SWICA setzt für gesunde Kundenbeziehungen auf BSI Studio
Seit 2016 betreut SWICA Privat- und Geschäftskunden mithilfe von BSI CRM. Nun wurde die Marketing-Automation-Plattform BSI Studio mit dem bestehenden CRM verknüpft, um Kunden und Leads automatisiert, hochpersonalisiert und 24/7 betreuen zu können. Mit der Einführung von BSI Studio im Zusammenspiel mit BSI CRM verfolgt SWICA das Ziel eines agilen, effizienten Customer Journey Managements. Der Kunde soll von der Geburt bis zum Lebensende kompetent begleitet werden – sei es digital oder analog. Voraussetzung dafür ist eine Konsolidierung der Touchpoint-Fragmente, um einen durchgehenden Datenfluss zu gewährleisten. «Mit BSI CRM haben wir bei der Betreuung der Privat- und Geschäftskunden viel erreichen können und BSI als verlässlichen, engagierten Partner kennengelernt. Da war es nur naheliegend, auch bei den Themen Marketing Automation und Leadmanagement auf BSI zu setzen, zumal uns BSI Studio sowohl in punkto Vielseitigkeit als auch Benutzerfreundlichkeit überzeugt hat», begründet Michael Schneider, Leiter Marketing bei SWICA, die Entscheidung für BSI.
Effizientes und automatisiertes Anfragen-Management
Seit August 2019 ist die Schweizer Krankenversicherung mit einer ersten grossen BSI Studio-Story zum effizienten Anfragen-Management live. SWICA verarbeitet rund um die Uhr – werktags wie am Wochenende – sämtliche Anfragen, die über die SWICA-Webseite und die Seiten von Partnern per Web-Formular eingegeben werden, direkt über BSI Studio. SWICA bietet auf ihrer Website rund 100 unterschiedliche Formulare von der Änderung der Franchise bis zur Unfallsmeldung an. Die Web-Formulare und sämtlicher Content sind viersprachig.
Trifft eine Anfrage ein, entscheidet BSI Studio, welches die zuständige Agentur des Kunden oder Prospects ist, ob eine Bestätigungs-E-Mail versandt wird und wie diese (inhaltlich) gestaltet sein soll. Das Besondere dabei: Die E-Mail besteht aus rund 100 dynamischen Content-Elementen, die je nach Anfrage und Kontext ausgespielt werden. Das erlaubt eine flexible und individualisierte Reaktion auf Websiteanfragen. Des Weiteren sorgt die Marketing-Automation-Plattform dafür, dass die Anfrage an die zuständige Person weitergeleitet wird. Datenschutz wird dabei bei SWICA grossgeschrieben: Heikle medizinische Daten werden mittels BSI Studio automatisch anonymisiert oder gelöscht. «Das System hat sich als sehr flexibel und belastbar herausgestellt, auch in der Hochsaison im Monat Oktober, in dem viele Kunden die Krankenversicherung wechseln», freut sich Adrian Bucher, Health Community Verantwortlicher bei BSI.
Einen weiteren wichtigen Meilenstein stellt der Ausbau der Self-Service-Funktionen dar. «SWICA unternimmt mit BSI Studio einen grossen Schritt in Richtung digitalisiertes Lead- und Kundenmanagement von A bis Z und beweist dabei hohen Innovationswillen und Agilität. Es ist uns eine besondere Freude, sie als Partner auf diesem Weg begleiten zu dürfen», so Adrian Bucher.
BSI Business Systems Integration AG
Täfernweg 1
CH5405 Baden
Telefon: +41 (56) 48419-20
Telefax: +41 (56) 48419-30
http://www.bsi-software.com
Marketing & Communications Manager
Telefon: +41 (41) 76686-33
E-Mail: Charlotte.Malz@bsi-software.com
msg nexinsure und BSI: Starke Partnerschaft im Bereich Customer Journey Management
Auch die Versicherungswirtschaft bekommt die Auswirkungen der Digitalisierung auf die Geschäftsmodelle, Prozesse und die Kundeninteraktion zu spüren und muss auf die veränderten Kundenbedürfnisse adäquat reagieren. Eine personalisierte, zielgruppenorientierte Kundenansprache ist dabei zentral. Sowohl BSI als auch msg nexinsure begleiten Versicherungsunternehmen auf diesem Weg: BSI mit seinen Softwarelösungen für CRM und Marketing Automation, msg nexinsure mit ihrer Versicherungsplattform msg.Insurance Suite. «msg nexinsure und wir von BSI – beide sehr präsent in der deutschen Versicherungslandschaft – sind uns immer wieder im Markt begegnet. Nicht zuletzt bei einem gemeinsamen grossen Kundenprojekt haben wir gemerkt, dass wir uns ideal ergänzen. Zusammen bieten wir Versicherungskunden das Beratungs- und Umsetzungs-Know-how für eine zielgruppenorientierte, personalisierte und digitale Kundenansprache», freut sich Oliver Hechler, BSI Geschäftsführer Deutschland und Insurance Community Manager.
