Innovative Lösungen zur Produktivitätssteigerung ermöglichen die Dienstleistungswende
Servicebedarf vs. Fachkräftemangel
Über alle Branchen hinweg machen sich weltweit die Folgen des zunehmenden Fachkräftemangels bemerkbar. In Deutschland beklagt laut DIHK Arbeitsmarktreport inzwischen mehr als jedes zweite Industrieunternehmen, dass vakante Stellen im Unternehmen nicht mit geeigneten Fachkräften besetzt werden können. Selbst im Wettstreit um geeignete ungelernte Kräfte übertrifft die Nachfrage in vielen Bereichen inzwischen das Angebot. Gleichzeitig steigt mit der Zahl an minderqualifizierten Angestellten der Bedarf an Serviceleistungen. Der beschriebene Fachkräftemangel trifft jedoch gleichermaßen den Dienstleistungssektor und damit auch die Anbieter des dringend erforderlichen technischen Kundensupports. Hieraus ergibt sich letztlich eine Wechselwirkung, die nur durch eine grundlegende Dienstleistungswende überwunden werden kann.
Service aus dem 20. Jahrhundert unter Bedingungen des 21. Jahrhundert
Das Bild des Servicetechnikers hat sich in den letzten Jahrzehnten wenig verändert. Ein großer Teil der Serviceleistungen wird im Rahmen konventioneller Vor-Ort-Einsätze realisiert. Neben dem bereits beschriebenen Fachkräftemangel erweist sich diese inzwischen fast anachronistisch anmutende Praxis zunehmend als unwirtschaftlich.
In vielen Fällen setzt sich ein klassischer Serviceeinsatz zu gleichen Teilen aus Anfahrt und Arbeitszeit zusammen. Durch die zunehmende Globalisierung verschiebt sich dieses Verhältnis häufig noch deutlicher zugunsten einer ausgedehnten Reisezeit. Das bedeutet aus Sicht des Servicenehmers, dass er für Leistungen bezahlt, die sein eigentliches Problem nicht beseitigen und gleichzeitig Standzeiten durch Ausfälle zusätzlich verlängert werden. Aus Sicht des Service-Dienstleisters wird Fachpersonal durch Anfahrzeiten ineffizient eingesetzt: Verbringt ein Servicetechniker die Hälfte seiner Arbeitszeit mit der Anfahrt, verdoppelt sich automatisch der Personalbedarf.
„Die Hauptaufgabe, der sich die dringend erforderlichen Dienstleistungswende stellen muss, besteht darin, das Verhältnis zwischen Reisezeit und Arbeitszeit zugunsten effizienter Arbeitszeit zu verbessern“, weiß Klaus Plüher, Geschäftsführer der Solutiness GmbH. „Das heißt auch, dass die Digitalisierung den Servicesektor weiter durchdringen und unkomplizierte, aber effiziente Lösungen wie den Live-Video-Support mit tele-LOOK etablieren muss.“
tele-LOOK als Best Practice Service-Lösung
Die vergangenen zwei Jahre haben Unternehmen gezeigt, welches Potenzial die Digitalisierung im Hinblick auf die langfristige Veränderung der Arbeitswelt bietet. Auch wenn gerade im produzierenden Gewerbe dem ortsunabhängigen Arbeiten naturgemäß Grenzen gesetzt sind, ist „New Work“ ein Thema, das zunehmend alle Branchen und Unternehmensbereiche durchdringt. Trotzdem erweisen sich viele Unternehmen noch als zögerlich, wenn es darum geht, zusätzliche Unternehmensbereiche digital zu erschließen.
„Verantwortliche verbinden mit Digitalisierungslösungen gedanklich oft noch großen Aufwand“, betont Regina Keller, Business Development Managerin der Solutiness GmbH. „Technische Voraussetzungen, fachliche Qualifikation, mit beidem verbundener Aufwand und Kosten und nicht zuletzt Aspekte des Datenschutzes erscheinen ihnen als unverhältnismäßige Hürden und verstellen den Blick auf das eigentliche Potenzial intelligenter, innovativer Lösungen.“
Als unkomplizierte, installationsfreie Video-Support-Lösung ermöglicht tele-LOOK Servicedienstleistern den effizienten ortsunabhängigen Einsatz qualifizierter Fachkräfte und bietet Service-Nehmern, in der Regel innerhalb eines Werktages, qualifizierte Unterstützung bei der Fehlersuche und -behebung.
