Hybrid IT in der Praxis
- Integration von Public und Private Cloud
- Der Einsatz von Self-Service-Portalen
- Betrieb eines Infrastructure as a Services (IaaS)
Der Weg in die Hybrid Cloud ist für Unternehmen ein strategisch wichtiger Schritt, um digitale Geschäftsprozesse erfolgreich zu transformieren. Wie aber lassen sich Public und Private Cloud optimal integrieren? Über die Möglichkeiten, die eine hybride IT bietet, sprach it-daily.net mit Tobias Balfanz und Peter Gotthardt von Micro Focus.
Neue oder veränderte Geschäftsanforderungen, die zum Beispiel aus Marktentwicklungen wie Digitalisierung entstehen, erfordern in den Unternehmen Anpassungen und die Weiterentwicklung der IT.
Wie gehen Ihre Kunden mit dieser Anforderung um?
Tobias Balfanz: Im Bewusstsein dieser Transformation stehen IT-Organisationen vor der Aufgabe, ihr Angebot zu optimieren und ihre Services schnell, kostengünstig und sicher bereit zu stellen.
Die Weiterentwicklung der IT-Organisation zum Service Broker bietet für diese Aufgabe große Chancen, indem das Service-Portfolio durch die Nutzung hybrider Liefermodelle und die Einbeziehung von Cloud-basierten Services optimiert und erweitert werden kann. Für die Anwender müssen diese Services zu jedem Zeitpunkt leicht und einfach zu nutzen sein.
Der Einsatz von Self-Service-Portalen ist hier sicher das richtige Stichwort?
Tobias Balfanz: Ja, wenn ein zentrales Self-Service-Portal den Einstieg in das gesamte Portfolio erlaubt und von der Bestellung, über sämtliche Betriebsaspekte hinweg bis zur Kündigung einfach zu benutzen ist. Die User Experience ist wesentlich für die Akzeptanz der Anwender, die aus dem privaten Umfeld den Vergleich zu Shopping-Portalen oder Streamingdiensten ziehen. Virtuelle Agenten, Chat-Funktionen, künstliche Intelligenz bei der Bereitstellung von Informationen und Wissen sind moderne Hilfsmittel, um den Anwender im Self Service jederzeit optimal zu unterstützen.
Aber hinter einem einfachen Self-Service-Portal liegen doch trotzdem komplexe Abläufe, die in einer hybriden Welt sicher nicht einfacher werden, oder?
Peter Gotthardt: Die hybride Welt bringt natürlich Herausforderungen für die IT-Organisation. Bei vielen Kunden ist Infrastructure as a Service (IaaS) und Platform as a Service (PaaS) bereits Realität. Die IT-Prozesse müssen so definiert sein, dass sie interne und externe Lieferanten einschließen. Themen wie „Onboarding“ von Lieferanten, Katalog-Aggregation, Austausch von Bestellungen und Störungen sind beispielhafte Konsequenzen aus einem hybriden Portfolio. Die gesamte IT-Architektur muss mit den Änderungen Schritt halten. Es geht um Integration, nicht um parallele Welten.
Genau hier setzen wir als Micro Focus mit einer Referenzarchitektur an, um die Cloud-Transformation unserer Kunden zu unterstützen. Natürlich braucht die Transformation auch Zeit. Sie gelingt aber durch schrittweises Vorgehen und die geschickte Auswahl der ersten Services.
Das vollständige Interview auf it-daily.net
Tobias Balfanz und Peter Gotthardt von Micro Focus beantworten in dem auf it-daily.net erschienenen Interview folgende weitere Fragen:
- Können Sie das Thema schnelle, flexible Bereitstellung an einem Beispiel verdeutlichen?
- Zeigen Sie eine durchgängig implementierte Prozesskette mit Planung, Aufbau, Lieferung und Betrieb eines IaaS-Services auf?
- Haben Sie das gesamte IT-Operations-Management im Blick?
- Welche Bedeutung spielen neue Technologien wie Container, MicroServices und DevOps in Ihren Überlegungen?
- In der klassischen On-Premise Welt haben wir viel über den Return-on-Investment (ROI) geredet. Gibt es diese Betrachtung auch für die Cloud?
Weitere Informationen:
Ansprechpartner:
Ulrich Parthier
it Verlag GmbH, Rudolf-Diesel-Ring 21, 82054 Sauerlach
Telefon: +49-8104-649414, E-Mail: u.parthier@it-verlag.de
Die it verlag für Informationstechnik GmbH publiziert das Magazin it management mit dem Supplement it security. Im Online-Bereich stehen mit der Website www.it-daily.net und diversen Newslettern wertvolle Informationsquellen für IT Professionals zur Verfügung. Mit eBooks und Konferenzen zu Themen des Print-Magazins rundet der Verlag sein Informationsangebot ab.
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IAM CONNECT 2019: Das Programm ist online!
Die IAM CONNECT, die größte deutschsprachige Konferenz zum Thema Identity & Access Management vom 18. bis 20. März in Berlin, bietet auch 2019 wieder ein praxisnahes Programm: hochkarätige Sprecher großer Unternehmen teilen ihre Erfahrungen und Visionen mit den Teilnehmern.
Das Programm der IAM CONNECT ist ab sofort online! Es bietet neun Erfahrungsberichte, drei Diskussionsrunden, zwölf Speed Demo Sessions, drei Workshops und konstruktive Gespräche mit Kollegen auf hohem fachlichen Niveau. Veranstaltet wird die IAM CONNECT von it management und it security und mit der IPG Group als Hauptsponsor.
Keynote: Sicheres Identitätsmanagementsystem (FIDES)
Dr. Manfred Paeschke, Chief Visionary Officer der Bundesdruckerei, präsentiert ein revolutionäres Identitätsmanagementsystem, in dem allein der Nutzer bestimmt, was mit seinen Daten passiert. Kern des Identitäts- und Rechtemanagementsystems FIDES sind sogenannte ID-Chains. Dieser Begriff bezeichnet eine eindeutige Verknüpfung von digitalen Berechtigungen. Bei dieser Technologie hat der jeweilige Eigentümer die Kontrolle über seine digitalen Berechtigungen, wie etwa den Zugriff auf bestimmte Dokumente und kann jederzeit nachvollziehen, wer wann mit welcher Berechtigung auf seine Daten zugegriffen hat. Zusätzlich zu dieser intrinsischen Sicherheitsarchitektur wird über eine intuitive GUI die benutzerfreundliche Verwaltung von Identitäten, Berechtigungen, Authentifizierungen und Wissen ermöglicht.
