Eine der grössten Datenmigrationen Deutschlands
Draussen rieselte der Schnee und München versank im Schneechaos, als sich am ersten Dezemberwochenende letzten Jahres, leise und reibungslos wie ein Schweizer Uhrwerk, eine der grössten Datenmigrationen Deutschlands vollzog. Der ADAC migrierte gemeinsam mit dem Schweizer Softwarehersteller BSI nicht weniger als 30 Millionen Vertragsdaten der Mitglieder und Kunden aus dem Host-Kernsystem des grössten Vereins Deutschlands auf eine technologisch moderne State-of-the-art-Plattform.
«Die Umstellung des IT-Systems für Mitgliedschaften auf eine moderne CRM-Lösung ist der wichtigste strategische Meilenstein auf unserem Weg in die digitale Transformation.» erklärt Oliver Weissenberger, Vorstand Helfen, Betriebswirtschaft & Interne Services des ADAC e.V., «Wir haben unsere bisherige Bestandsverwaltung nach 35 Jahren in den verdienten Ruhestand geschickt. Mit der BSI Customer Suite wurde die dringend benötigte zukunftsfähige Basis gelegt, um die anstehenden digitalen Herausforderungen in Service, Marketing und Vertrieb erfolgreich meistern zu können.»
623 Schritte und 600 Millionen Datensätze
Der Umstieg konnte in drei Tagen erfolgreich durchgeführt werden. Die Migration umfasste mehr als 600 Millionen Datensätze – darunter neben Kundendaten, Mitgliedschaftsdaten und Historiensätzen auch die ausstehenden Forderungen des Allgemeinen Deutschen Automobil-Clubs. Für diese Datenmengen arbeitete ein knapp 170 Personen starkes Team im Schichtbetrieb rund um die Uhr. Eine Operation am offenen Herzen, denn für den ADAC stand eine Beeinträchtigung seiner Servicequalität – man denke an die rund um die Uhr im Einsatz befindliche Pannenhilfe – ausser Frage. Gesamtprojektleiter Wolfgang Münch, ADAC IT Service GmbH, lobt die Zusammenarbeit auf allen Seiten: «Der Zeitplan mit seinen hoch komplexen Abhängigkeiten wurde nicht nur generalstabsmäßig eingehalten, sondern sogar noch beschleunigt, so dass die Einschränkungen für das operative Business auf ein Minimum reduziert werden konnten.»
Auch Manfred Piringer, Projektleiter bei BSI am Standort München, betont die exzellente Zusammenarbeit mit dem ADAC und erläutert: «Für alle 623 Schritte des Umstiegs hatten wir vier Tage eingeplant. Dass wir in nur drei anstatt vier geplanten Tagen fertig wurden, ist der Professionalität und dem Einsatz aller Beteiligten zuzuschreiben.»
Die Customer Suite unterstützt mit AI
Der ADAC wird die BSI Customer Suite künftig in den Bereichen CRM und CX nutzen. Dabei kommt auch Künstliche Intelligenz zum Einsatz – beispielsweise im sogenannten Inputmanagement durch die AI-gestützte Klassifizierung der Mitgliederanfragen.
Der Schweizer Softwarehersteller BSI bietet mit der BSI Customer Suite eine ganzheitliche, AI-gestützte Plattform zur Digitalisierung von Kundenbeziehungen. Für Banking, Insurance, Retail und Energy & Utilities stellt BSI alles bereit, was eine exzellente Customer Experience braucht. Neben seiner langjährigen Branchenexpertise gehört dazu u. a. auch das CRM-System von BSI mit generativer 360°-Kundensicht und der AI-basierte BSI Companion. Rund 230 Unternehmenskunden nutzen die Software von BSI, um ihre mehr als 150 Millionen Endkunden in ganz Europa zu erreichen. Seit der Gründung im Jahr 1996 in der Schweiz hat sich das Unternehmen als Marktführer in seinen Fokusbranchen in der DACH-Region etabliert. Zu den Kunden zählen renommierte Unternehmen wie die Raiffeisen Bankengruppe, Signal Iduna, Hermes und PostFinance. Software und Menschen im Zusammenspiel – dafür steht BSI. www.bsi-software.com
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BSI Release 24/1: Künstliche Intelligenz und vertiefte Branchenexpertise machen gute Kundenbeziehungen noch besser.
Eine Auswahl an Highlights in Release 24/1:
- Mit dem neuen BSI Companion erleichtert ein kluger Assistent die Arbeit in der BSI Customer Suite. Er fasst Kundenanfragen präzise zusammen, stellt wichtige Informationen auf Basis von Kundendaten zur Verfügung, leistet Übersetzungsarbeit und liefert Antwortvorschläge nach individuellen Vorgaben seiner Nutzer.
- Eine neue Prozesssteuerung sorgt für reibungslose Geschäftsabläufe. Zusammen mit der Künstlichen Intelligenz des BSI Companions können diese zudem bereichsübergreifend automatisiert werden.
- Dank BSI Engage können Endkunden auf Selfservice-Plattformen eigenständig Online-Termine vereinbaren, DSGVO- und DSG-konform per Video telefonieren und Verträge elektronisch rechtssicher signieren.
- Beraterinnen und Verkäufer erhalten in BSI CRM per AI erzeugte Kundeninformationen in Echtzeit. Diese werden als übersichtliche Informationskacheln und simulierte Bildwelten dargestellt und ermöglichen eine generative 360°-Sicht auf die Kundensituation.
