Innovationssprung: BSI nimmt mit neuer Plattform Vorreiterrolle in der Digitalisierung von Kundenbeziehungen ein
Das Software-Unternehmen BSI Business Systems Integration AG bringt eine gänzlich neuartige Digitalisierungs-Plattform auf den Markt. Das neue Standard-Produkt «BSI Studio» geht weit über Marketing Automation und Customer Journey Mapping hinaus. «Mit der neuen Digitalisierungs-Plattform geben wir Chief Customer Officers ein Instrument an die Hand, damit sie konsequent die Perspektive ihrer Kunden auf das Unternehmen einnehmen können. Customer Experience Manager kreieren damit herausragende Customer Journeys. Chief Digital Officers wiederum dient BSI Studio als technische Plattform, um alle Abläufe und Prozesse im Kundendialog zu digitalisieren», erklärt Christian A. Rusche, die treibende Kraft hinter der Entwicklung von BSI Studio, den Multifunktions-Regieplatz für digitalisierte Kundeninteraktionen.
Marktlücke geschlossen
Christian A. Rusche freut sich, dass das jüngste BSI Produkt endlich zum Einsatz kommt: «BSI Studio vereint alles, was sich unsere Kunden so sehr wünschen: Die Digitalisierung von Kundenbeziehungen, Abläufen und Prozessen – weg von Excel, manuellen Prozessen und Datensilos, hin zu Echtzeit-Reaktionen auf aktuelles Kunden-Verhalten.» Zudem können Unternehmen die Customer Experience auswerten und die Customer Journeys in Echtzeit optimieren. «Das war bislang nicht aus einem Tool heraus möglich; Führungskräfte mussten dafür umfassende Untersuchungen einleiten und Daten aus verschiedenen Systemen zusammenführen – eine Sisyphusarbeit.» Mit BSI Studio hingegen können die Unternehmen sehen, welche Kundenansprache beispielsweise die beste Conversion liefert und wie sich Kunden gegebenenfalls auch anders als erwartet in der Customer Journey verhalten, um darauf mit geeigneten Schritten zu reagieren.
Instrument für Digitalisierungsmacher
BSI Studio dient allen Unternehmen, die aus einer intelligenten Plattform heraus ihren Vorsprung in der Digitalisierung ausbauen wollen. Zu den Hauptnutzern zählen die Chief Customer Officers, welche – vom Kunden aus gedacht – unmittelbar auf das Kundenverhalten reagieren und ihre Präferenzen berücksichtigen können, und zwar auf Basis von Echtzeit-Daten und nicht anhand veralteter Segmentierungs-Tools. Customer-Experience-Verantwortliche haben erstmals die Möglichkeit, das Kundenerlebnis über das ganze Unternehmen hinweg zu überwachen und Touchpoints intelligent einzubinden. Chief Digital Officers wiederum können alle Abläufe, die bislang manuell bearbeitet wurden, digitalisieren, beispielsweise Nachbestellungen automatisch anstossen, Feedbacks einholen, die gewünschten Daten auf einer eigenen Landingpage anzeigen, etc. «Moderne Marketing- und Verkaufsleiter müssen Geschichten erzählen, um die spärliche Aufmerksamkeit der Kunden zu erhaschen. Das gesamte Storytelling über Touchpoints hinweg wird mit BSI Studio auf einer Plattform Realität. Das ist echte Innovation», freut sich Catherine B. Crowden, Marketing Manager bei BSI.
Datenhaltung by Design und Sicherheitsanforderungen integriert
Die Digitalisierungs-Plattform ist für grosse Datenmengen ausgerichtet: Die Medium Edition ist auf 10 Millionen Teilnehmer beschränkt, die Complete Edition hat keine Limite. BSI Studio kann sowohl als Einzellösung wie auch als integrierte Lösung in BSI CRM genutzt werden. Die Plattform wird wahlweise in einer Private Cloud oder als On-Site-Cloud betrieben. «Damit geniessen unsere Kunden alle Vorteile aus der Cloud und erfüllen gleichzeitig die Sicherheitsanforderungen wie bei einer On-Premise-Lösung», so Christian A. Rusche. Auch dem Grundsatz der bedarfsgerechten Datenhaltung by Design wird BSI Studio gerecht, da Daten auf Kunden-Story-Ebene gehalten werden. Ausserdem sind das Vergessen oder Übergeben von Kundendaten, Opt-in und -out, Werbesperren etc. im Lieferumfang von BSI Studio enthalten.
Customer Experience im digitalen Zeitalter
«Mit BSI Studio kommt endlich ein Digitalisierungs-Instrument auf den Markt, um in Echtzeit mit relevanten Inhalten auf das Kundenverhalten zu reagieren. Damit liefern wir genau das, was bislang nicht in einer Lösung abgebildet werden konnte: eine persönliche Kundenkommunikation, mit relevanten Inhalten und Customer Journeys, die nicht nur visualisiert, sondern auch ausgeführt, analysiert und optimiert werden können. BSI Studio wird die Digitalisierung der zahlreichen manuellen Abläufe und Prozesse mit Medienbruch radikal vereinfachen und beschleunigen. Wir freuen uns darauf, Kunden zu begeistern!» sagt Catherine B. Crowden.
BSI Studio live erleben
DMEXCO von 12. – 13. September 2018 in Köln: Vom Marketing-Experten zum Drehbuch-Regisseur digitaler Kundenerlebnisse
An der DMEXCO 2018 präsentiert BSI erstmals live die Digitalisierungs-Plattform «BSI Studio» und ist auch an der World of Experience, dem Innovation Hub der Messe, vertreten. Am BSI Studio Stand in Halle 7.1/Stand D061 haben Besucher die Möglichkeit, BSI Studio an drei Stationen kennenzulernen.
