Autor: Firma EML Speech Technology

Vollautomatisch und in Echtzeit: Verschriftung im Call-Center bietet Vorteile für den Kundenkontakt

Vollautomatisch und in Echtzeit: Verschriftung im Call-Center bietet Vorteile für den Kundenkontakt

Das Heidelberger IT-Unternehmen EML European Media Laboratory GmbH ist in diesem Jahr wieder bei der CCW, der Fachmesse für Telekommunikation, mit einem eigenen Stand (Halle 2, Stand C19) vertreten. Die Messe findet vom 21. bis 23. Februar in Berlin statt, es werden über 7000 Besucher erwartet. Auf der CCW zeigen die Heidelberger Sprachtechnologen Anwendungen für den Bereich des telefonischen Kundenkontakts, die eingehende Anrufe in Echtzeit in Text konvertieren. Das Erkennungsergebnis kann dann einfach und schnell weiterverarbeitet werden.

Neueste Technologien zur Spracherkennung

Der „EML Transcription Server“ wandelt die eingehenden Anrufe sofort vollautomatisch und sprecherunabhängig in maschinell durchsuchbaren Text um. „Wir arbeiten mit maschinellen Lernverfahren, also neuronalen Netzen und Deep Learning“, erläutert EML-Forschungs- und Entwicklungsleiter Dr. Siegfried Kunzmann. „Dadurch erreichen wir höchste Erkennungsraten.“ Danach klassifiziert der „EML Speech Mining Server“ die Ergebnisse nach vordefinierten Themen-Kategorien, der Häufigkeit von bestimmten Ausdrücken sowie Schlüsselwörtern. Er identifiziert häufige, neu auftretende Begriffe und verknüpft die Ergebnisse miteinander. Die Spracherkennung in Echtzeit erlaubt auch die einfache Überprüfung und effiziente Einhaltung der Gesprächsrichtlinien im Call-Center.

Die automatische Verschriftung der Anrufe in Text ermöglicht eine effiziente, erweiterte Suche nach bestimmten Stichwörtern. Herkömmliche Systeme müssen bei jeder neuen Stichwortsuche alle Anrufe, also alle Sprachaufnahmen, aufs Neue verarbeiten und durchsuchen. Das „Advanced Keyword Spotting“ hingegen findet die Stichwörter in den bereits verschrifteten Texten genauso schnell wie eine Suchmaschine. „Natürlich unterstützen wir auch das traditionelle Keyword Spotting (KWS)“, erläutert Siegfried Kunzmann, „aber das Advanced Keyword Spotting bietet mehr: Sie können damit Schlüsselwörter miteinander in Bezug setzen.“

Maßgeschneidertes Marketing-Tool

Darüber hinaus kann der Call-Center Betreiber die Spracherkennung selbst an seine eigene Anwendungsdomäne anpassen. Damit ist es möglich, zum Beispiel bei Einführung eines neuen Produkts sofort die Produktbeschreibung und neue Stichwörter in das Sprachmodell einzufügen. Aktuelle Probleme, aber auch aufkommende Trends werden schnell erkannt.
Durch die Sprachanalyse lässt sich effektiv ermitteln, wie viele Anrufer zum Beispiel bestimmte Produktnamen genannt haben – interessante Informationen für Strategie- und Marketingabteilungen eines Unternehmens. Denn die Anrufe sind authentische Kundenaussagen, anhand derer Produkte, Dienstleistungen und Aktivitäten schneller und direkter angepasst werden können. „Das hilft den Mitarbeitern in Call-Centern, die Kommunikation effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten“, so Dr. Kunzmann.

Datenschutz

Ein weiterer Vorteil der Domänenanpassung ist, dass die Erkennung und Modellanpassung dem Nutzer On-Premise, also im eigenen Hause, zur Verfügung stehen. „So können die strengen deutschen Datenschutzrichtlinien eingehalten werden“, fasst Dr. Kunzmann zusammen.

21.02-23.02.2017: EML auf der CCW, Berlin, Estrel Convention Center: Halle 2, Stand C19.

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Über die EML Speech Technology GmbH

EML European Media Laboratory GmbH wurde von SAP-Mitbegründer Klaus Tschira (1940-2015) als privates IT-Unternehmen gegründet. Das EML entwickelt Software und Technologien in der automatischen Sprachverarbeitung. Schwerpunkt ist die automatische Umwandlung von Sprache in Text (Transkription), die in Telefonie (Speech Analytics, Voice Mail) und mobilen Anwendungen (Voice Texting, Voice Search) eingesetzt wird.
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Intelligente Haustechnik hört auf „LISTEN“

Intelligente Haustechnik hört auf „LISTEN“

Wäre es nicht viel bequemer, wenn man zuhause die Heizung, die Beleuchtung und die Unterhaltungselektronik zuhause statt mit einer Fernbedienung nur mit der Stimme steuern könnte? Für ältere Menschen oder Personen mit Behinderungen ist das nicht nur eine Frage der Bequemlichkeit: Sogenannte Smart Home-Systeme mit Sprachtechnologie sind für sie eine große Unterstützung im Alltag und können im Notfall sogar Leben retten.

