Erfolgreiches Jahr für BSI
Das Jahr 2017 zählt zu einem der erfolgsreichsten der BSI Geschichte: Das Software-Unternehmen konnte namhafte Neukunden in der DACH-Region gewinnen, darunter Versicherungen wie Baloise Life Liechtenstein, Concordia, ERGO, RheinLand, Visana sowie Finanzunternehmen wie SIX und WIR Bank und Omnichannel-Retailer wie Globus und Sprüngli. «Wir freuen uns, dass unser Indigo Release so gut ankommt und wir mit unseren Kunden 10% wachsen durften. Dies bestätigt unseren Weg der Kundennähe und spornt uns an, unsere Software-Produkte weiterhin voranzutreiben», sagt Markus Brunold, Geschäftsführer bei BSI.
CRM als Wettbewerbsvorsprung
Um Kunden auch in Zukunft zu begeistern, hat BSI viel Zeit und Energie in den jüngsten Release investiert. Der Feature und Service Release 3 (FSR3) von BSI CRM Indigo punktet mit Optimierungen in Ergonomie und Performance sowie nützlichen Funktionen für unterschiedliche Branchen. Aber auch Kundenanforderungen wie der Abbildung der neuen Datenschutzverordnung mit eigenem Löschkonzept, welches dem Datenschutz Rechnung trägt und die Aufbewahrungspflichten berücksichtigt, wird der jüngste Release gerecht. «Unsere Produktentwicklung bedient sich unterschiedlicher Quellen, um die Software innovativ zu halten. Eine besonders wichtige Quelle ist die Diskussion mit unseren Kunden. In unseren Branchen-Communities priorisieren wir gemeinsam die Vorschläge. Dank dieser Co-Creation werden unsere Produkte laufend besser und sind auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt», so Markus Brunold und ergänzt: «Unser Ziel für die Zukunft ist, dass unsere Kunden Customer Journeys anbieten, die ihre Marktbegleiter noch nicht können – mit BSI Software als Plattform.»
10-Jahres-Jubiläum für BSI CTMS
BSI ist für seine CRM- und Branchenlösungen für Versicherungen, Banken, Krankenkassen, Contact Center und Retail bekannt. Aber auch im Bereich der Clinicial Trial Managements Systeme (CTMS) ist BSI erfolgreich unterwegs: BSI CTMS feierte in diesem Jahr den 10. Geburtstag. Unternehmen wie Actelion, ALK-Abelló, Allergopharma, Dokumeds und ein bekanntes Fortune-500-Unternehmen zählt BSI zu den geschätzten CTMS-Kunden. Im November traf sich die CTMS-Community, um das jüngste Cloud-basierte Release, genannt Denim, kennenzulernen. Dank der zukunftsweisenden Weboberfläche, umgesetzt in HTML5, «sitzt» die revolutionäre CTMS-Generation auch auf mobilen Endgeräten perfekt wie eine Lieblingsjeans. Neben der erfrischenden und modernen User Experience wartet BSI CTMS Denim mit neuen und praktischen Funktionen auf. Dazu zählen Module für Diagnostikstudien, neue Reporting Features, Erweiterungen in bestehenden Modulen, Risk Assessment von Studien und Studiencentern u.v.m.
Erfolgsfaktor Team
274 Mitarbeiter arbeiten täglich daran, den BSI Kunden eine Lösung zu bieten, die einfach zu bedienen ist und die entscheidenden Funktionen abdeckt. «Es ist nicht leicht, hervorragende Mitarbeiter zu finden. Umso mehr freuen wir uns, dass sich in diesem Jahr 22 neue Teammitglieder für uns entschieden haben. Jeder einzelne ist kostbar für uns und ein wichtiges Glied in unserer Kette der Kundenbegeisterung», freut sich Markus Brunold.
Ausblick 2018: Digitalisierung der Kundenbeziehung
Auch im Jahr 2018 hat BSI wieder viel vor: «Mit BSI CRM Ocean lancieren wir den nächsten Major Release. Wir digitalisieren die Kundenbeziehung. Hierfür haben wir ein neues Produkt namens BSI Studio entwickelt. Dieses bietet unseren Kunden die Möglichkeit, Customer Journeys live zu designen, Marketing-Kampagnen automatisiert auszuführen und die Reaktionen zu überwachen. BSI Studio wird ein wichtiger Meilenstein für das moderne Kundenbeziehungsmanagement werden. Wir freuen uns riesig, unseren Kunden mit dieser Digitalisierungsplattform zukunftsorientierte Kundenerlebnisse zu ermöglichen und ihren Marktvorteil zu sichern», so Markus Brunold.
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Customer Journey Mapping und Big Data/Analytics sind Haupttrends im Management der Kundenbeziehung
BSI nutzte das Swiss CRM Forum 2017 die geballte Ladung an CRM-Expertise und führte am eine Umfrage zum Status-quo und der Zukunft der digitalen Kundenbeziehungspflege durch.