„tele-LOOK bietet die Möglichkeit, mit vorhandenem Personal, ohne lange Vorlaufzeiten und fachliche Qualifikation oder vorherige Schulung, Instandsetzungsmaßnahmen effizient durchzuführen. Dabei ersetzt der unkomplizierte Live-Video-Support den aufwendigen und zeitraubenden Termin eines Service-Technikers vor Ort“, erklärt Klaus Plüher. „Dadurch erhöht wiederum der Support-Dienstleister die Effizienz bereits vorhandener Fachkräfte, erhält zusätzliche Möglichkeiten, weitere Personalressourcen zu erschließen und begegnet dem Thema Fachkräftemangel ohne zusätzlichen Aufwand und ausufernde Investitionen.“
Quellen:
1 KVD-Service-Studie 2021 „Organisation im Wandel – Perspektiven der Servicetransformation“; Calvin Rix und Regina Schrank; ISBN 978-3-943024-43-2
Die Solutiness GmbH mit Sitz in Freiburg ist ein innovatives Unternehmen aus dem Telekommunikationsbereich mit dem Schwerpunkt der Digitalisierung von Geschäftsprozessen.
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300 Meter Anfahrtsweg mit dem Auto entsprechen 60 Minuten Live-Video-Support in der CO2-Bilanz
Neue Arbeitsstrukturen etablieren sich zunehmend in Form von Home Office, mobilem Arbeiten und New Work. Hilfreich und akzeptanzfördernd ist die coronabedingte Erkenntnis, dass digitale Mobilität kein Neuland ist, sondern eine Notwendigkeit für wirtschaftliche Sicherung und Erfolg. Das bisher ungünstige Verhältnis von verlorener Anfahrzeit zu produktiver Arbeitszeit verbessert sich zugunsten höherer Erträge, multipler Nutzung vorhandener Personal-Ressourcen und schnellerer Serviceabschlüsse im tele-Service.
Mit Hilfe der Live-Video-Technologie dringt die Digitalisierung auch in Bereich vor, die auf den ersten Blick als kaum digitalisierbar erscheinen: den Vor-Ort-Support. Dabei erweist sich dieser Schritt auf dem Weg in eine digitale Zukunft nicht nur als wirtschaftlich attraktive Alternative, sondern auch als wichtiger Schritt in Fragen der Nachhaltigkeit.
Im Rahmen einer klassischen Videokonferenz entstehen Emissionen von rund 55 Gramm CO2 pro Stunde und Teilnehmer. Dies entspricht, laut einer Untersuchung des Fraunhofer IZM, in etwa der Menge an umweltschädlichem Treibhausgas, die ein Pkw mit Verbrennungsmotor auf einer Fahrstrecke von gerade einmal 300 Metern erzeugt. Selbst im lokalen Kundensupport liegen die Fahrtstrecken eines Service-Mitarbeiters oder ganzer Service-Teams bei einem Vielfachen. Immer mehr Kundendienstleistungen müssen jedoch national oder sogar international erbracht werden. Die Strecken verdoppeln sich, wenn bei einem ersten Vor-Ort Termin die Fehlerdiagnose erfolgt und die eigentliche Instandsetzung eines weiteren Termins bedarf.
Neben dem ökologischen Gewissen sprechen damit auch wirtschaftliche Erwägungen für ein Überdenken klassischer Support-Konzepte. So können durch den Einsatz von Live-Video-Supportlösungen im Kundendienst die Reisekosten um bis zu 80 Prozent gesenkt werden.
Ein noch zu selten erkannter Vorteil ist, dass qualifizierte Mitarbeiter sich auf wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren können: Statt ihre Kompetenz in Anfahrzeiten zu vergeuden, können sie ohne Wegezeiten in gleicher Zeit mehr Serviceaufträge bearbeiten und sogar früher abschließen.
Live-Video-Supportlösungen ermöglichen es, schnell und einfach „niedrig hängende Früchte“ zu ernten: Mit wenig Aufwand und geringen Kosten lassen sich Erträge wesentlich steigern, ohne neues Personal einsetzen zu müssen. Bildlich gesprochen, flanscht man einen Turbo an den bereits vorhandenen Motor und kann mit mehr Power mehr Aufträge schneller abarbeiten.
Service-Dienstleister und Hersteller geraten nicht zuletzt aufgrund des zunehmenden Fachkräftemangels an ihre Kapazitätsgrenzen. Wartezeiten für einen Support-Auftrag verlängern sich, Kosten für Vor-Ort-Einsätze steigen. Corona hat auch im Kundendienst vielen Fachkräften die Vorzüge des Home Office vor Augen geführt. Als Resultat zeigt sich verstärkt eine „Anfahrtsmüdigkeit“. Mit Live-Video können Hersteller und Service-Dienstleister deshalb ihre Attraktivität als Arbeitgeber erhöhen und sich so einen zusätzlichen Wettbewerbsvorteil verschaffen.
