After-Sales-Service: Kunden binden und Folgegeschäft generieren
WAS HEISST AFTER-SALES-SERVICE?
Der englische Begriff After-Sales-Service lässt sich wörtlich als „Dienstleistungen nach dem Verkauf“ übersetzen. Im engeren Sinne meint der Begriff den Kundendienst. Weiter gefasst versteht man unter After-Sales alle Services und Aktionen, die Sie nach dem Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung anbieten bzw. mit Blick auf den Kunden tätigen.
Relevant ist der After-Sales-Service allein schon deshalb, weil die Margen im Bereich der Bestandskunden oft höher sind als im Neukundengeschäft. Außerdem wird er immer wichtiger, um sich bei zunehmend ähnlichen Produkten und Angeboten vom Wettbewerb abzusetzen.
WAS GEHÖRT ZUM KLASSISCHEN AFTER-SALES-SERVICE?
After-Sales-Services gibt es in vielen verschiedenen Varianten. Zu den klassischen Dienstleistungen, wie sie etwa im After-Sales-Service im Maschinenbau üblich sind, gehören:
- Die Installation vor Ort von Maschinen, Anlagen oder Software
- Schulungen für die Mitarbeiter:innen Ihres Kunden, z.B. Einweisungen in neue Maschinen
- Wartung und Reparaturen der Anlagen und Geräte durch Servicetechniker:innen
- Der Support per Telefon, Mail oder Ticketsystem
- Das Ersatzteilgeschäft mit dem Verkauf von Ersatzteilen bei Defekten oder Verschleiß
Am besten fassen Sie mehrere dieser After-Sales-Services in einem Wartungs- oder Servicevertrag zusammen. So haben Ihre Kund:innen beim Kauf ein gutes Gefühl und können sicher sein, von Ihnen unterstützt zu werden und einen umfassenden Support zu bekommen. Vor allem im B2B-Bereich wünschen sich viele Unternehmen solche zuverlässigen und sicheren Lösungen – schließlich sind sie auf reibungslos funktionierende Geräte und Maschinen angewiesen.
- Branchenfokus: Höhere Servicequalität im Maschinen- und Anlagenbau erreichen
KUNDENBINDUNG DURCH GEZIELTES MARKETING
Zur langfristigen Kundenbindung nutzen immer mehr Unternehmen über den klassischen After-Sales-Service hinausgehende Strategien. Vor allem verschiedene Marketingmaßnahmen sollen die Kund:innen langfristig an die eigene Marke binden:
- Newsletter
- Kundenmagazin
- Blog
- Einladungen zu Veranstaltungen
- Rabattgutscheine
- Gewinnspiele
- Umfragen/aktiv Feedback einholen
- Upgrades
- Ergänzende Produktangebote
Per Newsletter informieren Sie nach dem Kauf über Neuigkeiten in Bezug auf Ihre Produkte und Dienstleistungen: Informationen über Messen und Veranstaltungen geben Kund:innen die Gelegenheit, vor Ort persönlich mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. Ein Kundenmagazin lohnt sich vor allem, wenn Ihre Produkte und Dienstleistungen viel Erklärungsbedarf haben bzw. viele Facetten.
Gleichzeitig können Sie auch hier Ihre Kund:innen auf dem neuesten Stand über die Entwicklungen in der Branche und Neuerungen in Ihrem Portfolio informieren. Dasselbe gilt für einen Blog. Diese Plattform hat im Allgemeinen eine höhere Reichweite bei weniger Aufwand und ist flexibler als ein Kundenmagazin – perfekt für kleinere Firmen.
Mit Rabattaktionen, Verlosungen und Sonderangeboten für Upgrades erhöhen Sie Ihre Attraktivität gegenüber Ihren Mitbewerbern, wenn es um Neuanschaffungen geht. Außerdem erhöhen Sie die Chancen, dass Ihre Kund:innen Zubehör zu ihren bereits getätigten Anschaffungen kaufen, was die Kundenzufriedenheit insgesamt steigert.
DIE EFFEKTE VON AFTER-SALES-SERVICES
Ihre Kund:innen nach dem Kauf umfassend zu betreuen, hat für Ihr Unternehmen viele Vorteile. Sie steigern damit zentrale Erfolgsgrößen:
- Kundenbindung
- Kundenzufriedenheit
- Umsatz
Ein umfassender After-Sales-Service bedeutet, dass Sie in engem Austausch mit Ihren Kund:innen stehen. Dadurch lernen Sie mehr über die Stärken und Schwächen Ihrer Produkte. Das hilft Ihnen, mit der Zeit immer besser zu werden und die Attraktivität Ihres Angebots für Ihre Zielgruppe nachhaltig zu steigern.
Services wie Installation, Schulungen und Wartungen stellen sicher, dass Ihre Produkte jederzeit einwandfrei funktionieren und Ihre Kundschaft vollauf zufrieden sind. Sollten doch einmal Probleme auftreten, können Sie schnell reagieren und diese innerhalb kürzester Zeit beheben – ein weiterer Pluspunkt in Sachen Kundenzufriedenheit, der die Chancen auf eine langfristige Kundenbindung erhöht.
Nicht zuletzt bieten After-Sales-Services ein enormes Umsatzpotenzial: Die Gewinnmargen sind im After-Sales-Bereich oft höher als im Verkauf des eigentlichen Produkts. Gleichzeitig benötigen Sie weniger Budget für die Betreuung Ihrer Bestandskunden als für die Akquise von Neukunden. Ihre Stammkunden und deren zufriedene Weiterempfehlungen bilden eine starke Basis für das Fortbestehen und zukünftige Wachstum Ihrer Firma.
AKTUELLE TRENDS IM AFTER-SALES-SERVICE
Technische Entwicklungen, veränderte Kundenbedürfnisse und neue Geschäftsmodelle bringen Innovationen und Veränderungen im After-Sales-Service hervor. Unternehmen, die vorne mitspielen wollen, sollten sich an den folgenden Strategien orientieren.
After-Sales-Services in Verbindung mit Servitization
Servitization, eine Strategie, bei der sich Unternehmen weg von reinen Produkten und hin zu Dienstleistungen orientieren, nimmt im verarbeitenden Sektor immer mehr Raum ein. Indem Sie Ihr Kerngeschäft mit zusätzlichen Services verschmelzen, entsteht ein untrennbares Produkt-Service-System mit höherer Gewinnmarge, das sich genau nach den Wünschen Ihrer Kund:innen richtet.
Durch das stärkere Augenmerk auf Servicedienstleistungen bleiben Unternehmen auch bei schrumpfenden Absatzzahlen wettbewerbs- und zukunftsfähig. Gleichzeitig heben innovative Leasing- und umfassende Wartungsverträge Sie von Ihrer Konkurrenz ab und positionieren Sie in einer attraktiven Nische im Markt.
Digitalisierung und IoT-Lösungen im After-Sales-Service
Wartungen und das Beheben von Fehlern sofort und ohne vor Ort zu sein – die Digitalisierung und das Internet der Dinge (Internet of Things, kurz IoT) machen es möglich. Anlagen melden in Echtzeit ihren Zustand und Fehlfunktionen, sodass Ihre Servicetechniker:innen nur dann zu den Kund:innen fahren müssen, wenn es auch wirklich nötig ist.
Für Ihre Kund:innen bedeutet das einen noch reibungslosen Ablauf mit weniger Ausfällen. Ihnen erleichtert das Internet der Dinge das vorausschauende und effiziente Planen von Einsätzen. Indem Sie Ihr Personal möglichst effektiv einsetzen, sparen Sie Personalkosten, ohne dass Ihre Kund:innen dafür Abstriche beim Service machen müssen.
Außerdem eröffnen sich weitere After-Sales-Services: Stellen Sie die von Ihnen gesammelten Daten und deren Auswertung Ihren Kund:innen zur Verfügung und nutzen Sie sie, um ihnen passgenau Zubehör und weitere Anlagen zu empfehlen.
Professionelle Tourenplanung für optimierten Kundenservice
Die Sicht auf den Kundenservice geht immer stärker weg vom Costcenter zum Profitcenter. Guter Service ist ein Verkaufsargument, mitunter verkauft er auch selbst weitere Dienstleistungen und Produkte. Damit Ihr Service überzeugt, muss er allerdings seine Hausaufgaben machen. Die Kundentoleranz gegenüber langen Wartezeiten, unspezifischen Zeitfenstern („Unser Techniker kommt zwischen 8 und 18 Uhr“) und schlecht vorbereiteten Terminen nimmt ab.
Daher investieren viele Unternehmen in eine Professionalisierung Ihrer Serviceorganisation. Mit einer intelligenten Termin- und Tourenplanung lassen sich Ihre Servicetechniker und Außendienstmitarbeiter genau dort einsetzen, wann und wo Ihre Kund:innen sie gerade brauchen. Dadurch können sich Ihre Partner jederzeit auf schnelle Hilfe vor Ort verlassen – ohne dass Sie dafür das Budget für Personal erhöhen müssen.
