Autor: Firma BSI Business Systems Integration

Automatisierung, WhatsApp, Machine Learning: BSI lanciert jüngsten CRM und Studio Release

Automatisierung, WhatsApp, Machine Learning: BSI lanciert jüngsten CRM und Studio Release

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BSI CRM Ocean und BSI Studio erfahren nach ihrem Launch letzten Herbst ihr erstes Feature und Service Release (FSR 1). Die Produktentwickler von BSI Business Systems Integration AG haben eine Machine Learning Engine entwickelt, welche neuronale Netze trainiert. Die «Brains» unterstützen Anwender beim Design intelligenter Customer Journeys und Prozesse. Ebenfalls neu sind die Integration von WhatsApp, ein Multi-URL-Konzept für Multi-Brand-Unternehmen sowie viele neue Steps, die Kundenherzen höherschlagen lassen.

Im November 2018 lancierte BSI die Marketing-Automation- und Digitalisierungs-Plattform BSI Studio sowie das jüngste CRM Release BSI CRM Ocean. Damit gelang BSI ein Innovationssprung in Sachen Marketing, Service und Sales Automation sowie proaktivem Customer Journey Management.

«Mit der Kombination aus CRM und Marketing Automation reagieren wir auf ein zentrales Anliegen unserer Kunden-Community. Kunden proaktiv begeistern, am Touchpoint ihrer Wahl, mit präventiven Services – beispielsweise einer Nachricht, wenn Hagel oder Unwetter in der Region des Kunden vorhergesagt sind: Mit unseren Lösungen nehmen unsere Kunden die Sicht ihrer Kunden ein», erklärt Markus Brunold, BSI Geschäftsführer. Stichwort Segment-of-One: «Jeder Kunde ist einzigartig. Die individuelle Customer Experience lässt sich mit BSI Studio proaktiv über die Touchpoints der Wahl ohne zusätzliche Tools für Newsletter, Customer Journey Mapping, Marketing Automation, Workflow Management etc. automatisiert auslösen. Selbst Security- und DSGVO-Anforderungen sind in BSI Studio bereits enthalten», so der BSI Geschäftsführer.

Nächste Steps

Nun gehen die Pioniere für Software an der Nahtstelle zum Kunden noch einen Schritt weiter: Mit dem jüngsten Feature und Service Release von BSI CRM Ocean und BSI Studio wird die künstliche Intelligenz im CRM Realität: Eine Machine Learning Engine und spezielle Steps trainieren neuronale Netze und übernehmen Aufgaben wie das Erkennen von Kundenanliegen bei eingehenden E-Mails, das Ermitteln von Next Best Actions oder das Prüfen, ob Vorname und Geschlecht zueinander passen.

Zudem wird ein neuer, bei Kunden sehr beliebter Content-Typ integriert: «BSI Studio kann neu auch WhatsApp-Nachrichten versenden, für Newsletter und Kundendienst», freut sich Urs Frick, BSI Studio Experte.

Multi-URL wird mit dem neuen Release ebenfalls Realität: Alle Unternehmen, die mehrere Brands anbieten wie beispielsweise Retailer, Contact Center, Banken und Versicherungen, können aus einer BSI Studio Instanz neu unter verschiedenen URLs für die einzelnen Brands auftreten.

«Für Contact Center Agents und alle anderen Nutzer der Prozesssteuerung von BSI CRM wurde der Arbeitsablauf deutlich vereinfacht: Der neue Assistent und die 360°-Sichten für Eingangskommunikation und Geschäftsvorfall wurden für ihre Bedürfnisse optimiert», so Chris Rusche, Leiter Produktentwicklung und die treibende Kraft hinter BSI Studio und BSI CRM Ocean.

Gute Kundenerlebnisse – langfristige Kundenbeziehungen

«Im Zentrum dieses Releases steht der Anwender, seine Effizienz, seine Zufriedenheit, aber auch die Möglichkeit, BSI CRM an seine fachlichen Bedürfnisse anzupassen», so Chris Rusche. Viele in den Kundenprojekten erprobten Verbesserungen wurden mit diesem Release übernommen. Ausserdem hat BSI CRM neu ein Tutorial bestehend aus sieben Modulen, das Einsteigern und Gelegenheitsanwenden bei ihren ersten Schritten mit der Software hilft. Auch Poweruser kommen auf ihre Kosten: Sie haben ab sofort die Möglichkeit, ihre Benutzeroberfläche flexibel auf ihre Bedürfnisse einzustellen.

Markus Brunold sieht BSI Studio als konsequente Fortsetzung des CRM-Themas. «Ein gutes CRM-System liefert die Grundlage für massgeschneiderte Kundenerlebnisse. BSI Studio baut darauf auf. Zusammen helfen sie Unternehmen dabei, Customer Experience über alle Touchpoints und Silos hinweg zu optimieren und personalisierte und intelligente Marketing Automation umzusetzen», so der Geschäftsführer. Wie ein Ökosystem agiert Studio unter Einbezug zusätzlicher Dienste wie dem Wetterdienst, Partner-Services und auch von Drittanbietern realisierten Steps wie beispielsweise die Adressprüfung. Im dazugehörigen Step Store werden laufend neue Steps und Automatisierungs-Stories angeboten: «Im Step Store können unsere Kunden Vorlagen für verschiedene Branchen und Use Cases herunterladen, um schnell und einfach gute Kundenerlebnisse zu designen. Diese dienen als Starthilfe für Marketing-Automation-Bestrebungen und Prozessoptimierungen», erklärt Urs Frick.

