Cloud-Lösungen: In fünf Schritten zum passenden Lizenzmodell
Im Software-Bereich sind Abo-Modelle seit längerem auf dem Vormarsch. SAP hat im Jahr 2020 allein im Bereich Cloud-Lösungen ein Wachstum von 17,4 % erzielt. Schon im Jahr 2019 haben zwei von drei Unternehmen Cloud-Lösungen genutzt, Tendenz steigend. Um sie zu nutzen, müssen Lizenzen erworben werden. Dabei gibt es einige Herausforderungen. Was brauche ich genau an Lizenzen, wie behalte ich den Überblick über Anbieter und Portfolios, wie erstelle ich ein Konzept? Mit den folgenden fünf Schritten bringen Sie Licht in den Lizenzdschungel und erstellen sich ein passendes Modell.
Schritt 1: Definieren Sie Ihren Bedarf
Ziel dieses Schrittes ist nicht, ein umfassendes Lasten- und Pflichtenheft zu erstellen. Es geht vielmehr darum, einen Anforderungskatalog auf einem höheren Fluglevel zusammenzustellen. Wichtig dabei ist der Austausch zwischen IT und Fachbereich, die gemeinsam Wünsche und Ansprüche zusammentragen.
Schritt 2: Alignment des Lizenzbedarfs mit dem Roll-Out Plan
Eine entscheidende Frage in diesem Schritt betrifft Ihren Rollout-Plan. Starten Sie mit einem kleinen Piloten oder direkt mit einem Big Bang? Zu Vertragsbeginn die gesamte Ausbaustufe zu lizenzieren hat preisliche Vorteile. Wenn Sie allerdings nach und nach ausrollen und dabei genau wissen, wann welche User benötigt werden, könnte ein Phasenmodell, das Lizenzbedarfe sukzessiv steigert, vorteilhafter sein.
Schritt 3: Denken Sie ganzheitlich
Eine Entwicklung im Bereich Customer Experience wird in den letzten Jahren immer stärker: Unternehmen denken nicht mehr nur in einzelnen Lösungen, sondern fangen an, einen Plattform-Gedanken zu verinnerlichen. Wenn diese Überlegungen in einem Unternehmen bestehen, dann kann es durchaus Sinn machen, schon zu Beginn mehrere Lösungen in den Lizenzplan mit aufzunehmen, weil das preisliche Vorteile bietet.
Schritt 4: Schaffen Sie Vergleichbarkeit
Leichter gesagt als getan. Manche Hersteller agieren im Bereich Lizenzen gern mit Packages, andere wiederum mit Add-Ons. Bei der SAP gibt es so genannte Standard, Professional und Enterprise Lizenzen, die jeweils andere Funktionalitäten bieten. Die Unterschiede sollten Sie unbedingt vergleichen.
Schritt 5: Suchen Sie sich einen Fokuspartner für Ihr Thema
Das Thema Lizenzen ist komplex – und zudem stetig im Wandel. Suchen Sie sich deshalb einen Partner, der Erfahrung auf dem Gebiet hat, in dem Sie Cloud-Lösungen und entsprechende Lizenzen erwerben möchten.
Mehr zum Thema, unter anderem mit Beispielen zu Lizenzplänen, Berichten aus der Praxis, Tipps, wie Sie Lizenzbedarfe klären und wie sie bestimmen, welcher Lizenzplan zu welchem Roll-Out-Plan passt, erfahren Sie in unserem Fachartikel „Cloud-Lösungen richtig lizenzieren“ unter https://www.sybit.de/downloads/fachartikel-erfolgreich-im-lizensierungsprozess.
