Aspect Software: Kundenservice und Mitarbeiterzufriedenheit verbessern
Am Stand A11 in Halle 1 präsentiert das Aspect-Team Lösungen rund um Omni-Channel Interactions Management einschließlich KI-basiertem Self-Service, Workforce Optimization sowie Monitoring und Reporting. Kernprodukt des Portfolios ist die komplett integrierte Customer Engagement Plattform Aspect Via: Die Cloud-Lösung umfasst native Funktionalitäten für Interaction Management, Workforce Optimization und Self-Service – alle mit gemeinsamer Konfiguration und Administration.
„Guter Kundenservice über alle Kanäle setzt auch voraus, dass die Mitarbeiter im Contact Center optimal unterstützt werden“, erklärt Stephan Ditz, Regional Vice President Mainland Europe, Aspect Software. „Das betrifft zum einen die Contact Center Software für den Kundenkontakt – also Themen wie Benutzerfreundlichkeit und modernes, graphisches Oberflächen-Design, das sich wie bei Aspect Via an dem orientiert, was auch aus dem privaten Umfeld vertraut ist. Darüber hinaus wirken sich andere Faktoren, wie Mitbestimmungsmöglichkeiten oder die Art und Weise des Austauschs mit Kollegen und Vorgesetzten auf die Mitarbeiterzufriedenheit aus. Hier bieten unsere Workforce Optimization Lösungen innovative Features, um die Bedürfnisse und Wünsche von Agents und Teamleitern stärker zu berücksichtigen.“
Mit kurzen, praxisorientierten Vorträgen nimmt Aspect auch am TeleTalk-Demoforum (Halle 1) teil. Hier zeigen Anbieter im 10-Minuten-Takt ihre Expertise in unterschiedlichen Themenschwerpunkten. Im Themenblock „Qualitätsmanagement, Monitoring, Workforce- und Personalplanung“ stellt Aspect einige Features seiner WFO-Lösung vor. Mehr über die Omnichannel Customer Engagement Software von Aspect erfahren die Besucher im Demoforum „Multi- & Omnichannel-Lösungen im Kundendialog Part II“.
CCW 2019, die 21. Internationale Kongressmesse für innovativen Kundendialog findet vom 19. – 21. Februar 2019 im Estrel Congress Center in Berlin statt.
Aspect Fachbesucher-Service: Terminvereinbarung im Vorfeld
Über die Aspect-CCW-Seite können Messebesucher bereits im Vorfeld online einen Termin am Aspect-Stand vereinbaren: www.aspect.com/ccw2019-berlin
CCW 2019, 19.- 21.Februar, Berlin, Halle 1 / Stand A11
Aspect Software hilft Unternehmen, das Zusammenspiel von Mitarbeitern, Prozessen, Lösungen und Datenquellen zu vereinfachen, um die Customer Journey zu unterstützen. Unser Customer Engagement Center mit nativen Funktionalitäten für Interaction Management, Workforce Optimization und Self-Service ermöglicht dynamische, dialogorientierte Interaktionen für eine reibungslose Omni-Channel Customer Experience. Aufbauend auf seiner weltweiten Cloud-Infrastruktur und über 40 Jahren Branchenerfahrung sorgt Aspect dafür, dass Anliegen bequem und einfach geklärt werden und Unternehmen ihre Service Level auch bei optimierten operativen Kosten hoch halten können. 54 Prozent der Fortune 100 Unternehmen setzen Aspect Lösungen ein und mehr als 100 Millionen Kundeninteraktionen werden täglich mit Aspect Lösungen verwaltet. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.aspect.com/de
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Aspect Software GmbH
Von-der-Wettern-Str. 27
51149 Köln
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Aspect Software kündigt Integration zwischen Aspect® Workforce Management™ und Amazon Connect an
- Integration bringt Aspects Workforce Optimization ins cloudbasierte Amazon Connect Contact Center ein
- Hilft Nutzern von Amazon Connect, den Mitarbeiterbedarf einfach und genau vorherzusagen und Agenten einzuplanen
- Amazon Connect Quick Start für schnellen und einfachen Einsatz der Aspect Workforce Management Software
Aspect Software, Anbieter komplett integrierter Customer Engagement-, Workforce Optimization- und Omnichannel Self-Service-Lösungen, kündigt die Integration von Aspect Workforce Management mit Amazon Connect an. Über diese Integration können Amazon Connect Anwender alle Vorteile der Aspect Lösung für Personaleinsatzplanug (Workforce Management, WFM) nutzen, dazu gehören genaue Mitarbeiterprognosen, flexible Mitarbeiterplanung, Nachverfolgung im Tagesverlauf und eine Vielzahl erkenntnisreicher Reports zur Personalausstattung. Aspect Workforce Management (WFM), im Workforce Management Systems Market Report 2018 von Pelorus Associates als nordamerikanischer Marktführer positioniert, arbeitet nahtlos mit Amazon Connect, als On-Premise Lösung, privat gehostet oder über Amazon Web Services (AWS).