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CCW Umfrage 2019: Contact Center zu wenig visionär

CCW Umfrage 2019: Contact Center zu wenig visionär

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Seit 21 Jahren lockt die CCW, internationale Kongressmesse für innovativen Kundendialog, Customer-Service-Experten aller Disziplinen in das Estrel Convention Center nach Berlin. BSI nutzte erneut die Gelegenheit, um die Contact-Center-Proponenten zu den Trends, Prioritäten und Herausforderungen im Kundenservice zu befragen. Erstaunliches Resultat: die technische Einbindung und uneinheitliche Prozesse machen den Verantwortlichen nach wie vor zu schaffen. Die operativen Herausforderungen halten sie davon ab, sich mit Zukunftsthemen wie Customer Experience, Customer Journey Management und der Online-Experience zu befassen. Automation und Analytics geniessen die geringste Aufmerksamkeit – und das obwohl die Digitale Customer Experience die Agenda des C-Levels bestimmt.

Über 8’000 Besucher aus 46 Ländern besuchten die 21. CCW, um sich über die jüngsten Trends, Entwicklungen und Möglichkeiten im innovativen Kundendialog zu informieren. Themenschwerpunkt in diesem Jahr: Customer Experience, digitale Transformation, KI und Ethik. 

Wie die aktuelle Umfrage zeigt, sind diese Themen allerdings noch Zukunftsmusik für die meisten Contact Center: Telefon und E-Mail sind nach wie vor die meist genutzten Kanäle. Selbst diese sind nach 21 Jahren CCW bei 20% der Unternehmen noch nicht in eine zentrale Kundenservice-Software integriert. Das Volumen an den jüngeren Kontaktkanälen wie Online Self Service, Bots und Live Web Chat sowie Social Media nimmt gemäss der Umfrageteilnehmer zu; allerdings agieren die Unternehmen auch hier zu einem grossen Teil mit eigenständigen, nicht integrierten Tools.

Zudem werden Social Media Kontaktkanäle wie Youtube, Facebook, Twitter, Xing/LinkedIn beim Grossteil der Umfrageteilnehmer noch nicht angeboten, und wenn, dann sind sie ebenfalls zumeist nicht integriert. «Ein interessantes Ergebnis, wenn man bedenkt, dass insbesondere das Kontaktvolumen in den Social Media, im Chat und im Self Service massiv zugenommen hat im Vergleich zum letzten Jahr», erklärt Mathias Hassler, Community Manager für Contact Center bei BSI.

Die grössten Herausforderungen im Contact Center

Als bemerkenswert bezeichnet Mathias Hassler auch den Fakt dass als grösste Herausforderung im Kundenservice die technische Einbindung neuer Kanäle genannt wird. Das Fehlen einheitlicher Prozesse, welche kanal-, abteilungs- und unternehmensübergreifend ausgelegt sind, wird ebenfalls bei mehr als der Hälfte der Umfrageteilnehmer als grösste Herausforderung genannt. Auch zu schaffen machen das fehlende Budget und die technische Einbindung alter Kanäle wie Telefon, E-Mail, Brief. 

«Mit der richtigen Contact-Center-Lösung als Grundlage, stellt die Integration bestehender und neuer Kanäle keine Herausforderung mehr dar.»
Mathias Hassler
Community Manager für Contact Center bei BSI

Zudem merkt der Contact-Center-Experte an, dass der Kundendienst nicht in einer Abteilung, sondern unternehmensweit stattfinden sollte. «Einheitliche Prozesse sind die Basis für ein gutes Serviceerlebnis», so Mathias Hassler.

CX geniesst noch keine Priorität

Dies untermauert auch das Umfrage-Resultat in Bezug auf die Prioritäten in den befragten Unternehmen: Demnach sind 57% der Umfrageteilnehmer noch sehr mit sich selbst als «Abteilung» beschäftigt. An Platz 2 rangiert das Beschwerdemanagement, gefolgt vom Prozess Management. «Ein Bild, das sich auch vor 15 Jahren hätte abzeichnen können», fügt Mathias Hassler an. Customer Experience und Customer Journey Management sowie die Online Customer Experience sind hingegen noch recht weit abgeschlagen. Schlusslicht in der Aufmerksamkeitsökonomie der Kundenservice-Verantwortlichen bilden Automation und Analytics. «Das Resultat erweckt den Eindruck, dass Contact-Center-Verantwortliche zu wenig visionär unterwegs sind», sagt Mathias Hassler.

«Sie scheinen zu sehr damit beschäftigt, die organisatorischen Themen in den Griff zu bekommen, anstatt sich auf die Customer Experience zu konzentrieren. Das ist ein Fehler, weil das Customer Experience und Customer Journey Management auf den Kundendienst, das Beschwerdemanagement und das gesamte Serviceerlebnis einzahlen.»
Mathias Hassler

Die nicht mehr ganz zeitgemässe Priorisierung sei wiederum dem geschuldet, dass die einzelnen Lösungen nicht integriert sind. «Die Umfrageteilnehmer scheinen sich eher darauf zu fokussieren, den Status quo zu erhalten, anstatt Zukunftsthemen zu priorisieren. Damit läuft der Kundenservice Gefahr, sich von der strategischen Ausrichtung der Unternehmen abhängen zu lassen. Das ist sehr schade, da das Contact Center ein so entscheidender Touchpoint für die Kunden ist», sagt Mathias Hassler.

Über die BSI Business Systems Integration AG

Alle reden von Digitalisierung – BSI lässt Taten sprechen. Software von uns macht Unternehmen erfolgreicher und Anwender glücklich. BSI CRM zählt zu den führenden Omnichannel-Plattformen im Markt. Hinzu kommen innovative Anwendungen wie die Digitalisierungsplattform BSI Studio, smarte Branchenlösungen für Retail, Banking, Health und Insurance, BSI Contact Center, unser unermüdlicher Helfer im Kundenkontakt, und BSI CTMS, die umfassende Lösung für klinische Studien. Immer mit dabei: 360°-Sicht auf alle Daten und echter Fullservice, von A wie Analyse bis Z wie Zufriedenheit. Robuste Technologie, die heute überzeugt – und für morgen und übermorgen bereit ist. Von unserer Software profitieren täglich über 120 000 Anwender in Unternehmen wie Actelion, AMAG, Basler Versicherungen, Die Schweizerische Post, ERGO Direkt, Globus, Hermes, Lidl, Münchener Verein, PostFinance, Privatbank Metzler, Bank Gutmann, Sprüngli oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 330 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, Hamburg, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.

