iET Solutions integriert erstmalig eigene Künstliche Intelligenz in seine IT Service Management Suite iET® ITSM
Künstliche Intelligenz (KI) im IT Service Management
KI liefert gleich an mehreren Stellen im IT-Service Erkenntnisse für das Optimieren von Prozessen. Darüber hinaus können Kunden über eine offene Schnittstelle ihre eigenen bestehenden KI-Modelle verwenden.
So lässt sich beispielsweise mit Hilfe von KI berechnen, ob ein Incident voraussichtlich rechtzeitig beantwortet oder geschlossen beziehungsweise wie lange sich dessen Bearbeitung verzögern wird. Hieraus lassen sich Rückschlüsse für die anstehende Personalplanung ziehen.
Die KI-gestützte Prognose verwendet Machine Learning, um Tage und Uhrzeiten zu berechnen, an denen die wenigsten Incidents, Problems und Changes zu erwarten sind. Die ermittelten Zeiten lassen sich für die optimale Planung von größeren Changes an der IT-Infrastruktur nutzen. Mitarbeiter werden so in ihrer Arbeit möglichst nicht beeinträchtigt.
Auch die Endbenutzer selbst profitieren von KI im Self-Service. Ihnen werden beispielsweise bei der Recherche in der Wissensdatenbank Inhalte zu ähnlichen Themen vorgeschlagen oder bei der Suche nach Produkten Empfehlungen angezeigt.
„KI kann die Benutzererfahrung verbessern sowie Prozesse effizienter gestalten. Wir sind bestrebt, unsere Kunden dabei zu unterstützen, dieses Potenzial zu nutzen“, sagt Carsten Owerfeldt, Entwicklungsleiter von iET Solutions. „Die neuen KI-Modelle, die wir in unsere Lösung integriert haben, machen den Einstieg für sie leicht. Und diejenigen, die bereits eigene Modelle erstellt haben, können diese einfach mit unserer offenen API integrieren. Außerdem können kundenspezifische Modelle mit unserer Software trainiert und bereitgestellt werden. Für datenschutzsensible Unternehmen ist es wichtig, dass die KI-Engine vor Ort gehostet werden kann. Alle Daten, die von den KI-Modellen verwendet werden, verlassen nie die Sicherheit ihrer Rechenzentren.“
2-Faktor-Authentifizierung und verpflichtende Salted Passwords
Das neue Release bietet ab sofort einen erweiterten Schutz vor Cyberangriffen in der iET® ITSM Suite. Unternehmen können nun die 2-Faktor-Authentifizierung nutzen. Jeder Kunde bestimmt individuell, ob er diese generell aktiviert, deaktiviert oder nur für bestimmte Anwendergruppen nutzt. Ist die 2-Faktor-Authentifizierung aktiviert, wird beim ersten Anmelden einen QR-Code generiert. Dieser wird mit dem Smartphone fotografiert und über die Google Authenticator App einmalig eingelesen. Bei folgenden Anmeldungen erstellt die App einen 6-stelligen Code, den der Endanwender eintragen muss.
Weitere Sicherheit wird durch die verpflichtende Verwendung von Salted Passwords gewährleistet. Hierbei wird jedem Kennwort eine geheime Zeichenfolge, die den Benutzern selber unbekannt ist, hinzugefügt, bevor es gehasht und gespeichert wird.
Einfache und schnelle Benutzerführung
Mitarbeiter haben ab sofort die wichtigsten Informationen direkt im Blick. Hierfür wurden die Formulare von iET® ITSM verschlankt. Durch den Einsatz von WebSockets in der Client-Server-Kommunikation wurde das Laden von Formularen zudem optimiert.