Dieses Identitätsmanagementsystem schafft für alle Identitäten in einem Unternehmen ein sicheres Umfeld. Egal ob Personen, Maschinen, Prozesse und Objekte. Über den gesamten Identitätslebenszyklus ist transparent und einfach nachvollziehbar, was mit diesen Identitäten passiert. Möglich macht dies eine Datenbanktechnologie, die keine festgelegten Strukturen kennt, sondern nullredundant funktioniert und einen globalen Index bildet. Die Datenbank ist nach Vorbild des menschlichen Gehirns aufgebaut. Sie passt sich den eingegebenen Daten an und verknüpft die Daten nach dem Synapsen-Konzept bidirektional miteinander. Alle Daten liegen nur einmal vor und auch unvollständige Änderungen können nachvollzogen werden.
Praxisvortrag: Identity & Access Management für Mitarbeiter und Kunden
Denis Beuermann, Identity & Access Management, Technical Engineer Directory Services bei der B.Braun Melsungen AG, stellt das Projekt BBraun MyID vor. Enterprise-IdM und Customer IAM müssen nicht auf verschiedenen Plattformen implementiert werden: B.Braun stand vor zwei Herausforderungen: Einerseits musste das aus dem Support laufende „historische“ Identity Management System abgelöst werden, andererseits gab es klare Anforderungen an ein IdM für die Kunden im B2B-Geschäft. Beide Anforderungen werden jetzt mit demselben IdM-Produkt bedient, während das Web-Single-Sign-on weiterhin mit einem führenden Federation-Produkt abgedeckt wird.
Workshop: Privileged Access Management als Erweiterung des IAM
Identity Management – oder besser Identity Governance – hilft Unternehmen, die Zugriffsrechte der Mitarbeiter auf ihre Unternehmens-Ressourcen zu steuern. Aber was ist mit den privilegierten Systemen? Wie steuern und überwachen Unternehmen die Zugriffe auf diese und verhindern ggf. versehentlich- oder missbräuchliche Verwendung von kritischen Befehlen? Wie lassen sich Hacker-Attacken eingrenzen, um deren Ausbreitung auf die „Kronjuwelen“ des Unternehmens zu verhindern? In einem Workshop zeigt Dennis Weyel, Senior Technology Consultant bei BeyondTrust, einen integrativen Weg auf, Unternehmen vor ungewollten Zugriffen und Mitarbeiter vor falschen Verdächtigungen zu schützen; mit einem Beispiel aus der Praxis.
Die Konferenz IAM CONNECT 2019 findet vom 18. bis 20.03.2019 in Berlin statt. Hauptsponsor der Konferenz ist die IPG Group, herstellerunabhängiger Systemintegrator für Identity- und Access-Management (IAM)-Lösungen im deutschsprachigen Raum. Zudem sind vertreten: AirLock/Ergon, BeyondTrust, Dierichsweiler, Evidian Atos, iSM Secu-Sys, iWelcome, Nevis, Nexis, OGiTiX, One Identity, Ping Identity und Wallix.
Weitere Informationen und Anmeldung zur Konferenz:
https://iamconnect.de/programm
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10 Punkte für die richtige API-Strategie
APIs sind die Brücke zu kontinuierlicher Modernisierung und Innovation der IT. Das Konzept der APIs ist simpel: Sie verbinden Daten, um neue digitale Erfahrungen zu erschaffen. Bei den IT-Modernisierungstrends, die die digitale Transformation vorantreiben, spielen APIs stets eine entscheidende Rolle. Cloud-Projekte verwenden APIs. Software, die mit IoT-Sensoren interagiert, verwendet APIs. Kontextbezogene mobile Anwendungen verwenden APIs. Auch das Einspeisen und Analysieren von Big Data in die Systeme fällt in den Aufgabenbereich der APIs. Sie sind die Schlüsseltechnologie, die neue Geschäftsmodelle, Produktangebote, Erkenntnisse und viele andere IT-Veränderungen ermöglicht. So werden sie zunehmend als eine entscheidende Komponente für eine erfolgreiche digitale Transformation von Unternehmen angesehen.
Ganz egal, wie Unternehmen APIs verwenden, sollten sie Planung, Entwurf, Sicherung und Verwaltung unbedingt strategisch und nicht nur taktisch in Angriff nehmen. Eine strategische Sichtweise ermöglicht es, die taktischen Anforderungen von heute zu erfüllen und gleichzeitig die Flexibilität zu bieten, die für eine gelungene Modernisierung der digitalen Welt ganz klar erforderlich ist.
10 Best Practices für die Modernisierung der IT-Infrastruktur
Diese zehn Best Practices helfen dabei, die IT-Infrastruktur zu modernisieren. Dies gelingt mit einer API-Strategie, die kontinuierliche Innovationen unterstützt und gleichzeitig Kosten, Flexibilität und Sicherheit optimiert:
- Positiven ROI planen
- Governance nach Bedarf aufbauen
- Eine gemeinsame API-Ebene verwenden, um die Cloud auch mit der On-Premise IT zu verbinden
- Koordination der geschäftlichen und technischen Überwachung
- Positive Nutzererfahrung sicherstellen und SLAs erfüllen
- Durchführung regelmäßiger Audits
- Sicherheit zu einer Funktion machen, nicht zu einer Barriere
- Die eigene Identität kennen
- Richtlinien getrennt von APIs erstellen
- Drosselung und Quotenmanagement einsetzen
Christoph Wiechmann, Principal Consultant API Management bei Axway, beschreibt diese zehn Punkte ausführlich in dem vollständigen Artikel, der Teil des eBooks „API-Management“ ist.
Die Themen des eBooks API-Management
- API Management to go!
