Customer Service operiert nach wie vor als Silo
Mit erfrischend neuen Themen präsentierte sich die 20. CCW, vormals CallCenterWorld. Der Europäische Kongress für innovativen Kundendialog fand von 26. Februar bis 1. März 2018 im Estrel Convention Center Berlin statt. Alles sprach von Bots, Künstlicher Intelligenz, Digitalisierung und Automatisierung. Innovationen aus den Bereichen Voice, Biometrie und Augmented Reality waren ebenso zu sehen wie Bots, welche einfache Anfragen mittels neuronaler Netze selbst beantworten sollen. Klingt vielversprechend und visionär. Aber wie ist die Realität in den Unternehmen? Das wollte BSI herausfinden und führte wie jedes Jahr eine Umfrage unter den Fachbesuchern der CCW durch. Über 250 Kundenservice-Experten nahmen an der Umfrage teil.
Diskrepanz zwischen technischen Möglichkeiten und Unternehmensrealität
«Die Umfrage zeigt, dass nach wie vor Kundenanfragen von echten Mitarbeitern beantwortet werden, und zwar vorzugsweise am Telefon und per E-Mail», sagt Mathias Hassler, Community Manager für Contact Center bei BSI. Neue Kanäle wie Kundenportale, Apps, Chat, Social Media, Video kommen zwar hinzu, werden aber die beiden Kontakt-Lieblinge der Kunden – Telefon und E-Mail – nicht so schnell vom Thron stossen. «Wo Bot draufsteht, ist aktuell noch wenig Bot drin. Zumeist handelt es sich noch um Chat-Skripts, welche mit Maschinellem Lernen oder Neuronalen Netzten wenig gemein haben», so Mathias Hassler.
Dass teilweise die ganzheitliche Kundensicht fehlt, liegt daran, dass ein erheblicher Anteil der Kanäle nicht in einer zentralen Lösung integriert ist. Damit bleiben Unternehmen auf einem Auge blind. Vor allem die neuen Kontaktkanäle wie Facebook sind nach wie vor isoliert. Das kann gemäss Mathias Hassler damit in Verbindung stehen, dass die Social-Media-Anfragen oftmals nicht vom Customer Service Team, sondern beispielsweise im Marketing beantwortet werden. Erstaunlich: auch die schriftliche Kundenkommunikation wie der gute alte Brief und der Self Service laufen zu knapp einem Drittel isoliert ab. «Es sind noch viele Basisaufgaben zu erledigen, ehe die Bots das Ruder im Contact Center übernehmen können», sagt Mathias Hassler.
Social Media, Self Service und Chat legen zu
Kundenanfragen via Social Media, Kundenportal oder App sowie Web Chat haben bei den befragten Experten im letzten Jahr am stärksten zugenommen. Das E-Mail-Volumen stagniert auf sehr hohem Niveau, Video Chat bewegt sich seitwärts auf tiefem Niveau. «Kundenportale und Apps gewinnen an Bedeutung. Anwenderfreundlich umgesetzt, liefern sie den Kunden grosse Mehrwerte», erklärt Mathias Hassler. Interessante Optionen sieht der Contact-Center-Experte auch in Messaging, SMS und WhatsApp. Der Vorteil gegenüber Chat: Der Kunde verfügt über den gesamten Kommunikationsverlauf; er kann rund um die Uhr eine Anfrage absetzen und bekommt in den Servicezeiten eine Antwort. «Ein sehr natürliches Verhalten, das wir von unserer Kommunikation im Familien- und Freundeskreis kennen», so Mathias Hassler. Warum die persistenten Messenger-Dienste noch nicht im selben Umfang zunehmen wie Social Media und Self Service, erklärt sich Mathias Hassler so: «In vielen Contact Centern ist der Eingangskanal gleichzeitig der Ausgangskanal. Sie können den Kanal nicht wechseln, auch wenn beispielsweise ein Rückruf sinnvoller wäre als ein Kurznachrichten-Ping-Pong.»
Test auf digitale Tauglichkeit
Damit sind wir auch bei den Herausforderungen im Kundenservice angekommen: Das Umfrage-Ergebnis zeigt, dass die technische Einbindung der Kanäle und die uneinheitlichen Prozesse den Customer-Care-Leitern starke Kopfschmerzen bereiten. Wobei uneinheitliche Prozesse kein Phänomen der Digitalisierung sind. «Die Problematik, die sich aus heterogenen Prozessen ergibt, wird allerdings durch die Vielzahl an Kanälen multipliziert.» Obwohl es mittlerweile gute «Out of the Box»-Lösungen gibt, suchen die Umfrage-Teilnehmer an der CCW Lösungen zur technischen Einbindung. «Ich würde die fachlichen und organisatorischen Herausforderungen komplexer einstufen als die technischen Anforderungen, welche sich mit den heutigen Mitteln einfach und vergleichsweise schnell regeln lassen – im Gegensatz zu Change- und Prozessthemen, welche viel Aufmerksamkeit und Alignment seitens der Mitarbeiter und Führungskräfte erfordern.»
Digitalisierung bedeute nicht, bestehende Prozesse elektronisch zu verarbeiten, sondern Prozesse neu zu denken. Hier steht vielen Kundenservice-Teams eine spannende, aber auch zeitintensive Aufgabe bevor. Einerseits existieren in den meisten Unternehmen nach wie vor keine einheitlichen Prozesse über alle Kanäle: «Telefonische Anliegen werden anders bearbeitet als Social-Media- oder Chat-Anliegen. Die Neugestaltung und Vereinheitlichung bedarf viel Zeit und Geld – jeder einzelne Prozess muss überprüft und auf seine digitale Tauglichkeit getestet werden.»