Veränderung der Kundenkommunikation
Die Kundeninteraktion via Social Media und E-Mail steigt bei mehr als der Hälfte der befragten Unternehmen. Self-Service-Kanäle (Kundenportale und Apps) werden bei 38% verstärkt genutzt. Die Touchpoints SMS/WhatsApp, Video und Chat wachsen mit je rund 30%. Das Anrufvolumen und die Frequenz in den Filialen stagnieren (52% bzw. 35%)
«Die Umfrage untermauert den Kundenwunsch, digital zu interagieren», erklärt Claude Schuler, Marketing Manager bei BSI. Die Integration von Portalen und Apps seien eine Win-Win-Lösung: Mit Kundenportalen und Apps können sich Kunden rund um die Uhr selbst bedienen und informieren und gleichzeitig wird der Telefon- und E-Mail-Ansturm reduziert. «Gewinner werden die Unternehmen sein, welche die Self-Service-Plattformen und die dahinterliegenden Geschäftsprozesse aus Kundensicht inszenieren und ein einfaches, positives und effektives Kundenerlebnis sicherstellen. Digitalisierungs-Plattformen und Machine-Learning in Verbindung mit Predictive Analytics werden uns hier geeigneten Werkzeuge liefern, Kundenerlebnisse weiter zu verbessern», so der CRM-Experte.
Trends im Management der Kundenbeziehungen
Dem entspricht auch das Bild, welches sich bei der Frage nach den Trends im Management der Kundenbeziehungen zeigt: Customer Journey Mapping und Big Data/Analytics beeinflussen das Management der Kundenbeziehung am stärksten.
«Beim Customer Journey Mapping werden alle Touchpoints aus Kundensicht analysiert. Aus den Erkenntnissen werden kundenorientierte Prozesse erarbeitet. Wichtig ist hier, die Fesseln von Abteilungen, Teams oder gar Unternehmen zu sprengen. Kanalunabhängige End-to-End-Prozesse, bedarfsgerechte Anbindung von erlebnisrelevanten Partnern und Predictive Analytics zahlen unmittelbar auf die Kundenloyalität ein.» Dies zeigt auch die Studie zum Thema «Steigerung der Kundenloyalität in Zeiten der Digitalisierung» von Claude Schuler, die Chancen für Loyality-Programme im Zeitalter der Digitalisierung aufgreift.
Wie die Digitalisierung die Pflege der Kundenbeziehung erleichtert
Die gute Erreichbarkeit der Kunden und die kontinuierliche digitale Verbundenheit zählen mehr als die Hälfte der befragten CRM-Experten zu den attraktivsten Möglichkeiten, welche sich durch die Digitalisierung eröffnen. Auch dass die Kunden ihre Daten eigenständig pflegen und sich auf Self-Service Kanälen selbst helfen können, bewerten 44% bzw. 35% als Vereinfachung in der Kundenbeziehungspflege. Co-Creation, also das Zusammenwirken bei der Gestaltung von Produkten und Services mit Mitarbeitern und Kunden, sehen knapp ein Fünftel der Umfrageteilnehmer als eine durch den digitalen Wandel begünstigte Chance. Und für 8% der befragten Experten hat die Digitalisierung überhaupt erst ihr Geschäftsmodell ermöglicht.
«Die Digital Customer Experience (DCX) gilt als wichtiger Meilenstein im Rahmen der digitalen Transformation, wie u.a. die DCX Studie 2017 belegt. Wohl haben bereits viele Unternehmen das Potenzial einer umfassenden digitalen Kundenerfahrung erkannt. Es gilt allerdings noch einige Hürden auf dem Weg zu einer lückenlosen DCX zu meistern», erklärt Claude Schuler.
Herausforderungen in der Digitalisierung der Kundenbeziehung
Für 42% der Umfrageteilnehmer stellt die Vielzahl an Touchpoints die grösste Herausforderung dar. Aber auch interne Herausforderungen wie starre Organisationsstrukturen oder unflexible Geschäftsprozesse erschweren für je 38% der Umfrageteilnehmer den digitalen Wandel. 17% der befragten Unternehmen haben durch die Digitalisierung gar eine Bedrohung ihres traditionellen Geschäftsmodells erfahren.
«Eine lückenlose 360°-Kundensicht ist die Basis für ein durchgängiges Kundenerlebnis. Dafür müssen Datensilos und Abteilungsgrenzen aufgebrochen und die verschiedenen Dialogkanäle integriert werden. Das kann aus unterschiedlichen Gründen – politisch oder technologisch – eine Herausforderung darstellen», so der CRM-Experte. Das begleitende Change Management zählt zu einem wichtigen Erfolgsfaktor, der oftmals unterschätzt wird, ebenso wie das Finden eines geeigneten Stakeholders, der für die zusätzlichen Kosten aufkommt.
Fazit
«Unternehmen, die aus Kundensicht agieren und ihre Produkte und Services proaktiv gestalten, haben beste Chancen, den Wandel mitzugestalten und wieder selbst zum Pacemaker zu werden. Der grundlegende Wechsel von der Innen- zur Aussensicht in Verbindung mit einer integrierten Digitalisierungsplattform und motivierenden Leuchtturmprojekten liefern beste Voraussetzung für Zukunftsfähigkeit – auch bei Unternehmen der Old Economy», so Claude Schuler.