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ProTect Versicherung entscheidet sich für BSI Insurance

ProTect Versicherung entscheidet sich für BSI Insurance

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Mit der ProTect Versicherung setzt ein weiteres Unternehmen aus der Assekuranz auf BSI Insurance in der Vertriebspartner-Betreuung. Ziel der CRM-Einführung ist die Service-Optimierung für Sparkassen und andere Vertriebspartner, welche sowohl mit innovativen Produktlösungen, einem dynamischen Gesamtkonzept wie auch mit individuellem Service in ihren Aktivitäten unterstützt werden sollen.

Die ProTect gehört der Unternehmensgruppe der Provinzial Rheinland an und ist auf die Gestaltung von innovativen Produktlösungen für Finanzierungs- und Zahlungsabsicherungen spezialisiert. Der Spezialversicherer setzt im Vertrieb auf eine enge und vertrauensvolle Partnerschaft mit den Vertriebs- und Kooperationspartnern. Als öffentlicher Versicherer treten ProTect und die Partner deutschlandweit unter dem marktführenden Dach der Sparkassen-Finanzgruppe auf. «Unsere Vertriebspartner tragen massgeblich dazu bei, entscheidende Wettbewerbsvorteile in engen Marktsegmenten zu generieren. Ihnen einen optimalen Service zu bieten, ist unsere Pflicht. Dieser können wir mit der versicherungsspezifischen CRM-Lösung BSI Insurance künftig noch besser nachkommen», erklärt Markus Kalbas, Bereichsleiter Vertrieb bei ProTect.

CRM-Standard für Versicherungen

BSI Insurance konnte sich über die Jahre bei Versicherungen allgemein und bei öffentlichen Versicherern im Speziellen als Branchenstandard etablieren. BSI Insurance als Maklersystem ist u.a. bei der RheinLand mit rhion.direct, ERGO, die Bayerische, Gothaer, HDI und NÜRNBERGER erfolgreich im Einsatz.

«BSI bietet uns genau das, was wir für eine proaktive Betreuung unserer Vertriebspartner brauchen: eine zentrale 360°-Sicht, durchgängige Prozesse und eine lückenlose Kommunikationshistorie», sagt Markus Kalbas. Auch für künftige Marketing-Aktivitäten hält BSI Insurance passende Antworten bereit.

«Wir freuen uns sehr, dass wir mit der ProTect Versicherung einen namhaften Vertreter aus der Gruppe der Spezialversicherer als Kunden gewinnen konnten. Das Versprechen, zu schützen, was den Kunden wichtig ist, verstehen auch wir als unsere Hauptaufgabe. Gute Kundenbeziehungen und funktionierende Vertriebspartnerschaften sind das wertvollste Kapital jeder Versicherung. Wir hoffen, dass wir mit der Einführung von BSI Insurance bei ProTect einen Beitrag zur Erfolgsgeschichte der Vertriebspartnerschaften leisten können», fasst Oliver Hechler, Geschäftsführer bei BSI Deutschland und Community Manager für Versicherungen, zusammen.

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NÜRNBERGER führt BSI Insurance ein

NÜRNBERGER führt BSI Insurance ein

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Die NÜRNBERGER Versicherung nutzt für die Betreuung ihrer Vertriebspartner die Branchenlösung BSI Insurance. Damit unterstreicht der Makler-Champion den hohen Stellenwert, den freie Vermittler bei ihm geniessen.

Seit über 130 Jahren steht die NÜRNBERGER für Sicherheit und Vertrauen in Versicherungsfragen. Auch in Zeiten der Digitalisierung bietet sie ihren Kundinnen und Kunden kompetente persönliche Beratung. Um die Vertriebspartner optimal zu unterstützen, setzt das Unternehmen auf das integrierte Customer-Relationship-Management-System (CRM) BSI Insurance. «Die NÜRNBERGER zählt bereits zu den besten Makler-Versicherern. Mit BSI Insurance wollen wir unsere Vertriebspartner noch individueller und massgeschneiderter betreuen und ihnen die ideale Unterstützung für ihre Beratungsleistung bieten», erklärt Roland Weiss, Leiter Vertriebsservice Makler/Mehrfachagenten bei der NÜRNBERGER Versicherung.

Nahtloses Betreuungskonzept
BSI Insurance dient der NÜRNBERGER Versicherung als effizientes Werkzeug in der nahtlosen Vertriebspartnerbetreuung. Die integrierte Lösung vereint eine konfigurierbare 360°-Sicht sowie standardisierte Betreuungskonzepte, die auf einen ausgereiften Maklerservice und die Zufriedenheit der Vertriebspartner einzahlen.

Das CRM-System überzeugte bereits andere namhafte Versicherungsunternehmen, wie z.B. RheinLand, ERGO, Bayerische, Gothaer und LV 1871. «Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung in der Versicherungswirtschaft, bietet uns BSI einen marktführenden CRM-Standard, der unsere Anforderungen passgenau abdeckt», sagt Roland Weiss.

