Schöne neue Einkaufswelt: Wie nah sind wir an der Zukunft des Handels?
Die Vision: Future Commerce Inc. – der Handel von morgen
Im Mittelpunkt des Talks stand ein Zukunftsszenario, das eine ideale Einkaufswelt im Jahr 2035 beschreibt: Kunden bewegen sich durch virtuelle 3D-Welten, in denen KI-gestützte Avatare ihre Wünsche schon vorab kennen. Produkte werden über hybride Vertriebsmodelle bestellt, im Pop-up-Store abgeholt oder von Drohnen innerhalb von Minuten geliefert. Dieses Bild einer „schönen neuen Einkaufswelt“ ist faszinierend – aber wie viel davon ist wirklich realisierbar?
Realität und Hürden: Was heute schon möglich ist
Viele der im Talk vorgestellten Ansätze sind nach Ansicht der Talk-Gäste bereits in Teilen umsetzbar. Vor allem im Bereich digitale Prozesse und KI gibt es enorme Fortschritte:
- Automatisierte Prozesse: End-to-End-Prozesse, wie die Konfiguration von Produkten, deren Produktion und Auslieferung, können heute schon digitalisiert und teilweise mit KI unterstützt werden.
- Kundenportale: Sie ermöglichen es, Produkte selbstständig zu konfigurieren und Bestellungen effizient abzuwickeln.
- KI-gestützte Vertriebsunterstützung: KI kann Leads priorisieren, personalisierte Angebote erstellen oder Cross-Selling-Potenziale aufzeigen.
- Sprachunterstützte Systeme: Anwendungen wie KI-gestützte Chatbots, die Kundenanfragen kategorisieren und erste Informationen bereitstellen, sind bereits im Einsatz.
Allerdings gibt es auch zentrale Herausforderungen:
1. Integration von Daten und Systemen:
Ein zentrales Problem ist die Fragmentierung von Daten in unterschiedlichen Systemen (z. B. ERP, CAD, CRM). Die Harmonisierung und Verfügbarkeit dieser Daten in Echtzeit ist entscheidend, um End-to-End-Prozesse zu ermöglichen.
Systeme müssen nicht nur leistungsstark sein, sondern auch über nahtlose Schnittstellen verfügen, um beispielsweise Kundendaten aus Portalen, Vertriebs- und Produktionssystemen zusammenzuführen.
2. Datenqualität und Sicherheit:
Eine erfolgreiche Umsetzung erfordert hochqualitative und aktuelle Daten. Fehlende Verknüpfungen zwischen Produktdaten und Kundenpräferenzen stellen eine der größten Hürden dar.
Themen wie Datenschutz und Sicherheitsmanagement spielen eine zentrale Rolle, insbesondere bei der Nutzung von KI und IoT-Systemen.
3. Organisatorische Herausforderungen:
Die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen wie Vertrieb, Marketing, IT und Produktmanagement ist essenziell, wird aber oft durch unterschiedliche Zielsetzungen erschwert.
Der Wandel hin zu einer datengetriebenen Organisation erfordert zudem ein Umdenken bei Prozessen und Verantwortlichkeiten.
Der Mensch bleibt zentral – auch in der Zukunft
Einigkeit herrschte darüber, dass der Faktor Mensch weiterhin eine Schlüsselrolle spielen wird, gerade im B2B-Bereich. „Die persönliche Beziehung bleibt im Vertrieb unersetzlich, besonders bei komplexen oder hochpreisigen Produkten“, betonte Markus Seydaack (EMUGE-FRANKEN). Technologien wie KI und Automatisierung können dabei unterstützen, den Verkaufsprozess effizienter zu gestalten, ersetzen den persönlichen Kontakt jedoch nicht.
Fazit: Visionen brauchen Strategie
Der Weg zur „schönen neuen Einkaufswelt“ erfordert klare Strategien und einen schrittweisen Ansatz:
- Mit kleinen Projekten starten: Agilität ist entscheidend, um erste Erfolge zu erzielen und diese sukzessive auszubauen.
- Kundenprozesse in den Mittelpunkt stellen: Die Bedürfnisse der Kund*innen müssen Leitlinie jeder digitalen Initiative sein.
- Langfristig denken: Eine ganzheitliche Digitalstrategie ist unerlässlich, um fragmentierte Daten und Prozesse zu harmonisieren.
„Technologien wie KI oder Automatisierung können Unternehmen helfen, effizienter und kundenorientierter zu arbeiten. Entscheidend ist jedoch, mit den richtigen Fragen zu starten und die Strategie an den Bedürfnissen der Kund*innen auszurichten,“ fasste Valeska Nagel (Sybit) zusammen.
Die Expert-Talks von Sybit sind ein virtuelles Live-Snackable: Best Practices, spannende Insights und wertvolle Dikussionen rund um die wichtigsten Trends in der Digitalisierung von Kundenprozessen. Der nächste Talk zum Thema „Geschäftsmodelle von morgen“ findet statt am 13. Februar 2025: https://www.sybit.de/events/sybit-expert-talks
We create CX champions!
Vom KI-gestützten CRM bis zum umfassenden Kundenportal: Die Sybit GmbH hat sich darauf spezialisiert, Customer Journeys End-to-End zu gestalten. Das Unternehmen schafft Lösungen für Vertrieb, eCommerce, Service und Marketing und baut dabei auf zwei Grundpfeiler: eine ganzheitliche Prozessberatung rund um die Erfüllung moderner Kundenbedürfnisse und die SAP Customer Experience Solutions. Die Leistungen umfassen das ganze Spektrum für erfolgreiche Kundenprojekte: Analyse, Strategieplanung und Business Consulting, Design, Implementierung und umfassende Application Management Services.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 500 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus Fertigungsindustrie, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 350 Mitarbeitende.
Seit 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 13.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
Weitere Informationen: www.sybit.de
Sybit GmbH
Sankt-Johannis-Str. 1-5
78315 Radolfzell
Telefon: +49 (7732) 9508-0
Telefax: +49 (7732) 9508-111
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Service Excellence 2024: Wie KI & Co. den Kundenservice revolutionieren
Mit insgesamt 96 Teilnehmern, davon 43 vor Ort und 53 online, war die Veranstaltung ein voller Erfolg und unterstrich die Relevanz dieser Themen für Service-Verantwortliche in der Industrie.
Vorträge und ihre Inhalte
KI im Service: Innovationen und praktische Anwendungen (Niklas Fechner, SAP)
Dieser Vortrag zeigte auf, wie KI-basierte Lösungen die Serviceprozesse optimieren können, von der Selbsthilfe für Kunden bis zur Unterstützung durch intelligente Agenten. Die SAP Service Cloud integriert KI direkt in die Workflows, was es Serviceteams ermöglicht, effizienter zu arbeiten und personalisierte, proaktive Lösungen zu liefern.
Ganzheitliche Serviceprozesse: Ihr Weg zu messbarem Erfolg (Saskia Cempel, Robert Kanis, Sybit)
Saskia Cempel und Robert Kanis legten dar, wie Unternehmen ihre Serviceprozesse ganzheitlich gestalten können, um Effizienz zu steigern und Kunden langfristig zu binden. Sie betonten die Bedeutung von Automatisierung, standardisierten Abläufen und der Nutzung von KPIs wie der First-Time-Fix-Rate und SLA-Compliance.
Service-Techniker der Zukunft: Mensch und Maschine im Einklang (Jonas Büchner, Sybit)
Jonas Büchner erläuterte die Zukunft des Field Service, bei der digitale Technologien wie Augmented Reality (AR) und Cognitive Services die Arbeit der Techniker unterstützen. Der Übergang von reaktiven zu präventiven Services sowie die nahtlose Integration von Software-Lösungen wie SAP FSM waren zentrale Themen.
So wird Service S4-ready: CX-Innovationen und Prozessaufbereitung als Schlüssel zum Erfolg (Lars Frerking, Sybit)
Lars Frerking stellte vor, wie Unternehmen ihre Serviceprozesse auf den Umstieg zu S/4HANA vorbereiten können. Er betonte die Notwendigkeit einer klaren Roadmap, die strategische Planung der Systemarchitektur sowie die Integration von Lösungen wie der SAP Service Cloud und Field Service Management.