Stärkung der Plattformökonomie im Insurance-Bereich
Auf Basis der Service Dominierten Architektur der SDA SE, an der sich die Signal Iduna, msg group, Allianz X und Debeka beteiligt haben, und des damit verbundenen Plattformgedankens soll ein digitales Ökosystem aufgebaut werden. Die Service Dominierte Architektur dient als digitales Baukastensystem, das Versicherer für den Aufbau eigener Serviceplattformen nutzen können. Über die Systeme und Schnittstellen der SDA werden externe Partner in das Ökosystem der Versicherung integriert sowie digitale Services für Endkunden zugänglich gemacht.
msg nexinsure bietet Versicherern neben langjähriger Beratungserfahrung im Bereich Master Data Management mit der msg.Insurance Suite eine umfassende Lösung für die Bestands-, Schaden- und Leistungsverwaltung (System of Records) sowie der passenden Cross Systeme. BSI liefert mit seinen innovativen und benutzerfreundliche CRM- und Marketing Automation-Lösungen das Frontend im responsiven Design und die Möglichkeit, direkt mit den Kunden zu interagieren (System of Engagement). Die Service-Plattform SDA stellt das Bindeglied zwischen den beiden Systemen dar.
Versicherungskunden profitieren von der Partnerschaft der beiden Branchenexperten msg nexinsure und BSI beim Aufbau eines Service-Ökosystems und der Modernisierung des Kunden- und Lead- Managements. Sie erhalten innovative Technologien und ein kompetentes, verlässliches Projektmanagement aus einer Hand. «Die Zusammenarbeit mit BSI ist eine Win-Win-Win-Situation: BSI überzeugt mit seinen CRM- und Marketing Automation-Funktionalitäten, wir bringen das Wissen und die Lösung im Bereich Master Data Management sowie eine starke Beratungsmannschaft – und die Kunden profitieren von einem innovativen digitalen Kundenbeziehungsmanagement», fasst Jens Stäcker, Vorstandsvorsitzener bei msg nexinsure, die Kooperation zusammen.
BSI Business Systems Integration AG
Täfernweg 1
CH5405 Baden
Telefon: +41 (56) 48419-20
Telefax: +41 (56) 48419-30
http://www.bsi-software.com
Marketing & Communications Manager
Telefon: +41 (41) 76686-33
E-Mail: Charlotte.Malz@bsi-software.com
BSI verstärkt Branchenfokus Banking
Zudem weiss er aus seiner früheren Tätigkeit, dass Banken Produkte mit einer grossen und aktiven Community bevorzugen. „Auch hierin ist BSI mit den beliebten User Group Meetings führend. Ich freue mich darauf, zusammen mit BSI die internationale Banken Community in der Digitalisierung und Kundenzentrierung zu begleiten.“
Faszination BSI
Die Begeisterung von René Konrad für BSI ist nicht neu. Schon seit mehreren Jahren verfolgt der Informatik-Ingenieur die Entwicklung von BSI mit grosser Anerkennung: „BSI hat mich schon immer fasziniert. Die Organisation wird vom Netzwerkgedanken geleitet. Das ist einzigartig am Markt. Mit einem Track Record in den Branchen Banking, Insurance, Health und Retail nimmt BSI eine marktführende Position ein. Schon vor meiner Rolle bei BSI war ich der Meinung, dass BSI im Bereich CRM das beste Produkt am Markt ist.“
René Konrad steht die Beurteilung der Qualität von Banken-Software zu: Er startete seine Karriere beim Banken-IT-Dienstleister Comit, welcher später von Swisscom übernommen wurde, in den Bereichen Solutions und Credit Risk Management , ehe er zuletzt bei ti&m als Member of the Executive Board die Bereiche Products, Marketing und Sales für die Banking Branche verantwortete.
In seiner neuen Rolle als Community Manager für Banken unterstützt René Konrad Banken und Finanzdienstleister, die als Gewinner aus der Digitalisierung herausgehen wollen. Im Zusammenspiel mit Marco Bernasconi, der im letzten Jahr von Julius Bär zu BSI wechselte, setzt René Konrad neue Massstäbe in der wirkungsvollen Kundenpflege. „Mit BSI können sich Banken bei den Kundenberatern mit einem hochmodernen Beraterarbeitsplatz mit echten CRM-Funktionalitäten positionieren, die weit über die Möglichkeiten der Core-Banking-Lösungen hinausgehen“, so René Konrad, und fügt an: „Die Banken der Zukunft werden noch stärker als Partner auftreten, welche ihren Kunden vor, während und nach entscheidenden Lebensereignissen zur Seite stehen. BSI Studio ermöglicht es Banken, diese Lebensereignisse zu antizipieren.“
Verstärkung für die wachsende Banking Community
Markus Brunold, Geschäftsführer bei BSI, freut sich über die Verstärkung für die Fokus-Branche Banking: „Wir möchten unsere wachsende Banking Community stärken. Mit René Konrad bereichert ein ausgewiesener Experte für diese spannende Aufgabe unser Team. Wir schätzen seine Leidenschaft für Menschen und gute Kundenerlebnisse. Mit seiner fachlichen Expertise wird er sowohl Neu- als auch Bestandskunden bei der Erarbeitung ihrer digitalen Kundenstrategie und deren Umsetzung ein Partner mit Mehrwert auf Augenhöhe sein. Auch wird er mit der Banking Community die Roadmap unserer Produktentwicklung massgeblich beeinflussen. Ich freue mich, gemeinsam mit René Konrad, Marco Bernasconi und unseren leidenschaftlichen Softwareentwickler die Zukunft der Banking-Kundenerlebnisse in der DACH-Region auszugestalten“, so Markus Brunold.
