Kundenservice meets Customer Experience: Die neuesten digitalen Ansätze und Technologien
Zur Sache ging es direkt im ersten Vortrag des Expertenforums. Die rund 80 Teilnehmenden bekamen die SAP-Roadmap im Bereich Service präsentiert. Markus Kufner Head of CX Advisory Architects MEE, und Nadine Engelhardt, Presales Senior Specialist bei SAP Deutschland zeigten, was mit den Kerntechnologien SAP Service Cloud, SAP FSM, SAP S4/HANA Service und der neuen SAP Intelligent Service Cloud möglich ist, darunter:
- Mehr Effizienz bei jeder Interaktion
- Ermöglichung anpassungsfähiger Dienstleistungen für den gesamten Dienstleistungsbedarf
- Erstellung und Anpassung Ihrer Serviceprozesse, um eine schnelle Wertschöpfung zu erzielen
Danach wurde es praktisch. Roland Boes, Director Innovation & Portfolio der Sybit legte dar, wie Customer Experience im Service tatsächlich geschaffen wird. Er spielte einen konkreten Use Case durch, analysierte Touchpoints, Kanäle und Prozesse und erklärte, wie diese mit den Service-Bausteinen des CX-Portfolios der SAP zusammenspielen: SAP Service Cloud, SAP Field Service Management, SAP BTP, SAP Commerce Cloud, SAP S/4HANA Service, Knowledge Management, SAP Asset Manager, und weitere.
Armin Kehl, Presales CX Architect bei Sybit, analysierte im Anschluss die zentrale Rolle des Fieldservice als Markenbotschafter. Dazu erklärte er zunächst, wie eine effiziente und automatisierte Einsatzplanung aussieht, wie digitale und physische Touchpoints miteinander verschmelzen und wie Unternehmen den Balanceakt zwischen unterschiedlichen Zielen im Service schaffen. Stichwort: Erstlösungsquote vs. Service Revenue.
Ein Highlight war dann der Vortrag „Now you can make Super-Human Operators – Wie Mensch und Maschine ein unschlagbares Team werden“ von Eric Brabänder, Chief Product Officer bei Empolis, einem Partnerunternehmen von Sybit im Bereich Wissensmanagement. Seine Kernthesen:
- Mit KI-Anwendungen lassen sich immer mehr Produkte und Services erweitern
- Dank intelligenten Assistenten für Mitarbeiter aus Service und Support ist es viel einfacher, die richtigen Entscheidungen zu treffen
- Integrierte, KI-basierte Assistenten sind der Treiber für Erfolg bei CX- und Service Prozessen in Hotline, Support und Field Service
Service Portale sind in vielerlei Hinsicht das Rückgrat von Servicedienstleistungen. Fabian Huber, Head of Business Consulting bei Sybit, analysierte beim Expertenforum im Detail, wie und warum Kundenportale zur zentralen Anlaufstelle in der Customer Journey werden: Architektur, Technologie, Integration und Prozesse stellte er vor, gab Ansätze zur Umsetzung und Beispiele aus der Praxis
Zum Abschluss der Vorträge standen die Anwenderunternehmen im Vordergrund, konkret: die BHS Corrugated Maschinen- und Anlagenbau GmbH. Simone Neudert, Projektleiterin Service Supply Chain bei BHS, gab faszinierende Einblicke in die Serviceprozesse bei BHS. Sie erläutere das Erfolgsrezept hinter den optimale Servicetechnikereinsätzen und -planung bei BHS: SAP FSM. Sie stellte transparent das entsprechende Digitalisierungsprojekt vor und leitete Key Learnings und Next Steps daraus ab.
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
Weitere Informationen: www.sybit.de
Sybit GmbH
Sankt-Johannis-Str. 1-5
78315 Radolfzell
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Die neue intelligente Service Cloud der SAP: Quantensprung für Service-Teams?
Schnelligkeit. Genauigkeit. Intelligente und vernetze Unterstützung durch das System. Geht es nach der SAP, können Service-Agents aufhören zu träumen: Die kürzlich auf den Markt gebrachte SAP Intelligent Service Cloud setzt konsequent auf smarte Features und effizienteres Arbeiten. Der prädestinierte Nachfolger der SAP Service Cloud ist die neueste Service-Lösung im Hause der SAP. Höchste Zeit zu fragen: Was kann die Software?