- BSI Insight unterstützt die professionelle Datenanalyse mit einer visuellen Umgebung. Mithilfe von neuen, interaktiven Diagrammen können CRM-Profis Muster, Zusammenhänge und Trends schneller erfassen und relevante Entscheidungen einfacher ableiten.
- Das Datenmodell in BSI CDP kann noch besser an die Bedürfnisse und Anforderungen von Branchen und Unternehmen angepasst werden. Neue Funktionen und Künstliche Intelligenz sorgen für ein Maximum an Flexibilität und Erweiterbarkeit. Mit BSI EIP als Low-Code-Integrationsplattform werden alle Kundendaten konzernweit im BSI Datenmodell zusammengeführt. Gleichzeitig bleiben höchste Datenqualität und der DSGVO-konforme Datenschutz garantiert.
Sofort startbereit und passgenau für Banken, Versicherungen, Retailer sowie E&U-Firmen
CEO Markus Brunold ist überzeugt: «Mit Release 24/1 kommen wir unserer Vision vom digitalen Massanzug ab Stange ein weiteres Mal spürbar näher: Versicherungen, Banken und Einzelhändler profitieren in ihrer Branche von spezifischen Prozessen und relevanten Schnittstellen, garantierter Compliance und einer nahtlosen Integration in ihre IT-Landschaft.» Damit verweist der passionierte Softwareentwickler auf die Tatsache, dass die BSI Customer Suite als Out-of-the-Box-Lösung dank branchenspezifischer Voreinstellungen quasi auf Knopfdruck einsatzbereit ist. Gleichzeitig kann sie ohne zusätzlichen Programmieraufwand an die individuellen Begebenheiten in Ökosystemen von Unternehmen angepasst werden.
Mission für 2024 erfolgreich erfüllt
«Gute Software für gute Kundenbeziehungen. Das ist unsere Mission. Das bedeutet: Eine konsequente Ausrichtung auf Branche und DNA unserer Kunden, die Endkundin stets im Blick – und AI-Assistenz an der richtigen Stelle.» ergänzt Chris Rusche, der im Verwaltungsrat von BSI die langfristige, strategische Entwicklung der BSI Customer Suite mitgestaltet und sich mit Markus Brunold sowie dem BSI Team für den Weg des Software-Unternehmens verantwortlich zeichnet. Die jüngsten Entwicklungen beweisen den Erfolg der Mission: Mit dem Überschreiten der Umsatzgrenze von 100 Millionen Franken und dem Markteintritt in Italien wächst BSI analog zu den Features der CRM-Plattform.
Weitere Informationen zu Release 24/1
https://www.bsi-software.com/de-ch/bsi-customer-suite/release-24-1
Der Schweizer Softwarehersteller BSI bietet mit der BSI Customer Suite eine ganzheitliche, AI-gestützte Plattform zur Digitalisierung von Kundenbeziehungen. Für Banking, Insurance, Retail und Energy & Utilities stellt BSI alles bereit, was eine exzellente Customer Experience braucht. Neben seiner langjährigen Branchenexpertise gehört dazu u. a. auch das CRM-System von BSI mit generativer 360°-Kundensicht und dem AI-basierten BSI Companion. Rund 230 Unternehmenskunden nutzen die Software von BSI, um ihre mehr als 150 Millionen Endkunden in ganz Europa zu erreichen. Seit der Gründung im Jahr 1996 in der Schweiz hat sich das Unternehmen als Marktführer in seinen Fokusbranchen in der DACH-Region etabliert. Zu den Kunden zählen renommierte Unternehmen wie der ADAC, die Raiffeisen Bankengruppe, Signal Iduna und PostFinance. Software und Menschen im Zusammenspiel – dafür steht BSI. www.bsi-software.com
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Branchenführer BSI expandiert nach Italien
Das renommierte Softwareunternehmen BSI hat seine Expansion auf den italienischen Markt bekannt gegeben. Mit seiner langjährigen Erfolgsgeschichte im Bereich der CX/CRM- und Contact- Center-Lösungen und einer starken Präsenz im deutschsprachigen Raum setzt BSI nun auf Italien als nächsten Schritt seiner Wachstumsstrategie. Die Markteinführung in Italien ist ein wichtiger Meilenstein und unterstreicht das Engagement des Branchenexperten, seine Position eines führenden Anbieters unternehmensrelevanter Software für Beziehungsmanagement weiter zu stärken.
Klarer Fokus auf Kundennähe – auch bei Unternehmenskunden
Die Entscheidung, in den italienischen Markt einzutreten, basiert auf sorgfältiger Planung und wird nun zunächst für die Fokusbranchen Banking und Insurance initiiert. «Customer Centricity ist Prämisse bei BSI. Wir freuen uns, Kunden in Italien unsere bewährten Lösungen anzubieten und sie in ihrer digitalen Transformation zu unterstützen», kommentiert Markus Brunold, CEO von BSI. «Unser Engagement für Software-Exzellenz und herausragenden Kundenservice wird uns dabei befördern, eine starke Präsenz auf dem italienischen Markt aufzubauen.»
