Der generative, KI-gestützte virtuelle Agent in Freshservice, einer IT-Service-Management-Lösung (ITSM), bietet zusammen mit dem ServiceBot von Microsoft Teams Mitarbeitenden rund um die Uhr Unterstützung und kann eine schnelle Lösung ihrer Bedürfnisse innerhalb von Microsoft Teams ermöglichen. Die integrierte Lösung ermöglicht es der IT-Abteilung und anderen Geschäftsteams zudem, Tickets umzuleiten, was Klicks spart und die Arbeit rationalisiert. In einer von Freshworks in Auftrag gegebenen Studie vom Juli 2023 schätzte Forrester, dass ein mittelgroßes Unternehmen innerhalb von drei Jahren 2,1 Millionen US-Dollar einsparen könnte, wenn es die BenutzerInnenproduktivität mit dem Freshservice Virtual Agent verbessert.

„Microsoft Teams hat sich schnell als Drehkreuz für die Zusammenarbeit entwickelt", sagt Srini Raghavan, VP of Microsoft Teams Ecosystem. „Durch unsere Zusammenarbeit mit Unternehmen wie Freshworks, die unsere Vision für KI teilen, wollen wir Teams über verschiedene Kanäle hinweg in die Lage bringen, Probleme der Mitarbeitenden schnell zu lösen, um letztendlich Kosten zu sparen und die Effizienz mit KI der nächsten Generation für KundInnen aller Größenordnungen zu steigern."

Mit Freshservice, das ursprünglich auf der Freshworks Neo-Plattform aufbaut, und Microsoft Teams können Unternehmen jeder Größe die Produktivität ihrer Mitarbeitenden steigern. Durch den Einsatz von KI-gesteuerten virtuellen AgentInnen können sie die Zusammenarbeit zwischen Geschäftsteams im Falle von kritischen Vorfällen optimieren und die Erfahrung der Mitarbeitenden durch eine schnellere Lösung verbessern, um Folgendes zu ermöglichen:

• Automatisierter dialogorientierter Support, der die Erfahrung der Mitarbeitenden durch schnellere Lösungen verbessert. Die Automatisierung beseitigt die Beschränkungen der Arbeitszeiten und ermöglicht den Mitarbeitenden den Zugriff auf konversationellen Support durch virtuelle AgentInnen innerhalb von Microsoft Teams, um die Problemlösung zu beschleunigen, wann immer sie ihn benötigen.
• Steigern der Produktivität der AgentInnen durch KI-gestützte virtuelle AgentInnen. Die KI-gesteuerten virtuellen Freshservice-AgentInnen von Freddy ermöglichen es den Geschäftsabteilungen, sich auf hochwertige Aufgaben zu konzentrieren, indem sie ihnen erlauben, gewöhnliche und alltägliche Probleme zu bearbeiten, die Menschen oft überfordern. Die AgentInnen können Ticketaktualisierungen und -freigaben schneller bearbeiten.
• Verbesserung der Zusammenarbeit bei kritischen Vorfällen. Freshservice benachrichtigt die AgentInnen im Bereitschaftsdienst direkt in Microsoft Teams. IT-Operations-Teams können schnell kommunizieren, um größere Vorfälle zu beheben, die Serviceverfügbarkeit zu maximieren und Ausfallzeiten zu minimieren – und das alles, ohne eine einzige Anwendung zu verlassen.

KundInnen wie A&E Networks und Haynes International nutzen Microsoft Teams mit Freshservice, um das Service-Management ihrer Mitarbeitenden zu verbessern. Haynes International, ein in den USA ansässiger Hersteller von Werkstoffen, hat die Produktivität der Mitarbeitenden um 50% gesteigert, seitdem er Freshservice mit Microsoft Teams integriert hat.

Lyle Snyder, Senior Support Analyst bei Haynes International, sagt: „Traditionelle Support-Kanäle für Mitarbeitende haben typischerweise komplizierte Portale, die den Support verlangsamen und für die moderne Belegschaft nicht mehr akzeptabel sind. Die Integration von Freshworks und Microsoft Teams hilft uns, eine einfache und moderne Mitarbeitendenerfahrung auf einer einzigen Plattform zu bieten. Wir haben bereits beeindruckende Produktivitätssteigerungen festgestellt und erwarten, dass beide Apps mit unseren sich entwickelnden Geschäfts- und Mitarbeitendenanforderungen mitwachsen."

Das Office for Students, die unabhängige Aufsichtsbehörde für das Hochschulwesen in England, konnte mit dem in Microsoft Teams integrierten virtuellen AgentInnen von Freshservice seine durchschnittliche Bearbeitungszeit um 67% senken. „Unser Ziel war es, dass die Mitarbeitenden nicht mehr per E-Mail an den Service Desk schreiben, sondern Teams als Kanal nutzen", sagt Karen Spray, IT Service Support Manager bei Office for Students. „Die Einführung des Freshservice Virtual Agent war unkompliziert, und der technische Rollout dauerte etwa 10 Minuten. Der einfache Zugriff auf den Virtual Agent innerhalb von Microsoft Teams machte es noch komfortabler und half unseren Mitarbeitenden, viele Probleme dank der leistungsstarken Self-Service-Funktionen selbst zu lösen."

„Unsere Zusammenarbeit mit Microsoft ist ein hervorragendes Beispiel für unser Engagement, unseren KundInnen leistungsstarke und dennoch einfach zu bedienende Tools zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, um in der heutigen schnelllebigen Arbeitswelt erfolgreich zu sein. Seit der Einführung von Freddy AI im Jahr 2018 leisten wir Pionierarbeit im Bereich der KI für den KundenInnen- und Mitarbeitendensupport, und Microsoft Teams hilft dabei, dies direkt in den Collaboration-Kanal der Wahl der Mitarbeitenden zu übertragen. Gemeinsam helfen wir unseren KundInnen, außergewöhnliche Mitarbeitendenerfahrungen in allen Unternehmensteams zu bieten", sagt Prakash Ramamurthy, Chief Product Officer bei Freshworks.

Weitere Informationen zu Freshservice mit Microsoft Teams finden Sie auf der Freshworks-Website.