Umfrage von BSI: Grundlagen für datengestützte Customer Experience bei Versicherern noch lückenhaft
Die demografische Kurve, Erlösdruck aufgrund zunehmender Regulierungen und intensiverem Wettbewerb, eine hohe Angebotstransparenz und wachsende Verbraucheransprüche: Versicherer haben gute Gründe, ihre Kundenbeziehungen wieder auf festere und nachhaltigere Füsse zu stellen. Dafür bieten ihre eigenen Kundendaten kombiniert mit Technologien wie CRM-Systeme, Digital-Experience-Plattformen und künstlicher Intelligenz beste Voraussetzungen. Eine Umfrage des Softwarehersteller BSI in Kooperation mit dem AMC Assekuranz Marketing Circle zeigt: die Notwendigkeit dafür wird gesehen – 72 Prozent der Befragten sehen das Thema «datengestützten Customer Experience» als sehr wichtig oder wichtig an.
Gleichzeitig fehlt es dafür teilweise an elementaren Grundlagen, darunter der Ressource Daten: 88 Prozent der Befragten verfügen zwar über Daten zur Kommunikationshistorie und zu Geschäftsvorfällen, aber nur 40 Prozent über Daten zu Lebensereignissen von Kunden (Heirat oder Umzug), 28 Prozent über jene zum Verhalten im Web und 18 Prozent über Daten zu den Gewohnheiten von Kunden. Genau diese Art von Informationen wäre aber erforderlich für Angebote und eine zielgerichtete Kommunikation, die einen echten und aktuellen Bedarf der Versicherten treffen. Und bei der Frage nach zusätzlich gewünschten Kundendaten stand neben Beratungsvorlieben und Informationen zu Hobbies die E-Mail-Adresse (mit je 72 Prozent) an der Spitze – eine absolute Grundvoraussetzung für automatisierte und personalisierte Kundenbeziehungen.
Kundenverhalten und Vertriebsunterstützung im Fokus
Recht konsistent sind die Antworten auf die Fragen nach dem Mehrwert und den Einsatzbereichen von Kundendaten. Die grössten Benefits erwarteten sich die Befragten im Bereich des besseren Verständnisses von Kundenverhalten (84 Prozent) und der Unterstützung von Vertrieb und Marketing (80 Prozent). Konsequenterweise werden demnach Kundendaten heute bei den Befragten vor allem für Cross-/Upselling-Empfehlungen (82 Prozent), personalisierte Ansprache und Services (68 Prozent) und die Planung von Customer Journeys (56 Prozent) eingesetzt. Teilen möchte man die eigenen Kundendaten tendenziell aber eher nicht – auch dann nicht, wenn sich ein Business-Nutzen daraus ergibt. Am höchsten ist die Bereitschaft noch bei anderen Anbietern komplementärer Services (47%), von denen man sich augenscheinlich eine Erweiterung des eigenen Angebots erhofft.
Schwächen bei der Datenstrategie – und beim richtigen Mindset
Neben der Datenqualität und gelebten Use Cases offenbart sich auch bei den organisatorischen und technologischen Voraussetzungen Nachholbedarf bei den befragten Versicherern: Während die Bemühungen um eine bereichsübergreifende konsolidierte Datenbasis (72 Prozent) und den Einsatz eines CRM-Systems (52 Prozent) offenbar schon recht weit gediehen sind, bekunden nur 24 Prozent der Befragten, dass es in ihrem Unternehmen eine Datenstrategie gibt. Gleichzeitig scheint es auch hier noch Schwächen zu geben: bei der Frage, was die Unternehmen jetzt für eine erfolgreiche Customer Journey brauchen, standen eine gute konsolidierte Datenbasis (72 Prozent) sowie das richtige Mindset und mehr Kundenorientierung (64 Prozent) auf der Hitliste ganz oben. Auf Platz drei folgten eine gezielte CX-Strategie, definierte Prozesse für Customer Journeys und ein modernes CRM-System (alle 52 Prozent). Der Bedarf, an den Grundlagen für Customer Experience auf Basis von Daten zu arbeiten, wird also von den Befragten klar gesehen. «Die Zahlen lassen bei den Teilnehmern ein recht gutes Verständnis für die Anforderungen an eine datengestützte Customer Experience, und auch ihren Nutzen, erkennen. Gleichzeitig offenbaren die Antworten aber auch noch einiges an Nachholbedarf bei den Grundlagen», kommentiert Oliver Hechler, Community Manager Versicherungen bei BSI. «Ausserdem werden viele Potenziale der Nutzung von Kundendaten noch nicht in ausreichendem Masse gesehen, und Konzepte wie eine nahtlose Begleitung von Customer Journeys online wie offline noch kaum umgesetzt. Grundsätzlich sehen wir Versicherer aber auf einem guten Weg, was wir auch in unseren zahlreichen Kundenprojekten in der Branche erleben und aus der hohen Nachfrage nach unseren CRM- und Customer Experience-Lösungen ablesen.»
Detaillierte Ergebnisse der Umfrage kombiniert mit Markt-Insights, Best Practices und Handlungsempfehlungen für eine datengestützte Customer Experience hat BSI in einem aktuellen und sehr umfassenden Whitepaper konsolidiert. Dieses steht unter www.bsi-software.com/insurance2021 zum Download zur Verfügung. Gerne bieten wir Ihnen ausserdem einen Fachbeitrag zum Thema oder ein Interview mit Oliver Hechler an.
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SIGNAL IDUNA ermöglicht mit BSI personalisierte Beratungs- und Serviceerlebnisse
Internet und mobile Kommunikation haben die Verbrauchergewohnheiten massiv verändert. Damit geht ein erheblicher Druck zur Anpassung von Kundenservice und Organisationsstrukturen einher –auch im Versicherungssektor. Vor diesem Hintergrund war SIGNAL IDUNA unter verschiedenen namhaften Software-Anbietern auf der Suche nach einem Partner für ihr digitales Kundenbeziehungs-Management. Ziel für den Versicherer war es, auf Basis einer schlanken CRM-Lösung, Kundenanfragen über alle Kanäle hinweg parallel, reibungslos und effizient bearbeiten zu können. Mit ihrer Proof-of-Concept-Demonstration konnte sich BSI von ihren Wettbewerbern absetzen. Den Ausschlag für dieses Ergebnis gaben vor allem die Marktreife und Qualität der BSI Customer Suite, die starke Position von BSI auf dem Software-Markt in der DACH-Region sowie die umfangreiche Versicherungs-Expertise. «Mit BSI haben wir uns für einen branchenerfahrenen Software-Partner entschieden, der das Thema Digitalisierung unseres Kunden-Managements offensiv angeht. Das Team von BSI ist für unsere Wünsche und Anliegen jederzeit offen und setzt Lösungen konstruktiv um», begründet Dr. Christian Bielefeld, Vorstandsmitglied bei SIGNAL IDUNA, den Entscheid für BSI.
