BSI rollt rein konfigurative Cloud-Lösung bei BPN aus
Das Geheimnis einer widerstandsfähigen Wirtschaft sind ihre KMU. Sie sind effizient, flexibel und können sich rascher an veränderte Marktsituationen anpassen als Grossunternehmen. Deshalb fördert die in Bern ansässige Stiftung BPN seit 20 Jahren KleinunternehmerInnen. Dabei schlägt die Organisation die Brücke zwischen Schweizer Know-how, Ressourcen und den engagierten UnternehmerInnen in Schwellenländern. Diese entwickeln sich innert vier Jahren zu einem stabilen KMU, das Mitarbeitern ein berufliches Zuhause und eine Zukunftsperspektive bietet.
Zwischenzeitlich hat das Non-Profit-Unternehmen mit kommerzieller Ausrichtung 1’459 Workshops und Seminare, 1’265 geförderte Unternehmerinnen und Unternehmer sowie 23’335 geförderte Arbeitsplätze hervorgebracht. Viele BPN Entrepreneure zählen zu den Branchenbesten in ihren Ländern. Um ihre Ausbildungen zu koordinieren, ihren Erfolg zu messen und den Unternehmenspaten gezielt Auskunft zu ihren geförderten Unternehmen erteilen zu können, entschied sich BPN für den Einsatz einer professionellen CRM-Lösung.
«BSI bot uns das beste Preis-Leistungsverhältnis»
Im Rahmen einer breit angelegten Evaluation kam BSI aufgrund der Usability, Konfigurierbarkeit, der Cloud-Lösung, der Datenhaltung in der Schweiz und der Wirtschaftlichkeit in die engere Auswahl. «Wenn jeder BPN Mitarbeiter mit der Nutzung von BSI CRM auch nur eine Stunde pro Monat an Effizienz gewinnen kann, hat sich das System für uns schon gerechnet», erklärt Max Bertschmann, Mitglied der Geschäftsleitung und Head of Marketing & Fundraising bei BPN. Zudem stimmte für BPN der professionelle Umgang in Verbindung mit der auf die Bedürfnisse von BPN abgestimmten Lösungsfindung und das echte Interesse im Team. «Schlussendlich haben wir uns für BSI als CRM-Partner entschieden und nutzen die Lösung fortan auf russisch, mongolisch, spanisch und englisch in den aktuell sechs BPN Ländern», freut sich Max Bertschmann.
Der Experte für International Business Development hat sich zufriedene Spender, zufriedene Kunden und insbesondere zufriedene User zum Ziel gesetzt. «BSI soll den Alltag unserer Mitarbeitenden vereinfachen, indem es ihnen als zentrales Tool in ihrer Sprache alle relevanten Informationen bietet und eine optimale Basis für automatisiertes Ausbildungs- und Event-Management liefert – Aktivitäten, die neben dem Reporting in der Vergangenheit unter grossem Zeitaufwand manuell durchgeführt werden mussten», erklärt Max Bertschmann und fügt an: «Mit BSI CRM sind wir in der Lage, auf Knopfdruck konsistente Daten zu erheben, welche wir darstellen, interpretieren und verarbeiten können. Auch für unsere Wirkungsmessung wird BSI CRM den Weg ebnen», sagt Max Bertschmann.
Mit BSI CRM verbindet BPN die Fundraising-Welt mit der kommerziellen Ausrichtung in den einzelnen Länder – «im Sinne unserer Spender, geförderten UnternehmerInnen und auch unserer Mitarbeiter und Coaches, welchen das System als digitaler Helfer in der Kundenbetreuung, Organisation und Auswertung viel Zeit ersparen wird», so Max Bertschmann.
«Stolz auf unseren Kunden BPN»
BPN ist in mehrerlei Hinsicht ein interessanter Kunde für BSI: BPN nutzt BSI CRM als rein konfigurative Cloud-Lösung in sechs Ländern in deren Landessprache. Zudem ist BPN die erste NPO, welche sich für BSI CRM entschieden hat. «Wir freuen uns sehr, dass wir BPN als Kunden gewinnen konnten. Die Organisation verbindet Spender mit engagierten UnternehmerInnen, sorgt für Wissenstransfer und trägt damit zur wirtschaftlichen Stabilität in vielen Ländern bei. Dass unser CRM nun von Nicaragua bis in die Mongolei und von Kirgisien bis Ruanda genutzt wird, erfüllt uns mit Stolz. Wir freuen uns, einen kleinen Beitrag zur BPN Erfolgsgeschichte leisten zu dürfen, und hoffen, dass BSI CRM bald auch in weiteren Ländern zum Einsatz kommt», freut sich Christoph Rahm, Projektverantwortlicher seitens BSI.
BPN hat es sich als Nonprofit-Organisation zur Aufgabe gemacht, Talente in Schellenländern durch «Hilfe zur Selbsthilfe» zu fördern, sprich: durch gezieltes Coaching, einer betriebswirtschaftlichen Ausbildung, einem tragfähigen Unternehmernetzwerk sowie, wenn nötig, der Gewährung eines Kredits. Mehr über BPN und die Unternehmens-Patenschaften erfahren: www.bpn.ch
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Maklerbetreuung der nächsten Generation
Die Gothaer optimiert die Betreuung des Partnervertriebes (u.a. Makler, Mehrfachagenten, Verbünde und Pools). Hierfür löst das Versicherungsunternehmen die bisherige Anwendung ab und führt die auf BSI CRM basierende Broker Relationship Management Lösung BSI BRM ein. «Unsere bisherige Anwendung zur Betreuung unserer Vertriebspartner unterliegt altersbedingt sowohl technischen wie auch funktionalen und optischen Limitierungen. Fachliche Anforderungen können über die Anwendung nur noch in unzureichendem Maße umgesetzt werden», erklärt Sebastian Kohlhaas, Projektverantwortlicher seitens der Gothaer.
