Confiserie Sprüngli führt BSI CRM an allen Touchpoints ein
Die Kunden der Verkaufsgeschäfte und Besucher der Gastronomie, Hochzeitspaare, welche persönlich beraten werden, Online-Shopper und Firmenkunden schätzen die hohe Qualität und das exklusive Sortiment der Confiserie Sprüngli. Um den Privat- und Geschäftskunden an allen Touchpoints ein nahtloses Service-Erlebnis vom Online-Shop bis ins Café zu bieten, entschied sich die Confiserie Sprüngli für die Einführung von BSI CRM. «Die kanalübergreifende 360°-Kundensicht gewann mit der Lancierung unseres Treueprogramms ‹Petits Plaisirs› Anfang März 2017 an Bedeutung. Mit der Einführung von BSI CRM nutzen wir das CRM nicht mehr nur in der Kundenberatung, sondern auch im Online-Shop und in den Verkaufsgeschäften. Ab Oktober wird die Gastronomie ebenfalls angebunden», erklärt Maurice Ruckstuhl, Bereichsleiter Kundenberatung bei der Confiserie Sprüngli. Dies ermögliche der Confiserie Sprüngli eine ganzheitliche Kundensicht und positive Kundenerfahrungen an allen Kontaktpunkten.
CRM als Dreh- und Angelpunkt für das Treueprogramm
Ein solches Unterfangen bedarf einer durchgängigen und durchlässigen Software-Unterstützung, in deren Mittelpunkt der Kunde mit seinen Interessen und Vorlieben steht. «Das Treueprogramm Petits Plaisirs steht in direktem Zusammenhang mit dem CRM. Unser Ziel ist es, die individuellen Bedürfnisse der Kunden und ihr persönliches Einkaufsverhalten über alle on- und offline Kanäle genauer kennenzulernen, um Kunden besser, schneller und individueller zu betreuen. Dank den gesammelten Daten können wir unseren Kunden mit persönlichen Geschenken, speziellen Einladungen und weiteren Vorteilen unsere Wertschätzung zeigen», so der CRM-Experte.
«One World» dank CRM
«Das CRM ermöglicht den ‹One World›-Gedanken: Wir verfügen an allen Touchpoints über die gleichen Informationen, wenden die gleichen Regeln an und leben dieselbe Professionalität am Kunden – sowohl in den Verkaufsgeschäften, im Online-Shop, in der Gastronomie, per E-Mail, Telefon, persönlich, via Social Media und im Sprüngli-Chat», beschreibt Maurice Ruckstuhl den «One World»- Gedanken der Confiserie Sprüngli.
In Zukunft werden Kunden gezielte Angebote und Informationen aufgrund der Kundendaten erhalten. Zudem wird für Petits Plaisirs-Kunden eine Prepaid-Option und Kauf auf Rechnung angeboten. Digitale Auftragsbestätigungen und Rechnungen in den Offline-Kanälen sollen das Leben der Kunden erleichtern. Elektronische und physische Geschenkkarten werden den Kreis der schnell wachsenden Petits Plaisirs-Kundschaft laufend erweitern.
«Unsere Kunden erhalten von uns die individuell bestmögliche Serviceleistung. Unsere auf CRM basierenden Loyalty-Tätigkeiten richten sich mit oberster Priorität auf die Kundenbedürfnisse aus. Die 360°-Kundensicht an allen physischen und digitalen Touchpoints bietet uns die Gelegenheit, unsere Kundennähe, Innovationskraft und Zukunftsorientierung in allen Geschäftsbereichen erlebbar zu machen», schliesst Maurice Ruckstuhl.