Digitale Plattform: Lückenlose 360°-Kundensicht und zusätzliche personalisierte Customer Journeys
BSI bildet eine homogene Systemlandschaft zur Konsolidierung der Kundendaten und ermöglicht eine 360°-Sicht auf die Kundeninformationen. Die Bearbeitungsprozesse, wie beispielsweise Vertragsänderungen des Außen- wie Innendienstes, werden per Workflow-Steuerung verschlankt. Das senkt die Prozesszeit und damit den Betriebsaufwand und erlaubt eine bedarfsorientierte und effiziente Kundenbetreuung über alle Service- und Vertriebseinheiten hinweg. Auf Grundlage der Kundenhistorie können Vertrieb und Marketing mittels Customer Journeys individuelle Angebote automatisiert ausspielen.
Einbindung der SDA-Service-Plattform
Die Integration der offenen SDA-Service-Plattform für die Digitalisierung des Prozess- und Kunden-Managements in BSI ist dabei zentral. Durch die Anschlussfähigkeit an die Open-Industry-Plattform und des damit verbundenen Plattformgedankens steht SIGNAL IDUNA ein mächtiges digitales Ökosystem mit innovativen Technologien zur Verfügung.
Nächste Meilensteine sind gesetzt
Seit Mitte 2019 ist BSI bei zehn Versicherungsagenturen der SIGNAL IDUNA-Mutter im Pilotbetrieb live. Der Pilot wird von User Researchern eng begleitet und evaluiert. Der weitere Rollout des agilen Projekts ist für die nächsten vier Jahre ab 2021 vorgesehen und bereits durchgetaktet: Nach und nach werden weitere Vertriebseinheiten angebunden und das Contact Center sowie das Marketing zentral integriert.
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Mercedes-Benz Financial Services Schweiz optimiert Leasing-Prozess mit BSI
Immer mehr Automobilkunden leasen ein Fahrzeug, statt es zu kaufen; ein schneller und reibungsloser Angebots- und Antragsprozess ist demnach ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit. Um diesen zu optimieren, war die MBFS für ihre Händler auf der Suche nach einer neuen Lösung. Innerhalb von maximal drei Minuten sollten Händler eine Leasing-Offerte abgeben können – im Autohaus selbst, aber auch über digitale Kanäle. Der darauf aufbauende Software-gestützte Antragsprozess sollte ebenso kunden- wie nutzerfreundlich sein.
BSI integriert Angebots- und Antragsprozess
Nachdem BSI bereits Anfang 2019 im Rahmen einer Ausschreibung für ein Dealer-Portal überzeugt hatte, erhielt der Software-Hersteller im Sommer den Zuschlag für die Umsetzung des Offerten-Tools. Seit seiner Einführung Ende 2019, nach nur gerade sechs Monaten Projektlaufzeit, hat es sich erfolgreich bewährt: Aktuell werden über 1000 Offerten pro Woche erstellt. Ende 2019 erhielt BSI dann den Auftrag, auch noch den Antragsprozess neu aufzusetzen. «Neben der hohen Qualität der Software hat uns BSI vor allem durch eine sehr partnerschaftliche und kompetente Prozessbegleitung überzeugt», begründet Andreas Nowotny, Head of Business Innovation & Transformation bei MBFS den erneuten Entscheid für BSI. «Für uns ist BSI kein klassischer Software-Lieferant, sondern Teil unseres Teams, mit dem wir das Projekt gemeinsam erfolgreich umgesetzt haben.»
Die Neugestaltung des Antragsprozesses gestaltete sich komplex: zum einen mussten die Daten aus dem Offerten-Tool nahtlos integriert und das Vertragssystem über mehrere Schnittstellen für den Austausch von Antrags- und Kundendaten angebunden werden; zum anderen erfordert der Antrag die Bearbeitung verschiedenster Informationen und Dokumente – von Personalien über Gehaltsangaben und andere Finanzdaten bis hin zur gesetzlich vorgeschriebenen Haushaltsrechnung. Für die Kundenzufriedenheit war eine Harmonisierung beider Systeme jedoch unabdingbar. Denn nichts verärgert einen Leasing-Kunden so sehr wie Konditionen, die sich im offiziellen Antrag gegenüber dem Erstangebot plötzlich ändern.
Leichtere Antragsbearbeitung – für Händler und Kunden
Die Lösung von BSI führt den Verkäufer durch den kompletten Prozess. Die Verkäufer können den Stand der Antragsbearbeitung jederzeit einsehen und die Anträge bearbeiten oder abbrechen. Der Go-Live erfolgte Anfang Dezember 2020. Mittlerweile steht der neue Prozess allen Schweizer Mercedes-Benz-Händlern zur Verfügung. Da diese über die Auswahl ihrer IT-Lösungen grundsätzlich selbst entscheiden können, war eine hohe Nutzerfreundlichkeit essenziell, um sie von den Vorteilen der neuen Lösung zu überzeugen. Und diese werden weiter ausgebaut: Um der Verkäuferin ihre Arbeit weiter zu erleichtern, kann der Verkäufer via QR-Code den Vorgang auf seinem Mobile öffnen und so fehlenden Dokumente dem Antrag hinzufügen. Automatische Vorkalkulationen und eine bessere Validierung der Daten erleichtern den Händlern die Prüfung und beschleunigen den Kredit-Entscheidungsprozess auf Seiten MBFS.
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Wachstumsschub mit Kundenfokus trotz Pandemie beim Software-Hersteller BSI
In einem Jahr unter schwierigen Vorzeichen freuen sich die Software-Spezialistinnen und -Spezialisten von BSI über neue namhafte Kunden und eine weiterhin hohe Investitionsbereitschaft sowie das in der Folge starke Firmenergebnis: «Die Corona-Pandemie hat definitiv den Bedarf von Unternehmen aufgedeckt, ihre Kundenbeziehungen weiter zu digitalisieren und war dahingehend ein Beschleuniger. Das hat die Nachfrage nach unseren Lösungen im Markt deutlich erhöht», kommentiert Markus Brunold, CEO von BSI. «Teilweise hat die Pandemie auch ganz konkreten Bedarf geschaffen: So haben wir gleich im April 2020 im Zuge der Krisenbewältigung für die Sozialversicherungsanstalt Zürich (SVA) innerhalb von einem Wochenende ein Portal aufgeschaltet, über das Selbständige Erwerbsersatzentschädigung beantragen konnten».