Um neben den fachlichen Ansprüchen auch den Anforderungen des Gesetzgebers und den Erwartungen der Mitarbeiter gerecht zu werden, evaluierte Gothaer eine neue BRM-Lösung. Diese wird mit Einführung im Partnervertrieb eingesetzt. Perspektivisch ist auch der Einsatz im Exklusivvertrieb (Ausschliesslichkeit) möglich. «Unser Kunde ist in diesem Kontext der Vertriebspartner, den wir bestmöglich unterstützen wollen. Ziel ist, eine massgeschneiderte Betreuung sicherzustellen. Auch wenn die neue Lösung in erster Stufe für den Partnervertrieb eingeführt wird, stellt die prozessuale Abbildung sämtlicher Vertriebspartner in vielerlei Hinsicht einen Mehrwert dar», sagt Sebastian Kohlhaas.
Kunden- und Vertriebspartnerbetreuung aus einer Hand
BSI war der Gothaer bereits als CRM-System für die persönliche Kundenberatung vertraut. Für die Evaluation des neuen Vertriebsmanagementsystems wurde eine Vorstudie durchgeführt; potenzielle Anbieter wurden im Hinblick auf den Funktionsumfang und die Benutzerfreundlichkeit geprüft. «BSI BRM ist nicht nur für die Ablösung des Altsystems, sondern auch für künftige Ziele bzw. einen Funktionsausbau die für uns am besten geeignete Lösung», so Sebastian Kohlhaas. Ebenfalls sprach die Infrastruktur mit der gemeinsamen CRM-Plattform, welche die Endkunden perspektivisch mit der Vertriebspartnersicht zusammenbringen soll, sowie das engagierte Team, das bereits bestens mit Gothaer Know-how, Technik, Schnittstellen und Zentralsystemen vertraut war, für BSI. «Die gute Zusammenarbeit mit BSI kann ich nur lobend hervorheben – und zwar sowohl die fachliche als auch die Projektkooperation. Diese war gewiss mit ein Grund, warum wir das Projekt so schnell realisieren konnten», so der Experte.
Die Ablösung des Altsystems erfolgt im Juli 2019. Der komplette Datenfluss ist im Vergleich zu früher automatisiert. Hinzu kommen Funktionen wie «Neuigkeiten», die individuelle Arbeitssicht, die Anbindung von Dossiers und Dokumenten sowie die vereinfachte Selektion und Suchfunktion.
Ca. 250 Mitarbeiter im Partnervertrieb sowie rund 700 Mitarbeiter aus den Fachabteilungen nutzen fortan den vollen bzw. den für sie relevanten Teil der Funktionen in BSI BRM.
Für die Zukunft wird als grosses Zielbild die Zusammenführung beider Systeme – CRM und BRM – angestrebt. Aktuell stehen der Partnervertrieb, Kennzahlen, die effiziente Nutzung des Marketing-Tools sowie der Abbau von Insellösungen im Fokus. «Wir freuen uns sehr, die Ziele der Gothaer nun zusätzlich mit BSI Ocean unterstützen zu dürfen. Standardnähe in der Lösung und Nähe in der Zusammenarbeit sowie in den gemeinsamen Werten waren entscheidende Erfolgsfaktoren», sagt Sebastian Louis, Projektleiter seitens BSI.
Alle reden von Digitalisierung – BSI lässt Taten sprechen. Software von uns macht Unternehmen erfolgreicher und Anwender glücklich. BSI CRM zählt zu den führenden Omnichannel-Plattformen im Markt. Hinzu kommen innovative Anwendungen wie die Marketing-Automation- und Digitalisierungs-Plattform BSI Studio, smarte Branchenlösungen für Banking, Insurance, Retail, Health Insurance und Life Science. Immer mit dabei: 360°-Sicht auf alle Daten und echter Fullservice, von A wie Analyse bis Z wie Zufriedenheit. Robuste Technologie, die heute überzeugt – und für morgen und übermorgen bereit ist. Von unserer Software profitieren täglich über 120 000 Anwender in Unternehmen wie Basler Versicherungen, Die Schweizerische Post, Die Bayerische, ERGO, Hermes, HDI, Gothaer, Lidl, Münchener Verein, PostFinance, Privatbank Metzler, Sprüngli oder Walbusch. Dahinter steht die passionierte Arbeit von 330 Software-Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, Hamburg, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.
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Deutscher Anwaltverein (DAV) setzt neu auf BSI CRM
Mit dem Deutschen Anwaltverein (DAV) hat sich der traditionsreiche Interessenverband der in Deutschland zugelassenen Rechtsanwältinnen und Rechtsanwälte für BSI als Softwarepartner entschieden, um seine Kernaufgaben wie die Interessenvertretung, Informationsvermittlung, Fort- und Weiterbildung sowie Förderung des Austausches unter Berufskolleginnen und -kollegen dank eines zentralen Customer Relationship Management (CRM) einfacher und effizienter wahrnehmen zu können.
