Generali-Tochter Envivas führt BSI CRM ein
Die Envivas Krankenversicherung macht sich für ihre rund 1.6 Millionen Kunden und deren Gesundheit stark – und zwar sowohl mit privaten Zusatzversicherungen wie auch mit exzellentem Kundenservice. Weil es für den ersten Eindruck keine zweite Chance gibt, baut Envivas hierfür ein internes Servicecenter für 50 Mitarbeiter in Leipzig auf. Diese werden künftig Interessenten und Neukunden zentral betreuen.
Neues Service Center für exzellente Service-Erfahrungen
Für diesen Zweck evaluierte Envivas ein passendes CRM-System, welches sowohl den Anforderungen der Krankenversicherung als auch deren Contact Center gerecht wird. Fündig wurde das Unternehmen bei BSI Business Systems Integration AG. «Die massgeschneiderte Lösung deckt unsere Bedürfnisse optimal ab und bereitet uns auch ideal auf zukünftige Service-Erlebnisse vor», erklärt Matthias Kettner, Projektleiter und Gruppenleiter Envivas CustomerService.
Envivas nutzt BSI CRM als Cloud-Lösung, was einen hohen Grad an Flexibilität, Release-Fähigkeit sowie einen reibungslosen Betrieb sicherstellt. Als Schweizerisches Unternehmen mit vier Niederlassungen in Deutschland sind die BSI Server für Envivas sicher in Deutschland stationiert – ein wichtiges Kriterium für die Datensicherheit seitens Envivas.
Agil zum Ziel
Die Einführung von BSI CRM ist Teil eines umfassenden Change-Prozesses: Der vormals ausgelagerte First-Level-Kundenservice wird neu intern abgebildet, mit einem eigens dafür rekrutierten Contact Center Team in Leipzig. «Unser Ziel ist sowohl eine hervorragende User als auch Customer Experience», erklärt Matthias Kettner.
Bei der Realisierung entschied sich Envivas für die von BSI empfohlene agile Projektmethodik, welche für einen effizienten Projektfortschritt und ein lösungsorientiertes, kollegiales Teamwork sorgt.
BSI CRM wird an die relevanten Umsysteme angebunden, damit die Agenten in nur einem System arbeiten müssen. Dieses erfüllt die hohen Sicherheitsanforderungen in Bezug auf Datensicherheit und DSGVO. Geführte Prozesse unterstützen die Mitarbeiter in der Kundenberatung bis hin zum Abschluss. Eine Vielzahl manueller Tätigkeiten wird mit der CRM-Einführung automatisiert, sodass sich die Mitarbeiter voll und ganz den Kunden und deren Anliegen widmen können.
«Unser Anspruch ist es, Kunden sehr gut und schnell zu betreuen. Die 360°-Kundensicht in BSI CRM sowie die historisierten Infos, welche den Mitarbeitern zentral und transparent zur Verfügung stehen, in Verbindung mit dem Omnichannel-Konzept von BSI sind dabei absolut passend», sagt Matthias Kettner.
«BSI bietet uns mit der agilen, flexiblen Plattform für CRM, Contact Center und Marketing-Automation die Sicherheit, Neukunden und potenziell auch bestehende Kunden optimal auf ihrer Customer Journey zu begleiten: auf dem Kanal ihrer Wahl, zum richtigen Zeitpunkt und mit dem richtigen Angebot. Dass wir die Lösung nahtlos integrieren und selbst konfigurieren können, sind ebenfalls wichtige Kriterien, mit welchen uns BSI überzeugte. Wir freuen uns darauf, unsere Interessenten und Neukunden im neuen Service Center der Envivas mit einem nahtlosen Rundumservice zu begeistern», fasst Matthias Kettner zusammen.
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CRM und KI: Wie intelligent ist die Kundenbeziehungspflege?
BSI nutzte erneut die geballte Expertendichte, um eine Umfrage zu den Trends in der Kundenbeziehungspflege und Künstlicher Intelligenz (KI) in Verbindung mit CRM durchzuführen.
Grosses Interesse an KI
Die Umfrage untermauert das grosse Interesse an KI im Kontext des Kundenbeziehungsmanagements: Zwei Drittel der Experten gaben an, dass sie davon ausgehen, KI könne sie in ihrem beruflichen Alltag entlasten und unterstützen. Bislang haben jedoch erst 6% der Umfrageteilnehmer KI-Projekte in ihrem Unternehmen realisiert. Ebenso viele glauben, dass es sich bei KI lediglich um ein Buzzword ohne Mehrwert handelt. «Wir konnten beobachten, dass eine grosse Mehrheit dem Thema KI sehr aufgeschlossen gegenübersteht. Das generelle Interesse und die Bereitschaft, sich mit dem Thema auseinanderzusetzen, sind vorhanden», erklärt Charlotte Malz, Marketing Managerin bei BSI und Initiatorin der Umfrage.
