Seit Anfang vergangener Woche haben die mehr als 1,9 Millionen Kunden der Bank keinen Zugriff mehr auf ihre Konten. Unternehmen konnten den Berichten zufolge die Gehälter ihrer Angestellten nicht zahlen, andere Kunden waren im Urlaub ohne funktionierende Kreditkarte und ohne Bargeld gestrandet. Schuld an der Misere war der misslungene Versuch, die Daten der TSB-Kunden in ein neues Computersystem zu überspielen. Zwar feierten sich die Verantwortlichen in den sozialen Medien für den Erfolg, allerdings häuften sich nur wenige Stunden danach die Probleme. Schließlich mussten die Zuständigen nach zwei Tagen eingestehen, dass es noch dauern könnte, bis die Bank wieder voll einsatzfähig ist. Mittlerweile haben zwar viele Kunden wieder Zugriff auf ihre Konten, doch was sie da vorfanden, dürfte für die eine oder andere Überraschung gesorgt haben. Einige Hypotheken-Konten waren ganz verschwunden, auf manchen Konten befand sich deutlich mehr Geld als gedacht. Andere landeten auf völlig fremden Konten, von denen sogar Abbuchungen möglich gewesen wären. Kurz: Eine Katastrophe. Doch was genau war passiert?

Die TSB-Bank war vor 2013 aus der Lloyds Banking Group (LBG) ausgegliedert worden. Trotzdem stellte LBG der TSB weiterhin die IT-Infrastruktur, eine gespiegelte Version ihrer eigenen Software, zur Verfügung und berechnete dafür jährlich 100 Millionen Pfund. Dieses Geld wollte der neue Eigentümer, die spanische Sabadell-Bank, sparen und die Daten auf sein eigenes System Proteo migrieren. Das war speziell für derartige Zusammenschlüsse entwickelt worden. Doch hier lauerte bereits Problem Nummer eins: die Software, die die TSB-Bank nutzte, war ein wild zusammengeschustertes System, das durch die Verschmelzung mehrerer Banken im Laufe der Zeit gewachsen war. Ein Insider bezeichnete es gegenüber der britischen Zeitung Guardian als absolut unpassend für die Bedürfnisse von TSB. Und dieses System sollte nun aufgelöst und die Daten in das Proteo-System überführt werden.

Ein besonders ambitionierter Zeitplan wurde erarbeitet und ein sehr knappes Budget zur Verfügung gestellt. Bereits an diesem Punkt warnten Experten davor, dass diese Vorgaben zu einem Desaster führen könnten. Doch diese Bedenken wischte man beiseite, da man ja bereits Erfahrung mit der Integration von kleineren spanischen Banken in Proteo hatte. Und so nahm das Unglück seinen Lauf. Nach Angaben des Insiders zeichnete sich bereits im März 2017 ab, dass es bei dem Projekt zu größeren Problemen kommen würde. Außerdem bekam das Team von Sabadell nicht die volle Kontrolle über das TSB-System, da das von LBG zur Verfügung gestellt wurde. Und so konnten sie das System auch nicht vollständig durchleuchten. Es herrschten also denkbar schlechte Voraussetzungen für einen erfolgreichen Projektabschluss. Trotzdem hielt man am Projekt fest und erweiterte den Zeitrahmen nur um wenige Monate, da jede Verzögerung massiv Geld kosten würde (man bedenke die 100 Millionen Pfund, die an LBG zu zahlen sind). Die Quittung für dieses Vorgehen erhalten jetzt sowohl Sabadell als auch TSB: Die britischen Aufsichtsbehörden haben Ermittlungen eingeleitet. Und die Vertrauens- und Reputationsverluste dürften der Bank noch eine ganze Weile schaden.