Was tun, wenn es passiert ist?
Bei allen Vorteilen, die das Internet uns gebracht hat, steckt es auch voller Gefahren. Die Bandbreite reicht von Spammails bis hin zu gefährlichen Trojanern, die die Systemlandschaften ganzer Unternehmen oder Behörden zerstören können. Trotz aller Sicherheitsvorkehrungen reicht oft ein falscher Klick, um eine Kettenreaktion in Gang zu setzen. Bei einer Attacke aus dem Internet sollten Betroffene Ruhe bewahren und versuchen, zunächst die Art des Angriffs zu identifizieren.
Paroli bieten oder Lösegeld zahlen?
Sehr beliebt bei Cyberkriminellen sind Distributed Denial of Service-Angriffe, kurz DDoS. Diese überlasten die Server mit unzähligen Anfragen. Webseiten werden so unerreichbar. Häufig nutzen Hacker dafür sogenannte Botnetze, bei denen sie mit seinem PC etliche andere, infizierte Computer steuern und so einen massiven Angriff starten können. Wer von einer DDoS-Attacke betroffen ist, kann zunächst die verwandten IPs sperren, doch meist sind es viel zu viele IPs. Um solchen Angriffen vorzubeugen, ist es sinnvoll, Daten auf mehreren Servern zu verteilen. Das ist zwar zunächst kostspielig, kann auf lange Sicht aber vor Totalausfällen schützen.
Besonders während der Corona-Pandemie sind auch sogenannte Social Engineering- Angriffe immer beliebter geworden. Dabei geraten Mails oder nachgebaute Webseiten in Umlauf, die scheinbar über aktuelle Themen informieren sollen. Die ahnungslosen Opfer geben ihre Daten ein und gewähren Hackern so Zugriff auf das System. In so einem Fall sollten sofort alle Passwörter geändert werden. Präventiv ist es daher wichtig, das Personal auf solche Attacken zu sensibilisieren.
Zu den problematischsten und leider immer stärker verbreiteten Arten von Cyberkriminalität gehören Angriffe mit Ransomware. Die offiziellen Zahlen sind nur schwer zu erfassen, aber allein im März 2023 hat es eine globale Ransomware-Attacke gegeben, bei der laut Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) eine dreistellige Anzahl von Unternehmen in Deutschland betroffen war. Hacker können damit Computersysteme ganz oder teilweise lahmlegen und fordern im Anschluss meist Lösegeld, um die Daten oder Funktionen wieder freizugeben.
Für diejenigen, die es erwischt hat, gibt es verschiedene Optionen. Ist ein Unternehmen betroffen, können die Mitarbeiter der IT-Abteilung versuchen, selbst wieder Kontrolle über das System zu gewinnen. Dazu müssen sie das Virus zunächst anhand verschiedener Merkmale identifizieren, etwa durch den Dateinamen der Lösegeldforderung, die Mailadresse der Erpresser oder die geforderte Summe. Da die Täter oft gleich vorgehen, gibt es im Internet Übersichten, mit denen sich die Ransomware eingrenzen lässt – samt passendem Decryptor. Unternehmen, die damit überfordert sind, können sich natürlich an spezialisierte Sicherheitsfirmen wenden. Ob aber alle Daten gerettet werden können, ist nie garantiert.
Deshalb gibt es noch eine dritte Möglichkeit: Auf die Forderungen eingehen und Lösegeld bezahlen. Dieser Schritt sollte aber natürlich gut überlegt sein. Wie stehen die Chancen, das System selbst wieder unter Kontrolle zu bringen, und wie lange würde es dauern? Welche Verluste entstehen in dieser Zeit stündlich, wöchentlich, monatlich? Gibt es weitere Konsequenzen, etwa weil Kunden abspringen? In Fällen, bei denen es um das eigene Überleben gibt, ist es vermutlich das kleinere Übel, auf die Forderungen einzugehen. Andererseits befeuert dies die Cyberkriminellen, und es gibt auch keine Garantie, nicht irgendwann wieder in das Fadenkreuz zu geraten. Wirklich ein Dilemma.
