Wenn Loyalty zum Greifen nah ist: 5 Lektionen für eine bessere Customer Experience in der Reisebranche
Eine Kombination aus Passagierobergrenzen, reduzierten Flugplänen, Annullierungen in letzter Minute, häufig verlorenem Gepäck, Verspätungen, Staus und Turbulenzen haben zu der schlimmsten Customer Experience der Branchengeschichte geführt. Gleichzeitig sind Züge, Fähren und andere öffentliche Verkehrsmittel in ganz Europa von Streiks betroffen, die das Kundenelend perfekt machen. Die anfängliche Euphorie nach der Pandemie ist mittlerweile vorbei. Die Geduld der Kunden ist begrenzt und die Stimmung schlecht.
Während die Störungen in Europa schlimmer waren als in den USA, hat die Branche weltweit damit zu kämpfen, die Anforderungen mit einer Belegschaft in Einklang zu bringen, die nach Massenentlassungen, starken Gehaltskürzungen, Brexit-Bürokratie und pandemiebedingten Kürzungen immer noch nicht wieder ihre ganze Leistung abrufen kann.
Im Folgenden finden Sie fünf Lektionen, die die Branche beherzigen sollte:
Jahrzehnte verlorener menschlicher Erfahrung
Jahrzehnte verlorener beruflicher Erfahrung – In den ersten Tagen der Pandemie drängten die Fluggesellschaften viele erfahrene Piloten, Flugbegleiter und andere Mitarbeiter, sich freizukaufen oder in den Vorruhestand zu gehen, in der Erwartung, dass die Branche schrumpfen und Zeit brauchen würde, um sich zu erholen. Jahrzehntelange Erfahrung, Fertigkeiten und Wissen der Menschen wurden vor die Tür gesetzt. Ein großer Teil kehrte nie wieder zurück, weil andere Organisationen die Chance nutzten, diese wertvollen Fachkräfte zu übernehmen.
Jetzt dauern Abläufe länger und unerfahrenen Mitarbeiter müssen ihre Aufgaben noch erlernen. Weniger erfahrenes Bodenpersonal benötigt mehr Zeit, um Gepäck auszuladen und Rampen zu manövrieren. Auch das neu eingestellte Sicherheitspersonal braucht länger für die Abfertigung der Passagiere als früher. Auch wenn man im Nachhinein oft alles besser weiß, sind sorgfältige Überlegungen und Planungen in Bezug auf das Humankapital und die Arbeitskräfteplanung nach einer größeren Störung von entscheidender Bedeutung.
Schlechte Abstimmung mit dem Ökosystem
Inmitten der Unterbrechung haben Mitarbeiter mit dem Finger auf die Fluglinien gezeigt und sie öffentlich der „Inkompetenz" bezichtigt. Fairerweise muss man sagen, dass sie einen guten Punkt hatten. Die Fluggesellschaften hätten sich besser mit den Flughäfen abstimmen können, um die Beeinträchtigung der Reisenden so gering wie möglich zu halten, anstatt pauschale Obergrenzen für das Flugaufkommen anzukündigen, bevor (und nicht nachdem) sie Sitze verkaufen. Öffentliche Auseinandersetzungen sind der letzte Ausweg, aber es ist wichtig, enger mit den Partnern des Ökosystems zusammenzuarbeiten, um Ausfälle im Kundenservice bereits zu verhindern, bevor sie auftreten.
Die Customer Experience aus dem Fenster werfen
Jeden Tag werden deutschlandweit dutzende Flüge gestrichen, obwohl Passagiere bereits in den Flugzeugen sitzen und zum Abflug bereit sind. Ebenso müssen Flugzeuge auftanken, nachdem sie bis zu sechs Stunden auf den Start gewartet haben, nur um dann gestrichen zu werden, weil die Besatzungszeit abgelaufen ist. Auch sogen Streiks des Flugpersonals immer häufiger für Flugausfälle und Unruhe unter den Reisenden, wie es beispielsweise erst zuletzt bei Lufthansa der Fall war. Dies ist ein eklatanter Misserfolg für die Kunden und ein Beweis für das Chaos, das noch immer herrscht. In der Dienstleistungsbranche haben Misserfolge in der Regel einen Dominoeffekt, der sich fast immer nachteilig auf den Kunden auswirkt. Das große Ganze im Blick zu haben bedeutet, die Auswirkungen drei Schritte über den unmittelbaren Prozess hinaus zu betrachten, um die Auswirkungen auf Ihre Kunden zu mildern. Das Kundenerlebnis muss während der gesamten End-to-End-Reise Priorität haben und darf nicht nur ein nachträglicher Gedanke sein. Ein nahtloser, proaktiver Service, selbst wenn er schlechte Nachrichten überbringt, ist immer besser, als Kunden in letzter Minute zu überraschen.
Nicht die richtige Technologie im Einsatz
Als eine der größten Dienstleistungsbranchen der Welt ist die Reisebranche immer noch von veralteten Technologien geprägt. In einer Welt, in der Automatisierung, moderne Infrastruktur und künstliche Intelligenz das Kundenerlebnis weltweit verändern, kann schlechte Technologie eine gute Kundenerfahrung zunichtemachen. Neue Generationen von Kunden (und Mitarbeitern) fühlen sich nicht nur berechtigt, ihr digitales Recht auf Geschwindigkeit, Erfahrung und sozialen Zugang wahrzunehmen, sondern haben auch wenig Geduld, wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden. Die Kundenerwartungen sind in den letzten Jahren erheblich gestiegen. Wenn eine Fluglinie etwas falsch macht, werden andere davon erfahren. Wenn sie ständig Fehler macht, wird sie sozial geächtet. Die Verbraucher erwarten von intelligenten Chatbots und Agenten gleichermaßen menschenähnliche Antworten. Die richtige Technologie am richtigen Ort zu haben – wie z. B. Ticketing-Management-Systeme für Serviceanrufe im Zeitalter des verärgerten Reisenden – ist jetzt eine grundlegende Voraussetzung.
Selbstbedienung macht den Kundenbetreuer noch wichtiger
Bei automatisierten Check-in-Automaten sehen die Kunden möglicherweise keinen einzigen Vertreter der Fluggesellschaft, bis sie das Flugzeug tatsächlich betreten. Deshalb ist es so wichtig, in den Kundenkontakt zu investieren. Und wenn Kunden online oder per Telefon mit einem Agenten sprechen, sollten Kundensysteme den Agenten sofortigen Zugriff auf Kontext, Personalisierung, Historie und verwandte Anfragen geben und in der Lage sein, mit Kunden über den Kanal ihrer Wahl zu kommunizieren – E-Mail, Chat, soziale Medien, Text usw. In einer Zeit, in der das Kundenerlebnis über den Erfolg eines Unternehmens entscheiden kann, können es sich die Unternehmen nicht mehr leisten, Geld für Maßnahmen mit geringer Wirkung zu verschwenden.