Vortrag am Swiss CRM Forum 2017
Digitales Treueprogramm in einer Omnichannel-Welt: Maurice Ruckstuhl berichtet im Rahmen des Swiss CRM Forum 2017 am 27. September 2017 im Dolder Grand Hotel Zürich von seinen Erfahrungen während der Einführung von BSI CRM und der digitalen Kundenkarte. Der Experte für nahtlose Omnichannel-Kundenerlebnisse zeigt die Bedeutung einer sauberen Integration von Online-Shop, Verkaufsgeschäften, Gastronomie sowie B2B- und B2C-Kundenbetreuung mit einem zentralen CRM-System als Dreh- und Angelpunkt. Tickets und Informationen: claude.schuler@bsi-software.com
Links: www.spruengli.ch; www.swisscrm.ch
Wir entwickeln Software an der Nahtstelle zum Kunden. BSI CRM, das Kernprodukt von BSI, schafft einfache Abläufe mit 360°-Sicht in Verkauf, Marketing und Service. Mit BSI Contact Center, BSI PoS, BSI CTMS sowie Speziallösungen bieten wir fokussierte Produkte für jede Branche und Aufgabe. Offene Technologie (Java/Eclipse) garantiert dabei Effizienz, Individualität und Zukunftssicherheit. Von unserer Software profitieren täglich über 120 000 Anwender in Unternehmen wie AMAG, Basler Versicherungen, Die Schweizerische Post, ERGO Direkt, GLOBUS, Hermes, Lidl, Münchener Verein, PostFinance, Privatbank Metzler oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 252 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.
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RheinLand Versicherungsgruppe führt BSI Insurance ein
Das Geschäftsmodell der 1880 gegründeten und seither im Familienbesitz befindlichen RheinLand Versicherungsgruppe basiert auf drei verschiedenen Vertriebswegen, die jeweils durch einen eigenen Markenauftritt repräsentiert werden: Die eigenen Agenturen – Bezirksdirektionen und Geschäftsstellen – firmieren unter RheinLand Versicherungen, der Maklervertrieb unter Rhion Versicherungen, die Bancassurance betreibt unter dem Markennamen Credit Life International ihr Geschäft.
Um den Vertrieb in die digitale Zukunft zu überführen und auf Basis einer 360°-Kundensicht eine ganzheitliche Betreuung zu ermöglichen, entschied sich die RheinLand-Gruppe für die Einführung von BSI Insurance. «Die Standard-Lösung für Versicherungen deckt unsere Anforderungen optimal ab. Zudem hat BSI sehr viel Branchenerfahrung und Referenzkunden aus der Assekuranz. Dass wir als Kunden die Roadmap mit beeinflussen können, sprach ebenfalls für BSI», sagt Bernd Schmitz, Bereichsleiter Maklervertrieb bei der RheinLand Versicherungsgruppe.
Zwei Vertriebswege, ein System
Während die Maklerbetreuung und die Ausschließlichkeitsorganisation in der Vergangenheit in unterschiedlichen Systemen gearbeitet haben, können künftig beide Vertriebsorganisationen in einer CRM-Lösung abgebildet werden. In Stufe 1 wird die bestehende Anwendung auf Basis Lotus Notes in der Maklerbetreuung abgelöst.
In einer zweiten Stufe wird BSI Insurance in der Ausschließlichkeitsorganisation ausgerollt. Ziel ist es, die Vermittler mit einer 360°-Kundensicht und kundenrelevanten Informationen zu unterstützen, um ihre Kunden proaktiv betreuen und umfassenden Service bieten zu können.
Für die Zukunft ist die Einführung eines Self-Service-Portals geplant, welches den Kunden rund um die Uhr als übersichtliches Dashboard und komfortabler 24-Stunden-Service dient.
«Wir freuen uns auf einen erfolgreichen Projektverlauf zur Einführung der BSI Insurance Lösung», sagt Tobby Weskamp, Bereichsleiter Rheinland Vertrieb.
Wir entwickeln Software an der Nahtstelle zum Kunden. BSI CRM, das Kernprodukt von BSI, schafft einfache Abläufe mit 360°-Sicht in Verkauf, Marketing und Service. Mit BSI Contact Center, BSI PoS, BSI CTMS sowie Speziallösungen bieten wir fokussierte Produkte für jede Branche und Aufgabe. Offene Technologie (Java/Eclipse) garantiert dabei Effizienz, Individualität und Zukunftssicherheit. Von unserer Software profitieren täglich über 120 000 Anwender in Unternehmen wie Actelion, AMAG, Basler Versicherungen, Die Schweizerische Post, ERGO Direkt, Hermes, Lidl, Münchener Verein, PostFinance, Privatbank Metzler oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 252 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.