Ein bekanntes Beispiel ist die Ransomware WannaCry, die sich 2017 in über 150 Ländern ausbreitete und Schäden in Höhe von vier Milliarden US-Dollar verursachte. Eine Hackergruppe nutzte hierfür eine Sicherheitslücke im Betriebssystem Windows, die der amerikanische Geheimdienst NSA übrigens über mehrere Jahre für eigene Zwecke verwendet hatte. Dies ist der Nachteil bei Closed-Source-Software, also Programmen, deren Quellcode nur vom Entwickler verändert werden kann. Da nur ein beschränkter Personenkreis Zugriff hat, bleiben Sicherheitslücken oft lange unentdeckt.
Mehr Sicherheit mit Open Source
Anders bei Open Source-Systemen, bei denen der Quellcode offen eingesehen und verändert werden kann. Das klingt zunächst paradox: Warum sollten sich nicht auch Hacker dies zu Nutze machen und Codes für ihre Zwecke verändern? Das Geheimnis liegt in der Teamarbeit und dem Viele-Augen-Prinzip. Gerade da so viele Leute an einem Code arbeiten, werden Veränderungen quasi ununterbrochen überprüft. Wer von einem Hackerangriff betroffen war oder die Sicherheit präventiv erhöhen möchte, sollte den Umstieg auf Open-Source-Systeme in Betracht ziehen.
Entwickler und User arbeiten als große Community zusammen und können Einfallstore schnell identifizieren und schließen. Dies ist besonders hilfreich, wenn ein neues Computervirus die Runde macht. Denn so wird die Zeit zwischen Entdeckung und Korrektur minimiert. Bei proprietärer Software, deren Code Verschlusssache ist, dauert dies meist deutlich länger. Deshalb setzen auch wir mit unserem IT-Service-Managementsystem KIX von Beginn an auf Open Source.
In Fragen der Sicherheit spielt ein solches System vor allem in Kombination mit einem IT-Security-Managementsystem seine volle Stärke aus. Ganz unterschiedliche Probleme lassen sich so nicht nur identifizieren, nachverfolgen und lösen, sondern gleichzeitig auch dokumentieren. Auch neue Mitarbeiter haben so jederzeit den Überblick über ungewollte Vorkommnisse und sehen, wie sie bewältigt wurden. Für Unternehmen mit erhöhtem Sicherheitsbedarf wäre es zudem optimal, die Arbeitsabläufe nach der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) auszurichten, die allen Usern einen Fahrplan an die Hand gibt, was in welchen Situationen zu tun ist. So steigern sich – weit hinausgehend über den normalen Standard von IT-Security – die Qualität und die Arbeitsabläufe.
Den absoluten Schutz gegen Cyberkriminelle wird es nie geben, doch wer vorbaut, sich an Sicherheitsvorkehrungen hält und sein System mit Open Source-Technologie ergänzt, macht den Hackern das Leben schwer. Nicht nur vor einem Angriff, sondern auch, wenn es schon passiert ist.
Weitere Informationen:
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Webseite: kixdesk.com
KIX Service Software entwickelt und vermarktet die gleichnamige Service Management Software „KIX“, eines der weltweit führenden Open Source-ITSM Systeme. Das Unternehmen wurde 2006 gegründet und beschäftigt mehr als 50 Mitarbeiter an den Standorten Chemnitz und Dresden. Über 400 Kunden aus unterschiedlichen Branchen setzen KIX für ihr IT-Service-Management oder den technischen Kundendienst ein. KIX ist flexibel als On-Prem- oder Cloudlösung verfügbar. Zusätzlich zu umfangreichen und anpassbaren Grundfunktionen (Ticketsystem, Asset-Management, Self Service Portal, Wissens- und FAQ-Datenbank, Reporting, Dashboards, etc.) bietet KIX vielfältige Erweiterungsmöglichkeiten. So lassen sich auch ein professionelles Field Service-Management, automatisierte Geräte-Inventarisierung, 15 ITIL® 4 Practices, Zeiterfassung und vieles mehr umsetzen. Weitere Informationen: kixdesk.com.