Verbesserte Kommunikation zwischen Dachverband und Mitgliedern
Mit über 63’000 Mitgliedern – über 50% der deutschen Rechtsanwältinnen und -anwälte sind Mitglied in einem dem DAV angeschlossenen Ortsverein –, rund 260 örtlichen Anwaltsvereinen im In- und Ausland und rund 30 Arbeitsgemeinschaften ist der DAV Dreh- und Angelpunkt der Anwalts-Community in Deutschland. Mit der Einführung von BSI CRM mit integriertem Portal, das gleich vier Altsysteme ablöst, sorgt der DAV für eine verbesserte Kommunikation mit seinen Anwaltvereinen und deren Mitgliedern.
«BSI hat uns mit seinem zukunftsoffenen Produkt, seiner Expertise und seiner offenen und ehrlichen Herangehensweise überzeugt. Das CRM ist das Herzstück unserer Kommunikation mit den Vereinsmitgliedern und soll uns künftig dabei helfen, unsere Kommunikation mit diesen noch bedarfsgerechter und erfolgreicher zu gestalten», fasst Manfred Aranowski, Geschäftsführer DAV die Zusammenarbeit mit BSI zusammen.
Mehr Transparenz und Effizienz in der Mitgliederverwaltung
BSI CRM mit integrierter Portallösung dient der einfachen und übersichtlichen Mitgliederverwaltung. Ausserdem wird das CRM-System auch für Marketing-Aktionen genutzt. Viele vormals papierlastige Prozesse wurden digitalisiert und werden neu über das Portal im Zusammenspiel mit dem CRM abgewickelt. Datenänderungsanträge wie Adress- oder Namensänderungen der Mitglieder können nun ganz einfach bearbeitet werden: Dank neuer Validierungslogiken lässt sich die Fehlerquote bei der Dateneingabe deutlich reduzieren.
Parallel zum CRM-System wurde eine neue Finanzbuchhaltung eingeführt und direkt angebunden. So kann der DAV die CRM-Lösung von BSI praktischerweise auch als Abrechnungs- und zentrales Reporting-Tool nutzen, mit dem sich der Mitgliederstand in Echtzeit einsehen und Beitragszahlungen administrieren lassen. «BSI CRM ist ein zeitgemäßes Mitgliederverwaltungs- und Kommunikationstool, das unsere Arbeit spürbar bereichert», sagt Dominic Krämer, Leiter der Marketingabteilung. «Mit dem angeschlossenen Portal profitieren zudem unsere Ortsvereine und deren Mitglieder. Einfaches Handling, übersichtliche Darstellung und zahlreiche Funktionen erleichtern die Datenpflege auf beiden Seiten.»
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Führendes CRO in Russland entscheidet sich für BSI CTMS
Nur vier Monaten nach Vertragsunterzeichnung wird bei OCT, den Spezialisten für klinische Studien, Ende Juni 2019 BSI CTMS ausgerollt. «Wir freuen uns, dass unsere Experten für klinische Studien so schnell von der State-of-the-Art-Lösung profitieren können. Das ist deshalb möglich, weil BSI CTMS alle für uns relevanten Funktionalitäten in der Standardlösung abdeckt», erklärt Irina Petrova, Clinical Operations Director bei OCT.
OCT ist ein führendes Fullservice-CRO, welches im Auftrag namhafter Pharmafirmen und Biotech-Unternehmen operiert. Mit einem Team von über 200 Experten bietet OCT seinen Kunden die komplette Bandbreite an klinischen Studien und Services rund um das Projekt Management, Monitoring, Data Management und Statistik.
"Das OCT-Team hat eine Reihe von wichtigen CTMS-Anbietern (insgesamt 10) sehr sorgfältig evaluiert. Wir haben unsere Optionen anhand von Kriterien wie vollständige Funktionalität, flexibles Design und Verfügbarkeit von Validierungsdokumenten bewertet. Darüber hinaus hatte das OCT-Team die Möglichkeit, von mehreren CROs, darunter Partner-CROs, mit denen OCT seit langem erfolgreich zusammenarbeitet, Feedback zur Plattform zu erhalten. Die Lösung von BSI hat uns überzeugt. Sie deckt alle Aspekte des Clinical Trail Managements ab, einschliesslich der elektronischen Trial Master File (eTMF), die es ermöglicht, eine Studie online von Sponsoren monitoren zu lassen und den zugewiesenen Personen Zugang zu den notwendigen Studiendokumentationen zu geben", erklärt Irina Petrova die Entscheidung von OCT.
Insbesondere erwartet sich OCT mit der Einführung von BSI CTMS Effizienzsteigerungen und eine optimierte Übersicht durch die Nutzung des eTMF Dokumenten-Management-Moduls für spezifische Studien, welches alle Dokumente, die gesammelt und getrackt werden müssen, übersichtlich darstellt. Zudem kann OCT alle Projektaktivitäten planen, verwalten und dank des integrierten «Human Ressource Management Systems» sämtliche Projektaufwände direkt im CTMS buchen.
«Wir freuen uns sehr über die zukünftige Partnerschaft mit BSI. Damit können wir unsere Prozesse im Bereich des klinischen Studien-Managements entscheidend optimieren», sagt Dmitry Sharov, CEO bei OCT.
Sigrid Kristiansen, Senior Business Specialist seitens BSI, fügt an: «Es ist wunderbar zu sehen, wie die doch sehr anspruchsvollen Anforderungen von OCT mit Standardfunktionalität abgebildet werden können. Dadurch haben sich die gemeinsamen Specification Workshops mit OCT sehr effizient gestaltet.»