Eine professionelle Termin- und Tourenplanung entlastet die Disposition und optimiert die Auftragsbearbeitung. So legen Sie die Grundlage für weitere After-Sales-Services. Denn nur wenn Ihre Prozesse im Tagesgeschäft reibungslos und effizient ablaufen, können Sie weiteres Potenzial erschließen. Moderne Software sorgt für die nötigen Freiräume und mehr Flexibilität im Service.
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Wir sind FLS – FAST LEAN SMART.
Die FLS GmbH aus Heikendorf bei Kiel entwickelt und vertreibt seit 1992 Echtzeit-Software für die Termin- und Tourenplanung und mobiles Workforce Management. Als technologisch führender Softwareprovider hilft FLS Unternehmen dabei, ihren Außendienst, technischen Service und Begutachtungstermine zu optimieren. Das Produktportfolio um FLS VISITOUR, FLS MOBILE, FLS PORTAL und DISPATCH NOW basiert auf dem einzigartigen PowerOpt-Algorithmus, der selbst bei hohem Auftragsvolumen und komplexen Aufgabenstellungen eine optimale Termin- und Tourenplanung in Echtzeit liefert. FLS-Lösungen decken den gesamten Service- und Lieferprozess ab, von der Simulation, Planung und Disposition über die Durchführung bis zu Monitoring und Analysen. So bildet FLS die Anforderungen jedes Field Service- und Logistikgeschäfts in einer Echtzeit-Termin- und Tourenplanung ab.
FLS ist Mitglied der Solvares Group, dem europäischen Champion für Ressourcenoptimierung entlang der gesamten Wertschöpfungskette.
FLS GmbH
Schloßkoppelweg 8
24226 Heikendorf
Telefon: +49 (431) 23971-0
Telefax: +49 (431) 23971-13
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Marketing & Presse
E-Mail: christoph.bertram@fastleansmart.com
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Wie moderne Software die Mitarbeiterzufriedenheit im Außendienst und Service steigert
Zufriedene Mitarbeiter:innen sind nicht nur motivierter. Sie kündigen auch seltener, was die Kosten für Recruiting und HR-Management senkt. Gleichzeitig gehen sie häufiger die berühmte Extrameile, die Ihre Kund:innen begeistert. Es ist jedoch gar nicht so einfach, die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern, besonders im stressreichen Außendienst und Service.
FAKTOREN FÜR MITARBEITERZUFRIEDENHEIT
Etwa drei Viertel aller Angestellten in Deutschland sind mit ihrem Job mehr oder weniger zufrieden. Der immer stärkere Fachkräftemangel in vielen Branchen sorgt allerdings dafür, dass ein Jobwechsel immer häufiger eine Option ist. Das liegt auch daran, dass das Gehalt und die Arbeitszeiten zu den wichtigsten Faktoren für eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit gehören. Bieten andere Unternehmen hier bessere Konditionen, können sie Fachkräfte schnell und einfach abwerben.
Wenn Arbeitnehmer:innen nach den Faktoren gefragt werden, die ihre Zufriedenheit fördern, nennen sie oft die folgenden Punkte:
- Flexible Arbeitszeiten
- Flexible Arbeitsmodelle wie Homeoffice und Mobile Work
- Ausgeglichene Work-Life-Balance
- Möglichkeiten zur Weiterbildung
- Anerkennung
- Kollegiale Atmosphäre
- Abwechslungsreiche Aufgaben
Zur Mitarbeiterzufriedenheit tragen vor allem auch die Aufgaben und das Stresslevel bei. Überforderung und Unterforderung wirken sich gleichermaßen negativ aus. Neben dem Burnout durch zu viel Verantwortung und Belastung ist auch das sogenannte Boreout eine Gefahr.
HERAUSFORDERUNGEN FÜR DIE MITARBEITERZUFRIEDENHEIT IM SERVICE UND AUSSENDIENST
Für die Mitarbeiterzufriedenheit im Außendienst ergeben sich besondere Herausforderungen. Denn flexible Arbeitsorte und Arbeitszeiten sind hier nur bedingt möglich. Werden beispielsweise Ihre Servicetechniker:innen beim Kunden gebraucht, können sie diese Aufgaben nicht von zuhause aus erledigen. Statt Gleitzeit müssen sich Beschäftigte in diesem Bereich auf Bereitschaftsdienste und Rufbereitschaft einstellen.
Entscheidend für die Mitarbeiterzufriedenheit von Außendienst- und Servicemitarbeiter:innen ist besonders die Einsatzplanung. Bekommt einer Ihrer Mitarbeiter immer die leichten Kunden und angenehme Fahrtstrecken, während eine andere Mitarbeiterin immer die schwierigen Touren erhält, kommt schnell Unmut auf. Eine schlechte Touren- und Einsatzplanung führt zudem zu unnötigen Überstunden.
Artikel: Warum Ihr Außendienst keine Besuche mit Outlook planen sollte
Dementsprechend hilft Ihnen eine leistungsfähige Planungssoftware dabei, die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern. Moderne Tools unterstützen Sie bei der gerechten Aufgabeneinteilung. Gleichzeitig helfen reibungslose und einfache digitale Prozesse Alltagsfrust zu vermeiden.
MODERNE SOFTWARE FÜR ZUFRIEDENEN FIELD SERVICE
Wenn es um die Mitarbeiterzufriedenheit geht, lässt sich die 3:1-Regel anwenden: Da negative Erlebnisse und Gefühle stärker und länger im Gedächtnis bleiben, sollten für eine ausgeglichene Bewertung die positiven Eindrücke überwiegen. Für zufriedene Mitarbeiter:innen sollten Sie für etwa dreimal so viele positive wie negative Punkte im Arbeitsalltag sorgen. Nur so verderben kleinere Unannehmlichkeiten Ihren Außendienstler:innen nicht die Laune.
Eine moderne Termin- und Tourenplanungssoftware ist dabei ein vielseitiges Werkzeug, weil sie eine ganze Reihe von positiven Erlebnissen bereithält und Ihre Mitarbeiter:innen tagtäglich bei ihren Aufgaben unterstützt. Wie moderne Software die Mitarbeiterzufriedenheit im Außendienst und Service steigert:
Sie vermeiden Papierkram
Nerven Sie Ihre Angestellten nicht mit dem eintönigen Schreiben von Berichten und Reports. Die liest sowieso keiner. Die wichtigsten Eckdaten digital zu übermitteln und zu speichern ist sowohl einfacher als auch schneller.
Automatisierte Prozesse statt Eintönigkeit
Monotone Arbeiten gehören zu den Fehlern schlechthin in Sachen Mitarbeiterzufriedenheit. Dank Automatisierung ersparen Sie Ihren Mitarbeiter:innen die immer gleichen Abläufe und bieten Ihnen stattdessen interessante Herausforderungen.
Keine Medienbrüche mehr
Die Zeiten, in denen Daten von Hand in den Computer eingegeben oder zwischen Systemen übertragen werden müssen, sind mit einer intelligenten All-in-One-Lösung endlich vorbei. Durchgängige Prozesse im Außendienst und Service machen Ihren Mitarbeiter:innen das Leben angenehmer.
Software minimiert Fehler
Fehler jeglicher Art sind für alle Beteiligten unschön und bleiben Ihren Angestellten als negatives Erlebnis im Gedächtnis. Dank Software mit Qualitätssicherung kommen sie allerdings deutlich seltener vor. Eine moderne Dispositionssoftware vermeidet zum Beispiel Fehlplanungen.
Besssere Kommunikation
Erst der Austausch und die gegenseitige Unterstützung machen aus einzelnen Angestellten eine Belegschaft. Als Arbeitgeber ist es daher in Ihrem eigenen Interesse, die Kommunikation unter Ihren Serviceleuten und zwischen Innen- und Außendienst so einfach wie möglich zu gestalten. Moderne Software bietet hierfür eine Außendienst-App.
Weniger Leerlauf und Überstunden
Natürlich gehören Fahrtzeiten zum Außendienst dazu – sie sind in der Regel aber nicht das, was Ihre Mitarbeiterzufriedenheit steigert. Mit einer besseren Tourenplanung senken Sie nicht nur die Kosten für Ihre Serviceflotte, sondern bieten Ihren Angestellten auch mehr bedeutungsvolle Arbeit und weniger anstrengende Überstunden.
Weniger Stress und mehr Pausen
Eine schlechte Einsatzplanung mit daraus resultierenden Verzögerungen mindert nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen, sondern stresst auch Ihre Mitarbeiter:innen im Einsatz. Mittels intelligenter und flexibler Terminplanung entstressen Sie Ihre Angestellten im Außendienst und erhöhen damit ihre Mitarbeiterzufriedenheit.
