb das Thema „Self Service und Shift-Left“ zu nennen ist. Hier haben wir vor allem unser Self Service Portal komplett überarbeitet. Es ist ein Kundenportal, ein Webshop und eine Wissensdatenbank in einem.
Ulrich Parthier: Was bedeutet „Shift-Left“ und wie steht es mit dem „Self Service Portal“ in Zusammenhang?
Michael Kraft: Wichtig ist uns bei dem Portal vor allem, dass Mitarbeiter oder Kunden (Melder) möglichst einfach und selbständig eine Lösung zu ihrem Problem finden und ihnen in kürzester Zeit geholfen wird. So ermöglichen wir mehr Selbständigkeit für die Melder und schaffen Freiräume für den Support. Viele Anfragen beim Support beziehen sich auf bekannte Themen und sind von geringer Komplexität. Diese Anfragen sollen keinen manuellen Aufwand mehr beim Support generieren. Die Lösung erfolgt also früher im Prozess. Daher die Bezeichnung „Shift-Left“. Das kann nur mit einem Self Service Portal (SSP) funktionieren, welches benutzerfreundlich und gut durchdacht ist. Sonst ist die Ablehnung sofort da und der Support wird wieder bei jeder Kleinigkeit angerufen. Dass wir damit den richtigen Weg eingeschlagen haben, bestätigen unsere Kunden. Vor allem die angebotenen Lösungsvorschläge beim Befüllen eines Formulars kommen sehr gut an. Mit dem SSP-Designer ist das gesamte Service-Portfolio für alle Melder auf einen Blick sichtbar. Das Layout kann sich dabei am Corporate Design orientieren.
Ulrich Parthier: Sie werben damit, dass TOPdesk neben der IT- auch für Facility- und HR-Abteilungen nutzbar ist und sprechen von einem Shared-Servicemanagement. Was verstehen Sie darunter?
Michael Kraft: Überall in einem Unternehmen werden Services erbracht – seien es IT-, Facility- oder HR-Services. Der Ablauf ist im Wesentlichen sehr ähnlich, daher kann TOPdesk auch abteilungsübergreifend für alle Serviceprozesse genutzt werden. Stellen Sie sich zum Beispiel den Eintritt eines neuen Mitarbeiters vor. Hier kann mit TOPdesk ein Formular im Self Service Portal bereitgestellt werden, das einen Prozess auslöst, bei dem die genannten Abteilungen genau zum richtigen Zeitpunkt alle Tätigkeiten bis zum ersten Arbeitstag des neuen Kollegen erledigen. Shared-Servicemanagement sorgt für eine professionellere Zusammenarbeit und spart mehrere Tools ein. Hat man dazu noch ein zentrales Self Service Portal mit Servicekatalog, der alle abteilungsübergreifenden Services beinhaltet und die Möglichkeit bietet, alle Fragen und Störungen an einer Stelle zu melden, kommt man dem Service Excellence-Niveau, welches wir mit unseren Kunden anstreben, sehr nahe. Auch bei diesem Thema waren wir Vorreiter – wir erkannten bereits vor 10 Jahren, dass IT- und Facility-Services sich ähneln und die Prozesse in einem Tool abgebildet werden können.
Ulrich Parthier: TOPdesk hat es im Vorjahr in den Gartner Quadranten geschafft. Schnelle Implementierung, hohe Kundenzufriedenheit und einfache Administrierbarkeit waren die Pluspunkte – das Change, Configuration und Release Management die Minuspunkte. Sind Sie mit der Bewertung zufrieden?
Michael Kraft: Wir sind sehr zufrieden, dass genau die Punkte, die uns auszeichnen, von Gartner bestätigt wurden. Der Bereich Configurationmanagement wird gerade komplett neugestaltet – die Daten werden sich noch flexibler erfassen und anpassen lassen. Das Change- und Releasemanagement wird von uns ebenfalls gerade überarbeitet – so arbeiten wir beispielsweise an einer grafischen Workflow-Engine. Wie bereits erwähnt, ist uns auch hier das Kundenfeedback sehr wichtig und fließt in unsere Entwicklung mit ein.
Ulrich Parthier: Lassen Sie uns einen Blick in die Glaskugel werfen. Was erwartet die Anwender in den kommenden 18 Monaten?
Michael Kraft: Unsere Vision umfasst drei große Themen: „Standard and Simple“, „Shared-Servicemanagement“ und „Shift-Left“. In diesen Bereichen werden wir unsere Software noch weiter optimieren – sei es durch neue Funktionalitäten im Change- und Assetmanagement oder der vereinfachten Ersterfahrung mit TOPdesk als Tool. Ein ergänzendes Thema ist der Ausbau unserer API für flexible Integrationsmöglichkeiten mit Lieferanten, um sie besser einbinden zu können. Vor allem möchten wir weiterhin zeigen, wie einfach und praxisnah Servicemanagement sein kann.
Ulrich Parthier: Herr Kraft, wir danken für das Gespräch!
Den gesamten Artikel als PDF gibt es hier: http://bit.ly/2rSrme7
TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im Bereich Servicemanagement, welches 1993 in Delft (Niederlande) gegründet wurde. In weniger als 20 Jahren hat sich TOPdesk zu einem Marktführer der Branche entwickelt. Seit der Firmengründung konnten bereits über 4000 Kunden in mehr als 45 Ländern gewonnen werden. Der 2004 in Kaiserslautern gegründete Standort, betreut alle Kunden und Interessenten im deutschsprachigen Raum.
TOPdesk Deutschland GmbH
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E-Mail: k.pitz@topdesk.de
