Flow statt Frust: Produzierende Industrie sowie Maschinen- und Anlagenbau verstärken Maßnahmen gegen IT-Störungen an digitalen Arbeitsplätzen
Systematisch und mit hoher Automatisierung schneller IT-Störungen beheben
Umfassende Maßnahmen für störungsfreie digitale Arbeitsumgebungen planen vor allem produzierende Unternehmen. 87 Prozent (Durchschnitt 81%, Maschinen- und Anlagenbau 75%) werden zur beschleunigten Störungsbehebung bei digitalen Arbeitsplätzen systematische Prozesse und Werkzeuge mit einem hohen Automatisierungsgrad einsetzen.
Um die Qualität digitaler Arbeitsplätze zu messen, stehen laut der Nexthink-Studie Metriken und Key Performance Indikatoren bei 85 Prozent der produzierenden Unternehmen auf dem Plan (Durchschnitt 76%, Maschinen- und Anlagenbau 72%). Ein ähnliches Bild zeigt sich bei dem Vorhaben, für das IT-Helpdesk eine zentrale Managementplattform zu nutzen, die vom Ticketing über die Benutzerkommunikation bis hin zu Reporting, Analyse und Anleitung zur Fehlerbehebung alles abdeckt.
Mit Predictive-Analytics IT-Störungen vorhersehen und verhindern
Wo liegen die Ursachen von IT-Störungen? Für Antworten darauf haben 85 Prozent der befragten Unternehmen aus der produzierenden Industrie vor (Durchschnitt 75%, Maschinen- und Anlagenbau 68%), ein integriertes System zu nutzen, das Daten aus dem IT-Backend mit der Management-Plattform des Service-Desks korreliert.
Auch Predictive-Analytics-Technologien wie Big-Data, Künstliche Intelligenz und Machine Learning stehen bei der industriellen Produktion mit 81 Prozent hoch im Kurs, um mögliche Störungen vorherzusehen oder zu verhindern (Durchschnitt 76%, Maschinen- und Anlagenbau 75%).
Mehrheit lebt mit Kompromissen am digitalen Arbeitsplatz
Die Maßnahmen sind eine logische Konsequenz darauf, dass bislang eher passiv auf IT-Störungen gewartet wird, statt sie proaktiv und mit hoher Automatisierung von vornherein zu vermeiden. Kritisch zu betrachten ist dabei, dass die befragten Unternehmen mehrheitlich mit vielen Kompromissen am digitalen Arbeitsplatz leben (Industrielle Produktion 70%, Maschinen- und Anlagenbau 62%). Hinzu kommt, dass viele Störungen immer wieder auftreten (Industrielle Produktion 46%, Maschinen- und Anlagenbau 55%) und deren Behebung meist sehr lang dauert (Industrielle Produktion 57%, Maschinen- und Anlagenbau 58%).
Bei IT-Störungen wird Situation der Anwender unnötig erschwert
Die Situation wird für Anwender zudem auch unnötig erschwert. Sie bleiben oft im Unklaren, wie lange eine Störung dauern wird (Industrielle Produktion 70%, Maschinen- und Anlagenbau 66%) und das IT-Self-Service-Portal erweist sich häufig als nicht sehr hilfreich (Industrielle Produktion 48%, Maschinen- und Anlagenbau 62%). Zudem werden Anwender nur unzureichend über größere oder geplante Beeinträchtigungen am digitalen Arbeitsplatz informiert (Industrielle Produktion 85%, Maschinen- und Anlagenbau 77%).
Frustrierend aus der Anwendersicht ist, dass zwar Mitarbeiterrückmeldungen eingeholt werden, dies aber meist nicht zu Verbesserungen führt (Industrielle Produktion 54%, Maschinen- und Anlagenbau 70%).
Häufig Verzicht auf neue Anwendungen aufgrund möglicher zusätzlicher Probleme
Die bestehenden Mängel im IT-Erlebnis von Mitarbeitern zeigen sich insbesondere im Hinblick auf die Einführung neuer Anwendungen. Ganze 91 Prozent der Befragten aus produzierenden Unternehmen sind der Ansicht, dass bei neuen Anwendungen mehr bzw. bessere Hilfestellung zur Verfügung gestellt werden sollte (Maschinen- und Anlagenbau 81%). Erschwerend kommt hinzu, dass Endanwender den Anruf bei der Ticket-Hotline vermeiden, wenn sie Probleme mit neuen Anwendungen haben (Industrielle Produktion 57%, Maschinen- und Anlagenbau 72%).
Das Ergebnis: Es werden möglichst wenig neue Anwendungen eingeführt, um Probleme zu vermeiden, wie 59 Prozent der Befragten aus der industriellen Produktion und ganze 75 Prozent aus dem Maschinen- und Anlagenbau bestätigen.
DEX und die Perspektive der Anwender gewinnen an Bedeutung
Die Ergebnisse aus der Nexthink-Studie zeigen, dass mit der dynamischen Entwicklung der Digitalisierung auch das Thema Digital Employee Experience bei den Unternehmen mit in den Vordergrund rückt. 81 Prozent aus der industriellen Produktion und 83 Prozent aus dem Maschinen- und Anlagenbau sagen, dass dieses Thema hohe Priorität in ihrem Unternehmen haben wird. Und vor allem die produzierenden Unternehmen (80%) wollen dabei verstärkt die Perspektive der Anwender berücksichtigen – ein Aspekt, der im Maschinen- und Anlagenbau mit 55 Prozent deutlich weniger im Fokus steht.
*Die komplette Nexthink DEX-Studie 2021 (DACH) steht zur Verfügung unter: https://www.nexthink.com/de/ressource/dex-studie-2021-dach/
Nexthink ist führender Softwareanbieter für das Digital Employee Experience Management. Für die aktive Gestaltung zukunftsweisender Arbeitsumgebungen bietet Nexthink IT-Führungskräften einen noch nie dagewesenen Einblick in die tägliche IT-Erfahrung der Mitarbeiter auf Endgeräte-Ebene – so kann die IT von der reaktiven Problemlösung zu einem proaktiven IT-Service übergehen. Nexthink ermöglicht seinen über 1.000 Kunden, ihren mehr als 13 Millionen Mitarbeitern eine bessere digitale Erfahrung zu bieten. Nexthink hat mit Lausanne, Schweiz, und Boston, Massachusetts, zwei Hauptsitze und verfügt weltweit über neun Niederlassungen.
Nexthink S.A.
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Digitale Eigensabotage: IT-Störungen und mangelnde IT-Qualität beeinträchtigen Kundenbeziehungen und die Bereitschaft von Mitarbeitern, ihr Unternehmen als Arbeitgeber weiterzuempfehlen
Für diese Studie befragte Vanson Bourne 1.500 Mitarbeiter und IT-Entscheider aus Unternehmen in Deutschland, England, Frankreich und USA. Jeweils die Hälfte der Befragten kamen aus Unternehmen mit mehr als 5.000 Mitarbeitern und Unternehmen mit 1.000 bis 4.999 Mitarbeitern.
Die Ergebnisse des Reports zeigen: Unzuverlässige IT am Arbeitsplatz sowie eine mangelnde IT-Ausrüstung – ob im Büro oder für Remote Working – sind der drittwichtigste Faktor für Mitarbeiterfluktuation oder Burnout– nach schlechter Bezahlung und ungesunder Arbeitskultur. Im Durchschnitt würden fast 20 Prozent aller Befragten ihren Arbeitsplatz wegen einer schlechten IT-Erfahrung aufgeben. Bei der Altersgruppe der 25- bis 34-Jährigen liegt dieser Wert sogar bei 28 Prozent.
Der Bericht hebt zudem hervor, dass sich IT-Störungen nicht nur auf die Produktivität der Mitarbeiter auswirken, sondern auch die Beziehungen zu Kunden belasten können. 68 Prozent der leitenden IT-Mitarbeiter berichten von mindestens einem IT-Problem pro Woche, und 54 Prozent der leitenden IT-Entscheidungsträger geben zu, dass IT-Fehler oft oder manchmal zu unschönen Situationen mit Kunden und Geschäftspartnern ihres Unternehmens geführt haben.
Hinzu kommt: Fast einem Drittel der befragten Mitarbeiter (30%) ist nicht klar, ob in ihrem Unternehmen überhaupt ein Team oder ein bestimmter Ansprechpartner für die Digital Employee Experience und die dafür nötigen Maßnahmen verantwortlich ist.
