Agentenlose Service Desk: 5 Hacks für nahtlosen Kundensupport in Jira
Diese Hacks optimieren den Support-Prozess und ermöglichen es Kunden, aktiv an der Problemlösung teilzunehmen. So werden Agenten entlastet und können sich voll und ganz auf die Ticketbearbeitung konzentrieren.
In diesem Beitrag beantworten wir folgende Fragen:
- Wie kann man seinen Customer Satisfaction Score (CSAT) steigern?
- Wie macht man seine Kunden glücklicher?
- Wie kann man die Zeit von Agenten effektiver nutzen?
Bevor wir loslegen: Nehmen wir an, es liegt ein Fehler vor, der gemeldet wird. Lass uns hierfür in die Rolle des Agenten schlüpfen und sehen, warum diese fünf Tricks beim Bearbeiten von Kundentickets in Jira Service Management einen echten Wendepunkt darstellen können.
Hack 1: Nutze die Eskalationsfunktion
Manche gemeldeten Vorfälle mögen zu Beginn unbedeutend erscheinen, aber ihre Auswirkungen können schnell eskalieren und möglicherweise erhebliche Störungen im gesamten Unternehmen verursachen. Die Dringlichkeit eines Problems zu erkennen, ist entscheidend, um sicherzustellen, dass es prompte Aufmerksamkeit und Lösung erhält. Hier kommt der strategische Einsatz der Ticketeskalation ins Spiel. Sie ermöglicht es sowohl Kunden als auch Supportmitarbeiter dringende Angelegenheiten effizient anzugehen.
Die Jira-Ticketeskalation
Manchmal kann ein scheinbar routinemäßiger Vorfall zu einer Situation werden, die sofortige Aufmerksamkeit erfordert. Um die Kluft zwischen Standard-Support und dringenden Lösungen zu überbrücken, wird der Einsatz der Eskalation unerlässlich. Hierbei signalisieren Kunden die kritische Natur ihres Anliegens, was eine Prioritätsverschiebung zu "kritisch" oder "eskaliert" auslöst.
Der Eskalationsworkflow
Nach Einleitung des Eskalationsprozesses geben Kunden einen Grund für die Dringlichkeit an und passen damit das Prioritätslevel an. Dieser entscheidende Schritt stellt sicher, dass das Supportteam die Gewichtigkeit des Problems einsehen kann. Um den Workflow zu optimieren, erstellen Agenten eine dedizierte Warteschlange speziell für eskalierte Tickets, was es ihnen ermöglicht, sich zuerst auf hochpriorisierte Fälle zu konzentrieren.
So funktioniert es
Um die Ticketeskalation nahtlos in deinen Support-Workflow zu integrieren, gehe wie folgt vor:
- Aktiviere die Ticketbearbeitung im Kundenportal: Nutze die Bearbeitungsfunktionalität der Feature Bundle-App, um Kunden Änderungen nach dem Einreichen eines Tickets zu ermöglichen. Dies erleichtert den Eskalationsprozess und ersetzt zusätzliche Kommentare oder Ticketaktualisierungen.
- Passe die Schaltfläche "Eskalieren" an: Ändere die Schaltfläche "Anfrage bearbeiten" in "Eskalieren" und automatisiere die Statusänderung auf "eskaliert". Dieser Ansatz vereinfacht den Eskalationsprozess für Kunden ungemein und stellt sicher, dass kritische Probleme prompt zur Beachtung gekennzeichnet werden.
- Erstelle eine Warteschlange für eskalierte Tickets, um Prioritäten zu setzen und sie nach Dringleichkeit abzuarbeiten. Da nur das Ticket eskaliert wird, erscheint es in in eben dieser Warteschlange.
Hack 2: Verwende kaskadierende Felder, um alle relevanten Informationen zu erhalten
Beim Bearbeiten komplexer Probleme bzw. Tickets sind präzise und umfassende Informationen der Eckpfeiler effektiven Kundensupports. Stell dir vor, du erhältst ein Ticket mit einer Fehlermeldung. Es ist wichtig, die genaue Art des Fehlers zu kennen, welche Version betroffen ist und wie sich das auf die Benutzererfahrung auswirkt. Hier kommen kaskadierende Felder ins Spiel.
Ein neues Level von Ticketpräzision
Im Bereich des Kundensupports ist Präzision von größter Bedeutung. Traditionelle Ticketing-Systeme beschränken Benutzer oft auf grundlegende Eingabefelder, was Raum für Ungenauigkeiten lässt. Kaskadierende Felder, unterstützt von der Multilevel Select-App, brechen diese Einschränkungen auf. Sie ermöglichen es Benutzern, sich durch mehrere Ebenen der Kategorisierung zu navigieren und bieten einen strukturierten und granularen Ansatz für die Eingabe von Informationen.
Im Wesentlichen funktionieren kaskadierende Felder wie eine Hierarchie von Auswahlmöglichkeiten. Benutzer können die Art des Fehlers, die betroffene Version und weitere Details im Zusammenhang mit dessen Auswirkungen auf die Anwendung, die Benutzeroberfläche oder die Funktionalität spezifizieren – alles innerhalb eines einzelnen Ticketeinreichungsprozesses. Dies minimiert Ungewissheit und einen erheblichen Anteil an Kommunikation.
Auf diese Weise erhältst du ein Ticket mit einem bereits spezifizierten Fehler und musst nur noch wenig bis gar keine Nachforschung mehr hinsichtlich Version und Details betreiben.
Hack 3: Sorge dafür, dass Kunden keine wichtigen Updates verpassen
Sich für wichtige Ankündigungen auf herkömmliche Kommunikationsmethoden wie E-Mails zu verlassen, birgt ein gewisses Risiko: Nicht immer landen sie im Postfach der gewünschten Empfänger, und wenn doch, dann werden sie noch lange nicht von allen geöffnet und gelesen. Nicht einmal 50% solcher E-Mails werden gelesen.
Heutzutage sollte die Kundenkommunikation kurz und einfach sein. Wie also große Updates, Wartungsarbeiten oder Urlaubspausen an Kunden kommunizieren?
Die Antwort liegt im Kundenportal: In Jira Service Management lassen sich problemlos Update-Banner erstellen. Hierdurch wird jeder Kunde, der das Service Desk-Portal betritt, mit deiner Ankündigung begrüßt. Dies gewährleistet eine große Aufmerksamkeit und fügt deiner Nachricht eine visuell ansprechende Note hinzu.
Um das gesamte Potenzial solcher Update-Banner auszuschöpfen, bricht die Feature Bundle-App jegliche Einschränkung auf und bietet eine visuelle und unübersehbare Kommunikation direkt im Service Desk-Portal.
Ob es sich um animierte GIFs, auffällige Farben oder ausdrucksstarke Emojis handelt, der kreativen Freiheit beim Entwerfen der Banner sind keine Grenzen gesetzt. Anders als bei den gewohnten Bannern, die Jira erlaubt, ermöglicht es dir diese Funktion, einzigartige Banner zu erstellen, die auf verschiedene Phasen der Customer Journey, spezifische Anforderungstypen oder jede andere Segmentierung zugeschnitten sind.
So erstellst du Update-Banner
- Fertige einen Text an: Verfasse deine Nachricht mit allen Informationen, die du kommunizieren möchtest – sei es ein wichtiges Update, eine Wartungsbenachrichtigung oder einen Urlaubsgruß.
- Zielgruppenanzeige: Entscheide, wer das Banner sieht, indem du bestimmte Kundensegmente auswählst oder dich für eine universelle Anzeige entscheidest, die jedem Benutzer angezeigt wird, der das Service Desk-Portal betritt.
- Plane im Voraus: Plane vorab, wann das Banner angezeigt wird. Egal ob zeitkritisches Update oder saisonaler Gruß, du hast die volle Kontrolle über den Zeitpunkt deiner Ankündigungen.
Hack 4: Halte Kunden kontinuierlich auf dem Laufenden – ohne Direktnachrichten
Genau wie wir unsere Bestellungen verfolgen – vom Versand über die Verpackung bis hin zur endgültigen Ankunft an unserer Haustür – wünschen sich Kunden dieselbe Sichtbarkeit für ihre Support-Tickets. Warum also nicht dieses Tracking-Konzept in dein Kundenportal integrieren und Echtzeit-Updates zum Status und Fortschritt eingereichter Tickets anbieten?
Indem du Kunden den Bearbeitungsfortschritt ihrer Tickets aufzeigst, stärkst du die Beziehung und das Vertrauen. Lass sie genau wissen, wo ihr Ticket im Workflow steht und was noch bevorsteht. Diese Transparenz reduziert nicht nur die Ungewissheit, sondern fördert auch ein Gefühl der Kontrolle und des Engagements.
Vorteile von Echtzeit-Ticket-Updates
- Verbesserte Kundenzufriedenheit: Durch die Bereitstellung von Echtzeit-Updates zeigst du Engagement für Transparenz, was letztendlich die Kundenzufriedenheit steigert.
- Reduzierte Anfragenlast: Kunden werden weniger nach Updates fragen, wenn sie den Fortschritt ihrer Tickets auf dem Kundenportal schnell und einfach verfolgen können – was die Belastung für dein Support-Team verringert.
- Gestärktes Kundenengagement: Transparenz fördert ein positives Kundenerlebnis. Sie vermittelt den Nutzern ein klares Verständnis für ihren Supportprozess und trägt zu einer langfristigen Kundenbindung bei.
Auch in diesem Fall hilft dir die Feature-Bundle-App für Jira Service Management, Echtzeit-Updates auf einem Kundenportal zu implementieren.
So funktioniert es
- Kundenfreundliche Workflow-Schritte: Gestalte Workflow-Schritte, die auf deine Kunden abgestimmt sind und eine klare Darstellung des Fortschritts ihres Tickets bieten.