Top Service-Projekte: Strategien für Ihren Erfolg (Franziska Heinig, Carsten Rammoser, Sybit)
In diesem Vortrag wurden die Bausteine erfolgreicher Serviceprojekte vorgestellt. Insbesondere die Rolle von Field Service Management und die Integration von KI-gestützten Tools wie dem CX AI Toolkit zur Verbesserung der Planungs- und Ausführungsprozesse im B2B-Service wurden hervorgehoben.
Service Excellence bei Balluff: Automatisierung und persönliche Beratung vereint (Jörg Alber, Balluff GmbH)
Balluff präsentierte, wie sie durch die Kombination aus automatisierten Prozessen und persönlicher Beratung ihre Serviceleistungen weltweit optimieren. Die Einführung eines globalen Ticket-Systems sowie der Einsatz von Datenanalyse-Tools waren dabei entscheidend, um die Effizienz zu steigern und gleichzeitig die Servicequalität zu verbessern.
Service-Innovationen sind Wettbewerbsvorteil
Das Expertenforum Service Excellence 2024 hat eindrucksvoll gezeigt, wie Unternehmen durch die Integration digitaler Lösungen und strategische Prozessoptimierungen ihre Serviceleistung auf das nächste Level heben können. Die vorgestellten Projekte und Use Cases boten praxisnahe Einblicke in die Herausforderungen und Möglichkeiten moderner Serviceprozesse. Die Veranstaltung endete mit einem Expert-Talk, bei dem die innovativsten Ansätze und Lösungen nochmals detailliert diskutiert wurden. Der Austausch zwischen den Teilnehmenden und Experten unterstrich die Bedeutung von Service-Innovationen als Wettbewerbsvorteil in einer zunehmend digitalisierten Welt.
Zur ganzen Meldung inklusive Vortragsaufzeichnung: https://www.sybit.de/…
Bei unseren Sybit Expertenforen stehen Sie und Ihre Customer Experience im Mittelpunkt. In persönlichen Gesprächen und Vorträgen unserer Kunden und Berater treffen Sie auf Expertise, die sich ganz auf Ihre Herausforderungen konzentriert. Unser Flagship-Event umfasst alle Aspekte der Customer Experience – von den neuesten SAP-Technologien bis hin zu Best Practices, die echten Mehrwert schaffen. Nutzen Sie die Gelegenheit, sich mit Gleichgesinnten auszutauschen, exklusive Demos zu erleben und tief in die neuesten Entwicklungen der digitalen Geschäftsmodelle einzutauchen. Ob vor Ort oder virtuell – dieses Format richtet sich an Entscheider aus E-Business, E-Commerce, Service, Sales, Marketing und IT im B2B-Umfeld, die Wert auf ganzheitliche und zukunftssichere Lösungen legen. Das nächste Expertenforum Sales Excellence findet statt am 27. März 2025.
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Vom KI-gestützten CRM bis zum umfassenden Kundenportal: Die Sybit GmbH hat sich darauf spezialisiert, Customer Journeys End-to-End zu gestalten. Das Unternehmen schafft Lösungen für Vertrieb, eCommerce, Service und Marketing und baut dabei auf zwei Grundpfeiler: eine ganzheitliche Prozessberatung rund um die Erfüllung moderner Kundenbedürfnisse und die SAP Customer Experience Solutions. Die Leistungen umfassen das ganze Spektrum für erfolgreiche Kundenprojekte: Analyse, Strategieplanung und Business Consulting, Design, Implementierung und umfassende Application Management Services.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 500 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus Fertigungsindustrie, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 350 Mitarbeitende.
Seit 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 13.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
Weitere Informationen: www.sybit.de
Sybit GmbH
Sankt-Johannis-Str. 1-5
78315 Radolfzell
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Quick Check: Neun Schlüsselfaktoren für erfolgreichen eCommerce
1. Re-Commerce und Nachhaltigkeit
Nachhaltigkeit ist nicht nur ein Modewort – sie ist zur Erwartung vieler Kunden geworden. Verbraucher bevorzugen umweltbewusste Unternehmen, und dieser Trend ist nicht aufzuhalten. Maßnahmen wie umweltfreundliches Hosting, nachhaltige Verpackungen und transparente Lieferketten sind bereits ein Muss. Unternehmen, die in puncto Nachhaltigkeit nicht mitziehen, riskieren, Kunden zu verlieren. Wer wettbewerbsfähig bleiben will, sollte auf „Green Commerce“, kurze Lieferketten und emissionsarme Logistik setzen.
2. Barrierefreiheit
Ab 2025 wird die Barrierefreiheit zur Pflicht für E-Commerce-Websites in Europa. Dies bedeutet, dass Websites und Apps für alle Nutzer – unabhängig von körperlichen oder kognitiven Einschränkungen – zugänglich sein müssen. Unternehmen, die frühzeitig handeln, schaffen nicht nur eine bessere Nutzererfahrung, sondern können auch von Kostensenkungen profitieren.
3. Zertifizierungen und Rezensionen
Vertrauen ist die Währung im E-Commerce. Zertifizierungen wie SSL oder PCI DSS vermitteln Sicherheit, während positive Kundenbewertungen das Vertrauen neuer Käufer stärken und die Suchmaschinenoptimierung verbessern. Unternehmen sollten aktiv daran arbeiten, Kundenfeedback zu sammeln und es sichtbar auf ihren Plattformen zu machen.
4. Social Commerce
Social Media ist längst mehr als nur ein Kommunikationskanal – es ist ein Verkaufskanal. Unternehmen, die Influencer-Marketing und Social Commerce geschickt nutzen, profitieren von der emotionalen Bindung ihrer Zielgruppe. Ein direkter Kauf-Button und Rabattaktionen in Social-Media-Posts können den Umsatz erheblich steigern.
5. Mobile Commerce
Eine responsive Website reicht nicht mehr aus. Unternehmen müssen mobile-first denken und die Möglichkeiten mobiler Endgeräte voll ausschöpfen. Funktionen wie One-Click-Checkout und Gestensteuerung bieten ein nahtloses Einkaufserlebnis. Besonders im B2B-Bereich werden mobile Lösungen immer wichtiger.
6. Quick Commerce
Schnelligkeit ist alles. Kunden wollen reibungslose und schnelle Einkaufserlebnisse. Quick Commerce mit Funktionen wie One-Click-Kauf und automatisierten Bezahlmethoden erhöht die Conversion-Rate und minimiert Kaufabbrüche. Schnelle und bequeme Checkouts sind hier der Schlüssel zum Erfolg.
7. Abonnement-Modelle und Subscriptions
Abonnement-Modelle bieten Unternehmen die Möglichkeit, Kunden langfristig zu binden und wiederkehrende Einnahmen zu generieren. Egal ob Pay-per-Use oder regelmäßige Lieferungen – das Potenzial für Abonnements ist in vielen Branchen enorm. Automatisierte Prozesse und flexible Abo-Modelle helfen, den Kunden langfristig an sich zu binden.
8. Virtuelle Beratung
Kunden erwarten auch online eine persönliche Beratung. Mit virtuellen Beratungs-Tools wie Video-Calls oder Co-Browsing können Unternehmen komplexe Produkte besser erklären und Kaufhemmnisse abbauen. Auch nach dem Kauf bietet die virtuelle Beratung im After-Sales-Bereich großes Potenzial für Upselling und Kundenbindung.
9. Retail Media
Retail Media ist eine der spannendsten Entwicklungen im Bereich des digitalen Marketings. Werbeplatzierungen auf großen E-Commerce-Plattformen wie Amazon bieten Marken die Möglichkeit, ihre Zielgruppe direkt im Kaufprozess anzusprechen. Der Mix aus organischen Suchergebnissen und subtilen Anzeigen steigert die Markenwahrnehmung und den ROI.
