Mit Qualtrics Datensilos aufbrechen und in Echtzeit auf Kundenbedürfnisse reagieren
Auf der X4-Konferenz drehte sich neben Themen rund um Mitarbeiter-, Produkt- und Marken-Experience alles um den Kunden-Bereich und Feedback-Daten. Passend dazu sprach Nan Russell, XM Scientist bei Qualtrics, in ihrer spannenden Keynote über die Instrumente, die ein Unternehmen braucht, um erfolgreich mit CX-Daten umzugehen. Denn die Auswertung und Integration von Experience-Daten entscheiden heutzutage über den Erfolg eines Unternehmens. Jedoch fühlen sich laut einer aktuellen Qualtrics-Studie 71 Prozent der CMOs von Daten überfordert. Fast genauso viele finden, dass Daten wichtig sind, aber ihr Potential nicht voll ausgeschöpft wird. Nahezu in der Hälfte der befragten Unternehmen führen die Daten ein Silodasein.
Nur konkrete Maßnahmen verbessern die Customer Experience
Ähnlich ging es einem internationalen Gerätehersteller: Das Unternehmen sammelte Marken- und Kundenfeedback aus einer Reihe unterschiedlicher Kanäle, unzusammenhängend und in verschiedenen Formaten. Die Flut an Daten zu vergleichen und zwischen dem Datenrauschen ein „Signal“ zu finden, war schlichtweg unmöglich. Das Unternehmen konnte nicht mehr kontrollieren, was in seinen Läden vor sich ging. Erst als es seine gesamten Daten in einer einzigen CX-Plattform konsolidierte, gelang der Blick auf die Stimmung der Kunden weltweit. Im Endeffekt geht es um die eine Sekunde, die bleibt, um die Aufmerksamkeit der Kunden zu ergattern. Wie kann sie optimiert werden?
„Nur wer seinen Kunden zuhört und auf ihre Wünsche reagiert, kann nachhaltig wachsen“, sagt Nan Russell. „Mit den neuen Qualtrics-Tools möchten wir Unternehmen dabei unterstützen, ihre Datensilos aufzubrechen und so aus verschiedenen Datenquellen die Glücksmomente oder Pain Points der Kunden herauszufiltern. Den Worten müssen Taten folgen: Nur konkrete Maßnahmen verbessern die Customer Experience.“
Auch Delivery Hero und sein Team setzen alles daran, in Erfahrung zu bringen, was ihren Kunden bei der Online-Bestellung von Essen am wichtigsten ist. Die Sorgen und Freuden der Kunden zu verstehen und zu reagieren, hat einen positiven Einfluss auf das Gesamtgeschäft, nicht nur auf die Wiederbestellraten. Gerade der Touchpoint im Kundensupport konnte durch die Weiterleitung des Kundenfeedbacks an die Support-Mitarbeiter stark verbessert werden. Fühlt sich der einzelne Mitarbeiter für die positive Resonanz des Kunden verantwortlich, steigert er sein Engagement.
In Echtzeit auf Kundenbedürfnisse reagieren mit der XM-App
Firmen müssen ihren Fokus auf ihre Kunden legen, um langfristig erfolgreich zu sein. Qualtrics erneuert dafür seine CX-Plattform und bietet jetzt sämtliche Funktionen auch mobil in seiner XM-App: Per Push-Benachrichtigungen schickt sie automatisch Insights direkt auf das Smartphone und ermöglicht sofortiges Teilen und Bearbeiten. Brennpunkte mit besonderem Handlungsbedarf hebt sie proaktiv heraus.
Focus Areas priorisiert die wichtigsten CX-Treiber anhand der Auswirkungen, die sie auf die Geschäftsperformance haben. Wirkt sich beispielsweise in einer bestimmten Region die Produktverfügbarkeit in den Geschäften negativ auf den Net Promoter Score (NPS) aus, erstattet die XM-App sofort Meldung. Focus Areas liefert zudem automatisch zugeschnittene Handlungsempfehlungen darüber, mit welchen Aktionen die Problemstelle am besten behoben werden kann. Die Qualtrics iQ-Suite sammelt im Hintergrund Kunden-Feedback von Webseiten, aus Call-Center-Aufnahmen, Facebook-Chats und Support-Befragungen und erkennt Muster, Trends und wichtige Fakten. So stellt sie Focus Areas zusammen und trifft leistungsstarke Voraussagen.
Das Collaboration Feature ist direkt in den Feed der Qualtrics App eingebunden. Damit können aus den Focus Areas gewonnene CX-Insights schnell und unkompliziert mit sämtlichen Interessensgruppen geteilt werden. Insights erreichen so den entsprechenden Mitarbeiter bereits während Probleme entstehen und Maßnahmen können sofort ergriffen werden. Eingesetzte Maßnahmenpläne und Aktionen können über das Collaboration Feature zudem direkt nachverfolgt werden.
Qualtrics XM Directory ist eine Kontaktmanagement-Plattform, die einen ganzheitlichen Blick auf alle Personen wirft, die X-Daten bereitstellen. Mit den neuen XM-Verzeichniseinstellungen können Administratoren sämtliche Interaktionen von Befragten steuern und die Kontakthäufigkeit über alle Feedbackkanäle von einer zentralen Administratorkonsole aus bestimmen. Unternehmen können beispielsweise Umfragen direkt per Mailing-Listen verschicken, doppelte Kontaktaufnahmen reduzieren, Opt-outs verwalten und maßgeschneiderte persönliche Beziehungen entwickeln.
B2B-Beziehungen mit dem Qualtrics Command Center optimal verwalten
Nan Russel stellte in ihrer Keynote ebenfalls Qualtrics neues Command Center vor. Besonders im B2B-Bereich sind Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen hochkomplex und erfordern besondere Leistungen. Die neue Version des Qualtrics B2B Command Centers soll es Unternehmen noch leichter machen, Kunden-Accounts zu verstehen und zu verwalten. Mit Customer-Experience-Trends, Persona-basierten Insights, Customer-Journey-Ansichten, Freitext-Analysen und effizienten Vorhersagen zum künftigen Kundenverhalten, wie beispielsweise zur Abwanderung oder zu Upsell-Geschäften, können Account-Manager mit ihren Kunden-Accounts eine höhere Wertschöpfung erzielen. Das Command Center synchronisiert sämtliche Daten automatisch mit Customer-Relationship-Management Plattformen. Dies erfolgt durch die Integrationen in Salesforce, SAP, Dynamics, Oracle oder über andere APIs. Während sich Bereiche und Teams ändern, bleiben mit dem Command Center sämtliche Daten synchron.
Jetzt neu: Temkin Benchmarks für den CX-Bereich
Temkin Group, Marktforscher und Berater im CX-Bereich, schloss sich vergangenen Oktober mit Qualtrics zusammen um ein weltweit führendes Kompetenzzentrum für Experience Management zu erschaffen. Nun stellt Qualtrics die Temkin XM-Benchmarks erstmals auf seiner Plattform für alle CX-Kunden zur Verfügung. Kunden können jetzt ihre CX- und EX-Programme in Echtzeit unkompliziert bewerten und bereichs- und landesübergreifende Insights gewinnen.
Weitere Informationen zu Qualtrics CX erhalten Sie unter: https://www.qualtrics.com/de/customer-experience/
Weitere Informationen über die neuesten Produktveröffentlichungen von Qualtrics finden Sie hier: https://www.pressebox.de/newsroom/qualtrics/pressemitteilungen
Qualtrics ist die Technologieplattform, mit der Experience-Daten, auch X-Data™ genannt, gesammelt, verwaltet und in konkrete Maßnahmen umgesetzt werden können. Teams, Abteilungen und ganze Organisationen nutzen die Qualtrics XM Platform™, um die vier wesentlichen Experience-Bereiche im Business zu managen: die Customer Experience, die Employee Experience, die Produkt-Experience und die Marken-Experience. Mehr als 10.000 Unternehmen weltweit, darunter mehr als 75 Prozent der Fortune-100-Unternehmen, und 99 der 100 besten Business Schools der USA, setzen auf die Qualtrics-Technologie. Qualtrics unterstützt sie dabei, populäre Produkte auf den Markt zu bringen, die Loyalität ihrer Kunden zu steigern, eine exzellente Mitarbeiterkultur zu schaffen und neue Kultmarken zu entwickeln.
Weitere Informationen und ein kostenloses Konto: https://www.qualtrics.com/de/
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Qualtrics führt neue KI-Funktionen zur Qualitätsverbesserung von Umfrageergebnissen ein
„Qualitativ gutes Feedback zu sammeln ist eine der größten Herausforderungen der Marktforschung. Denn mangelhafte Antworten können bis zu 20 Prozent einer Umfrage ausmachen“, so Kelly Waldher, VP Qualtrics Research Core and Brand Experience. „Dank seiner KI-Funktionen erkennt Qualtrics ExpertReview schlechte Antworten automatisch und beseitigt sie mit einem einzigen Mausklick. Das ist für Marktforscher eine deutliche Erleichterung, denn sie können sich stärker auf die Qualität ihrer Daten verlassen.“
ExpertReview – Response Quality setzt auf der Qualtrics XM Platform™ auf und erkennt automatisch Bots, böswillige und unmotivierte Teilnehmer. Das neue Tool empfiehlt zudem Aktionen zur Behebung des Problems wie beispielsweise das Löschen aller mangelhaften Antworten per Mausklick. ExpertReview wird bereits von einigen Top-Marken eingesetzt, um eine bessere Qualität bei ihren Umfrageergebnissen zu erzielen und aufschlussreichere Erkenntnisse zu erhalten. Auch Stichprobenanbieter wie Lucid, die weltweit größte Plattform für Umfrageteilnehmer, arbeiten mit Qualtrics zusammen. Sie wollen eine einheitliche, sichere Umfrage-Experience gewährleisten.