Über OCT
OCT ist ein Fullservice-CRO für klinische Studien. Die Nummer 1 in Russland ist mit klinischen Studien auch in Zentraleuropa, der Ukraine, Georgien, Bulgarien, Lettland, Estland, Litauen, Weissrussland, Moldawien, Serbien und den USA erfolgreich. Über 200 Experten für klinische Studien führen für Auftraggeber aus den USA, darunter namhafte Pharmafirmen und Biotech-Unternehmen, Studien durch.
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Automatisierung, WhatsApp, Machine Learning: BSI lanciert jüngsten CRM und Studio Release
Im November 2018 lancierte BSI die Marketing-Automation- und Digitalisierungs-Plattform BSI Studio sowie das jüngste CRM Release BSI CRM Ocean. Damit gelang BSI ein Innovationssprung in Sachen Marketing, Service und Sales Automation sowie proaktivem Customer Journey Management.
«Mit der Kombination aus CRM und Marketing Automation reagieren wir auf ein zentrales Anliegen unserer Kunden-Community. Kunden proaktiv begeistern, am Touchpoint ihrer Wahl, mit präventiven Services – beispielsweise einer Nachricht, wenn Hagel oder Unwetter in der Region des Kunden vorhergesagt sind: Mit unseren Lösungen nehmen unsere Kunden die Sicht ihrer Kunden ein», erklärt Markus Brunold, BSI Geschäftsführer. Stichwort Segment-of-One: «Jeder Kunde ist einzigartig. Die individuelle Customer Experience lässt sich mit BSI Studio proaktiv über die Touchpoints der Wahl ohne zusätzliche Tools für Newsletter, Customer Journey Mapping, Marketing Automation, Workflow Management etc. automatisiert auslösen. Selbst Security- und DSGVO-Anforderungen sind in BSI Studio bereits enthalten», so der BSI Geschäftsführer.
Nächste Steps
Nun gehen die Pioniere für Software an der Nahtstelle zum Kunden noch einen Schritt weiter: Mit dem jüngsten Feature und Service Release von BSI CRM Ocean und BSI Studio wird die künstliche Intelligenz im CRM Realität: Eine Machine Learning Engine und spezielle Steps trainieren neuronale Netze und übernehmen Aufgaben wie das Erkennen von Kundenanliegen bei eingehenden E-Mails, das Ermitteln von Next Best Actions oder das Prüfen, ob Vorname und Geschlecht zueinander passen.
Zudem wird ein neuer, bei Kunden sehr beliebter Content-Typ integriert: «BSI Studio kann neu auch WhatsApp-Nachrichten versenden, für Newsletter und Kundendienst», freut sich Urs Frick, BSI Studio Experte.
Multi-URL wird mit dem neuen Release ebenfalls Realität: Alle Unternehmen, die mehrere Brands anbieten wie beispielsweise Retailer, Contact Center, Banken und Versicherungen, können aus einer BSI Studio Instanz neu unter verschiedenen URLs für die einzelnen Brands auftreten.
«Für Contact Center Agents und alle anderen Nutzer der Prozesssteuerung von BSI CRM wurde der Arbeitsablauf deutlich vereinfacht: Der neue Assistent und die 360°-Sichten für Eingangskommunikation und Geschäftsvorfall wurden für ihre Bedürfnisse optimiert», so Chris Rusche, Leiter Produktentwicklung und die treibende Kraft hinter BSI Studio und BSI CRM Ocean.
Gute Kundenerlebnisse – langfristige Kundenbeziehungen
«Im Zentrum dieses Releases steht der Anwender, seine Effizienz, seine Zufriedenheit, aber auch die Möglichkeit, BSI CRM an seine fachlichen Bedürfnisse anzupassen», so Chris Rusche. Viele in den Kundenprojekten erprobten Verbesserungen wurden mit diesem Release übernommen. Ausserdem hat BSI CRM neu ein Tutorial bestehend aus sieben Modulen, das Einsteigern und Gelegenheitsanwenden bei ihren ersten Schritten mit der Software hilft. Auch Poweruser kommen auf ihre Kosten: Sie haben ab sofort die Möglichkeit, ihre Benutzeroberfläche flexibel auf ihre Bedürfnisse einzustellen.
Markus Brunold sieht BSI Studio als konsequente Fortsetzung des CRM-Themas. «Ein gutes CRM-System liefert die Grundlage für massgeschneiderte Kundenerlebnisse. BSI Studio baut darauf auf. Zusammen helfen sie Unternehmen dabei, Customer Experience über alle Touchpoints und Silos hinweg zu optimieren und personalisierte und intelligente Marketing Automation umzusetzen», so der Geschäftsführer. Wie ein Ökosystem agiert Studio unter Einbezug zusätzlicher Dienste wie dem Wetterdienst, Partner-Services und auch von Drittanbietern realisierten Steps wie beispielsweise die Adressprüfung. Im dazugehörigen Step Store werden laufend neue Steps und Automatisierungs-Stories angeboten: «Im Step Store können unsere Kunden Vorlagen für verschiedene Branchen und Use Cases herunterladen, um schnell und einfach gute Kundenerlebnisse zu designen. Diese dienen als Starthilfe für Marketing-Automation-Bestrebungen und Prozessoptimierungen», erklärt Urs Frick.
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CCW Umfrage 2019: Contact Center zu wenig visionär
Über 8’000 Besucher aus 46 Ländern besuchten die 21. CCW, um sich über die jüngsten Trends, Entwicklungen und Möglichkeiten im innovativen Kundendialog zu informieren. Themenschwerpunkt in diesem Jahr: Customer Experience, digitale Transformation, KI und Ethik.
