Die Zukunft der Customer Experience – Mensch oder Maschine?
Was die Gestaltung einer optimalen Customer Experience angeht, trafen die Auswirkungen der Corona-Krise den B2B-Bereich mitunter besonders hart: Messen wurden abgesagt, erklärungsbedürftige Produkte konnten zeitweise nur digital vorgestellt werden, professionelle Kommunikation erfolgte überwiegend online. Erfolgreich war nur, wer die richtigen digitalen Kanäle zur Verfügung stellte. Dieser Wandel ist nicht rückgängig zu machen: Auch in Post-Covid Zeiten wird digitale Kommunikation die Basis für gute CX sein. Hybride Konzepte, die das Beste aus der digitalen und analogen Welt verbinden, werden sich durchsetzen. Die entscheidende Frage ist also: Was ist künftig die beste Kommunikationsform?
Chatbots – ein Muss im Kundenservice?
Ist von Technologien der Zukunft die Rede, sprechen wir oft über KI. Dabei ist das Thema künstliche Intelligenz längst keine Zukunftsmusik mehr: lernende Algorithmen, die beispielsweise bei Sprachassistenten oder dem Social-Media-Feed Anwendung finden, sind längst Teil unseres Alltags. Auch im Bereich der Customer Experience ist KI, beispielsweise in Form von Chatbots, ein bereits etabliertes Werkzeug. Eine immer größere Zahl an Websites bieten die Möglichkeit, Anliegen einem intelligenten Sprachroboter anzuvertrauen und sich von ihm helfen zu lassen. Wo liegen hier die Vorteile, und was sind die Grenzen?
Ein Unternehmen mit einer großen Anzahl an täglichen Kundennachfragen profitiert beispielsweise je nach Erklärungsbedürftigkeit des Anliegens. Ist dieses relativ schnell erklärt, kann der Chatbot dem Kunden eine Reihe an Lösungsmöglichkeiten vorschlagen, zum Beispiel auf die entsprechenden Hilfsmaterialien in einer Wissensdatenbank hinweisen oder auf die richtige Produktdetailseite umleiten. Kunden können über Chatbots auch Servicetickest anlegen, bei dem Nutzerdaten wie E-Mail-Adressen automatisch mitübergeben werden. Für Kunden spart das Zeit: sie können den Ticketstatus eigenständig im Chat mit dem Bot abfragen und müssen nicht anrufen. Das wiederum entlastet interne Ressourcen. Das gleiche gilt für Nachfragen nach dem Lieferstatus von bestellten Produkten oder Ersatzteilen: hier hilft der Chatbot weiter, ohne dass ein Mensch involviert sein muss.
Dieses Vorgehen nach dem Self-Service Prinzip gibt dem Kunden ein gewisses Maß an Kontrolle und kann in vielen Situationen die effizienteste Lösung sein. Das sorgt bereits häufig für Begeisterung auf Kundenseite. Sollten die Vorschläge der KI allerdings nicht zureichen, muss der Kunde oder die Kundin die Option haben, mit einem Mitarbeiter verbunden zu werden. Hier kann eine KI als Zwischeninstanz fungieren, um eben den passenden Ansprechpartner oder die passende Ansprechpartnerin für das jeweilige Problem zu finden. Laufen Kunden an dieser Stelle ins Leere, laufen Unternehmen Gefahr, sie zu verprellen.
Zusammengefasst: Wollen Sie die Customer Experience im Kundenservice verbessern, interne Ressourcen entlasten und die Effizienz steigern, indem Sie weniger komplexe Aufgaben auslagern, könnten intelligente Chatbots eine Option für Sie sein. Hierbei gilt aber auch: Nur mit der richtigen Technologie werden Sie und Ihre Kunden auch glücklich.
Wie funktionieren Chat Bots?
Mit Chatbots ermöglichen Sie personalisierte Kommunikation in Echtzeit und rund um die Uhr. Also auch eine entsprechende Kundenerfahrung. Die Herausforderung dabei: eine ebenso gute Customer Experience wie ein menschlicher Gesprächspartner zu bieten. Ein Beispiel für eine Technologie, die dieses Ziel verfolgt, ist die SAP Conversational AI. Sie ist eine cloud-basierte, End-to-End-Chatbot-Building-Plattform und nutzt eine eigenentwickelte Natural Language Processing Technologie, um Sprache zu verarbeiten und daraus Handlungen abzuleiten. Dabei muss die KI lernen und trainiert werden und in der Lage sein, sich an unternehmensspezifische Bedürfnisse anzupassen. Das klingt im ersten Moment zeitintensiv und aufwendig. Die SAP Conversational AI bietet deswegen vorkonfigurierte Bots, die Unternehmen einen schnellen und effektiven Einsatz der Technologie ermöglichen.
Die Konfiguration eines Chatbots besteht aus vier Modulen, mit denen Sie seine Kommunikation managen können. Im Modul Train erstellen und pflegen Sie das „Gehirn“ Ihres Chatbots. Es ist die Grundlage für das, was der Chatbot bei einer Nutzereingabe versteht. Im Trainingsmodul pflegen sie idealerweise eine Vielzahl an Beispielsätzen und Ausdrücken, die synonym für eine bestimmte Absicht des Nutzers stehen, zum Beispiel eine Begrüßung. Ob der Nutzer dabei die Expression „Hallo“, „Hi“ oder „Hey“ sagt, spielt keine Rolle. Wichtig ist dann, was der Chatbot antwortet. Im Modul Build bringen Sie Ihrem Chatbot genau das bei. Dazu verwenden Sie Fertigkeiten, sogenannte Skills. Eine Begrüßung ist dabei unkompliziert, während beispielsweise die Abfrage des aktuellen Status eines Tickets deutlich komplexere Skills erfordert. Ist Ihr Chatbot für den Einsatz bereit, können Sie ihn mithilfe des Moduls Connect mit anderen Lösungen und externen Kommunikationskanälen (ggf. über einen Drittanbieter) und Back-End-System verbinden. Mit dem Modul Monitor können Sie nach der erfolgreichen Einführung Ihres Chatbots nachvollziehen, wie Kunden und Mitarbeiter mit dem Chatbot kommunizieren. Diese Analysedaten geben Ihnen die Möglichkeit, den Bot kontinuierlich zu optimieren und zusätzliche Fertigkeiten und Abläufe einzubauen.
