BSI setzt strategischen Wachstumskurs fort und übernimmt führenden Anbieter von elektronischen Signaturlösungen der Versicherungsbranche «inSign»
Zum Monat Dezember 2022 übernimmt BSI die inSign GmbH. Dabei wird inSign aus dem Gesamtunternehmen iS2 AG, Tochter der Versicherungsgruppe die Bayerische, ausgelöst und Teil der BSI Group. «Mit der Akquisition stärken wir unsere Branchen Banking und Insurance im DACH-Bereich und setzen unseren strategischen Wachstumskurs konsequent fort», so BSI CEO Markus Brunold. «Mit der nahtlosen Integration von inSign in unsere Kundenmanagement-Software verlängern wir die gebotenen Standardprozesse bis hin zum Vertragsabschluss mit rechtssicherer Unterschrift. Damit können wir unseren Kunden und wiederum deren Kunden einen wahren Mehrwert bieten. Das geschieht unter Einhaltung der regulatorischen Vorgaben und kann jederzeit in alle Arten von hybriden Beratungsprozessen eingebettet werden.»
BSI übernimmt 100 Prozent der Anteile von inSign. Martin Hierhager, zuvor Vorstand der Business Unit inSign innerhalb der iS2 AG, wechselt mit seinem kompletten Team zur BSI.
«BSI und inSign sind langjährige und erprobte Partner und Marktführer bei deutschen Versicherungen. Das macht uns doppelt stark, denn es belegt unsere Expertise für den DACH-Raum, der strengen regulatorischen Anforderungen unterliegt», so inSign-Geschäftsführer Martin Hierhager. «Mit der Übernahme durch BSI können wir als inSign noch konsequenter und nachhaltiger in die Entwicklung unserer elektronischen Signaturlösung investieren.»
Die Signaturlösung inSign ist bereits seit längerem in der Videoberatungslösung des Softwareherstellers BSI integriert, sodass Beraterinnen und Berater sowie Kundinnen und Kunden rechtssicher Dokumente in einem Video-Call bearbeiten und digital unterzeichnen können. Ursprünglich war inSign ein gemeinsames Projekt von iS2 und der Versicherungsgruppe die Bayerische. Martin Gräfer, Vorstandsmitglied der Bayerischen, hierzu: «Für uns als Bayerische war es schon immer wichtig als Innovationstreiber zu fungieren. Mit der damaligen Etablierung von «inSign» sind wir einen großen Meilenstein im Bereich der Digitalisierung gegangen. Dies war eine Innovation im Finanz- und Versicherungssektor. Das Projekt wächst stetig und erobert neue Branchen und Märkte über die Versicherungsbranche hinaus. Ein wahrlich gelungenes Projekt, das nun BSI als neues Werkzeug zur Portfolioerweiterung dient. Was für ein Erfolg!»
Für die iS2 AG resultiert der Verkauf aus der langfristigen Strategie einer stärkeren Ausrichtung auf das Kerngeschäft und den vorwiegend deutschen Zielmarkt. «Mit der Reorganisation möchten wir uns auf unser Kerngeschäft und unsere Kerntechnologien fokussieren und dort verstärkt in die Optimierung unserer Vertriebsprozesse und die Diversifizierung unseres Produktportfolios investieren. Innovative Produktentwicklungen stehen für uns ebenso im Fokus wie der Ausbau unserer Kompetenz als Partner insbesondere mittelständischer Versicherer bei der Digitalisierung ihrer Vertriebs- und Kundenprozesse», so iS2 Vorstand Felix Kugelmann.
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Signal Iduna setzt auf BSI für effizientes Management von Kundenanliegen und 360°-Kundensicht
Kunden von Signal Iduna platzieren ihre Anliegen über verschiedene Kanäle und erwarten eine individualisierte und zeitnahe Bearbeitung. Um eine effizientere und schnellere Bearbeitung der Kundenanliegen sicherzustellen war Signal Iduna auf der Suche nach einer technischen Lösung und entschied sich für das CRM-System von BSI. Mithilfe dessen soll die gesamte Service-Infrastruktur verbessert und eine zukunftsfähige Plattform zum Lösen sämtlicher Kundenanliegen geschaffen werden.