Swiss CRM Forum am 20. September 2018 im Dolder Grand Hotel Zürich
In der BSI Lounge haben die Teilnehmer erstmals Gelegenheit, die Digitalisierungs-Plattform BSI Studio praktisch zu erfahren.
BSI Studio Premiere am 6. November 2018 im SRF Studio in Zürich
Passend zur offiziellen Premierenfeier von «BSI Studio» treffen wir uns im Studio des Schweizerischen Radio und Fernsehens in Zürich, um die vielen Möglichkeiten der digitalen Kundenerlebnisse zu erkunden.
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Hanseatic Bank nutzt BSI CRM als zentrale Drehscheibe für Kundenbeziehungsprozesse
Die Hanseatic Bank ist eine bundesweit tätige Privatbank mit Hauptsitz in Hamburg. In den Kerngeschäftsfeldern Einlagen, immobiliennahe Privatkredite, Kreditkarten, Versicherungen und Factoring bietet sie ihren Kunden und Partnern individuelle Finanzierungslösungen an. Besonders mit ihren innovativen Kreditkartenprodukten ermöglicht die Hanseatic Bank ihren Handelspartnern flexible Finanzierungsmodelle für jeden Vertriebsweg und zugleich ein wirksames Mittel zur Kundenbindung. Hier will die Hanseatic Bank ihre Position als einer der führenden Anbieter weiter stärken und ausbauen.
Optimale Customer Journey
Um dieses Ziel zu erreichen, hat das Unternehmen ein breit abgestütztes Projekt zur Digitalisierung der Kundenbeziehung lanciert. Dieses soll die digitale Transformation und den Wandel von der klassischen Bankstruktur hin zu einer agilen Organisation beschleunigen. Die Initiative ist auf Top-Management-Ebene angesiedelt und wird teamübergreifend unterstützt. Es sollen insbesondere in den Bereichen Kreditservice, Collection und künftig auch im Vertrieb und Marketing ein geschärfter Kundenfokus, ein höherer Grad an Automation sowie eine optimierte Gestaltung der Customer Journey erzielt werden.
Mitarbeiter durften wählen
Bei der Evaluation der CRM-Lösung durften die Mitarbeiter der Hanseatic Bank ein gewichtiges Wort mitreden. «Alle Beteiligten durften mitentscheiden, ob das Tool das richtige für sie ist», erklärt Daniel Schröder, technischer Projektleiter bei der Hanseatic Bank. Um das herauszufinden, haben Hanseatic Bank und BSI einen Proof of Concept (PoC) durchgeführt. Erste Pilot-Prozesse wurden von den Mitarbeitern der Hanseatic Bank auf Herz und Nieren getestet. «Das Feedback der Test-User war ausschlaggebend für unsere Entscheidung. Bei BSI hat uns nicht nur das Produkt, sondern vor allem auch die Partnerschaft auf Augenhöhe und die konstruktive Zusammenarbeit überzeugt. Zudem bringt BSI ein fundiertes Branchen-Know-how im Banken- und Call-Center-Bereich mit», sagt Schröder.
Steigerung der Bearbeitungsgeschwindigkeit
Die Hanseatic Bank plant, alle schriftlichen und telefonischen Kanäle ins CRM zu integrieren und BSI CRM an das Kernbanken- und Archiv-System sowie an das Transaktions- und Autorisierungssystem anzubinden. «Viele manuelle Aufgaben und Doppeleingaben gehören damit der Vergangenheit an. Harmonisierte Prozesse vereinfachen die Arbeit für uns. Zudem werden wir dank der Prozessführung und der zentralen Kundensicht die Kundenanliegen noch besser und zielgerichteter bearbeiten können», erklärt Nicole Melson, fachliche Projektleiterin bei der Hanseatic Bank. Weiter soll das CRM-basierte Routing auf die Kundenzufriedenheit einzahlen; die zentrale Kundensicht soll die Up- und Cross-Selling-Rate sowie die Beratungsqualität weiter optimieren.
CRM von Antrag bis Zahlungserinnerung
BSI CRM kommt bei der Hanseatic Bank buchstäblich von A bis Z zum Einsatz: von der Antragsbearbeitung über den Kundenservice, das Forderungsmanagement bis hin zum Marketing. «Mit BSI CRM in der gesamten Breite einer Bank Nutzen zu stiften, ist eine schöne und spannende Aufgabe für uns», freut sich Benedikt Reichlin, Projektleiter seitens BSI. Vor allem die Abbildung der neuen Prozesse beispielsweise im Forderungsmanagement und die pragmatisch-partnerschaftliche Zusammenarbeit tragen stark dazu bei, die gemeinsamen Projektziele in der geplanten Zeit zu erreichen. «Die Hanseatic Bank nutzt das Projekt intelligent, um Bereiche zusammenzurücken, Brücken zu bauen, Silos zu durchbrechen – und damit die Bank auf die Zukunft auszurichten», so Reichlin.
Alle reden von Digitalisierung – BSI macht es einfach. Software von uns macht Unternehmen erfolgreicher und Anwender glücklich. BSI CRM und BSI CTMS zählen zu den führenden Omnichannel-Plattformen im Markt. Hinzu kommen innovative Anwendungen wie die Digitalisierungsplattform BSI Studio, smarte Branchenlösungen für Retail, Banking, Health und Insurance sowie BSI Contact Center, unser unermüdlicher Helfer im Kundenkontakt. Immer mit dabei: 360°-Sicht auf alle Daten und echter Fullservice, von A wie Analyse bis Z wie Zufriedenheit. Robuste Technologie, die heute überzeugt – und für morgen und übermorgen bereit ist. Von unserer Software profitieren täglich über 120 000 Anwender in Unternehmen wie Actelion, AMAG, Basler Versicherungen, Die Schweizerische Post, ERGO Direkt, Globus, Hermes, Lidl, Münchener Verein, PostFinance, Privatbank Metzler, Sprüngli oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 272 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.