- Echtzeit-Updates: Biete sofortige Updates zum Ticketstatus, um sicherzustellen, dass Kunden immer die neuesten Informationen zur Ticketbearbeitung einsehen können.
- Transparente Informationen: Biete einen leicht verständlichen Überblick, der jegliche Verwirrung aus dem Weg räumt und die wesentlichen Schritte zur Problemlösung aufzeigt.
Hack 5: Vermeide überflüssige Fragen – zeige verknüpfte Issues im Portal an
Wie oft rufen Kunden Agenten an, um nach dem Stand der Lösung zu fragen? Oder warum das Problem noch nicht gelöst worden ist? Agenten sollten sich auf die Lösung von Tickets konzentrieren, nicht auf das Beantworten von Anrufen, E-Mails oder Kommentaren. Besonders, wenn ein bedeutender Fehler vorliegt, ist es nicht nur ein Ticket, das sie erhalten haben.
Kunden greifen oft auf den Kontakt mit Agenten zurück, um Updates zu erhalten, was zu erhöhten Anrufvolumina und E-Mail-Verkehr führt. Und wenn das Problem nicht auf ein einzelnes Ticket beschränkt ist, wird der Lösungsprozess komplexer.
Ein Kundenportal als einzige Informationsquelle
Mache dein Kundenportal zur alleinigen Quelle für alles, was mit der Lösung von Tickets zu tun hat. Durch die prominente Anzeige von verknüpften Issues erhalten Kunden sofort Einblick in den umfassenderen Kontext ihres Tickets. Ob es sich um Abhängigkeiten, ähnliche Anfragen oder spezifische Gründe für Verzögerungen handelt, alles liegt in ihrer Reichweite.
So können Kunden direkt aus dem Portal heraus in die Details ihrer Anfragen eintauchen. Sie können feststellen, ob ihr Ticket blockiert ist, die Gründe dafür verstehen, ähnliche Anfragen erkunden und über den aktuellen Status informiert bleiben. Dadurch verringert sich der Bedarf an direkter Kommunikation erheblich und Kunden werden zu gut informierten Partnern im Lösungsprozess.
Vorteile, wenn verknüpfte Probleme in der Detailansicht der Anfrage angezeigt werden
- Verminderte Arbeitslast der Agenten: Minimiere die Notwendigkeit für Agenten, sich mit wiederholten Anfragen zu befassen und räume ihnen Zeit für wichtige Aufgaben bei der Ticketlösung frei.
- Kundenbefähigung: Ermögliche es Kunden, den Fortschritt und die Abhängigkeiten ihrer Anfragen unabhängig zu verfolgen und förder ein Gefühl von Kontrolle und Engagement.
- Effizientere Kommunikation: Indem du einen umfassenden Überblick über verknüpfte Issues bietest, wird das Portal zum Drehpunkt für transparente Kommunikation, was das Hin- und Her-Kommunizieren reduziert.
So funktioniert’s
Es gibt einen einfachen Workaround, um das Klingeln des Telefons zu vermeiden. Zeige deinen Kunden verknüpfte Issues dank der Feature Bundle-App an und mache, wie im vierten Hack, das Kundenportal zu einer Informationsquelle.
Jetzt können Kunden in der Detailansicht der Anfrage sehen, ob ihre Tickets blockiert sind und warum, ob es ähnliche Anfragen gibt und wie der Status ist, usw.
Dein Weg zum agentenlosen Service Desk
Die vorgestellten Hacks haben das Potenzial, das Kundensupport-Erlebnis neu zu definieren und maßgeblich zum Gesamterfolg deiner Service-Desk-Operationen beizutragen. Wenn du die Zeit deiner Agenten besser einteilst und Kunden in wenigen Handgriffen zufriedenstellst, kannst du einen erstklassigen Kundensupport bieten und den von dir angestrebten CSAT-Score erreichen.
Bist du bereit, deinen Kundensupport zu transformieren? Die Apps von Appsvio helfen dir dabei, neue Ebenen von Produktivität und Kundeneinbindung zu erschließen. Zögere nicht, das Team zu kontaktieren, wenn du Fragen hast oder Hilfe bei der Implementierung dieser Lösungen benötigst. Es ist darauf spezialisiert, deinen Erfolg sicherzustellen – und bereit, dich auf jedem Schritt des Weges zu unterstützen.
Fragen zu Jira Service Management und ITSM-Praktiken?
Du möchtest mehr über Jira Service Management wissen und darüber, wie du sämtliche Services skalieren kannst? Benötigst du Unterstützung beim Einrichten deiner ITSM-Praktiken, wie das Anfrage-, Vorfall-, Problem-, Change- und Konfigurationsmanagement? Wir haben die Antworten und helfen dir gerne weiter. Kontaktiere uns jetzt.
Die Jodocus GmbH ist als Atlassian Platinum Solution Partner auf das Optimieren von ITSM- und Digitalisieren von Geschäftsprozessen mit den Atlassian-Produkten spezialisiert. Von den Standorten in Hamburg, Hörstel, Düsseldorf, Kiel und Kulmbach aus bedient das eingespielte Team aus IT- und Cloudexperten sowie Spezialisten für Prozess- und Projektmanagement eine Vielzahl an Branchen: von deutschen mittelständischen Unternehmen und Großunternehmen wie Banken und Versicherungen bis zu internationalen Big Playern.
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Success Story: Digitalisierung bei Europas Marktführer im institutionellen Sportartikelversand
Fast jeder hatte schon Berührungspunkte mit ihren Artikeln – und zwar im wahrsten Sinne des Wortes. Ob beim Rutschen auf der Weichbodenmatte durch die Schulsporthalle oder beim Sitzen auf der klassischen hölzernen Auswechselbank: Sport-Thieme ist Europas größter Sportartikelversandhändler für den institutionellen Sport und stattet Deutschlands Schulen, Vereine, Polizei, Bundeswehr und viele weitere Institutionen aus. Als Karl-Heinz Thieme 1949 das Ein-Mann-Unternehmen Sport-Thieme auf dem Dachboden seines Hauses in Grasleben gründete, hatte er selbst vermutlich kaum damit gerechnet, dass Sport-Thieme zu solch einer Erfolgsgeschichte wird.
Das Traditionsunternehmen listet mittlerweile mehr als 19.000 Sportartikel aus über 70 Sportarten in seinem Portfolio. Dabei sorgen 428 Mitarbeitende für reibungslose Prozesse – von der Produktentwicklung über die eigene Fertigung bis zur Logistik. Zudem betreibt Sport-Thieme mehrere Außenstellen für die Vor-Ort-Beratung, etwa in Hamburg, Berlin, Düsseldorf und Leipzig, und vertreibt europaweit über verschiedene Stützpunkthändler und Partner.
Angesichts der hohen Taktung verschiedener Aufgaben in der Produktentwicklung, der Logistik und weiteren Services sind eine gute Kommunikation und verlässliche Teamarbeit essenziell. Möglich macht das der Einsatz von Software-Lösungen, die optimal auf die Unternehmensprozesse abgestimmt sind. Sie können die tägliche Arbeit vereinfachen und Prozesse effizient abbilden. Am Einsatz solcher Software-Lösungen hatte Sport-Thieme bereits früh gearbeitet und dabei auf die Service-Management-Lösung von Atlassian gesetzt.
VORREITER MIT ATLASSIANS JIRA SERVICE MANAGEMENT
Die Lösung für die digitale Organisation von Geschäftsprozessen und Workflows hatte Sport-Thieme bereits im Frühjahr 2019 selbst implementiert: Jira Service Management (JSM) – damals noch Jira Service Desk. Die On-Premise-Lösung wuchs iterativ mit dem Unternehmen und seinen Prozessen mit und wurde abteilungsübergreifend als Projektmanagement-Tool sowie Ticketsystem genutzt.
Jedoch unterstützt Atlassian ab 2024 nur noch die Cloud-Versionen seiner Produkte. Server-Versionen werden schon seit Anfang 2021 nicht mehr unterstützt und auch die Fortsetzung der deutlich kostenintensiveren Option Data Center ist ungewiss. Mit der Abkündigung der Server-Lizenzen für JSM stand also die entscheidende Frage zur Software-Strategie im Raum: Setzt man auch in Zukunft auf die Atlassian-Produkte und migriert in die Cloud? „Ein klares ‚Ja‘ stand schnell fest, da JSM unsere Anforderungen an Datenschutz, Nutzbarkeit und die Anbindung an eine Active Directory erfüllt. Es war also nicht die Frage, ob Sport-Thieme JSM fortführt, sondern wie wir in die Cloud migrieren, ohne dabei Ausfälle im laufenden Tagesgeschäft zu haben“, erinnert sich Alexander Boog, IT Systemintegrator und Hauptadministrator für Jira und Atlassian Produkte bei Sport-Thieme.
MIT DEM RICHTIGEN ATLASSIAN PARTNER IN DIE CLOUD
Um Unternehmen wie Sport-Thieme professionelle Unterstützung, etwa bei einer Cloud Migration, zu bieten, betreibt Atlassian ein Partnerprogramm. Die sogenannten Atlassian Solution Partner sind Spezialisten für Prozessoptimierung mithilfe der Atlassian-Tools. „Wir hatten mehrere Anbieter im Fokus, aber bei Jodocus hat von Anfang an einfach alles gepasst – nicht nur fachlich und finanziell, sondern auch menschlich“, berichtet Marcel Bansleben, IT-Infrastruktur und Systemadministrator bei Sport-Thieme, über die Partnersuche.