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CRM-Einführung im Rekordtempo
Um den Kunden ein ganzheitliches Betreuungserlebnis zu bieten, entschloss sich Baloise Life (Liechtenstein), die CRM-Lösung aus dem Hause BSI Business Systems Integration AG einzuführen. «Es gab in der Vergangenheit noch kein dediziertes CRM- oder Partner-Management-System. Die Daten von Kunden und Geschäftspartnern wurden zum Teil in den Fachsystemen oder in Excel-Listen verwaltet», erinnert sich Alain Wittwer, Projektverantwortlicher seitens Baloise. «Ausschlaggebend für die Auswahl von BSI CRM waren die Abdeckung der Anforderungen, der weitgehend selbständige Betrieb durch Baloise und die tiefen Kosten für Lizenzen, Installation, Konfiguration und Betrieb», sagt Alain Wittwer.
Mit BSI CRM erhalten die Mitarbeitenden eine 360°-Sicht auf Kunden und Geschäftspartner (Vermögensverwalter, Banken und Depotbanken). Das wiederum steigert die Effizienz im Lead- und Verkaufsprozess und optimiert die Servicequalität.
Rekordgeschwindigkeit bei der Umsetzung
In einem eintägigen Workshop erarbeiteten Baloise und BSI die Ziele und den Scope des CRM-Projekts. Als Ergebnis wurden zwei Entwicklungsphasen definiert: In Phase 1 wurden alle Anforderungen umgesetzt, die im Standard rein durch Konfiguration realisiert werden können. Zudem wurden die Kundendaten migriert. In der zweiten Phase folgt die Integration der CTI, des Dokumentenmanagements und der Risikosysteme.
«Die Zeitdauer vom ersten Workshop bis zur Produktivsetzung dauerte rund 4 Monate, der Aufwand seitens IT nur rund 18 Tage. Dies ist auf den ausgereiften Standard von BSI CRM und unsere Erfahrungswerte innerhalb der Baloise zurückzuführen», so Alain Wittwer und fügt an: «Wir werden nun Erfahrung im Produktivbetrieb sammeln und freuen uns darauf, im Anschluss die Phase 2 einzuläuten.»
Transparente Geschäftsbeziehungen dank CRM
Baloise Life (Liechtenstein) erwartet von der CRM-Einführung eine transparente Abbildung der Geschäftsbeziehungen für Sales und Backoffice, ein umfassendes Partnermanagement vom Prospect zum Kunden, eine zentrale Kundensicht und ein einheitliches Kontaktmanagement einschliesslich Planung und Historie, sowie die Erstellung und Ablage von Dokumenten zu den Geschäftsbeziehungen. «Ausserdem steht BSI CRM den Kundenberatern auch als mobile Lösung zur Verfügung, was die Betriebs- und Vertriebsprozesse im Office aber auch von unterwegs fördert», führt Alain Wittwer aus.
Wir entwickeln Software an der Nahtstelle zum Kunden. BSI CRM, das Kernprodukt von BSI, schafft einfache Abläufe mit 360°-Sicht in Verkauf, Marketing und Service. Mit BSI Contact Center, BSI PoS, BSI CTMS sowie Speziallösungen bieten wir fokussierte Produkte für jede Branche und Aufgabe. Offene Technologie (Java/Eclipse) garantiert dabei Effizienz, Individualität und Zukunftssicherheit. Von unserer Software profitieren täglich über 120 000 Anwender in Unternehmen wie Actelion, AMAG, Basler Versicherungen, Die Schweizerische Post, ERGO Direkt, Hermes, Lidl, Münchener Verein, PostFinance, Privatbank Metzler oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 252 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.
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Globus führt BSI CRM ein
Die Magazine zum Globus AG mit Sitz in Spreitenbach wurde vor 110 Jahren gegründet und setzt bis heute Massstäbe in der Warenhauswelt. Mit den 13 Globus und 23 Herren Globus Standorten sowie dem Online-Shop verfolgt Magazine zum Globus das Ziel, Einkaufen zu einem besonderen Erlebnis zu machen. Um den Leitsätzen «neu, inspirierend, wertig, kompetent und persönlich» auch im digitalen Zeitalter gerecht zu werden, entschied sich Magazine zum Globus, das Thema CRM zusammen mit BSI Business Systems Integration AG in die Zukunft zu führen: «Unser Ziel ist es, das Loyalitätsprogramm zu stärken und das Lifecycle Management zu fördern, um unseren Kunden personalisierte Services und relevante Angebote unterbreiten zu können», erklärt David Spray, Head of Marketing & Data Applications bei Magazine zum Globus.