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proinnovera setzt BSI CTMS für klinische Studien ein
Die proinnovera GmbH zeichnet sich durch zukunftsorientiertes und innovatives Denken und Handeln aus. Vor 21 Jahren wurde das Unternehmen vom jetzigen Inhaber Dr. Burkhard Breuer gegründet und hat sich zu einem globalen Full-Service-CRO mit dem Schwerpunkt auf Dermatologie und entzündliche Erkrankungen entwickelt. 100 Mitarbeiter am Stammsitz in Münster sowie 980 weitere Mitarbeiter, auf die in mehr als 40 Ländern zugegriffen werden kann, unterstützen bei der weltweiten Durchführung klinischer Studien.
«Mit BSI CTMS steigern wir unsere Effizienz»
Um die Studien so gewissenhaft und effizient wie möglich durchzuführen, hat proinnovera ein Clinical Trial Management System, kurz CTMS, evaluiert. Dabei fiel die Entscheidung auf die CTMS-Lösung von BSI Business Systems Integration AG. Carsten Makus, Director Clinical Operations bei proinnovera, der den Evaluierungsprozess federführend leitete, äußerte: «Wir haben in den vergangenen Jahren mit einer Reihe verschiedener CTMS-Produkte gearbeitet. Auf Basis dieser Erfahrungen haben wir uns jetzt für das BSI System als neuen Standard entschieden. Das CTMS ist klar strukturiert, anwenderfreundlich und bietet vor allem auch Flexibilität für die Weiterentwicklung. Andere Sponsoren und CROs arbeiten damit bereits erfolgreich.»
Die Trial Manager verfügen damit laufend über alle relevanten Informationen in Echtzeit und haben sämtliche Module für Studienmanagement, Monitoring der Studienzentren, Dokumentenverwaltung, Reporting etc. in einer einzigen Lösung abgebildet. Carsten Makus ist daher überzeugt, «dass das System unsere Arbeit einfacher machen wird und wir so die Effizienz des Studienmanagements weiter steigern werden».
«Wir freuen uns sehr auf die Zusammenarbeit mit proinnovera. Wir vertreten die gleichen Werte, sowohl als Unternehmen, als auch in der Zusammenarbeit. Zudem werden wir mit proinnovera das BSI CTMS Standardprodukt kooperativ weiterentwickeln. Insbesondere im Bereich der Dokumentenverwaltung (eTMF), was in weiterer Folge der gesamten CTMS Community zugutekommt», sagt Jan Klint Nielsen, CTMS Projektverantwortlicher und Community Manager bei BSI.
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Gothaer entscheidet sich erneut für BSI
Nachdem die Gothaer Mitte 2016 das Agentursystem auf Basis BSI Insurance erfolgreich eingeführt hat, folgte kürzlich die Ausschreibung für die Maklerbetreuung. BSI konnte sich in dieser Ausschreibung durchsetzen und darf nun auch das CRM für den Maklervertrieb der Gothaer realisieren. «Wir möchten eine Plattform für alle Vertriebswege nutzen und somit Synergien schaffen», sagt Thomas Berg, Leiter Vertriebsmanagement bei der Gothaer. Zu dem Entscheid geführt haben zudem die Fachlichkeit, welche bereits in dem Tool enthalten ist, die bestehende gute Zusammenarbeit zwischen Gothaer und BSI, die vorhandene Integration sowie der grosse Kreis an Referenzkunden aus dem Versicherungsumfeld generell und konkret aus dem Maklervertrieb, u.a. ERGO, LV 1871 und die Bayerische.
Effizientes Werkzeug für den Vertrieb
Mit der Einführung des jüngsten Ocean Release von BSI Insurance setzt die Gothaer auf eine zukunftsfähige Lösung, welche ein durchgängiges Betreuungskonzept der Makler ermöglicht. Als effizientes Werkzeug dient BSI Insurance den Maklerbetreuern, in einer integrierten Lösung von standardisierten Betreuungskonzepten, optimierten Services und konfigurierbaren Sichten zu profitieren – Faktoren, die wesentlich zur Zufriedenheit der Nutzer beitragen.
«BSI Insurance verbindet mehr als 20 Jahre Know-how in CRM und Versicherungen. Basierend auf unserem marktführenden CRM-Standard für Versicherungen entwickeln wir laufend Innovationen, die unseren Kunden einen deutlichen Vorsprung gegenüber dem Mitbewerber ermöglichen», sagt Oliver Hechler, Geschäftsführer BSI Deutschland und Community Manager für Versicherungen.
So bringt BSI beispielsweise im Sommer 2018 eine agile Design Suite heraus, die bereits im Vorfeld auf reges Interesse stösst: «Mit unserem nächsten Release ermöglichen wir Service- und Marketing-Automation auf einem völlig neuen Niveau. In Verbindung mit Analytics bilden wir im CRM die Kundenschritte ab und begegnen den Kunden proaktiv auf allen Kanälen. Wir freuen uns sehr, dass die Gothaer diesen hohen Anspruch an Service-Innovation mit uns teilt und sich für den Ausbau unserer Zusammenarbeit im Geschäftskundenumfeld entschieden hat, welche Gothaer zukunftsweisende Kundenbeziehungsmanagement-Lösungen sichert», sagt Oliver Hechler.