„Die Integration mit Amazon Connect bietet eine spannende Wachstumschance für Aspect und für Aspect Workforce Management“, erklärt Mike Bourke, SVP, Product Management, Aspect Software. „Unsere Lösung ergänzt Amazon Connect um Schichtplanung, Planeinhaltung und eine branchenweit anerkannte Benutzeroberfläche. So lernen auch neue Unternehmen, die nicht mit dem Leistungsumfang unserer Plattform vertraut sind, die Marke Aspect kennen.“
Amazon Connect-Integrationen sind automatisierte Bereitstellungen, die die cloudbasierte Contact Center-Funktionalität von Amazon Connect um beliebte Services und Lösungen von AWS-Partnern (Amazon Web Services) erweitern.
Kernfunktionalitäten
Aspect WFM umfasst Kernfunktionalitäten für Prognosen, Schichtplanung und Nachverfolgung, die entwickelt wurden, damit Unternehmen ihre zukünftigen Personalbesetzungsanforderungen so planen können, dass Kundenanforderungen erfüllt und anfallende Back Office Aufgaben erledigt werden. Die Software ermöglicht es, Multi-Skill-basierte Einsatzpläne zu erstellen, die Planungseffizienz zu bewerten, die Mitarbeiterleistung zu beobachten und Ressourcen anzupassen, um veränderter Nachfrage in Echtzeit nachzukommen. Die Software bietet unter anderem eine bedienerfreundliche, webbasierte Oberfläche, eine mobile App, unbegrenzte Was-Wenn-Szenarien sowie patentierte Omnichannel-Prognosen und –Schichtplanung. Es ist die einzige WFM Lösung, die On-Premise, Hosted oder über die Cloud verfügbar ist.
Zu den Kernkomponenten der Amazon Connect Integration gehören:
Prognosen: Die Integration übermittelt Aspect Workforce Management Informationen, um Prognosemodelle zu erstellen, die die treibende Kraft hinter effizienten und leistungsstarken Vorhersagen aktueller und zukünftiger Personalbesetzungsanforderungen sind.
Agentenproduktivität: Integration übermittelt Informationen zu Mitarbeiteraktivitäten, Analysen und den Abgleich mit zugeordneten Aktivitäten, um Einsicht in die Ursachen von Problemen bei der Planeinhaltung zu gewinnen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
Überwachung der Planeinhaltung in Echtzeit (Real-time Adherence): Stellt dem Real-Time Adherence (RTA) Produkt von Aspect Informationen zu Statusänderungen von Amazon Connect Agenten zur Verfügung, so dass Contact Center Manager Aktivitäten der Agenten in Amazon Connect überwachen können und sehen, wie gut der Schichtplan eingehalten wird.