„Eines unserer Hauptziele ist es, Standards in der Datenqualität zu setzen“, erklärt Courtney Williams, Executive Director des Bereichs Quality bei Lucid. „ExpertReview verbessert die Datenqualität nicht nur in unserer Branche, sondern auch in den vielen anderen Bereichen, die Qualtrics mit seinen Produkten bedient. Wir sind stolz auf unsere Partnerschaft mit Qualtrics und sehen die großen Vorteile, die ExpertReview für die Datenwelt hat.“
ExpertReview – Response Quality bietet folgende Vorteile:
● Automatische Erkennung von ungültigem oder minderwertigem Feedback wie doppelte oder ausschweifende Antworten und Antworten von Bots, Cheatern, Speedern und Straightlinern
● Qualitativ bessere Insights durch das Herausfiltern schlechter Antworten aus der Endanalyse
● Vermeidung künftiger Qualitätsprobleme durch intelligente Empfehlungen zur Verbesserung des Umfragedesigns und der Stichprobenstrategie
● Mehr Produktivität und weniger Kosten durch die Automatisierung des Datenbereinigungsprozesses
„Unsere Vision ist es, Umfragen mithilfe intelligenter Technologien zu modernisieren. Seit seinem Launch vor sechs Monaten hat sich ExpertReview de facto zum Assistenten für 80 Prozent der Qualtrics-Umfragenutzer gemausert“, meint Kelly Waldher. „In den zuvor veröffentlichten Versionen haben wir künstliche Intelligenz eingesetzt, um intelligente Umfragen zu entwerfen (ExpertReview – Survey Quality) und eine datenschutzkonforme Erfassung der Daten zu gewährleisten (ExpertReview – Compliance Assist). Mit ExpertReview – Response Quality schließen wir nun den Kreis, indem wir die Qualität der Insights nach der Erfassung der Umfragedaten verbessern.“
Qualtrics ist die Technologieplattform, mit der Experience-Daten, auch X-Data™ genannt, gesammelt, verwaltet und in konkrete Maßnahmen umgesetzt werden können. Teams, Abteilungen und ganze Organisationen nutzen die Qualtrics XM Platform™, um die vier wesentlichen Experience-Bereiche im Business zu managen: die Customer Experience, die Employee Experience, die Produkt-Experience und die Marken-Experience. Mehr als 10.000 Unternehmen weltweit, darunter mehr als 75 Prozent der Fortune-100-Unternehmen, und 99 der 100 besten Business Schools der USA, setzen auf die Qualtrics-Technologie. Qualtrics unterstützt sie dabei, populäre Produkte auf den Markt zu bringen, die Loyalität ihrer Kunden zu steigern, eine exzellente Mitarbeiterkultur zu schaffen und neue Kultmarken zu entwickeln.
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Entscheidungsrelevante Daten für HR: Qualtrics zeigt auf der X4-Tour Neuheiten seiner Employee-Experience-Lösung
Personalabteilungen fehlen entscheidungsrelevante Daten
„Wir brauchen nicht nur einen Technologie-, sondern auch einen Sinneswandel“, leitet Roland Abel, Head of Growth & Strategy – Employee Experience (EX) DACH von Qualtrics, seine Keynote zum Employee-Experience-Konzept des Unternehmens ein. „Mitarbeiterzufriedenheit ist das wertvollste Kapital von Unternehmen und die „Experience“ der Schlüssel zum Unternehmenserfolg.“ Er appelliert an Unternehmen, ihren Personalabteilungen dieselben tagesaktuellen Daten und Analysen zur Verfügung zu stellen, die für andere Abteilungen selbstverständlich sind. Am Beispiel der Mitarbeiterfluktuation erklärt Abel, wie die Qualtrics-Technologie Human Resources bei ihrer wichtigsten Aufgabe helfen kann: eine gute „Experience“ für die Mitarbeiter aufzubauen und sie im Unternehmen zu halten.
Der Mitarbeiterfluktuation proaktiv entgegenwirken
Eine hohe Mitarbeiterfluktuation tut Unternehmen weh und löst bei den betroffenen Personalern häufig Ratlosigkeit aus. Wertvolles Know-how geht aus dem Haus, vielleicht sogar zur direkten Konkurrenz, die Produktivität sinkt, es fallen hohe Kosten für die Überbrückung, das Recruiting und für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter an. Verbleibende Mitarbeiter sind verunsichert, das Betriebsklima leidet. Doch was tun, um die Beziehung zu den bestehenden Mitarbeitern zu verbessern? Häufig bleiben im Betriebsalltag die wahren Gründe für Unzufriedenheiten hinter professionellen Floskeln verborgen. Wie bei jeder Beziehung hilft da nur eines: zuhören und reden. Und zwar nicht nur einmal im Jahr und nicht erst, wenn es schon zu spät ist.
Wie geht es meinem Mitarbeiter? Feedback vom ersten Tag an
Für viele Personalabteilungen ist dies bis dato kaum realisierbar. Es fehlt die Zeit, es fehlen die Ressourcen, es fehlen die technischen Möglichkeiten, berichtet Abel. Was für andere Abteilungen selbstverständlich ist – stets auf die für Entscheidungen aktuellsten und relevanteste Daten zugreifen zu können – ist im Personalwesen erst für wenige Unternehmen Realität. Diese Erfahrung machte auch ein großer Telekommunikationsanbieter mit rund 10.000 Call-Center-Mitarbeitern. Die Fluktuationsrate unter den Mitarbeitern lag bei 60 Prozent in den ersten 90 Arbeitstagen. Für das Unternehmen ein massives Problem. Es gab kaum operative Daten, die das Unternehmen nicht erhoben hätte. Es hatte tagesaktuelle Auswertungen dazu, wie viele Anrufe jeder Mitarbeiter täglich bewältigte, wie lange die durchschnittliche Gesprächsdauer war und sekundengenau Daten zu der Zeit, die jeder Mitarbeiter offline verbrachte. Aber Antworten auf die für die Personaler entscheidenden Fragen fehlten: Wie hatten die Newbies das Onboarding – ihre ersten zwölf Wochen im Unternehmen – erlebt? Hatten Sie alles erhalten und erfahren, um erfolgreich im neuen Job durchstarten zu können? Diese Fragen konnte das Telko-Unternehmen nicht beantworten, berichtete Abel. Es fehlten ihm schlicht die Ressourcen, die entscheidungsrelevanten Daten mehr als einmal im Jahr zu erheben.
Kontinuierliches Zuhören über die Jahresumfrage hinaus
Erfolgreiche Employee-Experience-Programme sind nie „offline“. Sie identifizieren die Schwachpunkte der Employee Journey umgehend, sind teils automatisiert, verknüpfen Experience-Informationen mit operativen Daten aus HRIS-Systemen und übersetzen diese in konkrete Handlungsempfehlungen. So filtert etwa das Tool „Focus Areas“ in der Qualtrics XM-App aus Mitarbeiter-Feedback die wichtigsten Treiber für die Mitarbeiter-Experience heraus und priorisiert diese. Focus Areas schickt automatisch Brennpunkte per Push-Nachricht auf das Smartphone und liefert Managern Schritt-für-Schritt-Aktionspläne zur Verbesserung der Problemstellen in ihren Teams.
Wie das konkret aussieht? Im Falle des Telko-Unternehmens priorisiert das Tool die Fluktuationsprobleme im Call Center und leitet Handlungsempfehlungen ab, die die Verantwortlichen bequem mobil abrufen und mit ihrer Abteilung oder mit einzelnen Mitarbeitern teilen können.
Über die Auswertung der sogenannten Exit-Umfrage erfährt der Personalleiter im gleichen Dashboard, dass ein großer Teil der Mitarbeiter zu einem ganz bestimmten Wettbewerber gewechselt hat. Das Digital-Listening-Feature der Employee-XM-Suite liefert anonymes Feedback, das die Mitarbeiter außerhalb der periodisch oder jährlich durchgeführten Umfragen gepostet haben. Bei Digital Listening handelt es sich um ein strukturiertes, permanent verfügbares System zur Übermittlung von Feedback und von Verbesserungsideen, die in die Tools und Arbeitsabläufe der Mitarbeiter integriert werden können. Sämtliche Daten aus verschiedenen Quellen werden in einem zentralen Dashboard mit Bewertungs- und Freitextkommentar-Analysen zusammengefasst.
