BSI unterstützt die HHLA bei KI-Projekt für Predictive Maintenance
Die Hamburger Hafen und Logistik AG (HHLA) ist ein führendes europäisches Logistikunternehmen mit einem dichten Netzwerk aus Containerterminals in Hamburg, Odessa und Tallinn. Das Geschäftsmodell setzt auf innovative Technologien und ist der Nachhaltigkeit verpflichtet. Im Bereich der Predictive Maintenance arbeitet sie mit BSI zusammen und nutzt dafür die KI-Plattform von BSI.
Lernende Maschinen können Wartungskosten senken
Die HHLA setzt Künstliche Intelligenz (KI) mit unterschiedlichen Schwerpunkten und Ausprägungen in mehreren Projekten ein, um neue Anwendungsmöglichkeiten zu testen. Ökonomisch besonders interessant ist dabei Predictive Maintenance, also die Erstellung zuverlässiger Prognosen zu Lebensdauer und erwartbaren Schäden an der Anlagentechnik.
Nehmen wir beispielsweise die Stahlseile, die auf den Containerbrücken der HHLA täglich schwer beansprucht werden. 2019 wurden allein auf dem HHLA Container Terminal Burchardkai 138 solcher Seile mit einer Gesamtlänge von 113,2 Kilometern ausgetauscht. Aber wann genau müssen sie ersetzt oder zumindest geprüft werden? Hier den richtigen Zeitpunkt zu finden, kann die mit der Wartung und dem Wechsel verbundenen Kosten senken.
Bisher werden die Stahlseile in regelmässigen Abständen manuell geprüft und die erhobenen Daten mit normierten Schwellenwerten verglichen. Der Vergleich zeigt dann, ob die Seile ausgetauscht werden müssen. Der Zeitpunkt des Austauschs kann allerdings ungünstig liegen und zum Beispiel mit der Entladung eines Schiffes zusammenfallen. Das verursacht zusätzliche Kosten und Verzögerungen im Betriebsablauf.
Auch die Lebensdauer der Seile ist recht unterschiedlich, und die Seile werden bisher vorab in den erwartbaren Mengen eingekauft. Sie müssen bis zum Austauschtermin eingelagert werden, belegen wertvolle Terminalfläche und könnten Schaden nehmen, bevor sie eingebaut werden.
Genauigkeit der Vorhersagen wurde optimiert
HHLA Technik setzte ein gemeinsames Projekt mit den Softwarespezialisten von BSI auf, um die erwartete Lebensdauer und damit den optimalen Wechseltermin besser vorhersagen zu können. Es wurden die geeigneten Module des Machine Learning (ML) ausgewählt, und dem Team standen Betriebsdaten von Containerbrücken und Seilwartungsdaten der letzten sechs Jahre zum Training eines Neuronalen Netzes zur Verfügung. Erklärtes Ziel: jeweils den Wechseltermin zwei Wochen im Voraus ermitteln.
ML hilft, Muster oder Gesetzmässigkeiten in vorhandenen Strukturen zu erkennen, und Neuronale Netze werden als Instrument eingesetzt, wenn in den vorhandenen Daten komplexe Beziehungen zwischen vielen Variablen vorliegen. Muster in solchen komplexen Datensätzen zu erkennen, ist eine Stärke von Neuronalen Netzen.
Nach zwei Tagen Training durch BSI konnten die Projektpartner von HHLA Technik das Neuronale Netz selbst bedienen. Nur wenige Feinjustierungen später stellte sich heraus, dass die Genauigkeit der Vorhersagen sehr gut zur tatsächlichen Lebensdauer der Seile passte. Ulf Bockelmann, Direktor HHLA Technik, findet die erreichten Ergebnisse «beeindruckend» und fügt hinzu: «Wir müssen noch genauer prüfen, wie ML in unserem Bereich am besten eingesetzt werden kann. Ich könnte mir beispielsweise vorstellen, die Wartungsintervalle in Abhängigkeit der Belastungsparameter zu dynamisieren. Auf Basis der Lebensdauerprognose können wir zukünftig die Instandhaltungsmassnahmen betriebsverträglicher einplanen. Im optimalen Fall würden wir die Gründe für einen erhöhten Verschleiss weiter eingrenzen und daraus Gegenmassnahmen ableiten. Bis dahin ist es aber noch ein gutes Stück Weg.» Auch Benjamin Heusser, der als Machine Learning Engineer seitens BSI das Projekt betreut hat, zeigte sich sehr zufrieden: «Die Kombination aus dem Branchenwissen des HHLA-Projektteams und unserer ML-Expertise bot optimale Voraussetzungen für ein erfolgreiches Projekt.»
Wie Industriekunden von KI profitieren
Die Einsatzmöglichkeiten der Künstlichen Intelligenz bei B2B-Kunden wie der HHLA sind zahlreich. Industriekunden profitieren von Machine Learning nicht nur durch Predictive Maintenance, sondern können auch im Bereich des Smart Manufacturing, d.h. der Verbesserung des Produktionsprozesses, bei der Qualitätskontrolle oder dem Energiemanagements überzeugende Ergebnisse erzielen. Der Software-Hersteller BSI mit seiner KI-Plattform, die sich einfach in bestehende Systemlandschaften integrieren lässt, bietet viele intelligente Möglichkeiten der Automatisierung. BSI stellt seine Erfahrung aus ML-Projekten bei Industriekunden für B2B-Anwendungsfälle sehr gerne zur Verfügung.
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Der ADAC setzt beim Management seiner über 21 Millionen Mitglieder zukünftig auf BSI CRM
Der ADAC e.V. (ADAC) hat es sich zum Ziel gesetzt, dass seine Mitglieder und Kunden jederzeit und überall «einfach sicher unterwegs» sein können. Von Pannenhilfe, Verbraucherschutz über Motorsport und Touristik bis zur Juristischen Zentrale (Mitgliederberatung) bietet der ADAC seinen Mitgliedern verlässliche, informative Services. Dafür braucht er auch sichere und gleichzeitig dynamische, zukunftsfähige und skalierbare IT-Systeme. Deshalb hat sich der ADAC für die Ablösung des bereits über 30 Jahre alten Bestandssystems «ADAM» durch BSI CRM im Kern entschieden. Über 2000 Anwender aus dem Mitgliederservice, den ADAC Geschäftsstellen und den ADAC Regionalclubs werden zukünftig bei der Mitglieder- und Kundenbetreuung mit dem neuen CRM-System arbeiten.