Spartenübergreifende 360°-Kundensicht mit der BSI Customer Suite
Mit der BSI Customer Suite, die sowohl im Vertrieb als auch in den verschiedenen Service-Einheiten im Innendienst genutzt wird, können bestehende Prozesse leicht verknüpft und Kundendaten allen Beteiligten zur Verfügung gestellt werden. Das ermöglicht eine spartenübergreifende 360°-Kundensicht für alle Nutzerinnen und Nutzer. Durch eine medienbruchfreie Integration aller Kanäle können Kunden über das Kommunikationsmittel ihrer Wahl kommunizieren, ohne dass Informationen verloren gehen. Die Software wird zukünftig in allen kundennahen Organisationseinheiten eingesetzt, wodurch allen Beteiligten dieselben Informationen zur Verfügung stehen. Damit gelingt Signal Iduna eine bedarfsorientierte und effiziente Kundenbetreuung über alle Service- und Vertriebseinheiten hinweg sowie eine erhöhte Datentransparenz für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Mehr Produktivität durch Customer Loyalty Teams
Während es bislang Teams für verschiedene Sparten gab, die für verschiedene Kundenanliegen verantwortlich waren, werden Kontaktaufnahmen der Kunden ab sofort thematisch sogenannten Customer Loyalty Teams (CLTs) zugeordnet. Das ermöglicht eine einheitliche Unterstützung aller Servicepunkte (Vertrag, Schaden, Leistung und Vertrieb). Beispielsweise kümmert sich ein Team um alle Vertragsabschlüsse, ein anderes um Bescheinigungen und Nachweise unabhängig von der betroffenen Versicherungssparte. Die Zuordnung von verschiedenen Anliegen, die per E-Mail, Telefon oder als interne Weiterleitung aus einer anderen Abteilung eingehen, erfolgt dabei mithilfe eines maschinellen und skillbasierten Routings von Einzelaufträgen weitestgehend automatisiert durch eine Dritt-Software. Aufträge werden intelligent und dynamisch den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen zugeordnet, die den Fall möglichst abschliessend bearbeiten können. Die Bearbeitung erfolgt über ein sparten-neutrales Dashboard in der BSI Customer Suite. Dieses bietet eine 360°-Kundensicht und Informationen zum Anliegen sowie die Möglichkeit, das Anliegen in den Umsystemen zu bearbeiten.
Einführung der neuen E2E-Service-Infrastruktur
Die Einführung der BSI Customer Suite ist nur ein Bestandteil einer modernen Infrastruktur von Signal Iduna, um den Kundenservice erfolgreich zu transformieren. Für die Bearbeitung von schriftlichen Kundenanliegen und Telefonaten hat der Versicherer verschiedene Produkte in den Bereichen Input Management, Auftragsmanagement, Sprachportal und Routing im Einsatz. Weitere Systeme, die eingebunden wurden, sind das Dokumenten-Archiv, die heutige Postkorb-Lösung und das Aussendienst-Portal. Im Februar 2022 starteten die ersten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Signal Iduna die Arbeit mit BSI CRM. Seit der Einführung konnten innerhalb der ersten sechs Monate 60 000 abgeschlossene Schriftanliegen sowie 240 000 Telefonie-Anliegen verarbeitet werden.
«Die erfolgreiche Umsetzung des Projekts und die schnellen Erfolge waren nur durch die gute Zusammenarbeit und Kommunikation mit BSI möglich. All die Systeme, Schnittstellen und die Vielzahl an involvierten Teams haben zu einer hohen Komplexität geführt, die von und mit BSI erfolgreich bewältigt wurde. Kundenanliegen können nun effizienter bearbeitet werden. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie Kunden profitieren gleichermassen», fasst Timm Krieger, Verantwortlicher für die Transformation bei Signal Iduna das Projekt zusammen.
Ausblick
Bislang arbeiten einige Einheiten im Innendienst und der freie Vertrieb mit dem neuen System. In den nächsten Monaten sollen weitere Teams in den Service-Einheiten und dem Aussendienst mit der Arbeit über das neue CRM-System beginnen. Parallel dazu werden weitere Funktionen ausgebaut: Dunkelverarbeitung von Anliegen, Integration von Daten sowie die Anbindung weiterer Systeme zur Vereinheitlichung der Prozesse. All diese Funktionen werden in der BSI Customer Suite vereint. Damit steht Signal Iduna ein digitales Ökosystem mit innovativen Technologien zur Verfügung, das je nach Bedarf weiterentwickelt werden kann.
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Erfolgreiches Leadmanagement bei der Gothaer mit BSI
Versicherer differenzieren sich längst nicht mehr ausschliesslich über ihre Produkte, sondern zunehmend über Service und das Kundenerlebnis an sich. Die Entwicklung ist getrieben von der Digitalisierung aller Lebensbereiche und wurde durch die Pandemie noch deutlich beschleunigt (McKinsey, 2020). InsureTechs sind erfolgreich, weil sie rund um die Uhr dort präsent sind, wo sich ihre Kunden aufhalten. Umso wichtiger ist es, dass es auch klassischen Versicherern gelingt, ihren Kundinnen und Kunden das passende Produkt zur richtigen Zeit anzubieten.
