Next-Generation Support von SAP verbessert das Kundenerlebnis mit maschinellem Lernen und KI-Funktionen

„Übergeordnetes Ziel des Next-Generation Support von SAP ist es, den Zeit- und Arbeitsaufwand unserer Kunden zu minimieren und gleichzeitig dazu beizutragen, dass sie ihre Geschäftsergebnisse maximieren können“, erklärte Andreas Heckmann, Global Senior Vice President und Head of Support Delivery für SAP Digital Business Services. „Das intelligente Unternehmen verlangt Geschwindigkeit und Präzision. Die kontinuierliche Einbindung von maschinellem Lernen und KI in das Kundenerlebnis mit Next-Generation Support ermöglicht uns, genau das zu leisten. Mithilfe dieser intelligenten Technologien können sowohl die SAP-Support-Tools als auch unsere Supportexperten aus vergangenen Ereignissen lernen und präzise Antworten auf Anfragen in Echtzeit liefern. Gleichzeitig kommen sie in die Lage, individuell auf den Kunden zugeschnittene, proaktive Empfehlungen geben zu können, bevor eine Störung überhaupt auftritt.“

Für permanent neue Maßstäbe beim Kundensupport setzt SAP Digital Business Services auf ML- und KI-basierte Funktionen, um Echtzeit-Support für Kunden zu bieten:

• Incident Solution Matching: Durch die Integration von Incident Solution Matching in das SAP ONE Support Launchpad bekommen SAP-Kunden jetzt individuell angepasste Empfehlungen in der Reihenfolge ihrer semantischen Relevanz angezeigt. Dieses neue Tool verarbeitet natürliche Sprache in einem Formular zur Meldungserstellung, während der Benutzer die Meldung schreibt, und stellt danach gezielte Informationen aus SAP-Knowledge-Base-Artikeln und SAP-Hinweisen bereit.

• Built-in support: SAP integriert den Support zudem in seine Produkte. Built-in Support ist bereits Teil der SAP S/4HANA Cloud. Es steht nun für SAP Integrated Business Planning zur Verfügung, eine Lösung, die es Unternehmen ermöglicht, die Planung einfacher, schneller und intelligenter zu gestalten. Um das Kundenerlebnis zu optimieren, integriert sich Built-in support in das Produkt, erhöht die Personalisierung und fördert die Zusammenarbeit zwischen Experten

„Der SAP CoPilot digital assistant mit built-in-support bietet Kunden der Lösung SAP Integrated Business Planning den schnellen Zugriff auf SAP aus der Anwendung heraus. Sie erhalten so neben Support auch Ideen zur Produktverbesserung und können sich austauschen. Der integrierte Support hilft SAP weiter, da Kontextinformationen über die App und das eigentliche System automatisch über Kundenvorfallsinformationen ausgetauscht werden", sagt Franz Hero, Senior Vice President und Head of Development, Transportation and Logistics Application Innovation, SAP.

Die Richtung für den Produktsupport ist klar. Das in SAP CoPilot integrierte SAP Conversational AI ermöglicht Kunden, direkt mit dem System zu kommunizieren, während der digitale Support-Assistent auf der Grundlage des Systemkontextes und anderer Daten schnelle Antworten auf die technischen Fragen von Kunden bereitstellt. In der Zukunft müssen manche Fragen erst gar nicht mehr gestellt werden, weil der digitale Assistent in der Anwendung dem Kunden alle nötigen Hinweise und Informationen geben wird, um potenzielle Probleme zu vermeiden

Mit den Live-Support-Kanälen Expert Chat und Schedule an Expert ist das Kundenerlebnis kontinuierlich verbessert worden. Zudem wurden diese Tools auf zusätzliche Lösungen ausgeweitet, sodass noch mehr Kunden direkt mit einem SAP-Supportexperten Kontakt aufnehmen können. Mit Technologie auf Basis von maschinellem Lernen und KI im Hintergrund sind die Supportexperten mit allen Informationen gerüstet, die sie brauchen, um im direkten Kundenkontakt schnell gezielte Empfehlungen geben zu können:

• Schedule an Expert: SAP-Kunden können jetzt eine 30-minütige Skype-Sitzung mit einem SAP-Experten terminieren. Dieser neue Live-Kanal besteht bereits für über 50 SAP-Lösungen und wurde jüngst für die offenen Supportfälle von Kunden verfügbar gemacht. 2018 konnten SAP-Kunden, die Schedule an Expert nutzten, ihren Kommunikationsaufwand für Supportfälle um bis zu 52 % reduzieren. Dadurch gewannen Kunden und Techniker beträchtliche Zeit für andere wichtige Aufgaben.

• Expert Chat: SAP-Kunden können einen Live-Chat für Störungen eröffnen und sich mit dem gleichen SAP-Experten unterhalten, der den Supportfall auch im herkömmlichen Verfahren bearbeitet hätte. Derzeit nutzen Kunden bei rund 20 % der eingehenden Supportmeldungen Expert Chat, um Antworten auf ihre technischen Fragen zu erhalten.

Ergänzt werden diese Services durch ein breiteres Angebot an Self-Service-Optionen. Damit haben Kunden auch die Möglichkeit zur Selbsthilfe, um schnell Lösungen für technische Probleme zu finden.

Die Bemühungen von SAP beim Next-Generation Support wurden mit der Verleihung des STAR Award 2018 für Best Practices in Support Services der Technology Services Industry Association (TSIA) und der Aufnahme in die jährliche Liste der Top Ten Best Support Websites der Association of Support Professionals belohnt. Überdies belegte der Online-Support-Bereich auf der SAP-Website im jährlichen Ranking des siteIQ eBusiness Index den Spitzenplatz in der Kategorie Benutzerfreundlichkeit.