Viele Touchpoints – wenig Integration
Voraussetzung für das Gelingen von KI-Projekten sind Daten. Diese müssen zentral in einem System verfügbar sein, um sie weiterverarbeiten können. Der Haken: Die Menge der Touchpoints, über welche Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten können, wächst kontinuierlich – die Touchpoints sind jedoch in den wenigsten Fällen vollständig vernetzt, was eine ganzheitliche Kundensicht verhindert. Gemäss der Umfrage nutzen mittlerweile 91% der Umfrageteilnehmer Social Media in ihrer Kundeninteraktion; 68% setzen auf Kundenportale und 43% auf Mobile Apps. Mehr als ein Drittel betreibt zudem ein physisches Filialnetz sowie einen Webshop. Steigender Beliebtheit erfreuen sich auch WhatsApp sowie Video und Live Web Chat. Wearables und Beacons, welche aktuell erst von 6% der befragten Unternehmen genutzt werden, könnten künftig für Mehrwert bei der Entwicklung neuer Servicemodelle, Ökosysteme oder Plattformen sorgen, deren Grundlage ebenfalls eine gute Datenbasis ist.
Der Haken: Silostrukturen
Allerdings bieten aktuell lediglich 6% der befragten Unternehmen Omnichannel in dem Sinne an, dass die Touchpoints nahtlos miteinander verbunden sind, damit die Daten ungehindert fliessen können. Beim Grossteil der Unternehmen (72%) sind die Touchpoints nur teilweise verbunden, 21% agieren noch komplett in Silos. Immerhin arbeiten zwei Drittel der Umfrageteilnehmer bereits mit Customer Journeys; ein Fünftel plant, künftig die einzelnen Schritte der Kundenreise aktiv zu gestalten – eine wichtige Voraussetzungen für ein nahtloses Kundenerlebnis (Customer Experience), das Trendthema Nummer 1.
Prio 1: Customer Experience
Den anhaltenden Trend zum Customer Experience Management beobachtet auch Charlotte Malz: «Customer Experience Management liegt in der Themenpriorisierung ganz weit vorne. Die CRM-Community hat die Bedeutung dieses ganzheitlichen Ansatzes, Prozesse aus Kundensicht zu gestalten, erkannt», so die Expertin. «Dabei hat die Umfrage gezeigt: Customer Experience Management wird mittlerweile so verstanden, dass Data Management, Touchpoint Management und Customer Journey Management integrale Bestandteile dieses Konzeptes sind», erklärt Charlotte Malz. Auch die Themen Marketing Automation, Customer Lifecycle Management, Analytics und Personalisierung auf Basis der einzelnen Kundeninteraktionen stehen auf der Agenda vieler der befragten Unternehmen. «Die Voraussetzung für all diese Ansätze sind allerdings eine gute Datenbasis und eine durchgängige Touchpoint-Integration sowie die Arbeit mit Personas und Customer Journeys. Ohne das bleiben die Konzepte nur vielversprechend klingende Buzzwords», so die Marketing Expertin. Zudem zählen auch das Beschwerde- und Loyalitäts-Management zu einer ganzheitlichen Customer Journey – Themen, welchen sich die Marketing-Fachleute wie schon in den Jahren zuvor weniger intensiv widmen als der Gewinnung neuer Kunden.
Marketing Automation – die Antwort auf die Hyperpersonalisierung
Knapp die Hälfte der befragten Unternehmen nutzt bereits Marketing Automation in Verbindung mit dem CRM, um ihren Kunden personalisierte und speziell für sie kuratierte und relevante Services, Inhalte und Angebote zu übermitteln. 23% denken über den Einsatz von Marketing Automation nach. 17% agieren bislang isoliert, sprich ohne CRM-Schnittstelle und 11% pflegen noch keine Automatisierung im Marketing. «Marketing Automation ist die Antwort auf den Megatrend der Hyperpersonalisierung, wo nicht länger nach Kundensegmenten, sondern nach individuellen Aktivitäten einzelner Kunden vorgegangen wird – und das in Echtzeit, falls gewünscht. Kunden die beispielsweise einen bestimmten Link klicken, Newsletter-Artikel öffnen etc., bekommen andere Landingpages, Inhalte, Einladungen als Kunden, die auf eine Aktion nicht reagieren», beschreibt Charlotte Malz das Konzept.
KI und Marketing Automation – grosse Chancen auch für mittlere und kleine Unternehmen
Marketing Automation in Verbindung mit KI ist auch die grosse Leidenschaft von Christoph Bräunlich, KI-Experte bei BSI und Referent beim Swiss CRM Forum. «Die Teilnehmer haben ein grosses Interesse gezeigt, insbesondere am Thema Transfer Learning und an den praktischen Umsetzungen von Machine Learning (ML) und KI im Marketing-Kontext», so der KI-Vordenker. Transfer Learning macht komplexe Datenmodelle, wie wir sie beispielsweise von Facebook oder Google kennen, auch für kleinere Unternehmen nutzbar, ohne eine grosse Rechenleistung zu beanspruchen. «In der Vergangenheit war Machine Learning nur mit immensem Aufwand und vertieften Kenntnissen zu den komplexen Tools möglich. In Verbindung mit der Einfachheit und den Methoden aus dem Transfer Learning und den ML-Prozessen wird KI in der Marketing Automation der Durchbruch gelingen – auch bei kleineren Unternehmen. Hierfür müssen die eingesetzten ML-Tools direkt auf die Unternehmensdaten – z.B. aus einem CRM-System – zugreifen können, um maximalen Mehrwert aus Kundensicht sowie Gewinne in Effizienz und Effektivität aus Unternehmenssicht zu generieren», erklärt Christoph Bräunlich.
