WWK nutzt BSI für den «WWK Arbeitsplatz der Zukunft»
Mit entscheidend für den Schritt hin zu einer neuen IT-Lösung war das Bestreben, den Kunden und Vertriebspartner noch stärker ins Zentrum der eigenen Arbeit zu stellen – über Marketing, Vertrieb und Service hinweg. Damit geht die WWK weit über das althergebrachte CRM-Verständnis hinaus.
Kundennähe und Branchenkompetenz als Zünglein an der Waage
In der finalen Runde des Auswahlprozesses für die neue Lösung standen BSI sowie weitere marktführende Wettbewerber. Überzeugt haben die Schweizer dabei durch ihre Kundennähe, vor allem aber auch durch ihre Branchenkompetenz: wesentliche Funktionalitäten, auch mit Blick auf regulatorische Anforderungen, sind bei BSI bereits im Standard enthalten. Zudem können im Rahmen des sogenannten «Be Involved»-Ansatzes Kunden selbst Feedback zu den Branchenlösungen von BSI geben und somit die Entwicklung der Software beeinflussen. Von diesen Optimierungen profitiert die WWK nun von Anfang an und kann selbst an der Weiterentwicklung der Lösung mitwirken.
Eine einzige Plattform für Vertrieb, Marketing und Service
Die BSI Insurance Industry Cloud adressiert bereits in ihrer Standardversion in grossem Umfang die Vorstellungen der WWK. Sie versetzt die WWK Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in die Lage, abteilungsübergreifend auf eine konsolidierte, stets aktuelle Datenbasis zuzugreifen: Es spielt keine Rolle, über welchen Kanal ein Kunde oder Vertriebspartner seine Informationen dem Unternehmen zuspielt und welcher Mitarbeiter über welches Endgerät auf die Daten zugreift. Die WWK Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, aber auch der WWK Eigenvertrieb und potenziell sogar angebundene Makler werden die Lösung nutzen. Sie alle greifen zukünftig auf die gleiche Datenbasis zurück, was nahtlose Prozesse im Kundenkontakt ermöglicht. Grundlage hierfür ist die BSI Customer Suite.
Stammdatenmanagement: Ausbau der Zusammenarbeit schon geplant
«Wir haben vor, unsere Kunden- und Vertriebsprozesse auf Basis der BSI Lösung noch durchgängiger, serviceorientierter und transparenter zu gestalten. Dazu haben wir erfolgreich einen Piloten in Produktion genommen und werden diesen für weitere Nutzergruppen sukzessive ausbauen. Dabei setzen wir auf eine langfristige, partnerschaftliche und gegenseitig befruchtende Zusammenarbeit mit BSI», sagt Dr. Henri Siemens, Leiter der WWK IT.
«Wir freuen uns, die WWK mit unserer Expertise in der Versicherungswirtschaft dabei unterstützen zu können, ihre Kunden noch besser zu betreuen – im Sinne einer konsequenten Customer Centricity», schliesst Oliver Hechler, Community Manager Insurance bei BSI ab.
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evm modernisiert Kundenmanagement mit BSI
Aufgrund von regulatorischen Rahmenbedingungen, gestiegenen Kundenbedürfnissen sowie steigenden Energiekosten sind die Anforderungen an kommunale Energieversorger grösser und komplexer geworden. Kunden erwarten einen exzellenten Service, individuelle Betreuung und Ansprache. Eine fehlende 360° Sicht auf die Kunden erschwert für viele Energieversorger die Realisierung des geforderten Services sowie von Cross- und Upselling-Potenzialen.
Ziel der evm: Kundenzentrierung über alle Bereiche hinweg
Auch die evm war auf der Suche nach einem neuen technologischen Fundament, um ihre Kunden gezielt entlang der gesamten Customer Journey zu begleiten, Prozesse effizienter und kostengünstiger umzusetzen und ihre Mitarbeitenden zu entlasten. Konkret wollte die evm die Kundenbindung stärken, die Churn Rate reduzieren, das Cross- und Upselling-Potenzial erhöhen und für all das datengestützte Kampagnen umsetzen. Das erfordert jedoch eine Rundum-Sicht auf die Kunden über alle Abteilungen hinweg und eine zentrale Steuerung der Kundeninteraktionen.
Die aktuelle IT-Architektur ermöglichte dies jedoch nicht im vollen Umfang: Daten waren unvollständig und verteilt auf verschiedenen Systemen; eine übergreifende Kundensicht in Sales, Service und Marketing war so nicht möglich. Viele manuelle Prozesse und aufwändige Datenaufbereitung belasteten die Mitarbeitenden. Zudem waren notwendige Systemanpassungen zeit- und kostenintensiv. Eine neue skalierbare und flexible Lösung soll nun über Automatisierungen und Self-Service-Angebote Prozesse effizienter abbilden und die evm fit für zukünftiges Wachstum machen. Vor allem aber sollte sie als Fundament für eine konsequente Kundenzentrierung in Marketing, Vertrieb und Service dienen.