Das Thema Lizenzen wird zudem auf dem Sybit Expertenforum IT Excellence am 17. Februar 2022 behandelt. Das Forum ist das zentrale Event der DACH Region für CIOs und andere IT-Verantwortliche rund um kundenzentrierte Unternehmenstransformation. Mehr Informationen unter https://www.sybit.de/events/ef-it-excellence-2022
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover, Offenbach und Pforzheim über 270 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit 10.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
Weitere Informationen: www.sybit.de
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Sybit Expertenforum IT Excellence 2022 (Konferenz | Online)
Expertenforum IT Excellence 2022
Mit Sicherheit innovativ: Gestalten Sie die Zukunft von Systemarchitekturen mit SAP CX
17. Februar 2022 | Hybrid-Event: Live vor Ort & Online
Das Expertenforum IT Excellence der Sybit ist das zentrale Event der DACH Region für CIOs und andere IT-Verantwortliche rund um kundenzentrierte Unternehmenstransformation.
Von neuen Architekturen über innovative Konzepte für Integrationen, Prozesse und Betrieb bis hin zu flexiblen Lizenzierungsmodellen: das Expertenforum bietet die zentrale Plattform, um sich gemeinsam mit Fachexperten auszutauschen und sich auf den neuesten Kenntnisstand zu bringen.
Was ist Ihre Herausforderung? Am 17.02.2022 wird sich alles darum drehen, wie Sie eine smarte CX-Architektur aufbauen und zuverlässig betreiben. Werfen Sie am besten direkt einen Blick in die Agenda!
Eventdatum: Donnerstag, 17. Februar 2022 09:00 – 15:15
Eventort: Online
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Energieschub im Vertrieb für Schweizer Konzern
In der über 200-jährigen Firmengeschichte hat sich das das Industrieunternehmen immer wieder neu erfunden, wie Thomas Vetterle, Head of Global Internal Sales bei Von Roll, verrät: „Wir möchten unseren Kunden maßgeschneiderte Lösungen anbieten. Schlagworte sind hier die Automatisierung, E Mobilität oder erneuerbare Energien. Wir bewegen uns in einem sehr preissensiblen Umfeld, da muss man seine Kunden und Produkte sehr genau kennen. Ein leistungsstarkes CRM-System ist entscheidend, da es unsere Vertriebsmitarbeitenden bei der Erarbeitung der Value Proposition und der Entscheidungsfindung unterstützt.“ Das Unternehmen überholte im Jahr 2018 seine gesamten Vertriebsprozesse mit einem neuen CRM-System, um neue Marktpotentiale gezielt zu bearbeiten.
Von Roll entscheidet sich für SAP-System
Nach einer ausführlichen Evaluation wählte Von Roll das CRM-System SAP Sales Cloud, welches sich problemlos an das bestehende SAP-ERP-System anbinden lässt. Nebst der Kompatibilität und einem hohem Funktionsumfang war eine zukunftsorientierte Systemarchitektur ausschlaggebend, wie Urs Trösch, Head of Business Application Services, sagt: „Wir haben die Prozesse und Funktionalitäten schrittweise definiert und implementiert, um die Umstellung leicht verdaulich zu gestalten.“
Neue Möglichkeiten für Innen- und Außendienst
Seit dem Go-live von SAP Sales Cloud hat Von Roll global einheitliche Vertriebsprozesse im Einsatz. Thomas Vetterle freut sich besonders über den integrierten Ansatz des Systems. „Das CRM-Tool interagiert bidirektional mit unserem ERP-System. Somit sind die Kundenstammdaten, Kontaktdaten und Produktstammdaten stets aktuell und können sogar vom Kunden direkt angepasst werden.“ Die gesamte Kundenhistorie ist sauber dokumentiert und für alle internen Stakeholder ersichtlich. Davon profitieren nicht nur der Außen- und Innendienst. Auch der Kunde wird besser betreut, da jeder Vertriebsmitarbeitende zu jeder Anfrage Auskunft geben kann. Cross- Selling-Möglichkeiten lassen sich so deutlich einfacher identifizieren.