BSI Business Systems Integration AG
Täfernweg 1
CH5405 Baden
Telefon: +41 (56) 48419-20
Telefax: +41 (56) 48419-30
http://www.bsi-software.com
Marketing & Communications Manager
Telefon: +41 (41) 76686-33
E-Mail: Charlotte.Malz@bsi-software.com
INTER optimiert Kundenbetreuung und Customer Experience mit BSI Insurance
Neue Massstäbe in der Kundenbeziehungspflege
Nach einer gewissenhaften Evaluation fiel die Wahl auf BSI Insurance, die dedizierte CRM-Lösung für Versicherer und Maklervertriebe. «Wir haben verschiedene Systeme geprüft und mit BSI Insurance ein massgeschneidertes Produkt gefunden, das unsere Vision hinsichtlich Customer Experience Management heute und in Zukunft unterstützt. Das BSI-Team hat uns zudem die Sicherheit gegeben, dass wir den Weg dorthin partnerschaftlich und erfolgreich meistern werden», sagt Alexander Lies, Vorstandsbeauftragter für die Digitale Transformation bei der INTER.
Die INTER verfolgt mit der CRM-Einführung mehrere Ziele gleichzeitig: Einerseits soll die zentrale Lösung die Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg fördern und eine umfassende 360°-Kundensicht ermöglichen. Von der interdisziplinären Zusammenarbeit erwartet sich das Unternehmen proaktive Hinweise auf vertriebliche Optimierungspotenziale sowie eine umfassende Beratung und Betreuung der Kunden und Partner. Andererseits sollen sich Effizienzgewinne mittels der gemeinsamen Lösung einstellen. Das CRM soll von Innen- und Aussendienst-Mitarbeitern sowie von den Bereichsleitern, im Maklerservice, von den Vermittlern, Maklerbetreuern und künftig auch vom Marketing genutzt werden.
«Mit BSI Insurance lösen wir alte (Papier-) Prozesse sowie eine fragmentierte Systemlandschaft ab. Dank der Vereinheitlichung können wir die Customer Journey proaktiv aus Kundensicht gestalten und optimieren. Ineffizienz durch doppelte Bearbeitungen gehört der Vergangenheit an», erläutert Vera Blankenship, Projektverantwortliche bei der INTER. Neben der 360°-Sicht auf den Kunden sollen auch praktische Alltags-Funktionalitäten wie die integrierte Termin- und Routenplanung, die effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen auf allen Kanälen sowie zeit- und ortsunabhängiger Zugriff auf die relevanten Daten eine optimierte Beratung ermöglichen.
Ganzheitlicher Ansatz
In einem Proof of Concept (POC) stellte das BSI Insurance Team die technische Integrationsfähigkeit in die bestehende Systemlandschaft bei der INTER unter Beweis. In begleitenden Workshops wurden die Fachexperten aller Disziplinen in das Projekt einbezogen. «Bei dem Projekt handelt es sich nicht nur um eine Software-Einführung, sondern um einen tiefgreifenden Change-Prozess: Die Experten unterschiedlicher Abteilungen arbeiten künftig teamübergreifend zusammen. Mit dem Aufbrechen der Silostrukturen stellen wir unseren Kundenfokus unter Beweis und richten unsere gesamte Energie und Aufmerksamkeit auf die gemeinsame Rundum-Betreuung unserer Kunden und Partner», erklärt Alexander Lies.
Die interdisziplinäre Zusammenarbeit auf allen Ebenen begeistert auch Philip Heck, Projektverantwortlicher bei BSI: «Was die INTER hier realisiert, ist CRM in Reinkultur. Kunden, Agenturen, Makler – alle werden aus einer Anwendung heraus betreut. Mit dem integralen Ansatz nimmt die INTER eine Vorbildrolle als Wegbereiter der digitalen Transformation ein. Wir freuen uns, dass wir das engagierte INTER-Team bei diesem Schritt begleiten dürfen.»
BSI Business Systems Integration AG
Täfernweg 1
CH5405 Baden
Telefon: +41 (56) 48419-20
Telefax: +41 (56) 48419-30
http://www.bsi-software.com
Marketing & Communications Manager
Telefon: +41 (41) 76686-33
E-Mail: Charlotte.Malz@bsi-software.com
Künstliche Intelligenz für alle – Softwarehersteller BSI demokratisiert die KI
Nachdem der Softwarehersteller BSI letztes Jahr sein neues Produkt, die Digitalisierungs- und Marketing-Automation-Plattform BSI Studio, präsentiert hat, folgt nun das nächste Highlight: die Lancierung der innovativen KI-Lösung BSI Brains, die auch aus der Cloud bezogen werden kann. Die neue, selbstlernende KI-Plattform wurde erstmals am BSI User Group Meeting von 5. bis 6. November 2019 im Schweizerischen Think-Tank GDI vorgestellt.
Mehr Intelligenz im Kundenbeziehungsmanagement, einfache Anwendung – das wünschen sich wohl alle Unternehmen. Mit Künstlicher Intelligenz, die so einfach zu verwenden ist wie eine App, kann der Softwarehersteller BSI per sofort dienen: Am BSI User Group Meeting, dem grössten BSI Kundenanlass mit über 200 Teilnehmern, zeigten die passionierten Produktentwickler, wie Unternehmen unabhängig von der Datenmenge und Rechenzentrumgrösse von KI in Marketing, Sales und Service profitieren können.