Textanalyse spürt den Kern des Problems auf
Die Text iQ-Funktion der EX-Lösung wiederum ermittelt, warum die Kündigungsbereitschaft in dem Unternehmen so hoch ist. Text iQ analysiert Tausende von Mitarbeiterkommentaren und gruppiert sie automatisch nach Thema und Sentiment. Je größer der von Text iQ dargestellte Kreis im Blasendiagramm, desto intensiver die Diskussion zu einem bestimmten Thema. So wird dem Manager klar, dass den meisten Mitarbeitern die Punkte „Weiterbildung & Entwicklung“ unter den Nägeln brennen. An den farbigen Markierungen erkennt er, dass sehr viele der hinterlassenen Kommentare negativ sind und kann entsprechend handeln. Wären ihm die relevanten Daten zur Verfügung gestanden, hätten der Personalleiter und sein Team geeignete Maßnahmen ergreifen können, um die „Experience“ der neu eingestellten Mitarbeiter zu verbessern.
Experience ist der Schlüssel zum Unternehmenserfolg
„Mitarbeiter sind wohl die wichtigste Ressource von Unternehmen und deren Experience ihr wertvollstes Kapital“, fasst Roland Abel zusammen. Das sollten Führungskräfte nicht unterschätzen und ihren Personalabteilungen ermöglichen, die Experience zu schaffen, die die Mitarbeiter verdienen.
Viele der weltweit führenden Marken nutzen heute schon Qualtrics, um ihre Employee Experience zu optimieren. Kunden aus über 45 Ländern bauen auf Qualtrics EmployeeXM™; in 2018 kamen 569 weitere Unternehmen aus zwanzig Branchen – von internationalen Finanzdienstleistern bis hin zu führenden Handelsunternehmen – allein im Bereich Employee Experience hinzu.
Weitere Informationen zu Qualtrics EmployeeXM erhalten Sie hier: https://www.qualtrics.com/de/employee-experience
Weitere Informationen zur X4 Experience Management Tour finden Sie hier: https://www.qualtrics.com/uk/x4europe/
Bildmaterial: http://www.messerpr.com/uploads/media/Qualtrics_X4_Munich_Keynote_Roland_Abel.jpg
Bildunterschrift: Qualtrics X4 Munich – Roland Abel hält seine EX-Keynote in der Jochen-Schweizer-Arena. Quelle: Qualtrics
Qualtrics ist die Technologieplattform, mit der Experience-Daten, auch X-Data™ genannt, gesammelt, verwaltet und in konkrete Maßnahmen umgesetzt werden können. Teams, Abteilungen und ganze Organisationen nutzen die Qualtrics XM Platform™, um die vier wesentlichen Experience-Bereiche im Business zu managen: die Customer Experience, die Employee Experience, die Produkt-Experience und die Marken-Experience. Mehr als 10.000 Unternehmen weltweit, darunter mehr als 75 Prozent der Fortune-100-Unternehmen, und 99 der 100 besten Business Schools der USA, setzen auf die Qualtrics-Technologie. Qualtrics unterstützt sie dabei, populäre Produkte auf den Markt zu bringen, die Loyalität ihrer Kunden zu steigern, eine exzellente Mitarbeiterkultur zu schaffen und neue Kultmarken zu entwickeln.
Weitere Informationen finden Sie unter https://www.qualtrics.com/de/.
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Mit Qualtrics zum Erfolg: Experience-Daten machen den Unterschied
Experience-Daten, bei denen die Erfahrungen, Überzeugungen und Gefühle von Mitarbeitern, Marktteilnehmern und Kunden erhoben werden, machen den Unterschied. 250 der führenden Experience-Experten aus Deutschland sowie Referenten von Qualtrics, SAP und Kundenunternehmen nahmen an der Konferenz teil, darunter E.ON, Hugo Boss, Philip Morris International, Delivery Hero und Jack Morton Worldwide.
In ihrer Keynote sprachen Wolfgang Sölch, Head of Enterprise Sales Central Europe, und Udo Petrawitz, Director Corporate Accounts DACH, über die Instrumente, die ein Unternehmen braucht, um wirtschaftlich erfolgreich zu sein. Entscheidend sei die Verknüpfung von operativen Daten (O-Daten), wie Vertriebszahlen und Kundendaten, und Experience-Daten (X-Daten), bei denen es um die Stimmungen von Kunden und Mitarbeitern geht. Sie liefern einen neuen, datengestützten Blickwinkel auf aktuelle Herausforderungen und schließen den sogenannten „Experience Gap“, die Kluft zwischen Eigenwahrnehmung von Unternehmen und Entscheidern, und Fremdwahrnehmung.
„Nur wer den menschlichen Faktor in seine Entscheidungen mit einbezieht, hat heute noch einen Wettbewerbsvorteil. Was erfolgreiche Akteure von anderen unterscheidet, ist das Wissen darüber, wie X- und O-Daten sinnvoll miteinander verknüpft werden können. Auf diese Weise erfahren sie, was im Unternehmen passiert, warum es passiert und was sie unternehmen können. Denn nur in konsequenten Maßnahmen, die auf die Ergebnisse reagieren, liegt der Schlüssel zum Erfolg“, sagt Wolfgang Sölch.
Produkte und Neuheiten
Die Qualtrics Experience Management (XM) Platform™ hilft Unternehmen dabei, die vier für sie zentralen Experience-Daten – nämlich Kunden-, Mitarbeiter-, Produkt- und Marken-Experience – zu erfassen, auszuwerten und auf einer zentralen Plattform zusammenzuführen. Sie bietet flexible, rollenbasierte Dashboards, Case Management, volle CRM-Integration und eine breite Palette intelligenter Funktionen, die auf künstlicher Intelligenz, maschinellen Lernverfahren und komplexen Analysen beruhen.
Zu den neuen Produkten, die Qualtrics auf der Konferenz vorstellte, gehörte auch die überarbeitete XM-App. Sie meldet Änderungen der Customer- oder Employee-Experience-Kennzahlen direkt auf das Smartphone, sodass umgehend gehandelt werden kann. Darüber hinaus gab Qualtrics einen Ausblick auf neue Funktionen wie Voice iQ, dem jüngsten Zuwachs seiner auf künstlicher Intelligenz und Machine Learning basierenden Produktlinie. Mit Voice iQ lässt sich jedes einzelne Telefongespräch in einem Contact Center erfassen, analysieren und in konkrete Maßnahmen umsetzen. Qualtrics präsentierte zudem XM Solutions, seine neuen, einsatzfertigen Lösungen für die unterschiedlichsten Branchen und Anwendungsbereiche wie die Gastronomie, den Bankensektor, den Einzelhandel und Contact Center. Die XM Solutions erledigen die aufwendige Einrichtung und Durchführung von Studienprojekten, machen Daten für jeden zugänglich und liefern wichtige Insights.
Die letzten Produktmeldungen mit weiteren Details finden Sie hier: https://www.pressebox.de/newsroom/qualtrics
Vorträge: XM-Strategen und Qualtrics-Kunden E.ON, Delivery Hero und Philip Morris International sprechen über ihre Erfolge dank Qualtrics
In einem waren sich die Kunden von Qualtrics alle einig: Die Auswertung und Integration von Experience-Daten entscheiden heutzutage über den Erfolg eines Unternehmens. Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter möchten gehört werden. So auch im Energiesektor: Keith Fletcher, Senior Customer Experience Change Program Manager bei E.ON, zeigte in seiner Präsentation, warum die alten Geschäftskonzepte künftig nicht mehr funktionieren. E.ON-Kunden beschäftigen sich durchschnittlich acht Minuten im Jahr mit dem Stromanbieter. Wenig Zeit, um den Kunden zu erreichen. Die Rettung heißt Customer Experience: Nur wer seinen Kunden zuhört, ihr Feedback umsetzt und es in seine DNA aufnimmt, kann sein Wachstum nachhaltig ausrichten.
Elizabeth ErkenBrack vom Qualtrics XM Institute, der kürzlich gekauften Temkin Group, ging auf grundlegende Elemente des Experience Management ein – die Dinge, die jedes Unternehmen richtig umsetzen muss, um in der Experience-Ökonomie erfolgreich zu sein. Wichtig ist, dass nur die Daten gesammelt werden, die auch in Maßnahmen umgesetzt werden.
Wie immer hervorragend war der Vortrag von Leonie Brown, CX-Strategin und -Expertin bei Qualtrics: Sie zeigte, wie wichtig der Zusammenhang zwischen Customer und Employee Experience ist. Es weiß zwar jeder, wie wichtig Mitarbeiter für eine gute Customer Experience sind. Sehr viel schwieriger ist es aber herauszufinden, wie man die Mitarbeiter dabei unterstützt, sich überdurchschnittlich für ihre Kunden zu engagieren. In einem Beispiel erhöhte eine sehr große Einzelhandelskette in den USA die Löhne ihrer Verkäufer in den Geschäften. Denn sie sind es, die sich um die Kunden im Laden kümmern. Das Ergebnis war erfreulich: Das Unternehmen machte ein Umsatzplus im mehrstelligen Millionenbereich. Das heißt, die Investition in Mitarbeiter, die im direkten Kontakt zum Kunden stehen, zahlt sich aus. Selbst wenn die Margen sehr gering sind – wie im Einzelhandel.