Keine kurzfristigen Trends
Diese neun Schlüsselfaktoren haben den E-Commerce nachhaltig verändert und sind längst keine kurzfristigen Trends mehr. Sie definieren, was es heute braucht, um Kunden zu gewinnen und langfristig zu binden. Von Nachhaltigkeit über mobile Lösungen bis hin zu personalisierten Einkaufserlebnissen – wer diese Entwicklungen nicht in seine Strategie integriert, riskiert, den Anschluss zu verlieren. Unternehmen, die jetzt in die richtige Richtung gehen, sichern sich nicht nur einen Wettbewerbsvorteil, sondern auch eine zukunftsfähige Basis für weiteres Wachstum in der digitalen Welt.
Sind Sie wirklich bereit für eCommerce?
Nach der Strategie kommt die Umsetzung. In der rasanten Welt des eCommerce kann der Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg oft auf wenige, aber entscheidende Faktoren im Projektmanagement zurückgeführt werden. Im Whitepaper von Sybit werden dahier nicht nur die Geheimnisse hinter florierenden Online-Shops enthüllt, sondern auch die zehn tödlichsten Fehler beleuchtet, die Sie unbedingt vermeiden sollten. Mehr Infos unter: https://www.sybit.de/downloads/whitepaper-ecommerce-projekte-richtig-managen
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Vom KI-gestützten CRM bis zum umfassenden Kundenportal: Die Sybit GmbH hat sich darauf spezialisiert, Customer Journeys End-to-End zu gestalten. Das Unternehmen schafft Lösungen für Vertrieb, eCommerce, Service und Marketing und baut dabei auf zwei Grundpfeiler: eine ganzheitliche Prozessberatung rund um die Erfüllung moderner Kundenbedürfnisse und die SAP Customer Experience Solutions. Die Leistungen umfassen das ganze Spektrum für erfolgreiche Kundenprojekte: Analyse, Strategieplanung und Business Consulting, Design, Implementierung und umfassende Application Management Services.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 500 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus Fertigungsindustrie, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 350 Mitarbeitende.
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Über eine neue Software-Generation und alte Meinungen zu Kundenportalen
Portale sind heute im Service-Bereich unverzichtbar, um Kunden zu begeistern und die Effizienz von Prozessen zu steigern. Aber auch im Vertrieb bieten digitale Plattformen immense Vorteile, wie etwa die Skalierung in Partnernetzwerken oder die Differenzierung vom Wettbewerb. Und das Beste: Man braucht kein riesiges Kundenportal, um zu starten. Es gibt leichtgewichtige, kostengünstige Alternativen.
Service-Portale: Mehr Effizienz und Zufriedenheit
Kunden erwarten heute rund um die Uhr schnellen und einfachen Service, wie sie es aus dem E-Commerce gewohnt sind. Self-Service-Portale ermöglichen es ihnen, eigenständig Informationen abzurufen, Bestellungen aufzugeben oder Support-Anfragen zu stellen – ohne den direkten Kontakt zu einem Service-Mitarbeiter. So können Unternehmen nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch ihre internen Prozesse entlasten.
Vertriebs-Portale: Mehr als nur After-Sales
Auch im Vertrieb haben Portale an Bedeutung gewonnen. Ob für globale Märkte, Händler- und Partnernetzwerke oder neue Geschäftsmodelle wie Subscriptions – digitale Plattformen bieten die nötige Flexibilität, um die Verkaufskraft zu skalieren und gleichzeitig sensible Unternehmensdaten zu schützen.
Sybit Portal Solutions: So schaffen Sie außergewöhnliche Kundenerlebnisse
Der Schlüssel zu echter Customer Experience mit Portalen liegt in der Wahl der richtigen Technologie. Ein flexibles Portal, das sich nahtlos in bestehende Systeme integriert und auf individuellen Kundenbedarf angepasst werden kann, ist entscheidend. Mit den Sybit Portal Solutions auf Basis der SAP Business Technology Platform (BTP) bietet Sybit seit neuestem eine skalierbare, anpassbare Lösung. Die Entwicklung auf SAP BTP Basis ermöglicht es, 60 bis 80% der Kundenanforderungen an ein Portal direkt zu nutzen. Dabei bietet es ausreichend Flexibilität, um in einem kleinen vorgegebenen Rahmen Individualisierung durchzuführen. Des Weiteren besteht die Möglichkeit auf Projektbasis größere Erweiterungen kundenspezifisch zu entwickeln und weitere Funktionalitäten modular zu ergänzen.
Fazit: Einfach bessere Customer Experience für den Mittelstand
Ein guter, digitaler Kundenservice und durchdachte Vertriebsprozesse sind heutzutage für eine gute Kundenbindung unverzichtbar. Portale bieten eine effektive Möglichkeit, Kunden und Partner zu begeistern und die Effizienz in den Prozessen zu steigern. Sie ermöglichen es, selbstständig verschiedene Aufgaben zu erledigen, von Support-Anfragen bis zur Bestellverwaltung. Mit den Sybit Portal Solutions sind diese Benefits jetzt auch für kleine und mittelständische Unternehmen realistisch und rentabel. Eine Win-Win-Situation für Service, Vertrieb und Kunden!
Sie möchten mehr über die Sybit Portal Solutions erfahren? Im Whitepaper erfahr sie, wie Sie mit den Sybit-Portal-Solutions einen leichtgewichtigen & hocheffizienten Kunden-Touchpoint aufbauen, welche Module und Funktionen im Sybit-Portal enthalten sind und welche Benefits auf Sie warten: https://www.sybit.de/downloads/whitepaper-sybit-service-portal-loesung
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Vom KI-gestützten CRM bis zum umfassenden Kundenportal: Die Sybit GmbH hat sich darauf spezialisiert, Customer Journeys End-to-End zu gestalten. Das Unternehmen schafft Lösungen für Vertrieb, eCommerce, Service und Marketing und baut dabei auf zwei Grundpfeiler: eine ganzheitliche Prozessberatung rund um die Erfüllung moderner Kundenbedürfnisse und die SAP Customer Experience Solutions. Die Leistungen umfassen das ganze Spektrum für erfolgreiche Kundenprojekte: Analyse, Strategieplanung und Business Consulting, Design, Implementierung und umfassende Application Management Services.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 500 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus Fertigungsindustrie, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 350 Mitarbeitende.
Seit 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 13.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
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Digitale Technologien im Kundenservice
Prozessbrüche und fehlende Integration
Viele Unternehmen kämpfen mit fragmentierten Serviceprozessen. Medienbrüche und manuelle Übergaben von Informationen, sei es per E-Mail oder USB-Stick, führen zu ineffizienten Abläufen. Die fehlende Integration von Systemen und die Vielfalt an lokalen Prozessen verzögern den Informationsaustausch, insbesondere zwischen Innen- und Außendienst. Diese strukturellen Schwächen resultieren oft in langen Antwortzeiten, die die Kundenbeziehung belasten.
Veraltete Technologien und ineffiziente Abläufe
Hinzu kommt, dass viele Unternehmen auf veraltete Systeme setzen, die teuer in der Wartung und schwer aufzurüsten sind. Manuelle Prozesse und der Einsatz von Papier erschweren den Zugang zu wichtigen Daten und verlangsamen die Reaktionszeiten. Eine schlechte Datenbasis behindert nicht nur den schnellen Zugriff auf relevante Informationen, sondern auch die Fähigkeit, fundierte Entscheidungen zu treffen. Das führt dazu, dass wertvolle Cross- und Upselling-Möglichkeiten ungenutzt bleiben und die Durchlaufzeiten für Serviceanfragen unnötig in die Länge gezogen werden.
Steigende Kundenerwartungen
Der Druck, schnell und effizient auf Kundenanfragen zu reagieren, wächst kontinuierlich. Kunden erwarten heute eine höhere Verfügbarkeit von Ressourcen und eine zügige Bearbeitung ihrer Anliegen. Gleichzeitig sind sie in der Lage, ihre Serviceerfahrung schnell und einfach zu bewerten – ein Umstand, der den Wettbewerb zusätzlich anheizt.
Kundenservice als Schlüssel zum Erfolg
Um in diesem anspruchsvollen Umfeld bestehen zu können, ist es unerlässlich, den Kundenservice als wichtigen Umsatztreiber zu verstehen. Digitale Transformation und die Implementierung moderner Technologien spielen dabei eine zentrale Rolle. Ein leistungsstarkes CRM-System, das nahtlos mit Service-Tools integriert ist, kann die Transparenz erhöhen und die Bearbeitung von Kundenanliegen beschleunigen. Moderne Field Service Management (FSM)-Software ermöglicht es, Serviceeinsätze effizient zu planen, während Künstliche Intelligenz (KI) durch Chatbots und proaktive Benachrichtigungen das Serviceerlebnis weiter verbessert.