«Machine Learning und Künstliche Intelligenz sind essenziell. Sie werden unser Leben wie auch die Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen auf vielfältige Weise prägen. Sie eröffnen ganz neue Möglichkeiten für proaktive, bedarfsgerechte Kommunikation in Echtzeit», konstatiert KI-Experte und BSI Gründungsmitglied Chris Rusche. Zusammen mit dem Machine Learning Team von BSI entwickelten ML-Experte Christoph Bräunlich und er eine mächtige und dennoch intuitive KI-Lösung, die vollständig in BSI CRM bzw. in die Marketing-Automation-Plattform BSI Studio integriert ist.
Grosser Pluspunkt: Nahtlose Integration in CRM und Marketing Automation
Das Besondere an BSI Brains: «BSI Brains demokratisieren die KI. Die Lösung erlaubt Marketing-, Sales- und Service-Verantwortlichen den Einsatz von KI», so Chris Rusche. In der Kombination aus Einfachheit, Mächtigkeit und nahtloser Integration in das CRM bzw. die Marketing Automation sieht der passionierte Produktentwickler den grossen Mehrwert gegenüber anderen Lösungen am Markt. Diese versprechen zwar häufig KI, sind aber de facto ohne externe Unterstützung von Data Scientists nicht bedienbar und generieren isoliert wenig Nachhaltigkeit und Mehrwert. «Zusammen mit BSI Studio entsteht so eine selbstlernende Lösung, die nicht nur denkt und entscheidet, sondern dann auch entsprechend handelt», ergänzt Chris Rusche begeistert.
Wie Unternehmen profitieren: Die Einsatzgebiete von BSI Brains
Die Einsatzgebiete von BSI Brains sind nahezu unerschöpflich. Sie reichen von der Texterkennung von E-Mails (mit automatisierter Triage bzw. Beantwortung) über Fraud Detection bei Banken, Versicherungen und Online-Händlern, dem Errechnen von Kündigungswahrscheinlichkeiten, bis hin zu Sentiment-Analyse, Next-Best-Action-Empfehlungen und präventiven Services. Das ist aber längst nicht alles: Die Brains lernen ständig dazu und optimieren ganze Kampagnen. Selbst aus etwas scheinbar so profanem wie der E-Mailadresse eines Kontakts können sie viele hilfreiche Informationen herausziehen wie beispielsweise Hinweise zu Seriosität, Geschlecht und der Art der E-Mailadresse (privat oder geschäftlich). «Die einfache Bedienbarkeit, die umfängliche Integration und die vielseitigen Einsatzmöglichkeiten formen den USP von BSI Brains. Unsere Kunden können ohne unsere Unterstützung von den Stärken der KI profitieren und Neuronale Netze, die früher den Datengiganten vorenthalten waren, für sich nutzen – und das auf Wunsch auch aus der Cloud», erklärt Christoph Bräunlich, KI Experte bei BSI.
«Die ersten Feedbacks unserer Kunden bestätigen uns in unserer Mission, KI für alle nutzbar zu machen. BSI Brains werden ihre tägliche Arbeit mit präzisen Anwendungen in der Marketing-, Sales- und Service Automation vereinfachen. So hilft KI, das Kundenerlebnis zu verbessern und den Vorsprung zu den Wettbewerbern ausbauen», freut sich Christoph Bräunlich.
Über die BSI Brains
Mit BSI Brains lassen sich selbstlernende KI Workflows designen und Neuronale Netze konfigurieren. Die Brains lassen sich ganz einfach und flexibel per Drag-and-drop zusammenbauen, um beispielsweise Text- oder Bilderkennung, Churn Detection oder die dynamische Anordnung von Inhalten auf einer Landingpage oder in einem E-Mail-Newsletter ohne externe Unterstützung zu realisieren.
Vorzüge von BSI Brains für Nicht-KI-Experten:
– KI nach dem Baukastenprinzip: Die Brains lassen sich ganz einfach mit der Maus zusammenklicken. Die fertigen, trainierten Brains können anschliessend direkt in Customer Journeys in BSI Studio eingebaut werden.
– Alltagstaugliche KI: BSI Brains bringt Maschinelles Lernen in den Geschäftsalltag. BSI erarbeitet dafür konkrete Use Cases für seine Kunden mit deren Daten.
– Schnell von KI profitieren: Neben End-to-end Machine Learning setzt BSI auf Transfer Learning in Kombination mit traditioneller Data Science. So können Unternehmen schnell und ohne grossen eigenen Trainingsaufwand starten.
– Integrierte KI: Die Daten aus dem CRM oder Marketing Automation fliessen dank nahtloser Integration in die Brains ein.
Über das BSI User Group Meeting
«Künstliche Intelligenz – Echte Emotionen» lautete das Motto des diesjährigen User Group Meetings, zu dem BSI 200 Kunden aller Branchen im GDI begrüsste. Wie viel Intelligenz in der Software von BSI steckt und wie BSI Kunden von Machine Learning profitieren, wurde ebenso rege diskutiert wie innovative Story-Ideen, nützliche Use Cases und ganz persönliche Geschichten. Kunden der einzelnen Branchen-Communities nutzten die Gelegenheit, um ihre Erfahrungen und Bedürfnisse mit Gleichgesinnten zu teilen und die BSI Roadmap für 2020 zu definieren.
