Im Auftrag von einem der weltweit führenden Anbieter für Customer und Employee Experience, Medallia, Inc. (NYSE: MDLA), hat das Medallia Institute weltweit CX-Experten von 583 Unternehmen, davon 202 aus Europa, befragt, um herauszufinden, welche Customer-Experience-Faktoren messbar den größten Einfluss auf den Unternehmenserfolg haben.

Signalerfassung: Kanalvielzahl erhöht die Datenqualität

Die Ergebnisse der Befragung zeigen, dass CX-Manager von Unternehmen mit erfolgreich umgesetzten CX-Programmen bestrebt sind so viele relevante Kundendaten wie möglich zu erfassen und zu analysieren. Gleichzeitig legen sie großen Wert auf praxisbezogene Informationen, welche als Entscheidungsgrundlage für zentrale Customer- und Journey-Segmente dienen. Im Vergleich zu den Nachzüglern mit nur durchschnittlich 2,4 Feedback-Kanälen, nutzen Vorreiter dabei im Schnitt 3,3 Kanäle, um noch mehr Kundenstimmen zur Auswertung zu gewinnen. Die wichtigste Erkenntnis dabei: CX-Vorreiter konzentrieren sich auf die Erfassung von Kundenfeedback, unabhängig davon, ob es sich um internes oder externes Feedback handelt und ob dieses Feedback strukturiert oder unstrukturiert ist. Sie legen Wert darauf, praktische Informationen zu nutzen, um fundierte Entscheidungen über wichtige Kunden- und Customer-Journey-Segmente treffen zu können.

Analyse: KI-gestützte Auswertung zur Erfassung aller Signale

Die Möglichkeit, Signale zu messen, zu analysieren und basierend darauf zu handeln, ist ein grundlegendes Unterscheidungsmerkmal zwischen CX-Vorreitern und -Nachzüglern. 47 % der in diesem Bereich führenden Unternehmen messen und analysieren Kundensignale monatlich, um ihr Customer-Experience-Programm stetig zu optimieren. Bei Nachzüglern tun dies nur 27 %. Zudem investieren Vorreiter 2-3-Mal so viel in CX-Technologie.

Der Report zeigt klar, dass Vorreiter im Bereich Customer Experience großen Wert darauf legen, so viele relevante Kundensignale wie möglich zu messen und zu analysieren. Dazu investieren sie in eine breite Palette von Technologien. Auf diese Weise können sie Kundenbedürfnisse besser verstehen, sind in der Lage Prioritäten zu setzen und Customer Journeys in vollem Umfang zu verstehen.

Kooperation: Demokratisierung von Daten und strategischer Einsatz von EX

Allerdings braucht es für die erfolgreiche Umsetzung eines Customer-Experience-Programms mehr als den umfangreichen Einsatz von Technologie und datengestützter Insights: So demokratisieren Unternehmen mit einer guten CX fast doppelt so häufig den Zugriff auf die gesammelten Daten und erlauben so ihren verantwortlichen Mitarbeitenden eine Entscheidungsfindung über alle Geschäftsbereiche hinweg. Sie investieren zudem 3-Mal häufiger in Employee Experience (EX) als CX-Nachzügler und sehen EX zu 61 % als strategische Priorität.

CX-Vorreiter entwickeln damit eine Vision für das Kundenerlebnis, integrieren es in allen Bereiche des Unternehmens und nutzen es in der täglichen Entscheidungsfindung. Sie erkennen, dass die Mitarbeiter:innen einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Sie ermöglichen ihren Mitarbeiter:innen strategische Einblicke, rollenrelevante Insights und stellen wichtige Ressourcen zur Verfügung. Die Einbindung der Mitarbeiter:innen treibt die Leistung der Belegschaft an und trägt zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung bei.

Handeln: Eigenverantwortung, Schnelligkeit und Innovation

Ein unterstützendes und reaktionsschnelles Customer Journey Management, das auf kundenorientierten Zielen aufbaut, ist von grundlegender Bedeutung für den Erfolg von Kundenzufriedenheitsprogrammen. 54 % der befragten Unternehmen stimmen daher der Aussage voll und ganz zu, dass CX-Führungskräfte Kundendaten nutzen müssen, um mithilfe von Technologie Maßnahmen zu automatisieren und schnell auf gegebenes Feedback zu reagieren. Im Gegensatz dazu stimmen der Aussage nur 24% der Nachzügler zu. 

Vorreiter heben den Erfolg ihrer CX-Programme, indem sie Kunden personalisierte und nahtlose Erfahrungen bieten, häufige und direkte Interaktionen ermöglichen, sowie mehrere Feedbackschleifen über die gesamten Customer Journey hinweg zur Verfügung stellen. Gleichzeitig besteht laut Report in diesem Bereich auch die größte Chance für Nachzügler Boden gegenüber den Vorreitern gut zu machen. Es gilt für sie die Qualität und Konsistenz des Kundensupports sowie die Nutzung von Kundenfeedback für Produktinnovationen intensiver zu nutzen.

„Verbraucher interagieren heute auf einer Vielzahl von Kanälen und haben eine wesentlich komplexere Customer Journey als noch vor einigen Jahren“, kommentiert Gerhard Raffling, VP DACH bei Medallia, den Report. „Der Report liefert für mich drei klare Erkenntnisse: Zum einen erfassen und analysieren CX-Vorreiter deutlich mehr Kundensignale über unterschiedlichste Kanäle. Zweitens steht die Demokratisierung der Daten im Vordergrund. Silos werden aufgebrochen und Informationen für alle sichtbar gemacht, um in Echtzeit an der richtigen Stelle zu Handeln. Drittens haben Unternehmen den Zusammenhang zwischen zufriedenen Mitarbeitern und zufriedenen Kunden verstanden, investieren deutlich mehr in Employee Experience und binden ihre Mitarbeiter unternehmensweit ein.“

Details zum Medallia Institute Report

In seinem „Special Report“ ging das Medallia Institute der Frage nach, welche Faktoren den größten Einfluss auf die Entwicklung eines erfolgreichen Customer-Experience-Programms haben und in welchen Bereichen sie Unternehmen die besten Möglichkeiten bieten, um optimale Erfolge zu erzielen. Dazu wurden verschiedenen Unternehmen analysiert und anhand von festgelegten Kriterien auf einer Skala von Top-Performern ("Leader") bis zu Nachzüglern ("Laggards") eingeordnet. So war es möglich herauszuarbeiten, wie sie sich bezüglich Maßnahmen und Prioritäten unterscheiden. Für die Studie wurden 583 Customer-Experience-Programme in Nord- und Süd-Amerika, Australien, Neuseeland und Europa untersucht.

Der ausführliche Special Report des Medallia Institute steht hier zum Download zur Verfügung.