„Mit tele-LOOK entfallen Fahrtstrecken und Fahrtzeiten und setzen Produktivressourcen frei“, betont Klaus Plüher, Geschäftsführer der Solutiness GmbH. „Damit schont der Live-Video-Support einerseits die Umwelt und reduziert andererseits den Personalaufwand, womit tele-LOOK auch Antworten auf die Herausforderungen des Fachkräftemangels liefert.“
Coronabedingte Leistungsausfälle sind so vermeidbar und können sogar in eine Ertragssteigerung münden. Dies gilt nicht zuletzt deshalb, weil Kunden es zu schätzen wissen, wenn sie nicht mit ihren Problemen allein gelassen werden, sondern immer auf ihren Servicepartner vertrauen können.
Durch tele-LOOK schafft die Solutiness GmbH aus Freiburg eine wichtige Grundlage der umfassenden Digitalisierung des Kundenservice. Ohne zusätzlichen Personalaufwand können Service-Leistungen in hoher Frequenz ortsunabhängig erbracht werden, indem zumindest einfache Sachverhalte per Live-Video-Support aus der Ferne behoben werden oder wichtige Informationen vom Techniker bereits vor einem Vor-Ort-Termin gesammelt werden können. So lassen sich kundenseitig Stillstandzeiten auf ein Minimum reduzieren und unnötige Kontakte vermeiden.
Kundendienst-Techniker erhalten über einen Webbrowser problemlos Zugriff auf das Kamerabild des internetfähigen Smartphones eines Service-Nehmers und können sich so in Echtzeit einen Eindruck von der Situation vor Ort beim Kunden verschaffen. Dabei kann der Techniker über den sogenannten „tele-Punkt“, ein kreisförmiger „Mauszeiger“, den Gesprächspartner gezielt lenken und so alle relevanten Überprüfungen vornehmen, Anweisungen zur Fehlerbeseitigung und Inbetriebnahme leicht verständlich kommunizieren und die Ausführung kontrollieren. Die innovative, bedienerfreundliche und vollständig installationsfreie Support-Lösung kann dank moderner Cloud-Technologie den gesamten Vorgang in Bildern und Texten dokumentiert und DSGVO-konform sowie an Compliance-Richtlinien orientiert auf deutschen Servern speichern.
tele-LOOK ist die internetbasierte Plattform für Live-Video-Support der Freiburger Solutiness GmbH.
Gegründet 2016 vom Geschäftsführer Klaus Plüher als Teil eines kreativen Gründerteams, gehörte Solutiness mit tele-LOOK zu den Pionieren der audiovisuellen Remote-Technologie.
Als niedrigschwelliges Angebot versteht sich tele-LOOK als investitionsarme Alternative zu vorwiegend hardwarebasierten Systemen im Bereich Visual Assistance, wie zum BeispielSmart Glasses.
Das Angebot der Solutiness GmbH richtet sich an Unternehmen, die über tele-LOOK technische Support-Dienstleistungen abwickeln. Zu den Kunden des branchenoffenen Kommunikationsservice gehören unter anderem Unternehmen aus dem Maschinenbau, Hersteller von Landmaschinen und Nutzfahrzeugen, Anbieter medizinischer Hilfsmittel sowie Unternehmen aus dem Bereich Homecare oder Hausgerätehersteller.
2017 erhielt die Solutiness GmbH für tele-LOOK den "Service-Management-Preis" des Kundendienst-Verband Deutschland e.V. als herausragende Service-Innovation. 2018 folgte mit dem "Service Globe Award für technische Innovationen" die Auszeichnung für zukunftsorientierte Lösungsideen und -ansätze im Bereich Live-Video-Support, verliehen vom Euroforum Deutschland, einer Tochtergesellschaft der Handelsblatt Media Group.
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SKDV Service Werkstatt 2021 (Konferenz | Bremgarten)
Wir freuen uns, dass tele-LOOK am 23. Juni Sponsor der Veranstaltung „SKDV Service Werkstatt 2021“ des Schweizer Service Verbands ist. Informationen zur Service Werkstatt finden Sie auf der SKDV Webseite.
Eventdatum: Mittwoch, 23. Juni 2021 13:00 – 19:00
Eventort: Bremgarten
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Webinar: SMART Services für Macher am 25.06.2020 ab 16 Uhr (Webinar | Online)
Das Webinar richtet sich an diejenigen die nicht den Aufschwung abwarten, sondern sich jetzt neue Umsatzpotentiale erschließen und die Kundenbindung zu erhöhen wollen.
SMART Services wie Fern-Entstörung/-Auftragsklärung, Predictive Maintenance oder Condition Monitoring werden von Herstellern und Service Unternehmen im Maschinen-/Anlagenbereich und weiteren Branchen als Chance genutzt, um neue Deckungsbeiträge zu erwirtschaften und die Kundenbindung zu erhöhen.