Vorstand des ADAC e.V. und Projektauftraggeber Lars Soutschka: «Das Mitglied steht im Mittelpunkt – deshalb müssen wir gerade mit unserem neuen System dafür sorgen, dass wir einen zeitgemässen Mitglieder- und Kundenkontakt gewährleisten und auch insbesondere die Möglichkeiten der Digitalisierung nutzen. Unser bisheriges Bestandssystem ADAM ist ein über Jahrzehnte gewachsenes System, daher ist es höchste Zeit, dass wir nicht nur an einer zukunftsfähigen Lösung arbeiten, sondern diese auch zeitnah umsetzen.»
Mission Omnichannel: Fit für die Zukunft
Mit der Ablösung des alten Kernsystems und der Zusammenarbeit mit BSI verfolgt der ADAC das Ziel, den veränderten Kundenerwartungen und dem sich wandelnden Kundenverhalten gerecht zu werden. Er trägt damit der gestiegenen Self-Service-Affinität, den hohen Erwartungen an Usability und Personalisierungsgrad und der Notwendigkeit von nahtlosen, kanalübergreifenden Customer Journeys Rechnung. Mitglieder, Kunden und Interessenten werden zeitgemäss und effizient bedient und angesprochen. Die ADAC Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter profitieren ausserdem mit BSI CRM von einem höheren Automatisierungsgrad und mehr Komfort dank höherer Usability.
Grundstein für Erneuerung der ADAC Systemlandschaft gelegt
Für eine den aktuellen Standards entsprechende Gesamtlösung sind in einem ersten Schritt die nahtlose Integration verschiedener Einzellösungen inklusive des Customer-Self-Service-Portals auf adac.de und die Anbindung von über 60 Schnittstellen vorgesehen. Das erklärte Ziel des ADAC bei der grundlegenden Erneuerung der Systemlandschaft ist, Systeme cloudbasiert zu betreiben, um flexibel zu bleiben und immer von den neusten Updates zu profitieren. Wolfgang Münch, Projektleiter ADAC, sieht, «dass mit der Integration von BSI CRM in die vorhandene Systemlandschaft neben den zahlreichen Herausforderungen auch viele Chancen verbunden sind. Neben der Neuausrichtung bestehender Prozesse an die Standards von BSI CRM sollen auch die zahlreichen Schnittstellen auf den Prüfstand gestellt und konsolidiert werden.»
Dies ist nicht zuletzt deswegen möglich, weil das Vorhaben die rückhaltlose Unterstützung des ADAC Managements erfährt und das Projekt dank agiler Planung in sinnvolle Etappen unterteilt wird. Dabei wird beim ADAC von Anfang an im Change Management mitberücksichtigt, wie die Transformation der Organisation getrieben durch ein modernes CRM-System begleitet werden soll – eine Voraussetzung für erfolgreiche CRM-Projekte.
«Dem ADAC in diesem spannenden Prozess als Lösungs- und Umsetzungspartner zur Seite zu stehen, ist eine Herausforderung, die wir nur zu gerne annehmen. Unsere Kompetenz liegt in der Digitalisierung der Kundenbeziehung und gelebtem Omnichannel. Treffen wir auf einen Kunden wie den ADAC, der die Wichtigkeit dieser Themen erkannt hat, ist das die ideale Ausgangslage für ein gelungenes Projekt. Ich freue mich auf die weiteren spannenden Etappen in Richtung Omnichannel-Systemlandschaft beim ADAC», so Manfred Piringer, Projektleiter seitens BSI.
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7 Tipps für erfolgreiche Kundenbeziehungen – mit und ohne Corona
Tipp 1: Bringen Sie Ihre Daten auf Vordermann – und verwandeln Sie sie mit intelligenten Technologien in Kundenwissen.
Grundvoraussetzung für eine zielgerichtete Kundenansprache ist ein modernes Datenmanagement in Kombination mit der Nutzung intelligenter Technologien. Der Datenbestand muss dabei konsistent, aktuell und gut gepflegt sein – und allem darf er keine Abteilungsgrenzen kennen. Nur so entfalten intelligente Technologien ihre volle Wirkung und können in «Big Data» Muster und Hinweise auf aktuelle Veränderungen in der Lebenswelt der Kunden erkennen. Die können Unternehmen dann zum Anlass nehmen, den Kunden bedarfsorientiert anzusprechen.
Tipp 2: Setzen Sie Omnichannel konsequent um – aber übertreiben Sie es nicht!
Auf Basis der oben genannten Komponenten haben Unternehmen heute vielfältige Möglichkeiten, den Kunden entlang seiner Customer Journey proaktiv und kanalübergreifend zu begleiten. Botschaften und Informationen sollten jedoch konsistent sein. Und selbst wenn die Versuchung zur «Beschallung» über sämtliche bestehende Kanäle gross ist: Weniger ist manchmal mehr!
Tipp 3: Machen Sie Ihren Kunden zum Chef – und bringen Sie Vertrieb, Marketing und Kundenservice an einen Tisch.
Unternehmen ohne Abteilungen (und vor allem Abteilungsgrenzen) sind aktuell kaum denkbar – und Vertrieb, Marketing und Service haben jeweils ihre eigenen Prioritäten und natürlich auch Budgets. Die Auflösung von «Silos» und eine Datenintegration über Abteilungsgrenzen hinweg ist jedoch eine zentrale Voraussetzung für die erfolgreiche Begleitung von Customer Journeys. Zukünftig sollte es nur noch eine «Abteilung» geben (oder einen Chef), an dem Sie Ihre Aktivitäten ausrichten – und das ist der Kunde. Zugegebenermassen eine grosse Herausforderung – aber eine, die sich lohnt.