Der Weg zur digitalen Transformation
Die zunehmende Bedeutung von Nachhaltigkeit, die Differenzierung von Wettbewerbern und die Nutzung von Kundendaten und Analytik unterstreichen die Notwendigkeit einer datenbasierten Sicht auf Kundeninteraktionen. Ein integriertes Wissensmanagement-System, das kontinuierlich angereichert und strukturiert wird, kann sowohl Kunden als auch Mitarbeitern wertvolle Unterstützung bieten.
Portale als Schlüssel zur digitalen Transformation
In dieser herausfordernden Landschaft bieten Kundenportale eine effiziente Lösung, um die digitale Transformation voranzutreiben. Sie dienen als zentrale Anlaufstelle für Kundeninteraktionen und ermöglichen eine engere Kundenbindung. Egal, ob es sich um B2B-, B2C-, Händler- oder Partnerportale handelt – richtig implementierte Portale können den entscheidenden Unterschied für den Erfolg eines Unternehmens ausmachen.
Ein kurzer Überblick über die Vorteile und Einsatzmöglichkeiten von Portalen
Ein Kundenportal ist ein mittelfristiges Ziel vieler Unternehmen, die digitale Touchpoints bedienen wollen. Gut strukturiert und mit relevanten Inhalten ausgestattet, hilft es, Kunden zu binden und das Geschäftsmodell zu stärken. Es kann auf End- oder Geschäftskunden (B2C oder B2B) ausgerichtet sein. Ist der Direktvertrieb nicht Teil des Modells, kann es als Händlerportal dienen. Weitere Portalarten sind:
- B2B-Portale: Ermöglichen Interaktionen zwischen Unternehmen, Verwaltung von Beziehungen zu Lieferanten, Partnern und Kunden.
- B2C-Portale: Online-Shops, die Produkte oder Dienstleistungen direkt an Verbraucher verkaufen.
- Händlerportale: Bieten exklusive Funktionen und Prozesse für Transaktionen und Zusammenarbeit.
- Partnerportale: Unterstützen Zulieferer und Partnerunternehmen bei Aufträgen, Kundenverwaltung und Bestellprozessen.
- Beschaffungsplattformen: Effiziente Verwaltung von Beschaffungsaktivitäten.
- EDI-Portale: Austausch von Geschäftsdokumenten über EDI-Standards.
- Non-Profit-Portale: Verkauf von Waren und Annahme von Spenden für gemeinnützige Organisationen.
Zusätzlich gibt es B2B-Kollaborationsplattformen für dezentrale Datenökonomie und B2C- sowie C2C-Marktplätze für den Handel zwischen Privatpersonen und Unternehmen. Mischformen wie C2B und Crowdfunding werden ebenfalls genutzt.
Beispiele für erfolgreiche Portalimplementierungen:
Digitale Maschinenverwaltung:
In der Maschinen- und Anlagenbauindustrie kann ein Kundenportal eine zentrale Übersicht des Maschinenparks bieten. Dies ist der erste Schritt, um einen effektiven Serviceprozess für B2B-Kunden zu gestalten. Die Abbildung und aktive Bereitstellung von Maschinendaten helfen, Ausfallzeiten zu reduzieren oder sogar zu verhindern und die Auslastung der Maschinen zu optimieren. Kunden können durch maßgeschneiderte Empfehlungen, wie dem Kauf von Ersatzteilen oder Prognosen zum Verschleiß (Predictive Maintenance), ihre Effizienz steigern. Self-Services im Portal ermöglichen es den Kunden, unabhängig von Ort und Zeit schnell und einfach Lösungen für ihre Probleme zu finden. Beispielsweise kann eine Produktionslinie inklusive prädiktiver und vergangener Belegungen dargestellt werden, was eine einfache und schnelle Kapazitätsplanung ermöglicht. Kurzfristig können neue Aufträge oder Ausfälle besser geplant und kompensiert werden.
Smarte Lösung für Einzelhändler:
Ein Portal kann Einzelhändlern helfen, besser mit Herstellern und Kunden zu interagieren, indem es eine Übersicht aller Serviceaufträge, Verkaufschancen und Kundendaten bietet, die mit dem CRM-System des Herstellers synchronisiert sind. Ein modernes Portaldesign mit mobilem UI und App-Charakter stellt alle relevanten Informationen einfach und übersichtlich zur Verfügung. Händler können Kundengeräte registrieren, Servicemeldungen anlegen und schnell passende Ersatzteile finden, dank direkter Integration in den Ersatzteilshop des Herstellers. Dies verbessert die Servicequalität und Effizienz im Händlernetzwerk erheblich.
Business-to-Everyone (B2E):
Große Einzelhändler bieten Portale an, die sowohl Privat- als auch Geschäftskunden bedienen. Diese Portale zentralisieren alle wichtigen Informationen wie Profile, Bestellungen, Zahlungen und bieten zusätzliche Services. Für Privatkunden können Probleme wie vergessene Passwörter, fehlende Informationen über Rücksendungen oder Produktinformationen einfach gelöst werden. Für Geschäftskunden können komplexere Funktionen wie die Planung ganzer Projekte oder Installationen von Bedeutung sein. Ein Smarthome-Hersteller könnte beispielsweise ein Portal bieten, das die gesamte Steuerung der Smarthome-Anlage ermöglicht. Nutzer können Produkte registrieren, Verträge und Servicemeldungen einsehen sowie Profildaten ändern. Der Zugang zum Ersatzteilshop und der Download relevanter Produktinformationen sind ebenso einfach aus dem Portalmenü heraus möglich.
Diese Portale erhöhen die Kundenbindung, optimieren Geschäftsprozesse und bieten maßgeschneiderte Lösungen für verschiedene Anwendungsfälle. Sie tragen wesentlich zur Effizienz und Zufriedenheit der Kunden bei, indem sie eine zentrale Anlaufstelle für alle relevanten Informationen und Interaktionen bieten.
Unverzichtbares Werkzeug
Portale sind ein unverzichtbares Werkzeug in der digitalen Transformation von Unternehmen. Sie ermöglichen nicht nur eine engere Kundenbindung, sondern optimieren auch interne Prozesse und eröffnen neue Geschäftsmöglichkeiten. Egal ob B2B, B2C oder spezielle Anwendungen wie Händler- oder Partnerportale – die richtige Implementierung kann den entscheidenden Unterschied für den Erfolg eines Unternehmens ausmachen. Unternehmen sollten daher in die Entwicklung und Pflege solcher Plattformen investieren, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben und den Mehrwert für ihre Kunden kontinuierlich zu steigern.
Erleben Sie die Zukunft des Kundenservice live
Wenn Sie sich in den genannten Herausforderungen wiederfinden und die Chancen der Digitalisierung in Ihrem Unternehmen nutzen möchten, sollten Sie das bevorstehende Expertenforum Service Excellence 2024 von Sybit nicht verpassen. Dort werden alle aktuellen Themen rund um die Digitalisierung des Kundenservice umfassend behandelt. Lassen Sie sich inspirieren und erfahren Sie, wie Sie Ihren Kundenservice auf das nächste Level heben können. Weitere Informationen und Anmeldung unter: EF Service Excellence 2024.
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Vom KI-gestützten CRM bis zum umfassenden Kundenportal: Die Sybit GmbH hat sich darauf spezialisiert, Customer Journeys End-to-End zu gestalten. Das Unternehmen schafft Lösungen für Vertrieb, eCommerce, Service und Marketing und baut dabei auf zwei Grundpfeiler: eine ganzheitliche Prozessberatung rund um die Erfüllung moderner Kundenbedürfnisse und die SAP Customer Experience Solutions. Die Leistungen umfassen das ganze Spektrum für erfolgreiche Kundenprojekte: Analyse, Strategieplanung und Business Consulting, Design, Implementierung und umfassende Application Management Services.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 500 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus Fertigungsindustrie, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 350 Mitarbeitende.
