Helmut, was bedeutet cross-works? Kannst Du beschreiben, wie Ihr Eure Kunden unterstützt?

Helmut Sproll (CW): Wir konzentrieren uns auf zwei Themen, die für jedes Unternehmen von zentraler Bedeutung sind: Zum einen sorgen wir für Effizienz und Transparenz im Umgang mit allen möglichen Dokumenten, zum anderen stellen wir die Kommunikation und die Zusammenarbeit mit dem Kunden ins Zentrum. Applikatorisch gesprochen bedeutet dies DMS und CRM. In beiden Bereichen bieten wir Cloud-basierte Lösungen mit Datenhaltung in der Schweiz … und das zu einem KMU-tauglichen Preis.

Das Thema Cloud beleuchten wir noch genauer. Bleiben wir erst ein mal beim CRM. Welche Rolle spielt KIM für Dich?

Helmut Sproll (CW): KIM als Service ist unser Angebot im CRM-Bereich. Wir setzen auf eine bewährte Technologie-Plattform und alle unsere Cloud-Angebote sind ausschließlich via Browser oder Mobile Device zu nutzen. Das ist für uns im Hinblick auf Stabilität, Performance, Sicherheit und Skalierbarkeit von großer Bedeutung. KIM erfüllt alle diese Bedingungen und passt auch betreffend Skill-Set für Betrieb und Weiterentwicklung sehr gut zu uns.

Wolfgang, als Hersteller seid Ihr im engen Austausch mit Euren Partnern. Was ist das Besondere an dieser Partnerschaft?

Wolfgang Brugger (DH): cross-works ist kein normaler Wiederverkäufer von KIM. Wir wollen KIM gemeinsam weiterentwickeln und ständig verbessern. Da wir uns technologisch in der gleichen Umgebung bewegen, können wir uns auch mit unseren technischen Ressourcen bestens ergänzen und zusammenarbeiten.

Helmut, warum ist gerade DocHouse der Partner Deiner Wahl?

Helmut Sproll (CW): Wir kennen DocHouse schon ziemlich lange und haben ganz ähnliche Vorstellungen in Bezug auf die Qualität der durch uns realisierten Lösungen und Angebote und dem damit einhergehenden Kundenservice. Nachhaltige und auf Langfristigkeit ausgerichtete Beziehungen zu unseren Kunden wie auch zu unseren Partnern, waren und sind uns wichtig. Wir können unsere umfangreiche Expertise im Bereich der Containerisierung von Services und im Bereich der Softwareentwicklung in Java einbringen, beides Themen, die aus unserer Sicht für die Zukunft von KIM vorteilhaft sind.

Wolfgang, was steckt in einer solchen Partnerschaft?

Wolfgang Brugger (DH): Ein Produkt zu entwickeln, ist mit viel Arbeit und finanziellem Aufwand verbunden. Um das Produkt dann erfolgreich in den Markt zu bringen, braucht man entweder viel eigenes Personal und überregionale Geschäftsstellen oder man baut auf Partner. Wir haben uns für das Partnerkonzept entschieden. In der Vergangenheit war dieses Konzept erfolgreich und diese Entscheidung richtig. Es hat sich ein homogenes Partnernetzwerk entwickelt, indem die Partner sich auch untereinander gut verstehen und zusammenarbeiten.

Helmut, was hat Dich überzeugt, KIM einzusetzen?

Helmut Sproll (CW): Bei der Beschaffung und Einführung von CRM-Lösungen wird unserer Erfahrung nach sehr häufig über das Ziel hinausgeschossen, sprich, es werden Lösungen implementiert, die es nie in die tägliche Nutzung schaffen. Zu kompliziert, zu langsam, keine oder nur ungenügende Integration mit anderen Lösungen. Hinzu kommen mitunter Einführungsphasen, die sich oft über deutlich mehr als ein Jahr erstrecken. Das alles wollen wir ganz bewusst nicht. Wir wollen für unsere Kunden und auch für uns selbst solide, skalierbare Lösungen, die rasch und wirklich bei den Benutzern ankommen und infolgedessen auch schnell Mehrwert für das Unternehmen generieren. KIM wird diesem Anspruch gerecht.

In welchen Prozessen siehst Du mit KIM den größten Mehrwert?

Helmut Sproll (CW): KIM kann für ein Unternehmen vieles sein, wir sehen den größten Mehrwert definitiv im Bereich der Customer Journey. Die transparente und nachvollziehbare Zusammenarbeit mit Kunden ist essentiell, wenn es darum geht, eine dauerhafte Beziehung zu Kunden aufzubauen.

Welche besonderen Themen gibt es in den Kundenprojekten von cross-works?