Die modernste Service-Plattform
Also modernste Plattform bietet sie schon fast zwangsläufig und erwartbar eine bessere Performance, höhere Verfügbarkeit, mehr Flexibilität und noch mehr Erweiterungsmöglichkeiten. Konkret sind aber vor allem folgende Aspekte interessant:
- Serviceagenten haben im Büro oder im Homeoffice jetzt einen einzigen Arbeitsbereich
- Anfragen können nun gemeinsam bearbeitet werden, um eine schnellere Lösung für den Kunden zu gewährleisten
- Serviceagenten können Schritt für Schritt durch flexible, fallbasierte Serviceprozesse geführt werden
- Serviceagenten werden mit nahtlosem, KI-gesteuertem, vernetztem Service unterstützt
Wenn Serviceagenten produktiver und effizienter arbeiten können, dann steigert das vor allem eines: die Kundenzufriedenheit. Vor allem zwei neue Funktionen der neuen Intelligent Service Cloud versprechen hier einen deutlichen Sprung nach vorn: der neue Agent Desktop und das Case Management Framework.
Agent-Desktop wird zum ganzheitlichen Customer Hub
Das wird Service-Agents freuen: Ob über Telefon, Chat, SMS oder E-Mail, im neuen Agent-Desktop können eingehende Anfragen kanalübergreifend bearbeitet werden. Alles an einem Ort. Das System hilft, Kunden, Tickets, Ansprechpartner und Produkte automatisch zu identifizieren, anzulegen und auf relevante Informationen aus dem Front- und Back-Office zuzugreifen. Wissensmanagement inklusive. Insgesamt liegt der Fokus auf intelligenten Services. Vor allem für global agierende Unternehmen ist die KI-gesteuerte Übersetzungsfunktion relevant. Service-Mitarbeitende können mit einem Klick E-Mails in Ihre Anmeldesprache übersetzen lassen. Die eingebettete KI kann aber noch mehr: Sie beschleunigt die Servicelösung und erhöht die Effizienz durch Kategorisierung von Anfragen und Zusammenfassung von Cases. Servicemitarbeiter erhalten durch sie Empfehlungen und vorgeschlagene Prozesse für die nächsten Schritte.
Einheitliche Workflows für komplexe Servicefälle
Die SAP Intelligent Service Cloud bietet mit einem neuen Case Management Framework die Grundlage, um für individuelle Businessanforderungen die Bearbeitung von Servicefällen einheitlich zu regeln und zu steuern. Wichtig sind hier die Case-Types. Mit diesen können unterschiedlichste Service-Workflows auf der Grundlage von kundenindividuellen Geschäftsprozessen modelliert werden. Phasen, Schritte, Genehmigungen und automatisierte Abläufe können dann dem jeweiligen Case-Typen hinzufügt werden. Besonders effektiv: Das System führt die Servicemitarbeiter visuell und Schritt für Schritt durch die zuvor festgelegten Abläufe und die Bearbeitung eines Cases.
Leistungsstarke Suchfunktionen und frisches UX
Im Kontext stetig steigender Kundenerwartungen an den Service befähigt die Intelligent Service Cloud richtigerweise zu einem noch schnelleren und akkurateren Handeln. Dabei helfen auch die neuen Suchmasken und Filter, die komplexeste Anfragen schnell und intelligent ausführen. Auch das neue UX scheint dazu gemacht, dass Nutzerinnen und Nutzer mit weniger Klicks und zielstrebiger ans Ziel kommen.
Noch keine Revolution
Die SAP Intelligent Service Cloud hat viel Potenzial und wird sich schnell weiterentwickeln. Sie hat zu Stunde zwar noch nicht den gleichen Funktionsumfang wie ihr Vorgänger. Die vollständige Angleichung der Customer Service Funktionalitäten wird bereits bis Ende 2023 erwartet. Dennoch: Für bestimmte Anforderungen wird die vorherige Lösung immer noch die richtige Version sein. Stichwort: Integrierte Funktionen von Vertrieb und Service. Die Revolution bleibt also erstmal aus. Zumal die Standard Service Cloud weiterhin verbessert und gewartet wird und derzeit keine Pläne für ihren Ablauf existieren. Aber: Unternehmen, die strategisch denken und ihre Serviceorganisation zum echten Markenbotschafter formen, das heißt die Customer Journey dynamisch verbessern möchten, sollten sich die Intelligent Service Cloud der SAP ansehen. Die SAP setzt viel auf die neue Lösung. Und die neuen Funktionen sind ohne Zweifel in der Lage, Prozesse im Kundenservice deutlich zu verbessern.
Wie gehen Sie mit dem Thema Digitalisierung im Service um? Informationen aus erster Hand zu den wichtigsten neuen Technologien und digitalen Strategien rund um Kundenportale, Field Service und Intelligent Service Cloud erhalten Sie exklusiv am 27. Oktober im Sybit Expertenforum Service Excellence!