Besserer Kundendienst
Indem Ihre Serviceflotte gut ausgerüstet und vorbereitet in den Tag startet, steigern Sie nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen. Ein Servicetechniker, der regelmäßig vor Ort kompetent mit guten Leistungen glänzen kann, ist deutlich zufriedener mit seiner Arbeit als jemand, der regelmäßig den Frust der unzufriedenen Kund:innen zu spüren bekommt.
Zeichen der Wertschätzung
Die Investition in eine moderne Planungs- und Terminsoftware zeigt Ihren Mitarbeiter:innen, dass sie Ihnen nicht egal sind und Sie sich aktiv für eine Verbesserung ihrer Arbeitsbedingungen einsetzen. Das ist gelebte Wertschätzung in Ihrer Unternehmenskultur – ein wesentlicher Faktor in Sachen Mitarbeiterzufriedenheit.
INVESTITION IN IHRE MITARBEITER:INNEN
Die Investition in die Digitalisierung von Arbeitsabläufen und leistungsfähige moderne Software gehört zu den effektivsten Schritten, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern. Im Service und Außendienst ist es vor allem eine intelligente Planungssoftware, die Ihr Unternehmen voranbringt. Eine moderne Software zur Termin- und Tourenplanung erleichtert Ihren Angestellten die täglichen Aufgaben, sorgt dafür, dass sie sich ihren eigentlichen Kerngebieten zuwenden können und verhindert Frust durch eintönige Prozesse oder stressige Planungsfehler.
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Die FLS GmbH aus Heikendorf bei Kiel entwickelt und vertreibt seit 1992 Echtzeit-Software für die Termin- und Tourenplanung und mobiles Workforce Management. Als technologisch führender Softwareprovider hilft FLS Unternehmen dabei, ihren Außendienst, technischen Service und Begutachtungstermine zu optimieren. Das Produktportfolio um FLS VISITOUR, FLS MOBILE, FLS PORTAL und DISPATCH NOW basiert auf dem einzigartigen PowerOpt-Algorithmus, der selbst bei hohem Auftragsvolumen und komplexen Aufgabenstellungen eine optimale Termin- und Tourenplanung in Echtzeit liefert. FLS-Lösungen decken den gesamten Service- und Lieferprozess ab, von der Simulation, Planung und Disposition über die Durchführung bis zu Monitoring und Analysen. So bildet FLS die Anforderungen jedes Field Service- und Logistikgeschäfts in einer Echtzeit-Termin- und Tourenplanung ab.
FLS ist Mitglied der Solvares Group, dem europäischen Champion für Ressourcenoptimierung entlang der gesamten Wertschöpfungskette.
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Servitization: neue Chancen für Produzierende Unternehmen
Expert:innen sehen in der neuen Strategie eine ähnliche Revolution wie durch das Just-in-Time-Konzept oder Lean Manufacturing. Auf Deutsch lässt sich Servitization etwas salopp als Prozess der „Verdienstleistung“ übersetzen. Sinngemäß drückt der Begriff „neue Dienstleistungen“ aus.
WAS IST SERVITIZATION?
Servitization beschreibt einen Geschäftsmodell-Trend weg vom reinen Verkauf eines Produktes hin zum Erbringen von (zusätzlichen) Services. Für Unternehmen bedeutet es, neu zu denken, welchen Mehrwert sie liefern und wie sie ihre Kund:innen an sich binden können. Ein berühmtes Zitat von Harvard-Professor Theodore Levitt führt dieses Umdenken vor Augen:
„People don’t want to buy a quarter-inch drill. They want a quarter-inch hole.“
– Theodore Levitt
Die Leute wollen keinen Viertelzoll-Bohrer kaufen. Sie wollen ein Viertelzoll-Loch. Im Sinne von Servitization würde nun die Frage für einen Hersteller von Bohrmaschinen lauten: Wie bekommt der Kunde, was er will – sein Loch in der Wand? Wie können wir ihm dies ermöglichen? Die Antwort könnte sein, dass das Unternehmen zusätzlich zum Bohrer ein Werkzeug-Training anbietet. Oder es verkauft statt der Maschine einen „Lochbohr“-Service.
DER TREND VOM PRODUKTKAUF ZUM SERVICEABRUF
Dass der Service relevant für den Umsatz ist – besonders im After-Sales-Bereich –, ist längst erkannt worden. In folgendem Bonmot kommt das schön zum Ausdruck:
„Die erste Maschine verkauft der Vertrieb, die zweite der Service.“
– Unbekannt
Servitization geht jedoch weiter als guter Kundenservice und wird in letzter Zeit durch andere Trends befeuert: Verstärkt durch die Digitalisierung und den gesellschaftlichen Wandel verlieren materielle Produkte zunehmend an Wert. Der Besitz tritt für viele Kund:innen in den Hintergrund. Stattdessen suchen sie immer häufiger nach der kostengünstigsten Methode, anfallende Aufgaben zu erfüllen und Probleme zu lösen.
Durch Servitization folgen produzierende Unternehmen dieser Nachfrageveränderung: Anstatt reine Produkte zum Kauf anzubieten, vermarkten sie ein kombiniertes Angebot aus Produkt und Dienstleistung. Für die Kund:innen bedeutet das, dass sie weniger Arbeit bei der Integration des Produkts haben und sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können.
Für die Unternehmen bedeutet der kombinierte Ansatz mehr Umsatz pro Kund:in ohne großen Aufwand, da das benötigte Know-how bereits vorhanden ist. In seiner Vollendung wird aus Servitization Product-as-a-Service bzw. eine Solution-as-a-Service.
DIE VERSCHIEDENEN ARTEN VON SERVITIZATION
Expert:innen unterscheiden bei Servitization drei verschiedene Arten von Services mit unterschiedlichem Umfang:
- Base Services: Das sind zu einem Produkt zubuchbare Optionen, zum Beispiel Ersatzteil-Service, Installation und Einrichtung vor Ort oder Anwendungs-Schulungen für das Personal
- Intermediate Services: Hierbei handelt es sich um Dienstleistungen, die sicherstellen, dass das Produkt stets funktions- und einsatzfähig ist, zum Beispiel regelmäßige Inspektionen, Wartung und Instandhaltung
- Advanced Services: Kund:innen kaufen nicht mehr das Produkt an sich, sondern eine bestimmte Leistung, die das Unternehmen mit seinem Service zur Verfügung stellt, zum Beispiel Leasing von Maschinen oder das „Power by the hour“-Modell von Bristol Siddeley bzw. Rolls-Royce (siehe unten)
DAS PRODUKT-SERVICE-VERHÄLTNIS BEI SERVITIZATION
Im Zusammenhang mit Servitization beschäftigen sich Expert:innen und Unternehmen häufig mit dem sogenannten Produkt-Service-System. Es entsteht, wenn ein Produkt mit passenden Dienstleistungen zu einem neuen Gesamtpaket verknüpft wird. Dabei können beide Anteile unterschiedlich gewichtet sein. Bei zunehmendem Serviceanteil ergeben sich folgende Stufen:
- Produktorientiert: Produkt steht im Vordergrund und wird nur durch einzelne Services wie Installation, Wartung und Reparatur ergänzt
- Integrationsorientiert: Zusätzliche Services wie Finanzierung, Entsorgung von Altgeräten oder Schulungen sollen die Anschaffung und Integration des Produkts erleichtern
- Serviceorientiert: Echtes Produkt-Service-System, bei dem beide Anteile essenziell sind, zum Beispiel Verkauf einer Anlage in Verbindung mit einem Überwachungsdienst; Entspricht den Intermediate Services
- Nutzungsorientiert: Verkauf einer Funktion anstatt eines Produkts, zum Beispiel durch einen Leasing-Service für Maschinen und Geräte
- Ergebnisorientiert: Dienstleistung ersetzt das Produkt vollständig, zum Beispiel durch einen Gärtnerservice anstatt des Verkaufs eines Rasenmähers
BEISPIELE FÜR ERFOLGREICHE SERVITIZATION
Das klingt für Sie alles etwas zu theoretisch? Die folgenden Beispiele für ein aus einem Produkt abgeleiteten Produkt-Service-System verdeutlichen das Potenzial von Servitization für das fertigende Gewerbe:
I. DAS „POWER BY THE HOUR“-ANGEBOT VON ROLLS-ROYCE
Bristol Siddeley, Hersteller von Flugtriebwerken, kam bereits in den 1960er Jahren auf die Idee, seine Antriebe den Fluglinien nicht einfach wie herkömmlich zu verkaufen, sondern für einen Festpreis zur Verfügung zu stellen. Dabei wurde ein fester Preis pro Flugstunde vereinbart. Die Abrechnung per Flugstunde verhalf dem Modell zu seinem Namen: „Power by the hour“. Nachdem Rolls-Royce das Unternehmen 1968 gekauft hatte, geriet diese frühe Innovation im Bereich Servitization jedoch zunächst in Vergessenheit.
