BSI als Dreh- und Angelpunkt für die Kundenbetreuung bei CALIDA
Beste Schweizer Qualität, Nachhaltigkeit, exzellente Verarbeitung und absolutes Wohlgefühl – dafür steht CALIDA. Egal über welchen Kanal der Kunde mit dem Wäschehersteller in Kontakt tritt, immer soll er sich kompetent beraten fühlen. Voraussetzung dafür ist, seine Bedürfnisse und Wünsche möglichst gut zu verstehen. Obwohl CALIDA bereits Lösungen wie das Loyalty-Programm «friends+forever» am POS und im Onlineshop im Einsatz hatte, war bisher eine Betreuung über verschiedene Verkaufs- und Kontaktpunkte hinweg schwierig. Mit der zentralen CRM-Lösung von BSI soll sich dies ändern. Ein Kunde, der in Zürich an der Löwenstrasse häufig zu Gast ist, soll sich auch im Onlineshop oder bei seinem Städtetrip in Hamburg willkommen und erkannt fühlen, so die Omnichannel-Vision von CALIDA.
BSI fungiert als Daten-Hub und bündelt alle relevanten Kundeninformationen – aus den Webshops, den Kassensystemen, der Marketing-Plattform und der zentralen Order Management Software (OMS) – in Echtzeit an einem Ort. Diese will CALIDA im Sinne ihrer Kunden für den besten Service rund um ihre Produkte einsetzen. «Als Omnichannel-Unternehmen ist es uns ein Anliegen, unsere Kunden über all unsere Kanäle hinweg möglichst gut zu kennen und gleichzeitig ihre Privatsphäre zu respektieren. Ein CRM hilft uns, diesen Spagat zu meistern. Gute Kunden sollen und wollen als solche erkannt werden. Und viele wünschen sich individuell abgestimmte Angebote», so Florian Übleis, Director Marketing & Sales bei Reich Online Services, E-Commerce Hub der CALIDA Group, zur Zielsetzung der CRM-Einführung. «Wir haben uns lange Gedanken gemacht, welche Lösung am besten zu uns passt. Bei BSI haben uns zum einen die moderne Technologie in Verbindung mit dem Funktionsumfang überzeugt. Zum anderen die Menschen, die hinter BSI stehen. BSI passt gut zu CALIDA, weil auch sie den Kunden ins Zentrum stellen. Wir müssen schnell am Markt reagieren können und wollen unseren Kunden flexibel neue Dienstleistungen anbieten. Mit BSI haben wir hierfür einen starken Partner an unserer Seite», begründet Florian Übleis die Entscheidung für den Softwarehersteller.
Die Inbetriebnahme von BSI CRM war gewissermassen eine Operation am offenen Herzen: Zuerst wurden die Daten aus dem Webshop ins CRM-System übernommen, anschliessend folgten die Kundendaten aus der Kasse und zuletzt die Kontakte aus der Marketing-Plattform. Die letzten beiden Imports wurden bereits im operativen Betrieb durchgeführt, ohne grössere Komplikationen. «In Projekten gibt es aber natürlich auch immer Konflikte und Herausforderungen, das ist völlig normal. Bei BSI hat man genau in solchen Augenblicken gespürt, dass das Unternehmenscredo, Kunden zum Erfolg zu verhelfen, nicht nur leere Worthülsen sind», so Florian Übleis.
Impress your customer – das ist unser Versprechen an Sie. Dank unseren smarten Softwarelösungen für Customer Relationship Management (CRM) und Marketing Automation erreichen Sie Leads und Kunden da, wo sie sind und begleiten sie durch die gesamte Customer Journey. Mit strukturierten Kundendaten, Künstlicher Intelligenz und echten Emotionen lassen sich Kundenherzen gewinnen. Bei BSI gehen Beratung, Software-Entwicklung und -Implementierung Hand in Hand. BSI bietet eine der führenden Omnichannel-Suiten im Markt und Lösungen von CRM über Customer Experience bis zu Data Management. Unsere Lösungen bieten eine breite Funktionalität und die nahtlose Anpassung an individuelle Kundenbedürfnisse – spezialisiert für Retail, Banking und Insurance. Das Ergebnis: Eine überraschend einfache und intuitive Bedienung sowie ein Experience Management, das Endkun-den begeistert. BSI wurde 1996 in der Schweiz gegründet und beschäftigt über 338 Mitarbeiter an Standorten in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, Hamburg, München und Zürich.
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Für mehr Wow-Momente im Kundenmanagement: BSI hilft Unternehmen im Spannungsfeld von Speed vs. Perfection
Der Software-Hersteller BSI hat sich der Customer Experience verschrieben. Um seine Kunden und deren Kunden stetig zu begeistern und das Kundenbeziehungsmanagement noch intelligenter zu machen, investiert BSI viel in die Produktentwicklung und in die Diskussion der Produkte-Roadmap mit seinen Kunden. 2019 lancierte BSI seine Artificial Intelligence Platform und zeigte, wie Unternehmen die Künstliche Intelligenz im Dialog mit Kunden und Leads gewinnbringend nutzen können. Am Customer Summit vergangene Woche präsentiere der CRM-Anbieter nun, seine neusten Errungenschaften im Umfeld von CRM und CX: Zum einen die Customer Data Plattform für ein wirkungsvolles Data Management und aussagekräftige 360°-Kundenprofile. Zum anderen führte er mit Customer Insights ein Instrument für Datenanalysen und starke Analytik ein, das den Fachabteilungen direkten Zugang zur Business Intelligence ermöglicht.
Datendrehscheibe für saubere Daten und aussagekräftige Kundenprofile
BSI hilft mit seiner Customer Data Platform aus der Cloud Unternehmen dabei, ein ganzheitliches Bild von ihren Leads und Kunden zu gewinnen. Daten aus verschiedenen Systemen werden in BSI in Echtzeit gesammelt und konsolidiert. Diese Datengrundlage bildet dann das Fundament für die Digitalisierung der Kundenbeziehung, starke Customer Insights für Marketing, Sales und Service sowie personalisierte Omnichannel-Kampagnen. «Die Customer Data Platform von BSI vereint die Vorteile von Master Data Management und CRM-System. Ihre Stärken: Eine konzernweite Kommunikationshistorie und die clevere Datenkonsolidierung und -Anreicherung» fasst Chris Rusche, Chief Product Officer (CPO), die Vorteile zusammen.
