Techniker mit Kundengespür: Was macht ein Field Service Engineer?

Jobs mit Einsätzen außerhalb des eigenen Unternehmens gibt es unzählige. Auch der Field Service Engineer bzw. der Field Service Techniker zählt zur mobilen Workforce. Als Servicetechniker im Außendienst sind diese Mitarbeiter:innen gleich doppelt wichtig für den Betrieb. Denn sie erbringen nicht nur wertvolle Dienstleistungen. Sie sind für das Unternehmen auch deswegen so bedeutsam, weil sie im direkten Kundenkontakt stehen und daher die Customer Experience wesentlich mitprägen.

WAS HEISST FIELD SERVICE ENGINEER?

Wie so viele englische Jobtitel kommt auch der Field Service Engineer immer häufiger im deutschen Sprachgebrauch vor. „Field Service“ bezeichnet im Englischen den Außendienst beim Kunden. Field Service Engineers sind also Techniker und Ingenieure, die hauptsächlich im technischen Service vor Ort aktiv sind.

Als synonyme Jobtitel kommen Field Service Techniker oder Service-Ingenieur vor. Sie entsprechen in etwa der deutschen Berufsbe­zeichnung des Servicetechnikers oder des Service- und Wartungstechnikers.

Teilweise werden Field Service Engineers auch als Ingenieur im After Sales bezeichnet, wenn die Installation und Inbetrieb­nahme von Anlagen und Maschinen nicht in ihre Zuständig­keit fällt.

WAS MACHT EIN FIELD SERVICE TECHNIKER? AUFGABEN

Der typische Arbeitsalltag eines Field Service Engineer bzw. Field Service Technikers findet zum Großteil beim Kunden statt. Er bzw. sie ist im Außendienst für folgende Aufgaben zuständig:

• Montage, Installation und Einrich­tung von Maschinen, Anlagen und Geräten
• Einweisungen und Schulungen zur Handhabung
• Wartung und Instandhaltung nach verein­barten Wartungsverträgen
• Fehlersuche, Analyse und Reparatur
• Dokumentation der durchge­führten Arbeiten (Serviceberichte)

„Beim Kunden“ muss nicht heißen, dass der Einsatz im Büro oder in der Fabrik stattfindet. Manche Anlage befindet sich weit draußen fernab des Betriebs­geländes, beispiels­weise eine Windkraftanlage. Dann ist der Field Service Engineer im wahrsten Sinne des Wortes „im Feld“ tätig.

Am Standort des eigenen Unternehmens arbeiten die Servicetechniker:innen außerdem im Teleservice sowie in der Online-Beratung und im Kundensupport. Dort evaluieren sie, ob ein Besuch vor Ort beim Kunden wirklich notwendig ist oder ob das Problem auch remote oder mit mündlicher Anleitung des Personals vor Ort behoben werden kann.

Erfahrene Field Service Techniker arbeiten manchmal eng mit der Entwicklungs­abteilung sowie dem Qualitäts­management und der Qualitäts­sicherung zusammen. Dort lassen sie ihre Erfahrungen aus der Praxis in die Entwicklung neuer Modelle und in Verbes­serungen und Upgrades bereits vorhan­dener Produkte einfließen.

Vor allem in kleineren Unternehmen ist es üblich, dass die Außendiensttechniker nicht nur außerhalb, sondern auch im eigenen Betrieb eingesetzt werden.

WELCHE AUSBILDUNG BRAUCHT EIN FIELD SERVICE ENGINEER?

Die genannten Jobtitel sind in Deutschland keine geschützte Berufs­bezeichnung, sondern beschreiben eher die durchzu­führenden Tätigkeiten. Dement­sprechend gibt es keine standardi­sierte Ausbildung oder einen vorge­gebenen Ausbil­dungsweg, um Field Service Techniker zu werden.