Seit 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 13.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
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Mewa und Sybit als Grand Winner bei den SAP Quality Awards 2024 ausgezeichnet
Die Auszeichnung honoriert das herausragende Projekt, in dem Mewa und Sybit gemeinsam die SAP Commerce Cloud, SAP Sales & Service Cloud, SAP Marketing Cloud sowie SAP CPI implementiert haben. Mit dieser umfassenden Lösung wurde unter anderem ein Kundenserviceportal geschaffen, das die dahinterliegenden Vertriebs-, Service- und Marketingprozesse nahtlos integriert. Das Portal bietet Self-Services für die derzeit 21.100 Nutzer und eröffnet neues Potenzial für Großkundenausschreibungen.
Thomas Regele, CEO von Sybit, betonte die Bedeutung dieser Auszeichnung: „Diese Anerkennung ist eine herausragende Bestätigung für die intensive Arbeit und das Engagement unserer Teams sowie deren exzellenter Zusammenarbeit. Wir sind stolz darauf, gemeinsam mit Mewa eine wegweisende Portal-Lösung entwickelt zu haben, die die Customer Journey End-to-End gestaltet und neue Maßstäbe im Kundenservice setzt.“
Thilo Kerner, CRO von Sybit, ergänzte: „Die enge Kooperation und das Vertrauen, das Mewa in uns gesetzt hat, waren der Schlüssel zum Erfolg dieses Projekts. Unsere Partnerschaft hat wieder einmal gezeigt, wie eine umfassende Prozessberatung rund um die Erfüllung moderner Kundenbedürfnisse zu transformativen digitalen Lösungen führen kann, die Geschäftsprozesse optimieren und nachhaltige Wettbewerbsvorteile schaffen.“
Markus Horvath, Projektleiter für die SAP Commerce Cloud und Teamlead bei Sybit, äußerte sich ebenfalls begeistert: „Herzlichen Glückwunsch an Mewa und das gesamte Team! Die Auszeichnung als Grand Winner ist ein fantastischer Erfolg und spiegelt die hervorragende Zusammenarbeit und das Vertrauen wider, das Mewa in Sybit setzt. Die Kundenservice- und Vertriebsprozesse von Mewa sind jetzt perfekt aufeinander abgestimmt und bieten neue Möglichkeiten, den steigenden Anforderungen der Kunden von Mewa gerecht zu werden. Die Auszeichnung als Grand Winner ist ein Beweis für den Erfolg dieser mutigen und umfassenden digitalen Transformation. Vielen Dank an Mewa für die vielen Jahre der erfolgreichen gemeinsamen Projektarbeit und natürlich auch an die SAP für die Auszeichnung und die großartige Veranstaltung.“
Das Projekt wurde durch intensive Vorbereitungsphasen und präzises Scoping realisiert, wodurch die Einführung der neuen Systeme reibungslos und ohne Unterbrechung des laufenden Betriebs erfolgen konnte. Mewa profitiert nun von einer modernen, zukunftssicheren Plattform, die die Effizienz der Geschäftsprozesse steigert und eine verbesserte User Experience bietet.
Die SAP Quality Awards würdigen jährlich herausragende Projekte, die zehn strenge SAP-Qualitätskriterien erfüllen. In diesem Jahr wurden in vier Kategorien insgesamt 13 Unternehmen mit einem Quality Award ausgezeichnet, fünf davon zusätzlich als Grand Winner. Die Kategorie Business Transformation, in der Mewa und Sybit nominiert waren, ist dabei eine der anspruchsvollsten, da sie umfassende Großprojekte mit höchster Qualität und Innovationskraft auszeichnet.
Sybit und Mewa danken der SAP und der Jury für die Anerkennung als Grand Winner und freuen sich auf zukünftige Projekte, die die digitale Transformation weiter vorantreiben.
Eine detaillierte Beschreibung des Digitalprojekts von Mewa und Sybit finden Sie unter: https://www.sybit.de/referenzen/success-story-mewas-erfahrungen-mit-sap
We create CX champions!
Vom KI-gestützten CRM bis zum umfassenden Kundenportal: Die Sybit GmbH hat sich darauf spezialisiert, Customer Journeys End-to-End zu gestalten. Das Unternehmen schafft Lösungen für Vertrieb, eCommerce, Service und Marketing und baut dabei auf zwei Grundpfeiler: eine ganzheitliche Prozessberatung rund um die Erfüllung moderner Kundenbedürfnisse und die SAP Customer Experience Solutions. Die Leistungen umfassen das ganze Spektrum für erfolgreiche Kundenprojekte: Analyse, Strategieplanung und Business Consulting, Design, Implementierung und umfassende Application Management Services.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 500 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus Fertigungsindustrie, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 350 Mitarbeitende.
Seit 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 13.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
Weitere Informationen: www.sybit.de
Sybit GmbH
Sankt-Johannis-Str. 1-5
78315 Radolfzell
Telefon: +49 (7732) 9508-0
Telefax: +49 (7732) 9508-111
https://www.sybit.de
Pressesprecher
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Success Story: Optimale User Experience und effizienter Kundenservice bei Mewa
Das Projekt
Das Projekt mit dem Partner Sybit startete mit der Einführung von Soll-Prozessen für Putztücher in der Miete für Vertrieb, Kundenservice, Marketing und Commerce im Pilotland UK. Denn hier sollte ein komplett neuer Mewa-Standort entstehen. Ging es zunächst um standardnahe Lösungen, wurde schnell klar, dass sich eine konsequente, fachbereichsübergreifende Neuausrichtung abseits des Standards lohnt – vor allem auch mit dem Blick auf den Rollout in 18 weitere Länder. So wurden zahlreiche neue Lösungen für CRM, Marketing und Commerce entwickelt – inklusive der Integration in die bestehende Systemlandschaft. Eines der größten Projekte: das neue myMewa Kundenportal, das den gestiegenen Ansprüchen der Kunden gerecht wird und exzellenten (Self-)Service rund um die Uhr bietet.
«Es braucht ein überragendes Team für einen solchen Go-Live, wie er hier gelungen ist. Wir konnten uns in der Projektphase zu 100 Prozent auf die Kollegen und Kolleginnen von der Sybit verlassen. Das neue Kundenportal bedeutet für Mewa einen echten Mehrwert und ich kann nur sagen, dass sich sowohl meine Kollegen bei der Mewa als auch unsere Kunden sehr darauf freuen.» Thomas Langner, PO Commerce zum technischen Go-Live myMewa
Neue Prozesse und eingesetzte Technologien
1.SAP Commerce Cloud
Drei Kundenplattformen für die unterschiedlichen Divisionen: Das war die Herausforderung. Nach nur 6 Monaten hieß es: Go-Live für das neue Self-Service Portal myMewa im Pilotland UK. Es folgte die Einführung des Mewa UK Shops sowie die Einführung des Buy4Work Shops. Anschließend ging es um die konsequente Weiterentwicklung und den europaweiten Rollout der Shops und des Kundenportals myMewa.
Das neue Kundenportal myMewa: Ob vom Laptop, Tablet oder Smartphone – Mewa Kunden können jederzeit ihre Anliegen jederzeit im Kundenportal myMewa auf Basis der SAP Commerce Cloud verwalten. So können Kunden Daten einsehen, Unterlagen wie Rechnungen herunterladen und Serviceanfragen mit einem Klick digital verwalten.
Buy4Work – ein Shop für Handwerker: Das Kerngeschäft von Mewa liegt in der Vermietung und Reinigung von Textilien. Bestimmte Artikel lassen sich jedoch nicht vermieten oder können nicht in die Mewa-Reinigungsprozesse integriert werden. Hier kommt die buy4work Sparte ins Spiel. Ein neuer Online-Shop sollte besten Service für die Zielgruppe bieten: kleine Handwerksbetriebe mit 5 – 20 Mitarbeitern aus unterschiedlichen Branchen wie Metallverarbeitung, Baugewerbe, KFZ-Gewerbe, Handwerk & Industrie.