Übrigens profitieren nicht nur Kunden, sondern auch Mitarbeiter von der Technologie. Mit dem Enterprise Digital Assistent können Fragen zu internen Prozessen wie z.B. „Wie nehme ich Urlaub?“ oder „Wo finde ich Informationen zur Reisekostenabrechnung?“ über SAP Conversational AI bzw. den Chatbot einfach beantwortet werden.
Chatbots sind wichtiger Baustein der CX
Für einen nachhaltigen Beziehungsaufbau zwischen Unternehmen und seinen Kundinnen und Kunden sind Chatbots bzw. eine KI ein wichtiger Baustein geworden. Auch bei erklärungsbedürftigen Produkten können entsprechenden Angebote zu einer deutlich positiveren Wahrnehmung der Marke führen – wenn sie richtig funktionieren. Allerdings: Die Fähigkeit, Probleme zu antizipieren, auch wenn sie ungenau beschrieben werden oder zuvorkommend persönliche Vorlieben zu erkennen und zu berücksichtigen, kommt, momentan, nur dem Menschen zu.
KI-gesteuerte Systeme können also bei korrekter Anwendung einen erheblichen Teil zu erfolgreichen Customer Journeys beitragen – den Menschen aber in diesem nach wie vor komplexen Prozess nicht einfach ersetzen. Mensch und Maschine müssen hier als sich gegenseitig ergänzende und zusammenarbeitende Instanzen gesehen werden, auf keinen Fall als Kontrahenten.
Wie die digitale Transformation den Service-Bereich umkrempelt, mit neuesten Technologien und gestiegenen Kundenerwartungen an Customer Experience, ist zentrales Thema auf vielen Events der Sybit GmbH in diesem Herbst. Schauen Sie gern rein: https://www.sybit.de/events
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover, Offenbach und Pforzheim über 270 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit 10.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
Weitere Informationen: www.sybit.de
Sybit GmbH
Sankt-Johannis-Str. 1-5
78315 Radolfzell
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Die vier Tech-Trends im B2B-Marketing 2021
Trend 1: Plattformen für die digitale Kundenkommunikation und Data-Driven Marketing
Oft besteht das Software-Arsenal in Marketing-Abteilungen aus Insellösungen – für jede Aufgabe ein anderes Tool. Um die relevanten Daten mit Blick auf den gesamten Unternehmenserfolg sinnvoll nutzen zu können, etablieren immer mehr Unternehmen eine einheitliche Marketingsoftware. Diese hat im besten Fall noch Schnittstellen zu den anderen Systemen im Unternehmen hat (wie bspw. das CRM-System oder den Webshop). Damit kann Marketing auf einer einheitlichen Datenbasis betrieben werden – die Voraussetzung dafür, Nutzer individuell mit passgenauen Inhalten und Aktivitäten anzusprechen.
Trend 2: Künstliche Intelligenz und Machine Learning
Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning werden schon seit einigen Jahren als der große Durchbruch im Marketing prophezeit. Der Druck zur Veränderung während und nach Corona, dürfte nun zum Geburtshelfer werden. Marketeers sollten sich dabei jedoch vor Augen halten, dass KI & Co. nicht um ihrer selbst Willen eingeführt werden sollten. KI und Machine Learning können nur dann zum entscheidenden Faktor werden, wenn sie zielgerichtet zum besseren Umgang mit Big Data und der Erfüllung von Bedürfnissen eingesetzt werden. Beispiele hierfür sind vorausschauende Verhaltensanalysen, Chatbots im Kundenservice, Entscheidungen in Echtzeit oder das Zusammenspiel mit Marketing Automation.
Trend 3: Video-Kommunikation
Dank wachsender Bandbreiten und einer immer besseren Technologie werden im B2B-Online-Marketing zunehmend verschiedene Videoformate eingesetzt. Dieser Trend dürfte sich noch verstärken, denn mit dem Ausbau von 5G wird auch Mobile Marketing für Videos relevant. Insbesondere zwei Video-Trends haben sich im B2B-Marketing durchgesetzt: Streaming und Vlogging. Der große Vorteil von Video-Kommunikation ist, dass dabei auch im digitalen Raum eine persönliche Atmosphäre geschaffen werden kann; auch die Customer Experience profitiert davon.
Trend 4: Marketing Automation, Personalisierung & Account-basiertes Marketing
Nicht mehr ganz so jung, aber anhaltend wachsend ist der Trend hin zum Einsatz von Marketing Automation im B2B. Mit automatisierten Marketing-Kampagnen sollen Marketing und Vertrieb effizient in der Lead Generation unterstützt werden. Voraussetzung dafür sind spezielle Software-Lösungen, die ein einfaches Handling der Automatisierung ermöglichen. Marketing Automation ist eine gute Basis u. a. für mehr Personalisierung und Account-Based-Marketing. Mit entsprechenden Kampagnen können Interessenten qualifiziert werden, indem sie einen Lead Score erhalten. Ergänzend hierzu können Analytics-Lösungen, die von modernen Softwares bereitgestellt werden, oder Maßnahmen rund um Social Marketing und Social Selling eingesetzt werden. So lässt sich eine noch zielgenauere Ansprache realisieren.
Alle genannten Trends eint ihr Innovationspotential, ihre Dynamik, ihre hohe Customer Experience und eine personalisierbare Ansprache. Ob Vlogging, Data-Driven Marketing oder eine einheitliche Plattform: Alle Lösungen unterstützen bei der individuellen und gleichzeitig effizienten Kommunikation mit Kunden und Interessenten.