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Pop-up Event für Service Champions (Seminar | Wien)
Warum Skandinavier glücklicher, erfolgreicher und produktiver sind – und was wir im Customer Service von ihnen lernen können
Im Contact-Center-Umfeld geht es vielerorts noch sehr tayloristisch zu. Geprägt wird die Kultur von Konformisten und Prozessbefolgern, die gehorsam Befehle ausführen – aber selten hinterfragen; die alles richtig machen – anstatt das Richtige zu machen.
Viele Mitarbeiter und Führungskräfte sind unglücklich in diesem Umfeld, ärgern sich den ganzen Tag, das ganze Jahr – anstatt einmal aufzustehen, den Status-quo zu hinterfragen – oder gar ungehorsam einen ganz eigenen Weg auszuprobieren. Denn Veränderung ist Alltag. Wenn mal ausnahmsweise etwas gleich bleibt, ist das die eigentliche Überraschung, so denkt man zumindest in Skandinavien darüber.
Vom Call Center Manager zum Chaos Piloten
Die Zukunft der Zusammenarbeit im Contact Center: Was zeichnet erfolgreiche Teams aus? Maike van den Boom bereiste die glücklichen Länder der Wikinger um herauszufinden, was glückliche Teams auszeichnet. Im Rahmen des Pop-up Events für Service Champions teilt die Glücksforscherin die drei Erfolgsfaktoren glücklicher Outperformer-Teams.
Praxis-Impulse und Agenda
In den anschliessenden Praxis-Impulsen werden Nonkonformisten, Tollkühne und Unikate ihre «Mutproben»-Projekte vorstellen, Erfolgsfaktoren und Herausforderungen ihrer Husarenstücke teilen – und neue Ideen wachküssen. Unter den Impulsgebern: Klaudia Zemlics, Agile Coach, ING DiBa Direktbank Austria, Michael Haas, Head of Service, Robert Bosch AG sowie Tido Meyer und Kerstin Baldauf, SWICA Krankenversicherung AG.
Event-Serie für Customer Care Professionals
Der Pop-up Event für Service Champions richtet sich an Contact-Center- und Customer-Service-Verantwortliche von Inhouse Call Centern und Kundendiensteinheiten. Die Teilnahmerzahl ist limitiert auf 60 Service Champions. Es gilt: First come, first served.
Eventdatum: Dienstag, 29. Oktober 2019 13:30 – 18:00
Eventort: Wien
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Swiss CRM Forum: Künstliche Intelligenz im CRM-Bereich (Konferenz | Zürich)
KI in der Praxis
Mit der neuen Selbstbedienungslösung für die Bezahlung von Rechnungen am Automaten verkuppelt die Schweizerische Post die analoge und die digitale Welt mit künstlicher Intelligenz: automatisch erkennt der Automat von Hand eingefügte Zahlen, kann Kontodaten validieren, Daten auf ihre Plausibilität prüfen und Aufträge sicher durchführen – 24×7.
Und das ist erst der Anfang.
Wie Kunden künftig von KI profitieren, was genau unter End-To-end Machine Learning und Transfer Learning zu verstehen ist, wie viel Brain in Churn Detection, Lead Scoring und Recommendations steckt und was das alles mit Customer Experience zu tun hat: Marco Lazzarotto, Projektleiter Entwicklung Netzformate bei der Schweizerischen Post, und Christoph Bräunlich, KI Brain bei BSI, über Kundenbeziehungspflege im neuronalen Netzwerk.
Tickets und Anmeldung
Sie interessieren sich für KI im CRM-Bereich haben aber noch kein Ticket für das Swiss CRM Forum? Als Partner steht BSI ein kleines Ticketkontingenz zur Verfügung. Wenden Sie sich dafür gerne an Claude Schuler.
Eventdatum: Donnerstag, 19. September 2019 09:00 – 18:00
Eventort: Zürich
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BSI rollt rein konfigurative Cloud-Lösung bei BPN aus
Das Geheimnis einer widerstandsfähigen Wirtschaft sind ihre KMU. Sie sind effizient, flexibel und können sich rascher an veränderte Marktsituationen anpassen als Grossunternehmen. Deshalb fördert die in Bern ansässige Stiftung BPN seit 20 Jahren KleinunternehmerInnen. Dabei schlägt die Organisation die Brücke zwischen Schweizer Know-how, Ressourcen und den engagierten UnternehmerInnen in Schwellenländern. Diese entwickeln sich innert vier Jahren zu einem stabilen KMU, das Mitarbeitern ein berufliches Zuhause und eine Zukunftsperspektive bietet.