BSI Customer Suite bündelt alle Kunden-Interaktionen
Dafür setzt die evm auf eine digitale Vermarktungsplattform, die alle Aktivitäten in Richtung Kunde bündelt und Vertriebs- und Service-Prozesse optimiert. Diese Plattform setzt sich zusammen aus integrierten Modulen der BSI Customer Suite sowie des Softwareunternehmens ePilot.
Die neue Vermarktungsplattform wird über eine Integrationsschicht mit Abrechnungssystem und sonstigen Umsystemen innerhalb der IT-Gesamtarchitektur verbunden. So lässt sich der gesamte Kundeninteraktions-Prozess abbilden – von der ersten Anfrage über Beratungstermine bis hin zur Angebotserstellung und dem fertigen Vertrag sowie nachfolgender automatisierter Betreuung – und dies über sämtliche Geschäftsbereiche der evm hinweg. So können auch Up- und Cross-Selling-Potenziale triggerbasiert gut umgesetzt werden
BSI plant weitere Angebote für Energieversorger
Die Implementierung startete im Mai 2023; bis spätestens Q1 2024 soll ein Pilotsystem etabliert und bis Mitte 2024 vollständig operativ sein. «Mit der BSI Customer Suite führen wir ein umfassendes System ein, welches heutige und auch zukünftige Anforderungen für die evm abdeckt. Die Flexibilität des Systems und die partnerschaftliche Zusammenarbeit haben uns überzeugt, mit BSI den richtigen Partner gefunden zu haben. So sind wir in der Lage, unsere Angebote zielgerichtet und zukunftsorientiert zu vermarkten», kommentieren Rainer Schwab und Ivonne Liedloff, Projektleiter bei der evm.
BSI selbst plant bereits heute über diese Kooperation hinaus: «Über unsere energiespezifischen Partnerschaften wie beispielsweise mit ePilot und Powercloud und umfangreichen Produktinvestitionen bieten wir Energieversorgern an, was BSI in anderen Branchen in der Vergangenheit bereits beweisen durfte – marktführende und flexible Lösungen für effiziente Service Center und umfassende Kundenzentrierung. Der Bedarf ist gross und Initiativen für Entlastungen in den Service-Centern und Kundenbindung in der Energiebranche haben gerade erst begonnen», ergänzt Sebastian Louis, Community Manager Energy & Utilities bei BSI.
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BSI Life Sciences announces the release of its latest version of Clinical Trial Management System 7.0
“BSI CTMS release 7.0 is a great achievement for our software house,” commented Markus Brunold, CEO of BSI. “We’re thrilled for the launch, plus this comes only few months after the announcement of our strategic partnership with Ledger Run, a leading provider of study start up and site payment solutions. Indeed, another success worth celebrating,” he remarked.
BSI CTMS 7.0 will be the start version for two newly onboarded BSI’s clients in North America and one in Europe, with more to come in summer 2023.
On Tuesday, June 13th, from 3 – 4 PM CEST (9 – 10 AM EST), BSI Life Sciences will host a free webinar to present the latest CTMS upgrade to clinical trial leaders, IT specialists and other interested attendees. Participants can confirm their attendance by registering at BSI CTMS 7.0 Release Webinar.
BSI Life Sciences offers smart eClinical software for CTMS, eTMF and more. BSI makes life science software for people – and has done so for over 25 years. BSI’s software solution is made in Switzerland, Germany, USA and anywhere else clients need to be, and focused on being innovative and user-friendly. They focus on staying ahead of the industry trends and delivering a functional, compliant, and leading edge eClinical solution.
This way, BSI helps its customers continuously optimize and accelerate the clinical development process. And that’s what they love! www.bsi-lifesciences.com
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Die BSI Customer Suite stellt Kunden in den Mittelpunkt
Die BSI Customer Suite: Fachlich überzeugend und anpassbar
Die BSI Customer Suite deckt sämtliche Bereiche der Kundenbeziehungen ab und unterstützt den Anwender aktiv mit durchdachten Features. Assistierte Prozesse und eine 360°-Sicht in BSI CRM, die praktische Erstellung von automatisierten und begeisternden Customer Journeys für Marketing, Sales und Service in BSI CX – die einzelnen Produkte der BSI Customer Suite bieten eine ganzheitliche CRM-Lösung.
Als Basis sorgt BSI CDP für alle Echtzeit-Kundendaten und BSI EIP für eine modulare konzernweite Integration – auch ins Ökosystem von Unternehmen. Ergänzt wird das Angebot durch BSI Engage, die Plattform für Videoberatung und elektronische Unterschrift: Schaffen Sie Kundennähe – durch kollaborative Beratung, inkl. rechtsichere Unterschriften. Alle Produkte werden unterstützt durch BSI AI, für algorithmische und tiefe Intelligenz, und BSI Insight, dem Produkt für elaborative Analytik – damit Anwender aus Kundenverhalten Strukturen erkennen können, die proaktive Entscheidungen ermöglichen. Die BSI Customer Suite bietet einen Verbund an eingespielten, nahtlos verzahnten Produkten aus einem Guss – und ist darüber hinaus erweiterbar mit Speziallösungen sowie leicht integrierbar in eine komplexe Systemlandschaft von Unternehmen. Diese Verzahnung zwischen Sales, Marketing und Service ist dabei essenziell für unsere Mission: Impress your Customer.