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
Weitere Informationen: www.sybit.de
Sybit GmbH
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Wege in die Cloud
Die SAP bietet hier eine eigene Lösung auf Basis der Azure-Cloud an. Das hat einige Vorteile – Unternehmen müssen aber auch bestimmte Punkte bedenken. Für die Installation und den Betrieb werden die aktuelle Version und die zugehörigen Patches bereitgestellt. Das ist aus sicherheitstechnischer Sicht ein großer Vorteil. Der Betrieb der technischen Infrastruktur und der SAP Commerce Plattform und deren Pflege ist nicht mehr die eigene Aufgabe und entlastet damit die eigene IT. Mit in der Cloud ist auch ein Monitoring- Paket, welches bei Fehlern, zu starker Auslastung und Anomalien entsprechende Meldungen liefern kann. So ist ein professionelles Alert Management möglich. Für eine Trendanalyse können regelmäßig Lasttests ausgeführt werden. Durch das automatische „Up-to-Date“-halten der Plattform kommen mit den neuen SAP-Commerce-Versionen kontinuierlich neue funktionale und technische Innovationen mit. Diese ermöglichen es der eigenen Business-Unit, innovative Lösungen für ihre Kunden bereitzustellen.
Migration: Diese Varianten gibt es
- Brownfield-Ansatz: Hier wird das Bestehende nur mit den notwendigsten Anpassungen in die Cloud gebracht. Das bedeutet: Die Funktionalität und das Look&Feel bleiben bestehen und bilden die Basis für die weitere Entwicklung.
- Greenfield Ansatz: Dieser Weg bietet sich an, wenn eine Überarbeitung des Webshops ohnehin geplant war und ein Wechsel in der verwendeten Technologie gewünscht ist. Ein Beispiel wäre der Umstieg auf einen Headless-Ansatz mit losgelöstem neuen Frontend.
- Auch ein Zwischenweg aus beiden Lösungen kann ein Ansatz sein. Die Migration in die Cloud bietet nicht nur die Notwendigkeit, sondern auch die Chance für ein Überdenken von gewachsenen Strukturen und Prozessen, die nicht mehr in die digitale Strategie des Unternehmens passen.
Als langjähriger Partner der SAP und mit der Erfahrung aus über 350 Kundenprojekten bietet die Digitalagentur Sybit mit ihrem Application Management Service-Team die Expertise, die Unternehmen für ihren individuellen Weg in die Cloud benötigen: Vom initialen Assessment über Unterstützung bei der Ausschreibung und Datenmigration oder dem anschließenden Betrieb. Dazu bietet die Sybit Assessments an, welche die technischen und funktionalen Prozesse beleuchten und unterstützt bei der Bewertung und Aktualisierung Ihrer Version für die Cloud.
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
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Von SAP zum SAP-Partner: Thilo Kerner wird neuer Chief Revenue Officer bei Sybit
Als Leiter Markets, wie der CRO bei Sybit auch genannt wird, verantwortet Thilo Kerner das gesamte Kundengeschäft der knapp 300 Köpfe starken Digitalagentur. Thilo Kerner ist bereits seit dem Jahr 2000 im SAP CX-Geschäft tätig. Der studierte Wirtschaftsingenieur bekleidete bei SAP Deutschland zahlreiche Funktionen unter anderem als Project Manager, Solution Principal, Business Development Director, Head of Operations and Demand Management, Sales Manager Deutschland und Sales Lead Partner Ecosystem MEE.
„Jetzt beginnt für mich ein neues Kapitel, auf das ich mich ganz besonders freue. Sybit ist der führende SAP-Partner für Customer Experience im gesamten DACH-Raum und gehört als Teil der NTT DATA Business Solutions AG auch weltweit zur Spitze im SAP-Geschäft. Hier die Digitalisierung ganzer Branchen und Industriezweige in einem der wichtigsten digitalen Zukunftsthemen mitzugestalten, ist eine tolle Herausforderung und enormer Ansporn für mich. Wir haben uns in den nächsten Jahren viel vorgenommen für unsere Kunden. Man darf also gespannt sein!“, sagt Thilo Kerner zu seiner neuen Rolle als CRO bei Sybit.
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„Automatisierung und Effizienzsteigerung mit KI ist der nächste globale Trend im Service“
Eine kleine Umfrage unter den Teilnehmenden des Expert Talk ergab ein Bild, das die drei Talk-Gäste auch aus ihren Markterfahrungen kennen: Nur noch ein kleiner Teil an Unternehmen behandelt den Service stiefmütterlich (knapp 10 %), während etwa 45 % schon eine eigene Abteilung einsetzen, die anderen knapp 45 % den Service sogar in der Unternehmensstrategie verankert und dafür eine eigene Organisation eingerichtet haben. Viele Unternehmen sind also in einer Situation, in der sie bereits Effizienzsteigerungen und End-to-End-Prozesse gestalten.
Was sind aktuelle Trends im Service?