KIX Service Software GmbH
Schönherrstr. 8
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Modernste IT für Oberbayern
Der Regierungsbezirk Oberbayern existiert in seiner heutigen Form seit 1972. Über 4,7 Millionen Menschen leben hier auf einer Fläche von rund 17.500 km² – eine Einwohnerzahl und Größe, die sich ungefähr mit Kuwait vergleichen lässt. Der Regierungsbezirk besteht aus 20 Landkreisen und den drei kreisfreien Städten München, Ingolstadt und Rosenheim. Knapp 2.500 Bedienstete arbeiten für die oberbayrische Regierung mit Sitz in München. Die Regierungsangestellten betreuen über 33.000 Beschäftige in nachgeordneten Dienststellen. Ohne ein verlässliches IT-System geht es da nicht. Daher hat sich das traditionsreiche Oberbayern gerade einem Upgrade unterzogen.
Zeit für einen Wechsel
Seit der Jahrtausendwende hatte die Regierung Oberbayern auf eine selbstentwickelte Software gesetzt, die auf Intrexx-Basis funktionierte. Oder auch nicht: Mit der Zeit nahmen die Verwaltungsaufgaben zu, Mitarbeiter mussten sich zum Beispiel auch noch um Aufnahmeeinrichtungen für Geflüchtete kümmern. Die bisherige Lösung wurde den Anforderungen immer weniger gerecht. 2018 machten sich die IT-Verantwortlichen auf die Suche nach einem zeitgemäßen Ersatz.
Die Verantwortlichen waren sich schnell einig, was das neue System leisten sollte, berichtet der IT-Experte Philip Horsch aus der Stabstelle ‚Digitalisierung und IT‘: „Ein grundlegendes Kriterium war für uns, dass das neue System den Prinzipien des ITSM folgt, damit wir die Standardisierung unserer Arbeitsabläufe voranbringen können. Insbesondere, damit sich neue Kollegen in kürzester Zeit einarbeiten können und auch beim Weggang von Mitarbeitern keine Unterbrechungen entstehen. Zudem brauchten wir die Möglichkeit, Ticketing, Asset-Management und Kundenverwaltung zu vereinen. Und auch die langfristige Betreuung und Unterstützung durch einen externen Partner waren für uns wichtige Punkte.“
Nachdem verschiedene Lösungen in die engere Auswahl gekommen und noch mal etwas genauer beäugt und geprüft worden waren, entschieden sich die Projektleiter schließlich für das ITSM-System KIX vom Chemnitzer Unternehmen KIX Service Software.
Eine bayrisch-sächsische Erfolgsgeschichte
Seit der Implementierung im Winter 2019 wird KIX von allen Mitarbeitern der Regierung Oberbayern in verschiedenem Ausmaß für ITSM und behördeninterne Anträge genutzt. Für den Großteil der Beschäftigten ist es in erster Linie ein praktisches Tool, um Serviceanfragen zu stellen, etwa bei defekter Hardware. Dafür können sie das KIX Self Service-Portal nutzen. Zudem ist die Lösung die virtuelle Anlaufstelle für alle Fragen und Probleme rund um die IT.
Bei den rund 40 Mitarbeitern in der IT-Abteilung ist KIX aus der täglichen Arbeit nicht mehr wegzudenken. Für verschiedene kleinere Projekte nutzen sie inzwischen ausschließlich die Open Source-Software aus Chemnitz. Zudem bewerkstelligen sie mit KIX das Asset-Management – über 18.000 Assets befinden sich bereits in der Datenbank der Regierung Oberbayern. Das IT-Team verwaltet sämtliche Mitarbeiter-Laptops darüber, und auch die Beantragung benötigter Sonderhardware oder -software und sonstigen IT-Equipments ist möglich – komplett digital und papierlos. Die Server-Infrastruktur dafür wird vom Landesamt Digitales, Breitband und Vermessung (LDBV) gestellt, die aktuellen Update-Stände werden über eine Baramundi-Schnittstelle an KIX übermittelt.
Für Ticketanfragen haben sich die IT-Mitarbeiter ein System der kleinen Schritte überlegt, erklärt Philip Horsch: „Von zunächst kleinen, simplen Formularen haben wir uns zu differenzierteren Anfragen vorangetastet. So hatten alle Mitarbeiter ungefähr die gleiche Lernkurve, wir konnten stetig Feedback einholen und das System anhand der Erfahrungen anpassen und optimieren.“ Rund 2.000 Tickets bearbeiten er und seine Kollegen so monatlich.