Vom Silo zum «Omni-Touchpoint»
Besser informierte Mitarbeiter können eine bessere Kundenberatung bieten, was wiederum zu einer schnelleren und effizienteren Abwicklung führt, lautet das Resümee der befragten Contact-Center-Experten zu den wichtigsten Vorteilen einer Multichannel-Software. «Die Top 3 Vorzüge sind Kundenservice-bezogene Themen, während die weniger stark gewichteten Benefits wie Kundenloyalität oder höhere Verkaufschancen das gesamte Unternehmen betreffen. Es zeigt sich, dass Contact Center zwar Kunden auf vielen Kanälen, sprich Multichannel, bedienen können. Aber als Bereich werden Contact Center nach wie vor isoliert. Dabei hätten gerade sie das Zeug, den <Omni-Touchpoint>-Gedanken, also eine interdisziplinäre Gesamtvision der Kundenbeziehung, zu fördern. Gelingt es den Unternehmen, die Zäune durchlässiger zu gestalten, und die Kooperation zwischen Kundenservice, Marketing und Vertrieb aktiv zu unterstützen, können sie gemeinsam weit mehr als erreichen als Effizienzgewinne», so Mathias Hassler und fügt an: «Wir sind gespannt, wie sich die Contact Center weiterentwickeln und werden an der 21. CCW wieder nachfragen.»
Alle reden von Digitalisierung – BSI macht es einfach. Software von uns macht Unternehmen erfolgreicher und Anwender glücklich. BSI CRM und BSI CTMS zählen zu den führenden Omnichannel-Plattformen im Markt. Hinzu kommen innovative Anwendungen wie die Digitalisierungsplattform BSI Studio, smarte Branchenlösungen für Retail, Banking, Health und Insurance sowie BSI Contact Center, unser unermüdlicher Helfer im Kundenkontakt. Immer mit dabei: 360°-Sicht auf alle Daten und echter Fullservice, von A wie Analyse bis Z wie Zufriedenheit. Robuste Technologie, die heute überzeugt – und für morgen und übermorgen bereit ist. Von unserer Software profitieren täglich über 120 000 Anwender in Unternehmen wie Actelion, AMAG, Basler Versicherungen, Die Schweizerische Post, ERGO Direkt, Globus, Hermes, Lidl, Münchener Verein, PostFinance, Privatbank Metzler, Sprüngli oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 272 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.
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Pfister möbelt Kundenbetreuung mit BSI CRM auf
Mit der Online-Plattform pfister.ch und den 20 Filialen ist Pfister in allen Landesteilen der Schweiz präsent. Aktuell sind über 20 000 Produkte online verfügbar und unzählige Produkte individuell konfigurierbar – und täglich kommen neue Produkte dazu. Damit ist die Möbel Pfister AG zum grössten Online-Anbieter im Einrichtungsmarkt avanciert.
Schon bei der Gründung im Jahre 1882 spielten Ästhetik und Handwerkskunst gepaart mit einem ausgeprägten Kundenfokus eine entscheidende Rolle. Diese Serviceführerschaft baute Pfister im Laufe der Jahre weiter aus. Nun wird der Kundenfokus mit einer CRM-Lösung untermauert, welche über Abteilungsgrenzen und Touchpoints hinweg einen zeitgemässen, kanalübergreifenden Kundendialog ermöglicht. «Mit BSI CRM steht unseren Mitarbeitenden in den Filialen, im Kundendienst und im Backoffice ein modernes Instrument zur Verfügung, welche zu einer 360°-Kundensicht, nahtloser Kundenhistorie und der Integration aller Touchpoints befähigt», erklärt Niklas Meise, Strategy and Corporate Development Manager bei Pfister.
Cross-Channel-Strategie fördert das Einkaufserlebnis
Um Kunden auch in Zukunft optimale Serviceangebote zu bieten, verfolgt Pfister eine Cross-Channel-Strategie. Dafür nutzt Pfister die Möglichkeiten der Digitalisierung, welche positive Einkaufserlebnisse für die Kundinnen und Kunden fördern. Dazu zählt die zentrale CRM-Lösung, welche optimierte Serviceerlebnisse, aber auch proaktive Marketing- und Verkaufsunterstützung bietet.
Im ersten Schritt wurde BSI CRM bei den Mitarbeitenden der Kundenbuchhaltung eingeführt, welche neu sämtliche Kundenanliegen über die CRM-Lösung abwickeln. In einem zweiten Schritt wird BSI CRM auch den Mitarbeitenden in den Filialen, im Lager, in der Lieferunterstützung und im Kundendienst zur Verfügung stehen. Zudem startet Pfister mit einer mobilen Lieferplattform, welche dem proaktiven Kundendienst dient.
Prozesse im System abgebildet
«Die Prozesse sind Know-how-intensiv und waren bislang in den Köpfen der Mitarbeitern, und nicht in einem System abgebildet. In Zukunft können wir Prozesse über Abteilungsgrenzen hinweg aus Kundensicht optimal gestalten und in Echtzeit handeln, Anliegen schneller identifizieren und die Durchlaufzeiten optimieren», so Niklas Meise. Zudem können gewisse Arbeitsabläufe automatisiert werden, wodurch Kundenanliegen effizienter bearbeitet und Fehlerpotenziale ausgeschaltet werden können. «BSI hat einen guten Standard für Cross-Channel-Anbieter wie Pfister erarbeitet. Wir werden so nah als möglich mit dem Standard arbeiten, was auch im Einklang mit unserer IT-Strategie steht», so der CRM-Experte.