Die Ausweitung nach Italien wird von einem engagierten BSI Team unterstützt, das mit den Bedürfnissen der Kunden vor Ort vertraut ist. Durch die Einstellung lokaler Branchenexpertinnen und -experten strebt BSI eine starke Beziehung zu Kunden und Partnern an. Auf der Messe IT’S ALL BANKING & INSURANCE in Mailand wird sich BSI erstmalig dem italienischen Fachpublikum präsentieren; weitere Events folgen in den nächsten Monaten.
BSI Customer Suite – zukunftsweisend und sicher zugleich
BSI bietet als Marktführer seiner Fokusbranchen in der DACH-Region moderne, massgeschneiderte CX-, CRM- und Contact-Center-Lösungen mit generativer 360°-Kundensicht und dem BSI Companion. Der AI-basierte Companion unterstützt mit Zusammenfassungen von Texten, Übersetzungen und Vorschlägen für Next Best Actions sowie prozessualen Optimierungen. Die BSI Customer Suite ist modular aufgebaut und skalierbar für alle Anforderungen rund um die digitale Kundenbeziehung. Die cloudbasierte Software erfüllt höchste Sicherheitsstandards – nicht ohne Grund ist BSI Marktführer in der Schweizer Bankenbranche und für Agenturlösungen von Versicherungen in Deutschland.
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Digitale Transformation: Merkur Versicherung setzt Fokus auf Kundenkommunikation mit BSI
Möchten Unternehmen in einer amazonisierten Welt auch künftig erfolgreich sein, müssen sie sich an den individuellen Lebensumständen ihrer Kundinnen und Kunden orientieren sowie massgeschneiderte Lösungen finden. Die Merkur Versicherung, mit Standorten in Graz und Salzburg, hat diesem Kundenverständnis oberste Priorität eingeräumt.
Digitale Chancen nutzen und ein umfassendes Service-Erlebnis ermöglichen, über alle Touchpoints hinweg: Daran arbeitet das Unternehmen künftig mit dem Softwarehersteller BSI Business Systems Integration AG. Die AI-gestützte Kundenplattform BSI Customer Suite soll das Beziehungsmanagement des Versicherers kundenindividuell ausrichten. Für eine personalisierte Kommunikation und automatisierte Prozesse sorgt die Kombination aus Customer Journey Management, Automation, Big Data und AI.
First Mover in der digitalen Kundenkommunikation
Die strategische Anforderung einer digitalen Kundenkommunikation hat auch die Partnerschaft zwischen dem Branchenprofi BSI und der ältesten Versicherung Österreichs befördert. Mit den Expertinnen und Experten aus beiden Häusern wurden die technischen, strukturellen und kreativen Voraussetzungen geschaffen, mit denen die Kunden der Merkur Versicherung in ihren Lebenssituationen gezielt und persönlich angesprochen werden sollen. Mit diesem Schritt hin zu einer optimierten Customer Experience und skalierbaren Softwarelösung wird die Merkur zum First Mover der Digitalisierung unter den Versicherern Österreichs. Geplant ist ein sukzessiver Ausbau der Kundenplattform auch für die Bereiche Vertrieb und Kundenservice.
«Wenn wir den Menschen in den Mittelpunkt rücken, müssen wir seine Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen kennen. Für uns als Merkur ist es entscheidend, dass wir uns an den Lebenswelten unserer Kundinnen und Kunden orientieren und ihnen als Vertraute die Sicherheit geben, dass in unseren Produkten die Qualität steckt, die sie von uns erwarten dürfen. Mit der BSI Customer Suite gehen wir nicht nur neue Wege, sondern setzen eine Benchmark», erklärt Markus Spellmeyer, CSO der Merkur Versicherung.
«Mithilfe von Daten erkennen wir, was unsere Kundinnen und Kunden bewegt, und verstehen dabei ihre Bedürfnisse. Diese Erkenntnisse fließen über die BSI Customer Suite optimal in unsere Kundenkommunikation ein und ergänzen bestehende Tools optimal», ergänzt Daniela Pak-Graf, Geschäftsführerin vom Merkur Innovation Lab.
Markus Brunold, CEO bei BSI, erläutert: «Die partnerschaftliche Zusammenarbeit mit der Merkur Versicherung zeigt: Durch offene Kommunikation, Expertise und Vertrauen erreichen wir gemeinsam bedeutende Meilensteine. Wir freuen uns auf die gemeinsame Zukunft, in der wir auch weiterhin erstklassige Softwarelösungen für die Merkur entwickeln möchten.»
Oliver Hechler, BSI Community Manager Insurance, betont: «Es ist uns eine Freude, der Merkur Versicherung auf ihrem Weg in die digitale Kundenkommunikation Mehrwert zu liefern. Die erfolgreiche Partnerschaft unterstreicht unseren Fokus auf die Branche sowie unsere führende Position in der DACH-Region.»
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Urner Kantonalbank setzt auf BSI Customer Suite
Auf der Suche nach einer ganzheitlichen digitalen Lösung für ihre Vertriebs- als auch Kernprozesse hat sich die Urner Kantonalbank Mitte 2023 für den Einsatz der BSI Customer Suite entschieden. Der Entscheidung zugunsten des Schweizer Softwareherstellers ging eine Architektur-Evaluation durch die Synpulse Schweiz AG voraus, welche den Einsatz eines CRM und Customer Engagement Systems empfahl. Die Urner Kantonalbank wählte BSI, weil die modulare, skalierbare Softwarelösung des Branchenspezialisten alle Anforderungen der Bank an Flexibilität und Ausbaufähigkeit erfüllt.