Etwa 15 Jahre später griffen die Verantwortlichen den Grundgedanken erneut auf und entwickelten mit „TotalCare“ ein neues auf Servitization beruhendes Konzept. Gegen eine Gebühr erwarben Fluggesellschaften nun die Bereitstellung eines Triebwerkes inklusive Überwachung, Wartung und Reparatur. Abgerechnet wurde auf Grundlage der Betriebsstunden.
Vorteile der Servitization:
- Weniger Schwankungen bei den Umsätzen durch Triebwerke
- Umsatzgewinn durch Integration von Reparatur, Wartung und Ersatzteilen
- Qualität und langlebige Triebwerke mit geringem Wartungsaufwand werden belohnt
Auf Seite der Fluggesellschaften bringt das Konzept ebenfalls viele Vorteile mit sich. Tatsächlich ermöglichte das „Power by the hour“-Prinzip erst die Entstehung moderner Billigfluggesellschaften, weil diese nicht mehr so viel Kapital für den Einstieg in den Markt benötigen:
- Weniger finanzielle Risiken
- Planbare Betriebskosten
- Bessere Verfügbarkeit für Triebwerke
- Geringere Ausfälle durch Überwachung und regelmäßige Wartungen
Andere Branchen und Unternehmen wie der Werkzeughersteller HILTI haben das „Power by the hour“-Konzept mittlerweile aufgegriffen und stellen ihre Produkte dem Kund:innen inklusive Wartung und Instandhaltung gegen einen Festpreis zur Verfügung.
II. ICI-NOBEL – EINE SERVITIZATION ERFOLGSGESCHICHTE
Als Hersteller von Sprengstoff für Steinbrüche litt das Unternehmen ICI-Nobel unter intensivem Preisdruck und sprunghaften Kund:innen, die sich nicht binden ließen. Die schwache Wettbewerbsposition hätte das Aus bedeuten können. Stattdessen berief sich das Management auf die Stärken innerhalb der Firma: Kompetenzen für das Durchführen und Optimieren von Sprengungen.
Anstatt weiterhin am umkämpften Markt für Sprengstoffe zu konkurrieren, änderte ICI-Nobel sein Angebot von einem reinen Produkt zu einer Dienstleistung für Inhaber und Betreiber von Steinbrüchen: Die Planung, Vorbereitung und Durchführung von Sprengungen entsprachen genau dem, was diese eigentlich brauchen – der Sprengstoff war bisher nur Mittel zum Zweck.
Durch die nun nahezu perfekte Befriedigung der Bedürfnisse ihrer Kund:innen erreichte ICI-Nobel nicht nur höhere Gewinne, sondern auch eine bessere Kundenbindung. Die Betreiberfirmen der Steinbrüche schätzten die für Sie entstehenden Vorteile der Servitization: Sie mussten keine Facharbeiter:innen mehr beschäftigen oder gefährliche Sprengstoffe lagern, erzielten aber nach wie vor die gleichen Gewinne.
TIPPS FÜR NEUE GESCHÄFTSMODELLE IN IHREM UNTERNEHMEN
Wenn Sie in Richtung Servitization denken wollen, denken Sie aus der Sicht Ihres Kunden. Vergegenwärtigen Sie sich, was Management-Vordenker Peter Drucker sagte:
„What the customer buys and considers value is never a product. It is always a utility – that is, what a product does for him.“
– Peter Drucker
Das heißt: Kein Kunde kauft jemals ein Erzeugnis. Er kauft immer das, was das Erzeugnis für ihn leistet, den Nutzen. Fragen Sie sich, wie Sie diesen Nutzen auf anderem Wege bringen können als nur durch den Verkauf eines Produktes.
Um Servitization in Ihrem Unternehmen voranzutreiben, beginnen Sie am besten mit der Einführung von Base Services und After-Sales-Services. Durch den stufenweisen Ausbau der Dienstleistungen sammeln Sie Erfahrung auf diesem Gebiet und können Ihren Service stetig verbessern. Wollen Sie hingegen sofort mit Advanced Services starten, benötigen Sie eine umfangreiche Planung. Außerdem müssen Sie Ihre Kund:innen erst von diesem Konzept überzeugen, anstatt sie Schritt für Schritt an die zusätzlichen Services heranzuführen.
Im Maschinen- und Anlagenbau tragen neue Konzepte wie Condition Monitoring und Predictive Maintenance zur Servitization bei. Wichtig ist, dass Sie Ihre Servicetechniker:innen entsprechend qualifizieren. Je mehr sich der Fokus Ihres Geschäftsmodells auf Serviceleistungen verlagert, desto wichtiger wird es zudem, dass Sie Ihren Field Service bestmöglich aufstellen. Hier ist nicht zuletzt eine optimierte Disposition und Tourenplanung gefragt. Eine hohe Servicequalität und schnelle Reaktionsfähigkeit bei Störungen führen zu zufriedenen Kund:innen – und zu weiterem Umsatzpotenzial. Schließlich gilt:
„An Qualität erinnert man sich lange, nachdem der Preis vergessen ist.“
– Aldo Gucci
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High Level Field Service Management with FLS VISITOUR Appointment and route planning processes occupy a major part of capacities in many field service organizations. Scheduling of appointments, routes or ad hoc orders is yet often done manually. In the future, this state of affairs should no longer even be up for debate. Instead, what if limits could be shifted? Where manual route planning reaches its efficiency limit, intelligent, software-supported route planning can introduce the future to your company today. Experience how you can use FLS VISITOUR to make your route planning more efficient with the help of our software solution in our free webinar. See the FLS VISITOUR scheduling and route planning software in action. In our 30-minute webinar on April 27, 2022 at 04:00 p.m., you will gain initial insights into how you can connect the dots optimally in the future, too.
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Tourenplanung mit FLS VISITOUR Termin- und Tourenplanungsprozesse nehmen einen Großteil der Kapazitäten in vielen Außendienstorganisationen ein. Zu oft wird die Planung von Terminen, Touren oder ad hoc Aufträgen noch manuell durchgeführt. Ein Zustand der in Zukunft nicht mal mehr zur Debatte stehen sollte. Doch was wäre, wenn sich Grenzen verschieben ließen? Da wo eine manuelle Tourenplanung an ihr Effizienzlimit stößt, kann intelligente, software-gestützte Tourenplanung die Zukunft schon heute in ihr Unternehmen holen. Erfahren Sie in unserem kostenlosen Webinar wie Sie dank unserer Softwarelösung FLS VISITOUR Ihre Tourenplanung mithilfe von FLS VISITOUR effizienter gestalten können.
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Kunden bewerten FLS mit 9,6 von 10 Punkten in der aktuellen Kundenumfrage
Die jährliche Umfrage erfasst die Qualität der Erfahrungen unserer Nutzer in allen Bereichen unseres Unternehmens. Im Folgenden stellen wir einige Bereiche vor und erläutern, was sich daraus für das aktuelle Business von Außendienst- und Serviceorganisationen ableiten lässt.
QUALITÄTSLÖSUNGEN FÜR AUSSENDIENST UND FIELD SERVICE
Frage: Würden Sie einem Freund, der eine Planungslösung für den Außendienst, den Service oder die Logistik sucht, die Planungssoftware von FLS empfehlen?
In jüngster Zeit sind Außendienst- und Serviceorganisationen mit immer vielfältigeren und steigenden Anforderungen konfrontiert. Die Umfrage zeigt, dass unsere Kunden unsere Tools verstärkt nutzen – beispielsweise um mehr Termine pro Schicht wahrnehmen zu können. Die Anwendungsfälle reichen von der Aufrechterhaltung wichtiger Dienstleistungen bis hin zur Schließung von Qualifikationslücken und Bewältigung neuer Kostenanforderungen.
Unsere Anwender empfehlen FLS VISITOUR aufgrund ihrer Erfahrungen mit der Echtzeit-Außendienstoptimierung weiter. Vor allem, wenn sie erleben, wie der PowerOpt-Algorithmus im Hintergrund auf tagesaktuelle Änderungen reagiert und so den Druck von den Disponent:innen nimmt.
KOMPETENTE BEGLEITUNG AUF DEM WEG ZU NEUEN MÖGLICHKEITEN
Frage: Wie beurteilen Sie die Arbeit der Consultants von FLS?