Weitere Informationen zur Service-Management-Lösung iET® ITSM finden sich unter https://www.iet-solutions.de/produkte/.
iET Solutions, ein Mitglied der Unternehmensgruppe UNICOM® Global, unterstützt große wie mittelständische Unternehmen beim effizienten IT-Betrieb und sicheren Management ihrer IT-Infrastruktur. Weltweit setzen internationale Organisationen die Software-Lösungen von iET Solutions für IT Service Management (ITSM), Software Asset Management (SAM) sowie Enterprise Service Management (ESM) ein. iET Solutions verfügt über drei Jahrzehnte an Erfahrung im Service-Management-Bereich; das gesamte Produktportfolio lässt sich branchenunabhängig einsetzen.
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iET® ITSM stellt Praxistauglichkeit unter Beweis und wird mit dem Gütesiegel SERVIEW CERTIFIEDTOOL „Supporting Service Management“ zertifiziert.
iET® ITSM besitzt aufgrund ihres hohen Funktionsumfangs bereits seit Jahren die Auszeichnung SERVIEW CERTIFIEDTOOL „Service Management“ für 18 Prozesse. Hierbei stellte die Lösung bereits unter Beweis, dass sie unter anderem die Prozesse Service Catalogue Management und Service Asset & Configuration Management nach ITIL® vollständig abbildet. Die enthaltenen Modelle umfassen die angebotenen Services, deren Aufbau und Konfiguration inklusive der verwendeten IT-Komponenten und deren Abhängigkeiten.
Die zusätzliche Zertifizierung in der Kategorie „Supporting Service Management“ vergibt SERVIEW nur an Lösungen, die anhand eines vorgegebenen Anwendungsfalles nachweisen, dass sie die Wirkung von Service Management Practices nach ITIL® erhöhen.
Konkret bedeutet dies: iET® ITSM hat bewiesen, dass Service Katalog, Service Configuration Management und Service Level Management übergreifend und durchgängig gekoppelt sind. Jeder Service wird vollständig dargestellt: mit zugrunde liegenden Leistungen, enthaltenen Komponenten und deren Verknüpfungen sowie zugehörigen Vereinbarungen mit dem Kunden wie auch externen und internen Dienstleistern.
iET® ITSM bietet Organisationen damit den folgenden Nutzen bei der Steuerung und Erbringung ihrer IT-Services:
- Services sind mit allen Spezifikationen, Abhängigkeiten und Verantwortlichkeiten transparent und durchgängig abgebildet.
- Für jeden Services sind die beteiligten Organisationseinheiten und der Umfang ihrer Leistung ersichtlich.
- Die Auswirkung organisatorischer Veränderungen auf die Service-Erbringung lässt sich exakter abschätzen.
- Aufwände und Kosten lassen sich eindeutig zuordnen und bilden die Basis für eine serviceorientierte Kostenverrechnung.
„Da die Serviceerbringung „end-to-end“ erfolgt, ist für die Steuerung der Services eine übergreifende Tool-Unterstützung unerlässlich. Die Abbildung und Anwendung des „SERVIEW Service- & Configuration-Models“ in einer ITSM-Lösung ermöglicht dem Service Provider eine übergreifende Transparenz seiner Leistungserbringung. iET® ITSM von iET Solutions erfüllt diese Anforderungen voll und ganz“, erklärt Michael Heyn, Principal Consultant bei SERVIEW und übergreifend verantwortlich für SERVIEW CERTIFIEDTOOL.
Im Rahmen der virtuellen Messe „ITSM-Tool MEETUP 20“, die vom 28.09. – 04.10.2020 stattfindet, präsentiert iET Solutions sowohl die konkrete Umsetzung des SERVIEW Use Cases für das „Service- & Configuration-Model“ sowie die Lösung iET® ITSM.
Interessierte können sich unter https://www.itsm-meetup.com/ im Menü „Programm“ zu einer der Live-Sessions von iET Solutions am 29.09. oder 01.10.2020 anmelden.
Weitere Informationen zur Service-Management-Lösung iET® ITSM finden sich unter https://www.iet-solutions.de/produkte/.
iET Solutions, ein Mitglied der Unternehmensgruppe UNICOM Global, verfügt über 20 Jahre Branchenerfahrung und ist einer der führenden globalen Anbieter von Lösungen für IT Service Management (ITSM) und Software Asset Management (SAM). Über 51.000 Anwender in 26 Ländern arbeiten mit einer Software-Lösung von iET Solutions, um IT-Betrieb und IT-Infrastruktur optimal zu unterstützen. Das Produktportfolio von iET Solutions richtet sich an mittelständische sowie an Großunternehmen.
