Autor: Firma admoVa Consulting

Mehrwert von digitalen Self-Service

Mehrwert von digitalen Self-Service

Kunden im B2C und B2B Bereich werden in ihrem Anspruch an Service immer fordernder. Einer der wichtigsten Anforderungen an einen guten Kundenservice ist nach Ansicht vieler Kunden eine schnelle Reaktionszeit. Wie schnell und effektiv reagieren Sie auf Ihre eigenen Kunden? Eine konkrete Lösung dafür sind Customer Self-Service-Anwendungen. Gartner bestätigt dies in einer Studie und hat in „Key Trends in Service & Support Leaders‘ priorities for 2020” die Erweiterung des Self-Service Kanal als Top Priorität identifiziert.

Self-Service Anwendungen befriedigen neben dem Geschwindigkeitsanspruch auch das steigende Bedürfnis der Kunden Ihre Probleme mit intelligenten Self-Service- und automatisierten Kunden-kontaktsystemen selbst zu lösen. Wenn ein Kunde auf ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung stößt, besteht sein erster Gedanke nicht mehr darin, den Hörer abzunehmen. Anstatt mit einem Supportmitarbeiter zu sprechen, möchten sie die Antworten selbst online über einen FAQ-Artikel, ein Video mit Anleitungen oder eine Wissensdatenbank finden. Vorbei sind die Zeiten, in denen ein Anruf die einzige Möglichkeit war, ein Support-Team zu erreichen.

In mehreren Studien wird festgestellt das bis zu 70% der Kunden, nach Self-Service Anwendungen auf den Firmen Website suchen. Self-Service ist nicht länger ein "nice to have". Es ist eine Notwendigkeit, ein umfassendes, positives Kundenerlebnis zu bieten. Ein Kunden-Self-Service-Portal ist jedoch nur dann effektiv, wenn Sie die Verwendung für den Kunden einfach gestalten, hier ein paar wesentlichen Punkte:

markieren Sie die beliebtesten FAQs zu Ihren Serviceanfragen. Eine der wichtigsten Möglichkeiten, Ihr Self-Service-Portal zu einer wertvollen Teil Ihres Service zu machen, besteht darin, die Hauptgründe zu ermitteln, warum Kunden Ihr Support-Team kontaktieren.

verwenden Sie nach Möglichkeit Video und Audio, um dem Kunden visuell den Ort zu zeigen, an dem er welche Aktion durchführen muss, oder wie Einstellungen aktualisiert / bearbeitet werden. Es dient der rascheren Problemlösung und reduziert signifikant Ihren Serviceaufwand im Falle einer Problemlösung durch einen Supportmitarbeiter.

halten Sie Ihre Inhalte auf dem neuesten Stand. Eine Wissensdatenbank oder ein FAQ-Bereich ist kein Projekt zum einmaligen Aufsetzten und Vergessen. Es lebt von Ihrem aktuellen Content. Ermöglichen Sie auch eine für alle transparente, aber moderierte Interaktion mit Ihren Kunden, um deren Erfahrungen mit dem Produkt anderen zur Verfügung zu stellen. Nutzen Sie das kollektive Wissen Ihren Kunden

nutzen Sie das Suchverhalten Ihrer Anwender, um kontinuierlich die Usability zu verbessern. Intelligent vernetzt liefern Self-Service-Anwendungen auch wichtige Informationen zu existierenden Kundenbedarfen, Produktschwächen und neuen Anforderungen.

optimieren Sie den Self-Service für die hohe Anzahl an mobilen Benutzern. Ein wichtiges Merkmal für ein hervorragendes Kundenerlebnis ist die Gewährleistung der Konsistenz über alle Kanäle hinweg. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, es Ihren Kunden einfach zu machen und ihnen den Zugriff auf Ihr Self-Service-Portal auch mobil zu ermöglichen. Egal ob responsive oder eine eigenständige App – der Nutzer muss auch am Smartphone intelligent und ohne große Hürden selbst zur Lösung finden können. Rund 75% der Internetnutzer in Deutschland greifen mobil auf Ihre gewünschten Informationen zu (Statista 2020)

gewährleisten Sie einen reibungslosen Absprung zu einem persönlichen Ansprechpartner. Ein Medienbruch an dieser Stelle würde hohen Schaden für die gesamte Kundenerfahrung bedeuten.