Neue Features verbreitern Spektrum für Kommunikation
Mit dem Release 23/1 warten die einzelnen Produkte der BSI Customer Suite mit Funktionen auf, die weitere Möglichkeiten in der Prozessgestaltung von Kundenkommunikation eröffnen. Bei BSI CX spiegelt sich dies in dem zentralen Feature der Mitmach-Stories wider. Die Funktion erweitert das Kampagnenmanagement um die Möglichkeit der Zusammenarbeit: Dezentrale Stellen, also etwa Zweigstellen oder lokale Dependenzen, können bei CX-Kampagnen teilnehmen, die durch eine zentrale Stelle vorbereitet und ausgeführt werden. Dies bedeutet, dass Kampagnen nur einmal umfassend geplant werden müssen, und dann von anderen Stellen genutzt und für ihre jeweiligen Kundendatensätze individualisiert werden können. Teilnehmer informieren sich im CRM-Cockpit über aktive oder geplante Stories und können mit den gewünschten Kundendaten "mitmachen".
Neben neuen Optionen für die Zusammenarbeit wartet die BSI Customer Suite mit Features für die Online-Beratung auf, die auch den Bedienkomfort des einzelnen Nutzers deutlich erhöhen: Das CRM der Suite bietet mit dem 23/1er-Release eine vollständige Integration des BSI Snapview und Microsoft Teams Clients. Online-Besprechungen sind direkt aus der CRM-Oberfläche buchbar und werden dort zentral dokumentiert. Mit dem Release sieht Produktentwickler und CTO Christian Rusche einen grossen Schritt nach vorne. «Das Release 23/1 ist in seiner fachlichen Breite und technischen Tiefe ein strategischer Meilenstein», so Rusche. «Es liegen 12 Monate harte Arbeit hinter uns: Unsere Kunden im Verkauf, Marketing, Service werden die Verbesserungen spürbar merken.»
Wie der Einsatz von Künstlicher Intelligenz Prozesse vereinfacht und automatisiert
BSI AI, dessen Einsatz einen ganzheitlichen Mehrwert für Entscheidungsfindung, Analyse und automatisierte Lernprozesse bietet, macht mit der Implementierung von Fuzzy Logic einen grossen Schritt nach vorne: Neben der umfassenden Deep-Learning-Funktionalität erlaubt die Implementierung von Fuzzy Logic einem AI-Brain, regelbasierte Logik konfigurativ abzubilden. Im Gegensatz zu herkömmlichen Methoden lassen sich umfangreiche Algorithmen so gut justier- und wartbar umsetzen. Das Feature kann damit sprachliche Variablen abbilden, die mit rein numerischen Werten nicht greifbar sind. Im Kundenkontakt ist das hilfreich bei Fragen wie: Was bedeutet eigentlich "nah" bei der Suche nach der "nächsten" Filiale? Dank Fuzzy Logic zählen nicht mehr nur absolute Werte, sondern die Wichtigkeit – die Logik sammelt die Argumente für verschiedene Ausgänge und der beste Ausgang gewinnt.
Ähnlich wie BSI AI ist auch BSI Insight, das Produkt für elaborative Analytik, einfach und übergreifend in die Prozessgestaltung der BSI Customer Suite integriert. Mit dem 23/1er-Release erhalten Anwender eine Vielzahl von neuen Möglichkeiten, die schnell einen Überblick gewähren, der die in Echtzeit aktualisierten Daten visualisiert. Für die tiefergehende Analyse ermöglichen die erweiterten Diagramme eine grössere Detailtiefe, die sich nach und nach mit wenigen Klicks erschliessen lässt. Neu nutzt auch BSI Insight die Bestandsabgrenzung: Dank diesem Feature kann eine Kundenabteilung bestimmte Analysen und Insights mit anderen Nutzern teilen – und die sehen diese aufgefüllt mit den Daten aus dem Bestand der empfangenden Person. Die aufgeführten Features sind natürlich nur ein Bruchteil der Neuerungen – zur besseren Illustration der Möglichkeiten der BSI Customer Suite eignet sich eine Produktdemonstration, die sich über die Firmenwebseite kostenlos anfordern lässt.
Die BSI Customer Suite: Branchenspezifisch und flexibel anpassbar
Die BSI Lösung ist für unsere Kunden bereits an ihre Branche ideal angepasst. Moderne Unternehmen verlangen allerdings mehr. Eine Lösung für den Kundenkontakt muss neben dem fachlichen Teil auch in der Lage sein, die Firmen-DNA abzubilden, sowohl in Designs als auch in Funktionalitäten. Die BSI Customer Suite erlaubt release-fähige Anpassungen entweder über Konfigurationen, per Low-Code oder alternativ als Contributions. BSI ermöglicht durch diese Optionen eine Flexibilität, deren schnelle Livestellung einen klaren Wettbewerbsvorteil bietet.