Weitere Informationen unter: https://www.sybit.de/downloads/tech-trends-im-b2b-marketing
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover, Offenbach und Pforzheim über 270 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
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KHS schafft globale Begeisterung für neue Kundenprozesse
KHS zählt weltweit zu den führenden Herstellern von Abfüll- und Verpackungsanlagen für die Getränke-, Food- und Non-Food-Industrie. An mehr als 70 Standorten weltweit verkauft die Gruppe ihre Maschinen, berät, optimiert und entwickelt neue Lösungen für den gesamten Lebenszyklus der Anlagen. Ein komplexes Szenario für das Digitalisierungsvorhaben des Unternehmens. Gemeinsam mit Sybit und dem passenden Change Management schaffte das Unternehmen dann weit mehr als die Implementierung digitaler Tools. Sie schafften Begeisterung für neue Prozesse.
KHS nutzte lange Zeit eine klassische E-Commerce Lösung, mit der Kunden per Webshop Ersatzteile anfragen und bestellen konnten. Diese Lösung war mit den Jahren an viele Grenzen gestoßen. Einerseits hatte sie keinen modernen Funktionsumfang mehr. Andererseits war die Altlösung limitiert auf Kunden, die mit der KHS GmbH aus Deutschland Kontakt hatten. Das Ziel des Unternehmens, allen Kunden ein State-of-the-Art Erlebnis zu bieten – vor allem auch den internationalen –, konnte so nicht mehr realisiert werden. KHS entschied sich folgerichtig, den reinen Ersatzteileshop mit einem ganzheitlichen, globalen Kunden- und Serviceportal aufbauend auf SAP CX Commerce abzulösen. Parallel dazu sollte SAP CX Service eingeführt werden, ein System, das auch die Funktionalitäten des Portals stützt. Vor allem durch diese Anbindung würden sich viele interne Prozesse und tägliche Routinen ändern, speziell für das Ordermanagement von KHS. Diese tiefgreifenden Prozessänderungen waren einer der Hauptgründe, warum sich KHS entschied, die Projekte mit Sybit umzusetzen und die Veränderung ganzheitlich durch Change Management begleiten zu lassen.
Ergebnisse und Highlights
Hohe Akzeptanz in herausforderndem Umfeld geschaffen: Die Akzeptanz, das Verständnis und die Involvierung der Mitarbeiter konnte bereits vor Go-live der Software durch das Change Mangement erfolgreich angestoßen und begleitet werden.
Tandems aus Key-Usern und Change Agents entscheidender Erfolgsfaktor: Die Anwender haben durch Key User und Change Agents jederzeit einen Ansprechpartner, was Vertrauen und Transparenz spürbar fördert. Die proaktive, frühzeitige Einbindung der Key User sorgt für eine schnellere Einführung und hohe Akzeptanz des Systems. Weil Key User in kleiner Runde regelmäßig Tests durchführen, kann dem breiten Nutzerkreis ein optimiertes System vorgestellt werden.
Große Vorteile durch externen Partner: Durch die Erfahrung von Sybit in IT-Projekten und im Change Management, dem entsprechenden Wissenstransfer und vor allem konkreten Strukturvorgaben werden nicht nur kurzfristige Erfolge, sondern nachhaltig positiv wahrgenommene Veränderungen etabliert.
Mehr über das Projekt unter: https://www.sybit.de/referenzen/sap-cx-commerce-und-service-cloud-bei-khs
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CX Partner des Jahres: Sybit mehrfach ausgezeichnet
Am 27. Mai 2021 überreichte die SAP im Rahmen der Diamant-Initiative der Sybit GmbH den Award „Partner des Jahres für Customer Experience“. Das bedeutet für die Sybit nicht nur eine Bestätigung der erfolgreichen Zusammenarbeit mit ihren zahlreichen Kunden, sondern hat auch konkrete Auswirkungen auf die Marktbearbeitung. Über den Awardgewinn sicherte sich Sybit auch die Teilnahme am Partner Advisory Council der Geschäftsleitung der SAP Deutschland. Zudem erlangte Sybit den Fokuspartnerstatus und genießt dadurch exklusive Zugänge zu einschlägigen Ressourcen.
Ebenfalls am 27. Mai 2021 wurde das neue Internetagentur-Ranking veröffentlicht, das die umsatzgrößten Full-Service-Internetagenturen in Deutschland listet. Sybit belegt hier mit Platz 19 wie die Jahre zuvor einen hervorragenden Platz unter den Top 20. Das Ranking ist eine Initiative des Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) in Koproduktion mit iBusiness und den Marketing-Fachmagazinen Horizont und W&V.
Am 22. und 23. April ehrte die SAP in Deutschland die erfolgreichsten Implementierungen von SAP-Anwendungen in den Kategorien „Business Transformation“, „Business Transformation SAP S/4HANA“ „Digital Pioneer“ und „Rapid Time to Value“ und verlieh zudem in der Schweiz die SAP Quality Awards 2021 in Gold, Silber und Bronze. In der Kategorie „Digital Pioneer“ gewann die BenLink AG mit dem gemeinsamen Projekt mit Sybit Silber. BenLink bietet global Wartungsservices für Maschinen auf der Grundlage einer neuen Crowd-Service-Plattform an. Das Urteil der Jury: Das Projekt besteche durch seine kompromisslose Ausrichtung auf den Business-Nutzen. Ebenso überzeuge der Einsatz von sehr neuen SAP-Lösungen und -Technologien. Ebenfalls unter die Finalisten der Kategorie „Digital Pioneer“, diesmal in Deutschland, schaffte es das Projekt des weltweit führenden Herstellers von CNC-Drehmaschinen, der INDEX-Werke GmbH & Co. KG aus Esslingen. Gemeinsam mit Sybit verwirklichte das Unternehmen eine Wartungs- und Lebenszyklus-Plattform unter Einsatz intelligenter Technologien und der SAP Commerce Cloud.