Sebastian McClintock, Global CX Director bei Delivery Hero, und sein Team setzen alles daran, in Erfahrung zu bringen, was ihren Kunden bei der Online-Bestellung von Essen am wichtigsten ist. Die Sorgen und Freuden der Kunden zu verstehen und zu reagieren, hat einen positiven Einfluss auf das Gesamtgeschäft, nicht nur auf die Wiederbestellraten. Gerade der Touchpoint im Kundensupport konnte durch die Weiterleitung des Kundenfeedbacks an die Support-Mitarbeiter stark verbessert werden. Fühlt sich der einzelne Mitarbeiter für die positive Resonanz des Kunden verantwortlich, steigert er sein Engagement.
Auch Philip Morris International befindet sich in einem Transformationsprozess, der mit dem Austausch seines kompletten Kernangebots einhergeht: Weg von der herkömmlichen Zigarette mit Verbrennungsprozess, hin zu einer rauchfreien Zukunft mit IQOS. Laut dem Vortragenden, Daniel Landes, Head of Market Research EU Hub bei Philip Morris International, steht das Commitment, dem Kunden zuzuhören und seinem Feedback entsprechend zu handeln, im Mittelpunkt dieser Transformation.
Weitere Informationen finden Sie hier: https://www.qualtrics.com/uk/x4europe/
Weitere Veranstaltungen im Rahmen der Experience-Management-Europatour von Qualtrics sind für Mai und Juni angesetzt. Nächste Station ist Stockholm, wo die X4-Konferenz am 28. Mai 2019 stattfindet.
Falls Sie passendes Bildmaterial oder weitere Information zu den einzelnen Cases oder Produkten wünschen, melden Sie sich bitte einfach bei uns (siehe Pressekontakt).
Qualtrics ist die Technologieplattform, mit der Experience-Daten, auch X-Data™ genannt, gesammelt, verwaltet und in konkrete Maßnahmen umgesetzt werden können. Teams, Abteilungen und ganze Organisationen nutzen die Qualtrics XM Platform™, um die vier wesentlichen Experience-Bereiche im Business zu managen: die Customer Experience, die Employee Experience, die Produkt-Experience und die Marken-Experience.
Mehr als 10.000 Unternehmen weltweit, darunter mehr als 75 Prozent der Fortune-100-Unternehmen, und 99 der 100 besten Business Schools der USA, setzen auf die Qualtrics-Technologie. Qualtrics unterstützt sie dabei, populäre Produkte auf den Markt zu bringen, die Loyalität ihrer Kunden zu steigern, eine exzellente Mitarbeiterkultur zu schaffen und neue Kultmarken zu entwickeln.
Weitere Informationen finden Sie unter: https://www.qualtrics.com/de/
Qualtrics
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Qualtrics Partner Network wächst rasant: Bereits nach einem Jahr über 100 Mitglieder und fünf Programme
Zu den Netzwerkpartnern, die im letzten Jahr neu hinzukamen, zählen unter anderem: BeBit, Bokka Group, commonFont, Cx Team, Davidson, DecisionWise, Deloitte, Differ, HubSpot, IBM, Intercom, IZO, Korn Ferry, LRW CX, People Insight, Purchased, ServiceNow, Skopos, Slack, SMT, Split Pin, TribeCX, Voce und Zendesk.
Da sich der Einsatz von Experience-Management-Lösungen in den Unternehmen immer stärker etabliert, wurde die Zahl der QPN-Programme auf fünf aufgestockt. Sie sollen den Kunden helfen, auf effizientere und individuelle Weise XM-Funktionen zu implementieren, Experience-Daten zu messen, Einblicke zu sammeln und exzellente Ergebnisse zu erzielen:
– Delivery Partner erhalten nach der Schulung eine Zertifizierung, mit der sie die Qualtrics XM Platform bei Kundenunternehmen jeder Größe implementieren können. Delivery Partner mit einer „QPN Certified Master“-Akkreditierung, die kundenspezifisches Scoping, Training bewährter Qualtrics-Praktiken und Betreuung fortlaufender XM-Projekte umfasst, können auch Enterprise-Kunde unterstützen.
– Alliance Partner vermitteln ihren Kunden, wie Experience Management ihrem Unternehmen in den vier zentralen Experience-Bereichen – Customer-, Employee-, Marken- und Produkt-Experience – zugute kommt. Gemeinsam mit den Alliance Partnern definieren die Kunden ihre aktuellen Anforderungen und die gewünschten Ergebnisse.
– Advisory Partner sind verlässliche XM-Experten und -Berater, die Experience-Lücken im Unternehmen des Kunden aufspüren. Sie sind in der Arbeit mit der Qualtrics XM Platform geschult und entwerfen gemeinsam mit ihren Kunden detaillierte Pläne und Roadmaps für einen gelungenen Start in das Experience Management.
– Innovation Partner binden Experience Management in das IT-Ökosystem des Kunden ein. Sie nutzen die Qualtrics Developer Platform, um Schnittstellen und Lösungen zu entwickeln, die die Qualtrics-Produktfunktionalität im Rahmen des vom Kunden bevorzugten Technologie-Stacks erweitern und individuell anpassen.
– Strategic Partner sind Experience-Management-Experten und stellen gemeinsam mit Qualtrics die Weichen für die Zukunft der Branche. Strategic Partner bieten ein komplettes Leistungspaket mit Implementierung, Consulting und Schnittstellenentwicklung, um die XM-Projekte ihrer Kunden optimal umzusetzen.
„Die besten Customer Experiences setzen auf der Zendesk-Plattform auf. Deshalb sind wir hocherfreut, dass Qualtrics mit uns eine Zendesk-Schnittstelle entwickelt hat, die unsere CRM- und Gesprächsdaten mit den Experience-Daten von Qualtrics kombiniert“, erklärt Billy Robins, Director of Technology Alliances bei Zendesk. „Durch die neue Integration können die Marketing-, Customer-Experience- und Kundensupport-Teams unserer gemeinsamen internationalen Kunden nahtlos zusammenarbeiten. Wir sehen mit Spannung einer engen Kooperation unserer beiden Unternehmen entgegen, in deren Mittelpunkt eine attraktive Experience steht.“
„Wir wollen Unternehmen dabei helfen, ihren Kunden eine bessere Customer Experience zu bieten“, so Raj Mendes, Managing Director von The Customer Experience Company. „Die Partnerschaft mit Qualtrics hat es unseren Kunden ermöglicht, das Potenzial ihrer Voice-of-the-Customer-Plattformen noch besser auszuschöpfen, indem sie die Daten unternehmensweit in Maßnahmen umsetzen. So konnten sie ihre Prozesse kontinuierlich verbessern und eine Kultur der Wertschätzung für Kunden- und Mitarbeiter-Feedback etablieren. Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit mit Qualtrics, mit der wir den Geschäftserfolg unserer Kunden sicherstellen möchten.“
„Zusammen mit Qualtrics haben wir für unsere Kunden erstklassige Programme aufgesetzt, mit denen sie die Umstellung auf eine exzellente Customer Experience beschleunigen können", berichtet Nathalie Vaillant, Gründerin und Partnerin von Teresa Monroe. „Bei Customer Experience geht es vor allem darum, überall dort, wo die Kunden sind, Feedback einzuholen – ob online, im Geschäft oder mobil. Es geht darum, die Daten in Echtzeit zu analysieren und direkt umsetzbare Erkenntnisse für alle Unternehmensebenen zu generieren, um im Wettbewerb besser aufgestellt zu sein. Wir schätzen die Zusammenarbeit mit Qualtrics und das Qualtrics Partner Network sehr, denn gemeinsam erzielen wir bessere Ergebnisse – von der Führungsebene bis hin zum Kundenservice.“
Um den ersten Geburtstag des Qualtrics Partner Network zu feiern, gibt Qualtrics zudem die Gewinner seines ersten „Partner of the Year Awards“ bekannt. Die Sieger werden für ihr Engagement im Bereich Experience Management ausgezeichnet. Sie haben ihren Kunden geholfen, ihre Customer- oder Employee-Experience-Programme weiter zu entwickeln und zu skalieren. Die Gewinner sind in diesem Jahr:
– Customer Experience Partner of the Year: Walker
– Employee Experience Partner of the Year: Workforce Science Associates
„Das Wachstum, das wir bereits innerhalb des ersten Jahres unseres Qualtrics Partner Network verzeichnen konnten, zeigt, welch hohen Stellenwert das Experience Management mittlerweile hat“, freut sich John Torrey, Chief Ecosystem Officer bei Qualtrics. „In der Entwicklung und Skalierung unternehmens- und branchenspezifischer Experience-Management-Programme haben unsere Partner eine unerreichte Kompetenz. In Verbindung mit der Qualtrics XM Platform bietet das Qualtrics Partner Network Zugang zur besten Technologie und zu den besten Serviceleistungen, die es derzeit auf dem Markt gibt. Wir werden unser Netzwerk weiter ausbauen, um unseren Kunden und ihren Experience-Management-Programmen die bestmöglichen Ergebnisse zu garantieren.“
Mehr zum Qualtrics Partner Network: https://www.qualtrics.com/…
Qualtrics ist die Technologieplattform, mit der Experience-Daten, auch X-Data™ genannt, gesammelt, verwaltet und in konkrete Maßnahmen umgesetzt werden können. Teams, Abteilungen und ganze Organisationen nutzen die Qualtrics XM Platform™, um die vier wesentlichen Experience-Bereiche im Business zu managen: die Customer Experience, die Employee Experience, die Produkt-Experience und die Marken-Experience. Mehr als 10.000 Unternehmen weltweit, darunter mehr als 75 Prozent der Fortune-100-Unternehmen, und 99 der 100 besten Business Schools der USA, setzen auf die Qualtrics-Technologie. Qualtrics unterstützt sie dabei, populäre Produkte auf den Markt zu bringen, die Loyalität ihrer Kunden zu steigern, eine exzellente Mitarbeiterkultur zu schaffen und neue Kultmarken zu entwickeln.