UK-Shop für das Putztücher Mietgeschäft: Ein Online-Shop speziell für die Mewa-Division Miete Tuchservice in UK. Der Product Finder leitet Kunden zu den passenden Produkten und diverse Self-Services erhöhen die Effizienz. So können Kunden bspw. Verträge und Rechnungen ansehen oder Lieferungen verwalten. Dank der Integration in die SAP Sales Cloud sind unter anderem auch Vertragsdaten einseh- und anpassbar. Interessenten können im Portal selbständig Verträge abschließen und Bestandskunden ihre Self-Service Verträge up- oder downgraden.
2. SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud, SAP Marketing Cloud
Neue End-to-End Prozesse in Sales & Service: Das Ziel im Bereich Sales & Service lautete: die Ist-Ablösung der zwei Alt-CRM-Systeme, welche bis dahin von
Vertrieb und Kundenservice getrennt genutzt wurden. Damit einher ging, dass beide Bereiche – sowohl das Mietgeschäft als auch die zusätzlich vorhandene Verkaufssparte – nun in einem System zusammenarbeiten sollten. Die Herausforderung: Unterschiedliche Arbeitsprozesse und Lösungen sollten Einzug in ein einziges, neues CRM-System finden. Die Integration weiterer Systeme wie SAP ERP, SAP Marketing Cloud und SAP Commerce in das SAP CRM baute die Rundumsicht auf einen Kunden noch weiter aus und ermöglichen heute vollständige End-to-End-Prozesse für die über 2000 CRM-User.
Vom Lead zur Opportunity: Die Marketing Cloud schickt anhand bestimmter Kriterien Leads für die Vertriebsassistenten, die dann Termine mit Interessenten/Kunden vereinbaren. Die Vertriebsassistenz plant damit die Tage und Routen für die Verkäufer im Außendienst. Diese haben alle relevanten Informationen direkt und schnell zur Hand, wenn sie die Mewa-Produkte vorstellen – inklusive realer Preise. Somit kann der der Kunde direkt vor Ort seine digitale Unterschrift leisten. Wenige Minuten später erhält der Kunde eine E-Mail mit seinen Angebotsunterlagen.
Bester Service direkt nach der Unterschrift: Der Kundenservice erstellt daraufhin den Vertrag und führt das Onboarding durch. Dafür nutzt er den für die Mewa eigens entwickelten Aktivitätenmanager, der die Mitarbeiter Schritt für Schritt durch die Arbeitsprozesse und den Onboarding-Prozess führt. Sollte der Kunde eine Reklamation oder Anfragen anderer Art haben, so kann er das Kundenportal myMewa nutzen. Aus dem Portal heraus erhält der Mewa Mitarbeiter ein Service Ticket und kann direkt mit dem Kunden nahezu in Echtzeit kommunizieren. Sämtliche Interaktionen, die mit dem Kunden durchgeführt wurden, erscheinen in einer chronologisch sortierten Übersicht. Damit hat jeder Mewa Mitarbeiter eine 360 Grad-Sicht auf den Kunden.
End-to-End Journey
Vom optimierten CRM bis zum umfassenden, neuen Kundenportal mit besten Service: Gemeinsam mit dem Partner Sybit hat Mewa die Customer Journey End-to-End gestaltet und bessere Prozess-Lösungen für Vertrieb, eCommerce, Service und Marketing geschaffen.
Vorausgegangen war eine ganzheitliche Prozessberatung rund um die Erfüllung moderner Kundenbedürfnisse und die SAP Customer Experience (CX) Solutions. Die heutige Systemlandschaft und die nahtlosen End-to-End Prozesse bilden die Basis für die digitale Zukunft des Unternehmens – und sind ein weiterer Meilenstein in der Erfolgsgeschichte von Mewa.
Ausgezeichnete Business Transformation
Das umfassende Digitalprojekt von Mewa und Sybit wurde jüngst mit dem renommierten SAP Quality Award ausgezeichnet. Bei der Preisverleihung am 28. Juni 2024 erhielt Mewa den Award “Grand Winner“ im Bereich Business-Transformation.
Alle Details zum Projekt gibt es unter: https://www.sybit.de/referenzen/success-story-mewas-erfahrungen-mit-sap
Im Fokus beim Mewa-Projekt standen von Anfang an messbare Business-Mehrwerte. Wenn Sie mehr über die Macht der KPIs wissen möchten, dann besuchen Sie den nächsten Expert Talk von Sybit: Messen statt meckern! Alle Infos unter: https://www.sybit.de/events/expert-talk-kpis-crm-2024
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Vom KI-gestützten CRM bis zum umfassenden Kundenportal: Die Sybit GmbH hat sich darauf spezialisiert, Customer Journeys End-to-End zu gestalten. Das Unternehmen schafft Lösungen für Vertrieb, eCommerce, Service und Marketing und baut dabei auf zwei Grundpfeiler: eine ganzheitliche Prozessberatung rund um die Erfüllung moderner Kundenbedürfnisse und die SAP Customer Experience Solutions. Die Leistungen umfassen das ganze Spektrum für erfolgreiche Kundenprojekte: Analyse, Strategieplanung und Business Consulting, Design, Implementierung und umfassende Application Management Services.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 500 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus Fertigungsindustrie, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 350 Mitarbeitende.
Seit 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 13.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
Weitere Informationen: www.sybit.de
Sybit GmbH
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78315 Radolfzell
Telefon: +49 (7732) 9508-0
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Das bewegt den eCommerce-Kosmos heute – und morgen
Die Veranstaltung zeichnete sich durch hochkarätige Vorträge führender Experten aus, die Themen rund um SAP CX, neue Geschäftsmodelle und eCommerce-Strategien adressierten. Besonders hervorzuheben ist die gelungene Mischung aus praktischen Einblicken und zukunftsorientierten Ausblicken, welche die Teilnehmenden auf die Herausforderungen und Chancen im eCommerce vorbereitete.
Die Highlights
SAP Commerce Cloud – Status Quo & Ausblick
Uwe Viessmann, Solution Expert SAP CX Hybris GmbH (An SAP Company), präsentierte die neuesten Entwicklungen der SAP Commerce Cloud, betonte deren Rolle als umfassende Plattform für unterschiedlichste Geschäftsmodelle und die Integration von KI-Werkzeugen, die die Kundeninteraktionen personalisieren und optimieren helfen. Dieser Ansatz unterstützt Unternehmen dabei, agil und kundenzentriert in einem sich schnell wandelnden Markt zu agieren. Die Top-Themen:
- Integration von KI: Neue KI-Tools in der SAP Commerce Cloud verbessern personalisierte Kundenerlebnisse und Prozesseffizienz.
- Composable Commerce: Flexibilität durch modulare Ansätze, die schnelle Anpassungen an Marktbedingungen ermöglichen.
- Datengetriebene Entscheidungsfindung: Erweiterte Analytics-Funktionen unterstützen Unternehmen bei der Optimierung ihrer Strategien.
Der Commerce von morgen: Das Kundenerlebnis im Herzen von Transformation und Technologie
Ron Boes, Director Innovation & Portfolio bei Sybit, diskutierte, wie essentiell es ist, nahtlose und kundenzentrierte Online-Erlebnisse zu schaffen, die nicht nur auf Effizienz, sondern auch auf Kundentreue und Markenbildung ausgerichtet sind. Er betonte die Bedeutung von einheitlichen Kundenportalen und einer strategischen Nutzung von Kundenfeedback zur Steigerung der Conversion-Rates und des Kundenengagements. Top Themen:
- Kundenorientierung: Die Bedeutung einer nahtlosen, einheitlichen Kundenplattform zur Steigerung der Kundentreue und -bindung.
- Daten als Treiber: Strategische Nutzung von Kundenfeedback und -daten zur Optimierung der Kundenansprache und Serviceleistung.
Die Top 6 E-Business-Trends: Subscriptionmodelle und die Grenzen digitaler Marktplätze
Fabian Huber, Head of Business Consulting bei Sybit, stellte die wichtigsten Trends im E-Business vor, darunter Subscriptionmodelle und die Herausforderungen digitaler Marktplätze. Er beleuchtete die strategischen Vorteile, aber auch die Abhängigkeiten, die mit diesen digitalen Geschäftsmodellen einhergehen, und gab Einblick in die notwendige technologische Unterstützung für effektive Kunden- und Händlerportale. In a nutshell:
- Innovative Geschäftsmodelle: Einführung und Verbreitung von Subscription- und Pay-per-Use-Modellen als Wachstumstreiber.