Tipp 4: Verankern Sie Kundenzentrierung als Leitmotiv in Ihrem Unternehmen.
Bei ihren Transformationsprozessen nehmen Unternehmen vor allem Themen wie New Work, Agilität oder Prozess- und Kostenoptimierung ins Visier. Genau diese Themen dominieren dann häufig auch die interne Kommunikation. Wenn aber bereits das Top Management nie oder selten ein Wort über Kunden verliert – welche Priorität sollten dann die Mitarbeitenden auf Kundenzentrierung legen? Kundenzufriedenheit entscheidet jedoch letztlich über die Existenzberechtigung von Unternehmen. Kundenzentrierung muss deshalb tief in der Unternehmenskultur verankert sein – und zwar für alle sichtbar. Warum nicht bereits im Foyer Ihres Unternehmens Kundenvideos laufen lassen? Oder mit Kundenbildern in Ihren Meeting-Räumen täglich daran erinnern, wer Auftraggeber der eigenen Arbeit ist?
Tipp 5: Denken Sie über neue Geschäftsmodelle nach – und überschreiten Sie dabei Grenzen (vor allem die Ihres eigenen Unternehmens).
Unternehmen aller Branchen stehen in einem enormen Wettbewerb um die Gunst des Kunden. Wer seinen Kunden massgeschneiderte Services zum richtigen Zeitpunkt bieten kann, wird auch zukünftig die Nase vorn behalten. Diese Services werden zukünftig vermehrt im Rahmen kundenzentrierter Ökosysteme im Verbund mit Anbietern anderer Branchen entwickelt. Die Basler Versicherungen und Pfister Möbel machen schon heute vor, wie es geht: Käufer exklusiver Möbel bei Pfister, dem führenden Einrichtungsunternehmen in der Schweiz, erhalten automatisch das Angebot eines Premiumschutzes für alle bei Pfister gekauften Möbel für vier Jahre. Technologische Basis für die Kundenansprache ist das CRM von BSI, mit der sowohl die Basler Versicherung als auch Pfister arbeiten, in Kombination mit der Marketing-Automation-Plattform BSI Studio.
Tipp 6: Machen Sie erfolgreiche Kundenorientierung messbar.
Customer Relationship Management ist eine erfolgskritische «Disziplin» im Unternehmen, dennoch wird Kundenzufriedenheit in den wenigsten Unternehmen gemessen. Warum nicht Kundenkontakt und unternehmerische Initiative in die Leistungsbeurteilung von Mitarbeitenden übernehmen – und dann auch finanziell honorieren? Um wirksame Anreizsysteme zu schaffen, benötigen Unternehmen jedoch Kennzahlen, die eine Messbarkeit der Performance des Kundenmanagements herstellen.
Tipp 7: Sehen Sie Kundenorientierung als Verantwortung für jedermann.
Ja, Kundenzentrierung muss auf Top-Management-Level verkörpert und vorgelebt werden. Und nein, echte Kundenorientierung ist keine Funktion für den Chief Customer Officer – sondern ein Prozess. für den jeder im Unternehmen Verantwortung trägt, und ein Mindset, das Zeit braucht. Sie ist gleichzeitig ein Change-Prozess, der intern intensiv begleitet werden muss – bei dem aber auch Erfolge gefeiert werden sollten.
«Unternehmen haben heute auf Basis intelligenter Datenanalytik und moderner CRM-Systeme die Chance, sich mit einem Top-Kundenservice im Markt zu differenzieren und ihre Kunden langfristig zu überzeugen», kommentiert Markus Brunold, Geschäftsführer von BSI. «Mit KI-gestützten Automatisierungslösungen kann ich herausfinden, wie Kunden auf personalisierte Angebote reagieren. Kanalübergreifend wird der Kunde somit entlang seiner eigenen Customer Journey bestmöglich unterstützt. Technologien entlassen Entscheider jedoch nicht aus ihrer Verantwortung: Den Inhalt des eigenen Brands, die eigene Strategie und den eigenen Purpose muss ich auch in Zukunft selbst definieren.»
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ESPRIT-Netzwerk und BSI modernisieren Kundenmanagement von 19 Schweizer Banken
Das Esprit-Netzwerk ist das Grösste seiner Art in der Schweiz; viele der beteiligten Banken haben bisher kleinere Anläufe gemacht, Kundengeschäft und -Betreuung zu digitalisieren und in ihr Kernbankensystem zu integrieren. Vor diesem Hintergrund erarbeitete das Esprit-Netzwerk zunächst eine Vision zur Kundenberatung in der digitalen Welt. Zielsetzung war es, die Wettbewerbsfähigkeit seiner Mitgliederbanken auch in diesem Bereich zu stärken, und zwar auf Basis einer gemeinsamen Strategie und gemeinsamen technologischen Standards. Im Rahmen einer Ausschreibung setzte sich BSI gegen elf weitere Wettbewerber durch. Den Ausschlag für diese Entscheidung gaben vor allem die Marktreife und Qualität von BSI CRM, die starke Position von BSI auf dem Softwaremarkt in der DACH-Region, sowie die umfangreiche Banken-Expertise von BSI, die sich auch in der Applikation selbst widerspiegelte. Auch in Deutschland zählt BSI renommierte Banken zu seinen Kunden, darunter die Degussa Bank, das Bankhaus Metzler und die Hanseatic Bank.
Eine zentrale Rolle spielte ausserdem die Mandantenfähigkeit der Lösung: Mit BSI CRM lassen sich ganze (Banken-)Verbünde mit einem IT-System bedienen, bei sauberer Datentrennung und der Abbildung komplexer Berechtigungsstrukturen. Das bedeutet: alle Netzwerk-Banken arbeiten mit dem gleichen System; dennoch kann BSI individuelle Besonderheiten in der Lösung abbilden.