Folgende Ausbildungen und Studiengänge vermitteln jedoch gute technische Grundlagen und schaffen damit die Voraus­setzungen für die Arbeit im Serviceaußendienst:

Ausbildungen:

• Fachkraft für Metalltechnik
• Feinwerkmechaniker:in
• Fertigungsmechaniker:in
• Industriemechaniker:in
• Elektroniker:in oder Elektriker:in
• Mechatroniker:in
• Industrietechnolog:in

Studiengänge:

• Anlagenbau
• Computer Engineering
• Elektrotechnik
• Ingenieurswesen
• IT/Informatik
• Maschinenbau
• Mechatronik
• Mess- und Regeltechnik
• Verfahrenstechnik

Je nach Branche des künftigen Arbeitgebers können auch fachspezi­fische Ausbildungen oder Studiengänge für eine Tätigkeit als Field Service Techniker quali­fizieren. In jedem Fall ist eine sorg­fältige Einarbeitung nötig, um sich mit den Maschinen und Geräten vertraut zu machen, für deren Installation, Wartung und Reparatur man als Servicetechniker:in zuständig ist.

Auch ein Führerschein ist sinnvoll. Da man für die Arbeit viel Equipment benötigt, ist der technische Außendienst nicht mit öffent­lichen Verkehrs­mitteln zu bewältigen. Je nach Größe und Art der Produkte des Unternehmens ist ein Führerschein der Klasse B oder höher erforderlich.

WELCHE SKILLS HAT EIN GUTER FIELD SERVICE TECHNIKER?

Neben fachlichem Wissen und handwerklichem Geschick spielen bei der Arbeit im technischen Kundenservice auch Soft Skills eine große Rolle. Unternehmen achten im Bewerbungs­verfahren nicht nur auf technisches Verständnis, geübte Handgriffe und eine ent­sprechende Berufsaus­bildung. Sie schauen auch auf zwischen­menschliche Kompetenzen und kommuni­kative Fähigkeiten.

Flexibilität
Ein Field Service Engineer ist in seinem Arbeits­alltag viel unterwegs. Das setzt Flexibi­lität und Reisebereit­schaft (und einen Führerschein) voraus.

Installation und Wartung sind meist gut voraus­zuplanen. Doch wenn auch Reparaturen und Notfall­einsätze zum Aufgabengebiet gehören, steht durchaus regelmäßig ein Bereit­schafts­dienst an.

In dieser Zeit müssen die Mitarbeiter:innen des technischen Service abrufbar sein, falls es zu Problemen kommt. Natürlich werden sie für die Zeit in Bereitschaft entsprechend bezahlt. Haben wichtige Kunden schwer­wiegende Probleme, können auch Nachtschichten oder Wochenend­dienste anfallen.

Stresstoleranz
Stehen wichtige Anlagen oder Maschinen aufgrund eines Defekts still, sind die betroffenen Kunden oft stark angespannt. Als Field Service Engineer müssen Techniker mit solchen Situationen umgehen können und auch unter Druck einen kühlen Kopf bewahren.

Dabei dürfen sie sich von aufbrausenden Persön­lich­keiten nicht einschüchtern lassen und stattdessen beruhigend vermitteln. Mit ihrem heraus­ragenden technischen Verständnis und der Fähigkeit, die komplexen Arbeitsabläufe auch Laien verständlich zu erklären, sorgen sie für eine Entspannung der Situation.

Gewissenhaftigkeit
Field Service Techniker müssen auch unter Zeitdruck und Stress alle wichtigen Sicherheits­vorgaben einhalten. Damit schützen sie nicht nur sich selbst bei der Arbeit, sondern auch alle, die die Anlagen und Maschinen später benutzen.

Falsche Versprechungen sind bei drängenden und ungeduldigen Kunden fehl am Platz. Stattdessen muss ein qualifi­zierter Field Service Engineer vermitteln und offen kommunizieren, was technisch möglich ist und was nicht.

Einfühlungsvermögen
Empathie und Einfühlungsver­mögen vereinfachen Field Service Technikern die Arbeit beim Kunden. Durch die Fähigkeit, sich in andere hineinzu­versetzen, sehen sie nicht nur die technische Seite des Auftrags, sondern auch die Bedürfnisse, Wünsche und Ängste ihres Gegenübers.