Steigender Kundenzufriedenheit und Loyalität sind wesentliche Aspekte, aber was bieten Self-Service Anwendungen noch an Vorteilen?

Ihre Produktivität steigt signifikant, Ihre Kosten pro Servicekontakt reduzieren sich bei standardisierbaren Anfragen mit Self-Service Applikationen um bis zu 90% im Vergleich zu Call Center Anfragen. Des Weiteren können Sie bei komplexen Anfragen Ihre Mitarbeiterfähigkeiten zielgerichtet beim Erstkundenkontakt erhöhen und damit Ihre Service Operations effizienter gestalten.

Die Servicequalität erhöht sich, indem nicht nur das Serviceangebot selbst erweitert wird, sondern Self-Service und der Support Mitarbeiter auf das gleiche Wissen zugreifen. Ein konsistenter und qualitätsgesicherter Kundenservice wird ermöglicht.

Stärkung der 360 Grad Sicht auf Ihre Kunden, durch die Integration mit CRM-Applikationen werden Qualität und Geschwindigkeit von Kundenserviceangeboten verbessert. Jeder Mitarbeiter hat unabhängig vom Kommunikationskanal zu jeder Zeit die gleichen Informationen und ist dadurch in der Lage, dem Kunden die bestmögliche Lösung anzubieten und das After Sales Potential auszuschöpfen.

Sie sehen digitale Self-Service Applikationen haben enormen Mehrwert für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen. In Kombination mit Hotline und E-Mail bilden Self-Service-Portal eine Multi – Channel-Strategie, um den Customer Care zu verbessern, Kosten zu senken und die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern.

Sprechen Sie mit uns, eine fehlende Investition in Self-Service wird auf Dauer ein Wettbewerbs-nachteil sein.

Impressum

Die Inhalte dieser Website werden mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt. admoVa übernimmt jedoch keine Gewähr für die Richtigkeit, Vollständigkeit und Aktualität der bereitgestellten Inhalte. Die Nutzung der Inhalte erfolgt auf eigene Gefahr des Nutzers. Namentlich gekennzeichnete Beiträge geben die Meinung des jeweiligen Autors und nicht immer die Meinung von admoVa wieder.

Die hier veröffentlichten Inhalte unterliegen dem deutschen Urheber- und Leistungsschutzrecht. Jede vom deutschen Urheber- und Leistungsschutzrecht nicht zugelassene Verwertung bedarf der vorherigen schriftlichen Zustimmung des Anbieters oder jeweiligen Rechteinhabers. Dies gilt insbesondere für Vervielfältigung, Bearbeitung, Übersetzung, Einspeicherung, Verarbeitung bzw. Wiedergabe von Inhalten in Datenbanken oder anderen elektronischen Medien und Systemen. Inhalte und Rechte Dritter sind dabei als solche gekennzeichnet. Die unerlaubte Vervielfältigung oder Weitergabe einzelner Inhalte oder kompletter Seiten ist nicht gestattet und strafbar. Lediglich die Herstellung von Kopien und Downloads für den persönlichen, privaten und nicht kommerziellen Gebrauch ist erlaubt. Die Darstellung dieser Website in fremden Frames ist nur mit schriftlicher Erlaubnis zulässig.

Dieser Artikel enthält Verknüpfungen zu Websites Dritter ("externe Links"). Diese Websites unterliegen der Haftung der jeweiligen Betreiber.