In den drei Kernbranchen Retail, Insurance und Banking konnte BSI das Geschäft weiter stärken und vor allem auch das Cloud-Geschäft ausbauen. «Neben dem starken Wachstum und der neuen Partnerschaft mit Capvis konnten wir unsere Werte und Kultur unverändert beibehalten – immer mit einem 100-prozentigen Fokus auf unsere Kunden», ergänzt Brunold.
BSI Customer Suite stark nachgefragt
Gründe für das Wachstum finden sich besonders in den Produktinnovationen wie der neu lancierten Customer Data Platform, dem Analytik-Werkzeug BSI Insight sowie Investitionen in die Weiterentwicklung der CRM-, Customer Experience- und Artificial-Intelligence-Lösungen von BSI. Mit ihren verschiedenen Lösungsbausteinen bietet die BSI Customer Suite mit Zero-Code-Ansatz Marketing, Sales und Service umfassende Hilfestellung – und sorgte für kräftige Zuwächse.
Team bei BSI erneut gewachsen – Kundenähe auch aus dem Homeoffice
Als Treiber dieser glänzenden Zahlen sind natürlich die Software-Architekten und Entwicklerinnen von BSI hervorzuheben: Das auf 344 Köpfe angewachsene Team verteilt sich auf mittlerweile acht Standorte in Deutschland und der Schweiz und zog auch aus dem Homeoffice heraus an einem Strang: «Wir freuen uns, dass sich unsere Leidenschaft für Software und unsere Kunden auch in Remote-Zeiten transportiert und wir diese Werte an 22 neue Talente weitergeben durften», so Geschäftsführer Brunold. «Die Zusammenarbeit mit unseren Kunden war trotz örtlicher Distanz zu jeder Zeit eng und hat reibungslos funktioniert. Wir stehen unseren Kunden partnerschaftlich zur Seite – das hat sich auch 2020 als Erfolgsfaktor bewährt», resümiert Brunold.
Fokusbranchen gestärkt
Kundenorientierung und umfassende Branchenexpertise zahlten sich aus für BSI: Allein in der Banking-Community konnten mehrere neue Kunden gewonnen werden, darunter namhafte Finanzhäuser in der Schweiz und in Österreich. Im Versicherungsbereich profitierte BSI von der ungebremst hohen Nachfrage nach den CX- und CDP-Digitalisierungslösungen – zur Konsolidierung von Bestandsdatensystemen und dem Management von Kundenbeziehungen. Die individualisierte Kundenansprache auf dem richtigen Kanal im richtigen Moment unterstützt durch Automatisierung und Künstlicher Intelligenz war auch Trend in der Retail-Branche. So stand BSI 2020 zahlreichen Retail-Kunden mit Rat und Lösungsanwendungen bei ihrer Neuorganisation auf dem Weg aus der Krise zur Seite.
Kurs auf Wachstum und Innovation
An der Seite der Capvis AG blickt Markus Brunold optimistisch auf ein vielversprechendes Jahr 2021: «Mit dem grossen Netzwerk und Know-how von Capvis im Rücken werden wir das Jahr nutzen, um in die Weiterentwicklung der BSI Customer Suite zu investieren. Nach der Einführung von BSI CDP und BSI Insight wird unsere Enterprise Integration Platform (BSI EIP) Ende 2021 verfügbar sein. Ausserdem planen wir unser Partnernetzwerk weiter auszubauen, weitere Plattformen und Ökosysteme anzuschliessen und unsere Fokusbranchen weiter auszubauen. Unsere Erwartung ist, dass uns die pandemiegeprägte Marktlage noch einige Zeit begleiten wird. Wir sind aber optimistisch gestimmt mit Blick auf den diesjährigen Geschäftsverlauf – nicht zuletzt wegen unseres motivierten Teams sowie unserer vielen grossartigen Kunden».
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Lückenlose Customer Journeys – mit der BSI Customer Suite von CRM-Hersteller BSI
Mit seiner BSI Customer Suite bietet BSI eine integrierte Lösung aus einer Hand, die ein vertieftes Verständnis des Kundenverhaltens generiert und den gesamten Kundenlebenszyklus von der Neukundenansprache (Marketing) über Kundengewinnung (Vertrieb) bis hin zur Beziehungspflege (Service) umfasst. Gleichzeitig bietet sie unzählige Anschlussmöglichkeiten zu Standardschnittstellen und -Konnektoren wie der Finnova Banking Software oder der Web-Plattform Zapier und somit zu einem grossen Ökosystem bestehend aus Produkt-, Service-, Integrations- und Beratungs-Partnern. Ergänzt wird die BSI Customer Suite um Branchenlösungen mit speziellen Prozessen und Anforderungen für Retail, Banking und Insurance. BSI kann als SaaS bezogen werden, ist aber auch als On-Site Cloud verfügbar.
In der Customer Suite läuft das BSI Universum zusammen
Die BSI Customer Suite deckt das gesamte CRM- und Automation-Lösungsportfolio von BSI ab – und erweckt ein personalisiertes Customer Lifecycle Management entlang sämtlicher Kundenschnittstellen zum Leben. Mit ihren unterschiedlichen Lösungsbausteinen zahlt die BSI Customer Suite zu gleichen Teilen auf die Bedürfnisse von Marketing, Sales und Service ein, mit einem gemeinsamen Ziel: Fundierte Customer Insights zu gewinnen – und auf dieser Basis die grösstmögliche Kundenbegeisterung zu erreichen.
Vom Kundenwissen bis zum Ökosystem
Die BSI Customer Suite gibt den Fachabteilungen auf sechs Lösungsebenen den Schlüssel für echte Customer Intelligence an die Hand:
- BSI CX: BSI CX ist eine Digital Experience Platform für Marketing, Sales und Service Automation. Mit BSI CX lassen sich abteilungsübergreifende Customer Journeys, die flexibel auf das Kundenverhalten reagieren, gestalten und automatisieren. Diese lassen sich in Echtzeit monitoren und optimieren. Das integrierte Content Management System und die intelligente Verknüpfung mit den CRM-Daten und -Prozessen sorgen dafür, dass die Kunden an Online- und Offline-Touchpoints personalisiert und bedarfsgerecht bedient werden können. Neben Kampagnen-Landingpages lassen sich ganze Websites, Apps, Portale und Beratungs-Tools mit Navigation dynamisch erstellen und in Journeys einbauen. Dank der Integration von künstlicher Intelligenz wird die Kundenansprache noch proaktiver, indem beispielsweise der beste Zeitpunkt der Kontaktaufnahme angezeigt, die nächste beste Handlungsoption für den Berater (Next Best Action und Next Best Product) oder die Abwanderungsbereitschaft vorausgesagt wird.