Bankenprozesse unterstützt vom Branchenprofi
Der Entscheidung für BSI ging eine umfangreiche Analyse voraus. Gemeinsam mit Synpulse untersuchte die Urner Kantonalbank unter anderem die Operationalisierung der Vertriebsstrategie, das Lead- und Opportunitätsmanagement und das kundenorientierte Arbeiten im und am Prozess der innovativen Retailbank aus dem Kanton Uri. Heraus kam die strategische Anforderung an eine ganzheitliche Lösung für digitale Kundenbeziehungen. «Mit der BSI Customer Suite setzen wir auf ein Tool, das End-to-End alle Kundenprozesse einer Bank abbilden kann», erklärt Manuela Müller-Mosimann, Associate Partner der Synpulse Schweiz AG. «Die Grundlagen für die Kernprozesse sind in dem Tool bereits hinterlegt, durch die Integration mit dem Kernbankensystem können so die Abläufe effizient digitalisiert werden.»
Künstliche Intelligenz verbessert Kundenerlebnisse
Die Urner Kantonalbank wird die BSI Customer Suite vollumfänglich nutzen. Dazu gehört mit BSI AI auch der kontextbasierte Einsatz Künstlicher Intelligenz. Ein Beispiel: Durch die Kundentypen- und Segmentanalyse im Hintergrund werden dem Kundenberater für das Beratungsgespräch Vorschläge für geeignete Bankprodukte und die persönliche Ansprache des Kunden angeboten. Die UKB sieht grosses Potenzial in der digitalen Transformation ihrer Prozesse: «Für die Urner Kantonalbank ist die Digitalisierung der Kundenbeziehungen ein zentrales Projekt der kommenden fünf Jahre», erklärt Oliver Jeisy, Leiter Marketing und CX Manager bei der Urner Kantonalbank. Von der Leadgenerierung über den Vertrieb bis zum Service werden künftig alle UKB-Mitarbeiter im direkten oder indirekten Kundenkontakt mit der ganzheitlichen Softwarelösung von BSI arbeiten.
Der Schweizer Softwarehersteller BSI bietet mit der BSI Customer Suite eine ganzheitliche, AI-gestützte Plattform zur Digitalisierung von Kundenbeziehungen. Für Banking, Insurance, Retail und Energy & Utilities stellt BSI alles bereit, was eine exzellente Customer Experience braucht. Neben seiner langjährigen Branchenexpertise gehört dazu u.a. auch das CRM-System von BSI mit generativer 360°-Kundensicht und einem AI Companion. Rund 230 Unternehmenskunden nutzen die Software von BSI, um ihre mehr als 150 Millionen Endkunden in ganz Europa zu erreichen. Seit der Gründung im Jahr 1996 in der Schweiz hat sich das Unternehmen als Marktführer in seinen Fokusbranchen in der DACH-Region etabliert. Zu den Kunden zählen renommierte Unternehmen wie der ADAC, die Raiffeisen Bankengruppe, Signal Iduna und PostFinance. Software und Menschen im Zusammenspiel – dafür steht BSI.
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BSI boomt ungebremst – Softwarehersteller verzeichnet zweistelliges Wachstum
Der Softwarehersteller BSI baut seine Position im Markt der europäischen CRM-Anbieter konsequent aus. Mit der KI-gestützten BSI Customer Suite als zentrales Instrument digitaler Kundenbeziehungen konnte der Innovationstreiber sein Angebot auch im letzten Jahr systematisch für Kernbranchen individualisieren und erweitern. So konnte u.a. mit der Akquisition der Signatursoftware inSign die Prozesskette sinnvoll verlängert werden. Der Erfolg dieser Strategie lässt sich nun in Zahlen ausdrücken: «Für das Gesamtjahr 2023 haben wir einen Umsatz von 100 Millionen Schweizer Franken und damit ein zweistelliges Wachstum erzielt,» erklärt Markus Brunold, CEO bei BSI. «Ich freue mich auf viele neue Möglichkeiten von CRM über Customer Data bis AI. Wir investieren weiterhin branchenfokussiert in unsere Produkte.»
BSI Customer Suite bleibt Erfolgsmodell
Das Schweizer Unternehmen setzt damit seinen Wachstumskurs seit Gründung im Jahr 1996 ohne Unterbrechung fort. Grund dafür sind u.a. umfangreiche Investitionen in die Produktentwicklung, die Erweiterung der Fokusbranchen sowie ein starkes Netzwerk aus Partnern. Die BSI Academy qualifizierte im Jahr 2023 allein über 100 Mitarbeitende von Partnern. Das Kernprodukt – die BSI Customer Suite – ist eine AI-gestützte Plattform zur Digitalisierung von Kundenbeziehungen. Als einer der wenigen Anbieter ermöglicht BSI ein ganzheitliches Customer Relationship Management, das ausserordentlich konfigurierbar ist und in Systemlandschaften einfach integriert werden kann. Ein besonderes Plus für Kunden ist der hohe Branchenfokus: Spezifische Anforderungen aus den Industrien Banking, Insurance, Retail und Energy&Utilities werden durch die BSI Customer Suite optimal erfüllt. Massgeschneidert auf die jeweiligen Branchen sind viele Standardprozesse bereits vorkonfiguriert enthalten – andere Anforderungen können einfach mit Low-Code/No-Code Möglichkeiten umgesetzt werden. Das Ergebnis ist eine flexible Komplettlösung, mit deren Hilfe Kundenbeziehungen effizienter verwaltet und persönlicher gestaltet werden können.