In einigen Fällen sind es auch hausgemachte Gründe, die zu einem unzureichenden IT-Erlebnis führen. Erstaunliche 82 Prozent der leitenden IT-Entscheidungsträger sind der Ansicht, dass die Mitarbeiter in ihrem Unternehmen nicht erkennen, wie oft sie selbst die Ursache für frustrierende digitale Erfahrungen sind. Die Studie zeigt, dass – obwohl die IT-Abteilung von diesen "selbstsabotierenden Verhaltensweisen" weiß – Mitarbeiter bestimmte schlechte Angewohnheiten nur ungern zugeben – beispielsweise persönliche Dateien auf Arbeitsgeräten zu speichern, IT-/Sicherheitsmeldungen auf Bildschirmen so lange zu ignorieren, bis sie zum Handeln gezwungen werden, oder persönliche Konten auf öffentlichen Filesharing-Plattformen für die Aufbewahrung von Arbeitsdokumente zu nutzen.
„Die anhaltende Pandemie und das daraus resultierende Homeoffice haben die Bedeutung von ‚Employee Experience‘ in den Vordergrund gerückt – insbesondere geht es auch um die Rolle der IT, die Mitarbeitererfahrungen positiv oder negativ beeinflusst. Schließlich sind digitale Umgebungen das Bindeglied zwischen Mitarbeitern und dem Unternehmen“, sagt Yassine Zaied, Chief Strategy Officer von Nexthink. „Kritisch ist: Nur 32 Prozent der Mitarbeiter wissen, dass ihr Unternehmen in der IT-Abteilung spezielle Ansprechpartner für die digitale Mitarbeitererfahrung hat. In Kombination mit der Aussage von Mitarbeitern, dass sie ihren Job wegen einer schlechten IT-Erfahrung verlassen würden, sollten Unternehmen ein unzureichendes IT-Erlebnis in diesen Zeiten des Umbruchs nicht riskieren.“
Weitere zentrale Erkenntnisse aus dieser Studie sind:
Mitarbeiter sabotieren oft ungewollt ihre eigene Produktivität, indem sie versuchen, IT-Probleme selbst zu lösen
Mehr als die Hälfte der Befragten versuchen zuerst einen Neustart und fragen Kollegen, ob sie auch Probleme haben. Dagegen gaben nur 15 Prozent an, den IT-Helpdesk um Hilfe zu bitten.
Während Unternehmen in DEX investieren, wissen viele Mitarbeiter nicht, wer dafür verantwortlich ist
Nur 30 Prozent der Mitarbeiter glauben, dass die IT-Abteilung an der Gestaltung eines besseren IT-Erlebnisses beteiligt ist.
Die Qualität der IT-Umgebung spielt eine wichtige Rolle bei der Frage, ob die Mitarbeiter bei der Personalbeschaffung helfen oder nicht
42 Prozent der Mitarbeiter sagen, dass die Qualität des digitalen Arbeitsplatzes ihre Bereitschaft beeinflusst, ihr Unternehmen an Arbeitssuchende weiterzuempfehlen. Bei den IT-Entscheidungsträgern liegt dieser Wert sogar bei 82 Prozent.
Diese Studie wurde in Zusammenarbeit mit Vanson Bourne durchgeführt, die 1.000 Mitarbeiter mit digitalen Arbeitsplätzen und 500 leitende IT-Entscheidungsträger weltweit befragte.
Der vollständige Report ist zu finden unter: https://www.nexthink.com/de/ressource/digitale-eigensabotage-und-die-folgen-fuer-unternehmen/
Nexthink ist führender Softwareanbieter für das Digital Employee Experience Management. Das Unternehmen bietet IT-Führungskräften einen noch nie dagewesenen Einblick in die tägliche IT-Erfahrung der Mitarbeiter auf Endgeräte-Ebene – so kann die IT von der reaktiven Problemlösung zu einem proaktiven IT-Service übergehen. Nexthink ermöglicht seinen über 1.000 Kunden, ihren mehr als 11 Millionen Mitarbeitern eine bessere digitale Erfahrung zu bieten. Nexthink hat mit Lausanne, Schweiz, und Boston, Massachusetts, zwei Hauptsitze und verfügt weltweit über neun Niederlassungen.
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Nexthink-Studie: DACH-Länder verfolgen unterschiedliche Strategien für störungsfreie digitale Arbeitsplätze
Die Studie zeigt: Mit der Dynamik der digitalen Transformation und dem klaren Trend zu flexiblen Arbeitsmodellen wird Digital Employee Experience (DEX) Management als strategisches Instrument immer wichtiger, um eine hohe Produktivität und Innovationsfähigkeit sicherzustellen. Allerdings zeigen sich im Ländervergleich hinsichtlich des Status quo und der geplanten Maßnahmen zur Verbesserung der IT-Erfahrung zum Teil deutliche Unterschiede.
Im Schnitt gaben über zwei Drittel (69%) der befragten Unternehmen in der DACH-Region an, dass Digital Employee Experience aktuell eine hohe Bedeutung im Unternehmen hat. Im Ländervergleich liegt dieser Wert in Österreich mit 61 Prozent am niedrigsten, in der Schweiz und in Deutschland jeweils knapp über dem Durchschnitt.
Die Brisanz eines effektiven Workplace-Managements zur Abwehr von Störungen zeigt sich unter anderem in der hohen Bestätigung von 67 Prozent der Teilnehmer, das Thema mit einem speziell verantwortlichen Team im Unternehmen vorantreiben zu wollen. Deutschland und die Schweiz bewegen sich hier weitgehend im Durchschnitt, abweichend ist dagegen die Zustimmungsrate in Österreich mit lediglich 57 Prozent.
Österreich hat bei proaktivem Digital Employee Experience Management Nachholbedarf
Mit speziellen DEX-Verantwortlichkeiten sind bei den meisten Unternehmen bereits heute auch konkrete Projekte verbunden – bei 72 Prozent der Befragten etwa zur Messung der Qualität digitaler Arbeitsplätze. Auch in diesem Punkt zeigt sich Österreich mit 59 Prozent deutlich zurückhaltender. Die Werte für Deutschland und die Schweiz liegen dagegen bei 75 bzw. 73 Prozent.
Projekte zur proaktiven und vorausschauenden Optimierung der Zuverlässigkeit digitaler Arbeitsplätze verfolgen laut Studie durchschnittlich 71 Prozent. Während die Zustimmung bei den Schweizer Unternehmen mit 80 Prozent am höchsten liegt, ist sie in Österreich mit 63 Prozent abermals am niedrigsten.
Schweiz setzt auf zentrale Plattformen im IT-Support
Stand heute sind viele Unternehmen noch ein gutes Stück von einem effektiven Management ihrer digitalen Arbeitsumgebungen entfernt.
Aktuell nutzen laut der Nexthink-Studie in der DACH-Region nur 38 Prozent der Befragten in der IT-Organisation bereits ein integriertes Management-System, das Analyse-Daten aus dem IT-Backend mit Performance-Daten der Anwenderseite korreliert. Weitere 41 Prozent haben immerhin eine zentrale Management-Plattform im Einsatz, die vom Ticket-Management bis zu User-Kommunikation die grundlegenden Aspekte im IT-Helpdesk bündelt.
Allerdings: Etwa jedes fünfte Unternehmen in DACH (21%) betreibt immer noch getrennte Systeme für die einzelnen Aufgaben im IT-Support. Der Ländervergleich zeigt, dass in der Schweiz sogar noch etwa jedes dritte Unternehmen (31%) mit separaten Systemen hantiert, in Österreich ist es mit 24 Prozent noch jedes vierte – in Deutschland dagegen nur knapp jedes fünfte (18%). Interessant ist auch: Während mit 44 Prozent überdurchschnittlich viele Unternehmen in Österreich bereits heute ein mit dem IT-Backend integriertes Managementsystem im IT-Support nutzen, spielen solche Systeme in der Schweiz mit 22 Prozent mit Abstand die geringste Rolle im Ländervergleich. Dortige Unternehmen priorisieren dagegen mit 47 Prozent derzeit vor allem zentrale Management-Plattformen für den IT-Helpdesk.
Anwender-Feedback wird selten eingeholt
Die Technik im Hintergrund ist das eine – wesentlich für die Produktivität ist jedoch auch die Perspektive der Mitarbeiter und ihre Alltagserfahrung mit dem digitalen Arbeitsplatz.