Praktisches Werkzeug für Mitarbeitende
Mit BSI CRM steht den Mitarbeitenden ein Instrument zur Verfügung, das ihnen die Arbeit erleichtert und ihre Effizienz erhöht. Die Anwender schätzen insbesondere die praktischen Funktionalitäten, welche ihren Arbeitsalltag erleichtern, die übersichtliche 360°-Kundensicht, die einfache Suche und die Integration der Touchpoints.
«Wir freuen uns, dass wir mit dem GoLive die Hauptprobe für den grossen Rollout im Sommer zusammen mit dem Pfister Team erfolgreich gemeistert haben», freut sich Monika Freiburghaus, Projektverantwortliche seitens BSI, und ergänzt: «Es ist schön, nach einem halben Jahr Entwicklung, die Pfister Mitarbeitenden mit dem Tool arbeiten und dabei strahlen zu sehen. Schon jetzt freuen wir uns auf die Fortsetzung unserer guten Zusammenarbeit.»
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BSI: Top-Arbeitgeber mit spannenden Projekten und guter Work-Life-Balance
Bei BSI lassen sich Freunde, Familie und Freizeit mit den Anforderungen der Arbeitswelt in ein gesundes Gleichgewicht bringen, so das Urteil der BSI Mitarbeiter: Mit einer Note von 4,87 (5=Sehr gut) sichern die BSI-ler ihrem Arbeitgeber den 2. Platz in der Schweizer Arbeitgeberlandschaft, wie die grösste Arbeitgeber-Bewertungsplattform kununu berichtet. Damit entspricht BSI dem Geist der Generation Millenials: Ob Teilzeit, Urlaub oder Kurzabsenzen: BSI Business Systems Integration AG überzeugt mit verschiedenen Ansätzen, um Privates und Berufliches in Einklang zu bringen. Die Mitarbeiter sehen es als ein Geben und Nehmen: ‹Die Work-Life-Balance stimmt, aber eine ruhige Kugel schieben wir hier nicht!», wird ein BSI-Mitarbeiter in den kununu Insights zitiert.
Dass die Teammitglieder BSI ein so gutes Arbeitgeber-Zeugnis ausstellen, freut Markus Brunold: «Zeit ist eine ernstzunehmende Währung im Kampf um die besten Mitarbeiter», kommentiert der BSI Geschäftsführer, und ergänzt: «Jeder von uns ist privat engagiert; ist Teil einer Familie, eines Vereins, sorgt für Kinder und Familienangehörige. Viele Kollegen sind sehr sportlich oder musikalisch. Als Arbeitgeber liegt uns eine gute Arbeitsatmosphäre und ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Leistung und Regeneration sehr am Herzen.»
Zahlreiche Benefits, hohe Mitarbeiterloyalität
Flexible Arbeitszeiten, Teilzeitangebote, Elternzeit für Mamis und Papis – das und vieles mehr bietet BSI seinen Mitarbeitern: «Wir arbeiten gern und sind ehrgeizig – aber alles in einem gesunden Rahmen. Jeder einzelne BSI-ler trägt zum Erfolg unseres Unternehmens bei. Es ist in unserem Interesse, dass sie voll Freude, Gesundheit, Energie und Elan ganz lange, am liebsten für immer, bei uns bleiben und unser Team bereichern.»
Über das kununu-Ranking
kununu ist derzeit mit über 2,3 Millionen Bewertungen zu mehr als 610’000 Unternehmen die grösste Arbeitgeber-Bewertungsplattform in Europa. Aktuelle und ehemalige Mitarbeiter, Bewerber und Lehrlinge bewerten auf kununu Unternehmen unter anderem in den Kategorien Arbeitsbedingungen, Karrierechancen und Gehalt. Mit täglich über 1’000 neuen Bewertungen zu beinahe ebenso vielen Unternehmen kommt kununu der Vision «Volle Transparenz am Arbeitsmarkt» mit jedem einzelnen Tag ein Stück näher.
Link zum aktuellen kununu Ranking «Hier gibt’s die beste Work-Life-Balance in der Schweiz»: https://news.kununu.com/…
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Digitale Call-Center-Agenten und ein gesprächiges CRM
Die 20. CCW steht vor der Tür. Der Treffpunkt für Macher und Ideen, die den Kundendialog verbessern, lockt 8000 Customer-Service-Experten von 27. Februar bis 1. März 2018 in das Estrel Convention Center nach Berlin. Die Contact-Center-Spezialisten von BSI Business Systems Integration AG sind auch in diesem Jahr wieder mit einer Call-Center-Neuheit aus dem BSI Lab dabei: einem sprechenden CRM. «Menschen erwarten, dass sie die Innovationen, die sie privat gerne nutzen, auch im Geschäftskontext anwenden können», erklärt Mathias Hassler. Der Verantwortliche für die Contact Center Community bei BSI spricht damit den Trend der digitalen Sprachassistenten an, welcher von den Konsumenten vorangetrieben wird. «Kunden wollen mit Alexa, Google Now oder Siri Reisen buchen, Versicherungen abschliessen, Termine vereinbaren. Dasselbe gilt für das B2B-Umfeld: Aussendienstmitarbeiter träumen von einem CRM, das mit ihnen spricht, ihnen Up- und Cross-Selling-Empfehlungen gibt, sie auf ihrem Weg zum Kunden auf das Verkaufsgespräch vorbereitet und ihren Tagesablauf optimiert», weiss Mathias Hassler aus zahlreichen Gesprächen innerhalb der Community.
