Qualtrics-Lösungen unterstützen Unternehmen und Organisationen bei der Entscheidung über die Wiedereröffnung von Büros und Geschäften
Laut einer kürzlich durchgeführten Studie fühlen sich zwei von drei Amerikanern bei der Rückkehr an ihren Arbeitsplatz nicht sicher. Fast die Hälfte von ihnen ist der Ansicht, dass es nie wieder „so sein wird wie vorher“. Bislang stützten sich Unternehmen, Regierungsbehörden und Bildungsinstitutionen primär auf operative Daten wie Hospitalisierungsraten und Testverfügbarkeit, um Entscheidungen zur Öffnung ihrer Einrichtungen zu treffen. Mit den neuen Lösungen können sie nun Maßnahmen ergreifen, die sowohl den Mitarbeitern am Arbeitsplatz als auch den Kunden beim persönlichen Besuch im Geschäft ein Gefühl der Sicherheit vermitteln.
Mit der automatisierten Lösung Return to Work Pulse können Führungskräfte ihre Mitarbeiter befragen, welche Gesundheits- und Sicherheitsmaßnahmen sie sich wünschen, um ohne Bedenken an ihren Arbeitsplatz zurückzukehren. Die Antworten lassen sich anschließend analysieren und in passende Maßnahmen umsetzen. Unter der Bezeichnung Back to Business führt Qualtrics außerdem weitere Lösungen ein, mit denen Unternehmen den Kontakt zu ihren Kunden aufrechterhalten, deren Erwartungen und Vorlieben ermitteln und vertrauensbildende Maßnahmen für die Wiedereröffnung ergreifen können.
„Der Kampf gegen COVID-19 geht weiter, und bei allen Führungskräften in Behörden und Unternehmen geht es jetzt vor allem um zwei Fragen: Wie sorge ich dafür, dass meine Mitarbeiter gesund bleiben? Welche Informationen kann ich für die Rückkehr an den Arbeitsplatz und die Wiedereröffnung heranziehen?“, erklärt Ryan Smith, Firmengründer und CEO von Qualtrics. „Das Problem ist, dass sich bislang alle auf dieselben operativen Daten wie die Infektionsrate, die Hospitalisierungsrate und die Tests pro Kopf verlassen, um Entscheidungen zu treffen. Aber niemand verfügt über Experience-Daten zur emotionalen Verfassung der Menschen.
Wird jeder wieder an seinen Platz zurückkehren, wenn die Unternehmen ihre Büros öffnen? Werden sich die Kunden beim Einkauf wohlfühlen, wenn sie wieder ins Geschäft gehen? Mit unseren neuen Lösungen erfahren die Unternehmen, was die Menschen brauchen, um mit einem guten Gefühl an ihren Arbeitsplatz, in die Geschäfte und in die Restaurants zurückzukehren. Es reicht nicht, einfach wieder aufzumachen. Es muss auf die richtige Art und Weise geschehen. Wir müssen die Leute fragen, wie es ihnen geht. Und was wir tun können, damit sie in unsere Maßnahmen zum Schutz ihrer Gesundheit vertrauen.“
Mit Return to Work Pulse lässt sich ermitteln, wann und unter welchen Umständen die Mitarbeiter bereit sind, an ihren Arbeitsplatz zurückzukehren:
– Was wünschen sich die einzelnen Mitarbeiter, um mit einem sicheren, positiven Gefühl an den Arbeitsplatz zurückzukehren – egal, ob sie bislang im Homeoffice gearbeitet haben, wegen der vorübergehenden Geschäftsschließung extern tätig waren oder aus gesundheitlichen Gründen zu Hause geblieben sind?
– Welche neuen Richtlinien zum Gesundheitsschutz sollen bei der Öffnung von Büros und anderen Arbeitsplätzen eingeführt werden?
– Welcher Kommunikationsbedarf besteht hinsichtlich eventueller Änderungen in der Unternehmensleitung oder bei den Funktionen und Zuständigkeiten?
Die Back to Business-Lösungen unterstützen Unternehmen dabei, den Kunden bei der Wiedereröffnung ein Gefühl der Sicherheit zu vermitteln.
Dazu gehören:
– Frontline Connect: Mit dieser Lösung können die Unternehmen Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt befragen, was bei der Wiedereröffnung gut funktioniert und was geändert werden muss. Sie haben die Möglichkeit, bedarfsweise Feedback einzuholen, absprunggefährdete Kunden zu identifizieren und Sofortmaßnahmen zu ergreifen, damit sich die Kunden sicher fühlen und den Kontakt mit dem Unternehmen positiv erleben.
– Customer Confidence Pulse: Diese Lösung hilft den Unternehmen, Bedürfnisse und Vorlieben von Kunden zu ermitteln. Mit ihr können sie beispielsweise in Erfahrung bringen, wie Kunden die Pandemiemaßnahmen des Unternehmens einschätzen und welche Änderungen ihrer Meinung nach erforderlich sind. Customer Confidence Pulse ermöglicht es zu ermitteln, welche Erfahrungen die Kunden mit dem Unternehmen gemacht haben und wie effektiv es auf ihre Anfragen reagiert. So können die Betriebe sichergehen, dass sie bei der Wiedereröffnung die richtigen Maßnahmen ergreifen, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen.
– Digital Open Door: Mit dieser Lösung übermitteln die Kunden ihr Feedback über verschiedene mobile und webbasierte Touchpoints. Die „digitale offene Tür“ ermöglicht die offene, beidseitige Kommunikation zwischen Kunden und Mitarbeitern. Sie hilft Unternehmen, ihren Online-Service zu verbessern, während sie parallel dazu die Wiedereröffnung ihrer stationären Geschäfte vorbereiten.
Im Laufe der letzten Monate hat Qualtrics zehn COVID-19-Lösungen entwickelt, die mehr als 31.000 Projekte in mehr als 8.500 Unternehmen unterstützen. Mehrere für Gesundheitseinrichtungen und Behörden konzipierte Qualtrics-Lösungen wurden in über 100 US-amerikanischen Städten und Countys sowie auf Bundesstaatenebene in Colorado, Iowa, Missouri, Nebraska, New Jersey und Utah eingeführt. Die COVID-19-Lösungen von Qualtrics sind in 90 Ländern, sechs Kontinenten und allen 50 Bundesstaaten der USA im Einsatz.
Geplant ist auch der Launch von Return to Work-Premiumlösungen. Sie sollen Unternehmen und Organisation dabei unterstützen, neue Arbeitsplatzrichtlinien aufzustellen sowie technologische und standortbezogene Entscheidungen zu treffen. Darüber hinaus sollen sie eine agilere Unternehmensführung und effektive Maßnahmen für die Rückkehr zum Arbeitsplatz ermöglichen.
Verfügbarkeit
Return to Work Pulse und Back to Business sind ab sofort unter qualtrics.com/back-to-business-employee und qualtrics.com/back-to-business-customer/ verfügbar und für einen bestimmten Zeitraum kostenlos erhältlich. Die vollständigen Ergebnisse der oben genannten Studie können unter qualtrics.com/blog/covid-19-back-to-work/ abgerufen werden.
Qualtrics ist einer der führenden Anbieter von Customer-Experience-Lösungen und Pionier im Bereich Experience Management (XM). Qualtrics verändert die Art und Weise, wie Unternehmen die vier zentralen Experience-Bereiche – Customer, Employee, Product und Brand Experience – managen und optimieren. Mehr als 11.000 Unternehmen auf der ganzen Welt setzen Qualtrics ein, um Experience-Daten (X-data™) zu sammeln, zu analysieren und in konkrete Maßnahmen umzusetzen. Diese Daten geben ihnen Aufschluss über Gefühle, Überzeugungen und Absichten und erklären, warum etwas geschieht und wie darauf reagiert werden kann.
Die Qualtrics XM Platform™ stellt ein komplettes Handlungssystem bereit, mit dem die Unternehmen langfristig loyale und umsatzstarke Kunden gewinnen können. Sie hilft ihnen bei der Motivierung und Bindung ihrer Mitarbeiter – Mitarbeiter, die eine positive Unternehmenskultur schaffen, populäre Produkte entwickeln und eine Marke mit begeisterten Anhängern aufbauen. Weitere Informationen finden Sie unter www.qualtrics.com/de/.