Wie die aktuelle Umfrage zeigt, sind diese Themen allerdings noch Zukunftsmusik für die meisten Contact Center: Telefon und E-Mail sind nach wie vor die meist genutzten Kanäle. Selbst diese sind nach 21 Jahren CCW bei 20% der Unternehmen noch nicht in eine zentrale Kundenservice-Software integriert. Das Volumen an den jüngeren Kontaktkanälen wie Online Self Service, Bots und Live Web Chat sowie Social Media nimmt gemäss der Umfrageteilnehmer zu; allerdings agieren die Unternehmen auch hier zu einem grossen Teil mit eigenständigen, nicht integrierten Tools.
Zudem werden Social Media Kontaktkanäle wie Youtube, Facebook, Twitter, Xing/LinkedIn beim Grossteil der Umfrageteilnehmer noch nicht angeboten, und wenn, dann sind sie ebenfalls zumeist nicht integriert. «Ein interessantes Ergebnis, wenn man bedenkt, dass insbesondere das Kontaktvolumen in den Social Media, im Chat und im Self Service massiv zugenommen hat im Vergleich zum letzten Jahr», erklärt Mathias Hassler, Community Manager für Contact Center bei BSI.
Die grössten Herausforderungen im Contact Center
Als bemerkenswert bezeichnet Mathias Hassler auch den Fakt dass als grösste Herausforderung im Kundenservice die technische Einbindung neuer Kanäle genannt wird. Das Fehlen einheitlicher Prozesse, welche kanal-, abteilungs- und unternehmensübergreifend ausgelegt sind, wird ebenfalls bei mehr als der Hälfte der Umfrageteilnehmer als grösste Herausforderung genannt. Auch zu schaffen machen das fehlende Budget und die technische Einbindung alter Kanäle wie Telefon, E-Mail, Brief.
«Mit der richtigen Contact-Center-Lösung als Grundlage, stellt die Integration bestehender und neuer Kanäle keine Herausforderung mehr dar.»
Mathias Hassler
Community Manager für Contact Center bei BSI
Zudem merkt der Contact-Center-Experte an, dass der Kundendienst nicht in einer Abteilung, sondern unternehmensweit stattfinden sollte. «Einheitliche Prozesse sind die Basis für ein gutes Serviceerlebnis», so Mathias Hassler.
CX geniesst noch keine Priorität
Dies untermauert auch das Umfrage-Resultat in Bezug auf die Prioritäten in den befragten Unternehmen: Demnach sind 57% der Umfrageteilnehmer noch sehr mit sich selbst als «Abteilung» beschäftigt. An Platz 2 rangiert das Beschwerdemanagement, gefolgt vom Prozess Management. «Ein Bild, das sich auch vor 15 Jahren hätte abzeichnen können», fügt Mathias Hassler an. Customer Experience und Customer Journey Management sowie die Online Customer Experience sind hingegen noch recht weit abgeschlagen. Schlusslicht in der Aufmerksamkeitsökonomie der Kundenservice-Verantwortlichen bilden Automation und Analytics. «Das Resultat erweckt den Eindruck, dass Contact-Center-Verantwortliche zu wenig visionär unterwegs sind», sagt Mathias Hassler.
«Sie scheinen zu sehr damit beschäftigt, die organisatorischen Themen in den Griff zu bekommen, anstatt sich auf die Customer Experience zu konzentrieren. Das ist ein Fehler, weil das Customer Experience und Customer Journey Management auf den Kundendienst, das Beschwerdemanagement und das gesamte Serviceerlebnis einzahlen.»
Mathias Hassler
Die nicht mehr ganz zeitgemässe Priorisierung sei wiederum dem geschuldet, dass die einzelnen Lösungen nicht integriert sind. «Die Umfrageteilnehmer scheinen sich eher darauf zu fokussieren, den Status quo zu erhalten, anstatt Zukunftsthemen zu priorisieren. Damit läuft der Kundenservice Gefahr, sich von der strategischen Ausrichtung der Unternehmen abhängen zu lassen. Das ist sehr schade, da das Contact Center ein so entscheidender Touchpoint für die Kunden ist», sagt Mathias Hassler.
Alle reden von Digitalisierung – BSI lässt Taten sprechen. Software von uns macht Unternehmen erfolgreicher und Anwender glücklich. BSI CRM zählt zu den führenden Omnichannel-Plattformen im Markt. Hinzu kommen innovative Anwendungen wie die Digitalisierungsplattform BSI Studio, smarte Branchenlösungen für Retail, Banking, Health und Insurance, BSI Contact Center, unser unermüdlicher Helfer im Kundenkontakt, und BSI CTMS, die umfassende Lösung für klinische Studien. Immer mit dabei: 360°-Sicht auf alle Daten und echter Fullservice, von A wie Analyse bis Z wie Zufriedenheit. Robuste Technologie, die heute überzeugt – und für morgen und übermorgen bereit ist. Von unserer Software profitieren täglich über 120 000 Anwender in Unternehmen wie Actelion, AMAG, Basler Versicherungen, Die Schweizerische Post, ERGO Direkt, Globus, Hermes, Lidl, Münchener Verein, PostFinance, Privatbank Metzler, Bank Gutmann, Sprüngli oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 330 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, Hamburg, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.