360°-Sicht auf alle Kundendaten – Integration von BSI CRM in Kernbanksystem
Als Kernbanksystem ist bei den Partnern die Software von Finnova, einem der landesweiten Marktführer in diesem Bereich, im Einsatz. Die Anbindung von BSI CRM durch Standard-Produktschnittstellen war eine komplexe Herausforderung – aber letztlich das entscheidende Puzzle-Teil für den Erfolg des Projektes. Dank BSI CRM und seiner Anbindung an Finnova erhält der Bankberater nun eine 360°-Sicht auf die Kundendaten – eine zentrale Voraussetzung für wirklich bedarfsorientierte Kundenberatung.
Pilotprojekt erfolgreich
Ende März dieses Jahres wurde BSI CRM in einer ersten Version für vier Banken in einer Pilotphase live geschaltet. Perfomance und Feedback sprechen eine klare Sprache: die Bedienung ist intuitiv, die Übersicht der dargestellten Daten gut; insgesamt erleichtert BSI CRM den Kundenberaterinnen und -beratern das Arbeiten deutlich. Bis Oktober sollen die 15 weiteren Banken folgen. BSI überzeugte bei der Ausschreibung durch die Branchenexpertise und den Leistungsumfang der CRM-Lösung: «Mit BSI haben wir einen starken Softwarepartner mit umfassender Banking-Expertise an unserer Seite», erläutert Noé Althaus, PO BSI CRM ESPRIT Netzwerk AG. «Die Marktreife und Qualität der CRM-Lösung haben uns überzeugt. BSI ist jederzeit offen für Ideen und Wünsche seiner Kunden und damit der optimale Partner für konstruktive Lösungen.»
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Marketingtrends 2020: Ist KI im Business angekommen?
Automatisierung und (Hyper-)Personalisierung dank KI sind in aller Munde, doch sind diese Trends wirklich in den DACH-Unternehmen angekommen?
1. Personalisierung und Automatisierung machen das Rennen
Den wichtigsten Marketingtrend 2020 sehen 48% der Befragten in Automatisierung und Personalisierung, gefolgt von Customer Centricity und Omnichannel (24%) und Purpose im Sinne einer authentischen und sinnstiftenden Kundenkommunikation (16%). Lediglich 4% der Befragten sehen die aktive Einbeziehung des Kunden in das Marketing (Participation & Co-Creation) als den wichtigsten Trend an.
Vergleicht man KMUs bis 250 Mitarbeitende mit Grossunternehmen, zeigen sich interessante Unterschiede: Bei den grossen Unternehmen sieht eine Mehrheit von 61% die Automatisierung als dominierenden Trend, bei den KMUs hingegen nur 35%. Letztere erachten dafür die sinnstiftende, authentische Kommunikation als wichtiger als die grossen Unternehmen (22% gegenüber 11%). Eine mögliche Erklärung: KMUs könnten den Eindruck haben, Automatisierungsvorhaben seien für sie zu teuer oder der Aufwand lohne sich nicht.
62% der befragten Professionals sehen die Hyperpersonalisierung als «spannenden Trend, auf den reagiert werden muss», aber erst in rund einem Drittel der Fälle werden Content, Services und Produkte tatsächlich schon individuell auf den Kunden zugeschnitten (28%). 23% der Unternehmen haben sich sogar noch gar nicht mit diesem Trend auseinandergesetzt. Hier gilt es also noch einiges aufzuholen.
2. KI-Enthusiasten erhoffen sich Unterstützung bei der Arbeit
Drei von vier Experten aus Marketing und IT sind davon überzeugt, dass die Künstliche Intelligenz ihnen im Business einen Mehrwert bietet (73%). Immerhin ein knappes Drittel hat Respekt vor den Möglichkeiten der KI (27%) und 13% finden, sie sollte stärker reguliert werden.
Schon heute ist KI im Alltag präsent: 72% der Befragten bestätigten, dass sie KI-Tools wie DeepL, Alexa und die Personenerkennung auf dem Smartphone nutzen, bei 23% der Professionals ist KI sogar fester Bestandteil ihrer Arbeit. Nur 7% gaben an, überhaupt keine KI-Anwendungen zu nutzen. Die Frage, ob KI ihre Arbeit in den nächsten 10 Jahren verändern wird, verneinten 9%. Sie sind überzeugt, dass die KI ihren Job nicht machen kann. Lediglich 3% befürchten, dass es dann ihren Job nicht mehr geben wird. Die grosse Mehrheit der Befragten (88%) ist hingegen optimistisch und erwartet, dass die KI sie in ihrer Arbeit unterstützen wird.
«Erst ein Viertel der Befragten profitiert heute schon im Job von KI. Das bestätigt mich in meiner Mission, mit ai-zurich einen wichtigen Beitrag für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz in DACH-Unternehmen zu leisten. Mein Team und ich wollen Professionals aus allen Unternehmensbereichen zeigen, wie sie KI gewinnbringend einsetzen können. Es ist und bleibt spannend und herausfordernd», kommentiert Sophie Hundertmark, Gründerin von ai-zurich, die Ergebnisse.
3. Realitätscheck: Marketing Automation ist noch lange nicht etabliert
Nur ein knappes Drittel der Befragten (29%) nutzt Marketing Automation bereits in Kombination mit einem CRM. 38% gaben an, dass das Zusammenspiel aus CRM und Marketing Automation zwar sinnvoll, in ihrem Unternehmen aber (noch) nicht gegeben ist. 14% gaben an keine Marketing Automation zu nutzen und etwa gleich viele haben weder ein CRM noch Marketing Automation im Einsatz (15%). Wird auch hier die Unternehmensgrösse berücksichtigt, fällt auf: Rund ein Drittel der Konzerne haben CRM und Marketing Automation kombiniert im Einsatz (37%), bei den KMUs sind es deutlich weniger (22%). 24% der KMUs nutzen weder CRM noch Marketing Automation, bei den grossen Unternehmen sind es nur 7%, die ohne beides im Lead- und Kunden-Management auskommen müssen.
