Mit steigender Dynamik erfasst die digitale Transformation heutzutage auch B2B-Hersteller. Wurden zunächst andere Branchen (wie z.B. im B2C-Geschäft oder Medien) von digitalen Disruptionsprozessen erschüttert, erfährt nun auch die Fertigungsbranche einen tiefgreifenden digitalen Wandel – mit teils dramatischen Auswirkungen auf Kundenverhalten, Technologien und Wettbewerb. 

Gerade im B2B verläuft dieser Wandel so schnell, dass es angesichts antiquierter System- und Prozesslandschaften für viele Unternehmen kaum noch möglich ist, einen Rückstand aufzuholen. Die besondere Komplexität des Geschäftes, über Jahrzehnte aufgebaute Geschäftsmodelle sowie ein vielschichtiges Zusammenspiel von Partnern, Abteilungen, Anwendern und technologischer Weiterentwicklungen tun ihr Übriges, um Weichenstellungen für die Zukunft zu erschweren.

Um B2B-Hersteller dabei zu unterstützen, schrittweise und systematisch die Chancen der Digitalisierung für sich erschließen, hat Liferay ein Drei-Stufen-Modell entwickelt und im Whitepaper “Das Drei-Stufen-Modell digitaler Kundenstrategien für B2B-Hersteller” veröffentlicht. 

Im Zentrum des Whitepapers steht das Wissen, dass die Kundenzufriedenheit über die kompletten Lebenszyklus hinweg ein wesentlicher Erfolgsfaktor für den geschäftlichen Erfolg von B2B-Herstellern ist. Entsprechend gilt das Credo, die digitale Strategie immer als

Teamwork mit Blick auf alle Experiences im Unternehmen aufzusetzen – und nicht separat für Marketing, Vertrieb und Service.

Das Drei-Stufen-Modell für die digitale Strategie

Die drei Stufen des Modells sind keine abzuarbeitende Roadmap, sondern bilden signifikante Stadien einer digitalen Experience ab, die mit konkreten Zielsetzungen, KPIs, Rahmenbedingungen und Customer Journeys angereichert werden muss. Erst in ihrer Summe ergeben sie eine komplette digitale Strategie:

1. Digitale Self-Service Experience – der Startpunkt für Ihr digitales Ökosystem:
Kundenerwartung haben sich komplett gewandelt. Konzentrieren Sie sich deshalb auf Ihre Kunden und bieten Sie ihnen digitale Self-Service-Experiences. Diese Stufe, der Marktstandard, gilt es schnellstmöglich zu erreichen.

2. Digitale Prozesse mithilfe von Omnichannel-Funktionen auf die gesamte Organisation ausrollen:
Dank eines Omnichannel-Ansatzes sind Sie in der Lage, Ihre digitalen Effizienzvorsprünge und Wachstumschancen auf Unternehmensebene zu heben.Die Herausforderung dieses holistischen Ansatzes liegt in der notwendigen Harmonisierung interner Prozesse in Richtung einer Nutzererfahrung.

3. Schaffen Sie einzigartige B2B-Experiences und werden Sie zur digitalen Company:
Nach Abschluss von Stufe 1 und 2 sind Sie in der Lage, schnell und agil weitere digitale Experiences zu entwickeln. Jetzt gilt es visionär zu sein, denn immer intelligenter werdende digitale Prozesse – angefeuert durch KI, IoT oder Data Science – machen Ihre Mitarbeiter und Kunden bereit für Wachstum.

Digitale Strategie-Checkliste

Um B2B-Herstellern eine Hilfestellung beim Durchlaufen des Drei-Stufen-Modells an die Hand zu geben, enthält das Whitepaper darüber hinaus eine Checkliste, die Schritt für Schritt erklärt, wie Unternehmen eine digitale Kundenstrategie entwickeln können. Die Checkliste umfasst Abfragen zu den Phasen Discovery (u. a. Identifizierung der Experiences), Assessment (u. a. Bewertung des digitalen Reifegrads des Unternehmens) und Action (Ausbau der Digitalstrategie).

Das vollständige Whitepaper “Das Drei-Stufen-Modell digitaler Kundenstrategien für B2B-Hersteller” kann unter folgendem Link abgerufen werden: https://www.liferay.com/…

Eine bessere Customer Experience dank Digital-Experience-Plattform

Da sich Customer Journeys von B2B-Herstellern durch sehr viele “Experiences” auszeichnen, die im Normalfall auch auf eine Vielzahl von Datenquellen und Softwaresystemen zurückgreifen, sollten diese Experiences einheitlich und in einer einzigen Ansicht (der Website) dargestellt werden. Diesen Job übernehmen sogenannte Digital-Experience-Plattformen (DXP), die unterschiedlichsten Datenquellen in eine Nutzererfahrung zusammenführen.

Das Open-Source-basierte Liferay DXP ist eine der führenden und beliebtesten DXPs für B2B-Hersteller weltweit. Als einziges System seiner Art steht Liferay DXP ununterbrochen seit 11 Jahren als “Leader” mit an der Spitze des Gartner Magic Quadrants für DXPs. Damit unterstützt Liferay als Leader auch die Marktführer in der Industrie mit der Ermöglichung harmonisierter Nutzererfahrungen.