SAP Emarsys: Das Hype-Tool im Marketing und wie es Webshops erfolgreicher macht
Um diese Vorteile nutzen zu können, müssen die Kunden aber auch von diesem digitalen Mehrwert erfahren – durch das entsprechende Marketing. Das Automation-Tool Emarsys der SAP ist hier einer der führenden Anbieter cloudbasierter Multichannel-Marketing-Lösung im B2B2C-Commerce-Umfeld. Welchen Mehrwert bietet es?
Vielfältige Touchpoints
Wie erfahren Ihre zukünftigen Kunden von Ihrem Webshop? Per Email, Web, Social Media, App: Die Touchpoints sind vielfältig und können individuell bespielt werden. Eine Standard-Integration über das das Addon CRM Ads ist die Anbindung an Facebook und Google für präzise ausgerichtete Produktanzeigen. Dabei kann die Platzierung von Werbeanzeigen durch errechnete Kennzahlen wie Produktaffinität, prädiktive Segmentierung oder Lifecycle-Segmente ausgerichtet werden. Durch die Anbindung von SAP Emarsys an die eigene Webseite und Integrationen können die CEP-Daten zur Content-Personalisierung genutzt werden. Bereits vorhandene Kundenprofile können beispielsweise durch die Integration eines Tracking-Skripts in die eigene Webseite um Browsing-Daten angereichert werden.
Automatisierte Kampagnen
Im Emarsys Automation Center werden sogenannte Engagement-Programme erstellt, validiert und automatisiert. Die Bandbreite reicht dabei von einfachen transaktionalen Mailings (z.B. Bestellbestätigungen) bis hin zu anspruchsvollen mehrstufigen Multichannel-Programmen, wie zum Beispiel Event Countdowns oder Kampagnen zur Rückgewinnung von Kunden. Das Ziel: Der Kunde/Nichtkunde soll sich registrieren und Daten-Fußspuren hinterlassen. So lassen sich Kampagnen später besser personalisieren.
Personalisierter Content
Durch die Integration mit Webshops und Kundenportalen können Unternehmen ihre Kundendaten nutzen, um individuelle und relevante Botschaften an ihre Kunden zu senden. Emarsys kann Datenquellen in Echtzeit synchronisieren, zusammenführen und in Personalisierungsvariablen umwandeln. Mit einigen der größten E-Commerce-Anbieter wie Shopify unterhält Emarsys Partnerschaften – dadurch können Shop-Daten mit der Customer-Engagement-Plattform über vorkonfigurierte Schnittstellen synchronisiert werden.
Unternehmen können Kunden so nach verschiedenen Kriterien segmentieren, wie zum Beispiel nach Kaufhistorie, Interessen oder demografischen Merkmalen. So können etwa per Push-E-Mail oder in einer gezielten Kampagne individuelle Produkt-Angebote, aber auch Service-Empfehlungen angeboten werden: Zum Beispiel für alle User, für die im angebundenen Service-Tool ein Ticket mit der Reklamation XY angelegt wurde. Vorgefertigte Templates, sogenannte Tactics, unterstützen bei der Erstellung von integrierten kanalübergreifenden Kampagnen, unter Berücksichtigung der vorliegenden Marketing-Einwilligungen.
Von Warenkorb-Abbrechern und Erstkäufern zu Wiederholungskäufern
Mit der Plattform können Unternehmen automatisierte Workflows erstellen, die auf spezifischen Kundenaktionen basieren. Beispielsweise kann ein Workflow ausgelöst werden, wenn ein Kunde einen bestimmten Artikel in den Warenkorb legt, den Kauf aber nicht abschließt. In diesem Fall kann SAP Emarsys automatisch eine E-Mail senden, um den Kunden an den offenen Warenkorb zu erinnern und einen Anreiz für den Kauf zu bieten. Darüber hinaus gibt es automatisierte Prozesse für Produktempfehlungen bzw. Cross- und Upsell Möglichkeiten nach einem Kauf.
Übersicht Umsatz-Analyse
Die Übersichtsseite der Umsatz-Analyse bietet Marketeers einen schnellen Überblick auf die kumulierte Umsatzwirksamkeit aller Kampagnen und zusätzlich einen Vergleich zwischen den umsatzstärksten Automation Programmen / Kampagnen. Bei Bedarf kann zusätzlich auf die Detailauswertung abgesprungen werden.
Welche SAP Marketing-Lösung lohnt sich für mich?