Veranstaltungshinweis: Automatisierung in Vertrieb, Marketing und Service für die Assekuranz
Von 15. bis 16. Mai 2018 findet die Fachveranstaltung «Schnittstelle Kunde: Kunden- und Beschwerdemanagement zwischen menschlichen Faktoren und smarten Maschinen» statt. BSI präsentiert in diesem Zusammenhang Innovationen rund um die Automatisierung in Vertrieb, Marketing und Service für die Assekuranz. Unser Kunde Sebastian Wertenbruch, Abteilungsleiter Vertriebssysteme und –prozesse bei der Gothaer, beleuchtet in seinem Vortrag zum Thema «Strategisches Multikanalmanagement bei der Gothaer – Wie ein zentrales CRM den persönlichen und direkten Vertrieb erfolgreich verbindet» die Herausforderungen für Versicherungen im Kundenmanagement und zeigt, wie die Gothaer mit der Umsetzung der Multikanalstrategie den Kundenkontakt intensiviert hat.
Weitere Infos zur Veranstaltung: https://www.versicherungsforen.net/portal/de/veranstaltungen_2/konferenzen_und_messekongresse/schnittstelle_kunde_2018/standardseite_83.xhtml#tab-content2
Alle reden von Digitalisierung – BSI macht es einfach. Software von uns macht Unternehmen erfolgreicher und Anwender glücklich. BSI CRM und BSI CTMS zählen zu den führenden Omnichannel-Plattformen im Markt. Hinzu kommen innovative Anwendungen wie die Digitalisierungsplattform BSI Studio, smarte Branchenlösungen für Retail, Banking, Health und Insurance sowie BSI Contact Center, unser unermüdlicher Helfer im Kundenkontakt. Immer mit dabei: 360°-Sicht auf alle Daten und echter Fullservice, von A wie Analyse bis Z wie Zufriedenheit. Robuste Technologie, die heute überzeugt – und für morgen und übermorgen bereit ist. Von unserer Software profitieren täglich über 120 000 Anwender in Unternehmen wie Actelion, AMAG, Basler Versicherungen, Die Schweizerische Post, ERGO Direkt, Globus, Hermes, Lidl, Münchener Verein, PostFinance, Privatbank Metzler, Sprüngli oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 272 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.
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Customer Service operiert nach wie vor als Silo
Mit erfrischend neuen Themen präsentierte sich die 20. CCW, vormals CallCenterWorld. Der Europäische Kongress für innovativen Kundendialog fand von 26. Februar bis 1. März 2018 im Estrel Convention Center Berlin statt. Alles sprach von Bots, Künstlicher Intelligenz, Digitalisierung und Automatisierung. Innovationen aus den Bereichen Voice, Biometrie und Augmented Reality waren ebenso zu sehen wie Bots, welche einfache Anfragen mittels neuronaler Netze selbst beantworten sollen. Klingt vielversprechend und visionär. Aber wie ist die Realität in den Unternehmen? Das wollte BSI herausfinden und führte wie jedes Jahr eine Umfrage unter den Fachbesuchern der CCW durch. Über 250 Kundenservice-Experten nahmen an der Umfrage teil.
Diskrepanz zwischen technischen Möglichkeiten und Unternehmensrealität
«Die Umfrage zeigt, dass nach wie vor Kundenanfragen von echten Mitarbeitern beantwortet werden, und zwar vorzugsweise am Telefon und per E-Mail», sagt Mathias Hassler, Community Manager für Contact Center bei BSI. Neue Kanäle wie Kundenportale, Apps, Chat, Social Media, Video kommen zwar hinzu, werden aber die beiden Kontakt-Lieblinge der Kunden – Telefon und E-Mail – nicht so schnell vom Thron stossen. «Wo Bot draufsteht, ist aktuell noch wenig Bot drin. Zumeist handelt es sich noch um Chat-Skripts, welche mit Maschinellem Lernen oder Neuronalen Netzten wenig gemein haben», so Mathias Hassler.
Dass teilweise die ganzheitliche Kundensicht fehlt, liegt daran, dass ein erheblicher Anteil der Kanäle nicht in einer zentralen Lösung integriert ist. Damit bleiben Unternehmen auf einem Auge blind. Vor allem die neuen Kontaktkanäle wie Facebook sind nach wie vor isoliert. Das kann gemäss Mathias Hassler damit in Verbindung stehen, dass die Social-Media-Anfragen oftmals nicht vom Customer Service Team, sondern beispielsweise im Marketing beantwortet werden. Erstaunlich: auch die schriftliche Kundenkommunikation wie der gute alte Brief und der Self Service laufen zu knapp einem Drittel isoliert ab. «Es sind noch viele Basisaufgaben zu erledigen, ehe die Bots das Ruder im Contact Center übernehmen können», sagt Mathias Hassler.
Social Media, Self Service und Chat legen zu
Kundenanfragen via Social Media, Kundenportal oder App sowie Web Chat haben bei den befragten Experten im letzten Jahr am stärksten zugenommen. Das E-Mail-Volumen stagniert auf sehr hohem Niveau, Video Chat bewegt sich seitwärts auf tiefem Niveau. «Kundenportale und Apps gewinnen an Bedeutung. Anwenderfreundlich umgesetzt, liefern sie den Kunden grosse Mehrwerte», erklärt Mathias Hassler. Interessante Optionen sieht der Contact-Center-Experte auch in Messaging, SMS und WhatsApp. Der Vorteil gegenüber Chat: Der Kunde verfügt über den gesamten Kommunikationsverlauf; er kann rund um die Uhr eine Anfrage absetzen und bekommt in den Servicezeiten eine Antwort. «Ein sehr natürliches Verhalten, das wir von unserer Kommunikation im Familien- und Freundeskreis kennen», so Mathias Hassler. Warum die persistenten Messenger-Dienste noch nicht im selben Umfang zunehmen wie Social Media und Self Service, erklärt sich Mathias Hassler so: «In vielen Contact Centern ist der Eingangskanal gleichzeitig der Ausgangskanal. Sie können den Kanal nicht wechseln, auch wenn beispielsweise ein Rückruf sinnvoller wäre als ein Kurznachrichten-Ping-Pong.»