Von Datenintelligenz profitieren – Customer Insights von BSI
Sales, Marketing und Service bekommen mit Customer Insights von BSI ausserdem ein mächtiges und gleichzeitig intuitives Analytik-Werkzeug an die Hand. BSI bietet ihnen abteilungsübergreifend übersichtliche Reporting Dashboards und die Möglichkeit Entscheidungen datenbasiert abzustützen. Ausserdem können Marketing-, Sales- und Service-Verantwortliche über BSI direkt auf alle relevanten Kundendaten zugreifen, ohne den Umweg über das DWH- oder Business-Intelligence-Team gehen zu müssen. «Ein wirkungsvolles Kunden- und Lead-Management lebt von Customer Insights. Unternehmen müssen wissen, welche Massnahmen wirken und welche nicht», ist Urs Frick, führende Kraft der Produktentwicklung bei BSI, überzeugt.
BSI Customer Summit – Zwei Tage geballtes Expertenwissen
«Wow. Now.» lautete das Motto der diesjährigen Kundenkonferenz von BSI. Der Name war Programm: Die Expertenvorträge thematisierten, wie Unternehmen begeisternde Kundenerlebnisse schaffen können, aber auch, wie sie agil und resilient durch Krisenzeiten kommen. Den ersten Konferenztag eröffnete CPO Chris Rusche mit folgenden Worten: «Es ist mir fast etwas unangenehm, aber BSI geht es ausgezeichnet. Mit einem Wachstum von 12% haben wir ein Rekord-Halbjahr hinter uns. Viele investieren jetzt in ihre Kundenbeziehungen». Rusche betonte, dass Kundennähe besonders in unsicheren Zeiten essenziell sei. Es gehe darum, das Verhalten der Kunden genau zu beobachten, um zu verstehen, wie man ihnen individuell und bestmöglich dienen kann. Langfristig müssten Unternehmen aber auch lernen zu verstehen, wie sich das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden ändern, um Kundenzentrierung auch in Zukunft leben zu können. Und dabei seien Künstliche Intelligenz und starke Machine-Learning-Workflows unabdingbar, so Rusche. «Genau für diese Zukunftsherausforderungen ist BSI der passende Partner.»
Das bestätigten sowohl die zahlreichen Anwendervorträge von BSI Kunden wie ADAC, BEKB, VZ Depotbank, HDI, Hornbach und SWICA als auch die Experten-Inputs von Dennis Lück, dem am höchsten ausgezeichneten Kreativen der Schweiz, Nils Hafner, Professor für CRM, oder Robert Schuhmacher, einem Pionier des datengetriebenen Marketings. Markus Brunold, CEO von BSI, fasste die Mission von BSI am Customer Summit folgendermassen zusammen: «Wir bei BSI lieben Software und wir lieben unsere Kunden. Seit 25 Jahren machen wir Software für Menschen. Und das werden wir auch weiterhin tun. Durch stetige Produktinnovationen, einem starken Ökosystem und starken Partner sorgen wir dafür, dass Kundenherzen zu gewinnen zur schönsten aller unternehmerischen Aufgaben wird.»
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Krankenversicherung goes digital: Sind Versicherte bereit für den Wandel?
Homogene Kundenerwartungen im Ländervergleich
Stark negative Befragungswerte zeigen: Sowohl in Deutschland als auch in der Schweiz besteht eine insgesamt hohe Unzufriedenheit mit den Versicherungsmodellen der gesetzlichen Krankenversicherung. Genauso einheitlich wie das negative Stimmungsbild sind die geäusserten Erwartungen von Kunden an ihre Krankenkassen: 72 % der Befragten in Deutschland und 70 % in der Schweiz verlangen von ihrer Kasse an erster Stelle die Kostenübernahme regelmässiger Vorsorgeuntersuchungen, gefolgt von der Erstattung von homöopathischen Leistungen (D: 44 % in vs. CH: 40 %). Als am wenigsten interessant wurde die Behandlung in Privatkliniken bewertet (D: 21 % vs. CH: 30 %) – dagegen ist in beiden Ländern das Einbettzimmer ein häufig angeführter Wechselgrund zur privaten Versicherung. Um die Leistungen attraktiver zu gestalten und grössere Wechselbewegungen zu Wettbewerbern oder eben in die Privatversicherung zu verhindern, sollten Kassen also ihr bestehendes Angebotsportfolio digital überarbeiten.
Digitale Services polarisieren
Insgesamt ist die Nutzung digitaler Services durch Krankenversicherte in der Schweiz stärker verbreitet als in Deutschland. Datenschutzrechtliche Bedenken verhindern jedoch eine breite Akzeptanz – vor allem in Deutschland, aber durchaus auch in der Schweiz. Zwar lassen sich mit einem Anteil von rund 50 % zahlreiche Befürworter der digitalen Services ermitteln – vorausgesetzt, dass diese Dienste einen entsprechenden Mehrwert bieten. 30 % der befragten Versicherten sind als Digitalisierungsgegner einzuordnen, die Bedenken anmelden, ihre Versichertendaten würden zum persönlichen Nachteil erhoben – und sie dadurch von Leistungen ausgeschlossen würden. «Rund 10-20 % der Befragten sind nach wie vor unentschlossen, was sie von digitalen Gesundheitsdiensten halten sollen. Dabei spielt Unkenntnis eine grosse Rolle: Fast die Hälfte der Versicherungskunden kennt bestehende Services, wie Zweitmeinungsdienste oder den Arztrechnungsscan per App nicht. Hier ist Vertrauensarbeit seitens der Versicherer gefragt», kommentiert Prof. Dr. Frank M. Hannich, Stellvertretender Institutsleiter am Institut für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law, die Ergebnisse.
Verbraucher sehen in simplen E-Dienstleistungen den grössten Nutzen
Von den verfügbaren digitalen Versicherungsservices ist in Deutschland die digitale Versicherungskarte am populärsten (33 % vs. CH: 25 %), gefolgt von Online-Versicherungsportalen (D: 18 % vs. CH: 40 %) und Fitness-Trackern (D: 18 % vs. CH: 17 %). Angesichts der hohen Verbreitung von Smartphones – 87 % der Deutschen besitzen ein mobiles Endgerät – besteht hier Aufholbedarf und viel Potenzial. Denn gerade die scheinbar simplen administrativen Erleichterungen führen bei den Versicherten zur höchsten Zufriedenheit: Die Reduktion von Verwaltungsaufwand, schnelle Rückvergütung von Vorleistungen durch Versicherte und beschleunigte, tageszeitunabhängige Digitalprozesse sind häufig genannte Bedürfnisse.