Das war der Anspruch des Projektteams bei der Gothaer, das für die Umzugskampagne verantwortlich war: Versicherungsleistungen rund um das Thema «Haus & Heim» dann anzubieten, wenn sie ihre Kundeninnen und Kunden auch tatsächlich benötigen. Dafür nutzten sie die Marketing-Automation-Lösung von BSI, die Kundendaten aus verschiedenen Quellen miteinander verknüpft. Sie konzipierten eine sogenannte Trigger-Kampagne, einen Automationsprozess mit einem fixen Auslöser: in diesem Fall die Adressänderung. Ändert eine Kundin im Kundenportal «Meine Gothaer» die Adresse, erhält sie automatisch eine E-Mail, die auf eine personalisierte Landingpage führt. Dort finden sich nützliche Tipps rund um das Thema Umzug sowie das Angebot für einen persönlichen Versicherungscheck. Merula Hohns, Leiterin Kampagnen- und Leadmanagement bei der Gothaer, zieht Bilanz: «Die Kampagne performte deutlich besser als reguläre Kampagnen, bei denen die durchschnittliche E-Mail-Öffnungsrate bei 25 Prozent, die Klickrate auf Landingpages bei 7 Prozent liegt. Diese und weitere Erfolge bestärken uns in dem eingeschlagenen Weg zu mehr Personalisierung und anlassbezogener Kundenkommunikation.»
Künftig möchte Gothaer noch mehr triggerbasierte Kampagnen mit BSI auf den Weg bringen und damit zu den Wachstumszielen beitragen.
Seit 2016 nutzt der Gothaer Konzern die CRM-Lösung von BSI als Agentursystem. 2018 erweiterte der Versicherer seine Lösungslandschaft um das CRM-System für den Maklervertrieb. 2019 kam dann BSI BRM als zentrales Informations- und Steuerungstool des Partnervertriebs dazu.
Der Schweizer Softwarehersteller BSI bietet mit der BSI Customer Suite eine ganzheitliche Plattform für die Digitalisierung der Kundenbeziehung. Für Retail, Banking, Insurance und Energy & Utilities hält BSI alles bereit, was es für exzellente Customer Experience braucht. Die Basis dafür stellt die langjährige Branchenexpertise dar. In der Versicherungsindustrie gilt BSI als Marktführer für CRMSoftware. 130 Banken, Versicherer und Handelsunternehmen erreichen darüber rund 27 Millionen Endkunden in ganz Europa. Das 1996 in Baden gegründete Unternehmen ist mit weiteren 7 Standorten und rund 400 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in Deutschland und der Schweiz vertreten. Zu den Kunden zählen Firmen und Organisationen wie ADAC, Signal Iduna und HDI und weitere marktführende Unternehmen in Europa. www.bsi-software.com
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Personalisiertes Marketing bei der Migros Bank mit BSI
Bislang bedeuteten Marketing-Kampagnen für die Migros Bank grossen Zeitaufwand und komplexe interne Prozesse. Die Bank machte sich deshalb im Sommer 2021 auf die Suche nach einer Lösung, um ein agiles, hochpersonalisiertes, automatisiertes Marketing umzusetzen. Die neue Software sollte ausserdem multikanalfähig sein. Die Integration mit der Telefoninfrastruktur, Schnittstellen zu Mailing-Anbietern, SMS und dem Briefversand sollten einfach zur Verfügung gestellt werden können. Die automatisierte Erhebung der Kundenzufriedenheit mittels NPS (Net Promoter Score) wurde als erstes Ziel definiert.
Nach sorgfältiger Evaluation entschied sich die Bank für die BSI Customer Suite inklusive der in Kooperation zwischen dem Kernbankensystem-Anbieter Finnova und BSI vertriebenen Finnova-Lösung für Customer Management «CM-Kampagnen». «CM-Kampagnen» ist einer der Bausteine der Customer-Management-Lösung von Finnova. Die Basis dafür bildet die Digital-Experience-Plattform BSI CX. Das ermöglicht der Migros Bank einerseits die automatisierte und zugleich hyperpersonalisierte Kundenansprache über alle Kanäle und andererseits die volle Integration in das Kernbankensystem. Die bestehende selbstentwickelte CRM-Lösung wird abgelöst. Als Teil der BSI Customer Suite bietet BSI CRM den Kundenberaterinnen der Migros Bank eine 360°-Sicht über Affinitätsmodelle, Kommunikationen, Customer Journeys, Basisdaten aus dem Kernbankensystem, Verkaufschancen und vieles mehr. Ein weiterer grosser Vorteil ist, dass die BSI Customer Suite mit den Bedürfnissen und der Strategie der Migros Bank mitwachsen kann.
