PPI AG und ASG Technologies vereinbaren Partnerschaft
Auch ASG Technologies ist sicher, durch die Kooperation Kundenbedürfnisse künftig noch besser bedienen zu können. „Gemeinsam können wir Unternehmen Software und Services bieten, die den kompletten Projekt- und Betriebszyklus im IT-gestützten Datenmanagement abdecken“, betont Carsten Lux, Account Executive, ASG Technologies. „ASG und PPI teilen die Begeisterung für Innovationen und die Leidenschaft, Projekte zum Erfolg zu führen.“
Erstes Whitepaper baut auf gemeinsamen Erfahrungen auf
Im gemeinsamen Whitepaper „Erfolgsfaktor für Migrationen“ widmen sich beide Unternehmen dem Metadatenmanagement und beleuchten dessen zentrale Rolle für eine gelungene Datenmigration. Denn mit Berücksichtigung der Metadaten und einem gepflegten Metadatenhaushalt lassen sich Migrationsprojekte innerhalb der geplanten Zeit- und Kostenansätze besser realisieren.
Dieser Effekt hat eine hohe Aktualität, weil Migrationsprojekte inzwischen prominent auf der Agenda von Banken stehen. Diese stufen Kostensenkungen oft als die einzige Maßnahme ein, um ihre Rendite zu stabilisieren – angesichts von hohen IT-Aufwänden, niedrigen Zinsen, neuen Wettbewerbern aus dem Tech-Umfeld und strengen Regularien der Aufsichtsbehörden.
Metadatenqualität dringend verbesserungswürdig
Das Thema Metadatenmanagement gewinnt hierbei an Brisanz, da Migrations-projektteams häufig jahrelang vernachlässigte Metadatenbestände vorfinden und aufarbeiten müssen. Mangelhafte Dokumentation, Unklarheiten beim Datenfluss und uneinheitliche fachliche Begriffe und Transformationen sind große Herausforderungen. Als Grund für diese Situation werden im Whitepaper vorangegangene Datenmigrationsprojekte genannt, etwa für Outsourcing-Vorhaben. Hier fand die Migration oftmals noch manuell statt, was zu zahllosen Datenqualitätsproblemen führte, die wiederum manuell beseitigt werden mussten. Durch diese Extraaufwände wurde die Pflege der eigentlichen Metadaten häufig vernachlässigt.
Branchenwandel erfordert Top-Datenstrukturen
Ein weiterer Grund, sich jetzt um die Optimierung der Metadaten zu kümmern, liegt in den geänderten Rahmenbedingungen, unter denen Banken agieren. Die Autoren des Whitepapers machen zwei Trends aus: die in den kommenden Jahren weiter steigenden Anforderungen für die Dokumentation von Bankdaten sowie die zunehmende Änderungsgeschwindigkeit in der Finanzbranche.
Geeignetes Werkzeug ist verfügbar
Metadatenmanagementsysteme helfen, Steuerung und Aufarbeitung von Metadaten effizient zu bewerkstelligen. ASG Data Intelligence, eine Lösung der ASG Technologies, ist ein praxisgerechtes Werkzeug, das viele zentrale Anforderungen an das Datenmanagement erfüllt. Die Palette reicht von Data Inventory und Data Lineage über die Impact Analyse bis zum Referenzdatenmanagement.
Das Whitepaper „Erfolgsfaktor für Migrationen – Metadatenmanagement in Banken mit ASG Data Intelligence“ können interessierte Leser auf der PPI-Website unter www.ppi.de/wp-mds kostenlos herunterladen.
PPI Aktiengesellschaft
Die PPI AG ist seit über 30 Jahren als Beratungs- und Softwarehaus erfolgreich für Banken, Versicherungen und Finanzdienstleister tätig. Als stabil wachsende Aktiengesellschaft in Familienbesitz verknüpfen wir Fach- und Technologie-Know-how, um Projekte kompetent und unkompliziert umzusetzen. Im Zahlungsverkehr nehmen wir in Europa mit unseren Standardprodukten eine marktführende Stellung ein. Mehr als 600 Mitarbeiter konzentrieren sich dabei ganz auf den Erfolg unserer Kunden. www.ppi.de
ASG Technologies
ASG Technologies offeriert als einziger Hersteller eine integrierte Plattform und flexible End-to-End-Lösungen für datenverarbeitende Unternehmen. ASG Information Management Lösungen ermöglichen es, jede Art von Datenbeständen (strukturiert oder unstrukturiert) zu finden, zu verstehen und compliance-konform zu verarbeiten. ASG bedient mehr als 3.500 Kunden weltweit in wichtigen vertikalen Märkten. Dazu zählen Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Versicherungen und Behörden. www.asg.com
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Der verflixte Digitalisierungsgrad: Wie digital ist die Beziehung zwischen Versicherern und Kunden wirklich?
