War die Messenger-Kommunikation – wie etwa der Austausch von Nachrichten, Grüßen und Bildern über WhatsApp – früher reine Privatsache, stoßen die kurzen Dialoge über den Messenger mehr und mehr auch im Geschäftsbereich auf großes Interesse. Inzwischen übernehmen vielfach Chatbots das Antworten auf diverse Fragen: Sie geben beispielsweise Auskünfte über Tarife, Reiseverbindungen oder Öffnungszeiten und entlasten so die Mitarbeiter im Kundenservice. Die Erprobung bzw. der Einsatz von regelbasierten Programmen, die Texte oder Sprache erkennen und automatisiert antworten, nimmt zu.

Auch die BTC Business Technology Consulting AG entwickelt derzeit einen solchen Chatbot für ihre IT-Services. Chatbot „BIBI" übernimmt in erster Linie Anfragen zu gesperrten Benutzeraccounts und vergessenen Kennwörtern und entlastet die Mitarbeiter vom Service-Desk. Ein erster Pilot des Chatbots ist bereits erfolgreich getestet. Nun geht es mit großen Schritten dem Roll-Out entgegen.

Dana Matz aus dem Bereich BTC DIGITAL erklärt: „Der große Vorteil eines Chatbots im Kundenservice ist, dass dieser nicht nur 24/7 verfügbar ist, sondern auch schnelle Antworten für Kunden ermöglicht." Denn heute ist die Erwartung der Kunden – sowohl im B2C-, aber auch im B2B-Umfeld – enorm gestiegen, wenn es darum geht, Fragen schnell zu beantworten, statt in Telefonwarteschlangen zu hängen. Ein Chatbot ermöglicht einen Rund-um-die-Uhr-Service und eine sofortige Reaktion, praktisch in Echtzeit. „Der Kommunikationsroboter im Servicebereich steigert die Effizienz im Kundenservice, entlastet die Servicemitarbeiter und kann Vertriebsprozesse beschleunigen", betont Dana Matz. „Er hat zudem großes Potenzial für die Kundenbindung, weil er auf schnellstem Wege Lösungen bietet und so maßgeblich zur Kundenzufriedenheit beiträgt", ergänzt Maren Schöning, ebenfalls von BTC DIGITAL.

Um allerdings kundenseitig echten Mehrwert bieten zu können, müssen sich Chatbots heute deutlich von den früheren Prototypen, die meist nur stupide Frage-Antwort-Dialoge leisten konnten, abheben. BTC listet dazu sechs wesentliche Punkte zum Einsatz und zur Einführung von Chatbots im Social-Media-Bereich auf.

Sechs Punkte, auf die Sie beim Chatbot-Einsatz achten sollten

1. Social Media – unverzichtbare Disziplin im Kundenservice

„Kundendialoge im Social-Media-Bereich mit einem Chatbot zu unterstützen, setzt zunächst die Erkenntnis voraus, dass der Kundenservice über Facebook & Co. immer wichtiger wird – insbesondere in Bezug auf persönliche Dialoge, Kundenbindung und schnellere Antwortzeiten", betont Maren Schöning, die langjährige Erfahrung als Social Media Manager mitbringt. „Dabei nehmen die Messenger eine besondere Rolle ein, da über sie ein sehr direkter Austausch mit den Kunden möglich ist", ergänzt sie.

Aber auch, wenn bereits viele Unternehmen erkannt haben, wie wichtig der Einsatz von Social Media im digitalen Kundenkontakt ist, stehen dennoch viele vor der Herausforderung, ausreichend Ressourcen für eine wachsende, sehr heterogene Social-Media-Kanallandschaft bereitzustellen.

Chatbots können an dieser Stelle Unternehmen unterstützen, den steigenden Kundenerwartungen an schnelle Services gerecht zu werden. Damit ein Chatbot jedoch auch wirklich den gewünschten Erfolg, sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden erzielt, gilt es, ein paar Grundsatzregeln zu befolgen.

2. Festes Service-Versprechen definieren

Soll ein Chatbot den Service optimieren, sind im Vorfeld zunächst feste Reaktionszeiten sowie kommunikative Guidelines zu definieren. Erfolgt eine Kundenanfrage beispielsweise außerhalb der regulären Service-Zeiten und ist so komplex, dass der Chatbot selbst nicht weiterweiß, kann dieser zumindest die Anfrage aufnehmen und dem Kunden signalisieren, dass sich nach einer bestimmten Frist oder nach dem Wochenende ein Mitarbeiter persönlich melden wird. Zu den wichtigsten Eigenschaften gehört, dass der Chatbot professionell und stets höflich reagiert. Darüber hinaus kann eine menschliche und persönliche Note des Chatbots den Kunden positiv überraschen und so zur Kundenbindung beitragen.