In zwei Monaten zur ersten Anwendung
Im ersten Schritt des Projekts, der Setup-Phase, hat BSI die Anforderungen und Ziele der Migros Bank aufgenommen. Das Projekt wurde im November 2021 gestartet. Nach einer zweimonatigen Projektphase stand BSI CX bereits integriert zur Verfügung und wurde für Zufriedenheitsumfragen genutzt. Die Migros Bank hatte bereits genug Wissen, um selbständig Customer Journeys inklusive Content auf Landingpages etc. zu designen und weiterzuentwickeln.
«An der Zusammenarbeit mit BSI schätzen wir sehr, dass die Kollegen und Kolleginnen als Partner vor Ort sind, die Branche wirklich verstehen und exzellente branchenspezifische Lösungen implementieren. Dadurch ist die Entwicklung der BSI Customer Suite auch sehr nah an der Entwicklung unserer Produkte», erklärt Richard Reimchen, Projektleiter bei der Migros Bank.
In einem ersten Schritt wurde die Kundendienst-Hotline der Migros Bank angebunden, um die Zufriedenheit der Anrufer via NPS zu messen. Seit Anfang 2022 hat die Bank bereits über 22 000 Kunden per SMS angeschrieben. Mit Erfolg: 70 Prozent der Kunden, die die NPS-Umfrage geöffnet haben, haben diese auch abgeschlossen. Rund 25 Prozent der Kunden haben an der Umfrage teilgenommen. Print Services von Dienstleistern können mit BSI CX automatisiert beliefert werden, um Briefe zu versenden. Aktuell verschickt die Migros Bank bspw. Schreiben mit Schokolade und personalisierten QR-Codes, über welche sich Kunden für einen Wettbewerb anmelden können. Auch die Anmeldung und Durchführung von Live-Events hat die Universalbank problemlos in BSI CX abgebildet. Die Anmeldequote lag bei 21 Prozent.
Ausblick
«Wir freuen uns sehr, dass wir mit einem innovativen Unternehmen wie der Migros Bank Projekte umsetzen können. Insbesondere, dass in kürzester Zeit Use Cases mit hervorragender Conversion-Rate umgesetzt wurden, ist ein voller Erfolg. Das ist Beweis für die hohe Usability unserer BSI Customer Suite und die erfolgreiche Kooperation mit Finnova», kommentiert René Konrad, Community Manager Banking bei BSI, die Partnerschaft.
In einem nächsten Schritt binden die Partner BSI CX an das Online-Banking an, um weitere Kampagnen umsetzen zu können. Auch die gesamte Newsletter- und Abo-Verwaltung wird über BSI laufen. Der nächste grosse Meilenstein ist die Inbetriebnahme von BSI CRM Anfang 2023. Dafür planen die Migros Bank und BSI, 2022 einen Piloten mit ersten Niederlassungen umzusetzen. Langfristig ist das Ziel, das komplette Lead Management in der BSI Customer Suite auszuführen.
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Customer Experience im Finanzsektor: Der CRM-Hersteller BSI und Boxcon AG besiegeln Partnerschaft
Basierend auf dem stark steigenden Bedarf bei Unternehmen nach Lösungen für eine authentische und reibungslose Customer Experience geben der Softwarehersteller BSI und das Beratungsunternehmen Boxcon AG heute ihre Partnerschaft bekannt. Die beiden Partner bündeln ihre Stärken, um Kunden bei der Umsetzung innovativer und passgenauer Customer-Experience- und CRM-Vorhaben zu unterstützen.
BSI bietet mit der BSI Customer Suite eine ganzheitliche Plattform für die Digitalisierung der Kundenbeziehung, welche Unternehmen dabei hilft, ihre Kunden in Echtzeit entlang der gesamten Customer Journey zu begeistern. Zu den Kunden des Softwareherstellers gehören marktführende Unternehmen im DACH-Raum. Boxcon ist ein Schweizer Beratungsunternehmen mit führendem Fach-, IT und Implementierungs-Know-how, welches sich besonders in den Bereichen Banking und Payment als zuverlässiger und innovativer Partner für Digitalisierungsvorhaben bei zahlreichen Kunden in der Schweiz etabliert hat. Im Rahmen der Partnerschaft wird Boxcon neben dem Vertrieb der Softwarelösungen von BSI auf Beratung, die passgenaue Konzeptionierung und die effiziente Umsetzung von modernen Contact-Center-Lösungen sowie Lösungen für Marketing, Sales und Service Automation fokussieren.