Laut der Nexthink-Studie führt nur ein knappes Drittel (30%) der Unternehmen in DACH wenigstens jährliche Anwender-Befragungen zur allgemeinen Zufriedenheit mit der IT durch – wobei sich deutliche Unterschiede zwischen den Ländern zeigen: Während in Deutschland immerhin 35 Prozent der Unternehmen ihre Mitarbeiter einmal im Jahr zu ihren Erfahrungen mit der IT befragen, sind es in Österreich lediglich ein Viertel und in der Schweiz sogar nur 18 Prozent. Und zielgerichtete Umfragen zu einzelnen Aspekten des IT-Arbeitsplatzes führen in der DACH-Region im Schnitt nur 17 Prozent durch. Auch hier ist das Interesse bei Schweizer Unternehmen mit 14 Prozent am geringsten ausgeprägt.
Ein ähnliches Bild zeigt sich, wenn es um Befragungen zu neu eingeführten Anwendungen geht: Auch hier ist das Interesse an der Mitarbeiterperspektive eher rudimentär ausgeprägt: Nur 40 Prozent der Unternehmen holen dazu systematisch und regelmäßig Feedback der IT-Anwender ein, 40 Prozent lediglich sporadisch und knapp ein Fünftel (19 %) führt dazu überhaupt keine Erhebungen durch. Während sich Deutschland und Österreich hier weitgehend im Durchschnitt bewegen, zeigen sich Schweizer Unternehmen in diesem Punkt etwas interessierter: Dort führen immerhin 45 Prozent regelmäßige und nur 14 Prozent gar keine Befragungen zu neuen Anwendungen durch.
Auch nach Wünschen und Verbesserungsvorschlägen rund um den digitalen Arbeitsplatz erkundigen sich in DACH nur 37 Prozent der Unternehmen regelmäßig – in Österreich sind es mit 33 Prozent noch weniger.
Schweiz und Österreich wollen Perspektive der Anwender mehr berücksichtigen
Der Nexthink-Studie zufolge wird sich dies künftig jedoch grundlegend ändern. So gaben 72 Prozent aller Befragten an, dass die Sammlung und Berücksichtigung von Anwenderrückmeldungen zur Qualität der digitalen Arbeitsplätze in Zukunft deutlich an Bedeutung gewinnen wird. Während Deutschland mit 70 Prozent hier leicht unter dem Durchschnitt liegt, wollen 74 Prozent der österreichischen und 75 Prozent der Schweizer Unternehmen die Perspektive der Mitarbeiter zur Verbesserung ihrer IT-Arbeitsumgebungen künftig sehr viel stärker berücksichtigen.
Technische DEX-Pläne im Ländervergleich
Auch in technischer Hinsicht ist in naher Zukunft durchaus Bewegung im optimierten Management digitaler Arbeitsplätze zu erwarten, um IT-Störungen künftig besser in den Griff zu bekommen.
Dabei fällt in der Nexthink-Studie nach Ländern betrachtet auf, dass sich deutsche Unternehmen im Hinblick auf ihre Zukunftsplanungen vergleichsweise innovativ zeigen: So gaben 78 Prozent an, künftig Predictive Analytics-Technologien für präventives IT-Störungsmanagement zu nutzen – das ist der höchste Wert im Ländervergleich. Und mit 77 Prozent wollen überdurchschnittlich viele ein integriertes Management-System für DEX einsetzen.
Die Unternehmen aus Österreich gaben mit 81 Prozent an, künftig auf ein integriertes System für das Management ihrer digitalen Arbeitsplätze setzen zu wollen. Das ist der höchste Wert im Ländervergleich. Den Einsatz von Predictive Analytics-Tools haben sie zu 74 Prozent auf der Agenda. Einen weiteren Schwerpunkt bilden mit 87 Prozent Prozesse und Werkzeuge für die automatisierte und damit beschleunigte Entstörung digitaler Arbeitsplätze.
Schweizer Unternehmen setzen dagegen einen anderen Fokus: Neben einer zentralen Managementplattform (82%) wollen sich 84 Prozent künftig vor allem auf spezifische Key Performance Indikatoren (KPIs) und Metriken fokussieren, um die Qualität digitaler Arbeitsplätze zu messen. Der Einsatz integrierter Systeme sowie von Predictive Analytics-Tools spielt dagegen mit 65 bzw. 69 Prozent eine vergleichsweise geringere Rolle.
Die komplette Nexthink DEX-Studie 2021 (DACH) steht zur Verfügung unter: https://www.nexthink.com/de/ressource/dex-studie-2021-dach/
Nexthink ist führender Softwareanbieter für das Digital Employee Experience Management. Das Unternehmen bietet IT-Führungskräften einen noch nie dagewesenen Einblick in die tägliche IT-Erfahrung der Mitarbeiter auf Endgeräte-Ebene – so kann die IT von der reaktiven Problemlösung zu einem proaktiven IT-Service übergehen. Nexthink ermöglicht seinen über 1.000 Kunden, ihren mehr als 11 Millionen Mitarbeitern eine bessere digitale Erfahrung zu bieten. Nexthink hat mit Lausanne, Schweiz, und Boston, Massachusetts, zwei Hauptsitze und verfügt weltweit über neun Niederlassungen.
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Nexthink präsentiert Green-IT-Lösung zur Reduzierung des digitalen CO2-Fußabdrucks und Förderung nachhaltiger IT-Praktiken
Nexthink bietet der IT-Abteilung über entsprechende Automatisierungs- und gezielte Kommunikationsfunktionen die Möglichkeit, Praktiken für mehr Nachhaltigkeit voranzutreiben und zu den Umweltzielen des Unternehmens beizutragen, während gleichzeitig das IT-Erlebnis der Mitarbeiter verbessert und die Kosten gesenkt werden.
Digitale Technologien haben einen zunehmend kritischen Anteil an Umweltemissionen. Sie tragen mit etwa vier Prozent zu den weltweiten Kohlendioxidemissionen bei, das ist fast doppelt so viel wie der Beitrag der Luftfahrtindustrie mit 2,5 Prozent. Berechnungen auf der Grundlage der U.S. Energy Information Administration und eines durchschnittlichen Laptop-Energieverbrauchs von 60Wh zeigen, dass ein Unternehmen mit 10.000 Mitarbeitern durch das Ausschalten der Laptops nach einem Sieben- oder Acht-Stunden-Arbeitstag bis zu 250 Tonnen CO2-Emissionen und 75.000 US-Dollar pro Jahr einsparen kann.
„Ich bin davon überzeugt, dass die Bereitstellung von Echtzeit-Informationen mit Kontext zu Umweltauswirkungen dazu beitragen kann, die notwendigen Verhaltensänderungen zu bewirken, die zur Verbesserung des Emissionsausstoßes eines Unternehmens erforderlich sind“, sagt Rainer Karcher, Global Director, IT Sustainability bei Siemens. „Wir arbeiten schon seit einiger Zeit daran, aber diese neue Lösung von Nexthink wird ein Wendepunkt für andere Teams sein, die Messungen und Veränderungen der Umweltbelastungen in ihrem Unternehmen in Angriff nehmen wollen, aber nicht wissen, wie sie damit starten sollen.“
Die Green-IT-Lösung ist eine Ergänzung der Nexthink Library. Die Nexthink Library bietet Kunden mehr als 100 Out-of-the-Box Content Packs und Integrationen, um eine breite Palette an allgemeinen IT-Herausforderungen und unmittelbaren Marktanforderungen zu adressieren. Dadurch kann die IT-Abteilung ihre Nexthink Experience Plattform an individuelle Prioritäten anpassen.