Marketing-Lösungen von der SAP: Hier gab es zuletzt einige Änderungen. Bereits Ende 2020 hat SAP sein CX Portfolio um die Ominchannel Customer Engagement Plattform Emarsys erweitert. Als die SAP im Jahr 2022 dann die Marketing Cloud von der von der offiziellen Preisliste nahm, gab es viel Verunsicherung bei Kunden und Interessenten. Sybit zeigt in einem weiteren Artikel auf, welche Funktionalitäten Sie nach wie vor erhalten können: https://www.sybit.de/…
We create CX champions!
Vom KI-gestützten CRM bis zum umfassenden Kundenportal: Die Sybit GmbH hat sich darauf spezialisiert, Customer Journeys End-to-End zu gestalten. Das Unternehmen schafft Lösungen für Vertrieb, eCommerce, Service und Marketing und baut dabei auf zwei Grundpfeiler: eine ganzheitliche Prozessberatung rund um die Erfüllung moderner Kundenbedürfnisse und die SAP Customer Experience Solutions. Die Leistungen umfassen das ganze Spektrum für erfolgreiche Kundenprojekte: Analyse, Strategieplanung und Business Consulting, Design, Implementierung und umfassende Application Management Services.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 500 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus Fertigungsindustrie, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 350 Mitarbeitende.
Seit 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 13.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
Weitere Informationen: www.sybit.de
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Die 7 wichtigsten KPIs im B2B-Service
Moderne Ersatzteilshops, Field Service Management und Multi-Channel Kundenservice, Trend-Themen wie KI und Metaverse: All diese Themen prasseln derzeit auf Service-Verantwortliche ein. Und nicht wenige fragen sich: Wie verändert sich der Service-Bereich und wie kann ich wissen, dass meine Abteilung effizient und zukunftsfähig aufgestellt ist?
Die Antwort liegt in einer datenbasierten Sicht auf Kunden und deren Interaktionen (unabhängig ob im Dialog mit Mitarbeitenden oder an anderen digitalen Touchpoints) – und das über Systemgrenzen hinweg. Klar: Jede Organisation ist individuell. Erfahrungsgemäß sollten aber vor allem im B2B die Grundlagen geschaffen werden, um die folgenden 7 KPIs auszuwerten:
1. First Time Fix Rate (remote & on site)
Die First Time Fix Rate ist ein Maß dafür, wie oft ein technischer oder supportbezogener Problemfall beim ersten Kontakt mit dem Kunden erfolgreich behoben wird. Sie misst die Effektivität des Servicepersonals und ist ein Indikator für die Kundenzufriedenheit. Um diese Kennzahl zu messen, kann ein Serviceleiter die Anzahl der erfolgreichen Reparaturen oder Lösungen beim ersten Kontakt im Verhältnis zur Gesamtzahl der Serviceanfragen berechnen.
2. Aufsummierte Bearbeitungszeiten des Tickets in den jeweiligen beteiligten Teams
Diese Kennzahl misst die Gesamtdauer, die verschiedene Teams benötigen, um ein Ticket oder eine Serviceanfrage abzuschließen. Sie hilft dabei, Engpässe oder ineffiziente Arbeitsabläufe zu identifizieren und die Servicequalität zu verbessern. Der Serviceleiter kann die Bearbeitungszeiten für jedes beteiligte Team erfassen und addieren, um die gesamte Bearbeitungsdauer zu ermitteln.
3. Serviceanfragen nach Kategorien
Diese Kennzahl erfasst die Art und Häufigkeit der verschiedenen Serviceanfragen oder Probleme, die beim Kunden auftreten. Sie ermöglicht es dem Serviceleiter, Muster oder Trends zu erkennen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.
4. Anzahl der Serviceanfragen (pro Tag/Woche/Monat/Jahr)
Diese Kennzahl misst die Gesamtzahl der eingehenden Serviceanfragen über einen bestimmten Zeitraum. Sie gibt Aufschluss über das Servicevolumen und die Auslastung des Servicepersonals.
5. Auslastung der Servicemitarbeiter
Techniker: Reisezeiten vs. Arbeitszeiten / auftragsbezogene Zeiten vs. nicht-auftragsbezogene Zeiten
Diese Kennzahl betrachtet die Auslastung der Techniker und ihre effektive Arbeitszeit im Vergleich zu anderen Aktivitäten wie Reisezeiten oder administrativen Tätigkeiten. Sie hilft dem Serviceleiter, die Produktivität der Techniker zu bewerten und mögliche Engpässe oder Effizienzsteigerungen zu identifizieren.
Auslastung der Support-Mitarbeiter
Diese Kennzahl misst die Auslastung der Support-Mitarbeiter, indem sie die verfügbare Zeit für Kundenbetreuung und den tatsächlich aufgewendeten Zeitaufwand vergleicht. Sie ermöglicht es dem Serviceleiter, die Kapazität des Support-Teams einzuschätzen und die Ressourcen entsprechend zu planen.