Empfohlene Inhalte
Grafiken der Umfrage: www.bsi-software.com/crm-trends2017
DCX-Studie: www.bsi-software.com/dcx
Loyalitätsstudie: www.bsi-software.com/loyalty-studie
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BSI realisiert CRM für WIR Bank
Das Software-Unternehmen BSI freut sich über einen weiteren namhaften Kunden aus der Bankenwelt: Die 1934 gegründete WIR Bank erneuert sich digital. Ein frischer Auftritt, digitale Produkte und ein neues Kundenbeziehungsmanagement auf Basis von BSI CRM zeugen von der Entschlossenheit der KMU-Bank, ihren Kunden noch stärker zur Seite zu stehen. «Wir wollen unsere Kunden noch viel besser und intensiver betreuen als bisher. Ziel ist es, dass KMU in unserem Business-Netzwerk intensiver Geschäfte untereinander machen können. Die nötigen Informationen liefert uns unsere neue CRM-Lösung aus dem Hause BSI», erklärt Claudio Gisler, Leiter Produkt- und Kanalmanagement und Mitglied der Direktion bei der WIR Bank Genossenschaft. Zudem möchte sich die Bank auf die Neukunden fokussieren. «Auch hierfür benötigen wir ein System, das uns im Akquise-Prozess unterstützt und dabei hilft, nachhaltig Kontakte zu pflegen», so der Experte.
Die WIR Bank, die gleichzeitig das grösste KMU-Netzwerk der Schweiz bildet, hatte davor noch keine CRM-Lösung im Einsatz. «Im Kernbankensystem fanden sich Ansätze für die Kundenverwaltung, aber der Grossteil der Kundenansprache erfolgte manuell», erinnert sich Claudio Gisler. Da die Bank eine klare Wachstumsstrategie verabschiedet hat und auch das Netzwerk mitwachsen soll, musste eine CRM-Grundlage geschaffen werden, die es ermöglicht, Verbindungen herzustellen, einfache Selektionen vorzunehmen und eine 360°-Kundensicht abzubilden. «Wir haben mehrere Lösungen evaluiert. Bei BSI haben wir uns verstanden gefühlt. Neben dem Projektteam hat uns auch die Vielfalt und Vollständigkeit der Bank-spezifischen Anforderungen sowie der hohe Grad an Integration überzeugt», sagt Claudio Gisler.
Die WIR Bank nutzt mit BSI Banking die Branchenlösung von BSI CRM, die alle Bereiche der Neukundengewinnung, Kundenbetreuung und des Marketing abdeckt. Die Lösung wird On Premise installiert, ist aber auch in der Cloud verfügbar. Das gab Sicherheit: «Die Ungewissheit, in welche Richtung die Bankenregulierung in punkto Cloud im Bankenumfeld geht, ist zu gross. Wir wollten deshalb auf ein System setzen, das nicht ausschliesslich in der Cloud verfügbar ist, denn im Bankenumfeld ist die Cloud noch nicht so stark verbreitet. Dennoch verbauen wir uns mit BSI Banking nichts – ein Wechsel wäre zum gegebenen Zeitpunkt nahtlos möglich», so das Direktionsmitglied.
Wertvollen Kundendialog ermöglichen
Kundenbeziehungspflege geniesst einen hohen Stellenwert bei der WIR Bank, wie Claudio Gisler betont: «Wir wollen unsere Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern. Um Begeisterung auch im Massengeschäft zu erreichen, sind Informationen für den Kundenberater der Schlüssel zu nutzenstiftenden Kundenerlebnissen», beschreibt Claudio Gisler die Ausrichtung der Bank. Im Gegensatz zum Massenmarketing der Vergangenheit, sollen Kunden künftig über den richtigen Kanal mit für sie relevanten Inhalten zum passenden Zeitpunkt abgeholt werden.
Um für die Kunden das Maximum aus der CRM-Lösung herauszuholen, wird BSI Banking deshalb übergreifend von Kundenbetreuern, vom Beratungszentrum, vom Marketing sowie von rückgelagerten Teams wie Backoffice und Compliance umfassend genutzt. Insgesamt sollen 200 Mitarbeitende mit der CRM-Lösung arbeiten. Sie werden insbesondere von der einfachen und benutzerfreundlichen Oberfläche und von der übersichtlichen 360°-Kundensicht profitieren. Im Marketing verspricht sich die WIR Bank Verbesserungen und Vereinfachungen bei der Ausführung mehrstufiger und adressatengerechter Kampagnen.
Ziele des Kundenbeziehungsmanagements
Vereinfachte, koordinierte, automatisierte und digitale End-to-End-Prozesse zählt Claudio Gisler zu den wichtigsten Zielen der CRM-Lösung. Zudem baut die WIR Bank das CRM so auf, dass es den Kunden hilft, mehr Geschäft zu generieren, indem das System die richtigen Empfehlungen betreffend potenzieller Kunden und Lieferanten vorschlägt. «Wir wollen Standardprozesse so einfach als möglich gestalten, um Kosten zu reduzieren und kompetitiver am Markt zu sein. Mit BSI Banking legen wir die Basis für Datenanalysen, Business Intelligence und Artificial Intelligence – stets mit dem Fokus darauf, unseren Kunden zu helfen, mehr Geschäft zu generieren und den Gewinn zu steigern».
Auch für die Zukunft hat die WIR Bank noch viel vor, verrät Claudio Gisler: «Die Datenauswertungen helfen uns dabei, Kunden gezielter anzusprechen. Wir wollen die Digitalisierung vorantreiben, damit das Leben für unsere Kunden in der digitalen Welt einfacher wird», so der Experte und schliesst ab: «Für uns ist die Digitalisierung ein wichtiges strategisches Element. Mit BSI Banking haben wir eine gute Basis gelegt, um die Digitalisierung im Sinne unserer Kunden weiterzutreiben.»
