Neue Technologien und steigende Innovationsbereitschaft bestimmen die Trends am Point of Sale

Die Ergebnisse der neuesten BISS-Expertenbefragung zu den aktuellen IT-Trends an den Points of Sales & Service der Versicherungswirtschaft lassen sich teilweise als Ernüchterung über die mangelnde Disruptionsfähigkeit, besonders an der Kundenschnittstelle, interpretieren. Dennoch hat die InsurTech-Welle Veränderungen ausgelöst. Die Bereitschaft sich mit neuen Technologien auseinanderzusetzen, auch ohne einen konkreten Business Case vorweisen zu können, das Sponsoring von Innovationslaboren und nicht zuletzt die Investitionen in Neugründungen gerade durch die etablierten Versicherer wären so vor wenigen Jahren kaum vorstellbar gewesen. Die Versicherungswirtschaft wurde bisher nicht neu erfunden, doch der Impuls zur Verstärkung der Digitalisierungsanstrengungen wird deutlich.

Digitale Integration der Customer Journey

Im Fokus der befragten Experten stehen auch wieder die klassischen Themen der Digitalisierung, wie die stärkere Verzahnung von Innen- und Außendienst, verstärkte Schnittstellenangebote an externe Partner und konkrete Prozessoptimierungen wie die Risikoprüfung am Point of Sale. Währenddessen verlieren typische InsurTech-Angebote, die primär den Endkunden adressieren, wie Mobile Apps in allen Spielarten. Aus Sicht der Experten haben nur Kundenportale und Beratungsautomation für die Kundenschnittstelle wachsende Bedeutung. Denn der klassische personengebundene Vertrieb verändert sich gleichzeitig ebenfalls. Die Vermittlerzahlen gehen weiter zurück, aber Betriebs- und Bestandsgrößen und die Produktivität steigen, so dass von einer Professionalisierung auszugehen ist.

So wird die Customer Journey im Versicherungsvertrieb der Zukunft mittlerweile deutlicher: Der potentielle Kunde kommt zukünftig eher von einer wachsenden Vielzahl von Touchpoints wie der Homepage, Kundenportalen, Vergleichern, aber auch Sprachschnittstellen oder Messengern, wird von Chatbots vorqualifiziert und bei einfachen  Anliegen über Robo-Advisor versorgt oder bei komplexerem Beratungsbedarf an die verschiedenen Formen des Personenvertrieb (vom Call Center Agent bis zum Ausschließlichkeitsagenten oder Makler) übergeleitet.

Rahmenbedingungen und Umsetzungsstrategien

Neben der Expertise in den entsprechenden Technologien, benötigt dieses Szenario vor allem die Integration der Kundenschnittstellen und des Innen- und Außendienstes, die als einer der vorrangigsten Aufgaben der Versicherungswirtschaft gesehen werden. Dass sich diese Trendeinschätzung seit Jahren kaum verändert, könnte allerdings bedeuten, dass sich die Unternehmen damit nach wie vor schwer tun. Und ein weiterer Punkt bleibt in diesem Zusammenhang vorerst noch offen: Wie erfolgt konkret die Bedarfsweckung bzw. die Erstansprache des Kunden, die die Customer Journey initiieren und den Besuch des ersten (technischen) Touchpoints auslösen? Besonders wenn vor dem Hintergrund zunehmender Regulierungen und knapperen Vertriebsressourcen die klassische persönliche Ansprache durch den Vertrieb seltener wird. Könnte Big Datagetriebenes (Direkt-)Marketing die Antwort sein. Zumindest halten die befragten Experten seit längerem den Einsatz von Systemen zur Datenanalyse mit um die 90% Bedeutung für einen der wichtigsten IT-Trends für den Point of Sale.

Die Rahmenbedingungen der IT-Trend-Umsetzung bleiben im Hinblick auf den Einsatz von Normen und Softwareeinsatzszenarien ("Buy and Customize" als Stichwort) stabil. Allerdings ist das Interesse an technologischen Innovationen deutlich gewachsen, exemplarisch zu sehen an der generellen Bedeutungseinschätzung von 75% für die Blockchaintechnologie, obwohl nur 52% der Befragten einen konkreten Einsatz im Versicherungsbereich (bei Smart Contracts) für wichtig erachten. 

Wie geht es weiter an der Kundenschnittstelle?

Festzuhalten bleibt: Die erste, vertriebsorientierte InsurTech-Welle hatte die Versicherungswirtschaft deutlich verunsichert. Diese siebte BISS-Expertenumfrage zu den IT-Trends im Versicherungsvertrieb zeigt, dass die Phase der Neuorientierung einerseits zu mehr Innovationsbereitschaft der etablierten Player führt und andererseits die vorhandenen prozessorientierten Digitalisierungsbemühungen stärkt. Beides sind Voraussetzungen für die Zukunftssicherung der Branche. Allerdings war eine wichtige Erkenntnis aus der InsurTech-Hype, dass die Kundenschnittstelle ein deutliches Update verträgt, um Versicherungen nicht nur für junge Kunden attraktiver zu machen. Diese Erkenntnis sollte nicht verloren gehen in Zeiten, in denen Amazon und Google den Versicherungsmarkt wieder neu entdecken.

Über die Umfrage IT-TRENDS AM POINT OF SALES 2018

"IT-Trends an den Points of Sales 2018" in der Versicherungswirtschaft ist eine jährliche Expertenbefragung der BISS GmbH, die im Dezember 2017/Januar 2018 zum siebten Mal durchgeführt wurde. Die Befragung ist nur auf Einladung zugänglich. Die Beantwortung der Fragen erfolgt anonym.

Teilgenommen haben dieses Mal 52 Experten aus Versicherungs-, Vertriebs- und Beratungsgesellschaften, etwa zu 40% aus den Bereichen Vertrieb/Marketing/Beratung und zu 60% aus den Bereichen IT/BO. Etwa die Hälfte der Befragten war in Führungsfunktionen tätig, die andere Hälfte waren Fachexperten oder Berater.

Obwohl die Auswahl und Anzahl der Teilnehmer bei einer Expertenbefragung keine statistische Repräsentativität ermöglichen, haben sich die Ergebnisse immer wieder als zuverlässige Trendaussagen besonders engagierter und sachkundiger Fach- und Führungskräfte erwiesen.