Innerhalb dieser Bestrebungen, den Kundenservice weiter zu optimieren, machten die Experten verschiedene Trends aus. Vor allem bemühten sich Unternehmen verstärkt, digitale und physische Servicekanäle auszubauen und zu vernetzen. Globale Entwicklungen dabei sind:
- Automatisierung und Effizienzsteigerung mit KI und Co.
- Strategien und Tools, die für Endkunden konzipiert sind (auch im B2B)
- Kunden zusätzliche Touchpoints anzubieten, die die Customer Experience verbessern
- Kunden (B2B und B2C) kanalübergreifend auf eine Plattform lenken
Einig waren sich Marco Werth, Birger Schröder und Christian Blattgerste darin, dass heutige Touchpoints und Prozesse die Erwartungen des Kunden treffen müssen – dass sie aber erst dann richtig erfolgreich werden, wenn Kunden noch mehr bekommen, als sie erwarten.
Wie sollten digitale end-to-end Prozesse im Service aussehen?
Was heißt das genau? Es heißt, dass Prozesse End-to-End aufgesetzt und gelebt werden müssen. Es heißt, dass Kunden, ob sie nun mit einem Chatbot, per E-Mail, Anruf oder mit dem Servicetechniker kommunizieren, immer dieselbe Qualität im Service bekommen. Damit solche Prozesse funktionieren und Kunden happy sind, empfehlen die Experten:
- Kunden sollte die Möglichkeit gegeben werden, Probleme auch selbst zu lösen
- Im Vorfeld schon, also vor dem Verkauf, sollten Unternehmen anfangen, Services anzubieten und dazu zu beraten (Kunden müssen sich also nicht mehr selbst kümmern, sondern werden aktiv über anfallende Wartungen etc. informiert)
- Digitale Prozesse müssen Abteilungsgrenzen auflösen, Bereiche miteinander vernetzt werden
- Von Service über Marketing und Sales bis zum Webshop: Um Datenbasiert eine bessere Customer Experience aufzubauen, braucht es eine 360 Grad Kundensicht
- Der Persönliche Kontakt zum Servicetechniker ist oft entscheidend: Dieses Wissen, das vor Ort gesammelt wird, muss digital aufbereitet werden
Kundenportale sind der Schlüssel
Damit der Kundenservice zum Erfolg wird, so die Quintessenz, muss Transparenz gegenüber dem Kunden herrschen: nach außen und nach innen. Dabei sind die richtigen Prozesse entscheidend. Die Herausforderungen dabei sind nicht klein, vor allem für globale Service-Organisationen. Aber auch hier hatten die Experten einen Rat: Grundprozesse definieren und neueste digitale Systeme nutzen. Diese sollten dann von national nach global ausgerollt werden und möglichst nah am Standard bleiben. Weiterer entscheidender Erfolgsfaktor auf diesem Weg: Ein umfassendes Kundenportal aufbauen und dieses als Haupteingangskanal für Service-Anliegen aufbauen.
Sie möchten wissen, welche Eigenschaften ein solches Service- und Kundenportal aufweisen sollte? Dann besuchen Sie jetzt das Service-Department in unserer CX World. Dort finden Sie die komplette Aufzeichnung des einstündigen Expert Talks: https://www.customer-experience-world.com/cx-world-sap-service-cloud-und-fsm-virtuell-neu-erleben
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
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Vertrieb im Wandel: Millionen-Aufträge am Küchentisch
Was beim Thema Digitalisierung früher oft mit „Geht nicht“ abgetan wurde, funktionierte plötzlich in der Corona-Zeit. Oder: musste funktionieren. Virtuelle Kundenbesuche und Meetings, mehr Social-Media-Aktivitäten und virtuelle Präsentationen: Im Jahr 2020 mussten sich gerade auch mittelständische B2B-Unternehmen schnell auf die neue Situation einstellen. Für die einen kein Problem, für die anderen eine mühsame „learning-by-doing“-Erfahrung. Und jetzt? Ein zurück auf „normal“ wird es wohl nicht geben, glaubt man diversen Studien und Reports. So hat eine Umfrage des Business-Networks LinkedIn ergeben, dass 47 Prozent der Vertriebler mindestens die Hälfte ihrer Arbeitszeit nicht mehr im Büro verbringen werden (LinkedIn Report State of Sales 2021). Auch, weil der virtuelle Vertrieb überraschend gute Umsätze brachte.
Auch die B2B-Kunden sehen kein Zurück mehr: Selbst mit der Aussicht, wieder persönliche Kontakte pflegen zu können, machten Befragte einer Umfrage in 2021 von McKinsey (»B2B Decision-Maker Pulse 02/2021) deutlich, dass sie beim Kontakt mit dem Vertrieb einen kanalübergreifenden Mix bevorzugen und sich gleichermaßen für persönliche, Remote- und digitale Self-Service-Interaktionen aussprechen.