Wir entwickeln Software an der Nahtstelle zum Kunden. BSI CRM, das Kernprodukt von BSI, schafft einfache Abläufe mit 360°-Sicht in Verkauf, Marketing und Service. Mit den Branchenlösungen für Banken, Versicherungen, Krankenversicherungen und Retail, sowie mit BSI Contact Center, BSI PoS, BSI CTMS und Speziallösungen bieten wir fokussierte Produkte für jede Branche und Aufgabe. Offene Technologie (Java/Eclipse) garantiert dabei Effizienz, Individualität und Zukunftssicherheit. Von unserer Software profitieren täglich über 120 000 Anwender in Unternehmen wie Actelion, AMAG, Basler Versicherungen, Die Schweizerische Post, ERGO Direkt, Hermes, Lidl, Münchener Verein, PostFinance, Privatbank Metzler oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 264 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.
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BSI Insurance unterstützt ERGO bei der Maklerbetreuung
Um Makler noch besser und effizienter betreuen zu können, setzt ERGO ab sofort auf das Makler-Management-System «BSI Insurance». Die zentrale Informations- und Kommunikationsplattform wird in der Amazon Web Services Cloud betrieben und ermöglicht eine Mehrfachbetreuung von Maklern und Ansprechpartnern. So können die über 500 Nutzer zu jeder Zeit und von jedem Ort auf sämtliche im Makler-Management-System hinterlegte Informationen zugreifen. Zudem kann das System angeforderte Dokumente automatisch generieren und ermöglicht einen vollständigen 360°-Überblick über Makler und Ansprechpartner.
Stephan Schinnenburg, Mitglied des Vorstands der ERGO Beratung und Vertrieb AG und verantwortlich für den Makler- und Kooperationsvertrieb, erklärt: «Persönliche Betreuung ist enorm wichtig – für die Makler genauso wie für uns. Makler wollen heute über verschiedene Kanäle mit uns in Kontakt treten. Deshalb ist es sinnvoll und effizient, alle Informationen über ein Management-System zu bündeln. So können unsere Maklerbetreuer zum Beispiel auch von unterwegs Auskünfte erteilen.»
Branchenerfahrung ausschlaggebend
Ausschlaggebend für die Entscheidung von ERGO für BSI Insurance waren vor allem deren Branchenerfahrung und Know-how im Bereich der Maklerbetreuungs-Software. «BSI unterstützt uns dabei, den Service für unsere Makler und Kooperationspartner weiter zu verbessern. Wir arbeiten bereits daran, weitere Prozesse der Maklerbetreuung in das System zu integrieren, wie zum Beispiel Gruppenpostfächer oder die Telefonanlage», sagt Michael Matzat, Projektverantwortlicher bei ERGO.
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Confiserie Sprüngli führt BSI CRM an allen Touchpoints ein
Die Kunden der Verkaufsgeschäfte und Besucher der Gastronomie, Hochzeitspaare, welche persönlich beraten werden, Online-Shopper und Firmenkunden schätzen die hohe Qualität und das exklusive Sortiment der Confiserie Sprüngli. Um den Privat- und Geschäftskunden an allen Touchpoints ein nahtloses Service-Erlebnis vom Online-Shop bis ins Café zu bieten, entschied sich die Confiserie Sprüngli für die Einführung von BSI CRM. «Die kanalübergreifende 360°-Kundensicht gewann mit der Lancierung unseres Treueprogramms ‹Petits Plaisirs› Anfang März 2017 an Bedeutung. Mit der Einführung von BSI CRM nutzen wir das CRM nicht mehr nur in der Kundenberatung, sondern auch im Online-Shop und in den Verkaufsgeschäften. Ab Oktober wird die Gastronomie ebenfalls angebunden», erklärt Maurice Ruckstuhl, Bereichsleiter Kundenberatung bei der Confiserie Sprüngli. Dies ermögliche der Confiserie Sprüngli eine ganzheitliche Kundensicht und positive Kundenerfahrungen an allen Kontaktpunkten.
CRM als Dreh- und Angelpunkt für das Treueprogramm
Ein solches Unterfangen bedarf einer durchgängigen und durchlässigen Software-Unterstützung, in deren Mittelpunkt der Kunde mit seinen Interessen und Vorlieben steht. «Das Treueprogramm Petits Plaisirs steht in direktem Zusammenhang mit dem CRM. Unser Ziel ist es, die individuellen Bedürfnisse der Kunden und ihr persönliches Einkaufsverhalten über alle on- und offline Kanäle genauer kennenzulernen, um Kunden besser, schneller und individueller zu betreuen. Dank den gesammelten Daten können wir unseren Kunden mit persönlichen Geschenken, speziellen Einladungen und weiteren Vorteilen unsere Wertschätzung zeigen», so der CRM-Experte.
«One World» dank CRM
«Das CRM ermöglicht den ‹One World›-Gedanken: Wir verfügen an allen Touchpoints über die gleichen Informationen, wenden die gleichen Regeln an und leben dieselbe Professionalität am Kunden – sowohl in den Verkaufsgeschäften, im Online-Shop, in der Gastronomie, per E-Mail, Telefon, persönlich, via Social Media und im Sprüngli-Chat», beschreibt Maurice Ruckstuhl den «One World»- Gedanken der Confiserie Sprüngli.