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover, Offenbach und Pforzheim über 270 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
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Der Effekt von Corona auf Digital Sales: Drei Wege, wie B2B-Unternehmen profitieren können
Studien haben schon vor der Corona-Pandemie darauf hingedeutet, dass die Mehrheit von B2B-Einkäufs- und Vertriebsverantwortlichen Onlinekanäle für die Beschaffung bzw. Salesaktivitäten präferieren. Jetzt ist dieser Trend allerdings nochmal deutlich angestiegen: waren es vor Corona noch 54 %, dann geben jetzt 75 % der Sales-Profis an, dass digitale Kanäle gleich bzw. besser geeignet sind, um warme Leads zu qualifizieren. Bei den Einkäufern sieht es ähnlich aus: mittlerweile sagen 70 %, dass sie lieber digital Geschäfte abwickeln. Die zentrale Rolle des direkten persönlichen Kontakts nimmt insgesamt ab, ob Einkauf, Vertrieb oder Service: Entscheider im B2B sagen mit 70- bis 80-prozentiger Wahrscheinlichkeit, dass sie bevorzugen, sich mit Menschen remote auszutauschen oder ggf. digitale Self-Service-Angebote zu nutzen.*
Die Digitalisierung hat im B2B diese Trends einerseits verstärkt, ist aber andererseits auch der Ansatz, um von diesen Entwicklungen zu profitieren. Speziell im E-Commerce, Sales und Service gibt es effektive Methoden und Tools, um digitale Kanäle so auszurichten, dass Kunden begeisternde Journeys hin zu erfolgreichen Geschäftsabschlüssen erleben. Wer Customer Experience effektiv umzusetzen will, sollte dabei moderne Software nicht als Selbstzweck betrachten, sondern sie nutzen, um neue Prozesse und Geschäftsmodelle zu etablieren. Vor allem drei Wege sind hier unmittelbar erfolgsversprechend: Erstens mit digitalem Pipeline-Management Vertriebserfolge planbar zu machen. Zweitens Kundenportale aufzubauen, um im E-Commerce den direkten Draht zu Kunden herzustellen. Drittens: Service in Echtzeit bieten.
Sales: Digitales Pipeline-Management
Können Sie diese Fragen beantworten: Wieviel Umsatz erwarten Sie in 3 Monaten? Was sind die besten Geschäftschancen Ihrer Verkaufsregion? Haben Sie im Herbst eine Auftragslücke und wenn ja, wie können Sie darauf reagieren?
In Ihren Sales Pipeline stecken die Antworten. Sie kann die Transparenz bereitstellen, um Ihren Salesprozess effizient und proaktiv zu steuern. Dazu können Sie digitale Tools nutzen, die es Ihnen erlauben, Analyseinformationen maximal gewinnbringend in die Sales-Teams zurückzuspielen. Doch was brauchen Sie dazu? Eine intelligent auf Ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnittene CRM-Lösung gibt Ihnen die notwendige Transparenz über Ihre Geschäftsmöglichkeiten und ihre Entwicklung im Vertriebsprozess. Immer stärker halten Innovationen wie Machine Learning und KI-Algorithmen Einzug in diesen Bereich, um den Teams auf Datenbasis beste Voraussetzungen für Verkaufserfolge zu schaffen und Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen.
Das Pipeline Management ist somit eine zentrale Voraussetzung, um die oben genannte immer stärker werdende Rolle digitaler Vertriebskanäle in ihrem Unternehmen abzubilden: Mit dem richtigen CRM beeinflussen Sie aktiv Ihre Verkaufspipeline und somit Ihre gesamte Vertriebsorganisation.
E-Business: Mit Kundenportalen zu digitaler Kundennähe
Kundenportale sind im B2B die Paradedisziplin, wenn es darum geht, digitale, durchgängige Customer Journeys aufzubauen. Hier können Unternehmen genau die Aspekte umsetzen, die wichtig, sind, um den oben genannten Shift zu digitalen Geschäftsabschlüssen zu etablieren, um neue Geschäftsmodelle zu entwickeln und letztlich, um für die kundenorientierten Unternehmensbereiche Mehrwerte zu schaffen.
Zum Beispiel erlauben Kundenportale das individualisierte Ausspielen von Informationen und News zu Produkten, Dienstleistungen oder auch anstehenden Terminen (z.B. für virtuelle Messen), oder geben die Möglichkeit, personalisierte, auf Kundenaktivitäten basierende Marketingkampagnen auszuspielen. Das gesamte Produktportfolio kann abgebildet werden, Kunden können sich vertieft über Eigenschaften, Vergleichsmodelle und passende Alternativen informieren – und dann direkt entsprechende Aktivitäten anstoßen. Ein Tipp: Kundenportale und Shops sind auch im B2B deutlich erfolgreicher, wenn Preise und Verfügbarkeiten angezeigt werden.
Mit dem Kauf eines Produktes fängt im B2B die Nutzung und der Wert des Portals oft erst an. Kunden nutzen im Anschluss etwa Funktionen wie Ersatzteilsuchen über Explosionszeichnungen und bestellen bequem das passende Teil. Gibt es beispielsweise Probleme mit einem Produkt, können Kunden Ihre Maschinen im Portal über die Seriennummer identifizieren, Self-Services wie Wissensdatenbanken nutzen oder direkt ein Service Ticket einstellen und im Anschluss sogar passende Service-Techniker buchen.
Service: In Echtzeit Kundenherzen gewinnen
Optimierte Service-Prozesse sollten gerade im Maschinen- und Anlagenbau, wo Unternehmen häufig mit einer hohen Mitbewerberdichte konfrontiert sind, nicht als Pflichtübung, sondern als echte Chance betrachtet werden, um sich am Markt zu differenzieren. Das schaffen Sie über eine zentrale Serviceplattform, mit welcher Sie Service in Echtzeit bieten können. Hier ist mehr gemeint als die Möglichkeit, Tickets einzusehen. Mit beispielsweise Predictive Maintenance kann das Kundenportal anzeigen, wann eine Wartung ansteht, ein Verschleißteil erneuert werden muss. Im persönlichen Kundenbereich wird das Ersatzteil dann angezeigt und kann direkt bestellt werden. Genauso ist es möglich, Ersatzteile oder Techniker automatisch bestellen zu lassen.