6. Erfüllung der SLA-Zeiten
Service Level Agreements (SLAs) sind vertragliche Vereinbarungen über die Reaktionszeit oder die Lösungszeit für Serviceanfragen. Diese Kennzahl misst, inwieweit das Servicepersonal diese SLA-Zeiten einhält.
7. Up- & Cross-Selling
Diese Kennzahl misst den Erfolg von Up- und Cross-Selling-Aktivitäten des Servicepersonals. Der Serviceleiter kann die Anzahl der erfolgreichen Up- und Cross-Selling-Transaktionen erfassen und analysieren, um den Verkaufserfolg zu bewerten und mögliche Verbesserungen zu identifizieren.
Messen Sie schon?
Weitere spannendende Kennzahlen darüber hinaus sind bespielsweise: Durchlaufzeit von Tickets, durchschnittliche Kosten pro Anfrage, oder der Anteil der Supportkosten am Umsatz. Um diese KPIs zu optimieren, gibt es zwei Voraussetzungen. Erstens ein entsprechender Grad an Digitalisierung, der er erlaubt, die Daten automatisch auszulesen. Zweitens Lösungen und Prozesse, die eine effektive Optimierung erlauben. Zum Beispiel durch digitales Field Service Management, intelligente Ticketsysteme, Wissensmanagement oder Self-Service-Prozesse.
Sind diese Voraussetzungen gegeben, kann nicht nur die Qualität im Service deutlich verbessert werden. Es warten zudem enorme Wachstums- und Einsparpotenziale sowie neue Geschäftsmodelle. Der Kundenservice ist auch deshalb Thema der Stunde in der Digitalisierung – und wird ausführlich besprochen beim Sybit Expertenforum Service Excellence Ende September 2023. Diese Highlights erwarten Sie:
- Die wichtigsten Entwicklungen für die Service-Leitung in den nächsten Jahren
- Innovationen im Kundenservice, von modernen Ersatzteilshops bis Field Service Management
- Features, Funktionen und Highlights der neuen SAP Service Cloud V2
- Unternehmen, die ihre Herausforderungen und Erfolge im Service zeigen
Alle Infos unter: https://www.sybit.de/events/ef-service-excellence-2023
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
Weitere Informationen: www.sybit.de
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Guided Selling, Value Based Selling und Social Selling vereint
Buzzword 1: Was ist Value Based Selling und wie funktioniert es?
Klare Antwort von Thilo Kerner, Chief Revenue Officer bei Sybit: Den Mehrwert einer Leistung zu vermitteln, müsse im Vordergrund im Vertrieb stehen. Dabei sollte ein Thema aber aus unterschiedlichen Blickwinkeln betrachtet und entsprechend aufgeteilt werden. Seine Tipps: klären, welche Mehrwerte Vertrieb, Business Development und Projektteam an welchem Punkt der Kundenreise konkret vermitteln können. Das CRM nutzen, um Business Cases zu formen und dann z.B. über verschiedene Kanäle dem Kontakt unterschiedlichen Content liefern.
Christian Sülzer, Vice President SAP Customer Experience und Mitglied des Management-Boards von SAP Deutschland, ergänzte: Value Based Selling heißt: wie bringe ich Mehrwert für den Kunden. Dabei sei besonders wichtig: es muss für Dritte einfach nachvollziehbar sein, was dieser Mehrwert ist. Das fängt schon ganz einfach damit an, richtig zu qualifizieren. Das hieße: Wie man Mehrwert stiften kann, muss geklärt sein, bevor man in ein Projekt einsteigt.
Buzzword 2: Ist Social Selling wichtig im Vertrieb?
Die Antwort der Experten: Menschen kaufen von Menschen, obwohl es abgedroschen klingt. Man müsse beim Social Selling aber differenzieren. Ist LinkedIn beispielsweise Inbound- oder Outbound-Instrument? Dann muss der Content entsprechend aufbereitet und gut sein. Ein Tipp: Als Outbound-Kanal sollte LinkedIn nur benutzt werden, wenn es auch viele Touchpoints mit dem Kunden, also viele Likes etc. gibt. Ansonsten auf Inbound fokussieren und als Markenbotschafter auftreten. Wichtig sei auch der Unterschied von Unternehmen und Person. Über das Unternehmen Events und Content-Formate zu promoten, sei heute essenziell in der Marktbearbeitung.
Buzzword 3: Was sind die Vorteile von KI für den Vertrieb?