Freshworks Inc. (NASDAQ: FRSH) stellt Unternehmenssoftware her, die Menschen gerne nutzen. Unsere Produkte wurden speziell für IT-, Kundensupport-, Vertriebs- und Marketing-Teams entwickelt und unterstützen die Menschen, die das Geschäft vorantreiben. Freshworks lässt sich schnell einführen, ist preislich erschwinglich, macht Spaß und ist dennoch leistungsfähig genug, um die gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen. Freshworks hat seinen Hauptsitz in San Mateo, Kalifornien, und ist weltweit für mehr als 56.000 Kunden tätig, darunter Bridgestone, Chargebee, DeliveryHero, ITV, Klarna, Multichoice, OfficeMax, TaylorMade und Vice Media. Für die neuesten Unternehmensnachrichten besuchen Sie www.freshworks.com und folgen Sie uns auf Facebook, LinkedIn und Twitter.
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Freshworks ernennt Dennis Woodside zum President
Woodside war zuletzt als President von Impossible Foods tätig, wo er mehr als drei Jahre lang Betrieb, Fertigung, Lieferkette, Vertrieb, Marketing, Personalwesen und weiter Funktionen innehielt. Zuvor war er Chief Operating Officer von Dropbox, wo er vier Jahre lang für alle kundenorientierten Funktionen und die Umsatzgenerierung verantwortlich war und dem Unternehmen zu einem Jahresumsatz von 1 Milliarde US-Dollar verhalf.
"Ich freue mich, mit Dennis Woodside zusammenzuarbeiten und seine Erfahrung bei der Skalierung der weltweiten Geschäftstätigkeiten in unser Team einzubringen. Seine Fähigkeiten werden unser Geschäft voranbringen, und es mir ermöglichen, mich auf unsere Unternehmensvision, Kultur und Produktinnovation zu konzentrieren – Bereiche, die für unsere Mitarbeiter und Kunden von großem Wert sind", sagte Girish Mathrubootham, CEO und Vorsitzender des Freshworks-Vorstands. Woodside wird ebenfalls Mitglied des Verwaltungsrats.
Woodside war neun Jahre lang, von 2003 bis 2012, in verschiedenen Vertriebsfunktionen bei Google tätig, u. a. als Managing Director of Emerging Markets, Vice President of Sales im Vereinigten Königreich und President of the Americas, wo er ein $18 Mrd. schweres Werbevertriebsgeschäft beaufsichtigte. Von Mai 2012 bis April 2014 war Woodside als CEO für Motorola Mobility LLC tätig und berichtete direkt an Larry Page, nachdem das Unternehmen von Google übernommen worden war. Woodside ist derzeit Mitglied des Vorstands des Amerikanischen Roten Kreuzes und war zuvor von 2018 bis 2022 Mitglied des Vorstands von ServiceNow.
"Ich fühle mich geehrt, Teil dieses Teams zu werden und mit Girish Mathrubootham zusammenzuarbeiten weiter auszubauen, was er begonnen hat. Ich fühle mich zu Unternehmen hingezogen, die einen neuen Ansatz für große Märkte verfolgen. Von einem Jahrzehnt, in dem ich die Entwicklung von Kategorien bei Google vorangetrieben habe, über die Ära des hohen Wachstums bei Dropbox bis hin zur Größe von Impossible Foods, sehe ich Freshworks als eine großartige Ergänzung zu meiner Erfahrung", sagte Woodside. "Schnelle und einfach zu bedienende Business-Software ist genau das, was Unternehmen heute brauchen, und Freshworks macht sie für jeden zugänglich."
Bekräftigt Finanzausblick
Das Unternehmen bestätigt außerdem seine Gewinnschätzungen für das dritte Quartal 2022 und das Gesamtjahr 2022, die bereits am 2. August 2022 veröffentlicht wurden.
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Freshworks unterstützt Databricks bei der Bereitstellung einer verbesserten Mitarbeitererfahrung
Für Unternehmen mit ehrgeizigen Einstellungsplänen ist eine intuitive und einfach zu bedienende Software unerlässlich, um zufriedene MitarbeiterInnen zu gewinnen und diese letztendlich auch zu halten. Jüngste Erkenntnisse aus der Freshworks-State of the Workplace Survey unterstreichen, wie frustrierend Software am Arbeitsplatz für die Mitarbeitenden sein kann. Die Umfrage verdeutlicht, wie wichtig einfach und intuitiv zu bedienende Software ist, um MitarbeiterInnen und IT-ExpertenInnen einzubinden und eine schnelle Wertschöpfung zu erzielen.
"Da Databricks seine Belegschaft weltweit weiter ausbaut, ist erstklassige Mitarbeitererfahrung besonders wichtig", sagte Ian Kennedy, Director, Corporate Engineering Helpdesk bei Databricks. "Freshworks hilft uns dabei, die Verwaltung unserer wachsenden Präsenz zu transformieren, und bietet ein leistungsstarkes Tool, das es Mitarbeitenden in allen Abteilungen ermöglicht, schneller mehr zu erledigen."
Im Jahr 2021 hat Databricks Freshservice für seine IT-Teams eingeführt, um interne Ticketing- und IT-Anfragen der Belegschaft zu verwalten. Freshservice automatisiert die Beantwortung gängiger Anfragen, so dass sich die IT-Fachkräfte auf die Skalierung ihres Service-Managements konzentrieren können. Nach dem Erfolg des IT-Teams nutzt Databricks auch Freshservice für das Enterprise Service Management (ESM) in den Abteilungen HR, Recht, Sicherheit und L&D, um effizientere Prozesse in allen Abteilungen des Unternehmens zu ermöglichen. Das HR-Team nutzte beispielsweise Freshservice, um die Verarbeitung von Dokumenten für neue KollegInnen zu rationalisieren, wodurch der Verwaltungsaufwand entfällt und mehr Zeit für die Personalbeschaffung zur Verfügung steht.
"Databricks hat seine Freshworks-Installation erweitert. Dies ist ein Paradebeispiel dafür, wie leistungsfähig einfach zu bedienende Software ist. Sie verbessert die Nutzererfahrung für die Teams und hilft Unternehmen dabei, ihre Ziele umzusetzen", sagte Pradeep Rathinam, Chief Customer Officer bei Freshworks. "Viel zu viele Unternehmen kämpfen mit komplexer Software, deren Verwaltung zu viel Zeit und Geld kostet. Wir haben diese Lösungen entwickelt, um den Zeitaufwand, die Kosten und die Frustration zu vermeiden."
Laut dem Freshservice Service Management Benchmark Report hat Freshservice allein im letzten Jahr Unternehmen dabei geholfen, Mitarbeitertickets 23% schneller zu lösen als im Jahr zuvor, wobei die Gesamtlösungszeit um mehr als sieben Stunden gesunken ist.
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Schluss mit Bloatware: SaaS-Lösungen verschlanken
Was ist Bloatware?
Unter Bloatware, oft auch als „Feature Creep" bezeichnet, versteht man Anwendung/ Programme, die Version für Version immer mehr Arbeitsspeicher verbrauchen und die Rechenleistung verlangsamen, weil sie unnötige Funktionen integrieren.