Hälfte der Befragten signalisiert Offenheit für risikoadjustierte Tarifmodelle
Grundsätzlich sind in beiden Ländern rund 50 % der Befragten für risikoadjustierte Tarifmodelle offen – nur fair müssen sie sein. Das heisst für viele: positives Verhalten belohnen, riskantes Verhalten jedoch nicht über Gebühr abstrafen. Incentivierungen müssen zudem verhaltensbasiert ausfallen und dürften keine erblichen Veranlagungen oder nicht beeinflussbare Erkrankungen anrechnen. Positiv fällt demzufolge die Resonanz auf ein vorgeschlagenes Tarifmodell aus, das Prämienrückerstattungen an tägliche körperliche Bewegung koppelt, die mittels einer App über Schrittzahlen dokumentiert wird. Rund 58 % der Befragten in Deutschland und 53 % in der Schweiz können sich eine Teilnahme daran grundsätzlich vorstellen, während das Modell von nur rund 30 % in beiden Ländern abgelehnt wird. Die Mehrheit der potenziell Interessierten fände dies ab einer Prämienreduktion von etwa einer Monatsprämie ausreichend attraktiv.
Die beste Versicherungs-Customer-Journey entscheidet
Die Studienergebnisse zeigen, dass ein signifikanter Anteil der Bevölkerung in Deutschland und der Schweiz bereits vor der Coronakrise bereit war, digitale Services zu nutzen. Die Massnahmen zur Eindämmung der Krise dürften diesen Trend noch verstärken. «Nach mehrjähriger Erfahrungen mit digitalen Diensten und teilweise eindeutigen Präferenzen der Versicherten, stellt sich für Krankenversicherer die Frage: Welche digitalen Services generieren die höchste Kundenzufriedenheit je eingesetztem Budget bzw. wo können Versicherer komplementäre Services schaffen, die reine App-Anbieter nicht bieten können?», merkt Dr. Jens Haarmann, Dozent für New Product und Healthcare Marketing, Institut für Marketing Management an.
Untersuchungen zeigen, dass Kunden ihre Versicherungspartner basierend auf ihren individuellen Bedürfnissen und Erwartungen wählen; Alter und soziodemographische Hintergründe spielen eine nachgelagerte Rolle. Eine bedürfnisbasierte Segmentierung scheint daher bei der Ausgestaltung von Angebot und Kunden-Kontaktpunkten zukünftig das Mittel zum Erfolg. Gleichzeitig ist jedoch die Orientierung an den Bedürfnissen der Versicherten mit den Geschäftszielen in Einklang zu bringen. «Die Konsolidierung der IT-Landschaft, Touchpoints und Kundendaten sowie die Automatisierung von Prozessen bieten enormes Potenzial für Effizienzsteigerungen, Kosteneinsparungen und gleichzeitig eine höhere Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus erlaubt es der Einsatz von CRM-Systemen in Kombination mit Marketing Automation, Kundenverhalten verlässlich zu tracken, Kundenbedürfnisse zu ermitteln und Kunden verhaltens- und bedürfnisbasiert individuell zu betreuen», fasst Adrian Bucher, Community Manager Health, bei BSI die Learnings der Studie zusammen.
Zum Studiendesign
In Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut Bilendi wurden im Zeitraum Oktober / November 2019 für die Studie im Rahmen einer repräsentativen Befragung 1069 Krankenversicherte in Deutschland und 569 in der Schweiz befragt. Die Erhebung basiert auf der Beantwortung eines Interviews mit 58 Fragen per Online-Panel. Zusätzliche qualitative Ergebnisse wurden aus 11 Tiefeninterviews (5 in Deutschland, 6 in der Schweiz) sowie 22 Spontaninterviews (10 in Deutschland, 12 in der Schweiz) mit Krankenversicherten gewonnen.
Die Studie kann über folgenden Link kostenlos bezogen werden: www.bsi-software.com/health-2020
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Arvato investiert im Bereich E-Commerce in Customer-Service-Lösung von BSI
Der Kundenservice ist Teil der umfangreichen Logistik- und Fulfillment-Leistungen, die Arvato im Rahmen weltweiter Supply Chain Management- und E-Commerce-Lösungen unter anderem für namhafte Kunden aus Industrien wie Fashion, Lifestyle und Beauty übernimmt. Aktuell beschäftigt das Unternehmen an mehreren internationalen Standorten rund 400 Kundenservice-Agenten, die mit Leistungen in elf Sprachen den gesamten europäischen Wirtschaftsraum abdecken können.
Kundenservice zwischen Automatisierung und Personalisierung
«Der Customer Service hat in den vergangenen Jahren im wachsenden Online-Handel stark an Bedeutung gewonnen: Eine intelligente Steuerung von Kundenanfragen entlang komplexer Supply Chain Prozesse und der Spagat zwischen Automatisierung und Personalisierung sind elementare Erfolgsfaktoren», sagt Christina Frank, Vice President Customer Service bei Arvato Supply Chain Solutions. «Arvato steht für E-Commerce-Dienstleistungen mit dem besten Endkundenerlebnis. Genau aus diesem Grund wollen wir future-ready sein und haben uns für eine Investition in Millionenhöhe entschieden.» Dabei sollten nicht nur die bestehenden Leistungen optimiert, sondern auch ein Kundenserviceangebot geschaffen werden, das sich deutlich von anderen Lösungen im Markt abhebt.