Hochwertiges Kundenerlebnis
Der Cross-Channel-Ansatz integriert sowohl das Contact Center als auch die Filialen. Den Mitarbeitenden in den Filialen, in den Lounges sowie dem Concierge Service steht ein Mobiles Endgerät als digitaler Verkaufs- und Service-Begleiter mit einer integrierten App zur Verfügung. Die Mitarbeitenden können einfach auf die verschiedenen -Dienstleistungen zugreifen, die Merklisten aus den E Commerce-Plattformen einsehen und die Zustelloptionen wählen. Im Zentrum steht der Kunde und dessen 360°-Sicht. Für ihn soll sich der Identifikationsprozess deutlich vereinfachen, sodass er mühelos und schnell vom Loyalitätsprogramm und Dienstleistungen profitiert.
CRM vom Contact Center bis zur Kasse
Genutzt wird das neue System in Zukunft von den Contact-Center-Mitarbeitenden sowie indirekt an der Kasse und in der Mitarbeiter App, in welche die Services und die 360°-Kundensicht integriert sind. «BSI CRM ist Teil eines grösseren Puzzles, in dem innovative Produkte, exzellenter Service und einmalige Erlebnisse im Zentrum stehen. Das ist ein komplizierter Prozess, in dem uns BSI ein stabiles System zur Kundendatenverwaltung und eine Plattform zur Optimierung der Kundenerlebnisse bietet. Ziel ist es, mehr Kunden persönlich zu kennen, um ihnen individuelle Dienstleistungen und passende Angebote auf den Kanälen ihrer Wahl zu bieten», so David Spray.
Optimierte Betriebskosten
Zudem will Globus mit der CRM-Einführung die IT-Betriebskosten optimieren: «Mit BSI können wir auf einen Schweizer Partner mit Schweizer Infrastruktur zählen, der den Betrieb des CRM übernimmt und mehrere Plattformen ersetzt. Damit werden wir unsere Kosten substanziell optimieren können; wir erhalten mehr Funktionalität mit einem besseren Service zu ähnlichen Kosten», erklärt David Spray.
Mehrstufiger Rollout
In einer ersten Phase wird das Loyalitätsprogramm einschliesslich Antragsprozess und der dahinterliegenden Kommunikation ausgerollt. In einer zweiten Phase folgen die komplette Einführung von BSI CRM und die Ablösung des Altsystems. Weitere Phasen und Ausbaustufen sind für das kommende Jahr geplant. «Wir freuen uns auf den Rollout und erste Use Cases. BSI ist ein starker Partner im operativen CRM-Bereich und muss sich nicht hinter der internationalen Konkurrenz verstecken. Vor allem das Implementierungs-Team hat uns überzeugt. Die Integration findet mit Menschen statt, die das Produkt kennen und mitentwickelt haben», so David Spray.
Link: www.globus.ch
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BSI CRM bei SIX Payment Services erfolgreich im Einsatz
BSI verfügt mit «BSI Contact Center» über ein Standardprodukt, das flexibel und erweiterbar ist und Kommunikationskanäle und Prozesse einfach integrieren lässt. Die Anbindung von Datenschnittstellen ist bestens kompatibel sowie auf dem neuesten Stand der Technik. Zusammen mit der Erfahrung des BSI Teams im bargeldlosen Zahlungsverkehr, Acquiring, Issuing und Enabling konnte BSI SIX von der Leistungsfähigkeit der Lösung überzeugen. «Mit der neuen Contact-Center-Lösung können wir Kunden abteilungsübergreifend über alle Kontaktkanäle transparent betreuen», erklärt Sandro Canneori, Projektverantwortlicher bei SIX.