Thilo Kerner sieht das Thema eindeutig aus Steuerungssicht: Er nutze bei Sybit die SAP Sales Cloud mit Intelligent Sales Add-On für unter anderem smartes Pipeline-Management, Forecasting und Opportunity-Handling. Das Wichtigste in moderner Vertriebssteuerung sei eben die Transparenz über die Pipeline – und daraus Maßnahmen abzuleiten. Er könne so in kurzer Zeit Gaps und Risiko-Opportunitys identifizieren und so sehr gut abschätzen, ob Ziele erreicht werden. Und vor allem: die Vertriebler selbst fänden das Add-On gut, weil sie damit effizienter arbeiten, weniger Zeit im Tool verbringen und mehr Zeit mit dem Kunden haben.
Ein weiteres Beispiel, das Christian Sülzer einbrachte: Guided Selling. Systeme können heute intelligent erinnern, wann was getan werden muss. KI-Systeme können ebenfalls eingehende E-Mails scannen und erkennen, was der Absender wissen will, und entsprechende Antwortvorschläge machen. So werde das Vertriebsleben deutlich effizienter.
Weitere KI-Einsatzgebiete im Vertrieb: Prognosen zur Zielerreichung, Leadscoring, Qualifizierung von Opportunitys, Touchpointanalysen und mehr.
Wie hebt man weitere Vertriebspotenziale? Was ist Channel-less Sales? Und gibt es ein Leben nach der Margenoptimierung? Schauen Sie am besten selbst rein in unseren Expert Talk Sales. Sie finden die gesamte Aufzeichnung in unserer CX World!
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
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Wagner Group gewinnt mit Sybit den SAP Quality Award
„Dass die SAP unsere Plattform mit dem wichtigsten Qualitätssiegel auszeichnet, ist eine großartige Bestätigung für unser gemeinsames WAGNER – Sybit Team und weiterer Ansporn, den Weg zu einer umfassenden Kundenplattform mit gleichem Ehrgeiz weiter zu gehen“, so Markus Moßmann, Vice President eCommcerce bei WAGNER.
WAGNER implementierte die SAP Commerce Cloud für alle ihre kundenbezogenen Prozesse mit dem Ziel, den besten B2B Branchen-Webshop auf dem Markt aufzubauen. Mit der Sybit als Partner wurde zunächst die globale Plattform entwickelt und für drei WAGNER Landesgesellschaften nach 18 Monaten ausgerollt. Derzeit im Go live befindet sich eine stark adaptierte Variante für die Handwerkermarke Titan in den USA. Für 2023 sind noch drei weitere Portale geplant.
Agile Projektmethodik überzeugte die Jury
„Die Nutzerfreundlichkeit für seine B2B Kunden konnte WAGNER damit auf das höchste Niveau heben, was auch die Nutzungsstatistiken belegen. Die Jury beeindruckte besonders die Ausführung agiler Testpakete zur Verwirklichung des akkuraten Anspruchs an das Projekt“, schreibt die SAP in ihrer Meldung zu den Awards.
„WAGNER ist ein hervorragendes Beispiel für ein Unternehmen, welches Customer Experience wirklich lebt. Und wir sind stolz, dieses Unternehmen bei seiner digitalen Transformation begleiten zu dürfen. Das gemeinsame Projekt-Team hat eine Plattform geschaffen, die sich an den Bedürfnissen der User orientiert – und nun zurecht als „ausgezeichnet“ gilt, sagt Thomas Regele, CEO von Sybit, zum Erfolg bei den SAP Quality Awards.
Drei Schlüsselfaktoren für Projekterfolg
Auch die Projekt-Teams auf beiden Seiten freuen sich über die Auszeichnung: "Die Umsetzung der SAP Quality Principles in diesem Projekt zusammen mit WAGNER war herausragend. Das agile Vorgehen zusammen mit der Einbindung der Endkunden und einer sehr engen Zusammenarbeit über etliche Abteilungen hinweg waren Schlüsselfaktoren für den Erfolg dieser SAP-Plattform. Wir sind sehr stolz auf die Partnerschaft mit WAGNER und den damit verbundenen Erfolgen", so Nadja Beyer, Project Managerin bei Sybit.
Die Verleihung der SAP Quality Awards 2023 fand in der SAP Arena in Mannheim statt. Um die besten Projekte des vergangenen Jahres zu ermitteln, prüfte das Team des SAP Quality Management weit über 100 „Go Lives“ auf preisverdächtige Kundenprojekte.