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EY, SAP und Qualtrics stellen Regierungen auf der ganzen Welt Ressourcen für den Kampf gegen COVID-19 zur Verfügung
EY, SAP und Qualtrics haben gemeinsam ein umfangreiches Service- und Lösungspaket zusammengestellt, mit dem die Regierungen weltweit die zunächst dringlichsten Aufgaben im Umgang mit den Pandemiefolgen bewältigen können. Die neuen Lösungen und Dienstleistungen helfen den Behörden, im Kampf gegen COVID-19 unverzüglich Maßnahmen zu ergreifen. Sie sind in allen 50 Bundesstaaten der USA und mehr als 90 weiteren Ländern verfügbar. Über den Implementierungs- und Enablement-Service von EY werden die Lösungen in acht Sprachen bereitgestellt: Englisch, Arabisch, Italienisch, Spanisch, Niederländisch, Französisch, Deutsch und Griechisch. Hier ein Überblick:
Qualtrics COVID-19 Pre-Screening and Routing
Diese Onlinebefragung ist als Vorscreening konzipiert und besteht aus geschlossenen Fragen. Bürger, die befürchten an COVID-19 erkrankt zu sein, können hier ihre Symptome eingeben. Sie werden automatisch zu den entsprechenden Online-Ressourcen weitergeleitet oder erhalten den Rat, sich an ihren Arzt zu wenden. Über den Online-Fragebogen haben sie direkten Zugang zu den relevanten Gesundheits- und Sicherheitsressourcen. Die Befragung erzeugt zudem automatisch Berichte, mit denen Lücken in den verfügbaren Informationen identifiziert werden können.
Qualtrics COVID-19 Dynamic Call Center Script
In vielen Ländern richten die Behörden (häufig zum ersten Mal) Call-Center ein, um auf die Krise zu reagieren. Damit die Zahl der Anrufe begrenzt bleibt und die Anrufer korrekte, aktuelle Informationen erhalten, leitet diese Lösung die Bürger je nach Anliegen oder Frage zu den richtigen Ressourcen weiter. Das Dynamic Call Center Script generiert darüber hinaus automatisch Berichte zu Anrufertrends, Anrufermuster und deckt Informationslücken in der Kommunikation auf.
Qualtrics Healthcare Workforce Pulse
Krankenhäuser, Kliniken, Apotheken und die Menschen, die dort an vorderster Front tätig sind, müssen aktuell besonders betreut werden. Mit dieser Pulsumfrage können die Regierungen in Erfahrung bringen, welcher Ressourcen-, Kommunikations-, Sicherheits- und Entlastungsbedarf bei medizinischen Fachkräften besteht, die an COVID-19 erkrankte Patienten beraten und behandeln.
Critical care protocol
Mit dieser maßgeschneiderten Lösung für Regierungen und Gesundheitsministerien können frühzeitig Intensiv- und Hochrisikopatienten identifiziert werden. Sie stützt sich auf die Richtlinien der Weltgesundheitsorganisation sowie die Edmonton-Skala zur Beurteilung von Senilität und basiert auf einem intensivmedizinischen Protokollalgorithmus. Durch die Weiterleitung und Analyse der Ergebnisse in Echtzeit hilft diese Lösung bei der frühzeitigen Kennzeichnung von Hochrisikopatienten. Damit lassen sich bereits knappe intensivmedizinische Ressourcen gezielter verteilen.
„Schnelles und entschlossenes Handeln ist jetzt gefragt“, so EY, SAP und Qualtrics in ihrem Statement, das sie zu ihrem Lösungspaket veröffentlicht haben. „Nur so können die Regierungen ihre Bürger gut durch diese unsicheren Zeiten bringen. Unsere Lösungen und Dienstleistungen gestatten ihnen, schnell und bedarfsgerecht mit den Bürgern zu interagieren, und zwar durch die Datenerfassung und -analyse in Echtzeit. Auch unter täglich wechselnden Bedingungen haben sie damit die Möglichkeit, rasch zu handeln und entscheidende Vorteile für ihre Bürger zu erzielen. Wir sind stolz darauf, Regierungen in aller Welt gemeinsam helfen zu können, diese schwierige und beunruhigende Situation mithilfe von Experience Management zu meistern. Denn wir alle möchten die Gesundheit unserer Angehörigen und Mitbürger schützen.“
Auf der ganzen Welt werden die neuen Lösungen bereits eingesetzt und erzielen umgehende Erfolge. In Afrika, Europa, Asien ebenso wie in den USA befragen staatliche und regionale Behörden die Bürger zu ihrem Gesundheitszustand, verweisen die potenziell Erkrankten an Testcenter und führen eine Screening- und Behandlungs-Triage durch. Auf nationaler Ebene führen die Länder Befragungen dazu durch, welche Informationen die Bürger benötigen und wie sie während dieser weltweiten Epidemie gemeinsam wichtige Leistungen sicherstellen können.
Die Technologie von Qualtrics ist DSGVO-, HIPAA-, HITRUST- und FedRamp-konform und erfüllt höchste Standards hinsichtlich Sicherheit und Datenschutz.
Mehr zu diesen Lösungen und anderen Angeboten für Regierungen weltweit erfahren Sie hier: https://www.qualtrics.com/de/wir-helfen/.
Über EY
EY ist einer der Marktführer im Bereich Wirtschaftsprüfung, Steuerberatung, Transaktions- und Unternehmensberatung. Mit seinem umfassenden Wissen und der Qualität seiner Dienstleistungen stärkt EY weltweit das Vertrauen in die Kapitalmärkte und Volkswirtschaften. So leisten wir einen wichtigen Beitrag, um die Welt zu verändern – für unsere Mitarbeiter, unsere Mandanten und die Gesellschaft insgesamt.
EY bezeichnet die internationale EY-Organisation und kann sich auf eine oder mehrere der Mitgliedsunternehmen von Ernst & Young Global Limited beziehen. Jedes Mitgliedsunternehmen ist rechtlich selbstständig und unabhängig. Ernst & Young Global Limited ist eine Gesellschaft mit beschränkter Haftung nach englischem Recht und erbringt keine Leistungen für Mandanten. Informationen dazu, wie EY personenbezogene Daten erhebt und nutzt, sowie eine Erläuterung der individuellen Rechte in Bezug auf personenbezogene Daten sind hier verfügbar: ey.com/privacy.
Weitere Informationen zu EY finden Sie unter https://www.ey.com/de_de.
Diese Pressemitteilung wurde von EYGM Limited veröffentlicht, einem Mitglied der internationalen EY-Organisation, das keine Leistungen für Mandanten erbringt.
Über SAP
Als die Experience-Company powered by the Intelligent Enterprise ist SAP Marktführer für Geschäftssoftware und unterstützt Unternehmen jeder Größe und Branche dabei, ihre Ziele bestmöglich zu erreichen: 77 Prozent der weltweiten Transaktionserlöse durchlaufen SAP-Systeme. Unsere Technologien für maschinelles Lernen, das Internet der Dinge und fortschrittliche Analyseverfahren helfen unseren Kunden auf dem Weg zum intelligenten Unternehmen. SAP unterstützt Menschen und Unternehmen dabei, fundiertes Wissen über ihre Organisationen zu gewinnen, fördert die Zusammenarbeit und hilft so, dem Wettbewerb einen Schritt voraus zu sein. Wir vereinfachen Technologie für Unternehmen, damit sie unsere Software einfach und nach ihren eigenen Vorstellungen einfach nutzen können. Unsere End-to-End-Suite aus Anwendungen und Services ermöglicht es mehr als 440.000 Kunden, profitabel zu sein, sich stets neu und flexibel anzupassen und etwas zu bewegen. Mit einem globalen Netzwerk aus Kunden, Partnern, Mitarbeitern und Vordenkern hilft SAP die Abläufe der weltweiten Wirtschaft und das Leben von Menschen zu verbessern.
Weitere Informationen unter www.sap.com.
Any statements contained in this document that are not historical facts are forward-looking statements as defined in the U.S. Private Securities Litigation Reform Act of 1995. Words such as "anticipate," "believe," "estimate," "expect," "forecast," "intend," "may," "plan," "project," "predict," "should" and "will" and similar expressions as they relate to SAP are intended to identify such forward-looking statements. SAP undertakes no obligation to publicly update or revise any forward-looking statements. All forward-looking statements are subject to various risks and uncertainties that could cause actual results to differ materially from expectations. The factors that could affect SAP’s future financial results are discussed more fully in SAP’s filings with the U.S. Securities and Exchange Commission ("SEC"), including SAP’s most recent Annual Report on Form 20-F filed with the SEC. Readers are cautioned not to place undue reliance on these forward-looking statements, which speak only as of their dates.