Kurzerhand begann die Zusammenarbeit als gemeinsames Projektteam. Dabei wurde schnell klar, dass zunächst das gewachsene System – resultierend aus jahrelangem Eigenbau und Eigenadministration bei Sport-Thieme – neu organisiert werden musste, um im Zuge der Cloud Migration gleichzeitig einige Prozessoptimierungen zu realisieren. „Durch die intensive Vorarbeit konnten wir tief in die Unternehmensprozesse von Sport-Thieme einsteigen, um Optimierungen vorzuschlagen und im Zuge der Cloud-Migration direkt umzusetzen“, berichtet Tim Bossen, Cloud-Engineer bei Jodocus. Und auch die IT-Verantwortlichen von Sport-Thieme konnten von der engen Zusammenarbeit im Team profitieren: „Im Kontext des Projekts konnten wir unsere Prozesse gemeinsam mit Jodocus präzise und effizient nach ITIL abbilden und nebenbei sehr viel Know-how aufbauen, was uns gerade im Nachgang einen großen Mehrwert für die Administration gegeben hat“, erzählt Alexander Boog zufrieden.
ERFOLGREICHE CLOUD MIGRATION IN 24 STUNDEN
Nachdem alle Vorkehrungen für die Live-Migration getroffen waren, sollte diese an einem Freitagnachmittag beginnen, um Systemausfälle und Risiken im Tagesgeschäft präventiv zu vermeiden. Das Vorgehen sollte sich – trotz präziser Planung – bezahlt machen: „Tatsächlich gab es bei der Live-Migration ein technisches Problem, einen Migrationsfehler, und wir hatten dadurch nur knappe 24h Zeit, um die Migration, samt Testmigration etc., erneut durchzuführen und rechtzeitig zum Wochenstart zu realisieren. Hier muss ich nochmal das technische Know-how und die Bereitschaft von Jodocus hervorheben“, betont Alexander Boog.
Zumal profitierte Sport-Thieme in der direkten Eskalationsabstimmung mit Atlassian von den schnellen SLAs, die Jodocus als Platinum Solution Partner mit ITSM- und Cloud-Specification erhält. So konnte das Team die Migration mit einer Punktlandung erfolgreich abschließen. Zum Neustart von JSM bei Sport-Thieme am darauffolgenden Montag liefen alle Systeme stabil, sodass die Mitarbeitenden reibungslos ihre Arbeit weiterführen konnten – zukunftssicher in der Cloud.
VORTEILE DER CLOUD: AUTOMATIONS, FORMS UND MEHR
Von der Logistik über das Marketing und den Verkauf bis zur IT wird JSM bei Sport-Thieme unternehmensweit eingesetzt. Auch die Zusammenarbeit mit überregionalen Partnern in Österreich und der Schweiz sowie mit den verschiedenen Außenstellen des Unternehmens läuft über das Service-Management-Tool. Dank der Anbindung an die Active Directory können Zugriffsoptionen und Rollen zentral und schnell gesteuert werden. So haben etwa alle Datenschutz-Verantwortlichen vollen Zugriff auf das System, können alle Prozesse in Echtzeit nachvollziehen und verfügen sogar über eine eigene Queue für Datenschutz-Themen. In der IT-Abteilung sind die Vorteile der Cloud im Vergleich zur On-Premise-Version ebenfalls deutlich: „Wir müssen uns nicht mehr um aufwändige Updates und die weitere Systempflege kümmern. Der ganze Administrationsaufwand in diese Richtung fällt komplett weg. Dadurch hat man eine enorme Zeitersparnis und es ist eine große Arbeitserleichterung“, fasst Alexander Boog zusammen.
Darüber hinaus können in der Cloud-Version von JSM wesentlich einfacher Automations eingesetzt sowie Forms erstellt werden. „Es funktioniert einfach viel schneller, deutlich effizienter und auch kleinere Änderungen lassen sich jetzt einfacher umsetzen als früher. Ich kann als Hauptadministrator von JSM bei Sport-Thieme nur immer wieder betonen, dass ich sehr zufrieden bin. JSM Cloud erspart mir mindestens 70 Prozent der Arbeit im Vergleich zum vorherigen Modell“, resümiert Alexander Boog. Die JSM-Instanz wird seit der Migration selbst von Sport-Thieme verwaltet. Jodocus bleibt weiterhin Ansprechpartner bei Fragen zum Tool. Dabei kann Sport-Thieme nicht nur vom Know-how des Atlassian Solution Partners profitieren, sondern auch von den schnelleren SLAs bei Atlassian – im Notfall ein wesentlicher Pluspunkt.
ZUKUNFT: IMPLEMENTIERUNG EINER KNOWLEDGE-BASE
Um auch in Zukunft europaweiter Marktführer für den Sportartikelversand zu bleiben, arbeitet Sport-Thieme stets an zukunftsweisenden Lösungen – insbesondere im digitalen Bereich. So steht bereits das nächste Projekt in den Startlöchern: Eine unternehmensweite Knowledge-Base. Ob die Realisierung mithilfe von Confluence, dem Unternehmens-Wiki von Atlassian, oder einem anderen Tool stattfinden soll, ist noch unklar. Aber eines steht jetzt schon fest: Die Partnerwahl. „Mit Jodocus haben wir einen wirklich sehr kompetenten Partner, der die Implementierung der Knowledge-Base mit uns zusammen wieder sehr gut umsetzen wird“, ist sich Alexander Boog sicher. Und auch bei Jodocus ist man für das nächste Projekt gut vorbereitet: „Im Zuge der Cloud-Migration konnten wir optimal in die Prozessstrukturen von Sport-Thieme einsteigen. Das hilft uns, zukünftige Projekte wie die Implementierung einer Knowledge-Base noch effizienter zu bewerkstelligen“, fügt Jan Szczepanski, Experte für Projekt- und Prozessmanagement und CMO bei Jodocus, hinzu.
Die Weichen für das nächste Projekt sind also gestellt und es soll schnellstmöglich weitergehen. Dass beide Unternehmen mit einem sportlichen Timing umgehen können, haben sie bereits bei der Cloud Migration bewiesen. Jetzt heißt es: Warm-up für die nächste Digitalisierungsrunde.
Die Jodocus GmbH ist als Atlassian Platinum Solution Partner auf das Optimieren von ITSM- und Digitalisieren von Geschäftsprozessen mit den Atlassian-Produkten spezialisiert. Von den Standorten in Hamburg, Hörstel, Düsseldorf, Kiel und Kulmbach aus bedient das eingespielte Team aus IT- und Cloudexperten sowie Spezialisten für Prozess- und Projektmanagement eine Vielzahl an Branchen: von deutschen mittelständischen Unternehmen und Großunternehmen wie Banken und Versicherungen bis zu internationalen Big Playern.
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Onboarding und Procurement mit JSM und Jira Assets
Herausforderungen von JSM im Bereich Onboarding und Beschaffung meistern
Onboarding- und Beschaffungsprozesse umfassen mehrere Schlüsselkomponenten, darunter die Identifizierung, Zuteilung, Verfolgung und Wartung von Vermögenswerten. Wenn diese ordnungsgemäß durchgeführt werden, gewährleisten sie nicht nur einen reibungslosen und optimierten Betrieb sowie Zuverlässigkeit, sondern reduzieren auch die Betriebskosten. Mit der richtigen JSM-App, wie zum Beispiel Shoppie von Caelor, die nahtlos in Jira Assets integriert ist, gehören folgende Probleme der Vergangenheit an:
Verwendung von Drittanbieterlösungen
Eine der Hauptprobleme, mit denen Unternehmen konfrontiert sind, wenn sie Jira Service Management für Onboarding und Beschaffung verwenden, besteht in der Notwendigkeit, auf Drittanbieterlösungen zurückzugreifen. Das bedeutet, dass für Unternehmen, die bereits in Atlassian-Dienste investiert haben, zusätzliche Kosten für separate Onboarding- und Beschaffungstools anfallen. Ein Beispiel für solch einen Service ist "ServiceNow", der verschiedene Lösungen anbietet, einschließlich Beschaffung. Shoppies ultimatives Ziel ist es, diese Lücke zu schließen, indem es eine umfassende Lösung im Atlassian-Ökosystem bietet und die Notwendigkeit teurer Drittanbieter-Tools hinfällig macht.
Langsame und komplizierte Prozesse
Der Prozess der Beschaffung von Onboarding-Artikeln und -Dienstleistungen kann oft träge und kompliziert sein und Engpässe im Workflow verursachen. Dies kann alles von der anfänglichen Phase, in der Mitarbeiter herausfinden müssen, was verfügbar ist, bis zur eigentlichen Bestellung umfassen. Shoppie nutzt die Leistung von zwei JSM-Services – Jira Assets und das JSM-Portal. Durch nahtlose Integration dieser beiden Elemente bietet es einen effizienten Prozess, der einen klaren und intuitiven Pfad von der Vorschau verfügbarer Artikel bis zur Auftragserteilung ermöglicht.
Mangelnde Übersicht über Ausgaben
Transparenz und Kontrolle über die Ausgaben sind für jedes Unternehmen wichtig. Mit Shoppie werden jede Bestellung und die bestellten Artikel sorgfältig in Form von Jira-Vorgängen erfasst. Dieses detaillierte Tracking ermöglicht es Agenten oder Beschaffungsmanagern, Einblicke in die bestellten/gekauften Artikel, ihre Details, individuellen Preise und die Gesamtkosten der Bestellung zu erhalten. Shoppie fungiert in diesem Sinne als finanzieller Wächter und sorgt dafür, dass Unternehmen ihr Vermögen und ihre Ausgaben optimal im Griff haben.