Die Hochschule Furtwangen befasst sich mit der Entwicklung innovativer Serviceleistungen, insbesondere von Smart Services. Aus den Projekten „Kompetenzzentrum Smart Services“ und „Smart Services für Macher“ werden aktuelle Erkenntnisse vorgestellt.
Im Rahmen der Projekte ist ein digitaler Erlebnisraum zu dem Thema mit hochaktuellen Beispielen entstanden. Mit einer virtuellen Führung erhalten Sie Einblick in das Industrial Solutions Lab, in dem der Erlebnisraum angesiedelt ist.
Der pragmatisch und niederschwellig gehaltene Einstieg in die Digitalisierung von Service steht beim audiovisuellen Remote Service via Smartphone im Vordergrund. Digitale Use Cases senken Kosten, steigern die Produktivität und machen Services besser und preiswerter. Darauf können digitale Business Cases aufsetzen, die mit neuartigen Leistungen zusätzliche Deckungsbeiträge und Kunden generieren.
Auch die Potentiale aus eigenen, kooperativen und integrativen Smart Services sollen kurz angerissen werden. Ebenso die resultierenden -eigenen- Anforderungssenkungen hinsichtlich Minimierung von Kosten, Zeiten, Ressourcen und Entwicklungsrisiken.
Die Vortragskombination aus Theorie & Praxis der Hochschule Furtwangen und dem Entwickler des Fern-Service Geschäftsmodells tele-LOOK beleuchtet Smart Services aus beiden Perspektiven.
Fragen und Stellungnahmen sind gern gesehen und sollen den anschließenden Austausch bereichern.
Info und Anmeldung zum kostenlosen Webinar unter:
https://lnkd.in/ggw3P4R
Agenda:
16:00 Willkommen, Agenda, Vorstellungsrunde
16:20 Projekte „Kompetenzzentrum Smart Services“, „SMS für Macher“ und „virtuelles“ Service Labor (Christian van Husen, Carsten Droll)
17:00 Vortrag aus der Industrie zu den Herausforderungen im Smart Services Business (Fa. Tele-LOOK, Geschäftsführer Klaus Plüher)
17:30 Diskussion
18:00 Ausblick und Ende der Veranstaltung, anschließende Diskussion.
Eventdatum: Donnerstag, 25. Juni 2020 16:00 – 18:00
Eventort: Online
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Corona-Virus infiziert Service-Geschäft – smartes Fernservice-Tool schützt Industrie vor Ausfallrisiken
Reisebeschränkungen, Personalgefährdung, Haftungsrisiken, reiseunwilliges Personal und Personalausfall durch Quarantänevorschriften sind nur einige Auswirkungen, mit denen die After-Sales-Services der weltweit wichtigsten Industriezweige durch die voranschreitende Corona-Virus Ausbreitung zu kämpfen hat. Die Folgen für den ausbleibenden Service kritischer Produktionssysteme auf unsere ineinandergreifenden Wertschöpfungsnetzwerke wären fatal: Ausfallzeiten oder gar Produktionsstillstand, Produktivitäts- und Umsatzverluste, Personalabwanderung, Konventionalstrafen und Mehrkosten für den Erhalt der Produktionsfähigkeit verursachen Schäden für das eigene Geschäft von (in Summe) existenzbedrohendem Ausmaß. Da diese Folgen womöglich nur die Spitze des Eisbergs darstellen, besteht allenthalben große Unsicherheit, wie man einer unklaren Risikoeinschätzung begegnen soll und wer diese zu verantworten hat. Ein browser-basiertes Ferndiagnose-Tool namens tele-LOOK soll Industrie- und Service-Unternehmen nun dazu verhelfen, Service-Nehmer und Service-Geber digital zu vernetzen und Probleme binnen weniger Minuten zu lösen, als wäre der Kundendienst-Techniker vor Ort. Auf diese Weise können Fehlerdiagnosen, Identifizierung und sofortige Behebung von Bedienfehlern, die Ermittlung von Ersatzteilen oder einfache Reparaturen vollständig digital abgewickelt werden, ganz ohne Infektionsrisiken und – als nicht zu unterschätzender Nebeneffekt – zu einem Bruchteil der üblichen Einsatzkosten. Die
Funktionsweise ist simpel: Der Kundendienst-Techniker übermittelt dem Ansprechpartner vor Ort einen Direktlink per SMS. Mit einem Knopfdruck wird via Browser auf dem Mobilgerät die tele-LOOK Webanwendung gestartet und eine audio-visuelle Verbindung mit dem Kundendienst-Techniker aufgebaut. Die integrierte Kamerafunktion des Mobilgerätes überträgt das Bild des Einsatzortes als Live-Stream simultan auf das Display von Service-Nehmer und Service-Geber, was dem Techniker ermöglicht, den Ansprechpartner am Einsatzort Schritt-für-Schritt durch den Diagnose- und Wiederherstellungsprozess zu führen. Ein sogenannter tele-Punkt auf dem Display, den der Techniker vom PC aus fernsteuert, zeigt dem Nutzer wie ein Zeigefinger, was er auf den Bedienelementen der Maschine zu tun hat oder was in welcher Reihenfolge zu prüfen ist. Verständigungsprobleme bei der Fehlerdiagnose und daraus resultierende unnötige Prüfschritte treten so erst gar nicht auf. Auch die Dokumentation für den Einsatzbericht übernimmt das Tool automatisch: auf Knopfdruck löst der Kundendienst-Techniker in der Anwendung Snapshots der wichtigsten Ansichten und Messwerte aus, die DSGVO-konform im deutschen Rechenzentrum in der Cloud abgelegt werden. Nach der digitalen Kundendienst-Session wird aus den gespeicherten Bildern, den relevanten Stammdaten und optionalen Bemerkungen ein PDF-Protokoll erzeugt und per E-Mail an alle prozessbeteiligten Personen übermittelt.