Zwischenzeitlich hat das Non-Profit-Unternehmen mit kommerzieller Ausrichtung 1’459 Workshops und Seminare, 1’265 geförderte Unternehmerinnen und Unternehmer sowie 23’335 geförderte Arbeitsplätze hervorgebracht. Viele BPN Entrepreneure zählen zu den Branchenbesten in ihren Ländern. Um ihre Ausbildungen zu koordinieren, ihren Erfolg zu messen und den Unternehmenspaten gezielt Auskunft zu ihren geförderten Unternehmen erteilen zu können, entschied sich BPN für den Einsatz einer professionellen CRM-Lösung.
«BSI bot uns das beste Preis-Leistungsverhältnis»
Im Rahmen einer breit angelegten Evaluation kam BSI aufgrund der Usability, Konfigurierbarkeit, der Cloud-Lösung, der Datenhaltung in der Schweiz und der Wirtschaftlichkeit in die engere Auswahl. «Wenn jeder BPN Mitarbeiter mit der Nutzung von BSI CRM auch nur eine Stunde pro Monat an Effizienz gewinnen kann, hat sich das System für uns schon gerechnet», erklärt Max Bertschmann, Mitglied der Geschäftsleitung und Head of Marketing & Fundraising bei BPN. Zudem stimmte für BPN der professionelle Umgang in Verbindung mit der auf die Bedürfnisse von BPN abgestimmten Lösungsfindung und das echte Interesse im Team. «Schlussendlich haben wir uns für BSI als CRM-Partner entschieden und nutzen die Lösung fortan auf russisch, mongolisch, spanisch und englisch in den aktuell sechs BPN Ländern», freut sich Max Bertschmann.
Der Experte für International Business Development hat sich zufriedene Spender, zufriedene Kunden und insbesondere zufriedene User zum Ziel gesetzt. «BSI soll den Alltag unserer Mitarbeitenden vereinfachen, indem es ihnen als zentrales Tool in ihrer Sprache alle relevanten Informationen bietet und eine optimale Basis für automatisiertes Ausbildungs- und Event-Management liefert – Aktivitäten, die neben dem Reporting in der Vergangenheit unter grossem Zeitaufwand manuell durchgeführt werden mussten», erklärt Max Bertschmann und fügt an: «Mit BSI CRM sind wir in der Lage, auf Knopfdruck konsistente Daten zu erheben, welche wir darstellen, interpretieren und verarbeiten können. Auch für unsere Wirkungsmessung wird BSI CRM den Weg ebnen», sagt Max Bertschmann.
Mit BSI CRM verbindet BPN die Fundraising-Welt mit der kommerziellen Ausrichtung in den einzelnen Länder – «im Sinne unserer Spender, geförderten UnternehmerInnen und auch unserer Mitarbeiter und Coaches, welchen das System als digitaler Helfer in der Kundenbetreuung, Organisation und Auswertung viel Zeit ersparen wird», so Max Bertschmann.
«Stolz auf unseren Kunden BPN»
BPN ist in mehrerlei Hinsicht ein interessanter Kunde für BSI: BPN nutzt BSI CRM als rein konfigurative Cloud-Lösung in sechs Ländern in deren Landessprache. Zudem ist BPN die erste NPO, welche sich für BSI CRM entschieden hat. «Wir freuen uns sehr, dass wir BPN als Kunden gewinnen konnten. Die Organisation verbindet Spender mit engagierten UnternehmerInnen, sorgt für Wissenstransfer und trägt damit zur wirtschaftlichen Stabilität in vielen Ländern bei. Dass unser CRM nun von Nicaragua bis in die Mongolei und von Kirgisien bis Ruanda genutzt wird, erfüllt uns mit Stolz. Wir freuen uns, einen kleinen Beitrag zur BPN Erfolgsgeschichte leisten zu dürfen, und hoffen, dass BSI CRM bald auch in weiteren Ländern zum Einsatz kommt», freut sich Christoph Rahm, Projektverantwortlicher seitens BSI.
BPN hat es sich als Nonprofit-Organisation zur Aufgabe gemacht, Talente in Schellenländern durch «Hilfe zur Selbsthilfe» zu fördern, sprich: durch gezieltes Coaching, einer betriebswirtschaftlichen Ausbildung, einem tragfähigen Unternehmernetzwerk sowie, wenn nötig, der Gewährung eines Kredits. Mehr über BPN und die Unternehmens-Patenschaften erfahren: www.bpn.ch
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Maklerbetreuung der nächsten Generation
Die Gothaer optimiert die Betreuung des Partnervertriebes (u.a. Makler, Mehrfachagenten, Verbünde und Pools). Hierfür löst das Versicherungsunternehmen die bisherige Anwendung ab und führt die auf BSI CRM basierende Broker Relationship Management Lösung BSI BRM ein. «Unsere bisherige Anwendung zur Betreuung unserer Vertriebspartner unterliegt altersbedingt sowohl technischen wie auch funktionalen und optischen Limitierungen. Fachliche Anforderungen können über die Anwendung nur noch in unzureichendem Maße umgesetzt werden», erklärt Sebastian Kohlhaas, Projektverantwortlicher seitens der Gothaer.