Test auf digitale Tauglichkeit
Damit sind wir auch bei den Herausforderungen im Kundenservice angekommen: Das Umfrage-Ergebnis zeigt, dass die technische Einbindung der Kanäle und die uneinheitlichen Prozesse den Customer-Care-Leitern starke Kopfschmerzen bereiten. Wobei uneinheitliche Prozesse kein Phänomen der Digitalisierung sind. «Die Problematik, die sich aus heterogenen Prozessen ergibt, wird allerdings durch die Vielzahl an Kanälen multipliziert.» Obwohl es mittlerweile gute «Out of the Box»-Lösungen gibt, suchen die Umfrage-Teilnehmer an der CCW Lösungen zur technischen Einbindung. «Ich würde die fachlichen und organisatorischen Herausforderungen komplexer einstufen als die technischen Anforderungen, welche sich mit den heutigen Mitteln einfach und vergleichsweise schnell regeln lassen – im Gegensatz zu Change- und Prozessthemen, welche viel Aufmerksamkeit und Alignment seitens der Mitarbeiter und Führungskräfte erfordern.»
Digitalisierung bedeute nicht, bestehende Prozesse elektronisch zu verarbeiten, sondern Prozesse neu zu denken. Hier steht vielen Kundenservice-Teams eine spannende, aber auch zeitintensive Aufgabe bevor. Einerseits existieren in den meisten Unternehmen nach wie vor keine einheitlichen Prozesse über alle Kanäle: «Telefonische Anliegen werden anders bearbeitet als Social-Media- oder Chat-Anliegen. Die Neugestaltung und Vereinheitlichung bedarf viel Zeit und Geld – jeder einzelne Prozess muss überprüft und auf seine digitale Tauglichkeit getestet werden.»
Vom Silo zum «Omni-Touchpoint»
Besser informierte Mitarbeiter können eine bessere Kundenberatung bieten, was wiederum zu einer schnelleren und effizienteren Abwicklung führt, lautet das Resümee der befragten Contact-Center-Experten zu den wichtigsten Vorteilen einer Multichannel-Software. «Die Top 3 Vorzüge sind Kundenservice-bezogene Themen, während die weniger stark gewichteten Benefits wie Kundenloyalität oder höhere Verkaufschancen das gesamte Unternehmen betreffen. Es zeigt sich, dass Contact Center zwar Kunden auf vielen Kanälen, sprich Multichannel, bedienen können. Aber als Bereich werden Contact Center nach wie vor isoliert. Dabei hätten gerade sie das Zeug, den <Omni-Touchpoint>-Gedanken, also eine interdisziplinäre Gesamtvision der Kundenbeziehung, zu fördern. Gelingt es den Unternehmen, die Zäune durchlässiger zu gestalten, und die Kooperation zwischen Kundenservice, Marketing und Vertrieb aktiv zu unterstützen, können sie gemeinsam weit mehr als erreichen als Effizienzgewinne», so Mathias Hassler und fügt an: «Wir sind gespannt, wie sich die Contact Center weiterentwickeln und werden an der 21. CCW wieder nachfragen.»
Alle reden von Digitalisierung – BSI macht es einfach. Software von uns macht Unternehmen erfolgreicher und Anwender glücklich. BSI CRM und BSI CTMS zählen zu den führenden Omnichannel-Plattformen im Markt. Hinzu kommen innovative Anwendungen wie die Digitalisierungsplattform BSI Studio, smarte Branchenlösungen für Retail, Banking, Health und Insurance sowie BSI Contact Center, unser unermüdlicher Helfer im Kundenkontakt. Immer mit dabei: 360°-Sicht auf alle Daten und echter Fullservice, von A wie Analyse bis Z wie Zufriedenheit. Robuste Technologie, die heute überzeugt – und für morgen und übermorgen bereit ist. Von unserer Software profitieren täglich über 120 000 Anwender in Unternehmen wie Actelion, AMAG, Basler Versicherungen, Die Schweizerische Post, ERGO Direkt, Globus, Hermes, Lidl, Münchener Verein, PostFinance, Privatbank Metzler, Sprüngli oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 272 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.
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Pfister möbelt Kundenbetreuung mit BSI CRM auf
Mit der Online-Plattform pfister.ch und den 20 Filialen ist Pfister in allen Landesteilen der Schweiz präsent. Aktuell sind über 20 000 Produkte online verfügbar und unzählige Produkte individuell konfigurierbar – und täglich kommen neue Produkte dazu. Damit ist die Möbel Pfister AG zum grössten Online-Anbieter im Einrichtungsmarkt avanciert.