- Strategisch durchdacht – Effizient gemacht
- Die API Economy erfolgreich managen
- APIs im Einsatz: In 5 Schritten zu Agilität und Sicherheit
- API Management: Das Tor zu einer neuen Geschäftswelt
Das eBook „API-Management“ ist eine Sonderausgabe des Fachmagazins it_management. Es ist deutschsprachig, 29 Seiten lang und das PDF ca. 3,1 MB groß. Es steht unter diesem Link kostenlos zum Download bereit:
https://www.it-daily.net/ebooks/19312-api-management-2018
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Hybrid IT in der Praxis
Die Referenten führen vor, wie Anwender aus einem Katalog ein Serversystem wahlweise in der internen oder einer Public Cloud bestellen; wie das System automatisch provisioniert, in das Configuration Management aufgenommen sowie durch Monitoring überwacht wird; wie Events aus dem Monitoring einfach ins Incident Management überführt und dort bearbeitet werden können. Durch Abbildung eines durchgängigen Prozesses über Systemgrenzen hinweg sind Sie in der Lage, die Deployment-Zeiten wesentlich zu reduzieren sowie externe Cloud-Kapazitäten bedarfsweise einzubinden.
Warum sich die Teilnahme an dem Webinar lohnt:
- Die Teilnehmer erhalten einen Einblick in die Hybrid IT Management-Lösungen von Micro Focus und profitieren von Expertenwissen.
- Die Live-Demo zeigt eine durchgängig implementierte Prozesskette mit Planung, Aufbau, Lieferung und Betrieb eines IaaS-Services.
- Zudem erfahren die Teilnehmer, wie sie hybride IT-Infrastrukturen effizient monitoren und managen können.
Die Sprecher
Tobias Balfanz ist seit 2012 als Presales Consultant bei Micro Focus tätig. Sein fachlicher Schwerpunkt liegt auf IT Operations Management Softwarelösungen mit Fokus auf Server- und Netzwerkmanagement. In seiner Funktion entwickelt Tobias Balfanz kundenspezifische Lösungskonzepte für namhafte Unternehmen in der DACH-Region, wobei er auf eine langjährige Fachexpertise zurückgreifen kann.
Ob Dribbling, Passspiel oder Torschuss – nicht nur auf dem Platz, sondern auch im Berufsleben lebt Tobias Balfanz diese zentralen und zielführenden Fähigkeiten.
Peter Gotthardt unterstützt seit mehr als 20 Jahren Unternehmen auf ihrem Weg zur Verbesserung von IT-Prozessen. Als Business Development Manager bei Micro Focus ist Peter Gotthardt für die Entwicklung des Professional Services-Geschäftes in der DACH-Region verantwortlich. Ausserdem ist er als Lead Solution Consultant für Micro Focus Kunden tätig mit den thematischen Schwerpunkten IT Service Management und Referenzarchitekturen (z. B. IT4IT).
Seine Leidenschaft für Architecting, Implementierung und Verbesserung von IT-Prozessen gekoppelt mit seiner langjährigen Beratungsexpertise macht Peter Gotthardt zu einem geschätzten Trusted Advisor bei namhaften Kunden in der DACH-Region. Als Volleyballspieler weiß er, dass es keine Standard-Situationen gibt und man nur im Team gewinnen kann.
Die Eckdaten des Webinars
Thema: Hybrid IT in der Praxis – Wie Sie Public und Private Cloud optimal integrieren
Termin: 15. Februar 2019, 10 bis 11 Uhr
Das kostenlose Webinar findet in deutscher Sprache statt.
Die Teilnehmerzahl ist begrenzt.
Info & Anmeldung:
https://register.gotowebinar.com/register/1482394957298318082
Weitere Informationen
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Der Weg in die Hybrid Cloud ist ein Marathon
- Was ist das Software Defined Data Center
- Wie sollten Unternehmen an die Migration in eine SDDC-Strategie herangehen
- In 5 Schritten zum Software Defined Data Center
Der Weg zum Software Defined Data Center und damit in die Hybrid Cloud ist keine Kurzstrecke, sondern ein Marathon. Aber er ist für Unternehmen definitiv ein strategisch wichtiger Schritt, um digitale Geschäftsprozesse erfolgreich zu transformieren und sich langfristig Wettbewerbsvorteile zu sichern.
Bis vor wenigen Jahren wurden Rechenzentren aus einer Reihe von Hard- und Softwarekomponenten nach den Anforderungen eines Unternehmens konfiguriert, vernetzt und bereitgestellt. Doch die Anzahl der Anwendungen sowie deren Anforderungen an heutige Systeme wachsen kontinuierlich an: In Zeiten von Digitalisierung, Big Data und Co. erweist sich der traditionelle Ansatz mehr und mehr als unflexibel und teuer. Eine Lösung muss her, die Ressourcen schnell und bedarfsgerecht bereitstellen kann und dabei die Kosten stets im Blick hat. Das Software Defined Data Center (SDDC) wird diesen Anforderungen gerecht und ist damit eine Grundlage für eine Hybrid-Cloud-Strategie.
Was ist das Software Defined Data Center?
Sind insbesondere Server in den meisten Rechenzentren bereits häufig virtualisiert, geschah dies mit Storage- und Netzwerk-Ressourcen bislang nur punktuell. Und das, obwohl dem Großteil der IT-Verantwortlichen der aktuelle Zugzwang durchaus bewusst ist: Laut aktueller IDC-Studie (Quelle: IDC-Studie „Next Generation Data Center in Deutschland 2018“, Dezember 2017) sehen 73 Prozent der Befragten die Notwendigkeit zur Modernisierung im Data Center.
SDDC kann bei dieser Modernisierung maßgeblich beitragen: Hier wird die gesamte IT-Infrastruktur aggregiert, virtualisiert und in Form von Diensten – als IT-as-a-Service (ITaaS) – bereitgestellt. Die Virtualisierung umfasst dabei sowohl Compute bzw. Server (Software Defined Computing) und Storage (Software Defined Storage) als auch das Netzwerk (Software Defined Networking). Als Abstraktionsebene bündelt eine Management-Software alle physischen Hardware-Ressourcen in einem Pool und schafft eine sichere, überwachte Umgebung. Ressourcen-Provisionierung, IT-Betrieb und -Konfiguration werden zentral gesteuert und verwaltet. Eigenschaften einer Infrastruktur, die sich hervorragend als Basis für eine Cloud-Strategie eignen.
In dem vollständigen Beitrag auf it-daily.net beschreibt Markus Hahn, der bei der Logicalis GmbH den Bereich Data Center verantwortet, die Grenzen des SDDC und warum der Weg in die Hybrid Cloud ein Marathon ist:
Zusätzlich zu diesem Fachbeitrag steht Markus Hahn in einem Interview Rede und Antwort.