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Über die admoVa Consulting GmbH

admoVa Consulting (www.admova.com) ist eine unabhängige Beratungsfirma mit Schwerpunkt Produktion und Logistik. admoVa steht für "adding more Value". admoVa bietet seinen Kunden einen praxiserprobten Unterstützungs- und Beratungsansatz, der in zahlreichen Projekten in Industrie und produktionsnahen Dienstleistungen erfolgreich angewendet worden ist. Ziel von admoVa ist es, Mehrwerte durch logistische Kompetenz zu schaffen (adding more Value). Die Beratungskompetenz von admoVa beruht auf der langjährigen Erfahrung unserer Berater in den Zielbranchen. Hierzu gehören Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Gebrauchsgüterindustrie, Medizintechnik- und Pharmaindustrie, Stahlindustrie sowie produktionsnahe Dienstleistungen.
"gez. admoVa

Firmenkontakt und Herausgeber der Meldung:

admoVa Consulting GmbH
Am Mittelpfad 12
65520 Bad Camberg
Telefon: +49 (6434) 9080945
Telefax: +49 (6434) 909283
http://www.admova.com

Ansprechpartner:
Francisco Espinosa
Telefon: +49 15901626038
E-Mail: francisco.espinosa@admova.com
Für die oben stehende Pressemitteilung ist allein der jeweils angegebene Herausgeber (siehe Firmenkontakt oben) verantwortlich. Dieser ist in der Regel auch Urheber des Pressetextes, sowie der angehängten Bild-, Ton-, Video-, Medien- und Informationsmaterialien. Die United News Network GmbH übernimmt keine Haftung für die Korrektheit oder Vollständigkeit der dargestellten Meldung. Auch bei Übertragungsfehlern oder anderen Störungen haftet sie nur im Fall von Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit. Die Nutzung von hier archivierten Informationen zur Eigeninformation und redaktionellen Weiterverarbeitung ist in der Regel kostenfrei. Bitte klären Sie vor einer Weiterverwendung urheberrechtliche Fragen mit dem angegebenen Herausgeber. Eine systematische Speicherung dieser Daten sowie die Verwendung auch von Teilen dieses Datenbankwerks sind nur mit schriftlicher Genehmigung durch die United News Network GmbH gestattet.

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Field Service Management

Field Service Management

In vielen unserer Serviceprojekte stoßen wir auf die Herausforderung, dass Servicetechniker Aufwände im Feld generieren, die nur eine geringe oder keine Wertschöpfung aufweisen und die Techniker dadurch ihr Produktivitätspotential nur unzulänglich ausschöpfen. Beispiele sind unnötige Fahrt- und Wartezeiten, hoher Administrationsaufwand bei Reports, Know-How Defizite, limitierter Zugang zu Produkt- und Systemdaten oder ungenau definierte Serviceabläufe. Die Gründe sind mannigfaltig. 

Field Service Managementlösungen mit stringent definierten Prozessen, ausgerichtet auf Effizienzsteigerung bei der Auftrags- und Technikersteuerung bieten die Möglichkeit Ineffizienzen zu überwinden. 

 Field Service Management steht für die optimierte Einsatzplanung der mobilen Ressourcen eines Unternehmens zur Abwicklung von Service- oder Instandhaltungsaufträgen. Eine Lösung zur Einsatzsteuerung für den technischen Außendienst ermöglicht eine bessere Transparenz über die Service- und Instandhaltungsprozesse. Dies betrifft die kurzfristige operative Planung und Abwicklung, sowie die langfristige Kapazitätsplanung.

 Ferner wird ein Großteil des Dispositionswissens / Methodik zentral in der Lösung abgebildet und zur Verfügung gestellt. Dies ermöglicht die Zentralisierung und Standardisierung des Dispositionsprozesses und schafft eine Basis zur Effizienzsteigerung durch höheren Auslastungsgrad der Feldtechniker. Neben der gesteigerten Produktivität führt der Einsatz von Field Service Management auch zu einer höheren Kundenzufriedenheit durch kürzere Zeitfenster für Serviceeinsätze und eine höhere Termintreue. 

