Wenn Loyalty zum Greifen nah ist: 5 Lektionen für eine bessere Customer Experience in der Reisebranche

Eine Kombination aus Passagierobergrenzen, reduzierten Flugplänen, Annullierungen in letzter Minute, häufig verlorenem Gepäck, Verspätungen, Staus und Turbulenzen haben zu der schlimmsten Customer Experience der Branchengeschichte geführt. Gleichzeitig sind Züge, Fähren und andere öffentliche Verkehrsmittel in ganz Europa von Streiks betroffen, die das Kundenelend perfekt machen. Die anfängliche Euphorie nach der Pandemie ist mittlerweile vorbei. Die Geduld der Kunden ist begrenzt und die Stimmung schlecht.

Während die Störungen in Europa schlimmer waren als in den USA, hat die Branche weltweit damit zu kämpfen, die Anforderungen mit einer Belegschaft in Einklang zu bringen, die nach Massenentlassungen, starken Gehaltskürzungen, Brexit-Bürokratie und pandemiebedingten Kürzungen immer noch nicht wieder ihre ganze Leistung abrufen kann.

Im Folgenden finden Sie fünf Lektionen, die die Branche beherzigen sollte:

Jahrzehnte verlorener menschlicher Erfahrung

Jahrzehnte verlorener beruflicher Erfahrung – In den ersten Tagen der Pandemie drängten die Fluggesellschaften viele erfahrene Piloten, Flugbegleiter und andere Mitarbeiter, sich freizukaufen oder in den Vorruhestand zu gehen, in der Erwartung, dass die Branche schrumpfen und Zeit brauchen würde, um sich zu erholen. Jahrzehntelange Erfahrung, Fertigkeiten und Wissen der Menschen wurden vor die Tür gesetzt. Ein großer Teil kehrte nie wieder zurück, weil andere Organisationen die Chance nutzten, diese wertvollen Fachkräfte zu übernehmen.

Jetzt dauern Abläufe länger und unerfahrenen Mitarbeiter müssen ihre Aufgaben noch erlernen. Weniger erfahrenes Bodenpersonal benötigt mehr Zeit, um Gepäck auszuladen und Rampen zu manövrieren. Auch das neu eingestellte Sicherheitspersonal braucht länger für die Abfertigung der Passagiere als früher. Auch wenn man im Nachhinein oft alles besser weiß, sind sorgfältige Überlegungen und Planungen in Bezug auf das Humankapital und die Arbeitskräfteplanung nach einer größeren Störung von entscheidender Bedeutung.

Schlechte Abstimmung mit dem Ökosystem

Inmitten der Unterbrechung haben Mitarbeiter mit dem Finger auf die Fluglinien gezeigt und sie öffentlich der „Inkompetenz" bezichtigt. Fairerweise muss man sagen, dass sie einen guten Punkt hatten. Die Fluggesellschaften hätten sich besser mit den Flughäfen abstimmen können, um die Beeinträchtigung der Reisenden so gering wie möglich zu halten, anstatt pauschale Obergrenzen für das Flugaufkommen anzukündigen, bevor (und nicht nachdem) sie Sitze verkaufen. Öffentliche Auseinandersetzungen sind der letzte Ausweg, aber es ist wichtig, enger mit den Partnern des Ökosystems zusammenzuarbeiten, um Ausfälle im Kundenservice bereits zu verhindern, bevor sie auftreten.

Die Customer Experience aus dem Fenster werfen

Jeden Tag werden deutschlandweit dutzende Flüge gestrichen, obwohl Passagiere bereits in den Flugzeugen sitzen und zum Abflug bereit sind.  Ebenso müssen Flugzeuge auftanken, nachdem sie bis zu sechs Stunden auf den Start gewartet haben, nur um dann gestrichen zu werden, weil die Besatzungszeit abgelaufen ist. Auch sogen Streiks des Flugpersonals immer häufiger für Flugausfälle und Unruhe unter den Reisenden, wie es beispielsweise erst zuletzt bei Lufthansa der Fall war. Dies ist ein eklatanter Misserfolg für die Kunden und ein Beweis für das Chaos, das noch immer herrscht. In der Dienstleistungsbranche haben Misserfolge in der Regel einen Dominoeffekt, der sich fast immer nachteilig auf den Kunden auswirkt. Das große Ganze im Blick zu haben bedeutet, die Auswirkungen drei Schritte über den unmittelbaren Prozess hinaus zu betrachten, um die Auswirkungen auf Ihre Kunden zu mildern. Das Kundenerlebnis muss während der gesamten End-to-End-Reise Priorität haben und darf nicht nur ein nachträglicher Gedanke sein. Ein nahtloser, proaktiver Service, selbst wenn er schlechte Nachrichten überbringt, ist immer besser, als Kunden in letzter Minute zu überraschen.

Nicht die richtige Technologie im Einsatz

Als eine der größten Dienstleistungsbranchen der Welt ist die Reisebranche immer noch von veralteten Technologien geprägt. In einer Welt, in der Automatisierung, moderne Infrastruktur und künstliche Intelligenz das Kundenerlebnis weltweit verändern, kann schlechte Technologie eine gute Kundenerfahrung zunichtemachen. Neue Generationen von Kunden (und Mitarbeitern) fühlen sich nicht nur berechtigt, ihr digitales Recht auf Geschwindigkeit, Erfahrung und sozialen Zugang wahrzunehmen, sondern haben auch wenig Geduld, wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden. Die Kundenerwartungen sind in den letzten Jahren erheblich gestiegen. Wenn eine Fluglinie etwas falsch macht, werden andere davon erfahren. Wenn sie ständig Fehler macht, wird sie sozial geächtet. Die Verbraucher erwarten von intelligenten Chatbots und Agenten gleichermaßen menschenähnliche Antworten. Die richtige Technologie am richtigen Ort zu haben – wie z. B. Ticketing-Management-Systeme für Serviceanrufe im Zeitalter des verärgerten Reisenden – ist jetzt eine grundlegende Voraussetzung.

Selbstbedienung macht den Kundenbetreuer noch wichtiger

Bei automatisierten Check-in-Automaten sehen die Kunden möglicherweise keinen einzigen Vertreter der Fluggesellschaft, bis sie das Flugzeug tatsächlich betreten. Deshalb ist es so wichtig, in den Kundenkontakt zu investieren. Und wenn Kunden online oder per Telefon mit einem Agenten sprechen, sollten Kundensysteme den Agenten sofortigen Zugriff auf Kontext, Personalisierung, Historie und verwandte Anfragen geben und in der Lage sein, mit Kunden über den Kanal ihrer Wahl zu kommunizieren – E-Mail, Chat, soziale Medien, Text usw. In einer Zeit, in der das Kundenerlebnis über den Erfolg eines Unternehmens entscheiden kann, können es sich die Unternehmen nicht mehr leisten, Geld für Maßnahmen mit geringer Wirkung zu verschwenden.