Wie sollten Unternehmen an die Migration in eine SDDC-Strategie herangehen? Können Sie unseren Lesern einen grundsätzlichen Rat zum Auswahlprozess einer geeigneten SDDC-Lösung geben?
Der tatsächliche Auswahlprozess wird sich im ersten Schritt daran ausrichten, wie weit die IT-Infrastruktur schon Software Defined-Komponenten beinhaltet. Das ist im Bereich der Compute-Infrastruktur nahezu immer der Fall. Entsprechend wird es sich bei der Umsetzung einer SDDC-Strategie in den meisten Fällen nicht um einen Austausch, sondern um eine Weiterentwicklung der vorhandenen IT-Infrastruktur handeln.
Da es ergänzend eine Vielzahl möglicher Lösungsansätze und Produkte im Markt gibt, sollten Auswahl- und Migrationsprozess immer der konkreten Zielsetzung und dem betrachteten Anwendungsfall folgen. Verdeutlichen sollen das die nachfolgend beschriebenen Beispiele, für die bei der Umsetzung völlig unterschiedliche Lösungsansätze in Betracht gezogen werden müssen.
Viele Unternehmen müssen im Rahmen der zunehmenden Digitalisierung von Produkten und Prozessen beispielsweise wesentlich mehr Daten speichern und verwalten. Im Rahmen dieses Anwendungsfalls für Software Defined Storage wünschen sich Kunden oftmals Effizienz, gerne langfristige Unabhängigkeit von einer Hardware-Lösung und Flexibilität, beispielsweise in Bezug auf die Nutzung von Cloud-Services zur weiteren Verarbeitung der Daten. Die Lösungen in dem Umfeld werden oft anwendungsfallbezogen evaluiert und beschafft.
Ein völlig anderer Anwendungsfall kommt exemplarisch aus dem Bereich der IT-Infrastruktur. Durch Erweiterung und Automatisierung der oftmals im Einsatz befindlichen Server-Virtualisierung bauen Unternehmen Hybrid Cloud-Infrastrukturen auf. Deren Ressourcen können flexibel und direkt durch den Anwender verwaltet werden. Dabei werden durch eine Integration und Automatisierung des gesamten Architektur-Stacks einheitliche Rahmenbedingungen in Bezug auf die Kostenkontrolle und Sicherheitsaspekte geschaffen.
Im vollständigen Interview auf it-daily.net (https://www.it-daily.net/it-management/data-center-server-storage/19918-data-center-der-zukunft) geht es um folgende Fragen:
- Wie schätzen Sie den Reifegrad der SDDC-Technologie ein?
- Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, ihre über Jahrzehnte gewachsenen Rechenzentren zu modernisieren. Wie lässt sich hier ein Nebeneinander von herkömmlicher RZ-Infrastruktur und SDDC sinnvoll realisieren? Welche Klippen gilt es zu umschiffen?
- Für welche Anwendungsfälle ist SDDC prädestiniert? Welche Rolle spielt diese Technologie in Bezug auf die Digitalisierung?
- Gibt es hierfür mittlerweile Lösungsansätze, alle Prozesse der Infrastruktur zentral zu monitoren und zu verwalten?
- Ein spezielles Thema im Bezug auf Virtualisierungslösungen ist das Lizenzmanagement. Hier ergeben sich für Unternehmen beispielsweise im Bereich Datenbanken oder ERP zahlreiche Stolpferfallen. Was ist Ihre Erfahrung damit?
In 5 Schritten zum Software Defined Data Center
Der Weg ins Rechenzentrum der Zukunft will wohl geplant sein, um die Vorteile des SDDC optimal auszuschöpfen. Bei der Entscheidung, das eigene Rechenzentrum in Teilen oder komplett in einen softwarebasierten Ansatz zu überführen, sollten zunächst folgende Fragen beantwortet werden:
- Bis wann soll die Maßnahme umgesetzt sein?
- In welchem Umfang können personelle Ressourcen dafür abgestellt werden?
- Ist externe Unterstützung notwendig?
- Wie viel des benötigten Know-hows ist intern vorhanden?
- Wie kann der Betrieb gewährleistet werden?
- Passt die geplante Infrastruktur zu den Anforderungen der Geschäftsprozesse?
- Wie zukunftssicher ist der Ansatz, auch in Bezug auf neue Technologien?
Erst wenn diese Frage ausreichend beantwortet wurden – wobei sich die Rücksprache mit einem erfahrenen IT-Dienstleister empfiehlt – kann der Weg ins Rechenzentrum der Zukunft Schritt für Schritt beschritten werden. In dem Beitrag „In 5 Schritten zum Software Definded Data Center“ (https://www.it-daily.net/…) sind die notwendigen Schritte beschrieben.
Bildquellen:
Marathonläufer: shutterstock.com
Markus Hahn: Logicalis GmbH
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Praxistaugliche Live-Chat-Ansätze: Digitale Utopie oder Realität?
- Produktiver Einsatz eines Live-Chat
- Symbiose aus menschlicher Empathie und smarter IT
- Digitalisierung der Kundenansprache und Videoberatung mit WebRTC (Web Real Time Communication)
In vielen Unternehmen ist die Kundenzufriedenheit wesentliches Bewertungskriterium und Kennzahl für den Unternehmenserfolg. Da Produkte und Dienstleistungen immer ähnlicher und damit in ihren Bestandteilen austauschbarer werden, ist es der erlebte Kundenservice, der oft über den Wechsel zur Konkurrenz oder einen erneuten Wiederkauf entscheidet.
Um ihren Kundenservice zu verbessern, setzen viele Unternehmen auf den Einsatz eines sogenannten Live-Chat. Durch diesen soll dem Webseitenbesucher jederzeit eine direkte Kontaktaufnahme zum Unternehmen möglich sein. Dadurch wird die persönliche Bindung zum Unternehmen gestärkt und die Servicequalität verbessert. Mangelnde Reaktionsfähigkeit, Standardfragen oder zu allgemeine Auskünfte lassen jedoch bei vielen Nutzern einen negativen Eindruck ihres ersten Live-Chat Erlebnisses zurück, wodurch die Frage aufkommt: Existieren praxistaugliche Ansätze für Live-Chat Lösungen? Welche Herausforderungen müssen diese meistern, um tatsächlich einen Mehrwert zu bieten?