«Voraussetzung für eine automatisierte, personalisierte und datengetriebene Kundenkommunikation stellt ein professionelles Data Management und eine 360°-Kundensicht dar. Ohne CRM-System geht das nicht. Aber erst in Kombination mit Marketing Automation und einem Omnichannel-Ansatz lassen sich die Kunden- und Leadbetreuung auf ein zeitgemässes Level bringen», kommentiert Claude Schuler, Marketing Automation Specialist bei BSI, die BSI-Trendanalyse.
Angaben zur Stichprobe: n = 92; 28% Marketing/Kommunikation, 25% IT, 23% Geschäftsführung, 7% Sales, 4% Service, 12% Sonstige
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Das VZ vertraut bei der Digitalisierungsstrategie auf BSI
Damit sich die über 1100 Mitarbeitenden des VZ in der Schweiz und in Deutschland noch besser auf die Bedürfnisse ihrer Kundinnen und Kunden konzentrieren können, führt das VZ VermögensZentrum im Rahmen ihrer Digitalisierungsstrategie das CRM und die Automation Plattform von BSI ein. Das VZ unterstützt als unabhängiger Pensionierungsberater, Hypotheken- und Vermögensverwalter Kunden ganzheitlich bei allen Fragen rund ums Geld. Im vielbeachteten Private-Banking-Rating der BILANZ erhielt das VZ 2019 erneut das Siegel «Langjähriger Qualitätsleader». Um dieser Auszeichnung auch weiterhin gerecht zu werden, verfolgt das VZ eine ambitionierte Digitalisierungsstrategie.
FINMA-konformes CRM und Marketing Automation
Das VZ setzt ihre Digitalisierungsziele zusammen mit einem motivierten Team aus interner IT und BSI Experten in einem agilen Vorgehen um. Das bisherige CRM wird durch das BSI CRM ersetzt. Dabei kommt auch die Marketing-Automation-Plattform von BSI zum Einsatz. Es ermöglicht, das Lead- und Kunden-Management effizienter und personalisierter zu gestalten. Wichtig ist auch die Sicherstellung der FINMA-Konformität, eine Anforderung, die sich durch die VZ Depotbank ergibt.
«Jedes Jahr unterstützen wir mehrere tausend Menschen ihrer finanziellen Planung und beraten sie zu AHV, Pensionskasse, Wertschriften, Steuern, Immobilien, Hypotheken, Versicherungen und Nachlass. Darum investieren wir stärker in die Digitalisierung, Automatisierung und eine Cloud-fähige Infrastruktur. So können unsere Fachspezialisten die Kunden noch besser und enger betreuen», sagt Giulio Vitarelli, CEO VZ VermögensZentrum.
Ein starker CRM-Partner für eine agile CRM-Einführung mit Pilotphase
Frühere Softwareeinführungen haben gezeigt: Zentral ist eine enge Begleitung durch einen kompetenten Partner, der es versteht, ein neues CRM-System reibungslos einzuführen und perfekt an die bestehenden Systeme anzubinden. Marc Weber, CEO VZ Depotbank, sagt: «Uns war bei der Wahl des CRM-Anbieters wichtig, dass es eine langfristige Partnerschaft auf Augenhöhe wird, bei der es auch menschlich und wertetechnisch stimmt. Genau das bietet BSI. Wir schätzen es, dass BSI das Tempo, das wir uns mit der agilen Zielsetzung vorgegeben haben, mitträgt und vollen Einsatz bringt.» Überzeugt hat das neben der ausgewiesenen Branchenexpertise auch die Möglichkeit, im Rahmen der sogenannten BSI Banking Community die Roadmap des Softwareherstellers aktiv beeinflussen und Wünsche direkt einbringen zu können.
Nach der erfolgreichen Anbindung der vielen Umsysteme wie dem Finanzplanungs-Tool und verschiedener Bestandssysteme, der Überarbeitung und Abbildung der bestehenden Marketing- und Beratungsprozesse sowie der abgeschlossenen Datenintegration folgt nun ein Testlauf in der Luzerner VZ-Niederlassung. Die Learnings aus dem Piloten fliessen anschliessend direkt in das Projekt ein. «Die Zusammenarbeit mit VZ macht viel Freude, da sie sehr pragmatisch, zielorientiert und agil vorgehen. Die Motivation des Projektteams ist gross, die Vorfreude des Marketing- und Beraterteams hinsichtlich der Möglichkeiten, die Ihnen das neue CRM und die Marketing-Automation-Lösung gibt, ebenfalls. Ich freue mich mitzuerleben, wie die Automatisierung auf die Betreuung von Leads und Kunden einzahlt», äussert sich Christian Sterr, BSI Projektleiter, zur Zusammenarbeit.
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Saint-Gobain Weber AG setzt auf BSI in Sachen CRM
Das Unternehmen stand angesichts seiner dynamischen Geschäftsentwicklung vor der Aufgabe, seinen Aussen- und Innendienst effizienter aufzustellen und ihm toolgestützt eine einfachere Kundenkommunikation zu ermöglichen. «Wir sind überzeugt, mit BSI die richtige CRM-Lösung für die Zukunft gewählt zu haben und lösen damit das bisherige System ab», so Marcel Koller, Direktor Verkauf & Marketing / Mitglied der Geschäftsleitung bei Saint-Gobain Weber AG.