René Konrad, Banking Community Manager bei BSI, kommentiert die Partnerschaft mit Boxcon AG wie folgt: «Die BSI Customer Suite bietet Finanzunternehmen schier unbegrenzte Einsatzmöglichkeiten. Um das Potenzial unserer CRM- und Customer-Experience-Lösung voll auszuschöpfen, ist tiefgreifendes Branchen-Know-how gefragt. Genau hier kommt Boxcon mit seiner langjährigen Erfahrung ins Spiel. Wir freuen uns, gemeinsam Unternehmen bei der Realisation überzeugender Customer Experience zu unterstützen.»
«Die Zusammenarbeit mit BSI stellt für uns eine natürliche Weiterentwicklung unseres Leistungsangebotes dar. Bislang haben wir Kunden vor allem bei der konzeptionellen Gestaltung der Customer Experience und bei der Beschaffung und Umsetzung von CRM-Projekten unterstützt. Ab sofort können wir ein wesentlich umfassenderes, integriertes End-to-End-Angebot bereitstellen und dadurch die Bedürfnisse unserer Kunden noch besser abdecken. Mit BSI haben wir den für uns passenden Softwarepartner gefunden. Wir freuen uns auf die Kooperation und zahlreiche spannende Projekte», resümiert Thomas Bachmann, Leiter Vertrieb & Unternehmensentwicklung Boxcon AG.
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BSI Life Sciences Announces Strategic Partnership with Leading Chinese Pharma IT Distributor CloudScientific
According to Jan Nielsen, BSI’s community manager for life sciences, the partnership will support the continued growth of the software house and increase its global reach. "The collaboration agreement we signed with CloudScientific is a major achievement for us, and surely a win for our partner. We are proud and thankful for the opportunity to work with a well-renowned distributor to build our presence in China," commented Nielsen.
Trusted by 900+ clients in life sciences and clinical R&D, including many of the largest global pharma companies, CloudScientific is a leading implementation and distribution partner, having helped multiple businesses grow from zero to multimillion-dollar revenue in the Chinese market. Over the past 11 years, its YOY growth averaged 30%, with an impressive 70% in 2020. "We are pleased BSI chose us to sell its digital solutions to private pharmaceutical enterprises and academic research institutions in China," said CloudScientific CEO and founder Jack Lin. "We already have several CTMS leads in the pipeline and I’m confident we’ll close the first deals at the latest by the end of Q3 this year. Simply, the Chinese pharmaceutical market is huge, and so is the demand for eClinical software," continued Lin.
BSI’s CEO Markus Brunold also celebrated the partnership and anticipated excellent results. "We are delighted to be working with CloudScientific and look forward to a fruitful collaboration. I’m sure this strategic move will not only help us acquire new customers, but also let more prospects know about BSI’s CTMS and eTMF and their great potential to accelerate the time to market of drugs and medical devices," he remarked.
About CloudScientific
Founded in 2009, CloudScientific Technology Co. Ltd is a leading distributor of life science and clinical software solutions in China. Its highly qualified team based in Shanghai provides consultancy and implementation services to domestic and international clients in pharma, bioinformatics, healthcare and the lab industry. CloudScientific combines a strong expertise in IT applications and R&D with a solid network of vendors and a deep understanding of the Chinese market. This has been a recipe for success over their past 12+ years in business! www.cloudscientific.com
BSI offers smart eClinical software for CTMS, eTMF and more. BSI makes life science software for people – and has done so for 25+ years. BSI’s software solutions made in Switzerland, Germany, USA and anywhere else clients need them to be, are innovative and user-friendly. They focus resources on staying ahead of the trends and delivering functional, compliant, and affordable eClinical software. In this way, BSI helps its customers continuously optimize and accelerate the clinical development process. And that’s what they love! www.bsi-lifesciences.com
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Competec-Gruppe mit BRACK.CH optimiert Kundenservice mit BSI
Der Onlinehandel steht derzeit vor grossen Herausforderungen: Die Zahl der Kundinnen und Kunden wächst und die Kundenbedürfnisse werden zunehmend anspruchsvoller. Um einen schnellen, einfachen und zugleich persönlichen Service bieten zu können, benötigen Handelsunternehmen eine 360°-Kundensicht sowie die Möglichkeit zur abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit. Dass der Schweizer Handelsgruppe Competec Kundenorientierung oberstes Gut ist, stellt sie mit mehreren Auszeichnungen für ihren Kundendienst eindrucksvoll unter Beweis. Eine heterogene Systemlandschaft, hohe Entwicklungs- und Pflegeaufwände der Entwicklungsplattform, eingeschränkte Prozessdurchgängigkeit und Medienbrüche sowie wenig automatisierte Prozesse erschwerten Competec jedoch bislang eine noch umfassendere Beratung ihrer Kundinnen und Kunden und eine noch schnellere zufriedenstellende Beantwortung von Anfragen. Um diese Herausforderungen zu bewältigen, war Competec auf der Suche nach einem passenden Softwarepartner.