Die führenden Field-Service-Management-Lösungen (FSML) haben einen hohen Digitalisierungsgrad erreicht, um den heutigen Kundenanforderungen gerecht zu werden. Folgende wesentliche Funktionen sollten FSML unbedingt haben, die nachfolgende Aufzählung dient als Richtlinie:

  • Kapazitätsplanungder Serviceaufträge und Technikerressourcen für eine langfristige Sicherstellung von Ressourcen unter Berücksichtigung eines hohen Auslastungsgrad
  • Flexible, ereignisbasierte Planung von Serviceaufträgen, mit automatischen Bündelungsfunktionen von weiteren Aufträgen zur Reduzierung des Planungsaufwand im Back Office
  • Echtzeitdaten und Live-Überwachungin Verbindung mit Alert & Event Management Systemen für eine Erhöhung der Servicegeschwindigkeit
  • Integration mit Ersatzteil- und Werkzeugmanagement zur optimalen Synchronisation mit Feldtechniker Ressourcen Transparente
  • Mobile Anwendung für Techniker für Auftragsübermittlung und Monitoring zur effizienten Steuerung der Feldtechniker
  • Digitale Checkliste und Servicereports zur Reduzierung der administrativen Arbeitszeit der Feldtechniker 
  • Anbindung an Knowledge Datenbanken und Informationen zur installierten Basisfür eine höhere Qualität und Geschwindigkeit der Serviceleistung 
  • Integration mit CRM-Lösungen für eine 360 Sicht auf den Kundenzur weiteren Ausschöpfung des After Sales Potential

All diese Funktionen tragen dazu bei, dass sich mit Field Service Management-Software durch optimierte Prozesse Kosteneinsparungen von 20 Prozent und mehr erzielen lassen. Mit der Verbesserung der Außendienstprozesse können Unternehmen auch individueller und schneller auf Kundenbedürfnisse eingehen. Das erhöht mittelfristig die Zufriedenheit und damit die Loyalität der Kunden.

Zusammenfassend – was sind die kritischen Erfolgsfaktoren bei der Implementierung von Field Service Management Lösungen? 

  1. Klar Definierte E2E Prozesse von der Serviceticketerstellung über die Auftragserteilung im Feld bis hin zur finalen Faktura zum Kunden
  2. Vollständige Integration mit den Kernsystemen ERP(Material Management, FiBu), CRM und HR. Jeder Prozess- bzw. Medienbruch senkt die Akzeptanz bei den Anwendern und öffnet das Tor für ineffiziente Workarounds
  3. Durchgängige Mobile-Story für die Feldtechniker. Dies bedeutet eine intuitive, anwenderfreundliche Menüführung, ausgerichtet auf den konkreten Arbeitsablauf im Feld. Des Weiteren sollten Hardwarelösungen auf die Anwendung ausgelegt sein.
  4. Intensives On-Site Training der Mitarbeiter in der Nutzung der Systeme, sowohl im Back Office als auch im Feld. Neue Field Service Management System Implementierungen implizieren meist Prozessänderungen und diese müssen stringent begleitet werden.

admoVas Senior Experten haben Field Management Lösungen für Mittelständer mit 200 Technikern bis hin zu Großunternehmen mit über 8.000 Technikern in verschiedenen Branchen erfolgreich implementiert. Vom Design der Prozesse und der Lösung, bis hin zur Implementierung und dem damit verbundenen Change-Management. 

In den letzten Jahren war admoVa auch stark in die Transformation der SAP-CS Lösung in neue Cloud Lösungen maßgeblich involviert. Wenn Sie auch Fragen zu diesem Spezialthema haben, bitte kontaktieren Sie uns.

„gez. admoVa

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Copyright/Trademark Notice for SAP

SAP und andere in diesem Dokument erwähnte Produkte und Dienstleistungen von SAP sowie die dazugehörigen Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP SE in Deutschland und anderen Ländern.

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Strategische Weiterentwicklung während der ERP Einführung

Strategische Weiterentwicklung während der ERP Einführung

Die epsotech Germany – ein Unternehmen der epsotech Gruppe – führt mit Unterstützung von admoVa im Projektmanagement SAP S/4HANA™ erfolgreich ein.

Wie sich dabei strategische Themen der Weiterentwicklung wie Nachhaltigkeit und Digitalisierung in einer ERP Einführung doch noch erfolgreich verbinden lassen zeigen wir Ihnen nachfolgend.