Weitere Investitionen sind geplant
Der Spezialist für Kundenbeziehungen aus der Schweiz setzt auch selbst auf Kundennähe. BSI betreibt diverse Offices in der Schweiz und Deutschland, um die wachsende Zahl seiner Kunden bestmöglich zu betreuen. Der Branchenspezialist ist stolz darauf, circa 150 Millionen Kundenbeziehungen in der Schweiz, Deutschland und Österreich für rund 230 Unternehmen softwareseitig unterstützen zu dürfen. Ein Ende des Wachstums ist nicht in Sicht: Für Innovationen – insbesondere zugunsten einer AI-gesteuerten Branchenlösung – plant das Unternehmen umfangreiche Investitionen für 2024.
Die Zukunft ist mehr als AI
Die Erfolgsfaktoren für die Zukunft fasst CEO Markus Brunold in drei Worten zusammen: Daten, Prozesse und Intelligenz. «Daten entscheiden in Zukunft über Erfolg oder Misserfolg. Sie sind die eine Wahrheit, die allen handelnden Personen im Unternehmen zur Verfügung stehen sollte. Gleichzeitig braucht es relevante automatisierte Prozesse in Echtzeit sowie kontextbasierte, unternehmensweite Intelligenz, die unabhängig zur Verfügung steht. Sind alle drei Faktoren gegeben, wird die Steuerung exzellenter Kundenerlebnisse möglich.»
Ende 2023 wurde die aktualisierte Version der BSI Customer Suite 23/2 veröffentlicht. Das Release überrascht mit einer Vielzahl intelligenter Features wie z.B. einem AI Companion und der generativen 360°-Sicht auf den Kunden. Weiterführende Informationen und eine Demonstration der Customer Suite sind verfügbar über www.bsi-software.com.
Der Schweizer Softwarehersteller BSI bietet mit der BSI Customer Suite eine ganzheitliche, AI-gestützte Plattform zur Digitalisierung von Kundenbeziehungen. Für Banking, Insurance, Retail und Energy & Utilities stellt BSI alles bereit, was eine exzellente Customer Experience braucht. Neben seiner langjährigen Branchenexpertise gehört dazu u.a. auch das CRM-System von BSI mit generativer 360°-Kundensicht und dem AI Companion. Rund 230 Unternehmenskunden nutzen die Software von BSI, um ihre mehr als 150 Millionen Endkunden in ganz Europa zu erreichen. Seit der Gründung im Jahr 1996 in der Schweiz hat sich das Unternehmen als Marktführer in seinen Fokusbranchen in der DACH-Region etabliert. Zu den Kunden zählen renommierte Unternehmen wie der ADAC, die Raiffeisen Bankengruppe, Signal Iduna und PostFinance. Software und Menschen im Zusammenspiel – dafür steht BSI. www.bsi-software.com
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BSI Customer Summit 2023: Eine gelungene Verknüpfung von Mensch und Software
Release 23/2: Wie die KI den Menschen in den Fokus rückt
Im Mittelpunkt jeder User Experience steht der Mensch. Dies gilt nicht nur für Kunden, sondern genauso für Anwender in den Unternehmen oder der IT, die Software anpassen und konfigurieren. BSI setzt es sich zum Ziel, jeder dieser Gruppen die bestmöglichen Werkzeuge zur Hand zu geben, um die eigenen Stärken ideal einzusetzen. Eines der wichtigsten Tools ist dabei die KI: Mit den neuronalen Netzwerken steht aktuell ein Akteur besonders im Rampenlicht der Öffentlichkeit. Dieser wird bei BSI bereits seit mehr als fünf Jahren bei über 40 Kunden effektiv eingesetzt. Neben der reinen Automatisierung von Prozessen übernimmt die KI bei BSI eine wichtige Rolle, um eine individualisierte und gelungene Kundenerfahrung zu realisieren. Wie Mensch und Maschine sich ergänzen können, spiegelte sich in den Features der BSI Customer Suite wider, die der Chief Product Officer Christian Rusche am ersten Tag der Konferenz vorstellte.
Exemplarisch hierfür stellte Rusche den AI Companion von BSI vor, der dem Anwender bei jedem einzelnen Eingabefeld zur Seite steht. Egal, ob es darum geht, Texte zu übersetzen, Kundenanfragen zusammenzufassen oder mittels generativer KI eine mögliche Antwort vorzuformulieren – alles basierend auf den in Echtzeit verfügbaren Kundendaten, die kontextuelles Wissen aus den verfügbaren Datenquellen liefern. Diese Daten laufen bei der BSI Customer Suite in einer 360°-Sicht zusammen – inklusive KI-generiertem Bild des Kunden, das wichtige Informationen direkt visualisiert. Dabei hilft die KI nicht nur, die Kundenkommunikation zu vereinfachen – sie liefert ebenso strategische Empfehlungen, beispielsweise welche Next Best Action bei einem Kunden anzuwenden ist.
Strategisch, unternehmensweit und in Echtzeit: Personalisierte Kundenerlebnisse
In der Software reicht ein Klick, um konzern- oder abteilungsübergreifende Strategien für jeden Kunden individuell direkt zu lancieren. Egal, ob dies die Planung von Kundenkommunikation betrifft, die Wahl der richtigen Beraterin oder eine geeignete Servicestrategie für Kundenanfragen. Hier lassen sich für jeden Kunden unternehmensweit oder in Bezug auf einzelne Bereiche wie Service, Marketing oder Sales Entscheidungen treffen.