Ineffizientes Onboarding
Effizientes Onboarding ist sowohl für das Unternehmen als auch für neue Mitarbeiter von großer Bedeutung. Eine reibungslose Onboarding-Erfahrung führt dazu, dass Neueinsteiger sich schnell an ihre Rollen und Verantwortlichkeiten anpassen. Die Ausstattung mit der richtigen Hardware und Software ist dafür entscheidend. Shoppie vereinfacht den Prozess, indem es neuen Mitarbeitern eine benutzerfreundliche Oberfläche bietet, die einen klaren Überblick über verfügbare Artikel bietet, die exakt auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Dies führt zu einer positiven Onboarding-Erfahrung mit Online-Shopping Charakter.
Unzureichende Bestandsdaten
Die Aufrechterhaltung eines aktuellen Inventars verfügbarer Artikel ist unumgänglich, um operative Stolpersteine zu verhindern. Jira Assets kommt hier zur Rettung. Administratoren können das Inventar mit benutzerdefinierten Feldern und einer "Auf Lager"-Option verwalten und den Prozess der Aktualisierung von Bestandsinformationen optimieren. Durch die Integration von Shoppie mit Jira Assets wird die Aufgabe, den Überblick darüber zu behalten, was verfügbar ist, zum Kinderspiel.
Effizientes Asset-Management mit Shoppie
Dein Unternehmen hat Jira Service Management (JSM) Premium im Einsatz und verwaltet bereits alle Assets? Dann kommt Shoppte wie gerufen. Die App ist darauf ausgelegt, Unternehmen jeder Größe anzusprechen, die auf Asset-Management angewiesen sind, und ihnen ein umfassendes Dienstleistungspaket innerhalb des Atlassian-Ökosystems anzubieten.
Shoppie maximiert das Potenzial von Atlassians Assets, indem es vorhandene Daten nahtlos importiert und sie in einer Online-Shop-Ansicht innerhalb deines JSM-Portals präsentiert. Von Kategorien über Artikelbilder, Namen, Preise bis hin zu Artikelinformationen nutzt Shoppie Assets, um eine umfassende Asset-Management-Lösung zu bieten.
Shoppie zeichnet sich nicht nur Einfachheit, sondern auch durch Anpassungsfähigkeit und eine herausragende Benutzererfahrung aus. Mit Shoppie kannst du:
- Unbegrenzte Kataloge erstellen, die auf deine individuellen Geschäftsanforderungen zugeschnitten sind. Diese Kataloge können nahtlos mit deinen JSM-Anforderungstypen verbunden werden.
- Dein gewünschtes Jira-Asset-Objektschema auswählen und die Objekttypen auswählen, die du in deinen Katalog importieren möchten.
- Kontrollieren, welche Informationen in der Shop-Übersicht und in den Ansichten zu den Produktdetails basierend auf den Atlassian-Asset-Attributen angezeigt werden.
- Informationen zu Jira Assets mithilfe von Automatisierungsregeln hinzufügen, um den Workflow zu optimieren und manuelle Eingaben zu reduzieren.
Mit Forge entwickelt, ist Shoppie zukunftssicher und profitiert von dem leistungsstarken Rahmenwerk von Atlassian – damit befinden sich die Datenspeicherung und -sicherheit sich in kompetenten Händen. Die Entscheidung, Shoppie in Forge zu erstellen, garantiert außerdem eine ausgezeichnete Unterstützung durch das Forge-Team und Atlassian.
Darüber hinaus ist Shoppie für eine Vielzahl von Benutzern zugänglich – von internen Teams über JSM-Kunden bis hin zu anonymen Benutzern. Stell dir nur mal die Möglichkeiten vor, du könntest potenziell einen Shop direkt innerhalb deines JSM-Portals erstellen und es für alle Beteiligten noch bequemer machen.
Die Vorteile Shoppies auf einen Blick
Zentralisiertes System:
- Effizientes Management von Serviceanfragen
- Transparente Ansicht der angeforderten Artikel in Jira-Tickets
Verbesserte Benutzererfahrung:
- Intuitive und übersichtlich gestaltete Shop-Benutzeroberfläche
- Schnelle Artikelsuche zur Reduzierung der Suchzeit
- Auch nicht-technische Benutzer können Artikel leicht anfordern und Probleme mit eigenen Artikeln melden
Produktdetails:
- Klare, prägnante und umfassende Produktinformationen
- Informationsbasierte Entscheidungsfindung für Kunden und Mitarbeiter
Verfügbarkeitsinformationen:
- Klare Anzeige der Lagerbestände
- Vermeidet langwierige und ineffiziente Kommunikations- und Bestellprozesse
Skalierbarkeit:
- Entwickelt für JSM Premium-Instanzen
- Nutzt vorhandene Daten Assets
- Neue Assets werden automatisch zum Katalog hinzugefügt
Zusammenfassung
Jira Service Management und Jira Assets können die Onboarding-, Beschaffungs- und Service-Management-Prozesse in Unternehmen erheblich verbessern. Durch die Zentralisierung des Anfragemanagements, die Automatisierung von Workflows und die Bereitstellung umfassender Tracking- und Reporting-Übersichten wird die Verwaltung und Optimierung dieser kritischen Geschäftsbereiche erleichtert. Die Leistung von Jira Assets und Jira Service Management zusammen mit Shoppie – dem integrierten Shop für JSM – kann zu einer gesteigerten Effizienz, einer besseren Ressourcennutzung und einer verbesserten Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden führen. Die Integration von Shoppie in den Workflow deines Unternehmens hilft dabei, eine schlankere und effizientere Zukunft zu gestalten.
Du möchtest mehr über Shoppie – den integrierten Shop für JSM mit Assets – erfahren?
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Die Jodocus GmbH ist als Atlassian Platinum Solution Partner auf das Optimieren von ITSM- und Digitalisieren von Geschäftsprozessen mit den Atlassian-Produkten spezialisiert. Von den Standorten in Hamburg, Hörstel, Düsseldorf, Kiel und Kulmbach aus bedient das eingespielte Team aus IT- und Cloudexperten sowie Spezialisten für Prozess- und Projektmanagement eine Vielzahl an Branchen: von deutschen mittelständischen Unternehmen und Großunternehmen wie Banken und Versicherungen bis zu internationalen Big Playern.
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Digitaler Werkzeugkasten für die Abteilung Recht der HPM: mit den Atlassian-Tools zur elektronischen Akte
HPM Die Handwerksgruppe ist eine familiengeführte Unternehmensgruppe und einer der Marktführer im Ausbauhandwerk, bestehend aus erfolgreichen und lokal verankerten Handwerksbetrieben in Deutschland und Österreich. Seit 1989 basiert der Erfolg der HPM auf der Übernahme von Handwerksbetrieben, die eine unternehmerische Heimat für ihr Lebenswerk suchen. HPM wächst und ist heute ein starkes Netzwerk mit über 150 erstklassigen Betrieben in den drei Sparten: Maler Fassade Ausbau, Technische Gebäudeausrüstung sowie Fenster und Fassade.
Handwerksbetriebe mit Recht gut unterstützt
Die in Hamburg ansässige HPM Service und Verwaltung GmbH versteht sich als Dienstleister für die Betriebe und unterstützt in vielen Bereichen, wie Personal, im Rechnungswesen, Controlling, Marketing, IT oder auch in rechtlichen Fragen mit erfahrenen Anwälten und viel Fachwissen aus der Baubranche.
So geht es häufig um eine umfassende Begleitung von Bauvorhaben, die Prüfung von Verträgen und die Unterstützung bei Vertragsverhandlungen. Aber auch in Streitfällen können Betriebe auf rechtliche Hilfe zählen – sowohl intern durch Experten als auch gegebenenfalls in Zusammenarbeit mit externen Anwälten. Darüber hinaus stellt die Rechtsabteilung der Handwerksgruppe Musterschreiben und Musterverträge bereit, die den Betrieben als Vorlagen dienen. Um jedoch die individuelle Rechtsberatung der einzelnen Betriebe zu gewährleisten, muss es für jeden Rechtsfall eine Akte mit allen wichtigen rechtlichen Informationen und Ansprechpartnern geben. Viele Jahre wurde das in Form von physischen Akten – dem damaligen Standard – gemacht. Doch mit dem Wachstum der Gruppe auf mittlerweile mehr als 150 Betriebe wurde der Wunsch nach Digitalisierung der Prozesse immer größer.
HPM auf Wachstumskurs – physische Akten als Bremse
Dass physische Akten in der heutigen Zeit schnell an ihre Grenzen stoßen, erkannte die Rechtsabteilung der HPM und zog die Digitalisierung der Akten in Betracht. Für die Umsetzung holte die HPM die Jodocus GmbH ins Boot. Das Unternehmen, ebenfalls mit Sitz in Hamburg, hat sich auf die Prozessoptimierung und -digitalisierung in der Atlassian Cloud spezialisiert. Neben technisch einwandfreien Migrationen von Tools wie Jira oder Confluence legen die Digitalisierungsspezialisten größten Wert auf individuelle Lösungen zur Prozessdigitalisierung und -optimierung. So hatte man auch für die HPM schnell das richtige Werkzeug für die Umsetzung der elektronischen Akte zur Hand: Jira Service Management (JSM).
Optimierung vorprogrammiert: Elektronische Akte & more mit JSM
Vom Self-Service-Portal über einen übersichtlichen, intuitiven Service-Desk bis zum umfassenden Berichtswesen bietet JSM vielzählige Funktionen, um nahezu alle Prozesse der Rechtsabteilung zu digitalisieren. Dabei funktioniert Jira Service Management wie eine zentrale offene Service-Plattform, um Anfragen schnell abzuwickeln und einen beispielhaften Mitarbeiter- und Kundensupport – bzw. im Fall der HPM Mitarbeiter- und Mitgliederbetriebs-Support – zu bieten. „Jira ist zwar nicht auf rechtsanwaltliche Tätigkeit zugeschnitten, aber äußerst flexibel anpassbar. Die Spezialisten von Jodocus haben über die Zeit JSM so angepasst, dass es immer besser für unsere Tätigkeiten in der Rechtsabteilung funktioniert“, beschreibt Tim Janke, Leiter der Rechtsabteilung bei der HPM, die Implementierung. So erfüllt JSM sämtliche Vorteile der elektronischen Akte und bietet darüber hinaus weitere Funktionen, um die Prozesse in der HPM-Rechtsabteilung noch effizienter zu gestalten.