BSI überzeugte beim Pitch mit dem besten Gesamtkonzept und konnte mit Use Cases punkten, die auf den konkreten Lösungsbedarf von Saint-Gobain Weber AG abgestimmt waren. BSI CRM deckte dabei alle für das Unternehmen notwendigen Funktionalitäten im Tool ab. Eine besonders grosse Rolle spielte für Saint-Gobain Weber, dass sich die täglich rund 60 Telefonate des Aussendienstes individuell zuordnen sowie mit einer eigenen Historie und Verlinkung mit relevanten Kundendaten –Adresse, Kontakt, Projekt, Angebot, Bestellung oder Reklamation – in BSI CRM ablegen lassen. Per Siri-Sprachbefehl ist es möglich, diese Kontakte zu verwalten und Informationen in einem Notizfeld per Spracheingabe hinzuzufügen. Darüber hinaus verfügt das CRM über einen integrierten E-Mail-Dienst; die Verwendung von Outlook wird obsolet. Für die Langfrist-Perspektive überzeugten auch die im CRM integrierten Marketing-Funktionalitäten: Mit der Automatisierungslösung von BSI sind mehrstufige Kampagnen möglich, eine Reaktion auf den Bedarf von Kunden erfolgt automatisch, und komplexe Selektionslogiken sind einfach umsetzbar. Zudem erlaubt die Lösung von BSI eine effiziente Kurs- und Eventverwaltung und die Erstellung und den Versand personalisierter Newsletter. BSI CRM gewährleistet mit Deutsch, Englisch, Französisch und Italienisch zudem eine durchgehende Mehrsprachigkeit.
Die Live-Schaltung von BSI CRM bei der Saint-Gobain Weber AG ist für den November 2020 geplant. Die Anbindung an das ERP und andere Umsysteme und eine entsprechende Datenmigration werden zeitnah erfolgen. Im kommenden Jahr will Saint-Gobain Weber zudem die Unternehmungen Saint-Gobain Isover AG und Saint-Gobain Rigips AG in die Nutzung von BSI CRM einbinden. «Angesichts unseres Wachstums ist es für uns von zentraler Bedeutung, unserem Aussen- und Innendienst ein effizientes Kundenmanagement zu ermöglichen», kommentiert Marcel Koller, Direktor Verkauf & Marketing / Mitglied der Geschäftsleitung bei Saint-Gobain Weber AG. «Nur so können wir unsere Vertriebspotenziale wirklich realisieren. BSI hat unsere Bedürfnisse nicht nur genau erkannt, sondern kann sie auch entsprechend technisch umsetzen und dabei die Nutzerfreundlichkeit erhöhen. Wir freuen uns schon auf die weitere Zusammenarbeit und die stufenweise Umsetzung der digitalen Vision.»
Impress your customer – das ist unser Versprechen an Sie. Dank unseren smarten Softwarelösungen für Customer Relationship Management (CRM) und Marketing Automation erreichen Sie Leads und Kunden da, wo sie sind und begleiten sie durch die gesamte Customer Journey. Mit strukturierten Kun-dendaten, Künstlicher Intelligenz und echten Emotionen lassen sich Kundenherzen gewinnen.
Bei uns gehen Beratung, Software-Entwicklung und -Implementierung Hand in Hand. BSI ist eine der führenden Omnichannel-Plattformen im Markt und ermöglicht die intelligente Automatisierung von Marketing, Sales und Service. Unsere Lösungen bieten eine breite Funktionalität und die nahtlose An-passung an individuelle Kundenbedürfnisse – spezialisiert für Retail, Banking und Insurance. Das Er-gebnis: Eine überraschend einfache und intuitive Bedienung sowie ein Experience Management, das Endkunden begeistert. Das bestätigen uns Unternehmen wie AMAG, Basler Versicherungen, Bank Gut-mann, Degussa Bank, Die Schweizerische Post, ERGO, HDI, Gothaer, Hornbach, Möbel Pfister, PostFi-nance, SWICA oder Walbusch.
Der inhabergeführte Software-Hersteller BSI wurde 1996 in der Schweiz gegründet und beschäftigt 324 Mitarbeiter an Standorten in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, Hamburg, München und Zürich. Das Erfolgsrezept: Bedingungslose Kundennähe, keine Hierarchien, starke Werte.
BSI Business Systems Integration AG
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Corona-Ersatzentschädigung: BSI unterstützt SVA Zürich in Rekordtempo
Tausende von Firmen haben bereits Kurzarbeit angemeldet. Der Zugang zur Arbeitslosenversicherung ist Selbständigerwerbenden verwehrt. Der Bundesrat hat deshalb die Einführung der Corona-Erwerbsersatzentschädigung verfügt. Selbständigerwerbende, die von den bundesrätlichen Massnahmen zur Bekämpfung der Ausbreitung des Coronavirus betroffen sind, können bei ihrer Ausgleichskasse Antrag stellen. BSI hatte für die SVA Zürich über das Wochenende eine automatisierte Formularlösung realisiert. Am Montag, 23. März 2020, 9 Uhr sind die Formulare online gegangen. Der Ansturm war riesig: In den ersten 30 Minuten reichten im Wirtschaftskanton Zürich rund 3 000 Selbständige ihr Gesuch bei der SVA Zürich ein. Innerhalb von fünf Tagen haben 14 000 Selbständigerwerbende ihre Anmeldung bei der SVA Zürich eingereicht, schweizweit waren es über 70 000.
Effizientes Corona-Ersatzentschädigungs-Handling dank Automatisierungs-Plattform von BSI
Die SVA Zürich, seit 2009 BSI Kundin, wendete sich am vergangenen Donnerstagnachmittag an BSI und bat um kurzfristige Unterstützung beim Aufsetzen eines belastbaren Prozesses zur effizienten Bearbeitung der Ersatzschädigungs-Gesuche. Innerhalb von drei Tagen erarbeiteten ein Expertenteam von BSI zusammen mit der SVA Zürich über das Wochenende einen Antragsprozess mit der Automation-Plattform von BSI. Dieser besteht aus insgesamt acht Formularen, über die die Betroffenen sehr niederschwellig und gut geführt ihren Antrag zur Ersatzentschädigung einreichen können. Die Stärke der Automation-Lösung von BSI gegenüber anderen Formularen: Im Hintergrund werden die Datenübermittlung automatisiert und die Daten für die Umsysteme strukturiert. Am Montag, Punkt 9 Uhr, mussten die Formulare auf der Website der SVA Zürich aufgeschaltet sein, und sie erfuhren auch sofort ihren ersten Stresstest: Innerhalb zwei Tagen verzeichnete die SVA Zürich rund 32 000 Aufrufe der Informationsseiten. Zeno Hug, CRM Community Manager bei BSI, der dieses Ad-hoc-Projekt betreute, zieht folgendes Fazit: «Wir bei BSI packen an. Wenn unsere Kunden uns brauchen, sind wir für sie da. Wie im Falle der SVA Zürich, mit der wir gemeinsam schnell und flexibel eine Lösung erarbeitet haben, die den vielen Selbständigen, die besonders hart von der Corona-Pandemie betroffen sind, hilft. Einen Teil dazu beizutragen, diese wirtschaftlich besonders Betroffenen unterstützen zu können, motiviert unglaublich.»