Die Pandemie-Jahre zeigten vor allem drei Dinge:
1. Hybrider Vertrieb
Ausgehend von diesen Bedürfnissen der Kunden werden in den kommenden Jahren hybride Vertriebsmodelle erfolgreich sein. Es geht also darum, sowohl rein digitale als auch persönliche Beratung unabhängig vom Kommunikationskanal anzubieten. Digitale Commerce-Plattformen werden dabei unterstützen.
15 % der B2B-Unternenmen werden ihren Vertrieb bis 2024 mit Commerce-Lösungen in ihrem Vertriebsprozess aktiv unterstützen (Gartner (2021): Survey Analysis: 9 Key Trends in Digital Commerce Adoption).
2. Cloud-Lösungen
Auch KMU sichern sich mittlerweile mithilfe von neuen, digitalen Vertriebs-Systemen Marktanteile, um bisherige Erfolge zu halten und auszubauen. Cloud-Lösungen sind hier alternativlos, denn sie ermöglichen den Zugriff auf kontextbezogene Informationen in Echtzeit für alle Mitarbeitenden. So haben die Vertriebsmitarbeiter aus dem Home-Office Einblick etwa in die Kaufhistorie, laufende Verträge, Geschäftsziele und digitale Fußabdrücke. Das Ergebnis: Das Vertriebs-Team ist schon vor dem ersten Kontakt bestens informiert, kann mit der richtigen Ansprache – egal ob online oder offline – Vertrauen gewinnen und strategische Vorteile ausbauen.
53 % der Befragten der LinkedIn-Umfrage geben an, dass ihr Unternehmen künftig „mehr” oder „signifikant mehr” in Sales Intelligence Tools investieren wird – also in Software-Programme, die helfen, die Produktivität zu erhöhen, Einblicke in Branchen oder zu Kunden zu sammeln oder Aufgaben zu automatisieren.
3. Das richtige Mindset
Steigende Umsätze, effizienter Vertrieb, transparente Prozesse, messbare Erfolge: Unternehmen, die bereits neue digitale Lösungen im Einsatz haben, profitieren bereits von dem Wandel zum hybriden Vertriebsmodell.
65 % der Sales-Manager und -Managerinnen geben im LinkedIn Report an, dass die Fähigkeit mit Wandel umzugehen, heute wichtiger ist als noch vor fünf Jahren.
Ist Remote-Selling Benefit oder Belastung?
Mit der zunehmenden Digitalisierung des Vertriebs warten neuen Aufgaben, Rollen und Möglichkeiten auf Vertriebsteams. Fest steht aber auch: Sollte sich zunehmend ein hybrides Modell etablieren, bei dem sich Vor-Ort-Besuche häufen, dann sind Zeitplanungen aus Pandemie-Zeiten im Vertrieb nicht mehr realisierbar. Für Sales Reps heißt das in Zukunft, dass sie viel stärker abwägen müssen, wann ein persönlicher Termin beim Kunden wirklich Sinn macht – und auch öfter einfach Nein sagen.
Wie gehen Sie mit diesem Thema um? Im Sybit Expert-Talk mit dem Titel „Die neue hybride Vertriebsrealität – Verkaufsturbo oder doppelte Belastung?“ gehen hochkarätige Gäste genau dieser Frage auf den Grund: https://www.sybit.de/events/expert-talk-sales-2022
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
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Die fünf heißesten Trends im Service-Management
Trend 1: Wissensmanagement
Wir kennen alle dieses Szenario: Ein Gerät oder eine Anwendung ist defekt, doch auch nach langer Suche ist keine befriedigende Lösung auffindbar. Anschließend wird zum Telefon gegriffen – doch an einem komplexen Problem, gerade im B2B Umfeld, scheitert auch das Callcenter. Ein Grund dafür: in Unternehmen existieren keine ausreichend guten Dokumentationen. Das Fachwissen ist meist in den Köpfen einzelner verteilt. An dieser Stelle kommt das Wissensmanagement ins Spiel.
Wissensmanagement bedeutet: vorhandenes Wissen mithilfe einer entsprechenden Software-Lösung im Unternehmen zu ermitteln, strukturieren und dokumentieren. Unternehmen widmen sich vermehrt diesem digitalen Ansatz, denn die Vorteile sind zahlreich:
- Optimierung der Customer Self-Service-Möglichkeiten
- Verbesserung von Qualität, Geschwindigkeit und Effizienz in der Serviceabteilung
- Weniger Support-Anfragen
- Kürzere Bearbeitungszeiten
- Kürzere Onboarding-Zeiten.