Gestärkte Kundenbetreuung
Von Roll bedient mehr als 2000 Kunden, die von rund 40 Vertriebsmitarbeitenden betreut werden. Das System schafft klar definierte Zuständigkeiten und Strukturen, Kundeninteraktionen werden zentral dokumentiert. In Kombination mit dem Vier-Augen-Prinzip führte dies gemäß Thomas Vetterle zu einer höheren Qualität der Kundenbetreuung und -berichte. „Die verbesserten Prozesse spüren unsere Kunden deutlich, unter anderem durch raschere Antwortzeiten.“
Künstliche Intelligenz im Vertriebsprozess
Das Beispiel Von Roll zeigt, wie wichtig ein ausbaufähiges CRM-System ist, das mit dem Unternehmen mitwachsen kann. „Beim nächsten Releasewechsel werden wir weitere Funktionalitäten einführen wie zum Beispiel das Guided Selling. Künstliche Intelligenz wird uns künftig dabei unterstützen, unsere Vertriebsprozesse noch effizienter zu gestalten“, so Vetterle. Auch ein Ticketing-System für die Abwicklung von spezifischen Kundenanforderungen ist vorgesehen. Von Roll ist nun imstande, Ihre Kunden in jeder Phase des gesamten Lifecycles zielgerichtet zu betreuen.
Mehr über das Projekt, inklusive Video unter: https://www.sybit.de/referenzen/sap-sales-cloud-bei-von-roll
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover, Offenbach und Pforzheim über 270 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit 10.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
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Digitalisierung im Service nimmt im B2B weiter Fahrt auf
Customer Experience und Service war das zentrale Thema und der rote Faden des Events. Mit einer detaillierten Vorstellung der SAP Roadmap machte die SAP selbst den Anfang auf dem Expertenforum. Markus Kufner, Head of CX Advisory Architects MEE, und Fabian Otto, Presales Expert, erläuterten den SAP-Fahrplan für die Zukunft im Service und gingen dabei explizit auf die SAP Service Cloud ein.
Im Anschluss ging es um Prozesse und Use Cases im After-Sales und Customer Service. Fabian Huber, Digital Strategy Consultant bei Sybit, nahm die Service-Bausteine des CX-Portfolios unter die Lupe. Er lieferte den Zuhörenden praxisrelevante Fakten und analysierte drei aktuelle Trends auf ihre Relevanz: Internet of Things, Self-Service und Remote Service. Unter anderem ging er dann noch ausführlich auf die Themen Service Requests, After Sales und Experience Management ein.
Der anschließende Vortrag von Armin Kehl, Presales CX Architect bei Sybit, behandelte eines der aktuell zentralen Themen im B2B Service. Mit dem Titel „Markenbotschafter 4.0 – Der Fieldservice“ beleuchtete er die immens wichtige Rolle der Servicetechniker in der Customer Journey. Er beschrieb, wie eine effiziente und automatisierte Einsatzplanung aussieht. Er sprach über die Verschmelzung der digitalen und physischen Touchpoints und brachte Remote Service als Option ins Spiel. Auch nahm er das Thema Erfolgsanalyse auf die Agenda und stellte Erstlösungsquote und Service Revenue gegenüber.
Die Etablierung von digitalen Kundenserviceportalen ist einer der wichtigsten Ansätze, um Customer Journeys und die Customer Experience nachhaltig zu verbessern. Deshalb sprach Fabian Huber beim Expertenforum auch noch einmal gesondert über dieses Thema. Er erklärte, wie Ersatzteilshops zum Erfolgsfaktor werden, warum auch im Service „Commerce everywhere“ gilt, welche Rolle 3-D Produktvisualisierung für das After Sales Geschäft spielt und was IoT gestützte Verwaltung von Produkten, Maschinen und Anlagen für die Customer Experience bedeuten.