BSI Business Systems Integration AG
Täfernweg 1
CH5405 Baden
Telefon: +41 (56) 48419-20
Telefax: +41 (56) 48419-30
http://www.bsi-software.com
Softwarehersteller BSI: Hyper-Personalisierung und Storytelling in der Kundenkommunikation werden Realität
BSI Studio macht reale Lebensereignisse zum Ausgangspunkt für bedarfsorientierte Kundenkommunikation und Angebote. Mit der Lösung, die in der Cloud ebenso wie On-Premise verfügbar ist, lassen sich mit geringem Aufwand und ohne Programmierkenntnisse digitale Kundeninteraktionsprozesse designen und automatisieren. Für Unternehmen, die Prozess-Silos in der Interaktion mit den Kunden aufbrechen wollen, stellt BSI Studio daher einen wichtigen Meilenstein auf dem Weg zum Aufbau kundenzentrierter Geschäftsmodelle und Ökosysteme dar. «BSI Studio ermöglicht intelligente und KI-gestützte Sales, Service und Marketing Automation und hilft Unternehmen dabei, mit (potenziellen) Kunden auf eine äußerst flexible und intuitive Weise in den Dialog zu treten», kommentiert Zeno Hug, CX Community Manager bei BSI.
Patentverfahren unterstreicht Innovationskraft von BSI Studio
Während der Patentprüfung wurden fünf Funktionalitäten der Automatisierungsplattform BSI Studio identifiziert, die in ihrer Art im Markt einzigartig sind. Unter anderem ermöglicht es BSI Studio, Sales-, Service- und Marketingkampagnen ausführlich zu testen, bevor sie live gesetzt werden. Das gibt den Unternehmen die Sicherheit, dass bei automatisierter Kundenkommunikation unerwünschte oder fehlerhafte Kontaktaufnahmen verhindert werden. Ein einfaches Versionisierungskonzept von BSI Studio sorgt zudem dafür, dass Anpassungen an aktiven, automatisierten Customer Journeys vorgenommen und neue Versionen angelegt werden können. Dabei werden die Teilnehmer einer Kampagne automatisch in die neue Version übernommen, ohne dass sie etwas von den Änderungen mitbekommen. «Unternehmen wie HDI, Basler Versicherungen und SWICA arbeiten bereits mit der Digitalisierungssoftware. Im Zuge von Softwareausschreibungen und Proof of Concepts (PoCs) bekommen wir immer wieder gespiegelt, dass BSI Studio bei der Erstellung und Verwaltung von Kundenerlebnissen in einigen Bereichen die Benchmark darstellt», berichtet Zeno Zug.
Innovation – einer der Gründungswerte bei BSI
Innovation und Mitarbeiter-Empowerment werden bei BSI seit der Gründung im Jahr 1996 grossgeschrieben. Mit dem BSI Lab verfügt BSI sogar über ein eigenes Innovations-Förderprogramm: Als Innovationsschmiede ermöglicht es den Softwareentwicklerinnen und -entwickler, sich allein oder in Teams für eine bestimmte Zeit aus dem Projektgeschäft zurückzuziehen, um Prototypen zu bauen und neue Technologien auszuprobieren. Die Ergebnisse werden intern geteilt und fliessen teilweise direkt in die Produktentwicklung mit ein. «Uns war es immer wichtig, dass wir agil, schlank und innovativ unterwegs sind und gleichzeitig unseren Kunden Sicherheit und Stabilität bieten. BSI verbindet die Vorteile eines Start-ups mit der Nachhaltigkeit eines etablierten Unternehmens», konstatiert Jens Thuesen, Gründer und Verwaltungsratsvorsitzender von BSI. Die Produktneuheit BSI Studio ist dafür nur der aktuellste Beleg.
Innovationsstandort Schweiz
Mit den Patenteinreichungen reiht sich BSI in die Reihe vieler innovativer Schweizer Unternehmen ein, die mit ihren Erfindungen dafür sorgen, dass die Schweiz als Innovationsland gilt. Auch 2018 war die Schweiz wieder europäische Spitzenreiterin bei den Patentanmeldungen. Beim Global Innovation Index 2019 schneidet sie ebenfalls hervorragend ab: Im globalen und europäischen Ranking nimmt die Schweiz den ersten Platz vor den Niederlanden und Grossbritannien ein.
BSI Business Systems Integration AG
Täfernweg 1
CH5405 Baden
Telefon: +41 (56) 48419-20
Telefax: +41 (56) 48419-30
http://www.bsi-software.com
Marketing & Communications Manager
Telefon: +41 (41) 76686-33
E-Mail: Charlotte.Malz@bsi-software.com
Generali-Tochter Envivas führt BSI CRM ein
Die Envivas Krankenversicherung macht sich für ihre rund 1.6 Millionen Kunden und deren Gesundheit stark – und zwar sowohl mit privaten Zusatzversicherungen wie auch mit exzellentem Kundenservice. Weil es für den ersten Eindruck keine zweite Chance gibt, baut Envivas hierfür ein internes Servicecenter für 50 Mitarbeiter in Leipzig auf. Diese werden künftig Interessenten und Neukunden zentral betreuen.
Neues Service Center für exzellente Service-Erfahrungen
Für diesen Zweck evaluierte Envivas ein passendes CRM-System, welches sowohl den Anforderungen der Krankenversicherung als auch deren Contact Center gerecht wird. Fündig wurde das Unternehmen bei BSI Business Systems Integration AG. «Die massgeschneiderte Lösung deckt unsere Bedürfnisse optimal ab und bereitet uns auch ideal auf zukünftige Service-Erlebnisse vor», erklärt Matthias Kettner, Projektleiter und Gruppenleiter Envivas CustomerService.