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ProTect Versicherung entscheidet sich für BSI Insurance
Die ProTect gehört der Unternehmensgruppe der Provinzial Rheinland an und ist auf die Gestaltung von innovativen Produktlösungen für Finanzierungs- und Zahlungsabsicherungen spezialisiert. Der Spezialversicherer setzt im Vertrieb auf eine enge und vertrauensvolle Partnerschaft mit den Vertriebs- und Kooperationspartnern. Als öffentlicher Versicherer treten ProTect und die Partner deutschlandweit unter dem marktführenden Dach der Sparkassen-Finanzgruppe auf. «Unsere Vertriebspartner tragen massgeblich dazu bei, entscheidende Wettbewerbsvorteile in engen Marktsegmenten zu generieren. Ihnen einen optimalen Service zu bieten, ist unsere Pflicht. Dieser können wir mit der versicherungsspezifischen CRM-Lösung BSI Insurance künftig noch besser nachkommen», erklärt Markus Kalbas, Bereichsleiter Vertrieb bei ProTect.
CRM-Standard für Versicherungen
BSI Insurance konnte sich über die Jahre bei Versicherungen allgemein und bei öffentlichen Versicherern im Speziellen als Branchenstandard etablieren. BSI Insurance als Maklersystem ist u.a. bei der RheinLand mit rhion.direct, ERGO, die Bayerische, Gothaer, HDI und NÜRNBERGER erfolgreich im Einsatz.
«BSI bietet uns genau das, was wir für eine proaktive Betreuung unserer Vertriebspartner brauchen: eine zentrale 360°-Sicht, durchgängige Prozesse und eine lückenlose Kommunikationshistorie», sagt Markus Kalbas. Auch für künftige Marketing-Aktivitäten hält BSI Insurance passende Antworten bereit.
«Wir freuen uns sehr, dass wir mit der ProTect Versicherung einen namhaften Vertreter aus der Gruppe der Spezialversicherer als Kunden gewinnen konnten. Das Versprechen, zu schützen, was den Kunden wichtig ist, verstehen auch wir als unsere Hauptaufgabe. Gute Kundenbeziehungen und funktionierende Vertriebspartnerschaften sind das wertvollste Kapital jeder Versicherung. Wir hoffen, dass wir mit der Einführung von BSI Insurance bei ProTect einen Beitrag zur Erfolgsgeschichte der Vertriebspartnerschaften leisten können», fasst Oliver Hechler, Geschäftsführer bei BSI Deutschland und Community Manager für Versicherungen, zusammen.
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NÜRNBERGER führt BSI Insurance ein
Seit über 130 Jahren steht die NÜRNBERGER für Sicherheit und Vertrauen in Versicherungsfragen. Auch in Zeiten der Digitalisierung bietet sie ihren Kundinnen und Kunden kompetente persönliche Beratung. Um die Vertriebspartner optimal zu unterstützen, setzt das Unternehmen auf das integrierte Customer-Relationship-Management-System (CRM) BSI Insurance. «Die NÜRNBERGER zählt bereits zu den besten Makler-Versicherern. Mit BSI Insurance wollen wir unsere Vertriebspartner noch individueller und massgeschneiderter betreuen und ihnen die ideale Unterstützung für ihre Beratungsleistung bieten», erklärt Roland Weiss, Leiter Vertriebsservice Makler/Mehrfachagenten bei der NÜRNBERGER Versicherung.
Nahtloses Betreuungskonzept
BSI Insurance dient der NÜRNBERGER Versicherung als effizientes Werkzeug in der nahtlosen Vertriebspartnerbetreuung. Die integrierte Lösung vereint eine konfigurierbare 360°-Sicht sowie standardisierte Betreuungskonzepte, die auf einen ausgereiften Maklerservice und die Zufriedenheit der Vertriebspartner einzahlen.
Das CRM-System überzeugte bereits andere namhafte Versicherungsunternehmen, wie z.B. RheinLand, ERGO, Bayerische, Gothaer und LV 1871. «Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung in der Versicherungswirtschaft, bietet uns BSI einen marktführenden CRM-Standard, der unsere Anforderungen passgenau abdeckt», sagt Roland Weiss.
Highlights aus der Produktentwicklung: Digitalisierung der Kundenbeziehungen – Lust statt Frust
Das kontinuierliche Wachstum hängt mit der Produktentwicklung zusammen, in welche BSI in diesem Jahr wieder intensiv investiert hat. Ergebnis ist u.a. der jüngste Release BSI CRM Ocean, welcher mit maximaler Konfigurierbarkeit, einer optimierten Benutzerfreundlichkeit und nützlichen Funktionen für Vertrieb, Marketing und Contact Center punktet. Auch die CTMS Lösung wurde auf den neuesten technischen Stand gebracht und ist zwischenzeitlich nicht nur bei Pharmakunden in Europa, sondern auch in den USA im Einsatz. Im November wurde das gänzlich neue Produkt «BSI Studio» lanciert, welches die Digitalisierung der Kundenbeziehungen ermöglicht. Die Marketingplattform enthält einen Customer Journey Builder, ein Content Management System, eine Business Process Engine sowie eine Data Management Plattform und ersetzt somit eine Vielzahl an vormals isolierten Systemen. «Mit BSI Studio können Unternehmen aus einem System heraus auf Basis des Kundenverhaltens Aktivitäten planen und Kunden in Echtzeit begeistern», erklärt Markus Brunold die jüngste Produkt-Innovation für Marketeers.