Highlights aus der Produktentwicklung: Digitalisierung der Kundenbeziehungen – Lust statt Frust
Das kontinuierliche Wachstum hängt mit der Produktentwicklung zusammen, in welche BSI in diesem Jahr wieder intensiv investiert hat. Ergebnis ist u.a. der jüngste Release BSI CRM Ocean, welcher mit maximaler Konfigurierbarkeit, einer optimierten Benutzerfreundlichkeit und nützlichen Funktionen für Vertrieb, Marketing und Contact Center punktet. Auch die CTMS Lösung wurde auf den neuesten technischen Stand gebracht und ist zwischenzeitlich nicht nur bei Pharmakunden in Europa, sondern auch in den USA im Einsatz. Im November wurde das gänzlich neue Produkt «BSI Studio» lanciert, welches die Digitalisierung der Kundenbeziehungen ermöglicht. Die Marketingplattform enthält einen Customer Journey Builder, ein Content Management System, eine Business Process Engine sowie eine Data Management Plattform und ersetzt somit eine Vielzahl an vormals isolierten Systemen. «Mit BSI Studio können Unternehmen aus einem System heraus auf Basis des Kundenverhaltens Aktivitäten planen und Kunden in Echtzeit begeistern», erklärt Markus Brunold die jüngste Produkt-Innovation für Marketeers.

«Wir freuen uns, dass unsere Versicherungs-Community stetig wächst. Mit der NÜRNBERGER heissen wir einen der grössten unabhängigen Versicherer im Kreise unserer geschätzten Assekuranzkunden willkommen», freut sich Oliver Hechler, Geschäftsführer BSI Deutschland und Community Manager für Versicherungen. Den Kunden benutzerfreundliche Anwendungen zu bieten, die ihren spezifischen Ansprüchen gerecht werden und ihnen mit regelmässigen Innovationen einen Wettbewerbsvorteil sichern, ist Ziel der Branchen-Lösung: «Schon heute ist die NÜRNBERGER die beliebteste Versicherung bei den freien Vermittlern in ganz Deutschland. Wir hoffen, dass die Gruppe mit dem Einsatz von BSI Insurance diesen Vorsprung beibehalten, wenn nicht sogar noch weiter ausbauen kann», schliesst Oliver Hechler.

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Aufregendes Jahr für BSI

Aufregendes Jahr für BSI

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2018 geht als weiteres Glücksjahr in die BSI Geschichte ein: Anhaltendes Wachstum, neue Kunden und Mitarbeiter, neue Produkte und ein neuer Standort markieren einige der Höhepunkte des 22. BSI Geschäftsjahres.

Auch in diesem Jahr konnte BSI Business Systems Integration AG die Erfolgsgeschichte, welche vor 22 Jahren mit einem 7-köpfigen Team in Baden begann, fortschreiben: Neue Kunden, darunter die Hanseatic Bank, HDI, Galenicare, Pfister, Fortune 500 Pharma-Unternehmen, sowie neue Projekte bei bestehenden Kunden wie der Schweizerischen Post, PostFinance, Gothaer, Münchener Verein, APG, tragen erneut zu einem organischen Wachstum von über 10% bei. 48 neue BSI-ler fanden in diesem Jahr an den sieben bestehenden BSI Standorten sowie am neuen Standort in Hamburg ihr berufliches Zuhause. Mit der Bank Gutmann gewann BSI zudem eine weitere Privatbank und den ersten Kunden in Österreich.

Wachstumskurs mit Kundenfokus
Umgesetzt werden die Grossprojekte an den acht BSI Standorten in der Schweiz und Deutschland, stets in nächster Nähe zu den Kunden und den besten Talenten. «Wir freuen uns und sind sehr stolz, 322 engagierte und talentierte Software-Ingenieure und Software-Architekten zu unserem Team zählen zu dürfen», freut sich Markus Brunold, Geschäftsführer bei BSI. Sein Ziel ist es, trotz des deutlichen Wachstums die Werte und Kultur, die BSI prägen, unverändert weiterzuleben – und das bei einem 100-prozentigen Fokus auf die Kunden: «Das Wachstum muss unseren Kunden und unseren Branchen-Communities zu Gute kommen, welchen wir mit unserer gestärkten Marktposition sowie neuen Produkten und Innovationen dienen wollen», so der BSI Geschäftsführer.

Highlights aus der Produktentwicklung: Digitalisierung der Kundenbeziehungen – Lust statt Frust
Das kontinuierliche Wachstum hängt mit der Produktentwicklung zusammen, in welche BSI in diesem Jahr wieder intensiv investiert hat. Ergebnis ist u.a. der jüngste Release BSI CRM Ocean, welcher mit maximaler Konfigurierbarkeit, einer optimierten Benutzerfreundlichkeit und nützlichen Funktionen für Vertrieb, Marketing und Contact Center punktet. Auch die CTMS Lösung wurde auf den neuesten technischen Stand gebracht und ist zwischenzeitlich nicht nur bei Pharmakunden in Europa, sondern auch in den USA im Einsatz. Im November wurde das gänzlich neue Produkt «BSI Studio» lanciert, welches die Digitalisierung der Kundenbeziehungen ermöglicht. Die Marketingplattform enthält einen Customer Journey Builder, ein Content Management System, eine Business Process Engine sowie eine Data Management Plattform und ersetzt somit eine Vielzahl an vormals isolierten Systemen. «Mit BSI Studio können Unternehmen aus einem System heraus auf Basis des Kundenverhaltens Aktivitäten planen und Kunden in Echtzeit begeistern», erklärt Markus Brunold die jüngste Produkt-Innovation für Marketeers.

Neuer Standort: Hamburg
«Wir haben uns entschieden, neu auch einen Standort in Hamburg zu eröffnen», erklärt Markus Brunold. Den Kunden nahe zu sein, war stets ein wesentlicher Wert von BSI. «Unser jüngster Standort war daher längst überfällig, da wir in Hamburg schon seit längerer Zeit geschätzte Kunden bei der Realisierung ihrer kundenfokussierten Projekte, Digitalisierungs- und Automatisierungs-Initiativen begleiten dürfen», so der BSI Geschäftsführer. Auch in puncto gut ausgebildeter Talente und Lebensqualität liegt Hamburg im Standort-Ranking weit vorne.