Die Customer Journey von A bis Z im Blick
«Das ist uns gemeinsam mit dem Partner BSI gelungen, der über eine grosse Retailexpertise verfügt», betont Christina Frank. Pluspunkte der BSI Customer Suite sind vor allem die Multimandantenfähigkeit des Systems, die Flexibilität bei der Konfiguration von Kundenservice-Prozessen, das einfache Einbinden neuer Kommunikationskanäle und die übersichtliche Benutzeroberfläche von BSI CRM. «Mit den implementierten Contact-Center-Funktionalitäten können wir jetzt die gesamte Shopping-Experience End-to-End überblicken, da über Schnittstellen eine vollintegrierte Systemlandschaft von CRM und ERP geschaffen werden konnte. Damit besteht eine komplette Transparenz zum Lager- und Transport-Management. Alle Prozesse der Customer Journey von der Bestellung über die Auslieferung bis hin zur Bezahlung sind für den Kundenservice-Agenten nun jederzeit sichtbar.» Das erleichtert das Arbeiten der Service-Mitarbeiter und verbessert die Customer Experience.
«Unser System fungiert als zentrales Instrument im Kundenservice – mit einem einheitlichen Look-and-Feel», erklärt Bernhard Egger, Retail und Service Community Manager bei BSI. Während die Basisprozesse wie das Bearbeiten von Beschwerden oder Retouren für alle betreuten Kunden identisch sind, gibt es bei den weiteren Prozessschritten kundenspezifische Unterschiede – beispielsweise bei den Vorgaben zur Warenrücksendung. Diese Anforderungen lassen sich mit BSI CRM sehr flexibel und rein konfigurativ abbilden. «Hand in Hand haben wir die Schnittstellen angebunden und die auftragsspezifischen Kundenservice-Prozesse in der Software abgebildet», so Monika Freiburghaus, Projektleiterin bei BSI. Um die Mitarbeiter im Kundenservice mit den Vorteilen der neuen Lösung vertraut zu machen, werden sie laufend über den Projektstand informiert und in die Prozessgestaltung der neuen Contact-Center-Lösung involviert. Der Zeitplan war ambitioniert: «Nach rund einem halben Jahr Projektlaufzeit arbeiten seit Ende August die ersten 150 Kundenservice-Agenten von Arvato mit der BSI Lösung», freut sich Monika Freiburghaus.
Proaktiver kommunizieren, Erstlösungsquote steigern
Mit dem Einsatz der BSI Customer Suite schafft Arvato Supply Chain Solutions gleichzeitig die Voraussetzung für die weitere Automatisierung und Digitalisierung der Prozesse. Vor allem profitieren aber die Endkunden durch ein besseres Kundenerlebnis, eine proaktivere Kommunikation, neue Kommunikationskanäle und eine hohe Erstlösungsquote. «Unsere Strategie ist es, bei der Umsetzung kundenspezifischer Lösungen immer den Endkunden ins Zentrum aller Prozesse zu rücken. Diesen Fokus auf Customer Centricity stärken wir mit BSI weiter, denn für unsere Kunden wird ein positives Kundenerlebnis immer entscheidender für die Kundenbindung und den wirtschaftlichen Erfolg im Onlinehandel», begründet Christina Frank die Entscheidung für BSI.
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BSI unterstützt die HHLA bei KI-Projekt für Predictive Maintenance
Die Hamburger Hafen und Logistik AG (HHLA) ist ein führendes europäisches Logistikunternehmen mit einem dichten Netzwerk aus Containerterminals in Hamburg, Odessa und Tallinn. Das Geschäftsmodell setzt auf innovative Technologien und ist der Nachhaltigkeit verpflichtet. Im Bereich der Predictive Maintenance arbeitet sie mit BSI zusammen und nutzt dafür die KI-Plattform von BSI.
Lernende Maschinen können Wartungskosten senken
Die HHLA setzt Künstliche Intelligenz (KI) mit unterschiedlichen Schwerpunkten und Ausprägungen in mehreren Projekten ein, um neue Anwendungsmöglichkeiten zu testen. Ökonomisch besonders interessant ist dabei Predictive Maintenance, also die Erstellung zuverlässiger Prognosen zu Lebensdauer und erwartbaren Schäden an der Anlagentechnik.
Nehmen wir beispielsweise die Stahlseile, die auf den Containerbrücken der HHLA täglich schwer beansprucht werden. 2019 wurden allein auf dem HHLA Container Terminal Burchardkai 138 solcher Seile mit einer Gesamtlänge von 113,2 Kilometern ausgetauscht. Aber wann genau müssen sie ersetzt oder zumindest geprüft werden? Hier den richtigen Zeitpunkt zu finden, kann die mit der Wartung und dem Wechsel verbundenen Kosten senken.
Bisher werden die Stahlseile in regelmässigen Abständen manuell geprüft und die erhobenen Daten mit normierten Schwellenwerten verglichen. Der Vergleich zeigt dann, ob die Seile ausgetauscht werden müssen. Der Zeitpunkt des Austauschs kann allerdings ungünstig liegen und zum Beispiel mit der Entladung eines Schiffes zusammenfallen. Das verursacht zusätzliche Kosten und Verzögerungen im Betriebsablauf.
Auch die Lebensdauer der Seile ist recht unterschiedlich, und die Seile werden bisher vorab in den erwartbaren Mengen eingekauft. Sie müssen bis zum Austauschtermin eingelagert werden, belegen wertvolle Terminalfläche und könnten Schaden nehmen, bevor sie eingebaut werden.
Genauigkeit der Vorhersagen wurde optimiert
HHLA Technik setzte ein gemeinsames Projekt mit den Softwarespezialisten von BSI auf, um die erwartete Lebensdauer und damit den optimalen Wechseltermin besser vorhersagen zu können. Es wurden die geeigneten Module des Machine Learning (ML) ausgewählt, und dem Team standen Betriebsdaten von Containerbrücken und Seilwartungsdaten der letzten sechs Jahre zum Training eines Neuronalen Netzes zur Verfügung. Erklärtes Ziel: jeweils den Wechseltermin zwei Wochen im Voraus ermitteln.
ML hilft, Muster oder Gesetzmässigkeiten in vorhandenen Strukturen zu erkennen, und Neuronale Netze werden als Instrument eingesetzt, wenn in den vorhandenen Daten komplexe Beziehungen zwischen vielen Variablen vorliegen. Muster in solchen komplexen Datensätzen zu erkennen, ist eine Stärke von Neuronalen Netzen.