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Qualtrics (ein SAP-Unternehmen) ist der führende Anbieter von Customer-Experience-Lösungen und Pionier im Bereich Experience Management (XM). Qualtrics verändert die Art und Weise, wie Unternehmen die vier zentralen Experience-Bereiche – Customer, Employee, Product und Brand Experience – managen und optimieren. Mehr als 11.000 Unternehmen auf der ganzen Welt setzen Qualtrics ein, um Experience-Daten (X-data™) zu sammeln, zu analysieren und in konkrete Maßnahmen umzusetzen. Diese Daten geben ihnen Aufschluss über Gefühle, Überzeugungen und Absichten und erklären, warum etwas geschieht und wie darauf reagiert werden kann. Die Qualtrics XM Platform™ stellt ein komplettes Handlungssystem bereit, mit dem die Unternehmen langfristig loyale und umsatzstarke Kunden gewinnen können. Sie hilft ihnen bei der Motivierung und Bindung ihrer Mitarbeiter – Mitarbeiter, die eine positive Unternehmenskultur schaffen, populäre Produkte entwickeln und eine Marke mit begeisterten Anhängern aufbauen.
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Qualtrics Studie Arbeitnehmerzufriedenheit: Von unten nach oben wird zu wenig kommuniziert
Nur die Hälfte der deutschen Arbeitgeber hört ihren Mitarbeitern zu Demnach haben nicht einmal die Hälfte der befragten deutschen Arbeitnehmer (46 %) in kleineren Unternehmen die Gelegenheit, ihrem Arbeitgeber die Erfahrungen im Job zurückzumelden. In Unternehmen mit mehr als 500 Beschäftigten sieht die Situation besser aus – hier werden 57 % der Mitarbeiter regelmäßig gehört – doch optimal ist sie nicht. Dementsprechend gibt auch lediglich die Hälfte der deutschen Arbeitnehmer (52 %) an, dass ihr Arbeitgeber dafür sorgt, dass sie sehr zufrieden sind und nur die Hälfte (56 %) würde ihn an Bekannte weiterempfehlen. Jeder vierte Deutsche plant hingegen den Absprung innerhalb der kommenden beiden Jahre (24 %).
Mitarbeitermotivation und Employee Experience hängen zusammen
Nicht verwunderlich ist vor diesem Hintergrund auch, dass nur 46 % der Befragten angeben, dass sie mehr leisten würden, als normalerweise für ihre Arbeit erforderlich ist. Denn Mitarbeitermotivation und Employee Experience hängen zusammen: 62 % der motivierten Angestellten glauben, dass ihr Unternehmen für eine sehr hohe Zufriedenheit in der Belegschaft sorgt; das Gleiche sagen nur 14 % der durchschnittlich oder unterdurchschnittlich Motivierten. Auch glauben nur 34 % der deutschen Arbeitnehmer, dass ihr Arbeitgeber seine Kunden sehr zufrieden stellt. Wiederum scheinen Unternehmen, die ihre Mitarbeiter glücklich machen, auch ihre Kunden zu begeistern: Sehr zufriedene Beschäftigte glauben zu 88 %, dass auch die Kunden sehr zufrieden sind. Von den weniger glücklichen Angestellten denken nur 19 %, dass die Kunden sehr zufrieden sind.
Gelegenheit für Feedback sorgt für zufriedene Mitarbeiter
Doch wie sorgt ein Arbeitgeber für eine tolle Employee Experience? Hier ist ein klarer Unterschied zu sehen, ob ein Unternehmen seine Mitarbeiter befragt oder nicht: 66 % derer, die ihrem Arbeitgeber ihr Feedback geben dürfen, sind mir ihrer Employee Experience zufrieden. Haben die Beschäftigten keine Möglichkeit, Rückmeldung zu geben, sinkt die Zahl der Zufriedenen auf 40 %.
„Natürlich kann ein Unternehmen mit großem Glück auch aufs Geratewohl seinen Mitarbeitern fantastische Erfahrungen ermöglichen – und ihnen, ohne sie einmal zu fragen, genau das bieten, wonach sie suchen. Doch die starke Korrelation, die wir zwischen dem Einholen von Feedback und der Zufriedenheit der Mitarbeiter festgestellt haben, sollte uns stutzig machen“, sagt Roland Abel, Head of Growth & Strategy – Employee Experience (EX) DACH von Qualtrics.
Bottom-up Kommunikation ist häufig verzerrt
Unternehmen, die ihren Arbeitnehmern keine Möglichkeit bieten, Feedback zu geben, kappen die Verbindung zu dem Herzstück ihres Betriebs: zum Mitarbeiter. Zudem tendiert die Kommunikation von unten nach oben dazu, verzerrt zu sein. Experten nennen unter anderem Angst und fehlendes Vertrauen als Grund hierfür. Diesen Feedback-Killern entgegenwirken können Unternehmen zum Beispiel, indem sie anonymisierte Mitarbeiterbefragungen durchführen. Wichtig ist jedoch nicht nur, dass gefragt wird, sondern auch, dass gehandelt wird.
Auf Worte müssen Taten folgen
Wissen ist nutzlos, wenn man es nicht anwendet. Kritikpunkte müssen zunächst gehört, dann aktiv angegangen werden. Die Studienergebnisse zeigen, dass mehr als die Hälfte der Unternehmen (53 %), die Mitarbeiterfeedback einholen, dieses nicht weiter verwerten. Nur knapp jeder zehnte Beschäftigte (14 %) ist überzeugt, dass sein Arbeitgeber die Rückmeldungen nutzt, um die Employee Experience zu verbessern.
„Dabei spielt es keine Rolle, ob die überwiegende Mehrheit der Organisationen tatsächlich nichts mit dem Feedback der Mitarbeiter unternimmt oder dies einfach nur nicht gut genug kommuniziert“, sagt Roland Abel. „Das Ergebnis ist das gleiche: Die Mitarbeiter haben das Gefühl, dass ihr Feedback zu nichts führt und beginnen, mit ihrer Meinung zurückzuhalten. Die Folge sind neue Erfahrungslücken – dort, wo die Arbeitgeber ihre Angestellten nicht verstehen, und dort wo Zermürbung einsetzt, und das Engagement aufgrund fehlender oder nicht kommunizierter Maßnahmen leidet.“
Versäumtes Handeln kann Kündigungen nach sich ziehen
Tatsächlich zeigt sich, dass mit 86 % die überwältigende Mehrheit der Beschäftigten, die sagen, ihr Unternehmen sorge für große Mitarbeiterzufriedenheit, auch angeben, ihr Arbeitgeber würde das Feedback in eine verbesserte Employee Experience umsetzen. Tut das ein Unternehmen nicht, ist es doppelt so wahrscheinlich, dass Mitarbeiter innerhalb von zwei Jahren aus dem Unternehmen ausscheiden. Häufig scheitert es aber nicht nur am Willen des Arbeitgebers, das in Erfahrung gebrachte Wissen umzusetzen, sondern schon viel früher. Die Angestellten werden zwar befragt, dennoch wird nicht offengelegt, wo es knirscht.
Jeder zweite Beschäftigte fühlt sich missverstanden
Nur jeder zweite deutsche Arbeitnehmer (53 %) findet, dass die meisten in Mitarbeiterbefragungen gestellten Fragen für seine Arbeitssituation relevant sind. Mit der Folge, dass sie sich nicht verstanden fühlen. Hingegen sagen drei von vier Befragten (75 %), die sich von der Geschäftsleitung verstanden fühlen, die gestellten Fragen seien für sie relevant. Auch der Zusammenhang zwischen der Employee Experience und dem Verständnis seitens der Chefetage ist groß: 78 % derer, die angeben, ihr Unternehmen würde die Mitarbeiterzufriedenheit sehr hoch hängen, sagen auch, die Geschäftsleitung kenne die Herausforderungen, vor denen sie im Arbeitsalltag stünden.
Wie aber können Führungskräfte, die am Anfang des Kommunikationsprozesses stehen, wissen, welches die relevanten Fragen sind? Ganz einfach: Indem sie ihre Mitarbeiter fragen. Zudem können sie bereits bekannte sowie aktuelle Themen ansprechen. Ist die Fluktuation im Unternehmen hoch? – Gefährdete Mitarbeiter identifizieren und versuchen, ihren Ärger zu verstehen. Steht eine massive Umstrukturierung an? – Beschäftigte nach ihren Ängsten und Erwartungen fragen.