Jasmin Ewert, Rechtsanwaltsfachangestellte bei HPM und federführend bei der Umstellung auf die elektronische Akte involviert, fasst die Vorteile zusammen: „Durch die Einführung von JSM arbeiten wir jetzt nahezu papierlos und revisionssicher. Auch ist der Verwaltungsaufwand in Bezug auf den Platz und das Archiv stark gesunken. Die Kommunikation innerhalb unserer Abteilung läuft dank JSM jetzt noch reibungsloser ab, da in den elektronischen Akten gezielte Anweisungen oder Informationen übertragen werden können. Man findet alles an “einer Stelle” und durch den Service Desk wird den Betrieben ein einfacher und transparenter Einstieg in die Kommunikation mit der Abteilung angeboten. Dazu profitieren die Betriebe der HPM von der elektronischen Akte auch in anderer Weise: Sie erhalten umgehend eine Benachrichtigung über den Erhalt von Anfragen, können jederzeit den aktuellen Stand abrufen und einfach und schnell selbst Unterlagen einstellen. Das macht die Zusammenarbeit zwischen Rechtsabteilung und Betrieben für beide Seiten deutlich effizienter.
Zudem bietet JSM für rechtsanwaltliche Tätigkeiten eine Reihe an sinnvollen Funktionen out of the box, etwa das Einstellen von Wiedervorlagen und Fristen – teilweise komplett automatisiert. Auch Fristverlängerungsanträge können, dank JSM, jetzt besser verfolgt werden, gerade im Fall einer Urlaubsabwesenheit oder Krankheit. Genauso nützlich sind die Zugriffsrechte auf die Akten, die von den Administratoren bei HPM jetzt individuell vergeben und jederzeit geändert werden können. Das ortsunabhängige Arbeiten mit den Akten rundet die Vorteile von JSM bei der HPM im Gegensatz zu der Archiv-abhängigen Arbeitsweise ab. Vor allem erleichtert der ortsunabhängige Zugriff auf die elektronischen Akten die Zusammenarbeit im Team, da jede/r Kolleg*in der Abteilung von überall Einsicht in die Akten der anderen nehmen kann. Eine große Hilfe ist JSM auch im Rahmen des Jahresabschlusses oder sonstiger Auswertungen. Die deutlichen Vorteile für die HPM durch die E-Akte lassen Tim Janke zu seinem Fazit kommen: „Ich bin froh, dass wir mit unserer Rechtsabteilung das Pilotprojekt für die Implementierung von JSM sein durften. Das macht unsere Arbeit sehr viel einfacher, transparenter und effizienter. Ich würde nie wieder zurück zum Papier gehen.“
Zusatz: Automatische Zeiterfassung jetzt als Standard
Neben den vielseitigen Möglichkeiten zur Prozessgestaltung, ist JSM auch durch Apps beliebig erweiterbar. So hatte Christopher Mohr, Consultant Lead bei Jodocus und Initiator der elektronischen Akte bei der HPM, auch für die Zeiterfassung pro Akte schnell eine passende Lösung: „Wir haben einfach eine Zeiterfassungsapp integriert, sodass Mitarbeitende jetzt exakt ihre Arbeitszeiten auf den einzelnen Akten erfassen können. Das erleichtert den Prozess und sichert die Wirtschaftlichkeit an dieser Stelle.“
Die Umstellung auf die elektronische Akte zeigt, wie die Digitalisierung von Akten zu einer effektiveren und transparenteren Arbeitsweise führt, wodurch das Unternehmen seine Leistungen im Rechtswesen deutlich verbessern konnte.
Zusammenarbeit auf Augenhöhe und Blick in die Zukunft
Jira Service Management ist für die unternehmensweite Prozessoptimierung ausgelegt und diese Vision verfolgen auch die Atlassian-Experten von Jodocus. Sie bieten ihren Kunden diese unternehmensweite Prozessoptimierung, in dem sie Teil der Teams werden, die tatsächlichen Bedürfnisse erkennen und auf Basis der Atlassian Cloud die passende Lösung entwickeln. Dabei steht die Zusammenarbeit auf Augenhöhe im Fokus der Prozessoptimierer, was Tim Janke auf ganzer Linie bestätigt: „Wir hatten immer das Gefühl, dass sich bei Jodocus jemand schnellstmöglich um unsere Anliegen kümmert. Dazu war die Zusammenarbeit im Team immer äußerst angenehm.“
Die Jodocus GmbH ist als Atlassian Platinum Solution Partner auf das Optimieren von ITSM- und Digitalisieren von Geschäftsprozessen mit den Atlassian-Produkten spezialisiert. Von den Standorten in Hamburg, Hörstel, Düsseldorf, Kiel und Kulmbach aus bedient das eingespielte Team aus IT- und Cloudexperten sowie Spezialisten für Prozess- und Projektmanagement eine Vielzahl an Branchen: von deutschen mittelständischen Unternehmen und Großunternehmen wie Banken und Versicherungen bis zu internationalen Big Playern.
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Atlassian übernimmt AirTrack und erweitert sein Portfolio im Bereich IT-Datenqualitätsmanagement
Die fortschreitende Digitalisierung führt zu einer ständigen Zunahme digitaler Produkte, Dienstleistungen, Edge- und IoT-Geräte. Diese Entwicklung stellt Unternehmen vor die Herausforderung, ihre Assets und Konfigurationen effizient zu verwalten. Die steigende Transformation und Abhängigkeit von IT-Infrastrukturen, gepaart mit wachsenden Anforderungen an Datenqualität, Datenmanagement und einer kostenbewussten Verwaltung, verstärken diese Herausforderung. In diesem Kontext müssen Unternehmen genau wissen, welche Vermögenswerte sie besitzen und wie diese genutzt werden, um einen umfassenden Überblick über die Kosten für die Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen zu gewährleisten.
Hier setzt AirTrack an. Durch die kontinuierliche Überwachung der IT-Infrastruktur hilft AirTrack Unternehmen, eine klare, vollständige und aktuelle Sicht auf alle Vermögenswerte zu erhalten.
Wie AirTrack künftig JSM unterstützen soll
Mit der Integration von AirTrack in das Portfolio von Atlassian wird Jira Service Management seinen Kunden ein umfassenderes und genaueres Bild aller kritischen Assets bieten. Hierdurch können Unternehmen ihre IT-Infrastruktur effizienter verwalten und Betriebsrisiken wie auch Kosten reduzieren.
Mehr als 30 Out-of-the-Box-Data-Connectors sorgen dafür, dass IT-Operation-Teams ihre gesamten IT-Daten aus verschiedenen Asset-Discovery-Tools, Datenbanken und Components aggregieren und bereinigen können, ohne sich auf ein einzelnes Discovery-Tool festlegen zu müssen. Dies verbessert die Datenabdeckung und -qualität erheblich.
Darüber hinaus findet durch den schnellen Datenabgleich eine zügige Identifikation von Unstimmigkeiten in verschiedenen Systemen, ein schnelles Erkennen potenzieller Probleme und eine beschleunigte Fehlerbehebung statt. Dies schließt die Aufdeckung von fehlenden Service-Abhängigkeiten ein, die sich negativ auf die Behebung von Vorfällen oder die Berichterstattung über die Gesamtkosten der Eigentümerschaft auswirken können. Zusätzlich werden nicht gescannte Geräte durch Sicherheitstools erkannt, was mögliche Angriffsflächen minimiert. Ebenso werden Maschinen, die nicht von Endpoint-Management-Lösungen verwaltet werden, identifiziert, so dass potenzielle Sicherheitslücken schnell behoben werden können.
Im Zusammenspiel mit Atlassian Compass bietet die Kombination von AirTrack und Jira Service Management außerdem einen genauen Überblick über alle Service-Abhängigkeiten in Entwicklung und IT. Teams erhalten eine bessere Sicht auf die Infrastruktur, die kritische Dienste unterstützt. Gleichzeitig liefern die kombinierten Lösungen relevante Informationen aus Entwicklungstools über die Engineering-Components, von denen diese entscheidenden Geschäftsanwendungen und -dienste abhängen. Dies fördert intelligente, sichere Änderungen und ermöglicht eine zügige Reaktion auf Vorfälle.
Die Integration von AirTrack geht jedoch noch einen Schritt weiter und damit über die herkömmliche IT-Anwendung hinaus. In einer zunehmend digitalen Welt stehen Unternehmen vor der Herausforderung, auch nicht-IT-bezogene Assets effektiv zu verfolgen. Die Akquisition von AirTrack ist Teil der ganzheitlichen Strategie von Atlassian, Unternehmen in vielfältigen Anwendungsfällen zu unterstützen. Diese Weiterentwicklung ermöglicht es künftig, Informationen zu einer breiten Palette von Assets zusammenzuführen. Dadurch können Unternehmen Herausforderungen im Bereich Sicherheit und Compliance, Inventar und Abrechnung, sowie bei der Prognose und Planung mit Leichtigkeit bewältigen.
Atlassians Mission im Bereich IT Service Management
In den vergangenen Jahren hat Atlassian gezielt in den Bereich IT Service Management (ITSM) investiert. Die Übernahme von AirTrack markiert eine bedeutende Maßnahme im Rahmen dieser Investitionsstrategie. Diese umfasst vorangegangene Akquisitionen, wie Opsgenie für Vorfalls- und Bereitschaftsmanagement, Code Barrel für Automatisierung, Mindville Insight für Asset- und Konfigurationsmanagement, ThinkTilt für Low-Code/No-Code-Formulare, Halp für konversationsbasiertes Ticketing und Percept.ai für innovative KI-Fähigkeiten.