Nach zwei Tagen Training durch BSI konnten die Projektpartner von HHLA Technik das Neuronale Netz selbst bedienen. Nur wenige Feinjustierungen später stellte sich heraus, dass die Genauigkeit der Vorhersagen sehr gut zur tatsächlichen Lebensdauer der Seile passte. Ulf Bockelmann, Direktor HHLA Technik, findet die erreichten Ergebnisse «beeindruckend» und fügt hinzu: «Wir müssen noch genauer prüfen, wie ML in unserem Bereich am besten eingesetzt werden kann. Ich könnte mir beispielsweise vorstellen, die Wartungsintervalle in Abhängigkeit der Belastungsparameter zu dynamisieren. Auf Basis der Lebensdauerprognose können wir zukünftig die Instandhaltungsmassnahmen betriebsverträglicher einplanen. Im optimalen Fall würden wir die Gründe für einen erhöhten Verschleiss weiter eingrenzen und daraus Gegenmassnahmen ableiten. Bis dahin ist es aber noch ein gutes Stück Weg.» Auch Benjamin Heusser, der als Machine Learning Engineer seitens BSI das Projekt betreut hat, zeigte sich sehr zufrieden: «Die Kombination aus dem Branchenwissen des HHLA-Projektteams und unserer ML-Expertise bot optimale Voraussetzungen für ein erfolgreiches Projekt.»
Wie Industriekunden von KI profitieren
Die Einsatzmöglichkeiten der Künstlichen Intelligenz bei B2B-Kunden wie der HHLA sind zahlreich. Industriekunden profitieren von Machine Learning nicht nur durch Predictive Maintenance, sondern können auch im Bereich des Smart Manufacturing, d.h. der Verbesserung des Produktionsprozesses, bei der Qualitätskontrolle oder dem Energiemanagements überzeugende Ergebnisse erzielen. Der Software-Hersteller BSI mit seiner KI-Plattform, die sich einfach in bestehende Systemlandschaften integrieren lässt, bietet viele intelligente Möglichkeiten der Automatisierung. BSI stellt seine Erfahrung aus ML-Projekten bei Industriekunden für B2B-Anwendungsfälle sehr gerne zur Verfügung.
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Der ADAC setzt beim Management seiner über 21 Millionen Mitglieder zukünftig auf BSI CRM
Der ADAC e.V. (ADAC) hat es sich zum Ziel gesetzt, dass seine Mitglieder und Kunden jederzeit und überall «einfach sicher unterwegs» sein können. Von Pannenhilfe, Verbraucherschutz über Motorsport und Touristik bis zur Juristischen Zentrale (Mitgliederberatung) bietet der ADAC seinen Mitgliedern verlässliche, informative Services. Dafür braucht er auch sichere und gleichzeitig dynamische, zukunftsfähige und skalierbare IT-Systeme. Deshalb hat sich der ADAC für die Ablösung des bereits über 30 Jahre alten Bestandssystems «ADAM» durch BSI CRM im Kern entschieden. Über 2000 Anwender aus dem Mitgliederservice, den ADAC Geschäftsstellen und den ADAC Regionalclubs werden zukünftig bei der Mitglieder- und Kundenbetreuung mit dem neuen CRM-System arbeiten.
Vorstand des ADAC e.V. und Projektauftraggeber Lars Soutschka: «Das Mitglied steht im Mittelpunkt – deshalb müssen wir gerade mit unserem neuen System dafür sorgen, dass wir einen zeitgemässen Mitglieder- und Kundenkontakt gewährleisten und auch insbesondere die Möglichkeiten der Digitalisierung nutzen. Unser bisheriges Bestandssystem ADAM ist ein über Jahrzehnte gewachsenes System, daher ist es höchste Zeit, dass wir nicht nur an einer zukunftsfähigen Lösung arbeiten, sondern diese auch zeitnah umsetzen.»
Mission Omnichannel: Fit für die Zukunft
Mit der Ablösung des alten Kernsystems und der Zusammenarbeit mit BSI verfolgt der ADAC das Ziel, den veränderten Kundenerwartungen und dem sich wandelnden Kundenverhalten gerecht zu werden. Er trägt damit der gestiegenen Self-Service-Affinität, den hohen Erwartungen an Usability und Personalisierungsgrad und der Notwendigkeit von nahtlosen, kanalübergreifenden Customer Journeys Rechnung. Mitglieder, Kunden und Interessenten werden zeitgemäss und effizient bedient und angesprochen. Die ADAC Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter profitieren ausserdem mit BSI CRM von einem höheren Automatisierungsgrad und mehr Komfort dank höherer Usability.
Grundstein für Erneuerung der ADAC Systemlandschaft gelegt
Für eine den aktuellen Standards entsprechende Gesamtlösung sind in einem ersten Schritt die nahtlose Integration verschiedener Einzellösungen inklusive des Customer-Self-Service-Portals auf adac.de und die Anbindung von über 60 Schnittstellen vorgesehen. Das erklärte Ziel des ADAC bei der grundlegenden Erneuerung der Systemlandschaft ist, Systeme cloudbasiert zu betreiben, um flexibel zu bleiben und immer von den neusten Updates zu profitieren. Wolfgang Münch, Projektleiter ADAC, sieht, «dass mit der Integration von BSI CRM in die vorhandene Systemlandschaft neben den zahlreichen Herausforderungen auch viele Chancen verbunden sind. Neben der Neuausrichtung bestehender Prozesse an die Standards von BSI CRM sollen auch die zahlreichen Schnittstellen auf den Prüfstand gestellt und konsolidiert werden.»
Dies ist nicht zuletzt deswegen möglich, weil das Vorhaben die rückhaltlose Unterstützung des ADAC Managements erfährt und das Projekt dank agiler Planung in sinnvolle Etappen unterteilt wird. Dabei wird beim ADAC von Anfang an im Change Management mitberücksichtigt, wie die Transformation der Organisation getrieben durch ein modernes CRM-System begleitet werden soll – eine Voraussetzung für erfolgreiche CRM-Projekte.
«Dem ADAC in diesem spannenden Prozess als Lösungs- und Umsetzungspartner zur Seite zu stehen, ist eine Herausforderung, die wir nur zu gerne annehmen. Unsere Kompetenz liegt in der Digitalisierung der Kundenbeziehung und gelebtem Omnichannel. Treffen wir auf einen Kunden wie den ADAC, der die Wichtigkeit dieser Themen erkannt hat, ist das die ideale Ausgangslage für ein gelungenes Projekt. Ich freue mich auf die weiteren spannenden Etappen in Richtung Omnichannel-Systemlandschaft beim ADAC», so Manfred Piringer, Projektleiter seitens BSI.