Trend 2: Smarte, kleine Self-Service-Portale
Kunden erwarten heute auch im B2B Funktionen, die sie aus dem privaten Online-Shopping kennen. Dazu gehört auch die Selbstbedienung bei der Lösung von Service-Fragen. Es muss aber nicht gleich das Full-Blown-Kundenportal sein. Oft genügt auch ein leichtgewichtigeres (und kostengünstiges) Service-Portal als zentraler Inbound Channel an ein Ticketing System. Immer mehr vor allem mittelständische Unternehmen setzen auf eine solche Lösung.
Eine entsprechend effiziente und intelligente technologische Basis ist beispielsweise die SAP BTP (Business Technology Plattform). Auf ihr kann ein Portal entwickelt werden, dass folgende Aspekte verwirklicht und bietet:
- Integration des Portals an diverse Systeme
- Kundenindividuell erweiterbar und anpassbar je nach Systemen, Prozessen und Stammdaten
- Modularer Aufbau, schlichtes aber gut anpassbares UI (Corporate Identity)
Die Vorteile: Können Kunden einfache Transaktionen selbstständig durchführen, gewinnen Service-Teams und Vertriebs-Mitarbeiter Zeit für wertschöpfende Arbeit wie den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen. Bewegen sich Kunden online auf Selbstbedienungsseiten, hinterlassen sie dazu wertvolle Fußspuren. Daten über das Nutzerverhalten und Interessen können so gesammelt und in die bestehenden CRM-Systeme überführt werden. So hat der Vertrieb schon vor dem ersten Kontakt mit dem Kunden wertvolle Informationen zur Hand.
Trend 3: Full-Blown-Kundenportale
Um den Serviceprozess ganzheitlich und durchgängig zu gestalten, ist die Etablierung einer integrierten Servicelösung, die auch andere Touchpoints bedient, immens wichtig. Ein solches Serviceportal sollte die Beteiligten (Kunden, Außendienst, Serviceteam, Partner, Händler, Niederlassungen) zusammenführen und ihnen gezielte Services zur Verfügung stellen, die dabei helfen, im Alltag erfolgreich zu sein. So kann z. B. im Maschinen- und Anlagenbau
- eine zentrale Übersicht des Fuhr- oder Maschinenparks der Anfang sein, um einen guten Serviceprozess zu gestalten
- das aktive Bereitstellen von Maschinendaten helfen, Ausfallszeiten zu verringern oder bestenfalls zu verhindern.
- das maßgeschneiderte Empfehlen von beispielsweise Ersatzteilen oder Prognosen zum Verschleiß (Predictive Maintenance) Kunden langfristig binden.
Self-Services im Portal, an der Maschine oder am Produkt, ermöglichen den Kunden, die Antwort oder Lösung für ein Problem schnell und einfach selbst zu finden – und verbessern die Customer Experience maßgeblich.
Trend 4: SAP S4/HANA Service
S4/HANA Service ist die neueste Lösung im SAP Service Portfolio, um Kunden einen schnelles, personalisiertes und einheitliches Serviceerlebnis zu bieten. Viele Funktionen und Konzepte basieren auf dem CRM 7.0 und sind an die S/4HANA Umgebung angepasst. S/4HANA Service ist ein Modul des S/4 und damit voll integriert. Die Vorteile, die diese Integration mit sich bringt, liegen auf der Hand. Es wird keine Middleware benötigt, es können die gleichen Stammdaten genutzt werden und es gibt eine hervorragende Anbindung an die anderen Module wie SD, FI oder CO. Das Prinzip ähnelt also sehr dem CS und tatsächlich wird S/4HANA Service als der Nachfolger für CRM 7.0 und CS beworben. Die Funktionen sind auf den ersten Blick denen der SAP Service Cloud ähnlich (deren Stärken im Ticketing und der Ausrichtung hin zum Kunden liegen), haben aber eine andere Ausrichtung. Im S/4HANA Service steht die Integration in die Backendprozesse im Vordergrund. Daher kann es auch Sinn machen, Service Cloud und S/4HANA Service in Kombination zu nutzen.
Trend 5: Digitaler Field Service
Wie geht es eigentlich weiter, wenn z.B. für die Reparatur eines Elektrogeräts ein Technikereinsatz erforderlich ist? Zunächst kann das Ticket an einen technisch versierten Serviceleiter vermittelt werden, der mit Hilfe einer echtzeitbasierten Ferndiagnose (Remote Support) versucht, im Vorfeld mehr Informationen und Zusammenhänge zu sammeln. Aufgrund der gesammelten Informationen sind die Servicetechniker besser auf den Einsatz vorbereitet, die Erstlösungsquote wird gesteigert und die Servicekosten werden reduziert.