AirTrack beschleunigt Atlassians Bestreben, leistungsstarke und schnelle Service-Management-Lösungen für eine breitere Palette von Teams in den Bereichen Entwicklung, IT und Business bereitzustellen. Bereits jetzt bietet Jira Service Management Hochgeschwindigkeits-Service für fast 50.000 Kunden weltweit und ist die am schnellsten wachsende Lösung auf dem Markt.
Atlassian verfolgt neben finanziellen Investitionen auch das klare Ziel, kontinuierlich die Qualität und den Umfang seiner Produkte zu verbessern. Die jüngsten Innovationen im Bereich KI-gesteuertes Service Management sind ein bedeutender Schritt, um Unternehmen dabei zu unterstützen, nicht nur schneller, sondern vor allem in großem Maßstab herausragenden Service mit einer intuitiven User Experience anzubieten. Dieser Schritt ermöglicht es Atlassian, auf seinem Ruf als führender Anbieter von kollaborativen Entwicklungs-Tools aufzubauen und gleichzeitig in das Gebiet der künstlichen Intelligenz vorzudringen.
Für weitere Informationen über die Akquisition von AirTrack und die Integration in das Atlassian-Portfolio stehen wir dir gerne zur Verfügung. Kontaktiere uns einfach oder vereinbar direkt einen Termin mit unserem CSO Christopher Mohr.
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Atlassian führt Bring Your Own Key Verschlüsselung ein
Nun ist ein weiteres Sicherheitskonzept hinzugekommen: Um das Sicherheitsniveau insbesondere im Umgang mit sensiblen Daten zu erhöhen, hat Atlassian eine Bring Your Own Key (BYOK) Verschlüsselung für seine Cloud-Produkte eingeführt. Aktuell ist diese für alle Jira Software Enterprise-Kunden verfügbar.
Hinweis: Bring Your Own Key für Confluence steht zurzeit im Rahmen eines Early Access Programms (EAP) einer Reihe von Kunden mit Enterprise-Plan zur Verfügung. Solltest du daran interessiert sein, am EAP teilzunehmen, wende dich an deinen Atlassian-Berater – sie oder er kann dir weitere Informationen dazu geben.
Was ist eine BYOK-Verschlüsselung?
Bring Your Own Key beschreibt ein Konzept zur verschlüsselten Speicherung von Daten auf einer Cloud-Plattform – in diesem Fall der Atlassian Cloud. Dies beudeutet, dass zwar nach wie vor Atlassian die Verschlüsselung und Entschlüsselung von Daten durchführt, die hierfür notwendigen Schlüssel jedoch vom Kunden bzw. User generiert und gehostet werden. Hierdurch haben Kunden mehr Kontrolle über die Verwaltung ihrer Schlüssel und können den Zugriff jederzeit widerrufen – sowohl für ihre eigenen Endbenutzer als auch für das Atlassian-System.
Die Verschlüsselungssoftware und den Verschlüsselungsalgorithmus verantwortet weiterhin Atlassian.
Was sind Vorteile der BYOK-Verschlüsselung?
Die BYOK-Verschlüsselung geht mit mehreren Vorteilen für Atlassian-Kunden einher:
- Geringeres Risiko: Die BYOK-Verschlüsselung fügt eine weitere Ebene des Schutzes für sensible Daten hinzu. Indem du deine eigenen Verschlüsselungsschlüssel hostest, verwaltest und kontrollierst du die Schlüssel jederzeit.
- Verbesserte Datenverwaltung: Der Zugriff auf Verschlüsselungsschlüssel, die im AWS-Kundenkonto gehostet werden, kann über AWS CloudTrail protokolliert und überwacht werden.
- Erhöhte Kontrolle: User können den Zugriff auf Ihre Verschlüsselungsschlüssel widerrufen, ohne auf einen Anbieter angewiesen zu sein.
Wie kann man die BOYK-Verschlüsselung nutzen?
Ohne die Nutzung der BYOK-Verschlüsselung werden alle Kundendaten sowohl während der Übertragung als auch im Ruhezustand mit von Atlassian verwalteten Schlüsseln im AWS Key Management Service (KMS) verschlüsselt – und die jeweiligen Schlüssel zwischen den Kunden geteilt. Mit der schrittweisen Einführung der BYOK-Verschlüsselung wird Atlassian-Kunden nun die Möglichkeit gegeben, Cloud-Produktdaten mit Schlüsseln zu verschlüsseln, die in ihrem eigenen, externen AWS-Konto generiert und gehostet werden. Hierfür wird AWS KMS mit AWS CloudTrail im AWS-Kundenkonto integriert und kann so Protokolle der Schlüsselnutzung zur Verfügung stellen. Diese Lösung erlaubt die Verschlüsselung von Daten auf verschiedenen Ebenen in den jeweiligen Anwendungen.
Hinweis: Wenn Kunden die BYOK-Verschlüsselung für ein Atlassian-Produkt aktivieren, müssen sie ein AWS KMS-Konto sowie eine spezifische Service-Rolle einrichten. Dieses Konto muss des Weiteren ausschließlich für Atlassian-Produkte bestimmt sein.
Du möchtest mehr über die Bring Your Own Key Verschlüsselung erfahren? Gerne stehen wir dir bei sämtlichen Fragen hierzu zur Verfügung. Kontaktiere uns einfach oder vereinbar direkt einen Termin mit unserem CSO Christopher Mohr – wir freuen uns auf deine Anfrage.
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Atlassian Analytics: Der Weg zur datengetriebenen Effizienz
Die wachsende Bedeutung von Daten wird inmitten des rasanten Fortschritts immer deutlicher. Mit zunehmender Komplexität von Teamarbeit und Projekten wird es unverzichtbar, die im Rahmen von Arbeitsabläufen generierten Daten zu nutzen. Wo investieren Teams viel Zeit? Was blockt ihren Fortschritt und welchen Einfluss nimmt ihre Arbeit auf die Unternehmensperformance? Daten helfen, einen Gesamtüberblick zu gewinnen und datenbasierte Maßnahmen zu definieren, die Unternehmen auf dem Weg zum Geschäftserfolg leiten.
Auch Atlassian ist sich der Macht von Daten bewusst und hat eine Plattform eingeführt, die eine intuitive Datenanalyse ermöglicht und dem Problem, dass Teams mehr Zeit mit der Auswertung von Daten verbringen als mit der Gewinnung von Erkenntnissen, ein Ende setzt. Mit Atlassian Analytics wird Enterprise Cloud Kunden von Jira Software, Jira Service Management und Confluence ein mächtiges Werkzeug zur Verfügung gestellt, mit dem sie Daten sämtlicher Teamaktivitäten und Projekte crossfunktional sammeln, visualisiert analysieren und in handlungsrelevante Erkenntnisse verwandeln können – und nicht zuletzt auf diese Weise die Zusammenarbeit verbessern und Ziele schneller erreichen
Was ist Atlassian Analytics?
Atlassian Analytics ist eine cloudbasierte Visualisierungsplattform, die Daten in zahlreichen Formaten aufbereitet und auf Dashboards zusammenbringt. Die dafür notwendigen Informationen werden aus dem Atlassian Data Lake gezogen – eine abfragbare Datenbank mit vormodellierten, angereicherten Daten aus den im Unternehmen eingesetzten Atlassian-Produkten. Ist die Schnittstelle einmal hergestellt, können Teams über eine benutzerfreundliche Low-Code/No-Code-Oberfläche aus diesen Daten interaktive sowie flexibel anpassbare Diagramme erstellen und einen umfassenden Überblick über ihre Projekte und Arbeitsweise erhalten.
Die Funktionen von Atlassian Analytics im Überblick
- Echtzeit-Datenvisualisierung
Mit Atlassian Analytics können Projekte in Echtzeit überwacht und Daten in aussagekräftigen Grafiken dargestellt werden. Dies ermöglicht es beispielsweise, Trends frühzeitig zu erkennen oder rechtzeitig auf ungünstige Entwicklungen zu reagieren und Kurskorrekturen vorzunehmen. Die Visualisierungsoptionen hierfür sind extra vielseitig. Die Daten können in Tabellen, Kreisdiagrammen, Balkendiagrammen und zahlreichen anderen Formen veranschaulicht werden, um sie leicht verständlich und passend zur beabsichtigten Nutzung und Zielgruppe darzustellen. - Vorgefertigte Vorlagen für verschiedene Anwendungsfälle
Atlassian Analytics bietet sofort einsatzbereite Vorlagen für Service Management, Asset Management, Content Management und DevOps-Anwendungsfälle. Diese Vorlagen erleichtern die Einrichtung und den Start von Datenanalyseprojekten und sparen wertvolle Zeit. - Maßgeschneiderte Datenanalyse
Atlassian Analytics erlaubt es, Daten nach individuellen Anforderungen zu analysieren. Die Plattform bietet eine leistungsstarke visuelle SQL-Schnittstelle, mit der benutzerdefinierte Analysen durchgeführt werden können. Dadurch erhalten Teams Einblicke, die auf die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten sind. - Integration von Datenbankverbindungen
Atlassian Analytics ist nicht nur nahtlos in Atlassian-Produkte wie Jira und Confluence integriert. Die Plattform erlaubt es auch, Daten aus anderen Quellen abzurufen und bietet Datenbankverbindungen, mit denen Teams auf nicht-Atlassian-Datenquellen wie Snowflake, Amazon Redshift, Google BigQuery, Microsoft SQL Server, PostgreSQL und andere zugreifen können. Dies erlaubt es, Daten aus verschiedenen Quellen zu konsolidieren und eine ganzheitliche Sicht auf Projekte zu erhalten. - Historische Datenanalysen
Atlassian Analytics speichert Daten über einen längeren Zeitraum hinweg, sodass Teams historische Trends und Entwicklungen nachgehen können. Dies ist entscheidend, um langfristige Strategien zu entwickeln und Verbesserungen im Laufe der Zeit zu verfolgen. - Effiziente Zusammenarbeit und Berechtigungsverwaltung
Atlassian Analytics unterstützt die Zusammenarbeit im Team. Mitarbeiter können Inhalte einbetten, Kommentare hinzufügen und Berechtigungen verwalten. Dies erleichtert die gemeinsame Nutzung von Erkenntnissen und fördert die Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen.