Chris Rusche zeigte in seinem Vortrag, wie neue Funktionen der BSI Customer Suite diese strategische Komponente für die Kundenkommunikation unterstützen. So sind beispielsweise die Insights nicht nur eine aufschlussreiche Visualisierung von Kundeninteraktionen, sondern ermöglichen das direkte Ableiten von Aktionen wie das Erstellen neuer Zielgruppen und deren gezielte Ansprache. Aber auch losgelöst von den grossen Trendthemen wurde am BSI Customer Summit 2023 eine Vielzahl von ergänzenden Software-Funktionen gezeigt, die sich nahtlos ins Gesamtbild einfügen. Neue Features für die Bearbeitung von Content oder erweiterte Einstellungen für Datenschutz by Design sorgen dafür, dass sich nicht nur die Bandbreite an Nutzungsmöglichkeiten erweitert, sondern auch das Nutzererlebnis einen weiteren Schritt nach vorne macht. Nicht zuletzt durch die Übernahme der beiden Softwarehäuser Snapview und inSign sind viele neue technische Möglichkeiten zur modernen Kundeninteraktion jetzt bei BSI aus einer Hand erhältlich.
Kunden erleben auf der Gegenseite, wie eine ideale Customer Journey aussieht. Mit ihren Funktionen und Werkzeugen stellt die BSI Customer Suite zudem sicher, dass die Grundthemen Datensicherheit und Selbstbestimmung des Kunden gewährleistet sind. Die Integration der Zwei-Faktor-Authentifizierung und der biometrischen Spracherkennung sowie die rechtssichere Signatur sorgen dafür, dass die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen absolut sicher und gleichzeitig effizient ist. Ergänzend dazu bieten Features wie die Online-Terminvereinbarung oder das Selfservice-Center Nutzerinnen die Wahl, wann, wo und wie sie am liebsten kontaktiert werden wollen. Damit trägt BSI dem Grundgedanken Rechnung, dass die Entscheidungshoheit beim Menschen liegt.
Kundennähe: Aktiv gelebte Partnerschaft als feste Säule von BSI
Am zweiten Tag zeigte CEO Markus Brunold in seinem Vortrag nach einem positiven Rückblick auf das vergangene Jahr auf, welche Themen die Zukunft bei BSI bestimmen. Im Fokus stehen grosse Investitionen für branchenspezifische Lösungen wie die Industry Cloud. So bietet BSI den Unternehmen der Fokusbranchen Banking, Insurance, Retail sowie Energy & Utilities bereits out of the box eine ideal adaptierte Softwarelösung. Weiterhin ist neben strategischen Zielen vor allem das Thema Kundennähe ein zentrales Element bei BSI. Die seit jeher enge Zusammenarbeit zwischen BSI und ihren Kundinnen und Kunden wurde am Customer Summit vor allem in den interaktiven Formaten wie dem Summit Lab und den Be Involved Slots deutlich. «Be Involved steht sinnbildlich für die enge Beziehung zwischen uns und unseren Kunden. Es ist unsere Austauschplattform zur BSI Customer Suite. Wir freuen uns, dass wir dieses Jahr am BSI Customer Summit über 340 unserer Kunden vor Ort begrüssen konnten, um so gemeinsam die Weichen für die Zukunft zu legen», so Brunold nach der Konferenz. Der BSI Customer Summit 2023 zeigte, wie KI-gestützte Software dafür sorgen kann, eine ideale Verbindung zwischen den Kunden, Anwenderinnen und Unternehmen sicherzustellen.
Impress your customer – das ist unser Versprechen an unsere Kunden. Der Softwarehersteller BSI bietet mit der BSI Customer Suite eine ganzheitliche Plattform für die Digitalisierung der Kundenbeziehung. Für Retail, Banking und Insurance bietet BSI starke spezialisierte Lösungen auf Basis langjähriger Branchenexpertise. BSI wurde 1996 gegründet und ist in Deutschland und der Schweiz vertreten. Zu den Kunden gehören marktführende Unternehmen in Europa.
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Open Source statt ChatGPT: Wie BSI das Potenzial von KI für Kundenmanagement nutzt
Einfache und schnelle Anbindung neuer LLM
Der Plattformansatz von BSI erlaubt, die LLMs (Large Language Modells) einfach an die BSI Customer Suite anzubinden und in jedes Modul zu integrieren. Da BSI beim Thema KI konsequent auf Open Source setzt, kann der Softwarehersteller bei neuen technischen Entwicklungen oder interessanten Anbietern im Markt schnell das jeweils performanteste Modell einsetzen und Kunden zur Verfügung stellen. Die KI ist wie bei ChatGPT vortrainiert; Unternehmen, die die BSI Customer Suite nutzen, können direkt mit konkreten Anwendungen starten. Durch die Nutzung von Open-Source-Modellen können diese bei Bedarf aber auch auf den Anwendungsfall umtrainiert werden.