Aspect Performance Management: APM ist eine flexible Lösung für Berichte und Analysen. Sie nutzt Informationen aus dem Contact Center und Aspect WFM Daten, die aus Anwendungen wie Prognose, Agentenproduktivität und Echtzeit-Benachrichtigungen gewonnen werden, um wertvolle Erkenntnisse zu Tage zu bringen und individuelle Ziele auf allen Unternehmensebenen auf die strategischen Unternehmensprioritäten abzustimmen.
Aspect Software ist APN-Technologiepartner der Kategorie „Advanced“.
Weitere Informationen über die Amazon Connect Integrationen von Aspect finden Sie unter https://pages.aspect.com/Aspect-AWS-test
Zugang zum Aspect WFM Amazon Connect Quickstart erhalten Sie über: https://aws.amazon.com/quickstart/connect/aspect-wfm/
Aspect Software hilft Unternehmen, das Zusammenspiel von Mitarbeitern, Prozessen, Lösungen und Datenquellen zu vereinfachen, um die Customer Journey zu unterstützen. Unser Customer Engagement Center mit nativen Funktionalitäten für Interaction Management, Workforce Optimization und Self-Service ermöglicht dynamische, dialogorientierte Interaktionen für eine reibungslose Omni-Channel Customer Experience. Aufbauend auf seiner weltweiten Cloud-Infrastruktur und über 40 Jahren Branchenerfahrung sorgt Aspect dafür, dass Anliegen bequem und einfach geklärt werden und Unternehmen ihre Service Level auch bei optimierten operativen Kosten hoch halten können. 54 Prozent der Fortune 100 Unternehmen setzen Aspect Lösungen ein und mehr als 100 Millionen Kundeninteraktionen werden täglich mit Aspect Lösungen verwaltet. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.aspect.com/de
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Aspect Kunde Hoist Finance gewinnt ECCCSA-Auszeichnung in Silber
Die europaweiten ECCCSA Awards gehören zu den wichtigsten Auszeichnungen der Contact Center und Customer Service Branche. Zu den Finalisten in der Kategorie “Most Effective Implementation of Technology“ zählten Unternehmen wie Lloyds Banking Group, Which?, Sberbank und National Express. Hoist Finance wurde von der Jury für den Umzug in die Cloud als eine der führenden Technologieanwendungen gewürdigt.
Hoist Finance, Partner für Restrukturierungsmaßnahmen international agierender Banken und Finanzinstitute, hat sich auf die Abwicklung von notleidenden Krediten spezialisiert und unterstützt Forderungsschuldner dabei, schuldenfrei zu werden.
Hoist Finance setzt die gesamte Palette der Aspect Lösungen bereits seit einigen Jahren erfolgreich an seinen Standorten in Deutschland, Frankreich und England ein. Deshalb war das Unternehmen daran interessiert, auch am expandierenden Standort Polen Aspect Technologie einzusetzen, mit Spanien und Italien als nächste Schritte. Während die bisherigen Installationen On-Premise erfolgten, entschied Hoist sich bei seinen neuen Implementierungen für den Umzug in die Cloud und damit für den Einsatz von Aspect Via.
Die cloudbasierte Contact Center Software umfasst ein vollständiges Set von Kundenservice-Funktionen, einschließlich nativem Interaction Management, Workforce Optimization, IVR und digitalem Self-Service. Die Implementierung führte zu Verbesserungen bei den Geschäftsergebnissen, der Customer Experience, der Mitarbeiter Experience und der operativen Effizienz; die Zahlungsversprechen, eine wesentliche Kennzahl für den Geschäftserfolg, zeigen einen 2,5 fachen Anstieg.
„Aspect ist uns seit langem ein verlässlicher und innovativer Lösungsanbieter. Den hohen Standard, den wir im On-Premise Bereich erwarten, erfüllt Aspect auch mit seinem SaaS-Angebot – mit all den zusätzlichen Vorteilen eines für die Cloud maßgeschneiderten Angebots. „Die Mission von Hoist ist es, Menschen dabei zu unterstützen, ihren Zahlungsverpflichtungen nachzukommen und Aspect Via hilft uns, dies effizienter zu tun”, erklärt Dirk Katschenges, Head of Group IT-Service, Hoist Finance.
