• Studie zeigt, dass die Mehrheit der britischen Firmen erfolgreich Experience Data von ihren Stakeholdern sammelt, insbesondere von Mitarbeitenden
• Doch die Unternehmen haben mit zahlreichen Hürden zu kämpfen, ebenso wie mit den Herausforderungen durch Brexit und das Coronavirus
• Digitale Reife in Großbritannien übertrifft den digitalen Status Quo deutscher Unternehmen

Digitale Transformation und Experience Management: Neue Umfrageergebnisse aus Großbritannien zeigen, welche Herausforderungen die fortschreitende Digitalisierung für Feedback der Kunden und anderer Interessengruppen mit sich bringt. Zugleich zeigen die Ergebnisse einen ermutigenden Grad an digitaler Reife; einen, der Deutschlands Unternehmen übertrifft.

Die Daten der Studie, veröffentlicht von EASY SOFTWARE, beweisen Digitalisierungserfolg. Auf die Frage, wie Unternehmen IT einsetzen, um End-to-End-Prozesse zu verwalten (Prozesse, die beim Kunden beginnen und enden) gab die Mehrheit an, „vollständig“ oder „etwas“ digitalisiert zu sein (83%). Dabei sind die Herausforderungen der Digitalisierung entweder finanzieller Natur (47%), stehen im Zusammenhang mit IT- Altlasten (39%) oder mangelndem Verständnis oder Einsatz des Managements (38%).

Die Untersuchung zeigt, dass die Mehrheit der britischen Firmen bei ihrer Erfassung von Experience Data – d.h. bei der Erfassung der Meinung der Mitarbeiter, anderer wichtiger Partner und Stakeholder – gut abschneidet. Die Mehrheit der britischen Unternehmen, die regelmäßig erfahrungsbezogene Daten erheben, verwendet einen ausgereiften 360-Grad-Überblick über die Stakeholder (76%). Die Mitarbeitenden sind die Hauptgruppe, von der britische Unternehmen aktuell Daten erheben (60%). Dies reflektiert die Bedeutung von Talentbindung, reduzierter Produktivitätslücken und wachsender Arbeitsplatzerwartungen.

Experience Data seien wichtig, so die Befragten, da die Verwendung den Unternehmen eine bessere Interaktion mit Kunden, Mitarbeitenden und Partnern ermögliche (84%); doch ein ähnlich hoher Anteil (82%) identifizierte die Verwendung von Experience Data zur Optimierung der Betriebsabläufe ebenfalls als Leistungsindikator. Auf die Frage nach dem größten Vorteil eines 360-Grad-Ansatzes antworteten sie unter anderem: „Unternehmen sollten Daten sammeln, um ihre Dienstleistungen sowohl für Kunden als auch für Mitarbeitende zu verbessern. Unternehmen können sonst schnell einen Tunnelblick bekommen“, und: „Wir können unsere Verfahren so anpassen, dass sie unseren Kunden, Lieferanten und Mitarbeitenden ein maßgeschneidertes Erlebnis bieten. Umso besser, wenn wir es so schaffen, hochqualifizierte Mitarbeitende zu halten.“

Die größten Herausforderungen, mit denen sich die Verantwortlichen konfrontiert sehen, sind:

• Diverse regulative Probleme, z.B. Datenschutz und die anhaltenden Auswirkungen der DSGVO (35%)
• Fehlende oder unzureichend entwickelte IT-Infrastruktur, Systeme und Tools (31%)
• Schlechte Datenqualität (29%)

Externe Faktoren belasten die britischen Chefetagen. Auf die Frage, was sie als ihre größten Herausforderungen in den nächsten 12 Monaten sehen, nennen die Befragten die Nachwirkungen des Brexit (65%), die Auswirkungen des Coronavirus (49%) und Cybersicherheitsbedrohungen/Datenmissbrauch (47 %) als ihre drei größten Sorgen. Hinsichtlich der Frage, wie anfällig sie dafür seien, Kunden durch diese Herausforderungen zu verlieren, sind die Unternehmen nicht allzu pessimistisch, aber dennoch besorgt (45% sind etwas besorgt, 17% sind sehr besorgt).

Rachel Taylor und Tony Cheung von EASY SOFTWARE glauben, dass die Umfrage den zunehmenden Komfort Großbritanniens mit Experience Data entgegen aller Herausforderungen zeigt: „Diese Umfrage unterstreicht, dass britische Firmen Experience Management verstehen und nutzen – trotz der Herausforderungen. Auch die Digitalisierung schreitet trotz der finanziellen Beschränkungen stetig voran,“ sind sich die Führungskräfte von EASY SOFTWARE UK einig. "Bemerkenswert ist die hohe Zahl der Befragten, die Mitarbeitende als wichtigste Quelle für Experience Data angeben. Dies zeigt den Bedeutungsgewinn der Arbeitserfahrung im Zeitalter des ‚Glassdoor-Effekts‘. Unsere Ergebnisse zeigen aber auch eine herausfordernde Geschäftslage in Großbritannien; Brexit und Coronavirus haben das Geschäftsklima drastisch verändert. Um die Digitalisierung und Experience Management weiter zu beschleunigen, müssen einige radikale Prozessüberholungen und Technologieausgaben in Gang gesetzt werden.“

Über die Studie

Die britische Studie wurde im März 2020 von den unabhängigen Forschungsspezialisten Censuswide online durchgeführt. Sie umfasste das mittlere und obere Management in über 500 Unternehmen mit mindestens 100 Beschäftigten in den Bereichen Technologie, Telekommunikation, Finanzen, Fertigung und Einzelhandel. Der vollständige Umfragebericht ist für Sie verfügbar. Holen Sie sich hier Ihr kostenloses Exemplar.

Studie über Digitalisierung in Deutschland

Im Vergleich zu deutschen Unternehmen schneiden britische Firmen bei Themen wie Digitalisierung und Experience Management tendenziell besser ab. Erlangen Sie hier Zugriff auf EASY SOFTWAREs vorherige Studie über die deutsche Digitalisierungslandschaft und erhalten Sie einen unmittelbaren Vergleich.

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