Um neben den fachlichen Ansprüchen auch den Anforderungen des Gesetzgebers und den Erwartungen der Mitarbeiter gerecht zu werden, evaluierte Gothaer eine neue BRM-Lösung. Diese wird mit Einführung im Partnervertrieb eingesetzt. Perspektivisch ist auch der Einsatz im Exklusivvertrieb (Ausschliesslichkeit) möglich. «Unser Kunde ist in diesem Kontext der Vertriebspartner, den wir bestmöglich unterstützen wollen. Ziel ist, eine massgeschneiderte Betreuung sicherzustellen. Auch wenn die neue Lösung in erster Stufe für den Partnervertrieb eingeführt wird, stellt die prozessuale Abbildung sämtlicher Vertriebspartner in vielerlei Hinsicht einen Mehrwert dar», sagt Sebastian Kohlhaas.
Kunden- und Vertriebspartnerbetreuung aus einer Hand
BSI war der Gothaer bereits als CRM-System für die persönliche Kundenberatung vertraut. Für die Evaluation des neuen Vertriebsmanagementsystems wurde eine Vorstudie durchgeführt; potenzielle Anbieter wurden im Hinblick auf den Funktionsumfang und die Benutzerfreundlichkeit geprüft. «BSI BRM ist nicht nur für die Ablösung des Altsystems, sondern auch für künftige Ziele bzw. einen Funktionsausbau die für uns am besten geeignete Lösung», so Sebastian Kohlhaas. Ebenfalls sprach die Infrastruktur mit der gemeinsamen CRM-Plattform, welche die Endkunden perspektivisch mit der Vertriebspartnersicht zusammenbringen soll, sowie das engagierte Team, das bereits bestens mit Gothaer Know-how, Technik, Schnittstellen und Zentralsystemen vertraut war, für BSI. «Die gute Zusammenarbeit mit BSI kann ich nur lobend hervorheben – und zwar sowohl die fachliche als auch die Projektkooperation. Diese war gewiss mit ein Grund, warum wir das Projekt so schnell realisieren konnten», so der Experte.
Die Ablösung des Altsystems erfolgt im Juli 2019. Der komplette Datenfluss ist im Vergleich zu früher automatisiert. Hinzu kommen Funktionen wie «Neuigkeiten», die individuelle Arbeitssicht, die Anbindung von Dossiers und Dokumenten sowie die vereinfachte Selektion und Suchfunktion.
Ca. 250 Mitarbeiter im Partnervertrieb sowie rund 700 Mitarbeiter aus den Fachabteilungen nutzen fortan den vollen bzw. den für sie relevanten Teil der Funktionen in BSI BRM.
Für die Zukunft wird als grosses Zielbild die Zusammenführung beider Systeme – CRM und BRM – angestrebt. Aktuell stehen der Partnervertrieb, Kennzahlen, die effiziente Nutzung des Marketing-Tools sowie der Abbau von Insellösungen im Fokus. «Wir freuen uns sehr, die Ziele der Gothaer nun zusätzlich mit BSI Ocean unterstützen zu dürfen. Standardnähe in der Lösung und Nähe in der Zusammenarbeit sowie in den gemeinsamen Werten waren entscheidende Erfolgsfaktoren», sagt Sebastian Louis, Projektleiter seitens BSI.
Alle reden von Digitalisierung – BSI lässt Taten sprechen. Software von uns macht Unternehmen erfolgreicher und Anwender glücklich. BSI CRM zählt zu den führenden Omnichannel-Plattformen im Markt. Hinzu kommen innovative Anwendungen wie die Marketing-Automation- und Digitalisierungs-Plattform BSI Studio, smarte Branchenlösungen für Banking, Insurance, Retail, Health Insurance und Life Science. Immer mit dabei: 360°-Sicht auf alle Daten und echter Fullservice, von A wie Analyse bis Z wie Zufriedenheit. Robuste Technologie, die heute überzeugt – und für morgen und übermorgen bereit ist. Von unserer Software profitieren täglich über 120 000 Anwender in Unternehmen wie Basler Versicherungen, Die Schweizerische Post, Die Bayerische, ERGO, Hermes, HDI, Gothaer, Lidl, Münchener Verein, PostFinance, Privatbank Metzler, Sprüngli oder Walbusch. Dahinter steht die passionierte Arbeit von 330 Software-Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, Hamburg, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.
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Deutscher Anwaltverein (DAV) setzt neu auf BSI CRM
Mit dem Deutschen Anwaltverein (DAV) hat sich der traditionsreiche Interessenverband der in Deutschland zugelassenen Rechtsanwältinnen und Rechtsanwälte für BSI als Softwarepartner entschieden, um seine Kernaufgaben wie die Interessenvertretung, Informationsvermittlung, Fort- und Weiterbildung sowie Förderung des Austausches unter Berufskolleginnen und -kollegen dank eines zentralen Customer Relationship Management (CRM) einfacher und effizienter wahrnehmen zu können.