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7 Tipps für erfolgreiche Kundenbeziehungen – mit und ohne Corona
Tipp 1: Bringen Sie Ihre Daten auf Vordermann – und verwandeln Sie sie mit intelligenten Technologien in Kundenwissen.
Grundvoraussetzung für eine zielgerichtete Kundenansprache ist ein modernes Datenmanagement in Kombination mit der Nutzung intelligenter Technologien. Der Datenbestand muss dabei konsistent, aktuell und gut gepflegt sein – und allem darf er keine Abteilungsgrenzen kennen. Nur so entfalten intelligente Technologien ihre volle Wirkung und können in «Big Data» Muster und Hinweise auf aktuelle Veränderungen in der Lebenswelt der Kunden erkennen. Die können Unternehmen dann zum Anlass nehmen, den Kunden bedarfsorientiert anzusprechen.
Tipp 2: Setzen Sie Omnichannel konsequent um – aber übertreiben Sie es nicht!
Auf Basis der oben genannten Komponenten haben Unternehmen heute vielfältige Möglichkeiten, den Kunden entlang seiner Customer Journey proaktiv und kanalübergreifend zu begleiten. Botschaften und Informationen sollten jedoch konsistent sein. Und selbst wenn die Versuchung zur «Beschallung» über sämtliche bestehende Kanäle gross ist: Weniger ist manchmal mehr!
Tipp 3: Machen Sie Ihren Kunden zum Chef – und bringen Sie Vertrieb, Marketing und Kundenservice an einen Tisch.
Unternehmen ohne Abteilungen (und vor allem Abteilungsgrenzen) sind aktuell kaum denkbar – und Vertrieb, Marketing und Service haben jeweils ihre eigenen Prioritäten und natürlich auch Budgets. Die Auflösung von «Silos» und eine Datenintegration über Abteilungsgrenzen hinweg ist jedoch eine zentrale Voraussetzung für die erfolgreiche Begleitung von Customer Journeys. Zukünftig sollte es nur noch eine «Abteilung» geben (oder einen Chef), an dem Sie Ihre Aktivitäten ausrichten – und das ist der Kunde. Zugegebenermassen eine grosse Herausforderung – aber eine, die sich lohnt.
Tipp 4: Verankern Sie Kundenzentrierung als Leitmotiv in Ihrem Unternehmen.
Bei ihren Transformationsprozessen nehmen Unternehmen vor allem Themen wie New Work, Agilität oder Prozess- und Kostenoptimierung ins Visier. Genau diese Themen dominieren dann häufig auch die interne Kommunikation. Wenn aber bereits das Top Management nie oder selten ein Wort über Kunden verliert – welche Priorität sollten dann die Mitarbeitenden auf Kundenzentrierung legen? Kundenzufriedenheit entscheidet jedoch letztlich über die Existenzberechtigung von Unternehmen. Kundenzentrierung muss deshalb tief in der Unternehmenskultur verankert sein – und zwar für alle sichtbar. Warum nicht bereits im Foyer Ihres Unternehmens Kundenvideos laufen lassen? Oder mit Kundenbildern in Ihren Meeting-Räumen täglich daran erinnern, wer Auftraggeber der eigenen Arbeit ist?
Tipp 5: Denken Sie über neue Geschäftsmodelle nach – und überschreiten Sie dabei Grenzen (vor allem die Ihres eigenen Unternehmens).
Unternehmen aller Branchen stehen in einem enormen Wettbewerb um die Gunst des Kunden. Wer seinen Kunden massgeschneiderte Services zum richtigen Zeitpunkt bieten kann, wird auch zukünftig die Nase vorn behalten. Diese Services werden zukünftig vermehrt im Rahmen kundenzentrierter Ökosysteme im Verbund mit Anbietern anderer Branchen entwickelt. Die Basler Versicherungen und Pfister Möbel machen schon heute vor, wie es geht: Käufer exklusiver Möbel bei Pfister, dem führenden Einrichtungsunternehmen in der Schweiz, erhalten automatisch das Angebot eines Premiumschutzes für alle bei Pfister gekauften Möbel für vier Jahre. Technologische Basis für die Kundenansprache ist das CRM von BSI, mit der sowohl die Basler Versicherung als auch Pfister arbeiten, in Kombination mit der Marketing-Automation-Plattform BSI Studio.
Tipp 6: Machen Sie erfolgreiche Kundenorientierung messbar.
Customer Relationship Management ist eine erfolgskritische «Disziplin» im Unternehmen, dennoch wird Kundenzufriedenheit in den wenigsten Unternehmen gemessen. Warum nicht Kundenkontakt und unternehmerische Initiative in die Leistungsbeurteilung von Mitarbeitenden übernehmen – und dann auch finanziell honorieren? Um wirksame Anreizsysteme zu schaffen, benötigen Unternehmen jedoch Kennzahlen, die eine Messbarkeit der Performance des Kundenmanagements herstellen.
Tipp 7: Sehen Sie Kundenorientierung als Verantwortung für jedermann.
Ja, Kundenzentrierung muss auf Top-Management-Level verkörpert und vorgelebt werden. Und nein, echte Kundenorientierung ist keine Funktion für den Chief Customer Officer – sondern ein Prozess. für den jeder im Unternehmen Verantwortung trägt, und ein Mindset, das Zeit braucht. Sie ist gleichzeitig ein Change-Prozess, der intern intensiv begleitet werden muss – bei dem aber auch Erfolge gefeiert werden sollten.
«Unternehmen haben heute auf Basis intelligenter Datenanalytik und moderner CRM-Systeme die Chance, sich mit einem Top-Kundenservice im Markt zu differenzieren und ihre Kunden langfristig zu überzeugen», kommentiert Markus Brunold, Geschäftsführer von BSI. «Mit KI-gestützten Automatisierungslösungen kann ich herausfinden, wie Kunden auf personalisierte Angebote reagieren. Kanalübergreifend wird der Kunde somit entlang seiner eigenen Customer Journey bestmöglich unterstützt. Technologien entlassen Entscheider jedoch nicht aus ihrer Verantwortung: Den Inhalt des eigenen Brands, die eigene Strategie und den eigenen Purpose muss ich auch in Zukunft selbst definieren.»