Bloatware ist ein großes Problem, da sich notwendige Software vom Desktop mittlerweile auch auf das Telefon und in die Cloud und sogar in Software-as-a-Service-Produkte verlagert hat. Wenn Software durch unnötige Funktionen aufgebläht wird, verbraucht, das Performance und Speicher, die anders besser genutzt werden könnte. Damit Bloating nicht zum Problem wird, sind SaaS-Lösungen ursprünglich so konzipiert, dass sie möglichst schlank und effizient funktionieren. Mittlerweile existieren jedoch einige aufgeblähte SaaS-Lösungen, was in Anbetracht der eigentlichen Intension besonders ärgerlich erscheint. Laut Gartner und Freshworks werden Unternehmen bis 2023 750 Millionen Dollar für Funktionen von IT-Software ausgeben, die sie nicht benötigen. Es ist also an der Zeit, Bloatware zu stoppen.
Warum Bloatware immer schlimmer wird
Bloatware breitet sich immer weiter aus und beeinträchtigt nicht mehr nur Privatanwender, sondern belastet zunehmend auch Unternehmen. Hier einige Beispiele:
- Entwickler*Innen ergänzen neue Funktionen, um Produkten aktuell erscheinen zu lassen, anstatt ihre Ressourcen in Funktionen zu stecken, die die Nutzer*Innen wirklich brauchen
- Vertriebsmitarbeiter*Innen sind auf neue Funktionen ihrer Produkte angewiesen, um der Welt zu zeigen, dass sich die Produkte verbessern und weiterentwickeln und verkaufen stets die neuste Version.
- Größere Kunden benötigen spezielle Funktionen, welche dann allgemein in das Produkt integriert werden. Das führt aber dazu, dass alle Kunden höhere Preise bezahlen – auch für Funktionen, die sie nicht benötigen.
Bloatware führt dazu, dass IT-Abteilungen viel Zeit für das Konfigurieren, Dekonfigurieren und Erweitern von Teilen der "Funktionalität" aufwenden, das eigentlich von Anfang an richtig konfiguriert sein sollten. Diese komplizierten, schwer zu verwaltenden Pakete und Plattformen beeinträchtigen die Flexibilität eines Unternehmens und lenken die IT-Teams davon ab, sich auf ihre eigentlichen Aufgaben zu konzentrieren.
Dies bestätigt auch die „State of the Workplace“ Studie von Freshworks, wobei die befragten Personen angeben, dass 71% der Arbeitnehmer einen Wechsel des Arbeitgebers in Erwägung ziehen, wenn nötige Tools, Technologien und Informationen nicht zugänglich sind. Die Befragten geben an, dass langsame Geschwindigkeiten (51%), lange Reaktionszeiten der IT-Teams (34%) oder fehlende Automatisierung (25%) zu den häufigsten Beschwerden zählen.
9 von 10 Arbeitnehmer*Innen sind sogar von der Technologie am Arbeitsplatz frustriert – bei fast der Hälfte der Befragten (49%) verursacht schlecht funktionierende Technologie Stress, 48% nehmen eine negative Auswirkung auf die psychische Gesundheit wahr.
Es gibt auch Sicherheitsrisiken. Bloatware kann die Angriffsfläche eines Unternehmens vergrößern, und ein übermäßig komplexes System ist noch schwerer zu verteidigen als zum Beispiel eine schlanke Lösung. Kein Wunder, dass die Zahl der Datenschutzverletzungen bereits jetzt in rekordverdächtige Höhe steigt.
Wie man Bloatware stoppen kann
In der Welt der Verbraucher haben Dienstprogramme wie Should I Remove It an Popularität gewonnen, als eine Möglichkeit, unerwünschte Anwendungen zu löschen. Auch in der Geschäftswelt geht der Trend hin z, schlanken SaaS-Produkten. Davon profitieren auch KMU, die sich aufgrund geringerer IT-Budgets nicht mit überladener Software befassen können.
Um Bloatware in Schach zu halten, sollten IT-Verantwortliche Folgendes tun:
- Anwendungen regelmäßigen rationalisieren und alle SaaS-Anwendungen zu überprüfen.
- Entscheiden, ob eine Anwendung behalten, ersetzt oder entfernt werden soll. Tatsächlich sollte das Management von SaaS-Anwendungen eine der wichtigsten Aufgaben der IT-Abteilung werden. Das Ziel dabei ist – weniger ist mehr. Wenn eine Anwendung oder nicht alle Funktionen genutzt werden, ist es Zeit, sie loszuwerden.
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Warum wir Arbeitssoftware hassen?
Menschen sind zielstrebig. Sie sind aber auch schnell frustriert, wenn sie jemand oder etwas daran hindert, das zu erreichen oder das zu tun, was sie wollen. Je frustrierter sie werden, desto eher sagt ihnen ihr Verstand, dass sie mit dem, was sie gerade tun, aufhören und nach Alternativen suchen sollen. Wenn sie das nicht tun können, ärgern sie sich über den Prozess, weil sie instinktiv wissen, dass er nicht funktioniert. Genau das trifft auch auf die meisten Technologien am Arbeitsplatz zu.
Die neue Studie von Freshworks, „State of Workplace Technology: Bloatware – der Unterschied zwischen Liebe und Hass für Technologie am Arbeitsplatz", für die mehr als 2.000 IT-Fachleute befragt wurden, stellte fest, dass 60 % der IT-Fachkräfte ihre Arbeitsplatzsoftware hassen. Sie hassen sie sogar so sehr, dass sie bereit sind, auf einige Benefits zu verzichten, nur um diese zu verbessern. So sind 44 % bereit, auf mehr Urlaubstage zu verzichten, 41 % gaben an, dass sie weniger Elternzeit in Anspruch nehmen würden, und 33 % würden einige Krankheits- und Wellnesstage gegen eine bessere Software am Arbeitsplatz eintauschen.
Die meisten leiden jedoch im Stillen weiter. Siebzig Prozent der IT-Fachleute zögern sich zu äußern, weil sie nicht als Nörgler dastehen wollen, nicht glauben, dass man ihnen zuhört, oder weil sie für ein Unternehmen arbeiten, das in der Vergangenheit Feedback dieser Art ignoriert hat.
Eigentlich sollte Technik unsere Welt einfacher machen. Wie konnte es also so schlimm werden? Die SaaS-Branche ist jetzt zwanzig Jahre alt. All die Jahre der Softwareerweiterungen und -aktualisierungen haben zu einer Überfrachtung der alten SaaS-Lösungen geführt. Die ständigen Funktionserweiterungen, in dem Versuch, die Ansprüche aller CIOs abzudecken, haben zur Folge, dass die meisten SaaS-Softwares heute langsam, voller unnötiger/unerwünschter Funktionen und schwer zu bedienen sind. Die Studie ergibt, dass IT-Fachleute durchschnittlich 14 Anwendungen auf ihrem Arbeitscomputer haben, aber nur die Hälfte davon aktiv nutzen. Die übrigen Anwendungen lenken nur ab und verringern die Gesamtleistung des Systems.