Verbesserte Kommunikation zwischen Dachverband und Mitgliedern
Mit über 63’000 Mitgliedern – über 50% der deutschen Rechtsanwältinnen und -anwälte sind Mitglied in einem dem DAV angeschlossenen Ortsverein –, rund 260 örtlichen Anwaltsvereinen im In- und Ausland und rund 30 Arbeitsgemeinschaften ist der DAV Dreh- und Angelpunkt der Anwalts-Community in Deutschland. Mit der Einführung von BSI CRM mit integriertem Portal, das gleich vier Altsysteme ablöst, sorgt der DAV für eine verbesserte Kommunikation mit seinen Anwaltvereinen und deren Mitgliedern.
«BSI hat uns mit seinem zukunftsoffenen Produkt, seiner Expertise und seiner offenen und ehrlichen Herangehensweise überzeugt. Das CRM ist das Herzstück unserer Kommunikation mit den Vereinsmitgliedern und soll uns künftig dabei helfen, unsere Kommunikation mit diesen noch bedarfsgerechter und erfolgreicher zu gestalten», fasst Manfred Aranowski, Geschäftsführer DAV die Zusammenarbeit mit BSI zusammen.
Mehr Transparenz und Effizienz in der Mitgliederverwaltung
BSI CRM mit integrierter Portallösung dient der einfachen und übersichtlichen Mitgliederverwaltung. Ausserdem wird das CRM-System auch für Marketing-Aktionen genutzt. Viele vormals papierlastige Prozesse wurden digitalisiert und werden neu über das Portal im Zusammenspiel mit dem CRM abgewickelt. Datenänderungsanträge wie Adress- oder Namensänderungen der Mitglieder können nun ganz einfach bearbeitet werden: Dank neuer Validierungslogiken lässt sich die Fehlerquote bei der Dateneingabe deutlich reduzieren.
Parallel zum CRM-System wurde eine neue Finanzbuchhaltung eingeführt und direkt angebunden. So kann der DAV die CRM-Lösung von BSI praktischerweise auch als Abrechnungs- und zentrales Reporting-Tool nutzen, mit dem sich der Mitgliederstand in Echtzeit einsehen und Beitragszahlungen administrieren lassen. «BSI CRM ist ein zeitgemäßes Mitgliederverwaltungs- und Kommunikationstool, das unsere Arbeit spürbar bereichert», sagt Dominic Krämer, Leiter der Marketingabteilung. «Mit dem angeschlossenen Portal profitieren zudem unsere Ortsvereine und deren Mitglieder. Einfaches Handling, übersichtliche Darstellung und zahlreiche Funktionen erleichtern die Datenpflege auf beiden Seiten.»
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Führendes CRO in Russland entscheidet sich für BSI CTMS
Nur vier Monaten nach Vertragsunterzeichnung wird bei OCT, den Spezialisten für klinische Studien, Ende Juni 2019 BSI CTMS ausgerollt. «Wir freuen uns, dass unsere Experten für klinische Studien so schnell von der State-of-the-Art-Lösung profitieren können. Das ist deshalb möglich, weil BSI CTMS alle für uns relevanten Funktionalitäten in der Standardlösung abdeckt», erklärt Irina Petrova, Clinical Operations Director bei OCT.
OCT ist ein führendes Fullservice-CRO, welches im Auftrag namhafter Pharmafirmen und Biotech-Unternehmen operiert. Mit einem Team von über 200 Experten bietet OCT seinen Kunden die komplette Bandbreite an klinischen Studien und Services rund um das Projekt Management, Monitoring, Data Management und Statistik.
"Das OCT-Team hat eine Reihe von wichtigen CTMS-Anbietern (insgesamt 10) sehr sorgfältig evaluiert. Wir haben unsere Optionen anhand von Kriterien wie vollständige Funktionalität, flexibles Design und Verfügbarkeit von Validierungsdokumenten bewertet. Darüber hinaus hatte das OCT-Team die Möglichkeit, von mehreren CROs, darunter Partner-CROs, mit denen OCT seit langem erfolgreich zusammenarbeitet, Feedback zur Plattform zu erhalten. Die Lösung von BSI hat uns überzeugt. Sie deckt alle Aspekte des Clinical Trail Managements ab, einschliesslich der elektronischen Trial Master File (eTMF), die es ermöglicht, eine Studie online von Sponsoren monitoren zu lassen und den zugewiesenen Personen Zugang zu den notwendigen Studiendokumentationen zu geben", erklärt Irina Petrova die Entscheidung von OCT.
Insbesondere erwartet sich OCT mit der Einführung von BSI CTMS Effizienzsteigerungen und eine optimierte Übersicht durch die Nutzung des eTMF Dokumenten-Management-Moduls für spezifische Studien, welches alle Dokumente, die gesammelt und getrackt werden müssen, übersichtlich darstellt. Zudem kann OCT alle Projektaktivitäten planen, verwalten und dank des integrierten «Human Ressource Management Systems» sämtliche Projektaufwände direkt im CTMS buchen.
«Wir freuen uns sehr über die zukünftige Partnerschaft mit BSI. Damit können wir unsere Prozesse im Bereich des klinischen Studien-Managements entscheidend optimieren», sagt Dmitry Sharov, CEO bei OCT.