PPI hat in Form einer Marktuntersuchung die Websites von 37 großen deutschen Sach- und Lebensversicherungsgesellschaften bezüglich des Digitalisierungsgrades typischer Online-Geschäftsvorfälle analysiert. Konkret untersuchte PPI die dort zur Verfügung stehenden Formulare, mit denen Kunden Vorgänge online anstoßen oder abwickeln können. Bewertungskriterien waren Struktur, Plausibilitätsprüfung, Modularität und Datenübernahme.
Von den 604 geprüften Vorgängen weisen rund zwei Drittel lediglich einen durchschnittlichen oder niedrigen Digitalisierungsgrad auf. Der Anteil hoch digitalisierter Vorgänge unterscheidet sich dabei stark zwischen den Versicherungsgesellschaften sowie zwischen den Geschäftsvorfälle der jeweiligen Unternehmen. Einzelne Gesellschaften haben einen sehr hohen Digitalisierungsgrad realisiert, während ein Großteil viele digitale Vorgänge mit einem geringen Digitalisierungsgrad anbietet.
Noch viele analoge Prozesse
Das Ergebnis unterscheidet sich erheblich von der Selbsteinschätzung der Branche. Nach dem Monitoring-Report Wirtschaft DIGITAL 2018 beurteilen 88 Prozent der Finanz- und Versicherungsdienstleister den Digitalisierungsgrad ihrer internen Vorgänge als hoch. „Die Realität sieht anders aus. Die Digitalisierung hat die Kunden der Versicherer noch lange nicht in dem Ausmaß erreicht, das wünschenswert wäre“, sagt Sascha Däsler von der PPI AG.
So weisen 40 Prozent der von PPI untersuchten Vorgänge Strukturen auf, die am Ende in nicht-digitale Prozesse münden. Hierunter fallen zum Beispiel die Aufforderung zum Anruf und die Notwendigkeit, ein physisches Formular auszufüllen. Auch bei den 244 vollständig digitalen Formularen stellten die PPI-Experten erhebliche Unterschiede fest. Gerade einmal 49 von ihnen unterstützen den Kunden beim Ausfüllen durch eine aktive Plausibilitätsprüfung der Angaben und Vorschläge für die jeweils nächsten Formularfelder.
„Viele Versicherer lassen einen der größten Vorteile des digitalen Zeitalters einfach ungenutzt, nämlich die Automatisierung interner Prozesse bei gleichzeitiger Verbesserung des Kundenservice. Strukturierte und auf ihre Plausibilität kontrollierte Daten machen eine automatisierte Weiterbearbeitung möglich“, sagt Däsler. Der suboptimale Digitalisierungsgrad liegt der Marktuntersuchung zufolge auch an der Auswahl der hoch digitalisierten Prozesse: Die meisten dienen dem Abschluss von Neuverträgen und nicht dem Bearbeiten bestehender Kundenverträge.
Schnell digital werden
Eine Lösung ist das von der PPI AG entwickelte Framework CSSP (Customer Self Service Performance). Damit ist eine strukturierte digitale Datenerfassung eigenständig durch den Kunden möglich, wodurch Standardprozesse verstärkt in Dunkelverarbeitung abgewickelt werden können. CSSP ist auf verschiedene technische Schnittstellen vorbereitet, lässt sich intuitiv bedienen und ermöglicht dem Kunden, alle gewünschten Geschäftsvorfälle über einen Touchpoint abzuwickeln. Die Funktionalitäten im Einzelnen:
- Customizing
Schnelle Anpassung des Frontends, kurze Time-to-Market neuer Features - Validierung und Plausibilitäten
Plausibilitätsprüfung durch frei konfigurierbare Business-Rules und ausschließliche Übernahme von validen Vorgängen - E-Mail
Automatischer E-Mail-Versand mit stets gleichbleibendem Format an Kunden und Input-Management zugleich - Zugang
Keine zwingend notwendige Authentifizierung des Kunden, reCAPTCHA verhindert Spam-Angriffe
Mit CSSP einen Schritt voraus
In anderen Dienstleistungsbranchen ist Self Service längst Standard, im Versicherungsbereich lässt sich damit ein echtes Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerber generieren. CSSP macht eine einfache und schnelle Digitalisierung von versicherungstypischen Geschäftsvorfällen vor allem im Vertragsservice möglich. Die Vorgänge und Workflows sind im Backend anpassbar, eine beliebig umfangreiche Plausibilitätsprüfung am Point of Sale rundet das Framework ab.