BSI punktet mit Kompetenz und Transparenz
Nachdem BSI ein Scout-Framework verwendet, das bei Competec bereits im Einsatz ist, fiel die Entscheidung auf den Softwarehersteller aus der Schweiz. Gemeinsam mit BSI sollte einerseits die Sicht auf Kunden verbessert und die persönliche Betreuung und Beratung gefördert und andererseits die Systemlandschaft vereinfacht werden. Nachdem aktuelle Technologien im Unternehmen – so auch die bestehende Contact-Center-Lösung – in Bezug auf moderne und zeitgemässe Weiterentwicklungen limitiert waren, war eine neue Lösung gefragt. Mit dieser sollten Schnittstellen reduziert, Daten angereichert, bereinigt und zentralisiert sowie Medienbrüche abgebaut werden.
Neue Contact-Center-Lösung im Jahr 2022
Mit der neuen Contact-Center-Lösung von BSI fliessen alle Kundenanfragen und -anforderungen über sämtliche Unternehmen der Gruppe hinweg in einem System zusammen und werden von dort weiterverarbeitet. Dies hat den Vorteil, dass Kundenberaterinnen und -berater einen Überblick zu allen Kundinnen und Kunden sowie deren gesamter Historie erhalten. So können bisherige Anforderungen und Anmerkungen mitberücksichtigt werden, bevor der Prozess der Bearbeitung eingeleitet wird. Das Rollout des neuen Contact Centers ist für das erste Quartal 2022 geplant. Damit werden unter anderem bestehende Prozesse analysiert und dokumentiert und der Schulungsaufwand bei Mitarbeitenden durch vereinheitlichte Prozesse minimiert. In einem nächsten Schritt soll die Telefonanlage so integriert werden, dass ein effizientes Routing von Telefongesprächen an die richtigen Ansprechpartner möglich ist. Competec will die Lösung zunächst in den Abteilungen Finanzen, BRACK.CH Business und Vertrieb ausrollen.
«BSI liefert uns eine kundenfokussierte und zukunftssichere Lösung. Diese befähigt uns, unsere Kundinnen und Kunden persönlich, rasch und kompetent zu betreuen. Neben der technischen Lösung und Erfahrung schätzen wir an BSI vor allem die Transparenz und Ehrlichkeit, auch bezüglich der Realisierbarkeit unserer geplanten Vorhaben», erklärt Sascha Kappeler, Leiter Customer Service bei Competec.
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Alles nur heisse Luft? Aktuelle Marketing-Trends im Realitätscheck
1. Für eine erfolgreiche Customer Experience braucht es das richtige Mindset
Wie kundenzentriert Unternehmen arbeiten, scheint noch sehr unterschiedlich ausgeprägt zu sein: Während rund 32 Prozent der Befragten angeben, Customer Experience (CX) sei Kern des Geschäftsmodells ihres Unternehmens, weisen ebenso viele es als ein Projekt auf Bereichsebene aus. Zehn Prozent sagen, dass es bei ihnen im Unternehmen eine eigene Abteilung für CX gibt. Danach gefragt, was ihr Unternehmen jetzt für die Sicherstellung einer erfolgreichen CX vor allem benötige, priorisiert die Mehrheit der Befragten das richtige Mindset für mehr Kundenorientierung, gefolgt von einer CX-Strategie und einem modernen Customer-Relationship-Management-System. Diese Punkte sind ihnen wichtiger als der Einsatz von Künstlicher Intelligenz für mehr Automatisierung und der Wunsch nach mehr Fachkräften im Bereich Datenanalyse.
2. In KI-Anwendungen kommen Kundendaten bisher wenig zum Einsatz
Rund 75 Prozent der befragten Marketers geben an, Stamm- und/oder Vertragsdaten von Kunden zu nutzen. 71 Prozent nennen die Kommunikations- und Kaufhistorie. Das Verhalten im Web analysieren immerhin 54 Prozent für ihre Arbeit. Informationen zu Lebensereignissen wie Umzug oder Heirat sowie Interessen wie beispielsweise Reisen, werden bisher noch wenig genutzt (20 % bzw. 17 %).