„Mit dem Nexthink Library Portfolio können wir strategisch mit Produktangeboten nahezu in Echtzeit auf Marktbedürfnisse reagieren: sei es Remote Working, die Planung der Rückkehr ins Büro oder eine andere Anforderung – wir wollen Kunden ermöglichen, dem Wettbewerb voraus zu sein und neueste Marktveränderungen aufzugreifen“, sagt Yassine Zaied, Chief Strategy Officer bei Nexthink. „Umweltinitiativen sind ein globales Anliegen, und wir erwarten, dass die Einführung von Vorschriften, die öffentliche Unternehmen zur Offenlegung ihrer Treibhausgasemissionen verpflichten, bevorsteht. Indem wir diesen Entwicklungen zuvorkommen und unseren Kunden dafür eine Lösung anbieten, können sie nicht nur Berichte erstellen und behördliche Anforderungen erfüllen, sondern auch sinnvolle Umweltveränderungen in ihrem Unternehmen vornehmen.“
Die Nexthink Green-IT-Lösung ermöglicht es der IT-Abteilung, diejenigen Rahmenbedingungen und Verhaltensweisen sowie Hardware- oder Infrastrukturkomponenten zu erkennen, die zu unnötiger Energie- und CO2-Verschwendung sowie den damit verbundenen Kosten beitragen. Dazu gehört zum Beispiel Geräte zu identifizieren, die übermäßig lange laufen, oder nicht ausgelastete Server, die außer Betrieb genommen werden können. Diese Probleme lassen sich durch automatisierte Remote-Aktionen zur Änderung der Geräteeinstellungen oder durch gezielte Nutzer-Kommunikation lösen, die Benutzer über Umweltauswirkungen informiert und aufklärt. Zusätzliche Funktionen des neuen Library-Packs helfen IT-Teams:
• Ursachen für unnötigen Energieverbrauch bei Geräten, Hardwarekomponenten und der IT-Infrastruktur zu erkennen.
• Best Practices durch Remote-Aktionen oder gezielte Kommunikation mit Mitarbeitern zu fördern.
• CO2-Emissionen von Geräten, Servern, Anwendungen, Hardwarekomponenten und Mitarbeiteraktivitäten zu erkennen, zu ermitteln und zu reduzieren.
• Mithilfe von DEX Scoring Hardwareverschwendung zu vermeiden, indem ungenutzte Geräte oder solche, deren Lebenszyklus verlängert werden kann, identifiziert werden.
• Mitarbeiter zu Green-IT-Verfahren zu befragen und gezielt Erinnerungshilfen für Anwender einzusetzen, um bestimmte Verhaltensweisen – wie beispielsweise einen Laptop nie auszuschalten – zu verändern.
Mehr Informationen zur Green-IT-Lösung sind im Green IT Library Pack sowie im Blog-Post Green IT and DEX zu finden.
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Nexthink-Studie DACH: IT-Störungen am digitalen Arbeitsplatz hemmen Innovationsfähigkeit
An der Nexthink DEX-Studie 2021 (DACH) beteiligten sich über 300 IT-Experten aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Im Fokus standen Unternehmen mit mehr als 3.000 Mitarbeitern aus den Branchen industrielle Produktion, Maschinen- und Anlagenbau, Finanz- und Versicherungswesen, Öffentlicher Sektor, Dienstleistungen und Versorgungsunternehmen. Durchgeführt wurde die Studie im Mai 2021 vom unabhängigen Marktforschungsunternehmen Sapio Research.
Wie die Studie ergab, steht das Management der digitalen IT-Erfahrung bei den meisten Unternehmen ganz oben auf der Agenda: Bei über zwei Drittel (69%) hat die Verbesserung der IT-Erfahrung der Mitarbeiter an ihrem Arbeitsplatz hohe Priorität. Die strategische Brisanz des Themas zeigt ein zentrales Ergebnis der Studie: 62 Prozent der befragten Unternehmen geben zu, dass sie möglichst wenig neue Anwendungen einführen, um IT-Störungen zu vermeiden. Untermauert wird dies durch die Angaben von rund drei Viertel der Befragten, dass neue Anwendungen immer zu höherem Ticketaufkommen im IT-Helpdesk führen. Dabei räumen 79 Prozent selbstkritisch ein, dass sie Anwendern mehr bzw. bessere Hilfestellung – etwa auch über Self-Service-Portale – bereitstellen sollten. Zumal auch die Mehrheit (61%) angibt, dass Endanwender den Anruf bei der Ticket-Hotline vermeiden, wenn sie Probleme mit neuen Anwendungen haben.
Digital Employee Experience wird zur eigenen IT-Disziplin
Dies soll sich nachhaltig ändern: 67 Prozent der IT-Experten wollen das Thema Management der digitalen Erfahrung mit einem speziell verantwortlichen Team bzw. Mitarbeitern in ihrem Unternehmen vorantreiben. Jeweils um die 70 Prozent haben oder planen dafür konkrete Projekte, etwa die Messung der Qualität digitaler Arbeitsplätze (72%), die Optimierung der Zuverlässigkeit (71%) oder die sichere Bereitstellung von Umgebungen für „Work-from-Anywhere“ auf breiter Basis (69%).
Um die Qualität digitaler Arbeitsplätze weiter zu optimieren, wird die überwiegende Mehrheit der Befragten (82%) in naher Zukunft eine zentrale Managementplattform nutzen, die auf Anwenderseite vom Ticketing über die Benutzerkommunikation bis hin zu Reporting, Analyse und Anleitung zur Fehlerbehebung alles abdeckt. Auf ähnlich hohem Niveau (81%) bewegen sich Vorhaben, systematische Prozesse und Werkzeuge mit einem hohen Automatisierungsgrad einzusetzen, die beschleunigt Störungen bei digitalen Arbeitsplätzen beheben. Und 76 Prozent wollen spezifische Key Performance Indikatoren (KPIs) und Metriken nutzen, um die Qualität digitaler Arbeitsplätze zu messen.
Innovationssprung mit Predictive Analytics und integriertem Performance-Management
Die meisten Unternehmen gehen sogar noch einen Schritt weiter und planen einen deutlichen Innovationssprung: So geben 75 Prozent der Befragten an, künftig ein integriertes System einzusetzen, das IT-Performance-Daten aus dem IT-Backend mit der Management-Plattform des IT-Servicedesks korreliert. Predictive Analytics-Technologien für präventives IT-Störungsmanagement wollen 76 Prozent nutzen.
Noch fehlt ganzheitliche Sicht auf IT-Störungen
Der Umgang mit IT-Störungen am Arbeitsplatz ist nach wie vor verbesserungsbedürftig. So sagen 74 Prozent, dass es durchaus hilfreich wäre, wenn Anwender besser über größere oder geplante Beeinträchtigungen informiert werden würden. Ganze 70 Prozent der Studienteilnehmer sind der Ansicht, dass sie aktuell mit vielen Kompromissen am digitalen Arbeitsplatz leben. Und 60 Prozent geben zu, dass zwar Mitarbeiterrückmeldungen zu IT-Störungen eingeholt werden, was aber meist nicht zu Verbesserungen führt. Zudem beklagt jeweils über die Hälfte, dass viele Störungen immer wieder auftreten (54%) und das bestehende IT-Self-Service-Portal zumeist wenig hilfreich ist (53%).
Wie die Studie weiter zeigt, mangelt es aktuell bei den meisten Unternehmen an Konzepten, um IT-Störungen nachhaltig und grundlegend auszuräumen: Nur rund ein Drittel (35%) betrachtet auftretende IT-Störungen in allen Zusammenhängen im IT-Backend für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Treten Störungen auf, informieren lediglich 44 Prozent alle potenziell betroffenen Anwender und nennen dabei auch die voraussichtliche Dauer, bis das Problem behoben sein sollte.
Mit Blick auf das IT-Backend ist die Situation derzeit nicht viel besser. Zwar nutzt die Mehrheit das eine oder andere Analyse- und Management-Tool – etwa für IT Compliance Management (49%), IT-Systemanalyse (42%) oder Enterprise Service Management (35%) – doch werden die Daten daraus nicht konsequent genutzt, um die Ursachen von Störungen am digitalen Arbeitsplatz zu finden und zu beheben.
Perspektive der Anwender wird kaum erfasst
Bei der Qualitätsmessung digitaler Arbeitsplätze spielen die Perspektive und das IT-Erlebnis der Mitarbeiter bislang nur eine untergeordnete Rolle. Nur ein knappes Drittel (30%) führt jährliche Anwender-Befragungen zur allgemeinen Zufriedenheit mit der IT durch. Zielgerichtete Umfragen zu einzelnen Aspekten des IT-Arbeitsplatzes nutzen in der DACH-Region lediglich 17 Prozent.
Wenn es um neu eingeführte Anwendungen geht, ist das Interesse an der Mitarbeiterperspektive ebenfalls als halbherzig einzustufen. Nur 40 Prozent der Unternehmen fragen Anwender dazu systematisch und regelmäßig, 19 Prozent führen hierzu gar keine Befragungen durch und 40 Prozent lediglich sporadisch. Das bedeutet: bei der Frage, ob neue Applikationen von Anwenderseite eher akzeptiert oder abgelehnt werden, tappen Unternehmen zumeist im Dunkeln. Ebenso unklar bleibt damit häufig, ob Investitionen in Software tatsächlich Vorteile bringen – mit Auswirkungen auf die Beurteilung des Return-on-Investment (ROI). Auch nach Wünschen und Verbesserungsvorschlägen rund um den digitalen Arbeitsplatz erkundigen sich nur 37 Prozent der Unternehmen.
