„Studien zeigen, dass Business-User auch bei der Nutzung interner IT-Systeme den gleichen Komfort und die gleiche Einfachheit erwarten, die sie aus der privaten Nutzung von Online-Angeboten kennen. Der Schlüssel zur Akzeptanz von Self-Service und Self-Help im ITSM liegt in einer umfassenden Nutzerorientierung und intelligenteren Lösungen, die mittels KI quasi mitdenken und den Nutzer schrittweise zur richtigen Lösung führen“, sagt Kai Andresen, Geschäftsführer von Prevolution und Experte für Servicemanagement. Konkret bedeutet das, dass Wissen so aufbereitet werden muss, dass sich daraus Schritt-für-Schritt-Verfahren zur Eingrenzung des Problems und zu dessen Lösung ableiten lassen.

EasyVista Self Help als leistungsstarke Wissensmanagement-Plattform

Prevolution führt dazu EV Self Help des französischen Anbieters EasyVista als leistungsstarke Wissensmanagement-Plattform in den deutschen Markt ein. Mit ihr können intelligente Knowledge Flows bereitgestellt werden, die Wissen strukturieren, interaktiv verfügbar machen und den Transfer und die Nutzung messbar gestalten. Das so erschlossene Wissen kann dann mit multimedialen Inhalten, mit dialogorientieren Q&A-Entscheidungsbäumen oder mittels KI-gestützten Chatbots erlebbar gemacht werden. Die Einbindung von Drittsystemen wie z.B. CRM- oder ITSM-Tools oder die Integration in z.B. Microsoft Teams bringen die Services näher an die Nutzer heran.

So erhalten Nutzer und Kunden Lösungen und Antworten, ohne dafür den Service Desk kontaktieren zu müssen. Das steigert nicht nur die Nutzerzufriedenheit, sondern sorgt auch für deutliche Einsparungen in der IT, aber auch in den Fachabteilungen. Die Zahl der Help-Desk-Anrufe sinkt durch den Einsatz von Self-Help deutlich und Probleme werden schneller gelöst. Der Aufwand für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter sowohl im ITSM, aber auch allgemein, sinkt erheblich. Ermöglicht wird das durch eine drastische Reduktion des Aufwands zur Erfassung und Modellierung des Wissens.

Einfache Modellierung und Codeless Design machen Aufbereitung von Wissen praxistauglich

„Bislang war die nutzergerechte Erschließung von Wissen oftmals zu aufwändig, um nebenher im täglichen ITSM-Betrieb zu geschehen. Als Ergebnis kennen wir alle sogenannte Knowledge Bases mit langatmigen Textwüsten, die für Nutzer weder einfach zugänglich noch verständlich sind. Mit dem aufbereiteten Wissen fehlte der grundlegende Treibstoff für jede Transformation im Service“, schildert Andresen das bisherige Henne-Ei-Problem.

Mit dem Codeless Design Studio können interaktive Inhalte und Knowledge Flows einfach und schnell erstellt werden. Webbasierte Q&A-Entscheidungsbäume, die die Fragen der Anwender auf eine natürliche, logische Weise beantworten und sie so schnell zum Ziel führen, können mit einem Drag&Drop-Editor gestaltet werden. Detaillierte Analysen gewähren einen Einblick in die Nutzung des Wissenstransfers und machen diesen messbar. So können anhand detaillierter Nutzungsstatistiken mögliche Lücken oder Schwachstellen im Transfer schnell identifiziert und der Wissenstransfer kontinuierlich verbessert werden.