- BSI CRM: Das CRM-System von BSI erlaubt eine 360°-Sicht auf die Kundendaten und unterstützt bei der gezielten Ansprache. Es überzeugt mit Zero-Code-Ansatz, modularem Aufbau und offener Technologie. Die jüngste Machine-Learning-Integration des neuen Release eröffnet darüber hinaus noch mehr Möglichkeiten: eine KI-gestützte Personensuche und die Vorsortierung von E-Mails entlasten den Kundenservice. Sentiment-Erkennung in E-Mails und automatische Berechnungen von z. B. Umzugswahrscheinlichkeiten, basierend auf Analysen der Kundendaten, ermöglichen eine schnelle Reaktion auf Kundenverhalten.
- BSI AI: Mit der Artifical Intelligence Platform BSI AI lassen sich Machine Learning (ML) Workflows designen, trainieren und mit einem Klick live setzen – ohne zusätzliche Programmierarbeit. Einfache Anpassungen kann das Marketing selbständig vornehmen. Graphisch visualisiert lassen sich die ML-Workflows von Marketing und Daten-Analysten kollaborativ auswerten. Die Daten und Analysen stehen in Echtzeit für CRM- und Marketing-Automation-Kampagnen zur Verfügung. Das Feedback aus den Kampagnen fliesst direkt wieder in BSI AI zurück, wodurch die künstliche Intelligenz stetig dazulernt.
- BSI CDP: Über die Customer Data Platform aus der Cloud gewinnen Unternehmen ein ganzheitliches Bild von ihren Leads und Kunden. Daten aus verschiedenen Systemen werden in BSI in Echtzeit gesammelt und zu einem 360°-Kundenprofil zusammengefügt. So werden Korrektheit, Vollständigkeit und Konsistenz der Daten sichergestellt. Diese Datengrundlage bildet das Fundament für Customer Insights für Marketing, Sales und Service sowie personalisierte Omnichannel-Kampagnen.
- BSI EIP: Die Enterprise Integration Platform erlaubt Zero-Code-Schnittstellen und damit die Interaktion mit anderen Ökosystemen – ein zentrales Element bei der Schaffung von Innovation rund um die Customer Experience. BSI EIP wird mit der BSI Customer Suite 2022 ausgeliefert; ein erster Preview ist aber bereits im aktuellen Release von BSI 2021 enthalten.
- BSI Insight: Mit BSI Insight bekommen Unternehmen ein intuitives Analytik-Werkzeug für Sales, Marketing und Service an die Hand, das evidenzbasierte Entscheidungen in Echtzeit ermöglicht. Es eignet sich zur Auswertung grosser Datenmengen, bietet übersichtliche Reporting Dashboards und hilft bei der Erstellung von Zielgruppen, bzw. Audiences.
«Der Erfolgsfaktor der Zukunft ist die Kundenbegeisterung – und die entsteht zunehmend kanalübergreifend in der digitalen Welt», so Markus Brunold, CEO von BSI. «Mit der BSI Customer Suite bieten wir Unternehmen ein umfassendes Werkzeug für erfolgreiche digitale Kundenbeziehungen: Intelligente Analysen zeigen in Echtzeit auf, was die Kunden bewegt und wie sie auf welche Ansprache reagieren. Darauf lässt sich dann alles andere aufbauen: personalisierte Customer Journeys in Echtzeit, bedarfsgerechte Angebote, die KI-gestützte Ermittlung von Next Best Actions für den Verkauf und proaktive Serviceangebote. Dabei geht es immer darum, dem Kunden relevante und auf ihn perfekt abgestimmte Erlebnisse zu bieten.»
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Omnichannel war gestern – dem mobilen CRM gehört das Morgen: 6 Trends für gelingende Kundenbeziehungen 2021
Trendprognose 1: Die Krise wird der Digitalisierung weiter Schub verleihen
Der digital entfachte Wettbewerb um die Gunst der Kunden flaut nicht ab: Unternehmen aller Branchen sind gut beraten, ihre neu digitalisierten Geschäftsmodelle weiterzuentwickeln und sich dafür auch zu Ökosystem-Verbünden zusammenzuschliessen: Ob nun ein Restaurant via QR-Code Zugang zur virtuellen Speisekarte mit E-Mail-Bestellfunktion bietet, oder ein Versicherer über ein erfolgreich digitalisiertes Daten- und Adressformular eine hohe Einwilligungsquote für Werbeangebote erzielt: diese Dynamik bei der Interaktion mit Kunden gilt es jetzt beizubehalten – und 2021 in der Tiefe umzusetzen.
Trendprognose 2: Das Smartphone wird zur wichtigsten Plattform für die Kundenansprache
Drei revolutionäre Produkte in einem Device: Die wegweisende Botschaft, die Steve Jobs beim Launch des ersten iPhone unter die Leute brachte, scheint bis heute nicht angekommen zu sein. Dabei verrät spätestens ein Blick in die Kinderzimmer, welches Computing Device auch in Zukunft erste Anlaufstelle für die Kundenansprache sein wird. Über das Smartphone lassen sich spannende Customer Journeys triggern – ob nun per E-Mail-Adresse, telefonisch, auf den Social-Kanälen und mit oder ohne Push-Benachrichtigung. Alle Kanäle führen zum Kunden – und die meisten davon erreichen ihn über sein Handy. Dank Geo-Targeting kann der Weg zur nächsten Filiale gewiesen und passgenaue Unterstützung angeboten werden – und das rund um die Uhr: Mobile macht’s möglich.
Trendprognose 3: Sharing is Caring – Kooperationen ermöglichen echte Kundenbindung
Im Zusammenspiel von Digitalisierung und neuen Datenmanagement-Konzepten entstehen fortlaufend neue Dienstleistungen – gerade im Bereich der Sharing Economy. So erleichtern beispielsweise zunehmend mehr Banken ihren Kunden den Zahlungsverkehr neuerdings durch partnerschaftliche Angebote: Kontaktlose Bezahl-Apps, Live-Chats zur Hilfestellung bei Online-Payments und geldwerte Mitarbeitervorteile durch Zusammenschlüsse von Banken mit Unternehmen zum Datenaustausch. Grundvoraussetzung sind hier wie dort effiziente CRM-Systeme – für eine 360°-Sicht auf die Kundenhistorie und um Kontaktinformationen für die automatisierte Ansprache in 2021 noch gezielter bereitzustellen.
Trendprognose 4: Zero Party Data lassen Kundenbedürfnisse Wirklichkeit werden
Jede gute Beziehung kommt an den Punkt, wo Wünsche ungehört verhallen. Kommt die Sprache dann doch darauf, heisst es da: «Warum fragst du mich nicht einfach?» Genauso verhält es sich mit Zero Party Data: Verbraucher realisieren mittlerweile, dass es durchaus für beide Seiten von Vorteil sein kann, wenn sie bestimmte Daten mit Unternehmen teilen. Anbieter, die ihren Kunden durch intelligente und unterhaltsame Kampagnen, passende Abfragen und attraktive Incentives gute Gründe dafür liefern, werden langfristig profitieren. Denn so lassen sich gute Kundenbeziehungen entwickeln und Dienstleistungen gewinnbringend personalisieren – und das alles im Einklang mit dem Datenschutz.