„Die Nutzung von tele-LOOK ermöglicht unserem technischen Service weltweit eine präzise und effiziente Funktions-Diagnose an unseren Maschinen. Es trägt damit wesentlich zur Ressourcen- und Kosteneinsparung unseres Kundendienstes bei“, so Markus Ibach, Leiter Technischer Service der Rauch Landmaschinenfabrik GmbH. „Unsere Techniker können sich unverzüglich ohne Vor-Ort-Besuch mit den notwendigen Ersatzteilen ausstatten, Fahrtzeit und Arbeitszeit sowie Stillstandzeiten werden somit wesentlich reduziert. Als erfreulichen Nebeneffekt verringern wir außerdem Fahrtkosten und Emissionen.“
Für den international tätigen Landmaschinenhersteller Rauch ist ein schneller, professioneller und unkomplizierter Service ein entscheidender Faktor für seinen weltweiten Geschäftserfolg.
Dank digitaler Fernservice-Tools müssen Unternehmen heute keine negativen Auswirkungen des Corona-Virus auf das eigene Service-Geschäft befürchten. „Der Dienst verbindet Unternehmen sofort, d.h. binnen einer Minute, und liefert Sofortlösungen oder fundierte Entscheidungshilfen für die Auftragsvorklärung, die einen Vor-Ort-Besuch beim Kunden in vielen Fällen obsolet machen. Dies kann auch in der Quarantäne oder aus dem Home-Office durchgeführt werden. Im Gegensatz zu den üblichen Instant Messenger-Diensten, die weder über Protokollfunktionen, eine DSGVO-konforme Datenspeicherung oder Fernsteuerungs-Optionen verfügen, ist tele-LOOK für den professionellen Business-Einsatz in Industrie- und Service-Unternehmen konzipiert. Es ist keine App- oder Software- Installation notwendig, bedarf keiner Schulung oder Initialinvestitionen und ist sofort „On-Demand“ einsatzbereit. Es wird lediglich ein PC, Tablet oder Smartphone mit Internetverbindung benötigt, um den Dienst zu nutzen – und auch die Qualität der Videoverbindung wird automatisch auf die zur Verfügung stehende Bandbreite hin optimiert. Fern-Fotos haben unabhängig von Bandbreite und Smartphone zudem immer HD-Qualität“, so Klaus Plüher, Geschäftsführer der Freiburger Solutiness GmbH, dem Entwickler des Fernservice-Dienstes tele-LOOK. „Die Ausbreitung des Corona-Virus zeigt uns, wie anfällig auch sehr geschäftskritische Bereiche ohne digital unterstützte Abläufe sind. Gerade der Service kann in unserer hochentwickelten Industrie 4.0 auf lange Sicht, d.h. auch nach COVID-19, von dem Einsatz smarter, Cloudbasierter und kostengünstiger Tools profitieren, um die Betriebsbereitschaft und Betriebssicherheit unserer vernetzten Systemwelten auf effiziente Weise
sicherzustellen.“
Mehrwerte mit tele-LOOK:
- Keine Anreisen notwendig
- Unverzüglicher Service Start
- Hohe Verfügbarkeit durch Smartphone
- Objektive Fern-Analyse
- Fern-Behebung von Bedienfehlern
- Zeit- und Standortunabhängig
tele-LOOK ist die internetbasierte Plattform für Live-Video-Support der Freiburger Solutiness GmbH.
Gegründet 2016 vom Geschäftsführer Klaus Plüher als Teil eines kreativen Gründerteams, gehörte Solutiness mit tele-LOOK zu den Pionieren der audiovisuellen Remote-Technologie.