Hohe ethische Standards und maximaler Datenschutz durch Open Source
ChatGPT ist eine proprietäre Lösung von OpenAI; im Gegensatz dazu setzt BSI auf Open Source, eine offene Architektur und transparente Trainingsdaten. So besteht Transparenz darüber, auf welchen Trainingsdaten die KI ihre Entscheidungen basiert. Damit lassen sich ethische Fragestellungen wie Bias, toxische Sprache oder soziale Stereotypen in den Daten besser untersuchen, denn BSI kann die Trainingsdaten gezielt daraufhin prüfen und im Bedarfsfall entsprechende Massnahmen ergreifen. Da BSI das jeweilige Open-Source-Modell selbst betreibt, gelangen keine Daten in die USA oder andere Länder mit weniger strengen Datenschutzregeln.
All dies gewährleistet, dass die hohen ethischen Standards von BSI eingehalten werden: Diese sind in einem Code of Conduct des Softwareherstellers festgeschrieben, in dem er sich unter anderem zu digital-ethischen Überlegungen für die Entwicklung und den Umgang mit AI-Systemen verpflichtet. Mit dem Label «Data Fairness» weist der Verband Swiss Insights BSI zudem als Unternehmen aus, das transparent mit Datenprozessen umgeht und sich aktiv mit digitaler Ethik befasst.
Unabhängigkeit von KI-Modellen und -Lösungen
BSI ist bei ihrem Plattform-Modell nicht an einen Anbieter (wie ChatGPT mit OpenAI) gebunden und kann demnach auch andere KI-Modelle integrieren, die auf den Markt kommen. Damit bleibt die Customer Suite von BSI immer auf dem neuesten Stand und Kunden vermeiden das Risiko einer Abhängigkeit von einem bestimmten Modell oder hohe Wechselkosten.
Vielzahl von Anwendungen ist bereits verfügbar
Die KI klassifiziert beispielsweise eingehende E-Mails automatisch und formuliert Antwortvorschläge, was die Beraterinnen im Alltag entlastet. Dem Kundenberater wird ein KI-Co-Pilot zur Seite gestellt, der – zum Beispiel – die wichtigsten Punkte aus der Korrespondenz extrahiert, kontextrelevante Daten aus dem Datenmodell lädt oder Antwortvorschläge generiert. So müssen die Berater nicht mehr selbst recherchieren, behalten aber dennoch die Kontrolle über die Kommunikation Richtung Kunde. Datenanalysen liefern wertvolle Insights, beispielsweise zur Entwicklung von Trends und Kundenzufriedenheit. Die passgenaue Ansprache im Verkauf kombiniert mit hochindividuellen Produktempfehlungen gibt den Kunden das Gefühl, als individuelle Person wahrgenommen zu werden, und stärkt damit die Kundenbindung.
«Bei Large Language Modells (LLMs) setzt BSI auf Open-Source-Varianten. LLMs sind in der BSI Cloud gehostet und daher unter voller Kontrolle von uns und unseren Kunden. Das bedeutet: Es müssen keine Daten weitergegeben werden – personenbezogene Daten können in der gleichen Security-Zone bleiben. Open-Source-Modelle helfen, den hohen ethischen Standards von BSI gerecht zu werden, da sowohl das Modell als auch die darunterliegenden Daten für spezifische Fragestellungen pro Anwendungsfall untersucht werden können (z. B. auf Bias).» kommentiert Christoph Bräunlich, Head of AI bei BSI. «Viele Unternehmen vertrauen uns bereits seit Jahren beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Das Feedback aus zahlreich umgesetzten Use Cases fliesst wiederum in die Produktentwicklung ein – wovon auch unsere Neukunden profitieren.»
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WWK nutzt BSI für den «WWK Arbeitsplatz der Zukunft»
Mit entscheidend für den Schritt hin zu einer neuen IT-Lösung war das Bestreben, den Kunden und Vertriebspartner noch stärker ins Zentrum der eigenen Arbeit zu stellen – über Marketing, Vertrieb und Service hinweg. Damit geht die WWK weit über das althergebrachte CRM-Verständnis hinaus.
Kundennähe und Branchenkompetenz als Zünglein an der Waage
In der finalen Runde des Auswahlprozesses für die neue Lösung standen BSI sowie weitere marktführende Wettbewerber. Überzeugt haben die Schweizer dabei durch ihre Kundennähe, vor allem aber auch durch ihre Branchenkompetenz: wesentliche Funktionalitäten, auch mit Blick auf regulatorische Anforderungen, sind bei BSI bereits im Standard enthalten. Zudem können im Rahmen des sogenannten «Be Involved»-Ansatzes Kunden selbst Feedback zu den Branchenlösungen von BSI geben und somit die Entwicklung der Software beeinflussen. Von diesen Optimierungen profitiert die WWK nun von Anfang an und kann selbst an der Weiterentwicklung der Lösung mitwirken.
Eine einzige Plattform für Vertrieb, Marketing und Service
Die BSI Insurance Industry Cloud adressiert bereits in ihrer Standardversion in grossem Umfang die Vorstellungen der WWK. Sie versetzt die WWK Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in die Lage, abteilungsübergreifend auf eine konsolidierte, stets aktuelle Datenbasis zuzugreifen: Es spielt keine Rolle, über welchen Kanal ein Kunde oder Vertriebspartner seine Informationen dem Unternehmen zuspielt und welcher Mitarbeiter über welches Endgerät auf die Daten zugreift. Die WWK Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, aber auch der WWK Eigenvertrieb und potenziell sogar angebundene Makler werden die Lösung nutzen. Sie alle greifen zukünftig auf die gleiche Datenbasis zurück, was nahtlose Prozesse im Kundenkontakt ermöglicht. Grundlage hierfür ist die BSI Customer Suite.