Das hilft ihnen, bei Konflikten zu vermitteln und stressige oder geladene Situationen sowie Missver­ständnisse erst gar nicht aufkommen zu lassen. Als Repräsentant ihres Unternehmens vor Ort sorgen Servicetechniker:innen für gute Kundenbeziehungen. Sie sind ein wichtiges Puzzleteil für die lang­fristige Kundenbindung.

Wirtschaftliches Denken
Um für ihr Unternehmen Entscheidungen vor Ort treffen zu können, müssen Field Service Techniker nicht nur technisch, sondern auch wirtschaftlich denken. Nach der Analyse eines Fehlers müssen sie zum Beispiel einschätzen, ob eine Reparatur am besten vor Ort oder am eigenen Standort durchgeführt werden sollte.

Diese Entscheidungen sollten auf fundiertem Verständnis der Produktions­ketten und -kapazitäten erfolgen. Sie müssen sowohl dem Kunden als auch den eigenen Vorgesetzten bei Bedarf nachvoll­ziehbar erläutert werden können.

Eigenständigkeit & Teamfähigkeit
Der vorige Punkt deutet es schon an: Vor Ort entscheiden die Mitarbeiter:innen selbst. Sie müssen also eigenständig arbeiten können. In einigen Fällen können sie allerdings auf die Remote-Hilfe vom Innendienst zurückgreifen oder unterstützende Software einsetzen (siehe unten).

Wenn ein Auftrag den Einsatz mehrerer Fachkräfte erfordert, ist hingegen Teamfähigkeit gefragt. Gerade wenn man zusammen längere Zeit auf Reise ist oder in einem Gefahrenbereich arbeitet, wo es besonders darauf ankommt, sich aufeinander verlassen zu können.

WORAN BEMISST SICH DIE LEISTUNG EINES FIELD SERVICE TECHNIKERS?

Im technischen Kundenservice zählen Servicequalität, Kundenzu­friedenheit, Kosteneffizienz und möglichst wenig Geräteausfälle. Häufig geht es um die Einhaltung von Service Level Agreements (SLA). Die darin vereinbarte Qualität und Reaktions­geschwin­digkeit der Leistung sollte eingehalten werden.

Die Arbeit von Servicetechnikern sollte sich in Umfragen bzw. Erhebungen zur Kundenzufriedenheit positiv bemerkbar machen. Einmal mehr sei daran erinnert, dass Mitarbeiter:innen im Außendienst das Unternehmen repräsentieren. Mit ihrer Leistung und ihrem Auftreten vor Ort sind sie einflussreiche Markenbotschafter.

Im technischen Kundenservice gibt es etliche KPI (Key Performance Indicator), die zur Beurteilung der Effizienz heran­gezogen werden. Dazu gehören etwa die First-Time-Fix-Rate und die durchschnitt­liche Bearbeitungszeit. (Hier lesen Sie mehr zu den KPI im Außendienst.)

Die Leistung des Serviceaußendiensts hängt nicht zuletzt davon ab, wie gut die Rahmen­bedingungen sind. Gemeint ist, wie gut das Field Service Management des Unternehmens aufgestellt ist. Das beginnt mit der Geräteaus­stattung und endet bei transparenten und schlanken Prozessen. Vor allem eine professionelle Tourenplanung und Disposition sorgt für sinkende Kosten, eine bessere Auftrags­abwicklung und eine höhere Produktivität.

WAS VERDIENT MAN ALS FIELD SERVICE ENGINEER? GEHALT

Das Einstiegsgehalt eines Field Service Engineer liegt oft im Bereich von circa 30.000 bis 35.000 Euro brutto im Jahr. Es kann aber auch mehr sein, da der Fachkräftemangel sich zunehmend bemerkbar macht.

Beim Gehalt von Servicetechnikern kommt es sehr auf die Branche an und für welche Art von Anlagen und Geräten er bzw. sie zuständig ist. Bei der Wartung von Produktions­anlagen und industriellen Maschinen trägt ein Field Service Techniker mehr Verantwortung als beim Reparieren von Haushaltsgeräten. Das spiegelt sich auch in der Höhe der Vergütung wider.