Seit mehr als 60 Jahren entwickelt die epsotech Gruppe maßgeschneiderte Kunststofflösungen für eine Vielzahl von Segmenten und Märkten. Von Sitzverschalungen in Zügen bis hin zu Spielplatzgeräten – mit mehr als 3000 Produkten bietet epsotech das umfassendste Portfolio an extrudierten Platten und Folien in Europa. Jedes Jahr beliefert die Gruppe mehr als 2.500 Kunden weltweit und bündelt dabei die Stärken von 6 europäischen Produktionsstandorten mit rund 600 Mitarbeitern und ist für uns admoVa somit ein typisch mittelständischer Kunde.

Die Standorte der epsotech bedienen unterschiedliche Produktsegmente. Und sie nutzen dabei historisch bedingt unterschiedliche ERP-Systeme. „Von Integration oder gar Digitalisierung konnte bis dato nicht die Rede sein und dies hat uns in wichtigen strategischen Weiterentwicklungen stark behindert“, so Daniel Faller, Executive Director Group Finance & IT bei epsotech und ERP-Projektleiter.

Über allen Prozessen und Entwicklungen steht das Credo „we care about plastics“, mit dem sich epsotech klar im Markt positioniert. „Neben der Digitalisierungsoffensive verfolgen wir das strategische Ziel, ein vollständig recycelbares Portfolio anzubieten und nicht recycelbare Lösungen im Markt zu ersetzen“, so Carina Marotta, Director of Marketing bei epsotech. „Hier setzen wir auf dem Prinzip der Kreislaufwirtschaft auf und übernehmen die Vorreiterrolle beim Einsatz von Post Consumer Materialien“. „Voraussetzung hierzu ist die Transparenz über die komplexen Stoff- und Werteflüsse einer Kreislaufwirtschaft. Die Digitalisierung der Produktion und Logistik ist also ein wichtiger enabler für uns“, so Daniel Faller.

Die Basis für den Erfolg einer ERP Einführung ist ein klares Verständnis der Zielprozesse bei allen Beteiligen. Die Sortierung der Prozesse und die Zuordnung zu IT-Lösungen ist eine wichtige Voraussetzung für eine erfolgreiche und auch beherrschbare IT-Ziellandschaft.

Im Zuge der ERP Einführung haben wir zunächst gemeinsam mit epsotech die IT-Applikationsstrategie (siehe Glossar unten) für die Gruppe neu entworfen. „Hierzu haben wir die Prozesse und IT-Anforderungen der epsotech aufgenommen, z.T. optimiert und den Anwendungsebenen der neu definierten Applikationsstrategie zugeordnet“, so Dr. Jens Rittscher – Partner bei admoVa Consulting und gemeinsam mit Daniel Faller in der Gesamtprojektleitung.

Die ERP Ebene umfasst wichtige Kernprozesse, die zur Führung eines Unternehmens notwendig sind: Finanzen, Controlling, Produktion, Logistik etc. Hier hatte sich epsotech schon früh für SAP S/4HANA™ entschieden.

Die Digitalisierung der Produktion ist aufgrund der für die Kunststoffbranche typisch komplexen Produktionsprozesse nur schwierig in einem ERP abzubilden. Daher haben wir epsotech die Einführung eines MES/MDE Systems empfohlen. Das MDE System empfängt hierbei (in Realtime) Maschinen und Verbrauchsdaten, die aggregiert an SAP übergeben werden.

Die Digitalisierung der Logistik konnte wiederum im SAP EWM(TM) (Extended Warehouse Management) mit Scanner Applikationen gelöst werden (Logistiksystemebene). Analog sind wir für weitere Prozessanforderungen vorgegangen. Die Sortierung der Anforderungen und die Zuordnung zu Lösungen ist eine wichtige Voraussetzung für eine erfolgreiche und auch beherrschbare Ziellandschaft.

Eine ERP-Implementierung ist komplex und ist insbesondere kein IT-Projekt

„Eine SAP-Implementierung ist komplex, und insbesondere kein IT-Projekt“, so Daniel Faller. „Das mussten wir zunächst einmal schmerzlich lernen und haben uns dann für die Projektbegleitung durch admoVa entschieden. „admoVa überzeugte uns durch die logistische Prozesstransparenz und ein tiefes technisches Verständnis zu den IT-Systemen in der Wertschöpfungskette insb. SAP. admoVa konnte uns konkret aufzeigen, welche Möglichkeiten wir durch die neue ERP Landschaft haben. Zudem konnten wir mit admoVa die für uns ebenfalls wichtigen Themen der Reorganisation und des Change Management angehen.“, Michael Hangelmann CEO der epsotech Gruppe.