In Zukunft werden Kunden gezielte Angebote und Informationen aufgrund der Kundendaten erhalten. Zudem wird für Petits Plaisirs-Kunden eine Prepaid-Option und Kauf auf Rechnung angeboten. Digitale Auftragsbestätigungen und Rechnungen in den Offline-Kanälen sollen das Leben der Kunden erleichtern. Elektronische und physische Geschenkkarten werden den Kreis der schnell wachsenden Petits Plaisirs-Kundschaft laufend erweitern.
«Unsere Kunden erhalten von uns die individuell bestmögliche Serviceleistung. Unsere auf CRM basierenden Loyalty-Tätigkeiten richten sich mit oberster Priorität auf die Kundenbedürfnisse aus. Die 360°-Kundensicht an allen physischen und digitalen Touchpoints bietet uns die Gelegenheit, unsere Kundennähe, Innovationskraft und Zukunftsorientierung in allen Geschäftsbereichen erlebbar zu machen», schliesst Maurice Ruckstuhl.
Vortrag am Swiss CRM Forum 2017
Digitales Treueprogramm in einer Omnichannel-Welt: Maurice Ruckstuhl berichtet im Rahmen des Swiss CRM Forum 2017 am 27. September 2017 im Dolder Grand Hotel Zürich von seinen Erfahrungen während der Einführung von BSI CRM und der digitalen Kundenkarte. Der Experte für nahtlose Omnichannel-Kundenerlebnisse zeigt die Bedeutung einer sauberen Integration von Online-Shop, Verkaufsgeschäften, Gastronomie sowie B2B- und B2C-Kundenbetreuung mit einem zentralen CRM-System als Dreh- und Angelpunkt. Tickets und Informationen: claude.schuler@bsi-software.com
Links: www.spruengli.ch; www.swisscrm.ch
Wir entwickeln Software an der Nahtstelle zum Kunden. BSI CRM, das Kernprodukt von BSI, schafft einfache Abläufe mit 360°-Sicht in Verkauf, Marketing und Service. Mit BSI Contact Center, BSI PoS, BSI CTMS sowie Speziallösungen bieten wir fokussierte Produkte für jede Branche und Aufgabe. Offene Technologie (Java/Eclipse) garantiert dabei Effizienz, Individualität und Zukunftssicherheit. Von unserer Software profitieren täglich über 120 000 Anwender in Unternehmen wie AMAG, Basler Versicherungen, Die Schweizerische Post, ERGO Direkt, GLOBUS, Hermes, Lidl, Münchener Verein, PostFinance, Privatbank Metzler oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 252 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.
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RheinLand Versicherungsgruppe führt BSI Insurance ein
Das Geschäftsmodell der 1880 gegründeten und seither im Familienbesitz befindlichen RheinLand Versicherungsgruppe basiert auf drei verschiedenen Vertriebswegen, die jeweils durch einen eigenen Markenauftritt repräsentiert werden: Die eigenen Agenturen – Bezirksdirektionen und Geschäftsstellen – firmieren unter RheinLand Versicherungen, der Maklervertrieb unter Rhion Versicherungen, die Bancassurance betreibt unter dem Markennamen Credit Life International ihr Geschäft.
Um den Vertrieb in die digitale Zukunft zu überführen und auf Basis einer 360°-Kundensicht eine ganzheitliche Betreuung zu ermöglichen, entschied sich die RheinLand-Gruppe für die Einführung von BSI Insurance. «Die Standard-Lösung für Versicherungen deckt unsere Anforderungen optimal ab. Zudem hat BSI sehr viel Branchenerfahrung und Referenzkunden aus der Assekuranz. Dass wir als Kunden die Roadmap mit beeinflussen können, sprach ebenfalls für BSI», sagt Bernd Schmitz, Bereichsleiter Maklervertrieb bei der RheinLand Versicherungsgruppe.
Zwei Vertriebswege, ein System
Während die Maklerbetreuung und die Ausschließlichkeitsorganisation in der Vergangenheit in unterschiedlichen Systemen gearbeitet haben, können künftig beide Vertriebsorganisationen in einer CRM-Lösung abgebildet werden. In Stufe 1 wird die bestehende Anwendung auf Basis Lotus Notes in der Maklerbetreuung abgelöst.
In einer zweiten Stufe wird BSI Insurance in der Ausschließlichkeitsorganisation ausgerollt. Ziel ist es, die Vermittler mit einer 360°-Kundensicht und kundenrelevanten Informationen zu unterstützen, um ihre Kunden proaktiv betreuen und umfassenden Service bieten zu können.
Für die Zukunft ist die Einführung eines Self-Service-Portals geplant, welches den Kunden rund um die Uhr als übersichtliches Dashboard und komfortabler 24-Stunden-Service dient.
«Wir freuen uns auf einen erfolgreichen Projektverlauf zur Einführung der BSI Insurance Lösung», sagt Tobby Weskamp, Bereichsleiter Rheinland Vertrieb.