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iET® ITSM erhält erneut das Gütesiegel SERVIEW CERTIFIEDTOOL
iET® ITSM ist eine flexible Software-Lösung für IT Service Management (ITSM) mit hohem Funktionsumfang. Sie vereint die in den ITIL®-Best Practices beschriebenen Prinzipien, Konzepte und Praktiken in Prozessen. Alle Prozesse sind auf einer Plattform nahtlos integriert, wodurch die Lösung in Kombination mit der Skalierbarkeit und einfachen Konfiguration im Test überzeugte. iET® ITSM lässt sich an nahezu jede Unternehmensgröße sowie an unterschiedlichste Geschäftsmodelle anpassen. Mit Add-on-Software zur Integration von Telefonanlagen, Webservices sowie für das Software Asset Management komplettiert iET® Solutions den Funktionsumfang.
iET® ITSM wurde mit dem Prädikat SERVIEW CERTIFIEDTOOL für insgesamt 18 Prozesse in der Kategorie Service Management ausgezeichnet. SERVIEW bescheinigt der Lösung damit die ITIL®-konforme Umsetzung aller geprüften Prozesse sowie die durchgängige Nutzung der wesentlichen ITIL®-Terminologie.
„Unternehmen verwenden viel Zeit und Geld auf der Suche nach dem passenden Tool. Deshalb bieten wir seit 2003 mit unserem Zertifikat SERVIEW CERTIFIEDTOOL eine wichtige Entscheidungshilfe. Firmen reduzieren bei der Tool-Auswahl dadurch den Aufwand für Zeit und Kosten um bis zu 40 Prozent“ erklärt Michael Kresse, Inhaber von SERVIEW.
„Es bestärkt uns in der Weiterentwicklung von iET® ITSM, dass auch die aktuelle Version die Zertifizierung erfolgreich gemeistert hat. Wir haben in der aktuellen Version stark nachgelegt, was Personalisierungsoptionen angeht und bieten einen vollständig überarbeiten Desktop- und Web-Client. Darüber hinaus wurde die Funktionalität für mobile Endgeräte ausgebaut. Es ist schön zu sehen, dass sich unsere kundenorientierte Entwicklung auch in der Erfüllung von Best-Practice-Anforderungen bestätigt“, erklärt Peter Kemper, Manager Client Services, bei iET Solutions.
Weitere Informationen zur Service-Management-Lösung iET ITSM finden sich unter https://www.iet-solutions.de/produkte/.
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iET Solutions präsentiert aktuelles Release der iET® Enterprise Suite
iET® Enterprise Technology leicht gemacht
iET® Enterprise Technology bietet eine intuitive Technologie für alle Anwender, unabhängig davon, ob sie den iET® WebClient oder das iET® Workcenter verwenden. Dadurch können unterschiedlichste Bearbeitergruppen die Anwendungen noch einfacher auf ihre Bedürfnisse zuschneiden. Dies geschieht beispielsweise mit Hilfe der Schieberegler-Technologie.
Um Daten auszuwerten und Berichte zu erstellen, steht neben der bewährten Lösung Crystal Reports jetzt auch die Open-Source-Lösung JasperReports bereit. Der Einsatz von Templates gewährt eine zügige Erstellung von Berichten gemäß kundenindividueller Anforderungen.
iET® Workcenter mit modernem Look-and-Feel
Das responsive Design im Windows Client wurde vollständig überarbeitet, sodass Formulare, Tabellen, Kalender oder Textboxen auf diversen Endgeräten optimal dargestellt werden. Anwender können spezifische Einstellungen für Abfragen und Formulare speichern, damit ihre persönlichen Präferenzen wie die Reihenfolge von Spalten, spezielle Ansichten oder gesetzte Filter erhalten bleiben.