„Wir freuen uns sehr über diesen Preis für Hoist Finance“, gratuliert Jürgen Wagner, Director Sales Central Europe bei Aspect Software. „Die mit der Implementierung von Aspect Via erzielten Ergebnisse sind beeindruckend und wir sehen diese Auszeichnung auch als Anerkennung des überzeugenden Aspect Angebots.“
Aspect und das Aspect Logo sind Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen von Aspect Software, Inc. in den USA und/oder anderen Ländern. Alle anderen Firmen oder Produktnamen können Handelsbezeichnungen oder eingetragene Warenzeichen ihrer jeweiligen Eigentümer sein.
Aspect Software hilft Unternehmen, das Zusammenspiel von Mitarbeitern, Prozessen, Lösungen und Datenquellen zu vereinfachen, um die Customer Journey zu unterstützen. Unser Customer Engagement Center mit nativen Funktionalitäten für Interaction Management, Workforce Optimization und Self-Service ermöglicht dynamische, dialogorientierte Interaktionen für eine reibungslose Omni-Channel Customer Experience. Aufbauend auf seiner weltweiten Cloud-Infrastruktur und über 40 Jahren Branchenerfahrung sorgt Aspect dafür, dass Anliegen bequem und einfach geklärt werden und Unternehmen ihre Service Level auch bei optimierten operativen Kosten hoch halten können. 54 Prozent der Fortune 100 Unternehmen setzen Aspect Lösungen ein und mehr als 100 Millionen Kundeninteraktionen werden täglich mit Aspect Lösungen verwaltet. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.aspect.com/de
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Kundenservice-Center der österreichischen Santander Consumer Bank entscheidet sich für Aspect Software
„Wir wollten in die Cloud, also weg von der Hardware hin zu einer reinen IT-Lösung, und wir wollten zukunftsfähige Omnichannel-Funktionen“, erklärt Projektmanager Daniel Erber. „Aspect Via hat uns mit seinem Funktionalitätsumfang überzeugt und bietet uns das ausbaufähigste Betätigungsfeld.“
Dabei werden im ersten Schritt alle bisher über eine On-Premise Lösung genutzten Funktionen von der Aspect-Lösung abgelöst, bevor dann schrittweise die über die Cloud-Lösung zur Verfügung stehenden neuen Omnichannel-Funktionen eingeführt werden. Mit Aspect Via hat die Bank sich für eine Komplettlösung in der Cloud entschieden, die neben dem Omnichannel-Kommunikationsmanagement und Self-Services auch nativ entwickelte Funktionalitäten für Personaleinsatzplanung und Workforce Optimisation umfasst.
„Wir freuen uns sehr, die Santander Consumer Bank mit unserer Cloud-Plattform beim Management ihrer Kundeninteraktionen zu unterstützen. Aspect Via wird beim Aufbau von Omnichannel-Service und der Stärkung kundenorientierter Services helfen“, so Jürgen Wagner, Director Sales Central Europe bei Aspect Software.
Über Santander Consumer Bank
Die Santander Consumer Bank GmbH ist eine österreichische Spezialbank mit Schwerpunkt Konsumfinanzierung und seit 2009 am Markt vertreten. Die Bank ist mit über 430.000 Kundenverträgen Nr. 1 bei Teilzahlungsfinanzierungen über den Handel sowie der größte markenunabhängige Kfz- und Motorrad-Finanzierer in Österreich. Zum Produktportfolio der Bank gehören Barkredite, Teilzahlungsfinanzierungen, Kfz-Kredite und Leasingangebote, CashCards sowie Versicherungen. Seit 2013 ist Santander zudem mit Tages- und Festgeldprodukten im Einlagengeschäft tätig. In Österreich beschäftigt das Unternehmen insgesamt ca. 400 Mitarbeiter, davon rund 200 Mitarbeiter im Kundenservice-Center in Eisenstadt, und betreibt 30 Filialen. Die Santander Consumer Bank GmbH ist Teil der internationalen Santander Gruppe. Weitere Informationen finden Sie unter www.santanderconsumer.at
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Aspect Software veröffentlicht neue Version seiner Customer Engagement Plattform Aspect Via
Mit nativ entwickeltem Interaction Management, Workforce Optimization, IVR und digitalem Self-Service bietet Aspect Via 18.1 ein komplettes Set cloudbasierter Kundenservice-Funktionen. Die Flexibilität und offene Architektur der Plattform hilft dabei, durch zukunftssichere Unternehmensinvestitionen beste Gesamtbetriebskosten (TCO) im Customer Engagement Markt zu erzielen. So belegte Aspect Via den ersten Platz in der Kategorie ROI im kürzlich veröffentlichten „2018 Value Index for Contact Centers in the Cloud” von Ventana Research.
