Chatbot informiert bei Verkehrsdelikten

Seit über 40 Jahren berät die Kanzlei Voigt im Verkehrsrecht und ist damit Experte in allen Rechtsgebieten rund um das Auto. Über 250 Mitarbeiter, davon 75 Rechtsanwälte, sind an 28 Standorten deutschlandweit tätig. Die Kanzlei Voigt Rechtsanwälte gehört der international agierenden ETL-Gruppe an, die in Deutschland mit über 840 Kanzleien und weltweit in über 50 Ländern vertreten ist.

„Wir haben Materna beauftragt, einen Chatbot für unsere Kanzlei zu entwickeln, über den sich Interessenten zum Thema Bußgeldkatalog im Verkehrsrecht informieren können“, erläutert Henning Hamann, Fachanwalt für Verkehrsrecht und Geschäftsführer der Kanzlei Voigt am Standort Dortmund. „Damit automatisieren wir die Beantwortung häufiger Anfragen und bieten gleichzeitig einen Service, der rund um die Uhr an allen Tagen verfügbar ist“, so Hamann weiter.

Materna wurde mit der Implementierung des Chatbots auf Basis von IBM Watson Assistant, einer KI-Komponente aus dem IBM Watson Cloud Portfolio, beauftragt. Das Projekt umfasste einen Onboarding-Workshop, die Erarbeitung der Dialoge sowie die Implementierung der Lösung inklusive einer Web-Anwendung, die den Chatbot steuert. Der Betrieb des Watson Chatbots erfolgt im deutschen Cloud-Rechenzentrum von IBM in Frankfurt, während Materna den Betrieb unterstützt, die laufenden Redaktionsarbeiten steuert und eine Nutzungsanalyse übernimmt.

Mehr Effizienz durch Automatisierung

Mit dem Chatbot will die Kanzlei die Arbeitslast der Mitarbeiter reduzieren und die große Anzahl an wiederkehrenden, gleichartigen Standardanfragen rund um das Thema Bußgeldkatalog automatisiert  beantworten. Ziel ist es zudem, Besucher der Webseite als potenzielle Mandanten zu erkennen. Die im Hintergrund laufende Analyse erkennt, ob und wann sich für eine Verteidigung vielversprechende Ansätze ergeben und sich daher ein Kunde als Mandant eignet und bietet proaktiv eine Kontaktaufnahme mit der Kanzlei an.

Auch Chatbots müssen lernen

Das bei dem Chatbot genutzte KI-System lernt im Laufe seiner Nutzungszeit stetig dazu. Hierzu sind gemeinsam mit Materna umfangreiche Dialogstrukturen erarbeitet worden. Zunächst wird abstrakt geplant, wie ein Idealgespräch verlaufen soll und anschließend wird dies in IBM Watson implementiert. Für die Themen Geschwindigkeits-, Abstands- und Rotlichtverstöße existieren drei Bußgeldrechner, deren Wissen in die Dialogstrukturen eingebunden ist. Darüber hinaus nimmt das Team regelmäßig Änderungen an den Dialogen vor, erweitert die Themenfelder und analysiert das User-Verhalten, um so die Antworten des Chatbots optimieren zu können.

„Die Erkenntnisse, die unsere Kunden aus ihren Daten durch diese Kundeninteraktionen gewinnen, werden nicht mit anderen IBM Kunden geteilt“, sagt Yasser Eissa, Vice President Watson und Cloud Platform Europe bei IBM. „Alle Kundendaten, die Watson in der IBM Cloud verarbeitet, gehören dem Kunden“.

Damit der Chatbot künftig noch präziser antwortet, bindet Materna weitere Wissensquellen der Kanzlei ein. Dafür wird ein weiterer Service aus dem IBM Watson Portfolio genutzt: Mit dem Watson Discovery Service werden natürlichsprachliche Abfragen der Benutzer unterstützt, um aus weiteren Quellen relevante Antworten zu finden und zu bewerten. Damit wird das Online-Magazin sowie das Glossar der Kanzlei Voigt eingebunden und ist von dem Chatbot referenzierbar. Er kann somit auch komplexere Fragen beantworten, die nicht im Dialog des Chatbots vorgesehen sind.

Die tatsächlichen Fälle werden auch weiterhin die Rechtsanwälte der Kanzlei bearbeiten, da die persönliche und individuelle Rechtsberatung in jedem Fall dem Menschen vorbehalten bleiben soll.