Die komplette Nexthink DEX-Studie 2021 (DACH) steht zur Verfügung unter: https://www.nexthink.com/de/ressource/dex-studie-2021-dach/
Nexthink ist führender Softwareanbieter für das Digital Employee Experience Management. Das Unternehmen bietet IT-Führungskräften einen noch nie dagewesenen Einblick in die tägliche IT-Erfahrung der Mitarbeiter auf Endgeräte-Ebene – so kann die IT von der reaktiven Problemlösung zu einem proaktiven IT-Service übergehen. Nexthink ermöglicht seinen über 1.000 Kunden, ihren mehr als 11 Millionen Mitarbeitern eine bessere digitale Erfahrung zu bieten. Nexthink hat mit Lausanne, Schweiz, und Boston, Massachusetts, zwei Hauptsitze und verfügt weltweit über neun Niederlassungen.
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Studie: Digital Employee Experience etabliert sich als eigene IT-Disziplin
Die internationale Umfrage ergab, dass sich DEX mehr und mehr als eigene IT-Disziplin etabliert. Mehr als ein Drittel (35%) der Befragten gab an, dass der Anteil an DEX-fokussierten IT-Rollen im Jahr 2020 deutlich gestiegen ist. Knapp die Hälfte (46%) beobachtete immerhin eine leichte Zunahme, lediglich zwei Prozent einen geringfügigen Rückgang. Für Deutschland sahen 23 Prozent einen deutlichen und 56 Prozent einen leichten Anstieg in 2020.
Unternehmen gestalten die Zukunft der Arbeit neu. Dabei wird die Bereitstellung einer nahtlosen digitalen Erfahrung für Mitarbeiter der Schlüssel sein, um neue Talente zu gewinnen und bestehende Mitarbeiter zu halten. Entsprechend sagten weltweit 96 Prozent der Befragten (Deutschland ebenfalls 96%), dass ihre Geschäftsleitung IT-Maßnahmen und -Aktivitäten unterstützt, die nachhaltigen Einfluss auf die Optimierung des IT-Erlebnisses ihrer Mitarbeiter haben.
Mit der Weiterentwicklung neuartiger, innovativer Arbeitsumgebungen sind IT-Teams gefordert, Remote- und Hybrid-Working sowie auch Büroarbeitsplätze für Mitarbeiter bedarfsgerechter, zuverlässiger und flexibler zu gestalten. So zeigt die Studie, dass sich einer von fünf IT-Fachleuten mittlerweile über 70 Prozent seiner wöchentlichen Arbeitszeit auf die Optimierung des IT-Erlebnisses der Anwender konzentriert. Der weltweite Durchschnitt für alle Studienteilnehmer liegt hier bei 44 Prozent, Deutschland rangiert mit 41 Prozent nur knapp darunter.
In Deutschland sind es mit 51 Prozent vor allem die IT-Abteilungen, die Maßnahmen im Hinblick auf DEX vorantreiben (global 44%), gefolgt von der Geschäftsführungsebene mit 23 Prozent (global 30%). Auf der Prioritätenliste für 2021 ganz oben stehen dabei weltweit die Themen IT-Sicherheit (46%) vor der Einführung von neuen Technologien und Innovationsprojekten (42%) und der Aufrechterhaltung bzw. Verbesserung der Produktivität (37%). Für Deutschland sind diese Zahlen fast deckungsgleich. Im internationalen Vergleich legen Unternehmen hierzulande mit 36 Prozent (global 29%) jedoch besonderen Wert auf die Bereiche Problemidentifikation und -behebung.
„Diese Ergebnisse stimmen mit dem überein, was wir im Recruiting von Führungskräften sehen: Unternehmen wollen, dass ihre IT-Teams die digitale Transformation vorantreiben und herausragende digitale Arbeitsumgebungen schaffen, die zur Mitarbeiterzufriedenheit und -produktivität beitragen“, sagt Martha Heller, CEO von Heller Search Associates, einem Top-Recruiting-Unternehmen für IT-Führungskräfte, das sich auf CIOs, CTOs und erfahrene technische Führungskräfte auf VP-Level spezialisiert hat. „In dem Maße, in dem sich die IT-Rollen weiterentwickeln – weg von der reinen Abarbeitung von Tickets und hin zur Gestaltung neuer Wege der digitalen Unternehmensstrategie – werden IT-Mitarbeiter besser darauf vorbereitet, später strategischere Positionen auf Direktor- oder Führungsebene einzunehmen.“
„Der Wandel in der IT-Industrie beschleunigt sich", betont Yassine Zaied, Chief Strategy Officer bei Nexthink. „Ist die digitale Strategie in Unternehmen auf Mitarbeiter zentriert, dann stehen diese auch an erster Stelle und erhalten die nötige Unterstützung. Sind Mitarbeiter in der Lage, erfolgreich zu agieren, floriert das Geschäft auf jeder Ebene. Aus diesem Grund sehen wir, dass sich Titel und Positionen wie ‚Chief Digital Experience Officer‘ oder ‚Director of Digital Transformation‘ mehr und mehr verbreiten, da Digital Employee Experience für den Geschäftserfolg so wichtig geworden ist."
Weltweit gehen Unternehmen dazu über, Remote-Working oder hybride Arbeitsmodelle einzuführen. Zusammenarbeit und Interaktionen mit Mitarbeitern und Kandidaten erfolgen oft nur auf digitaler Ebene, was Führungskräfte zunehmend als kritischen Faktor berücksichtigen müssen. Um Unternehmen bei diesem grundlegenden Wandel zu unterstützen und die Zukunft der Arbeit erfolgreich zu entwickeln, hat Nexthink heute den Start von „DEX Hub“ bekannt gegeben, ein Forum für IT-Fachleute, über das sie Fachwissen, Ideen und Probleme austauschen können, um ihre Karriere und Kompetenzen in DEX auszubauen.
Zu finden unter https://dex.nexthink.com ist DEX Hub eine zentrale Quelle für Informationen, Tipps und Entwicklungsmöglichkeiten für IT-Experten, die sich vernetzen, lernen und neue Wege gehen möchten, um den Wandel hin zu einer Anwender-zentrierten IT voranzutreiben. „Als Informationsquelle der Branche wird DEX Hub IT-Profis dabei helfen, ihre Kompetenzen durch den Austausch mit Kollegen erfolgreich auszubauen“, so Zaied. „Die Rolle von CIOs war noch nie so wichtig wie heute. Und DEX Hub wird IT-Profis auf jeder Ebene dabei helfen, ihr Wissen zu erweitern, interne Arbeitspraktiken zu verbessern, ihre Karriere voranzutreiben und vieles mehr.“
Weitere Details zu den Ergebnissen und den vollständigen Bericht zum Download finden Sie unter: https://www.nexthink.com/resource/the-2021-dex-career-capital-report.
Nexthink ist führender Softwareanbieter für das Digital Employee Experience Management. Das Unternehmen bietet IT-Führungskräften einen noch nie dagewesenen Einblick in die tägliche IT-Erfahrung der Mitarbeiter auf Endgeräte-Ebene – so kann die IT von der reaktiven Problemlösung zu einem proaktiven IT-Service übergehen. Nexthink ermöglicht seinen über 1.000 Kunden, ihren mehr als 11 Millionen Mitarbeitern eine bessere digitale Erfahrung zu bieten. Nexthink hat mit Lausanne, Schweiz, und Boston, Massachusetts, zwei Hauptsitze und verfügt weltweit über neun Niederlassungen.