Das Thema Flexibilität ist durch Marktentwicklungen, auf die erfolgreiche Unternehmen schnell reagieren müssen, von immenser Wichtigkeit. Kundenwünsche ändern sich teilweise schnell: Neue Produkte, Kanäle oder geänderte Verhaltensweisen verlangen nach CRM-Systemen, die ein hohes Mass an Anpassbarkeit bieten, unabhängig von IT-Abteilungen oder Deployment-Zyklen.
Drei Werkzeuge, um Änderungen leicht selbst umzusetzen
Die BSI Customer Suite gewährleistet dies mit drei verschiedenen Möglichkeiten der Individualisierung: Anpassungen an der Kundenlösung per konfigurativer Mittel (No-Code), per Low-Code via Typescript und integrierten Werkzeugen – und Programmierung in Java von gekapselten, releasefähigen Einheiten, sogenannten Contributions. Durch den Low-Code-Ansatz ermöglicht BSI auch Partnern, ihr wichtiges Know-how in die Software einzubringen. Die drei Optionen bieten je nach Ziel verschiedenste Möglichkeiten, Konfektionierungen einfach und release-fähig umzusetzen. Mit dem 23/1er-Release erstreckt sich das Thema der Anpassungsmöglichkeiten über die gesamte
BSI Customer Suite: Der Prozessdesigner von BSI CRM erhält eine intuitivere Oberfläche, die den Anwendern eine einfache Gestaltung von Prozessen erlaubt. In der Step Library von BSI CX lassen sich eigene Steps, inkl. Logik, Datenhaltung und UI, schnell und neu sogar konfigurativ umsetzen, eine Programmierung und separates Deployment ist somit nicht mehr vonnöten.
Cloud-Lösung: up-to-date und kosteneffizient
Ziel von BSI ist, Kunden die neuesten Features schnellstmöglich zur Verfügung zu stellen. Dies ist bei On-Premises-Lösungen allerdings nicht ohne Weiteres umsetzbar. Zudem verlangt der Einsatz hochspezialisierter Technologie wie Machine Learning oder extrem performanter Schnittstellen nach einer Cloud-Lösung. Die Cloud sorgt dafür, dass der komplexe Technologiestack mit tiefen Kosten unterhalten werden kann und erlaubt darüber hinaus die einfachere Aktualisierung der BSI Customer Suite. Davon profitiert der Kunde, indem er die Software preisgünstiger und deutlich flexibler als bei einer On-Premises-Lösung nutzen kann. Die BSI Cloud erfüllt dabei kompromisslos alle Anforderungen von DSGVO/GDPR an die Datensicherheit, ist ISAE 3404 attestiert, gemäss ISO 27001 zertifiziert und auch als FINMA- und BaFin-konforme Lösung verfügbar.
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Graubündner Kantonalbank entscheidet sich für BSI
Nach einem Proof of Concept im März 2022 hat sich die GKB für eine Zusammenarbeit mit BSI entschieden. Die Bank hat ein branchenspezifisches Contact-Center-Produkt gesucht, mit dem sie Kundenanfragen effizient beantworten, dokumentieren und nachvollziehen kann. Die Lösung soll die Kundenhistorie für alle Mitarbeitenden sichtbar machen, etwa auch für Kundenberaterinnen und Marketingspezialisten. Eine weitere Anforderung ist, dass das Tool ein effizientes Routing der Kundenanfragen zu den verschiedenen Teams des Kontakt- und Servicecenters ermöglicht. Die Lösung muss mehrere Kommunikationskanäle wie E-Mail, Kontaktmöglichkeiten im Online-Banking und Telefonie bündeln, um eingehende Anliegen direkt in der Contact-Center-Lösung bearbeiten zu können.
BSI hat im Laufe des Auswahlprozesses gezeigt, dass sie mit der BSI Customer Suite nicht nur die passende Branchenlösung, sondern auch die richtigen Spezialisten und Partner für eine reibungslose Produkteinführung mitbringt. «BSI liefert nicht nur eine Lösung, die unseren Bedarf optimal abdeckt. Auch die Branchenkompetenz und Erfahrung des Teams haben uns überzeugt», erläutert Pawel Pilarski, Leiter Banking Services & Operations bei der GKB, die Entscheidung für die BSI Customer Suite.
Projektstart im September 2022
Mitte September fiel der Startschuss zur Umsetzung des Projekts. Der Softwarehersteller stellt dazu die BSI Customer Suite im SaaS-Modell bereit. Die Lösung wird rund 60 Prozesse des Kontakt- und Servicecenters abbilden. Mitarbeitende werden damit unter anderem Anfragen zum E-Banking, zur Kontoeröffnung und zu Adressänderungen bearbeiten. Für die effiziente Umsetzung des Projektes spielt die Produktschnittstelle der BSI Customer Suite zum Kernbankensystem Finnova eine wichtige Rolle. Diese Schnittstelle ist das Ergebnis der erfolgreichen Partnerschaft zwischen BSI und Finnova. Darüber ruft die BSI Customer Suite Informationen ab und überträgt sie ins Customer-Relationship-Management-System (CRM-System), das Mitarbeitenden der GKB eine 360°-Sicht auf die Kundinnen und Kunden bietet.