Weitere Informationen über Aspect Via
Aspect Software hat eine neue Version seiner Customer Engagement Plattform in der Cloud herausgebracht. Zum erweiterten Leistungsumfang von Aspect Via® 18.1 gehören verbesserte Omnichannel Continuity, umfangreichere Enterprise Integration, weiterentwickelte APIs, ausgebaute DSGVO-Features und vieles mehr.
Mit nativ entwickeltem Interaction Management, Workforce Optimization, IVR und digitalem Self-Service bietet Aspect Via 18.1 ein komplettes Set cloudbasierter Kundenservice-Funktionen. Die Flexibilität und offene Architektur der Plattform hilft dabei, durch zukunftssichere Unternehmensinvestitionen beste Gesamtbetriebskosten (TCO) im Customer Engagement Markt zu erzielen. So belegte Aspect Via den ersten Platz in der Kategorie ROI im kürzlich veröffentlichten "2018 Value Index for Contact Centers in the Cloud" von Ventana Research.
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Aspect Software ernennt neue Marketing-Managerin für die DACH-Region
„Wir freuen uns, mit Kathrin Bahi eine Marketingexpertin gewonnen zu haben, die über langjährige internationale Erfahrung in der Vertriebsunterstützung durch effektive Marketingkampagnen verfügt“, erklärt Stephan Ditz, Regional Vice President Mainland Europe, Aspect Software. „Mit ihrem Know-how in der Entwicklung und Umsetzung von Marketingstrategien wird sie uns dabei unterstützen, das Unternehmen Aspect und unser Portfolio hier im Markt noch besser zu positionieren.“
Bahi begann ihre berufliche Laufbahn im Marketing des französischen Bolloré Konzerns, es folgten leitende Positionen u.a. bei der Schweizer Bühler Gruppe und Imtech in England. Bevor sie zu Aspect wechselte, war sie als selbstständige Beraterin tätig. Ihre besonderen Schwerpunkte liegen in den Bereichen Awareness-Bildung und Nachfragegenerierung. Die gebürtige Deutsche hat ein internationales betriebswirtschaftliches Studium mit Doppelabschluss in Deutschland und Frankreich absolviert und außerdem einen MBA-Abschluss der Westminster University.
„Kundendialog ist einer der Schlüsselfaktoren für den Unternehmenserfolg. Mit cloud-basierten Contact Center-Lösungen und digitalen Self-Service Angeboten sorgt Aspect Technologie dafür, dass Unternehmen diesen Dialog so gestalten können, wie die mobilen und vernetzten Kunden es heute erwarten“, so Kathrin Bahi. „Es ist eine spannende Branche und ich freue mich auf die Zusammenarbeit mit dem Sales-Team, um die Präsenz von Aspect im Markt auszubauen.“ Sie berichtet an Stephan Ditz, Regional Vice President Mainland Europe, und arbeitet am europäischen Hauptsitz von Aspect in Hayes, England.