Unternehmen wollen mit dem Live-Chat ihre klassischen Kontaktmöglichkeiten, die ein Kunde zum Unternehmen hat, um einen digitalen Kanal erweitern. Der Live-Chat soll jederzeit eine Kontaktaufnahme zum Unternehmen ermöglichen und Hürden abbauen. Funktioniert das aber so ohne weiteres?
David Welzmiller, Head of Product bei der estos GmbH, beantwortet in einem auf it-daily.net erschienenen Interview (https://www.it-daily.net/…) Fragen über den Trend Live-Chat und wie dieser in der Praxis sinnvoll eingesetzt werden kann.
Welche Schwierigkeiten behindern in der täglichen Praxis den produktiven Einsatz eines Live-Chat?
David Welzmiller: Ein schneller, digitaler Kontakt zum Unternehmen wird für Kunden immer wichtiger. Sie möchten mit wenig Aufwand wichtige Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen schnell recherchieren und finden. Dabei wollen sie keinen medialen Bruch erleben. Wenn sich ein Interessent beispielsweise auf der Webseite eines Autohauses über ein neues PKW-Modell informiert, will er auch hierüber mit Mitarbeitern des Autohauses in Kontakt treten und seine Fragen in kurzer Zeit klären.
Diese Umsetzung sieht im Alltag oft noch völlig anders aus: Der Live-Chat ist nur auf der Startseite platziert oder nicht sichtbar, sodass er nur mit Mühe gefunden wird. Oder er ist derart prominent platziert, dass andere Webseiteninhalte dahinter „verschwinden“. Die intuitive Navigation wird dadurch gestört. Manchmal erscheint der Live-Chat auch in Form von Pop-up Standardtext, von dem sich der Nutzer nicht angesprochen oder gar gestört fühlt. Probiert ein Nutzer den Live-Chat dann aus und erhält eine unverbindliche oder im schlimmsten Fall gar keine Antwort, wird er höchstwahrscheinlich kein zweites Mal auf diesen digitalen Kanal zurückgreifen. Die positive Intention, die mit dem Live-Chat verfolgt wurde, verpufft. Unternehmen sollten sich deshalb im Vorfeld Gedanken machen, welche Erwartungen die Kunden an sie haben. Wie sollte der Live-Chat angeboten werden? Welche Anforderungen müssen für einen reibungslosen, produktiven Betrieb gewährleistet werden?
In dem vollständigen Interview (https://www.it-daily.net/…) geht David Welzmiller auf folgende weitere Fragen ein:
- Wie sehen digitale Touchpoints konkret aus?
- Sind einige Branchen geeigneter für den Live-Chat-Einsatz als andere?
- Welchen Ansatz verfolgt estos mit seinem Live-Chat und wovon profitieren Unternehmen?
Zwei Fachbeiträge über Live-Chats ergänzen das Interview:
- Symbiose aus menschlicher Empathie und smarter IT
Die Frage, inwieweit der Kundenservice künftig digitalisiert werden sollte, spaltet die Gemüter: Die einen Unternehmen erhoffen sich endlich eine sinnvolle Digitalisierung vorhandener Prozesse. Die anderen befürchten den endgültigen Verlust des professionellen Servicegedankens, wenn IT den „menschlichen Einfluss" ersetzt. Ergänzt sich jedoch smarte IT mit persönlichem Engagement, entsteht eine völlig neue Form des Kundenservice, der die Maßstäbe von morgen definiert. Der persönliche Service erlebt ein Comeback.
Weitere Informationen dazu finden Interessierte auf it-daily.net (https://www.it-daily.net/it-management/system-service-management/19813-perfekte-symbiose-aus-menschlicher-empathie-und-smarter-it).
- Digitalisierung der Kundenansprache und Videoberatung
Effiziente Kommunikationsprozesse sind Grundlage für Auskunftsfähigkeit, professionellen Kundenservice und produktive Zusammenarbeit. Die Prozesse an der Schnittstelle zwischen IT und Telekommunikation sind demzufolge ein guter Einstieg, um von den Vorteilen der Digitalen Transformation zu profitieren.Laut Umfragen ziehen die meisten Kunden nach wie vor Medien wie Fax, E-Mail oder das Telefon für die tägliche Kommunikation vor. Doch die Akzeptanz neuer Möglichkeiten wie Audio/Video-Chats oder Beratungen im „virtuellen Raum“ steigt rasant. Unternehmen, wie Finanzdienstleister und Banken, die ihren Kunden künftig auch moderne Kommunikationsmedien und eine schnelle Interaktion bieten, werden langfristig profitieren.
Neue Technologien wie WebRTC (Web Real-Time Communication, deutsch „Web-Echtzeitkommunikation“) ermöglichen Echtzeitkommunikation über das Internet. So lässt sich die Webseite von einem reinen Informationsmedium zu einer Plattform für Interaktion und Kommunikation ausbauen. Ausgewählte Kundenbetreuer werden nach „außen hin“ sichtbar gemacht. Die Sparkasse am Niederrhein setzt Digitale Kundenkommunikation bereits erfolgreich ein.Weitere Informationen über Live-Chat bei der Sparkasse am Niederrhein stehen auf it-daily.net (https://www.it-daily.net/…).
Weitere Informationen:
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SAP-Lizenzmanagement: Den Worst Case verhindern
- Die häufigsten Fragen bei der SAP-Lizenzvermessung
- Überblick über die eigene SAP-Lizenzlandschaft
- Tools zur SAP-Lizenzvermessung
In der Lizenzierungspraxis war es bisher meist üblich, sich bei der Auswahl der Lizenzen nach den Funktionen der User zu richten. Logischerweise gab es deswegen bei geringem Funktionsumfang auch die günstigste Lizenz. Dieses Kaufverhalten möchte SAP nun ändern.
Die indirekte Nutzung und das neue Preismodell von SAP sorgen aktuell für Gesprächsstoff zur SAP-Lizenzierung. Vielen dürfte noch unbekannt sein, dass SAP nach dem nächsten Update ihrer Lizenzvermessungssoftware vollständige Transparenz zur indirekten Nutzung in SAP-Systemen bekommen wird. Was ist also zu tun, um nicht deutlich nachzuzahlen?