«Wir freuen uns, dass unsere Versicherungs-Community stetig wächst. Mit der NÜRNBERGER heissen wir einen der grössten unabhängigen Versicherer im Kreise unserer geschätzten Assekuranzkunden willkommen», freut sich Oliver Hechler, Geschäftsführer BSI Deutschland und Community Manager für Versicherungen. Den Kunden benutzerfreundliche Anwendungen zu bieten, die ihren spezifischen Ansprüchen gerecht werden und ihnen mit regelmässigen Innovationen einen Wettbewerbsvorteil sichern, ist Ziel der Branchen-Lösung: «Schon heute ist die NÜRNBERGER die beliebteste Versicherung bei den freien Vermittlern in ganz Deutschland. Wir hoffen, dass die Gruppe mit dem Einsatz von BSI Insurance diesen Vorsprung beibehalten, wenn nicht sogar noch weiter ausbauen kann», schliesst Oliver Hechler.
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Aufregendes Jahr für BSI
Auch in diesem Jahr konnte BSI Business Systems Integration AG die Erfolgsgeschichte, welche vor 22 Jahren mit einem 7-köpfigen Team in Baden begann, fortschreiben: Neue Kunden, darunter die Hanseatic Bank, HDI, Galenicare, Pfister, Fortune 500 Pharma-Unternehmen, sowie neue Projekte bei bestehenden Kunden wie der Schweizerischen Post, PostFinance, Gothaer, Münchener Verein, APG, tragen erneut zu einem organischen Wachstum von über 10% bei. 48 neue BSI-ler fanden in diesem Jahr an den sieben bestehenden BSI Standorten sowie am neuen Standort in Hamburg ihr berufliches Zuhause. Mit der Bank Gutmann gewann BSI zudem eine weitere Privatbank und den ersten Kunden in Österreich.
Wachstumskurs mit Kundenfokus
Umgesetzt werden die Grossprojekte an den acht BSI Standorten in der Schweiz und Deutschland, stets in nächster Nähe zu den Kunden und den besten Talenten. «Wir freuen uns und sind sehr stolz, 322 engagierte und talentierte Software-Ingenieure und Software-Architekten zu unserem Team zählen zu dürfen», freut sich Markus Brunold, Geschäftsführer bei BSI. Sein Ziel ist es, trotz des deutlichen Wachstums die Werte und Kultur, die BSI prägen, unverändert weiterzuleben – und das bei einem 100-prozentigen Fokus auf die Kunden: «Das Wachstum muss unseren Kunden und unseren Branchen-Communities zu Gute kommen, welchen wir mit unserer gestärkten Marktposition sowie neuen Produkten und Innovationen dienen wollen», so der BSI Geschäftsführer.
Highlights aus der Produktentwicklung: Digitalisierung der Kundenbeziehungen – Lust statt Frust
Das kontinuierliche Wachstum hängt mit der Produktentwicklung zusammen, in welche BSI in diesem Jahr wieder intensiv investiert hat. Ergebnis ist u.a. der jüngste Release BSI CRM Ocean, welcher mit maximaler Konfigurierbarkeit, einer optimierten Benutzerfreundlichkeit und nützlichen Funktionen für Vertrieb, Marketing und Contact Center punktet. Auch die CTMS Lösung wurde auf den neuesten technischen Stand gebracht und ist zwischenzeitlich nicht nur bei Pharmakunden in Europa, sondern auch in den USA im Einsatz. Im November wurde das gänzlich neue Produkt «BSI Studio» lanciert, welches die Digitalisierung der Kundenbeziehungen ermöglicht. Die Marketingplattform enthält einen Customer Journey Builder, ein Content Management System, eine Business Process Engine sowie eine Data Management Plattform und ersetzt somit eine Vielzahl an vormals isolierten Systemen. «Mit BSI Studio können Unternehmen aus einem System heraus auf Basis des Kundenverhaltens Aktivitäten planen und Kunden in Echtzeit begeistern», erklärt Markus Brunold die jüngste Produkt-Innovation für Marketeers.
Neuer Standort: Hamburg
«Wir haben uns entschieden, neu auch einen Standort in Hamburg zu eröffnen», erklärt Markus Brunold. Den Kunden nahe zu sein, war stets ein wesentlicher Wert von BSI. «Unser jüngster Standort war daher längst überfällig, da wir in Hamburg schon seit längerer Zeit geschätzte Kunden bei der Realisierung ihrer kundenfokussierten Projekte, Digitalisierungs- und Automatisierungs-Initiativen begleiten dürfen», so der BSI Geschäftsführer. Auch in puncto gut ausgebildeter Talente und Lebensqualität liegt Hamburg im Standort-Ranking weit vorne.
Ausblick 2019
Markus Brunold blickt optimistisch auf das neue Jahr. «Schon jetzt zeichnet sich ein weiteres Wachstumsjahr ab. BSI hat sich als innovativer, zuverlässiger, stabiler, ehrlicher und sicherer Partner einen Namen gemacht. Grosse Unternehmen mit geschäftskritischer Software setzen auf BSI, wenn es um die Partnerwahl für sogenannte ‹Mission Critical› Projekte und deren erfolgreiche Umsetzung und Einführung geht. Das freut uns sehr», so Markus Brunold.