Envivas nutzt BSI CRM als Cloud-Lösung, was einen hohen Grad an Flexibilität, Release-Fähigkeit sowie einen reibungslosen Betrieb sicherstellt. Als Schweizerisches Unternehmen mit vier Niederlassungen in Deutschland sind die BSI Server für Envivas sicher in Deutschland stationiert – ein wichtiges Kriterium für die Datensicherheit seitens Envivas.
Agil zum Ziel
Die Einführung von BSI CRM ist Teil eines umfassenden Change-Prozesses: Der vormals ausgelagerte First-Level-Kundenservice wird neu intern abgebildet, mit einem eigens dafür rekrutierten Contact Center Team in Leipzig. «Unser Ziel ist sowohl eine hervorragende User als auch Customer Experience», erklärt Matthias Kettner.
Bei der Realisierung entschied sich Envivas für die von BSI empfohlene agile Projektmethodik, welche für einen effizienten Projektfortschritt und ein lösungsorientiertes, kollegiales Teamwork sorgt.
BSI CRM wird an die relevanten Umsysteme angebunden, damit die Agenten in nur einem System arbeiten müssen. Dieses erfüllt die hohen Sicherheitsanforderungen in Bezug auf Datensicherheit und DSGVO. Geführte Prozesse unterstützen die Mitarbeiter in der Kundenberatung bis hin zum Abschluss. Eine Vielzahl manueller Tätigkeiten wird mit der CRM-Einführung automatisiert, sodass sich die Mitarbeiter voll und ganz den Kunden und deren Anliegen widmen können.
«Unser Anspruch ist es, Kunden sehr gut und schnell zu betreuen. Die 360°-Kundensicht in BSI CRM sowie die historisierten Infos, welche den Mitarbeitern zentral und transparent zur Verfügung stehen, in Verbindung mit dem Omnichannel-Konzept von BSI sind dabei absolut passend», sagt Matthias Kettner.
«BSI bietet uns mit der agilen, flexiblen Plattform für CRM, Contact Center und Marketing-Automation die Sicherheit, Neukunden und potenziell auch bestehende Kunden optimal auf ihrer Customer Journey zu begleiten: auf dem Kanal ihrer Wahl, zum richtigen Zeitpunkt und mit dem richtigen Angebot. Dass wir die Lösung nahtlos integrieren und selbst konfigurieren können, sind ebenfalls wichtige Kriterien, mit welchen uns BSI überzeugte. Wir freuen uns darauf, unsere Interessenten und Neukunden im neuen Service Center der Envivas mit einem nahtlosen Rundumservice zu begeistern», fasst Matthias Kettner zusammen.
BSI Business Systems Integration AG
Täfernweg 1
CH5405 Baden
Telefon: +41 (56) 48419-20
Telefax: +41 (56) 48419-30
http://www.bsi-software.com
Public Relations Management
Telefon: +41 (56) 48416-24
E-Mail: bsicrm@bsi-software.com
CRM und KI: Wie intelligent ist die Kundenbeziehungspflege?
BSI nutzte erneut die geballte Expertendichte, um eine Umfrage zu den Trends in der Kundenbeziehungspflege und Künstlicher Intelligenz (KI) in Verbindung mit CRM durchzuführen.
Grosses Interesse an KI
Die Umfrage untermauert das grosse Interesse an KI im Kontext des Kundenbeziehungsmanagements: Zwei Drittel der Experten gaben an, dass sie davon ausgehen, KI könne sie in ihrem beruflichen Alltag entlasten und unterstützen. Bislang haben jedoch erst 6% der Umfrageteilnehmer KI-Projekte in ihrem Unternehmen realisiert. Ebenso viele glauben, dass es sich bei KI lediglich um ein Buzzword ohne Mehrwert handelt. «Wir konnten beobachten, dass eine grosse Mehrheit dem Thema KI sehr aufgeschlossen gegenübersteht. Das generelle Interesse und die Bereitschaft, sich mit dem Thema auseinanderzusetzen, sind vorhanden», erklärt Charlotte Malz, Marketing Managerin bei BSI und Initiatorin der Umfrage.
Viele Touchpoints – wenig Integration
Voraussetzung für das Gelingen von KI-Projekten sind Daten. Diese müssen zentral in einem System verfügbar sein, um sie weiterverarbeiten können. Der Haken: Die Menge der Touchpoints, über welche Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten können, wächst kontinuierlich – die Touchpoints sind jedoch in den wenigsten Fällen vollständig vernetzt, was eine ganzheitliche Kundensicht verhindert. Gemäss der Umfrage nutzen mittlerweile 91% der Umfrageteilnehmer Social Media in ihrer Kundeninteraktion; 68% setzen auf Kundenportale und 43% auf Mobile Apps. Mehr als ein Drittel betreibt zudem ein physisches Filialnetz sowie einen Webshop. Steigender Beliebtheit erfreuen sich auch WhatsApp sowie Video und Live Web Chat. Wearables und Beacons, welche aktuell erst von 6% der befragten Unternehmen genutzt werden, könnten künftig für Mehrwert bei der Entwicklung neuer Servicemodelle, Ökosysteme oder Plattformen sorgen, deren Grundlage ebenfalls eine gute Datenbasis ist.