FLS entwickelt eigene Technologien. Wir verfügen über fast 30 Jahre Erfahrung, um sicherzustellen, dass unsere Systemarchitektur in hohem Maße an jede Form von Termin- und Kostenparametern, SLA oder Arbeitsweisen anpassbar ist. Es ist dieses tiefgreifende branchenspezifische Wissen – gepaart mit unseren unkomplizierten, aber hochgeschätzten Partnerintegrationen –, das eine vertrauensvolle, langfristige Beziehung zwischen unseren Kunden und ihren FLS-Consultants herstellt.
Als Nutzer von FLS beginnt Ihre Reise immer mit ausführlichen Gesprächen, in denen wir Ihre individuelle Organisation und Ihre Anforderungen, die Sie für Ihren Erfolg benötigen, erfassen. Unsere Umfrage zeigt, dass die Entscheidung für FLS eine flexible Erweiterung der Handlungsmöglichkeiten Ihres Teams bedeutet.
UNTERSTÜTZUNG FÜR DEN AUSBAU DES GESCHÄFTS
Frage: Wie bewerten Sie den Support und Service von FLS?
Unsere Kunden empfehlen unsere Lösungen gerne weiter, und das Signal für eine starke Partnerschaft sind ihre guten Erfahrungen mit dem Service und Support. Unsere Kunden erhalten einen festen Kundenbetreuer, der mit den individuellen Bedürfnissen ihrer Organisation vertraut ist. Diese verlässliche Erfahrung erstreckt sich auch auf Schulungen und Auffrischungskurse – ob digital oder persönlich.
Unsere Ergebnisse zeigen, dass wir unsere Kunden ernst nehmen und mit individueller Unterstützung auf Ihre Bedürfnisse antworten. Wir wissen, wann neue Teammitglieder Support brauchen, und wir nutzen unsere Erfahrung und setzen unser Fachwissen ein, wenn ein Kunde sich neue Felder erschließt.
ENGAGEMENT IN ECHTZEITNach einem weiteren arbeitsreichen Jahr für Außendienst- und Serviceorganisationen danken wir unseren Kunden, dass sie sich die Zeit genommen haben, ihre Erfahrungen mit uns zu teilen. Wir engagieren uns weiterhin für eine partnerschaftliche Zusammenarbeit und freuen uns auf ein weiteres Jahr, in dem wir mit unserer leistungsstarken Echtzeit-Technologie Unternehmen dabei helfen, ihre Ziele zu erreichen.
Wenn Sie mehr über FAST LEAN SMART-Technologien, einschließlich FLS VISITOUR, erfahren möchten, klicken Sie hier.
Hinweis: Die Umfrage wurde von FLS UK auf dem englischsprachigen Markt durchgeführt.
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Die FLS GmbH aus Heikendorf bei Kiel entwickelt und vertreibt seit 1992 Echtzeit-Software für die Termin- und Tourenplanung und mobiles Workforce Management. Als technologisch führender Softwareprovider hilft FLS Unternehmen dabei, ihren Außendienst, technischen Service und Begutachtungstermine zu optimieren. Das Produktportfolio um FLS VISITOUR, FLS MOBILE, FLS PORTAL und DISPATCH NOW basiert auf dem einzigartigen PowerOpt-Algorithmus, der selbst bei hohem Auftragsvolumen und komplexen Aufgabenstellungen eine optimale Termin- und Tourenplanung in Echtzeit liefert. FLS-Lösungen decken den gesamten Service- und Lieferprozess ab, von der Simulation, Planung und Disposition über die Durchführung bis zu Monitoring und Analysen. So bildet FLS die Anforderungen jedes Field Service- und Logistikgeschäfts in einer Echtzeit-Termin- und Tourenplanung ab.
FLS ist Mitglied der Solvares Group, dem europäischen Champion für Ressourcenoptimierung entlang der gesamten Wertschöpfungskette.
FLS GmbH
Schloßkoppelweg 8
24226 Heikendorf
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Telefax: +49 (431) 23971-13
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Ecomaster plant seine Termine künftig mit FLS VISITOUR
VOROPTIMIERTE TERMINFENSTER FÜR DIE TECHNIKER VON ECOMASTER
Die dynamische Planungslösung FLS VISITOUR wird in Kombination mit einem neuen Servicemanagementsystem des FLS-Partners mpro5 die hochqualifizierten Techniker:innen und das Planungsteam von Ecomaster mit KI-gestützten Tools unterstützen, welche unter anderem Geolokalisierung, Fahrgeschwindigkeiten zu bestimmten Tageszeiten sowie Daten zu den Mitarbeiterskills umfassen. All dies rechnet die Software in voroptimierte Terminfenster ein.
Ecomaster betreibt im Vereinigten Königreich und Irland zwei Geschäftsbereiche mit unterschiedlichen Anforderungen. Die Spezialisten für Möbelreparatur und -restaurierung bieten Hausbesuche und Garantieleistungen für Einzelhändler wie John Lewis und IKEA an. Der Geschäftsbereich Commercial führt projektbezogene Renovierungsarbeiten für Unternehmen wie McDonald‘s und David Lloyd durch, ebenso Innenausbauten wie Bodenbeläge, Elektrik, Sanitärinstallationen und Umbauten.
FLS-SOFTWARE UNTERSTÜTZT WACHSTUM UND AUTOMATISIERUNG
Paul Gresty, Managing Director von Ecomaster, über die Entscheidung, die zu FLS geführt hat:
„Unser vorheriges System hatte Probleme, unser Wachstum zu unterstützen, insbesondere bei der Verwaltung unserer größeren, projektbezogenen Arbeit. FLS gab uns die Gewissheit, dass die Software jene Automatisierung und die intelligenten, aber einfach zu bedienenden Funktionen bieten kann, die wir benötigen. Unsere Kunden müssen sich auf die Ergebnisse unserer Terminplanung verlassen können, daher haben wir ein System gesucht, das in seinen Entscheidungen, Terminvorschlägen und Erinnerungen transparent ist.“
Ecomaster sei bestrebt, eine hohe Zufriedenheit bei seinen Kunden, den von ihnen vertretenen Marken und den eigenen Mitarbeiter:innen zu erreichen. FLS habe sowohl der Zentrale als auch den Außendienstmitarbeiter:innen bewiesen, dass das System der Herausforderung gewachsen ist und viel besser zum Unternehmen passt. „Die Beratung durch FLS war hervorragend, und wir sind zuversichtlich, dass wir langfristig Kosten einsparen, die Fahrtzeiten verkürzen und unsere First-Time-Fix-Rate so hoch wie möglich halten können“, so Paul Gresty weiter.
Jeremy Squire, Geschäftsführer von FLS UK, ergänzt:
„Ecomaster hat sich für FLS VISITOUR entschieden, um einen Wettbewerbsvorteil in einer sehr intensiven Branche zu erzielen, insbesondere dort, wo der Markt komplexe Zuteilungsregeln erfordert. Das Unternehmen ist nun in der Lage, sowohl seinen Blue-Chip-Marken als auch seinen Kunden, die Termine zu Hause vereinbaren, eine höhere Planungsgenauigkeit, eine bessere Kommunikation und einen geringeren CO2-Ausstoß zu bieten. Wir sind stolz darauf, Ecomaster bei uns begrüßen zu dürfen und freuen uns auf ihre Erfolge mit der FLS-Echtzeittechnologie.“
Über Ecomaster
Ecomaster unterstützt eine Vielzahl von führenden Möbelhändlern und -herstellern und bietet seinen Kunden einen hochwertigen Kundendienst. Der Home-Repair-Service bietet qualifizierte Techniker:innen und einen schnellen und effizienten Reparaturservice für Möbel zu Hause zu einem Bruchteil der Kosten, die beim Kauf neuer Möbel anfallen. Darüber hinaus bietet Ecomaster umfassende Dienstleistungen in den Bereichen Innenarchitektur, Renovierung und Sanierung für gewerbliche und öffentliche Einrichtungen in ganz UK und Irland an. Weitere Informationen unter: www.ecomaster.co.uk
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➡ 11 Gründe, die für eine professionelle Tourenplanung sprechen
➡ Wie Sie mit einer Terminplanungssoftware für Techniker Kosten sparen
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Terminplanungssoftware für Techniker
Der Kostendruck in Service, Wartung und Instandhaltung ist in vielen Branchen zu spüren. Kontinuierliche Ausgabenkürzungen machen es zur Herausforderung, die Qualität der Dienstleistungen und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie mit einer vernetzten Terminplanungssoftware für Techniker:innen die Kosten im Griff behalten und Risiken für SLA und Rentabilität minimieren können.
1. MIT EINER TERMINPLANUNGSSOFTWARE FÜR TECHNIKER KRAFTSTOFF SPARENDie Spritpreise steigen und sind ein erheblicher Kostenfaktor im Außendienst. Wenn nun die Zahl der Termine weiter zunimmt, wie ist es dann möglich, weniger Kilometer zu fahren und trotzdem produktiv zu bleiben? Kurz gesagt: Sie müssen Ihre Techniker:innen mit einer optimierten Planung und Routenerstellung disponieren.