Die IT-Branche braucht eine neue Perspektive. SaaS Anbieter müssen aufhören, die ursprünglichen Produkte mit neuer Software aufzublähen, nur um zu beweisen, dass sie einen Mehrwert geschaffen haben. Mehr ist nicht immer besser, auch wenn es um Technologie geht. Mit zunehmender Komplexität der Softwarepakete sinkt die Zufriedenheit der Benutzer – und damit auch der Zeit- und Kostenvorteil für Unternehmen. IT-Teams wünschen sich Software, die einfach und schnell ist und problemlos funktioniert. Jede Aktualisierung sollte sinnvoll und erwünscht sein.
Die Antwort liegt auf der Hand. Fast alle Teilnehmer der Studie (94 %) gaben an, dass ihr Unternehmen von einer simpleren Software profitieren würde. Leistungsstarke, effektive Software muss nicht übermäßig kompliziert sein. Fast zwei Drittel (63 %) der IT-Fachleute würden eine einzige Softwarelösung für das IT-Servicemanagement bevorzugen, im Gegensatz zu der derzeit üblichen Landschaft aus mehreren Anwendungen.
Die Branche muss das Durcheinander beseitigen, die Arbeitsmoral der Mitarbeiter nicht länger überstrapazieren und die Produktivität mit modernen Tools steigern, die von den Mitarbeitern tatsächlich gerne genutzt werden. Es ist an der Zeit, dass Bloatware verschwindet.
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Freshworks integriert Google Business Messages und verbessert so die Customer Experience
Eine kürzlich von Google in Auftrag gegebene Forrester-Studie ergab, dass 54 Prozent der Verbraucher schnellere Antworten von Marken erwarten und 48 Prozent wollen, dass dies über den Kanal ihrer Wahl geschieht.
„Schnelligkeit und Bequemlichkeit sind der Schlüssel zu einem großartigen Kundenerlebnis", sagt Bart Jenniches, Director of Business Communications Partnership bei Google. „Die Integration mit Freshworks macht es für Unternehmen einfach und schnell, mit ihren Kunden innerhalb der Google-Apps zu kommunizieren, die sie kennen und lieben."
Die Integration der Freshworks-Produkte (Freshchat®, Freshdesk Omnichannel® und Freshsales Suite®) in Google Business Messages hilft Unternehmen, Folgendes zu erreichen:
- Den Markenwert steigern sowie für Kunden zugänglicher und besser auffindbar sein;
- Nahtlose Einbindung in den Kontext und Bereitstellung einheitlicher Konversationserlebnisse für ihre Kunden;
- Bieten Sie zeitnahen Support und nahtlose personalisierte Erlebnisse für Google-Nutzer; und
- Verbesserung der CSAT-Werte durch schnellere Beantwortung von Anfragen in Echtzeit, mit einer 360°-Sicht auf den Kunden über alle Berührungspunkte von Vertrieb, Marketing und Support.
„Die Verbraucher wollen sofortige Antworten über den Kanal ihrer Wahl. Unsere Integration mit Google Business Messages gibt lokalen Unternehmen die Möglichkeit, genau das zu tun und gleichzeitig eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu erhalten, was es für Agenten einfacher macht, Gespräche zu führen und Probleme auf den richtigen Kanälen zu lösen", sagt Prakash Ramamurthy, Chief Product Officer bei Freshworks.
Poorvika Mobiles, ein frühes Mitglied der Integrations- und Multimarken-Einzelhandelskette für Smartphones und Gadgets in Indien, nutzt Freshchat mit Google Business Messages. Das Unternehmen verlässt sich stark auf Google Search und Maps, damit seine Kunden ein Geschäft in ihrer Nähe finden können. Poorvika bietet jetzt Support über Business Messages für 288 Filialen an und plant, bald alle über 475 Filialen einzubinden. Für Kunden, die Hilfe suchen, bedeutet dies eine bessere Auffindbarkeit und schnellere Antworten. Für das Support-Team von Poorvika bietet die Integration einen zusätzlichen Kanal für die nahtlose Unterstützung der Kundenbetreuer mit einer einheitlichen Schnittstelle für alle Kanäle.
„Freshworks hat sich mit unseren geschäftlichen Anforderungen weiterentwickelt, da uns immer mehr Kunden über Google entdecken. Das Chat-Volumen hat sich seit der Nutzung von Freshchat verdoppelt und wir bearbeiten derzeit etwa 50 % der Nachrichten, die wir jeden Monat über Google Business Messages erhalten", so Senthil Kumar M, General Manager bei Poorvika Mobiles. „Wir sind begeistert, dass wir eine einheitliche und integrierte Kommunikationsplattform für alle unsere Kundensupport-Touchpoints haben, im Gegensatz zu mehreren, unzusammenhängenden Lösungen. Wir sind begeistert von der Skalierbarkeit und können das Volumen weiterhin mit demselben Team von Live-Chat-MitarbeiterInnen verwalten. Unsere Kunden lieben es, dass wir sie auf der Plattform bedienen, auf der sie uns entdeckt haben!"
FinChoice, ein digitaler Finanzdienstleister in Afrika, hat vor kurzem zusätzlich zu seinen bestehenden Servicekanälen die Google Business Messages eingeführt. FinChoice plant ein vollständig automatisiertes Supportsystem, damit sich sein Team von 80 Mitarbeitern auf die Gespräche konzentrieren kann, die eine menschliche Note erfordern.
„Unser Ziel ist es, unseren Kunden sofortigen Support zu bieten, Self-Service zu ermöglichen und ihnen auf der Plattform zu helfen, auf der sie sich mit uns verbinden. Mit Freshworks können wir unseren Kunden die Möglichkeit bieten, uns über mehrere Kanäle zu erreichen. Die Hinzufügung von Business Messages über die Google-Suche trägt zur Auffindbarkeit unseres Unternehmens in der Region bei, und die neue Integration ermöglicht es uns, Kundengespräche schnell zu führen, ohne die App wechseln zu müssen", so Farrah Abdurahman, Digital Experience Lead bei FinChoice.
Die Integration von Freshworks und Googles Business Messages basiert auf der Freshworks Neo Plattform und ist ab sofort für alle Konten verfügbar. Erfahren Sie mehr über die Integration hier.
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Freshworks: Produkt-Innovationen erlauben Unternehmen smartere Konversationen
Freshchat™, das KI Bot-gestützte Conversational Messaging, ist jetzt zusammen mit Freshmarketer™ und Freshsales™ auf der Freshworks-Architektur für einheitliche Kundendaten verfügbar. Das verbessert das Kundenengagement durch die Vereinheitlichung von Messaging-Kanälen auf einer einzigen Plattform für intelligentere und produktivere Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern.
„Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto mehr werden Sie diese begeistern und desto schneller werden sie wiederkommen", sagt Prakash Ramamurthy, Chief Product Officer bei Freshworks. „Conversational Engagement ist das Herzstück der Kundeninteraktion und Freshworks bietet jetzt eine leistungsstarke Datenplattform für Vertrieb, Marketing und Support, die so Kunden und Mitarbeiter intelligenter und schneller ansprechen können."