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Qualtrics stellt die Weichen für die Zukunft: Neue Employee-Experience-Funktionen machen Mitarbeiter zu Wachstumstreibern
„Wir führen ein vollkommen neues, modernes Employee-Experience-Konzept ein“, so Jay Choi, Vice President of Employee Experience bei Qualtrics. „Erfolgreiche EX-Programme werden künftig nie ‚offline‘ sein und die Schwachpunkte der Employee Journey stets umgehend identifizieren. Sie werden Experience-Informationen mit operativen Daten verknüpfen und sie in konkrete Handlungsempfehlungen für Manager und Führungskräfte übersetzen. Wir bringen neuartige Lösungen auf den Markt, die ein unternehmensweit verfügbares Handlungssystem schaffen und den Menschen in den Mittelpunkt stellen.“
Mitarbeiterorientiert statt unternehmenszentriert
Moderne Employee-Experience-Programme stellen den Mitarbeiter in den Mittelpunkt und nicht die Organisation. Dies bedeutet auch, dass aktives Zuhören über die Jahresumfrage hinaus notwendig ist, um der aktuellen Marktdynamik entsprechend handeln zu können. Deshalb sind Werkzeuge erforderlich, mit denen das Feedback des Mitarbeiters über sein gesamtes Arbeitsverhältnis hinweg eingeholt werden kann – insbesondere in den Phasen, die für ihn am wichtigsten sind. Hier einige der neuen Features:
– Digital Listening: Mit diesem Feature haben die Mitarbeiter die Möglichkeit, auch außerhalb der periodisch oder jährlich durchgeführten Umfragen anonymes Feedback zu posten. Digital Listening ist ein strukturiertes, permanent verfügbares System zur Übermittlung von Feedback und von Verbesserungsideen. Mitarbeiter des Kundenservice können mit Digital Listening beispielsweise Rückmeldungen zu Kundeninteraktionen und Verbesserungsvorschläge für die Customer Experience abgeben. Sämtliche Daten werden in einem zentralen Dashboard mit Bewertungs- und Freitextkommentar-Analysen zusammengefasst.
– Qualtrics XM Solutions™: Hier handelt es sich um vorkonfigurierte Programme mit Experten-Content, Workflows und automatisierten Funktionen, die direkt in die Qualtrics XM Platform™ integriert sind. Kommunikationsempfehlungen und vorkonfigurierte Dashboards lassen sich ergänzend in Employee-Experience-Programme einbinden. Qualtrics XM Solutions™ besteht aus fünf neuen Lösungen. Diese konzentrieren sich auf die Bereiche, die für Unternehmen ohne einschlägige Analyseressourcen oder -kenntnisse entscheidend sind:
- Corporate Responsibility Solution: Diese Lösung untersucht, wie Mitarbeiter die Reputation des Unternehmens und sein Engagement für Gemeinschaft und Umwelt einschätzen.
- Ethics Solution: Dieses Programm erfasst, in welchem Maße die Mitarbeiter ihre Arbeitssituation und die Geschäftspraktiken im gesamten Unternehmen – von der Abteilungsleitung bis zur Führungsetage – als ethisch korrekt empfinden.
- Safety Solution: Hier können Mitarbeiter Feedback geben, ob ihr Arbeitgeber Sicherheit am Arbeitsplatz unterstützt und aktiv fördert. Das erfolgt zum Beispiel durch Berichtsprozesse, in denen Mitarbeiter ihre Bedenken zu Gesundheits- und Sicherheitsthemen äußern können.
- Work/Life Balance Solution: Diese Lösung befragt den Mitarbeiter zu Themen wie Stress, Arbeitslast und Unternehmens- bzw. Teamkultur.
- Growth & Development Solution: Dieses Programm untersucht, wie Mitarbeiter ihre Entwicklungsmöglichkeiten und Karriereunterstützung durch ihre Vorgesetzten einschätzen.
– Benefits Optimizer: Dieses Analysetool optimiert die Sozial- und Vergütungsleistungen eines Unternehmens. Mit Benefits Optimizer kann eine umfassende Studie durchgeführt werden, die das ideale, auf Unternehmen und Budget zugeschnittene Leistungspaket ermittelt. Im Rahmen dieser Studie können die Mitarbeiter die Vor- und Nachteile verschiedener Optionen gewichten. Da die Anpassung von Sozial- und Vergütungsleistungen oft kosten- und zeitintensiv ist, bietet Benefits Optimizer die Möglichkeit, ohne großen Aufwand Daten zu den Aspekten zu sammeln, die den Mitarbeitern wirklich wichtig sind. Der Mitarbeiter rückt somit ins Zentrum dieser wichtigen Entscheidungen.
Aufschlussreiche Einblicke statt mühevoller Kleinarbeit
Häufig verbringen Führungskräfte viel Zeit damit, Mitarbeiterdaten zu sortieren, zu filtern und zu analysieren. Noch mehr Ressourcen werden anschließend in Planentwürfe investiert – all das in der Hoffnung, die wirksamsten EX-Maßnahmen zu ermitteln. Mit Qualtrics EmployeeXM entfällt nun die spekulative, manuelle Kleinarbeit. Stattdessen werden die Manager durch Aktionen zur Steigerung des Mitarbeiterengagements geleitet, die sich statistisch gesehen bewährt haben. Hier einige der neuen Features:
– Prescriptive Insights, basierend auf Qualtrics iQ™: Mit Vorschlägen zur Verbesserung des Gesamtengagements spart dieses Feature Zeit, die normalerweise für das Filtern und Vergleichen von Mitarbeiterdaten aufgewendet würde. Auf diese Weise werden Bereiche mit Optimierungspotenzial identifiziert, beispielsweise durch Hinweise wie „Konzentrieren Sie sich auf Training und Entwicklung“. Mit Prescriptive Insights können Manager zudem die Bewertungen ihrer Teams im Vergleich zum Unternehmensdurchschnitt abfragen.
– Gelenkte Aktionsplanung: Dieses Feature ermöglicht den Programmverwaltern, Manager Schritt für Schritt durch die Aktionsplanung zu leiten. Unterstützt durch Prescriptive Insights zeigt diese Funktion, wie die gewonnenen Erkenntnisse in Maßnahmen umgesetzt werden können. Darüber hinaus empfiehlt sie automatisch die geeigneten Aufgaben, Ressourcen und bewährte Verfahrensweisen. Dies verursacht weniger Analyse- und Planungsaufwand und schafft mehr Raum für Aktionen. Beim Hinweis „Konzentrieren Sie sich auf Training und Entwicklung“ wird beispielsweise erläutert, warum dies wichtig ist, welche Maßnahmen der Manager ergreifen kann und wo er weitere Informationsressourcen findet.
Von statischen Berichten zu fundierten Entscheidungen
Immer noch kämpfen viele Unternehmen mit statischen Berichten, die langatmig, irrelevant und veraltet sind. Sie brauchen eine Technologie, die sich der Geschwindigkeit des heutigen Markts anpasst. Die Qualtrics EX Homepage und die Qualtrics XM-App stellen Führungskräften ein Mitarbeiter-Dashboard zur Verfügung, das laufend personalisierte, intelligente Analysen und Benachrichtigungen generiert. Hier einige der neuen Features:
– EX Mobile Dashboards: Dieses in die Qualtrics XM-App integrierte neue Feature liefert intelligente Einblicke für Manager und Führungskräfte. Daten zur Motivation ihrer Mitarbeiter sowie personalisierte Insights und Aktionspläne lassen sich rasch und unkompliziert abrufen. Zur schnellen Umsetzung können diese auch mit anderen geteilt werden – und das alles bequem per Smartphone. Um Managern fundierte Entscheidungen zu ermöglichen, enthalten die mobil abrufbaren Daten auch verschiedene Engagement-Werte im Vergleich zu Branchen-Benchmarks, wie etwa die Bewertungen neu eingestellter Mitarbeiter.
– EX Homepage: Die EX Homepage ist die zentrale Employee-Experience-Seite für Personaler, Manager und Führungskräfte. Sie liefert die wichtigsten Daten auf mobile Endgeräte und PCs und stellt damit individuelle Benachrichtigungen und Handlungsempfehlungen in Echtzeit oder in Tagesübersichten bereit. Hier können die Unternehmen sich auf effektive Maßnahmen für Mitarbeiter und Unternehmen konzentrieren und ihre Erkenntnisse bereichsübergreifend teilen – alles auf einer Seite.