Voice First!
Auf Basis dieses Kundenbedürfnisses lanciert BSI ein sprechendes CRM: Der Voice Democase von BSI CRM feiert an der 20. CCW seine Premiere. «Wir zeigen, dass wir mit Google Now Informationen aus dem CRM per Voice präsentieren können», so Mathias Hassler. Ein Prototyp demonstriert, wie Informationen zu offenen Geschäftsvorfällen, Kundenhistorien, Next Best Actions oder Verkaufschancen aus BSI CRM per Sprache ausgegeben werden können. Diese Innovation soll die Verkäufer künftig sinnvoll in ihrer Arbeit unterstützen.
Aber nicht nur im B2B-Umfeld liegt Voice voll im Trend: Auch Endkunden «mögen» ihre Sprachassistenten, und das nicht nur in Filmen wie «Her»: Mehr als ein Drittel der deutschen Konsumenten nutzt bereits Sprachassistenten oder hat dies vor; knapp die Hälfte sieht darin nützliche Verwendungsmöglichkeiten, insbesondere für Messaging, Suchmaschinen oder für die Verwaltung von Terminen, Einkaufszettel, Erinnerungsfunktionen und vieles mehr. (Quelle: «Digitale Sprachassistenten», Splendid Research, November, 2017) Auch hierfür hat BSI bereits Vorkehrungen getroffen: Wie die Zukunft von ins CRM integrierten Sprachassistenten zum Abschliessen von Versicherungen oder Reisebuchungen aussehen könnte, zeigt BSI im Rahmen der Voice Demo am BSI Stand.
Digitales Kundenerlebnis
Wie die Zukunft der Kundenbetreuung aussehen und die Digitalisierung ausgeschöpft werden kann, um noch näher am Kunden zu sein, erfahren die Messebesucher im Praxisvortrag von Noel Vena-Veloso. Der Marketing-Analytics- und CRM-Verantwortliche bei der Degussa Bank gibt exklusiven Einblick, wie die einzige WorksiteBank Deutschlands ihr Kundenkontaktmanagement in das Omnichannel-Zeitalter überführt. Zusammen mit BSI als CRM-Partner hat die Degussa Bank eine ganzheitliche Kundensicht eingeführt und alle digitalen und physischen Kanäle in eine zentrale CRM-Lösung integriert, um das Kundenerlebnis für individuelle Kundeninteraktionen, Service-, Sales und Marketingaktivitäten zu optimieren.
BSI an der CCW 2018 – Der Messefahrplan
– 27.2. bis 1.3.2018 BSI Messestand 3B22/C17 mit Live Demos zu Social-Media-Integration im Contact Center und Neuem aus dem BSI Lab: «Digitale Sprachassistenten und ein sprechendes CRM für den Vertrieb»
– 28.2.2018, 13.00-13.30 Uhr, Messeforum, Halle 2: Praxisvortrag Noel Vena-Veloso, Degussa Bank: «Die Zukunft der Kundenbetreuung: Wie eine kundennahe Bank die Digitalisierung ausschöpft, um noch näher am Kunden zu sein.»
– 28.2.2018, ab 16 Uhr, Pianobar: Sektempfang callcenterforum.at
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BSI lanciert BSI CTMS in den USA
Die SCOPE in Orlando ist einer der führenden Treffpunkte für Clinical-Operations-Verantwortliche. Die Messe bietet von 12. bis 15. Februar 2018 über 1400 Fachexperten inspirierende Impulse im Rahmen von Keynote-Vorträgen, Breakout Sessions und themenspezifischen Tracks. Zudem werden die innovativsten Lösungen rund um die Planung, das Managen und die Durchführung von klinischen Studien präsentiert. «Wir freuen uns, dass wir in diesem hochkarätigen Umfeld unsere jüngste BSI CTMS Generation vorstellen dürfen. Diese überzeugt mit einer erfrischenden und modernen User Experience und wartet mit neuen und praktischen Funktionen auf», freut sich Jens B. Thuesen, verantwortlich für das Business Development bei BSI. Dazu zählen Module für Diagnostikstudien, neue Reporting Features, Risk Assessment von Studien und Studiencentern u.v.m. «BSI CTMS Denim hat viele neue Funktionen und ist trotzdem so übersichtlich und leicht zu verstehen wie noch nie.»
Der CTMS-Experte teilt in seinem Referat seine langjährige Erfahrung bei der Realisation von CTMS-Lösungen, worauf bei der Evaluation eines CTMS-Partners zu achten ist und wie man in 4 Schritten zum CTMS-Evaluations-Hero wird. «Choosing the Right CTMS for Your Clinical Trial Using a 4-Step Evaluation Process» lautet auch der Titel des XTalk Webinars am 22. Januar 2018, bei dem Jens B. Thuesen, Jan Klint Nielsen und Stefan Vogt, CTMS Systems Architect bei BSI, das Publikum über die moderne Art, Software zu evaluieren, aufklären.
«Dieses Jahr steht ganz im Zeichen von Amerika. Wir investieren in das Business Development und nutzen die beiden Events zum Jahresbeginn für den Markteintritt in die USA», so Jens B. Thuesen. Die Chancen, dass BSI CTMS auch in den USA gut ankommt, sieht Jan Nielsen, CTMS-Projektverantwortlicher bei BSI, positiv: «Unser jüngstes Release bietet zahlreiche Innovationen, welche Pharmaunternehmen rund um den Globus ein Anliegen sind», so der Pharma-Experte.