Das Whitepaper „Erfolgsfaktor Digitalisierung – wie digital ist die Schnittstelle zwischen Versicherungsunternehmen und Kunde?“ können interessierte Leser auf der PPI-Website unter www.ppi.de/wp-cssp kostenlos herunterladen.
PPI Aktiengesellschaft
Die PPI AG ist seit über 30 Jahren als Beratungs- und Softwarehaus erfolgreich für Banken, Versicherungen und Finanzdienstleister tätig. Als stabil wachsende Aktiengesellschaft in Familienbesitz verknüpfen wir Fach- und Technologie-Know-how, um Projekte kompetent und unkompliziert umzusetzen. Im Zahlungsverkehr nehmen wir in Europa mit unseren Standardprodukten eine marktführende Stellung ein. Mehr als 600 Mitarbeiter konzentrieren sich dabei ganz auf den Erfolg unserer Kunden.
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Markel Insurance SE setzt im Cyber-Geschäft auf das Online-Ratingtool cysmo®
Überraschende Ergebnisse
Bei Markel Insurance SE sieht man die geplanten Einsatzfelder von cysmo® im Antrags- und Vertragsprozess sowie in kundennahen Prozessen. Strategisch erhofft sich das Management deutliche Steigerungen bei den Abschlüssen im Cyber-Bereich, einen beschleunigten Zeichnungsprozess sowie ein insgesamt optimiertes Portfolio. Denn cysmo® macht für das Produktmanagement zusätzliche Informationen erreichbar.
Die erste Nutzung der Lösung führte bereits zu konkreten Ergebnissen: So gelang es Markel mittels einer cysmo®-Analyse bestehende Verträge zu überprüfen und das bei Vertragsabschluss angenommene Risiko mit dem Kunden im gemeinsamen Austausch zu besprechen und den Versicherungsschutz anzupassen. „Bei einer Gebäudeversicherung kann man leicht prüfen, ob Fenster und Türen gegen Einbruch gesichert sind – Cyber-Risiken fundiert zu prüfen, war hingegen bisher sehr aufwändig. Mit cysmo® können wir nun eine solche Analyse innerhalb weniger Minuten und in Echtzeit durchführen“, betont Stephan Lindner, LLB, FCII, Head of Professional Lines, Markel Insurance SE.
Die PPI AG ist seit über 30 Jahren als Beratungs- und Softwarehaus erfolgreich für Banken, Versicherungen und Finanzdienstleister tätig. Im Projektgeschäft schätzen unsere Kunden unsere unkomplizierte und flexible Arbeitsweise. Wir verknüpfen Fach- und Technologiekompetenz und führen Projekte zum Erfolg. Im Bereich Zahlungsverkehr sind wir europaweit tätig und nehmen mit unseren Standardprodukten eine marktführende Stellung ein. Als stabil wachsende Aktiengesellschaft in Familienbesitz konzentrieren sich unsere über 600 Mitarbeiter ganz auf den Erfolg unserer Kunden.
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Live Cyber-Risikobewertung durchführen, EU-DSGVO einhalten: Mit cysmo® werden Versicherer für Ihre Kunden zu Superhelden
cysmo® wurde vom Hamburger Beratungs- und Softwareunternehmen PPI AG entwickelt, das auf den Bank- und Versicherungssektor spezialisiert ist. „Datendiebstahl, Systemausfälle, Bußgelder – die Cyber-Risiken für die Unternehmen steigen“, sagt Matthias Müller, Mitglied der PPI-Geschäftsleitung. „Mit cysmo® können Assekuranzen die konkreten Gefährdungspotenziale ihrer Kunden in Echtzeit einschätzen.“ Dazu zählen Verschlüsselungsverfahren in Mail- und Webkommunikation, die Weitergabe von Daten an Dritte durch Anbinden von externen Referenzen oder Trackingtools oder die Zusammenarbeit mit Providern, die Daten verarbeiten, übermitteln und bereitstellen. Versicherer unterstützen ihre Kunden so wirksam bei der Risikovermeidung.