3. Chatbot in ein organisatorisches Servicekonzept einbinden

Auch wenn Chatbots ein Mittel sind Servicemitarbeiter zu entlasten, damit sie sich auf die komplizierten Fälle konzentrieren können, muss klar sein, dass ein neues Servicemodell ein durchdachtes organisatorisches Konzept erfordert. Bevor neue Kanäle eröffnet werden, sind Fragen zu beantworten wie: Sind genug Ressourcen für einen professionellen 1:1-Service vorhanden? Wie fügt sich ein Chatbot in bereits bestehende Servicelandschaften ein, sowohl technisch als auch auf kommunikativer Ebene? Wo muss es eventuell Schnittstellen geben? Ebenso wichtig ist, feste Prozesse und Verantwortlichkeiten zu definieren, um im Eskalationsfall schnell für den Chatbot übernehmen zu können.

4. Einbindung des Chatbots in das CRM-System

Ein Chatbot hat die Aufgabe, wie ein Servicemitarbeiter zu reagieren, der sich mit einem Klick in die Kundenakte „beamt" und sein Gegenüber „kennt". Bei der Chatbot-Konzeption ist deshalb darauf zu achten, dass der automatische Helfer nicht erst viele Daten des bestehenden Kunden abfragen muss, um ihm eine zufriedenstellende Antwort liefern zu können. Aus diesem Grund ist auch die Integration des Chatbots in ein Kundenmanagementsystem von Vorteil. Da Kunden es heute gewohnt sind, über alle Kanäle (Omnichannel) mit ihrem Vertragspartner oder einem Unternehmen zu verkehren, sollte ein Chatbot zudem nicht auf einen Kanal fixiert sein, sondern optional auch weitere Kanäle bedienen können.

5. Offene Kommunikation und Einhaltung des Datenschutzes

Der Chatbot muss dem Nutzer die Gewissheit geben, dass die Daten, die er dem Chatbot anvertraut, geschützt sind. Transparenz steht somit an oberster Stelle: Was passiert mit den Daten der Kunden? Wann muss gegebenenfalls ein „Break Out", also ein Abbruch der Kommunikation in andere Kanäle erfolgen, um die Daten der Kunden nicht zu gefährden? Einem Kunden lässt sich auch vermitteln, dass sich ein Chatbot noch in der Erprobungsphase befindet und sukzessive weiterentwickelt wird. Das fördert nicht nur die Akzeptanz, sondern macht auch deutlich, dass er an einer innovativen Entwicklung beteiligt ist.

6. Chatbots müssen lernen

Auch ein Chatbot fängt zunächst „klein" an – sollte aber durchaus imstande sein, dazuzulernen. Das heißt, wird der Chatbot aufgesetzt, passiert dies meist auf Grundlage bestimmter Themen und Fragen, die Kunden standardmäßig stellen. Hier gilt es im Vorfeld abzuwägen, welche Anfragen am häufigsten auftreten, so dass der Chatbot in der Lage ist, ein Großteil der Kundenanliegen bereits beim Erstkontakt zu lösen – an dieser Stelle verhält sich der Chatbot wie intelligente FAQs. Um einem Chatbot echten Mehrwert zu verleihen, ihn ständig zu verbessern und noch konkreter auf die Bedürfnisse der Kunden zuzuschneiden, sollte er „lernend" programmiert werden. Dies bedeutet, dass sich die Zuordnung von Eingaben oder Fragen der Nutzer mit der Zeit durch die unterschiedlichen Eingaben verbessert. Der Chatbot lernt also, besser zu erkennen, was der Nutzer möchte und eine bereits vorhandene Antwort auszuliefern oder einen vorhandenen Prozess zu starten. Beispielsweise kann Chatbot „BIBI" „lernen", dass „Kennwort vergessen" das gleiche ist wie „Passwort zurücksetzen" (entweder von alleine oder auch durch manuelles Training). Der Chatbot wird beispielsweise jedoch nicht von allein „lernen", welche Regeln es im Fußball gibt.

Fazit:

• Chatbots können den Kundenservice bereichern und die Kundenbindung maßgeblich stärken, sofern sie der steigenden Erwartungshaltung hinsichtlich schneller Antwortzeiten und 24/7-Verfügbarkeit gerecht werden.
• Ein Kommunikationskonzept zur Einhaltung des Serviceversprechens und eine saubere technische Integration mit Anbindung an das CRM sind wichtig, um Kunden echten Mehrwert zu bieten.
• Chatbots können Servicemitarbeiter entlasten und die Effizienz steigern, indem sie häufig gestellte Fragen von Kunden schnell und einfach beantworten sowie Standardinformationen zum Unternehmen und zu Produkten liefern – und Mitarbeitern auf diese Weise mehr Zeit für komplexere Anfragen verschaffen.
• Bots werden nie den persönlichen Dialog ersetzen – sie können zwar heute Antworten auf wiederkehrende Fragen liefern und mit Hilfe von künstlicher Intelligenz zu selbst lernenden Systemen werden –, der Mensch bleibt jedoch in der Kommunikation weiterhin unersetzlich.

Die BTC AG bietet interessierten Unternehmen den leichten Einstieg in eine Chatbot-Anwendung an. Durch die Möglichkeit, „klein" anzufangen und die Anwendung weiterzuentwickeln – bis zur KI-Integration – wächst der Chatbot mit den technischen und organisatorischen Fähigkeiten des Unternehmens.