Neben den beiden Feature und Service Releases von BSI CRM Ocean steht 2019 auch ganz im Zeichen von BSI Studio: «Mit der neuen Digitalisierungsplattform erweitern wir unseren potenziellen Kundenkreis, da Studio sowohl mit eigenem CRM wie auch ohne CRM oder mit BSI CRM genutzt werden kann.» Zu den potenziellen Studio-Nutzern zählen daher alle Unternehmen, welche auf Storytelling setzen und dabei die Kunden in der Hauptrolle sehen. «Kundenbeziehungen der Zukunft werden mit Geschichten geschrieben. Diese neue Form des Storytellings wird mit BSI Studio und den inkludierten Muster-Stories, Steps, Brains und viel Intelligenz zum Kinderspiel». Bei der laufenden Erweiterung der Templates und Funktionen setzt BSI auf die Kooperation mit Partnern. «Wir freuen uns sehr über die gute Resonanz und wollen unsere Partnerschaften 2019 weiter ausbauen. Mit unserem ‹StepStore›, dem E-Shop für Customer Journeys und individuelle, digitale Kundeninteraktionen in Echtzeit, bieten wir eine ideale Plattform. Unser Ziel ist, dass unsere Kunden ihren Wettbewerbern immer einen Schritt voraus sind und Features heute schon nutzen können, nach denen sie erst morgen gefragt hätten.»
Das BSI Erfolgsrezept
«Wir sind immer für unsere Kunden da, begegnen ihnen partnerschaftlich, auf Augenhöhe und mit Respekt. Wir tragen Verantwortung, offerieren zu Fixpreisen, lösen unsere Versprechen ein. Zufrieden sind wir erst, wenn unsere Kunden und die Anwender unserer Software begeistert sind. Wir lieben unsere Kunden. Und weil das so ist, servieren wir ihnen ausschliesslich Projekte, die sie geniessen können, gemacht von Menschen, die exzellente Arbeit und langjährige Erfahrung einbringen. Unsere agile Projektmethodik minimiert das Risiko des Scheiterns, sodass unsere Kunden sich ganz auf ihre Ziele fokussieren können», fasst Markus Brunold zusammen.
Alle reden von Digitalisierung – BSI lässt Taten sprechen. Software von uns macht Unternehmen erfolgreicher und Anwender glücklich. BSI CRM und BSI CTMS zählen zu den führenden Omnichannel-Plattformen im Markt. Hinzu kommen innovative Anwendungen wie die Digitalisierungsplattform BSI Studio, smarte Branchenlösungen für Retail, Banking, Health und Insurance sowie BSI Contact Center, unser unermüdlicher Helfer im Kundenkontakt. Immer mit dabei: 360°-Sicht auf alle Daten und echter Fullservice, von A wie Analyse bis Z wie Zufriedenheit. Robuste Technologie, die heute überzeugt – und für morgen und übermorgen bereit ist. Von unserer Software profitieren täglich über 120 000 Anwender in Unternehmen wie Actelion, AMAG, Basler Versicherungen, Die Schweizerische Post, ERGO Direkt, Globus, Hermes, Lidl, Münchener Verein, PostFinance, Privatbank Metzler, Sprüngli oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 322 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, Hamburg, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.
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FIEGE Gruppe rollt BSI CRM aus der Cloud aus
Die FIEGE Gruppe mit ihrem Stammsitz im westfälischen Greven gehört zu den führenden Logistikanbietern in Europa. Das Unternehmen hat sich auf effiziente Logistiklösungen spezialisiert. Nun will die Gruppe ihre Effizienz auch in der Kundenbeziehungspflege steigern: mit einer modernen Cloud-CRM-Lösung aus dem Hause BSI Business Systems Integration AG.
Als erste Einheit wagte sich FIEGE Schweiz an das CRM-Thema heran: Das FIEGE Team in der Schweiz hat BSI CRM auf Herz und Nieren getestet und geprüft, ob sich die CRM-Lösung auch für andere Länder bzw. die ganze Gruppe eignet.
Die Entscheidung fiel positiv aus: FIEGE Schweiz war mit der benutzerfreundlichen und einfach zu bedienenden CRM-Software zufrieden. FIEGE hat BSI CRM aus der Cloud eigenständig in den weiteren 14 Ländern ausgerollt. BSI agierte dabei im Hintergrund und stand lediglich im Bedarfsfall mit Empfehlungen beratend zur Seite.
Automatisierung und Kundennähe
Das im Jahr 1873 gegründete Familienunternehmen erfindet sich immer wieder neu, um im Zeitalter von Digitalisierung und Automatisierung stets auf dem neuesten Stand zu sein. So auch in der Kundenbeziehungspflege: FIEGE nutzt BSI CRM aus der Cloud und profitiert damit von den jeweils neuesten Versionen und Features. Im Frühjahr ist bereits ein Update auf die jüngste Version BSI CRM Ocean geplant, welche mit noch mehr Kundennähe und Automatisierungsmöglichkeiten aufwartet. Die Konfiguration der 360°-Sichten, Masken etc. erfolgt selbständig durch das FIEGE Team. Selbst die Einführung der CRM-Lösung in 9 Ländern hat FIEGE von der Schulung bis zum Rollout in Eigenregie für alle Benutzer durchgeführt.
Die Mitarbeiter profitieren von einer zentralen 360°-Kundensicht einschliesslich Kundenhistorie, einfachen Reports und übersichtlichen Dialogfeldern.
«Mit BSI CRM haben wir unsere eigene Lösung durch eine moderne Cloud-Anwendung abgelöst. Damit ist das Kundenwissen zentral verfügbar und nicht länger eine Frage des individuellen Wissensstandes der einzelnen Mitarbeiter in den jeweiligen Ländern», sagt Hans-Ulrich Wolf, CIO bei FIEGE.
«Mit gutem Blick für die Bedürfnisse der Anwender hat die FIEGE Gruppe BSI CRM selbständig ausgerollt», sagt Manfred Piringer, Projektverantwortlicher seitens BSI, und fügt an: «Dank der BSI CRM Lösung aus der Cloud kann sich FIEGE ganz auf das Kerngeschäft fokussieren.»
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