Die Produktneuheiten von Freshworks im Sommer ’22 sollen die Arbeit einfacher, produktiver und angenehmer machen – mit einer einfach zu bedienenden und schnell zu implementierenden KI-basierten Automatisierung. Diese ist von Grund auf implementiert und nicht einfach ergänzt.
Zu den wichtigsten Produktaktualisierungen der letzten sechs Monate gehören:
Modernes Messaging und Customer Engagement: powered by Freshchat
- Enhanced Unified Customer Record (UCR) vereint Freshmarketer, Freshsales und Freshchat, um Agenten mit vollständigem Kundenkontext über Support-, Vertriebs- und Marketingteams hinweg auszustatten. Was im April zunächst als E-Commerce-Lösung für Shopify-Händler angekündigt wurde, ist jetzt für alle Unternehmen und Segmente verfügbar. Vorgefertigte Freshchat-Playbooks helfen dabei, Chatbots auf den gewünschten Messaging-Kanälen, einschließlich Instagram, WhatsApp, Apple Business Chat und SMS, schneller zum Laufen zu bringen.
Kundenbeziehungsmanagement für E-Commerce: powered by Freshmarketer
- Freshmarketer für Shopify umfasst Marketing-Automatisierung, Multichannel-Kampagnen und Conversational Marketing (über Live-Chat und Bots). Ausgestattet mit Shopify-spezifischen Playbooks können Unternehmen schnell mit erweiterter Segmentierung, Targeting, Marketingkampagnen und Reporting für alle Phasen der Customer Journey loslegen.
Omnichannel-Kundensupport: powered by Freshdesk
- Die Erweiterung des Kundensupports auf Telefonanbieter hilft Unternehmen, Sprachkonverstionen zum Messaging zu rationalisieren. Freshdesk Omnichannel-Integrationen sind jetzt für die meisten verbreiteten Plattformen verfügbar, so dass Kunden ihren eigenen Anbieter einbinden und Investitionen in ihre bestehende Sprachkommunikationssoftware optimieren können.
- Neue Workforce-Management-Funktionen durch Integration mit Injixo. So können Unternehmen ihr Kundensupport-Team mit Freshdesk besser verwalten. Dieses Update ermöglicht es, die Arbeitsbelastung über alle Kanäle hinweg zu prognostizieren, fundierte Personal- und Zeitplanungsentscheidungen zu treffen und die Personalplanung zu automatisieren.
- Neue Messaging-Integrationen für Instagram DMs und Twilio SMS durch die Freshworks Neo Platform. No-Code Custom Objects ermöglichen es Unternehmen, ihre eigenen Geschäftsdaten in Freshdesk zu integrieren.
IT Service Management: unterstützt durch Freshservice
- Verbesserte On-Call-Management-Funktionen helfen Unternehmen, die Verfügbarkeit von Agenten rund um die Uhr für IT-Service-Desk- und Operations-Teams zu gewährleisten, indem sie den Umfang und die Intensität der Eskalation je nach Priorität des Vorfalls erhöhen oder verringern.
- Verbessertes Alert Management 2.0 steigert die Effizienz mit einer erweiterten Reihe von sofort einsatzbereiten Integrationen zum Applikations-Monitoring, automatischer ML-Alarmgruppierung und E-Mail-Benachrichtigungen.
Freshworks hat eine interne Überprüfung aggregierter Daten von Kunden durchgeführt, die Freshdesk und Freshchat im Jahr 2021 nutzen. Dabei wurde ermittelt, dass Kundendienstmitarbeiter, die KI-gesteuerte Freshchat-Bots verwenden, über 37 Stunden pro Interaktion einsparten oder eine Verbesserung von 94 % bei der durchschnittlichen Lösungszeit im Vergleich zu Unternehmen erzielten, die nur Freshdesk-Supportdesk verwenden.
Ron Davis, IT-Manager bei dem Freshworks-Kunde und Multi-Produkt-Anwender Mimeo, sagt: „Freshworks hat uns eine moderne, benutzerfreundliche und flexible Lösung zur Verfügung gestellt, die unseren Kundenservice revolutioniert hat. Diese neuen kundenspezifischen Lösungen lassen sich leicht in unsere Systeme integrieren, so dass wir unsere Möglichkeiten weiter verbessern und den Tausenden von Unternehmen, Schulen und Privatpersonen, mit denen wir weltweit zusammenarbeiten, einen besseren Service bieten können."
Um mehr über die Produktneuheiten von Freshworks im Sommer ’22 zu erfahren, besuchen Sie die Freshworks Website.
Freshworks Inc. (NASDAQ: FRSH) stellt Unternehmenssoftware her, die Menschen gerne nutzen. Unsere Produkte wurden speziell für IT-, Kundensupport-, Vertriebs- und Marketing-Teams entwickelt und unterstützen die Menschen, die das Geschäft vorantreiben. Freshworks lässt sich schnell einführen, ist preislich erschwinglich, macht Spaß und ist dennoch leistungsfähig genug, um die gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen. Freshworks hat seinen Hauptsitz in San Mateo, Kalifornien, und ist weltweit für mehr als 56.000 Kunden tätig, darunter Bridgestone, Chargebee, DeliveryHero, ITV, Klarna, Multichoice, OfficeMax, TaylorMade und Vice Media. Für die neuesten Unternehmensnachrichten besuchen Sie www.freshworks.com und folgen Sie uns auf Facebook, LinkedIn und Twitter.
© 2022 Freshworks Inc. Alle Rechte vorbehalten. Freshworks und die zugehörigen Logos sind Marken oder eingetragene Marken von Freshworks Inc. Alle anderen Firmen-, Marken- und Produktnamen können Marken oder eingetragene Marken der jeweiligen Unternehmen sein.
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Bloatware – Der Unterschied zwischen Liebe und Hass für die Technologie am Arbeitsplatz
Der neue Bericht von Freshworks „State of Workplace Technology: Bloatware – der Unterschied zwischen Liebe und Hass für Technologie am Arbeitsplatz" untersucht die Interaktionen von mehr als 2.000 IT-Fachleuten weltweit mit Technologie am Arbeitsplatz. Der Bericht ergab, dass 89 % der befragten IT-Fachleute jede Woche Zeit durch die allgegenwärtige, aufgeblähte Technologie verschwenden, die sie von ihren Kernaufgaben ablenkt und das Endergebnis untergräbt.
„Technologie ist in der heutigen digitalen Welt entscheidend für den Unternehmenserfolg, aber viel zu viele Unternehmen werden durch Software abgelenkt, die sie nicht wollen und nicht nutzen können, um ihr volles Potenzial auszuschöpfen", sagt Professor Joe Peppard, ehemaliger Principal Research Scientist an der MIT Sloan School of Management. „Mit Kosten von annähernd 100 Milliarden Dollar ist die Auswirkung von IT-Bloatware auf Unternehmen weitaus größer, als den meisten bewusst ist. Mehr Software ist nicht immer besser, und CIOs erkennen, dass es an der Zeit ist, den Teufelskreis der Bloatware zu durchbrechen, um Mitarbeitern und Unternehmen zum Erfolg zu verhelfen."