Mit zunehmender Berufstätigkeit und Erfahrung erscheint ein Gehalt von bis zu 56.000 Euro gut erreichbar. Mit mehr Berufserfahrung, erweitertem Fachwissen durch Fortbildungen und steigender Verantwortung bei wichtigeren Kunden kann es auf bis zu 60.000 bis 80.000 Euro steigen.

Vergleichsweise kleine Branchen, die spezielles Nischen- und Fachwissen erfordern, locken seltene Fachkräfte in ihrem Bereich ebenfalls oft mit einer überdurch­schnitt­lichen Vergütung an. Neben der Branche gehören die Firmengröße und der Standort zu den Gehaltsfaktoren. Je größer das Unternehmen, desto höher ist oft das Field Service Techniker Gehalt. Zwischen dem B2B- und dem B2C-Bereich gibt es hingegen kaum Differenzen.

AUFSTIEGSMÖGLICHKEITEN ALS FIELD SERVICE ENGINEER

Je nach persönlicher Präferenz oder den freien Positionen im Unternehmen haben Angestellte als Field Service Techniker verschiedene Perspektiven:

Wem die Tätigkeit beim Kunden liegt und wem der Außendienst mit seiner benötigten Flexibilität nichts ausmacht, der kann mit der Zeit immer wichtigere Kunden übernehmen. Die wertvolle Erfahrung schlägt sich in einem höheren Gehalt nieder. Außerdem können erfahrene Servicetechniker:innen die Ausbildung und Einarbeitung des Nachwuchses übernehmen.

Viele Servicetechniker:innen sehnen sich nach einiger Zeit im Außendienst allerdings nach einem festen Stand- und Arbeitsort. Ihnen bietet sich die Möglichkeit, ihr in der Praxis erworbenes Wissen über die Produkte und die Kundenwünsche im Betrieb einzubringen, zum Beispiel in der Entwicklung neuer Angebote und Lösungen. Neben den geregelten Arbeitszeiten und dem Wegfall der Rufbereit­schaft winkt dabei oft auch ein höheres Gehalt.

Eine dritte Alternative ist der Aufstieg zum Field Service Manager. Dieser übernimmt die Koordination und Führung der Techniker. Oft ist er bzw. sie auch für die Auswahl neuer Mitarbeiter:innen verantwortlich (Recruiting).

Wenn die Ressourcen im Außendienst knapp sind, fährt der Field Service Manager auch selbst zum Kunden und führt dort Arbeiten durch. Die meiste Zeit verbringt er allerdings in der Zentrale. Dadurch lässt sich diese Position oft besser mit einer Familie vereinbaren. Rufbereitschaft und Wochenend­dienste können aber immer noch nötig sein.

BRANCHEN FÜR FIELD SERVICE TECHNIKER

Field Service Engineers gibt es in fast allen Branchen mit Produkten, die vom Unternehmen beim Kunden installiert, eingerichtet und gewartet werden. Die meisten Betriebe im Technik- und Elektrobereich bieten ihren Kunden entsprechende Dienstleistungen inklusive Service vor Ort an und müssen daher mindestens einen, meist jedoch mehrere Techniker:innen im Außendienst beschäftigen.

Zu den wichtigsten Branchen gehören:

• Automaten-Dienstleister (Vending-Branche)
• Brandschutz
• Coffee & Food Service
• Energieversorgung
• Facility Management
• Gesundheitswesen & Medizintechnik
• Kälte-, Klima- & Heiztechnik
• Kommunikations- & Office-Technologien
• Maschinen- & Anlagenbau
• Technische Gutachten & Prüfwesen

Hier finden Sie eine ausführlichere Branchenübersicht.

DIE NEUEN TOOLS: FIELD SERVICE SOFTWARE

Neben handfestem Werkzeug kommt im modernen Field Service Software zum Einsatz. Software für Field Service Engineers, das können verschiedenste Tools sein. Die digitalen Anwendungen unterstützen die Mitarbeiter:innen im Kern ihrer Tätigkeit, aber auch in den admini­strativen Prozessen drum herum.

Außendienst-Apps
Mit einer mobilen Anwendung können die Servicetechniker:innen zum Beispiel die Unterschrift des Kunden direkt digital erfassen. Durch eine offline-fähige Außendienst-App auf dem Tablet oder Smartphone haben sie stets Zugriff auf alle relevanten Kunden- und Auftragsdaten wie die Servicehistorie.