Der Abschlussvortrag war dann ein echtes Highlight für alle Teilnehmenden. Unter dem Titel „Willkommen in der Service-Zukunft: Digitale Harmonisierung der Service-Landschaft bei Winkelmann“ erläuterte Marcel Pohlmann, Customer Service Specialist bei Reflex Winkelmann GmbH, Servicedigitalisierung aus erster Hand. Er beschrieb, warum ein einheitlicher Blick auf Kunden im Service unerlässlich ist und wie die SAP Service Cloud und SAP FSM den Service bei Winkelmann auf ein neues Level brachten. Er beantwortet, warum vor allem die Technikereinsatzplanung und die Service-Durchführung vor Ort durch digitale Lösungen viel effizienter ablaufen und was die Integration der Service-Lösungen ins ERP für Vorteile bringt. Schließlich erläuterte er, welche Faktoren in einem Digitalisierungsprojekt erfolgsentscheidend sind und warum Digitalisierung ein kontinuierlicher Prozess ist.
Das Expertenforum endete dann mit einer Gesprächsrunde am Nachmittag, in der die Referenten noch einmal die Frage diskutierten, wie exzellenter Service mithilfe von CX in Zukunft aussehen kann und auch Zuhörer Fragen stellen konnten.
Insgesamt zeigte das Expertenforum Service Excellence einmal mehr, welches Potenzial in der Digitalisierung des Service steckt, und dass gerade B2B-Unternehmen vermehrt damit beginnen, dieses Potenzial digital zu erschließen. Die Stimmen der Gäste waren dann auch eindeutig. „Danke! Informativ und sehr kurzweilig!“, fasste Hubert Stojanovic von Zeppelin Systems GmbH das Event zusammen. Andreas Flathmann, SAP, sah das ähnlich: „Toller Event, super Inhalte sehr gut transportiert.“
Mehr Informationen zum Expertenforum Service Excellene 2021 unter: https://www.sybit.de/unternehmen/news/digitalisierung-im-service-nimmt-im-b2b-weiter-fahrt-auf
Die Expertenforen der Sybit GmbH finden mehrmals im Jahr statt und richten sich an Entscheider aus den Bereichen Sales, E-Business, E-Commerce, Service, Marketing und IT im B2B Umfeld. Sie bieten einen vielseitigen Mix aus Fachvorträgen, Networking und exklusiven Einblicken in neueste Technologien, immer bezogen auf ein spezifisches Themenfeld im Bereich Customer Experience. Das nächste Expertenforum IT Excellence findet statt am 17.02.2021.
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover, Offenbach und Pforzheim über 270 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
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Digitaler Pionier Balluff: Smarte Fabrik, smarter Vertrieb
Daten sind das Gold des 21. Jahrhunderts. Die Herausforderung: die vielen Informationen intelligent miteinander zu verknüpfen und auszuwerten. Dabei ist die Situation in vielen Unternehmen ähnlich wie bei Balluff: Das Altsystem, in diesem Fall das SAP CRM On-premise, ist über die Jahre gewachsen, die Features fragmentiert. Je größer das Unternehmen wird, desto größer ist die Gefahr, dass einzelne Gesellschaften das System lokal weiterentwickeln und Daten lokal speichern. Für Balluff war klar: Der Umstieg auf ein zentralisiertes System in der Cloud sollte der Anstoß sein, die Datengrundlagen zu analysieren, die Datenqualität zu erhöhen und für eine transparente und konsistente Verwendung zu sorgen. Schließlich sind gut gepflegte, zentrale Stammdaten die Grundlage für ein aussagefähiges Reporting – und für zukunftsfähige Unternehmensentscheidungen.
Weitere Gründe für Balluff, auf die SAP Sales Cloud zu setzen:
Modernes User-Design statt Excel
Daten sind also Gold wert. Damit diese Daten auch gepflegt werden, ist die User Experience entscheidend. Waren Daten vorher Silo-artig verteilt – etwa über verschiedene Excel-Tabellen – bietet die SAP Sales Cloud bei Balluff im Vertrieb, Produktmanagement sowie im Business Development ein zentrales System mit intuitiver Benutzerführung und modernstem User-Design.