Auf Daten aus dem iET®Workcenter kann jetzt ebenfalls aus anderen Medien wie zum Beispiel E-Mail-Anwendungen zugegriffen werden. Das spart Zeit und optimiert den Workflow. So lassen sich Incidents oder Changes direkt aus einer E-Mail heraus öffnen.
Administratoren profitieren davon, dass Diagramme und Berichte im iET®Workcenter verwaltet und bearbeitet werden können. Zudem stehen neue Designvorlagen (Themes) Verfügung, die sich individuell adaptieren lassen.
Im iET® WebClient wurden das Attachment-Handling und die Nutzung von Formularen vereinfacht. Zudem lässt sich die Oberfläche durch die Verwendung von Themes sowie CSS-Variablen jetzt noch besser an das jeweilige Corporate Design anpassen.
Weitere Informationen zu den Produkten sind auf der Webseite www.iet-solutions.de verfügbar.
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Die CMDB von iET Solutions sagt Ihnen, wo der Schuh drückt
Aus diesem Grund hat das unabhängige Beratungsunternehmen Enterprise Management Associates (EMA) die Configuration Management Database (CMDB) von iET Solutions bewertet. In ihrer Zusammenfassung bestätigt EMA, dass iET Solutions‘ CMDB-Lösung äußerst flexibel und zudem vielseitig einsetzbar ist. Sie unterstützt Unternehmen aller Größen optimal dabei, ihre IT-Assets und -Services sowie die damit verbundenen Prozesse zu managen.
Geballtes Wissen zentral verfügbar
Zunächst bietet iET Solutions die Möglichkeit, jegliche Hard- und Software wie Server, Rechner, mobile Endgeräte, Telefone oder Netzwerk-Komponenten zu inventarisieren – also alles, was über eine IP-Adresse erreichbar ist. Zeitgleich werden die Beziehungen der Systeme ermittelt und in der CMDB übersichtlich dokumentiert. Denn die Verbindungen – beispielsweise welche Anwendung auf einem Rechner installiert ist oder in welchem Netzwerk sich ein Server befindet – werden für das IT-Management zwingend benötigt. Nur so weiß die IT-Abteilung im Störungsfall oder beim Rollout einer neuen Software-Version genau, welche Systeme betroffen sind und kann entsprechend handeln. Auch der Servicedesk profitiert, indem der Agent bei der Meldung eines Incidents sofort nachvollziehen kann, welche Hard- und Software der Anwender nutzt oder auf welche Server er zugreifen darf.
Bestand nahtlos integrieren
Bestehende Lösungen für Servicedesk, Inventarisierung, Asset Management oder Netzwerk Management lassen sich über Schnittstellen in die CMDB von iET Solutions integrieren. So wird gewährleistet, dass in der CMDB alle im Unternehmen vorliegenden Daten zu IT-Assets an einem Ort zusammengefasst sind. Das erleichtert den Zugriff auf abteilungs- oder standortübergreifende Daten erheblich. Und Configuration Items lassen sich entweder zeitgesteuert oder ad-hoc stets aktuell halten.
Die CMDB als solide Basis für die Zukunft
Die CMDB hält alle verfügbaren Daten zentral vor – aktuelle wie historische. Hierzu gehören beispielsweise die Verknüpfungen einer Hard- oder Software zu Prozessen, die Beziehung zu IT-Services und Informationen zum Service Lifecycle. Damit stellt die CMDB nicht nur die Basis für den laufenden Betrieb dar, sondern vor allem auch für die Optimierung und Planung der IT-Landschaft.
Der vollständige Bericht von EMA steht unter EMA Impact Brief for CMDB / CMS: iET Solutions Vendor Overview zum Download zur Verfügung.
iET Solutions, ein Mitglied der Unternehmensgruppe UNICOM Global, verfügt über 20 Jahre Branchenerfahrung und ist einer der führenden globalen Anbieter von Lösungen für IT Service Management (ITSM) und Software Asset Management (SAM). Über 51.000 Anwender in 26 Ländern arbeiten mit einer Software-Lösung von iET Solutions, um IT-Betrieb und IT-Infrastruktur optimal zu unterstützen. Das Produktportfolio von iET Solutions richtet sich an mittelständische sowie an Großunternehmen.