Wir entwickeln Software an der Nahtstelle zum Kunden. BSI CRM, das Kernprodukt von BSI, schafft einfache Abläufe mit 360°-Sicht in Verkauf, Marketing und Service. Mit BSI Contact Center, BSI PoS, BSI CTMS sowie Speziallösungen bieten wir fokussierte Produkte für jede Branche und Aufgabe. Offene Technologie (Java/Eclipse) garantiert dabei Effizienz, Individualität und Zukunftssicherheit. Von unserer Software profitieren täglich über 120 000 Anwender in Unternehmen wie Actelion, AMAG, Basler Versicherungen, Die Schweizerische Post, ERGO Direkt, Hermes, Lidl, Münchener Verein, PostFinance, Privatbank Metzler oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 252 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.
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CRM-Einführung im Rekordtempo
Um den Kunden ein ganzheitliches Betreuungserlebnis zu bieten, entschloss sich Baloise Life (Liechtenstein), die CRM-Lösung aus dem Hause BSI Business Systems Integration AG einzuführen. «Es gab in der Vergangenheit noch kein dediziertes CRM- oder Partner-Management-System. Die Daten von Kunden und Geschäftspartnern wurden zum Teil in den Fachsystemen oder in Excel-Listen verwaltet», erinnert sich Alain Wittwer, Projektverantwortlicher seitens Baloise. «Ausschlaggebend für die Auswahl von BSI CRM waren die Abdeckung der Anforderungen, der weitgehend selbständige Betrieb durch Baloise und die tiefen Kosten für Lizenzen, Installation, Konfiguration und Betrieb», sagt Alain Wittwer.
Mit BSI CRM erhalten die Mitarbeitenden eine 360°-Sicht auf Kunden und Geschäftspartner (Vermögensverwalter, Banken und Depotbanken). Das wiederum steigert die Effizienz im Lead- und Verkaufsprozess und optimiert die Servicequalität.
Rekordgeschwindigkeit bei der Umsetzung
In einem eintägigen Workshop erarbeiteten Baloise und BSI die Ziele und den Scope des CRM-Projekts. Als Ergebnis wurden zwei Entwicklungsphasen definiert: In Phase 1 wurden alle Anforderungen umgesetzt, die im Standard rein durch Konfiguration realisiert werden können. Zudem wurden die Kundendaten migriert. In der zweiten Phase folgt die Integration der CTI, des Dokumentenmanagements und der Risikosysteme.
«Die Zeitdauer vom ersten Workshop bis zur Produktivsetzung dauerte rund 4 Monate, der Aufwand seitens IT nur rund 18 Tage. Dies ist auf den ausgereiften Standard von BSI CRM und unsere Erfahrungswerte innerhalb der Baloise zurückzuführen», so Alain Wittwer und fügt an: «Wir werden nun Erfahrung im Produktivbetrieb sammeln und freuen uns darauf, im Anschluss die Phase 2 einzuläuten.»
Transparente Geschäftsbeziehungen dank CRM
Baloise Life (Liechtenstein) erwartet von der CRM-Einführung eine transparente Abbildung der Geschäftsbeziehungen für Sales und Backoffice, ein umfassendes Partnermanagement vom Prospect zum Kunden, eine zentrale Kundensicht und ein einheitliches Kontaktmanagement einschliesslich Planung und Historie, sowie die Erstellung und Ablage von Dokumenten zu den Geschäftsbeziehungen. «Ausserdem steht BSI CRM den Kundenberatern auch als mobile Lösung zur Verfügung, was die Betriebs- und Vertriebsprozesse im Office aber auch von unterwegs fördert», führt Alain Wittwer aus.
Wir entwickeln Software an der Nahtstelle zum Kunden. BSI CRM, das Kernprodukt von BSI, schafft einfache Abläufe mit 360°-Sicht in Verkauf, Marketing und Service. Mit BSI Contact Center, BSI PoS, BSI CTMS sowie Speziallösungen bieten wir fokussierte Produkte für jede Branche und Aufgabe. Offene Technologie (Java/Eclipse) garantiert dabei Effizienz, Individualität und Zukunftssicherheit. Von unserer Software profitieren täglich über 120 000 Anwender in Unternehmen wie Actelion, AMAG, Basler Versicherungen, Die Schweizerische Post, ERGO Direkt, Hermes, Lidl, Münchener Verein, PostFinance, Privatbank Metzler oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 252 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.
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Globus führt BSI CRM ein
Die Magazine zum Globus AG mit Sitz in Spreitenbach wurde vor 110 Jahren gegründet und setzt bis heute Massstäbe in der Warenhauswelt. Mit den 13 Globus und 23 Herren Globus Standorten sowie dem Online-Shop verfolgt Magazine zum Globus das Ziel, Einkaufen zu einem besonderen Erlebnis zu machen. Um den Leitsätzen «neu, inspirierend, wertig, kompetent und persönlich» auch im digitalen Zeitalter gerecht zu werden, entschied sich Magazine zum Globus, das Thema CRM zusammen mit BSI Business Systems Integration AG in die Zukunft zu führen: «Unser Ziel ist es, das Loyalitätsprogramm zu stärken und das Lifecycle Management zu fördern, um unseren Kunden personalisierte Services und relevante Angebote unterbreiten zu können», erklärt David Spray, Head of Marketing & Data Applications bei Magazine zum Globus.