Trendprognose 5: Akzeptanz für komplizierte Tools lässt nach
Genauso wie sich der Austausch zwischen Unternehmen und Kunden intensiviert, wandelt sich die Interaktion von Mensch und Maschine. Die hohen Ansprüche an Usability, die Nutzer an die Anwendungen und Bedienoberflächen ihrer privaten Endgeräte stellen, wollen sie auch in Automation Tools im Geschäftsalltag verwirklicht finden. Use Cases und Geschäftsprozesse schnell umsetzen, ohne den Weg über die IT gehen zu müssen – darauf kommt es heute an.
Trendprognose 6: CRM-Systeme brauchen kontinuierliche Innovation – und Anschlussfähigkeit
Klassische CRM-Systeme sind mittlerweile eine Commodity. Um langfristig am Markt bestehen zu können, müssen Lösungen Unterscheidungsmerkmale aufweisen, die den Kunden einen echten Mehrwert und Investitionsschutz bieten: Ein erfolgskritischer Faktor ist eine kontinuierliche Produktentwicklung, denn eine veraltete Lösung mit unzähligen Updates für Unternehmen «fit zu patchen», führt letztlich in die Sackgasse. Best-of-Breed-Anwendungen sind gefragt, die sich nicht nur durch Nutzerfreundlichkeit, sondern auch durch eine hohe Anschlussfähigkeit an bestehende IT-Umsysteme in Unternehmen sowie an Ökosysteme wie beispielsweise die SDA Open Industry Plattform und Zapier auszeichnen. Wenn solche Service-Plattformen dann auch noch in der Digital Experience Platform zentral verwaltet werden und das reine Daten- mit dem gezielten Kontaktmanagement zusammengebracht wird, kann das Potential der CRM-Trends 2021 voll ausgeschöpft werden.
«Unternehmen haben auf Grundlage moderner CRM-Systeme die Chance, sich mit einem Top-Kundenservice und intelligenter Datenanalytik im Markt zu differenzieren», kommentiert Zeno Hug, CRM und CX Community Manager beim Software-Hersteller BSI. «Bei einem Angebot von über 8000 verfügbaren MarTech-Lösungen und den enormen Möglichkeiten zur Personalisierung kann es nicht darum gehen, Kunden etwas aufzudrängen, was nicht ihrem Bedarf entspricht. Bestmöglich digitalisierte Prozesse und ein gutes CRM sollten die Kriterien eines zuvorkommenden Butlers erfüllen: Sie sollten individuelle Beratung dort leisten, wo und wann sie benötigt wird und bei der Prozessbewältigung unterstützen, ohne zu behindern oder Entscheider aus ihrer Verantwortung zu entlassen.»
Impress your customer – das ist unser Versprechen an Sie. Dank unseren smarten Softwarelösungen für Customer Relationship Management (CRM) und Marketing Automation erreichen Sie Leads und Kunden da, wo sie sind und begleiten sie durch die gesamte Customer Journey. Mit strukturierten Kundendaten, Künstlicher Intelligenz und echten Emotionen lassen sich Kundenherzen gewinnen. Bei BSI gehen Beratung, Software-Entwicklung und -Implementierung Hand in Hand. BSI bietet eine der führenden Omnichannel-Suiten im Markt und Lösungen von CRM über Customer Experience bis zu Data Management. Unsere Lösungen bieten eine breite Funktionalität und die nahtlose Anpassung an individuelle Kundenbedürfnisse – spezialisiert für Retail, Banking und Insurance. Das Ergebnis: Eine überraschend einfache und intuitive Bedienung sowie ein Experience Management, das Endkunden begeistert. BSI wurde 1996 in der Schweiz gegründet und beschäftigt über 338 Mitarbeiter an Standorten in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, Hamburg, München und Zürich.
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BSI als Dreh- und Angelpunkt für die Kundenbetreuung bei CALIDA
Beste Schweizer Qualität, Nachhaltigkeit, exzellente Verarbeitung und absolutes Wohlgefühl – dafür steht CALIDA. Egal über welchen Kanal der Kunde mit dem Wäschehersteller in Kontakt tritt, immer soll er sich kompetent beraten fühlen. Voraussetzung dafür ist, seine Bedürfnisse und Wünsche möglichst gut zu verstehen. Obwohl CALIDA bereits Lösungen wie das Loyalty-Programm «friends+forever» am POS und im Onlineshop im Einsatz hatte, war bisher eine Betreuung über verschiedene Verkaufs- und Kontaktpunkte hinweg schwierig. Mit der zentralen CRM-Lösung von BSI soll sich dies ändern. Ein Kunde, der in Zürich an der Löwenstrasse häufig zu Gast ist, soll sich auch im Onlineshop oder bei seinem Städtetrip in Hamburg willkommen und erkannt fühlen, so die Omnichannel-Vision von CALIDA.
BSI fungiert als Daten-Hub und bündelt alle relevanten Kundeninformationen – aus den Webshops, den Kassensystemen, der Marketing-Plattform und der zentralen Order Management Software (OMS) – in Echtzeit an einem Ort. Diese will CALIDA im Sinne ihrer Kunden für den besten Service rund um ihre Produkte einsetzen. «Als Omnichannel-Unternehmen ist es uns ein Anliegen, unsere Kunden über all unsere Kanäle hinweg möglichst gut zu kennen und gleichzeitig ihre Privatsphäre zu respektieren. Ein CRM hilft uns, diesen Spagat zu meistern. Gute Kunden sollen und wollen als solche erkannt werden. Und viele wünschen sich individuell abgestimmte Angebote», so Florian Übleis, Director Marketing & Sales bei Reich Online Services, E-Commerce Hub der CALIDA Group, zur Zielsetzung der CRM-Einführung. «Wir haben uns lange Gedanken gemacht, welche Lösung am besten zu uns passt. Bei BSI haben uns zum einen die moderne Technologie in Verbindung mit dem Funktionsumfang überzeugt. Zum anderen die Menschen, die hinter BSI stehen. BSI passt gut zu CALIDA, weil auch sie den Kunden ins Zentrum stellen. Wir müssen schnell am Markt reagieren können und wollen unseren Kunden flexibel neue Dienstleistungen anbieten. Mit BSI haben wir hierfür einen starken Partner an unserer Seite», begründet Florian Übleis die Entscheidung für den Softwarehersteller.