Als niedrigschwelliges Angebot versteht sich tele-LOOK als investitionsarme Alternative zu vorwiegend hardwarebasierten Systemen im Bereich Visual Assistance, wie zum BeispielSmart Glasses.
Das Angebot der Solutiness GmbH richtet sich an Unternehmen, die über tele-LOOK technische Support-Dienstleistungen abwickeln. Zu den Kunden des branchenoffenen Kommunikationsservice gehören unter anderem Unternehmen aus dem Maschinenbau, Hersteller von Landmaschinen und Nutzfahrzeugen, Anbieter medizinischer Hilfsmittel sowie Unternehmen aus dem Bereich Homecare oder Hausgerätehersteller.
2017 erhielt die Solutiness GmbH für tele-LOOK den "Service-Management-Preis" des Kundendienst-Verband Deutschland e.V. als herausragende Service-Innovation. 2018 folgte mit dem "Service Globe Award für technische Innovationen" die Auszeichnung für zukunftsorientierte Lösungsideen und -ansätze im Bereich Live-Video-Support, verliehen vom Euroforum Deutschland, einer Tochtergesellschaft der Handelsblatt Media Group.
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Service 4.0: Nahezu emissionsfreier und ressourcensparender Kundenservice durch Digitalisierung
Wie können Service Unternehmen ihre CO2-Bilanz nachhaltig schonen:
Statt zeit- und kostenintensiver Anreisen in die ganze Welt sind Unternehmen angehalten sich auf alternative Möglichkeiten der Service-Case-Abwicklung einzulassen. Der Einsatz von digitalen Helfern und dem Überdenken interner Prozesse im Change-Management- Prozess spielt dabei eine große Rolle. Geht man davon aus, dass ein Kunde unter guten Service „schnell, kompetent und preiswert“ versteht, geraten unzählige Unternehmen aufgrund von Personal- und Wissenslücken an die Grenzen des Machbaren.
Mit diesen offensichtlichen Emissionseinsparungen zeigen Unternehmen, dass sie achtsam mit der Umwelt umgehen.
Aus der Praxis
Der innovative Landmaschinenhersteller Rauch aus Sinzheim realisiert ein neues Konzept und kompensiert damit mangelnde Personal-Ressourcen und kombiniert dieses zudem mit erfreulichen Umweltaspekten. Obwohl ihre Techniker minutenschnell virtuell vor Ort beim Kunden sind, werden nicht nur Kosten und Mitarbeiterreisen reduziert, sondern auch Emissionen.
Markus Ibach, Leiter Technischer Service der Rauch Landmaschinenfabrik GmbH berichtet: „Die Nutzung von tele-LOOK ermöglicht dem technischen Service der Firma Rauch Landmaschinenfabrik GmbH weltweit eine präzise und effiziente Funktions-Diagnose an unseren Maschinen und kann so wesentlich zur Ressourcen- und Kosteneinsparung beitragen. Techniker können sich unverzüglich ohne Vor-Ort-Besuch mit den notwendigen Ersatzteilen ausstatten, Fahrtzeit und Arbeitszeit sowie Stillstandzeiten werden wesentlich reduziert. Als erfreulichen Nebeneffekt reduzieren wir außerdem Fahrtkosten und Emissionen.“
Mit diesen offensichtlichen Emissionseinsparungen zeigen Unternehmen, dass sie achtsam mit den Ressourcen und der Umwelt umgehen.
tele-LOOK ist die internetbasierte Plattform für Live-Video-Support der Freiburger Solutiness GmbH.
Gegründet 2016 vom Geschäftsführer Klaus Plüher als Teil eines kreativen Gründerteams, gehörte Solutiness mit tele-LOOK zu den Pionieren der audiovisuellen Remote-Technologie.
Als niedrigschwelliges Angebot versteht sich tele-LOOK als investitionsarme Alternative zu vorwiegend hardwarebasierten Systemen im Bereich Visual Assistance, wie zum BeispielSmart Glasses.
Das Angebot der Solutiness GmbH richtet sich an Unternehmen, die über tele-LOOK technische Support-Dienstleistungen abwickeln. Zu den Kunden des branchenoffenen Kommunikationsservice gehören unter anderem Unternehmen aus dem Maschinenbau, Hersteller von Landmaschinen und Nutzfahrzeugen, Anbieter medizinischer Hilfsmittel sowie Unternehmen aus dem Bereich Homecare oder Hausgerätehersteller.
2017 erhielt die Solutiness GmbH für tele-LOOK den "Service-Management-Preis" des Kundendienst-Verband Deutschland e.V. als herausragende Service-Innovation. 2018 folgte mit dem "Service Globe Award für technische Innovationen" die Auszeichnung für zukunftsorientierte Lösungsideen und -ansätze im Bereich Live-Video-Support, verliehen vom Euroforum Deutschland, einer Tochtergesellschaft der Handelsblatt Media Group.