Von internen Einblicken bis zum Gesamtbild
– Employer Brand Tracking: Mit diesem neuen Produkt können sich die Unternehmen ein ganzheitliches Bild davon machen, wie sie als Arbeitgeber wahrgenommen werden. Employer Brand Tracking liefert ihnen Reaktionen und Bewertungen von Drittanbieter-Websites wie Glassdoor und Indeed direkt auf ihre Dashboards. Damit lässt sich externes Feedback mit dem internen Employee-Listening-System verknüpfen. Das Ergebnis sind exakte Daten und Insights zur Wahrnehmung der Arbeitgebermarke.
Qualtrics EmployeeXM setzt auf der Qualtrics XM-Plattform auf und identifiziert Lücken in der Employee Journey: Von der Rekrutierung und dem Onboarding bis hin zum Performancemanagement werden Schwachstellen ermittelt, um eine attraktive Experience zu entwickeln. Mit Qualtrics EmployeeXM erfahren Manager und Führungskräfte, wie die Mitarbeiter ihr Unternehmen erleben – und können hochqualifizierte Arbeitskräfte effektiver gewinnen, fördern, motivieren und binden.
Personalmanager haben mit Qualtrics EmployeeXM zudem die Möglichkeit, ihre Kennzahlen zum Mitarbeiterengagement mit internationalen, nationalen und branchenspezifischen Benchmarks zu vergleichen. Die auf den IBM Kenexa WorldNorms basierenden Mitarbeiterengagement-Benchmarks ermöglichen den Unternehmen, ihre Performance zu ermitteln und sich die entsprechenden Ziele zum Aufbau einer erstklassigen Belegschaft zu setzen. Die WorldNorms-Benchmarks von IBM Kenexa bestehen aus einer Datenbank mit Branchenstandards, die Daten zum Mitarbeiterengagement von 350 Unternehmen aus mehr als 200 Ländern zusammenführt. Sie bietet Zugang zu gleitenden 3-Jahres-Mittelwerten, die auf den Antworten von 15 Millionen Beschäftigten beruhen.
Weitere Informationen zu Qualtrics EmployeeXM erhalten Sie hier: https://www.qualtrics.com/de/employee-experience/
Qualtrics ist die Technologieplattform, mit der Experience-Daten, auch X-Data™ genannt, gesammelt, verwaltet und in konkrete Maßnahmen umgesetzt werden können. Teams, Abteilungen und ganze Organisationen nutzen die Qualtrics XM Platform™, um die vier wesentlichen Experience-Bereiche im Business zu managen: die Customer Experience, die Employee Experience, die Produkt-Experience und die Marken-Experience. Mehr als 10.000 Unternehmen weltweit, darunter mehr als 75 Prozent der Fortune-100-Unternehmen, und 99 der 100 besten Business Schools der USA, setzen auf die Qualtrics-Technologie. Qualtrics unterstützt sie dabei, populäre Produkte auf den Markt zu bringen, die Loyalität ihrer Kunden zu steigern, eine exzellente Mitarbeiterkultur zu schaffen und neue Kultmarken zu entwickeln.
Weitere Informationen und ein kostenloses Konto: https://www.qualtrics.com/de/
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Qualtrics baut weltweit größte Benchmark-Bibliothek für Experience Management (XM) aus: XM-Benchmarks und maßgeschneiderte Marktstudien
„Mit den XM-Benchmarks können unsere Kunden länder- und branchenübergreifend Performance-Lücken, Marktchancen und bewährte Vorgehensweisen identifizieren – und das alles innerhalb der Qualtrics XM Platform“, so John Torrey, Chief Ecosystem Officer von Qualtrics. „In der Vergangenheit mussten sie sich ausschließlich auf interne Systeme verlassen, um ihre Customer- oder Employee-Experience-Programme im Benchmarking zu vergleichen. Jetzt stehen ihnen externe und interne Ressourcen zur Verfügung, um ihre Experience-Management-Programme mit Qualtrics zu entwickeln, zu optimieren und durchzuführen.“
Qualtrics-Kunden können die auf dem Qualtrics XM Marketplace verfügbare XM-Benchmark-Bibliothek für einmalige Vergleiche nutzen oder ihre Leistung laufend anhand einer Auswahl vergleichbarer Unternehmen messen. Zusätzlich zu XM-Benchmarks bietet Qualtrics über die Qualtrics Research Services jetzt auch Beratungsleistungen an. Dieser Geschäftsbereich unterstützt Kunden bei der Ausarbeitung und Durchführung von maßgeschneiderten Studien.
„Zum ersten Mal erfahren Unternehmen, wie die wichtigsten Komponenten ihrer Customer Experience im Vergleich zum Wettbewerb abschneiden. NPS Prism von Bain identifiziert die bedeutungsvollsten Phasen der Customer Experience, die die weitreichendsten Folgen haben, und stellt zuverlässige Daten zur Leistung der einzelnen Mitbewerber bereit“, erklärt Jason Barro, Partner von Bain & Company. „Wir freuen uns, den Kunden der Qualtrics XM Platform die NPS Prism-Benchmarks direkt zur Verfügung stellen zu können. Damit liefern wir ihnen aufschlussreiche, verwertbare Erkenntnisse, mit denen sie im heutigen Experience-gesteuerten Marktumfeld bestehen können.“
Weitere Informationen zu Qualtrics finden Sie unter: https://www.qualtrics.com/de/
Qualtrics ist die Technologieplattform, mit der Experience-Daten, auch X-Data™ genannt, gesammelt, verwaltet und in konkrete Maßnahmen umgesetzt werden können. Teams, Abteilungen und ganze Organisationen nutzen die Qualtrics XM Platform™, um die vier wesentlichen Experience-Bereiche im Business zu managen: die Customer Experience, die Employee Experience, die Produkt-Experience und die Marken-Experience. Mehr als 10.000 Unternehmen weltweit, darunter mehr als 75 Prozent der Fortune-100-Unternehmen und 99 der 100 besten Business Schools der USA, setzen auf die Qualtrics-Technologie. Qualtrics unterstützt sie dabei, populäre Produkte auf den Markt zu bringen, die Loyalität ihrer Kunden zu steigern, eine exzellente Mitarbeiterkultur zu schaffen und neue Kultmarken zu entwickeln.
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Qualtrics beruft Dr. Roland Abel zum neuen Head of Employee Experience (EX) Growth & Strategy DACH
Abel (43) blickt auf über zwölf Jahre Erfahrung im Bereich Employee Experience zurück. Bei einer großen HR-Beratung führte er als Practice Head Employee Insights Germany & Austria multinationale Mitarbeiterbefragungen für internationale Konzerne in der DACH-Region durch. Dabei kümmerte er sich um die Konzeption und Auswertung der Umfragen, die Besprechung der Ergebnisse mit der Führungsebene und um die Planung von Folgeaktivitäten. Zuvor promovierte er in Sozialwissenschaften an der Ruhr-Universität Bochum.
„Mein übergeordnetes Bestreben ist, gemeinsam mit Kunden moderne Lösungen für die Befragung ihrer Mitarbeiter zu entwickeln und den Mehrwert der Qualtrics-Technologie bestmöglich zu nutzen“, sagt Abel. Dafür sorgt er als Bindeglied zwischen Personalabteilungen und Qualtrics-Plattform für einen reibungslosen Ablauf. „Das Motto dabei lautet: Wer eine Kultur des guten Zuhörens fördern will, muss erst einmal – und auch weiterhin – selbst aufmerksam zuhören.“
Abel unterstützt Qualtrics-Kunden dabei, so genannte Experience-Daten zu erheben, die die Überzeugungen und Erfahrungen ihrer Mitarbeiter widerspiegeln. Neben den operativen Daten aus Vertrieb, Finanz- oder Personalwesen, greifen Führungskräfte globaler Konzerne mehr und mehr auf Experience-Daten von Mitarbeitern, Kunden und Marktteilnehmern zurück, um Unternehmensentscheidungen zu treffen.
Ein Wettbewerbsvorteil, denn viele Unternehmen setzen noch immer auf die klassische Jahresumfrage. Dabei sollten sie ihre Mitarbeiter in jeder wichtigen Phase befragen. Die Employee-Experience-Management-Plattform von Qualtrics liefert über die gesamte Firmenzugehörigkeit eines Mitarbeiters Experience-Daten in Echtzeit – von der Anwerbung bis hin zum Unternehmensaustritt. So können Arbeitgeber verstehen, wie engagiert die Mitarbeiter sind, wo der Schuh drückt, welche Ideen sie haben und warum sie kommen oder gehen. Sollten Kündigungstendenzen einzelner Mitarbeiter sichtbar werden, hat das Unternehmen eine Chance, rechtzeitig einzugreifen und mögliche Schmerzpunkte aus dem Weg zu räumen.