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Aspect Software belegt Spitzenplätze im Wertindex für Cloud Contact Center von Ventana Research
- Aspect auf Platz 2 der Gesamtwertung im ersten “Value Index for Contact Centers in the Cloud“ von Ventana Research
- Platz 1 in der Kategorie TCO/ROI, Platz 2 in der Kategorie Anpassungsfähigkeit, unter den drei Top-Anbietern in vier von sieben Bewertungskategorien
- Aspect Via® besonders hervorgehoben für die Qualitätsanstrengungen in den Bereichen Produkt- und Kundensicherung
Aspect Software, Anbieter komplett integrierter Customer Engagement-, Workforce Optimisation- und Self-Service-Lösungen, wird im ersten „Value Index for Contact Centers in the Cloud“ des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Ventana als „Value Leader“ positioniert. In der Gesamtwertung auf dem zweiten Platz, ist Aspect in vier der sieben Kategorien des Reports unter den drei Top-Anbietern. In der Kategorie Total Cost of Ownership (TCO)/Return on Investment (ROI) belegt das Unternehmen den Spitzenplatz.
„Die hohe Platzierung in der Kategorie TCO/ROI hat sich Aspect verdient, da hilfreiche Informationen und Services angeboten werden, die Unternehmen dabei helfen, das volle Potential des Produkts auszuschöpfen“, erklärt Mark Smith, CEO & Chief Research Officer von Ventana. „Aspect Via®, das neue Angebot des Unternehmens, ist für eine hochwertige Benutzererfahrung ausgelegt, was zu den hohen Bewertungen der Benutzerfreundlichkeit beiträgt.“
Um eine nahtlose und widerspruchsfreie Customer Experience bieten zu können, müssen Unternehmen laut Ventana Research Benchmark Kommunikationskanäle integrieren, außerdem den Mitarbeitern und den Systemen, die die Interaktionen verarbeiten, alle verfügbare Informationen zur Verfügung stellen, stets dieselben Regeln anwenden und den Kontext wahren, wenn Kunden von einem Kanal zu einem anderen wechseln.
Die laut Ventana am häufigsten genannten Vorteile Cloud-basierter Contact Center-Lösungen sind Kosteneinsparungen, ein geringerer Bedarf an internen Ressourcen und eine höhere finanzielle Transparenz und Kontrolle. Aspect Via bringt Customer Engagement Funktionalitäten nativ in der Cloud mit einer vereinheitlichten Persona-basierten Benutzererfahrung/Benutzeroberfläche zusammen. Anstelle von separaten Servern, Benutzeroberflächen und Berichten, führt Aspect Via all dies zusammen, mit gemeinsamem Monitoring und gemeinsamer Administration. Der Nutzen ist für Kundenunternehmen schneller erlebbar und sie erzielen einen höheren ROI, da die Herausforderungen und die Komplexität entfallen, die mit der Integration unterschiedlicher Systeme und Produkte einhergehen, so dass Funktionen in der Cloud nahtlos zusammenspielen. Dies führt außerdem zu einem geringeren Bedarf an internen Ressourcen und höherer finanzieller Transparenz und Kontrolle.
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Aspect Webinar: Mit Chatbots Services ohne Warteschleife realisieren – Optionen zur Einführung von Chatbots im Contact Center Gesamtsystem
Am Donnerstag, den 12. April geht es um Chatbots: Marketing Resultant Harald Henn und Tobias Göbel, Senior Director Emerging Technologies bei Aspect Software, sprechen darüber, wie mithilfe von Chatbots positive Serviceerlebnisse realisiert werden können. Die beiden Referenten geben einen Überblick zur Strategie und Planung von Chatbot-Einführungen und zeigen u.a. auf, wie ein Anliegen im Erstkontakt geklärt wird bzw. wie eine Chatbot- oder Messenger-Anfrage in den Live-Support eskaliert werden kann, ohne dass der Kunde sein Anliegen wiederholen muss.
Die Teilnahme ist kostenfrei, eine vorherige Registrierung ist erforderlich.