Sigrid Kristiansen, Senior Business Specialist seitens BSI, fügt an: «Es ist wunderbar zu sehen, wie die doch sehr anspruchsvollen Anforderungen von OCT mit Standardfunktionalität abgebildet werden können. Dadurch haben sich die gemeinsamen Specification Workshops mit OCT sehr effizient gestaltet.»
Über OCT
OCT ist ein Fullservice-CRO für klinische Studien. Die Nummer 1 in Russland ist mit klinischen Studien auch in Zentraleuropa, der Ukraine, Georgien, Bulgarien, Lettland, Estland, Litauen, Weissrussland, Moldawien, Serbien und den USA erfolgreich. Über 200 Experten für klinische Studien führen für Auftraggeber aus den USA, darunter namhafte Pharmafirmen und Biotech-Unternehmen, Studien durch.
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Automatisierung, WhatsApp, Machine Learning: BSI lanciert jüngsten CRM und Studio Release
Im November 2018 lancierte BSI die Marketing-Automation- und Digitalisierungs-Plattform BSI Studio sowie das jüngste CRM Release BSI CRM Ocean. Damit gelang BSI ein Innovationssprung in Sachen Marketing, Service und Sales Automation sowie proaktivem Customer Journey Management.
«Mit der Kombination aus CRM und Marketing Automation reagieren wir auf ein zentrales Anliegen unserer Kunden-Community. Kunden proaktiv begeistern, am Touchpoint ihrer Wahl, mit präventiven Services – beispielsweise einer Nachricht, wenn Hagel oder Unwetter in der Region des Kunden vorhergesagt sind: Mit unseren Lösungen nehmen unsere Kunden die Sicht ihrer Kunden ein», erklärt Markus Brunold, BSI Geschäftsführer. Stichwort Segment-of-One: «Jeder Kunde ist einzigartig. Die individuelle Customer Experience lässt sich mit BSI Studio proaktiv über die Touchpoints der Wahl ohne zusätzliche Tools für Newsletter, Customer Journey Mapping, Marketing Automation, Workflow Management etc. automatisiert auslösen. Selbst Security- und DSGVO-Anforderungen sind in BSI Studio bereits enthalten», so der BSI Geschäftsführer.
Nächste Steps
Nun gehen die Pioniere für Software an der Nahtstelle zum Kunden noch einen Schritt weiter: Mit dem jüngsten Feature und Service Release von BSI CRM Ocean und BSI Studio wird die künstliche Intelligenz im CRM Realität: Eine Machine Learning Engine und spezielle Steps trainieren neuronale Netze und übernehmen Aufgaben wie das Erkennen von Kundenanliegen bei eingehenden E-Mails, das Ermitteln von Next Best Actions oder das Prüfen, ob Vorname und Geschlecht zueinander passen.
Zudem wird ein neuer, bei Kunden sehr beliebter Content-Typ integriert: «BSI Studio kann neu auch WhatsApp-Nachrichten versenden, für Newsletter und Kundendienst», freut sich Urs Frick, BSI Studio Experte.
Multi-URL wird mit dem neuen Release ebenfalls Realität: Alle Unternehmen, die mehrere Brands anbieten wie beispielsweise Retailer, Contact Center, Banken und Versicherungen, können aus einer BSI Studio Instanz neu unter verschiedenen URLs für die einzelnen Brands auftreten.
«Für Contact Center Agents und alle anderen Nutzer der Prozesssteuerung von BSI CRM wurde der Arbeitsablauf deutlich vereinfacht: Der neue Assistent und die 360°-Sichten für Eingangskommunikation und Geschäftsvorfall wurden für ihre Bedürfnisse optimiert», so Chris Rusche, Leiter Produktentwicklung und die treibende Kraft hinter BSI Studio und BSI CRM Ocean.
Gute Kundenerlebnisse – langfristige Kundenbeziehungen
«Im Zentrum dieses Releases steht der Anwender, seine Effizienz, seine Zufriedenheit, aber auch die Möglichkeit, BSI CRM an seine fachlichen Bedürfnisse anzupassen», so Chris Rusche. Viele in den Kundenprojekten erprobten Verbesserungen wurden mit diesem Release übernommen. Ausserdem hat BSI CRM neu ein Tutorial bestehend aus sieben Modulen, das Einsteigern und Gelegenheitsanwenden bei ihren ersten Schritten mit der Software hilft. Auch Poweruser kommen auf ihre Kosten: Sie haben ab sofort die Möglichkeit, ihre Benutzeroberfläche flexibel auf ihre Bedürfnisse einzustellen.