Bisher sprach man dann von indirekter Nutzung, wenn SAP-Technologie unlizenziert für einen produktiven Mehrwert genutzt wurde. Die Definitionen, was genau diesen Mehrwert darstellt, waren dabei aber sehr unterschiedlich. Teilweise wurde schon die Informationsbereitstellung aus dem SAP-System als indirekte Nutzung angesehen und musste als solche lizenziert werden.
Die häufigsten Fragen bei der SAP-Lizenzvermessung
Die Lizenzvermessung ist grundsätzlich eine lästige Aktivität, schon deshalb, weil sie einen aus dem Tagesgeschäft reißt und Unkalkulierbarkeit im Kostenbereich darstellt. Somit ist die häufigste Frage: Bin ich dieses Mal ausreichend lizenziert oder stehen wieder Nachzahlungen an? Im administrativen Bereich fragt man sich, ob über das Jahr alles richtig eingestellt wurde und man nicht gegen Compliance-Richtlinien verstößt, die ja gern mal von Jahr zu Jahr wechseln können.
Tools zur SAP-Lizenzvermessung
Tools zur SAP-Lizenzvermessung versprechen eine kontinuierliche Optimierung und eine vollständige Kostenkontrolle. Kann ein solches Versprechen, denn überhaupt zu 100% gelten und gibt es noch Unternehmen, die bei Lizenzvermessungen manuell vorgehen?
„Wer in der SAP-Welt, gerade beim Thema Lizenzen, in Schwarz/Weiß denkt, kennt SAP schlecht. Ein 100-Prozent-richtig gibt es nicht. Die Lizenzbedingungen waren, sind und werden wohl auch weiterhin mit einem ordentlichen Graubereich versehen sein. SAP bemüht sich leider nur halbherzig um Transparenz", so Peter Rattey, Geschäftsführer der Voquz Labs GmbH.
Umso mehr Transparenz benötigt man als Kunde in seinen Lizenzlandschaften und da ist die Verwendung von Software unabdingbar. Eine volle Kostenkontrolle ohne Software ist eigentlich bei diesem komplexen Thema nicht möglich und selbst wenn Software eingesetzt wird, gibt es riesige Unterschiede, wie und welche Details von dieser gezählt, optimiert oder überhaupt bedacht werden.
Peter Rattey greift in einem auf it-daily.net (https://www.it-daily.net/it-management/erp-sap/19628-sap-lizenzmanagement-den-worst-case-verhindern) erschienen Interview einige knifflige Themen auf und erklärt wie man sich am besten auf das neue SAP-Lizenzmodell vorbereitet.
Es geht um folgende Fragen
- Thema Änderungen. Sobald es Innovationen gibt wie etwa bei dem Thema Virtualisierung oder nun bei der Diskussion um den Nachweis via Berechtigungsmanagement, kommen viele Anwender ins Schwimmen. Was tun?
- Thema Berechtigungsmanagement: Das könnte man ja bequem durch die Kopplung an ein IAM-System lösen oder?
- Es gibt ja zahlreiche Lizenzmanagement-Tools, nämlich solche für die gesamte IT-Infrastruktur inklusive Software-Lizenzen und solche, die auf die SAP-Landschaft spezialisiert sind. Wie schafften es Unternehmen, einen Wildwuchs in der IT-Infrastruktur zu verhindern?
- Ist die DSAG eine hilfreiche Organisation, wenn es um Probleme bei der Bewertung von Lizenzen geht?
- Was halten Sie von gebrauchten SAP-Lizenzen? Ist das für Über- bzw. Unterlizenzierung eine praktikable Alternative?
- Voquz selbst bietet mit samQ und setQ eine eigene Lösung an. Welches sind die Unterschiede zu anderen Lösungen?
Überblick über die eigene SAP-Lizenzlandschaft
Nur wer selbst seine Position genau kennt, hat wirklich die Möglichkeit, das für sich beste Modell zu verhandeln. Das Credo lautet: Transparenz hilft! Man sollte SAP zuvorkommen und sich einen Überblick über die eigene SAP-Lizenzlandschaft verschaffen. Christian Steiner von der Voquz Group beschreibt in dem Artikel „Wenn SAP alles weiß… – Es wird Zeit zu handeln“ auf it-daily.net https://www.it-daily.net/it-management/erp-sap/19633-wenn-sap-alles-weiss-es-wird-zeit-zu-handeln wie SAP-Kunden ihre augenblickliche Lizenzsituation analysieren und für sich das optimale Lizenzmodell auswählen können.
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Ansprechpartner:
Ulrich Parthier
it Verlag GmbH, Rudolf-Diesel-Ring 21, 82054 Sauerlach
Telefon: +49-8104-649414, E-Mail: u.parthier@it-verlag.de
Die it verlag für Informationstechnik GmbH publiziert das Magazin it management mit dem Supplement it security. Im Online-Bereich stehen mit der Website www.it-daily.net und diversen Newslettern wertvolle Informationsquellen für IT Professionals zur Verfügung. Mit eBooks und Konferenzen zu Themen des Print-Magazins rundet der Verlag sein Informationsangebot ab.
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Ein ungleicher Kampf: Cyber-Kriminalität versus Mittelstand
- Cyber-Security versus Kosten
- Bösartige Software-Updates versus valide Software-Updates
- Neue Bedrohungen versus Künstliche Intelligenz
In KMUs scheitert die Cyber Security oft an den Kosten. Muss das so sein oder gibt es einen besseren Weg? Ein Gespräch mit Rüdiger Trost, Head of Cyber Security Solutions bei F-Secure in der DACH-Region, über die Probleme dieses Wirtschaftszweiges mit der IT-Sicherheit.
Ethische Hacker gegen Cyber-Kriminalität, Gut gegen Böse, es ist ein immerwährender Kampf. Ein neuer Trumpf einiger Angreifer sind nun Software-Updates, in denen Schadcodes eingeschleust werden. Was sind probate Mittel, so etwas zu verhindern? Vielleicht ein Patch Management? Das aber können oder wollen sich gerade kleinere und mittelständische Unternehmen nicht leisten.
Rüdiger Trost: Natürlich ist es schwierig, für kleine und mittelständische Unternehmen, umfassende Kompetenz in Sachen Sicherheit aufzubauen. Sicherheitsexperten sind teuer und kaum zu bekommen. Da Security immer komplexer wird, ist es schwer für „normale“ IT-Fachleute, auf dem Laufenden zu bleiben.