Die Mitarbeitenden der SVA Zürich geben alles, um die eingehenden Anträge effizient zu bearbeiten. Ziel ist, dass erste Auszahlungen bereits ab Mitte April möglich sind. Genauso wichtig, wie die komfortable Formularlösung war die Telefon-Hotline der SVA Zürich. Über 30 Beraterinnen und Berater betreuten gleichzeitig die Hotline. Sie haben bis Freitag über 17 000 Anrufe entgegengenommen. Daniela Aloisi, Leiterin Kommunikation der SVA Zürich, sagt zur Situation: «Viele Selbständigerwerbende sind in finanzieller Not. Deshalb war es der SVA Zürich wichtig, das Online-Anmeldeformular schnellstmöglich zur Verfügung zu stellen. Wir haben BSI in der Vergangenheit immer als kreative und umsetzungsstarke Partnerin erlebt. Das war in dieser Situation besonders wichtig. Wir brauchten eine tragfähige Lösung, in kürzester Zeit. Der Kundenfokus von BSI hat echt begeistert, einmal mehr!»
Impress your customer – das ist unser Versprechen an Sie. Dank unseren smarten Softwarelösungen für Customer Relationship Management (CRM) und Marketing Automation erreichen Sie Leads und Kunden da, wo sie sind und begleiten sie durch die gesamte Customer Journey. Mit strukturierten Kun-dendaten, Künstlicher Intelligenz und echten Emotionen lassen sich Kundenherzen gewinnen.
Bei uns gehen Beratung, Software-Entwicklung und -Implementierung Hand in Hand. BSI ist eine der führenden Omnichannel-Plattformen im Markt und ermöglicht die intelligente Automatisierung von Marketing, Sales und Service. Unsere Lösungen bieten eine breite Funktionalität und die nahtlose An-passung an individuelle Kundenbedürfnisse – spezialisiert für Retail, Banking und Insurance. Das Er-gebnis: Eine überraschend einfache und intuitive Bedienung sowie ein Experience Management, das Endkunden begeistert. Das bestätigen uns Unternehmen wie AMAG, Basler Versicherungen, Bank Gut-mann, Degussa Bank, Die Schweizerische Post, ERGO, HDI, Gothaer, Hornbach, Möbel Pfister, PostFi-nance, SWICA oder Walbusch.
Der inhabergeführte Software-Hersteller BSI wurde 1996 in der Schweiz gegründet und beschäftigt 324 Mitarbeiter an Standorten in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, Hamburg, München und Zürich. Das Erfolgsrezept: Bedingungslose Kundennähe, keine Hierarchien, starke Werte.
BSI Business Systems Integration AG
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Optimale Maklerbetreuung mit BSI CRM bei der Bayerischen
Ein weiterer Pluspunkt der neuen Version: die Bayerische nutzt BSI CRM sehr standardnah, ehemals eigenentwickelte Funktionalitäten sind durch BSI CRM Produktstandard abgedeckt. Um eine Softwareentwicklung zu gewährleisten, die dem Bedarf in der Branche entspricht, steht BSI in engem Kontakt mit Versicherern. Diese können direkt beim Softwarehersteller Wünsche und Ideen zu Softwarelösungen einbringen und so die Tools, mit denen sie später arbeiten, selbst mitgestalten. BSI Insurance bietet eine ganzheitliche 360°-Sicht für Vermittler inklusive aller Daten und Interaktionen sowie das Kontakt- und Aufgabenmanagement und Terminierungsmöglichkeiten, alles auf Basis von gezielten Vermittler-Selektionen.
Durch den kontinuierlichen und vielfältigen Input aus der Branche konnte BSI das Produkt für die Bayerische direkt so konfigurieren, wie es dem Bedarf des Kunden entsprach, und zwar ohne dass grosse Anpassungen erforderlich waren. «Wir profitieren nicht nur enorm von den Innovationen aus dem Update, sondern sind bei dieser Gelegenheit auch gleich in die Cloud migriert. Zuvor lief der Betrieb der Lösung bei der Versicherungsgruppe die Bayerische on-premises. Das garantiert uns zukünftig mehr Flexibilität und ein Maklervertriebssystem, das stets up-to-date ist», freut sich Dominik Brandt, Leiter Makler-Dienstleistungs-Center (MDC) von der Bayerischen. BSI bietet beide Optionen an; die Kunden haben also maximale Flexibilität und können den Übergang in ihrem eigenen Tempo gestalten.
Software-gestützter Gesamtprozess schafft Synergien
Bei BSI CRM hat jeder Maklerbetreuer die Möglichkeit, mit einer individuell konfigurierten Ansicht zu arbeiten: Dabei tragen eine einheitliche Makler-Interessenten-Verwaltung sowie eine nutzerfreundliche Übersicht zu anstehenden Besuchen, Geburtstagen, Wiedervorlagen und anderen wichtigen Terminen dazu bei, dass Makler lückenlos nach den hohen Qualitätsstandards der Bayerischen informiert und betreut werden. Mit BSI Insurance geht aber noch mehr: Die integrierte Lösung ermöglicht es, auch den Endkundenvertrieb und das Marketing „anzudocken“ und einen IT-gestützten kundenzentrierten Gesamtprozess über den Lebenszyklus von Kunden und Vermittlern herzustellen. Weg von Insellösungen, hin zu einer integrierten Lösung mit entsprechenden Synergien: Das schafft einen echten Mehrwert für Versicherungen.