Die Inbetriebnahme von BSI CRM war gewissermassen eine Operation am offenen Herzen: Zuerst wurden die Daten aus dem Webshop ins CRM-System übernommen, anschliessend folgten die Kundendaten aus der Kasse und zuletzt die Kontakte aus der Marketing-Plattform. Die letzten beiden Imports wurden bereits im operativen Betrieb durchgeführt, ohne grössere Komplikationen. «In Projekten gibt es aber natürlich auch immer Konflikte und Herausforderungen, das ist völlig normal. Bei BSI hat man genau in solchen Augenblicken gespürt, dass das Unternehmenscredo, Kunden zum Erfolg zu verhelfen, nicht nur leere Worthülsen sind», so Florian Übleis.
Impress your customer – das ist unser Versprechen an Sie. Dank unseren smarten Softwarelösungen für Customer Relationship Management (CRM) und Marketing Automation erreichen Sie Leads und Kunden da, wo sie sind und begleiten sie durch die gesamte Customer Journey. Mit strukturierten Kundendaten, Künstlicher Intelligenz und echten Emotionen lassen sich Kundenherzen gewinnen. Bei BSI gehen Beratung, Software-Entwicklung und -Implementierung Hand in Hand. BSI bietet eine der führenden Omnichannel-Suiten im Markt und Lösungen von CRM über Customer Experience bis zu Data Management. Unsere Lösungen bieten eine breite Funktionalität und die nahtlose Anpassung an individuelle Kundenbedürfnisse – spezialisiert für Retail, Banking und Insurance. Das Ergebnis: Eine überraschend einfache und intuitive Bedienung sowie ein Experience Management, das Endkun-den begeistert. BSI wurde 1996 in der Schweiz gegründet und beschäftigt über 338 Mitarbeiter an Standorten in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, Hamburg, München und Zürich.
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Für mehr Wow-Momente im Kundenmanagement: BSI hilft Unternehmen im Spannungsfeld von Speed vs. Perfection
Der Software-Hersteller BSI hat sich der Customer Experience verschrieben. Um seine Kunden und deren Kunden stetig zu begeistern und das Kundenbeziehungsmanagement noch intelligenter zu machen, investiert BSI viel in die Produktentwicklung und in die Diskussion der Produkte-Roadmap mit seinen Kunden. 2019 lancierte BSI seine Artificial Intelligence Platform und zeigte, wie Unternehmen die Künstliche Intelligenz im Dialog mit Kunden und Leads gewinnbringend nutzen können. Am Customer Summit vergangene Woche präsentiere der CRM-Anbieter nun, seine neusten Errungenschaften im Umfeld von CRM und CX: Zum einen die Customer Data Plattform für ein wirkungsvolles Data Management und aussagekräftige 360°-Kundenprofile. Zum anderen führte er mit Customer Insights ein Instrument für Datenanalysen und starke Analytik ein, das den Fachabteilungen direkten Zugang zur Business Intelligence ermöglicht.
Datendrehscheibe für saubere Daten und aussagekräftige Kundenprofile
BSI hilft mit seiner Customer Data Platform aus der Cloud Unternehmen dabei, ein ganzheitliches Bild von ihren Leads und Kunden zu gewinnen. Daten aus verschiedenen Systemen werden in BSI in Echtzeit gesammelt und konsolidiert. Diese Datengrundlage bildet dann das Fundament für die Digitalisierung der Kundenbeziehung, starke Customer Insights für Marketing, Sales und Service sowie personalisierte Omnichannel-Kampagnen. «Die Customer Data Platform von BSI vereint die Vorteile von Master Data Management und CRM-System. Ihre Stärken: Eine konzernweite Kommunikationshistorie und die clevere Datenkonsolidierung und -Anreicherung» fasst Chris Rusche, Chief Product Officer (CPO), die Vorteile zusammen.
Von Datenintelligenz profitieren – Customer Insights von BSI
Sales, Marketing und Service bekommen mit Customer Insights von BSI ausserdem ein mächtiges und gleichzeitig intuitives Analytik-Werkzeug an die Hand. BSI bietet ihnen abteilungsübergreifend übersichtliche Reporting Dashboards und die Möglichkeit Entscheidungen datenbasiert abzustützen. Ausserdem können Marketing-, Sales- und Service-Verantwortliche über BSI direkt auf alle relevanten Kundendaten zugreifen, ohne den Umweg über das DWH- oder Business-Intelligence-Team gehen zu müssen. «Ein wirkungsvolles Kunden- und Lead-Management lebt von Customer Insights. Unternehmen müssen wissen, welche Massnahmen wirken und welche nicht», ist Urs Frick, führende Kraft der Produktentwicklung bei BSI, überzeugt.
BSI Customer Summit – Zwei Tage geballtes Expertenwissen
«Wow. Now.» lautete das Motto der diesjährigen Kundenkonferenz von BSI. Der Name war Programm: Die Expertenvorträge thematisierten, wie Unternehmen begeisternde Kundenerlebnisse schaffen können, aber auch, wie sie agil und resilient durch Krisenzeiten kommen. Den ersten Konferenztag eröffnete CPO Chris Rusche mit folgenden Worten: «Es ist mir fast etwas unangenehm, aber BSI geht es ausgezeichnet. Mit einem Wachstum von 12% haben wir ein Rekord-Halbjahr hinter uns. Viele investieren jetzt in ihre Kundenbeziehungen». Rusche betonte, dass Kundennähe besonders in unsicheren Zeiten essenziell sei. Es gehe darum, das Verhalten der Kunden genau zu beobachten, um zu verstehen, wie man ihnen individuell und bestmöglich dienen kann. Langfristig müssten Unternehmen aber auch lernen zu verstehen, wie sich das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden ändern, um Kundenzentrierung auch in Zukunft leben zu können. Und dabei seien Künstliche Intelligenz und starke Machine-Learning-Workflows unabdingbar, so Rusche. «Genau für diese Zukunftsherausforderungen ist BSI der passende Partner.»
Das bestätigten sowohl die zahlreichen Anwendervorträge von BSI Kunden wie ADAC, BEKB, VZ Depotbank, HDI, Hornbach und SWICA als auch die Experten-Inputs von Dennis Lück, dem am höchsten ausgezeichneten Kreativen der Schweiz, Nils Hafner, Professor für CRM, oder Robert Schuhmacher, einem Pionier des datengetriebenen Marketings. Markus Brunold, CEO von BSI, fasste die Mission von BSI am Customer Summit folgendermassen zusammen: «Wir bei BSI lieben Software und wir lieben unsere Kunden. Seit 25 Jahren machen wir Software für Menschen. Und das werden wir auch weiterhin tun. Durch stetige Produktinnovationen, einem starken Ökosystem und starken Partner sorgen wir dafür, dass Kundenherzen zu gewinnen zur schönsten aller unternehmerischen Aufgaben wird.»
