CIO Applications Europe kürt Spectos zum TOP 10 Customer Experience Management Solutions Provider 2019

Für den Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit führen Unternehmen oft neue Produkte und Dienstleistungen ein. Schlussendlich sind es aber die Service-Qualität und die daraus resultierende Kundenzufriedenheit, die im eng umkämpften Wettbewerb für den Geschäftserfolg ausschlaggebend sind. In Zeiten, wo Unternehmen ihr Partnernetzwerk expandieren und enorme Datenmengen generieren, leiden jedoch besonders die Service-Qualität und das Kundenerlebnis unter den Folgen segmentierter Netzwerke, isolierter Geschäftssysteme und verschachtelter Prozesse. Ob Krankenhauskette oder Logistikunternehmen mit globalen Supply-Chain Partnern, ein Unternehmen muss sich über alle Prozesse hinweg im gesamten Betrieb am Puls seiner Zielgruppe befinden. Diese Tatsache erfordert eine Lösung, mit der Unternehmen einerseits Feedback an verschiedenen Touchpoints einholen und andererseits operative Prozessdaten in Echtzeit erheben und kombinieren können, um umfassende Erkenntnisse und fundierte Entscheidungen zu ermöglichen. Eine solche Lösung bietet Spectos mit der cloud-basierten Real-Time Performance Management PlattformTM an. 

Die Firma Spectos unterstützt Unternehmen dabei, entscheidende Kennzahlen für die Service-Qualität zu ermitteln, zu messen und zu monitoren. Dafür werden kontinuierlich Qualitätsindikatoren wie bspw. Postlaufzeiten erhoben, aggregiert, analysiert und mit Kundenfeedback von diversen Touchpoints zusammengeführt. Zentral ist dabei die Spectos Real-Time Performance Management^TM Suite (RTPM), eine SaaS-Plattform mit Services und Modulen für das fortlaufende Monitoring geschäftsrelevanter Informationen in Echtzeit. Basierend auf dem Ansatz von Six Sigma gelingt es Unternehmen mit der RTPM^TM Suite, die Lücke zwischen Performance-Analyse und notwendigen Maßnahmen zu schließen, um die Service-Qualität fortlaufend zu optimieren.

„Wir unterstützen Dienstleistungsunternehmen mit hohen Qualitätsanforderungen bei der Implementierung von Systemen zur kontinuierlichen Überwachung und Verbesserung der Service-Qualität, wobei die Customer Experience ein wichtiger Bestandteil ist“ sagt Niels Delater, Gründer und CEO von Spectos.

Das Unternehmen nutzt innovative Technologien, um die im Enterprise Feedback System erfasste Stimme des Kunden (Voice of the Customer) mit operativen Daten aus ERP und CRM Systemen und Sensordaten aus Echtzeit-Tracking, RFID und Wifi-Systemen zu kombinieren. Die Performance-Daten werden anschließend validiert, standardisiert und mit zusätzlichen Informationen wie Prozessdaten angereichert, um tiefgehende Analysen der KPIs zu ermöglichen. Anwender erhalten die gewonnenen Erkenntnisse in Form von Leistungsberichten in personalisierten Cockpits und Prozessvisualisierungs-Dashboards in der RTPM^TM Suite. Eine in den Dashboards integrierte Benachrichtigungsfunktion informiert über Abweichungen von der Service-Qualität und der Einhaltung von Vorgaben auf Basis vordefinierter KPIs. Anhand der umfassenden Einblicke können Entscheidungsträger gezielte Maßnahmen ableiten, um Geschäftsprozesse und Service-Qualität langfristig zu verbessern.

Um die Unzufriedenheit von Kunden im Keim zu ersticken, bietet Spectos Social Media Monitoring Services an, mit denen es seine Kunden auf die Anforderungen ihrer Kunden und deren Zufriedenheit mit der Qualität der Dienstleistungen rund um ihre Produkte aufmerksam macht. Spectos kümmert sich auch um Fragen, Fehlermeldungen und jegliche Kundenanliegen, die im Web und auf Social Media Plattformen veröffentlicht werden.

Mit einem internationalen Expertenteam leistet Spectos in verschiedenen Industrien für Dienstleistungsunternehmen mit hohen Qualitätsanforderungen einen großen Beitrag. Als zertifizierter Partner des TÜV SÜD und Mitglied von ESOMAR erfüllt Spectos die Bedürfnisse seiner Kunden mit agilen Methoden. So wurden für den Bereich Post & Logistik unter Einsatz von Mobilfunknetzen, Wi-Fi und RFID intelligente Lösungen zur Leistungsmessung entwickelt. Solche Lösungen helfen Logistikunternehmen bei der Optimierung ihrer Planung und Durchführung der Lieferkette, was wiederum zu einem besseren Kundenservice führt. Im Gesundheitswesen entwickelte Spectos für die AMEOS Gruppe, einer Schweizer Krankenhauskette, ein multimediales Befragungssystem, mit dem sich in der gesamten DACH-Region (Deutschland, Österreich und Schweiz) kontinuierlich die Zufriedenheit von Patienten und Mitarbeitern monitoren und verbessern lässt. Für Vietjet Air, einer internationalen Niedrigpreis-Airline, ermöglicht die Spectos RTPM^TM Suite das kontinuierliche Monitoring der wichtigsten Qualitätsfaktoren, um die Anforderungen von Fluggästen zu erfüllen.

Spectos konzentriert sich derzeit auf eine Smart City Initiative, um Bürger und Bewohner bei der Stadtentwicklung einzubeziehen. Zu diesem Zweck wurde eine App entwickelt, die geolokale Informationen mit Sensordaten verknüpft. Außerdem investiert das Unternehmen in neue Technologien, um die RTPM Plattform für weitere Anwendungsfälle in verschiedenen Branchen weiterzuentwickeln.