Am Ball bleiben
Es reicht nicht, sich einmalig nach dem Befinden der Angestellten zu erkundigen und die Hände dann für ein Jahr oder sogar noch länger in den Schoß zu legen. Die überwiegende Mehrheit der Mitarbeiter (91 %), die denken, dass ihr Management sie nicht versteht, wird nur einmal im Jahr oder seltener befragt.
Regelmäßige, zielgerichtete und nachhaltige Bottom-up-Kommunikation sorgt dafür, dass sich Mitarbeiter verstanden und wertgeschätzt fühlen – letztlich zufrieden sind. Und zufriedene Angestellte sind die besten Werttreiber und Werbebotschafter eines Unternehmens: Sie sorgen für zufriedene Kunden und empfehlen ihren Arbeitgeber weiter.
Über die Studie:
Qualtrics, der führende Anbieter von Experience-Management-Software und Pionier im Bereich Experience Management (XM), befragte im März 2020 500 vollbeschäftigte Arbeitnehmer zu ihrer Employee Experience und Arbeitsmotivation.
Bild des Zitatgebers zum Download, Roland Abel, Head of Growth & Strategy – Employee Experience (EX) DACH von Qualtrics: http://www.messerpr.com/fileadmin/user_upload/Qualtrics_Roland_Abel_Head_of_Growth_and_Strategy_Employee_Experience_DACH.jpg
Qualtrics ist der führende Anbieter von Customer-Experience-Lösungen und Pionier im Bereich Experience Management (XM). Qualtrics verändert die Art und Weise, wie Unternehmen die vier zentralen Experience-Bereiche – Customer, Employee, Product und Brand Experience – managen und optimieren. Mehr als 11.000 Unternehmen auf der ganzen Welt setzen Qualtrics ein, um Experience-Daten (X-data™) zu sammeln, zu analysieren und in konkrete Maßnahmen umzusetzen. Diese Daten geben ihnen Aufschluss über Gefühle, Überzeugungen und Absichten und erklären, warum etwas geschieht und wie darauf reagiert werden kann. Die Qualtrics XM Platform™ stellt ein komplettes Handlungssystem bereit, mit dem die Unternehmen langfristig loyale und umsatzstarke Kunden gewinnen können.
Sie hilft ihnen bei der Motivierung und Bindung ihrer Mitarbeiter – Mitarbeiter, die eine positive Unternehmenskultur schaffen, populäre Produkte entwickeln und eine Marke mit begeisterten Anhängern aufbauen.
Weitere Informationen und ein kostenloses Konto: www.qualtrics.com/de.
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Unabhängiges Marktforschungsinstitut zeichnet Qualtrics in seinem Bericht über EX-Management-Plattformen mit Top-Bewertung aus
„Die Anerkennung der EX-Management-Plattform als neue Lösungskategorie kommt zu einem entscheidenden Zeitpunkt. In allen Ländern und Branchen hören die Unternehmen ihren Mitarbeitern inzwischen häufiger und bewusster zu, um sie bei arbeitsplatzbezogenen, gesundheitlichen und wirtschaftlichen Veränderungen zu unterstützen“, so Jay Choi, EVP and GM of EmployeeXM bei Qualtrics. „Wir sind stolz darauf, von Forrester als Marktführer im Bereich Employee Experience Management anerkannt zu werden. Denn wir investieren intensiv in Lösungen, mit denen unsere Kunden das tägliche Feedback ihrer Mitarbeiter zeitnah umsetzen können. So ermöglichen wir Maßnahmen, mit denen sie Potenziale freisetzen und für ein besseres Wohlbefinden ihrer Mitarbeiter sorgen können.“
Für folgende Kriterien erhielt Qualtrics EmployeeXM™ die höchste Bewertung:
– Vision
– Marktstrategie
– Kundenspezifische Anpassung
– Handlungsempfehlungen und Workflow
– Toolbereitstellung und Nutzerfreundlichkeit
– Validität und Korrelation der Ergebnisse
– Umfragemethoden
Laut Forrester-Studie lobten die befragten Qualtrics-Kunden „[die Qualtrics EmployeeXM-Plattform] für ihre Flexibilität, ihre Integrationsfähigkeit, ihre Textanalyse und ihre Dashboards – und [das Unternehmen] für seine allgemeine Bereitschaft, jederzeit mit ihnen zusammenzuarbeiten.“
Mehr über Qualtrics und The Forrester New Wave™ erfahren Sie auf dieser Seite.
Qualtrics ist der führende Anbieter von Customer-Experience-Lösungen und Pionier im Bereich Experience Management (XM). Qualtrics verändert die Art und Weise, wie Unternehmen die vier zentralen Experience-Bereiche – Customer, Employee, Product und Brand Experience – managen und optimieren. Mehr als 11.000 Unternehmen auf der ganzen Welt setzen Qualtrics ein, um Experience-Daten (X-data™) zu sammeln, zu analysieren und in konkrete Maßnahmen umzusetzen. Diese Daten geben ihnen Aufschluss über Gefühle, Überzeugungen und Absichten und erklären, warum etwas geschieht und wie darauf reagiert werden kann. Die Qualtrics XM Platform™ stellt ein komplettes Handlungssystem bereit, mit dem die Unternehmen langfristig loyale und umsatzstarke Kunden gewinnen können. Sie hilft ihnen bei der Motivierung und Bindung ihrer Mitarbeiter – Mitarbeiter, die eine positive Unternehmenskultur schaffen, populäre Produkte entwickeln und eine Marke mit begeisterten Anhängern aufbauen.
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Airline Pain Index 2019: Was bei Fluggästen für Frust sorgt
Dabei kam heraus: Verlorenes Gepäck, versteckte Gebühren und annullierte Flüge waren die Hauptgründe, die Passagiere auf die Palme bringen. Zwei von drei Reisenden fühlten sich gestört, wenn sie neben einem unangenehm riechenden oder betrunkenen Fluggast saßen. Knapp 40 % machten eine so schlechte Erfahrung, dass sie nie wieder mit einer bestimmten Airline fliegen wollen. Dafür lohnt sich die Investition in eine gute Customer Experience: 23 % der Passagiere bleiben ihrer Fluglinie bei guten Erfahrungen treu.
Üble Erfahrungen rauben Fluggästen den letzten Nerv
Die Älteren werden sich erinnern: Früher machte Fliegen mal Spaß. Damals waren die Gänge breiter und die Sitze komfortabler – und so etwas wie Beinfreiheit und saubere Toiletten gab es tatsächlich. Statt einer Packung Erdnüsse wurden warme Mahlzeiten serviert, die Getränke flossen kostenlos und reichlich. Der Fluggast wurde umsorgt und behandelt wie ein König.
Diese Zeiten sind längst vorbei: Mehr als einer von drei Fluggästen (37 %) berichtet, dass ihm seine Erfahrungen mit einer Fluggesellschaft den Urlaub verdorben haben. Damit nicht genug: 38 % der Fluggäste geben an, ihre Erfahrung sei so schlimm gewesen, dass sie nie wieder mit der betreffenden Airline fliegen würden. 15 % der Befragten waren sogar völlig verzweifelt und hätten das Flugzeug noch am liebsten während des Fluges verlassen.
Annullierte Flüge (26 %), verlorenes Gepäck (11,4 %) und Verspätungen (8,7 %) stehen an oberster Stelle der Frusterlebnisse. Ein großes Ärgernis waren für viele auch die Zusatzkosten, etwa Gepäckaufgabegebühren (8,2 %) oder versteckte Kosten (6,3 %).
Grafik 1: https://bit.ly/35CYquG
Bildunterschrift: Die zehn frustrierendsten Erlebnisse. Quelle: Qualtrics
Versteckte Kosten standen mit 38 % an zweiter Stelle der fünf wichtigsten Gründe, aus denen Reisende nicht mehr mit einer Airline fliegen wollen – direkt nach dem verlorenen Gepäck (39 %). Annullierte Flüge besetzten mit 36 % den dritten Platz, gefolgt von schmutzigen Toiletten (25 %) und einem unfreundlichen Bordpersonal (25 %).
Grafik 2: https://bit.ly/34CYs4l
Bildunterschrift: Die fünf Hauptgründe, warum Reisende nicht mehr mit einer Airline fliegen. Quelle: Qualtrics
Unangenehme Interaktionen mit Mitreisenden sorgen für Frust
Die Studie betrachtet ebenfalls, welche Interaktionen mit anderen Passagieren am ehesten dazu führen, dass sich Fluggäste von einer Fluggesellschaft abwenden. So wurden Betrunkene, streng riechende oder sehr dicke Sitznachbarn, laute Kinder und schreiende Babys als Hauptgründe für die Abkehr von einer Airline genannt.