«Wir freuen uns, dass sich GKB für die BSI Customer Suite entschieden hat und wir das Kontakt- und Servicecenter-Team mit unserer umfassenden Erfahrung im Bankensektor unterstützen dürfen», sagt René Konrad, Community Manager Banking bei BSI.
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BSI setzt strategischen Wachstumskurs fort und übernimmt führenden Anbieter von elektronischen Signaturlösungen der Versicherungsbranche «inSign»
Zum Monat Dezember 2022 übernimmt BSI die inSign GmbH. Dabei wird inSign aus dem Gesamtunternehmen iS2 AG, Tochter der Versicherungsgruppe die Bayerische, ausgelöst und Teil der BSI Group. «Mit der Akquisition stärken wir unsere Branchen Banking und Insurance im DACH-Bereich und setzen unseren strategischen Wachstumskurs konsequent fort», so BSI CEO Markus Brunold. «Mit der nahtlosen Integration von inSign in unsere Kundenmanagement-Software verlängern wir die gebotenen Standardprozesse bis hin zum Vertragsabschluss mit rechtssicherer Unterschrift. Damit können wir unseren Kunden und wiederum deren Kunden einen wahren Mehrwert bieten. Das geschieht unter Einhaltung der regulatorischen Vorgaben und kann jederzeit in alle Arten von hybriden Beratungsprozessen eingebettet werden.»
BSI übernimmt 100 Prozent der Anteile von inSign. Martin Hierhager, zuvor Vorstand der Business Unit inSign innerhalb der iS2 AG, wechselt mit seinem kompletten Team zur BSI.
«BSI und inSign sind langjährige und erprobte Partner und Marktführer bei deutschen Versicherungen. Das macht uns doppelt stark, denn es belegt unsere Expertise für den DACH-Raum, der strengen regulatorischen Anforderungen unterliegt», so inSign-Geschäftsführer Martin Hierhager. «Mit der Übernahme durch BSI können wir als inSign noch konsequenter und nachhaltiger in die Entwicklung unserer elektronischen Signaturlösung investieren.»
Die Signaturlösung inSign ist bereits seit längerem in der Videoberatungslösung des Softwareherstellers BSI integriert, sodass Beraterinnen und Berater sowie Kundinnen und Kunden rechtssicher Dokumente in einem Video-Call bearbeiten und digital unterzeichnen können. Ursprünglich war inSign ein gemeinsames Projekt von iS2 und der Versicherungsgruppe die Bayerische. Martin Gräfer, Vorstandsmitglied der Bayerischen, hierzu: «Für uns als Bayerische war es schon immer wichtig als Innovationstreiber zu fungieren. Mit der damaligen Etablierung von «inSign» sind wir einen großen Meilenstein im Bereich der Digitalisierung gegangen. Dies war eine Innovation im Finanz- und Versicherungssektor. Das Projekt wächst stetig und erobert neue Branchen und Märkte über die Versicherungsbranche hinaus. Ein wahrlich gelungenes Projekt, das nun BSI als neues Werkzeug zur Portfolioerweiterung dient. Was für ein Erfolg!»
Für die iS2 AG resultiert der Verkauf aus der langfristigen Strategie einer stärkeren Ausrichtung auf das Kerngeschäft und den vorwiegend deutschen Zielmarkt. «Mit der Reorganisation möchten wir uns auf unser Kerngeschäft und unsere Kerntechnologien fokussieren und dort verstärkt in die Optimierung unserer Vertriebsprozesse und die Diversifizierung unseres Produktportfolios investieren. Innovative Produktentwicklungen stehen für uns ebenso im Fokus wie der Ausbau unserer Kompetenz als Partner insbesondere mittelständischer Versicherer bei der Digitalisierung ihrer Vertriebs- und Kundenprozesse», so iS2 Vorstand Felix Kugelmann.
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Signal Iduna setzt auf BSI für effizientes Management von Kundenanliegen und 360°-Kundensicht
Kunden von Signal Iduna platzieren ihre Anliegen über verschiedene Kanäle und erwarten eine individualisierte und zeitnahe Bearbeitung. Um eine effizientere und schnellere Bearbeitung der Kundenanliegen sicherzustellen war Signal Iduna auf der Suche nach einer technischen Lösung und entschied sich für das CRM-System von BSI. Mithilfe dessen soll die gesamte Service-Infrastruktur verbessert und eine zukunftsfähige Plattform zum Lösen sämtlicher Kundenanliegen geschaffen werden.