Weniger Kosten, mehr Flexibilität
Nein, zum Schnäppchenpreis gibt es eine flexible Cloud-Lösung nicht. Aber für einen nachhaltigen Preis. So war auch die mittelfristige Kostenreduzierung ein Grund für Balluff, auf die SAP Sales Cloud umzusteigen.
Schneller Rollout in neue Niederlassungen
Nur drei Monate nach dem Go-Live in Österreich startete bei Balluff der globale Rollout. Mit agiler Projektmethodik, dem Train-the-Trainer-Konzept und einer intensiven Betreuung durch die Sybit direkt nach den Go-Lives.
Immer State of the art
Waren vorher für Balluff neue Features und Funktionen mit relativ hohem Aufwand verbunden und Release-Updates und Patches unregelmäßig, bietet die SAP Sales Cloud regelmäßige Software- und Sicherheits-Updates in dreimonatigen Release-Zyklen.
"Unsere Anforderungen waren stellenweise sehr komplex", sagt Oliver Reichardt, Head of Sales Application Management bei Balluff. „Ein Großteil unserer Kunden agiert international. Unsere Aufgabe ist es daher, unsere Kunden weltweit optimal zu betreuen und ihnen die einheitlich hohe Balluff-Qualität zu bieten: in unseren Produkten und genauso in unserer Beratung und im Service. Diese Verlässlichkeit zeichnet für uns eine gute Partnerschaft aus. Ein CRM System unterstützt diese Art der Zusammenarbeit. Wir greifen aktuelle Problemstellungen auf, aber auch Zukunftsthemen. Durch die digitale Vernetzung unserer Vertriebs- und Servicekollegen können wir die Aufgabenstellungen unserer Kunden, weltweit noch besser bearbeiten und Partner für sie sein.“
Die ganze Erfolgsgeschichte, inklusive umfassendem Interview mit Oliver Reichardt, finden Sie unter https://www.sybit.de/downloads/smarte-fabrik-smarter-vertrieb-warum-balluff-auf-die-sap-sales-cloud-setzt
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover, Offenbach und Pforzheim über 270 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
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Sybit erneut unter den vertrauenswürdigsten Beratungshäusern
„Zunächst einmal herzlichen Glückwunsch an unsere Kolleginnen und Kollegen der NTT DATA Business Solutions. Als SAP-Beratung mit dem besten Ruf in Deutschland ausgezeichnet zu werden, das ist eine tolle Leistung. Dass es Sybit ebenfalls in dieses Umfeld geschafft hat, das hauptsächlich aus Global Playern und großen Systemhäusern besteht, macht uns umso stolzer und bestätigt, dass wir als Team zur Speerspitze gehören, wenn es um Digitalisierung mit SAP geht“, sagt Thomas Regele, CEO der Sybit GmbH, zum aktuellen Ranking der COMPUTERWOCHE.
Die Reputationsstudie der COMPUTERWOCHE und des IMWF erschien nach 2020 nun bereits zum zweiten Mal. Sie untersucht das Meinungsbild zu über 100 SAP-Beratungen in Deutschland. Dabei wurden insgesamt 438 Mio. Online-Quellen analysiert, die wiederum gut 5,9 Mio. relevante Nennungen der Beratungen enthielten. Diese wurden dann in einem mehrstufigen Verfahren unter Einsatz von künstlicher Intelligenz und neuronalen Netzen ausgewertet. Entscheidend waren Erwähnungen zu Produkt & Service, Innovation, Nachhaltigkeit, Preis-Leistungsverhältnis, Management und Performance als Arbeitgeber und beispielsweise die entsprechende Tonalität der Aussagen. Daraus wurde dann ein Score berechnet, der abbilden soll, wie beliebt das jeweilige Unternehmen ist, bzw. was es für eine Reputation genießt.