- Marktplatzdynamiken: Diskussion der Chancen und Herausforderungen digitaler Marktplätze im B2B-Bereich.
Wie Vertrieb und eBusiness gemeinsam erfolgreich werden
Carsten Rammoser, Sales Manager bei Sybit, zeigte auf, wie eine erfolgreiche Symbiose zwischen Vertrieb und E-Business aussehen kann, wobei der Fokus auf einer gemeinsamen Zielsetzung und auf datengetriebenen Strategien liegt. Seine Ausführungen unterstrichen die Bedeutung von Teamarbeit und abgestimmten Anreizsystemen, um sowohl online als auch offline effektive Kundenerlebnisse zu schaffen. Key Topics:
- Integration von Vertrieb und E-Business: Erfolgsmodelle, die auf einer engen Zusammenarbeit und datengesteuerten Strategien basieren.
- Anreizsysteme: Die Schaffung abgestimmter Anreizsysteme für Marketing, Sales und E-Business zur Förderung gemeinsamer Ziele.
Innovation ohne Kompromisse: Erweiterung Ihrer Commerce Landschaft mit Side-by-Side Extensions
Dirk Harzer, PreSales CX Architect Sybit, führte aus, wie Side-by-Side Extensions Unternehmen dabei helfen können, ihre Commerce-Systeme flexibel und ohne Kompromisse bei der Funktionalität zu erweitern. Diese technologischen Lösungen ermöglichen es, spezifische Geschäftslogiken effizient zu integrieren und anzupassen, was besonders in schnelllebigen Märkten von Vorteil ist:
- Technologische Flexibilität: Side-by-Side Extensions ermöglichen eine schnelle und effektive Anpassung an spezifische Geschäftsbedürfnisse.
- Kundenindividuelle Lösungen: Potenzial für maßgeschneiderte Erweiterungen, die direkt auf Kundenanforderungen zugeschnitten sind.
Digital Excellence neu definiert: FANUCs Transformation zum innovativen Kundenportal
Volker Männle, CIO von FANUC Europe, und Marco Röhm, European Expert Customer Portal bei FANUC Europe, verdeutlichten anschließend, wie digitale Transformation konkret umgesetzt werden kann. Durch die Überwindung technischer und organisatorischer Herausforderungen konnte FANUC mit einem Kundenportal den Service und die Kundeninteraktion maßgeblich verbessern. Top Themen:
- Digitale Transformation in Aktion: FANUCs Umstellung auf ein hochmodernes, kundenzentriertes Portal.
- Überwindung von Implementierungsherausforderungen: Effektive Strategien zur Integration neuer Technologien in bestehende Systeme.
Fazit
Das Expertenforum Portale & eCommerce 2024 hat nicht nur aktuelle Trends und Technologien beleuchtet, sondern auch gezeigt, wie visionäre Ansätze den digitalen Handel von morgen prägen werden. Von kundenorientierten Plattformen über künstliche Intelligenz bis hin zu neuen Geschäftsmodellen – die Teilnehmenden erlebten, wie grenzenloses Handeln in der Praxis umgesetzt wird. Vor Ort sogar in innovativen Präsentationen der Customer Journey von morgen im immersiven IX Room der SAP und an zahlreichen aufgebauten Demopods. Dieses Event war eine unverzichtbare Plattform für alle, die im digitalen Zeitalter erfolgreich sein wollen und hat deutlich gemacht, dass die Zukunft des Commerce hier und jetzt gestaltet wird.
Die Expertenforen der Sybit GmbH finden mehrmals im Jahr statt und richten sich an Entscheider aus den Bereichen Sales, E-Business, E-Commerce, Service, Marketing und IT im B2B Umfeld. Sie bieten einen vielseitigen Mix aus Fachvorträgen, Networking und exklusiven Einblicken in neueste Technologien, immer bezogen auf ein spezifisches Themenfeld im Bereich Customer Experience. Das nächste Expertenforum Service Excellence findet statt am 26. September 2024.
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Vom KI-gestützten CRM bis zum umfassenden Kundenportal: Die Sybit GmbH hat sich darauf spezialisiert, Customer Journeys End-to-End zu gestalten. Das Unternehmen schafft Lösungen für Vertrieb, eCommerce, Service und Marketing und baut dabei auf zwei Grundpfeiler: eine ganzheitliche Prozessberatung rund um die Erfüllung moderner Kundenbedürfnisse und die SAP Customer Experience Solutions. Die Leistungen umfassen das ganze Spektrum für erfolgreiche Kundenprojekte: Analyse, Strategieplanung und Business Consulting, Design, Implementierung und umfassende Application Management Services.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 500 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus Fertigungsindustrie, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 350 Mitarbeitende.
Seit 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 13.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
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Starke Performance und schneller Überblick
Innovation liegt in der DNA
Mit über 6.500 hoch qualifizierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern an weltweit 40 Standorten zählt Max Bögl zu den größten Bauunternehmen der deutschen Bauindustrie. Seit der Gründung im Jahr 1929 ist die Firmengeschichte geprägt von Innovationskraft in Forschung und Technik – von maßgeschneiderten Einzellösungen bis zu bautechnisch und ökologisch nachhaltigen Gesamtlösungen wie die Magnetschwebetechnologie. Das gilt auch für die internen Prozesse: Auch hier setzt das Unternehmen auf neueste Technologien – und entschied sich für die Einführung der SAP Sales Cloud V2.
Steigende Anforderungen in einem komplexen Vertriebsumfeld
Mit der steigenden Komplexität im Vertrieb steigen auch die Anforderungen an ein performance-starkes CRM. Bögl erkannte, dass die Sales-Teams in den beiden Geschäftsbereichen Max Bögl Wind AG und Transport System Bögl ein neues, benutzerfreundliches und intelligentes CRM-Tool benötigen. Das Ziel: den Vertriebsalltag erleichtern und Stakeholder-Prozesse zielsicher sowie Projekte einheitlich steuern. Denn die Max Bögl Wind AG alsHersteller von Hybridtürmen für Windkraftanlagen und das Transport System Bögl als Entwickler eines Magnetschwebebahn-Systems bewegen sich in einem Umfeld, das verschiedenste Interessen zusammenbringen muss: Partner, Presse, Politik, Verwaltung, Öffentlichkeit.“
Gesamtstrategischer Blick
„Für uns war schnell klar, dass wir diesen Weg mit der Sybit gehen wollen. Denn letztlich geht es nicht nur darum, ein System einzuführen. Sondern eines, das zu unseren spezifischen Prozessen und dem täglichen Doing passt“, sagen Norman Seibold und Michael Haußner, IT SAP Logistik Max Bögl. „Die Sybit hatte hier von Anfang an einen guten technischen, aber auch gesamtstrategischen Blick auf unsere Prozesse.“
Technisch gesehen ging es zunächst um die Migration der Daten aus dem Alt-System und dann um die Einführung der SAP Sales Cloud V2 Standalone mit SSO & Serverside Outlook-Integration. In themenbezogenen, agilen Workshops leitete das Projekt-Team Aufgaben für den nächsten Sprint ab. Vorab definierte Key-User begleiteten den Change-Prozess in Richtung der Sales-Teams unter anderem mit Informationen zu neuen Strukturen und den Benefits der neuen Lösung.
Starke Performance und nahtlose Integration
Denn es gab einen Punkt, der vor allem im Alt-CRM immer wieder für Frustration bei den Anwendern sorgte: Die Performance. Das ist nun anders: Die System-Performance der SAP Sales Cloud V2 sei beeindruckend schnell und die User bewegen sich auf einer modernen, intuitiven Benutzeroberfläche. Auch Die serverseitige, nahtlose Outlook-Integration bietet eine Reihe von Vorteilen: Ohne zwischen Anwendungen wechseln zu müssen, können die Vertriebsmitarbeiter direkt aus Outlook heraus auf relevante CRM-Daten zugreifen. Hinzu kommt: Die Daten bleiben innerhalb des Unternehmensnetzwerks und werden gemäß den Sicherheitsrichtlinien des Unternehmens behandelt.