Spartenübergreifende 360°-Kundensicht mit der BSI Customer Suite
Mit der BSI Customer Suite, die sowohl im Vertrieb als auch in den verschiedenen Service-Einheiten im Innendienst genutzt wird, können bestehende Prozesse leicht verknüpft und Kundendaten allen Beteiligten zur Verfügung gestellt werden. Das ermöglicht eine spartenübergreifende 360°-Kundensicht für alle Nutzerinnen und Nutzer. Durch eine medienbruchfreie Integration aller Kanäle können Kunden über das Kommunikationsmittel ihrer Wahl kommunizieren, ohne dass Informationen verloren gehen. Die Software wird zukünftig in allen kundennahen Organisationseinheiten eingesetzt, wodurch allen Beteiligten dieselben Informationen zur Verfügung stehen. Damit gelingt Signal Iduna eine bedarfsorientierte und effiziente Kundenbetreuung über alle Service- und Vertriebseinheiten hinweg sowie eine erhöhte Datentransparenz für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Mehr Produktivität durch Customer Loyalty Teams
Während es bislang Teams für verschiedene Sparten gab, die für verschiedene Kundenanliegen verantwortlich waren, werden Kontaktaufnahmen der Kunden ab sofort thematisch sogenannten Customer Loyalty Teams (CLTs) zugeordnet. Das ermöglicht eine einheitliche Unterstützung aller Servicepunkte (Vertrag, Schaden, Leistung und Vertrieb). Beispielsweise kümmert sich ein Team um alle Vertragsabschlüsse, ein anderes um Bescheinigungen und Nachweise unabhängig von der betroffenen Versicherungssparte. Die Zuordnung von verschiedenen Anliegen, die per E-Mail, Telefon oder als interne Weiterleitung aus einer anderen Abteilung eingehen, erfolgt dabei mithilfe eines maschinellen und skillbasierten Routings von Einzelaufträgen weitestgehend automatisiert durch eine Dritt-Software. Aufträge werden intelligent und dynamisch den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen zugeordnet, die den Fall möglichst abschliessend bearbeiten können. Die Bearbeitung erfolgt über ein sparten-neutrales Dashboard in der BSI Customer Suite. Dieses bietet eine 360°-Kundensicht und Informationen zum Anliegen sowie die Möglichkeit, das Anliegen in den Umsystemen zu bearbeiten.
Einführung der neuen E2E-Service-Infrastruktur
Die Einführung der BSI Customer Suite ist nur ein Bestandteil einer modernen Infrastruktur von Signal Iduna, um den Kundenservice erfolgreich zu transformieren. Für die Bearbeitung von schriftlichen Kundenanliegen und Telefonaten hat der Versicherer verschiedene Produkte in den Bereichen Input Management, Auftragsmanagement, Sprachportal und Routing im Einsatz. Weitere Systeme, die eingebunden wurden, sind das Dokumenten-Archiv, die heutige Postkorb-Lösung und das Aussendienst-Portal. Im Februar 2022 starteten die ersten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Signal Iduna die Arbeit mit BSI CRM. Seit der Einführung konnten innerhalb der ersten sechs Monate 60 000 abgeschlossene Schriftanliegen sowie 240 000 Telefonie-Anliegen verarbeitet werden.
«Die erfolgreiche Umsetzung des Projekts und die schnellen Erfolge waren nur durch die gute Zusammenarbeit und Kommunikation mit BSI möglich. All die Systeme, Schnittstellen und die Vielzahl an involvierten Teams haben zu einer hohen Komplexität geführt, die von und mit BSI erfolgreich bewältigt wurde. Kundenanliegen können nun effizienter bearbeitet werden. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie Kunden profitieren gleichermassen», fasst Timm Krieger, Verantwortlicher für die Transformation bei Signal Iduna das Projekt zusammen.
Ausblick
Bislang arbeiten einige Einheiten im Innendienst und der freie Vertrieb mit dem neuen System. In den nächsten Monaten sollen weitere Teams in den Service-Einheiten und dem Aussendienst mit der Arbeit über das neue CRM-System beginnen. Parallel dazu werden weitere Funktionen ausgebaut: Dunkelverarbeitung von Anliegen, Integration von Daten sowie die Anbindung weiterer Systeme zur Vereinheitlichung der Prozesse. All diese Funktionen werden in der BSI Customer Suite vereint. Damit steht Signal Iduna ein digitales Ökosystem mit innovativen Technologien zur Verfügung, das je nach Bedarf weiterentwickelt werden kann.
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Erfolgreiches Leadmanagement bei der Gothaer mit BSI
Versicherer differenzieren sich längst nicht mehr ausschliesslich über ihre Produkte, sondern zunehmend über Service und das Kundenerlebnis an sich. Die Entwicklung ist getrieben von der Digitalisierung aller Lebensbereiche und wurde durch die Pandemie noch deutlich beschleunigt (McKinsey, 2020). InsureTechs sind erfolgreich, weil sie rund um die Uhr dort präsent sind, wo sich ihre Kunden aufhalten. Umso wichtiger ist es, dass es auch klassischen Versicherern gelingt, ihren Kundinnen und Kunden das passende Produkt zur richtigen Zeit anzubieten.