IT-Fachkräfte wollen mehr von weniger
„Bloatware" – unerwünschte Software, die lästig ist oder ablenkt – ist ein verstecktes und wachsendes Problem für Unternehmen auf der ganzen Welt. Übermäßig komplizierte Software behindert nicht nur die Produktivität, sondern sorgt auch für Frustration bei IT-Fachkräften.
IT-Fachkräfte wollen weniger: weniger Ballast, weniger Abfall, weniger Komplexität.
Alte SaaS-Unternehmen haben sich zu sehr darauf konzentriert, sicherzustellen, dass ihre Technologie den Ansprüchen aller CIOs genügt. Die Benutzer werden mit Add-Ons überhäuft, von denen die meisten ungenutzt bleiben. Das hat zur Folge, dass sie die Software, die sie tagtäglich benutzen, oft nicht mögen. Stattdessen wollen IT-Teams eine Software, die einfach und schnell ist. Mit zunehmender Komplexität der Softwarepakete sinkt die Zufriedenheit der Benutzer – und damit auch der Zeit- und Kostenvorteil für die Unternehmen.
Weniger Unordnung, mehr Sauberkeit
Im Durchschnitt geben europäische IT-Fachleute an, 15 verschiedene Programme auf ihrem Arbeitscomputer zur Verfügung zu haben, von denen sie aber nur die Hälfte nutzen. Diese Art von Software-Wirrwarr untergräbt die Produktivität und Rentabilität von Unternehmen.
Das Problem mit miserabler Technik
- 50 % sagen, dass ihr Unternehmen für Software bezahlt, die ihre IT-Teams nie nutzen.
- 42 % geben an, dass ihr Unternehmen zu viel für seine Technik ausgibt.
- 38 % geben an, dass zu viele ihrer Technologien schwer zu benutzen sind.
- 32 % sagen, dass ihr Unternehmen nicht weiß, wie es aufhören kann, für unnötige Dienste zu bezahlen.
Reparieren, wozu sich die Mühe machen?
Noch besorgniserregender ist vielleicht, dass viele IT-Mitarbeiter sich nicht zu Wort melden und die überflüssige Software einfach weiterlaufen lassen. Sieben von 10 (70 %) IT-Mitarbeitern zögern, ihre Meinung zu der von ihrem Unternehmen verwendeten Software zu äußern. Und warum?
- 22 % wollen nicht als Nörgler dastehen.
- 21 % sagen, dass ihr Unternehmen in der Vergangenheit Feedback ignoriert hat.
- 18 % glauben nicht, dass ihnen zugehört wird.
Alle sind für Einfachheit
Die Benutzerfreundlichkeit steht bei Softwareentscheidungen an erster Stelle: 57 % der IT-Fachkräfte in Europa nennen sie als maßgebenden Faktor. Die Benutzerfreundlichkeit schlug sogar die Kosten, die nur von 46 % der Befragten als ausschlaggebend genannt wurden.
- 94 % der Befragten geben an, dass ihr Unternehmen von einer Verringerung der Gesamtzahl ihrer Softwareverträge profitieren könnte.
- 66 % sagen, dass ihr Unternehmen davon profitieren würde, komplexe Software durch einfachere Software zu ersetzen.
- 60 % bevorzugen eine einzige Softwarelösung für das IT-Servicemanagement anstelle mehrerer.
Die massiven Kosten der verschwendeten Zeit
IT-Fachkräfte in Europa geben an, dass sie durchschnittlich 6 Stunden und 36 Minuten pro Woche einsparen könnten, wenn sie überflüssige Software abschaffen würden – was zeigt, dass das Problem der überflüssigen Software allgegenwärtig und belastend ist. Die Mehrheit (86 %) gibt an, dass sie jede Woche Zeit mit der Arbeit an Bloatware verschwenden. Mehr als zwei Drittel verschwenden sogar mehr als eine Stunde pro Woche. Viele wären sogar bereit, auf ihren Urlaub zu verzichten, nur um damit aufzuhören; 38 % hätten lieber eine bessere Software als mehr bezahlten Urlaub.
Weltweit verschwenden IT-Fachleute im Durchschnitt 7 Stunden pro Woche mit der Arbeit an überladener Software. Während es in Europa dasselbe ist, sind es in den USA 8 Stunden pro Woche die IT-Fachleute mit Bloatware verschwenden das entspricht rund $20k pro Jahr pro Person, die dadurch verloren gehen.
Frustrierende Software beeinträchtigt Motivation und Leistung
Neunundfünfzig Prozent der IT-Fachkräfte in Europa geben an, dass sie es hassen, mit veralteter Software zu arbeiten, die kompliziert zu bedienen ist. Zu allem Überfluss haben einige sogar das Gefühl, dass ihre Softwareentscheidungen die Wertschätzung ihres Unternehmens widerspiegeln:
- 32 % sagen, dass sie ihren Job aufgeben wollen, weil sie gezwungen sind, veraltete Software zu verwenden.
- 35 % geben an, dass sie das Gefühl haben, ihr Unternehmen kümmere sich nicht um sie, wenn es sie zwingt, schlechte Software zu verwenden.
Über 9 von 10 (91 %) IT-Fachleuten sind mit der Software ihres Unternehmens unzufrieden:
- 34 % sagen, sie verlangsamt ihre Arbeit.
- 29 % sagen, dass es ihr an Flexibilität mangelt.
- 30 % benötigen mehrere Programme, um ihre Arbeit effektiv zu erledigen.
Bessere Software statt besserer Leistungen
Für einige ist es so schlimm geworden, dass sie sogar hochwertige Arbeitsleistungen gegen eine einfachere Software eintauschen würden. Die IT-Mitarbeiter wurden gefragt, welche Vorteile sie bereit wären, für eine bessere Software aufzugeben. Die häufigsten Antworten waren:
- Mehr Elternzeit – 39 %
- Mehr Urlaubstage – 38 %
- Vollständige Remote-Arbeitsmöglichkeit – 33 %
- Mehr Krankheits-/Wellness-Tage – 30%
- Flexible Arbeitszeiten – 26%
- Eine Vier-Tage-Arbeitswoche – 24%
Überlastung führt zu Burnout
Die Pandemie und Homeoffice haben die psychische Gesundheit zu einem alltäglichen Thema gemacht – vor allem im technischen Bereich. Vier von fünf (80 %) europäischen IT-Fachleuten sind ausgebrannt, und mehr als ein Drittel (34 %) sagt, dass sie so ausgebrannt sind wie noch nie in ihrer Karriere. Mehr als die Hälfte (59 %) gibt an, dass sich ihr Burnout auf ihre Initiative und Motivation bei der Arbeit auswirkt.
Ausgebrannte IT-Mitarbeiter berichten zwar, dass die heutige Software oft Teil des Problems ist, sie erkennen aber auch an, dass bessere Software Teil der Lösung sein kann:
- 48 % geben an, dass die in ihrem Unternehmen verwendete Software sich anfühlt, als wäre sie vor zehn Jahren oder mehr entwickelt worden.
- 37 % sagen, dass eine benutzerfreundlichere Software dazu beitragen würde, ihr Burnout zu verringern.