Immer mehr Unternehmen setzen jetzt auf cloudbasierte Lösungen wie beispielsweise das SAP Field Service Management (FSM). Diese Lösungen bilden (in Verbindung mit einer Ticketing-Lösung und dem Remote Support) die Grundlage für eine effiziente Einsatzplanung der Techniker vor Ort. Die richtige Software ermöglicht also die Einsatzplanung in Echtzeit und nutzt Crowd-Service-Technologie auf Basis künstlicher Intelligenz. So können eigene und externe Servicetechniker unter Berücksichtigung von Know-how, Standort und Verfügbarkeit effizient geplant werden. Beim Kunden kommen Techniker also schneller an und sind besser vorbereitet.
Wie gehen Sie mit dem Thema Digitalisierung im Service um? Informationen aus erster Hand zu den wichtigsten neuen Technologien und digitalen Strategien erhalten Sie exklusiv am 31. August im Sybit Expert-Talk „Goldgräberstimmung im Kundenservice – Welche digitalen Prozesse sind entscheidend?“ und am 27. Oktober im Sybit Expertenforum Service Excellence!
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
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Sybit Expertenforum Service Excellence (Kongress | Eppstein)
Expertenforum Service Excellence 2022
Kundenportale, Field Service und Service Cloud 2.0
27. Oktober 2022 | Eppstein (bei Frankfurt)
„Der Service war schlecht.“ Wer diesen Satz hört, hat ein Problem: Ein Kunde weniger. Höchste Zeit, dass wir darüber reden – auf unserem Expertenforum Service Excellence. Was macht exzellenten Service aus, der gleichzeitig effizient ist? Von einfachen Ticketinglösungen über umfangreiche Servicedienstleistungen bis zur ganzheitlichen Planung von Techniker-Teams: Hier werden die digitalen Themen der Stunde im Kundenservice fachkundig diskutiert – und auf Herz und Nieren geprüft.
Denn die (technologischen) Lösungen sind vielfältig. Welche Lösung passt zu Ihren Prozessen? Auf dem Expertenforum haben Sie Gelegenheit, sich mit Service-Experten und anderen Entscheidern aus den Bereichen Servicemanagement, Geschäftsführung, E-Business sowie IT persönlich auszutauschen.
Eventdatum: Donnerstag, 27. Oktober 2022 09:00 – 15:00
Eventort: Eppstein
Firmenkontakt und Herausgeber der Eventbeschreibung:
Sybit GmbH
Sankt-Johannis-Str. 1-5
78315 Radolfzell
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Telefax: +49 (7732) 9508-111
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Service und E-Commerce im Maschinenbau: ein Kundenportal der Superlative
Milliarden Menschen kommen täglich mit Technologien von Bühler in Kontakt, um ihren Grundbedarf an Lebensmittel und Mobilität zu decken. Rund 65 Prozent des weltweit geernteten Weizens werden auf den Mühlen des Schweizer Unternehmens zu Mehl verarbeitet. Das 1860 gegründete Familienunternehmen mit rund 12.800 Mitarbeitenden ist heute ein global agierender Hidden Champion – vor allem auch beim Thema Digitalisierung.
Im privaten Umfeld ist E-Commerce ein täglicher Begleiter. Dieser Trend ist auch in der Industrie immer mehr erkennbar. Ziel des Technologieunternehmens Bühler war es, den Kunden einen optimalen Service zu ihren individuell gefertigten Maschinen zu bieten – einen Service, den sie so auch aus dem privaten Umfeld kennen. Das heißt: Eine zentrale Plattform für alle Kunden, die sich informieren, etwas bestellen oder reklamieren möchten. Was einfach klingt, ist bei einem in 135 Ländern der Welt agierenden Unternehmen wie Bühler eine Mammutaufgabe. Riesige Datenmengen, unterschiedliche Systeme, intransparente Prozesse: Das waren die Grundlagen.
Sechs Monate später stand der erste Basis-Shop, das zu dem Full-Blown-Portal myBühler mit aktuell 13 000 Usern in 135 Ländern wuchs. Kunden haben dort direkten und unkomplizierten Zugang zu Informationen und Dokumenten über Maschinen, Teile und den Status von Offerten und Bestellungen. „Hinter dem Kundenportal liegt eine enorme Datenmenge, mit deren unterschiedlicher Darstellung das System aber sehr gut zurechtkommt“, erklärt Markus Keh, Projektleiter bei der Sybit GmbH. Auf Basis von SAP Commerce Cloud implementierte die Sybit den Product Cube: Ein Produkt-Information-System, das die Verwaltung strukturierter wie auch unstrukturierter Produktdaten ermöglicht. Somit können die Produktdaten problemlos mit Multimedia-Inhalten versehen werden. Durch die hohe Performanz können auch große Datenmengen schnell importiert werden.