Vor allem in den Bereichen After Sales, Cross- und Upselling steckt großes unternehmerisches Potenzial. Ob Wartung, Instandhaltung, Reparatur, Aufrüstung oder Sicherheit: derartige Services können zu wichtigen Geschäftsmodellen und dem USP gegenüber der Konkurrenz entwickelt werden. Zum Beispiel können Ihre Kunden Self-Service-Angebote auf Grundlage einer intelligenten Maschinenverwaltung nutzen. Im B2B-Bereich bietet aber auch das Monitoring viele Möglichkeiten. Ein Portal kann Optimierungsvorschläge für eine gekauften Maschine ausspielen, etwa ein passendes Service-Kit. Auch Cross-Selling-Optionen kann es vorschlagen: für einen neuen Motor beispielsweise Keilriemen oder Verbindungsschrauben. Erfolgsentscheidend ist dabei ein ganzheitlicher Ansatz in der digitalen Ausrichtung Ihrer Serviceleistungen auf einer zentralen Plattform. Dann können Produktivität und Effizienz ebenso gesteigert werden. Gleichzeitig macht eine geeigneten digitale Plattform Systeme und Anwendungen flexibel und skalierbar. Sie lassen sich ebenfalls schneller internationalisieren. Auf diese Weise rücken Kunden und ihre individuellen Bedürfnisse konsequent in den Mittelpunkt.
Ein Blick in die Zukunft
Digital Sales mit modernen CRM-Systemen und Kundenportalen erfolgreich aufzubauen ist ein unerlässlicher Aspekt für die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen – bringt aber auch jede Menge Herausforderungen mit sich. Die Systeme entfalten dann ihre größte Kraft, wenn sie über alle Bereiche von Marketing über Sales bis hin zum Service hinweg integriert sind. Dann unterstützen Sie Kunden über den gesamten Customer Lifecycle. Mit dem richtigen Vorgehen ist der Weg zu neuen digitalen Geschäftsmodellen aber absolut gangbar. Ein guter erster Schritt: machen Sie sich mit Best Practices vertraut und tauschen sich mit entsprechenden Projektverantwortlichen aus.
Dazu könnte die virtuelle Reihe „Expert-Talks“ der Sybit GmbH genau das richtige sein. Hier sprechen beispielsweise Philipp Lehmkuhl, Leiter Digitale Transformation beim Textil-Riesen MEWA, oder Markus Seydaack, Vertriebsleiter beim mittelständischen Werkzeugfertiger EMUGE, über die Digitalisierung von Vertrieb, Marketing, Service und E-Commerce. Am Montag, den 7. Juni, geht es los. Hier erfahren Sie mehr: https://www.sybit.ch/events/expert-talks-2021
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Commerce im B2B: Digitale Vertriebswege sind das New Normal
Studien zeigen, dass ein Großteil der Einkäufer im B2B Onlinekanäle für den gesamten Beschaffungsprozess bevorzugen. Auf der anderen Seite sagt mittlerweile auch ein Großteil der Vertriebskräfte, dass digitale Wege ebenso effektiv seien, wie der persönliche Kontakt.* Nicht nur deswegen brauchen B2B-Unternehmen in Zukunft einen völlig anderen Ansatz, um ihr Wachstum voranzutreiben. Sie begegnen dabei drei wichtigen Herausforderungen: adaptive Geschäftsmodelle schaffen, im Verkauf wie B2C Einzelhändler denken und vor allem: eine optimale Customer Experience bieten.
Die Digitalisierung des E-Business und der Aufbau von entsprechenden digitalen Absatzkanälen, wie Shops und Kundenportale, sind mit der richtigen Vorgehensweise und Technologie die Hebel, um diese Herausforderungen anzupacken. Wie genau das gelingen kann, war zentrales Thema des Expertenforums Digital Excellence der Sybit GmbH. Folgende Aspekte standen hier besonders im Fokus.
Yurdanur Yesilirmak, Presales Managerin bei SAP Customer Experience, sprach zunächst über die Mega-Trends, die das B2B Geschäft industrieübergreifend beschäftigen: Neue digitale Engagement-Modelle, Consumerization des B2B-Erlebnisses, Digitalisierung von komplexen B2B-Prozessen, Direct to Consumer Channels, Evolution von Geschäfts- und Serviceangeboten und neue Marketplaces. Sie erläuterte anschließend, wie das Portfolio der SAP – allen voran die SAP Commerce Cloud – Unternehmen dabei unterstützt, diese Trends erfolgreich für sich zu nutzen.
Im Anschluss richtete Roland Boes, Director Innovation & Portfolio bei der Sybit GmbH, den Fokus voll auf Shops und Portale im B2B und sprach über Buyer Enablement als Erfolgsfaktor im digitalen Salesprozess, End-to-end Szenarien mit Commerce, Marketing Automation, CRM und Qualtrics und Serviceportale als zentraler Touchpoint für den Kunden.
Tiefer in technologische Trends stieg danach Dirk Harzer, Solution Sales Manager bei Sybit, ein. In seinem Vortrag „So kreieren Sie eine ‘Seamless User Experience‘ für Ihre Kunden“ gab er konkrete Einblicke in Kundenprojekte bei Sybit und zeigte den Teilnehmerinnen und Teilnehmern anschaulich etwa die Headless Frontend Technologie mit SAP SPARTACUS, wie eine effiziente Kombination von Produkt-, Stamm- und Kundendaten aussieht und wie man modernes Customer Journey Mapping umsetzt.
Ein Highlight für die Teilnehmenden war dann der Vortrag von Ina Kaiser. Sie arbeitet seit mehr als 10 Jahren als IT Projekt Management Verantwortliche bei der Tecan Group und hat in dieser Zeit diverse Projekte rund um die Digitalisierung erfolgreich umgesetzt. Aktuell führt sie zusammen mit Sybit als Implementierungspartner eine SAP basierte E-Commerce Lösung ein. Im Vortrag sprach Sie über die Herausforderungen und Herangehensweise und legte dar, wie Tecan die Bereiche Sales und E-Commerce digitalisiert und eine durchgängige Customer Experience geschaffen hat.