Ausblick 2019
Markus Brunold blickt optimistisch auf das neue Jahr. «Schon jetzt zeichnet sich ein weiteres Wachstumsjahr ab. BSI hat sich als innovativer, zuverlässiger, stabiler, ehrlicher und sicherer Partner einen Namen gemacht. Grosse Unternehmen mit geschäftskritischer Software setzen auf BSI, wenn es um die Partnerwahl für sogenannte ‹Mission Critical› Projekte und deren erfolgreiche Umsetzung und Einführung geht. Das freut uns sehr», so Markus Brunold.

Neben den beiden Feature und Service Releases von BSI CRM Ocean steht 2019 auch ganz im Zeichen von BSI Studio: «Mit der neuen Digitalisierungsplattform erweitern wir unseren potenziellen Kundenkreis, da Studio sowohl mit eigenem CRM wie auch ohne CRM oder mit BSI CRM genutzt werden kann.» Zu den potenziellen Studio-Nutzern zählen daher alle Unternehmen, welche auf Storytelling setzen und dabei die Kunden in der Hauptrolle sehen. «Kundenbeziehungen der Zukunft werden mit Geschichten geschrieben. Diese neue Form des Storytellings wird mit BSI Studio und den inkludierten Muster-Stories, Steps, Brains und viel Intelligenz zum Kinderspiel». Bei der laufenden Erweiterung der Templates und Funktionen setzt BSI auf die Kooperation mit Partnern. «Wir freuen uns sehr über die gute Resonanz und wollen unsere Partnerschaften 2019 weiter ausbauen. Mit unserem ‹StepStore›, dem E-Shop für Customer Journeys und individuelle, digitale Kundeninteraktionen in Echtzeit, bieten wir eine ideale Plattform. Unser Ziel ist, dass unsere Kunden ihren Wettbewerbern immer einen Schritt voraus sind und Features heute schon nutzen können, nach denen sie erst morgen gefragt hätten.»

Das BSI Erfolgsrezept
«Wir sind immer für unsere Kunden da, begegnen ihnen partnerschaftlich, auf Augenhöhe und mit Respekt. Wir tragen Verantwortung, offerieren zu Fixpreisen, lösen unsere Versprechen ein. Zufrieden sind wir erst, wenn unsere Kunden und die Anwender unserer Software begeistert sind. Wir lieben unsere Kunden. Und weil das so ist, servieren wir ihnen ausschliesslich Projekte, die sie geniessen können, gemacht von Menschen, die exzellente Arbeit und langjährige Erfahrung einbringen. Unsere agile Projektmethodik minimiert das Risiko des Scheiterns, sodass unsere Kunden sich ganz auf ihre Ziele fokussieren können», fasst Markus Brunold zusammen.

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FIEGE Gruppe rollt BSI CRM aus der Cloud aus

FIEGE Gruppe rollt BSI CRM aus der Cloud aus

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Das Logistik-Unternehmen FIEGE hat nicht nur die Kontraktlogistik, sondern auch die Kontaktlogistik im Griff: Die Unternehmensgruppe führt BSI CRM aus der Cloud ein. Damit optimiert das Unternehmen die Kundenbeziehungspflege, steigert die Effizienz und gleichzeitig das Kundenerlebnis.

Die FIEGE Gruppe mit ihrem Stammsitz im westfälischen Greven gehört zu den führenden Logistikanbietern in Europa. Das Unternehmen hat sich auf effiziente Logistiklösungen spezialisiert. Nun will die Gruppe ihre Effizienz auch in der Kundenbeziehungspflege steigern: mit einer modernen Cloud-CRM-Lösung aus dem Hause BSI Business Systems Integration AG.

Als erste Einheit wagte sich FIEGE Schweiz an das CRM-Thema heran: Das FIEGE Team in der Schweiz hat BSI CRM auf Herz und Nieren getestet und geprüft, ob sich die CRM-Lösung auch für andere Länder bzw. die ganze Gruppe eignet.

Die Entscheidung fiel positiv aus: FIEGE Schweiz war mit der benutzerfreundlichen und einfach zu bedienenden CRM-Software zufrieden. FIEGE hat BSI CRM aus der Cloud eigenständig in den weiteren 14 Ländern ausgerollt. BSI agierte dabei im Hintergrund und stand lediglich im Bedarfsfall mit Empfehlungen beratend zur Seite.

Automatisierung und Kundennähe

Das im Jahr 1873 gegründete Familienunternehmen erfindet sich immer wieder neu, um im Zeitalter von Digitalisierung und Automatisierung stets auf dem neuesten Stand zu sein. So auch in der Kundenbeziehungspflege: FIEGE nutzt BSI CRM aus der Cloud und profitiert damit von den jeweils neuesten Versionen und Features. Im Frühjahr ist bereits ein Update auf die jüngste Version BSI CRM Ocean geplant, welche mit noch mehr Kundennähe und Automatisierungsmöglichkeiten aufwartet. Die Konfiguration der 360°-Sichten, Masken etc. erfolgt selbständig durch das FIEGE Team. Selbst die Einführung der CRM-Lösung in 9 Ländern hat FIEGE von der Schulung bis zum Rollout in Eigenregie für alle Benutzer durchgeführt.

Die Mitarbeiter profitieren von einer zentralen 360°-Kundensicht einschliesslich Kundenhistorie, einfachen Reports und übersichtlichen Dialogfeldern.

«Mit BSI CRM haben wir unsere eigene Lösung durch eine moderne Cloud-Anwendung abgelöst. Damit ist das Kundenwissen zentral verfügbar und nicht länger eine Frage des individuellen Wissensstandes der einzelnen Mitarbeiter in den jeweiligen Ländern», sagt Hans-Ulrich Wolf, CIO bei FIEGE.