Die begeisterte Community in Europa nutzt BSI CTMS bereits seit zehn Jahren als Standardprodukt für die Durchführung klinischer Studien, als Software für Projektmanagement sowie für die ganzheitliche Studienplanung und zur Überwachung inklusive Monitoring, Patienten-Tracking und Dokumentenverwaltung (eTMF). Die BSI CTMS Community ist stetig gewachsen; immer mehr Pharmaunternehmen, darunter Actelion, ALK-Abelló, Allergopharma, Dokumeds und ein bekanntes Fortune-500-Unternehmen, haben sich für BSI CTMS entschieden. Die Community tauscht sich regelmässig aus und beschliesst die Roadmap der Produktentwicklung. Daraus entstand auch das jüngste Cloud-basierte Release, genannt Denim. «Wir sind davon überzeugt, dass die zukunftsweisende Weboberfläche, umgesetzt in HTML5, und die praktischen Funktionen ein positives Echo hervorrufen werden», sagt Jens B. Thuesen.
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BSI mit noch mehr Versicherungs-Know-how
BSI heisst den CRM-Experten Christian Sterr herzlich willkommen im Team. Der Versicherungsprofi war zuletzt als Kadermitglied bei der Basler Versicherung im Einsatz. Als Senior Projektleiter verantwortete Christian Sterr die CRM-Gesamtprojektleitung und war damit massgeblich an der erfolgreichen CRM-Einführung bei der Basler Versicherung beteiligt. «Ich habe BSI als Kunde kennen- und schätzen gelernt. Besonders gefallen haben mir die grosse technische Expertise der Entwickler, die reibungslose Zusammenarbeit im Team und die Partnerschaft auf Augenhöhe. Ich freue mich sehr, BSI auf dem weiteren Weg unterstützen zu dürfen und bin schon sehr gespannt auf mein erstes Kundenprojekt.»
Der Versicherungs-Experte startete bei Generali als Projektleiter der Organisationsentwicklung ins Berufsleben und wechselte später zu Munich Re, wo er seine Expertise als Bereichsleiter, Senior Projektmanager und als Topic Leader IT Strategie einbrachte. Die Basler Versicherung bereicherte Christian Sterr ab 2011 mit seinen Erfahrungen rund um die Themen Mensch, Organisation und Technologie. Sowohl bei der CRM-Einführung als auch bei dem damit verbundenen Change-Prozess dient ihm neben seiner fundierten technischen und wirtschaftlichen Kenntnis sein Studium für Wirtschaftspsychologie in der Arbeits- und Organisationsentwicklung.
«Unser Ziel ist es, im Sinne unserer Kunden gute Projekte zu realisieren. Den Wert, Lösungen zu liefern, die halten, was sie versprechen, lebt Christian Sterr genau wie wir. Das widerspiegelt sich in der erfolgreichen Umsetzung der Projekte mit einer hohen Akzeptanz bei den Benutzern und allen Stakeholdern», freut sich Markus Brunold, Geschäftsführer bei BSI über den Teamzuwachs. Auch Oliver Hechler, Community-Verantwortlicher für Versicherungen bei BSI, freut sich über die Verstärkung: «Christian Sterr ist ganz nah an den Anwendern orientiert. Er verfolgt immer das Ziel, die beste Lösung zu finden und steht gerne als kompetenter und engagierter Ansprechpartner zur Verfügung. Seine Projekterfahrung in Verbindung mit seiner gewinnenden Persönlichkeit und kundenorientierten Haltung ist ein grosser Gewinn für unser Team wie auch für unsere Kunden.»
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Erfolgreiches Jahr für BSI
Das Jahr 2017 zählt zu einem der erfolgsreichsten der BSI Geschichte: Das Software-Unternehmen konnte namhafte Neukunden in der DACH-Region gewinnen, darunter Versicherungen wie Baloise Life Liechtenstein, Concordia, ERGO, RheinLand, Visana sowie Finanzunternehmen wie SIX und WIR Bank und Omnichannel-Retailer wie Globus und Sprüngli. «Wir freuen uns, dass unser Indigo Release so gut ankommt und wir mit unseren Kunden 10% wachsen durften. Dies bestätigt unseren Weg der Kundennähe und spornt uns an, unsere Software-Produkte weiterhin voranzutreiben», sagt Markus Brunold, Geschäftsführer bei BSI.
CRM als Wettbewerbsvorsprung
Um Kunden auch in Zukunft zu begeistern, hat BSI viel Zeit und Energie in den jüngsten Release investiert. Der Feature und Service Release 3 (FSR3) von BSI CRM Indigo punktet mit Optimierungen in Ergonomie und Performance sowie nützlichen Funktionen für unterschiedliche Branchen. Aber auch Kundenanforderungen wie der Abbildung der neuen Datenschutzverordnung mit eigenem Löschkonzept, welches dem Datenschutz Rechnung trägt und die Aufbewahrungspflichten berücksichtigt, wird der jüngste Release gerecht. «Unsere Produktentwicklung bedient sich unterschiedlicher Quellen, um die Software innovativ zu halten. Eine besonders wichtige Quelle ist die Diskussion mit unseren Kunden. In unseren Branchen-Communities priorisieren wir gemeinsam die Vorschläge. Dank dieser Co-Creation werden unsere Produkte laufend besser und sind auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt», so Markus Brunold und ergänzt: «Unser Ziel für die Zukunft ist, dass unsere Kunden Customer Journeys anbieten, die ihre Marktbegleiter noch nicht können – mit BSI Software als Plattform.»