Gewährleistung der Datensicherheit (Vorfall Yahoo), Meldepflicht bei Datenverlust, (Vorfall Facebook), Haftung für Schäden aufgrund von Datenschutzverstößen oder Kommunikationspflicht an die Kunden bei schwerwiegenden Fällen von Cyber-Kriminalität: Die Themen Cyber-Sicherheit und EU-DSGVO sind eng verknüpft. Die Regelung, die nun gültig wird, verlangt einen strengen Datenschutz. Bei Verstößen können Bußgelder in Höhe von bis zu 20 Millionen Euro beziehungsweise vier Prozent des Jahresumsatzes fällig werden. Unternehmen sind für die Einhaltung des Datenschutzes innerhalb des Betriebs selbst verantwortlich.
Warum der Markt nicht boomt
Durch das hohe Angriffsrisiko und strengere Gesetze steigt der Bedarf an Cyber-Policen. Doch trotz des großen Potenzials boomt der Markt nicht. Für Versicherer ist es bislang schwierig, eine realistische Beurteilung des Schadenrisikos mit vertretbarem Aufwand vorzunehmen. Vor allem bei der Prämien- und Policen-Ausgestaltung bestehen wegen der unterschiedlichen Deckungsbausteine große Herausforderungen. Aus Kundensicht wiederum sind Preisfindung und Risikoeinschätzung für Policen oftmals nur schwer nachvollziehbar. Das bisherige Instrumentarium der Versicherungen zur Analyse von Cyber-Risiken reicht nicht aus: Umfängliche IT-Audits sind oftmals gerade für kleinere und mittlere Unternehmen (KMU) nicht rentabel. Und Fragebögen stellen meist nur eine Basiseinschätzung dar, da sie vornehmlich die Selbstwahrnehmung des Unternehmens wiedergeben.
Transparente Analyse in Echtzeit
An diesem Punkt setzt cysmo® an: Innerhalb weniger Minuten erstellt das vollautomatisierte Online-Ratingtool eine transparente, leicht nachvollziehbare und fundierte Risikobewertung. Für das Online-Rating ist die Domain des Kunden die Grundlage. Eine mögliche Gefährdung für das Unternehmen können Versicherungen mit cysmo® direkt während des Antragsprozesses aufdecken und so zu Risikovermeidung und mehr Sicherheitsbewusstsein beitragen. Das Ratingtool ist browserbasiert, dringt weder in das IT-System ein noch erzeugt es dort eine Rechenlast. cysmo® untersucht aus der Angreiferperspektive vollautomatisch Server-Konfigurationen, Netzwerk-Traffic und die IT-Infrastruktur des Unternehmens.
Dabei macht cysmo® auf Sicherheitslücken aufmerksam, zum Beispiel offene Ports, sichtbare Zugänge, Mailverschlüsselungsverfahren, aber auch die Fähigkeit des Systems, sogenannten Distributed-Denial-of-Service (DDoS)-Angriffen zu widerstehen. Für die Versicherungen und die Kunden ergeben sich daraus immense Vorteile: Die Assekuranzseite bekommt schnell eine fundierte Risikoeinschätzung und kann die Konditionen der Cyber-Police anhand des Scorings nachvollziehbar darlegen. Gleichzeitig erhält das zu versichernde Unternehmen wertvolle Informationen über seine Sicherheitslücken, kann nachbessern und das Schadenrisiko so verringern.
Auch kann das Ratingtool cysmo® für Bestandskunden genutzt werden – zum Beispiel als zusätzlicher Service. Versicherungen können nach Abschluss einer Police regelmäßige Monitorings der IT-Angreifbarkeit und Cyber-Reports für Unternehmen anbieten. Eine Win-win-Situation: Hoher Nutzwert für den Kunden, gleichzeitig wird die Combined Ratio positiv beeinflusst.