User können über das Kundenportal auch Serviceleistungen und Ersatzteile bestellen. Auf Basis der SAP Service Cloud baute Bühler ein Global Incident Managements, das einen globalen Standard für die Bearbeitung eingehender Kundenvorfälle und Serviceanfragen schafft. Servicebezogene Kundenkommunikation findet nun an einem zentralen Ort statt – unabhängig davon, ob der Kunde sich mit einer E-Mail oder über das Portal meldete oder das Ticket manuell angelegt wurde.
Was macht exzellenten Service aus, der gleichzeitig effizient ist? Von einfachen Ticketing-Lösungen über umfangreiche Servicedienstleistungen bis zur ganzheitlichen Planung von Techniker-Teams: Auf dem Expertenforum Service Excellence am 27. Oktober 2022 in Eppstein bei Frankfurt werden die digitalen Themen der Stunde im Kundenservice fachkundig diskutiert – und auf Herz und Nieren geprüft.
Weitere Informationen und kostenlose Anmeldung: Expertenforum Service Excellence 2022 | Sybit GmbH
Wie sieht das myBühler-Kundenportal aus? Welchen Mehrwert bietet es seinen Usern? Und welche Technologie steckt dahinter? Die ganze Success Story lesen Sie hier: Customer Experience bei Bühler | Sybit GmbH
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
Weitere Informationen: www.sybit.de
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Was macht eine erfolgreiche Marketingorganisation aus?
Was macht eigentlich eine erfolgreiche Marketingorganisation aus? Im Expert-Talk kristallisierten sich schnell folgende Punkte heraus:
- Das richtige Mindset, das mit Change und schnellem Wandel positiv umgeht
- Feingefühl: Das Marketing muss schaffen, den Zeitgeist aufzunehmen und in allen Aktivitäten berücksichtigen, wohin sich die Welt entwickelt
- Messbarkeit, Performance und KPIs: Das Marketing muss sich an relevanten Zahlen orientieren – das schlägt auch die Brücke zum Vertrieb
- Data-driven und User Cenrtric vorgehen, dabei offen für neue Technologien und Kanäle sein
- Fokus auf relevante Content Creation
- Neben Neukunden auch Bestandskundenmarketing betreiben
- CRM größer denken
Eines der Top-Themen, mit dem sich das Marketing intensiv beschäftigt, und das für den Vertrieb von großer Relevanz ist, ist das Thema Neukundengewinnung. Neben klassischen Marketing-Ansätzen, die nach wie vor gut funktionieren – also Suche, Social Media, gated Content, Events – sollten sich moderne Marketing-Organisationen folgende Fragen stellen:
- Wie bekomme ich offline-Angebote wie Messen auch online abgebildet?
- Wie kann ich ein klareres Verständnis gewinnen, was und wer ein Neukunde überhaupt ist, ein Unternehmen, oder eine Abteilung? Welche Entscheider sind schon bekannt?
- Wie kann ich Third-Party-Strategien entwickeln, d.h. dort präsent sein, wo sich potenzielle Kunden bereits bewegen?
Das Nurturing bleibt nach wie vor wichtig. Im Talk wurde aber auch klar, dass für effektives Sales Enablement noch mehr nötig ist:
- CRM: Sales und Marketing sollten Zugriff auf IT-Systeme haben, die relevante Daten aufbereiten und dabei helfen, Prozesse zu optimieren
- Change Management: Neben der IT ist entscheidend klarzumachen, warum welches Tool Mehrwerte bietet und warum die Zusammenarbeit mit dem Marketing so wichtig ist
- Gemeinsame Abstimmungen zwischen Sales und Marketing zu Leadqualifizierung und -weitergabe
- Der Fokus in der Abstimmung sollte auch darin liegen, wie die generierten Leads weiter zu Opportunities gewandelt werden können (dazu zählt auch die Abstimmung über Content und Touchpoints)
- Wichtig ist: wegkommen von dem Bild, dass das Marketing der Dienstleister für den Bittsteller Vertrieb ist. Beide Organisationen müssen auf Augenhöhe agieren.
Wie schafft man also ein fruchtbares Miteinander? Dafür hatten die Experten vor allem drei Ratschläge parat:
- KPIs und Ziele miteinander abstimmen und koppeln (dürfen nicht gegeneinander laufen)
- Führungskräfte müssen Vorbildfunktion einnehmen
- Über regelmäßige Abstimmungen und den Entwurf von gemeinsamen Plänen muss Klarheit auf alles Seiten über Ziele und Vorgehen geschaffen werden
Möchten Sie wissen, wie Robert Bosch Power Tools und SAP mit den Themen Leads, Übergabe an den Vertrieb, Konvertierung und Sales Funnel in der Praxis umgehen? Dann melden Sie sich noch heute in unserer CX World an. Im Marketing Department finden Sie den ganzen Expert Talk Marketing als Aufzeichnung: https://www.customer-experience-world.com/
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
Weitere Informationen: www.sybit.de
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