Aber die Lösung ist ganz einfach: Sie sollten sich an ein zertifiziertes Systemhaus wenden, das KMU umfassend und kompetent beraten kann. Und Patch Management ist in jedem Fall hilfreich. Der F-Secure Software Updater bietet die Möglichkeit, Software von Drittanbietern zu identifizieren und sie auch immer auf dem aktuellen Stand zu halten. Dieses Tool ist in unseren Sicherheitslösungen integriert, sodass Sie alle erforderlichen Komponenten zu einem transparenten und kostengünstigen Paketpreis erhalten.
Kann Künstliche Intelligenz (KI) die Sicherheit verbessern?
Rüdiger Trost: Künstliche Intelligenz ist sehr hilfreich dabei, neue Bedrohungen schnell zu identifizieren und zu reagieren. Die künstliche Intelligenz, die in der F-Secure Rapid Detection & Response-Lösung verwendet wird, ist auf reale Cyberangriffe geschult. Sie erlernt verdächtiges Verhalten, indem sie zunächst analysiert, wie normales Verhalten aussieht. Wir vertrauen aber nicht nur auf die fortschrittliche Technologie in unserem Haus. Unsere KI arbeitet etwa mit einem internen Expertenteam zusammen und hilft beispielsweise mögliche Angriffe zu entdecken. Unsere menschlichen Experten prüfen diese dann umgehend und können so binnen weniger Minuten mögliche Schwachstellen aufdecken.
Rüdiger Trost, Head of Cyber Security Solutions bei F-Secure in der DACH-Region, beantwortet in einem auf it-daily.net erschienenen Interview folgende Fragen:
- Wie sieht es Ihrer Meinung nach mit Notfallplänen und Maßnahmen aus?
- Viele Branchen wie Pharma, aber auch Banken sind speziellen zusätzlichen Regularien unterworfen. So gibt es etwa für die Banken in den Niederlanden und in Belgien simulierte Cyberattacken der Bankenaufsicht, um die Sicherheit von Banken zu testen. In Deutschland hingeben heißt es hier: Fehlanzeige. Sind Simulationstests der richtige Weg?
- Etwas provokatorisch heißt es ja im Titel: Der ungleiche Kampf. Ungleich, weil extrem spezialisierten Angreifern nur wenig an Gegenwehr gegenübersteht. Es fehlt an Know-how, Personal und meist auch Budget. Wie kann der Kampf dennoch gewonnen werden? Sind Managed Services ein Ausweg?
- Es ist viel von neuen Angriffsmethoden die Rede. Hat eine Jahrzehnte alte Technik wie E-Mail als Angriffsvektor noch eine Bedeutung?
Das vollständige Interview steht auf it-daily.net:
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Herausforderungen eines modernen Netzwerks
- Netzwerkressourcen für einen nahtlosen Übergang von Diensten
- Adaptive-Threat-Intelligence-Lösung für sichere Netzwerke
- Adaptive Networking und Content-Delivery-Netzwerke (CDN)
Durch das unaufhaltsame Wachstum der digitalen Welt wird der Bedarf an Technologien deutlich erweitert. Zeitgleich steigen auch die Möglichkeiten, die mit dem technischen Fortschritt einhergehen. Das gilt auch für moderne Netzwerke. Aktuelle Technologien wie Cloud Computing, Blockchain, das Internet der Dinge benötigen unglaublich viele Netz-Ressourcen, die von Netzwerkanbietern bereit gestellt werden müssen. Anwender und Unternehmen senden und empfangen riesige Mengen an digitalen Inhalten und die Tendenz steigt weiter an. Dabei haben Unternehmen sehr hohe Anforderungen an Flexibilität, Effizienz, Risikominimierung und Kundennähe.
Netzwerkressourcen für einen nahtlosen Übergang von Diensten
Das gilt besonders, wenn Unternehmen ihr eigenes Geschäft ausbauen wollen. Gute Provider bieten mit ihren Netzwerkressourcen einen nahtlosen Übergang von Diensten an und stellen ein Hochgeschwindigkeitsnetz für die reibungslose Übertragung zur Verfügung.
Hier ist Adaptive Networking eine Lösung, die ein einzigartiges Zusammenspiel aus dynamischen und sicheren Netzwerkverbindungen mit Multi-Cloud-Management-Funktionen bietet. Netzwerke der Zukunft müssen Multi-Cloud-Konnektivität aufweisen, um den Anforderungen zu genügen. Unternehmen wollen von einer zentralisierten, einheitlichen und gleichzeitig integrierten Cloud-Plattform profitieren. Das gilt in Zukunft vor allem auch für mobile Kommunikation und mobile Anwendungen. Durch diese wird sich die benötigte Datenmenge noch weiter erhöhen. Optimierte Content-Delivery-Netzwerke (CDN) können diese Menge an Daten und Inhalten bewältigen. Im besten Fall erfüllen diese CDNs eine Vielzahl von Vernetzungsanforderungen der Kunden. Dies gilt insbesondere für Kunden aus dem B2C-Segment. Die Webseitenleistung wird verbessert, was die Ladezeiten verkürzt und somit den Kaufprozess beschleunigt. Des Weiteren werden Content-Delivery-Netzwerke häufig für die Übertragung von digitalen Dateien verwendet, ob Anwendungen, PDFs, Firmware-Patches oder Sicherheitsupdates.
In Zukunft wird auch der Mobilfunkstandard 5G eine Rolle spielen, denn er bietet einen Low Power Sensor, hohe Bandbreite, höhere Geschwindigkeiten und Datenübertragungskapazitäten sowie eine hohe Zuverlässigkeit. Geschwindigkeit, Kapazität, latenzfreie Datenübertragung und Sicherheit sind zweifellos entscheidend für die Anbindung an die Cloud und die 5G-Mobilkommunikation. Die volle Betriebssicherheit wird dabei von der physischen Netzwerkinfrastruktur des Netzwerk-Anbieters gewährleistet.
Sicherheit steht über allem
Interessierte Leser finden den vollständigen Fachartikel frei verfügbar auf it-daily.net. Er beschreibt im weiteren Verlauf wie Verantwortliche ihr Netzwerk ausgefeilten und zielgerichteten Cyberattacken schützen können wie etwa mit einer Adaptive-Threat-Intelligence-Lösung.