«Ob Heirat, Kinder oder ein Umzug – grosse Veränderungen im Leben und Hobbies beeinflussen massgeblich Kaufentscheidungen, Finanzpläne und den Bedarf an Versicherungen. Dies macht diese Informationen für Unternehmen so wichtig. Gleichzeitig werden diese Daten aber noch viel zu wenig genutzt. Und deshalb nutzen die Marketers das Potenzial noch deutlich zu wenig und erfüllen damit auch nicht die Bedürfnisse ihrer Kunden», meint Zeno Hug, Customer-Experience-Experte und Partner Manager bei BSI.
Kundendaten nutzen Unternehmen überwiegend für die mittlerweile etablierten Marketingkonzepte wie Personas, Audiences sowie Segmentierungen (86 %), um Customer Journeys zu verbessern (59 %) und um Erfolge zu messen (56 %). In KI-Anwendungen, die Marketingentscheidungen unterstützen, kommen Kundendaten dagegen bisher kaum zum Einsatz.
3. Tools für Advertising & Promotion am meisten genutzt – KI-Lösungen bisher kaum
Marketingtechnologie (MarTech) treibt das Wachstum von Unternehmen voran, weil diese technischen Lösungen dafür sorgen, dass Inhalte, Produkte und Dienstleistungen besonders kundenorientiert gestaltet werden können. Zu den beliebtesten Tools der Marketers zählen digitale Werkzeuge aus den Kategorien Advertising & Promotion (63 %), Content & Experience (56 %) und Social & Relationship (51 %). Tools für Projektmanagement und Lösungen für Datenmanagement kommen hingegen seltener (32 % und 27 %) zum Einsatz.
Gerade einmal zwei Prozent der Befragten geben an, in interdisziplinären Teams zu arbeiten, denen auch Data Scientists angehören. Nur zwölf Prozent arbeiten bereits mit KI-Lösungen im Marketing, wobei immerhin 22 Prozent gerade mit KI experimentieren, um erste Erfahrungen zu sammeln. 37 Prozent sehen in fehlenden passenden Daten den Grund dafür, bisher KI noch nicht sinnvoll für ihre Arbeit nutzen zu können. 59 Prozent meinen, dass ihnen das nötige Know-how dafür fehlt – bei einem Thema wie KI nicht weiter überraschend.
4. Anforderungen an Marketers: Agilität, Kreativität und Digital Mindset
Technologie und Kundenerwartungen machen die Arbeit von Marketers spannend und herausfordernd zugleich. Welche Fähigkeiten sind nötig, um bei komplexen Aufgabenstellungen in einer fragmentierten MarTech-Landschaft zu brillieren? Fast zu gleichen Teilen mit jeweils über 60 Prozent nennen die Befragten Agilität, Kreativität und ein «Digital Mindset». Technologie-Skills bilden mit 56 Prozent das Schlusslicht, strategisches Denken ist mit 71 Prozent Spitzenreiter.
«Die Fähigkeiten, die ein erfolgreicher Marketer heute mitbringen sollte, sind umfassend. Es geht aber nicht darum, alles zu können, sondern darum, die richtigen Schwerpunkte zu setzen, passende Technologien einzusetzen und auf das ganze Team verteilt, die notwendigen Fähigkeiten auf- und auszubauen«, kommentiert Gesa Rasch, VP Strategic Marketing bei BSI, die Ergebnisse.
*Die Umfrage des Swiss Marketing Forum und BSI Business Systems Integration lief zwischen 10. September und 21. Oktober 2021. 41 Marketing- und Kommunikationsverantwortliche haben teilgenommen.
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BSI gewinnt Wealth-Management-Bank Julius Bär für BSI Customer Suite
Der Schweizer CRM-Hersteller BSI bewährt sich seit über 25 Jahren als Partner bei komplexen Anforderungen gerade von grossen Konzernen und bietet ein umfangreiches Ökosystem und zahlreiche Standardschnittstellen rund um seine Customer Suite. Julius Bär wird die Softwareplattform künftig nutzen, um ihre globalen Investment-Kampagnen zu managen und auszuspielen.
BSI CX ist eine Digital Experience Platform für Marketing, Sales und Service Automation. Sie ermöglicht es, abteilungsübergreifende Customer Journeys zu designen und zu automatisieren. Diese lassen sich in Echtzeit ausführen, monitoren und optimieren. Das integrierte Content Management System und die intelligente Verknüpfung mit dem CRM-System sorgen dafür, dass Kunden an Online- und Offline-Touchpoints (hyper-)personalisiert und bedarfsgerecht bedient werden können.