Bei der Suche nach einem geeigneten MES/MDE System wurden epsotech glücklicher Weise in der Gruppe selbst fündig („wie machen es Ihre Schwesterunternehmen?“). „Auch hier hat uns admoVa weitergeholfen von der Idee, der Spezifikation des Weiterentwicklungsbedarfes des sog. Genesis Systems bis hin zur Realisierung im Projektmanagement “, Daniel Faller. „Man muss dem internen und externen Entwicklungsteam in Italien ein wirklich großes Kompliment machen. Mit Genesis hat die epsotech ein auf die Produktionsabläufe ideal abgestimmtes MES /MDE System geschaffen, mit hoher Integration in SAP – aus eigener Kraft“, so Dr. Jens Rittscher. Die Daten aus Genesis in Kombination mit den erweiterten Analysemöglichkeiten einer SAP S/4HANA™ Datenbank bilden den zentralen digitalen Kern für alle zukünftigen Digitalisierungsaktivitäten.

epsotech Germany im Januar 2022 erfolgreich live gesetzt

Nach dem Go-Live der epsotech Holding im September 2020 ist seit Januar 2022 der erste produzierende Standort – die epsotech Germany – nun live. Die Tochterwerke sollen innerhalb der kommenden Monate folgen. „Wir sind stolz auf unseren Projekterfolg und das wollten wir insb. auch unseren Kunden zeigen.“, Carina Marotta. „Daher haben wir uns kurzerhand entschieden ein Kurzvideo zu unserem Projekt ins Netz zu stellen“.

epsotech Video siehe:

Aufgaben des admoVa Teams im Projekt:

  • ERP Prozessdesign, ERP IT-Architektur
  • Projektmanagement SAP S/4HANA Einführung
  • Technisches Projektmanagement MES/MDE
  • Technisches Projektmanagement Integration
  • Migrationskonzept
  • Testmangement und Cut Over Management
  • Hyper Care Begleitung SAP S/4HANA Germany

Begleitende Beratungsthemen:

  • Mgmt. Beratung ReOrganisation – Gruppe
  • Change Management

Glossar:

Applikationsstrategie: Die Applikationsstrategie befasst sich u. a. mit den Zielen der internen Geschäftsprozesse sowie mit der Steigerung der Leistungsfähigkeit dieser. Sie legt fest, in welchem Maße einzelne Prozesse mit einer Anwendung (Anwendungsschicht) unterstützt werden.

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SAP und andere in diesem Dokument erwähnte Produkte und Dienstleistungen von SAP sowie die dazugehörigen Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP SE in Deutschland und anderen Ländern.

Über die admoVa Consulting GmbH

admoVa Consulting (www.admova.com) ist eine unabhängige Beratungsfirma mit Schwerpunkt Produktion und Logistik. admoVa steht für „adding more Value“. admoVa bietet seinen Kunden einen praxiserprobten Unterstützungs- und Beratungsansatz, der in zahlreichen Projekten in Industrie und produktionsnahen Dienstleistungen erfolgreich angewendet worden ist. Ziel von admoVa ist es, Mehrwerte durch logistische Kompetenz zu schaffen (adding more Value). Die Beratungskompetenz von admoVa beruht auf der langjährigen Erfahrung unserer Berater in den Zielbranchen. Hierzu gehören Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Gebrauchsgüterindustrie, Medizintechnik- und Pharmaindustrie, Stahlindustrie sowie produktionsnahe Dienstleistungen.

„gez. admoVa

Firmenkontakt und Herausgeber der Meldung:

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Am Mittelpfad 12
65520 Bad Camberg
Telefon: +49 (6434) 9080945
Telefax: +49 (6434) 909283
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Ansprechpartner:
Francisco Espinosa
Telefon: +49 15901626038
E-Mail: francisco.espinosa@admova.com
Dr. Jens Rittscher
Partner
Telefon: +49 (6434) 9080945
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