Ein hochauflösendes Portraitfoto von Roland Abel, Head of Employee Experience (EX) Growth & Strategy DACH von Qualtrics, können Sie hier herunterladen:
http://www.messerpr.com/uploads/media/Qualtrics_Roland_Abel_Head_of_Employee_Experience_Growth_and_Strategy_DACH.jpg
Qualtrics ist die Technologieplattform, mit der Experience-Daten, auch X-Data™ genannt, gesammelt, verwaltet und in konkrete Maßnahmen umgesetzt werden können. Teams, Abteilungen und ganze Organisationen nutzen die Qualtrics XM Platform™, um die vier wesentlichen Experience-Bereiche im Business zu managen: die Customer Experience, die Employee Experience, die Produkt-Experience und die Marken-Experience. Mehr als 10.000 Unternehmen weltweit, darunter mehr als 75 Prozent der Fortune-100-Unternehmen, und 99 der 100 besten Business Schools der USA, setzen auf die Qualtrics-Technologie. Qualtrics unterstützt sie dabei, populäre Produkte auf den Markt zu bringen, die Loyalität ihrer Kunden zu steigern, eine exzellente Mitarbeiterkultur zu schaffen und neue Kultmarken zu entwickeln.
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Mehr Leistung, Intelligenz und Automation: Qualtrics gibt neue Funktionen für sein Insight-Produkt bekannt
Mit leistungsfähigen Analysen, voll automatisierten Workflows und auf vorausschauender Intelligenz basierenden, integrierten Funktionen treibt das Unternehmen die Modernisierung des Experience-Management- und Marktforschungssektors voran. Insight-Experten profitieren so von mehr Kontrolle, mehr Geschwindigkeit und qualitativ besseren Ergebnissen beim Management von Customer-, Employee-, Produkt- und Marken-Experience.
„Die Marktforscher stehen derzeit unter einem enormen Druck, immer mehr leisten zu müssen: mehr Studien, mehr Analysen, mehr Berichte. Gleichzeitig sehen sie sich einem harten Konkurrenzkampf ausgesetzt“, so Kelly Waldher, Vice President von Research Core, Qualtrics. „Deshalb hat sich Qualtrics schon seit 17 Jahren dem Ziel verschrieben, komplexe Marktstudien einfacher zu machen. Die neuen Funktionen von Qualtrics Research Core geben Marktforschern und Experience-Management-Profis die Lösungen an die Hand, die sie für eine produktivere Arbeit und präzisere Ergebnisse benötigen.“
Mehr Insights
Die moderne Marktforschung benötigt differenzierte Erkenntnisse, mit denen auch komplexe Studien mühelos durchgeführt werden können. Durch folgende neue Funktionen ist Research Core jetzt noch leistungsfähiger:
– MaxDiff-Projekte: intuitive Konfiguration, vordefinierte Analysen, fortgeschrittenes Clustering und intelligente Berichte – alles als Self-Service-Workflow.
– Conjoint-Analyse: Funktionserweiterungen mit Unterstützung der automatischen Segmentierung anhand von Latent-Class-Clusteranalysen; sie ermöglichen die Durchführung differenzierter Optimierungsexperimente.
– Fortgeschrittene Kreuztabellierung: neue Nutzeroberfläche und Unterstützung weiterer statistischer Tests.
Mit diesen Neuerungen bietet Qualtrics seinen Kunden Zugang zu sehr effektiven statistischen Verfahren wie Korrelationen, fortgeschrittenen Regressionsanalysen, wahlbasierten Conjoint-Analysen, MaxDiff-Analysen, Cluster-Analysen oder fortgeschrittener Kreuztabellierung. Alle Verfahren sind vollständig in den Workflow integriert.
Mehr Intelligenz
Mitte 2018 führte Qualtrics das Produkt Expert Review™ ein. Anhand von Machine-Learning-Verfahren identifiziert es Muster im Umfragedesign, die zu besseren Umfrageergebnissen führen.
Mit den neuen Produktverbesserungen werden Qualtrics-Nutzer nun von einem persönlichen digitalen Assistenten unterstützt, der ihnen durch gezielte Empfehlungen, Benachrichtigungen und Aktionen hilft, intelligente Entscheidungen zu treffen. Vom Umfragedesign über die Bereitstellung bis hin zur Analyse steht er ihnen bei jedem Schritt ihres Arbeitsprozesses zur Seite.
– Intelligentes Research Design: Expert Review™ sucht selbsttätig nach Lücken im Umfragedesign und erkennt Brüche in der Logik, Datenschutzprobleme, Mängel in der Mobile-Kompatibilität oder Barrierefreiheit und sogar suggestiv formulierte Fragen. Per Mausklick hilft Expert Review™ Marktforschern dabei, produktiver zu sein und die Zahl der „Fehlstarts“ zu vermeiden.
– Intelligente Bereitstellung: Expert Review™ stützt sich jetzt auf Natural Language Processing, um die Abfolge der Fragen je nach Kanal, Kontext, Thema und Stimmung der eingehenden Textantworten anzupassen. Die verbesserte Personalisierung sorgt für höhere Rücklaufquoten, mehr Engagement bei den Befragten und eine signifikant höhere Qualität der Ergebnisse.
– Intelligente Analyse: Expert Review™ ist in der Lage, qualitativ gute Antworten zu erkennen und schlechte bzw. absichtlich falsch gegebene Antworten zu kennzeichnen und zu löschen. Eliminiert werden beispielsweise doppelte Antworten, Antworten von Bots, Speedern, Betrügern, Straightlinern sowie Antworten anderer unseriöser Teilnehmer. Expert Review erkennt zudem Daten, die als persönlich oder sensibel einzustufen sind, und bietet Bearbeitungsoptionen per Mausklick.
Mehr Automatisierung
Daten sind heutzutage sehr leicht zugänglich. Deshalb müssen Insight-Profis schneller und agiler werden, um mit den Marktentwicklungen Schritt zu halten. Ende 2018 brachte Qualtrics deshalb XM Solutions auf den Markt, ein Produkt, das den Prozess der Insight-Generierung beschleunigt und präziser macht. Möglich wird dies durch die Automatisierung der Experten-Forschungsmethodik, der leistungsstarken Analysen und benutzerdefinierten Berichte im Rahmen eines nahtlosen Workflows. Die vollautomatisierten XM-Funktionen umfassen die gängigsten Anwendungsfälle wie NPS, Preisstudien sowie Konzept- und Anzeigentests, die allesamt auf dem XM Marketplace von Qualtrics verfügbar sind.
Ab sofort bietet Qualtrics auch Unterstützung für kundenspezifische Lösungen (Custom XM Solutions), damit Unternehmen jeder Größe mithilfe des Qualtrics XM Solutions-Frameworks ihre selbst eingerichteten Workflows automatisieren können. Custom XM Solutions demokratisiert den Zugang zu den Ergebnissen, indem es Marktforschern und Experience-Managern ermöglicht, ihr Wissen mit Stakeholdern im Unternehmen zu teilen und Einblicke zu gewinnen, ohne Kompromisse in puncto Geschwindigkeit oder Präzision machen zu müssen.
Als Chobani® Australia beispielsweise Informationen für ihre geplante Expansion benötigten, führten sie zunächst die Qualtrics XM Platform ein. Sie gewannen dadurch wichtige Einblicke hinsichtlich Produktverpackung, -werbung und -nutzung. Diese Insights setzten sie um – und wurden zum meistverkauften Joghurt Australiens.
„Dank einer individuellen XM-Lösung konnten wir unsere Produktkonzepte lokalisieren und uns auf dem hart umkämpften australischen Markt behaupten. Dadurch war es möglich, das Testverfahren für unsere Produktkonzepte weltweit zu standardisieren und die Ergebnisse überall im Benchmarking zu vergleichen“, Maria Voronina, Brand Manager bei Chobani Australia.
Weitere Informationen zu Qualtrics Research Core, das auf der XM-Plattform verfügbar ist, erhalten Sie unter: https://www.qualtrics.com/de/research-core/
Qualtrics ist die Technologieplattform, mit der Experience-Daten, auch X-Data™ genannt, gesammelt, verwaltet und in konkrete Maßnahmen umgesetzt werden können. Teams, Abteilungen und ganze Organisationen nutzen die Qualtrics XM Platform™, um die vier wesentlichen Experience-Bereiche im Business zu managen: die Customer Experience, die Employee Experience, die Produkt-Experience und die Marken-Experience. Mehr als 10.000 Unternehmen weltweit, darunter mehr als 75 Prozent der Fortune-100-Unternehmen, und 99 der 100 besten Business Schools der USA, setzen auf die Qualtrics-Technologie. Qualtrics unterstützt sie dabei, populäre Produkte auf den Markt zu bringen, die Loyalität ihrer Kunden zu steigern, eine exzellente Mitarbeiterkultur zu schaffen und neue Kultmarken zu entwickeln.