- Donnerstag, 12. April, 14:00 Uhr: „Mit Chatbots Services ohne Warteschleife realisieren“. Weitere Informationen und Anmeldung
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Der Blick auf den Kundenservice verändert sich: US-Umfrage von Aspect Software zeigt, dass Self-Service und Künstliche Intelligenz die Service-Wahrnehmung der Verbraucher verändern
- Ein Drittel der Befragten und 52% der befragten Millennials wünschen sich, dass Kundenservice über Self-Service, intelligente Assistenten oder Chatbots läuft
- 48% finden, dass die Möglichkeit, auf die von ihnen bevorzugte Weise zu interagieren der wichtigste Aspekt einer personalisierten Experience ist, dreimal wichtiger als ihren Namen zu kennen
- Mehr als ein Drittel steht Kundenservice über intelligente Heim-Assistenten wie Amazon Echo offen gegenüber
Kundenservice ist im Rückgang begriffen – zumindest Kundenservice in der Form, wie wir ihn bisher kennen. Das legen die Ergebnisse des jüngsten Aspect Consumer Experience Index nahe: Laut der Umfrage ist die Anzahl der Menschen, die den Kundenservice per Telefon gesucht haben, in den USA in den letzten zwei Jahren um 10 Prozent zurückgegangen und auch der Kontakt mit dem Kundenservice insgesamt ist in demselben Zeitraum um sieben Prozent zurückgegangen.
Die US-Verbraucher haben ein wachsendes Interesse an neuen Kanälen und sehen dort deutliche Verbesserungen. 77 Prozent bewerteten ihre Erfahrung mit Text-basiertem Service, der automatisiert über Künstliche Intelligenz (KI) läuft, als positiv, ein Anstieg von 10 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Ein Drittel der Befragten und 52 Prozent der befragten Millennials wünschen sich sogar, dass Kundenservice immer über KI-basierten Self-Service geleistet wird.
„Die Umfrageergebnisse zeigen, dass textbasierte Optionen wie Self-Service im Vergleich zu Live-Interaktionen in den USA und UK immer beliebter werden. Interessanterweise scheint es so, dass Kunden etwas nur dann als “Kundenservice” definieren, wenn eine Interaktion menschliche Unterstützung erfordert und sie einen Mitarbeiter kontaktieren müssen“, erklärt Stephen Ball, Senior VP Europe & Africa, Aspect. „Die wachsende Nachfrage nach digitalen Auswahlmöglichkeiten und automatisierten, selbstverwalteten Erlebnissen darf nicht ignoriert werden. Außerdem zeigt sich, dass Verbraucher zwar immer weniger bereit sind, Unternehmen eine zweite Chance zu geben, sehr gute Serviceerfahrungen aber wiederum Chancen für einen positiven Umsatzbeitrag bieten können.“
Zwar zeigt eine ergänzende kleinere Umfrage in der DACH-Region, dass das Telefon hier mit 52 Prozent noch immer der beliebteste Kontaktkanal ist, aber fast die Hälfte der Befragten geht davon aus, dass auch virtuelle Assistenten zufriedenstellenden bzw. guten Kundenservice leisten können.
Und unabhängig von der Frage nach dem bevorzugten oder genutzten Kanal sind Verbraucher durchaus bereit, für guten Kundenservice auch mehr zu bezahlen. Sind es bei den Amerikanern mit 52 Prozent sogar über die Hälfte der Befragten, wären auch 29 Prozent der Befragten in Deutschland und UK bereit, für sehr guten Kundenservice mehr zu bezahlen.
Die andere Seite der Medaille ist, dass immer mehr US-Verbraucher angaben, dass sie sich aufgrund von schlechtem Kundenservice von Unternehmen abgewendet haben. Diese Zahl ist in den USA auf 54 Prozent gestiegen (Vorjahr: 49), in Deutschland sind es 42 Prozent. Als Hauptgrund für Verärgerung wurde ein grundlegender Mangel an Effektivität genannt, also die Fähigkeit Probleme zu ihrer Zufriedenheit zu lösen. Eine der deutlichen Chancen für Unternehmen liegt also darin, sich mit der Effektivität der Customer Experience zu befassen. 45 Prozent der US-Befragten gaben an, dass es ihnen egal ist, ob ein Kauf- oder Servicevorgang von einem Chatbot oder einem Mitarbeiter vorgenommen wird, solange die Abwicklung schnell und korrekt erfolgt.