Mehrwert durch abteilungsübergreifendes Teamwork
Die erste Phase der Implementation der neuen Contact-Center-Lösung am Standort in Zürich ist im März abgeschlossen. Danach wird das System kontinuierlich ausgebaut, bis der Reifegrad für den geplanten internationalen Rollout an den Standorten Wien, Luxemburg und Warschau erreicht ist. «Mit dem neuen System von BSI lösen wir die bisherigen Tools ab. Wir bündeln nun alle wichtigen Informationen in einer umfassenden Lösung. Diese ermöglicht uns, unseren Customer Service zu vertiefen und effizienter zu gestalten. Wir können auch die Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter deutlich reduzieren », sagt Walter Pillittu, Head Customer Service bei SIX Payment Service.
Über SIX Payment Services. SIX Payment Services bietet Finanzinstituten und Händlern sichere, innovative Dienstleistungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette des bargeldlosen Zahlungsverkehrs. Die massgeschneiderten Lösungen umfassen die Abwicklung von nationalen und internationalen Zahlungen mit Kredit-, Debit- sowie Prepaid-Karten. Dabei stellt SIX Payment Services in der Schweiz und international sowohl die Akzeptanz wie auch die Abwicklung von kartenbasierten Zahlungen sicher und gehört als Marktführer in der Schweiz, in Österreich und in Luxemburg zu den grössten europäischen Verarbeitern von Kartentransaktionen. Mit rund 1100 Mitarbeitenden an 10 Standorten weltweit begleitet SIX Payment Services Kunden aus 33 Ländern.
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Visana: Rundum-Kundenbetreuung mit BSI CRM
Visana zählt zu den grössten Schweizer Kranken- und Unfallversicherern und hat das Ziel, sich als Service-Leader in der Versicherungswelt zu positionieren. Dafür evaluierte Visana eine neue, zeitgemässe CRM-Lösung.
Überzeugender Proof of Concept (PoC)
Im Auswahlprozess überzeugte BSI mit Krankenkassen-Know-how, fachlicher Expertise, pragmatischem Vorgehen und Standard-Schnittstellen. «Innert weniger Tage war BSI CRM an unser Kernsystem angebunden. Zudem hat BSI im PoC mehr geboten, als gefordert wurde. Auch der zwischenmenschliche Aspekt und die Zusammenarbeit mit dem BSI Team haben uns überzeugt», sagt Markus Mutti, Abteilungsleiter System Management und CRM-Projektverantwortlicher bei Visana.
BSI als CRM-Partner
Am Ende der Evaluationsphase fiel Visana die Entscheidung leicht: «Sowohl die Referenzauskünfte als auch die Feedbacks bestehender Krankenkassenkunden haben uns überzeugt», erklärt Markus Mutti. «BSI CRM deckt die entscheidenden Eckpunkte unserer Digitalisierungsstrategie ideal ab. Zudem passt BSI CRM auch technisch am besten in unsere Systemlandschaft.»
Unternehmensweite Lösung mit 360°-Kundensicht
Bei Visana werden nicht nur einzelne Bereiche, sondern alle Mitarbeitenden im Kundenkontakt BSI CRM als Grundlage für die Kundenpflege nutzen. Bereits im Sommer 2017 soll der Firmenkundenbereich angebunden werden, im Frühling 2018 folgen der Privatkundenbereich, Schaden, Finanzen, Vertrieb und Marketing. Visana erwartet sich von BSI CRM Optimierungen in der Beratungs- und Servicequalität. Markus Mutti erklärt: «Die 360°-Kundensicht ermöglicht einen schnellen Überblick und einfachen Zugang zu den kundenrelevanten Informationen, schnellere Reaktionszeiten, automatische Reports sowie effiziente Kundenbetreuung.»
Massgeschneidertes Verkaufs- und Beratungserlebnis
Ausserdem will Visana das Kampagnenmanagement von BSI CRM nutzen und den Kunden anhand der besseren Informationslage ein massgeschneidertes Verkaufs- und Beratungserlebnis bieten. «BSI CRM ermöglicht eine ereignisorientierte Kundenansprache. Wir können nun dynamisch für unsere Kunden da sein, wenn etwas Relevantes in ihrem Leben passiert. Zudem wollen wir die Kontaktfrequenz steigern und Kunden gezielt auf ihrem bevorzugten Kanal ansprechen. Die integrierte Kundenkommunikation über alle Kanäle und Touchpoints hinweg wird dabei dienlich sein», ist Markus Mutti überzeugt.