Wie funktioniert Atlassian Analytics?
Mit Atlassian Analytics werden Entscheidungen auf allen Ebenen beschleunigt: Unternehmen erhalten einen vollständigen Einblick in die Arbeitsweise ihrer Teams, können interaktive Dashboards erstellen, welche Fehlinterpretationen reduzieren, und team- sowie projektübergreifende Silos aufbrechen.
Use Case: Entwicklungsleiter und Product Owner haben die Möglichkeit, auf Dashboards zuzugreifen, die Informationen über die Anzahl der erstellten und geschlossenen Issues, die durchschnittliche Bearbeitungszeit, den aktuellen Status der offenen Issues und das damit verbundene Risiko liefern. Diese Dashboards bieten einen umfassenden Überblick über alle Projekte und ermöglichen eine genaue Betrachtung spezifischer Projektinformationen – was vor allem dann wichtig ist, wenn ein ungewöhnlicher oder unerwarteter Datenabfall vorliegt. Ist dies der Fall, können Analysten oder Produktmanager in einem Kommentar markiert werden und sind sofort involviert, um das Problem zu beheben.
Auf diese Weise kann Atlassian Analytics dabei helfen, Engpässe zu identifizieren oder Teams zu erkennen, die möglicherweise überlastet sind.
Und so erhalten Teams mit Atlassian Analytics eine vollständige Einsicht in ihre Projekte und Arbeitsweise:
- Datenquellen auswählen: Atlassian Analytics greift nahtlos auf den Atlassian Data Lake zu, wo Teams die gewünschten Datenquellen auswählen können. Diese Flexibilität erlaubt es ihnen, genau festzulegen, aus welchen Produkten und Instanzen sie Daten abrufen möchten. Hierbei können sie Projekte (wie Jira Software, Jira Service Management und Opsgenie), Assets oder Bereiche (wie Confluence) nach ihren Bedürfnissen ein- oder ausschließen.
Administratoren ist es außerdem möglich, mehrere Verbindungen zum Data Lake einrichten, um die Anforderungen verschiedener Teams zu erfüllen. - Mit vorgefertigten Vorlagen beginnen: Sobald eine Verbindung zu einer Produktinstanz hergestellt ist, öffnet sich eine Welt von vorgefertigten Dashboards und Diagrammen. Diese vorgefertigten Vorlagen sind speziell darauf ausgerichtet, den Anforderungen von Business- und IT-Teams gerecht zu werden.
Use Case: Serviceleiter können auf vorgefertigte Dashboards zugreifen, um erstellte und gelöste Anfragen, den durchschnittlichen CSAT-Score, den Prozentsatz der SLA-Verletzungen und vieles mehr zu bewerten. Sie können die Servicequalität untersuchen, indem alle Vorfälle und die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung identifizieren. Sie können sich sogar mit der Qualität bestimmter Services befassen.
Kein Template dabei, das passt? Vorgefertigte Dashboards lassen sich individuell an die Bedürfnisse von Teams anpassen. Nutzer haben die Möglichkeit, personalisierte Dashboards nach ihren Wünschen zu gestalten, sei es durch das Umbenennt von Feldern, das Entfernen von Diagrammen oder die Neuanordnung von Elementen.
- SQL nach benutzerdefinierten Vorstellungen ausführen: Durch die Ausführung von SQL-Abfragen direkt im Atlassian Data Lake ist es möglich, vollständig benutzerdefinierte Dashboards und Diagramme über verschiedene Produkte oder Instanzen hinweg zu erstellen. Nicht mit SQL vertraut? Kein Problem! Mit Visual SQL lassen sich individuelle Diagramme und Dashboards ohne Code und Programmieraufwand durch das Hinzufügen von Spalten, Filtern und intuitiven Verknüpfungen zwischen Datensätzen schnell und einfach anlegen. Wenn zusätzliche Präzision erforderlich ist, steht die Option zur Verfügung, zu geschriebenen SQL-Abfragen zu wechseln, um Abfragen genauer anzupassen und tiefer in die Daten einzusteigen.
Use Case: Technische Teams können mithilfe visueller Abfragen Storys und Bugs, die ihnen von Jira Software zugewiesen wurden, zusammen mit Änderungswünschen oder Vorfällen aus Jira Service Management abrufen, um zu beurteilen, wo sie ihre Zeit priorisieren sollten, oder um den Zusammenhang zwischen bereitgestellten Funktionen und generierten Vorfallanfragen zu verstehen.
- Verschiedene Visualisierungsoptionen erkunden: Mit Atlassian Analytics haben Teams die Wahl aus einer breiten Palette von Diagrammtypen und Grafiken, um ihre Visualisierungsanforderungen optimal zu erfüllen. Das Beste: Atlassian Analytics empfiehlt anhand der abgefragten und transformierten Daten einen Diagrammtypen, der die Daten am geeignetsten darstellt.
- Kommentieren, herunterladen und einbetten: Atlassian Analytics Dashboards und Diagramme sind von Natur aus kollaborativ und fördern die Zusammenarbeit. Benutzer können Kommentare zu Diagrammen hinzufügen und Kollegen mit Fragen oder Anmerkungen markieren. Auch lassen sich Dashboards und Diagramme problemlos teilen, indem sie über Smart Links in Confluence-Seiten eingefügt werden. Dies ermöglicht eine noch umfassendere Analysezusammenarbeit mit verschiedenen Teams im Unternehmen.
- Eigene Daten einbinden und noch tiefer eintauchen
Daten aus Atlassian-Produkten werden noch leistungsstärker, wenn sie mit anderen geschäftskritischen Datenquellen kombiniert werden. Gemeinsam bieten sie tiefere Einblicke in Projekte und die Möglichkeit, Arbeitsleistung mit Geschäftsergebnissen in Einklang zu bringen. Mit diesen kombinierten Analysen können Führungskräfte sicher sein, dass sie fundierte Entscheidungen auf der Grundlage umfassender Erkenntnisse treffen.Use Case: Teams können Kunden-NPS-Bewertungen aus dem CRM abrufen und diese Metrik neben Daten zur Behebung von Vorfällen aus Jira Service Management visualisieren, um zu bewerten, wie sich Verbesserungen in der Servicequalität auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Ebenso können Wachstumsdaten aus einer Snowflake-Datenbank oder Google Sheets hinzugezogen und neben Jira Software-Daten zur Ingenieursleistung abgebildet werden, um zu beurteilen, wie sich Innovationen auf Umsatzziele auswirken.
Zusammenfassung
Atlassian Analytics ist mehr als nur ein Werkzeug zur Datenanalyse; es ist ein entscheidender Schritt auf dem Weg zur datengetriebenen Effizienz. Alle relevanten Quellen und Daten – sowohl team- als auch projektübergreifend – laufen an einem Ort zusammen und können gleichzeitig durch zahlreiche Datenbankverbindungen in andere bevorzugte Business Intelligence-Tools exportiert und dort visualisiert werden.
Dabei liefert die Plattform Erkenntnisse, die jeder Abteilung von Business über Service bis hin zu IT von großem Nutzen sein können. Durch den Einsatz von Atlassian Analytics können Unternehmen besser verstehen, wie ihre Teams arbeiten, und somit den Weg zu noch erfolgreicherer Zusammenarbeit ebnen.
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Incident Management und Kundenzufriedenheit verbessern – mit Elements Overview for Jira
Deshalb kann BIM (Bad Incident Management) nicht nur die Zufriedenheit deiner Kunden, sondern auch deinen Geschäftserfolg gefährden.
Beim Sicherstellen eines qualitativ hochwertigen Incident Managements und zufriedener Kunden, kann die Verwendung von Jira Cloud in Kombination mit der App Elements Overview helfen: Support-Teams können Probleme effizient angehen und Kunden während des gesamten Lösungswegs informiert halten.
Jira bietet eine zentrale Plattform, auf der Teams enger zusammenarbeiten und schneller auf Probleme reagieren können. Automatisierungen helfen dabei und tragen zu einer effizienten Untersuchung und Lösung von Problemen bei. Dank gut strukturierter Workflows mit klaren Verantwortlichkeiten ist der gesamte Prozess transparent und nachvollziehbar.
Elements Overview ist eine Issue-Visualisierungs-App für Jira Cloud, mit der Jira-Benutzer und -Kunden Snippets zusammengehöriger Issues genau dort anzeigen und bearbeiten können, wo sie sie benötigen, z.B. in Issue-Ansichten oder im Request-Portal, um einen perfekten Überblick über einen Vorfall zu erhalten.
Zusammen sind beide Tools eine unschlagbare Waffe, wenn es um erfolgreiches Incident Management und Kundenzufriedenheit geht.
Zentralisierte Informationen für einen umfassenden Überblick über den Vorfall
Elements Overview for Jira vereinfacht den Untersuchungsprozess für Supportmitarbeiter, indem kontextbezogene und handlungsorientierte Informationen an einem zentralen Ort bereitgestellt werden. Anstatt durch mehrere Jira-Tickets zu navigieren, können Support-Teams direkt vom Hauptproblem aus auf alle zugehörigen Issues zugreifen.