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Nexthink verbessert Digital Employee Experience Management mit Deep Intelligence für Web-Anwendungen
„IT-Teams für End-User Computing stehen permanent unter Druck, Mitarbeitern kontinuierlich eine zuverlässige digitale Arbeitsumgebung zu gewährleisten und dabei hunderte oder gar tausende von lokalen oder SaaS-Anwendungen auf Millionen von unterschiedlichen Geräten zu berücksichtigen“, sagt Pedro Bados, CEO und Mitgründer von Nexthink. „Während der DevOps-Ansatz in Anwendungsteams oder bei Softwareanbietern nur einige wenige dieser Applikationen gezielt instrumentieren kann, sind IT-Operations-Teams letztlich für Bereitstellung, Support und Akzeptanz im Unternehmensmaßstab verantwortlich. Diese Lösung wurde für sie entwickelt und skaliert im großen Maßstab. Im IT-Betrieb wird damit zu jeder Zeit für jede SaaS-Anwendung das Nutzererlebnis eines jeden Mitarbeiters nachvollziehbar – ohne komplizierte Code-Instrumentierung.“
Dank der neuen Funktionen können IT-Teams schnell eingrenzen, ob Probleme mit einer Anwendung durch diese selbst verursacht werden, oder ob die Gründe der Störung in Zusammenhang mit einem Gerät, dem Netzwerk, einer Konfiguration oder anderen Ressourcen zu suchen sind. Geht es darum, Risiken bei der Bereitstellung von Anwendungen zu minimieren, können IT-Teams Bedenken und Anmerkungen der Mitarbeiter mithilfe von Kontext-bezogenem Feedback schnell erfassen. Die Lösung hilft zudem, die Kosten für SaaS-Lizenzen zu reduzieren, indem diese an die tatsächliche Nutzung der Mitarbeiter angepasst werden.
Darüber hinaus können Unternehmen im Falle von SaaS-Anwendungen mithilfe von eindeutigen Daten die Ausfallzeiten von Anwendungen aufzeigen und damit vertragliche Verfügbarkeitsgarantien gegenüber Anbietern geltend machen.
Zu den wichtigsten Erweiterungen der Nexthink Experience Plattform gehören:
• Erkenntnisse zur Akzeptanz: Die Sicht auf den Einsatz und die Nutzung von Anwendungen zeigt, wie Mitarbeitergruppen Anwendungen und Funktionen auf Domain-, Seiten- und Transaktionsebene erleben. Dies ermöglicht es, für höhere Akzeptanz und Produktivität entsprechende Mitarbeiterschulungen und Verbesserungen der Anwendungsprozesse zu initiieren.
• Fundierte Einblicke und kontextgesteuerte Automatisierung: Proaktive Verbesserung des IT-Erlebnisses bezogen auf Leistung und Verfügbarkeit, sowohl auf Seiten- als auch auf Transaktionsebene durch kontextsensitive Behebung von Störungen.
• Vereinfachte Datenanalyse: Vorgefertigte Filter und grafische Darstellungen zeigen in Echtzeit eine umfassende Sicht auf die Qualität, den Nutzungsumfang und die Mitarbeiterstimmung bei der Arbeit mit Web-Anwendungen.
Mehr Informationen zu Application Experience sind hier zu finden.
„Ein derartiger Einblick in die Leistung und Nutzung von Anwendungen aus Sicht der Mitarbeiter war bisher nicht möglich“, sagt David Paul, Director IT User Experience bei TRC Companies Inc. „Verbunden mit Nexthinks weiteren Möglichkeiten, die Nutzererfahrung zu optimieren, erlauben es die neuen Funktionen unserem Team, Probleme mit Anwendungen proaktiv zu erkennen und zu beheben, bevor ein Mitarbeiter überhaupt mit einem Anliegen zu uns kommt. Die kontinuierlichen Innovationen von Nexthink sind für uns wichtig und helfen uns dabei, unserer gesamten Belegschaft ein herausragendes digitales Erlebnis zu bieten.“
Eine aktuelle Studie von Nexthink und Pulse zeigt, dass die überwiegende Mehrheit der Unternehmen (83 Prozent) weniger als die Hälfte ihrer für Mitarbeiter relevanten Anwendungen aktiv verwaltet. Darüber hinaus erfassen 71 Prozent der Unternehmen das Feedback der Mitarbeiter zur Nutzung, Akzeptanz und Verfügbarkeit von Anwendungen nicht systematisch und kennen mithin das IT-Erlebnis ihrer Anwender gar nicht. Weitere Details zu den Ergebnissen und zum Download des vollständigen Berichts sind zu finden unter: https://www.nexthink.com/de/ressource/the-application-management-gap-report
Nexthink ist führender Softwareanbieter für das Digital Employee Experience Management. Das Unternehmen bietet IT-Führungskräften einen noch nie dagewesenen Einblick in die tägliche IT-Erfahrung der Mitarbeiter auf Endgeräte-Ebene – so kann die IT von der reaktiven Problemlösung zu einem proaktiven IT-Service übergehen. Nexthink ermöglicht seinen über 1.000 Kunden, ihren mehr als 11 Millionen Mitarbeitern eine bessere digitale Erfahrung zu bieten. Nexthink hat mit Lausanne, Schweiz, und Boston, Massachusetts, zwei Hauptsitze und verfügt weltweit über neun Niederlassungen.
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Nexthink mit neuer Finanzierungsrunde in Höhe von 180 Millionen Dollar – Bewertung von 1,1 Mrd. US-Dollar – Ehemaliger Adobe-CEO zieht in Verwaltungsrat ein
„Der Trend zum dezentralen Arbeiten hat den Bedarf an Software-Lösungen für die digitale Erfahrung mit der IT in Unternehmen erheblich beschleunigt. Denn ein wesentlicher Teil der Interaktionen von Mitarbeitern läuft nun komplett digital ab“, sagt Pedro Bados, CEO und Mitgründer von Nexthink. „Wir stehen vor der einmaligen Chance, jetzt neu zu definieren, wie Unternehmen ihren Mitarbeitern künftig digitale Arbeitsplätze zur Verfügung stellen. Wir freuen uns sehr, mit dem Wachstumsinvestor Permira einen neuen Partner gefunden zu haben, der uns auf dieser spannenden Reise begleitet. Bruce ist eine hervorragende Ergänzung für unser Team. Als CEO von Adobe hat er Millionen von Anwendern mit visionärer Software begeistert und nachhaltig die Art und Weise verändert, wie Menschen miteinander arbeiten. Gemeinsam mit ihm wollen wir dies nun mit Nexthink bei tausenden Unternehmen weltweit erreichen.“
„Nexthink hat in den letzten Jahren ein rasantes Wachstum verzeichnet", sagt Bruce Chizen. „Mit dem Wandel hin zu dezentralem und digitalem Arbeiten gewinnt die digitale Erfahrung mit der IT in Unternehmen eine herausragende Bedeutung für die Mitarbeiterzufriedenheit. Mit dieser Finanzierungrunde ist Nexthink bestens gerüstet, die Rolle der IT für die größten Unternehmen der Welt neu zu gestalten und eine Plattform für optimal abgestimmte digitale Arbeitsplätze zu bieten.“
„Nexthink ist ein globaler Marktführer, der seinen Kunden einen hervorragenden Support und Service bietet", sagt Stefan Dziarski, Partner bei Permira. „Wir freuen uns sehr auf die Zusammenarbeit mit Pedro und dem gesamten Team. Mit unserer Erfahrung und unserem Know-how im Softwarebereich, insbesondere aus Investitionen wie TeamViewer, werden wir gemeinsam das nächste Kapitel der Erfolgsgeschichte des Unternehmens schreiben.“
„Disruptive Software-Anbieter, die zur Erhöhung der Produktivität und der Mitarbeiterzufriedenheit in Unternehmen beitragen, sind für Permira im Technologiebereich ein wichtiger Investitionsschwerpunkt. Mit seinem starken Wachstums- und Technologiefokus passt Nexthink daher hervorragend in die Strategie des Permira Growth Opportunities Fund", ergänzt Pierre Pozzo, Principal bei Permira.
Nexthink bietet IT-Teams eine umfassende Plattform für das Management der digitalen Erfahrung von Mitarbeitern in Unternehmen. Damit können digitale Leistungen für Mitarbeiter modernisiert, zuverlässig bereitgestellt und proaktiv verbessert werden. Laut einer aktuellen Umfrage stimmen 96 Prozent der Technologie-Führungskräfte zu, dass das Management der digitalen Erfahrung mit der Technik in Unternehmen ein wesentlicher Bestandteil der Arbeit von IT-Teams ist. Dennoch verlässt sich mehr als ein Drittel (34 %) auf gelegentliche Umfragen, um entsprechende Daten zu erfassen, und fast die Hälfte (46 %) misst die digitale Erfahrung ihrer Mitarbeiter überhaupt nicht. Die mehrfach ausgezeichnete Plattform von Nexthink bietet der Unternehmens-IT eine Cloud-basierte Lösung, die einen umfassenden Einblick in die täglichen Erfahrungen der Mitarbeiter mit der Technik auf Geräte-, Anwendungs- und Netzwerksebene ermöglicht. Die detaillierten Analysefähigkeiten und die Visualisierungen erleichtern die Fehlersuche erheblich und versetzen IT-Teams in die Lage, die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit der IT kontinuierlich zu verbessern und Probleme innerhalb Minuten zu lösen.