Kinderlose Passagiere stufen laute Kinder oder schreiende Babys mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit als die frustrierendste Interaktion ein. Bei Eltern kommt bei zu weit nach hinten gekippten Sitzlehnen am ehesten Frust auf.
Probleme mit anderen Fluggästen unterscheiden sich auch von Generation zu Generation: Babyboomer sind zu 20 % eher von Eltern genervt, die ihre Kinder nicht beaufsichtigen, als Millennials. Diese hingegen fühlen sich im Gegensatz zu Babyboomern zu 43 % eher davon gestört, wenn ein anderer Passagier sie gleich zu Beginn des Fluges darum bittet, die Plätze zu tauschen.
Fun Fact: Geschiedene Passagiere bevorzugen fünfmal häufiger den Mittelsitz als verheiratete Fluggäste. Insgesamt wählen jedoch nur 3 % den unliebsamen Mittelsitz.
Premium-Passagiere haben Premium-Erwartungen
Wenn es um andere Passagiere geht, sind Premium-Fluggäste noch heikler. Bei ihnen ist die Wahrscheinlichkeit doppelt so hoch wie bei regulären Fluggästen, dass sie einer Airline untreu werden. Insbesondere dann, wenn ihre Sitznachbarn sich mehrmals an ihnen vorbeidrängeln, ihnen im Schlaf auf den Leib rücken oder ihr Handgepäck nicht richtig verstauen.
Zudem sind ihnen kostenlose Annehmlichkeiten um einiges wichtiger als Holzklasse-Passagieren. Bei ihnen ist die Wahrscheinlichkeit doppelt so hoch, dass ein Verlust von Annehmlichkeiten wie kostenlose Gepäckstücke, kostenlose Flugänderungen oder Vorrang beim Boarding, der Sicherheitskontrolle und der Gepäckausgabe dazu führt, dass sie die Fluggesellschaft wechseln.
Gute Customer Experience und Treueprogramme zahlen sich aus
Die gute Nachricht: Positive Erfahrungen zahlen sich langfristig aus, denn 23 % der Passagiere werden stets versuchen, erneut mit der Airline zu fliegen, mit der sie gute Erfahrungen gemacht haben.
Grafik 3: https://bit.ly/35ElQQf
Bildunterschrift: Eine gute Customer Experience sorgt für loyale Kunden. Quelle: Qualtrics
Die drei entscheidenden Kriterien für die Auswahl einer Airline sind – abgesehen vom Preis – die Flugzeiten, die Direktheit der Verbindung und die Länge der Zwischenaufenthalte. Auch Treueprogramme wurden als einer der wichtigsten Faktoren für die Wahl der Airline ermittelt und toppten sogar die Preiserwägungen. 35 % der Fluggäste würden sogar auf den günstigsten Flug verzichten, um am Treueprogramm teilnehmen zu können.
Die ganze Studie finden Sie unter: https://bit.ly/36Rj0aR
Qualtrics ist einer der führenden Anbieter von Customer-Experience-Lösungen und Pionier im Bereich Experience Management (XM). Qualtrics verändert die Art und Weise, wie Unternehmen die vier zentralen Experience-Bereiche – Customer, Employee, Product und Brand Experience – managen und optimieren. Mehr als 11.000 Unternehmen auf der ganzen Welt setzen Qualtrics ein, um Experience-Daten (X-data™) zu sammeln, zu analysieren und in konkrete Maßnahmen umzusetzen. Diese Daten geben ihnen Aufschluss über Gefühle, Überzeugungen und Absichten und erklären, warum etwas geschieht und wie darauf reagiert werden kann. Die Qualtrics XM Platform™ stellt ein komplettes Handlungssystem bereit, mit dem die Unternehmen langfristig loyale und umsatzstarke Kunden gewinnen können. Sie hilft ihnen bei der Motivierung und Bindung ihrer Mitarbeiter – Mitarbeiter, die eine positive Unternehmenskultur schaffen, populäre Produkte entwickeln und eine Marke mit begeisterten Anhängern aufbauen.
Weitere Informationen finden Sie unter: www.qualtrics.com/de/.
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Qualtrics XM Update: Neue Features für alle vier Produktkomponenten
Die wegweisenden neuen Funktionen analysieren soziale Medien, Sprachdialogsysteme (IVR), Produktbewertungen oder andere Feedback-Kanäle und erkennen automatisch Experience-Lücken. Sie versenden proaktiv entsprechende Benachrichtigungen an die mobilen Endgeräte der Mitarbeiter. Damit können Manager, Kundenservicemitarbeiter, Produktmanager oder andere Akteure die Probleme ihrer Kunden und Mitarbeiter umgehend lösen oder deren Erwartungen noch übertreffen.
Weitere Informationen zu den neuen Funktionen finden Sie hier. Die Screenshots können heruntergeladen und veröffentlicht werden: https://www.qualtrics.com/blog/xm-product-updates/.
Mithilfe der Smartphone- oder Tablet-Benachrichtigungen hat jeder – vom Manager zum Neueinsteiger – die Möglichkeit sofort zu handeln. Mit CustomerXM beispielsweise können Servicemitarbeiter unverzüglich auf die Bedürfnisse der Kunden reagieren und ihre Loyalität nachhaltig fördern. EmployeeXM gestattet Personalmanagern, Tendenzen beim Mitarbeiterengagement zu erkennen und entsprechende Maßnahmen in Echtzeit umzusetzen. Mit ProductXM lässt sich die Markttauglichkeit neuer Produkte im Handumdrehen testen. BrandXM ermöglicht Brand-Verantwortlichen, ihre Markenbotschaften zu optimieren, indem sie diese an allen Touchpoints auf die gewünschte Zielgruppe zuschneiden. Ob im Büro, im Showroom oder unterwegs beim Kunden – die Mitarbeiter werden laufend darüber informiert, wie die Verbraucher ihr Unternehmen erleben. So können sie augenblicklich handeln.
Experience Management ist der Prozess der Erfassung, Analyse und Umsetzung von Experience-Daten (X-Daten) – sie geben die Überzeugungen, Gefühle und Stimmungen der betreffenden Zielgruppe wieder. Die neuen Funktionen verknüpfen die vier zentralen Experience-Bereiche – Customer, Employee, Product und Brand Experience – über verschiedene Abteilungen, Funktionen und Teams hinweg. Sie fördern die Entstehung einer Experience-orientierten Kultur, die auf Optimierung und Umsetzungsmaßnahmen ausgerichtet ist.
„Ein komplettes Experience-Management-System einzusetzen wird immer wichtiger. Über die traditionellen Daten zur Zufriedenheit und Stimmung hinaus sollten die Mitarbeiter aktionsorientierte Informationen erhalten“, so Julie Larson-Green, Chief Experience Officer bei Qualtrics. „Kunden-, Mitarbeiter-, Produkt- und Marken-Experience stehen heute in wechselseitiger Beziehung und haben einen großen Einfluss aufeinander. Deshalb fügt Qualtrics XM laufend neue Methoden und Funktionalitäten hinzu, die jedem Mitarbeiter im Unternehmen ermöglichen, Experience-Lücken zu erkennen und zu schließen.“
„Um die Verbraucher-Experience wirklich zu beeinflussen, setzen wir auf qualitativ hochwertige Daten, die wir rasch abrufen, analysieren und umsetzen können. Mit Qualtrics hat jedes Mitglied unseres Teams Zugriff auf diese Informationen, und zwar in jeder Workflow-Phase. Damit sind wir schneller in der Lage, datengestützte Entscheidungen zu treffen und unseren Kunden eine bessere Experience zu bieten“, Nicolas Boesch, Customer Intelligence Manager bei BMW.
Mehr zu den neuen Funktionen von Qualtrics XM erfahren Sie unter: www.qualtrics.com/blog/xm-product-updates/.
Qualtrics ist einer der führenden Anbieter von Customer-Experience-Lösungen und Pionier im Bereich Experience Management (XM). Qualtrics verändert die Art und Weise, wie Unternehmen die vier zentralen Experience-Bereiche – Customer, Employee, Product und Brand Experience – managen und optimieren. Mehr als 11.000 Unternehmen auf der ganzen Welt setzen Qualtrics ein, um Experience-Daten (X-data™) zu sammeln, zu analysieren und in konkrete Maßnahmen umzusetzen. Diese Daten geben ihnen Aufschluss über Gefühle, Überzeugungen und Absichten und erklären, warum etwas geschieht und wie darauf reagiert werden kann. Die Qualtrics XM Platform™ stellt ein komplettes Handlungssystem bereit, mit dem die Unternehmen langfristig loyale und umsatzstarke Kunden gewinnen können. Sie hilft ihnen bei der Motivierung und Bindung ihrer Mitarbeiter – Mitarbeiter, die eine positive Unternehmenskultur schaffen, populäre Produkte entwickeln und eine Marke mit begeisterten Anhängern aufbauen.