Durch die Verwendung eines gemeinsamen Labels für alle relevanten Tickets verknüpft die App diese Tickets auf intelligente Weise miteinander und bietet so eine ganzheitliche Sicht auf den Vorfall. Diese zentralisierte Informationsansicht beschleunigt den Prozess der Problemlösung erheblich, da zeitaufwändige Suchvorgänge entfallen und ein schnelles Handeln gewährleistet ist.
Verbesserte Sichtbarkeit und Zusammenarbeit für eine schnellere Vorfallbearbeitung
Zusammenarbeit und Transparenz in Echtzeit sind beim Incident Management von entscheidender Bedeutung. Elements Overview for Jira erleichtert die Zusammenarbeit, indem die App alle an der Lösung des Vorfalls beteiligten Akteure zusammenbringt.
Mit einer konsolidierten Ansicht der zugehörigen Tickets, die direkt im Gesamtproblem verfügbar ist, können Support-Teams bei Bedarf mit allen wichtigen Informationen eskalieren und den Fortschritt auf einen Blick verfolgen.
Darüber hinaus können sie Zeit sparen und alle zugehörigen Vorfälle direkt von der im Problem angezeigten Übersicht aus bearbeiten.
Dies verbessert die Sichtbarkeit, fördert die nahtlose Zusammenarbeit, verkürzt die Reaktionszeiten und beschleunigt letztendlich die Problemlösung.
Regelmäßige und transparente Kommunikation mit den Kunden
Um die Kundenzufriedenheit zu maximieren, ist es wichtig, die betroffenen Kunden während des gesamten Lösungsprozesses auf dem Laufenden zu halten.
Elements Overview for Jira bietet eine leistungsstarke Lösung zur automatischen Bereitstellung von Updates auf dem Kundenportal. Die App lässt sich nahtlos in das Jira Service Management Portal integrieren und bietet einen Überblick über den jeweiligen Vorfall direkt im Ticket des Kunden.
So können sich Kunden über die Fortschritte bei der Lösung ihrer Probleme auf dem Laufenden halten, ohne sich explizit an das Support-Team wenden zu müssen, während das Support-Team keine Updates mehr manuell zu jedem Ticket hinzufügen muss.
Durch die proaktive Weitergabe von Informationen stärkt Elements Overview for Jira die Bindung zwischen Support-Teams und Kunden und führt so zu einer höheren Kundenzufriedenheit und mehr Vertrauen.
Du möchtest erfahren, wie du diese Übersicht im Kundenportal bereitstellen kannst? Dieses Tutorial zeigt, wie es geht.
Zusammenfassung
Die Verwaltung von Vorfällen ist oft eine schwierige Aufgabe, die Schnelligkeit, Transparenz und nahtlose Zusammenarbeit erfordert. Mit Elements Overview können Support-Teams in Jira Cloud die Prozesse zur Lösung von Vorfällen optimieren. Die App bietet eine zentrale Informationsansicht, verbesserte Sichtbarkeit und Zusammenarbeit sowie eine nahtlose Kundenkommunikation und optimiert so das Incident Management bis hin zur Lösung.
Teste Elements Overview kostenlos oder schau dir unser Webinar an, um die App in Aktion zu sehen.
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Kommentare lesen mit Jira Expressions
Tipp: Um die Expressions in diesem Artikel direkt auszuprobieren, empfehlen wir die freie Jira Cloud App Expression Tester. Damit lassen sich Jira Expressions spielend leicht direkt in Jira ausprobieren.
ABER WAS GENAU SIND JIRA EXPRESSIONS?
Zuerst die kurze Antwort: Jira Expressions sind eine domänenspezifische Sprache mit der Daten aus Jira mit einem kurzen Ausdruck selektiert, aggregiert und verglichen werden können.
So, und nun die besser verständliche Antwort. Eine Jira Expression ist letztlich nichts weiter als eine kurze Formel, die von Jira ausgewertet wird und ein Ergebnis zurück liefert. Meistens begegnet man diesen Expressions beim Anlegen von benutzerdefinierten Workflow-Bedingungen und -Validatoren. Aber mit Jira Expressions lässt sich noch einiges mehr machen. So können App-Entwickler über Jira Expressions bestimmt UI-Elemente ein- und ausblenden oder Expressions über die REST API auswerten lassen. Die offizielle Dokumentation von Atlassian enthält einige Beispiele und eine komplette Referenz aller Datentypen. Wir von Jodocus sind richtig große Fans von Jira Expressions und verwenden diese recht häufig in den verschiedensten Anwendungsfällen.
EIN ERSTES BEISPIEL
Für unser erstes Beispiel nehmen wir einfach mal, wir wollten alle Kommentare eines Vorgangs sehen, aber sonst nicht weiter. Dies kann recht einfach über die folgende Jira Expression erreicht werden:
issue.comments
.map(c => c.body.plainText)
Diese Expression liefert den Text aller Kommentare eines Vorgangs zurück, etwa so:
[“Hello World “,”A small comment made by me”,”some comment”]
Ganz nett, oder? Exakt nur die Daten, die wir brauchen und sonst nichts. Keinerlei Overhead! Aber wie funktioniert das nun genau?
Eine Jira Expression wird immer in einem bestimmten Kontext ausgewertet. Der Kontext sind in diesem Zusammenhang die Daten die während der Auswertung zur Verfügung stehen. In unserem obigen Beispiel ist das der Vorgang CTP-1, welcher als ‚issue‘ in der Formel zur Verfügung steht. Einfach nur ‚issue‘ ist bereits eine eigenständige Jira Expression, wenn auch keine sehr komplizierte oder nützliche; issue gibt einfach nur den Vorgang selbst als Datensatz zurück.
Wir wollen jetzt aber die Kommentare lesen und diese sind als Attribut des Vorgangs verfügbar. Ein Attribut auslesen klappt einfach mit einem Punkt und dem Namen des Attributs:
issue.comments
Schon sehr viel besser, aber immer noch nicht ganz was wir wollen. Klar, das sind alle Kommentare, aber auch noch so viel mehr Informationen als wir wollen. Hier kommt uns die map()-Funktion entgegen. Mit map() können wir eine kleine Formel auf alle Elemente einer Liste anwenden und bekommen so eine angepasste Liste zurück. Wir können also auf jeden Kommentar in der Liste der Kommentare eine Formel anwenden, das von einem großen Kommentar-Datensatz nur den Text zurück liefert. Und diese Formel heißt:
c => c.body.plainText
In natürliche Sprache übersetzt: Hey Jira, für jeden Kommentar-Datensatz aus dieser Liste, nennen wir den mal c, hätte ich gerne das Attribut c.body.plainText.
Und genau das macht Jira dann auch, und wir bekommen eine hübsche Liste mit nur den Kommentartexten.
Und das ist es auch schon: Eine kurze, nette Jira Expression mit der wir alle Kommentartexte zu einem Vorgang erhalten können. Damit könnte man jetzt zum Beispiel die REST-API befragen oder die Expression im Expression Tester ausführen und das Ergebnis als JSON herunterladen.
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Bitbucket-Pipelines mit Jira Cloud Automation auslösen
Gehen wir davon aus, dass wir bereits ein Jira Cloud-Projekt und eine Bitbucket-Pipeline eingerichtet haben.
VORAUSSETZUNGEN
Um Jira Automations zu konfigurieren, musst du über die entsprechenden Berechtigungen verfügen. Für Classic Projects benötigst du die Berechtigung Administer Project, für Next-gen Projects musst du die Rolle des Administrators innehaben.
Je nachdem, welchen Projekttyp du verwendest, findest du die Automatisierungsseite hier:
Classic Project
- Projekteinstellungen → Automatisierung
Next-gen Project
- Projekteinstellungen → Apps → Projektautomatisierung
Eine weitere Sache, die wir uns ansehen müssen, bevor wir beginnen, ist die Verwendung der Bitbucket-API herauszufinden. Unter diesem Link findest du alle Informationen über die Daten, die wir an die API senden müssen, um eine Pipeline für einen Bereich auszulösen.
AUTOMATION
1. Auslösen
Wir möchten die Pipeline jedes Mal auslösen, wenn ein Issue in den Status "Testing" übergeht. In diesem Fall sollten wir den Issue Transitioned Trigger verwenden.
2. Benachrichtigung
Wähle den Von-Status und den Bis-Status.
Du kannst in beiden Feldern mehrere Status auswählen.
Wenn du diese Konfiguration gespeichert hast, können wir zuerst eine Bedingung auswählen, um den Umfang der Probleme einzuschränken. In unserem Fall wählen wir einfach gleich eine neue Aktion aus.
Aus der Liste der Optionen wählen wir die Option Webanfrage senden, die sich in der Liste Benachrichtigungen befindet.
Zur Konfiguration von Webanfrage senden benötigen wir die folgenden Informationen:
- Workspace: Teamname oder dein Kontoname
- Repository Slug: Name des Repositorys
- POST Data:
{
“target”: {
“ref_type”: “branch”,
“type”: “pipeline_ref_target”,
“ref_name”: “master”
}
}
Eine Möglichkeit zum Auslösen von Pipelines besteht darin, den Bereich anzugeben, für den du eine Pipeline auslösen möchtest. Der angegebene Bereich wird verwendet, um zu bestimmen, welche Pipeline-Definition aus der Datei bitbucket-pipelines.yml zum Starten der Pipeline angewendet wird. Die Pipeline führt dann einen Klon des Repositorys durch und checkt die letzte Revision des angegebenen Bereichs aus.
Mit diesen Informationen können wir unsere Webanforderung konfigurieren.
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