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Bye, bye Tastatur: CORONIC & PPI bieten technische Lösung für sprachbasiertes Banking
Chatbots und Messenger mit künstlicher Intelligenz sind die Trends unserer Zeit. Mit der neuen Bot-Technologie bieten PPI und CORONIC echtes Online-Banking über Sprachbefehle – egal ob für Amazon Alexa, den Banking-Client oder die Banking-App. „Alle IT-Systeme mit einem Lautsprecher Banking-fähig zu machen, mag ein wenig wie Zauberei klingen“, sagt Frank Bock, Geschäftsführer der CORONIC GmbH. Dahinter steht jedoch solide und bewährte Hochtechnologie der beiden auf den Bankensektor spezialisierten Unternehmen: CORONIC stellt die Sprachbibliothek für die Clients zur Verfügung – das gesprochene Wort wird in Text verwandelt und an einen speziellen Bot-Server gesendet. Mit Hilfe künstlicher Intelligenz (KI) wird hier aus dem gesprochenen Wort der Überweisungswunsch des Kunden herausgefiltert. Der nächste Schritt ist die Durchführung der Überweisung im Banksystem. Hier kommen die Kompetenzen von PPI zur Geltung. Die gesprochene Überweisung findet ihren Weg per FinTS in die Zahlungsverkehrssysteme der Bank. Neben der Bank-Sprache FinTS (Financial Transaction Services) unterstützt PPI die Hausdialekte aller deutschen Banken sowie die europäischen Schnittstellen Instant Payment und Access to Account (XS2A). Bei der Ausgestaltung und Steuerung der bankfachlichen Prozesse unterstützt PPI die Kreditinstitute mit seinen Beraterteams.
Hintergrundinformationen zum Ablauf des Sprachbankings
Der Kunde sagt einfach „Überweise bitte 50 Euro an Claudia“ und das System sucht in den vergangenen Umsätzen nach „Claudia“. Das funktioniert, weil Kontodetails, Kundendaten und Umsätze der letzten Monate im Rechenzentrum der Bank hinterlegt sind. Bei mehreren Treffern gibt es eine Rückfrage zum Nachnamen von Claudia. So findet die künstliche Intelligenz die richtige Zielkontonummer für Claudia und fertig ist die Sprachüberweisung. Natürlich muss die Überweisung noch mit einer TAN bestätigt werden. Diese bekommt der Kunde wie gewohnt auf sein Handy und liest sie einfach vor. Dann ist das Geld unterwegs, ganz ohne Maus, Bildschirm und Tastatur.
In den letzten 15 Jahren haben sich die Deutschen daran gewöhnt, mit ihrer Bank per Bildschirm und Smartphone zu kommunizieren. Wahrscheinlich erinnern sich nur noch die Älteren unter uns daran, wie es davor gewesen ist: In einem persönlichen Gespräch mit dem Bankberater konnte man einen Überweisungswunsch äußern. Dieser hat ihn dann – wie von Zauberhand – auch gleich ausgeführt. „Bevor es das Internet gab, waren mündlich gegebene Bankaufträge Normalität in jeder Bankfiliale“, sagt Dr. Thorsten Völkel, Vorstand der PPI AG in Hamburg. „Und genau dahin wollen wir wieder zurück“, so Völkel weiter, „zu einem natürlichen Umgang mit dem Geld, weg von Tastaturbefehlen, hin zum gesprochenen Wort.“
Viele Kunden sprechen schon heute mit ihrem Handy oder mit ihrer Alexa-Box im Wohnzimmer. Meist geht es dabei jedoch eher um Small-Talk und nicht um personenbezogene Daten, Kontoinformationen oder echtes Geld. Sicherheit und Datenschutz sind daher beim sprachbasierten Banking das A&O für den Erfolg des Produktes. Alle Server, die Kundendaten und Kontoinformationen verarbeiten, stehen in Deutschland im Rechenzentrum der Bank. Die gesamte Auswertung des gesprochenen Wortes erfolgt allein auf Serversystemen, die sich in der Hoheit eines deutschen Rechenzentrums befinden. „Nur Metainformationen wie überweise Claudia 50 Euro gehen durch die IT-Systeme von Amazon oder Google“, sagt Bock. „Die US-Konzerne wissen jedoch nicht, wer sich hinter dem Namen Claudia verbirgt, nicht welches Konto dazugehört und haben auch keine Kenntnis über Namen und Kontodetails des Auftraggebers“, so Bock. Um das zu gewährleisten, geht die Softwarelösung von PPI und CORONIC ganz bewusst einen datentechnischen Umweg und führt die gesamte KI-Auswertung auf eigenen Servern durch. So schlagen die Partnerunternehmen Google & Co ein Daten-Schnippchen, denn wer hier was an wen überweist, können die US-Konzerne technisch nicht belauschen.