Fabian Huber, Digital Strategy Consultant bei Sybit, vertiefte das Thema Herangehensweise und Digitalstrategie im Anschluss. Er entwickelte live eine Road to success für digitale CX Landschaften, erläuterte was ein Bebauungsplan für IT-Architekturen und Projekte bringt, welche Einstiegsszenarien und Roll-out Strategien zum Erfolg führen, wie Best Practices aussehen und wie sie genutzt werden können.
Den Abschluss machte noch einmal Roland Boes und gab einen Ausblick, auf was es in kommenden Digitalisierungsvorhaben im B2B Bereich ankommt. Unter anderem ordnete er dabei neue (alte) Technologien wie API-gesteuerter E-Commerce (Headless), Progressive Web App (PWA), 3D & AR & VR (Immersive Commerce) und Bots, Chat & Online Meeting (Digitale Beratung) in den Kontext der neuen Normalität im B2B ein, das heißt: den Shift hin zu Digital Sales.
Eine Besonderheit des virtuellen Events waren die Meet-the-Experts-Räume, in denen sich die Teilnehmenden versammeln konnten und die Möglichkeit hatten, Kunden, Experten von Sybit und Partnern vertiefende Fragen zu stellen.
Die Expertenforen der Sybit GmbH finden mehrmals im Jahr statt und richten sich an Entscheider aus den Bereichen Sales, E-Business, E-Commerce, Service, Marketing und IT im B2B Umfeld. Sie bieten einen vielseitigen Mix aus Fachvorträgen, Networking und exklusiven Einblicken in neueste Technologien, immer bezogen auf ein spezifisches Themenfeld. Das nächste Expertenforum Service Excellence findet statt am 25.11.2021.
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Was End-User wollen: Wie kundenzentrierte Portale im B2B aufgebaut werden
Der druckfrische Report Digitale Trends 2021 von Adobe ist in seiner Deutlichkeit überraschend. Dass die Pandemie das Kundenverhalten beeinflusst und noch stärker in digitale Kanäle drängt, war abzusehen. Wie stark dieser Trend im B2B ausfällt, ist dennoch bemerkenswert. Im B2B berichten 57 % der in der Studie Befragten von einer ungewöhnlichen Zunahme bei digitalen Kunden, 32 % sehen eine ungewöhnliche Kundenfluktuation und 51 % beobachten sogar bei Bestandskunden ein ungewöhnliches Kaufverhalten. Wer hat laut Adobe davon profitiert? Unternehmen, die über hochwertige, kundenzentrierte digitale Kanäle verfügen. Über alle Branchen hinweg ließen über zwei Drittel dieser auf Kundenerlebnisse (CX) ausgerichteten Unternehmen im zweiten Halbjahr 2020 die Konkurrenz in ihrer Branche hinter sich und lagen sogar mit dreimal höherer Wahrscheinlichkeit „deutlich vor der Konkurrenz“.
Im digitalen Bereich ist die Eingangstür für Geschäftsabschlüsse häufig das Kundenportal, sei es als Informations-, E-Commerce-, Aftersales- oder Serviceportal. Um die Erlebnisse von Kunden bestmöglich zu gestalten, müssen Unternehmen die Nutzer dieser Portale weniger als Kunden, sondern vor allem als handelnde Personen betrachten. Zum richtigen Vorgehen in E-Commerce-Projekten gehört es daher, von Anfang an Feedback von Usern und daraus abgeleitetes UX-Design einzubeziehen. So können viele Fallstricke vermieden und mit vergleichsweise geringem Aufwand hohe Wertschöpfung geschaffen werden.
Was wollen Nutzer?
Nutzer unterscheiden zwischen pragmatischen Aspekten, die sich auf die tatsächliche Interaktion mit einem Softwareprodukt beziehen, und hedonischen Aspekten, die Eindrücke eines Nutzers während einer Interaktion betreffen. Pragmatische Aspekte der UX umfassen die Zweckmäßigkeit und die Gebrauchstauglichkeit eines interaktiven Softwareprodukts. Dagegen fokussiert sich die hedonische Qualität auf das Erfüllen von Nutzerbedürfnissen. Ohne das Wissen um diese Bedürfnisse und deren Ausprägung bei den individuellen Nutzern müssen Softwareentwickler Bedürfnisse durch die kostspielige Anwendung von Versuch und Irrtum in Erfahrung bringen. Es ist leicht nachvollziehbar, warum Nutzer eines ohne UX-Basis entwickelten Portals häufig unzufrieden sind. Das Vorgehen, zunächst Monate in das Erstellen großer Dokumente mit spezifizierten Anforderungen zu investieren, ist im UX-Design aber nicht zielführend. Vielmehr sollten Annahmen iterativ evaluiert werden, am besten mit geeigneten Prototypen. Am einfachsten ist das durchzuführen, wenn echte Endnutzer in den Entwicklungsprozess einbezogen werden. Bevor Annahmen bezüglich der positiven Gestaltung der UX nicht bestätigt wurden, werden die entsprechenden Features der Software nicht implementiert.
Den Nutzer einbeziehen
Um ein Portal mit guter User Experience zu entwickeln, sind Daten und Fakten aus Analysen von Nutzerverhalten – also die Frage „Was ist passiert?“ – aber nur die halbe Miete. Der entscheidende Aspekt besteht darin, mit Nutzern in direkten Kontakt zu treten, um die Frage nach dem „Warum?“ zu ergründen. Je früher das im Projektverlauf möglich gemacht wird, desto besser. Genauso wie zu Anfang evaluiert wird, welches System zum Einsatz kommen soll, oder über interessante Funktionen, Features und Inhalte nachgedacht wird, ist es ratsam, gleich zu Anfang zu analysieren, für welche Anwender das Portal nutzbringend sein soll. Welche Ziele haben sie, welche Aufgaben haben sie dadurch im Portal zu erfüllen, wie gehen sie üblicherweise an ihre Aufgaben heran, welche Dinge laufen dabei gut, welche schlecht, und wie stellt sich das Umfeld dar? Gleichzeitig schafft dieses Vorgehen die Voraussetzung, Empathie für die Anwender zu entwickeln, um deren Sichtweise einnehmen zu können.