Markus Brunold sieht BSI Studio als konsequente Fortsetzung des CRM-Themas. «Ein gutes CRM-System liefert die Grundlage für massgeschneiderte Kundenerlebnisse. BSI Studio baut darauf auf. Zusammen helfen sie Unternehmen dabei, Customer Experience über alle Touchpoints und Silos hinweg zu optimieren und personalisierte und intelligente Marketing Automation umzusetzen», so der Geschäftsführer. Wie ein Ökosystem agiert Studio unter Einbezug zusätzlicher Dienste wie dem Wetterdienst, Partner-Services und auch von Drittanbietern realisierten Steps wie beispielsweise die Adressprüfung. Im dazugehörigen Step Store werden laufend neue Steps und Automatisierungs-Stories angeboten: «Im Step Store können unsere Kunden Vorlagen für verschiedene Branchen und Use Cases herunterladen, um schnell und einfach gute Kundenerlebnisse zu designen. Diese dienen als Starthilfe für Marketing-Automation-Bestrebungen und Prozessoptimierungen», erklärt Urs Frick.
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CCW Umfrage 2019: Contact Center zu wenig visionär
Über 8’000 Besucher aus 46 Ländern besuchten die 21. CCW, um sich über die jüngsten Trends, Entwicklungen und Möglichkeiten im innovativen Kundendialog zu informieren. Themenschwerpunkt in diesem Jahr: Customer Experience, digitale Transformation, KI und Ethik.
Wie die aktuelle Umfrage zeigt, sind diese Themen allerdings noch Zukunftsmusik für die meisten Contact Center: Telefon und E-Mail sind nach wie vor die meist genutzten Kanäle. Selbst diese sind nach 21 Jahren CCW bei 20% der Unternehmen noch nicht in eine zentrale Kundenservice-Software integriert. Das Volumen an den jüngeren Kontaktkanälen wie Online Self Service, Bots und Live Web Chat sowie Social Media nimmt gemäss der Umfrageteilnehmer zu; allerdings agieren die Unternehmen auch hier zu einem grossen Teil mit eigenständigen, nicht integrierten Tools.
Zudem werden Social Media Kontaktkanäle wie Youtube, Facebook, Twitter, Xing/LinkedIn beim Grossteil der Umfrageteilnehmer noch nicht angeboten, und wenn, dann sind sie ebenfalls zumeist nicht integriert. «Ein interessantes Ergebnis, wenn man bedenkt, dass insbesondere das Kontaktvolumen in den Social Media, im Chat und im Self Service massiv zugenommen hat im Vergleich zum letzten Jahr», erklärt Mathias Hassler, Community Manager für Contact Center bei BSI.
Die grössten Herausforderungen im Contact Center
Als bemerkenswert bezeichnet Mathias Hassler auch den Fakt dass als grösste Herausforderung im Kundenservice die technische Einbindung neuer Kanäle genannt wird. Das Fehlen einheitlicher Prozesse, welche kanal-, abteilungs- und unternehmensübergreifend ausgelegt sind, wird ebenfalls bei mehr als der Hälfte der Umfrageteilnehmer als grösste Herausforderung genannt. Auch zu schaffen machen das fehlende Budget und die technische Einbindung alter Kanäle wie Telefon, E-Mail, Brief.
«Mit der richtigen Contact-Center-Lösung als Grundlage, stellt die Integration bestehender und neuer Kanäle keine Herausforderung mehr dar.»
Mathias Hassler
Community Manager für Contact Center bei BSI
Zudem merkt der Contact-Center-Experte an, dass der Kundendienst nicht in einer Abteilung, sondern unternehmensweit stattfinden sollte. «Einheitliche Prozesse sind die Basis für ein gutes Serviceerlebnis», so Mathias Hassler.
CX geniesst noch keine Priorität
Dies untermauert auch das Umfrage-Resultat in Bezug auf die Prioritäten in den befragten Unternehmen: Demnach sind 57% der Umfrageteilnehmer noch sehr mit sich selbst als «Abteilung» beschäftigt. An Platz 2 rangiert das Beschwerdemanagement, gefolgt vom Prozess Management. «Ein Bild, das sich auch vor 15 Jahren hätte abzeichnen können», fügt Mathias Hassler an. Customer Experience und Customer Journey Management sowie die Online Customer Experience sind hingegen noch recht weit abgeschlagen. Schlusslicht in der Aufmerksamkeitsökonomie der Kundenservice-Verantwortlichen bilden Automation und Analytics. «Das Resultat erweckt den Eindruck, dass Contact-Center-Verantwortliche zu wenig visionär unterwegs sind», sagt Mathias Hassler.
«Sie scheinen zu sehr damit beschäftigt, die organisatorischen Themen in den Griff zu bekommen, anstatt sich auf die Customer Experience zu konzentrieren. Das ist ein Fehler, weil das Customer Experience und Customer Journey Management auf den Kundendienst, das Beschwerdemanagement und das gesamte Serviceerlebnis einzahlen.»
Mathias Hassler
Die nicht mehr ganz zeitgemässe Priorisierung sei wiederum dem geschuldet, dass die einzelnen Lösungen nicht integriert sind. «Die Umfrageteilnehmer scheinen sich eher darauf zu fokussieren, den Status quo zu erhalten, anstatt Zukunftsthemen zu priorisieren. Damit läuft der Kundenservice Gefahr, sich von der strategischen Ausrichtung der Unternehmen abhängen zu lassen. Das ist sehr schade, da das Contact Center ein so entscheidender Touchpoint für die Kunden ist», sagt Mathias Hassler.
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