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Impress your customer – das ist unser Versprechen an Sie. Dank unseren smarten Softwarelösungen für Customer Relationship Management (CRM) und Marketing Automation erreichen Sie Leads und Kunden da, wo sie sind und begleiten sie durch die gesamte Customer Journey. Mit strukturierten Kundendaten, Künstlicher Intelligenz und echten Emotionen lassen sich Kundenherzen gewinnen. Bei BSI gehen Beratung, Software-Entwicklung und -Implementierung Hand in Hand. BSI bietet eine der führenden Omnichannel-Suiten im Markt und Lösungen von CRM über Customer Experience bis zu Data Management. Unsere Lösungen bieten eine breite Funktionalität und die nahtlose Anpassung an individuelle Kundenbedürfnisse – spezialisiert für Retail, Banking und Insurance. Das Ergebnis: Eine überraschend einfache und intuitive Bedienung sowie ein Experience Management, das Endkunden begeistert. BSI wurde 1996 in der Schweiz gegründet und beschäftigt über 338 Mitarbeiter an Standorten in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, Hamburg, München und Zürich.
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Krankenversicherung goes digital: Sind Versicherte bereit für den Wandel?
Homogene Kundenerwartungen im Ländervergleich
Stark negative Befragungswerte zeigen: Sowohl in Deutschland als auch in der Schweiz besteht eine insgesamt hohe Unzufriedenheit mit den Versicherungsmodellen der gesetzlichen Krankenversicherung. Genauso einheitlich wie das negative Stimmungsbild sind die geäusserten Erwartungen von Kunden an ihre Krankenkassen: 72 % der Befragten in Deutschland und 70 % in der Schweiz verlangen von ihrer Kasse an erster Stelle die Kostenübernahme regelmässiger Vorsorgeuntersuchungen, gefolgt von der Erstattung von homöopathischen Leistungen (D: 44 % in vs. CH: 40 %). Als am wenigsten interessant wurde die Behandlung in Privatkliniken bewertet (D: 21 % vs. CH: 30 %) – dagegen ist in beiden Ländern das Einbettzimmer ein häufig angeführter Wechselgrund zur privaten Versicherung. Um die Leistungen attraktiver zu gestalten und grössere Wechselbewegungen zu Wettbewerbern oder eben in die Privatversicherung zu verhindern, sollten Kassen also ihr bestehendes Angebotsportfolio digital überarbeiten.
Digitale Services polarisieren
Insgesamt ist die Nutzung digitaler Services durch Krankenversicherte in der Schweiz stärker verbreitet als in Deutschland. Datenschutzrechtliche Bedenken verhindern jedoch eine breite Akzeptanz – vor allem in Deutschland, aber durchaus auch in der Schweiz. Zwar lassen sich mit einem Anteil von rund 50 % zahlreiche Befürworter der digitalen Services ermitteln – vorausgesetzt, dass diese Dienste einen entsprechenden Mehrwert bieten. 30 % der befragten Versicherten sind als Digitalisierungsgegner einzuordnen, die Bedenken anmelden, ihre Versichertendaten würden zum persönlichen Nachteil erhoben – und sie dadurch von Leistungen ausgeschlossen würden. «Rund 10-20 % der Befragten sind nach wie vor unentschlossen, was sie von digitalen Gesundheitsdiensten halten sollen. Dabei spielt Unkenntnis eine grosse Rolle: Fast die Hälfte der Versicherungskunden kennt bestehende Services, wie Zweitmeinungsdienste oder den Arztrechnungsscan per App nicht. Hier ist Vertrauensarbeit seitens der Versicherer gefragt», kommentiert Prof. Dr. Frank M. Hannich, Stellvertretender Institutsleiter am Institut für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law, die Ergebnisse.
Verbraucher sehen in simplen E-Dienstleistungen den grössten Nutzen
Von den verfügbaren digitalen Versicherungsservices ist in Deutschland die digitale Versicherungskarte am populärsten (33 % vs. CH: 25 %), gefolgt von Online-Versicherungsportalen (D: 18 % vs. CH: 40 %) und Fitness-Trackern (D: 18 % vs. CH: 17 %). Angesichts der hohen Verbreitung von Smartphones – 87 % der Deutschen besitzen ein mobiles Endgerät – besteht hier Aufholbedarf und viel Potenzial. Denn gerade die scheinbar simplen administrativen Erleichterungen führen bei den Versicherten zur höchsten Zufriedenheit: Die Reduktion von Verwaltungsaufwand, schnelle Rückvergütung von Vorleistungen durch Versicherte und beschleunigte, tageszeitunabhängige Digitalprozesse sind häufig genannte Bedürfnisse.
Hälfte der Befragten signalisiert Offenheit für risikoadjustierte Tarifmodelle
Grundsätzlich sind in beiden Ländern rund 50 % der Befragten für risikoadjustierte Tarifmodelle offen – nur fair müssen sie sein. Das heisst für viele: positives Verhalten belohnen, riskantes Verhalten jedoch nicht über Gebühr abstrafen. Incentivierungen müssen zudem verhaltensbasiert ausfallen und dürften keine erblichen Veranlagungen oder nicht beeinflussbare Erkrankungen anrechnen. Positiv fällt demzufolge die Resonanz auf ein vorgeschlagenes Tarifmodell aus, das Prämienrückerstattungen an tägliche körperliche Bewegung koppelt, die mittels einer App über Schrittzahlen dokumentiert wird. Rund 58 % der Befragten in Deutschland und 53 % in der Schweiz können sich eine Teilnahme daran grundsätzlich vorstellen, während das Modell von nur rund 30 % in beiden Ländern abgelehnt wird. Die Mehrheit der potenziell Interessierten fände dies ab einer Prämienreduktion von etwa einer Monatsprämie ausreichend attraktiv.
Die beste Versicherungs-Customer-Journey entscheidet
Die Studienergebnisse zeigen, dass ein signifikanter Anteil der Bevölkerung in Deutschland und der Schweiz bereits vor der Coronakrise bereit war, digitale Services zu nutzen. Die Massnahmen zur Eindämmung der Krise dürften diesen Trend noch verstärken. «Nach mehrjähriger Erfahrungen mit digitalen Diensten und teilweise eindeutigen Präferenzen der Versicherten, stellt sich für Krankenversicherer die Frage: Welche digitalen Services generieren die höchste Kundenzufriedenheit je eingesetztem Budget bzw. wo können Versicherer komplementäre Services schaffen, die reine App-Anbieter nicht bieten können?», merkt Dr. Jens Haarmann, Dozent für New Product und Healthcare Marketing, Institut für Marketing Management an.