Das digitale bzw. mobile Auftragsmanagement macht es dem Field Service heute viel einfacher, die Prozesse zu steuern und zu dokumentieren. Zettelwirtschaft muss nicht mehr sein und dank der direkten Anbindung an das Planungssystem kann der Field Service Engineer direkt vor Ort beim Kunden bei Bedarf einen Folgetermin vereinbaren.

Augmented Reality
Immer öfter kommt auch Augmented Reality (AR) im Außendienst zum Einsatz. Bei dieser Technik wird die Realität vor Ort mit virtuellen Informationen angereichert, meist über eine Brille.

Beispielsweise setzt unser Kunde küchenquelle in der Beratung vor Ort sogenannte Mixed-Reality-Brillen (HoloLens) ein. Die Geräte projizieren ein Hologramm auf die alte Küche oder in den leeren Raum, sodass die Kunden ihre neue Küchenlösung direkt bei sich zuhause in 3D erleben und planen können.

Der technische Service nutzt Augmented Reality etwa in Form von Schritt-für-Schritt-Anlei­tungen, die dem Mitarbeiter angezeigt werden. Außerdem ist es möglich, einen Experten, der gar nicht vor Ort ist, remote hinzu­zuschalten, ihn also durch die Brille mit auf das Problem schauen zu lassen.

Predictive Maintenance
Ein weiterer innovativer Ansatz ist Predictive Maintenance, auf Deutsch: „vorausschauende Instandhaltung“. Er steht vor allem im Kontext von Industrie 4.0 und dem Internet-of-Things. Bei Predictive Maintenance werden Wartungs­bedarfe anhand von Prozess- und Maschinendaten ermittelt.

Der Zustand der Geräte und Anlagen lässt sich über Sensordaten genau ermitteln, sodass Wartungen eben bedarfs­gerecht erfolgen können und nicht einfach nur auf Grundlage zeitlich festgelegter Wartungs­intervalle. Probleme werden rechtzeitig erkannt, sodass sich Ausfälle verhindern lassen und gleichzeitig vermeidet das Unternehmen unnötige Wartungs­prozesse.

➡ Passender Inhalt: Weitere Trends im Field Service Management

Smarte Tourenplanung
Für die optimale Koordination der Aufträge und Einsätze ist eine gute Disposition entscheidend. Wo früher händisch geplant wurde oder umständlich mit Excel, Outlook und Google Maps, dort sorgen heute Spezial­lösungen für mehr Effizienz. Moderne Lösungen für die Termin- und Tourenplanung helfen Field Service Techniker:innen, Fahrtzeiten zu verringern und Fehlplanungen zu vermeiden.

Die Tourenoptimierung durch einen Algorithmus erhöht die Geschwindigkeit und Planungs­genauigkeit der Disposition enorm. Und wenn die Tourenplanungssoftware fähig ist, die Termine, Touren und Aufträge in Echtzeit zu optimieren, dann kann der Field Service Engineer viel besser auf plötzliche Änderungen im Tagesverlauf reagieren.

DER JOB DER KÖNIGSMACHER

Wenn der Kunde König ist, dann ist der Field Service Engineer Königsmacher. Zum Schönsten an dem Job gehört wohl das glückliche Kundengesicht nach einem erfolgreich abgeschlos­senen Auftrag. Andererseits bekommen Field Service Techniker oft auch den Kundenfrust unmittelbar zu spüren.

Wer damit gut umgehen kann und eine Leidenschaft für Technik hat, findet im technischen Kundenservice viele spannende Aufgaben. Die konkreten Tätigkeiten und die Zukunfts­perspek­tiven hängen im Field Service stark von der Branche ab. Technische Innovationen, besonders im digitalen Bereich, und die steigenden Erwartungen der Kunden machen den bzw. die Servicetechniker:in aber mit Sicherheit auch in Zukunft zu einem sehr gefragten Mitar­beitertyp.

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Abdruck/digitale Übernahme honorarfrei. Beleg bzw. Verlinkung und Hinweis erbeten.