Die NTT DATA Business Solutions AG setzte mit 100 Punkten auf Platz 1 (von 19) den Benchmark und ist somit laut Studie Deutschlands SAP-Beratung mit dem Besten Ruf am Markt. Die Sybit GmbH, die Customer Experience Spezialisten innerhalb der NTT DATA Business Solutions AG, erreichte einen bemerkenswerten 17. Platz.
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover, Offenbach und Pforzheim über 270 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
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4 Thesen zur Digitalisierung des Service im B2B
1. Entscheidend zu Beginn ist das richtige Mindset
Das Angebot von Serviceleistungen mit digitalen Mitteln ist ein Prozess und muss konstant und sukzessive an Kundenbedürfnisse angepasst werden. Welcher Teilbereich in einem Digitalisierungsprojekt als erstes angegangen werden sollte, hängt dann auch vom Geschäftsmodell ab. Grundsätzlich sind aber drei Bereiche relevant, die unterschieden, aber zusammengedacht werden sollten. Erstens der Kundenservice mit Call-Centern, Ticketing, Remote Services, Reklamationen etc. Zweitens: Das Angebot von Servicedienstleistungen und After-Sales-Services, die man Kunden über ein Portal oder Shop anbietet, beispielsweise Ersatzteil- und Wartungsprozesse, Cross- und Up Selling sowie die Bereitstellung von Informationen rund um das Produkt. Und drittens den Field Service, der Prozesse rund um Technikereinsätze umfasst.
2. Gute Digitalisierung heißt: schlanke und integrierte Prozesse etablieren
Wenn ich im Service beginne zu digitalisieren, ist es entscheidend, eine ganzheitliche Sicht zu bewahren und nicht in Silos zu denken. Die eben genannten drei Bereiche hängen eng miteinander zusammen. Übrigens auch zu anderen Unternehmensbereichen wie Vertrieb und Logistik. Gerade Logistikprozesse werden oft vergessen, wenn es um ganzheitliche Serviceprozesse geht, obwohl sie eine Kernkomponente im Service sind. Die Lösung ist also eine klare und vorab definierte Sicht auf die Kunden und das Wissen, wie sie mit meinem Unternehmen interagieren – und das über Systemgrenzen hinweg. Dabei sollte eines immer im Vordergrund stehen: relevante Informationen zum richtigen Zeitpunkt verfügbar zu machen. Das heißt auch: Daten dort abzuspeichern, wo sie hingehören. Redundanz ist hier ein starker Bremser. Wenn wir von guter Digitalisierung im Service sprechen, geht es darum, schlanke und integrierte Prozesse zu etablieren. Dabei ist auch eine entsprechende Anbindung an das ERP-System wichtig.
3. SAP S/4HANA Service wird das nächste große Ding
Grundsätzlich haben alle Service-Lösungen der SAP ihre Stärken. Was die jeweils richtige für ein Unternehmen ist, lässt sich nicht pauschal sagen, sondern hängt immer unmittelbar mit der Strategie und den Prozessen zusammen. Wenn wir nochmals auf die oben genannten Bereiche schauen, spielen grundsätzlich Lösungen wie SAP Service Cloud, SAP S/4HANA Service, SAP FSM und auch die SAP Commerce Cloud eine große Rolle, zusätzlich auch Technologien wie AI oder Machine Learning. Einen interessanten Wandel sehen wir aber gerade im Bereich Service Cloud bzw. bei SAP S/4HANA Service. Letztere wird von der SAP stark beworben und wird eine immer größere Rolle einnehmen. Die Lösung bietet auch einige Vorteile, zum Beispiel die direkte Integration in S/4HANA, was eine Nutzung derselben Stammdatensätze wie die übrigen S/4HANA Module ermöglicht. Derzeit werden von der SAP mit jedem Release neue Funktionen vorgestellt. Die Zeichen deuten also klar in Richtung SAP S/4HANA Service als designierten Nachfolger von CS und SAP CRM.