Auch die Arbeit der Sachgebietsleiter wurde durch das neue System deutlich erleichtert. So können sie beispielsweise Home-Office-Anträge nahezu komplett digital bearbeiten, obwohl das vor der Implementierung so gar nicht geplant war. Durch speziell zugeordnete Rechte können sie einen Antrag mit einer virtuellen Unterschrift genehmigen. So sind nicht nur die Vorgänge deutlich schneller geworden, sondern auch der Papierverbrauch konnte weiter reduziert werden – in so einem Fall ist etwa nur noch ein gedrucktes Blatt in der Personalakte nötig.
Fazit
Von dem neuen System profitieren nicht nur die Mitarbeiter, sondern letztendlich auch die Bürgerinnen und Bürger Oberbayerns. Durch effektivere Workflows und die Minimierung von Problemfällen können Anliegen nun schneller bearbeitet werden.
Philip Horsch ist begeistert: „Manchmal ist es schon fast furchteinflößend, was wir mit KIX anstellen können. Das System hilft nicht nur unseren langjährigen Mitarbeitern, sondern es soll bald auch neuen Kollegen den Einstieg erleichtern. Vom Einstellungsgespräch bis zur Übergabe des Equipments wollen wir sie mit KIX begleiten und ihnen vielleicht sogar etwas Nervosität nehmen.“
Auch in Zukunft möchte die Regierung Oberbayern deshalb auf das System setzen: „Wir konnten unsere Arbeitsabläufe standardisieren, unser Asset-Management professionalisieren und das Ticketsystem einfacher und nachvollziehbarer machen. Mit diesem Prozess sind wir aber noch nicht am Ende. Wir arbeiten weiter an der Verbesserung unserer Workflows, und dafür ist KIX genau das richtige Mittel“, so Philip Horsch.
Über KIX Service Software
KIX Service Software entwickelt und vermarktet die gleichnamige Service Management Software „KIX“, eines der weltweit führenden Open Source-ITSM Systeme. Das Unternehmen wurde 2006 gegründet und beschäftigt mehr als 50 Mitarbeiter an den Standorten Chemnitz und Dresden. Über 400 Kunden aus unterschiedlichen Branchen setzen KIX für ihr IT-Service-Management oder den technischen Kundendienst ein. KIX ist flexibel als On-Prem- oder Cloudlösung verfügbar. Zusätzlich zu umfangreichen und anpassbaren Grundfunktionen (Ticketsystem, Asset-Management, Self Service Portal, Wissens- und FAQ-Datenbank, Reporting, Dashboards, etc.) bietet KIX vielfältige Erweiterungsmöglichkeiten. So lassen sich auch ein professionelles Field Service-Management, automatisierte Geräte-Inventarisierung, 15 ITIL® 4 Practices, Zeiterfassung und vieles mehr umsetzen. Weitere Informationen: kixdesk.com.
KIX Service Software entwickelt und vermarktet die gleichnamige Service Management Software „KIX“, eines der weltweit führenden Open Source-ITSM Systeme. Das Unternehmen wurde 2006 gegründet und beschäftigt mehr als 50 Mitarbeiter an den Standorten Chemnitz und Dresden. Über 400 Kunden aus unterschiedlichen Branchen setzen KIX für ihr IT-Service-Management oder den technischen Kundendienst ein. KIX ist flexibel als On-Prem- oder Cloudlösung verfügbar. Zusätzlich zu umfangreichen und anpassbaren Grundfunktionen (Ticketsystem, Asset-Management, Self Service Portal, Wissens- und FAQ-Datenbank, Reporting, Dashboards, etc.) bietet KIX vielfältige Erweiterungsmöglichkeiten. So lassen sich auch ein professionelles Field Service-Management, automatisierte Geräte-Inventarisierung, 15 ITIL® 4 Practices, Zeiterfassung und vieles mehr umsetzen. Weitere Informationen: kixdesk.com.