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ESPRIT-Netzwerk und BSI modernisieren Kundenmanagement von 19 Schweizer Banken
Das Esprit-Netzwerk ist das Grösste seiner Art in der Schweiz; viele der beteiligten Banken haben bisher kleinere Anläufe gemacht, Kundengeschäft und -Betreuung zu digitalisieren und in ihr Kernbankensystem zu integrieren. Vor diesem Hintergrund erarbeitete das Esprit-Netzwerk zunächst eine Vision zur Kundenberatung in der digitalen Welt. Zielsetzung war es, die Wettbewerbsfähigkeit seiner Mitgliederbanken auch in diesem Bereich zu stärken, und zwar auf Basis einer gemeinsamen Strategie und gemeinsamen technologischen Standards. Im Rahmen einer Ausschreibung setzte sich BSI gegen elf weitere Wettbewerber durch. Den Ausschlag für diese Entscheidung gaben vor allem die Marktreife und Qualität von BSI CRM, die starke Position von BSI auf dem Softwaremarkt in der DACH-Region, sowie die umfangreiche Banken-Expertise von BSI, die sich auch in der Applikation selbst widerspiegelte. Auch in Deutschland zählt BSI renommierte Banken zu seinen Kunden, darunter die Degussa Bank, das Bankhaus Metzler und die Hanseatic Bank.
Eine zentrale Rolle spielte ausserdem die Mandantenfähigkeit der Lösung: Mit BSI CRM lassen sich ganze (Banken-)Verbünde mit einem IT-System bedienen, bei sauberer Datentrennung und der Abbildung komplexer Berechtigungsstrukturen. Das bedeutet: alle Netzwerk-Banken arbeiten mit dem gleichen System; dennoch kann BSI individuelle Besonderheiten in der Lösung abbilden.
360°-Sicht auf alle Kundendaten – Integration von BSI CRM in Kernbanksystem
Als Kernbanksystem ist bei den Partnern die Software von Finnova, einem der landesweiten Marktführer in diesem Bereich, im Einsatz. Die Anbindung von BSI CRM durch Standard-Produktschnittstellen war eine komplexe Herausforderung – aber letztlich das entscheidende Puzzle-Teil für den Erfolg des Projektes. Dank BSI CRM und seiner Anbindung an Finnova erhält der Bankberater nun eine 360°-Sicht auf die Kundendaten – eine zentrale Voraussetzung für wirklich bedarfsorientierte Kundenberatung.
Pilotprojekt erfolgreich
Ende März dieses Jahres wurde BSI CRM in einer ersten Version für vier Banken in einer Pilotphase live geschaltet. Perfomance und Feedback sprechen eine klare Sprache: die Bedienung ist intuitiv, die Übersicht der dargestellten Daten gut; insgesamt erleichtert BSI CRM den Kundenberaterinnen und -beratern das Arbeiten deutlich. Bis Oktober sollen die 15 weiteren Banken folgen. BSI überzeugte bei der Ausschreibung durch die Branchenexpertise und den Leistungsumfang der CRM-Lösung: «Mit BSI haben wir einen starken Softwarepartner mit umfassender Banking-Expertise an unserer Seite», erläutert Noé Althaus, PO BSI CRM ESPRIT Netzwerk AG. «Die Marktreife und Qualität der CRM-Lösung haben uns überzeugt. BSI ist jederzeit offen für Ideen und Wünsche seiner Kunden und damit der optimale Partner für konstruktive Lösungen.»
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Marketingtrends 2020: Ist KI im Business angekommen?
Automatisierung und (Hyper-)Personalisierung dank KI sind in aller Munde, doch sind diese Trends wirklich in den DACH-Unternehmen angekommen?
1. Personalisierung und Automatisierung machen das Rennen
Den wichtigsten Marketingtrend 2020 sehen 48% der Befragten in Automatisierung und Personalisierung, gefolgt von Customer Centricity und Omnichannel (24%) und Purpose im Sinne einer authentischen und sinnstiftenden Kundenkommunikation (16%). Lediglich 4% der Befragten sehen die aktive Einbeziehung des Kunden in das Marketing (Participation & Co-Creation) als den wichtigsten Trend an.
Vergleicht man KMUs bis 250 Mitarbeitende mit Grossunternehmen, zeigen sich interessante Unterschiede: Bei den grossen Unternehmen sieht eine Mehrheit von 61% die Automatisierung als dominierenden Trend, bei den KMUs hingegen nur 35%. Letztere erachten dafür die sinnstiftende, authentische Kommunikation als wichtiger als die grossen Unternehmen (22% gegenüber 11%). Eine mögliche Erklärung: KMUs könnten den Eindruck haben, Automatisierungsvorhaben seien für sie zu teuer oder der Aufwand lohne sich nicht.
62% der befragten Professionals sehen die Hyperpersonalisierung als «spannenden Trend, auf den reagiert werden muss», aber erst in rund einem Drittel der Fälle werden Content, Services und Produkte tatsächlich schon individuell auf den Kunden zugeschnitten (28%). 23% der Unternehmen haben sich sogar noch gar nicht mit diesem Trend auseinandergesetzt. Hier gilt es also noch einiges aufzuholen.
2. KI-Enthusiasten erhoffen sich Unterstützung bei der Arbeit
Drei von vier Experten aus Marketing und IT sind davon überzeugt, dass die Künstliche Intelligenz ihnen im Business einen Mehrwert bietet (73%). Immerhin ein knappes Drittel hat Respekt vor den Möglichkeiten der KI (27%) und 13% finden, sie sollte stärker reguliert werden.
Schon heute ist KI im Alltag präsent: 72% der Befragten bestätigten, dass sie KI-Tools wie DeepL, Alexa und die Personenerkennung auf dem Smartphone nutzen, bei 23% der Professionals ist KI sogar fester Bestandteil ihrer Arbeit. Nur 7% gaben an, überhaupt keine KI-Anwendungen zu nutzen. Die Frage, ob KI ihre Arbeit in den nächsten 10 Jahren verändern wird, verneinten 9%. Sie sind überzeugt, dass die KI ihren Job nicht machen kann. Lediglich 3% befürchten, dass es dann ihren Job nicht mehr geben wird. Die grosse Mehrheit der Befragten (88%) ist hingegen optimistisch und erwartet, dass die KI sie in ihrer Arbeit unterstützen wird.