«Mit gutem Blick für die Bedürfnisse der Anwender hat die FIEGE Gruppe BSI CRM selbständig ausgerollt», sagt Manfred Piringer, Projektverantwortlicher seitens BSI, und fügt an: «Dank der BSI CRM Lösung aus der Cloud kann sich FIEGE ganz auf das Kerngeschäft fokussieren.»

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Bank Gutmann vertraut auf BSI Banking in der Kundenpflege

Bank Gutmann vertraut auf BSI Banking in der Kundenpflege

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Die Bank Gutmann führt im Rahmen eines zukunftsorientierten Digitalisierungsprogramms ein neues CRM-System aus dem Hause BSI Business Systems Integration AG ein. Ziele sind eine 360°-Kundensicht für die Kundenberatung, verbesserte Prozesse und Abläufe, optimierte Datenqualität sowie massgeschneiderte Serviceerlebnisse.

Die 1922 gegründete Privatbank Gutmann ist Marktführer in Österreich. Auf Vermögensverwaltung spezialisiert, verwaltet Gutmann ein Kundenvermögen von EUR 21,7 Mrd. (Stand per 30.09.2018). Dieser Wert hat sich seit 2008 verdoppelt. Das renommierte Traditionshaus wurde mehrfach als führende Privatbank in Österreich, im deutschen Sprachraum und in den CEE-Ländern ausgezeichnet.

Neben der fundierten Expertise in der Betreuung großer Vermögen steht die Bank Gutmann für höchste Beratungskompetenz sowie ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse ihrer Kunden. Diese Expertise möchte die Privatbank nun mit der Einführung von BSI Banking, der CRM-Software für Banken, Kreditinstitute und Vermögensverwalter, nachhaltig und effizient in die Zukunft führen.

Wachstum durch gutes Service und effiziente Abläufe

Die Bank Gutmann setzt deshalb konsequent auf Differenzierungsfaktoren: «Banken differenzieren sich durch ihren Service, ihre Empfehlungen und ihr Betriebsklima», ist Adi Hengstschläger, Mitglied des Vorstandes der Bank Gutmann AG, überzeugt. Um Service, der den Unterschied macht, dreht es sich auch im aktuellen Digitalisierungsprogramm der Bank Gutmann. Das Programm soll mit digitalen Interaktionen bei Kunden und Geschäftspartnern optimierte Prozesse und Abläufe in der Kundenkommunikation sowie neue Geschäftsmöglichkeiten durch begeisterndes Marketing erschliessen.

Hierfür wird BSI Banking mit der Gutmann IT-Struktur verbunden. Eine komplexe Berechtigungslogik sorgt dafür, dass die Mitarbeiter beider Bereiche, der Bank Gutmann sowie der Gutmann Kapitalanlageaktiengesellschaft (Gutmann KAG), von den für sie relevanten Kundeninformationen und der 360°-Kundensicht profitieren können. 160 Mitarbeiter werden BSI Banking für die ganzheitliche Kundenberatung, individuellen Service und optimiertes Aktivitäten- und Kampagnenmanagement nutzen.

«Eine moderne, zukunftsfähige und skalierbare Architektur sowie fachlich kompetente und engagierte Experten sind heute Grundvoraussetzungen für Investitionsentscheidungen im IT-Bereich. Überzeugt haben uns schließlich die Unternehmenskultur, das Wertebild sowie die Finanzkraft von BSI», sagt Adi Hengstschläger.

«Mit der Einführung von BSI CRM in der Bank Gutmann wird ein leistungsfähiges und flexibles Backend für aktuell laufende und zukünftige Digitalisierungsprojekte geschaffen. Gleichzeitig soll in der Kundenbetreuung und in den kundenrelevanten Prozessen involvierten Einheiten der manuelle Aufwand reduziert, und die Datenqualität erhöht werden. Diese Ziele werden Bank Gutmann und BSI gemeinsam durch den Einsatz von Workflows, Schnittstellen zum Kernbanksystem und einem gesetzeskonformen Berechtigungssystem erreichen», unterstreicht Mirza Hadzic, Projektleiter seitens Bank Gutmann.

«Wir freuen uns sehr, dass uns mit der Bank Gutmann eine weitere führende Privatbank ihr Vertrauen schenkt. Die Kultur von Gutmann und BSI ist sehr ähnlich. Wir verstehen uns, leben die gleichen Werte, pflegen eine partnerschaftliche und effiziente Zusammenarbeit, in deren Zentrum stets der Kunde und seine Bedürfnisse stehen», erklärt Joachim Schlegel, Projektleiter seitens BSI.

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BSI realisiert Software für Self-Service-Zahlungsverkehrsautomat der Schweizerischen Post

BSI realisiert Software für Self-Service-Zahlungsverkehrsautomat der Schweizerischen Post

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Das Software-Unternehmen BSI Business Systems Integration AG hat die Ausschreibung für einen Self-Service-Zahlungsverkehrsautomat im Auftrag der Schweizerischen Post gewonnen. Der smarte Automat ging in der Pilot-Filiale in Interlaken in Betrieb. Er soll Kunden künftig nebst Einzahlungen auch mit praktischen digitalen Services dienen.

Die Schweizerische Post hat zusammen mit BSI einen intelligenten Selbstbedienungsautomaten entwickelt. Das Besondere: Der clevere Self-Service-Schalter verbindet die Leistungen eines Einzahlungsautomaten mit Retail-Funktionalitäten. Dank Machine-Learning-Integration erkennt der Automat selbst von Hand eingefügte Zahlen, kann Kontodaten prüfen und Aufträge sicher durchführen. Weitere digitale Services in den Bereichen Zahlungsverkehr und Banking sind in Planung.