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Zwischen Forschung und Technik: Helmholtz-Zentrum Dresden-Rossendorf setzt auf KIX Service Software
Auf dem 186 Hektar großen Areal gehen täglich rund 1.400 Wissenschaftler verschiedener Fachrichtungen ihrer Arbeit nach. Es ist damit das größte Forschungszentrum des Freistaats. Die Wurzeln des HZDR gehen auf das Zentralinstitut für Kernphysik der DDR zurück, welches 1956 an dem Standort gegründet wurde. Nach der Wiedervereinigung entstand hier dann 1992 das Forschungszentrum Rossendorf. 2011 folgte die Aufnahme in die Helmholtz-Gemeinschaft Deutscher Forschungszentren, wodurch schließlich das heutige Helmholtz-Zentrum Dresden-Rossendorf entstand. In den verschiedenen Instituten widmen sich die Mitarbeiter u.a. der Krebsforschung, Strahlenphysik und Materialforschung.
Das HZDR beteiligt sich auch mit verschiedenen Projekten an der Bekämpfung der Corona-Pandemie. Bereits im Frühjahr 2020 stellte etwa das Institut CASUS (Center for Advanced Systems Understanding) dem Projekt Folding@home freie Rechenkapazitäten zur Verfügung, um die komplexen Proteinstrukturen des Virus zu entschlüsseln. Andere Wissenschaftler des HZDR untersuchen dagegen beispielsweise Übertragungswege in der Luft, um effizientere Luftreinigungssysteme zu entwickeln. Doch schnell wurde mit den komplexer gewordenen Strukturen klar: Die IT-Infrastruktur entsprach nicht mehr den gestiegenen Anforderungen.
Hilfe kommt aus Chemnitz
Seit vielen Jahren setzte das HZDR auf ein Ticketsystem, das die Mitarbeiter der IT selbst entwickelt hatten. Doch die IT-Kollegen rannten den Schwachstellen ihres Systems immer eher hinterher als diese nachhaltig zu beheben. Wichtige Features, etwa eine Volltextsuche, gab es nicht. Auch die gesamte Oberfläche war wenig intuitiv, viel zu kompliziert und letztlich einfach nicht mehr zeitgemäß. Zwar war die Arbeit damit noch möglich, doch die User wurden immer unzufriedener.
Also machten sich Olaf Ruddigkeit, Leiter User Services am HZDR, und sein Team auf die Suche nach einem neuen IT-Service-Management-System. Als erstes erarbeiteten sie ein Lastenheft, in dem sie die wichtigsten Anforderungen für das neue System zusammenfassten. Weil das HZDR eine öffentliche Einrichtung ist und diese nach Vorgabe der Bundesregierung vermehrt auf Open Source-Lösungen zurückgreifen sollen, waren schon mal alle proprietären Ansätze weggefallen. Nachdem vier Systeme in die engere Auswahl gekommen waren, fiel die Wahl schließlich auf KIX des Chemnitzer Unternehmens cape IT.
KIX erfüllte tatsächlich sämtliche Anforderungen aus dem Lastenheft und übertraf diese sogar in einigen Punkten. Olaf Ruddigkeit: „Natürlich sollte das neue System alle Funktionen eines klassischen Ticketsystems haben. Mit KIX können wir aber darüber hinaus auch die verschiedenen Mandanten abbilden, Rechte rollenbasiert verteilen und dynamische Felder frei konfigurieren, ohne auf die Hilfe des Entwicklers angewiesen zu sein. Das hat bei uns wirklich Eindruck hinterlassen.“ Doch auch die finanziellen Vorteile spielten natürlich eine Rolle: „Bei anderen Systemen erfolgt die Abrechnung oft nach der Anzahl der einzelnen Agenten, bei der On-Premise Variante von KIX ist die Zahl egal. Hier hat cape IT wirklich ein faires Abrechnungsmodell geschaffen“, so Ruddigkeit.
Zusätzlich können die IT-Mitarbeiter verschiedene Bereiche gebündelt in einem System abbilden: „Das Incident Management, also das eigentliche Ticketsystem, sowie das Facility Management, Aufträge für das Labor und für die Forschungstechnik laufen nun alle über KIX. Das erleichtert auch die Schulungen der Mitarbeiter“, erklärt Olaf Ruddigkeit.
KIX als Herzstück des IT Service Managements
Das IT-Service-Management des Helmholtz-Zentrums Dresden-Rossendorf besteht aus vier Elementen: Dem Unified Endpoint Management, einer zentralen Datenbank, der Monitoring Software Checkmk sowie KIX – als Herzstück des IT-Service-Managements.