Der Haken: Silostrukturen
Allerdings bieten aktuell lediglich 6% der befragten Unternehmen Omnichannel in dem Sinne an, dass die Touchpoints nahtlos miteinander verbunden sind, damit die Daten ungehindert fliessen können. Beim Grossteil der Unternehmen (72%) sind die Touchpoints nur teilweise verbunden, 21% agieren noch komplett in Silos. Immerhin arbeiten zwei Drittel der Umfrageteilnehmer bereits mit Customer Journeys; ein Fünftel plant, künftig die einzelnen Schritte der Kundenreise aktiv zu gestalten – eine wichtige Voraussetzungen für ein nahtloses Kundenerlebnis (Customer Experience), das Trendthema Nummer 1.
Prio 1: Customer Experience
Den anhaltenden Trend zum Customer Experience Management beobachtet auch Charlotte Malz: «Customer Experience Management liegt in der Themenpriorisierung ganz weit vorne. Die CRM-Community hat die Bedeutung dieses ganzheitlichen Ansatzes, Prozesse aus Kundensicht zu gestalten, erkannt», so die Expertin. «Dabei hat die Umfrage gezeigt: Customer Experience Management wird mittlerweile so verstanden, dass Data Management, Touchpoint Management und Customer Journey Management integrale Bestandteile dieses Konzeptes sind», erklärt Charlotte Malz. Auch die Themen Marketing Automation, Customer Lifecycle Management, Analytics und Personalisierung auf Basis der einzelnen Kundeninteraktionen stehen auf der Agenda vieler der befragten Unternehmen. «Die Voraussetzung für all diese Ansätze sind allerdings eine gute Datenbasis und eine durchgängige Touchpoint-Integration sowie die Arbeit mit Personas und Customer Journeys. Ohne das bleiben die Konzepte nur vielversprechend klingende Buzzwords», so die Marketing Expertin. Zudem zählen auch das Beschwerde- und Loyalitäts-Management zu einer ganzheitlichen Customer Journey – Themen, welchen sich die Marketing-Fachleute wie schon in den Jahren zuvor weniger intensiv widmen als der Gewinnung neuer Kunden.
Marketing Automation – die Antwort auf die Hyperpersonalisierung
Knapp die Hälfte der befragten Unternehmen nutzt bereits Marketing Automation in Verbindung mit dem CRM, um ihren Kunden personalisierte und speziell für sie kuratierte und relevante Services, Inhalte und Angebote zu übermitteln. 23% denken über den Einsatz von Marketing Automation nach. 17% agieren bislang isoliert, sprich ohne CRM-Schnittstelle und 11% pflegen noch keine Automatisierung im Marketing. «Marketing Automation ist die Antwort auf den Megatrend der Hyperpersonalisierung, wo nicht länger nach Kundensegmenten, sondern nach individuellen Aktivitäten einzelner Kunden vorgegangen wird – und das in Echtzeit, falls gewünscht. Kunden die beispielsweise einen bestimmten Link klicken, Newsletter-Artikel öffnen etc., bekommen andere Landingpages, Inhalte, Einladungen als Kunden, die auf eine Aktion nicht reagieren», beschreibt Charlotte Malz das Konzept.
KI und Marketing Automation – grosse Chancen auch für mittlere und kleine Unternehmen
Marketing Automation in Verbindung mit KI ist auch die grosse Leidenschaft von Christoph Bräunlich, KI-Experte bei BSI und Referent beim Swiss CRM Forum. «Die Teilnehmer haben ein grosses Interesse gezeigt, insbesondere am Thema Transfer Learning und an den praktischen Umsetzungen von Machine Learning (ML) und KI im Marketing-Kontext», so der KI-Vordenker. Transfer Learning macht komplexe Datenmodelle, wie wir sie beispielsweise von Facebook oder Google kennen, auch für kleinere Unternehmen nutzbar, ohne eine grosse Rechenleistung zu beanspruchen. «In der Vergangenheit war Machine Learning nur mit immensem Aufwand und vertieften Kenntnissen zu den komplexen Tools möglich. In Verbindung mit der Einfachheit und den Methoden aus dem Transfer Learning und den ML-Prozessen wird KI in der Marketing Automation der Durchbruch gelingen – auch bei kleineren Unternehmen. Hierfür müssen die eingesetzten ML-Tools direkt auf die Unternehmensdaten – z.B. aus einem CRM-System – zugreifen können, um maximalen Mehrwert aus Kundensicht sowie Gewinne in Effizienz und Effektivität aus Unternehmenssicht zu generieren», erklärt Christoph Bräunlich.
BSI Business Systems Integration AG
Täfernweg 1
CH5405 Baden
Telefon: +41 (56) 48419-20
Telefax: +41 (56) 48419-30
http://www.bsi-software.com
PR Management
Telefon: +41 (31) 8501213
E-Mail: claudia.gabler@bsi-software.com
Pop-up Event für Service Champions (Seminar | Wien)
Warum Skandinavier glücklicher, erfolgreicher und produktiver sind – und was wir im Customer Service von ihnen lernen können
Im Contact-Center-Umfeld geht es vielerorts noch sehr tayloristisch zu. Geprägt wird die Kultur von Konformisten und Prozessbefolgern, die gehorsam Befehle ausführen – aber selten hinterfragen; die alles richtig machen – anstatt das Richtige zu machen.
Viele Mitarbeiter und Führungskräfte sind unglücklich in diesem Umfeld, ärgern sich den ganzen Tag, das ganze Jahr – anstatt einmal aufzustehen, den Status-quo zu hinterfragen – oder gar ungehorsam einen ganz eigenen Weg auszuprobieren. Denn Veränderung ist Alltag. Wenn mal ausnahmsweise etwas gleich bleibt, ist das die eigentliche Überraschung, so denkt man zumindest in Skandinavien darüber.