Überblick über Beziehungs-Netzwerke
Über das von der Sybit entwickelte Add-on Success4Buildings für die SAP Sales Cloud hat Bögl nun eine klare Übersicht nicht nur über Kunden und Beteiligte, sondern rund um das Bauobjekt mit zugehörigen Gewerken, GPS-Daten, Vertriebschancen und Deadlines. „So haben wir die Möglichkeit, noch mehr Stakeholder zusammenzubringen und alle Opportunities schnell zu erkennen“, so Michael Haußner.
Fazit: Ein starkes CRM
In der neuen SAP Sales Cloud V2 haben die Sales Teams der Max Bögl Wind AG und das Transport System Bögl alle relevanten Informationen jederzeit übersichtlich und in interaktiver Form zur Hand. Das Resultat: Gezielte Planung, Steuerung und Kontrolle der digitalisierten Vertriebsaktivitäten. Nahtlose Integrationen ermöglichen es den Teams, direkt und kontextbezogen zu kommunizieren und Opportunities gewinnbringend zu nutzen.
Weitere Einblicke in das Projekt und mehr Infos zur SAP Sales Cloud V2 gibt es hier: SAP Sales Cloud V2 Einführung bei Max Bögl: Sybit
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Vom KI-gestützten CRM bis zum umfassenden Kundenportal: Die Sybit GmbH hat sich darauf spezialisiert, Customer Journeys End-to-End zu gestalten. Das Unternehmen schafft Lösungen für Vertrieb, eCommerce, Service und Marketing und baut dabei auf zwei Grundpfeiler: eine ganzheitliche Prozessberatung rund um die Erfüllung moderner Kundenbedürfnisse und die SAP Customer Experience Solutions. Die Leistungen umfassen das ganze Spektrum für erfolgreiche Kundenprojekte: Analyse, Strategieplanung und Business Consulting, Design, Implementierung und umfassende Application Management Services.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 500 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus Fertigungsindustrie, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 350 Mitarbeitende.
Seit 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 13.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
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Was Gewinner im B2B-Commerce unterscheidet
McKinsey sagt:
- B2B e-commerce has taken the lead as the most effective sales channel.
- Customers are increasingly willing to spend big on e-commerce transactions.
- Winning companies deploy hybrid sales teams.
Doch wie genau schaffen es erfolgreiche B2B-Unternehmen, mit eCommerce ihre Umsätze zu steigern und sich von der Konkurrenz abzuheben?
10 vermeidbare Fehler
In der Realität zeigt es sich oft, dass Unternehmen ihren eigenen Reifegrad für eCommerce überschätzen. Erfolgreiche Unternehmen dagegen haben Strategien entwickelt, wie Sie folgende Fehler vermeiden können:
- Unterschätzung der Bedeutung eines agilen Projektmanagements:
- Fehlende Vision des Product Owners
- Unzureichende Stakeholder-Einbindung
- Vernachlässigung der Nutzerbedürfnisse
- Mangel an qualifiziertem Personal für den Betrieb
- Übersehen der kontinuierlichen Optimierung des eCommerce
- Falsche Priorisierung von Features und Funktionen
- Unterschätzung der technischen Herausforderungen
- Unzureichendes Change- und Risikomanagement
- Ignorieren der Daten und KPIs
Die Schlüsselstrategien der B2B-Gewinner
Es gibt mehrere wichtige Faktoren, die B2B-Gewinner auszeichnen:
Kundenzentrierung: Erfolgreiche Unternehmen stellen den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Strategie. Dies umfasst maßgeschneiderte Lösungen und ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse und Herausforderungen der Kunden.
Digitalisierung: Die Nutzung digitaler Tools und Plattformen ermöglicht es Unternehmen, ihre Effizienz zu steigern und gleichzeitig die Kundenerfahrung zu verbessern.
Datengetriebene Entscheidungen: Gewinner setzen auf umfassende Datenanalysen, um fundierte Entscheidungen zu treffen und Marktchancen frühzeitig zu erkennen.
Agilität und Flexibilität: In einer dynamischen Marktlandschaft ist es unerlässlich, schnell auf Veränderungen reagieren zu können. Agile Methoden und eine flexible Unternehmensstruktur sind dabei von Vorteil.
Mitarbeiterentwicklung: Die kontinuierliche Weiterbildung und Förderung der Mitarbeiter trägt wesentlich zum Erfolg bei. Motivierte und gut ausgebildete Teams sind der Schlüssel zu innovativen Lösungen und exzellentem Kundenservice.
Die Rolle des eCommerce im B2B
Der eCommerce hat sich im B2B-Sektor als zentraler Vertriebskanal etabliert und wächst kontinuierlich. Doch welche spezifischen Herausforderungen im B2B können durch eCommerce gelöst werden?
Komplexe Kaufprozesse: B2B-Kaufprozesse sind oft komplex und umfassen mehrere Entscheidungsträger, individuelle Preisstrukturen und umfangreiche Produktspezifikationen. Commerce-Plattformen können diese Komplexität durch automatisierte Workflows, benutzerdefinierte Preislisten und detaillierte Produktinformationen bewältigen. Dies ermöglicht es den Kunden, schneller und effizienter Entscheidungen zu treffen.
Personalisierung und Kundenbindung: B2B-Kunden erwarten zunehmend personalisierte Angebote und Dienstleistungen, ähnlich wie im B2C-Bereich. Durch die Nutzung von Datenanalysen und KI können eCommerce-Plattformen personalisierte Empfehlungen und maßgeschneiderte Angebote bereitstellen. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und stärkt die Kundenbindung.
Effizienz und Kostenreduktion: Manuelle Prozesse und Papierarbeit können die Effizienz mindern und die Kosten erhöhen. Digitale Bestellprozesse und automatisierte Verwaltung reduzieren den Bedarf an manuellen Eingriffen, minimieren Fehler und senken die Betriebskosten.
Integration von Systemen: Viele B2B-Unternehmen nutzen verschiedene Systeme für CRM, ERP und Bestandsmanagement, was zu ineffizienten Prozessen und Dateninkonsistenzen führen kann. Moderne eCommerce-Plattformen bieten nahtlose Integrationen mit bestehenden Unternehmenssystemen, was die Prozesseffizienz erhöht und eine konsistente Datenbasis sicherstellt.
Skalierbarkeit und Wachstum: Mit dem Wachstum eines Unternehmens steigen auch die Anforderungen an die Infrastruktur und die Prozesskomplexität. eCommerce-Lösungen sind skalierbar und können mit dem Wachstum des Unternehmens mithalten. Sie bieten flexible Anpassungsmöglichkeiten, um den sich ändernden Geschäftsanforderungen gerecht zu werden.
Ein Event, das Sie nicht verpassen sollten
Diese wertvollen Erkenntnisse und Strategien werden ausführlich auf dem kommenden Event „Expertenforum Portale & eCommerce 2024“ von Sybit besprochen. Dieses Event bietet eine hervorragende Gelegenheit, sich mit Branchenexperten auszutauschen und praxisnahe Einblicke zu erhalten, wie eCommerce Entscheider komplexe Herausforderungen bewältigen und erfolgreich die Integration neuer Technologien (wie KI und AR), neuer Geschäftsmodelle, sowie die nahtlose Verbindung von Customer Experience (CX) und digitaler Transformation erreichen können.
Warum sollten Sie teilnehmen?
Expertenwissen: Erfahrene Fachleute teilen ihre besten Praktiken und Erfolgsgeschichten.
Networking: Knüpfen Sie wertvolle Kontakte zu anderen Führungskräften und Branchenkennern.
Aktuelle Trends: Bleiben Sie auf dem Laufenden über die neuesten Entwicklungen und Technologietrends im Bereich eCommerce.
Nutzen Sie die Gelegenheit, um Ihr Unternehmen auf das nächste Level zu bringen und sich auf die Zukunft des B2B-Commerce vorzubereiten. Melden Sie sich jetzt an: https://www.sybit.de/events/ef-portale-ecommerce-2024
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