Damit erfüllt das technische Konzept auch die aktuellen Vorgaben der europäischen Datenschutzgrundverordnung (EU-DSGVO) und kann problemlos in ganz Europa eingesetzt werden. Doch auch für die US-Konzerne kann das technische Konzept des norddeutschen IT-Duos ein attraktives Angebot sein. Denn würden Amazon und Google selbst die Auswertung und Verarbeitung der Überweisungsdaten übernehmen, wären sie ein Kandidat für die Bankenregulierung gemäß europäischer PSD2 Norm (Payment Service Directive 2). Das Bot-Banking nutzt daher explizit nicht die KI-Funktionen der amerikanischen IT-Giganten, sondern verwendet diese nur als Zulieferer für die vom Mikrofon aufgenommenen Worte. „Wenn man es ganz genau nimmt“, so Bock, „degradieren wir Alexa zu einem besseren Diktiergerät.“ Mit dem eigentlichen Bankprozess hat der Heimlautsprecher dann nichts mehr zu tun. Fest steht, dass Amazon bereits vor einigen Monaten angekündigt hat, keine Bankdienstleistungen über das Alexa-System zu erlauben – wahrscheinlich aus Sorge vor der europäischen Bankenaufsicht. Mit der Lösung von PPI und CORONIC entfällt diese Sorge.
Die PPI AG ist seit über 30 Jahren als Beratungs- und Softwarehaus erfolgreich für Banken, Versicherungen und Finanzdienstleister tätig. Im Projektgeschäft schätzen unsere Kunden unsere unkomplizierte und flexible Arbeitsweise. Wir verknüpfen Fach- und Technologiekompetenz und führen Projekte zum Erfolg. Im Bereich Zahlungsverkehr sind wir europaweit tätig und nehmen mit unseren Standardprodukten eine marktführende Stellung ein. Als stabil wachsende Aktiengesellschaft in Familienbesitz konzentrieren sich unsere über 500 Mitarbeiter ganz auf den Erfolg unserer Kunden.
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Innovationshunger in Versicherungen
Es gilt, diese steigenden Anforderungen in den Griff zu bekommen. Genau dieses war Anlass für die PPI AG, den Verantwortlichen und Betroffenen eine Plattform zum aktiven Austausch bereitzustellen und den Praxiszirkel „Intelligente Prozessautomatisierung (IPA)“ zu etablieren. An der Auftaktveranstaltung, die vor wenigen Tagen in Düsseldorf stattfand, nahmen Vertreter verschiedener Versicherungen teil und gestalteten den Beginn dieser Veranstaltungsreihe aktiv mit. Auch Vertreter der Unternehmen Camunda und Kofax standen für einen intensiven Erfahrungsaustausch zur Verfügung.
Robotic Process Automation (RPA) und Workflow-Management mit BPMS bildeten den inhaltlichen Schwerpunkt
Der demonstrierte Anwendungsfall Webrecherche im Schadenbearbeitungsprozess bildete einen praxisnahen Einstieg in das Thema RPA. Softwareroboter können als Schnittstelle zwischen verschiedenen Dialoganwendungen fungieren (Drehstuhl-Schnittstelle, die normalerweise durch einen Sachbearbeiter hergestellt würde) und hier wiederkehrende Aufgaben automatisiert abarbeiten. Damit entlastet der Roboter die Sachbearbeiter von wiederkehrenden, als langweilig empfundene Tätigkeiten und steigert parallel auch noch die Prozessgeschwindigkeit und Qualität erheblich. In der folgenden Diskussion wurden die praktischen Aspekte intensiv weiter vertieft – was z. B. ist zu tun, wenn der Roboter schneller ist, als das von ihm bediente Bestandssystem? Wie kann der Return on Investment quantifiziert werden?