Weitere Informationen finden Sie unter www.qualtrics.com/de/.
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Feedback-Wüste Deutschland? Im globalen Vergleich priorisieren deutsche Führungskräfte das Mitarbeiter- und Kunden-Feedback am geringsten
Unter den befragten Führungskräften aus Australien, Deutschland, Großbritannien, Japan, Kanada und den USA priorisieren deutsche Führungskräfte das Einholen von Kunden- und Mitarbeiterfeedback am wenigsten. Darüber hinaus unterscheidet sich von Land zu Land, in welchen Erfahrungsbereichen Führungskräfte das größte Verbesserungspotenzial sehen: Die Befragten aus Deutschland und den USA konzentrieren sich am stärksten auf die Kundenzufriedenheit, die Befragten aus Australien und Kanada auf die Mitarbeitererfahrung, die Befragten aus Japan auf die Produkterfahrung und die Befragten aus Großbritannien sehen es als wichtig oder sehr wichtig an, die Marken- und die Mitarbeitererfahrung zu stärken. Zudem gibt die Studie Aufschluss über die Korrelation von Experience Management und Unternehmenskennzahlen und ermittelt, welche Hürden zwischen den Unternehmen und den Erfahrungen ihrer Mitarbeiter und Kunden stehen.
Feedback-Kultur wird in deutschen Unternehmen wenig Priorität eingeräumt
74% der kanadischen, 60% der englischen und 59% der US-amerikanischen Führungskräfte betrachten Experience Management als oberste organisatorische Priorität. Ihnen gegenüber stehen nur 44% der befragten deutschen Führungskräfte, und 44% der japanischen, die dem Auswerten der Erfahrungen ihrer Kunden und Angestellten eine vergleichbare Wichtigkeit einräumen.
29% der deutschen Chefs halten es für nicht besonders wichtig, dass ihr Unternehmen seine Fähigkeiten im Bereich Experience Management (XM) verbessert. Und das liegt nicht unbedingt daran, dass Deutschland sich in Sachen „Kunden und Mitarbeitern zuhören“ bereits aus einer Wüste in eine blühende Landschaft verwandelt hätte.
Grafik 1: https://bit.ly/349qC7C
Bildunterschrift: „Wie wichtig ist es Ihrer Meinung nach für Ihr Unternehmen, seine Employee-Experience-Funktionen zu verbessern?“
Im Zuhören höchstens Mittelmaß
Unter den sechs befragten Ländern rangieren deutsche Unternehmen auf Platz fünf von sechs, was das Einholen und Auswerten von Kunden-Feedback angeht und auf Platz drei, in Bezug auf das Wissen um die Erfahrungen ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. 59% der befragten Führungskräfte geben an, dass ihr Unternehmen immer oder fast immer Mitarbeiter-Feedback einholt und berücksichtigt. Beim Kundenfeedback sind es 55%, die Feedback umsetzen.
Einen Ansatz, der sich über alle Interaktionspunkte mit dem Unternehmen an den Erfahrungen der Menschen orientiert, verfolgen mit 49% weniger als die Hälfte der deutschen Firmen und landen damit global gesehen auf Platz vier von sechs. Am wenigsten unter den befragten Ländern achten die Unternehmen aus Japan auf die Erfahrungen ihrer Mitarbeiter und Kunden; sie nehmen in allen drei Befragungskategorien den letzten Platz ein.
Grafik 2: https://bit.ly/2O8kiI5
Bildunterschrift: Prozentsatz der Befragten, die aussagen, dass die folgenden Aktivitäten „immer“ oder „fast immer“ in ihrem Unternehmen stattfinden.
Je stärker im XM, umso höher auch Umsatzwachstum und Rentabilität
Mehr als 70% der global befragten Führungskräfte räumen Experience Management eine mindestens mäßig wichtige Priorität ein. Und das tun sie nicht ohne Grund: Unternehmen, die im XM besser sind, schneiden auch besser ab, was Umsatzwachstum und Rentabilität angeht. Von den Befragten, die das XM ihres Unternehmens als „deutlich überdurchschnittlich“ bewerten, geben vier von fünf an, dass ihre Profitabilität im vergangenen Jahr über dem Durchschnitt ihrer Branche lag und 78%, dass ihr Umsatzwachstum über dem Branchendurchschnitt lag.
Beide Ergebnisse sind 35%-Punkte höher als für Unternehmen, die ihr Experience Management als „durchschnittlich“ oder „unterdurchschnittlich“ bewerten.
Grafik 3: https://bit.ly/2XxAXYH
Bildunterschrift: Prozentsatz der Befragten, die aussagen, dass die Leistung ihres Unternehmens im Vergleich zum Vorjahr in diesen beiden Geschäftsfeldern „leicht über“ oder „deutlich über“ dem Branchendurchschnitt liegt.
Unternehmenskennzahlen profitieren stark von einer ausgeprägten Feedback-Kultur
Umsatzwachstum und Rentabilität eines Unternehmens korrelieren auch damit, ob dieses Kunden- oder Mitarbeiterfeedback oder aber beide Erfahrungskanäle aktiv nutzt oder nicht. 81% der Unternehmen, die beide Arten von Feedback erheben und verwerten, stufen ihr Umsatzwachstum als „überdurchschnittlich“ ein, während nur 58% der Unternehmen, die lediglich eine Art von Feedback verwerten, und 40% der Unternehmen, die ganz auf Feedback verzichten, angeben ihr Umsatzwachstum sei „überdurchschnittlich“.
Die Unterschiede werden noch deutlicher, betrachtet man die Rentabilität: 89% der Unternehmen, die aktiv Kunden- und Mitarbeiter-Feedback einholen und umsetzen, geben an, dass ihre Gewinne überdurchschnittlich hoch sind, verglichen mit 60% der Unternehmen, die nur eine Art von Feedback verwenden und 35% derer, die weder Feedback von Mitarbeitern noch von Kunden erheben und auswerten.
Grafik 4: https://bit.ly/35iqKlj
Bildunterschrift: Umsatzwachstum und Rentabilität im Vergleich zum Branchendurchschnitt, basierend auf der Nutzung von Kunden- und Mitarbeiterfeedback.
Verpasste Chancen: Woran es hakt
Danach gefragt, welche Punkte die XM-Bemühungen ihres Unternehmens wesentlich behindern würden, antwortete jede vierte deutsche Führungskraft (25%) „Konflikte zwischen internen Unternehmenseinheiten“. 23% der deutschen Befragten sehen die Schwierigkeiten in „fehlgeschalteten Anreizen und Belohnungen“ und 23% beklagen die „fehlende technische Ausrüstung“. Im globalen Vergleich scheitert es in deutschen Unternehmen am seltensten an den fachlichen Voraussetzungen oder an der Finanzierung. Dass die Japaner im weltweiten Vergleich hinterherhinken, was XM angeht, liegt nach Einschätzung der dort befragten Führungskräfte an dem Fehlen einer klaren Strategie sowie an fehlenden fachlichen Voraussetzungen.
Grafik 5: https://bit.ly/2O2pLQz
Bildunterschrift: „Welche der folgenden Punkte halten Sie für wesentliche Hürden für die Bemühungen im XM Ihres Unternehmens?“
Wie die Zukunft aussieht
Am ehrgeizigsten in Sachen Experience Management sind die Führungskräfte aus Kanada. 80% der befragten kanadischen Chefs halten es für sehr wichtig oder gar für kritisch, dass ihr Unternehmen sich in Sachen Mitarbeitererfahrung verbessert, 79%, dass es sich in Punkto Kundenerfahrung und 77%, dass es sich im Bereich Produkterfahrung verbessert. Die Markenerfahrung halten 69% der befragten kanadischen Führungskräfte für verbesserungswürdig.
Ihre deutschen Kollegen sehen den Bedarf vor allem im Bereich Kundenerfahrung (71%), gefolgt von der Produkterfahrung (67%), der Mitarbeitererfahrung (62%) und schließlich der Markenerfahrung (58%).
Grafik 6: https://bit.ly/342SuKI
Bildunterschrift: Prozentsatz der Befragten, die es für „wichtig“ oder „sehr wichtig“ halten, dass sich ihr Unternehmen in folgenden Bereichen verbessert.