10-Jahres-Jubiläum für BSI CTMS
BSI ist für seine CRM- und Branchenlösungen für Versicherungen, Banken, Krankenkassen, Contact Center und Retail bekannt. Aber auch im Bereich der Clinicial Trial Managements Systeme (CTMS) ist BSI erfolgreich unterwegs: BSI CTMS feierte in diesem Jahr den 10. Geburtstag. Unternehmen wie Actelion, ALK-Abelló, Allergopharma, Dokumeds und ein bekanntes Fortune-500-Unternehmen zählt BSI zu den geschätzten CTMS-Kunden. Im November traf sich die CTMS-Community, um das jüngste Cloud-basierte Release, genannt Denim, kennenzulernen. Dank der zukunftsweisenden Weboberfläche, umgesetzt in HTML5, «sitzt» die revolutionäre CTMS-Generation auch auf mobilen Endgeräten perfekt wie eine Lieblingsjeans. Neben der erfrischenden und modernen User Experience wartet BSI CTMS Denim mit neuen und praktischen Funktionen auf. Dazu zählen Module für Diagnostikstudien, neue Reporting Features, Erweiterungen in bestehenden Modulen, Risk Assessment von Studien und Studiencentern u.v.m.
Erfolgsfaktor Team
274 Mitarbeiter arbeiten täglich daran, den BSI Kunden eine Lösung zu bieten, die einfach zu bedienen ist und die entscheidenden Funktionen abdeckt. «Es ist nicht leicht, hervorragende Mitarbeiter zu finden. Umso mehr freuen wir uns, dass sich in diesem Jahr 22 neue Teammitglieder für uns entschieden haben. Jeder einzelne ist kostbar für uns und ein wichtiges Glied in unserer Kette der Kundenbegeisterung», freut sich Markus Brunold.
Ausblick 2018: Digitalisierung der Kundenbeziehung
Auch im Jahr 2018 hat BSI wieder viel vor: «Mit BSI CRM Ocean lancieren wir den nächsten Major Release. Wir digitalisieren die Kundenbeziehung. Hierfür haben wir ein neues Produkt namens BSI Studio entwickelt. Dieses bietet unseren Kunden die Möglichkeit, Customer Journeys live zu designen, Marketing-Kampagnen automatisiert auszuführen und die Reaktionen zu überwachen. BSI Studio wird ein wichtiger Meilenstein für das moderne Kundenbeziehungsmanagement werden. Wir freuen uns riesig, unseren Kunden mit dieser Digitalisierungsplattform zukunftsorientierte Kundenerlebnisse zu ermöglichen und ihren Marktvorteil zu sichern», so Markus Brunold.
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Customer Journey Mapping und Big Data/Analytics sind Haupttrends im Management der Kundenbeziehung
BSI nutzte das Swiss CRM Forum 2017 die geballte Ladung an CRM-Expertise und führte am eine Umfrage zum Status-quo und der Zukunft der digitalen Kundenbeziehungspflege durch.
Veränderung der Kundenkommunikation
Die Kundeninteraktion via Social Media und E-Mail steigt bei mehr als der Hälfte der befragten Unternehmen. Self-Service-Kanäle (Kundenportale und Apps) werden bei 38% verstärkt genutzt. Die Touchpoints SMS/WhatsApp, Video und Chat wachsen mit je rund 30%. Das Anrufvolumen und die Frequenz in den Filialen stagnieren (52% bzw. 35%)
«Die Umfrage untermauert den Kundenwunsch, digital zu interagieren», erklärt Claude Schuler, Marketing Manager bei BSI. Die Integration von Portalen und Apps seien eine Win-Win-Lösung: Mit Kundenportalen und Apps können sich Kunden rund um die Uhr selbst bedienen und informieren und gleichzeitig wird der Telefon- und E-Mail-Ansturm reduziert. «Gewinner werden die Unternehmen sein, welche die Self-Service-Plattformen und die dahinterliegenden Geschäftsprozesse aus Kundensicht inszenieren und ein einfaches, positives und effektives Kundenerlebnis sicherstellen. Digitalisierungs-Plattformen und Machine-Learning in Verbindung mit Predictive Analytics werden uns hier geeigneten Werkzeuge liefern, Kundenerlebnisse weiter zu verbessern», so der CRM-Experte.
Trends im Management der Kundenbeziehungen
Dem entspricht auch das Bild, welches sich bei der Frage nach den Trends im Management der Kundenbeziehungen zeigt: Customer Journey Mapping und Big Data/Analytics beeinflussen das Management der Kundenbeziehung am stärksten.
«Beim Customer Journey Mapping werden alle Touchpoints aus Kundensicht analysiert. Aus den Erkenntnissen werden kundenorientierte Prozesse erarbeitet. Wichtig ist hier, die Fesseln von Abteilungen, Teams oder gar Unternehmen zu sprengen. Kanalunabhängige End-to-End-Prozesse, bedarfsgerechte Anbindung von erlebnisrelevanten Partnern und Predictive Analytics zahlen unmittelbar auf die Kundenloyalität ein.» Dies zeigt auch die Studie zum Thema «Steigerung der Kundenloyalität in Zeiten der Digitalisierung» von Claude Schuler, die Chancen für Loyality-Programme im Zeitalter der Digitalisierung aufgreift.