4. Die SAP Business Technology Platform ist die Alternative schlechthin zum großen Portal
Noch eine andere Lösung steht derzeit im Fokus: Die SAP Business Technology Platform. Sie ist im Bereich Self Service Portal für Kunden der Heilsbringer für alle Unternehmen, die nicht auf eine große Commerce Cloud setzen wollen. Denn mit dem BTP-Portal bietet die SAP einen Mittelweg zwischen dem FSM Self Service Portal und dem Fullblown-Kundenportal-Ansatz mit einer Commerce Cloud an. Vor allem Unternehmen, die kein FSM im Einsatz haben und bisher nur mit der Service Cloud arbeiten, wäre ein Kundenportal auf Basis der Commerce Cloud definitiv zu groß. Hier ist der BTP-Ansatz die richtige Wahl. Denn auch hier kann es flexibel in jedes Backend integriert werden und kundenindividuell gestaltet werden.
Wie die digitale Transformation den Service-Bereich umkrempelt, mit neuesten Technologien und gestiegenen Kundenerwartungen an Customer Experience, ist zentrales Thema auf dem Sybit Expertenforum Service Excellence am 25. November 2021. Hier spricht unter anderem Marcel Pohlmann, Customer Service Specialist bei der Reflex Winkelmann GmbH, über die Herausforderung digitale Harmonisierung von Service-Prozessen. Das Event findet live im BOTANICAL in Eppstein statt und wird als Livestream übertragen. Alle Infos unter: https://www.sybit.de/events/ef-service-excellence-2021
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Expertenforum Service Excellence 2021 (Konferenz | Eppstein)
Expertenforum Service Excellence 2021
Auf dem Weg in die Zukunft: Exzellenter Service mit CX
25. November 2021 | Hybrid-Event: Live vor Ort & Online
Wie sieht der erfolgreiche Service-Prozess der Zukunft aus? Wie können Service-Prozesse digitalisiert werden? Wie gelingt eine durchgängige Customer Journey im Service?
Passend zum Namen der Veranstaltung zeigen wir Ihnen, wie Sie Service Excellence erreichen. Mit den SAP Customer Experience Solutions, wie unter anderem SAP FSM, und wertschöpfenden Geschäftsmodellen gibt es beachtliches Potenzial im Service.
Besuchen Sie unser Expertenforum Service Excellence und tauschen Sie sich mit Experten und Gleichgesinnten zu aktuellen Themen und Zukunftsperspektiven im Service aus.
Wir freuen uns auf Ihren Besuch!
Eventdatum: Donnerstag, 25. November 2021 08:30 – 15:15
Eventort: Eppstein
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Sybit gewinnt Winkelmann Supplier Award 2021
„Ehrungen sind etwas Besonderes, einen Award von einem Kunden zu erhalten, aber etwas ganz Besonderes“, sagt Robert Geppert, Chief Customer Officer bei Sybit, der den Award geneinsam mit Marco Werth, COO bei Sybit, am 08.09.2021 von Heinrich Winkelmann und Volker Manuel überreicht bekam. Mit dem Award wurde Sybit in der Kategorie „Idirect + Invest“ für besondere Leistungen und Zusammenarbeit ausgezeichnet. Damit gehört Sybit unter 2800 Lieferanten zu einem kleinen Kreis von nur 10 Unternehmen, die den Winkelmann Supplier Award 2021 überreicht bekamen – als einziger Dienstleister. Sybit berät und betreut die Winkelmann Group im Bereich Customer Experience, also der Digitalisierung von Kundenprozessen.
Die Winkelmann Group ist mit ihren drei Geschäftsbereichen Automotive, Building + Industry und Flowforming eine der führenden Unternehmensgruppen im Bereich der Metallumformung für namhafte Kunden aus den unterschiedlichsten Industriebranchen. Der Winkelmann Supplier Award wurde 2021 zum erst zweiten Mal vergeben, Premiere war im Jahr 2017. Mit dem Preis zeichnet die Gruppe besondere Beziehungen innerhalb ihres großen Netzwerks an Lieferanten aus und fördert damit die Zusammenarbeit.