Schon bei der Gründung im Jahre 1882 spielten Ästhetik und Handwerkskunst gepaart mit einem ausgeprägten Kundenfokus eine entscheidende Rolle. Diese Serviceführerschaft baute Pfister im Laufe der Jahre weiter aus. Nun wird der Kundenfokus mit einer CRM-Lösung untermauert, welche über Abteilungsgrenzen und Touchpoints hinweg einen zeitgemässen, kanalübergreifenden Kundendialog ermöglicht. «Mit BSI CRM steht unseren Mitarbeitenden in den Filialen, im Kundendienst und im Backoffice ein modernes Instrument zur Verfügung, welche zu einer 360°-Kundensicht, nahtloser Kundenhistorie und der Integration aller Touchpoints befähigt», erklärt Niklas Meise, Strategy and Corporate Development Manager bei Pfister.
Cross-Channel-Strategie fördert das Einkaufserlebnis
Um Kunden auch in Zukunft optimale Serviceangebote zu bieten, verfolgt Pfister eine Cross-Channel-Strategie. Dafür nutzt Pfister die Möglichkeiten der Digitalisierung, welche positive Einkaufserlebnisse für die Kundinnen und Kunden fördern. Dazu zählt die zentrale CRM-Lösung, welche optimierte Serviceerlebnisse, aber auch proaktive Marketing- und Verkaufsunterstützung bietet.
Im ersten Schritt wurde BSI CRM bei den Mitarbeitenden der Kundenbuchhaltung eingeführt, welche neu sämtliche Kundenanliegen über die CRM-Lösung abwickeln. In einem zweiten Schritt wird BSI CRM auch den Mitarbeitenden in den Filialen, im Lager, in der Lieferunterstützung und im Kundendienst zur Verfügung stehen. Zudem startet Pfister mit einer mobilen Lieferplattform, welche dem proaktiven Kundendienst dient.
Prozesse im System abgebildet
«Die Prozesse sind Know-how-intensiv und waren bislang in den Köpfen der Mitarbeitern, und nicht in einem System abgebildet. In Zukunft können wir Prozesse über Abteilungsgrenzen hinweg aus Kundensicht optimal gestalten und in Echtzeit handeln, Anliegen schneller identifizieren und die Durchlaufzeiten optimieren», so Niklas Meise. Zudem können gewisse Arbeitsabläufe automatisiert werden, wodurch Kundenanliegen effizienter bearbeitet und Fehlerpotenziale ausgeschaltet werden können. «BSI hat einen guten Standard für Cross-Channel-Anbieter wie Pfister erarbeitet. Wir werden so nah als möglich mit dem Standard arbeiten, was auch im Einklang mit unserer IT-Strategie steht», so der CRM-Experte.
Praktisches Werkzeug für Mitarbeitende
Mit BSI CRM steht den Mitarbeitenden ein Instrument zur Verfügung, das ihnen die Arbeit erleichtert und ihre Effizienz erhöht. Die Anwender schätzen insbesondere die praktischen Funktionalitäten, welche ihren Arbeitsalltag erleichtern, die übersichtliche 360°-Kundensicht, die einfache Suche und die Integration der Touchpoints.
«Wir freuen uns, dass wir mit dem GoLive die Hauptprobe für den grossen Rollout im Sommer zusammen mit dem Pfister Team erfolgreich gemeistert haben», freut sich Monika Freiburghaus, Projektverantwortliche seitens BSI, und ergänzt: «Es ist schön, nach einem halben Jahr Entwicklung, die Pfister Mitarbeitenden mit dem Tool arbeiten und dabei strahlen zu sehen. Schon jetzt freuen wir uns auf die Fortsetzung unserer guten Zusammenarbeit.»
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BSI: Top-Arbeitgeber mit spannenden Projekten und guter Work-Life-Balance
Bei BSI lassen sich Freunde, Familie und Freizeit mit den Anforderungen der Arbeitswelt in ein gesundes Gleichgewicht bringen, so das Urteil der BSI Mitarbeiter: Mit einer Note von 4,87 (5=Sehr gut) sichern die BSI-ler ihrem Arbeitgeber den 2. Platz in der Schweizer Arbeitgeberlandschaft, wie die grösste Arbeitgeber-Bewertungsplattform kununu berichtet. Damit entspricht BSI dem Geist der Generation Millenials: Ob Teilzeit, Urlaub oder Kurzabsenzen: BSI Business Systems Integration AG überzeugt mit verschiedenen Ansätzen, um Privates und Berufliches in Einklang zu bringen. Die Mitarbeiter sehen es als ein Geben und Nehmen: ‹Die Work-Life-Balance stimmt, aber eine ruhige Kugel schieben wir hier nicht!», wird ein BSI-Mitarbeiter in den kununu Insights zitiert.
Dass die Teammitglieder BSI ein so gutes Arbeitgeber-Zeugnis ausstellen, freut Markus Brunold: «Zeit ist eine ernstzunehmende Währung im Kampf um die besten Mitarbeiter», kommentiert der BSI Geschäftsführer, und ergänzt: «Jeder von uns ist privat engagiert; ist Teil einer Familie, eines Vereins, sorgt für Kinder und Familienangehörige. Viele Kollegen sind sehr sportlich oder musikalisch. Als Arbeitgeber liegt uns eine gute Arbeitsatmosphäre und ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Leistung und Regeneration sehr am Herzen.»
Zahlreiche Benefits, hohe Mitarbeiterloyalität
Flexible Arbeitszeiten, Teilzeitangebote, Elternzeit für Mamis und Papis – das und vieles mehr bietet BSI seinen Mitarbeitern: «Wir arbeiten gern und sind ehrgeizig – aber alles in einem gesunden Rahmen. Jeder einzelne BSI-ler trägt zum Erfolg unseres Unternehmens bei. Es ist in unserem Interesse, dass sie voll Freude, Gesundheit, Energie und Elan ganz lange, am liebsten für immer, bei uns bleiben und unser Team bereichern.»