Tiefer in die Prozesse und ihre Modellierung ging es im Vortrag der Firma Camunda, die ihre BPM-Lösung an einem Showcase zum Kfz-Versicherungsantrag vorstellte. Mit der Notation in BPMN werden Prozessabläufe für Fachbereich und IT transparent und für alle verständlich abgebildet. Der Showcase zeigte den Teilnehmern darüber hinaus, wie ein solcher Prozess praktisch ausgeführt und abgearbeitet wird, wie er überwacht und gesteuert werden kann. Die Vorteile einer Prozess-Engine und ihre Adaption waren ein bestimmendes Thema im darauffolgenden Austausch. Abgerundet wurde das Programm mit der Synthese der Themen RPA und BPMS mit einem Prototyp der PPI AG, der die Verbindung zwischen einem BPMS und RPA herstellte und eine Schnittstelle zwischen Kfz-Antragsprozess und Policen-Erstellung vollständig automatisierte.
Erfahrungsaustausch zu fachlichen, methodischen und technischen Aspekten
Im Verlauf der Veranstaltung kam es schnell zu intensiven Diskussionen zwischen den Teilnehmern. Verantwortliche aus den Bereichen Bestandsverwaltung, Kundenservice und Prozessmanagement nahmen an der Veranstaltung teil und bereicherten den gemeinsamen Austausch durch eigene Erfahrungen. Viele Gesellschaften haben schon Werkzeuge wie Softwareroboter und/oder Prozess-Engines im Einsatz bzw. sind in ihrer Projektierung. Ihre alltägliche Anwendung stellt die Versicherungen aber wiederholt vor Herausforderungen: Welche Anwendungsfälle und Prozesse sind für Automatisierung geeignet, wie finde ich das heraus? Wie bekomme ich den erhofften Mehrwert möglichst schnell und für mein Haus schonend ‚auf die Straße‘?
„Wir haben diesen Gesprächsbedarf auf Seiten der Versicherer erkannt und möchten dabei helfen, in einem offenen, regelmäßig stattfindenden Austausch themenübergreifend Lösungsansätze zu diskutieren und so von den Erfahrungen der Kollegen zu profitieren“, erklärt Dirk Daners, Senior Manager der PPI AG.
Fazit und weiteres Vorgehen
Am Ende der Veranstaltung wurden zahlreiche Themenstellungen für die kommenden Veranstaltungen gesammelt. Als Beispiele wurden genannt: „Wie steigere ich die ‚Intelligenz‘ in den Geschäftsprozessen?“ oder „Welches Vorgehen eignet sich besonders zur Einführung von digitalen, automatisierten Workflows?“
Die Vielzahl der genannten Aspekte zeigt, dass das Thema Intelligente Prozessautomatisierung aktueller denn je ist. Die Resonanz zur Veranstaltung, die am Abend in geselliger Runde ausklang, war überaus positiv.
Für die Zukunft sind jährlich ca. 2-3 Termine geplant, zu denen Interessierte aus Versicherungsunternehmen herzlich eingeladen sind.
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Customer Self-Service Portal: PPI etabliert Kundenservice der Zukunft
Der Kundenservice ist häufig das Nadelöhr, an dem sich Versicherungskunden in zufriedene und verärgerte Nutzer teilen. Die PPI AG, seit dreißig Jahren führend im Bereich digitale Dienstleistungen für Banken und Versicherungen und hat aus diesem Grund einen vollkommen neuen Ansatz entwickelt. Durch den Einsatz des Customer Self-Service Portals ermöglichen Versicherer ihren Kunden jederzeit und überall eine Vielzahl von Geschäftsvorfällen abzuwickeln, ganz ohne Medienbruch.
„Die automatisierten Services unseres Kundenportals unterstützten Versicherungsunternehmen bei der digitalen Transformation. Wir haben uns die komplette Prozesskette des digitalen Kundenservices angeschaut und dabei konsequent alle Abfragen entfernt, die zu unnötigen Schleifen und Medienbrüchen führen“, erklärt Sascha Däsler, Senior Manager der PPI AG.
Schlanke Anwendung
Das Customer Self-Service Portal der PPI AG ermöglicht dem Versicherungskunden eine schnelle und unkomplizierte Schadenmeldung, Änderung der Stammdaten, Anforderung von Unterlagen oder Ausspruch eines Widerrufs.