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
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Sybit erneut unter den Top 20 Agenturen in Deutschland
Fokus auf Customer Experience
„Wir freuen uns darüber, dass wir bereits seit 2018 zu den 20 besten Agenturen zählen. Das jährliche Ranking zeigt, dass unser ganzheitlicher Blick auf Kunden und Projekte, der Full-Service-Ansatz, nachhaltig erfolgreich ist“, sagt Thomas Regele, Geschäftsführer der Sybit GmbH. Als Teil der NTT DATA Business Solutions AG, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, fokussiert sich die Sybit GmbH auf End-to-End-Prozesse mit Customer Experience-Lösungen.
„Das Geschäftsjahr 2022 war für die Sybit wiederholt ein sehr erfolgreiches Jahr. Wir konnten in allen Bereichen wachsen und viele neue strategische Projekte gewinnen. Unsere Top-Kunden setzen die Lösungen Sales, Service, Marketing und Commerce gesamtheitlich als umfassende Plattform ein“, so Thomas Regele.
Neue Branchen entwickeln
In Zukunft will Sybit geographisch weiterwachsen. Gleichzeitig soll der Branchenfokus erweitert werden, so Regele: „Stark sind und bleiben wir im Maschinen- und Anlagenbau sowie in den Bereichen Medizintechnik, Automotive und Hightech – wir werden nun zusätzlich auch den Bereich Handel und Consumer Products deutlich ausbauen."
Wichtiger Benchmark
Das jährlich vom BVDW, iBusiness sowie den Werbefachzeitungen Horizont und W&V erhobene Internetagentur-Ranking gilt als wichtiger Benchmark für die Digitale Wirtschaft. Denn die Platzierungen im Ranking sowie die ermittelten Zahlen zu Umsatz- und Mitarbeiterwachstum sowie Pro-Kopf-Umsatz helfen Unternehmen mit, eine Vorauswahl für Agenturen zu treffen, die man beispielsweise zu einem Pitch einladen will.
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
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REHAU und die digitale, cloudbasierte Transformation
Marketing-Aktivitäten mit Daten aus einem veralteten CRM on premise, mehr als 1 Million Datensätze zu Kunden und Interessenten und wenig Segmentierungsmöglichkeiten: Das war die Ausgangslage in der Marketing-Abteilung bei REHAU. Die Sales-Unit hatte keine automatische Dubletten-Prüfung und das Marketing nutzte ein externes Marketing-Tool ohne Integration zur bestehenden SAP-Landschaft. Messe-Leads mussten manuell ins CRM übertragen werden.
Die Marketing-Prozesse bei REHAU funktionierten, waren aber nicht mehr zukunftsfähig. „Uns war klar, dass wir mehr und bessere Möglichkeiten brauchen, um gutes Marketing auch für die verschiedenden Divisionen machen zu können“, sagt Ekholf Taubald, CRM + E-Business Solutions, Integrated Business Solutions bei REHAU. Die Strategie war klar: „Wir wollten weg von der gewachsenen Zwei-System-Variante hin zu einem durchgängigen Prozess in einer Cloud-Lösung“
Cloudbasierte Software
Gemeinsam mit der Digitalagentur Sybit hat REHAU deshalb nun eine cloudbasierte Marketing-Lösung der SAP eingeführt, die für die unterschiedlichen und komplexen REHAU-Divisionen neue Möglichkeiten schafft. Durch automatisierte Kampagnen schafft REHAU Skalierbarkeit und entlastet die Marketing-Kolleg*innen auf der Suche nach der richtigen Zielgruppe. Die neue Software macht es möglich, auch große und ausdifferenzierte Zielgruppen zu segmentieren und Scoring-Modelle für die zielgerichtete Ansprache in den unterschiedlichen REHAU-Divisionen zu erstellen.
500% mehr Leads
Das Ergebnis: Marketing mit Daten, Automation & Business Relevanz sowie 500 % mehr Leads durch neue Leadquellen. „Wir sind mit der neuen Marketing-Lösung deutlich besser aufgestellt und haben viel mehr Möglichkeiten, unsere Kunden mit vielseitigen Kampagnen zu erreichen“, resümiert Ekholf Taubald.
Die gesamte Story unter: https://www.sybit.de/referenzen/sap-marketing-bei-rehau
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
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Kundenservice: Field Service Management als Innovationsfaktor
Wie gelingt eine proaktive und effiziente Planung von Ressourcen? Wie kann das Zusammenspiel von Service, Vertrieb und Marketing zielführend gestaltet werden? Wie gelingt die Implementierung einer FSM-Lösung? Und welche anderen Trends beherrschen den Kundeservice? Thilo Kerner, Chief Revenue Officer bei Sybit diskutierte diese Fragen am 03. Mai 2023 mit Florian Becker, Head of Service, QM bei Sarstedt AG & Co. KG – Werk Wiesloch und Ulf Guttmann, Solution Expert bei SAP Deutschland.