Über das kununu-Ranking
kununu ist derzeit mit über 2,3 Millionen Bewertungen zu mehr als 610’000 Unternehmen die grösste Arbeitgeber-Bewertungsplattform in Europa. Aktuelle und ehemalige Mitarbeiter, Bewerber und Lehrlinge bewerten auf kununu Unternehmen unter anderem in den Kategorien Arbeitsbedingungen, Karrierechancen und Gehalt. Mit täglich über 1’000 neuen Bewertungen zu beinahe ebenso vielen Unternehmen kommt kununu der Vision «Volle Transparenz am Arbeitsmarkt» mit jedem einzelnen Tag ein Stück näher.
Link zum aktuellen kununu Ranking «Hier gibt’s die beste Work-Life-Balance in der Schweiz»: https://news.kununu.com/…
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Digitale Call-Center-Agenten und ein gesprächiges CRM
Die 20. CCW steht vor der Tür. Der Treffpunkt für Macher und Ideen, die den Kundendialog verbessern, lockt 8000 Customer-Service-Experten von 27. Februar bis 1. März 2018 in das Estrel Convention Center nach Berlin. Die Contact-Center-Spezialisten von BSI Business Systems Integration AG sind auch in diesem Jahr wieder mit einer Call-Center-Neuheit aus dem BSI Lab dabei: einem sprechenden CRM. «Menschen erwarten, dass sie die Innovationen, die sie privat gerne nutzen, auch im Geschäftskontext anwenden können», erklärt Mathias Hassler. Der Verantwortliche für die Contact Center Community bei BSI spricht damit den Trend der digitalen Sprachassistenten an, welcher von den Konsumenten vorangetrieben wird. «Kunden wollen mit Alexa, Google Now oder Siri Reisen buchen, Versicherungen abschliessen, Termine vereinbaren. Dasselbe gilt für das B2B-Umfeld: Aussendienstmitarbeiter träumen von einem CRM, das mit ihnen spricht, ihnen Up- und Cross-Selling-Empfehlungen gibt, sie auf ihrem Weg zum Kunden auf das Verkaufsgespräch vorbereitet und ihren Tagesablauf optimiert», weiss Mathias Hassler aus zahlreichen Gesprächen innerhalb der Community.
Voice First!
Auf Basis dieses Kundenbedürfnisses lanciert BSI ein sprechendes CRM: Der Voice Democase von BSI CRM feiert an der 20. CCW seine Premiere. «Wir zeigen, dass wir mit Google Now Informationen aus dem CRM per Voice präsentieren können», so Mathias Hassler. Ein Prototyp demonstriert, wie Informationen zu offenen Geschäftsvorfällen, Kundenhistorien, Next Best Actions oder Verkaufschancen aus BSI CRM per Sprache ausgegeben werden können. Diese Innovation soll die Verkäufer künftig sinnvoll in ihrer Arbeit unterstützen.
Aber nicht nur im B2B-Umfeld liegt Voice voll im Trend: Auch Endkunden «mögen» ihre Sprachassistenten, und das nicht nur in Filmen wie «Her»: Mehr als ein Drittel der deutschen Konsumenten nutzt bereits Sprachassistenten oder hat dies vor; knapp die Hälfte sieht darin nützliche Verwendungsmöglichkeiten, insbesondere für Messaging, Suchmaschinen oder für die Verwaltung von Terminen, Einkaufszettel, Erinnerungsfunktionen und vieles mehr. (Quelle: «Digitale Sprachassistenten», Splendid Research, November, 2017) Auch hierfür hat BSI bereits Vorkehrungen getroffen: Wie die Zukunft von ins CRM integrierten Sprachassistenten zum Abschliessen von Versicherungen oder Reisebuchungen aussehen könnte, zeigt BSI im Rahmen der Voice Demo am BSI Stand.
Digitales Kundenerlebnis
Wie die Zukunft der Kundenbetreuung aussehen und die Digitalisierung ausgeschöpft werden kann, um noch näher am Kunden zu sein, erfahren die Messebesucher im Praxisvortrag von Noel Vena-Veloso. Der Marketing-Analytics- und CRM-Verantwortliche bei der Degussa Bank gibt exklusiven Einblick, wie die einzige WorksiteBank Deutschlands ihr Kundenkontaktmanagement in das Omnichannel-Zeitalter überführt. Zusammen mit BSI als CRM-Partner hat die Degussa Bank eine ganzheitliche Kundensicht eingeführt und alle digitalen und physischen Kanäle in eine zentrale CRM-Lösung integriert, um das Kundenerlebnis für individuelle Kundeninteraktionen, Service-, Sales und Marketingaktivitäten zu optimieren.
BSI an der CCW 2018 – Der Messefahrplan
– 27.2. bis 1.3.2018 BSI Messestand 3B22/C17 mit Live Demos zu Social-Media-Integration im Contact Center und Neuem aus dem BSI Lab: «Digitale Sprachassistenten und ein sprechendes CRM für den Vertrieb»
– 28.2.2018, 13.00-13.30 Uhr, Messeforum, Halle 2: Praxisvortrag Noel Vena-Veloso, Degussa Bank: «Die Zukunft der Kundenbetreuung: Wie eine kundennahe Bank die Digitalisierung ausschöpft, um noch näher am Kunden zu sein.»