Stammdatenmanagement: Ausbau der Zusammenarbeit schon geplant
«Wir haben vor, unsere Kunden- und Vertriebsprozesse auf Basis der BSI Lösung noch durchgängiger, serviceorientierter und transparenter zu gestalten. Dazu haben wir erfolgreich einen Piloten in Produktion genommen und werden diesen für weitere Nutzergruppen sukzessive ausbauen. Dabei setzen wir auf eine langfristige, partnerschaftliche und gegenseitig befruchtende Zusammenarbeit mit BSI», sagt Dr. Henri Siemens, Leiter der WWK IT.
«Wir freuen uns, die WWK mit unserer Expertise in der Versicherungswirtschaft dabei unterstützen zu können, ihre Kunden noch besser zu betreuen – im Sinne einer konsequenten Customer Centricity», schliesst Oliver Hechler, Community Manager Insurance bei BSI ab.
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evm modernisiert Kundenmanagement mit BSI
Aufgrund von regulatorischen Rahmenbedingungen, gestiegenen Kundenbedürfnissen sowie steigenden Energiekosten sind die Anforderungen an kommunale Energieversorger grösser und komplexer geworden. Kunden erwarten einen exzellenten Service, individuelle Betreuung und Ansprache. Eine fehlende 360° Sicht auf die Kunden erschwert für viele Energieversorger die Realisierung des geforderten Services sowie von Cross- und Upselling-Potenzialen.
Ziel der evm: Kundenzentrierung über alle Bereiche hinweg
Auch die evm war auf der Suche nach einem neuen technologischen Fundament, um ihre Kunden gezielt entlang der gesamten Customer Journey zu begleiten, Prozesse effizienter und kostengünstiger umzusetzen und ihre Mitarbeitenden zu entlasten. Konkret wollte die evm die Kundenbindung stärken, die Churn Rate reduzieren, das Cross- und Upselling-Potenzial erhöhen und für all das datengestützte Kampagnen umsetzen. Das erfordert jedoch eine Rundum-Sicht auf die Kunden über alle Abteilungen hinweg und eine zentrale Steuerung der Kundeninteraktionen.
Die aktuelle IT-Architektur ermöglichte dies jedoch nicht im vollen Umfang: Daten waren unvollständig und verteilt auf verschiedenen Systemen; eine übergreifende Kundensicht in Sales, Service und Marketing war so nicht möglich. Viele manuelle Prozesse und aufwändige Datenaufbereitung belasteten die Mitarbeitenden. Zudem waren notwendige Systemanpassungen zeit- und kostenintensiv. Eine neue skalierbare und flexible Lösung soll nun über Automatisierungen und Self-Service-Angebote Prozesse effizienter abbilden und die evm fit für zukünftiges Wachstum machen. Vor allem aber sollte sie als Fundament für eine konsequente Kundenzentrierung in Marketing, Vertrieb und Service dienen.
BSI Customer Suite bündelt alle Kunden-Interaktionen
Dafür setzt die evm auf eine digitale Vermarktungsplattform, die alle Aktivitäten in Richtung Kunde bündelt und Vertriebs- und Service-Prozesse optimiert. Diese Plattform setzt sich zusammen aus integrierten Modulen der BSI Customer Suite sowie des Softwareunternehmens ePilot.
Die neue Vermarktungsplattform wird über eine Integrationsschicht mit Abrechnungssystem und sonstigen Umsystemen innerhalb der IT-Gesamtarchitektur verbunden. So lässt sich der gesamte Kundeninteraktions-Prozess abbilden – von der ersten Anfrage über Beratungstermine bis hin zur Angebotserstellung und dem fertigen Vertrag sowie nachfolgender automatisierter Betreuung – und dies über sämtliche Geschäftsbereiche der evm hinweg. So können auch Up- und Cross-Selling-Potenziale triggerbasiert gut umgesetzt werden
BSI plant weitere Angebote für Energieversorger
Die Implementierung startete im Mai 2023; bis spätestens Q1 2024 soll ein Pilotsystem etabliert und bis Mitte 2024 vollständig operativ sein. «Mit der BSI Customer Suite führen wir ein umfassendes System ein, welches heutige und auch zukünftige Anforderungen für die evm abdeckt. Die Flexibilität des Systems und die partnerschaftliche Zusammenarbeit haben uns überzeugt, mit BSI den richtigen Partner gefunden zu haben. So sind wir in der Lage, unsere Angebote zielgerichtet und zukunftsorientiert zu vermarkten», kommentieren Rainer Schwab und Ivonne Liedloff, Projektleiter bei der evm.
BSI selbst plant bereits heute über diese Kooperation hinaus: «Über unsere energiespezifischen Partnerschaften wie beispielsweise mit ePilot und Powercloud und umfangreichen Produktinvestitionen bieten wir Energieversorgern an, was BSI in anderen Branchen in der Vergangenheit bereits beweisen durfte – marktführende und flexible Lösungen für effiziente Service Center und umfassende Kundenzentrierung. Der Bedarf ist gross und Initiativen für Entlastungen in den Service-Centern und Kundenbindung in der Energiebranche haben gerade erst begonnen», ergänzt Sebastian Louis, Community Manager Energy & Utilities bei BSI.
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