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Anwendertag 2017 von iET Solutions: multi-language und responsive Design sind die diesjährigen Highlights
iET® Enterprise Technology 15 überzeugt mit vielen Neuerungen und Optimierungen. Der Schwerpunkt der Erweiterungen orientiert sich dabei an Kundenbedürfnissen wie beispielsweise der multi-language-Bereitstellung für bereits vorhandene Objekte. Übersetzungen werden zentral administriert und ermöglichen Anwendern, vorhandene Applikationen einfach und ohne weitere interne oder externe Entwicklungsleistungen in neue Sprachversionen zu übersetzen. Daneben setzt iET® Enterprise Technology 15 auf die aktuellste, am Markt verfügbare Technologie für Volltextindizierung und bietet damit eine Suchmaschine, die um ein Vielfaches schneller ist als in den Vorgängerversionen.
Die Plattform iET® Enterprise Technology ist hochflexibel, skalierbar und verfügt über umfangreiche Möglichkeiten zur bedarfsgerechten Konfiguration. Sie stellt für die Entwicklung eigener Service-Anwendungen eine grafische Entwicklungsumgebung bereit und liefert alle Vorteile einer Client-/Server-Technologie. Prozesse sowie Module von iET® ITSM sind dabei offengelegt und können bei Bedarf angepasst beziehungsweise erweitert werden.
iET® ITSM 8.3 stellt ein responsive Design für das Self-Service- und das neue Service-Partner-Portal zur Verfügung. Diese Erweiterung ist auch als Feature Pack für ältere Versionen von iET® ITSM erhältlich. Voraussetzung hierfür ist, dass iET® Enterprise Technology 15.x eingesetzt wird.
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Über den Tellerrand geblickt: iET Solutions zertifiziert iET ITSM für HR-, Customer-, Facility- und Marketing Service Management
iET ITSM besitzt bereits seit Jahren das Gütesiegel SERVIEW CERTIFIEDTOOL für die verschiedenen ITIL®-Phasen innerhalb des Service Lifecycle Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operations und Continual Service Improvement. Mit der neuen Zertifizierung erweitert iET Solutions sein Lösungsangebot um zahlreiche weitere Prozesse auf den Gebieten:
• HR Service Management (14 Prozesse)
• Customer Service Management (16 Prozesse)
• Facility Service Management (17 Prozesse)
• Marketing Service Management (14 Prozesse)
Michael Kresse, Inhaber der SERVIEW GmbH, erklärt: „Unser Gütesiegel SERVIEW CERTIFIEDTOOL ist für Anwender-Unternehmen eine echte Hilfestellung bei der Auswahl einer Software-Lösung. Denn die Auszeichnung ist für Hersteller mit keinen Kosten verbunden, das heißt im Umkehrschluss, sie ist nicht „käuflich“. Denn nur Lösungen, die unser umfassendes Assessment mit hunderten von Kriterien und zusätzlich den Live-Test bestehen, erhalten die Zertifizierung. Wir gratulieren iET Solutions, welche die Prüfung auf „Herz und Nieren“ erfolgreich bestanden hat.“
Tobias Müller, Product Manager bei iET Solutions, erklärt: „Wir sind sehr stolz auf diese Auszeichnung. Denn sie bestätigt den Ansatz unserer Produktentwicklung, die Best Practices von ITIL® auch auf andere Serviceprozesse als nur den reinen IT-Service anzuwenden. Durch den hohen Standardisierungsgrad in iET ITSM, der durchgängig auf die Unterstützung der ITIL® Best Practices setzt, ist iET ITSM out-of-the-box für jede Art von Serviceprozess im Unternehmen die optimale technische Unterstützung.“
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