– 28.2.2018, ab 16 Uhr, Pianobar: Sektempfang callcenterforum.at
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BSI lanciert BSI CTMS in den USA
Die SCOPE in Orlando ist einer der führenden Treffpunkte für Clinical-Operations-Verantwortliche. Die Messe bietet von 12. bis 15. Februar 2018 über 1400 Fachexperten inspirierende Impulse im Rahmen von Keynote-Vorträgen, Breakout Sessions und themenspezifischen Tracks. Zudem werden die innovativsten Lösungen rund um die Planung, das Managen und die Durchführung von klinischen Studien präsentiert. «Wir freuen uns, dass wir in diesem hochkarätigen Umfeld unsere jüngste BSI CTMS Generation vorstellen dürfen. Diese überzeugt mit einer erfrischenden und modernen User Experience und wartet mit neuen und praktischen Funktionen auf», freut sich Jens B. Thuesen, verantwortlich für das Business Development bei BSI. Dazu zählen Module für Diagnostikstudien, neue Reporting Features, Risk Assessment von Studien und Studiencentern u.v.m. «BSI CTMS Denim hat viele neue Funktionen und ist trotzdem so übersichtlich und leicht zu verstehen wie noch nie.»
Der CTMS-Experte teilt in seinem Referat seine langjährige Erfahrung bei der Realisation von CTMS-Lösungen, worauf bei der Evaluation eines CTMS-Partners zu achten ist und wie man in 4 Schritten zum CTMS-Evaluations-Hero wird. «Choosing the Right CTMS for Your Clinical Trial Using a 4-Step Evaluation Process» lautet auch der Titel des XTalk Webinars am 22. Januar 2018, bei dem Jens B. Thuesen, Jan Klint Nielsen und Stefan Vogt, CTMS Systems Architect bei BSI, das Publikum über die moderne Art, Software zu evaluieren, aufklären.
«Dieses Jahr steht ganz im Zeichen von Amerika. Wir investieren in das Business Development und nutzen die beiden Events zum Jahresbeginn für den Markteintritt in die USA», so Jens B. Thuesen. Die Chancen, dass BSI CTMS auch in den USA gut ankommt, sieht Jan Nielsen, CTMS-Projektverantwortlicher bei BSI, positiv: «Unser jüngstes Release bietet zahlreiche Innovationen, welche Pharmaunternehmen rund um den Globus ein Anliegen sind», so der Pharma-Experte.
Die begeisterte Community in Europa nutzt BSI CTMS bereits seit zehn Jahren als Standardprodukt für die Durchführung klinischer Studien, als Software für Projektmanagement sowie für die ganzheitliche Studienplanung und zur Überwachung inklusive Monitoring, Patienten-Tracking und Dokumentenverwaltung (eTMF). Die BSI CTMS Community ist stetig gewachsen; immer mehr Pharmaunternehmen, darunter Actelion, ALK-Abelló, Allergopharma, Dokumeds und ein bekanntes Fortune-500-Unternehmen, haben sich für BSI CTMS entschieden. Die Community tauscht sich regelmässig aus und beschliesst die Roadmap der Produktentwicklung. Daraus entstand auch das jüngste Cloud-basierte Release, genannt Denim. «Wir sind davon überzeugt, dass die zukunftsweisende Weboberfläche, umgesetzt in HTML5, und die praktischen Funktionen ein positives Echo hervorrufen werden», sagt Jens B. Thuesen.
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BSI mit noch mehr Versicherungs-Know-how
BSI heisst den CRM-Experten Christian Sterr herzlich willkommen im Team. Der Versicherungsprofi war zuletzt als Kadermitglied bei der Basler Versicherung im Einsatz. Als Senior Projektleiter verantwortete Christian Sterr die CRM-Gesamtprojektleitung und war damit massgeblich an der erfolgreichen CRM-Einführung bei der Basler Versicherung beteiligt. «Ich habe BSI als Kunde kennen- und schätzen gelernt. Besonders gefallen haben mir die grosse technische Expertise der Entwickler, die reibungslose Zusammenarbeit im Team und die Partnerschaft auf Augenhöhe. Ich freue mich sehr, BSI auf dem weiteren Weg unterstützen zu dürfen und bin schon sehr gespannt auf mein erstes Kundenprojekt.»
Der Versicherungs-Experte startete bei Generali als Projektleiter der Organisationsentwicklung ins Berufsleben und wechselte später zu Munich Re, wo er seine Expertise als Bereichsleiter, Senior Projektmanager und als Topic Leader IT Strategie einbrachte. Die Basler Versicherung bereicherte Christian Sterr ab 2011 mit seinen Erfahrungen rund um die Themen Mensch, Organisation und Technologie. Sowohl bei der CRM-Einführung als auch bei dem damit verbundenen Change-Prozess dient ihm neben seiner fundierten technischen und wirtschaftlichen Kenntnis sein Studium für Wirtschaftspsychologie in der Arbeits- und Organisationsentwicklung.
«Unser Ziel ist es, im Sinne unserer Kunden gute Projekte zu realisieren. Den Wert, Lösungen zu liefern, die halten, was sie versprechen, lebt Christian Sterr genau wie wir. Das widerspiegelt sich in der erfolgreichen Umsetzung der Projekte mit einer hohen Akzeptanz bei den Benutzern und allen Stakeholdern», freut sich Markus Brunold, Geschäftsführer bei BSI über den Teamzuwachs. Auch Oliver Hechler, Community-Verantwortlicher für Versicherungen bei BSI, freut sich über die Verstärkung: «Christian Sterr ist ganz nah an den Anwendern orientiert. Er verfolgt immer das Ziel, die beste Lösung zu finden und steht gerne als kompetenter und engagierter Ansprechpartner zur Verfügung. Seine Projekterfahrung in Verbindung mit seiner gewinnenden Persönlichkeit und kundenorientierten Haltung ist ein grosser Gewinn für unser Team wie auch für unsere Kunden.»
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