«Mit dem neuen Selbstbedienungsautomaten wollen wir den Service und das Kundenerlebnis in unseren Filialen weiter verbessern und eine attraktive Alternative zur Einzahlung am Schalter bieten», erklärt Marco Lazzarotto, Gesamtprojektleiter seitens Post. Im Oktober wird der Proof of Concept auf insgesamt 15 Automaten in neun Filialen erweitert. Ob die neue Selbstbedienungslösung einem breiten Kundenbedürfnis entspricht, wird sich in den nächsten Monaten zeigen. Die Post wird nach der geplanten Testphase im zweiten Quartal 2019 entscheiden, ob und an welchen Standorten der Automat ausgerollt werden soll.

Auch eine autonome Version des Automaten wird getestet: in La Chaux-de-Fonds werden die Kunden auch ausserhalb der Filial-Öffnungszeiten von den neuen Service-Angeboten profitieren können.

Co-Creation zwischen Post und BSI

Die Schweizerische Post und BSI arbeiten bereits seit über 20 Jahren in verschiedenen Projekten, u.a. im Bereich CRM und der Schalter-Applikation in den Post Filialen zusammen. «Unsere Entscheidung fiel auch bei der Realisierung des Self-Service-Zahlungsverkehr-Automaten wieder auf BSI, einerseits, weil BSI schon bei anderen Kunden Automaten-Software erfolgreich eingeführt hat; andererseits, weil wir grosse Mehrwerte in der Zusammenführung der Schalterapplikation, welche ebenfalls von BSI stammt, mit der Automaten-Software sehen», erklärt Marco Lazzarotto.

Die Automaten-Software wurde kooperativ von BSI mit der Schweizerischen Post entwickelt. Die Herausforderung der handgeschriebenen Einzahlungsscheine löste BSI im Lab mittels eines neuronalen Netzwerks, welches initial mit über 100 000 Belegbildern trainiert wurde. «Der Automat verhält sich wie ein Schalter im Self-Service-Modus. Es hat uns sehr viel Freude bereitet, wieder einmal etwas ‹Handfestes› machen zu dürfen. Ausserdem freuen wir uns, dass uns die Post mit dem Self-Service-Automaten einmal mehr ihr Vertrauen schenkt und mit dem Auftrag unsere gute Zusammenarbeit in der Schalter-Applikation bestätigt», unterstreicht Marcel Sinniger, Projektleiter bei BSI. 

«Es ist eine grosse Freude und Ehre für uns, dass wir nebst der Schalterapplikation auch die Software für einen Self-Service-Kundenzugangspunkt für die Post realisieren dürfen», freut sich auch Gabriel Fleseriu, Projektleiter seitens BSI, der ebenfalls fest an das Potenzial des Automaten glaubt: «Der Automat hat das Zeug, die Kundinnen und Kunden der Post rund um die Uhr mit für sie relevanten Services im zeitgemässen Zahlungsverkehr und darüber hinaus zu begeistern.»

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Uni Zürich administriert Sprachkurse mit Scout

Uni Zürich administriert Sprachkurse mit Scout

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Im Projekt «Kursadministration 2.0» durfte BSI für das Sprachenzentrum der Universität Zürich (UZH) und der ETH Zürich ein bestehendes System für die Kurs- und Anmeldungsverwaltung mit dem Open Source Framework Scout ablösen. Damit setzt das Sprachenzentrum auf eine zukunftssichere und wirtschaftliche Lösung, welche allen Sicherheitsanforderungen gerecht wird.

Am 3. September 2018 haben die Semesteranmeldungen für die Sprachkurse an den beiden Hochschulen gestartet. Erstmals erfolgt die Anmelde- und Kursadministration am Sprachenzentrum der UZH und der ETH Zürich über eine Individualentwicklung aus dem Hause BSI Business Systems Integration AG. Die Lösung basiert auf der zentralen Open-Source-Plattform für Geschäftsanwendungen, Scout, mit welcher sich Legacy-Anwendungen einfach und schnell modernisieren und professionalisieren lassen.

«Die Herausforderung in diesem Projekt bestand darin, die notwendigen Arbeitsmechanismen und deren fachlichen Zusammenhänge bis ins Detail zu verstehen, um sie dann in einer neuen Applikation abzubilden und die Arbeitsabläufe möglichst effizient zu unterstützen», erklärt Pascal Gamper, Scout Projektleiter bei BSI.

Und das gelang: Die neue Lösung dient dem Sprachenzentrum der Hochschulen einerseits zur Benutzer- und Datenverwaltung. Andererseits liessen sich auch praktische Aktionen wie die Mutation von Stati, Kurszuweisungen, Mailings, Exporte, Rechnungen, Teilnehmerlisten und Eingabemasken für Dozierende und Administrierende in erstaunlich kurzer Zeit realisieren.

«Es hat sich bewahrheitet, dass Scout eine gute Wahl bei nicht standardisierten, spezifischen Anforderungen mit komplexen Datenstrukturen und aufwändiger Datenverwaltung ist», erklärt Ueli Bachmann, stellvertretender Leiter Sprachenzentrum UZH und ETH Zürich.

Eine frühe Release-Fähigkeit sowie das kollaborative oder individuelle Arbeiten an unterschiedlichen Datenmengen zählen ebenfalls zu den Vorteilen des Open Source Frameworks.

Nach dem erfolgreichen Start ins Herbstsemester sind am Sprachenzentrum weitere Iterationen sowie zusätzliche Funktionen, Sichten und Datenzusammenhänge geplant.

«Wir sind froh, dass sich unsere neue Kursadministrationslösung von der Gesamtkonzeption bis ins operative Detail an unseren Bedürfnissen orientiert und wir nicht umgekehrt unser Angebot und unsere Arbeitsprozesse nach einer fertigen Software-Lösung ausrichten mussten», so Ueli Bachmann.