- 43 % geben an, dass zu viele ihrer technischen Lösungen schwer zu bedienen sind.
- 37 % sagen, dass eine Software, die ihre Arbeitsbelastung reduziert, ihr Burnout verringern würde.
Die wichtigsten Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreifen kann, um Burnout bei IT-Fachleuten zu verringern, sind:
- Bessere Sozialleistungen anbieten – 42%
- Mehr Urlaubstage – 41%
- Bereitstellung von benutzerfreundlicher Software – 35%
„Ältere SaaS-Anbieter mögen gute Absichten gehabt haben, indem sie mehr Add-Ons und Funktionen anboten, aber die Ära der Komplexität hat sich als Fehlschlag erwiesen und bremst die Fähigkeit von Unternehmen, ihre Leistungen zu erbringen", sagt Prasad Ramakrishnan, CIO bei Freshworks. „Angesichts der sich abzeichnenden Konjunkturabschwächung überdenken die Führungskräfte ihre technischen Lösungen und legen den Schwerpunkt auf Lösungen, die maximale Produktivität und nicht Komplexität und Burnout bieten. Das ist es, wofür wir bauen, und es zeigt, dass Bloatware verschwinden muss."
Freshworks veröffentlichte vor kurzem Teil 1 seiner Serie zum Stand der Arbeitsplatztechnologie mit dem Titel „Arbeitsplatztechnologie: Das neue Schlachtfeld für den Kampf um Talente, Produktivität und Reputation“. Darin wurde festgestellt, dass Unternehmen weltweit mit einer potenziellen Krise am Arbeitsplatz konfrontiert sind, die auf unzureichende Technologie zurückzuführen ist – was der Produktivität der Mitarbeiter, der psychischen Gesundheit und der Fähigkeit, Talente zu halten, schadet -, da überwältigende 91 % der Mitarbeiter angeben, aufgrund unzureichender Arbeitsplatztechnologie frustriert zu sein. Inzwischen geben 71 % der Unternehmensleiter zu, dass Mitarbeiter einen neuen Arbeitgeber in Erwägung ziehen, wenn sie an ihrem aktuellen Arbeitsplatz keinen Zugang zu den Werkzeugen, Technologien oder Informationen haben, die sie benötigen, um ihre Arbeit gut zu erledigen.
Methodik
Freshworks führte diese Untersuchung mit Hilfe einer Online-Umfrage durch, die von Method Research vorbereitet und von RepData unter n=2.001 Erwachsenen ab 18 Jahren, die hauptberuflich als IT-Fachleute arbeiten, verteilt wurde. n=500 in den USA, n=500 in Großbritannien und n=100 in jedem der folgenden zehn Länder: Schweden, die Niederlande, Deutschland, Frankreich, Singapur, Australien/Neuseeland, Malaysia, Indien, die Vereinigten Arabischen Emirate und Südafrika. Die Stichprobe war in Bezug auf Geschlecht, Alter und Unternehmensgröße ausgewogen, und die Befragten waren geografisch international repräsentativ. Die Daten wurden vom 18. März bis 9. April 2022 erhoben.
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UMFRAGE: 9 von 10 Arbeitnehmern sind von der Technologie an ihrem Arbeitsplatz frustriert
Die Technologie hält nicht Schritt mit den Erwartungen der Mitarbeiter
Laut KPMG gaben die Unternehmen während der Pandemie umgerechnet 15 Milliarden US-Dollar pro Woche zusätzlich für Technologie aus, um Remote-Arbeit zu ermöglichen. Trotz der sich daraus ergebenden raschen Veränderungen in der Arbeitswelt hat Freshworks herausgefunden, dass Mitarbeiter über Probleme mit ihrem Office Setup klagen. Zu den häufigsten Beschwerden gehörten langsame Geschwindigkeit (51 %), lange Reaktionszeiten der IT-Teams (34 %), mangelnde Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen (30 %), das Fehlen wichtiger Funktionen/Fähigkeiten (28 %) und fehlende Automatisierung (25 %).
Wenn es darum geht, Mitarbeiter für neue Technologien und Tools zu gewinnen, sehen die Führungskräfte ihre größte Herausforderung in der komplizierten Handhabe von Anwendungen (68 %). Mehr als zwei Drittel (69 %) der Führungskräfte sind der Meinung, dass die Mitarbeiter nicht genügend Zeit erhalten, um den Umgang mit neuer Software zu erlernen, und dass die Vorteile den Mitarbeitern oft nicht ausreichend erklärt werden (67%).
Moderne Technik verschafft Vorteil im Kampf um neue Talente
Talentierte Mitarbeiter sind ein hartumkämpftes Gut. Rund die Hälfte (44 %) der Mitarbeiter weltweit denken über einen Arbeitsplatzwechsel nach. Um Mitarbeiter zu halten ist einfach zu bedienende Technologie ein wesentlicher Faktor. Während Gehalt und Sozialleistungen an erster Stelle der Gründe für einen Arbeitsplatzwechsel stehen, sind fehlende flexible Arbeitsmöglichkeiten und innovative Technologien unter den ersten fünf. Dies wird von Unternehmensleitern weltweit anerkannt. 71 % von ihnen bestätigen, dass Arbeitnehmer einen neuen Arbeitgeber in Betracht ziehen, wenn ihr aktueller Arbeitsplatz keinen Zugang zu den nötigen Tools, Technologien oder Informationen bietet, die sie für gute Arbeiten brauchen.
Auswirkung von unzureichender Technologie auf das gesamte Unternehmen
Eine unzureichende technische Ausstattung am Arbeitsplatz wirkt sich nicht nur auf die Erfahrung der Mitarbeiter aus, sondern schadet auch dem gesamten Unternehmen. Die Umfrage von Freshworks zeigt, dass veraltete Technologie die Produktivität des Unternehmens einschränkt, da frustrierte Mitarbeiter mit den täglichen IT-Herausforderungen zu kämpfen haben. Mehr als die Hälfte (57 %) der unzufriedenen Mitarbeiter geben an, dass ihre aktuelle Software sie weniger produktiv macht. 44 % der befragten Mitarbeiter geben an, dass die Zeit, die sie mit technologischen Problemen verbringen, seit Beginn der Pandemie gestiegen ist.
Noch besorgniserregender ist, dass der Stresspegel der Mitarbeiter aufgrund unzureichender Technologien am Arbeitsplatz in die Höhe schnellt: Fast die Hälfte (49 %) der befragten Mitarbeiter geben an, dass unzureichende Technologien am Arbeitsplatz Stress verursachen, und 48 % behaupten, dass sich dies negativ auf ihre psychische Gesundheit ausgewirkt hat. Unternehmensleiter bestätigen diese Tendenz: 38 % geben an, dass sie sich gestresst fühlen, wenn sie ihren Stakeholdern keine angemessene Arbeitsplatztechnologie zur Verfügung stellen. Und als extremer Indikator gibt fast die Hälfte der Führungskräfte (48 %) an, dass der Stress durch hybrides Arbeiten sie dazu bringt, die Tech-Branche zu verlassen.