Wie das in der Praxis mit einer Terminplanungssoftware funktioniert:
- Präzise Terminlokalisierung: Statt Postleitzahlen verwendet das System hausnummerngenaue geocodierte Adressdaten.
- Art des Termins: Genaues Matching der benötigten Technikerfähigkeiten und Materialien bzw. Ersatzteile zum Auftrag.
- Fahrzeugtyp und -verfügbarkeit: Die Terminplanung berechnet, ob ein Auto, ein Transporter oder ein Lkw nötig und frei ist.
- Fahrgeschwindigkeit je Tageszeit: Einbezug von Verkehrsdaten für die Ermittlung von Fahrtzeiten und geeigneten Routen.
- Smarte Auftragsplanung: Zusammenlegen von sich überschneidenden Arbeitsbereichen und Aufträgen (zum Beispiel eine Reparatur mit einer anstehenden Wartung an einer anderen Anlage beim selben Kunden verbinden).
- Re-Optimierung während der Schicht: Standort der Techniker:innen und Fortschritt der Aufträge werden live angezeigt und Sie können innerhalb von Sekunden umdisponieren.
- Kostenoptimierte Termine: Unter Berücksichtigung der genannten Parameter bestimmt die Software, ob das angebotene Zeitfenster die SLA einhält oder nicht, wobei die endgültige Entscheidung dem Disponenten überlassen wird.
Die Techniker:innen erhalten ihre Aufträge auf ihr Smartphone oder Tablet und haben dadurch stets ihren Terminkalender im Blick. In gegenseitigem Einvernehmen bietet dies Ihren Außendienstmitarbeiter:innen auch die Möglichkeit, ihre Schichten von zuhause aus zu beginnen, wodurch Sie unnötige Fahrten zur Zentrale oder zum Depot einsparen können.
➡ Praxisbeispiel: Wie Wolf Heiztechnik jedes Jahr 10% weniger Kilometer fährt
2. DURCH KLUGE TERMINPLANUNG KOSTSPIELIGE TERMINE REDUZIEREN UND DAS TAGESGESCHEHEN OPTIMIERENZu den bekanntesten SLA gehören die Reaktionszeit (Time to Respond) und die Lösungszeit/Behebungszeit (Time to Fix). Oft sind diese direkt mit finanziellen Sanktionen verbunden. Werden sie nicht eingehalten, führt dies zu ineffizienten Produktivstunden und -auslastungen und erhöht die Kosten. Im besten Fall tauchen die Kosten für das Unternehmen in der Buchhaltung auf, die Gutschriften ausstellt. Im schlimmsten Fall verlängert der Kunde die Verträge nicht.
Es liegt auf der Hand, dass eine vorausschauende und planmäßige Wartung nicht immer möglich ist. Doch eine smarte Terminplanungssoftware für Techniker:innen sammelt und wertet Daten aus, um sicherzustellen, dass wiederholte Besuche auf ein Minimum reduziert werden. Sie bietet allen Beteiligten Transparenz und umsetzbare Erkenntnisse.
GUT VERGLEICHEN!
10 häufige Fehler vermeiden bei Auswahl einer Field Service Management-Software
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Außerdem sorgt smarte Software zur Techniker-Terminplanung dafür, die laufende Auftragsbearbeitung zu (kosten-)optimieren. Wenn zum Beispiel ein schnell zu erledigender Auftrag reinkommt, kann der Ablauf wie folgt aussehen:
- Das CRM erhält einen Arbeitsauftrag entweder über ein Callcenter oder ein Self-Service-Kundenportal.
- Die Terminplanungssoftware kalkuliert anhand aller Parameter, einschließlich der Skills der Techniker:innen, der benötigten Teile und der zeitkritischen SLA. Der Planungsalgorithmus ermittelt die Mitarbeiter-Verfügbarkeiten.
- Die Auftragsdaten werden vom CRM in das Dispositionsfenster eingespeist.
- Der Disponent kann jetzt fortfahren. Er nimmt den Terminvorschlag der Planungssoftware an und benachrichtigt den Kunden per Push-Benachrichtigung.
- Der gewählte Techniker wird über sein Gerät informiert und erhält automatisch eine optimierte Route zum Einsatzort.
- Über die Terminsoftware bzw. die angebundene App teilt der Techniker seine Ankunft allen Stakeholdern mit und hat vor Ort einen papierlosen Zugriff auf die Auftragsdaten und die Servicehistorie.
- Aus Gründen der Transparenz wird ein Foto der abgeschlossenen Arbeit oder des ausgefallenen (nicht mehr zu reparierenden) Objekts mit dem Auftrag verknüpft und in das CRM überspielt.
In diesem Beispiel hat das Unternehmen sein Geschäft in zweifacher Hinsicht geschützt. Erstens hat es das SLA erfüllt und kann sicher sein, dass die Terminsoftware den Disponenten ein optimiertes Ergebnis geliefert hat (einschließlich Kraftstoffeinsparungen).
Zweitens ist durch den sofortigen Nachweis der durchgeführten Arbeiten klar dokumentiert, dass die Anlage direkt repariert wurde oder dass sie ausgetauscht werden muss. So lassen sich potenzielle Unklarheiten und weitere Anfragen des Kunden und damit Kosten vermeiden.
3. DANK GUTER TECHNIKERPLANUNG DIE MITARBEITER-FLUKTUATION SENKENWie hilft Ihnen eine Software zur Terminplanung bei der Mitarbeiterbindung? Denn was klar ist: Wenn ein:e Techniker:in mit einem bestimmten Kunden und dessen Anlagen vertraut ist, sind die First-Time-Fix-Rate und die Kundenzufriedenheit meist ungleich höher, als wenn sich ständig jemand anderes einarbeiten muss.
Der Verlust von Mitarbeiter:innen im technischen Service kann sich verheerend auf die Produktivität, die Servicequalität und die allgemeine Arbeitsmoral auswirken. Nehmen wir an, ein einziger Techniker wickelt an einem Arbeitstag durchschnittlich 4 bis 5 Aufträge ab. Dann gehen bei seinem Ausfall oder Weggang rund 1.000 Auftragsbearbeitungen jährlich verloren.
Unternehmen, die nachweislich in Tools zur Unterstützung Ihrer Techniker:innen investieren und Best-of-Breed-Technologie einsetzen, verzeichnen eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit. Wie Software für den Außendienst die Mitarbeiter-Fluktuation und Recruiting-Kosten senkt:
- Transparente Entscheidungsfindung: Mit einem geeigneten Terminplaner Tool für Ihre Techniker:innen können Sie anhand von Daten definitiv die Fragen beantworten, warum sich Termine am Tag ändern, ob dies die besten Routen sind und ob ein:e Mitarbeiter:in einmal früher anfangen oder später aufhören muss.
- Beseitigung von Zeitdruck: Nutzen Sie die Terminplanungssoftware, um Zeitpläne in Echtzeit zu definieren und es der Disposition zu ermöglichen, realistische Terminfenster und angemessene Fahrtzeiten zu bestimmen.
- Abschaffung des Papierkrams: Durch den Verzicht auf Zettelwirtschaft machen Sie Informationen besser zugänglich, lesbar und durchsuchbar. Durch moderne Tools steigern Sie die Employee Experience.
- Ausdruck von Wertschätzung: Mit der Investition in zeitgemäße Technik signalisieren Sie, dass Ihnen die Arbeit Ihrer Techniker:innen wichtig ist. Es ist Ihnen buchstäblich etwas wert, Ihre Mitarbeiter:innen mit guten Arbeitsmitteln auszustatten und sie bestmöglich zu unterstützen.
- Verbesserung der Work-Life-Balance: Eine gute Terminplanung plant Mittagspausen ein, reduziert Fahrten wie auch Depotbesuche und führt zu einer faireren Auslastung und weniger Überstunden.
- Teilen Sie Erfolgsmetriken: Es ist für Techniker:innen, die viel draußen unterwegs sind, immer schwierig, das Gesamtbild Ihres Unternehmens im Blick zu haben. Über die Technik können Sie Berichte und Ergebnisse über die Entwicklung Ihres Business und der Kundenzufriedenheit teilen.
TERMINSOFTWARE UND EINSATZPLANUNG FÜR HEUTETools wie Excel oder Outlook sind keine geeigneten Terminplaner für Techniker:innen. Heutzutage benötigen Serviceunternehmen und Field Service Manager mehr als ein Standard-Officesystem für Ihre Technikerdisposition. Auch ein CRM oder ERP verfügt selten über die nötigen Funktionen, um die Einsatzplanung zu optimieren. Die Terminplanung im technischen Service ist alles, nur nicht trivial. Daher brauchen Sie auch hierfür ein geeignetes Spezialwerkzeug.