Alle Grafiken finden Sie auch hier: http://www.messerpr.com/…
Qualtrics ist einer der führenden Anbieter von Customer-Experience-Lösungen und Pionier im Bereich Experience Management (XM). Qualtrics verändert die Art und Weise, wie Unternehmen die vier zentralen Experience-Bereiche – Customer, Employee, Product und Brand Experience – managen und optimieren. Mehr als 10.000 Unternehmen auf der ganzen Welt setzen Qualtrics ein, um Experience-Daten (X-data™) zu sammeln, zu analysieren und in konkrete Maßnahmen umzusetzen. Dadurch werden Gefühle, Überzeugungen und Absichten der Befragten sichtbar die erklären, warum etwas geschieht und wie darauf reagiert werden kann. Die Qualtrics XM Platform™ stellt ein komplettes Handlungssystem bereit, mit dem die Unternehmen langfristig loyale und umsatzstarke Kunden gewinnen können. Sie hilft ihnen bei der Motivierung und Bindung ihrer Mitarbeiter – Mitarbeiter, die eine positive Unternehmenskultur schaffen, populäre Produkte entwickeln und eine Marke mit begeisterten Anhängern aufbauen.
Weitere Informationen und ein kostenloses Konto: https://www.qualtrics.com/de/.
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Qualtrics hat große Wachstumspläne für DACH-Region
Die Qualtrics-Plattform wird international von über 10.500 Organisationen eingesetzt und unterstützt einige der bekanntesten Marken der Welt. Seit der Eröffnung der Münchner Filiale Ende 2016 ist Qualtrics auch in Deutschland auf Erfolgskurs und betreut Großkunden direkt aus der bayerischen Hauptstadt. Seit 2018 verstärkte der XM-Spezialist den Fokus auf den Klein- und Mittelstand und konnte Neukunden quer über alle Branchen gewinnen – vom produzierenden Gewerbe, über Finanz- und Lebensmittelindustrie bis zu Automotive. Der Schwerpunkt liegt bei deutschen Unternehmen bisher beim Thema Customer Experience: 70 Prozent der Kunden von Qualtrics interessiert die Kundenzufriedenheit, erst 30 Prozent wagen sich an den Themenbereich Mitarbeiterzufriedenheit und -erfahrung (Employee Experience) heran.
Mit der Qualtrics XM Platform™ können Firmen wichtige Phasen in der Customer oder Employee Journey identifizieren. Dafür holen sie Feedback direkt vom Konsumenten oder Mitarbeiter ein und erhalten auf diese Weise sogenannte Experience-Daten (X-Daten), die sie mit operativen Fakten (Finanz-, Vertriebsdaten etc.) zusammenführen, analysieren und in konkrete Maßnahmen umsetzen können.
Während globale Konzerne schon länger den Wert von Experience Management erkannt haben, hinkt Deutschland im internationalen Vergleich noch hinterher. „Die Wahrnehmung ist vorhanden, doch die meisten Unternehmen sind noch zurückhaltend, XM zu integrieren und danach zu handeln“, sagt Udo Petrawitz.
Dabei wäre ein programmatischer Ansatz sehr wichtig: Die Firmen sollten eine spezielle Position für XM-Management schaffen. Der neue Mitarbeiter könnte das Thema XM im gesamten Unternehmen salonfähig machen und über alle Abteilungen und Hierarchien hinweg koordinieren. Die Plattform ist so konzipiert, dass jeder Mitarbeiter auf die für ihn wichtigen Informationen zugreifen und sofort reagieren kann. Das Ziel besteht darin, anhand von Echtzeitdaten Kundensignale und Mitarbeiterstimmungen richtig zu interpretieren und Prozesse zu verbessern.
„Es wäre wichtig, mit gängigen Vorurteilen aufzuräumen“, sagt Petrawitz. „Wir haben sowohl familiengeführte Betriebe aus traditionellen B2B-Industriebranchen als auch junge Start-ups im Tech-Bereich als Kunden.“ Seiner Meinung nach hat das klassische Argument, besonders im B2B-Bereich, „Das brauchen wir nicht, wir kennen unsere Kunden“, ausgedient. Gerade traditionelle Betriebe, beispielsweise aus dem Maschinenbau, müssen umdenken und verstehen, was die Kundschaft wünscht. Denn auch hier recherchieren potenzielle Kunden online und gehen durch eine klassische Customer Journey – von der Recherche nach einem Kompressor im Internet über die Kontaktaufnahme mit dem Hersteller und Bestellung bis hin zur Servicephase, wenn das Produkt in Betrieb genommen wurde.
Aber auch junge Unternehmen können die gewonnenen Echtzeitdaten über die Zufriedenheit ihrer Kunden an verschiedenen Touch Points nutzen, denn die Qualtrics XM Platform und deren Funktionen sind skalierbar.
Qualtrics stellt ein
Die Anzahl der Angestellten soll in den nächsten zwei bis drei Jahren auf über 200 wachsen. Neue Mitarbeiter bekommen die Möglichkeit, die Zukunft des aufstrebenden Unternehmens mitzugestalten.
„Da wir eines der am schnellsten wachsenden Technologieunternehmen der Welt sind, ist jetzt ein spannender Zeitpunkt, zu unserem DACH-Team zu stoßen. Wir sind laufend auf der Suche nach Mitarbeitern mit den unterschiedlichsten Qualifikationen und persönlichen Erfahrungen“, sagt Bertrand Van Overschelde, VP EMEA und Leiter der Niederlassung Dublin.
„Wir sorgen dafür, dass unsere Mitarbeiter Zeit haben, ihre Akkus aufzuladen. Deshalb haben wir eine Zusatzleistung eingeführt, bei der wir eine ,Qualtrics Experience‘ bezahlen. Unsere Mitarbeiter haben sie schon für alles Mögliche genutzt – für einen Disney-World-Familienausflug ebenso wie für den Aufbau eines Waisenhauses auf den Philippinen“, erzählt Petrawitz. „Alle Angestellten, die länger als ein Jahr bei uns sind, können sie in Anspruch nehmen – sie dürfen sich aussuchen, wann, wo und wie sie diese Erfahrung machen möchten. Danach erzählen sie uns, was sie gelernt haben.“
Hier können alle offenen Stellen für den Münchner Standort eingesehen werden: https://www.qualtrics.com/careers/?office=Munich#explore
Qualtrics ist einer der führenden Anbieter von Customer-Experience-Lösungen und Pionier im Bereich Experience Management (XM). Qualtrics verändert die Art und Weise, wie Unternehmen die vier zentralen Experience-Bereiche – Customer, Employee, Product und Brand Experience – managen und optimieren. Mehr als 10.000 Unternehmen auf der ganzen Welt setzen Qualtrics ein, um Experience-Daten (X-data™) zu sammeln, zu analysieren und in konkrete Maßnahmen umzusetzen. Dadurch werden Gefühle, Überzeugungen und Absichten der Befragten sichtbar die erklären, warum etwas geschieht und wie darauf reagiert werden kann. Die Qualtrics XM Platform™ stellt ein komplettes Handlungssystem bereit, mit dem die Unternehmen langfristig loyale und umsatzstarke Kunden gewinnen können. Sie hilft ihnen bei der Motivierung und Bindung ihrer Mitarbeiter – Mitarbeiter, die eine positive Unternehmenskultur schaffen, populäre Produkte entwickeln und eine Marke mit begeisterten Anhängern aufbauen.
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Qualtrics beruft Pablo Sanabria von Walter als neuen Director Global Strategy & Growth
Globale Konzerne interessieren sich immer mehr dafür, wie Kunden wichtige Phasen in der Customer Journey wahrnehmen – ob im Online-Shop, Call-Center oder Ladengeschäft. Dafür holen sie Feedback direkt vom Konsumenten ein und erhalten sogenannte Experience-Daten (X-Daten), die sie in der Qualtrics XM Platform™ mit operativen Daten (Finanz-, Vertriebsdaten, etc.) zusammenführen, analysieren und in konkrete Maßnahmen umsetzen können. Beispielsweise offenbaren Sentimentanalysen in Freitextfeldern oft ganz neue Perspektiven. Ob Vorstand, mittleres Management oder Sales-Mitarbeiter: Die Plattform ist so konzipiert, dass jeder Mitarbeiter auf die für ihn wichtigen Daten zugreifen und sofort reagieren kann. Sinnvoll strukturierte X-Daten, etwa Rückmeldungen von Kunden, aber auch von Vorgesetzten und Kollegen, bergen ein immenses Potenzial. Sie helfen jedem Mitarbeiter auf einen Blick zu erkennen, wie er täglich seinen Job besser machen kann.