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Meilenstein für die Customer-Experience-Branche: Qualtrics gibt Neuheiten im Bereich Mobile, B2B, Voice und Prescriptive Insights bekannt
„Erfolgreiche CX-Programme werden künftig jedem Kunden in jedem wichtigen Moment seiner Customer Journey zuhören und die gesammelten Experience-Daten mit operativen Daten verknüpfen. Die gewonnenen Erkenntnisse wandelt Qualtrics in konkrete Handlungsempfehlungen für Manager und Kundenservicemitarbeiter um“, so Webb Stevens, Vice President of CustomerXM, Qualtrics. „Doch das allein reicht nicht. Wer Erfolg haben will, muss diese Insights an alle Unternehmensbereiche weitergeben und sie in die täglich genutzten Tools und Prozesse einbinden. Nur so lassen sich vorhandene Lücken schließen und die Experience-Programme optimieren.“
Erfolgreiche CX-Programme sind persönlich
Persönlich ausgerichtete CX-Programme ermöglichen es, den Kunden während der gesamten Customer Journey über die von ihm bevorzugten Kanäle und Methoden anzusprechen und zu befragen. Mit Qualtrics xSTREAM können sich Unternehmen ein vollständiges Bild davon machen, wie jeder einzelne Kunde die wichtigen Punkte der Customer Journey erlebt. Hierfür stehen ihnen nicht nur effektive Methoden zur Einholung von direktem Feedback zur Verfügung; sie haben auch die Möglichkeit, indirektes Feedback zu sammeln und sich mithilfe von Employee-Collaboration-Tools stärker am Kunden auszurichten. Hier einige der neuen Features:
– Online Reputation Management: Mit dem neuen Feature Online Reputation Management können Unternehmen ihre Kunden an verschiedenen Touchpoints proaktiv zur Abgabe einer Bewertung auffordern und via Social Listening Erkenntnisse aus zahlreichen Bewertungsportalen gewinnen. Zudem haben sie die Möglichkeit, über die Portale, auf denen das Feedback hinterlassen wurde, direkt mit den Kunden zu kommunizieren. Das Feedback lässt sich Standort- und Kanal-übergreifend analysieren und nach Thema und Stimmung sortieren. So kann die eigene Performance umgehend mit dem Wettbewerb verglichen werden.
– Conversational API: Die neue Conversational API bindet die Feedback-Funktionalität in jede beliebige Chat-Anwendung ein. Kunden haben so die Möglichkeit, nahtlos zu reagieren. Mit Natural Language Processing und einer Chat-Experience, die auf Kundenbelange reagiert, können Unternehmen Kundenprobleme rasch identifizieren, ohne viele Fragen zu stellen – und somit Experience-Lücken schneller schließen.
– Frontline Feedback: In allen Phasen der Customer Journey sind es stets die Mitarbeiter, die an vorderster „Front“ beim Kunden stehen. Mit Frontline Feedback verfügen sie über eine dauerhafte, strukturierte Methode, mit der sie Feedback und Ideen zur Verbesserung der Customer Experience übermitteln können. Über Kommentare oder positive und negative Bewertungen können sie sich gegenseitig unterstützen und ihre Unternehmenskultur noch stärker auf Customer Centricity ausrichten.
Erfolgreiche CX-Programme sind vorausschauend
Führende CX-Programme generieren proaktiv Erkenntnisse und effiziente Vorhersagen zum Kundenverhalten, so dass geeignete Maßnahmen schneller ergriffen werden können. Die intelligenten Machine-Learning-Funktionen von Qualtrics iQ sind direkt in CustomerXM integriert und liefern maßgeschneiderte Insights, bei der die ursächliche Behebung von Problemen im Mittelpunkt steht. Hier einige der neuen Produkte und Features:
– Focus Areas: Focus Areas sind Handlungsempfehlungen, mit denen die wichtigsten CX-Treiber anhand der Auswirkungen priorisiert werden können, die sie auf die Geschäftsperformance haben. Focus Areas liefert exakte, auf die verschiedenen Funktionen und Abteilungen zugeschnittene Informationen darüber, welche Aktionen den größten Effekt auf Kunden haben.
– Voice iQ: Sprachanalysen ermöglichen es, die Stimmung der Kunden zu erfassen und aus jedem Anruf, der im Contact-Center eingeht, Erkenntnisse zu gewinnen. Über die Sprache und andere Kanäle der Qualtrics Experience Management-Plattform lassen sich bei jeder Kundenserviceinteraktion Einblicke sammeln, mit der die Customer Experience untersucht werden kann. Themen-, Sentiment- und Tonalitätsanalysen sowie operative Daten und Experience-Feedback liefern den CX-Führungskräften und –Akteuren die Informationen, die sie zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterperformance benötigen.
– Benchmarks für CX: Unternehmen, die CustomerXM einsetzen, haben jetzt Zugang zu Branchen-Benchmarks und kundenspezifischen Marktanalysen von weltweit führenden Anbietern wie Bain, Walker und XM Institute. Mit den renommiertesten Branchen-Benchmarks der Welt können CX-Führungskräfte und -Akteure die Insights aus ihren CX-Programmen mit denen anderer Unternehmen in Echtzeit vergleichen.
Erfolgreiche CX-Programme sind integriert
CX-Programme, die als Treiber für den Unternehmenserfolg fungieren, sind nicht nur in der Unternehmenskultur verankert, sondern auch in vorhandene Tools und Prozesse integriert. Nur so kann jeder Mitarbeiter aktiv zu einer optimalen Customer Experience beitragen. CustomerXM stellt ein Handlungssystem mit neu gestalteten Oberflächen bereit, das allen Akteuren gerecht wird – vom Manager bis hin zum Kundenservicemitarbeiter. Durch die Integration mit führenden Vertriebs-, Personalinformations-, CRM-, Collaboration- und Service-Clouds sind die gewonnenen Erkenntnisse in den Tools und Plattformen verfügbar, mit denen die Mitarbeiter jeden Tag arbeiten – und lassen sich sofort umsetzen. Hier einige der neuen Produkte und Features:
– Smart Routing: Smart Routing sorgt dafür, dass die Insights zum entsprechenden Mitarbeiter gelangen, und zwar über die von ihm genutzten Tools und Plattformen. Durch Schnittstellen zu marktführenden Plattformen wie SAP, Salesforce.com, Microsoft Dynamics, JIRA usw. wird sichergestellt, dass jeder Mitarbeiter im Unternehmen CX in seine täglichen Arbeitsabläufe einbindet und Experience-Lücken schneller schließen kann.
– Neu gestaltete mobile Experience: Qualtrics hat CX für mobile Endgeräte neu gestaltet und den Fokus auf eine schnellere Umsetzung der Insights gerichtet. Neue, intelligente Benachrichtigungen melden dem Nutzer sofort jede Änderung in der Experience ihrer Kunden wie beispielsweise einen geringeren Net Promoter Score (NPS) in einer bestimmten Region. CX-Führungskräfte und -Akteure müssen nicht mehr ihre Dashboards filtern oder lange suchen, um an wichtige Informationen zu kommen. Wichtige Erkenntnisse kann der Nutzer problemlos kommentieren, taggen und teilen – und damit geeignete Customer-Experience-Maßnahmen in die Wege leiten. CustomerXM liefert ihm die benötigten Insights direkt auf den Bildschirm.
– B2B Command Center: Für B2B-Unternehmen stehen nun CX-Tools bereit, die speziell auf ihr Business zugeschnitten sind und CX-Insights bzw. -Aktionen auf Account-Ebene bieten. Mit Customer-Experience-Trends, Persona-basierten Insights, Customer-Journey-Ansichten, Freitext-Analysen und effizienten Vorhersagen zum künftigen Kundenverhalten, wie beispielsweise zur Abwanderung oder zu Upsell-Geschäften, können Account-Manager mit ihren Kunden-Accounts eine höhere Wertschöpfung erzielen.
Einige der bekanntesten Marken der Welt setzen auf CustomerXM, um die Customer Experience zu optimieren und datengestützte Entscheidungen zu treffen – Entscheidungen, die die Kundenzahlen erhöhen, die Abwanderung verringern und die Kundenloyalität steigern. Am erfolgreichsten sind die Customer-Experience-Programme, die jede wichtige Interaktion aufzeichnen und die gesammelten Daten analysieren. Denn auf diese Weise können sie die Kluft zwischen den Erwartungen der Kunden und ihren tatsächlichen Erfahrungen überbrücken.
Begleitbild: https://bit.ly/2UACCKK
Bildunterschrift: Ryan Smith veröffentlicht auf der „X4: The Experience Management Summit“ Konferenz in Salt Lake City am 6. März die Produktneuheiten der Qualtrics Experience Management Plattform.
Weitere Informationen erhalten Sie unter: https://www.qualtrics.com/…
Qualtrics ist die Technologieplattform, mit der Experience-Daten, auch X-Data™ genannt, gesammelt, verwaltet und in konkrete Maßnahmen umgesetzt werden können. Teams, Abteilungen und ganze Organisationen nutzen die Qualtrics XM Platform™, um die vier wesentlichen Experience-Bereiche im Business zu managen: die Customer Experience, die Employee Experience, die Produkt-Experience und die Marken-Experience. Mehr als 10.000 Unternehmen weltweit, darunter mehr als 75 Prozent der Fortune-100-Unternehmen, und 99 der 100 besten Business Schools der USA, setzen auf die Qualtrics-Technologie. Qualtrics unterstützt sie dabei, populäre Produkte auf den Markt zu bringen, die Loyalität ihrer Kunden zu steigern, eine exzellente Mitarbeiterkultur zu schaffen und neue Kultmarken zu entwickeln.
Weitere Informationen und ein kostenloses Konto: https://www.qualtrics.com/de/
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