Über das Open Source Framework «Scout»

Scout steht für zukunftssichere Geschäftsapplikationen. Das Open Source Framework vereinfacht die Entwicklung und verkürzt die Zeit bis zur Einführung. Das Java Framework für Client-Server-Applikationen ist einfach zu erlernen, zu 100% Open Source und kostenlos. Der geringe Entwicklungsaufwand und der Wegfall von Lizenzkosten sowie offene Standards, welche Scout-Applikationen einfach in bestehende IT-Landschaft integrieren lassen, überzeugen Unternehmen wie Raiffeisen, SBB, Pharmaunternehmen u.v.m.

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BSI programmiert Kundenportal für die Schweizerische Post

BSI programmiert Kundenportal für die Schweizerische Post

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Die Schweizerische Post erweitert ihren Geschäftskundenservice um ein übersichtliches Webportal. Versandkunden profitieren von einem zentralen Cockpit für Kundenanfragen. Dieses bietet einen ganzheitlichen Überblick über die laufenden Nachforschungen und Schadenfälle. Die technologische Basis dafür liefert BSI Business Systems Integration AG mit der BSI Portal-Lösung aus der Cloud.

Einen einfachen Zugang für Geschäftskunden stellt die Schweizerische Post für ihre B2B-Kunden bereit: Das Kundencockpit wurde in Zusammenarbeit mit Pilotkunden entwickelt und von BSI umgesetzt. Geschäftskunden profitieren von einem zentralen Webportal, welches den Status aller Nachforschungen und Schadenfälle übersichtlich darstellt.

Das Projekt ging innerhalb von nur fünf Monaten live. Um den hohen Anforderungen an die Security gerecht zu werden, bleibt das CRM, welches ebenfalls von BSI stammt, weiterhin im Postnetz, während das Portal als Cloud-Lösung genutzt wird. So wird sichergestellt, dass sowohl der Post Kundendienst, als auch die Geschäftskunden mit dem gleichen System und am gleichen Prozess arbeiten und stets den aktuellen Stand, Zwischenstatus und Detailinformationen einsehen können.

«Die Cloud-Lösung bietet uns den Vorteil eines modernen Online-Kundenbereichs mit  Direktzugang zum CRM», erklärt Demetrius Rinderknecht, Head of Customer & Sales Services bei PostLogistics. «Neue Releases stehen uns unmittelbar zur Verfügung und optimieren laufend das Service-Erlebnis für unsere Geschäftskunden», so der Experte.

Mit Co-Creation Kundenbedürfnisse abdecken

Kundenanfragen» wurde als Co-Creation-Projekt zusammen mit ausgewählten Pilotkunden ausgearbeitet und von BSI umgesetzt. Der Online-Dienst steht fortan allen Geschäftskunden auf dem Kundenportal der Post zur Verfügung.

«Die Applikation bietet Geschäftskunden der Post eine klar strukturierte Übersicht über laufende und abgeschlossene Geschäftsvorfälle aus dem Kundendienst der Post. Diese Geschäftsvorfälle werden im Minutentakt aus dem CRM an das Portal übertragen», erklärt Sabine Christen, CRM Prozessmanagerin bei der Schweizerischen Post. «Die Herausforderung bestand darin, möglichst viele und doch nur die relevanten Informationen für die Geschäftskunden einfach darzustellen. Wir haben einen Prototypen entwickelt und diesen mit Geschäftskunden getestet. Die Erkenntnisse daraus wurden im Anschluss realisiert», so die CRM-Expertin.

Mehr Transparenz und Effizienz

B2B-Kunden steht mit dem Onlinedienst 24×7 eine einfache Übersichtsseite bereit, über welche sie nach unterschiedlichen Kriterien suchen und filtern können. Zusätzlich ermöglicht eine Detailansicht, Dokumente und Memos an den Geschäftsvorfall anzufügen.

«Die Entwicklung der Portal Applikation war technisch sehr interessant für uns», erklärt Nicolas Born, Projektverantwortlicher seitens BSI. So wurde das BSI Portal um eine  PostgreSQL Anbindung erweitert, woraus sich deutliche Kunden-Vorteile in der Effizienz und im erweiterten Funktionsumfang ergeben. Zudem ist das Portal über eine Post URL erreichbar und präsentiert sich im Look and Feel der Markenwelt und des Web-Auftritts der Schweizerischen Post. Die Applikation fügt sich sowohl optisch als auch in der User Experience in die vertrauten Online-Dienste der Post ein. Eine gesicherte Verbindung sorgt für die Echtzeit-Kommunikation zwischen CRM und Portal.

«Mit der Portal-Lösung vernetzen wir 20 Jahre Erfahrung und aktuelle Web-Technologie für einen individuellen Online-Kundenbereich mit Direktzugang zu BSI CRM. Wir hoffen, dass die Grossversender mit dem Portal eine nützliche Ergänzung zum Business Support erfahren und dass die Transparenz in den Nachforschungen, offenen und abgeschlossenen Fällen das Kundenerlebnis auf beiden Seiten verbessert», schliesst Nicolas Born.

Über die BSI Business Systems Integration AG

Alle reden von Digitalisierung – BSI lässt Taten sprechen. Software von uns macht Unternehmen erfolgreicher und Anwender glücklich. BSI CRM und BSI CTMS zählen zu den führenden Omnichannel-Plattformen im Markt. Hinzu kommen innovative Anwendungen wie die Digitalisierungsplattform BSI Studio, smarte Branchenlösungen für Retail, Banking, Health und Insurance sowie BSI Contact Center, unser unermüdlicher Helfer im Kundenkontakt. Immer mit dabei: 360°-Sicht auf alle Daten und echter Fullservice, von A wie Analyse bis Z wie Zufriedenheit. Robuste Technologie, die heute überzeugt – und für morgen und übermorgen bereit ist. Von unserer Software profitieren täglich über 120 000 Anwender in Unternehmen wie Actelion, AMAG, Basler Versicherungen, Die Schweizerische Post, ERGO Direkt, Globus, Hermes, Lidl, Münchener Verein, PostFinance, Privatbank Metzler, Sprüngli oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 310 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, Hamburg, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.

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