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tele-LOOK geht optimistisch in die zweite Jahreshälfte
Was vor gut 3 Jahren mit viel Erklärungsarbeit am Telefon begann, hat sich nicht nur durch Innovationspreise Aufmerksamkeit verschafft, sondern vor allem durch worth-of-mouth herumgesprochen. Dies nimmt tele-LOOK als Beweis dafür, dass der Fokus auf den Kundennutzen das entscheidende Kriterium ist. Weltweit tätige Unternehmen aus verschiedenen Branchen überführen tele-LOOK in ihr Standard-Kundendienst-Repertoire. Dass sich das anhaltend hohe Interesse an dem Remote-Fern-Service auch in unterschiedlichsten Branchen bewährt, bestätigt das Konzept des Freiburger Unternehmens.
Kundendialog steht im Vordergrund
Das in Deutschland ansässige Unternehmen erfüllt die Datenschutzrichtlinien inklusive DSGVO und setzt vor allem auf den konstruktiven und partnerschaftlichen Dialog mit seinen Kunden. So hat sich auf Nachfrage zahlreicher Unternehmen im vergangenen Jahr ein weiteres Geschäftsmodell aufgetan: die Entwicklung von Use- und Business-Cases für Kunden und Partner auf Basis des tele-LOOK Werkzeugs. Dabei werden die Unternehmen und deren Prozesse ganzheitlich betrachtet und zusammen mit den Abteilungen Business Development und Change Management neue Prozesse erarbeitet und implementiert.
Im Rahmen der digitalen Service-Monetarisierung können tele-LOOK Partner jetzt auch Excellenz-Services als Verlängerung ihrer Wertschöpfungskette anbieten. Neben kundenorientierten Marketingargumenten werden auch öffentlich wirksame Argumente (z.B. Null-Emission – ohne Anfahrten) nutzbar.
Historie
tele-LOOK startete als Service-Beschleuniger und Kostensenker. Durch die Steigerungen der Personalproduktivität haben Unternehmen erkannt, dass als Nebennutzen der Fachkräftemangel im Unternehmen gelindert wird. Effektivere Bearbeitung von Servicefälle mit gleichen Personalressourcen verbessern nun die Produktivität der Serviceabteilungen deutlich. Messungen des Kundenzufriedenheits-Index haben gezeigt, dass die Kundenbeziehung durch den digitalen Kundenservice signifikant beeinflusst werden.
Aktuelles
2019 wurde damit begonnen, zusätzlich die Vertriebsleistungen der Kunden mit tele-LOOK zu optimieren: Schnellere und kostengünstigere Klassifizierung und Qualifizierung und nicht zuletzt Erweiterung von Vertriebs- und Servicegebieten.
Kooperationspartner aus der Kundenbetreuung haben tele-LOOK als Bereicherung entdeckt, mit dem sie ihre jeweiligen Kundensegmente noch besser ausstatten können und einen kostengünstigen easy-going Einstieg in die Digitalisierung bieten können.
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Gegründet 2016 vom Geschäftsführer Klaus Plüher als Teil eines kreativen Gründerteams, gehörte Solutiness mit tele-LOOK zu den Pionieren der audiovisuellen Remote-Technologie.
Als niedrigschwelliges Angebot versteht sich tele-LOOK als investitionsarme Alternative zu vorwiegend hardwarebasierten Systemen im Bereich Visual Assistance, wie zum BeispielSmart Glasses.
Das Angebot der Solutiness GmbH richtet sich an Unternehmen, die über tele-LOOK technische Support-Dienstleistungen abwickeln. Zu den Kunden des branchenoffenen Kommunikationsservice gehören unter anderem Unternehmen aus dem Maschinenbau, Hersteller von Landmaschinen und Nutzfahrzeugen, Anbieter medizinischer Hilfsmittel sowie Unternehmen aus dem Bereich Homecare oder Hausgerätehersteller.
2017 erhielt die Solutiness GmbH für tele-LOOK den "Service-Management-Preis" des Kundendienst-Verband Deutschland e.V. als herausragende Service-Innovation. 2018 folgte mit dem "Service Globe Award für technische Innovationen" die Auszeichnung für zukunftsorientierte Lösungsideen und -ansätze im Bereich Live-Video-Support, verliehen vom Euroforum Deutschland, einer Tochtergesellschaft der Handelsblatt Media Group.