Wie die Digitalisierung die Pflege der Kundenbeziehung erleichtert
Die gute Erreichbarkeit der Kunden und die kontinuierliche digitale Verbundenheit zählen mehr als die Hälfte der befragten CRM-Experten zu den attraktivsten Möglichkeiten, welche sich durch die Digitalisierung eröffnen. Auch dass die Kunden ihre Daten eigenständig pflegen und sich auf Self-Service Kanälen selbst helfen können, bewerten 44% bzw. 35% als Vereinfachung in der Kundenbeziehungspflege. Co-Creation, also das Zusammenwirken bei der Gestaltung von Produkten und Services mit Mitarbeitern und Kunden, sehen knapp ein Fünftel der Umfrageteilnehmer als eine durch den digitalen Wandel begünstigte Chance. Und für 8% der befragten Experten hat die Digitalisierung überhaupt erst ihr Geschäftsmodell ermöglicht.
«Die Digital Customer Experience (DCX) gilt als wichtiger Meilenstein im Rahmen der digitalen Transformation, wie u.a. die DCX Studie 2017 belegt. Wohl haben bereits viele Unternehmen das Potenzial einer umfassenden digitalen Kundenerfahrung erkannt. Es gilt allerdings noch einige Hürden auf dem Weg zu einer lückenlosen DCX zu meistern», erklärt Claude Schuler.
Herausforderungen in der Digitalisierung der Kundenbeziehung
Für 42% der Umfrageteilnehmer stellt die Vielzahl an Touchpoints die grösste Herausforderung dar. Aber auch interne Herausforderungen wie starre Organisationsstrukturen oder unflexible Geschäftsprozesse erschweren für je 38% der Umfrageteilnehmer den digitalen Wandel. 17% der befragten Unternehmen haben durch die Digitalisierung gar eine Bedrohung ihres traditionellen Geschäftsmodells erfahren.
«Eine lückenlose 360°-Kundensicht ist die Basis für ein durchgängiges Kundenerlebnis. Dafür müssen Datensilos und Abteilungsgrenzen aufgebrochen und die verschiedenen Dialogkanäle integriert werden. Das kann aus unterschiedlichen Gründen – politisch oder technologisch – eine Herausforderung darstellen», so der CRM-Experte. Das begleitende Change Management zählt zu einem wichtigen Erfolgsfaktor, der oftmals unterschätzt wird, ebenso wie das Finden eines geeigneten Stakeholders, der für die zusätzlichen Kosten aufkommt.
Fazit
«Unternehmen, die aus Kundensicht agieren und ihre Produkte und Services proaktiv gestalten, haben beste Chancen, den Wandel mitzugestalten und wieder selbst zum Pacemaker zu werden. Der grundlegende Wechsel von der Innen- zur Aussensicht in Verbindung mit einer integrierten Digitalisierungsplattform und motivierenden Leuchtturmprojekten liefern beste Voraussetzung für Zukunftsfähigkeit – auch bei Unternehmen der Old Economy», so Claude Schuler.
Empfohlene Inhalte
Grafiken der Umfrage: www.bsi-software.com/crm-trends2017
DCX-Studie: www.bsi-software.com/dcx
Loyalitätsstudie: www.bsi-software.com/loyalty-studie
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BSI realisiert CRM für WIR Bank
Das Software-Unternehmen BSI freut sich über einen weiteren namhaften Kunden aus der Bankenwelt: Die 1934 gegründete WIR Bank erneuert sich digital. Ein frischer Auftritt, digitale Produkte und ein neues Kundenbeziehungsmanagement auf Basis von BSI CRM zeugen von der Entschlossenheit der KMU-Bank, ihren Kunden noch stärker zur Seite zu stehen. «Wir wollen unsere Kunden noch viel besser und intensiver betreuen als bisher. Ziel ist es, dass KMU in unserem Business-Netzwerk intensiver Geschäfte untereinander machen können. Die nötigen Informationen liefert uns unsere neue CRM-Lösung aus dem Hause BSI», erklärt Claudio Gisler, Leiter Produkt- und Kanalmanagement und Mitglied der Direktion bei der WIR Bank Genossenschaft. Zudem möchte sich die Bank auf die Neukunden fokussieren. «Auch hierfür benötigen wir ein System, das uns im Akquise-Prozess unterstützt und dabei hilft, nachhaltig Kontakte zu pflegen», so der Experte.
Die WIR Bank, die gleichzeitig das grösste KMU-Netzwerk der Schweiz bildet, hatte davor noch keine CRM-Lösung im Einsatz. «Im Kernbankensystem fanden sich Ansätze für die Kundenverwaltung, aber der Grossteil der Kundenansprache erfolgte manuell», erinnert sich Claudio Gisler. Da die Bank eine klare Wachstumsstrategie verabschiedet hat und auch das Netzwerk mitwachsen soll, musste eine CRM-Grundlage geschaffen werden, die es ermöglicht, Verbindungen herzustellen, einfache Selektionen vorzunehmen und eine 360°-Kundensicht abzubilden. «Wir haben mehrere Lösungen evaluiert. Bei BSI haben wir uns verstanden gefühlt. Neben dem Projektteam hat uns auch die Vielfalt und Vollständigkeit der Bank-spezifischen Anforderungen sowie der hohe Grad an Integration überzeugt», sagt Claudio Gisler.
Die WIR Bank nutzt mit BSI Banking die Branchenlösung von BSI CRM, die alle Bereiche der Neukundengewinnung, Kundenbetreuung und des Marketing abdeckt. Die Lösung wird On Premise installiert, ist aber auch in der Cloud verfügbar. Das gab Sicherheit: «Die Ungewissheit, in welche Richtung die Bankenregulierung in punkto Cloud im Bankenumfeld geht, ist zu gross. Wir wollten deshalb auf ein System setzen, das nicht ausschliesslich in der Cloud verfügbar ist, denn im Bankenumfeld ist die Cloud noch nicht so stark verbreitet. Dennoch verbauen wir uns mit BSI Banking nichts – ein Wechsel wäre zum gegebenen Zeitpunkt nahtlos möglich», so das Direktionsmitglied.