Nexthink beschäftigt aktuell fast 700 Mitarbeiter und plant bis Ende 2021 einen Zuwachs auf 900 Mitarbeiter – an allen wichtigen Standorten in Europa, Indien und den USA. Im abgelaufenen Geschäftsjahr ist das Unternehmen weiter rasant gewachsen und hat bei den wiederkehrenden Umsätzen (ARR) die Marke von 100 Millionen Dollar überschritten. Die Zahl der Kunden ist um mehr als 180 auf nunmehr über 1.000 Unternehmen gestiegen, darunter globale Firmen, die die Software auf mehr als elf Millionen Arbeitsplätzen einsetzen.
2020 brachte Nexthink zahlreiche neue Produkte auf den Markt, darunter die Remote-Worker-Experience-Lösung, Experience Optimization für proaktive Support-Teams sowie zusätzliche Funktionen für Virtualisierung und individualisierten IT-Support. Im Forrester New Wave™: End-User Experience Management, Q4 2020, wurde Nexthink als Marktführer ausgezeichnet.
Die Investition der Permira Fonds stammt aus dem Growth Opportunities Fund I, der sich auf Minderheitsbeteiligungen an wachstumsstarken Unternehmen fokussiert. Die Permira Fonds gehören zu den größten Software-Investoren weltweit. Bekannte Beteiligungen sind TeamViewer, eine globale Plattform für die digitale Vernetzung von Menschen und Maschinen, Mirakl, eine SaaS-Marktplatz-Plattform, Zwift, eine globale Online-Fitness-Plattform für Radfahrer und Läufer, sowie Klarna, der führende innovative Zahlungsdienstleister.
Der Abschluss dieser Transaktion ist für Q1 geplant. Mehr Informationen zu Nexthink sind zu finden unter www.nexthink.com.
Über Permira
Permira ist eine global tätige Beteiligungsgesellschaft, wurde 1985 gegründet und berät Fonds mit einem Gesamtvolumen von rund 50 Milliarden US-Dollar. Die von Permira
beratenen Fonds investieren langfristig in Unternehmen mit dem Ziel, den Wert dieser Firmen durch nachhaltiges Wachstum zu steigern. Die von Permira beratenen Fonds haben mehr als 250 Transaktionen in vier Schlüsselsektoren getätigt: Technologie, Konsumgüter, Dienstleistungen und Gesundheitswesen. Permira beschäftigt mehr als 250 Mitarbeiter an 15 Standorten in Europa,
Nordamerika und Asien.
Über Highland Europe
Highland Europe investiert in äußerst wachstumsstarke Software- und Internetunternehmen. Seit 2003 als Highland Capital Partners in Europa tätig und 2012 offiziell gestartet, hat Highland Europe über 1,8 Milliarde Euro eingeworben und in Unternehmen wie Adjust, AMCS, Camunda, ContentSquare, Featurespace, GetYourGuide, Huel, Jellysmack, Malwarebytes, MatchesFashion, NewVoiceMedia, Nexthink, Spot, Supermetrics, WeTransfer, Wolt und Zwift investiert. Zu den gesamten Investments von Highland in den USA, Europa und China zählen 46 Börsengänge und Unternehmen im Wert von mehr als 19 Milliarden Dollar.
Über Index Ventures
Index Ventures ist eine internationale Venture Capital Gesellschaft mit Sitz in London und San Francisco, die den ambitioniertesten Unternehmern hilft, aus mutigen Ideen globales Business zu schaffen. Zu den von Index unterstützten Unternehmen, die die Welt um uns neu gestalten, gehören Datadog, Dropbox, Elastic und Slack.
Nexthink ist führender Softwareanbieter für das Digital Employee Experience Management. Das Unternehmen bietet IT-Führungskräften einen noch nie dagewesenen Einblick in die tägliche IT-Erfahrung der Mitarbeiter auf Endgeräte-Ebene – so kann die IT von der reaktiven Problemlösung zu einem proaktiven IT-Service übergehen. Nexthink ermöglicht seinen über 1.000 Kunden, ihren mehr als 11 Millionen Mitarbeitern eine bessere digitale Erfahrung zu bieten. Nexthink hat mit Lausanne, Schweiz, und Boston, Massachusetts, zwei Hauptsitze und verfügt weltweit über neun Niederlassungen.
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Nexthink mit neuen Funktionen für maßgeschneiderte IT-Arbeitsumgebungen auf der Experience Everywhere-Konferenz
„Nexthink bereitet Unternehmen den Weg hin zu maßgeschneiderten IT-Services durch den Fokus auf die Bedürfnisse und IT-Erfahrungen von Mitarbeitern“, sagte Pedro Bados, CEO und Mitbegründer von Nexthink. „Wir machen es einfacher als je zuvor, Probleme zu identifizieren, Antworten zu optimieren und die Fehlerbehebung zu automatisieren – alles noch bevor die Anwender selbst bemerken, dass sie ein Problem haben.“
Am ersten Tag der Experience Everywhere Konferenz stellte Nexthink eine Reihe neuer Funktionen vor, die die Zukunft von Digital Employee Experience Management im Jahr 2021 und darüber hinaus grundlegend verändern werden:
• Neue Funktionen für Virtualization Experience Management helfen Unternehmen dabei, ihren Mitarbeitern die richtigen virtuellen und physischen Ressourcen zur Verfügung zu stellen und ihre digitale Erfahrung durchgängig zu verbessern. Die kontinuierliche Sichtbarkeit und Messung des Mitarbeiter-Feedbacks wirkt dem größten Risiko für den Projekterfolg entgegen, nämlich dem Mangel an zeitnaher Einschätzung der Situation und der realen Probleme der Mitarbeiter. Diese neuen Funktionen schaffen einen Wertbeitrag während des gesamten Lebenszyklus von Desktop-Virtualisierungsprojekten, von der Bewertungsphase bis zum laufenden Betrieb, unabhängig davon, ob Citrix, Microsoft Windows Virtual Desktop (WVD) oder VMware Horizon eingesetzt wird.
• Mit Nexthinks neuem Persona Insight sind IT-Spezialisten in der Lage, jedem Mitarbeiter rollenspezifische Ressourcen bereitzustellen, basierend auf aussagekräftigen Einblicken in die jeweiligen Anforderungen – statt von allgemeinen Annahmen auszugehen, die zu Frustration bei Mitarbeitern und unnötigen IT-Ausgaben führen. Die IT-Abteilung kann nun besser entscheiden, welche Computerplattformen für welche Mitarbeiter geeignet sind: ob physische oder virtuelle Desktops, Desktops mit Terminal-Server-gestreamten Applikationen oder nativen Applikationen für unterschiedliche Rollen.
• Erweiterte Möglichkeiten für Integrationen von Nexthink stellen sicher, dass Einblicke in die tägliche IT-Erfahrung der Mitarbeiter zusammen mit zentralen Funktionen der Nexthink-Lösung einen Wertbeitrag für das gesamte IT-Ökosystem leisten.
Durch die zunehmende Bedeutung dezentraler, flexibler Arbeitsumgebungen nutzen Enterprise Service Desks die ServiceNow-Integration von Nexthink, um Störungen bei Mitarbeitern frühzeitig zu identifizieren und mithilfe kontextbezogener Daten in Echtzeit die Fehlerbehebungszeiten erheblich zu verkürzen.
Darüber hinaus nutzen Kunden die kürzlich von Nexthink eingeführte Azure Data Lake Storage-Integration für Business Analytics Services wie Power BI. All dies ermöglicht hochkonfigurierbare Management-Dashboards und genaue Einblicke in die digitale Arbeitsumgebung der Anwender, ob beim Roll-Out von digitalen Transformation-Projekten, bei der Fehlerbehebung sowie bei der Einrichtung flexibler Arbeitsplätze.
Diese Innovationen vervielfachen den Wert von Digital Employee Experience Management. Sie helfen Organisationen, operative Kosten und Technologieinvestitionen zu senken, die Akzeptanz neuer Technologien zu erhöhen und die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern. Von der proaktiven Reduzierung von Störungen über die automatische Fehlerbehebung bis hin zur Echtzeit-Sicht auf Mitarbeitern-Feedback und vieles mehr – Nexthink ermöglicht es Unternehmen, Veränderungen aktiv anzunehmen und zu steuern.