Untersuchungen zeigen, dass Kunden ihre Versicherungspartner basierend auf ihren individuellen Bedürfnissen und Erwartungen wählen; Alter und soziodemographische Hintergründe spielen eine nachgelagerte Rolle. Eine bedürfnisbasierte Segmentierung scheint daher bei der Ausgestaltung von Angebot und Kunden-Kontaktpunkten zukünftig das Mittel zum Erfolg. Gleichzeitig ist jedoch die Orientierung an den Bedürfnissen der Versicherten mit den Geschäftszielen in Einklang zu bringen. «Die Konsolidierung der IT-Landschaft, Touchpoints und Kundendaten sowie die Automatisierung von Prozessen bieten enormes Potenzial für Effizienzsteigerungen, Kosteneinsparungen und gleichzeitig eine höhere Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus erlaubt es der Einsatz von CRM-Systemen in Kombination mit Marketing Automation, Kundenverhalten verlässlich zu tracken, Kundenbedürfnisse zu ermitteln und Kunden verhaltens- und bedürfnisbasiert individuell zu betreuen», fasst Adrian Bucher, Community Manager Health, bei BSI die Learnings der Studie zusammen.
Zum Studiendesign
In Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut Bilendi wurden im Zeitraum Oktober / November 2019 für die Studie im Rahmen einer repräsentativen Befragung 1069 Krankenversicherte in Deutschland und 569 in der Schweiz befragt. Die Erhebung basiert auf der Beantwortung eines Interviews mit 58 Fragen per Online-Panel. Zusätzliche qualitative Ergebnisse wurden aus 11 Tiefeninterviews (5 in Deutschland, 6 in der Schweiz) sowie 22 Spontaninterviews (10 in Deutschland, 12 in der Schweiz) mit Krankenversicherten gewonnen.
Die Studie kann über folgenden Link kostenlos bezogen werden: www.bsi-software.com/health-2020
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Arvato investiert im Bereich E-Commerce in Customer-Service-Lösung von BSI
Der Kundenservice ist Teil der umfangreichen Logistik- und Fulfillment-Leistungen, die Arvato im Rahmen weltweiter Supply Chain Management- und E-Commerce-Lösungen unter anderem für namhafte Kunden aus Industrien wie Fashion, Lifestyle und Beauty übernimmt. Aktuell beschäftigt das Unternehmen an mehreren internationalen Standorten rund 400 Kundenservice-Agenten, die mit Leistungen in elf Sprachen den gesamten europäischen Wirtschaftsraum abdecken können.
Kundenservice zwischen Automatisierung und Personalisierung
«Der Customer Service hat in den vergangenen Jahren im wachsenden Online-Handel stark an Bedeutung gewonnen: Eine intelligente Steuerung von Kundenanfragen entlang komplexer Supply Chain Prozesse und der Spagat zwischen Automatisierung und Personalisierung sind elementare Erfolgsfaktoren», sagt Christina Frank, Vice President Customer Service bei Arvato Supply Chain Solutions. «Arvato steht für E-Commerce-Dienstleistungen mit dem besten Endkundenerlebnis. Genau aus diesem Grund wollen wir future-ready sein und haben uns für eine Investition in Millionenhöhe entschieden.» Dabei sollten nicht nur die bestehenden Leistungen optimiert, sondern auch ein Kundenserviceangebot geschaffen werden, das sich deutlich von anderen Lösungen im Markt abhebt.
Die Customer Journey von A bis Z im Blick
«Das ist uns gemeinsam mit dem Partner BSI gelungen, der über eine grosse Retailexpertise verfügt», betont Christina Frank. Pluspunkte der BSI Customer Suite sind vor allem die Multimandantenfähigkeit des Systems, die Flexibilität bei der Konfiguration von Kundenservice-Prozessen, das einfache Einbinden neuer Kommunikationskanäle und die übersichtliche Benutzeroberfläche von BSI CRM. «Mit den implementierten Contact-Center-Funktionalitäten können wir jetzt die gesamte Shopping-Experience End-to-End überblicken, da über Schnittstellen eine vollintegrierte Systemlandschaft von CRM und ERP geschaffen werden konnte. Damit besteht eine komplette Transparenz zum Lager- und Transport-Management. Alle Prozesse der Customer Journey von der Bestellung über die Auslieferung bis hin zur Bezahlung sind für den Kundenservice-Agenten nun jederzeit sichtbar.» Das erleichtert das Arbeiten der Service-Mitarbeiter und verbessert die Customer Experience.
«Unser System fungiert als zentrales Instrument im Kundenservice – mit einem einheitlichen Look-and-Feel», erklärt Bernhard Egger, Retail und Service Community Manager bei BSI. Während die Basisprozesse wie das Bearbeiten von Beschwerden oder Retouren für alle betreuten Kunden identisch sind, gibt es bei den weiteren Prozessschritten kundenspezifische Unterschiede – beispielsweise bei den Vorgaben zur Warenrücksendung. Diese Anforderungen lassen sich mit BSI CRM sehr flexibel und rein konfigurativ abbilden. «Hand in Hand haben wir die Schnittstellen angebunden und die auftragsspezifischen Kundenservice-Prozesse in der Software abgebildet», so Monika Freiburghaus, Projektleiterin bei BSI. Um die Mitarbeiter im Kundenservice mit den Vorteilen der neuen Lösung vertraut zu machen, werden sie laufend über den Projektstand informiert und in die Prozessgestaltung der neuen Contact-Center-Lösung involviert. Der Zeitplan war ambitioniert: «Nach rund einem halben Jahr Projektlaufzeit arbeiten seit Ende August die ersten 150 Kundenservice-Agenten von Arvato mit der BSI Lösung», freut sich Monika Freiburghaus.
Proaktiver kommunizieren, Erstlösungsquote steigern
Mit dem Einsatz der BSI Customer Suite schafft Arvato Supply Chain Solutions gleichzeitig die Voraussetzung für die weitere Automatisierung und Digitalisierung der Prozesse. Vor allem profitieren aber die Endkunden durch ein besseres Kundenerlebnis, eine proaktivere Kommunikation, neue Kommunikationskanäle und eine hohe Erstlösungsquote. «Unsere Strategie ist es, bei der Umsetzung kundenspezifischer Lösungen immer den Endkunden ins Zentrum aller Prozesse zu rücken. Diesen Fokus auf Customer Centricity stärken wir mit BSI weiter, denn für unsere Kunden wird ein positives Kundenerlebnis immer entscheidender für die Kundenbindung und den wirtschaftlichen Erfolg im Onlinehandel», begründet Christina Frank die Entscheidung für BSI.
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