Die langfristige Umstellung auf Remote Work hat die Administratoren vor neue Herausforderungen gestellt. Im IT Priorities Report von GoTo bestätigen 60 Prozent der deutschen IT-Verantwortlichen, dass sich ihr Workload im vergangenen Jahr erhöht hat. Außerdem ist der Support von Mitarbeitern und Kunden durch Remote Work komplexer geworden. Unternehmen können jedoch ihre IT-Teams besser unterstützen und ihren Wert demonstrieren, indem sie in folgende Maßnahmen investieren:

1. Anwendungen konsolidieren

Drei von vier IT-Entscheidern in Deutschland (77 Prozent) halten die Konsolidierung von Kommunikations-, Kollaborations- sowie IT-Management- und Support-Tools für eine der wichtigsten Initiativen des laufenden Jahres. Durch die Konsolidierung verschiedener Siloanwendungen in einer zentralen Plattform gewinnen unsere IT-Helden viele Ressourcen zurück. Denn sie müssen sich nicht mehr um Einstellungen und Updates mehrerer Applikationen kümmern, sondern lediglich um eine zentrale Anwendung. Gleiches gilt für ihre eigenen Systeme: Die Konsolidierung von Helpdesk, Ticketing-System, Tools für den visuellen Support und Fernzugriffslösungen in einer Plattform spart bis zu 18 Tage ihrer Arbeitszeit innerhalb eines Jahres – allein dadurch, dass sie nicht zwischen verschiedenen Applikationen hin- und herwechseln müssen.

2. Automatisierte Updates

Ähnlich verhält es sich mit wiederkehrenden Aufgaben wie manuelle Betriebssystem-Updates. Muss der Admin auf die Geräte der Mitarbeiter einzeln zugreifen und mit ihnen abstimmen, wann er die Updates vornehmen kann, kostet das viel Zeit. Erfolgen solche Arbeiten dagegen automatisiert und im Hintergrund, ohne den Endbenutzer zu stören, können unsere Alltagshelden mehr Zeit in das Lösen von individuellen IT-Problemen investieren, anstatt Anwendungen und Geräte einzeln zu aktualisieren. Die Automatisierung anderer Routineaufgaben, wie die Überwachung der Netzwerknutzung oder das Auslösen von Warnmeldungen bei Erreichen vorgegebener Parameter, gibt IT-Administratoren die Möglichkeit, sich auf Aufgaben mit höherer Priorität zu konzentrieren.

3. Remote Work und visueller Fernsupport

Da viele Mitarbeiter heute wesentlich mehr Zeit im Homeoffice verbringen, muss sich der IT-Support daran anpassen. Das gilt für die Unterstützung sowohl der eigenen Mitarbeiter als auch externer Kunden. In die ITSM-Lösungen (IT-Service-Management) integrierte Anwendungen für den Fernzugriff erleichtern es, Remote-Mitarbeitern den nötigen Support zu bieten – selbst wenn die Administratoren ebenfalls remote arbeitet. Auch bei Hardware-Problemen gibt es dafür effiziente Möglichkeiten, wenn der Service-Mitarbeiter nicht vor Ort ist – etwa visuelle Supportlösungen wie Kamera-Sharing. Viele Probleme lassen sich über eine Fernanleitung lösen, was ressourcenintensive Fahrten überflüssig macht. Wichtig ist dabei vor allem, dass die Lösung keine Installation auf Verbraucherseite benötigt. Dann können Support-Kräfte zügig die richtige Hilfestellung geben.

4. Mobile Device Management (MDM) und freie Geräte- und Betriebssystemwahl

IT-Verantwortliche sollten außerdem dafür sorgen, dass alle anderen Mitarbeiter auf die Unternehmensinfrastruktur zugreifen und mit jedem Gerät nahtlos arbeiten können – egal ob mit iOS, Android, macOS und Windows OS. Dabei sollten auch die Administratoren nicht zu kurz kommen. Sie haben bei den Arbeitsgeräten und Betriebssystemen ebenfalls ihre Präferenzen und müssen in der Lage sein, von verschiedenen Geräten aus Support zu leisten und den Betrieb aufrechtzuerhalten. Und wenn ein Problem doch ihre Hilfe erfordert, sind sie über ihre Mobilgeräte auch unterwegs jederzeit erreichbar. Dann ist das Smartphone mit einer mobilen App die erste Wahl für die Support-Anwendung.

5. Nutzerfreundlichkeit

Benutzerfreundliche Anwendungen können einen großen Unterschied machen und den Teams wertvolle Zeit und Ressourcen im Tagesgeschäft sparen. Eine Vielzahl von Interaktionsmöglichkeiten hilft zudem, die beste Lösung für das Problem sowie den jeweiligen Ansprechpartner zu finden. Jüngere Mitarbeiter sind versierter im Umgang mit Self-Service-Bots und Fernzugriffssoftware. Konservativere Kollegen bevorzugen hingegen den Support über herkömmliche telefon- und chatbasierte Tools. Sind alle Kommunikationswege möglich, findet der Servicemitarbeiter immer den Bevorzugten oder für das Problem Passenden. 

„IT-Fachkräfte sollten die Wertschätzung im Alltag erfahren, die sie verdienen. Sie sind oft diejenigen, die an vorderster Front die Unternehmen am Laufen halten. Schon kleine Veränderungen bei der Tool-Auswahl oder die Konsolidierung von Anwendungen können unsere IT-Alltagshelden mit geringem Aufwand langfristig unterstützen. Sie arbeiten effizienter und können der seit Jahren steigenden Arbeitslast wieder Herr werden“, sagt Damon Covey, SVP und Head of Product bei GoTo. „Visuelle Fernsupport-Anwendungen und MDM bieten Unternehmen alle Funktionen für eine effektive und nutzerfreundliche Verwaltung von firmeneigenen und BYOD-Geräten. Damit kann die IT-Abteilung Geräte und Daten besser kontrollieren und sichern, Aufgaben automatisieren und von überall Fernwartung leisten.“