Auch die Marketing- und Sales-Automation-Plattform von BSI ist integraler Bestandteil der neuen Version: «Die technische Möglichkeit, die Kommunikation mit Vermittlern oder Endkunden an konkreten Lebensereignissen auszurichten, ist für Versicherer besonders attraktiv – und genau das bietet BSI Marketing. Wir sind bereits mit der Bayerischen im Gespräch, wie sich diese Potenziale für die zukünftige Customer Experience nutzen lassen», kommentiert Oliver Hechler, Managing Director Germany and Community Manager Insurance bei BSI.
Erst 2018 hatte die Bayerische ihren Maklervertrieb mit einem „Partner- und Kooperationsvertrieb“ neu ausgerichtet, um verstärkt für eine aktive Zusammenarbeit mit der Bayerischen zu werben, die Kommunikation mit den Vermittlern zu stärken und diesen vertriebliche Impulse zu bieten. Das klare Ziel besteht darin, weitere Marktanteile zu gewinnen. BSI ist Marktführer im Bereich Broker Relationship Management (BRM) und damit bereits seit zwei Jahrzehnten erfolgreich. Vor diesem Hintergrund stellt das Update von BSI CRM einen weiteren wichtigen Schritt dar: «BRM spielt eine immer wichtigere Rolle im Insurance-Geschäft», erklärt Oliver Hechler. «Dabei ergänzen wir bei BSI die klassischen CRM-Funktionalitäten laufend um die spezifischen Anforderungen des Maklervertriebes – was unsere Kunden sehr zu schätzen wissen.»
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Basler Versicherungen Deutschland entscheiden sich für BSI CRM
Die Marke Basler steht für Sicherheit, Einfachheit und Partnerschaft. Neben klassischen Versicherungsleistungen punktet die Basler insbesondere durch intelligente Prävention, persönliche Beratung und individuellen Service bei den Geschäfts- und Privatkunden. Die Basler Versicherungen Deutschland gehören zur Baloise Group, Basel. Bei der Schweizer Mutter sowie der Schwestergesellschaft in Liechtenstein ist BSI CRM bereits in verschiedenen Bereichen wie Kunden- und Partnerpflege sowie in der Marketing Automation und im Customer Experience Management im Einsatz.
Nun haben sich auch die Basler Versicherungen Deutschland nach einer gründlichen Evaluation für BSI CRM im Broker Relationship Management (BRM) sowie im Contact Center entschieden. «Im Rahmen einer Vorstudie haben wir uns als Anbieter für BSI entschieden, da wir unsere eigenen Vorstellungen effektiv in die Entwicklung einbringen konnten und BSI sich auch der Herausforderung gestellt hat, ein Tool in extrem kurzer Zeit zu spezifizieren. Mit dem neuen CRM-Tool wird die Zusammenarbeit zwischen den Bereichen Vertrieb und Vertriebsunterstützung im Bereich Nichtleben (Sachversicherung) an den unterschiedlichen Standorten erheblich verbessert, in dem die Bereiche gegenseitig Informationen über die jeweiligen Aktivitäten erhalten. Hierdurch werden Synergien gebündelt. Wir können besser und schneller auf die Kundenbedürfnisse reagieren, unnötige Nachfragen oder Doppelarbeiten vermeiden und somit effektiver arbeiten», sagt Claudia Groth, Projektleiterin seitens Basler Versicherungen.
Die Funktionen werden neu in einer zentralen Sicht auf Basis der BSI Standardlösung BSI CRM Ocean abgebildet, was eine Reduktion der Systemvielfalt und der daraus resultierenden Komplexität für die Benutzer mit sich bringt. «Zudem erlaubt die zentrale Datenbasis einen optimierten Grad an Automatisierung, Echtzeit-Reportings und eine höhere Effizienz in der Vertriebspartnerbetreuung», erklärt Rüdiger Reinert, Projektmitarbeiter bei den Basler Versicherungen, der das Tool nach Projektende betreut.
In Rekordzeit zur Bereitstellung
Nach dem Kick-off des Projektes Ende März 2019 wurde innerhalb von nur 50 Arbeitstagen die neue CRM-Lösung bei den Basler Versicherungen spezifiziert und implementiert. Nach der Bereitstellung Ende Juni 2019 wurden zum Sommer rund 150 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus dem Vertrieb und den Sparten geschult, die rund 4 000 Vertriebspartner aus dem Exklusiv- und Maklervertrieb in BSI CRM betreuen. Neben dem Broker Relationship Management nutzen sie auch die Contact-Center-Lösung von BSI für die vereinfachte Bearbeitung der Makleranfragen und deren kompetente Verarbeitung.
Standardnähe als Benefit
«Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter profitieren neben der zentralen Datenbasis und der 360°-Vertriebspartneransicht von einer vereinfachten Vertriebsplanung mit automatisiertem Echtzeit-Reporting, individuell konfigurierbaren Übersichten für ein optimiertes Vertriebsmanagement sowie einem effizienten Angebotsmanagement. Zudem schätzen wir das Know-how seitens BSI und die etablierten Standards, die uns dabei unterstützen, unsere Arbeitsprozesse zu optimieren», sagt Claudia Groth und fügt an: «Wir freuen uns, dass wir uns mit BSI auf einen CRM-Partner verlassen können, der sowohl mit der Versicherungs-Branche als auch mit unserer Unternehmensgruppe bestens vertraut ist. Gemeinsame Sprache und Werte verbinden uns – und vereinfachen die Zusammenarbeit.»
«Mit der Basler verbindet uns eine langjährige und partnerschaftliche Zusammenarbeit. Wir freuen uns und sind sehr stolz, dass die Basler Versicherungen zusätzlich zur Schweiz und Liechtenstein nun auch in Deutschland auf BSI Insurance setzen“, sagt Oliver Hechler, BSI Geschäftsführer Deutschland und Insurance Community Manager.
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