Deutschland-Premiere und ausführliche Demonstration beim ITSM-Tool Meetup

Prevolution stellt diese auf dem deutschen Markt einzigartige Lösung als Premiere auf dem diesjährigen ITSM-Tool Meetup in Hamburg, Düsseldorf, Frankfurt und München vor. In ausführlichen Sessions werden dort die 17 marktführenden Tools für IT-Service-Management in kleiner Runde präsentiert und die Teilnehmer können im direkten Kontakt ihre individuellen Fragen klären. Die genauen Termine und die Möglichkeit zur Anmeldung für die kostenlose Veranstaltung finden Sie hier: https://www.itsm-meetup.com

Prevolution setzt sich mit dieser Portfolioerweiterung an die Spitze des Trends für deutlich mehr Anwenderorientierung in ITSM und Enterprise Service Management. Anwender können erheblich von Service-Portalen und KI-gestützten Anwendungen für Self-Help und Wissenstransfer profitieren, wenn diese konsequent auf sie zugeschnitten sind. „Wir sehen einen starken Trend zu einer deutlich stärkeren Orientierung an den Anwendern – also den internen Kunden – im ITSM und auch in anderen Serviceprozessen“, sagt Kai Andresen, Geschäftsführer von Prevolution. „Viele Studien wie aktuell von Gartner zeigen, dass die Nutzer interner Serviceplattformen heute einen Komfort erwarten, wie sie ihn aus dem privaten Bereich als Kunde kennen. Anwender wollen ihre Anliegen rund-um-die-Uhr im Self-Service einbringen und Probleme ggf. gleich selbstständig lösen. Dieses Potential zur Optimierung und Kostensenkung in den Unternehmen können wir mit EV Self Help effizient nutzen.“

EasyVista bietet einen vollständigen Funktionsumfang für innovatives IT-Service-Management und Enterprise-Service-Management und stützt sich dabei auf einen besonders nutzerzentrierten Ansatz. Dazu gehören leistungsstarke HTML5-Webclients für die Nutzung auf allen Endgeräten, eine einfache und intuitive Benutzeroberfläche, moderne Portale und vieles mehr. Zudem bettet sich EasyVista auf Wunsch auch nahtlos in die weitverbreitete Microsoft-Office-365-Welt ein. So können Endnutzer beispielsweise direkt aus der gewohnten Microsoft-Teams-Oberfläche heraus Service Requests starten oder Self-Help nutzen.

EV Self Help verfolgt einen völlig neuen Ansatz für Selbsthilfe und Wissenstransfer, der weit über die üblichen Knowledge Bases und Online-Training-Ansätze hinausgeht: Die Nutzer werde über sogenannte Knowledge Flows interaktiv zur Lösung geführt und so in die Lage versetzt, Probleme selbstständig zu lösen. Das schafft Nutzerzufriedenheit und entlastet den Service Desk. Knowledge Flows können mit einem grafischen Assistenten ohne Programmierung erstellt und beispielsweise direkt in Microsoft Teams eingebettet werden. Sie lassen sich zudem vielseitig zum Wissenstransfer wie beispielsweise zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter, in der Schulung von Supportmitarbeitern oder bei der Verbreitung abteilungsspezifischer Informationen einsetzen. EasyVista kann sowohl on-premises als auch im SaaS-Modell betrieben werden.

„EasyVista verfolgt einen aus unserer Sicht einzigartigen Ansatz im Service Management“, erläutert Andresen. „Mit der Micro-App-Technik und den Self-Help-Lösungen können wir unseren Kunden einen völlig neuen Level an Service-Optimierung und Wissenstransfer bieten. Da sich EV Self Help mit bestehenden Service-Management-Plattformen kombinieren lässt, können auch Kunden anderer ITSM-Lösungen sofort Nutzen aus unserer Portfolio-Erweiterung ziehen.“

Als französisches Unternehmen geht EasyVista besonders auf die funktionalen und regulatorischen Anforderungen europäischer Kunden ein. Die strategische Partnerschaftsvereinbarung zwischen Prevolution und EasyVista gilt für Deutschland und Österreich. Prevolution kann nun als erster Partner von EasyVista bestehende Kunden in der Region vor Ort betreuen. Darüber hinaus wird das Hamburger Unternehmen EasyVista dabei unterstützen, das Partnernetzwerk in der DACH-Region auszubauen.

„Mit Prevolution haben wir den perfekten Partner für den Ausbau unseres Geschäfts im deutschsprachigen Raum gefunden. Das Team von Prevolution besteht aus ausgewiesenen Experten für Service- und Information-Management und kennt den Bedarf der Kunden in dieser Region sehr gut“, ergänzt Sylvain Gauthier, CEO bei EasyVista.