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover, Offenbach und Pforzheim über 270 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit 10.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
Weitere Informationen: www.sybit.de
Sybit GmbH
Sankt-Johannis-Str. 1-5
78315 Radolfzell
Telefon: +49 (7732) 9508-0
Telefax: +49 (7732) 9508-111
https://www.sybit.com/de
Pressesprecher
Telefon: +49 (7732) 9508-293
E-Mail: presse@sybit.de
Neuerscheinung: Customer Experience mit SAP erstmalig in vollem Umfang beschrieben
„Das Ding ist jetzt die CX-Bibel“, scherzt Roland Boes, Director Innovation & Portfolio“ bei Sybit, am Tag der Veröffentlichung. Nach einem halben Jahr intensiver Arbeit hat er gemeinsam mit einem Autorenteam bestehend aus Michael Hartung, Thomas Loos, Marco Messinger, Thomas Winter und vielen anderen, sämtliche Inhalte des neuen CX-Buches konzipiert und ausgearbeitet. Damit ist das erste Werk überhaupt entstanden, das Customer Experience mit SAP zusammenhängend und vollumfänglich beschreibt. Es soll Unternehmen dabei helfen, ihre eigene CX-Erfolgsgeschichte zu schreiben. Das heißt: kundenorientierte Prozesse rund um Marketing, Vertrieb, E-Commerce und Service so zu digitalisieren, dass die Customer Journey von Kunden optimal gestaltet, gemanagt und orchestriert wird.
Das Buch hat vier Teile. Im ersten geht es um die grundsätzliche Einordnung des Themas Customer Experience: Was ist CX, und was nicht? Warum ist CX so wichtig und wieso verändert es Märkte und Rollen von Verantwortlichen? Im zweiten Teil geht es dann um das CX Portfolio der SAP. Hier wird jede Lösung mit CX-Relevanz analysiert und beleuchtet: SAP Commerce Cloud, SAP Customer Data Cloud, Experience Management mit Qualtrics, SAP Marketing Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud, SAP Field Service Management, SAP Emarsys Customer Engagement, Configure-Price-Quote (SAP CPQ), SAP Subscription Billing, SAP Conversational AI und mehr. In Teil 3 stehen Prozesse im Vordergrund: Ob Produktbewertung, Messebesuche oder Reklamationen: hier werden realistische Szenarien aus E-Commerce, Marketing, Vertrieb und Kundenservice entworfen und erläutert, wie Unternehmen sie optimal orchestrieren, um eben optimale Customer Experience zu schaffen. Teil 4 verprobt die dargestellten Inhalte dann anhand von ausgewählten Praxisbeispielen. Hier wird dargestellt, vor welchen Herausforderungen Unternehmen in verschiedenen Märkten stehen, wie CX-Lösungen dabei helfen, sie anzugehen, und wie entsprechende Projekte erfolgreich umgesetzt werden.
Für CX-Verantwortliche und Unternehmen, die das Thema Customer Experience angehen wollen, bietet das Werk einen reichhaltigen Fundus an Expertenwissen, um eigene Möglichkeiten, Chancen und entsprechendes Projektvorgehen zu bewerten und zu entwerfen. Für E-Commerce, Marketing, Vertrieb, Service und die IT sind hier die Vorteile und technologischen Ansätze für Digitalisierungsvorhaben praxisnah und erstmals vollumfänglich aufgearbeitet. Eingeflossen sind dabei nicht nur erstklassiges Expertenwissen, sondern auch die über zwanzigjährige Erfahrung der Sybit GmbH mit SAP CX.
„SAP Customer Experience“ von Roland Boes ist als gebundenes Buch und e-Book erhältlich unter: https://www.rheinwerk-verlag.de/sap-customer-experience/
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover, Offenbach und Pforzheim über 270 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit 10.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
Weitere Informationen: www.sybit.de
Sybit GmbH
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Telefon: +49 (7732) 9508-0
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