Im Mittelpunkt stand dabei die digitale Transformation im Service von Sarstedt, Hersteller von Labor- und Medizintechnik. Gemeinsam mit Sybit hat das Unternehmen den Field Service neu aufgestellt und die Lösung SAP FSM eingeführt. Größter Benefit: Die zuvor zersplitterte und wenig integrative Systemlandschaft wurde aufgeräumt und auf SAP-Beine gestellt. Dadurch ergibt sich eine umfassende Transparenz auf Technikeraktivitäten und Kunden. Große Effizienzsteigerungen sind die Folge. Zum Beispiel müssen Kunden nicht mehr anrufen, um zu fragen, ob ein Techniker auf dem Weg ist – sie bekommen automatisch entsprechende Nachrichten zum Status. Dadurch wurde die Anzahl an Rückfragen verringert und die Kundezufriedenheit erhöht. Weiteres Beispiel: Jetzt wird klar in einem Planungsboard dargestellt, wo wann welcher Fahrer mit welcher Aufgabe fertig ist. Das erleichtert die Planung enorm und sorgt für Sicherheit im Backoffice. Es gibt weniger Zweitanfahrten – und eine bessere Marge. Auch intern begeisterte das neue FSM-System mit moderner UX und Funktionalität. Und das, obwohl die Sarstedt AG & Co. KG im ersten Schritt mit einem verringerten Funktionsumfang begonnen hat.
Die neu gewonnene umfassende Transparenz ist der große Gamechanger im Service, nicht nur für Sarstedt. Die Verbindung der verschiedenen Systeme ist der Schlüssel für Mehrwerte. Hier warten noch weitere Potenziale, zum Beispiel der Aufbau einer Wissensdatenbank, eCommerce mit einem Kundenportal, das ein Ticket-System bietet und Self-Services ermöglicht (also zum Beispiel kleinere Reparaturen selbst durchzuführen) und die Anbindung der Service-Lösung an das C4C.
Im Expert Talk wurde auch die Sichtweise des Technologieführers SAP zu diesen Themen deutlich. Die größte Veränderung der letzten Jahre laut SAP: Der Service verändert sich vom Kostenfaktor hin zum Treiber von Umsatz und Profitabilität. Die Gründe:
- Der Service wird zum starken Faktor für die Kundenbindung
- Unternehmen entwickeln mit Serviceleistungen neue Geschäftsmodelle, neue Service-Produkte und gehen dazu über, diese aktiv zu verkaufen
- Die Anbindung von Marketing und Sales an den Kundenservicebereich legt neue Synergien offen
- Unternehmen bieten Services an, die den Umgang mit Ressourcen nachhaltiger machen
- Die Digitalisierung von Serviceprozessen macht Unternehmen selbst nachhaltiger, durch beispielsweise höhere Effizienz und bessere Einsatzplanung.
Wo die Reise im Service denn insgesamt noch hingehen könne und werde, war die logische Nachfrage des Moderators Thilo Kerner. In der anschließenden Diskussion kristallisierten sich vor allem folgende Trends heraus:
- Mehr Kundenbindung durch Serviceverträge
- Neue Serviceangebote, die einen Nutzen für den Endkunden bieten aber nur bezahlt werden, wenn der entsprechende Fall eintritt
- IoT Anbindung und IoT-basierte Servicemodelle
- Digital Twins (inklusive digital Thread, d.h. digitalem Lebenslauf)
- Intelligente Service-Systeme wie die SAP Intelligent Service Cloud
- Speziell im FSM:
- Unterstützung der Techniker vor Ort durch remote Videosupport, der direkt im FSM-System gestartet werden kann – im Idealfall mit Augmented Reality Erweiterungen
- Intelligente Einsatzplanung (zum Beispiel direkt in digitalen Landkarten) und Crowd Service
Der Talk endete mit der Quintessenz der Diskussionen: Am Ende geht es darum, nahtlose Erlebnisse für Kunden zu schaffen. Die Integration von Systemen und Lösungen ist daher die Aufgabe für heute und die Zukunft.
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
Weitere Informationen: www.sybit.de
Sybit GmbH
Sankt-Johannis-Str. 1-5
78315 Radolfzell
Telefon: +49 (7732) 9508-0
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Effiziente Einsatzplanung, zufriedene Kunden
Lokale Eigenheiten an den verschiedenen Service-Standorten und ein veralteter Service-Prozess mit teilweise manueller Erfassung: Das war die Ausgangslage bei Putzmeister. Um die Wettbewerbsfähigkeit zu sichern, technologisch am Puls der Zeit zu bleiben und Standards für einen internationalen Service-Prozess festzulegen, entschied sich Putzmeister für ein modernes, innovatives und digitales Tool für die Einsatzplaner und Techniker. Die Anforderungen waren entsprechend klar: eine bessere Anbindung an mobile Endgeräte, effizientere Einsatzplanung, Optimierung der Technikereinsätze und insgesamt schlankere und einfachere Prozesse.