Hier finden Sie den vollständigen Fachartikel:
Ein Interview mit Ralf Straßberger, Geschäftsführer Deutschland, über die Veränderungen und neuen Angebote für die DACH-Region seit der Übernahme von Level3 Communications im vergangenen Jahr finden Sie hier:
https://www.it-daily.net/it-management/data-center-server-storage/19320-ihr-netzwerk-neu-gedacht
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Der Weg ist das Ziel: Digitalisierung richtig anpacken
„Und, schon digital?“ Zugegeben, auf diese Frage mit Ja oder Nein zu antworten, wird den wenigsten gelingen. Schließlich ist Digitalisierung nicht einfach ein Schalter, den man umlegt und schon ist die Transformation vollbracht. Es geht um weitreichende Prozessänderungen und neue Formen der Zusammenarbeit. Fest steht: Digitalisierung ist längst kein Trend mehr, sondern eine Pflichtaufgabe.
Digitalisierung macht Unternehmen flexibler
Wer sich die folgenden Zahlen vor Augen führt, müsste eigentlich unmittelbar das Portemonnaie öffnen und in Digitalisierung investieren: Einer repräsentativen Studie des Digitalverbandes Bitkom zufolge gaben 63 Prozent der befragten Geschäftsführer und Vorstände an, die Organisation ihres Unternehmens sei durch Digitalisierung flexibler geworden. Bei 79 Prozent der Unternehmen beschleunige diese die Kommunikation mit Kunden, 55 Prozent stellten eine höhere Effizienz fest. Doch es gibt auch eine Kehrseite der Medaille: Digitalisierung bedeutet Veränderung – für das Unternehmen und vor allem die dort arbeitenden Menschen.
Das Ziel einer digitalen Transformation, also die Einführung digitaler Technologien und Geschäftsmodelle im Unternehmen erfolgreich durchzuführen, bedeutet eine Umstellung für jeden Mitarbeiter. Der Grund: Digitalisierung schafft ganz neue Formen der Zusammenarbeit und zieht Prozessänderungen nach sich. Dadurch kann Unsicherheit bei den Betroffenen entstehen.
Digitalisierung schafft ganz neue Formen der Zusammenarbeit
Eine Umfrage des IT-Anbieters CSC unter 1.000 Arbeitnehmern in Deutschland bestätigt dies: Nur 21,8 Prozent der Befragten sagten demnach aus, dass in ihrem Unternehmen ein HR-Konzept für die digitale Transformation existiert. Dazu passt es, dass 88 Prozent überzeugt waren, dass es mit den bestehenden Strukturen ihres Unternehmens nicht gelingen wird, die Weichen für die neuen Anforderungen der digitalen Arbeitswelt zu stellen.
Zugleich geht aus der Umfrage hervor, welchen Weg die Unternehmenslenker angesichts des digitalen Wandels aus Sicht der Arbeitnehmer eigentlich beschreiten müssten: Nämlich einen Weg der konsequenten Aus- und Weiterbildung, gepaart mit einem Arbeitsklima, in dem Veränderungsbereitschaft gelebt wird. So bewerteten zwei Drittel der Befragten die aktuelle Skills- und Kompetenzstrategie ihres Arbeitgebers bestenfalls mit der Schulnote Drei oder schlechter. Zudem wünschen sich 66 Prozent eine
Unternehmenskultur, die Innovation gezielt fördert. Hier wird klar, dass ein entscheidender Baustein einer erfolgreichen Digitalisierungsstrategie die Einbindung der Mitarbeiter ist.
Wie die Mitnahme und Qualifizierung der betroffenen Mitarbeiter im Rahmen von Digitalisierungsprojekten gelingen kann, soll im Folgenden anhand eines Praxisbeispiels gezeigt werden. Speziell bei der Einführung einer IT-gestützten Eingangsrechnungsverarbeitung ist die Einbindung der Mitarbeiter sehr wichtig. Denn mit der Einführung der digitalen Rechnungsbearbeitung werden nicht nur neue Technologien wie Scansoft- und -hardware, Klassifikationssoftware und Workflows eingeführt. Auch die Integration in Fachverfahren und neue Prozesse wie beispielsweise Freigabeverfahren bringen Veränderungen. Das kann eine Organisation durchaus belasten, weshalb ein zentraler Ansatz die stetige Einbeziehung der Mitarbeiter sein muss.
Digitalisierung: Eine kleine Anleitung
In dem eBook „Digitale Transformation“ beschreibt Michele Barbato, Ceyoniq Technology, eine Einführungsstrategie hierfür. Sie wurde auf der Basis eines agilen Vorgehensmodells entwickelt, bei der die Experten mehr als Coach und weniger als Berater auftreten. Dadurch werden viele Projektaufgaben von den betroffenen Mitarbeitern selbst erledigt, was dazu führt, dass diese sich sukzessive immer stärker mit dem neuen Projekt identifizieren.
Den vollständigen Artikel mit der Anleitung zur Digitalisierung finden interessierte Leser in dem eBook „Digitale Transformation“.
Die Themen des eBooks „Digitale Transformation“
- Was bedeutet „Digitale Transformation“ eigentlich?
- Der Weg ist das Ziel: Digitalisierung richtig anpacken
- Digitale Transformation ist in aller Munde
- Die Digitalisierung rauscht noch an den Bilanzen vorbei
- Mit DEVOps gemeinsam in die Digitalisierung
- Maschinenbau meets IT: So geht die Digitale Transformation
- IoT in der Cloud: Erkenntnisse und Erfahrungen eines Plattformvergleichs
- Digitale Transformation der IT-Infrastruktur
- Transformation Games: Der Schwächere unterliegt
- Transformation als Tagesgeschäft
- Die IT als Treiber unternehmensweiter Digitalisierung
- Stammdatenmanagement und die Digitale Transformation
Das eBook „Digitale Transformation“ ist eine Sonderausgabe des Fachmagazins it_management. Es ist deutschsprachig, 58 Seiten lang und das PDF ca. 8,3 MB groß.
Es steht unter diesem Link kostenlos zum Download bereit:
https://www.it-daily.net/ebooks/19421-digitale-transformation-ein-ziel-viele-wege
Weitere Informationen: www.it-daily.net
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Ulrich Parthier
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