«Erst ein Viertel der Befragten profitiert heute schon im Job von KI. Das bestätigt mich in meiner Mission, mit ai-zurich einen wichtigen Beitrag für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz in DACH-Unternehmen zu leisten. Mein Team und ich wollen Professionals aus allen Unternehmensbereichen zeigen, wie sie KI gewinnbringend einsetzen können. Es ist und bleibt spannend und herausfordernd», kommentiert Sophie Hundertmark, Gründerin von ai-zurich, die Ergebnisse.
3. Realitätscheck: Marketing Automation ist noch lange nicht etabliert
Nur ein knappes Drittel der Befragten (29%) nutzt Marketing Automation bereits in Kombination mit einem CRM. 38% gaben an, dass das Zusammenspiel aus CRM und Marketing Automation zwar sinnvoll, in ihrem Unternehmen aber (noch) nicht gegeben ist. 14% gaben an keine Marketing Automation zu nutzen und etwa gleich viele haben weder ein CRM noch Marketing Automation im Einsatz (15%). Wird auch hier die Unternehmensgrösse berücksichtigt, fällt auf: Rund ein Drittel der Konzerne haben CRM und Marketing Automation kombiniert im Einsatz (37%), bei den KMUs sind es deutlich weniger (22%). 24% der KMUs nutzen weder CRM noch Marketing Automation, bei den grossen Unternehmen sind es nur 7%, die ohne beides im Lead- und Kunden-Management auskommen müssen.
«Voraussetzung für eine automatisierte, personalisierte und datengetriebene Kundenkommunikation stellt ein professionelles Data Management und eine 360°-Kundensicht dar. Ohne CRM-System geht das nicht. Aber erst in Kombination mit Marketing Automation und einem Omnichannel-Ansatz lassen sich die Kunden- und Leadbetreuung auf ein zeitgemässes Level bringen», kommentiert Claude Schuler, Marketing Automation Specialist bei BSI, die BSI-Trendanalyse.
Angaben zur Stichprobe: n = 92; 28% Marketing/Kommunikation, 25% IT, 23% Geschäftsführung, 7% Sales, 4% Service, 12% Sonstige
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Das VZ vertraut bei der Digitalisierungsstrategie auf BSI
Damit sich die über 1100 Mitarbeitenden des VZ in der Schweiz und in Deutschland noch besser auf die Bedürfnisse ihrer Kundinnen und Kunden konzentrieren können, führt das VZ VermögensZentrum im Rahmen ihrer Digitalisierungsstrategie das CRM und die Automation Plattform von BSI ein. Das VZ unterstützt als unabhängiger Pensionierungsberater, Hypotheken- und Vermögensverwalter Kunden ganzheitlich bei allen Fragen rund ums Geld. Im vielbeachteten Private-Banking-Rating der BILANZ erhielt das VZ 2019 erneut das Siegel «Langjähriger Qualitätsleader». Um dieser Auszeichnung auch weiterhin gerecht zu werden, verfolgt das VZ eine ambitionierte Digitalisierungsstrategie.
FINMA-konformes CRM und Marketing Automation
Das VZ setzt ihre Digitalisierungsziele zusammen mit einem motivierten Team aus interner IT und BSI Experten in einem agilen Vorgehen um. Das bisherige CRM wird durch das BSI CRM ersetzt. Dabei kommt auch die Marketing-Automation-Plattform von BSI zum Einsatz. Es ermöglicht, das Lead- und Kunden-Management effizienter und personalisierter zu gestalten. Wichtig ist auch die Sicherstellung der FINMA-Konformität, eine Anforderung, die sich durch die VZ Depotbank ergibt.
«Jedes Jahr unterstützen wir mehrere tausend Menschen ihrer finanziellen Planung und beraten sie zu AHV, Pensionskasse, Wertschriften, Steuern, Immobilien, Hypotheken, Versicherungen und Nachlass. Darum investieren wir stärker in die Digitalisierung, Automatisierung und eine Cloud-fähige Infrastruktur. So können unsere Fachspezialisten die Kunden noch besser und enger betreuen», sagt Giulio Vitarelli, CEO VZ VermögensZentrum.
Ein starker CRM-Partner für eine agile CRM-Einführung mit Pilotphase
Frühere Softwareeinführungen haben gezeigt: Zentral ist eine enge Begleitung durch einen kompetenten Partner, der es versteht, ein neues CRM-System reibungslos einzuführen und perfekt an die bestehenden Systeme anzubinden. Marc Weber, CEO VZ Depotbank, sagt: «Uns war bei der Wahl des CRM-Anbieters wichtig, dass es eine langfristige Partnerschaft auf Augenhöhe wird, bei der es auch menschlich und wertetechnisch stimmt. Genau das bietet BSI. Wir schätzen es, dass BSI das Tempo, das wir uns mit der agilen Zielsetzung vorgegeben haben, mitträgt und vollen Einsatz bringt.» Überzeugt hat das neben der ausgewiesenen Branchenexpertise auch die Möglichkeit, im Rahmen der sogenannten BSI Banking Community die Roadmap des Softwareherstellers aktiv beeinflussen und Wünsche direkt einbringen zu können.
Nach der erfolgreichen Anbindung der vielen Umsysteme wie dem Finanzplanungs-Tool und verschiedener Bestandssysteme, der Überarbeitung und Abbildung der bestehenden Marketing- und Beratungsprozesse sowie der abgeschlossenen Datenintegration folgt nun ein Testlauf in der Luzerner VZ-Niederlassung. Die Learnings aus dem Piloten fliessen anschliessend direkt in das Projekt ein. «Die Zusammenarbeit mit VZ macht viel Freude, da sie sehr pragmatisch, zielorientiert und agil vorgehen. Die Motivation des Projektteams ist gross, die Vorfreude des Marketing- und Beraterteams hinsichtlich der Möglichkeiten, die Ihnen das neue CRM und die Marketing-Automation-Lösung gibt, ebenfalls. Ich freue mich mitzuerleben, wie die Automatisierung auf die Betreuung von Leads und Kunden einzahlt», äussert sich Christian Sterr, BSI Projektleiter, zur Zusammenarbeit.
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