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Industrie 4.0: Immer mehr Service- und Industrieunternehmen setzen auf tele-LOOK
Das 2016 auf den Markt gebrachte System tele-LOOK stößt auf große Resonanz. Klaus Plüher, Geschäftsführer von tele-LOOK, berichtet über den Erfolg seines Produkts: „Für uns war vor allem die breite Range von Unternehmen, die tele-LOOK in ganz unterschiedlichen Gebieten einsetzen, eine riesige Überraschung.“ Die positiven Rückmeldungen ließen darauf schließen, dass tele-LOOK auch in ganz verschiedenartigen Unternehmen mit diversen technischen Services eingesetzt wird.
Maßgeschneidert auf die realen Probleme von serviceorientierten Unternehmen
Mittlerweile existieren zahlreiche digitale Helfer für den kaufmännischen Bereich. Lösungen für den Servicebereich waren bislang allerdings kaum darunter, obwohl es gerade hier große Potenziale zu erschließen gibt: die Themen Serviceverbesserung und die Kostensenkung von unproduktiven Prozessen.
Anfahrten zum Kunden verursachen unnötige Kosten. Bei regional tätigen Unternehmen liegen die Anfahrtskosten noch im unteren Bereich. Überregional agierende Unternehmen müssen im Servicefall mit weit höheren Kosten rechnen. Da sich Reisekosten schnell zu hohen Beträgen summieren, liegt in diesem Bereich enormes Sparpotenzial. Der Einsatz von tele-LOOK zur Fehleranalyse kann teilweise die Anfahrt kostengünstig ersetzen. Vor allem die Auftragsvorklärung lässt sich mit dem System durchführen, ohne dass ein persönliches Erscheinen beim Kunden nötig wäre. tele-LOOK senkt somit die Reisekosten eines Unternehmens. Auch die Produktivität der Mitarbeiter wird erhöht: Statt zu reisen stehen sie als wichtige Know-how-Träger von überall zur Verfügung.
Kundenservice 4.0: Mit tele-LOOK Probleme auf den ersten Blick erkennen
tele-LOOK ist prädestiniert für den Einsatz in Unternehmen, die mit technischen Produkten oder Maschinen arbeiten. In vielen Fällen genügt der geschulte Blick des Fachmanns, um festzustellen, welches Problem vorliegt. Teilweise ist es sogar möglich, eine Lösung oder Teillösung sofort herbeizuführen. Wo bislang Terminabsprachen, Fahrtzeiten und -kosten entstanden, genügt nun ein Live-Dialog via tele-LOOK. Von der Kostensenkung und der Zeitersparnis profitieren sowohl das Unternehmen als auch seine Endkunden.
Mit tele-LOOK die Kommunikation im Unternehmen verbessern
tele-LOOK ist ebenfalls ein leistungsstarkes Instrument zur Optimierung der unternehmensinternen Kommunikation. Monteure können sich via tele-LOOK schnell untereinander austauschen oder Hilfe vom Spezialisten erhalten. Die Ausführung der Handlungsanweisungen wird im tele-Dialog simultan überwacht. Außerdem kann der Kundendienstleiter das Fallprotokoll als PDF direkt an Mitarbeiter senden und so mit wenig Aufwand klare Handlungsaufträge an jeden Ort übermitteln.
Optimiert auf den Einsatz in Unternehmen
Auf dem Markt sind diverse Messenger als Massenprodukte für Privatnutzer verfügbar, die auf den ersten Blick scheinbar ähnliche Leistungen erbringen. tele-LOOK ist konsequent auf die gewerbliche Prozessoptimierung ausgelegt: Das tele-LOOK System bietet dem Nutzer eine hohe Verfügbarkeit bei der Jeder mit Jedem überall und ohne jede technische Vorbereitung kommunizieren kann. Unterstützt durch einfache Handhabung, Rechtssicherheit, Datenschutz und Cloudserver in Deutschland.
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Als niedrigschwelliges Angebot versteht sich tele-LOOK als investitionsarme Alternative zu vorwiegend hardwarebasierten Systemen im Bereich Visual Assistance, wie zum BeispielSmart Glasses.
Das Angebot der Solutiness GmbH richtet sich an Unternehmen, die über tele-LOOK technische Support-Dienstleistungen abwickeln. Zu den Kunden des branchenoffenen Kommunikationsservice gehören unter anderem Unternehmen aus dem Maschinenbau, Hersteller von Landmaschinen und Nutzfahrzeugen, Anbieter medizinischer Hilfsmittel sowie Unternehmen aus dem Bereich Homecare oder Hausgerätehersteller.
2017 erhielt die Solutiness GmbH für tele-LOOK den "Service-Management-Preis" des Kundendienst-Verband Deutschland e.V. als herausragende Service-Innovation. 2018 folgte mit dem "Service Globe Award für technische Innovationen" die Auszeichnung für zukunftsorientierte Lösungsideen und -ansätze im Bereich Live-Video-Support, verliehen vom Euroforum Deutschland, einer Tochtergesellschaft der Handelsblatt Media Group.
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