„Mitarbeiter nutzen häufig eine ganze Reihe unterschiedlicher und komplexer IT-Services, um ihre Arbeit zu erledigen“, sagt Belinda Schouten, Grid Owner, Digital Workplace, ABN AMRO. „Mit Nexthink begannen wir damit, die Bedürfnisse der Mitarbeiter zu verstehen. Dadurch ist unser Team in der Lage, Veränderungen in der IT-Erfahrung der Mitarbeiter proaktiv zu identifizieren, zu korrigieren und zu verhindern, statt sich bei der reaktiven Fehlersuche auf Annahmen zu stützen, die auf einer Sammlung technischer Daten beruhen.“
Morgen, am zweiten Tag der Experience Everywhere-Veranstaltung, erwartet die Teilnehmer unter anderem weitere Keynotes von CEO Pedro Bados und CPO Samuele Gantner, Produktvorstellungen sowie Kundenpräsentationen mit Schwerpunkt auf den nordamerikanischen Markt.
Nexthink ist führender Softwareanbieter für das Digital Employee Experience Management. Das Unternehmen bietet IT-Führungskräften einen noch nie dagewesenen Einblick in die tägliche IT-Erfahrung der Mitarbeiter auf ihren Endgeräten – so kann die IT von der reaktiven Problemlösung zu einem proaktiven IT-Service übergehen. Nexthink ermöglicht seinen über 1.000 Kunden, ihren mehr als 10 Millionen Mitarbeitern eine bessere Digital Experience zu bieten. Nexthink hat zwei Hauptsitze in Lausanne (Schweiz) und Boston (Massachusetts, USA) und verfügt weltweit über neun Niederlassungen.
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Sechs Fähigkeiten im IT-Support für erfolgreiche Digitalisierungsstrategien
Die ganzheitliche Sicht auf IT-Arbeitsplätze – also das Konzept von Digital Employee Experience (DEX) Management – im IT-Support kann entscheidende Beiträge in der Steuerung der unternehmensweiten IT-Strategie leisten: seien es IT-Infrastruktur- und Budgetplanung, Innovations- und Roll-out-Management oder ROI-Messung. Der einfache Grundgedanke dabei: Raus aus der Warteposition als Annahmestelle für Störungen, hin zu einer proaktiven, anwenderzentrierten Rolle.
IT-Support und Help-Desk brauchen einen Perspektivenwechsel. Dann lässt sich aus modernen Plattformen mit KI- und Big-Data-Technologien für den IT-Leitstand maximaler Nutzen ziehen: was funktioniert, was nicht, und – ganz wichtig – warum? Welche Kriterien hier wesentlich sind, dafür hat Nexthink aus seiner Projekterfahrung eine Guideline zu den Fähigkeiten entwickelt, die den IT-Support von einer reinen Pflichtübung zum strategischen Instrument für die Unternehmens-IT wandeln.
- Kosten-Nutzen Rechnung für DEX
Zunächst geht es darum, sich die Anforderungen von Digital Employee Experience (DEX) Management bewusst zu machen: Digitale Arbeitsplätze sind immer stärker geprägt von hybriden Konzepten, bestehend etwa aus Fat Clients, virtuellen Desktops für Remote Workplaces, SaaS-Anwendungen und Streaming-Applikationen. Die dafür nötigen IT-Investitionen müssen sich in messbaren Business-Vorteilen widerspiegeln. Gleichzeitig erfolgen die Veränderungen von Arbeitsumgebungen in der Regel dynamisch, mit einer häufig schwierigen Balance aus Benutzerfreundlichkeit und IT-Sicherheit. Dies stellt an Mitarbeiter mitunter erhebliche Anforderungen, auf die der IT-Support mit effizienten Verfahren und mehr Transparenz zum Geschehen an den Endgeräten reagieren muss.
- IT-Leitstand mit Detailwissen
Ob bei IT-Arbeitsplätzen alles störungsfrei läuft und beispielsweise Software-Upgrades oder Roll-outs tatsächlich Verbesserungen bringen, lässt sich nicht allein an niedrigen Ticketzahlen und kurzen Bearbeitungszeiten ablesen – zumal, wie eine Nexthink-Studie zeigt, im Schnitt nur etwa 50 Prozent der Störungen an IT-Arbeitsplätzen im Help Desk gemeldet werden. Wer als IT-Leitstand ein produktives Arbeitsumfeld sicherstellen will, sollte mit Monitoring- und ITSM-Tools zunächst technische Performance-Daten bis zum Endgerät detailliert erfassen. Um daraus die Qualität der IT-Benutzererfahrung abzuleiten, braucht es für die Tausenden von Messdaten KI- bzw. Machine Learning-Ansätze für automatisierte Analysen. Clustering-Verfahren helfen, Problemstellen schneller zu identifizieren, zu beheben und somit Kosten durch Arbeitsausfälle zu vermeiden.
- Blick in die Zukunft
Bleibt die IT-Situation auf absehbare Zeit störungsfrei? Welche Maßnahmen bzw. Faktoren führen zu einer verbesserten Digital Employee Experience? Aus dem Big-Data-Ansatz mit den Messdaten aus den IT-Infrastrukturen gilt es, proaktiv Maßnahmen für optimale IT-Arbeitsplätze zu treffen und vorausschauend zu agieren. Das heißt, ein systematischer IT-Leitstand ist gefordert, mit Cluster-Techniken Messwerte zu verdichten, zu korrelieren und Störungsmuster abzuleiten für Handlungsoptionen und Verbesserungsinitiativen, die sich wiederholende Schwachstellen beheben.
- Priorisierung und optimierter Ressourceneinsatz
Was hat Vorrang: die Störung mit den meisten Betroffenen, das, was am einfachsten zu lösen ist oder doch zuerst die unternehmenskritischen Bereiche? Nur technische Parameter genügen hier nicht. Bei der Priorisierung von Störungsbehebungen bietet KI-basiertes Clustering mit Drill-Down-Optionen Vorteile, die an Business Intelligence angelehnt sind,: Sie zeigen, wo die akuten Probleme der kritischen Unternehmensbereiche liegen und wie diese mit den bestehenden Ressourcen zu lösen sind.
- Automatisierte Arbeitsanweisungen zur Entstörung.
Hinterlegte Skripte und Playbooks beschleunigen die Prozesse im IT-Support, Störungsdetails zu verstehen und nötige Maßnahmen in der richtigen Reihenfolge umzusetzen. Noch werden allzu oft Anwender direkt involviert mit Anleitungen per Telefon oder E-Mail – was zwar meistens funktioniert, aber nicht gerade effizient ist. Doch viele der bekannten Lösungsverfahren lassen sich mit einem überzeugenden ROI automatisieren – seien es Fehler bei einzelnen Endgeräten oder Einstellungsänderungen bei Tausenden von Rechnern.
- Kooperation mit Anwendern
Wird der IT-Arbeitsplatz im Alltag als produktiv erachtet, bieten neue Applikationen tatsächlich die gewünschten Vorteile, ist das Self-Service-Portal hilfreich? Bloße Performance-Messungen sagen hier wenig aus. Dafür braucht es eine engere Kommunikation zwischen IT-Support und Anwendern – die auch einfach zu realisieren ist. Was das Feedback betrifft, sind hohe Antwortquoten mit verwertbaren Angaben vor allem über kontext-bezogene Befragungen zu erreichen – knapp gehalten, präzise gefragt und an der aktuellen Situation orientiert. Dies in Verbindung mit technischen Messdaten liefert ein realistisches Bild zur IT-Qualität und gute Hinweise, wie Neuerungen, Anleitungen und Anwendungen eingesetzt und beurteilt werden. Geht es um aktuelle Störungen und bereits laufende Lösungsmaßnahmen, sind proaktive Informationen an die betroffenen Anwender hilfreich, statt diese erst mal sich selbst zu überlassen und auf eingehende Beschwerden zu warten.
Fazit:
Ein moderner IT-Leitstand hat zwar nach wie vor als oberstes Ziel, für Anwender eine produktive Arbeitsumgebung zu gewährleisten. Aber es geht immer mehr auch darum, aus dem Tagesgeschäft des IT-Supports strategischen Nutzen zu ziehen für die eigene, ganz individuelle Digitalisierungsstrategie, statt sich nur auf allgemein gängige Best Practices zu stützen.
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