Zum Absetzen einer Online-Schadenmeldung genügt bereits die individuelle Versicherungsnummer. Damit alle wichtigen Informationen bei der ersten Meldung übermittelt werden, trägt der Kunde die relevanten Daten in dafür generiete Pflichtfelder ein. Bevor die Daten weitergeleitet werden, erfolgt eine Vollständigkeitsprüfung. Werden Dokumente und Fotos zur Bearbeitung benötigt, können diese bequem hochgeladen werden. Anschließend erhält der Kunde automatisch eine Bestätigungs-E-Mail, über die der Kunde bei Bedarf Dokumente nachreichen kann.
Dieses Vorgehen bietet einen großen Mehrwert für alle Beteiligten:
Das Versicherungsunternehmen erhält alle notwendigen und validierte Daten, um den Geschäftsvorfall schnell und automatisiert weiterzuverarbeiten. Der Versicherungsnehmer erhält umgehend Feedback.
Modularer Aufbau
Der modulare Aufbau des Customer Self Service Portals ermöglicht eine schnelle Weiterentwicklung des Front-Ends. Das Portal ist mit allen gängigen Schnittstellen der Versicherungswirtschaft kompatibel und lässt sich damit einfach im Internetauftritt des Versicherers integrieren. Als White-Label-Lösung lässt sich das Customer Self-Service Portal auf die Bedürfnisse des jeweiligen Versicherers anpassen. „Was der Kunde möchte, lässt sich schnell, minimalinvasiv und kostengünstig umsetzen“, sagt Moritz Abt, Experte für IT-Versicherungsprozesse.
Hohe Sicherheitsstandards
Getrennte Serverinstanzen, die ihrerseits mehrfach durch Firewalls geschützt sind, sorgen für eine hohe Datensicherheit. Der Datenverkehr und Mailversand ist TLS-verschlüsselt. „Der Vorteil unserer Lösung: Man kann von außen nicht auf das Backend und den Datenbankserver zugreifen“, hebt Sascha Däsler die hohen Sicherheitsstandards hervor. Parallel wird eine App zur Schadenmeldung entwickelt. Diese wird auf dasselbe Backend zugreifen und somit dem Kunden die identische Portallösung bereitstellen.
BD24 Berlin Direkt nutzt das Portal
Das Customer Self-Service Portal wurde gemeinsam mit dem Reiseversicherer BD24 Berlin Direkt entwickelt. Dort wird es derzeit zur intelligenten Schaden-Onlinemeldung genutzt. „Die erfolgreiche Zusammenarbeit hat eine smarte und zukunftsorientierte Anwendung sowohl für den Kunden als auch für den Versicherer hervorgebracht. Mit der Einführung der digitalen Schadenmeldung ist die Berlin Direkt Versicherung für die anstehenden Herausforderungen der Digitalisierung im Schadenprozess bestens gerüstet“, beschreibt Sascha Däsler diese Entwicklung.
Weitere Ausbaustufen in Planung
Weitere Ausbaustufen für das Kundenportal der BD24 sind in Arbeit. „Mit der digitalen Schadenmeldung und dem kommenden Self-Services werden wir eine Kundenplattform schaffen, die heutigen Kundenerfordernissen nach digitaler, selbstbestimmter und mobiler Nutzung gerecht wird“, fasst Dr. Mirko Kühne, Direktbevollmächtigter der BD24 die erfolgreiche Zusammenarbeit mit der PPI AG zusammen.
Die PPI Aktiengesellschaft ist seit über 30 Jahren erfolgreich für Banken und Versicherungen tätig. 2015 erwirtschaftete das Unternehmen mit seinen über 400 Mitarbeitern circa 54 Millionen Euro Umsatz in den Geschäftsfeldern Consulting, Software-Entwicklung, Business Intelligence und Produkte. Im Markt der Banken ist PPI Spezialist für Zahlungsverkehr, Risikomanagement und Compliance. Versicherungsunternehmen bietet PPI fachlich wie methodisch exzellente Lösungen für alle Kernprozesse der Assekuranz. Die langjährigen Kunden schätzen an der Vorgehensweise die hohe Qualität sowie die absolute Termin- und Budgettreue. Die praxiserfahrenen Mitarbeiter in Deutschland, Frankreich und der Schweiz vermitteln stets zwischen den Fachbereichen und der IT.
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