Den Unternehmen ein intelligentes „Entscheidungssystem“ an die Hand zu geben, anhand von Echtzeitdaten Kundensignale richtig zu interpretieren und Prozesse zu verbessern – darum geht es Sanabria von Walter in seiner neuen Position.
Als Go-to-Market-Experte ist Sanabria von Walter der richtige Mann, um Qualtrics auf dem zukunftsweisenden Experience-Management-Markt strategisch zu positionieren. In seiner vorhergehenden Position verantwortete der studierte Diplom-Ingenieur als Leadership-Team-Mitglied beim Qualtrics-Marktbegleiter Medallia die Marktstrategie des Unternehmens für Zentraleuropa. Er baute mit dem Münchner Büro die Präsenz in Deutschland auf und entwickelte ein leistungsstarkes Team, um den zentralen Europäischen Markt zu erschließen. Jahrelange Erfahrung in der Strategieberatung verschiedenster Unternehmensbereiche sammelte Sanabria von Walter bei der Boston Consulting Group. Für die BCG leitete er von 2012 bis 2016 deutschlandweit sowie im Mittleren Osten Projektteams, die mit Transformationsprojekten in Unternehmen verschiedenster Branchen betraut waren, etwa in den Bereichen Produkt- und R&D-Strategie, strategische Akquisition, Kostenreduktion und Re-Organisation von Business Units.
„Wir befinden uns in einer aufregenden Zeit, in der sich Unternehmen zunehmend des Schatzes bewusst werden, der in X-Daten liegt. In der Korrelation der X- und O-Daten, die die Qualtrics-Plattform ermöglicht, steckt unglaublich viel Potenzial. Ich freue mich sehr über die Möglichkeit, hier federführend mitzugestalten“, sagt Pablo Sanabria von Walter.
Ein hochauflösendes Portraitfoto von Pablo Sanabria von Walter, Director Strategy & Growth von Qualtrics, können Sie hier herunterladen: https://bit.ly/2PfTQ09
Qualtrics ist einer der führenden Anbieter von Customer-Experience-Lösungen und Pionier im Bereich Experience Management (XM). Qualtrics verändert die Art und Weise, wie Unternehmen die vier zentralen Experience-Bereiche – Customer, Employee, Product und Brand Experience – managen und optimieren. Mehr als 10.000 Unternehmen auf der ganzen Welt setzen Qualtrics ein, um Experience-Daten (X-data™) zu sammeln, zu analysieren und in konkrete Maßnahmen umzusetzen. Dadurch werden Gefühle, Überzeugungen und Absichten der Befragten sichtbar, die erklären, warum etwas geschieht und wie darauf reagiert werden kann. Die Qualtrics XM Platform™ stellt ein komplettes Handlungssystem bereit, mit dem die Unternehmen langfristig loyale und umsatzstarke Kunden gewinnen können. Sie hilft ihnen bei der Motivierung und Bindung ihrer Mitarbeiter – Mitarbeiter, die eine positive Unternehmenskultur schaffen, populäre Produkte entwickeln und eine Marke mit begeisterten Anhängern aufbauen.
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CoreXM: Qualtrics führt hochentwickelte Insight-Plattform für Enterprise-Segment ein
Seit fast 20 Jahren wird Research Core von Millionen Experience-Management-Profis aus nahezu allen Branchen in mehr als 100 Ländern eingesetzt. Viele der weltweit führenden Marken wie Chobani, Disney, Sony, Under Armour und Yamaha sowie 99 der 100 besten Business Schools arbeiten mit der Qualtrics-Technologie, um neue Erkenntnisse zu gewinnen und bessere Entscheidungen zu treffen.
Bei allen Research Core-Bestandskunden wird eine automatische Umstellung auf CoreXM stattfinden. Damit haben sie Zugang zu sämtlichen Funktionen von Research Core, aber auch zu neuen, leistungsstarken Enterprise-Funktionen. Hierzu zählen KI-gesteuerte Datenqualitätsprüfungen, Funktionen zur benutzerdefinierten Anpassung von XM-Workflows, aktualisierte Governance-Steuerungsfunktionen, integrierte Conjoint-Analysen und vieles mehr.
CoreXM ist die umfassendste und bewährteste Lösung, die es derzeit auf dem Markt gibt. Sie dient Unternehmen als Ausgangsbasis, um die richtigen Umfragen zu starten, wesentliche Erkenntnisse zu gewinnen und konkrete Aktionen durchzuführen. Zusätzlich haben sie die Möglichkeit, die spezialisierten Experience-Management-Lösungen von Qualtrics wie CustomerXM™, EmployeeXM™, ProductXM™ und BrandXM™ zu nutzen, wenn sie den gesamten Lebenszyklus der Beteiligten in den vier zentralen Experience-Bereichen abdecken möchten.
„Die Experience Economy erfordert ein Umdenken in der Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden und Mitarbeitern umgehen. Als Pionier auf diesem Gebiet unterstützen wir sie dabei, ihre Experience-Daten in einen Wettbewerbsvorteil umzuwandeln“, so Kelly Waldher, Executive Vice President of CoreXM bei Qualtrics. „CoreXM ist die Basis für Experience-Management. Mit CoreXM lassen sich X-Daten in Taten umsetzen. Die neue Plattform ermöglicht es beispielsweise Designern, die Markttauglichkeit ihrer Produkte zu testen, und Personalmanagern, ihre Mitarbeiter zu motivieren und zu binden. Kundendienstmanager können mit CoreXM vorhandene Schwachstellen schneller beseitigen und Brand-Manager die Markenloyalität steigern.“
Hier nur einige der zahlreichen neuen CoreXM-Lösungen:
– Conjoint-Analysen: Leistungsstarke Analysefunktionen identifizieren anhand wissenschaftlicher Methoden die Verbraucherpräferenzen, um die Optimierung der Produkte, Paketkombinationen und Preisgestaltung zu ermöglichen.
– ExpertReview: Die auf künstlicher Intelligenz basierende Lösung durchforstet die Antwortdaten, um qualitativ schlechtes Feedback automatisch zu erkennen und zu eliminieren. Sie gewährleistet so eine bessere Insight-Qualität.
– XM Controls: Mit Berichten und Policy-Steuerungsfunktionen unterstützt XM Controls Administratoren beim bedarfsgerechten Management und Monitoring von Compliance, Daten, Nutzern und Aktivitäten.
– XM Directory: XM Directory bietet eine vollständige Sicht auf sämtliche Kunden- und Mitarbeiterdaten. Das Tool ermöglicht es Unternehmen, Experience Journeys zu tracken, umfangreiche Teilnehmerprofile zu erstellen und komplexe Studien durchzuführen.
– XM Solutions: Die automatisierten Methoden und Workflows der XM Solutions lassen sich an die individuellen Bedürfnisse und Anforderungen des betreffenden Unternehmens anpassen.
– Verbesserte Benutzeroberfläche: Die frisch überarbeitete Produktstartseite und eine verbesserte Navigation ermöglichen den einfachen Zugriff auf XM-Templates, -Lösungen und -Dashboards.
Ein passendes Begleitbild finden Sie hier: https://bit.ly/2MsOifv (Quelle: Qualtrics)
Weitere Informationen zu CoreXM finden Sie hier: https://www.qualtrics.com/de/research-core/
Qualtrics ist einer der führenden Anbieter von Customer-Experience-Lösungen und Pionier im Bereich Experience Management (XM). Qualtrics verändert die Art und Weise, wie Unternehmen die vier zentralen Experience-Bereiche – Customer, Employee, Product und Brand Experience – managen und optimieren. Mehr als 10.000 Unternehmen auf der ganzen Welt setzen Qualtrics ein, um Experience-Daten (X-data™) zu sammeln, zu analysieren und in konkrete Maßnahmen umzusetzen. Dadurch werden Gefühle, Überzeugungen und Absichten der Befragten sichtbar die erklären, warum etwas geschieht und wie darauf reagiert werden kann. Die Qualtrics XM Platform™ stellt ein komplettes Handlungssystem bereit, mit dem die Unternehmen langfristig loyale und umsatzstarke Kunden gewinnen können. Sie hilft ihnen bei der Motivierung und Bindung ihrer Mitarbeiter – Mitarbeiter, die eine positive Unternehmenskultur schaffen, populäre Produkte entwickeln und eine Marke mit begeisterten Anhängern aufbauen.
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