Klein, smart und mehrsprachig: Das „Listen“-Mikrofonsystem

Experten aus der Sprachtechnologie und der Signalverarbeitung aus Deutschland, Griechenland und Italien arbeiten gemeinsam an einer solchen neuen „Smart-home“-Funktion im EU-Projekt „LISTEN” – “Hands-free Voice-enabled Interface to Web Applications for Smart Home Environments”. Sie entwickeln ein Spracherkennungssystem für intelligente Wohnungen, mit dem auch Internetanwendungen robust und natürlich-sprachlich gesteuert werden können. Ein wichtiger Faktor ist hier die geeignete Anordnung von Mikrofonen in sogenannten „Mikrofon-Arrays.“
In einem Treffen zur „Projekt-Halbzeit“, das in Heraklion, Griechenland, stattfand, demonstrierten die Projektpartner das System in vier Sprachen (Englisch, Deutsch, Griechisch, Italienisch). Hier zeigten die Partner bereits wichtige Funktionen des Projekts, wie die Spracherkennung in mehreren Sprachen und die Nutzung eines Mikrofon-Systems, ein streichholzschachtelgroßes Gerät mit acht eingebauten Mikrofonen. Die EU-Projektbeauftragte Alina Suhetzki testete „LISTEN“ persönlich. Per Sprachkommandos auf Englisch schaltete sie das Licht im Raum an und aus. „Das war eine beeindruckende Demonstration“, sagte sie. „Ein kleines und intelligentes System, das in Echtzeit mit vier Sprachen funktioniert und auch für weitere Sprachen angepasst werden kann.“ ( Video: Demonstration des Systems beim Projekttreffen in Heraklion)

EU-Forschung und Innovation

„LISTEN“ ist eine Marie Sk?odowska-Curie-Maßnahme für den Personalaustausch im Bereich Forschung und Innovation (RISE) im Rahmen von „Horizont 2020“. Start des auf vier Jahre angelegten Projekts war der 1. Juni 2015. Die EML European Media Laboratory GmbH aus Heidelberg stellt ihr Spracherkennungssystem zur Verfügung. „Wir optimieren unser Spracherkennungssystem, um damit sowohl Internet-Dienste als auch Smart-Home-Funktionen nutzen zu können“, sagt Dr. Siegfried Kunzmann, F + E Leiter am EML. „Die mehrsprachige Spracherkennung zeigt, dass das System leicht für weitere Sprachen angepasst werden kann.“
Weitere Partner sind die RWTH Aachen, Cedat 85 (Italien) und die griechische Foundation for Research and Technology Hellas (FORTH), die auch die Projektkoordination durchführt.

Grundlagenforschung treibt den Stand der Technik voran

Ein Ziel des Projekts ist es, mit Grundlagenforschung den Stand der Technik zu verbessern. Forscher der beiden Projektpartner RWTH Aachen und FORTH nahmen gemeinsam mit Kollegen der Universität Paderborn an der „4. CHIME Speech Separation and Recognition Challenge“ teil und präsentierten ihre Ergebnisse im September auf dem „International Workshop on Speech Processing in Everyday Environments” in San Francisco. Das Team belegte in allen drei Wettbewerben den zweiten Platz, d.h. unter Nutzung von einem, zweien oder sechs Mikrofonen. Es konnte sich dabei unter 13, 14, und 15 Teilnehmern behaupten. “Wir sind sehr stolz über die Ergebnisse, die die Qualität unseres Teams und das Potential von LISTEN zeigen, innovative Forschungsleistungen zu erbringen und die Aufmerksamkeit der Forschungs-Community zu erringen“, sagt LISTEN-Projektkoordinator Prof. Athanasios Mouchtaris, Informatikprofessor an der Universität von Kreta und Forscher am FORTH. http://spandh.dcs.shef.ac.uk/chime_challenge/overview.html
Die „LISTEN“-Partner möchten mit dem Projekt eine Brücke zwischen akustischer Sensorik und Spracherkennungsforschung bilden. Sie bringen viel Know-how von beiden Seiten mit, um die interdisziplinäre Forschung und den Austausch zwischen Universitäten und Unternehmen auf europäischer Ebene zu fördern und zu stärken.

LISTEN: Die Partner

Die Foundation for Research and Technology Hellas FORTH (Heraklion / Griechenland) ist „LISTEN“-Projektkoordinatorin. Sie verfügt über Expertise in Smart-Home-Anwendungen, mit denen drahtlose Akustik-Sensoren-Netzwerke für die Bedienung per Sprache entwickelt werden können. Die EML European Media Laboratory GmbH stellt ihr Spracherkennungssystem zur Verfügung und passt ihre Sprachtechnologie-Werkzeuge an die Projekterfordernisse an. http://www.ics.forth.gr/
Die Gruppe Sprachverarbeitung und Mustererkennung der RWTH Aachen bringt ihre langjährige Erfahrung sowie neueste Technologien in der Spracherkennungsforschung ein. http://www-i6.informatik.rwth-aachen.de/
Cedat85 (Italien) steuert seine Sachkunde in der gewerbsmäßigen Entwicklung spezifischer Anwendungen und Systeme mit eingebauter Spracherkennungstechnologie bei. www.cedat85.com
 

Über die EML Speech Technology GmbH

EML European Media Laboratory GmbH wurde von SAP-Mitbegründer Klaus Tschira (1940-2015) als privates IT-Unternehmen gegründet. Das EML entwickelt Software und Technologien in der automatischen Sprachverarbeitung. Schwerpunkt ist die automatische Umwandlung von Sprache in Text (Transkription), die in Telefonie (Speech Analytics, Voice Mail) und mobilen Anwendungen (Voice Texting, Voice Search) eingesetzt wird. www.eml.org

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