Globaler Rollout
Putzmeister entschied sich für die Implementierung des Field Service Management-Tools der SAP. Das bot „die historische Chance, den Putzmeister Service-Prozess von lokaler über die regionale Ebene bis hin zum globalen Rollout nachhaltig zu harmonisieren“, sagt Bernhard Urban, Leiter des Kundendienstes Deutschland bei Putzmeister. Aufgrund positiver Erfahrungen aus einem früheren Projekt entschied sich Putzmeister für die Digitalagentur Sybit als Implementierungspartner. Gerade die Anfangsphase sei sehr effektiv gewesen und das Projekt-Team harmonierte.
Erfahrener Partner
„Die Sybit-Kollegen hatten bereits über SAP Pilotprojekte bei anderen Unternehmen hinlänglich Erfahrungen gesammelt und konnten uns wertvollen Empfehlungen geben aus diesen Projekten. Das war immens förderlich für uns“, so Urban.
Deutliche Benefits
Das Ergebnis nach 8 Monaten Implementierungszeit bis zum Pilot-Rollout: Hohe User-Akzeptanz, bessere Service-Reports, weniger manueller Aufwand, schnellere Lösung von Kundenproblemen. Putzmeister hat seinen Service-Prozess nicht nur digitalisiert und harmonisiert, sondern auf ein gänzlich neues Level gehoben.
Ganze Story inkl. Timeline und Use Case
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
Weitere Informationen: www.sybit.de
Sybit GmbH
Sankt-Johannis-Str. 1-5
78315 Radolfzell
Telefon: +49 (7732) 9508-0
Telefax: +49 (7732) 9508-111
https://www.sybit.de
Pressesprecher
Telefon: +49 (7732) 9508-293
E-Mail: presse@sybit.de
Die Kistler Gruppe gewinnt mit Sybit den SAP Quality Award Schweiz
„Die Kistler Gruppe ist ein absolutes Vorzeigeunternehmen in Sachen Customer Experience. Kistler geht strategisch vor, integriert sämtliche kundenrelevanten Lösungen End-to-End und transformiert die relevanten Prozesse. Wir sind sehr stolz und dankbar, diesen Weg mit Kistler gehen zu dürfen. Dass die SAP unseren großen gemeinsamen Erfolg mit dem wichtigsten Qualitätssigel auszeichnet, ist eine großartige Bestätigung und weiterer Ansporn für uns“, sagt Thomas Regele, CEO von Sybit, zum erneuten Erfolg bei den SAP Quality Awards.
Thilo Kerner, CRO von Sybit, ist ebenfalls voll des Lobes: „Mit Kistler verbindet uns eine jahrelange Partnerschaft, die von großem gegenseitigem Vertrauen geprägt ist. Was wir allein technologisch gemeinsam auf die Beine gestellt haben, ist herausragend. Speziell im Projekt, das den Award bekam, haben wir unter anderem die Lösungen SAP Commerce Cloud, SAP Business Technology Platform und SAP CPS für Konfiguration und Pricing implementiert. Und das sind nicht die einzigen Höhepunkte, die wir gemeinsam geschafft haben. Damit gehört Kistler schlichtweg zu den digitalen Champions im Bereich Customer Experience. Der Award zeigt das einmal mehr.“
In der Meldung der SAP zum Gewinn von Kistler, Weltmarktführer in der dynamischen Messtechnik, heißt es: „Mit der damit verbundenen Erneuerung aller relevanten technischen Plattformen richtet Kistler die digitale Customer Journey grundlegend neu aus. Begeistert hat die Jury insbesondere der gewählte Change-Management-Ansatz. Auch die messbaren und schon nach wenigen Betriebsmonaten erreichten Geschäftsverbesserungen haben beeindruckt.“
Seit 2008 verleiht die SAP Schweiz den Quality Award an Kunden, die sich bei der Planung und Durchführung von Implementierungsprojekten besonders hervorgetan haben. Dabei zählt nicht nur eine qualitativ herausragende Projektplanung, sondern auch eine rasche und kostengünstige Implementierung. Insgesamt bewertet die Jury die Projekte anhand von zehn von SAP vorgeschlagenen Qualitätsrichtlinien. Ziel ist es, Projektleistungen mit nachweisbarem Mehrwert auszuzeichnen und gleichzeitig die Forderung nach kurzen Implementierungszyklen und schneller Wertschöpfung zu erfüllen.