Hochwertiges Kundenerlebnis
Der Cross-Channel-Ansatz integriert sowohl das Contact Center als auch die Filialen. Den Mitarbeitenden in den Filialen, in den Lounges sowie dem Concierge Service steht ein Mobiles Endgerät als digitaler Verkaufs- und Service-Begleiter mit einer integrierten App zur Verfügung. Die Mitarbeitenden können einfach auf die verschiedenen -Dienstleistungen zugreifen, die Merklisten aus den E Commerce-Plattformen einsehen und die Zustelloptionen wählen. Im Zentrum steht der Kunde und dessen 360°-Sicht. Für ihn soll sich der Identifikationsprozess deutlich vereinfachen, sodass er mühelos und schnell vom Loyalitätsprogramm und Dienstleistungen profitiert.
CRM vom Contact Center bis zur Kasse
Genutzt wird das neue System in Zukunft von den Contact-Center-Mitarbeitenden sowie indirekt an der Kasse und in der Mitarbeiter App, in welche die Services und die 360°-Kundensicht integriert sind. «BSI CRM ist Teil eines grösseren Puzzles, in dem innovative Produkte, exzellenter Service und einmalige Erlebnisse im Zentrum stehen. Das ist ein komplizierter Prozess, in dem uns BSI ein stabiles System zur Kundendatenverwaltung und eine Plattform zur Optimierung der Kundenerlebnisse bietet. Ziel ist es, mehr Kunden persönlich zu kennen, um ihnen individuelle Dienstleistungen und passende Angebote auf den Kanälen ihrer Wahl zu bieten», so David Spray.
Optimierte Betriebskosten
Zudem will Globus mit der CRM-Einführung die IT-Betriebskosten optimieren: «Mit BSI können wir auf einen Schweizer Partner mit Schweizer Infrastruktur zählen, der den Betrieb des CRM übernimmt und mehrere Plattformen ersetzt. Damit werden wir unsere Kosten substanziell optimieren können; wir erhalten mehr Funktionalität mit einem besseren Service zu ähnlichen Kosten», erklärt David Spray.
Mehrstufiger Rollout
In einer ersten Phase wird das Loyalitätsprogramm einschliesslich Antragsprozess und der dahinterliegenden Kommunikation ausgerollt. In einer zweiten Phase folgen die komplette Einführung von BSI CRM und die Ablösung des Altsystems. Weitere Phasen und Ausbaustufen sind für das kommende Jahr geplant. «Wir freuen uns auf den Rollout und erste Use Cases. BSI ist ein starker Partner im operativen CRM-Bereich und muss sich nicht hinter der internationalen Konkurrenz verstecken. Vor allem das Implementierungs-Team hat uns überzeugt. Die Integration findet mit Menschen statt, die das Produkt kennen und mitentwickelt haben», so David Spray.
Link: www.globus.ch
Wir entwickeln Software an der Nahtstelle zum Kunden. BSI CRM, das Kernprodukt von BSI, schafft einfache Abläufe mit 360°-Sicht in Verkauf, Marketing und Service. Mit BSI Contact Center, BSI PoS, BSI CTMS sowie Speziallösungen bieten wir fokussierte Produkte für jede Branche und Aufgabe. Offene Technologie (Java/Eclipse) garantiert dabei Effizienz, Individualität und Zukunftssicherheit. Von unserer Software profitieren täglich über 120 000 Anwender in Unternehmen wie AMAG, Basler Versicherungen, baumarkt direkt, Die Schweizerische Post, ERGO Direkt, Hermes, Lidl, Münchener Verein, Office World, PostFinance, Privatbank Metzler oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 250 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.
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BSI CRM bei SIX Payment Services erfolgreich im Einsatz
BSI verfügt mit «BSI Contact Center» über ein Standardprodukt, das flexibel und erweiterbar ist und Kommunikationskanäle und Prozesse einfach integrieren lässt. Die Anbindung von Datenschnittstellen ist bestens kompatibel sowie auf dem neuesten Stand der Technik. Zusammen mit der Erfahrung des BSI Teams im bargeldlosen Zahlungsverkehr, Acquiring, Issuing und Enabling konnte BSI SIX von der Leistungsfähigkeit der Lösung überzeugen. «Mit der neuen Contact-Center-Lösung können wir Kunden abteilungsübergreifend über alle Kontaktkanäle transparent betreuen», erklärt Sandro Canneori, Projektverantwortlicher bei SIX.
Mehrwert durch abteilungsübergreifendes Teamwork
Die erste Phase der Implementation der neuen Contact-Center-Lösung am Standort in Zürich ist im März abgeschlossen. Danach wird das System kontinuierlich ausgebaut, bis der Reifegrad für den geplanten internationalen Rollout an den Standorten Wien, Luxemburg und Warschau erreicht ist. «Mit dem neuen System von BSI lösen wir die bisherigen Tools ab. Wir bündeln nun alle wichtigen Informationen in einer umfassenden Lösung. Diese ermöglicht uns, unseren Customer Service zu vertiefen und effizienter zu gestalten. Wir können auch die Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter deutlich reduzieren », sagt Walter Pillittu, Head Customer Service bei SIX Payment Service.