Link: www.visana.ch
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Concordia entscheidet sich für BSI CRM
Die Unternehmensgruppe der Concordia Versicherungen mit Hauptsitz in Hannover steht seit mehr als 150 Jahren im Dienste ihrer Kunden. 1200 Mitarbeiter und ein dichtes Netz von Concordia Vertretungen und Geschäftspartnern sorgen für die Betreuung der Versicherungskunden. Der Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit stellt mit seinen Tochtergesellschaften eine Gemeinschaft mit etwa 2.6 Millionen Verträgen und rund EUR 824 Millionen Umsatz dar.
Branchenlösung deckt Bedürfnisse ab
Zu den Vertriebswegen gehören eine Ausschliesslichkeitsorganisation, Makler und Maklerverbände. Für die Ausschliesslichkeitsorganisation löst Concordia nun das bestehende Agentursystem ab und führt BSI CRM Indigo ein – aus gutem Grund, wie Gunnar Minkwitz, Leiter des Geschäftsbereichs IT bei den Concordia Versicherungen, betont: «Auf der Suche nach einer in der Versicherungsbranche etablierten CRM-Lösung stiessen wir auf BSI CRM. Die CRM-Standardlösung für Versicherungen deckt bereits einen Grossteil unserer Anforderungen ab. Zudem erlaubt sie die Integration bestehender Concordia Anwendungen und die 360°-Kundensicht für unsere Agenturen.»
In dem durchdachten Standard überzeugten auch die geführten Prozesse, die Mobilität von BSI CRM, die einfachen Konfigurationsmöglichkeiten sowie die Optionen, im Sinne einer Multichannel-Strategie laufend Kommunikations- und Self-Service-Kanäle zu ergänzen sowie das ausgeklügelte Lead- und Kampagnenmanagement zu nutzen. Ein weiteres wichtiges Argument aus Sicht des Vertriebs ist die gute Einbettung der bestehenden Systeme wie die Tarifierungen sowie die Möglichkeiten für eine schmale Offline-Nutzung (Aktenkofferfunktion).
Mit BSI CRM löst Concordia eine Eigenentwicklung ab. «Wir wollen auf eine zukunftsfähige Architektur setzen, die einfach bedienbar ist und von Concordia-Mitarbeitenden intern gewartet und weiterentwickelt werden kann. BSI CRM erfüllt diese Kriterien mit einem releasefähigen Produkt und überzeugt zudem mit zahlreichen zufriedenen Referenzkunden sowie einem sehr guten Preis-Leistungsverhältnis», sagt Gunnar Minkwitz.
Mehrwert für Anwender und Kunden
Concordia will mit der Einführung von BSI CRM die Qualität in der persönlichen Beratung weiter optimieren. Die zentrale Administration, aktuelle Daten, die Integration in Office- und Social-Media-Funktionen sowie die einfache 360°-Kundensicht werden künftig einen Beitrag dazu leisten. Zudem erlaubt BSI CRM durchgängige Selektionsmöglichkeiten. «Die Standard-Software kommt mit wenigen Eigenentwicklungen aus. Erprobte Konzepte wie das Datenmodell und die Berechtigungslogik erlauben uns eine rasche Einführung. Wir gehen davon aus, dass sich nach Einführung der Betriebsaufwand für das Agentursystem deutlich reduzieren wird», so Gunnar Minkwitz.
«Unser Versicherungs-Produkt BSI Insurance hat inzwischen eine solche Reife erlangt, dass wir die Anforderungen der Versicherungsgruppe sehr gut abdecken können. Concordia wird nach nur 15 Monaten mit einem voll funktionsfähigen Release auf Basis der Open-Source-Datenbank PostgreSQL durchstarten», sagt Oliver Hechler, Geschäftsführer BSI Deutschland und Leiter der Branchen-Community Versicherungen. Neben den rechtlich selbständigen Agenturen sowie von Concordia ausgezeichneten Maklern können auch ausgewählte Mitarbeitende nach einer intelligenten Berechtigungslogik auf die CRM-Lösung zugreifen. «Wir freuen uns darauf, Concordia ein zuverlässiger Partner auf dem Weg in die Digitalisierung zu sein», schliesst Oliver Hechler.