Den Nutzungskontext zu entdecken und zu verstehen, daraus Anforderungen der Nutzer an eine Anwendung abzuleiten und mit diesem Wissen und Verständnis zu einer Gestaltungslösung zu kommen, mit der die Nutzeranforderungen erfüllt werden: das ist das Wesen der UX-Arbeit. E-Commerce-Projekte auf Basis eines solchen, sorgfältig durchgeführten UX-Designs stellen keine reinen Kosten dar, sondern sind Investitionen in die Zukunft eines Unternehmens. UX-Design, das zu einer möglichst positiven UX führt, kann schneller zur Rendite eines Investments führen und die Zukunft des Unternehmens sichern, da es den Markterfolg des Portals erhöht.
Das virtuelle Expertenforum Digital Excellence der Sybit GmbH am 20. Mai 2021 beschäftigt sich mit den Herausforderungen und Chancen, die Kundenportale, Shops und digitale Produktverwaltung bieten. Neben Vorträgen zu neuesten E-Commerce Technologien, Serviceportalen und IT-Architekturen stellt unter anderem das Unternehmen Tecan vor, wie sie die Bereiche Sales und E-Commerce digitalisiert und eine durchgängige Customer Experience geschaffen haben. Mehr Informationen unter: https://www.sybit.de/events/ef-digital-excellence-2021
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover, Offenbach und Pforzheim über 270 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit 10.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
Weitere Informationen: www.sybit.de
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Sankt-Johannis-Str. 1-5
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Telefax: +49 (7732) 9508-111
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Expertenforum Digital Excellence 2021 (Webinar | Online)
Erfolgreiches E-Business aufzubauen ist ein unerlässlicher Aspekt für die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen – bringt aber auch jede Menge Herausforderungen mit sich. Mit dem richtigen Vorgehen ist der eigene Weg zu neuen digitalen Geschäftsmodellen aber absolut gangbar. An seinem Ende warten starke Benefits: Bessere Customer Experience, höhere Loyalität von Kunden und nachhaltig gesteigerte Umsätze.
Unser exklusives und erfolgreiches Veranstaltungsformat „Expertenforum“ geht mit genau diesem Thema in die nächste Runde: das virtuelle Expertenforum Digital Excellence am 20. Mai 2021 beschäftigt sich mit den Herausforderungen und Chancen, die Kundenportale, Shops und digitale Produktverwaltung bieten.
Erleben Sie am 20. Mai 2021 auf unserem Expertenforum Digital Excellence spannende Vorträge von Experten, unseren Kunden und Branchenkennern rund um die Digitalisierung von Kundenschnittstellen mit Hilfe eines Portals und Shops.
Eventdatum: Donnerstag, 20. Mai 2021 09:15 – 12:30
Eventort: Online
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Automation und Hyperpersonalisierung: Das Marketing kommt in der Zukunft an
Enable business to everyone. Müsste man das vergangene virtuelle Marketing Forum am 22. April 2021 in einem Satz zusammenfassen, könnte er so lauten. Denn eines wurde hier besonders klar: Im Marketing gibt es erhebliche Grenzverschiebungen, auf technologischer Seite wie auch in den Rollen. Eine kleine Auswahl aus dem Event: Mit emarsys kommt ein Tool in die SAP-Familie, dass zwar mit Fokus B2C-E-Commerce entwickelt wurde, aber auch wichtige Features für hochpersonalisierte Botschaften für den B2B-Kontext stellt. Auch im klassischen B2B-Bereich müssen Marketeers personalisierte Inhalte bereitstellen und können sich dabei immer besser auf Automatisierungstools wie die SAP Marketing Cloud verlassen. Zwischen Vertrieb und Marketing sind die Grenzen heute fließend: mit einem modernen CRM sollte auch die Leadbearbeitung verschmelzen.
Im Detail sah das Event dann so aus: Iris Konrad aus dem SAP Marketing Cloud Presales stelle das neue Tool im SAP Marketing Universum vor: emarsys. Sie erläuterte im Detail, welche Herausforderungen emarsys löst, welche Vorteile das Tool bringt, welche Use Cases für emarsys sprechen und für welche Anforderungen die Marketing Cloud das Tool der Wahl ist.
Roland Boes, Director Innovation & Portfolio bei Sybit, spannte danach den inhaltlichen Bogen zu B2E im Marketing und Sales und legte dar, wo B2B und B2C heute verschmelzen. Er gab zahlreiche Tipps, wie eine erfolgreiche Evolution der Marketing Automation ablaufen sollte, wie Unternehmen mit KPI’s und Scoringmodellen das Marketing automatisieren, wie individuelle Kundenansprache und Content Kunden begeistert und wie man mit transparentem Consent Management Kundevertrauen schafft.
Danach wartete auf die Teilnehmerinnen und Teilnehmer ein Rollenspiel der besonderen Art. Gespielt von Sybit-Mitarbeitern traten eine Marketingleiterin, ein Vertriebschef, eine Vertrieblerin eines CX Dienstleisters und ein Berater in den gemeinsamen Dialog über erfolgreiche Marketing Automation mit SAP CX, die ideale Marketing-Story zwischen Kunden, Marketier und Vertrieb, sprachen darüber, wie eine veränderte Erwartungshaltung aus drei verschiedenen Perspektiven das Marketing beeinflusst und wie das Customer Journey Mapping im Marketing und Vertrieb mit SAP CX aussieht.
Highlight im Anschluss war zweifelsohne der Vortrag von Katrin Strohmann, Product Owner Marketing CRM, und Madeleine Suhle, Marketing CRM Expertin. Die Expertinnen der Bosch Power Tools GmbH sprachen über Marketing Automation bei Bosch Powertools, wie der Hype zum tatsächlichen Business Treiber wurde und gaben detaillierte Einblicke in Erfolge und Erfahrungen mit der Marketing Cloud bei Bosch.
