Studie „Digitale Versicherung 2020“: Versicherungskunden wünschen sich „Low Touch“ auch über die Corona-Krise hinaus

„Im Zuge der Pandemie hat ein Umdenken stattgefunden. Kunden sind heute sicherheitsbewusster. Sie wünschen sich einen kontaktlosen Informations- und Dokumentenaustausch mit ihrer Versicherung. Unternehmen sollten deshalb neue Zugangswege ermöglichen und sich an den Erwartungen der Kunden orientieren“, sagt Franz Bergmüller, Mitglied der Geschäftsleitung des Softwareherstellers Adcubum.

Die in der Studie befragten Versicherungsexperten sehen im Kundenkontakt zum Teil deutliche Veränderungen als Resultat des Lockdowns: 79 Prozent stimmen der Aussage zu, dass die Erwartungshaltung der Kunden in Richtung digitaler Kommunikation und papierloser Prozesse durch die Corona-Krise gestiegen ist. Weiter in die Zukunft geblickt, erwarten 76 Prozent der Branchenexperten: „Der Kundenwunsch nach kontaktloser Kommunikation mit einer Versicherung wird auch über die aktuelle Corona Pandemie hinaus bestehen bleiben.“

Nach Ansicht von Bergmüller wirkt dieser gesellschaftliche Wandel als Katalysator für die Digitalisierung der Versicherungsbranche: „Bedienerfreundliche Apps und smarte Chatbots sind dabei aber nur die sichtbare Oberfläche der Digitalisierung. Die Auswirkungen dieses Wandels treffen die Versicherer bis in ihre Kernsysteme. Die angestrebten ‚Low-Touch-Prozesse‘ beinhalten weit mehr als die Vermeidung physischer Nähe, sie bilden das Fundament einer umfassenden Automatisierung.“

Über eine stärkere Digitalisierung seien die Unternehmen in der Lage, Ineffizienzen abzubauen und Skaleneffekte effektiv zu nutzen. Der Digitalisierungsexperte prognostiziert deshalb auch ein Auseinanderdriften der Kostenquoten in der Branche: „Einfaches und papierloses Arbeiten vom Antrag bis zum Großschaden sollte schnell Realität werden. Nachzügler, die zu lange an traditionellen, umständlichen Prozessen festhalten, werden künftig aufgrund ihrer Kostenstruktur unter deutlichen Wettbewerbsnachteilen leiden.“

Ein „Low-Touch-Geschäftsmodell“ ist für Adcubum-CCO Bergmüller nur mit modernen Kernversicherungssystemen umsetzbar, „damit Versicherungsprodukte in wenigen Schritten, papierlos und ohne physische Nähe abgeschlossen, Verträge verwaltet und Schäden reguliert werden können. Das ist die notwendige Basis, um in der ‚Low-Touch-Gesellschaft‘ bei Kunden, Mitarbeitern und Vertriebsexperten zu reüssieren und gleichzeitig die Kosten zu senken.“ Wer hierbei erfolgreich sein möchte, müsse bereit sein, Geschäftsprozesse und das Kernversicherungssystem zu überarbeiten.

Mehr Details und weitere relevante Erkenntnisse sind in der Studie "Digitale Versicherung 2020" ersichtlich. Diese steht auf der Website von Adcubum zum Download bereit: https://www.adcubum.com/de/studie-digitale-versicherung-2020