Über SIX Payment Services. SIX Payment Services bietet Finanzinstituten und Händlern sichere, innovative Dienstleistungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette des bargeldlosen Zahlungsverkehrs. Die massgeschneiderten Lösungen umfassen die Abwicklung von nationalen und internationalen Zahlungen mit Kredit-, Debit- sowie Prepaid-Karten. Dabei stellt SIX Payment Services in der Schweiz und international sowohl die Akzeptanz wie auch die Abwicklung von kartenbasierten Zahlungen sicher und gehört als Marktführer in der Schweiz, in Österreich und in Luxemburg zu den grössten europäischen Verarbeitern von Kartentransaktionen. Mit rund 1100 Mitarbeitenden an 10 Standorten weltweit begleitet SIX Payment Services Kunden aus 33 Ländern.
Wir entwickeln Software an der Nahtstelle zum Kunden. BSI CRM, das Kernprodukt von BSI, schafft einfache Abläufe mit 360°-Sicht in Verkauf, Marketing und Service. Mit BSI Contact Center, BSI PoS, BSI CTMS sowie Speziallösungen bieten wir fokussierte Produkte für jede Branche und Aufgabe. Offene Technologie (Java/Eclipse) garantiert dabei Effizienz, Individualität und Zukunftssicherheit. Von unserer Software profitieren täglich über 120 000 Anwender in Unternehmen wie Actelion, AMAG, Basler Versicherungen, Die Schweizerische Post, ERGO Direkt, Hermes, Lidl, Münchener Verein, PostFinance, Privatbank Metzler oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 250 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.
BSI Business Systems Integration AG
Täfernweg 1
CH5405 Baden
Telefon: +41 (56) 48419-20
Telefax: +41 (56) 48419-30
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Visana: Rundum-Kundenbetreuung mit BSI CRM
Visana zählt zu den grössten Schweizer Kranken- und Unfallversicherern und hat das Ziel, sich als Service-Leader in der Versicherungswelt zu positionieren. Dafür evaluierte Visana eine neue, zeitgemässe CRM-Lösung.
Überzeugender Proof of Concept (PoC)
Im Auswahlprozess überzeugte BSI mit Krankenkassen-Know-how, fachlicher Expertise, pragmatischem Vorgehen und Standard-Schnittstellen. «Innert weniger Tage war BSI CRM an unser Kernsystem angebunden. Zudem hat BSI im PoC mehr geboten, als gefordert wurde. Auch der zwischenmenschliche Aspekt und die Zusammenarbeit mit dem BSI Team haben uns überzeugt», sagt Markus Mutti, Abteilungsleiter System Management und CRM-Projektverantwortlicher bei Visana.
BSI als CRM-Partner
Am Ende der Evaluationsphase fiel Visana die Entscheidung leicht: «Sowohl die Referenzauskünfte als auch die Feedbacks bestehender Krankenkassenkunden haben uns überzeugt», erklärt Markus Mutti. «BSI CRM deckt die entscheidenden Eckpunkte unserer Digitalisierungsstrategie ideal ab. Zudem passt BSI CRM auch technisch am besten in unsere Systemlandschaft.»
Unternehmensweite Lösung mit 360°-Kundensicht
Bei Visana werden nicht nur einzelne Bereiche, sondern alle Mitarbeitenden im Kundenkontakt BSI CRM als Grundlage für die Kundenpflege nutzen. Bereits im Sommer 2017 soll der Firmenkundenbereich angebunden werden, im Frühling 2018 folgen der Privatkundenbereich, Schaden, Finanzen, Vertrieb und Marketing. Visana erwartet sich von BSI CRM Optimierungen in der Beratungs- und Servicequalität. Markus Mutti erklärt: «Die 360°-Kundensicht ermöglicht einen schnellen Überblick und einfachen Zugang zu den kundenrelevanten Informationen, schnellere Reaktionszeiten, automatische Reports sowie effiziente Kundenbetreuung.»
Massgeschneidertes Verkaufs- und Beratungserlebnis
Ausserdem will Visana das Kampagnenmanagement von BSI CRM nutzen und den Kunden anhand der besseren Informationslage ein massgeschneidertes Verkaufs- und Beratungserlebnis bieten. «BSI CRM ermöglicht eine ereignisorientierte Kundenansprache. Wir können nun dynamisch für unsere Kunden da sein, wenn etwas Relevantes in ihrem Leben passiert. Zudem wollen wir die Kontaktfrequenz steigern und Kunden gezielt auf ihrem bevorzugten Kanal ansprechen. Die integrierte Kundenkommunikation über alle Kanäle und Touchpoints hinweg wird dabei dienlich sein», ist Markus Mutti überzeugt.
Link: www.visana.ch
Wir entwickeln Software an der Nahtstelle zum Kunden. BSI CRM, das Kernprodukt von BSI, schafft einfache Abläufe mit 360°-Sicht in Verkauf, Marketing und Service. Mit BSI Contact Center, BSI PoS, BSI CTMS sowie Speziallösungen bieten wir fokussierte Produkte für jede Branche und Aufgabe. Offene Technologie (Java/Eclipse) garantiert dabei Effizienz, Individualität und Zukunftssicherheit. Von unserer Software profitieren täglich über 120 000 Anwender, u.a. in Krankenkassen und Versicherungsunternehmen wie Ergo Direkt, Die Bayerische, HDI, LV1871, ÖKK, Swica, Basler Versicherungen, Gothaer, Münchener Verein, Sanitas, Versicherungskammer Bayern u.v.m. Dahinter steht die harte Arbeit von 250 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.
BSI Business Systems Integration AG
Täfernweg 1
CH5405 Baden
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