Der englische „2017 Aspect Consumer Experience Index“ steht hier zum Download zur Verfügung.
Über die Umfrage
US-weit wurden 1.000 Verbraucher zu ihren Einstellungen, Vorlieben und Verhaltensweise im Kundenservice im Kontext von Self-Service, personalisiertem Service sowie der Trendthemen Messaging, virtuelle Assistenten und Chatbots befragt. Ergänzend wurden zu einigen der Fragen auch kleinere Gruppen in Deutschland, Spanien und UK befragt.
Aspect hilft Unternehmen, das Zusammenspiel von Mitarbeitern, Prozessen, Lösungen und Datenquellen zu vereinfachen, um die Customer Journey zu unterstützen. Unser Customer Engagement Center mit nativen Funktionalitäten für Interaction Management, Workforce Optimization und Self-Service ermöglicht dynamische, dialogorientierte Interaktionen für eine reibungslose Omni-Channel Customer Experience. Aspect nutzt alle Vorteile der Cloud und über 40 Jahren Branchenerfahrung, damit Anliegen bequem und einfach geklärt werden und Unternehmen ihre Service Level auch bei optimierten operativen Kosten hoch halten können. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.aspect.com/de
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Customer Engagement über alle Kanäle
Am Aspect-Stand in Halle 1/A11 erfahren die Messebesucher mehr über Themen wie Self Service & Chatbots, Omni-Channel Interactions Management, Workforce Optimization und Analysen & Reports. Dabei liegt der Schwerpunkt auf der komplett integrierten Customer Engagement Plattform Aspect VIA. Die Cloud-Lösung umfasst native Funktionalitäten für Interaction Management, Workforce Optimization und Self-Service – alle mit gemeinsamer Konfiguration und Administration. Die offene Architektur und APIs gewährleisten die Integration mit Datenquellen und Geschäftslösungen der Anwenderunternehmen.
„Chatbots und Self-Service sind derzeit ja vieldiskutierte Themen und wir zeigen in Berlin gerne, was Aspect hier leisten kann“, erklärt Stephan Ditz, Regional Vice President Mainland Europe, Aspect Software. „Besucher, die sich insbesondere für diese Themen interessieren, laden wir ein, uns im LiveCallCenter zu besuchen oder sich die Aspect Demo im TeleTalk-Forum anzusehen. An unserem Stand richten wir den Blick darüber hinaus auf das Gesamtbild einer Customer Engagement Strategie. Denn zu einer erfolgreichen Customer Service Strategie gehört natürlich eine Infrastruktur, die alle Kanäle und alle Informationen integriert, so wie unser Customer Engagement Center Aspect VIA.“
Im LiveCallCenter können die Besucher sich ein Bild davon machen, wie die Aspect Plattform moderne Self-Service Anwendungen über unterschiedlichste Kanäle in der Customer Journey ermöglicht. Das Team von Viessmann Deutschland GmbH zeigt an einer Beispielfamilie, wie die Servicewelt der Zukunft aussieht und als Partner für die Themen Voice IVR / ACD / Chatbot unterstützt Aspect das Geschehen live vor Ort.
Im TeleTalk-Demoforum zeigen Anbieter im 10-Minuten-Takt ihre Expertise in unterschiedlichen Themenschwerpunkten. Im Themenblock „Automatisierung – Chatbots – Selfservice“ haben Besucher die Gelegenheit, zu erleben, wie Aspect Chatbots das Kundenerlebnis in digitalen Interaktionen verbessern und effizienter gestalten können.
CCW, die internationale Kongressmesse für Kundenservice, Kommunikation und Contact Center findet vom 27. Februar – 1. März 2018 im Estrel Congress Center in Berlin statt.
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