Link: www.concordia.de
BSI CRM, das Kernprodukt von BSI, schafft einfache Abläufe mit 360°-Sicht in Verkauf, Marketing und Service. Mit BSI Contact Center, BSI PoS, BSI CTMS sowie Speziallösungen bieten wir fokussierte Produkte für jede Branche und Aufgabe. Offene Technologie (Java/Eclipse) garantiert dabei Effizienz, Individualität und Zukunftssicherheit. Von unserer Software profitieren täglich über 120 000 Anwender in Unternehmen wie ABB, Actelion, AMAG, Basler Versicherungen, Die Schweizerische Post, ERGO Direkt, Lidl, Münchener Verein, PostFinance, Privatbank Metzler oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 250 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.
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Social Media, SMS und Portale integriert im CRM-System
Mit dem aktuellen Feature und Service Release für BSI CRM können YouTube-, Facebook-Posts und -Kommentare sowie SMS über das Contact Center beantwortet werden, ohne die Applikation zu wechseln. «Unsere Kunden profitieren dadurch auch in den Social-Media-Kanälen von Prozessführung, Textanalyse oder Textbausteinen», erklärt Mathias Hassler, CRM- und Contact-Center-Experte bei BSI Business Systems Integration AG (CCW Halle 3, Stand B20/C17).
Social Media im CRM
«Der Kunde will die Anwendungen nutzen, die er täglich in der Kommunikation mit seiner Familie und seinen Freunden verwendet – auch mit Unternehmen.» Deshalb empfiehlt Mathias Hassler eine echte Omnichannel-Strategie: sich aus Kundensicht zu überlegen, welche Services über welche Kanäle geboten werden sollen und wo bewusst Kanalwechsel vorgeschlagen werden können. «Die neuen Kanäle Social Media und Chat werden die traditionellen Kanäle Telefon und E-Mail nicht so schnell substituieren. Darum lohnt sich ein Tool, das alle Kanäle abdeckt, anstatt neue Kanalsilos zu erzeugen», so Mathias Hassler.
Anbindung von Kundenportalen
Ein Kundenportal als Bestandteil der Omnichannel-Strategie generiert attraktiven, einfachen und effektiven Kundenservice – per Telefon, E-Mail, Chat oder Video. «Ist das Portal wie die anderen Touchpoints an das CRM angebunden, ist der Kunde identifiziert und der Mitarbeitende sieht alle vergangenen Aktivitäten des Kunden. Dadurch können Mitarbeitende Kundenanliegen antizipieren oder proaktiv weiterhelfen», so Mathias Hassler.
Integrierter Kundenservice bei den Basler Versicherungen
Die Basler Versicherungen integrieren Kundenservice, Beschwerdemanagement und Schadencenter im Multikanalansatz. Geführte Prozesse sorgen für eine höhere Erstlösungsrate, kürzere Durchlaufzeiten und höhere Kundenzufriedenheit. Die bessere Informationslage dank 360°-Kundensicht soll zudem positiv zur proaktiven Lösungsfindung beitragen. Wie die Basler Versicherungen bei der Projektrealisierung vorgehen, präsentiert Christian Sterr, Senior Projektleiter bei den Basler Versicherungen, an der CCW. Eckdaten: Dienstag, 21. Februar 2017, 13.00 – 13.30 Uhr, Messeforum, Halle 3.
Kundenfokus statt Sendungsnummer bei Hermes
Einst waren die Prozesse bei Hermes auf die Sendungsnummer ausgerichtet. Heute sind die Prozesse flexibel, konfigurierbar und stellen den Kunden ins Zentrum. Wie Deutschlands grösster Logistik-Dienstleister diesen Paradigmenwechsel bewerkstelligt hat und welche Vorteile dies bringt, zeigt Michael Barbarino, Bereichsleiter Kundenservice bei der Hermes Logistik Gruppe an der CCW. Eckdaten: Mittwoch, 22. Februar 2017, 13.00 – 13.30 Uhr, Messeforum, Halle 2.
Link: www.bsi-software.com/ccw
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