Mehr Infos zum Kistler-Projekt: https://www.sybit.de/unternehmen/news/detail/ecommerce-zum-anfassen-bei-der-kistler-gruppe
Zur SAP-Meldung: https://news.sap.com/swiss/2023/04/sap-quality-awards-2023-und-die-gewinner-sind/
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
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Diese neuen Geschäftsmodelle gewinnen im Service und After Sales
Die Möglichkeiten, das eigene Portfolio zu erweitern, sind vielfältig und je nach Branche, Segment (B2B, B2C, B2E) und eigenem Geschäftsfeld individuell zu gestalten. Folgende Themen sind branchenübergreifend mehr als nur ein Trend und versprechen, sich als feste Portfoliobausteine im Angebot von Herstellern zu etablieren:
Digitale Dienste wie Predictive Maintenance, Monitoring, Analytic, IoT-Dashboards, VR-/AR-Modelle, Remote-Services, Machine-Learning-Daten.
Beispiele: Mit in der Anlage verbauten Sensoren und einem Modul für ein Predictive- Maintenance-System (PDMS) wird aktiv darauf hingewiesen, dass ein Verschleißteil ausgetauscht werden sollte. Die Option, größere Datenmengen in der Cloud des Herstellers zu speichern oder das Nutzungsverhalten als Dashboards aufbereitet zu sehen, ist mit einer Gebühr verbunden.
Pay-per-Use-Modelle wie die Bezahlung nach Verbrauch, also Performancebased Contracting (PBC), klassisches Leasing, Versicherungen oder Subscription- Modelle z. B. für ausgewählte digitalen Dienste.
Beispiele: In einer Logistikanlage kann pro eingelagertem Packstück bezahlt werden, oder bei einer Baumaschine wird nach ihrer Nutzung (Betriebsstunden, Aushub) abgerechnet.
Trainings und Zertifizierungen wie Fortbildungsmaßnahmen zur Verarbeitung oder Nutzung von Produkten oder kostenpflichtigen Zertifizierungsangeboten
Beispiele: Für die Verarbeitung eines neuen Baustoffes wird ein Training angeboten, das Handwerksbetriebe für ihre Mitarbeitenden buchen können. Oder für die Installation eines neuen Lüftungssystems ist eine kostenpflichtige Zertifizierung erforderlich.
Business-Support ohne direkten Bezug zum Kernprodukt, wie die Beratung zur optimalen Nutzung eines Produkts oder Beratungsangebote und um Themen, für die das ursprüngliche Produkt eingesetzt werden kann
Beispiele: Kurse und Fortbildungsmaßnahmen zum Haus(um)bau seitens des Herstellers von Bauobjekten bzw. Baustoffen oder das Angebot von (Studien)reisen, Sprachkursen, Seminaren usw. seitens eines Verlags, Herstellers oder Dienstleistungsunternehmens.
Dank der digitalen Vernetzung haben Hersteller heute die Option, während der gesamten Nutzungsphase Informationen und Daten zum Nutzungsverhalten zu erlangen. Kombiniert mit Kundendaten aus anderen Quellen (Marketingautomatisierung, Customer-Data-Systemen, Webprofilen, sozialen Medien usw.) bringen die Kunden in Kombination mit »smarten« Produkten und Services eine Flut von Informationen in das Unternehmen. In Echtzeit erfahren Hersteller und Anbieter, wie ihre Kunden das jeweilige Produkt oder Gerät nutzen und in welchem Zustand es sich befindet. Die Nutzungsphase wird zu einem zentralen Geschäftsfeld. Auf der Basis solcher Informationen lassen sich neue Dienste anbieten.
Technologische Grundlage für neue Geschäftsmodelle sind unter anderem Kundenportale. Alles zum Trend-Thema Nr.1 erfahren Sie in unserem neuen Whitepaper „Kundenportale: Die wahren Treiber von Mehrwert und Umsatz“: https://www.sybit.de/downloads/whitepaper-kundenportale
Noch nicht genug von neuen Umsatzchancen, neuen Geschäftsmodellen und den neuesten Entwicklungen im eCommerce? Dann melden Sie sich heute noch zum Sybit Expertenforum Kundenportale & eCommerce am 29. Juni 2023 an. Hier besprechen Top-Experten die heißesten Themen im eCommerce: Portale. KI. Digital Aftersales. Visualization. Buyer Enablement. Und und und: https://www.sybit.de/events/ef-portale-ecommerce-excellence-2023
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
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