Vom Call Center Manager zum Chaos Piloten
Die Zukunft der Zusammenarbeit im Contact Center: Was zeichnet erfolgreiche Teams aus? Maike van den Boom bereiste die glücklichen Länder der Wikinger um herauszufinden, was glückliche Teams auszeichnet. Im Rahmen des Pop-up Events für Service Champions teilt die Glücksforscherin die drei Erfolgsfaktoren glücklicher Outperformer-Teams.
Praxis-Impulse und Agenda
In den anschliessenden Praxis-Impulsen werden Nonkonformisten, Tollkühne und Unikate ihre «Mutproben»-Projekte vorstellen, Erfolgsfaktoren und Herausforderungen ihrer Husarenstücke teilen – und neue Ideen wachküssen. Unter den Impulsgebern: Klaudia Zemlics, Agile Coach, ING DiBa Direktbank Austria, Michael Haas, Head of Service, Robert Bosch AG sowie Tido Meyer und Kerstin Baldauf, SWICA Krankenversicherung AG.
Event-Serie für Customer Care Professionals
Der Pop-up Event für Service Champions richtet sich an Contact-Center- und Customer-Service-Verantwortliche von Inhouse Call Centern und Kundendiensteinheiten. Die Teilnahmerzahl ist limitiert auf 60 Service Champions. Es gilt: First come, first served.
Eventdatum: Dienstag, 29. Oktober 2019 13:30 – 18:00
Eventort: Wien
Firmenkontakt und Herausgeber der Eventbeschreibung:
BSI Business Systems Integration AG
Täfernweg 1
CH5405 Baden
Telefon: +41 (56) 48419-20
Telefax: +41 (56) 48419-30
http://www.bsi-software.com
Weiterführende Links
verantwortlich. Dieser ist in der Regel auch Urheber der Eventbeschreibung, sowie der angehängten
Bild-, Ton-, Video-, Medien- und Informationsmaterialien. Die United News Network GmbH
übernimmt keine Haftung für die Korrektheit oder Vollständigkeit des dargestellten Events. Auch bei
Übertragungsfehlern oder anderen Störungen haftet sie nur im Fall von Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit.
Die Nutzung von hier archivierten Informationen zur Eigeninformation und redaktionellen Weiterverarbeitung
ist in der Regel kostenfrei. Bitte klären Sie vor einer Weiterverwendung urheberrechtliche Fragen mit dem
angegebenen Herausgeber. Eine systematische Speicherung dieser Daten sowie die Verwendung auch von Teilen
dieses Datenbankwerks sind nur mit schriftlicher Genehmigung durch die United News Network GmbH gestattet
Swiss CRM Forum: Künstliche Intelligenz im CRM-Bereich (Konferenz | Zürich)
KI in der Praxis
Mit der neuen Selbstbedienungslösung für die Bezahlung von Rechnungen am Automaten verkuppelt die Schweizerische Post die analoge und die digitale Welt mit künstlicher Intelligenz: automatisch erkennt der Automat von Hand eingefügte Zahlen, kann Kontodaten validieren, Daten auf ihre Plausibilität prüfen und Aufträge sicher durchführen – 24×7.
Und das ist erst der Anfang.
Wie Kunden künftig von KI profitieren, was genau unter End-To-end Machine Learning und Transfer Learning zu verstehen ist, wie viel Brain in Churn Detection, Lead Scoring und Recommendations steckt und was das alles mit Customer Experience zu tun hat: Marco Lazzarotto, Projektleiter Entwicklung Netzformate bei der Schweizerischen Post, und Christoph Bräunlich, KI Brain bei BSI, über Kundenbeziehungspflege im neuronalen Netzwerk.
Tickets und Anmeldung
Sie interessieren sich für KI im CRM-Bereich haben aber noch kein Ticket für das Swiss CRM Forum? Als Partner steht BSI ein kleines Ticketkontingenz zur Verfügung. Wenden Sie sich dafür gerne an Claude Schuler.
Eventdatum: Donnerstag, 19. September 2019 09:00 – 18:00
Eventort: Zürich
Firmenkontakt und Herausgeber der Eventbeschreibung:
BSI Business Systems Integration AG
Täfernweg 1
CH5405 Baden
Telefon: +41 (56) 48419-20
Telefax: +41 (56) 48419-30
http://www.bsi-software.com
Weiterführende Links
verantwortlich. Dieser ist in der Regel auch Urheber der Eventbeschreibung, sowie der angehängten
Bild-, Ton-, Video-, Medien- und Informationsmaterialien. Die United News Network GmbH
übernimmt keine Haftung für die Korrektheit oder Vollständigkeit des dargestellten Events. Auch bei
Übertragungsfehlern oder anderen Störungen haftet sie nur im Fall von Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit.
Die Nutzung von hier archivierten Informationen zur Eigeninformation und redaktionellen Weiterverarbeitung
ist in der Regel kostenfrei. Bitte klären Sie vor einer Weiterverwendung urheberrechtliche Fragen mit dem
angegebenen Herausgeber. Eine systematische Speicherung dieser Daten sowie die Verwendung auch von Teilen
dieses Datenbankwerks sind nur mit schriftlicher Genehmigung durch die United News Network GmbH gestattet