Schnellere Auftragsbearbeitung und mehr Zeit für den Kundenservice

Frit Ravich erhält pro Monat über 130.000 Aufträge, von denen 88 % direkt aus dem Vertrieb und 12 % von Kunden kommen. Bisher war die Auftragsbearbeitung sehr zeitaufwändig und fehleranfällig. Gründe dafür waren das hohe Aufkommen, die verschiedenen Formate und komplexe Dokumente (z. B. Referenzen, Maßeinheiten, Adressen usw.). Acht der sechzehn Kundenbetreuer von Frit Ravich mussten Daten von Hand korrigieren, bevor der Auftrag ins SAP^®-System eingegeben werden konnte. Bei jedem Auftrag waren im Schnitt zwei manuelle Änderungen erforderlich. Die Bearbeitung vor der Systemintegration nahm durchschnittlich drei Minuten in Anspruch.

Frit Ravich bearbeitet monatlich jetzt 2.600 Aufträge mit der Esker-Lösung. 44 % dieser Aufträge werden ganz ohne Zutun der Mitarbeiter verarbeitet. 75 % der verbleibenden Aufträge erfordern lediglich eine Änderung. Dank der Erkennungstechnologie und der Technologie für maschinelles Lernen speichert die Esker-Lösung die Einzelheiten des ersten Auftrags jedes Kunden (z. B. Format, Maßeinheiten, Adressdaten usw.). So steigt die Zuverlässigkeit, und auch die Bearbeitung künftiger Aufträge kann wesentlich schneller erfolgen.

„Frit Ravich Ziel ist es, seit jeher ein kundenfreundliches und serviceorientiertes Unternehmen zu sein“, erklärt Cristina Campeny, Leiterin von Vertrieb und Kundenservice bei Frit Ravich. „Aus diesem Grund zählen wir zu den Pionieren, wenn es um die Nutzung modernster Technologien und um Innovation geht. Schon kurz nach der Implementierung der Esker-Lösung konnten wir über die Hälfte unserer per E-Mail eingehenden Aufträge automatisieren. Zwei Kundenbetreuer haben jetzt wieder mehr Zeit für wichtigere Aufgaben.“

Echtzeit-Informationen und -Dashboards

Aufträge werden nach Termin sortiert. Die Kundenserviceleiter können zu jedem Zeitpunkt die zu verarbeitenden Aufträge einsehen. Außerdem können sie verschiedene Kennzahlen und Berichte über die Dashboards abrufen, z. B. die Auftragsverarbeitungsdauer, Anzahl der archivierte Aufträge, ausstehende Aufträge usw. Über die Dashboards erhalten sie detaillierte Echtzeit-Einblicke für die gesamte Abteilung und können so außerdem Bereiche ausmachen, in denen Verbesserungen vorgenommen werden sollten.

„Unsere Kundenbetreuer arbeiten jetzt deutlich effizienter und haben wieder mehr Zeit für Aufgaben, die einen höheren Mehrwert für unsere Kunden und auch unser Unternehmen aufweisen“, freut sich Campeny.

Über Frit Ravich

Das spanische Familienunternehmen Frit Ravich wurde 1963 gegründet. Zum Portfolio des Unternehmens zählen rund 2.600 Produkte, darunter über 575 Marken für Chips, Snacks, Trockenfrüchte und Nüsse. Pro Tag werden 72.100 kg und jährlich über 18 Mio. kg Produkte hergestellt. Neben seinen eigenen Produkten vertreibt Frit Ravich auch ca. 2.000 Produktlinien für den Catering- und Impuls-Markt, darunter Süßigkeiten, Kaugummi, Schokolade, Snacks, Säfte usw. 2016 erzielte das Unternehmen mit über 1.000 Mitarbeitern einen Umsatz von mehr als 214 Mio. Euro. Die erste Niederlassung außerhalb Spaniens wurde 2015 in Frankreich eröffnet. Frit Ravich exportiert in zahlreiche Länder, u. a. nach China, Äquatorial-Guinea, Schweden, Algerien, Malta und Costa Rica.