Das war der Anspruch des Projektteams bei der Gothaer, das für die Umzugskampagne verantwortlich war: Versicherungsleistungen rund um das Thema «Haus & Heim» dann anzubieten, wenn sie ihre Kundeninnen und Kunden auch tatsächlich benötigen. Dafür nutzten sie die Marketing-Automation-Lösung von BSI, die Kundendaten aus verschiedenen Quellen miteinander verknüpft. Sie konzipierten eine sogenannte Trigger-Kampagne, einen Automationsprozess mit einem fixen Auslöser: in diesem Fall die Adressänderung. Ändert eine Kundin im Kundenportal «Meine Gothaer» die Adresse, erhält sie automatisch eine E-Mail, die auf eine personalisierte Landingpage führt. Dort finden sich nützliche Tipps rund um das Thema Umzug sowie das Angebot für einen persönlichen Versicherungscheck. Merula Hohns, Leiterin Kampagnen- und Leadmanagement bei der Gothaer, zieht Bilanz: «Die Kampagne performte deutlich besser als reguläre Kampagnen, bei denen die durchschnittliche E-Mail-Öffnungsrate bei 25 Prozent, die Klickrate auf Landingpages bei 7 Prozent liegt. Diese und weitere Erfolge bestärken uns in dem eingeschlagenen Weg zu mehr Personalisierung und anlassbezogener Kundenkommunikation.»
Künftig möchte Gothaer noch mehr triggerbasierte Kampagnen mit BSI auf den Weg bringen und damit zu den Wachstumszielen beitragen.
Seit 2016 nutzt der Gothaer Konzern die CRM-Lösung von BSI als Agentursystem. 2018 erweiterte der Versicherer seine Lösungslandschaft um das CRM-System für den Maklervertrieb. 2019 kam dann BSI BRM als zentrales Informations- und Steuerungstool des Partnervertriebs dazu.
Der Schweizer Softwarehersteller BSI bietet mit der BSI Customer Suite eine ganzheitliche Plattform für die Digitalisierung der Kundenbeziehung. Für Retail, Banking, Insurance und Energy & Utilities hält BSI alles bereit, was es für exzellente Customer Experience braucht. Die Basis dafür stellt die langjährige Branchenexpertise dar. In der Versicherungsindustrie gilt BSI als Marktführer für CRMSoftware. 130 Banken, Versicherer und Handelsunternehmen erreichen darüber rund 27 Millionen Endkunden in ganz Europa. Das 1996 in Baden gegründete Unternehmen ist mit weiteren 7 Standorten und rund 400 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in Deutschland und der Schweiz vertreten. Zu den Kunden zählen Firmen und Organisationen wie ADAC, Signal Iduna und HDI und weitere marktführende Unternehmen in Europa. www.bsi-software.com
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Personalisiertes Marketing bei der Migros Bank mit BSI
Bislang bedeuteten Marketing-Kampagnen für die Migros Bank grossen Zeitaufwand und komplexe interne Prozesse. Die Bank machte sich deshalb im Sommer 2021 auf die Suche nach einer Lösung, um ein agiles, hochpersonalisiertes, automatisiertes Marketing umzusetzen. Die neue Software sollte ausserdem multikanalfähig sein. Die Integration mit der Telefoninfrastruktur, Schnittstellen zu Mailing-Anbietern, SMS und dem Briefversand sollten einfach zur Verfügung gestellt werden können. Die automatisierte Erhebung der Kundenzufriedenheit mittels NPS (Net Promoter Score) wurde als erstes Ziel definiert.
Nach sorgfältiger Evaluation entschied sich die Bank für die BSI Customer Suite inklusive der in Kooperation zwischen dem Kernbankensystem-Anbieter Finnova und BSI vertriebenen Finnova-Lösung für Customer Management «CM-Kampagnen». «CM-Kampagnen» ist einer der Bausteine der Customer-Management-Lösung von Finnova. Die Basis dafür bildet die Digital-Experience-Plattform BSI CX. Das ermöglicht der Migros Bank einerseits die automatisierte und zugleich hyperpersonalisierte Kundenansprache über alle Kanäle und andererseits die volle Integration in das Kernbankensystem. Die bestehende selbstentwickelte CRM-Lösung wird abgelöst. Als Teil der BSI Customer Suite bietet BSI CRM den Kundenberaterinnen der Migros Bank eine 360°-Sicht über Affinitätsmodelle, Kommunikationen, Customer Journeys, Basisdaten aus dem Kernbankensystem, Verkaufschancen und vieles mehr. Ein weiterer grosser Vorteil ist, dass die BSI Customer Suite mit den Bedürfnissen und der Strategie der Migros Bank mitwachsen kann.
In zwei Monaten zur ersten Anwendung
Im ersten Schritt des Projekts, der Setup-Phase, hat BSI die Anforderungen und Ziele der Migros Bank aufgenommen. Das Projekt wurde im November 2021 gestartet. Nach einer zweimonatigen Projektphase stand BSI CX bereits integriert zur Verfügung und wurde für Zufriedenheitsumfragen genutzt. Die Migros Bank hatte bereits genug Wissen, um selbständig Customer Journeys inklusive Content auf Landingpages etc. zu designen und weiterzuentwickeln.
«An der Zusammenarbeit mit BSI schätzen wir sehr, dass die Kollegen und Kolleginnen als Partner vor Ort sind, die Branche wirklich verstehen und exzellente branchenspezifische Lösungen implementieren. Dadurch ist die Entwicklung der BSI Customer Suite auch sehr nah an der Entwicklung unserer Produkte», erklärt Richard Reimchen, Projektleiter bei der Migros Bank.