Eine Besonderheit des virtuellen Events waren die Meet-the-Experts-Räume, in denen sich die Teilnehmenden versammeln konnten und die Möglichkeit hatten, Experten von Sybit vertiefende Fragen zu stellen. Die Experten standen in drei separaten virtuellen Meetingräumen zur Verfügung und gaben neben Antworten auf individuellen Fragen auch Einblicke in die Systeme. Themen waren: „Insights Sybit-Marketing – Einführung und Nutzung der SAP Marketing Cloud“, „Deep dive Bosch PT“ und „SAP-Demotour: Einblicke in emarsys.“
Die Expertenforen der Sybit GmbH finden mehrmals im Jahr statt und richten sich an Entscheider aus den Bereichen Sales, E-Business, E-Commerce, Service, Marketing und IT im B2B-Umfeld. Sie bieten einen vielseitigen Mix aus Fachvorträgen, Networking und exklusiven Einblicken in neueste Technologien, immer bezogen auf ein spezifisches Themenfeld. Das nächste Expertenforum Digital Excellence findet ebenfalls virtuell statt am 20.05.2021.
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover, Offenbach und Pforzheim über 270 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit 10.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
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So wird das Marketing zum Vertriebsboost
Die Realität sieht in Unternehmen leider häufig so aus: Der Vertrieb konzentriert sich auf die Opportunities und Quoten, das Marketing denkt eher strategisch langfristig. Der Vertrieb beschwert sich über zu wenige und qualitativ schlechte Leads. Das Marketing wundert sich, warum der Vertrieb nicht mehr aus den Leads macht.
Dabei verfolgen beide Bereiche dasselbe strategische Ziel: Mehr Umsatz und zufriedene Kunden. Unternehmen können allerdings nur dann nachhaltig erfolgreich sein, wenn beide Bereiche Hand in Hand agieren. In fünf Schritten zeigen wir Ihnen, wie Sie für eine gute Teamarbeit und damit langfristigen Erfolg sorgen.
Schritt 1: Schaffen Sie gleichberechtigte Partner
Hier sind vor allem das Management in Sachen Budgetierung und (Personal-) Ausstattung gefragt – und die Teamleiter, die das Verständnis für die jeweils andere Seite fördern. Eine Möglichkeit: die kurz- ebenso wie die langfristigen Ziele sowie die Mittel von Vertrieb und Marketing offen kommunizieren und diskutieren.
Schritt 2: Bestimmen Sie gemeinsame Ziele
Gemeinsame Ziele für Vertrieb und Marketing sollten sich auch in der Vergütung niederschlagen. Studien zeigen, dass professionell abgestimmte Marketing- und Vertriebsbereiche das Vergütungssystem als wichtiges Instrument einsetzen, um eine funktionierende Zusammenarbeit zu fördern. Vergütung ist aber längst nicht der einzige Anreiz, um kooperatives Verhalten zu fördern. Lob und Tadel, Vorbild und allgemeine Signale des Managements sind häufig effektiver.
Schritt 3: Planen und arbeiten Sie gemeinsam
Der Vertrieb muss bei der Planung der Marketingstrategie genauso mit am Tisch sitzen, wie das Marketing bei der Planung der Vertriebsstrategie vertreten sein sollte. Idealerweise besteht gar keine Trennung, stattdessen wird ein gemeinsamer Plan entwickelt.
Schritt 4: Ermöglichen Sie Wissen und lösen Sie Blockaden
Wenn Kollaboration funktionieren soll, darf auch die Unternehmens-IT keine Trennlinie zwischen Vertrieb und Marketing ziehen. In abgestimmten Marketing- und Vertriebsabteilungen sind die IT-Systeme deshalb sinnvoll vernetzt. Hier gilt es, die Systemvielfalt einzudämmen und die elektronischen Schnittstellen nahtlos zu integrieren.
Schritt 5: Bestimmen Sie, wann die Leadqualität ausreicht
Einer der kritischsten Punkte in der Zusammenarbeit von Vertrieb und Marketing: die Übergabe eines Leads. Welche Merkmale sollte ein Lead erfüllen, um als „Sales Ready“ zu gelten? Die Teams müssen sich auf eine Definition einigen.
Best practice
Sybit nahm die eigenen Abläufe mit diesem Ansatz selbst unter die Lupe und änderte sie zum Teil grundlegend. Dann implementierte das Unternehmen die SAP Sales und Marketing Cloud. „Seit vielen Jahren setzen wir beide Lösungen bei unseren Kunden ein –und wissen daher genau, was damit alles möglich ist“, sagt Robert Geppert, Chief Customer Officer bei Sybit.
Die Marketing- und Sales-Prozesse wurden damit standardisierter, schneller und erfolgreicher. Der manuelle Datenimport beispielsweise fällt komplett weg, Daten stehen sofort in allen Lösungen zur Verfügung. Der Vertrieb weiß genau, welcher Kunde welche Marketingmaterialien bekommen hat, und kann daran anknüpfen. Für die Kampagnenplanung benötigt die Marketingabteilung nun weniger Zeit als vorher und konnte 30 Prozent mehr Aktionen starten als im Vorjahr.
Blick in die Zukunft
Klar, Vertrieb und Marketing bleiben auch weiterhin zwei Welten mit zwei Mentalitäten. Verbinden Sie die Stärken beider Teams, indem Sie die Mitarbeiter näher zusammenbringen – räumlich, menschlich und technologisch. Lassen Sie sich dabei von einer modernen Vertriebslösung unterstützen.
Mehr über das Thema modernes Marketing und Vertrieb erfahren Sie im virtuellen Expertenforum Marketing Excellence der Sybit GmbH am 22. April 2021. Hier erwartet Sie unter anderem ein Rollenspiel zu einer idealen Marketing-Story zwischen Kunden, Marketier und Vertrieb. Zudem referiert BOSCH Power Tools darüber, wie Marketing Automation bei ihnen vom Hype zum Businesstreiber wurde. Alle Infos unter: https://www.sybit.de/events/ef-marketing-excellence-2021
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover, Offenbach und Pforzheim über 270 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern.
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