BSI CX ist auf den konkreten Lösungsbedarf von Julius Bär abgestimmt, bietet eine intuitive Bedienbarkeit und ein starkes Partnernetzwerk im Hintergrund. Somit liessen sich die CMS-Lösungen und Schnittstellen leicht anbinden und im Kampagnenmanagement von Julius Bär integrieren. Die Customer Suite ist seit anfangs 2022 bei Julius Bär im Einsatz und ermöglicht der Bank, in der digitalen Kundenansprache und bei individualisierten Kampagnen noch effizienter und zielgerichteter vorzugehen.
«Wir freuen uns, dass Julius Bär BSI als Softwarepartner gewählt hat, um mit uns zukünftig zentrale Vertriebsprozesse einfach und effizient zu gestalten. Das Projekt zeigt ausserdem, dass Investmentkampagnen dank Personalisierungsmechanismen und effizientem Management ein hocheffektives Instrument zur Steigerung des Client Engagements sind», kommentiert Marco Bernasconi, verantwortlicher BSI Projektleiter und Account Manager. Vor diesem Hintergrund gibt es bereits weitere Pläne für den Einsatz von BSI bei der Schweizer Privatbank.
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Die AMAG baut Zusammenarbeit mit CRM-Hersteller BSI weiter aus – mit Fokus auf Modernisierung, Standardisierung und Innovation
Die zunehmende Digitalisierung unseres Alltags sowie die sich dadurch verändernden Anforderungen von Kunden stellen auch für Unternehmen der Automobil-Branche eine grosse Herausforderung dar. Um dieser Entwicklung Rechnung zu tragen, befindet sich die AMAG aktuell in einem zukunftsweisenden Wandel hin zur führenden Anbieterin von nachhaltiger individueller Mobilität in der Schweiz. Ein zentraler Erfolgsfaktor ist dabei die Ermöglichung eines intuitiven, flexiblen und digitalen Kundenprozesses, um so – über das gesamte Angebots- und Leistungsspektrum hinweg – eine schnelle und exzellente Beratung zu ermöglichen.
Die AMAG zählt zu den 60 umsatzstärksten Unternehmen des Landes. Als Generalimporteur der Volkswagen Gruppe stammen über 30 Prozent der in die Schweiz importierten Fahrzeuge aus dem Markenportfolio der AMAG. Um einheitliche, innovative Kundenerlebnisse zu ermöglichen, setzt sie bereits seit 2014 auf die Softwarelösungen von BSI; jeder Verkauf läuft über die Systeme von BSI. Nun investiert die AMAG in die Modernisierung der CRM-Lösung mit einem Fokus auf Sales, Service sowie Customer Insights.
Flexibles CRM-System für nahtlose Customer Journeys
Auch wenn ein Autokauf weiterhin ein emotionales und «physisches» Erlebnis bleibt – immer mehr Prozessschritte wie Beratung, Konfiguration und Vertragsabschluss haben sich in den digitalen Raum verlagert. Umso wichtiger ist es, dass Unternehmen flexible und Low-Code-basierte CRM- und Customer-Experience-Lösungen einsetzen, um diese verschiedenen Prozesse nahtlos integrieren und schnell auf neue Trends reagieren zu können. Dank Marketo und der BSI Customer Suite, die im Zuge der verlängerten Zusammenarbeit nun um die Lösung BSI Insight ergänzt werden soll, hat die AMAG Gruppe eine 360°-Sicht auf ihre Kunden und kann individualisierte, triggerbasierte Customer Journeys realisieren. Ziel ist es, schnellere Reaktionszeiten, eine bessere Usability und mehr Flexibilität in der Anpassung von Kundenprozessen zu gewährleisten – von denen am Ende nicht zuletzt die Kunden profitieren.
BSI als verlässlicher Partner und Dienstleister
«Mit der Modernisierung unseres CRM-Grundgerüsts stellen wir die Weichen für zukunftsweisende, flexible und innovative Kundenprozesse, die uns eine individuelle Kundenbetreuung ermöglichen. Bereits seit Jahren steht uns BSI hier als verlässlicher Partner und Dienstleister zur Seite. Dank den erstklassigen technischen Lösungen und der CRM-Beratungsexpertise von BSI können wir gemeinsam die Weiterentwicklung der AMAG zielgerichtet vorantreiben», erklärt Ewelina Engel, verantwortlich für den Bereich CRM in der AMAG IT.
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