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17+1 Gründe, die gegen eine kostenlose Tourenplanung sprechen
Wir alle haben uns schon mal verfahren. Oder wir sind zu spät gekommen, weil wir schlecht geplant haben. Zum Glück gibt es mittlerweile Software und Apps, die uns die Routenplanung bzw. Tourenplanung erleichtern. Viele davon sind sogar kostenlos, stehen als sogenannte Freeware zur Verfügung. Allein: Der Schuss kann gewaltig nach hinten losgehen.
KOSTENLOSE TOURENPLANUNG IST OFT NUR ROUTENPLANUNG
Wenn Sie Ihre Fahrten im beruflichen Kontext planen müssen – womöglich jeden Tag und nicht nur für sich selbst –, gehört mehr dazu als nur die Ermittlung der besten Fahrtrouten. Sie brauchen einen Tourenplaner, der Ihre Aufträge einplant und dabei alle zugehörigen Aspekte berücksichtigt. Das erfordert wesentlich mehr als die bloße Berechnung von Zielen und Strecken auf einer Karte (siehe unten bei Grund 1).
➡ Passend dazu: Was ist der Unterschied zwischen einer Route und einer Tour?
Es gibt im Web inzwischen gute Tools für den Außendienst und die Tourenplanung, viele kostenlos. Doch sobald es über den privaten Gebrauch hinausgeht oder über eine gewisse Anzahl von Zielen (zum Beispiel, wenn Sie einen kostenlosen Routenplaner für mehr als 50 Ziele suchen), werden Sie mit kostenfreier Software (Freeware) nicht weit kommen. Im schlimmsten Fall behindert eine kostenlose Außendienst App Ihr Geschäft mehr, als dass sie es fördert.
Die folgenden 17+1 Gründe zeigen, warum Sie keine kostenlose Software zur Tourenplanung im Außendienst und Service einsetzen sollten.
GRUND 1: EINE KOSTENLOSE TOURENPLANUNG LIEFERT NUR DIE HALBE PLANUNG
Für eine effiziente Planung brauchen Sie nicht nur Adressdaten. Denn Sie ermitteln nicht einfach nur Routen, sondern Touren, also die Erledigung von Aufträgen und Terminen. Die beste Fahrtroute ist lediglich ein Teil der Tourenplanung. Was Sie daneben beachten müssen (unvollständige Liste): Terminzeitfenster, Kundenpräferenzen, Besuchshäufigkeit, Mitarbeiterskills, Fahrzeugarten, Auftragsarten, -kosten und -werte. Viele kostenfreie Tools sind nur Routenplaner, keine Tourenplanungstools.
GRUND 2: MANUELLER AUFWAND BEI KOSTENLOSER AUSSENDIENST SOFTWARE
In der Realität verläuft kaum ein Tag genau nach Plan. Wenn sich im Tagesverlauf etwas ändert, zum Beispiel ein Notfalltermin auftritt oder einer Ihrer Mitarbeiter ausfällt, müssen Sie schnell reagieren. Bei Tools für eine kostenlose Tourenplanung haben Sie dann meist einen hohen manuellen Aufwand, um umzuplanen. Kostenpflichtige Software bietet hier den großen Gewinn einer automatisierten Tourenoptimierung, auch mitarbeiterübergreifend.
GRUND 3: FREEWARE BEGRENZT DIE ZAHL AN ZIELEN BZW. TOUREN
Die Zahl der planbaren Ziele ist bei kostenfreien Routenplanern mitunter begrenzt. Wenn Sie mehr als 20 Ziele oder Touren für mehrere Außendienstmitarbeiter:innen disponieren müssen, kann es sein, dass sie an eine Grenze stoßen. Professionelle Software zur Tourenplanung ermöglicht es Ihnen hingegen, eine Unmenge von Berechnungen und Tourenoptimierungen gleichzeitig vorzunehmen.
GRUND 4: UND DANN WIRD ES DOCH NOCH KOSTENPFLICHTIG
Den begrenzten Umfang mancher Freeware können Sie erweitern – gegen einen gewissen Preis. Sie können beispielsweise ein Paket kaufen, um die Anzahl der möglichen Zwischenziele und Stopps zu erhöhen. Dann stellt sich allerdings die Frage, ob es bei zunehmender Komplexität der Planung nicht besser ist, gleich auf eine professionellere Software oder App zu setzen. Das kostet zwar mehr, holt aber auch mehr raus.
GRUND 5: HALB ERWACHSEN, HALB TEENAGER: DIE FEATURES
Gratis-Tourenplaner bieten neben ihren Basisfunktionen nicht selten erweiterte Funktionen für die Planung an. Allerdings in unterschiedlichem Reifegrad. Es kann vorkommen, dass diese zusätzlichen Features noch nicht voll entwickelt sind und ungenaue oder irreführende Ergebnisse liefern. So haben Sie am Ende ein Tool, das in Teilen nicht voll ausgereift ist und sich schwer bedienen lässt.
GRUND 6: WAS, WENN DAS INTERNET WEG IST? FEHLENDE OFFLINE-FUNKTIONEN
Deutschland, Funklochland … Wenn Sie mit einem Online-Tourenplaner oder einer Außendienst App unterwegs sind, haben Sie hier und da schon mal kein Internet. Gute Tools verfügen daher über Offline-Funktionen, damit Sie auch in dem Fall weiterarbeiten können. Dies ist bei kostenlosen Apps, Routenplanern und Co. nicht unbedingt der Fall.
➡ Unsere Außendienst App mit On- und Offline-Funktionalität: FLS MOBILE
➡ Best Practice: Mit dem portatour® Routenplaner auch offline arbeiten
GRUND 7: KENNT DIE INTERNATIONALE FREEWARE DAS DEUTSCHE ARBEITSRECHT?
Das deutsche Arbeitsrecht ist strikt und regelt unter anderem die Arbeits- und Pausenzeiten. Gerade wenn Sie die Planung für Ihre Mitarbeiter:innen vornehmen, müssen Sie das berücksichtigen. Eine Lösung aus dem Silicon Valley wird die exakten Arbeits- und Pausenzeiten Ihrer Leute wahrscheinlich nicht kennen und in der Tourenplanung bzw. Routenberechnung miteinbeziehen …
GRUND 8: SICHERHEITSRISIKEN VON OPEN SOURCE SOFTWARE
Manch kostenfreies Tool wird als Open-Source-Software bereitgestellt (= der Quelltext/Code ist öffentlich und von Dritten einsehbar, kann geändert und genutzt werden). Open Source wird in der Regel mit einer Lizenz veröffentlicht. Das bedeutet jedoch nicht, dass die Software von einer offiziellen Stelle geprüft wurde. Und eine Lizenz bedeutet nicht, dass die Software gut auf Sicherheitsschwächen getestet wurde.
GRUND 9: RECHTLICHES GLATTEIS BEI AUSSENDIENST FREEWARE
Bei Freeware sollten sie auch Folgendes beachten: „Der Urheber stellt die Software zur kostenlosen Nutzung bereit und verzichtet lediglich auf ein Entgelt, aber nicht auf sein Copyright. Ein entsprechendes Programm darf also nicht verkauft, verändert oder in Teilen in eine andere Software übernommen werden.“ (it-business.de). Das heißt, falls Sie eine eigene IT haben und Anpassungen an der Software vornehmen wollen, stehen Sie vor einem Problem. Außerdem birgt Freeware datenschutzrechtliche Unsicherheiten, zum Beispiel in Bezug auf die eingegebenen Kundenadressen.
GRUND 10: KOSTENLOSE TOURENPLANUNG VERHINDERT KOLLABORATION
Wenn Sie nicht gerade Einzelkämpfer:in sind, dann stellt sich immer die Frage, wie die Tools in Ihrem Unternehmen die Zusammenarbeit unterstützen. Ein einfaches Beispiel: Sie merken, dass Sie es nicht mehr zu einem Kunden schaffen. Ihr Kollege Schulze ist gerade dort in der Nähe und könnte für Sie übernehmen. Nur: Wie erfahren Sie (und er) das? Professionelle Software zur Tourenplanung ermöglicht diese Kommunikation und ein schnelles Umplanen.
GRUND 11: FEHLENDE TRANSPARENZ FÜR MANAGEMENT UND INNENDIENST
Dem Management und dem Innendienst fehlt mit kostenfreien Tools oft die Transparenz: Wo befindet sich Mitarbeiterin Schneider gerade und wie ist der Auftragsstatus? Wie viele Kilometer hat das Team heute zurückgelegt? Welche Kosten sind entstanden? Aktuelle Einsichten ins Tagesgeschehen und nachträgliche Analysen und Auswertungen werden von Freeware oft nicht unterstützt.