"Die am Arbeitsplatz eingesetzte Software hält nicht mit den steigenden Anforderungen der Mitarbeiter Schritt", so Stacey Epstein, Chief Marketing Officer bei Freshworks. "Unser Bericht zeigt, dass das Festhalten an aufgeblähten, veralteten Plattformen die Produktivität und das Mitarbeitererlebnis erheblich beeinträchtigt. Diese technologische Trägheit könnte zu keinem schlechteren Zeitpunkt kommen. Unternehmen auf der ganzen Welt kämpfen an zwei Fronten darum, sowohl den Fachkräftemangel als auch die wirtschaftliche Unsicherheit in den Griff zu bekommen."
Der ersten Teil der "State of Workplace Technology"-Serie mit dem Titel "Workplace Tech: Das neue Schlachtfeld für den Kampf um Talente, Produktivität und Reputation“ steht ab sofort zum Download zur Verfügung. Teil 2, "Bloatware: Der Unterschied zwischen Liebe und Hass für Arbeitsplatztechnologien", wird im Juli erscheinen.
Methodik
Censuswide befragte im Auftrag von Freshworks 6698 Mitarbeiter und 2000 Line of Business (LOB)-Führungskräfte im Alter von 18+ in Unternehmen mit 100-500 Mitarbeitern in Europa, USA, Lateinamerika, APAC und MEA. Die Statistiken wurden im April 2022 erhoben.
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Freshworks unterstützt KUKA mit seiner Unified ITSM-Lösung Freshservice
"Da unser vorheriges IT-Support-Setup unsere Anforderungen nicht mehr erfüllen konnte, brauchten wir ein modernes Update. Wir wollten ein viel flexibleres Tool, das einfach zu bedienen ist und über reibungslose Verwaltungsprozesse verfügt. Mit Freshservice haben wir genau das gefunden. Besonders wichtig war uns, dass die Workflows intuitiv zu konfigurieren sind. Die mühelose Übernahme der Freshworks-API-Unterstützung in unsere bereits bestehende Support-Landschaft war zusätzlich hilfreich für die Transformation vom alten zum neuen Setup", so Roland Krätschmar, VP Infrastructure EMEA, KUKA.
KUKA entschied sich für Freshservice, um die Bearbeitung von Supportanfragen zu optimieren, die Sichtbarkeit interner Kennzahlen (Key Service Desk KPIs) zu verbessern, den Onboardingund Offboarding-Prozess der Mitarbeiter zu rationalisieren und die Workflows zu steuern.
Durch die Implementierung des Analysemoduls von Freshservice für IT-Teamleiter wird die KUKA GMBH eine bessere Sichtbarkeit der wichtigsten Leistungsindikatoren des Servicedesks erhalten, z.B. Service Level Agreements und Anzahl der bearbeiteten Tickets.
Darüber hinaus plant KUKA, die im Freshservice-Modul verfügbare Datenexportfunktion zu nutzen, um die Daten mit QlikSense, einem KI-basierten Datenvisualisierungstool, zu synchronisieren, damit das IT-Führungsteam einen Überblick über die KPIs erhält. Das Asset Management-Modul in Freshservice wird mit den bestehenden Tools von KUKA integriert, um den IT-Mitarbeitern bei der Bearbeitung von Fällen eine vollständige 360°-Sicht auf ihre IT-Landschaft zu ermöglichen.
"Wir sind sehr zufrieden, wie schnell Freshservice implementiert und einsatzbereit war. Unsere Mitarbeiter sind nun in der Lage, sich wiederholende Aufgaben und manuelle Prozesse zu eliminieren und die Serviceeffizienz zu steigern. Das Freshworks-Team war eine große Hilfe bei der Einrichtung der Plattform und nach weniger als neun Tagen funktionierte die Anwendung perfekt. Wir freuen uns, mit Freshworks einen so kompetenten Partner gefunden zu haben", sagt Roland Krätschmar, VP Infrastructure EMEA, KUKA.
"Digitale Automatisierung wird in einer vollständig digitalisierten Welt immer wichtiger", sagt Jens Leucke, General Manager DACH, Freshworks. "KUKA liefert Robotertechnologie an führende Hersteller, die sich darauf verlassen, dass diese in einem erwarteten Standard geliefert wird. Freshworks ist daher der ideale Partner, um KUKA mit seiner modernen und intuitiven Freshservice ITSM-Lösung bei der Implementierung verbesserter Prozesse zu unterstützen."
Über KUKA
KUKA ist ein weltweit tätiger Automatisierungskonzern mit einem Umsatz von rund 3,3 Milliarden Euro und etwa 14.000 Mitarbeitern. Der Hauptsitz des Unternehmens befindet sich in Augsburg, Deutschland. Als einer der weltweit führenden Anbieter von intelligenten Automatisierungslösungen bietet KUKA seinen Kunden alles aus einer Hand: von Robotern und Zellen bis hin zu vollautomatischen Anlagen und deren Vernetzung in Märkten wie Automotive, Elektronik, Metall & Kunststoff, Konsumgüter, E-Commerce/Retail und Healthcare.
Über Freshworks
Freshworks Inc. (NASDAQ: FRSH) stellt Unternehmenssoftware her, die Menschen gerne nutzen. Unsere Produkte wurden speziell für IT-, Kundensupport-, Vertriebs- und Marketing-Teams entwickelt und unterstützen die Menschen, die das Geschäft vorantreiben. Freshworks lässt sich schnell einführen, ist preislich erschwinglich, macht Spaß und ist dennoch leistungsfähig genug, um die gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen. Freshworks hat seinen Hauptsitz in San Mateo, Kalifornien, und ist weltweit für mehr als 56.000 Kunden tätig, darunter Bridgestone, Chargebee, DeliveryHero, ITV, Klarna, Multichoice, OfficeMax, TaylorMade und Vice Media. Für die neuesten Unternehmensnachrichten besuchen Sie www.freshworks.com und folgen Sie uns auf Facebook, LinkedIn und Twitter.
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Freshworks bietet Kundenkontaktsoftware für Unternehmen jeder Größe an, die Kundensupport- sowie Vertriebs- und Marketingmitarbeitern die effektivere Kommunikation mit Kunden erleichtert und ihnen ermöglicht, Wow-Momente zu schaffen. Freshworks bietet eine vollständige Suite von SaaS-Produkten (Software as a Service), die überzeugende Kundenerlebnisse schafft und es Unternehmen ermöglicht, einen vollständigen Überblick über die relevanten Kundeninformationen intern zu teilen.
Freshworks Inc. wird seit der Gründung im Oktober 2010 von den Investoren Accel, Tiger Global Management, CapitalG und Sequoia Capital India getragen. Der Hauptsitz des Unternehmens mit über 2.000 Mitarbeitern befindet sich in San Mateo, Kalifornien. Weitere Niederlassungen sind in Indien, Großbritannien, Australien und Deutschland angesiedelt. Die cloudbasierte Suite von Freshworks wird weltweit von über 150.000 Unternehmen verwendet, darunter NHS, Honda, Rightmove, Hugo Boss, Citizens Advice, Toshiba und Cisco.
Weitere Informationen finden Sie unter www.freshworks.com/.
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