In einem ersten Schritt wurde die Kundendienst-Hotline der Migros Bank angebunden, um die Zufriedenheit der Anrufer via NPS zu messen. Seit Anfang 2022 hat die Bank bereits über 22 000 Kunden per SMS angeschrieben. Mit Erfolg: 70 Prozent der Kunden, die die NPS-Umfrage geöffnet haben, haben diese auch abgeschlossen. Rund 25 Prozent der Kunden haben an der Umfrage teilgenommen. Print Services von Dienstleistern können mit BSI CX automatisiert beliefert werden, um Briefe zu versenden. Aktuell verschickt die Migros Bank bspw. Schreiben mit Schokolade und personalisierten QR-Codes, über welche sich Kunden für einen Wettbewerb anmelden können. Auch die Anmeldung und Durchführung von Live-Events hat die Universalbank problemlos in BSI CX abgebildet. Die Anmeldequote lag bei 21 Prozent.
Ausblick
«Wir freuen uns sehr, dass wir mit einem innovativen Unternehmen wie der Migros Bank Projekte umsetzen können. Insbesondere, dass in kürzester Zeit Use Cases mit hervorragender Conversion-Rate umgesetzt wurden, ist ein voller Erfolg. Das ist Beweis für die hohe Usability unserer BSI Customer Suite und die erfolgreiche Kooperation mit Finnova», kommentiert René Konrad, Community Manager Banking bei BSI, die Partnerschaft.
In einem nächsten Schritt binden die Partner BSI CX an das Online-Banking an, um weitere Kampagnen umsetzen zu können. Auch die gesamte Newsletter- und Abo-Verwaltung wird über BSI laufen. Der nächste grosse Meilenstein ist die Inbetriebnahme von BSI CRM Anfang 2023. Dafür planen die Migros Bank und BSI, 2022 einen Piloten mit ersten Niederlassungen umzusetzen. Langfristig ist das Ziel, das komplette Lead Management in der BSI Customer Suite auszuführen.
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Customer Experience im Finanzsektor: Der CRM-Hersteller BSI und Boxcon AG besiegeln Partnerschaft
Basierend auf dem stark steigenden Bedarf bei Unternehmen nach Lösungen für eine authentische und reibungslose Customer Experience geben der Softwarehersteller BSI und das Beratungsunternehmen Boxcon AG heute ihre Partnerschaft bekannt. Die beiden Partner bündeln ihre Stärken, um Kunden bei der Umsetzung innovativer und passgenauer Customer-Experience- und CRM-Vorhaben zu unterstützen.
BSI bietet mit der BSI Customer Suite eine ganzheitliche Plattform für die Digitalisierung der Kundenbeziehung, welche Unternehmen dabei hilft, ihre Kunden in Echtzeit entlang der gesamten Customer Journey zu begeistern. Zu den Kunden des Softwareherstellers gehören marktführende Unternehmen im DACH-Raum. Boxcon ist ein Schweizer Beratungsunternehmen mit führendem Fach-, IT und Implementierungs-Know-how, welches sich besonders in den Bereichen Banking und Payment als zuverlässiger und innovativer Partner für Digitalisierungsvorhaben bei zahlreichen Kunden in der Schweiz etabliert hat. Im Rahmen der Partnerschaft wird Boxcon neben dem Vertrieb der Softwarelösungen von BSI auf Beratung, die passgenaue Konzeptionierung und die effiziente Umsetzung von modernen Contact-Center-Lösungen sowie Lösungen für Marketing, Sales und Service Automation fokussieren.
René Konrad, Banking Community Manager bei BSI, kommentiert die Partnerschaft mit Boxcon AG wie folgt: «Die BSI Customer Suite bietet Finanzunternehmen schier unbegrenzte Einsatzmöglichkeiten. Um das Potenzial unserer CRM- und Customer-Experience-Lösung voll auszuschöpfen, ist tiefgreifendes Branchen-Know-how gefragt. Genau hier kommt Boxcon mit seiner langjährigen Erfahrung ins Spiel. Wir freuen uns, gemeinsam Unternehmen bei der Realisation überzeugender Customer Experience zu unterstützen.»
«Die Zusammenarbeit mit BSI stellt für uns eine natürliche Weiterentwicklung unseres Leistungsangebotes dar. Bislang haben wir Kunden vor allem bei der konzeptionellen Gestaltung der Customer Experience und bei der Beschaffung und Umsetzung von CRM-Projekten unterstützt. Ab sofort können wir ein wesentlich umfassenderes, integriertes End-to-End-Angebot bereitstellen und dadurch die Bedürfnisse unserer Kunden noch besser abdecken. Mit BSI haben wir den für uns passenden Softwarepartner gefunden. Wir freuen uns auf die Kooperation und zahlreiche spannende Projekte», resümiert Thomas Bachmann, Leiter Vertrieb & Unternehmensentwicklung Boxcon AG.
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