Beim Unified Endpoint Management, auch Desktop Central genannt, erfolgt die Inventarisierung und Patchverteilung für das System. Sämtliche Assets, User, Benutzerdaten und Standorte werden in einer Datenbank hinterlegt und im Nachgang in KIX gemanaged. Auch die Monitoring-Software Checkmk versorgt KIX mit Informationen: „Hier kommen sämtliche Störungsmeldungen im Managementsystem an, etwa bei ausgefallener Hardware“, erklärt Olaf Ruddigkeit. Etwa 40 Mitarbeiter sind am HZDR für die IT zuständig. Sie können bereits auf rund 50.000 Assets in der Datenbank zugreifen. Ungefähr 14.000 Tickets bearbeiten sie aktuell mit KIX pro Jahr.
Möchten die Mitarbeiter des HZDR ein neues Ticket erstellen, können sie dafür das KIX Self Service Portal nutzen. Durch die Aufteilung in verschiedene Kategorien lassen sich Störungen so zielgerichtet zuordnen. Die User können sich beispielsweise auch direkt an die lokalen Administratoren in den Instituten wenden. Wenn diese keine Problemlösung finden, landet das Ticket beim Service Desk von Olaf Ruddigkeit und seinen Kollegen.
Als besonders nützlich für die tägliche Arbeit im HZDR hat sich das ebenfalls in KIX integrierte Kanban-Board erwiesen. Damit haben die Mitarbeiter eine einfache visuelle Darstellung, welchen Zwischenstand ein bestimmtes Projekt erreicht hat oder es bereits abgeschlossen ist. Das hat vor allem die Abläufe in den Laboren vereinfacht: Weil die Kapazitäten beschränkt sind, müssen die Mitarbeiter hier nach Terminen arbeiten. Wenn es zu Verschiebungen kommt oder sich ein Laborauftrag verzögert, werden sie in KIX direkt darüber informiert. Überschneidungen und doppelte Arbeiten lassen sich so minimieren.
Das HZDR plant auch weiterhin mit KIX für das IT Service Management
Momentan setzt das HZDR KIX für das Störungsmanagement samt Flächenstörungen ein. Auch das Knowledgemanagement, Serviceverträge und Service Level Agreements sowie Changemanagement bzw. Berichtswesen laufen über das ITSM-System. Die Implementierung weiterer Funktionen ist in Planung: „Wir arbeiten bereits am Aufbau einer Gerätedatenbank. Auch das Auftragsmanagement und Administrationstool möchten wir in Zukunft in KIX integrieren“, so Ruddigkeit.
Das langfristige Ziel von Olaf Ruddigkeit und seinen Kollegen ist es, den gesamten IT-Service-Katalog des HZDR in KIX abzubilden. Der Wechsel zum neuen System war nach seiner Ansicht ein voller Erfolg und er gerät sogar ein wenig ins Schwärmen: „Das Gesamtpaket von KIX lässt sich kaum übertreffen. Smarte Funktionen, nützliche optionale Erweiterungen, intuitive Bedienung, Open Source – genau so muss ein modernes IT-Service-Management-System aussehen. Zudem war die Zusammenarbeit mit cape IT hervorragend. So können wir den kommenden Jahren – zumindest in Hinblick auf unsere IT – gelassen entgegenblicken.“
KIX Service Software entwickelt und vermarktet die gleichnamige Service Management Software „KIX“, eines der weltweit führenden Open Source-ITSM Systeme. Das Unternehmen wurde 2006 gegründet und beschäftigt mehr als 50 Mitarbeiter an den Standorten Chemnitz und Dresden. Über 400 Kunden aus unterschiedlichen Branchen setzen KIX für ihr IT-Service-Management oder den technischen Kundendienst ein. KIX ist flexibel als On-Prem- oder Cloudlösung verfügbar. Zusätzlich zu umfangreichen und anpassbaren Grundfunktionen (Ticketsystem, Asset-Management, Self Service Portal, Wissens- und FAQ-Datenbank, Reporting, Dashboards, etc.) bietet KIX vielfältige Erweiterungsmöglichkeiten. So lassen sich auch ein professionelles Field Service-Management, automatisierte Geräte-Inventarisierung, 15 ITIL® 4 Practices, Zeiterfassung und vieles mehr umsetzen. Weitere Informationen: kixdesk.com.
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