➡ Passender Inhalt: Wie moderne Software Ihre Disponent:innen entlastet
GRUND 12: KEINE INTEGRATION IN IHRE ANDEREN SYSTEME
Damit sind wir beim Zusammenspiel verschiedener Programme. Wenn Sie ein Tool zur Tourenplanung verwenden, ist es sinnvoll, es direkt in Ihre Softwarelandschaft zu integrieren. Professionelle Tourenplanungsprogramme bieten nicht bloß einen Adressimport aus Excel an, sondern lassen sich an das führende ERP- oder CRM-System wie SAP oder Microsoft Dynamics andocken. Das erleichtert die Prozesse und optimiert Ihren Außendienst und Service erheblich.
GRUND 13: EINE AUSSENDIENST APP SOLLTE NICHT NUR DIE ROUTENPLANUNG ERLEICHTERN …
… sondern auch die Arbeit vor Ort. Haben Sie alle Auftragsdaten direkt zur Hand? Informationen über die Servicehistorie? Checklisten? Im Gegensatz zu kostenlosen Online-Routenplanern und Freeware zur Tourenoptimierung unterstützen kostenpflichtige Profi-Tools weitere Prozesse, etwa die Dokumentation des Auftrages und die digitale Erfassung der Kundenunterschrift.
GRUND 14: KOSTENLOSE TOURENPLANUNG VERGISST DEN KUNDEN
Die Erwartungen der Kunden sind gestiegen, gerade auch, was die digitalen Möglichkeiten angeht. Idealerweise binden Sie den Kunden in Ihre Planung ein. Zum Beispiel über ein Terminportal, in dem er seinen Wunschtermin selbst buchen kann. Oder indem er oder sie eine automatische Benachrichtigung über Ihre voraussichtliche Ankunftszeit erhält. Eine kostenlose Tourenplanung für den Außendienst bindet den Kunden leider selten mit ein.
GRUND 15: GRATIS-SOFTWARE LÄSST SICH KAUM VERÄNDERN
Was geschieht, wenn sich Ihre Anforderungen an eine Touren- bzw. Routenplanung verändern? Wenn Sie zum Beispiel Touren für verschiedene Fahrzeugtypen planen wollen? Kostenlose Software lässt sich kaum von Ihnen selbst anpassen bzw. wird nicht nach Ihren Wünschen weiterentwickelt. Mit einem Anbieter von professioneller Business-Software für Ihre Tourenplanung fahren Sie deutlich besser.
GRUND 16: FEHLENDE PASSUNG FÜR IHR UNTERNEHMEN UND IHRE BRANCHE
Dieser Punkt knüpft an den vorigen an. Unternehmen spezialisieren Ihr Angebot mehr und mehr und brauchen dafür Lösungen, die sich individuell auf Ihre Bedarfe und Ihre Branche hin konfigurieren lassen. Kostenlose Tourenplanungssoftware bietet meist nur eine allgemeine „One-for-all“-Lösung.
GRUND 17: UNBESTIMMTER SUPPORT BEI TOURENPLANUNGS-FREEWARE
Wenn Support-Bedarf oder Fragen aufkommen, wird es bei Freeware schwierig. Ein Anbieter einer kostenlosen Tourenplanung kann nicht mit dem Support und den Schulungsangeboten mithalten, die Hersteller kostenpflichtiger Software bereitstellen. Bei Letzteren haben Sie einen festen Ansprechpartner mit klaren Service-Level-Agreements, um Ihnen schnell weiterzuhelfen.
ZUSATZPUNKT: DIE WAHRE PREISFRAGE – WAS WIRD EIGENTLICH OPTIMIERT?
Am Ende lautet die Frage: Wozu dient das Tool? Eine gute Lösung optimiert Ihre Touren, sodass Sie Zeit und Kilometer sparen – also letztlich Kosten. Doch diese Sichtweise greift zu kurz.
Die Software sollte nicht nur dazu dienen, Fahrtrouten und Kosten zu optimieren, sondern Ihre gesamte Wertschöpfung. Zum Beispiel kann es sinnvoll sein, eine längere Route und Mehrkosten in Kauf zu nehmen, um einen verärgerten Kunden wieder zufriedenzustellen. Eine gute Tourenplanung plant und optimiert nicht einfach nur Kosten, sondern die Erreichung Ihrer Unternehmensziele.
FAZIT: KOSTEN SPAREN, ABER RICHTIG
Die Kostenersparnis liegt nicht im Tool (geringe bzw. keine Anschaffungskosten), sondern darin, was es kann, wie es Ihr Business optimiert. Eine professionelle Tourenplanung amortisiert sich schnell und steigert dauerhaft die Qualität Ihres Außendienstes und Service. Begreifen Sie die Tourenplanung nicht als Add-on, sondern als ein zentrales Steuer- und Optimierungselement. Die Investition lohnt sich.
Wenn Sie Ihre Touren eher für sich allein oder dezentral planen, können wir Ihnen die Lösungen unseres Schwesterunternehmens portatour® empfehlen: portatour® – Mein persönlicher Tourenplaner im Außendienst.
Für eine professionelle Tourenplanung ab 20 Außendienst-Ressourcen kommen Sie auf uns zu. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit FLS VISITOUR Ihre Kosten in Außendienst und Field Service senken, Ihre Servicequalität erhöhen und die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern. Buchen Sie eine unverbindliche Demo oder kontaktieren Sie uns.
Mehr erfahren unter: www.fastleansmart.com
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Woran Sie eine wirklich effektive Tourenoptimierung für den Außendienst erkennen
Bei näherer Betrachtung wird schnell klar, dass manche Tools nur für die Lösung von ein, zwei Parametern ausgelegt sind, zum Beispiel Fahrtzeiten oder Schichtkosten. Schlimmer noch: Leichtgewichtige Dispositionssysteme verlassen sich oft auf die Nachbearbeitung durch den Kundendienst oder berücksichtigen nur das Füllen von Terminfenstern und erstellen Routen und Touren über veraltete, öffentlich zugängliche Karten.
Mit dreißig Jahren Erfahrung in der Entwicklung von Echtzeit-Außendienstsoftware haben wir eine Reihe von Fragen zusammengestellt, die Ihnen dabei helfen sollen, eine wirklich effektive Außendienstlösung zu finden und nicht bei einer unzureichenden Optimierung zu landen.
FRAGE 1
WAS IST TOURENOPTIMIERUNG FÜR DEN AUSSENDIENST?
Optimierung im betriebswirtschaftlichen Zusammenhang wird definiert als die beste oder effektivste Nutzung einer Situation oder Ressource. Übertragen auf den Außendienst bedeutet es, dass Sie Ihre Termine und Touren bestmöglich planen und steuern – mit einer Software, die kontinuierlich das beste Ergebnis gemäß Ihren spezifischen Parametern ermittelt. Eine leistungsfähige Tourenoptimierung für den Außendienst berücksichtigt und berechnet Vorgaben anhand von Millionen von Datenpunkten, einschließlich aller SLA und KPI.
Sie zwingt die Zentrale bzw. die Disponent:innen nicht dazu, aus einer „Auswahlliste“ von Ergebnissen auszuwählen. Sie macht auch keine umständlichen manuellen Eingriffe erforderlich, wenn sich die Bedingungen während einer Schicht bzw. im Tagesverlauf ändern.
FRAGE 2
WAS IST „ECHTZEIT“?
Die allgegenwärtige Verbreitung von Begriffen wie „Echtzeit“, „dynamisch“ und „immer verfügbar“ (always on) führt dazu, dass der Markt für Field Service- bzw. Außendienst-Software mit sich ähnelnden Produkten übersättigt ist.
Wirkliche Echtzeit bedeutet „live“, wie in „simultan“ oder „jetzt in diesem Moment“. Eine tatsächliche Echtzeit-Tourenoptimierung verfolgt und verwaltet kontinuierlich alle Quellen und Einflussfaktoren der Planung. Dazu zählen beispielsweise die Terminplanung und Terminbuchung, die Routen- und Tourenplanung, eine digitale Anbindung der Außendienstmitarbeiter:innen, Self-Service-Portale und alle Interaktionen mit den Kund:innen.
Die Software sollte Ergebnisse liefern, die jederzeit planungskritische Faktoren wie Standort, Ausfälle, erforderliche Skills zum Auftrag, Tageszeit, kurzfristige Absagen (und vieles mehr) berücksichtigen.
Bietet die Lösung nur eine Tourenoptimierung in Batches oder über Nacht, ist sie nicht „echtzeitfähig“.
FRAGE 3
ERZÄHLEN SIE MIR ETWAS ÜBER DEN ALGORITHMUS
Das Herzstück einer Tourenplanung und Lesen Sie hier weiter.
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