Integration ist der Schlüssel. Wer ein CRM ohne Integration mit den wichtigsten Umsystemen einführt, schafft nur eine weitere Insellösung. Damit ein CRM wirklich lebt, muss es für die weitaus meisten Mitarbeiter zum Dreh- und Angelpunkt der täglichen Arbeit werden. Ich muss zu einem Kunden nicht jedes Detail wissen, doch ich muss auf Knopfdruck einen möglichst kompletten Überblick bekommen. Gibt es offene Supportfälle? Haben wir Angebote draußen? Was hat der Kunde bereits alles von uns gekauft? Gibt es vielleicht noch offene Rechnungen? Alles Dinge, die man vielleicht primär in anderen Systemen bearbeitet, doch um Kunden gegenüber kompetent dazustehen, müssen die entsprechenden Informationen an einem Ort zusammengefasst werden. Und ja, dafür braucht es Anpassungen, wie z. B. Dashboards mit unterschiedlichem Blickwinkel und Schnittstellen z. B. in die Buchhaltung.

Wo wird in den Kundenprojekten KIM häufig eingesetzt?

Helmut Sproll (CW): KIM – schon der Name ist Programm – steht für Kunden-Informations-Management. Gemeint ist damit die Schnittstelle zum Kunden, und das kann je nach Unternehmen viele Bereiche betreffen. Im Vordergrund stehen häufig Service und Vertrieb.

KIM als Cloud-Lösung – das Erfolgsmodell in der Schweiz?

Helmut Sproll (CW): Gerade im KMU-Bereich führt aus unserer Sicht kein Weg an der Cloud vorbei. Oft haben KMU im IT-Bereich ähnlich komplexe Umgebungen wie deutlich größere Unternehmen. Sie haben jedoch in aller Regel nicht die Mittel (weder personell noch finanziell), um wirklich unternehmensrelevante Lösungen intern zu betreiben. Bei E-Mail-Systemen ist Cloud heute mehr oder weniger Standard, kaum ein Unternehmen betreibt noch intern ein E-Mail-System. Im CRM- und übrigens auch im DMS-Bereich, ist das anders. Hier werden die wirklich wichtigen Informationen und Daten geführt. Es ist daher aus unserer Sicht absolut richtig und völlig nachvollziehbar, wenn die meisten Unternehmen hier zurückhaltend sind und sich fragen: Wo sind meine Daten und wer hat darauf Zugriff? Mit unserem Angebot – bei dem Systeme und Daten in der Schweiz sind – haben wir belegbare Antworten, das schafft Vertrauen.

Wolfgang, DocHouse kommt aus Ravensburg. Da ist die Schweiz nur einen Katzensprung entfernt. Was macht die Aktivitäten in der Schweiz so interessant?

Wolfgang Brugger (DH): Es ist ein interessanter Markt, doch von Deutschland aus schwer zu adressieren, weil der Schweizer KMU-Kunde regionale und somit Schweizer Partner bevorzugt. Ich war deshalb vor einiger Zeit auf der Suche nach einer Partnerschaft und habe dabei ein befreundetes Unternehmen von cross-works kennengelernt. Über diesen Kontakt lernte ich dann Helmut Sproll kennen. Helmut und ich haben uns sofort gut verstanden und sind bei näherer Betrachtung unserer Geschäftsmodelle zu der Erkenntnis gekommen, dass eine strategische Zusammenarbeit sinnvoll ist. Dass cross-works unser KIM seinen Kunden aus seiner eigenen Cloud anbietet, macht die Sache für den Kunden noch einfacher und attraktiver.

Helmut, was ist für die Zukunft geplant?

Helmut Sproll (CW): Wir sehen KIM als solide, skalierbare Basis für mehr. Angedacht sind verschiedene branchenspezifische Erweiterungen. Es geht uns dabei nicht darum, KIM funktionell zu überfrachten, sondern darum, ganz spezifische Anforderungen ausgewählter Branchen zu adressieren. KIM ist eine Lösung, die gerade auch in kleinen Unternehmen in kurzer Zeit produktiv gesetzt werden kann, rasch bei den Benutzern ankommt und damit schnell einen Mehrwert für das Unternehmen bietet, und das soll auf jeden Fall so bleiben.

Vielen Dank Euch beiden für das Gespräch!

Artikelquelle: www.dochouse.de/de/blog/posts/transparenz-und-nachvollziehbarkeit-in-der-customer-journey.php

Titelbild: v. l. n. r. Geschäftsführer Helmut Sproll (cross-works AG, Schweiz) und Wolfgang Brugger (DocHouse GmbH, Deutschland); Fotos: Manfred Sproll