Wertvollen Kundendialog ermöglichen
Kundenbeziehungspflege geniesst einen hohen Stellenwert bei der WIR Bank, wie Claudio Gisler betont: «Wir wollen unsere Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern. Um Begeisterung auch im Massengeschäft zu erreichen, sind Informationen für den Kundenberater der Schlüssel zu nutzenstiftenden Kundenerlebnissen», beschreibt Claudio Gisler die Ausrichtung der Bank. Im Gegensatz zum Massenmarketing der Vergangenheit, sollen Kunden künftig über den richtigen Kanal mit für sie relevanten Inhalten zum passenden Zeitpunkt abgeholt werden.
Um für die Kunden das Maximum aus der CRM-Lösung herauszuholen, wird BSI Banking deshalb übergreifend von Kundenbetreuern, vom Beratungszentrum, vom Marketing sowie von rückgelagerten Teams wie Backoffice und Compliance umfassend genutzt. Insgesamt sollen 200 Mitarbeitende mit der CRM-Lösung arbeiten. Sie werden insbesondere von der einfachen und benutzerfreundlichen Oberfläche und von der übersichtlichen 360°-Kundensicht profitieren. Im Marketing verspricht sich die WIR Bank Verbesserungen und Vereinfachungen bei der Ausführung mehrstufiger und adressatengerechter Kampagnen.
Ziele des Kundenbeziehungsmanagements
Vereinfachte, koordinierte, automatisierte und digitale End-to-End-Prozesse zählt Claudio Gisler zu den wichtigsten Zielen der CRM-Lösung. Zudem baut die WIR Bank das CRM so auf, dass es den Kunden hilft, mehr Geschäft zu generieren, indem das System die richtigen Empfehlungen betreffend potenzieller Kunden und Lieferanten vorschlägt. «Wir wollen Standardprozesse so einfach als möglich gestalten, um Kosten zu reduzieren und kompetitiver am Markt zu sein. Mit BSI Banking legen wir die Basis für Datenanalysen, Business Intelligence und Artificial Intelligence – stets mit dem Fokus darauf, unseren Kunden zu helfen, mehr Geschäft zu generieren und den Gewinn zu steigern».
Auch für die Zukunft hat die WIR Bank noch viel vor, verrät Claudio Gisler: «Die Datenauswertungen helfen uns dabei, Kunden gezielter anzusprechen. Wir wollen die Digitalisierung vorantreiben, damit das Leben für unsere Kunden in der digitalen Welt einfacher wird», so der Experte und schliesst ab: «Für uns ist die Digitalisierung ein wichtiges strategisches Element. Mit BSI Banking haben wir eine gute Basis gelegt, um die Digitalisierung im Sinne unserer Kunden weiterzutreiben.»
Wir entwickeln Software an der Nahtstelle zum Kunden. BSI CRM, das Kernprodukt von BSI, schafft einfache Abläufe mit 360°-Sicht in Verkauf, Marketing und Service. Mit den Branchenlösungen für Banken, Versicherungen, Krankenversicherungen und Retail, sowie mit BSI Contact Center, BSI PoS, BSI CTMS und Speziallösungen bieten wir fokussierte Produkte für jede Branche und Aufgabe. Offene Technologie (Java/Eclipse) garantiert dabei Effizienz, Individualität und Zukunftssicherheit. Von unserer Software profitieren täglich über 120 000 Anwender in Unternehmen wie Actelion, AMAG, Basler Versicherungen, Die Schweizerische Post, ERGO Direkt, Hermes, Lidl, Münchener Verein, PostFinance, Privatbank Metzler oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 264 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.
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BSI Insurance unterstützt ERGO bei der Maklerbetreuung
Um Makler noch besser und effizienter betreuen zu können, setzt ERGO ab sofort auf das Makler-Management-System «BSI Insurance». Die zentrale Informations- und Kommunikationsplattform wird in der Amazon Web Services Cloud betrieben und ermöglicht eine Mehrfachbetreuung von Maklern und Ansprechpartnern. So können die über 500 Nutzer zu jeder Zeit und von jedem Ort auf sämtliche im Makler-Management-System hinterlegte Informationen zugreifen. Zudem kann das System angeforderte Dokumente automatisch generieren und ermöglicht einen vollständigen 360°-Überblick über Makler und Ansprechpartner.
Stephan Schinnenburg, Mitglied des Vorstands der ERGO Beratung und Vertrieb AG und verantwortlich für den Makler- und Kooperationsvertrieb, erklärt: «Persönliche Betreuung ist enorm wichtig – für die Makler genauso wie für uns. Makler wollen heute über verschiedene Kanäle mit uns in Kontakt treten. Deshalb ist es sinnvoll und effizient, alle Informationen über ein Management-System zu bündeln. So können unsere Maklerbetreuer zum Beispiel auch von unterwegs Auskünfte erteilen.»
Branchenerfahrung ausschlaggebend
Ausschlaggebend für die Entscheidung von ERGO für BSI Insurance waren vor allem deren Branchenerfahrung und Know-how im Bereich der Maklerbetreuungs-Software. «BSI unterstützt uns dabei, den Service für unsere Makler und Kooperationspartner weiter zu verbessern. Wir arbeiten bereits daran, weitere Prozesse der Maklerbetreuung in das System zu integrieren, wie zum Beispiel Gruppenpostfächer oder die Telefonanlage», sagt Michael Matzat, Projektverantwortlicher bei ERGO.
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